UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

“ANÁLISIS SITUACIONAL DEL RESTAURANTE BAHÍA AZUL PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL”

AUTOR: Rodríguez Salas Mayra Stefani

TUTOR: Ing. Xavier Romero Mora

Guayaquil, agosto,2019

ii



UNIDAD DE TITULACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis situacional del restaurante Bahía Azul para la

implementación de estrategias de marketing digital


REVISOR(ES)/TUTOR(ES): Xavier Romero Mora

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Facultad de Comunicación Social

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Publicidad & Mercadotecnia

GRADO OBTENIDO: Licenciado en publicidad y mercadotecnia

FECHA DE PUBLICACIÓN: Enero, 2019 No. DE PÁGINAS: 90

ÁREAS TEMÁTICAS: Comercial

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Marketing Digital, Publicidad, Estrategias, Gastronomía,

Comportamiento del consumidor, Redes Sociales

RESUMEN/ABSTRACT: En el presente trabajo de investigación se realiza un análisis

situacional en el restaurante Bahía azul con el objetivo de identificar el comportamiento y gustos del

consumidor. En la actualidad es de vital importancia que las empresas cuenten con un plan de

marketing digital como una alternativa, para alcanzar los objetivos planteados en todo tipo de negocio u

organización. Es por ello que se realizaron encuestas a clientes del establecimiento con el fin de

conocer la aceptación de mercado y analizar las estrategias digitales apropiadas para el restaurante

bahía azul de la ciudad de guayaquil. Adicional se realizó una entrevista con la gerente del

establecimiento con el propósito de conocer el nivel de compromiso que tiene con la empresa y que tan

dispuesta se encuentre en invertir en los medios digitales.

ADJUNTO PDF: X SI NO

CONTACTO CON

AUTOR/ES:

Teléfono:

0985109883

E-mail:

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Lcdo. Troi Ernesto Alvarado Chávez

Teléfono: 0982671662

E-mail: [email protected]

iii




Guayaquil, agosto 2019

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado Xavier Romero Mora, tutor del trabajo de titulación “Análisis

situacional del restaurante Bahía Azul para la implementación de

estrategias de marketing digital” certifico que el presente trabajo de titulación,

elaborado por Mayra Rodríguez Salas con C.I. No. 0923550230, con mi respectiva

supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciado en

Publicidad & Mercadotecnia, en la Carrera de Publicidad & Mercadotecnia de la Facultad de

Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes,

encontrándose apto para su sustentación.

_______________________________

Ing. Xavier Romero Mora

C.I. No. 0909080178

iv




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA

EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO

ACADÉMICOS

Yo, Rodríguez Salas Mayra con C.I. No. 0923550230, certifico que los contenidos

desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Análisis situacional del

restaurante Bahía Azul para la implementación de estrategias de marketing digital.”

son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO

ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD

E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para

el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad

de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

__________________________________________

RODRÍGUEZ SALAS MAYRA STEFANI

C.I. No. 0923550230

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los

titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas

politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios

superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de

investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la

titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el

establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial

de la obra con fines académicos.

v




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Xavier Romero Mora, tutor del trabajo de titulación certifico que

el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Mayra Stefani Rodríguez Salas, con

mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

Licenciada en Publicidad y Mercadotecnia.

Se informa que el trabajo de titulación: ANÁLISIS SITUACIONAL DEL RESTAURANTE

BAHÍA AZUL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING

DIGITAL ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio

Urkund, quedando el 8% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/53295041-515849-

885020#q1bKLVayijbUMbTQMbTUMdIx1jHRMdUx0zGP1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjL

QMzA3MjcxMTc3tTA0MTMysjCtBQA=

______________________________________

Ing. Xavier Romero Mora, MSc.

C.I. 090908017

https://secure.urkund.com/view/53295041-515849-885020#q1bKLVayijbUMbTQMbTUMdIx1jHRMdUx0zGP1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzA3MjcxMTc3tTA0MTMysjCtBQA=



vi




Guayaquil, agosto/2019

Licenciado

Troi Alvarado Chávez

Director carrera Publicidad y Mercadotecnia

Facultad de Comunicación Social

Universidad de Guayaquil

Ciudad.

CARTA ENTREGADA AL TUTOR De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación


IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL” de la

estudiante Mayra Stefani Rodríguez Salas, indicando que ha cumplido con todos los

parámetros establecidos en la normativa vigente:

• El trabajo es el resultado de una investigación.

• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el estudiante está apto para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

______________________________________

Ing. Xavier Romero Mora, MSc.

C.I. 0909080178

vii

DEDICATORIA

Dedico este trabajo de Titulación a Dios por ser mi guía y haberme brindado paciencia y

sabiduría para culminar con éxito mis metas propuestas.

A mi madre por haberme apoyado incondicionalmente, a mi esposo quien pese a las

dificultades que se han presentado siempre me ha brindado su apoyo.

viii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por todas las bendiciones que me ha brindado y me han permitido

llegar a finalizar mi carrera profesional.

A mis padres que gracias a su apoyo he podido culminar mis estudios universitarios.

A mi esposo que a pesar de los acontecimientos que se han presentado siempre me ha

brindado su amor y su respaldo tanto emocional y económico los cuales me han ayudado a

cumplir mis objetivos.

Agradezco a mi tutor Ing. Xavier Romero quien con su experiencia y conocimiento

me orientó en mi trabajo de titulación. A mis docentes quienes compartieron sus

conocimientos durante todo el periodo estudiantil y ayudaron a desarrollarme como persona y

profesionalmente.

ix

INDICE GENERAL

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR .......................................................................... iii

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .......................................... iv

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ................................................................... v

CARTA ENTREGADA AL TUTOR ....................................................................................... vi

DEDICATORIA ...................................................................................................................... vii

AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... viii

INDICE GENERAL ................................................................................................................. ix

ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................. xii

ÍNDICE DE FIGURAS.......................................................................................................... xiii

ÍNDICE DE ANEXO .............................................................................................................. xiv

RESUMEN .............................................................................................................................. xv

ABSTRACT ............................................................................................................................ xvi

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 17

CAPÍTULO I ........................................................................................................................... 18

EL PROBLEMA ...................................................................................................................... 18

1.1 Planteamiento del problema ........................................................................................... 18

1.2 Contexto del problema ................................................................................................... 19

1.3 Situación en conflicto ..................................................................................................... 20

1.4 Delimitación – alcance ................................................................................................... 21

1.5 Formulación y sistematización .......................................................................................... 22

1.5.1 Formulación del problema .......................................................................................... 22

1.5.2 Sistematización............................................................................................................ 22

1.6 Objetivos de la investigación ............................................................................................. 22

1.6.1 Objetivo General ......................................................................................................... 22

1.6.2 Objetivos específicos................................................................................................... 22

1.7 Justificación .................................................................................................................... 23

1.8 Idea a defender ............................................................................................................... 23

1.9 Operacionalización ......................................................................................................... 23

x

CAPÍTULO II .......................................................................................................................... 24

MARCO TEÓRICO................................................................................................................. 24

2.1 Fundamentación Histórica.............................................................................................. 24

2.2 Fundamentación Teórica ................................................................................................ 27

2.2.1 Marketing................................................................................................................. 27

2.2.2 Marketing estratégico .............................................................................................. 27

2.2.3 Marketing Operativo................................................................................................ 28

2.2.4 Marketing Mix ......................................................................................................... 28

2.2.5 Estrategias ................................................................................................................ 29

2.2.6 Marketing Digital .................................................................................................... 30

2.2.7 Estrategia de contenidos .......................................................................................... 31

2.2.8 Redes sociales. ......................................................................................................... 32

2.2.9 Email Marketing ...................................................................................................... 34

2.2.10 Inbound Marketing ................................................................................................ 35

2.2.11 Marketing gastronómico ........................................................................................ 36

2.2.12 Publicidad .............................................................................................................. 37

2.2.13 Publicidad Online .................................................................................................. 38

2.2.14 Investigación de mercado ...................................................................................... 38

2.2.15 Comportamiento al consumidor ............................................................................ 40

2.2.16 Hábitos de consumo............................................................................................... 40

2.3 FUNDAMENTACIÓN LEGAL ........................................................................................ 42

CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 49

MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 49

3.1 Metodología de la investigación .................................................................................... 49

3.2 Diseño de la investigación.............................................................................................. 49

3.2.1 Investigación exploratoria ....................................................................................... 49

3.2.2 Investigación Descriptiva ........................................................................................ 49

3.2.3 Investigación de campo ........................................................................................... 50

3.3 Modalidad de Investigación ........................................................................................... 50

3.3.1 Cuantitativo ............................................................................................................. 50

3.3.2 Cualitativo ............................................................................................................... 51

3.4 Población y Muestra ....................................................................................................... 51

xi

3.4.1 Población ................................................................................................................. 51

3.4.2 Muestra .................................................................................................................... 51

3.4.3 Formula de la muestra ............................................................................................. 52

3.3.4 Procedimiento de la fórmula planteada ................................................................... 53

3.4 Herramientas de la investigación ................................................................................... 53

3.4.1 Entrevista ................................................................................................................. 53

3.4.2 Encuesta ................................................................................................................... 54

3.5 Instrumentos de Investigación ........................................................................................ 54

3.5.1 Cuantitativo: ............................................................................................................ 54

3.5.2 Cualitativo: .............................................................................................................. 54

3.6 Recolección de la información ....................................................................................... 55

3.6.1 Análisis Cualitativos y Cuantitativos de los resultados. .......................................... 55

3.7 Entrevista Gerente del Restaurante Bahía Azul ............................................................. 68

3.8 Análisis de la entrevista al Gerente ................................................................................ 68

CAPÍTULO IV......................................................................................................................... 70

Propuesta .................................................................................................................................. 70

4.1 Introducción ................................................................................................................... 70

4.2 Objetivo General ............................................................................................................ 70

4.3 Objetivos específicos...................................................................................................... 70

4.4 Grupo objetivo escogido ................................................................................................ 71

4.5 Estrategias de comunicación .......................................................................................... 71

4.5.1 Sitio web .................................................................................................................. 71

4.5.3 Social Media- Instagram .......................................................................................... 77

4.5.4 Social media – YouTube ......................................................................................... 79

CONCLUSIONES ................................................................................................................... 82

RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 83

Bibliografía .............................................................................................................................. 84

Entrevista a Gerente ............................................................................................................. 88

xii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Operacionalización de variable .................................................................................. 23

Tabla 2 Definición del tamaño de muestra ............................................................................. 52

Tabla 3 Género de los encuestados ......................................................................................... 55

Tabla 4 Edad de los encuestados ............................................................................................ 56

Tabla 5 Lugar de Residencia ................................................................................................... 57

Tabla 6 Frecuencia de visita ................................................................................................... 58

Tabla 7 ¿Por qué medio se enteró del restaurante? ................................................................. 59

Tabla 8 ¿Con quién ha visitado el restaurante? ...................................................................... 60

Tabla 9 Servicio del restaurante Bahía Azul ........................................................................... 61

Tabla 10 Comida del restaurante Bahía Azul ......................................................................... 62

Tabla 11 Instalaciones del restaurante Bahía Azul ................................................................. 63

Tabla 12 Calificación del restaurante ..................................................................................... 64

Tabla 13 ¿Qué redes sociales usted utiliza? ............................................................................ 65

Tabla 14 Notificaciones de promociones por WhatsApp ....................................................... 66

Tabla 15 ¿Cuáles son las promociones más atractivas? .......................................................... 67

xiii

ÍNDICE DE FIGURAS

Ilustración 1 Delimitación Espacial ....................................................................................... 21

Ilustración 2 Género ............................................................................................................... 55

Ilustración 3 Rango de edades ............................................................................................... 56

Ilustración 4 Lugar de Residencia .......................................................................................... 57

Ilustración 5 Frecuencia de visita ........................................................................................... 58

Ilustración 6 ¿Por qué medio se enteró del restaurante? ........................................................ 59

Ilustración 7 ¿Con quién ha visitado el restaurante? .............................................................. 60

Ilustración 8 Califique usted el servicio del restaurante Bahía Azul ..................................... 61

Ilustración 9 Califique usted la comida del restaurante Bahía Azul ...................................... 62

Ilustración 10 Califique usted las instalaciones del restaurante Bahía Azul .......................... 63

Ilustración 11 En líneas Generales cómo calificaría al restaurante ........................................ 64

Ilustración 12 ¿Qué redes sociales usted utiliza? ................................................................... 65

Ilustración 13 ¿Le gustaría formar parte de notificaciones de promociones por WhatsApp? 66

Ilustración 14 ¿Cuáles son las promociones más atractivas? ................................................. 67

Ilustración 15 Pagina Web Restaurante Bahía Azul .............................................................. 72

Ilustración 16 Página web responsive .................................................................................... 73

Ilustración 17 Pagina Web Responsive .................................................................................. 74

Ilustración 18 Pagina Web Responsive.................................................................................... 74

Ilustración 19 Página Facebook ............................................................................................. 75

Ilustración 20 Foto Plato Facebook ........................................................................................ 76

Ilustración 21 Contenido Facebook ........................................................................................ 76

Ilustración 22 Página Instagram ............................................................................................. 78

Ilustración 23 Contenido Instagram ....................................................................................... 78

Ilustración 24 Contenido Instagram ....................................................................................... 79

Ilustración 25 Canal de YouTube ........................................................................................... 80

Ilustración 26 Canal YouTube ............................................................................................... 81

https://d.docs.live.net/9a218fd3dbc70472/Documentos/tesis%20cap%20I%20-II%2031%20mayo%20(Recuperado%20automáticamente)%20-%20copia.docx#_Toc16117679

























xiv

ÍNDICE DE ANEXO

ANEXO 1 Formato de entrevista ………………………………………………… 85

ANEXO 2 Formato de encuesta ………………………………………………….. 86

ANEXO 3 Entrevista a Gerente………………………………………………….. 87

ANEXO 4 Recolección de datos …………………………………………………. 88

xv





IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL”


TUTOR: Ing. Xavier Romero Mora

RESUMEN

En el presente trabajo de investigación se realiza un análisis situacional en el

restaurante Bahía azul con el objetivo de identificar el comportamiento y gustos del

consumidor. En la actualidad es de vital importancia que las empresas cuenten con un plan de

marketing digital como una alternativa, para alcanzar los objetivos planteados en todo tipo de

negocio u organización. Es por ello que se realizaron encuestas a clientes del establecimiento

con el fin de conocer la aceptación de mercado y analizar las estrategias digitales apropiadas

para el restaurante bahía azul de la ciudad de Guayaquil. Adicional se realizó una entrevista

con la gerente del establecimiento con el propósito de conocer el nivel de compromiso que

tiene con la empresa y que tan dispuesta se encuentre en invertir en los medios digitales.

Palabras Claves: Marketing Digital, Publicidad, Estrategias, Gastronomía, Comportamiento

del consumidor, Redes Sociales.

xvi




“SITUATIONAL ANALYSIS OF BAHIA AZUL RESTAURANT FOR THE

IMPLEMENTATION OF DIGITAL MARKETING STRATEGIES”

AUTHOR: Rodríguez Salas Mayra Stefani

ADVISOR: Ing. Xavier Romero Mora

ABSTRACT

The present research carries out a situational analysis at the Bahia azul restaurant with the

purpose to identify the behavior and the consumer’s preferences. Currently is important that

the enterprises have a plan of digital marketing as a part of their commercial strategies as a

diffusion dynamize, promotion, presence of the brand that will allow to reach the objectives

within the entrepreneurship context that offer the cooking services. For that reason surveys

were used to know the market acceptance and analyze the appropriate digital strategies for

the Bahia azul restaurant of Guayaquil city. Additionally, an interview with the manager of

the establishment took place with the purpose to know the mission, vision and goals that the

restaurant has and the availability to invest in the digital media.

Keywords: Digital Marketing, Publicity, Strategies, Gastronomy, Consumer’s behavior,

Social media.

17

INTRODUCCIÓN

En Suramérica, destacan diferentes platos típicos dependiendo de las regiones que

diversifican cada país, según Diario "El Comercio" (2014) en el Ecuador se han desarrollado

muchos emprendimientos a partir de la nutrición y la alimentación, algunos son clásicos y

conocidos en la ciudad. Generando una considerable aceptación en el mercado.

El presente proyecto plantea elaborar un plan de marketing digital promocionando sus

platos con nuevas técnicas y combinaciones para mejorar las ventas en el Restaurante Bahía

Azul que se encuentra ubicado en el norte de Guayaquil, específicamente en Urdesa Central

av. Víctor E. Estrada y Costanera. En la cual se establecerá estrategias que permita obtener

los objetivos propuestos.

Capítulo I se establecerá los posibles errores y problemáticas encontradas en el lugar

de investigación, sus obstáculos que le han impedido desarrollar todo su potencial

gastronómico. Y los objetivos por alcanzar como restaurante.

Capítulo II se encontrará una breve reseña histórica los cuales se relacionarán con

conceptos asociados al tema investigativo de diferentes autores que al mismo tiempo se

fundamentarán por medio de leyes.

Capitulo III en las metodologías de investigación se realizó encuesta a los clientes de

Bahía Azul donde se refleja gráficamente las respuestas, también se realiza una entrevista al

gerente del establecimiento con preguntas de acuerdo al tema.

Capitulo IV Se realiza un análisis detallado de la investigación y se establece la

propuesta, conclusiones y recomendaciones para el restaurante Bahía Azul.

18

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

En un análisis sectorial del Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) se

registra que el 36,9% de los establecimientos comerciales del país se dedican al segmento

alimentos y bebidas, por lo tanto, esto significa una participación importante en la provincia

del Guayas con 11.549 establecimientos de servicios de restaurantes y hospedaje siendo en su

mayoría en la ciudad de Guayaquil.

“En la provincia del Guayas se inscribieron 98 restaurantes de los cuales 52 son de

segunda clase, de tercera, 13 de primera, seis de cuarta y uno de lujo. Los restaurantes

crearon 1020 plazas de trabajo mismas que fueron ocupadas por 705 hombres y 315

mujeres”. (INEC, 2017)

Presentar nuevos menús, promociones y apostar a inversiones en publicidad digital

son algunas de las estrategias que están desarrollando las principales cadenas de restaurantes

para pelear un mercado creciente en el que cada vez participan más competidores. (El

universo, 2019)

Los restaurantes se han convertido para los comensales en sitios preferidos para la

celebración de aniversario, encuentro sociales y negocios siendo estos: bares restaurantes y

cafeterías los más frecuentados por empresarios, ejecutivos y personas en general.

El restaurante Bahía Azul inició sus actividades gastronómicas con especialidad en

mariscos, hace 3 años en el sur de la ciudad de Guayaquil. El primer semestre del año en

curso se ha visto afectado por la poca afluencia de clientes en el restaurante y por ende una

disminución en las ventas de sus productos.

19

A pesar de los años en el mercado. Bahía Azul no ha implementado actividades

mercadológicas que ayuden a la recordación de los servicios que ofrece a sus clientes. Debido

al decremento de las ventas se obligaron a cambiarse de lugar, trasladándose al norte de la

ciudad de Guayaquil en Urdesa, calles Víctor E. Estrada y Costanera.

1.2 Contexto del problema

Los restaurantes son establecimientos que se dedican a ofrecer servicio y diferentes

tipos de comida buscando siempre la satisfacción del cliente, un puesto en el mercado y en la

mente del consumidor.

La gastronomía, parte primordial del sector turístico dentro de una ciudad se

encuentra en un ambiente muy competitivo debido al incremento del índice de nuevos

microempresarios que optan por establecer negocios de comida, viendo un ingreso y un

sustento para sus familias.

En la actualidad dentro del entorno de emprendimientos los restaurantes son

considerados como negocios, que en su mayoría no cuentan con una adecuada planificación

de marketing que les permita crecer dentro del mercado.

El restaurante Bahía Azul se encuentra ubicado en el norte de Guayaquil, y en sus

alrededores tiene competidores directos que juegan a todo por incrementar las ventas y la

fidelidad de sus clientes. El establecimiento se dedica a la elaboración de platos a base de

mariscos, una desventaja es no haber implementado estrategias que ayuden a la afluencia de

clientes y por ende al incremento de las ventas.

La competencia directa de sus alrededores es fuerte debido a sus años de experiencia

en el mercado esto ha generado posicionamiento en el sector.

20

Restaurante El Chalán ofrece a sus clientes desde hace quince años comida peruana y

un lugar agradable donde cuentan con música en vivo y además ofrece diferentes

promociones para las damas y fines de semana familiares.

Los ceviches de Don Fish es un lugar pequeño y acogedor que ofrece especialidades

del mar, tiene siete años en el mercado con una afluencia de clientes considerable que lo han

ayudado a mantenerse en el sector de Urdesa.

En agosto del 2018 inauguró la Cevichería La Guayaca en el norte de la ciudad, el

sabor de la comida y la atención ha generado en el sector de Urdesa Central un impacto

gastronómico. A medida que pasa los días, el boca a boca llega a más comensales haciendo

que el establecimiento se perciba con gran cantidad de clientes en todos los horarios a

diferencias de otros establecimientos.

Bahía Azul ha apostado introducirse en el mercado competitivo y ve oportunidades de

crecimiento en el establecimiento implantando estrategias de marketing digital.

1.3 Situación en conflicto

Para el análisis de la situación en conflicto se toma en cuenta que los empresarios o

emprendedores no invierten en publicidad restando importancia a estas herramientas que en

la actualidad son indispensable para una empresa.

El empresario desconoce la carencia de la empresa y por ello no implementa nuevas

acciones comerciales que son esenciales para la productividad de la empresa.

Causas y efectos que se derivan de este conflicto son las siguientes:

Causas

• No poseer conocimientos publicitarios.

21

• No disponer de estrategias promocionales para restaurantes.

• Falta de presupuesto para acciones publicitarias.

Efectos

• No se logra la captación de clientes y posicionamiento en el mercado.

• Estancamiento y disminución de las ventas.

• Desconocimiento de los clientes del Restaurante Bahía Azul y su oferta culinaria.

1.4 Delimitación – alcance

Fuente Google Maps (2019)

Alcance

Campo: Mercadotecnia

Área: Marketing para el desarrollo y emprendimiento sustentable

Aspectos: Marketing digital

Ilustración 1 Delimitación Espacial

22

Tema: Análisis situacional del restaurante de mariscos Bahía Azul para la implementación de

estrategias de marketing digital.

1.5 Formulación y sistematización

1.5.1 Formulación del problema

¿Es importante implementar estrategias de marketing digital en el restaurante Bahía Azul?

1.5.2 Sistematización

¿Cuál es la importancia de identificar los hábitos de consumo de los clientes?

¿Por qué es necesario conocer a la competencia directa e indirecta?

¿Cómo ayudaran las herramientas de promoción en la captación de clientes en el restaurante

Bahía azul?

¿Cómo influye el diseño de estrategias digitales en la situación actual del restaurante Bahía

Azul?

1.6 Objetivos de la investigación

1.6.1 Objetivo General

Conocer la situación actual del restaurante Bahía Azul para implementar estrategias de

marketing digital.

1.6.2 Objetivos específicos

✓ Determinar la percepción actual de los clientes con respecto al restaurante.

✓ Conocer los gustos, preferencias y perfil de los clientes.

✓ Identificar la competencia directa e indirecta por la ubicación geográfica de

restaurantes “4 tenedores” con especialidad en mariscos.

✓ Desarrollar estrategias promocionales utilizando los medios digitales adecuados para

el restaurante.

23

1.7 Justificación

Actualmente las personas han cambiado sus estilos de vidas, costumbres y

preferencias adaptándose a nuevas tendencias. Este proyecto propone desarrollar estrategias

de marketing digital para promocionar el restaurante Bahía Azul y generar beneficios

económicos, esperando que las estrategias que se implementen ayuden al restaurante a

generar un valor agregado del servicio que se va a ofrecer y como consecuencia estar en un

grado de competitividad.

1.8 Idea a defender

Dentro del turismo está el sector gastronómico, factor dinamizador importante de la

economía en las principales ciudades del Ecuador y el mundo. El consumidor se torna más

exigente con el tiempo, por lo que se requiere realizar estudios para identificar sus gustos y

preferencias. A causa de los cambios emocionales y percepción de las personas en la

actualidad hace que los restaurantes no sólo se concentren en el sabor de la comida, sino que

oferten un enfoque sensorial al cliente brindando servicios y un restaurante que se identifique

y cumplan con sus expectativas ya sea por medio de la atención brindada, infraestructura del

local, ambientación y sobre todo seguridad.

El presente trabajo de investigación está destinado a realizar un análisis situacional del

restaurante Bahía Azul para interiorizar los gustos y preferencias de los clientes, además de

identificar y estudiar la competencia para desarrollar estrategias de marketing digital que

ayuden a posicionarse en el mercado.

La mayoría de los establecimientos dentro del segmento “especialidades en mariscos”

ofrecen actualmente a sus clientes experiencias gastronómicas, siempre en la búsqueda de un

factor diferenciador con respecto a su competencia y aportando diferentes sensaciones.

23

1.9 Operacionalización

Tabla 1 Operacionalización de variable

Variables

Teórico

Dimensión

Indicadores

Instrument

os

Unidad de

análisis

Análisis

Situacional

del

restaurante

Bahía Azul

Actividad

gastronómica

especializados

en mariscos.

- Servicio

culinario.

- Especialidad en

Mariscos

- Baja afluencia

de clientes.

- Decremento de

las ventas

- Encuesta

- Entrevista

- Población de

acuerdo a la

cartera de

clientes del

establecimiento.

Estrategias

Digitales

Son las

acciones

digitales

necesarias para

comunicar el

servicio que

presta el

establecimiento

.

- Estrategias

digitales

- Comportamiento

del consumidor

-Reconocimiento

de marca

- Afluencia de

clientes

- Encuesta

- Entrevista

- Población de

acuerdo a la

cartera de

clientes del

establecimiento.

24

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Fundamentación Histórica

La gastronomía es tan arcaica como el hombre. En la antigüedad, las iglesias y los

monasterios tenían por albergar a los viajeros ofreciéndoles alimentos a cambio de

donaciones. Los comerciantes de esa época aprovechaban esta situación para crear

establecimientos especializados en la venta de comidas y bebidas.

El término Restaurante es de origen francés, y fue utilizado en París por primera vez

alrededor del 1765, en el cual ofrecían bebidas y comidas variadas siendo atendidos por

camareros y mayordomos a diferencia de las posadas, tabernas y casas de comida.

El primer restaurante de Estados Unidos se llamó Delmonico´s, situado en la ciudad

de Nueva York en 1827, fue el primero de una cadena de doce establecimientos Delmonico’s.

Debido a la alta demanda de los restaurantes en las grandes ciudades implementaron

escuelas especiales donde se impartía conocimientos en la rama de gastronomía y servicios,

preparándolos adecuadamente para la elaboración de alimentos, bebidas y sobre todo a

brindar una buena atención.

Existen diferentes tipos de restaurantes como Grill, Buffets, gourmet, comidas

rápidas, y de especialidades (temáticos). Cada uno ofrecen un servicio diferente dependiendo

el tipo de oferta culinaria.

La gastronomía siempre ha estado ligada al turismo, su principal objetivo es descubrir

diferentes costumbres y tradiciones culinarias, buscando diversas formas de acercar al

patrimonio cultural de cada región de manera única y personal.

25

La publicidad de boca en boca es la principal y más utilizada, acción primordial

empírica que los restaurantes manejan como estrategia. Sin embargo, a medida que pasa el

tiempo la tecnología avanza y los consumidores cambian sus estilos de vida por lo que se

viene implementando nuevas formas de marketing entre ellas distribución, publicidad,

promoción y ventas. El Marketing digital contiene diferentes medios y redes sociales que los

restaurantes actualmente están utilizando para ofrecer sus productos y servicios.

Picantería “Olguita” está en el mercado desde el 1960, en sus inicios la Sra. Olguita

vendía pescado frito con verde troceado en la esquina del mercado sur, este fue un

emprendimiento informal que gracias a su acogida se pudo expandir. Ahora es una franquicia

ecuatoriana.

En 1971 dos hermanos José Saltos y Aura Saltos emprende el negocio en las calles

Calicuchima y Santa Elena “Restaurante Los Arbolitos” quien en su tiempo comenzaron con

la venta de caldos de salchichas, después de un tiempo deciden ampliar su carta agregando

comida típica en mariscos. La buena sazón y una atención personalizada por parte de los

propietarios hicieron hablar a sus comensales opiniones y sugerencias positivas, lo que ayudo

a tener aceptación en el mercado Guayaquileño. Este actualmente cuenta con sucursales

siendo un patrimonio familiar.

La cevichería “Aquí esta Marcelo” con su propietaria es Mariana Molina, es un

ejemplo de emprendimiento desde hace 30 años en las calles 10 de agosto y Esmeraldas, este

comenzó con la venta de ostiones curtidos con limón y una infraestructura reducida, al tener

acogida gracias a la ayuda de sus comensales con el boca a boca implementó un menú

variado como Ceviches y arroces especializados en mariscos. En la actualidad Aquí es

Marcelo es un negocio familiar y cuenta con dos locales en Guayaquil.

26

Otra franquicia ecuatoriana es “Los Ceviches de la Rumiñahui”, que sus inicios

fueron en diciembre del 1985 en la ciudad de Quito, ofreciendo comida del mar con sabor

manaba. Los pilares fundamentales fueron basados en la calidad de los productos, buen

servicio y la seguridad alimenticia. El trabajo constante y el gran sentido emprendedor hizo

que este restaurante sea reconocido en la capital del país, teniendo un top of mind ubicándose

en el séptimo lugar en comidas rápidas, según la investigadora de mercado IPSA. Los

Ceviches de la Rumiñahui cuenta con 42 locales: 28 en Quito, 3 en Guayaquil, 2 en Ibarra, 1

en Cuenca, 2 en Riobamba, 2 en Ambato, 1 en Otavalo, 1 en Atuntaqui, 1 en Tulcán y 1 en

Pasto-Colombia, todos con el mismo cuidado y control.

La cevichería Marrecife es un ejemplo de emprendimiento que tuvo la Ing. Patricia

Baños Mora quien es la propietaria y a su vez cocinera en su propio negocio. Doce años atrás

empezó con este sueño emprendiendo con un local modesto, y una cocina con infraestructura

limitada. En la actualidad el restaurante se ha expandido contando con una capacidad de 200

personas y frecuentado todos los días por sus comensales que desean degustar y pasar un

momento ameno con sus amigos y familiares.

Desde hace quince años en la ciudad de Guayaquil cuenta con el peculiar y fresco

sabor de los ceviches especialidades del mar “El gato Portovejense” restaurante para brindar

a los guayaquileños un lugar que representara la cultura del cebiche manaba en forma

tradicional. En la actualidad El gato portovejense tiene sucursales en Quito y Guayaquil. La

actual propietaria trabaja en conjunto con la chef Karina García para innovar y fortalecer sus

recetas tradicionales dándole un toque más profesional.

El restaurante Bahía Azul observó una oportunidad en el mercado y decide emprender

en el sector de la gastronomía, inicia sus actividades en noviembre del 2015, con su

especialidad las comidas del mar. El restaurante ofrece una carta con más de 50 platos que

27

están a cargo del chef especializado en la materia, ofreciendo calidad, variedad y buena sazón

a sus comensales, adaptándose a diferentes gustos.

2.2 Fundamentación Teórica

2.2.1 Marketing

“El proceso por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e

intercambiar bienes y servicios” (Kotler, 2014)

Según Kotler manifiesta que el marketing se ha convertido en un proceso que ayuda a

las empresas a obtener un acercamiento y conexión directa con el consumidor con el fin de

convencer a un público objetivo logrando la aceptación y satisfacción de un producto o

servicio.

“El marketing es un proceso donde se plantea y ejecutan acciones, para lograr

satisfacer las necesidades a largo plazo, es decir, pretende mantener a sus clientes satisfechos

por mucho tiempo mediante el proceso de creación y entrega de promesas de valor que

generen compras sucesivas” (Holguin, 2012)

Referenciando a Holguín el marketing se ha implementado en diferentes áreas

dominando una serie de técnicas de ventas convirtiéndose en una acción publicitaria que va

destinada a vender un producto o servicio específico y generando fidelización con el fin de

obtener una rentabilidad a largo plazo.

2.2.2 Marketing estratégico

“El marketing estratégico ayuda a detectar las necesidades para agruparlas y

establecer los diferentes segmentos que forman el mercado, también orienta la calificación

del segmento en cuanto a la calidad que presente” (Rivera, 2011)

28

Rivera menciona que el marketing estratégico es el análisis y conocimiento del

mercado, el objetivo es identificar oportunidades que ayuden a la empresa a encontrar el

segmento adecuado para implementar estrategias y satisfacer necesidades del grupo objetivo.

2.2.3 Marketing Operativo

El marketing operativo es una dimensión basada en la gestión de la conquista del

mercado. En este espacio los objetivos son, a corto plazo y se centra en la realización de un

objetivo de cifra de ventas, el cual se apoya en los medios tácticos de la política de producto,

distribución, precio y comunicación” (Rivera, 2011)

Rivera argumenta que el marketing operativo son las actividades de comunicación que

una empresa realiza para dominar un mercado a corto plazo. El objetivo principal es

aumentar las ventas, para su ejecución debe apoyarse en el marketing estratégico basándose

en las necesidades del mercado.

2.2.4 Marketing Mix

El marketing mix conocido como “Las 4 P”, producto, precio, plaza y promoción es el

estudio de los aspectos internos de la empresa. Es una herramienta utilizada para alcanzar

metas a través de la combinación de los cuatro elementos fundamentales de la actividad que

desarrollan.

Precio: se establece según los costos de producción para obtener beneficios es un

instrumento que no solo busca rentabilidad también del entorno competitivo y de la actitud

del consumidor.

Producto: es una combinación de características y atributos tangibles e intangibles

creado para satisfacer las necesidades del consumidor.

29

Plaza: son los canales donde se va a distribuir, promocionar y vender el producto o

servicio.

Promoción: el objetivo es informar, persuadir y recordar al público objetivo acerca de

los productos que la empresa ofrece, con el propósito de influir en sus actitudes y

comportamientos de las personas.

2.2.5 Estrategias

“La planificación estratégica es un proceso de decisión que lleva a cabo la dirección y

con el que se pretende que la empresa esté permanentemente adaptada al entorno de la

manera más adecuada”. (Rodríguez, 2010)

Rodríguez expresa que la planificación estratégica es un conjunto de tácticas que

ayudan a la empresa a estar en una posición segura en su entorno, es fundamental el diseño e

implementación de estrategias para obtener participación dentro de un mercado competitivo.

“Es necesario que los empresarios y directivos se esfuercen en desarrollar las

cualidades que caracterizan lo que se conoce como «pensamiento estratégico”. (Santos, 2010)

El autor Díaz de Santos manifiesta que lo directivos de la empresa deben desarrollar

una actitud permanente que les permita visualizar, analizar e interpretar el entorno que los

rodea para poder definir las estrategias necesarias y crear una ventaja competitiva para la

empresa.

“Las estrategias de mercadotecnia deben buscar que la marca de cualquier

organización consiga consolidar una mística y un valor relevante para el cliente”. (Gudiño,

2011)

30

Gudiño corrobora que las estrategias de mercadotecnia son importantes porque

ayudan a crear un valor relevante para el cliente. Las empresas con una planificación de todas

las acciones que se utilizaran para promocionar una marca llegan a obtener como resultado la

atracción de clientes y el posicionamiento de la marca.

2.2.6 Marketing Digital

“Es fundamental utilizar herramientas de marketing para fomentar la aceptación del

producto, la mejora continua, una política de precios acertada y una estrategia de distribución

y comunicación acorde a los intereses de sus clientes” (Martinez, 2015)

La investigación de Martínez manifiesta la importancia de utilizar las herramientas de

marketing digital, debido a sus oportunidades de crecimiento ofrecidas, captación de clientes

y posicionamiento puesto que comunican de una manera rápida y eficiente.

“Un modo de concebir y ejecutar la relación de intercambio, con la finalidad de que

sea satisfactoria para las partes que intervienen y a la sociedad, mediante el desarrollo,

valoración, distribución y promoción, por una de las partes, de los bienes, servicios o ideas

que la otra parte”. (Santesmases, 2012)

Santesmases expresa que el marketing digital se ha convertido en un medio de

comunicación para las compañías, su objetivo es formar relaciones entre el cliente y la

empresa, generando un vínculo que comprometa al cliente a realizar interacciones con la

misma.

“El Marketing Digital, es la implementación de un conjunto de herramientas, tácticas

y estrategias comerciales dentro del entorno digital que incluya todos los espacios relevantes

donde el usuario interactúe con la marca o empresa, lo cual crea una conexión, genera lealtad,

mejora la relación y experiencia del cliente”. (Oliveros, 2016)

31

Oliveros interpreta que el marketing digital en la actualidad se ha convertido en un

medio de comunicación inevitable para las empresas este incluye herramientas y tácticas en

el entorno digital. Las redes sociales son las principales herramientas que ayudan a las

empresas a comunicarse e interactuar generando relación y experiencia con el cliente.

El marketing digital es una rama del marketing, engloba todas aquellas acciones y

estrategias publicitarias que se ejecutan en los canales de internet. Cada canal de internet

tiene su audiencia acorde a sus intereses. El sector culinario para promocionar sus productos

se ha visto involucrado en el marketing digital debido a sus tipos de clientes, obligándose a

conocer e identificar a quien va a dirigirse segmentando por nivel socio económico, edad,

genero e intereses.

2.2.7 Estrategia de contenidos

“Los contenidos se utilizan prácticamente en todas las estrategias de una manera u

otra. Por eso cumplen con muchos objetivos corporativos: crear una imagen de marca, atraer

visitas a la web, despertar el interés por un producto, animar a la compra, fidelizar clientes.”

(Sanagustín, 2018)

Sanagustín menciona que para usar el medio digital es importante tener claro los

objetivos y los perfiles de la audiencia y así elaborar una estrategia de contenidos con la

personalidad de la empresa que ayuden a crear una imagen de marca, atraer visitas web,

animar a la compra y sobre todo fidelizar. Las diferentes redes sociales permiten generar

contenidos de acuerdo con el grupo objetivo planteado, una estrategia de contenido bien

definida ayuda al establecimiento a ganar posicionamiento en los buscadores SEO (orgánico)

o SEM (pagado).

32

2.2.8 Redes sociales.

“Las redes son una estructura sistémica y dinámica que involucra a un conjunto de

personas u objetos, organizados para un determinado objetivo, que se enlazan mediante una

serie de reglas y procedimientos”. (Druetta, 2010)

Crovi Druetta manifiesta que las redes sociales son una estructura sistemática que las

personas utilizan para conectarse con sus amigos o realizar nuevas amistades con el fin de

compartir contenidos y crear comunidades con intereses similares.

" Una red social es el lugar en línea donde la gente con intereses comunes puede

reunirse para intercambiar pensamientos, comentarios y opiniones. " (Weber, 2010)

Weber expresa que las redes sociales son diseñadas para personas con intereses

comunes que se reúnen para intercambiar pensamientos, comentarios, y opiniones.

Actualmente estas herramientas se han convertido en un medio de comunicación eficaz

gracias a la aceptación en el mercado y a la evolución de la tecnología, estas también

permiten a empresas promocionar sus productos de manera fácil y rápido.

“Redes sociales describe todas aquellas herramientas diseñadas para la creación de

espacios que promuevan o faciliten la conformación de comunidades e instancias de

intercambio social”. (Prato, 2010)

El autor Prato concluye que en la actualidad existe las herramientas sociales para crear

vínculo entre personas o comunidades, estas ayudan a mantener contacto mutuo e

intercambio de ideas. En las redes sociales la difusión es viral y estas herramientas tienen la

capacidad de hacer que el contenido llegue a un gran número de personas de forma fácil y

directa.

33

El objetivo de las redes sociales es lograr relacionarse con los usuarios, no es

suficiente estar presente, en la actualidad hay que motivar a los seguidores que interactúen en

las redes sociales. Facebook e Instagram son las redes sociales más utilizadas por las

empresas de diferentes categorías, gracias a la comunicación rápida y eficaz que existe, el

sector alimentos y bebidas se ha interesado en crear contenidos en estos medios con el

propósito de crear un engagement, y lograr los objetivos digitales planteados.

Estrategias de Facebook

• Compartir y crear ataques de contenido

• Participar en otras FanPage y grupos

• Segmentar en diferentes grupos

• Fomentar la participación de la fan page

• Utilizar los anuncios de Facebook para promocionar la página

• Programar y calendarizar las publicaciones.

• Hacer seguimiento y revisión de métricas.

Estrategias de Instagram

• Escoger bien los hahstags

• Utilizar Instagram Stories

• Crear contenido de valor en la cuenta de Instagram

• Publicar frases

• Mostrar el lado humano de la empresa

• Compartir los momentos importantes de la empresa con videos

• Interactuar con los seguidores

• Demostrar la importancia del producto

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• Etiquetar influenciadores

• Utilizar Facebook para promover Instagram


Estrategias de YouTube

• Crear contenido atractivo para el público

• Obtener colaboración de profesionales reconocidos

• Calendarización de videos

• Interactuar con los usuarios que comparten el contenido

• Llevar el contenido a otros canales

• Invertir en promocionar los contenidos


2.2.9 Email Marketing

“Aunque las redes sociales sirvan de notificaciones en muchos aspectos de la vida de

ciertas franjas de edad, el correo electrónico sigue gozando de buena salud. En entornos

laborales, como pueden ser negocios B2B, aún es una herramienta de venta muy potente”.

(Sanagustín, 2018)

Sanagustín expresa que el email marketing es una estrategia digital utilizada por los

emprendimientos, esta ayuda a enviar información de la empresa y de sus productos a través

del correo electrónico a los clientes o suscriptores que se encuentren en la base de datos,

enviando notificaciones de las novedades que ofrece el establecimiento.

35

2.2.10 Inbound Marketing

“El Inbound marketing utiliza todas las tácticas a su alcance, pero se vale muy

especialmente del marketing de contenidos para atraer la atención de su buyer persona

gracias a piezas de contenidos de alto valor e interés para ella” (Sanagustín, 2018)

De acuerdo con Sanagustín concluye que el Inbound marketing utiliza todas las

herramientas a su alcance para conseguir sus objetivos. Este se concentra en conocer a los

usuarios y aportar valor para que confíen en las empresas y poder acompañarlos en el proceso

de compra, el inbound marketing va relacionado con el marketing de contenidos el objetivo

es ocasionar tráfico web y fidelizar a los clientes.

“El Inbound marketing tiene muy claro que el centro de toda la estrategia son los

usuarios. Utilizando un perfil de cliente ideal o buyer persona seremos capaces de aportarles

el suficiente valor como para que confíen en nosotros y se sientan cómodos con nuestro

acompañamiento por el proceso de compra” (Sanagustín, 2018).

Sanagustín comunica que el Inbound marketing es una técnica que se usa en el

marketing y permite captar clientes a través de la combinación de varias acciones digitales. El

propósito del Inbound marketing es definir al buyer persona (sociodemográfica, hábitos de

consumo y comportamiento del usuario) para identificar los segmentos de compradores y

generar valor en cada etapa de compra del consumidor.

El buyer persona es un arquetipo de cliente, individuo analizado con las variables

psicodemográficas, conductuales y psicológicas. El fin de este análisis es identificar al cliente

ideal para satisfacer las necesidades y crear contenido significativo para el mismo.

36

2.2.11 Marketing gastronómico

“El marketing en restaurantes en la actualidad, es más importante que nunca. Estos

establecimientos hoy en día tienen éxito debido a las iniciativas que adoptan para

popularizarse. Hay un mercado objetivo que todos los restaurantes tratan de capturar y las

tácticas de marketing más exitosos ayudan a algunos de ellos a crear un nicho para sí

mismos” (Acerenza, 2014)

En el Ecuador los últimos años ha surgido un incremento de restaurantes en varias

especialidades, estos en su mayoría han apostado por implementar estrategias de marketing y

han logrado posicionamiento de mercado, Acerenza corrobora que el marketing de

restaurantes se ha transformado en un proceso importante para identificar y captar a más

clientes estableciendo grupos con gustos y preferencias de una especialidad.

“Existen políticas de marketing para restaurantes en torno al producto, la distribución,

precio y publicidad. Existen tres productos que ofrece un restaurante: alimentos, bebidas y

servicios, los dos primero al ser tangible otorgan satisfacción al cliente. El servicio que va de

la mano radica en la amabilidad y cortesía con los clientes apreciando profesionalmente por

parte del restaurante y su personal” (Paladines, 2013)

Paladines afirma, que en los restaurantes sus principales productos son alimentos,

bebidas y servicio personalizado. El cliente necesita sentirse apreciado en todo momento por

eso se debe cuidar de la atención porque es la experiencia única que brindan los restaurantes

de ellos depende la satisfacción de los clientes y el éxito del restaurante.

La era digital ha evolucionado y cubre todos los sectores, un involucrado es el sector

culinario. En la actualidad los consumidores buscan en Internet los restaurantes para ver

donde están ubicados, consultar horarios, teléfonos, ver fotos del establecimiento y sobre

37

todo ver qué opina la gente. Por ello muchos restaurantes inclusive los restaurantes exitosos

aparte de la recomendación de boca a boca optan por implementar estrategias digitales.

El internet tiene una cobertura masiva, y las plataformas que se utilizan permiten

segmentar geográficamente, socioeconómicamente entre otros parámetros. Una campaña de

marketing digital para restaurantes requiere inversión y cuando se abarca un mayor mercado,

se tiene mayor oportunidad de crecer las ventas y generar retornos positivos.

2.2.12 Publicidad

La publicidad es una inmensa venta de promesas de placer y felicidad, una venta que

nunca celebra el placer sino ofrece una imagen de sí mismo hecha 'glamorosa', fascinante a

través del producto, que hace envidiar lo que podría ser" (Guinsberg, Publicidad, 2012)

Para Guinsberg argumenta que la publicidad es comunicar un conjunto de promesas

con el fin de persuadir o recordar a consumidores sobre sus productos o servicios. Para lograr

esta recordación comenta que la publicidad debe ser creativa con el propósito de crear una

expectativa que conlleve a adquirir el producto.

“Toda publicidad persigue alcanzar a aquellos grupos de consumidores realmente

interesados en los productos o servicios que promociona” (Guinsberg, 2012)

Guinsberg concluye que la publicidad es la herramienta que las empresas usan para

comunicar las características de sus productos o servicios que se ofrece en un determinado

mercado, reconociendo los medios de comunicación adecuados para los grupos de

consumidores a quien va dirigido con el propósito de incrementar el consumo de un producto

o servicio.

38

“La base de la publicidad en la forma estructural del marco social es, entonces, el

principio básico para comprender su existencia, dimensión y sentido de sus mensajes”.

(Guinsberg, 2012)

El argumento de Guinsberg dice que la publicidad es una fórmula de comunicación

que ayuda a los individuos a comprender e interpretar los mensajes emitidos por la empresa.

En el sector gastronómico se ha utilizado para comunicar la existencia y promocionar los

servicios que ofrece el establecimiento, pautando en diferentes medios de comunicación

dependiendo la segmentación del mercado al que se dirige.

2.2.13 Publicidad Online

“La publicidad en internet mejora el recuerdo y acelera la difusión del mensaje

publicitario. Las posibilidades del medio online permiten potenciar la marca y mostrar las

características de ésta, que, sin la interactividad propia del medio, no podrían percibirse”.

(Rodríguez D. , 2012)

Rodríguez afirma que la publicidad online se realiza en los medios interactivos, las

herramientas digitales son indispensables para obtener una comunicación rápida y dinámica

con los usuarios, generando atracción hacia la marca y posicionamiento en el mercado. En la

actualidad la mayoría de los negocios han decidido implementar publicidad online para

ofrecer los productos y servicios obteniendo resultados positivos que han llevado a muchas

empresas al éxito.

2.2.14 Investigación de mercado

“La investigación de mercado es la identificación, acopio, análisis, difusión y

aprovechamiento sistemático y objetivo de la información con el fin de mejorar la toma de

39

decisiones relacionada con la identificación y la solución de los problemas y las

oportunidades del marketing”. (Malhotra, 2010)

La información de Malhotra expresa que la investigación de mercado es el análisis de

los problemas existentes, el objetivo es obtener información para tomar las decisiones

adecuadas que ayuden a mejorar las oportunidades de marketing de la empresa.

“La tarea de la investigación de mercado consiste en evaluar las necesidades de

información y ofrecer la administración datos pertinentes, fidedignos, confiables, válidos y

actualizados”. (Merino, 2011)

Merino manifiesta que en el trabajo de investigación de mercado el objetivo principal

es evaluar el mercado y sus necesidades para brindar datos confiables, válidos y actualizados

que ayuden a la empresa a elaborar un plan y desarrollar estrategias claras que logren cumplir

sus intereses.

“El propósito de la investigación de mercado es obtener información que identifique

los problemas y necesidades de los consumidores”. (Merino, 2011)

La publicación de Merino afirma que la investigación de mercado tiene como

propósito obtener información de los problemas y necesidades existentes en el mercado para

solucionarlos a través de estrategias de Marketing. Actualmente las empresas de bienes o

servicios realizan este tipo de investigación de mercado para conocer al consumidor, con el

desarrollo de la investigación de mercado se pretende identificar las carencias de un

determinado mercado e implementar estrategias y objetivos que ayuden al establecimiento.

40

2.2.15 Comportamiento al consumidor

“El comportamiento del consumidor se define como las actividades físicas y mentales

por clientes de bienes de consumo o industriales que resultan en decisiones y acciones, la

forma de comprar y usar productos y servicios y pagar por ellos.” (Kanuk, 2012)

Kanuk manifiesta que el comportamiento del consumidor es el conjunto de actos de

los individuos que se relacionan con la obtención, uso y consumo de bienes. Para analizar el

hábito de consumo e identificar los mercados y sus necesidades. En el sector gastronómico

este estudio es considerado puesto que ayuda a identificar las falencias que existen en un

establecimiento para mejorar los productos y servicios que ofrecen.

“Estudiar el comportamiento del consumidor es comprender a la gente en su papel

como clientes y saber que productos compran, la forma en que los compran, cómo pagan y su

experiencia con ellos.” (Lourdon, 2012)

London argumenta que el comportamiento del consumidor es de vital importancia

porque se puede analizar a fondo que lleva a los consumidores a tomar ciertas decisiones de

compra, preferencias de pagos y sobre todo saber cuál es la experiencia adquirida en este caso

del servicio que ofrece el restaurante.

2.2.16 Hábitos de consumo

“Entendemos por hábito de consumo a determinados modos de proceder de los

consumidores al realizar sus compras, hábitos adquiridos por la repetición de actos iguales o

semejantes originados por costumbres usos y tendencias instintivas”. (Herrero, 2010)

Herrero manifiesta que los hábitos de consumo son el comportamiento que tiene el

comprador ante un producto o servicio. Actualmente, la conducta de los consumidores se ha

desarrollado de manera acelerada lo cual sucede a consecuencia de la claridad en la

41

información de dichos productos hacia el consumidor; también influye el comportamiento de

diferentes empresas al promocionar sus productos siendo estas más agresivas y conllevan a

que el cliente se encuentre motivado al momento de realizar la compra.

42

2.3 FUNDAMENTACIÓN LEGAL

2.3.1 Ley Orgánica de defensa del consumidor

PRINCIPIOS GENERALES.

Art. 1.- Ámbito y Objeto. - Las disposiciones de la presente Ley son de orden público

de interés social, sus normas por tratarse de una Ley de carácter orgánico prevalecerán sobre

las disposiciones contenidas en leyes ordinarias. En caso de duda en la interpretación de esta

Ley, se la aplicará en el sentido más favorable al consumidor. El objeto de esta Ley es normar

las relaciones entre proveedores y consumidores, promoviendo el conocimiento y

protegiendo los derechos de los consumidores y procurando la equidad y la seguridad jurídica

en dichas relaciones entre las partes.

Art. 2.- Definiciones. - Para efectos de la presente ley, se entenderá por: Anunciante. -

Aquel proveedor de bienes o de servicios que ha encargado la difusión pública de un mensaje

publicitario o de cualquier tipo de información referida a sus productos o servicios.

Consumidor. - Toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera

utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente ley

mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá al Usuario.

Contrato de Adhesión. - Es aquel cuyas cláusulas han sido establecidas

unilateralmente por el proveedor a través de contratos impresos o en formularios sin que el

consumidor, para celebrarlo, haya discutido su contenido.

Derecho de Devolución. - Facultad del consumidor para devolver o cambiar un bien o

servicio, en los plazos previstos en esta Ley, cuando no se encuentra satisfecho o no cumple

sus expectativas, siempre que la venta del bien o servicio no haya sido hecha directamente,

sino por correo, catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares. Especulación.- Práctica

43

comercial ilícita que consiste en el aprovechamiento de una necesidad del mercado para

elevar artificiosamente los precios, sea mediante el ocultamiento de bienes o servicios, o

acuerdos de restricción de ventas entre proveedores, o la renuencia de los proveedores a

atender los pedidos de los consumidores pese a haber existencias que permitan hacerlo, o la

elevación de los precios de los productos por sobre los índices oficiales de inflación, de

precios al productor o de precios al consumidor.

Información Básica Comercial. - Consiste en los datos, instructivos, antecedentes,

indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al

consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestación del servicio.

Oferta. - Práctica comercial consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios que

efectúa el proveedor al consumidor.

Proveedor. - Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que

desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución,

alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a consumidores, por

lo que se cobre precio o tarifa. Esta definición incluye a quienes adquieran bienes o servicios

para integrarlos a procesos de producción o transformación, así como a quienes presten

servicios públicos por delegación o concesión.

Publicidad. - La comunicación comercial o propaganda que el proveedor dirige al

consumidor por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un

bien o servicio. Para el efecto la información deberá respetar los valores de identidad

nacional y los principios fundamentales sobre seguridad personal y colectiva.

Publicidad Abusiva. - Toda modalidad de información o comunicación comercial,

capaz de incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los niños

44

y adolescentes, alterar la paz y el orden público o inducir al consumidor a comportarse en

forma perjudicial o peligrosa para la salud y seguridad personal y colectiva.

Publicidad Engañosa. - Toda modalidad de información o comunicación de carácter

comercial, cuyo contenido sea total o parcialmente contrario a las condiciones reales o de

adquisición de los bienes y servicios ofrecidos o que utilice textos, diálogos, sonidos,

imágenes o descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisión de datos

esenciales del producto, induzca a engaño, error o confusión al consumidor.

Servicios Públicos Domiciliarios. - Se entienden por servicios públicos domiciliarios

los prestados directamente en los domicilios de los consumidores, ya sea por proveedores

públicos o privados tales como servicio de energía eléctrica, telefonía convencional, agua

potable u otros similares.

Distribuidores o Comerciantes. - Las personas naturales o jurídicas que de manera

habitual venden o proveen al por mayor o al detal, bienes destinados finalmente a los

consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.

Productores o Fabricantes. - Las personas naturales o jurídicas que extraen, industrializan o

transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.

Importadores. - Las personas naturales o jurídicas que de manera habitual importan

bienes para su venta o provisión en otra forma al interior del territorio nacional.

Prestadores. - Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual prestan

servicios a los consumidores. (Ministerio de Industrias y Productividad, 2011)

45

M. I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL EL M.I. CONCEJO MUNICIPAL

DE GUAYAQUIL

Art. 1. - Objeto. - La presente Ordenanza tiene por objeto establecer normas y

procedimientos que permitan la ocupación de mesas y sillas en soportales, aceras y retiros

frontales de predios, de establecimientos que se encuentren funcionando con permiso

municipal de habilitación vigente, destinados a restaurantes, fuentes de soda, pastelerías,

heladerías, cafeterías, y demás locales con servicio de alimentos preparados, dimensionando

el área de ocupación y cuantificando dicho mobiliario, de acuerdo al frente del local, y demás

normas y especificaciones técnicas aplicables que se detallan en la presente normativa.

Art. 2.- Ámbito. - Las disposiciones de la presente Ordenanza se aplicarán dentro del

Cantón Guayaquil.

Art. 3.- Definiciones. - Para la aplicación de las disposiciones establecidas en la

presente Ordenanza, para las características técnicas del mobiliario. diseño de mesas y sillas.

- considerado como tal, a los modelos de mesas y sillas, según dimensiones y

especificaciones técnicas aprobadas conjuntamente por las Direcciones DACMSE, DJV,

DUEVP y DUAR.

Mobiliario. - Comprende únicamente las mesas y sillas de aluminio, no fijas, no

rodante ni similares, en las dimensiones y diseños autorizadas por el Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal de Guayaquil, a ser instaladas con permiso en aceras, soportales y

retiros frontales en espacios privados con anchos normados en esta 49 Ordenanza. Cada juego

estará conformado por una mesa y cuatro sillas que ocupan un área total de cuatro metros

cuadrados.

Art. 4.- Ubicación y capacidad máxima. - Se podrá autorizar, en alguna de las

modalidades que luego se describen, la ubicación de mesas y sillas en los espacios de aceras,

46

soportales o retiros frontales ubicados frente de los locales destinados a alguna de las

actividades mencionadas en el Art. 1 de la presente Ordenanza, solo si previamente se llegase

a garantizar por parte del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Guayaquil,

Condición General.- Para proceder a analizar la viabilidad de la concesión de permisos para

ubicación de mesas y sillas al exterior de los establecimientos, en cualquiera de las

modalidades que se describen en los numerales siguientes, se deberá demostrar

documentadamente por parte del Usuario, que el local tenga habilitado en su interior, un área

destinada y equipada para la atención al cliente consistente en un mínimo de tres (3) mesas de

cuatro (4) sillas cada una, equivalente a un área de cuando menos doce metros cuadrados (12

m2) más el área de circulación.

El ancho del frente del local determinará la cantidad de mesas y sillas a ser

autorizadas en el área de uso público (aceras y soportal) o en el retiro frontal del predio,

estableciéndose como norma el de una mesa con cuatro sillas por cada tres metros lineales (3

mi.) de frente, sin perjuicio de lo dispuesto en el Art. 4.1. de esta Ordenanza.

Art. 5.- Del Diseño de las Mesas y Sillas. - Las mesas y sillas, pueden ser cuadradas o

redondas con modelo uniforme en cada frente de local. Estos mobiliarios podrán ser

propuestos en material de aluminio acorde con el carácter y servicio que brinda el local, con

mesas cuadradas de hasta un metro (1m) de ancho por lado o redonda máximo con un metro

(1m) de diámetro, y en los dos casos con cuatro (4) sillas cada una, cuyas dimensiones deben

estar acordes al tamaño de la mesa. Otros diseños, materiales de 50 mesas y sillas, según el

carácter y servicio que brinda el local serán propuestos y sujetos a la aprobación de las

Direcciones de competencia (DAMCSE, DUAR, DUEVP y DJV), las mismas que estudiarán

y emitirán por escrito la autorización respectiva.

47

Art. 6.- De las Condiciones de Funcionamiento. - El propietario del local con

autorización de ocupación con mesas y sillas en cualquiera de las modalidades o casos

contemplados en la presente Ordenanza, se acogerán a las siguientes condiciones: Durante el

funcionamiento del local evitará la aglomeración de personas, atendiendo únicamente según

la capacidad interior del local y el área exterior autorizada. Terminada la jornada de atención

del local, las mesas y sillas deben ser retiradas del área exterior autorizada, salvo en los casos

de retiros frontales a los que se refiere el Art. 4 numeral 4.6, dejando diariamente este espacio

concedido totalmente limpio y libre de desechos, incluyendo áreas circundantes, aceras y

cunetas en la dimensión que corresponda el frente del establecimiento comercial.

Art. 7.- Del Permiso Municipal. - El permiso municipal lo emitirá la DUEVP previa

aprobación en conjunto de las Direcciones DACMSE, DUEVP, DUAR y DJV basado en el

Informe Técnico otorgado por la DUAR. - El permiso municipal otorgado por la DUEVP es

intransferible y aplicable sólo en la dirección autorizada, área concedida y asignada. Este

comprobante debe contener además del nombre del propietario del local y vigencia: el área de

ocupación, la capacidad de mesas y sillas en el área exterior autorizada y nombre comercial

del negocio.

Art. 8.- De los requisitos para la Concesión de los Permisos. - Para la obtención del

Permiso Municipal, el Usuario deberá presentar ante la DUEVP los siguientes documentos:

a) Formulario "Solicitud para la Ocupación de Vía Pública", para cualquiera de las

modalidades identificadas en la presente Ordenanza, más la(s) fotografía(s) de la fachada del

inmueble donde se encuentra el local.

48

b) Tasa de Trámite Ocupacional de Vía Pública (para cualquier uso temporal de áreas

exteriores al local comercial autorizadas por el Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal de Guayaquil y señalada en la presente Ordenanza).

c) Copia a color de la Cédula de Identidad y Certificado de Votación vigente del

propietario del negocio.

d) Copia del Comprobante de Pago de la Tasa de Habilitación y Control vigente del

local en aplicación, emitido por el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de

Guayaquil.

e) Original del Certificado de No Adeudar al Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal de Guayaquil actualizada a nombre del propietario del negocio.

f) Autorización escrita y notarizada del Titular del predio dando su consentimiento

para la utilización del espacio público (portales y aceras) o el espacio privado (retiro frontal

del predio) donde se autorizará la ubicación de las mesas y sillas.

g) Informe Técnico que será emitido por la DUAR y oficio de aprobación en

conjunto por las Direcciones Municipales DACMSE, DUEVP, DUAR y DJV.

(Municipalidad de Guayaquil, 2011)

49

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Metodología de la investigación

“La investigación científica es una actividad que permite obtener un conocimiento, es

decir es un proceso que, mediante la aplicación del método, procura obtener información

relevante y fidedigna para entender, corregir o aplicar el conocimiento”. (Guillermina, 2017)

La investigación por realizar contiene herramientas cuantitativas y cualitativas, que

ayudan a la empresa a recopilar datos para poder organizarse de mejor forma y acertar en las

estrategias a diseñar.

3.2 Diseño de la investigación

3.2.1 Investigación exploratoria

El objetivo es examinar un tema o problema de investigación poco estudiado o que no

ha sido abordado antes. Estos estudios sirven para aumentar el grado de familiaridad con

fenómenos relativamente desconocidos. Es por eso que en general es la primera fase de una

investigación y pocas veces una investigación en sí misma. (López, 2018)

El objetivo de la investigación es conocer el comportamiento y la perspectiva del

grupo objetivo, el cual no ha sido explotado. Para el restaurante Bahía azul es importante

identificar los problemas que frecuenta el establecimiento y así desarrollar un estudio

profundo del cual se obtenga resultados para poder llegar a una conclusión.

3.2.2 Investigación Descriptiva

Estudio diseñado para determinar los valores de las características de una población,

ya trabajando con todos los casos de esa población o, de no ser esto posible, con una muestra

representativa de dicha población. (Sadornil, 2013)

50

El restaurante Bahía Azul requiere medir la calidad, satisfacción y preferencia de su

cartera de clientes dentro de un período específico.

3.2.3 Investigación de campo

Las técnicas específicas de la investigación de campo tienen como finalidad recoger y

registrar ordenadamente los datos relativos del tema escogido como objetivo de estudio. (Paz,

2014)

En la investigación de campo a realizar se pretende recolectar información necesaria

para conocer “in situ” detalles importantes a través de herramientas como las encuestas, las

cuales permitirán identificar el problema existente y plantear estrategias que ayuden a

cumplir con los objetivos.

3.3 Modalidad de Investigación

3.3.1 Cuantitativo

Está basada en el planteamiento de hipótesis que van a orientarse la investigación, la

investigación se inicia sabiendo que es exactamente lo que queremos conocer. Se utilizan

técnicas de recogida de datos que permiten analizar los análisis estadísticos y construir

modelos basados en los mismos y en el diseño inicial. Los datos obtenidos a través de

cuestionarios, escalas, registros, etc. (Rivilla, 2014)

Este modelo de investigación tiene como objetivo ayudar al restaurante Bahía Azul

basándose en números para analizar y comprobar datos e información concreta. Su prioridad

es cuantificar en porcentajes la satisfacción, frecuencia de compra y calidad de precio.

51

3.3.2 Cualitativo

La investigación cualitativa se centra en comprender y profundizar los fenómenos,

analizando desde el punto de vista de los participantes en su ambiente y en relación con los

aspectos que lo rodean. Normalmente es escogido cuando se busca comprender la perspectiva

de individuo o grupos de personas a los que se investigará, acerca de los sucesos que los

rodean ahondar en sus experiencias, opiniones, conociendo de esta forma como

subjetivamente perciben su realidad. (Bejarano, 2016)

La investigación cualitativa es un método que se orienta a las principales

características y cualidades. Por ello Bahía Azul se enfoca a investigar la experiencia del

cliente, hábitos de consumo los usos y preferencia con la intención de conocer profundamente

a los clientes, y mejorar el servicio y así obtener recomendaciones.

3.4 Población y Muestra

3.4.1 Población

Es un conjunto de medidas o el recuerdo de todos los elementos que se presentan una

característica común. El termino población se usa para denotar el conjunto de elementos del

cual se extrae la muestra. (Bencardino, 2016)

Para el presente estudio se establecerá como población a la cartera de clientes

registrada en el último semestre vía facturación electrónica. El número de clientes es de 583.

3.4.2 Muestra

Se define como un conjunto de medidas o el recuento de una parte de elementos

pertenecientes a la población. Los elementos se seleccionan aleatoriamente, es decir, todos

los elementos que componen la población tienen la misma posibilidad de ser seleccionados.

Para que una muestra sea representativa de la población se requiere que las unidades sean

52

seleccionadas al azar, ya sea utilizando el sorteo, tablas de números aleatorios, selección

sistemática o cualquier otro método al azar. (Bencardino, 2016)

La muestra es una parte de la población obtenida a través de una fórmula que facilita

el número de encuesta a realizar.

3.4.3 Formula de la muestra

Gráfico Fórmula Finita

n= Z² * N * p * q

e² * (N-1) + Z² * p * q

Fuente: (Gabaldón, 1980)

Descripción de los símbolos de la muestra

Tabla 2 Definición del tamaño de muestra

Símbolo Descripción

Z Nivel de confianza (94,00%) 1.88

E Máximo error permisible (6,00%) 0,06

P Probabilidad de éxito (0,5%) 0,5

Q Probabilidad de fracaso (0,5%) 0,5

N Tamaño de la población 582

N Tamaño de la muestra 174

Fuente: (Gabaldón, 1980)

53

3.3.4 Procedimiento de la fórmula planteada

n= (1.88) ² (582) (0,5) (0,5)

(0,06) ² (582) + (trr1,88) ² (0,5) (0,5)

n= 3,5344 * 582 * 0,5 *0,5

0,0036 * 582 + 3,5344 *0,5 * 0,5

n= 3,5344 * 582 * 0,5 * 0,5

2.0988 + 0.8836

n= 515.138

2,9824

n= 174

El dato obtenido de la muestra a investigar es de 174 personas registrada en la cartera

de clientes del Restaurante Bahía Azul.

3.4 Herramientas de la investigación

3.4.1 Entrevista

Es un procedimiento de recopilación de datos que implica dirigir preguntas a los

interpelados ya sea individualmente o por grupos. Es la comunicación interpersonal

establecida entre el observador (investigador) y el observado (sujeto de estudio) de manera

que se obtengan respuestas verbales a los interrogantes. (Borda Perez, 2013)

En el presente estudio se realizará entrevista a:

• Gerente del establecimiento

54

3.4.2 Encuesta

Se definen como documentos impresos, organizados de manera que faciliten la obtención

de datos sobre las variables que se estudian para dar respuesta al problema de investigación,

por medio de preguntas (cerradas), preguntas no estructuradas (abiertas). (Borda Perez, 2013)

En el presente trabajo se realizará recolección de datos utilizando encuesta con (preguntas

Cerradas).

3.5 Instrumentos de Investigación

El trabajo de investigación a realizar se elabora con los datos brindados por el

restaurante, utilizando la técnica de investigación:

3.5.1 Cuantitativo: mediante encuesta compuesta por preguntas cerradas

3.5.2 Cualitativo: realizando una entrevista al gerente de establecimiento quien

ayudará a la recopilación de información para el presente trabajo.

55

3.6 Recolección de la información

3.6.1 Análisis Cualitativos y Cuantitativos de los resultados.

Género

Tabla 3 Género de los encuestados

Variable Frecuencia %

Masculino 110 63%

Femenino 64 37%

TOTAL 174 100%

Fuente: Encuesta

Autor: (Rodríguez M. , 2019)

Fuente: Encuesta


El resultado de las encuestas realizadas dio como resultado que el 63% son hombres y

el 37% mujeres.

63%

37%

GÉNERO

Masculino Femenino

Ilustración 2 Género

56

Rango de edades

Tabla 4 Edad de los encuestados

Rango Frecuencia %

24 - 30 35 20%

31 - 37 52 30%

38 - 42 46 27%

43 - 58 12 7%

59 - 60 29 17%

TOTAL 173 100%

Fuente: Encuestas


Fuente: Encuestas


De las encuestas realizas dio como resultado que el 30% de los clientes tienen edades

desde 31 a 37 años, el 26% equivale a clientes cuyas edades va desde los 38 -42 años, el 20%

indica que hay clientes de 24 - 30 años, siguiendo el 17% de clientes con un rango de edad 59

– 60 años, finalmente el 7% equivale a clientes que tienen edades entre 43- 58 años.

20%

30%26%

7%

17%

EDAD

24 - 30 31 - 37 38 - 42 43 - 58 59 - 60

Ilustración 3 Rango de edades

57

Residencia

Tabla 5 Lugar de Residencia

Ubicación Frecuencia %

Norte 64 37%

Centro 29 17%

Sur 58 33%

Oeste 23 13%

TOTAL 174 100% Fuente: Encuestas


Fuente: Encuestas


Según las encuestas realizas el 37% de los clientes residen en el norte de la ciudad de

guayaquil, mientras que el 33% refleja que residen en el norte de la ciudad.

37%

17%

33%

13%

LUGAR DE RESIDENCIA

Norte Centro Sur Oeste

Ilustración 4 Lugar de Residencia

58

Pregunta 1 Frecuencia de visita

Tabla 6 Frecuencia de visita


Semanal 41 23%

Quincenal 35 20%

Mensual 70 40%

Trimestral 20 12%

Semestral 8 5%

TOTAL 174 100% Fuente: Encuesta


Fuente: Encuesta


Análisis: Realizada las encuestas reflejaron los resultados, el 40% de los clientes

frecuentan el restaurante mensualmente, el 23% semestralmente, siguiendo con el 20%

quimestralmente, el 12% de clientes visita el establecimiento trimestralmente.

23%

20%40%

12%

5%

4.- FRECUENCIA DE VISITA

Semanal Quincenal Mensual Trimestral Semestral

Ilustración 5 Frecuencia de visita

59

Pregunta 2 ¿Por qué medio se enteró del restaurante?

Tabla 7 ¿Por qué medio se enteró del restaurante?

Fuente: Encuesta


Fuente: Encuesta


Análisis: La información obtenida muestra que el 49% de clientes se han enterado del

restaurante por referidos. Este resultado evidencia que el establecimiento no ha utilizado

medios digitales.

Alternativa Frecuencia %

Referidos 86 49%

Redes Sociales 20 11%

Otros 68 39%

TOTAL 174 100%

Ilustración 6 ¿Por qué medio se enteró del restaurante?

49%

12%

39%

¿POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ DEL RESTAURANTE ?

Referidos Redes Sociales Otros

60

Pregunta 3 ¿Con quién ha visitado el restaurante?

Tabla 8 ¿Con quién ha visitado el restaurante?


Familia 75 43%

Amigos 52 30%

Esposo 35 20%

Solo 12 7%

TOTAL 174 100%

Fuente: Encuesta


Fuente: Encuesta


Análisis: La finalidad de esta pregunta es conocer con quien los clientes suelen

dirigirse al restaurante. Se puede evidenciar que los clientes acuden con la familia y amigos.

Ilustración 7 ¿Con quién ha visitado el restaurante?

43%

30%

20%

7%

¿CON QUIÉN HA VISITADO EL RESTAURANTE?

Familia Amigos Esposo Solo

61

Pregunta 4 Califique usted el servicio del restaurante Bahía Azul

Tabla 9 Servicio del restaurante Bahía Azul

Fuente: Encuesta


Fuente: Encuesta


Análisis: Los clientes califican el servicio del restaurante como muy bueno se

considera que existe aceptación por parte de los comensales, sin embargo, la suma del bueno

y el regular es de 37% que corresponde a un tercio de la población encuestada. Este análisis

permite concluir que existe oportunidades de aplicar estrategias que ayuden a aumentar las

ventas y fidelizar clientes.


Excelente 41 23%

Muy Bueno 70 40%

Bueno 46 27%

Regular 17 10%

TOTAL 174 100%

23%

40%

27%

10%

EL SERVICIO DEL RESTAURANTE BAHÍA AZUL

Excelente Muy Bueno Bueno Regular

Ilustración 8 Califique usted el servicio del restaurante Bahía Azul

62

Pregunta 5 Califique usted la comida del restaurante Bahía Azul

Tabla 10 Comida del restaurante Bahía Azul

Fuente: Encuestas


Fuente: Encuestas


Análisis: Se evidencia que el 43% de los clientes califican la comida del restaurante

como excelente, mientras que un porcentaje considerable esta la suma del bueno y regular

con el 37% este resultado impulsa a mejorar el servicio gastronómico.


Excelente 75 43%

Muy Bueno 35 20%

Bueno 46 27%

Regular 17 10%

TOTAL 174 100%

Ilustración 9 Califique usted la comida del restaurante Bahía Azul

43%

20%

27%

10%

LA COMIDA DEL RESTAURANTE BAHÍA AZUL


63

Pregunta 6 Califique usted las instalaciones del restaurante Bahía Azul

Tabla 11 Instalaciones del restaurante Bahía Azul

Fuente: Encuestas


Fuente: Encuestas


Análisis: La pregunta se formuló para conocer la sensación que tiene los clientes

sobre el restaurante bahía azul. El fin es conocer la satisfacción de los comensales hacia el

restaurante. El 50% de los encuestados calificaron como muy bueno y el 30% como

excelente. No obstante, el 19% la suma de bueno y regular reflejan resultados bajos pero se

puede considerar para mejoras de la infraestructura del establecimiento y así disminuir el

porcentaje.


Excelente 52 30%

Muy Bueno 87 50%

Bueno 29 17%

Regular 6 3%

TOTAL 174 100%

30%

50%

17%

3%

LAS INSTALACIONES DEL RESTAURANTE BAHÍA AZUL


Ilustración 10 Califique usted las instalaciones del restaurante Bahía Azul

64

Pregunta 7 En líneas generales cómo calificaría usted al restaurante

Tabla 12 Calificación del restaurante


Excelente 35 20%

Muy Bueno 81 47%

Bueno 46 26%

Regular 12 7%

TOTAL 174 100% Fuente: Encuestas


Fuente: Encuestas


Análisis: Esta interrogante resulta fundamental para la proyección que se tiene del

restaurante Bahía Azul, se realiza esta pregunta con el objetivo de conocer la percepción de

los clientes, no obstante, la suma del bueno y regular suman el 33%. Se puede determinar que

es conveniente hacer planes estratégicos y de servicio que ayuden a disminuir los porcentajes

de las calificaciones y aumentar el porcentaje de excelente.

20%

47%

26%

7%

CALIFICACIÓN DEL RESTAURANTE


Ilustración 11 En líneas Generales cómo calificaría al restaurante

65

Pregunta 8 ¿Qué redes sociales usted utiliza?

Tabla 13 ¿Qué redes sociales usted utiliza?


Facebook 166 95%

Twitter 72 41%

Instagram 145 83%

YouTube 60 34% Fuente: Encuestas


Fuente: Encuestas


Análisis: La finalidad de esta pregunta es identificar la red social que más interactúan

los clientes del restaurante Bahía Azul, los clientes indicaron utilizar la red social Facebook

con un 95% e Instagram 83%, estas dos redes son las más utilizadas por los comensales

dejando a Twitter con un 41% y a YouTube con el 34%.

95%

41%

83%

34%

F A C E B O O K T W I T T E R I N S T A G R A M Y O U T U B E

¿QUÉ REDES SOCIALES USTED UT ILIZA?

Ilustración 12 ¿Qué redes sociales usted utiliza?

66

Pregunta 9 ¿Le gustaría formar parte de notificaciones por WhatsApp?

Tabla 14 Notificaciones de promociones por WhatsApp

Elaborado por: (Rodríguez M. , 2019)

Fuente: Encuestas


Análisis: La formulación de esta pregunta se realizó con el objetivo saber si al cliente

le gustaría formar parte de notificaciones de promociones por WhatsApp mediante las

encuestas realizadas el 62% afirmó positivamente que le gustaría pertenecer al grupo y el

38% prefiere otros medios para ser informados.


Si 108 62%

No 66 38%

TOTAL 174 100%

62%

38%

NOTIFICACIONES DE PROMOCIONES POR WHATSAPP

Si No

Ilustración 13 ¿Le gustaría formar parte de notificaciones de promociones por

WhatsApp?

67

Pregunta 10 ¿Cuáles son las promociones más atractivas?

Tabla 15 ¿Cuáles son las promociones más atractivas?

Fuente: Encuestas

Autor: Mayra Rodríguez Salas

Fuente: Encuestas


Análisis: Esta pregunta es elaborada para identificar las promociones que generan

más impacto a los clientes, se puede evidenciar que el 33% de los comensales le gustaría

tener el 2do plato a mitad de precio, siguiendo por el cumpleañero gratis con un 30%, el 20%

de los clientes se inclinan por combos, finalizando 17% con bebidas Soft de cortesía.


Cumpleañero 52 30%

Bebidas Soft de cortesía 29 17%

2do Plato mitad precio 58 33%

Combos 35 20%

TOTAL 174 100%

30%

17%33%

20%

LAS PROMOCIONES MAS ATRACTIVAS

Cumpleañero Bebidas Soft de cortesia 2do Plato mitad precio Combos

Ilustración 14 ¿Cuáles son las promociones más atractivas?

68

3.7 Entrevista Gerente del Restaurante Bahía Azul

¿Cree usted que las estrategias digitales ayudan al crecimiento de la empresa?

Si me parece que ayudan muchísimo, la gente le gusta interactuar mucho con las redes

sociales e incluso actualmente muchos negocios manejan redes sociales para comunicar sus

productos.

¿Qué tan importante es para usted la opinión de los clientes?

Para mi vale mucho porque ahí te dan a conocer como lo estas tratando, como le estas

sirviendo el plato que en si él quiere, la atención es lo que más vale, el carisma que tenga la

persona para el cliente, para llegar al cliente, darle a conocer el plato que el quiera comer o

servirse. Para mi vale muchísimo la opinión del cliente.

Esta dispuesto a invertir en los medios digitales y establecer promociones en el

establecimiento con el fin de obtener reconocimiento de la marca e incrementar las

ventas.

Claro que sí, claro que si e incluso es lo que se viene aquí en Bahía Azul es nuevo

para nosotros en lo que vamos abrir de 6 a cierto horario lo que es para los de oficina por

decir una michelada 2x1, alguna cerveza con algún ceviche o piqueo.

3.8 Análisis de la entrevista al Gerente

Se realizó la entrevista a la Sra. Aura Barberán Delgado gerente del restaurante Bahía

Azul, esta estuvo compuesta por tres preguntas abiertas las cuales fueron contestada

gentilmente en el establecimiento. La primera pregunta fue estructurada para conocer qué tan

importante es implementar estrategias digitales para promocionar la marca, la cual respondió

que es muy importante la implementación de este medio porque actualmente todos utilizan

69

redes sociales y las empresas aprovechan estas herramientas para promocionar sus productos

con el fin de obtener resultados esperados y una estabilidad en el mercado.

Al mismo tiempo acentuó que es importante la opinión de los comensales ya que ellos

son el primer factor importante para realizar un compra y venta además que con su opinión

buena o mala ayuda a mejorar el servicio que brinda el establecimiento.

Finalizando con la entrevista la Sra. Aura Barberán está dispuesta a invertir en

publicidad digital y establecer promociones dentro del establecimiento con la intención de

obtener resultados rentables y reconocimiento de la marca.

Esta entrevista fue elaborada con la intención de conocer el nivel de compromiso que

tiene la gerente con el restaurante y que tan dispuesta está en invertir en el medio digital para

promocional el servicio que brinda Bahía Azul.

70

CAPÍTULO IV

Propuesta

4.1 Introducción

La propuesta tiene como finalidad promocionar en los medios digitales al restaurante

Bahía Azul como una alternativa gastronómica de primer nivel en calidad y servicio al

cliente.

Actualmente la mayoría de emprendimientos necesitan utilizar estrategias en medios

digitales con el objetivo de obtener reconocimiento e impulsar la marca. Las estrategias se

refieren a utilizar un conjunto de decisiones sobre acciones y recursos a utilizar de acuerdo

con el segmento de mercado establecido.

4.2 Objetivo General

• Implementar una estrategia digital que permita la visualización del restaurante Bahía

Azul en el mercado meta que no conoce del establecimiento pero que podría ser de

interés si se lo identificará.

• Promover la interacción digital del restaurante Bahía Azul en el público objetivo a

través de la activación y seguimiento de las estrategias digitales a implementar.

4.3 Objetivos específicos

• Analizar la data resultante de la investigación en términos cualitativos y cuantitativos

para diseñar las acciones social media.

• Elaborar estrategias en los medios de comunicación digital que permitan un

crecimiento en las redes sociales utilizadas Facebook 46% - Instagram 35% - con el

respaldo de un website funcional.

71

4.4 Grupo objetivo escogido

Enmarcados en el contexto culinario, nuestro grupo objetivo primario son los

ejecutivos que gusten de disfrutar de una experiencia gastronómica diferente.

El segmento secundario lo conforman las personas en general que se interesen por

platos típicos, con gustos y preferencias hacia los mariscos.

4.5 Estrategias de comunicación

4.5.1 Sitio web

La estrategia busca ganar notoriedad en el segmento focalizando las actividades en

relacionarse con su audiencia a través de la información en la web, https://stefani-

rodriguez9.wixsite.com/bahiazulrest

Las acciones planificadas son:

• SEO: Optimizar posts basados en keywords que puede ser una palabra o

combinaciones como: Comidadelmar, Huecas, CevicheManaba, CevichePeruano,

DelMarAlaMesa, SaboresUnicos etc.

• SEO: Link Buildings, contenidos deben contener enlaces y artículos relacionados.

Alianzas con webs que estén en el mismo nicho de audiencia que no sean

competencia directa e “intercambiar” links. Por ejemplo: alianzas con operadores de

Turismo, Escuelas de Gastronomía, marcas de insumos culinarios, influencer chef

Beto Saldarriga entre otros.

• Producción de contenido: mensajes claves a comunicar, diferenciación (información

especializada), estilo formal y clasificación por temática.

• Pautaje: promocionar, generar awareness, branding a través de la CPM (costo por

1000 impresiones) pautando en redes sociales.

72

• Inbound marketing: postear contenido atractivo para el segmento, generar leads y la

suscripción a futuro para envío de boletines. Ej. Recetas y tips de cocina, descárgala

el PDF aquí; descarga y comparte; las 20 mejores huecas de Raíces 2018, link aquí.


Ilustración 15 Pagina Web Restaurante Bahía Azul

73


Ilustración 16 Página web responsive

74

Autor: (Rodríguez M. , 2019) Autor: (Rodríguez M. , 2019)

Ilustración 17 Pagina Web Responsive Ilustración 18 Pagina Web Responsive

75

5.2 Social Media – Facebook

La estrategia va destinada a ofrecer contenidos atractivos para el grupo objetivo, gestionar

las interacciones, crecer en # seguidores y buscar ir a la web. Las acciones para la fanpage

@bahiazulrestaurant son:

• Combinación de posts en el timeline y en las historias. En las historias se incluirán los

aportes de los seguidores previo a revisión, ej: cronología en fotos/videos de los platos

que sirve Bahía Azul, fotos de los clientes, etc.

• Cronograma de publicación de contenidos,3 posteos por semana asignando el tema

por día: día 1 Beneficios de los mariscos; día 2- Receta del plato de la semana; día 3

Tips de Gastronomía.

• Invertir en una estrategia de reconocimiento de cuenta definiendo la audiencia de

interés para Bahía Azul.

• Invertir en pauta continua para promocionar los posts del cronograma regular

definiendo alcance y frecuencia.

Ilustración 19 Página Facebook


76



Ilustración 20 Foto Plato Facebook

Ilustración 21 Contenido Facebook

77

4.5.3 Social Media- Instagram

Transparencia, interacción, diversión y promoción son las cuatro claves de esta red

social para el segmento turístico. La estrategia va direccionada a inspirar y motivar al

mercado meta a través del contenido visual e incrementar el awareness de la marca.

Las acciones son:

• Postear contenido propio con menos palabras y más visual optimizando el uso de

hashtags #. (#FoodLove, #CevicheManaba, #CevichePeruano, #Familia, #Amigos,

#Guayaquil, #Food). Recordar que el uso de videos genera 20% más en interacción.

• Apelar a las emociones utilizando a gente común por medio de crowdsourcing:

colaboración por medio de envío de material o taggeo de contenidos como:

experiencia en el restaurante, recomendaciones etc, otorgando reconocimiento a

través de las redes sociales y la web @bahiazulrestaurant.

• Al final de la semana/mes postear en carrusel “los platos estrellas de esta

semana/mes” replicando el contenido en los medios de @bahiazulrestaurant.

• Por medio de las historias realizar sondeos a los seguidores e imprimir una foto de

ellos disfrutando en Bahía Azul y pegarla en un fichero/corcho donde sea visible para

todos los clientes.

• Promocionar los 4 posts con interacción destacadas en el mes y pautarlo 1 por

semana.

78



Ilustración 22 Página Instagram

Ilustración 23 Contenido Instagram

79


4.5.4 Social media – YouTube

La estrategia es utilizar al video como la mejor manera de generar sensaciones y

conectar con los usuarios de forma más directa y emocional.

Las acciones de @bahiazulrestaurant son:

• SEO: el título del video debe ser atractivo y contundente, ej: “la exquisitez en

mariscos más afrodisiaca”, “el tamaño de este ceviche te sorprenderá”, “Orgía de

mariscos, tres sin meter”, “Delicias del mar”, Sabor OceánicoCargar a la plataforma

un video semanal de los platos menos consumidos, tips gastronómicos, video

explicativo de los platos de Bahía Azul.

Ilustración 24 Contenido Instagram

80


Ilustración 25 Canal de YouTube

81


Ilustración 26 Canal YouTube

82

CONCLUSIONES

• El restaurante Bahía Azul no ha implementado estrategias de comunicación por lo

que muchos comensales no conocen del establecimiento y a consecuencia ha

obtenido un decremento de las ventas.

• Mediante la investigación que se realizó se obtuvo información cualitativa del

servicio que ofrece el restaurante Bahía Azul en el cual refleja que existe

aceptación por parte de los clientes, el establecimiento según los comensales es

considerado de buena calidad y un servicio óptimo.

• Es importante que la empresa se concentre en la comunicación externa, aplicando

estrategias digitales que ayuden a comunicar el servicio que presta Bahía Azul.

• En el presente proyecto se plantea como solución la implementación de estrategias

digitales tales como Facebook, Instagram y YouTube, esperando estos medios

ayuden al restaurante a incrementar la cartera clientes y obtener reconocimiento

en el mercado.

83

RECOMENDACIONES

• Se recomienda a la empresa implementar las estrategias presentadas en este

proyecto.

• Se aconseja aplicar descuentos y promociones cíclica de manera que incentive al

cliente a visitar y degustar la oferta culinaria que tiene Bahía Azul.

• Es necesario generar contenido agradable en los medios digitales del

establecimiento, y motivar a los clientes a interactuar en las páginas de Bahía

Azul.

• Se sugiere realizar seguimiento a los clientes del restaurante para conocer el grado

de satisfacción del servicio que ofrece Bahía Azul.

84

Bibliografía

Acerenza, M. (2014). Marketing de restaurantes .

Bejarano, I. (15 de enero de 2016). Innova Research Journal . Obtenido de Innova Research

Journal: http://www.journaluidegye.com/magazine/index.php/innova/article/view/7

Bencardino, C. (2016). Estadistica Básica Aplicada . Colombia : Eco Ediciones.

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86

ANEXOS

ANEXO 1

Formato de entrevista

Objetivo: Establecer el nivel de compromiso con la empresa y los clientes

Preguntas:

¿Cree usted que las estrategias digitales ayudan al crecimiento de la empresa?

¿Qué tan importante es para usted la opinión de los clientes?

Esta dispuesto a invertir en los medios digitales y establecer promociones en el

establecimiento con el fin de obtener reconocimiento de la marca e incrementar las ventas.

87

ANEXO 2

Formato de encuesta

88

ANEXO 3

Entrevista a Gerente

Entrevista realizada a la Sra Aura Barberán Delgado gerente de Bahía Azul

89

ANEXO 4

Recolección de datos

Encuesta a cliente del Restaurante Bahía Azul

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