UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/1036/1/TESIS DE...i...

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

Diseño De Un Programa De Capacitación En Calidad De Atención Al

Personal De Enfermería y Auxiliares Administrativos. Hospital “Rafael

Rodríguez Zambrano” Manta

Tesis presentada como requisito para optar por el grado de Magíster en

Gerencia y Administración de Salud

Maestrante:

Dra. Anita Del Rocío Vera González

Tutora:

Dra. C. Margarita de Jesus Fernández Clúa (PhD)

Guayaquil – Ecuador

2011

ii



Esta Tesis, cuya autoría corresponde a la Dra. Anita Del Rocío Vera González,

ha sido aprobada, luego de su defensa pública ante el Tribunal Examinador de

Grado designado por la Universidad de Guayaquil, como requisito parcial para

optar el Grado de MAGÍSTER EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE

SALUD.

Dr. Wilson Maitta Mendoza, M.Sc. Dr. Agustín Ribadeneira Candel, M.Sc.

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Dr. Wilson Pozo Guerrero, M.Sc. Dra. Abigail Carriel Ubilla, M.Sc.

MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Ab. Carmen Morán Flores

SECRETARIA


v

DEDICATORIA

Si lugar a duda y en primer lugar a quien le dedico este logro y trabajo de tesis es a

Dios, mi creador, quien ha puesto en mí la sabiduría, la racionalidad, el amor, y todos y

cada uno de los componentes para que sea una gran persona.

A mis Padres, y hermanos, especialmente a mi madre que aunque ya no está con

nosotros terrenalmente, fueron el pilar importante desde el inicio para inculcar en mí el

esfuerzo, la dedicación, la perseverancia en lograr mis objetivos

A mi Esposo Sr. Walter Díaz Reinoso, compañero de toda la vida, quien con su amor y

apoyo incondicional me ha ayudado a continuar con mis estudios de cuarto nivel.

A mis Hijos, Dra. Diana Díaz, David Díaz Vera y Daniel Díaz que supieron

entenderme y apoyarme en este proyecto que hoy tiene un final feliz.

A mi nieto Danielito Saldarriaga, que con su alegría llenaba mi vida cuando el trabajo se

volvía agotador.

A mi tutora de Tesis, por sus conocimientos, paciencia, empuje y dedicación.

Reconocimiento especial a todos mis compañeros de trabajo, especialmente al

personal de Enfermería, y Administrativos que me permitieron un tiempo de sus vidas

para realizar este trabajo.

Dra. Anita Vera González

vi

AGRADECIMIENTO

El ser agradecido es una de las grandes virtudes del ser humano, es por eso que en la

culminación de esta etapa de mi vida agradezco a Dios por haberme dado la

inteligencia, la fortaleza y el empuje diario para continuar y concluir.

Mi agradecimiento a la Universidad de Guayaquil con su Corporación Estudios

Universitarios, a su Director, Dr. Agustín Ribadeneira, y a los Docentes de la Maestría.

A mis Padres, por enseñarme que la honestidad, la perseverancia y el esfuerzo son el

camino para lograr objetivos.

A mi Esposo Walter, quien con su cariño, comprensión, apoyo incondicional y

constante estímulo ha hecho posible este logro.

A mis Hijos Diana, David y Daniel y mi nieto Danielito, por permitirme haberles

robado un tiempo cada mes, en especial a mi hija por su paciencia y por enseñarme a

enfrentar los obstáculos con alegría.

A mi Directora de Tesis, Dra. Margarita Fernández Clúa (PhD), por su generosidad al

brindarme la oportunidad de recurrir a su capacidad y experiencia científica en un

marco de confianza, afecto y amistad, fundamentales para la concreción de este trabajo.

A mis compañeros de la maestría quienes con su algarabía hicieron menos tediosas las

clases.

Dra. Anita Vera González

vii

RESUMEN

El Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta, cuenta en su plantilla con 59

Auxiliares Administrativos y 132 Auxiliares de Enfermeria, que representan el 33%

del total de 585 trabajadores que en su gran mayoria adolecen de falta de capacitación y

actualización de conocimientos. El Objetivo General es diseñar un programa de

capacitacion al personal de Enfermeria y Auxiliares Administrativos, siendo los

Objetivos Especificos el registrar el personal de Enfermería y Auxiliares

Administrativos del hospital, indicando la edad, nivel educativo, años de servicios y

necesidades de capacitación; determinar la calidad de atención al usuario por parte de

este personal. Es un estudio descriptivo – correlacional. El universo estuvo constituido

por 132 Auxiliares de Enfermería y 59 Auxiliares Administrativos, la muestra fue el

universo. Se aplicaron análisis documental, encuestas, observación directa, análisis,

síntesis y procesamiento estadístico de los datos. Se concluyó que de los 132

Auxiliares de Enfermería y 59 Auxiliares Administrativos el 63% se encuentra por

encima de los 45 años de edad y el 50% de ellos ya sobrepasan los 20 años de servicio,

que no existe capacitación permanente en este grupo. Además existe un incremento en

atenciones de pacientes en los servicios de salud del hospital, especialmente de

Emergencia, con morbilidad que prevalecen aún las infecciones respiratorias agudas,

enfermedades diarreicas agudas, infecciones de las vías urinarias, además de los

politraumatismos, existiendo un personal deficiente para la atención de los usuarios.

Dados los resultados obtenidos en las encuestas, el diseño del programa de capacitación,

seguramente tendrá la respuesta esperada.

PALABRAS CLAVE: CAPACITACIÓN – ACTUALIZACIÓN– CONOCIMIENTOS

- PROGRAMA – CALIDAD – ATENCIÒN

viii

SUMMARY

Rafael Rodriguez Zambrano Hospital Manta employs staff with 59 and 132

Administrative Assistants Nursing Assistants, representing 33% of the total of 585

workers who mostly adolescents of lack of training and retraining. The overall objective

is to design a training program to nurses and administrative assistants, with the specific

objectives of the registered nursing staff and hospital administrative assistants, stating

age, education level, years of service and training needs, determine the quality of

customer service from this staff. This is a descriptive - correlational. The universe

consisted of 132 nursing assistants and 59 administrative assistants, the sample

universe. We applied documentary analysis, surveys, direct observation, analysis,

synthesis and processing statistical data. It was concluded that of the 132 nursing

assistants and 59 administrative assistants is 63% above 45 years of age and 50% have

already exceeded 20 years of service, there is no ongoing training in this group. There is

also an increase in patient care in hospital health services, especially emergency, even

prevailing morbidity of acute respiratory infections, diarrheal diseases, urinary tract

infections as well as multiple injuries, poor staff there for users' attention. Given the

results of the surveys, training program design, you probably have the expected

response.

Keywords: TRAINING - UPDATE-KNOWLEDGE - PROGRAM - QUALITY -

ATTENTION

ix

INDICE

1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1

DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 3

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 3

1.1. OBJETIVOS ........................................................................................................... 4

1.1.1 OBJETIVO GENERAL .............................................................................................. 4

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 4

1.2. HIPÓTESIS ............................................................................................................ 5

1.3. VARIABLES .......................................................................................................... 5

2. MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 6

2.1. RECURSO HUMANO Y CAPACITACIÓN ............................................................... 6

2.2. NECESIDAD DE LA CAPACITACIÓN. .................................................................... 9

2.3 NECESIDAD DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. ............................................................................. 15

2.4 FORMAS DE CAPACITACIÓN ................................................................................. 22

2.5 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN. .......................................................................... 24

3. MATERIALES Y MÉTODOS ............................................................................... 26

3.1. MATERIALES ........................................................................................................... 26

3.2. MÉTODOS ................................................................................................................. 27

4. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN ..................................................................................... 28

4.1. REGISTRO DEL PERSONAL DE AUXILIARES DE ENFERMERÍA Y

ADMINISTRATIVOS DE SALUD INDICANDO LA EDAD SEXO Y AÑOS DE

SERVICIOS ................................................................................................................ 28

4.2 ENCUESTAS APLICADAS A PACIENTE/USUARIO ............................................ 61

4.2.1 ATENCIONES REALIZADAS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DESDE

LOS AÑOS 2002 HASTA EL 2010, MORBILIDAD EN SERVICIO DE EMERGENCIA

DEL 2010, INGRESOS EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION, TASAS DE

MORTALIDAD Y MORBILIDAD HOSPITALARIAS DEL 2010 .................................. 71

4.3 DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL ....... 90

x

1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 92

2. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 93

2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 93

3. SELECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CONTENIDO ................................................. 94

4. EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE .......................................................................... 96

5. BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................... 101

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................... 102

5.1 CONCLUSIONES ................................................................................................. 102

5.2 RECOMENDACIONES .......................................................................................... 104

6. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 106

7. ANEXOS ............................................................................................................... 108

1

1. INTRODUCCIÓN

Con el avance de la tecnología en la medicina, la medicina basada en evidencias, la

normatización de protocolos y la aplicación de estos en los hospitales públicos del

Ecuador, se hace necesario que todo el personal de salud se encuentre en constante

aprendizaje a fin de estar a la par con los grandes hospitales no solo regionales sino del

mundo.

En los hospitales de la Provincia de Manabí y específicamente en el Hospital Rafael

Rodríguez Zambrano de Manta, con capacidad de 220 camas donde existe falta de

personal de Médicos Residentes y de Licenciadas de Enfermería lo cual es notorio en

los diferentes servicios, el personal de Auxiliares de Enfermería muchas por necesidad

de los servicios se quedan encargadas de las salas de hospitalización cumpliendo

labores que no son de su competencia.

Este personal rota por los diferentes servicios y al ser cambiado no recibe una

instrucción detallada de las normas y protocolos de los serviccios, lo que origina

inconformidad en los primeros dias y mas aún cuando no existe empatia con la nueva

rotación todo esto perdura hasta que se adapta, aprendiendo en base a la observacion

del compañero de trabajo más antiguo y el día a día de la sala, lo que origina conceptos

erróneos y supuestos, sumando la inseguridad en el ejercicio de su trabajo, así como

una desmotivación por no tener las herramientas necesarias que perjudican la buena

atención del usuario, cabe reconocer que de forma poco frecuente se capacita al

personal en temas de enfermería pese a haber un cronograma anual.

El problema se agudiza por la falta de un compromiso serio de los directivos a través del

Comité de Docencia que involucre la capacitacion constante de todo el personal y

sobre todo del personal en analisis.

2

Con la aplicación de un programa de capacitación haciendo énfasis en el conocimiento

de normas y protocolos básicas de atención en salud, que sean ajustadas a cada sector

sin descuidar las normas de bioseguridad además de realizar las evaluaciones de

resultados, se determinará una mejor atencion al usuario, con la disminución de quejas y

denuncias.

El universo está constituido por la población de 148 Auxiliares de Enfermería y 132

Auxiliares Administrativos, Se determinarán los datos de filiacion del personal con

énfasis en la edad, área de trabajo, nivel educativo, frecuencia con la que se ha

capacitado, se identificarà el nivel de conocimientos, se determinará por estadísticas

las patologías más frecuentes a fin de considerar los temas que deben ser tomados en

cuenta, se analizará los problemas más frecuentes en la atención y monitorización de la

insatisfacción al usuario. Se abrirá una ficha técnica por cada participante a fin de

realizar el estudio comparativo y la evaluación final de conocimientos.

Se entrevistará al participante y Jefe inmediato superior a fin de que aporte con las

necesidades del colectivo y del personal involucrado, se tomará un cuestionario de

preguntas de conocimientos básicos generales y propios para cada grupo. Se diseñará el

programa de capacitación y se determinará costos de aplicación del programa, fuentes

de financiamiento de materiales de estudio y equipos técnicos.

Se ejecutará el programa de capacitación a los Auxiliares de Enfermería y

administrativos, mismo que será puesto en conocimiento de los Directivos del Hospital

Rafael Rodríguez Zambrano y las autoridades provinciales a fin de que sea considerado

como plan piloto, aplicado en el hospital y posteriormente a otros centros de salud de

la provincia y del país.

3

DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

La falta de capacitación y la actualización de conocimientos del personal de Auxiliares

Administrativos y de Enfermería que labora en los diferentes servicios del Hospital

Rafael Rodríguez Zambrano de Manta sobre diversos tópicos en la atención del cliente,

es muy preocupante, ya que constituyen en total 132 Auxiliares de Enfermería y 59

Auxiliares Administrativos, representando el 33% de un total de 585 Trabajadores de

la Salud que labora en esta casa asistencial y que son los encargados de dar el cuidado

inmediato y directo en la mayoría de los casos a los usuarios que ingresan a todos los

servicios ya sea como puerta de entrada la consulta externa o la Emergencia,

constituyendo un problema justamente por que se pueden dar acciones que pongan en

riesgo la vida del usuario, del trabajador de salud, la insatisfacción de atención interna

y externa.

JUSTIFICACIÓN

El conocimiento general y la aplicación de las normas y protocolos de atención del

personal hospitalario de las diversas actividades de atención al cliente que llega a

Urgencias o que se encuentra en hospitalización con diferentes patologías es una

condición que permite una buena atención del paciente, con disminución de

enfermedades nosocomiales, infecciones intrahospitalarias y de riesgos laborales,

además de una satisfacción del usuario externo e interno.

La preparación básica dada en un inicio para optar por un cargo de Auxiliares de

Enfermería y la falta de actualización de conocimientos que tiene nuestro personal de

auxiliares de Enfermería y Administrativos del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de

Manta en relación a la atención, manipulación de material biológico, de medicamentos

entre otros y el traslado de los pacientes es muy preocupante de quienes lideran los

servicios. El personal hospitalario que es contratado y no cuenta previamente con

4

conocimientos de normas y protocolos ya establecidos no está en condiciones de brindar

una atención de calidad.

Siendo imperiosa la necesidad de comenzar la actualización de conocimientos de la

comunidad hospitalaria con estudio dirigido, preferentemente con el personal Docente

de Médicos y de Licenciadas de Enfermería del hospital, así como la evaluación

periódica del programa permitirá un mejoramiento continuado y atención de excelencia,

ya que frecuentemente quienes son capacitados por el Ministerio de Salud Pública o a

través de congresos nacionales e internacionales, es el personal de Médicos y

Licenciadas de Enfermería, pero no existe atención al personal de Auxiliares de

Enfermería y Administrativos.

1.1. OBJETIVOS

1.1.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un programa de Capacitación en Calidad de atención para el personal de

Enfermería y Auxiliares Administrativos en el Hospital Rodríguez Zambrano.

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Registrar el personal de Enfermería y Auxiliares Administrativos del hospital,

indicando la edad, nivel educativo, años de servicios y necesidades de

capacitación

Determinar la Calidad de Atención al Usuario por parte del personal de

Auxiliares de Enfermería y Auxiliares Administrativos.

5

1.2. HIPÓTESIS

Aplicando un Programa de Capacitación para el Personal de Enfermería y Auxiliares

Administrativos se logrará mejorar la calidad de atención

1.3. VARIABLES

Variable dependiente

Programa de Capacitación en calidad de atención

Variable independiente

Calidad de atención de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares

Administrativos para los usuarios internos y externos

Variable interviniente

Motivación del personal en el rendimiento laboral

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2. MARCO TEÓRICO

2.1. RECURSO HUMANO Y CAPACITACIÓN

Cuando se utiliza el término Recurso Humano se está catalogando a la persona como

un instrumento, sin tomar en consideración que éste es el capital principal, el cual posee

habilidades y características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización,

por lo cual de ahora en adelante se utilizará el término Talento Humano tomando en

cuenta que el verdadero liderazgo esta relacionado con el trato a las personas no como

"cosas" sino como talentos.

La unidad de Talento Humano es un área estratégica y tiene un profundo impacto en

toda la organización, hasta ahora se mantiene la idea de llamar a la gente “el recurso

humano” o “recursos humanos” y considerar que el hombre es un recurso renovable

contenidas en expresiones comunes como “nadie es indispensable para la empresa” y

otras como “el que se fue no hace falta”

Juan Carlos Cerna1 indica, que el talento humano proporciona la chispa creativa en

cualquier organización. La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y

servicios, de controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos

financieros, y de establecer los objetivos y estrategias para la organización. Sin gente

eficiente es imposible que una organización logre sus objetivos.

1 www.monografias.com .Aspectos básicos en la gestión del talento humano. Carlos

Cerna

7

Como fácilmente puede apreciarse, el esfuerzo humano resulta vital para el

funcionamiento de cualquier organización; si el elemento humano está dispuesto a

proporcionar su esfuerzo, la organización marchará; en caso contrario, se detendrá. De

aquí a que toda organización debe prestar primordial atención a su personal, (talento

humano).

En los nuevos escenarios por los cuales se está transitando, se pueden identificar tres

aspectos que se destacan por su importancia: La globalización, el permanente cambio

del contexto y la valoración del conocimiento.

En este sentido, Hope y Hope2 proponen ocho elementos clave para que el trabajo

añada valor, incrementando la productividad, como son: una cultura directiva adecuada,

la seguridad en el empleo, conseguir los empleados adecuados, una buena organización

del trabajo, participación y delegación de poder, formación y aprendizaje, así como

compartir la información y los beneficios.

El proceso de formación del talento humano, es un proceso sistemático en el que se

modifica el comportamiento, los conocimientos y la motivación de los empleados

actuales con el fin de mejorar la relación entre las características del empleado y los

requisitos del empleo. En la actualidad, las compañías consideran a la formación como

una parte de su inversión estratégica y la ubican como un componente vital en la

construcción de la competitividad.

Existen muchos factores que afectan el desempeño de los profesionales de la salud y a

menudo es difícil determinar por qué uno de ellos no está proporcionando servicios de

2 HOPE, J., y HOPE, T., Competir en la Tercera Ola, Barcelona 1998, pp. 226-240.

8

calidad. Si la causa del mal desempeño es alguna deficiencia en conocimientos o

habilidades, la capacitación es lo indicado.

La Capacitación es el proceso de enseñarle a los empleados las habilidades básicas que

necesitan saber para desempeñar su trabajo y por ende su desarrollo.

La formación debe enlazar estrechamente con otras actividades del talento humano. La

planificación del empleo puede identificar las insuficiencias de habilidades, las cuales

pueden compensarse ya sea por medio de la provisión de personal o reforzando las

habilidades de la fuerza laboral actual. Con la provisión de personal se puede hacer

hincapié en la formación de personas contratadas y promovidas. La evaluación del

desempeño ayuda a identificar las brechas entre los comportamientos deseados y los

existentes o en los resultados, y a menudo dichas brechas se convierten en los objetivos

de la formación. Con frecuencia los cambios en el equipo usado en el proceso de

servucción motivarán las necesidades de formación.

Toma años reclutar, capacitar y desarrollar el personal necesario para la conformación

de grupos de trabajos competitivos, es por ello que las organizaciones han comenzado a

considerar al talento humano como su capital más importante y la correcta

administración de los mismos como una de sus tareas más decisivas. Sin embargo la

administración de este talento no es una tarea muy sencilla. Cada persona es un

fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables y entre ellas las diferencias en

cuanto a aptitudes y patrones de comportamientos son muy diversos. Si las

organizaciones se componen de personas, el estudio de las mismas constituye el

elemento básico para estudiar a las organizaciones, y particularmente la Administración

del Talento Humano.3

3 www.monografias.com .Aspectos básicos en la gestión del talento humano. Carlos Cerna.

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2.2. NECESIDAD DE LA CAPACITACIÓN.

Ishikawa planteaba que: “la calidad empieza por la capacitación y termina por la

capacitación.” Actualmente se le denomina a la formación adecuada del personal de la

empresa para que este manifieste un adecuado desempeño con relación a la calidad:

Proceso de configuración del personal o People Building. Este proceso tiene que ver

con los niveles de necesidades humanas según Maslow. 4

Abraham Maslow afirma que el hombre tiene cinco categorías básicas de necesidades:

fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y autorrealización. Señala que estas

necesidades forman una jerarquía de necesidades o escalera y que cada una de ellas se

activa solamente cuando la necesidad del nivel inmediato inferior está razonablemente

satisfecha.

Las necesidades fisiológicas. El nivel más bajo de la jerarquía de Maslow contiene

las necesidades fisiológicas. Se trata de las necesidades más elementales que todos

tenemos; por ejemplo, la necesidad de alimentos, bebida, abrigo y descanso.

Las necesidades de seguridad. Cuando se satisfacen razonablemente las necesidades

fisiológicas, entonces se activan las necesidades de seguridad. Se convierten en las

necesidades que la persona trata de satisfacer, las necesidades que lo motivan. Son

necesidades de protección contra el peligro o la privación.

Las necesidades sociales. Una vez que las necesidades fisiológicas y de seguridad

de una persona están satisfechas, de acuerdo con Maslow ya no motivan la

conducta. Ahora las necesidades sociales se convierten en los motivadores activos

de la conducta, necesidades como las de afiliación, de dar y recibir afecto y de

amistad.

4 Gustavo Malagón- Londoño. Administración hospitalaria. pp.160- 161

10

Las necesidades de estima, que se relacionan con la autoestima; necesidades de

autoconfianza, de independencia, de logro de confianza, de conocimiento, de status,

de reconocimiento, de aprecio, del respeto ganado ante los compañeros.

Una de las grandes diferencias entre las necesidades de estima y las fisiológicas, de

seguridad y sociales es que las primeras pocas veces quedan satisfechas. Por lo

tanto, de acuerdo con Maslow, las personas tienen un apetito constante por un

mayor logro, mayor conocimiento y más reconocimiento. Sin embargo, como las

otras necesidades, las de estima solamente motivan el comportamiento una vez que

las necesidades de nivel más bajo han quedado razonablemente satisfechas.

Necesidades de autorrealización. Finalmente, existe una última necesidad, necesidad

que solamente empieza a dominar el comportamiento de la persona una vez que las

necesidades de nivel más bajo están razonablemente satisfechas. Esta es la

necesidad de autorrealización o satisfacción, la necesidad que tenemos todos de

convertirnos en la persona que creemos podemos llegar a ser.

Fig. 2.1. Jerarquías de las necesidades humanas [Maslow, 1994]

Si la comunicación es técnicamente impecable y no existe capacitación y el personal no

está preparado para asimilarla, no se ha hecho nada. La esencia de las cambiantes

actitudes hacia la calidad es obtener la aceptación de la necesidad del cambio y para que

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esto ocurra es esencial la capacitación, la formación. Esta permitirá definir: la necesidad

de mejorar mediante el cambio, mediante declaración de la dirección, el compromiso de

todo el personal y la dedicación para la mejora.

El aprendizaje es un cambio relativamente permanente en conocimientos, habilidades,

creencias, actitudes o comportamientos. Obsérvese que el aprendizaje se define en

forma amplia e incluye mucho más que la simple capacidad para afirmar hechos o

nuevos conocimientos. Antes de que se lleve a cabo la información, deben existir ciertas

condiciones previas para que se logre el aprendizaje.

Entendiéndose como el conocimiento como el acto o efecto de conocer, idea, noción,

práctica de vida, experiencia, discernimiento, criterio, apreciación, etc., los individuos

ingresan a la formación con diferentes experiencias, grados distintos de familiaridad con

el material y diversas capacidades físicas y mentales. Las personas encargadas del

diseño de la formación deben asegurarse de que sus demandas se ajusten a las

habilidades del alumno. Es probable que la formación sea muy difícil o muy fácil y

resulte muy poco efectiva. La inteligencia general u otras habilidades pueden predecir el

desempeño posterior, pero las habilidades que contribuyen al desempeño difieren de

acuerdo con la etapa del proceso de aprendizaje en que se encuentren los alumnos.

Ponerlos a prueba antes de empezar la formación puede ayudar a asegurar que logren

buenos resultados.

12

2.2.1 PARTICULARIDAD DEL HOSPITAL RODRÍGUEZ ZAMBRANO DE

MANTA.

Fig.2.2. Vista actual del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano.

El Hospital Rafael Rodríguez Zambrano se encuentra ubicado en el cantón Manta,

ciudad que tiene una extensión de 306 Km2 y una población de 236.000 Habitantes,

esta compuesta de 5 parroquias urbanas (Manta, Tarqui, Eloy Alfaro, Los Esteros y San

Mateo) y 2 Parroquias rurales (Santa Marianita y San Lorenzo). La actividad

económica de esta ciudad esta dada por la pesca, industria, el turismo y artesanías,

siendo la pesca la principal. En la actualidad se esta impulsando la concesión del Puerto

marítimo Internacional además de tener un aeropuerto internacional, la falta de un

sistema de alcantarillado, la contaminación de los Ríos con excretas y desechos

químicos de muchas industrias así como la falta de agua, y otros servicios básicos

hacen de Manta tenga muchos problemas de salud

El hospital Rodríguez Zambrano, se encuentra ubicado al sur de Manta en el Barrio

Santa Martha, vía San Mateo, cuenta con una moderna estructura física de 6 pisos, en

13

funcionamiento desde hace 20 años, con capacidad de 220 camas, categoría de

docente asistencial, fue creado para dar cobertura de atención a la zona sur de la

provincia de Manabí.

Estructuralmente en la planta baja funciona todo lo relacionado a la consulta externa,

posee un total de 13 consultorios médicos para la atención así como lo que corresponde

al Servicio de Emergencia (un quirófano y sala de UCIN, consultorios de atención

ambulatoria de clínica, pediatría y gineco- obstetricia, salas de observación de adultos y

niños), Patología, Salud Mental, Consejería, NAR, Trabajo Social de Emergencia y

Consulta externa, Morgue, alimentación, Farmacia interna y externa, Mantenimiento,

Costura, la mal llamada Oficina de Recursos Humanos, Estadísticas, Administración,

Contabilidad, Recaudación, y Dirección.

En el primer piso alto funciona el Centro Quirúrgico (4 quirófanos y sala de

recuperación) Esterilización, Radiología, Laboratorio Clínico, Medicina Física y

Rehabilitación, Pagaduría, Jefatura de Enfermería, Proveeduría, Subdirección Médica y

Educación para la Salud.

En el segundo piso se encuentra Centro Obstétrico con dos quirófanos y 2 salas de

parto, Servicio de Neonatología, Servicio de Hospitalización de Gineco-obstetricia, y

Trabajo Social.

En el Tercer Piso funciona la Unidad de cuidados Intensivos, Servicio de

Hospitalización de Cirugía, Comité de Docencia, Comité de infecciones Intra

hospitalarias, residencias de Cirugía y anestesiología.

En el cuarto piso contamos con el Servicio de Hospitalización de Medicina interna, con

las salas de Infectología, Unidad de Endoscopia digestiva. Trabajo social.

En el Quinto piso funciona el Servicio de hospitalización de Pediatría y la Unidad de

Quemados para atención de pacientes de mediana complejidad.

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En el sexto piso funciona el Auditórium, Imprenta, Activos Fijos, además de

encontrarse la sala de máquinas de los 4 ascensores.

Tiene entre su plantilla de personal un total de 586 empleados y trabajadores, de estos

83 son médicos; 85 son enfermeras profesionales; 148 auxiliares de enfermería; 133

Auxiliares Administrativos. El resto lo integran los empleados administrativos y otros

profesionales.

2.2.2. ÁREAS CRÍTICAS DEL HOSPITAL RAFAEL RODRÍGUEZ

ZAMBRANO

Desde la creación de la plantilla del hospital existía un total de 92 Licenciadas de

Enfermería, pero el manejo político de cargos públicos ha mermado este recurso a 83,

de tal manera que los servicios se han tenido que ajustar a lo existente, el personal que

resulta insuficiente ante la demanda actual. En lo que respecta a los auxiliares

Administrativos también han sido mermadas, ubicando este personal en puestos de

oficina con la insuficiencia del personal, tanto en el uno como en el otro cargo.

Se podría determinar a las áreas críticas para esta investigación como la falta de

talento humano especializado , una mayor concentración del personal de Auxiliares de

enfermería y de Personal Administrativo en áreas de mayor afluencia de pacientes

además de las áreas que, cuyos indicadores de morbimortalidad determinen la

situación de salud del hospital y por ende del país.

Dentro de las áreas críticas pueden ser mencionadas el Servicio de Emergencia, los

Servicio de Pediatría, Neonatología, Gineco- Obstetricia y Centro Obstétrico.

15

2.3 NECESIDAD DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE

ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS.

La recesión económica a nivel mundial, la falta de empleo, y las nuevas políticas de

gobierno que promulga la gratuidad de todos los servicios de salud en el Ecuador con

regulación de atención matutina, vespertina y nocturna en la consulta externa, la

disposición de que toda cama independiente de la patología del paciente sea ocupada en

los servicios, provoca actualmente un incremento en la demanda de atención con un

elevado número de ingresos en las salas de hospitalización así como el represamiento

de pacientes de ingresos en la Emergencia ha determinado que el trabajo se

multiplique en todo el Hospital.

Ante esta demanda y la falta de recurso de personal de Enfermería titulado, sumado en

ocasiones el ausentismo laboral hace que las salas frecuentemente se queden en manos

del Personal de Auxiliares de Enfermería y de Auxiliares Administrativos quienes

agravadas por el insuficiente número de Médicos Residentes lógicamente provoca la

no existencia de liderazgo, situación que se agrava por el déficit de conocimientos.

Es imperiosa la necesidad de dar la capacitación que además de identificar los

conocimientos presentes, habilidades y actitudes corregirá la brecha en el desempeño,

con atención de calidad reflejada en la satisfacción del usuario y sus acompañantes.

Formas de determinar necesidades de capacitación.

Para este tipo de institución las necesidades de capacitación pueden determinarse a

partir de varias fuentes, entre ellas las más conocidas y utilizadas son a partir de

problemas de calidad detectados, resultados de auditorías y supervisiones, quejas y

reclamaciones de pacientes, resultados de la evaluación de satisfacción y de

incumplimientos de los requisitos que se establecen en el perfil de cargos para cada uno

de los puestos de trabajo de la institución.

16

Para resolver las necesidades de capacitación, pueden también emplearse diferentes

vías: en el puesto de trabajo, talleres, seminarios y conferencias-discusión; sin embargo

en todos los casos hay un factor que resulta de especial importancia y es precisamente el

instructor que tendrá a su cargo dichas actividades docentes el cual deberá tener un

adecuado desempeño en su labor profesional para minimizar la transmisión de error.

2.3.1 PAPEL DE ESTE PERSONAL EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN

El término de calidad se refiere a la mejor conveniencia de un producto o servicio, en

relación al uso que se le va a dar, es decir a su eficacia. Entre más adecuado sea un

producto mayor es su calidad.

La calidad de atención en una institución se mide desde el primer contacto del personal

con el usuario, lo que hace que cualquier mal procedimiento, falta de comunicación,

gestos presentados, demoras, haga clasificar por el usuario la atención recibida del

Servicio hospitalario en excelente, muy bueno , bueno, malo y pésimo.

Muchas veces la atención de los profesionales fue excelente, pero si existió dentro de

las sala algún error por parte del personal de apoyo, el servicio prestado ya no es de

calidad, independiente de las funciones desempeñadas la calidad se mide como un todo,

mide el trabajo en equipo.

Entre los conceptos más significativos de calidad tenemos: “En su interpretación más

estrecha, significa calidad del producto; pero en su interpretación más amplia significa

calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso,

calidad de la dirección, calidad de la empresa, (Ishikawa, K; 1988). “La totalidad de las

características de una entidad que incluyen en su capacidad de satisfacer necesidades

declaradas o implícitas” (ISO 8402:1994).

De ahí los términos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1998), calidad percibida

(Larrea 1991) y calidad potencial (Fernández Clúa, 1996), donde la calidad real está

dada por la expectativa o la necesidad, siendo la necesidad la carencia de algo y la

17

expectativa está dada por la esperanza de que se produzca un determinado resultado,

siendo estas últimas condicionadas por las necesidades. La calidad sustituta es la

derivación de la calidad real a las condiciones se servicio en términos de características

de calidad específica.

La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha causado el servicio en el cliente,

por lo que está influida por patrones mentales de referencia del beneficiario, se asocia a

lo tangible y a lo intangible.

La calidad potencial se refiere a la que es capaz de dar la entidad con las condiciones

que posee, siendo modificada con el resultado de un proceso de análisis o mejora.

Se expresa que calidad es el saldo positivo entre lo que el beneficiario “recibe” y lo que

“esperaba” y que es la esencia del acto de servicio. (Ginebra, J y Arana, R., 1996)

Los aspectos que influyen en la calidad y los resultados obtenidos en los procesos se

encuentran los siguientes: (Fernández Clúa, M., 1998)

Disciplina profesional y tecnológica

Cultura de la organización de salud

Sentido de pertenencia del personal

Adecuadas relaciones departamentales y humanas entre Jefes y Subordinados

Congruencia entre su misión, su visión sus valores y las decisiones de la dirección.

Adecuada preparación técnica y organizativa.

Desarrollo del trabajo con enfoque estratégico

Compromiso con la sociedad.

De ahí que surge el concepto de calidad integral “La capacidad de los procesos de los

servicios de salud que incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y

con clima adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o

expectativas de los pacientes/clientes sin efectos negativos para los sujetos activos y el

18

medio ambiente, y que contribuya a la elevación de su nivel de vida.” (Fernández Clúa,

M., 2002).

2.3.2 PAPEL DEL PERSONAL EN ÁREAS CRÍTICAS

Según el manual de normas de Enfermería de los servicios de Emergencia del hospital

el personal de Auxiliares de enfermería, es la persona encargada del cuidado del

paciente, que realiza actividades no complejas, delegadas y supervisadas por la

enfermera de cuidado directo.

Su trabajo es de naturaleza técnica, ejecuta trabajo de enfermería a los pacientes que le

han sido asignados.

Cumple con las siguientes actividades:

Cumplir a cabalidad con normas y reglamentos establecidos con el servicio.

Estar presente en la recepción de turnos recorriendo paciente por paciente en los

turnos establecidos por el Departamento de Enfermería.

Recibe materiales y equipos limpios, ordenados y de acuerdo al inventario..

Realiza la limpieza de la unidad (cama, veladores, cambio de ropa de acuerdo a

las necesidades).

Mantener la utilería y ambientes limpios ordenados durante el turno.

Mantener en orden completo los materiales para la visita médica y coche de la

H.C.

Retirar pedidos de materiales de farmacia.

Dar confort al paciente según el plan de cuidados.

Dar cuidado directo de enfermería a pacientes que sea asignados por la

enfermera.

Realizar cambio de ropa personal con las del servicio al ingreso del paciente y la

devolución a la familia de ropa innecesaria.

Orientar a los familiares sobre el reglamento del servicio solicitando material de

uso personal.

19

Tomar signos vitales al ingreso del paciente y cuantas veces sea necesario.

Acompaña al paciente para su traslado a otro servicio.

Ayudar en la alimentación del niño según el procedimiento y controlar que sea

administrada la alimentación indicada.

Administrar medicamentos cuando sea delegado por la enfermera o en ausencia

de ella.

Ayudar a los pacientes a acostarse, levantarse de la cama y caminar cuando sea

necesario.

Dar cuidado directo Post-mortem y ayudar en el traslado a la morgue.

Aplicar bolsas de agua caliente y fría cuando sea necesario (Prescripción

médica).

Realizar la limpieza de materiales utilizados por el paciente.

Llevar el control de ingresos y egresos de pacientes que se encuentren en

observación y UCIN.

Realizar el informe de enfermera en la Historia Clínica de los pacientes

asignados.

Cumplir con normas y reglamentos del servicio.

Asistir a reuniones convocadas por la enfermera jefe.

Educar a los familiares sobre higiene, nutrición y otros de acuerdo a las

necesidades.

Asistir a cursos de educación asignados por el hospital.

Colaborar con los programas de orientación al personal nuevo.

Mantener buenas relaciones humanas con el personal de servicio.

Guardar absoluta reserva de toda información anotada en H.Cl y situaciones

personales del paciente.

Cumplir con asignaciones especiales hechas por la enfermera.

Si se ha usado algún material o accesorio para la recuperación del paciente, este

se lavará, se secará y guardará según procedimiento y se dejará en utilería

usada.

Realizar baño y limpieza del niño cuando la enfermera lo haya asignado.

Ayudar a la enfermera en el cuidado de pacientes en estado crítico

20

Realizar preparación de pacientes que van a ser intervenidos quirúrgicamente

Realizar la limpieza o baño del paciente cuando la enfermera lo haya asignado

Entregar turnos de acuerdo a procedimiento.

Colaborar con el ingreso del paciente.

Entregar el turno de acuerdo a procedimientos, dejando entregado material y

utilería limpia y ordenada.

Colaborar en el egreso del paciente, haciendo cambios y control de ropa.

En caso de fuga del paciente o de alta a petición reportar a la enfermera

Colaborar con el médico, cuando lo solicite.

Mantener control en la visita del familiar de los pacientes.

No abandonar el servicio.

De acuerdo al manual de normas de Enfermería de los servicios de Emergencia del

hospital el personal de Auxiliares de Servicio Administrativo, es un trabajo auxiliar

administrativo a quien le corresponde atender los aspectos relacionados con la limpieza

del servicio, mensajería, y otros, trabaja bajo la supervisión directa de la Enfermera

Jefe de sala y Enfermera de cuidado directo, la naturaleza del trabajo es de ejecutar

actividades de limpieza, conserjería y alimentación de acuerdo a métodos y técnicas

establecidas.

Las actividades que cumplen son las siguientes:

Aseo general de la unidad correspondiente.

Aseo de servicios higiénicos y baños de los pacientes.

Entrega de ropa sucia a la lavandería y recepción de ropa limpia utilizando el

formato correspondiente.

Llevar pedidos de exámenes de laboratorio, rayos X, interconsultas y otros a los

diferentes servicios.

Llevar recetas y retirar medicamentos de la farmacia.

Trasladar a los pacientes a las salas de hospitalización y Servicios Auxiliares de

Diagnóstico.

Dejar y retirar pedidos de bodega.

21

Limpiar los veladores de los pacientes.

Entregarse en cada turno los materiales de limpieza.

Realizar la limpieza del quirófano de Emergencia.

Cumplir con las normas de limpieza indicadas por Comité de Infecciones intra

hospitalarias.

En sitios de mayor afluencia de paciente existe mayor demanda por parte del personal

de salud, de energía, de conocimientos, de paciencia, de profesionalismo y así mismo se

presentan las oportunidades de cometer negligencia en la atención del cliente, si existe

en el personal limitaciones en conocimientos, lógicamente no se podrá advertir los

errores y seguirán siendo comunes y hasta “normales”, acostumbrándose a su presencia

y ocurrencia.

Larrea, define concepto de calidad total en salud, como “una filosofía directiva que

implica la participación general del personal de la organización, cualquiera que sea su

nivel y que pone énfasis en la satisfacción del cliente y en la mejora continua.”

Encerrando este concepto las características de que abarca todo aquello que sea

susceptible de aportar mejoras a la satisfacción del cliente y de ser un proceso dinámico

que no tiene fin.

El concepto errado de esta condición implica el deterioro en la calidad de atención, que

muchas veces es advertida por los directivos y solo se escudan con la frase de que “no

hay más personal, no hay dinero para contratar y no se puede hacer nada”, lógicamente

en muchas ocasiones el dar las herramientas necesarias no significa comprar un equipo

de alta tecnología sino usar las pocas que tenemos pero bien.

El profesionalismo del personal existente es vital para el desarrollo de los hospitales,

optimizar el talento humano con capacitación continuada determinara que el personal

analice y resuelva problemas, cambie de actitudes, adquiera habilidades con la mejora

del desempeño del personal y de la organización.

22

2.4 FORMAS DE CAPACITACIÓN

La capacitación involucra mucho más que un instructor que se para frente a un grupo de

personas a dar una conferencia. La capacitación eficaz es aquella en que los

participantes participan activamente en la experiencia de aprendizaje para desarrollar

nuevos conocimientos y habilidades es decir que esta debe ser impartida de una forma

receptiva y cooperativa.

La capacitación continuada es un proceso que se compone de 5 pasos:

1. Analizar las necesidades. Identifica habilidades y necesidades de los

conocimientos y desempeño.

2. Diseñar la forma de enseñanza. Elabora el contenido del programa, folletos,

libros, actividades. etc.

3. Validación. Eliminan los defectos del programa y sólo se presenta a unos

cuantos pero que sean representativos.

4. Aplicación. Aplicación del programa de capacitación

5. Evaluación. Determina el éxito o fracaso del programa

El primer paso de la capacitación es determinar qué tipo de capacitación se requiere, los

focos básicos para determinar esta es: El análisis de tarea y el análisis de desempeño.

El análisis de tarea implica el análisis de los requisitos del trabajo a ejecutar, para

determinar la capacidad que se requiere y el análisis de desempeño, evalúa el

desempeño de los empleados actuales para determinar si la capacitación reducirá los

problemas

Para establecer esta colaboración mutua se debe desarrollar buenas relaciones con los

participantes y sus supervisores, así como con otros instructores ajustando el estilo de

comunicación y enseñanza para que se adapte a las necesidades de los participantes,

basándose en su observación de la forma en que trabajan en forma individual y en

grupo.

23

Demostrar energía al interactuar con los participantes, hacerles preguntas eficaces,

respetar puntos de vista, brindar apoyo a los participantes y a sus necesidades, presentar

el tema con entusiasmo y usar el humor en forma adecuada manejando los problemas y

retos en forma eficaz y cortés además de ser siempre puntual, lo cual entraña disciplina.

Entre los tipos de capacitación tienen:

Capacitación Inductiva

Es aquella que se orienta a facilitar la integración del nuevo colaborador. Normalmente

se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal, pero puede también

realizarse previo a esta, selecciona a los que muestran mejor aprovechamiento y mejores

condiciones técnicas y de adaptación.

Capacitación Preventiva

Es aquella orientada a prever los cambios que se producen en el personal, toda vez que

su desempeño puede variar con los años, sus destrezas pueden deteriorarse y la

tecnología hacer obsoletos sus conocimientos. Esta tiene por objeto la preparación del

personal para enfrentar con éxito la adopción de nuevas metodologías de trabajo, nueva

tecnología o la utilización de nuevos equipos, tiene estrecha relación al proceso de

desarrollo empresarial.

Capacitación Correctiva

Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar "problemas de desempeño". En

tal sentido, su fuente original de información es la Evaluación de Desempeño realizada

normalmente en la empresa, pero también los estudios de diagnóstico de necesidades

dirigidos a identificarlos y determinar cuáles son factibles de solución a través de

acciones de capacitación.

Capacitación para el Desarrollo de Carrera

Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de que se

orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas o diferentes

24

posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y responsabilidades.

Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de los

colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación actual en

el que la empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de puestos y con

ello la pericia necesaria para desempeñarlos.

2.5 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.

Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las siguientes

modalidades:

Formación

Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a proporcionar una visión

general y amplia con relación al contexto de desenvolvimiento.

Actualización

Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados de recientes avances

científico - tecnológicos en una determinada actividad.

Especialización

Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y experiencias o al

desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de actividad.

Perfeccionamiento

Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de conocimientos y experiencias, a

fin de potenciar el desempeño de funciones técnicas, profesionales, directivas o de

gestión.

Complementación

25

Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que maneja solo parte de los

conocimientos o habilidades demandados por su puesto y requiere alcanzar el nivel que

este exige.

A fin de comenzar el programa de capacitación se deben reunir:

Reunir la información sobre los antecedentes de los participantes e identificar

que conocimientos , habilidades y actitudes necesitan

Identificar los recursos para el contenido temático

Escribir los objetivos de aprendizaje

Desarrollar el plan de capacitación

1. Cronograma y esquema del curso

2. Métodos de aprendizaje apropiados

3. Desarrollar o adaptar los instrumentos de evaluación

4. Evaluación del conocimiento adquirido

26

3. MATERIALES Y MÉTODOS

3.1. MATERIALES

3.1.1 LUGAR DE LA INVESTIGACIÓN

El estudio se realizará en las salas críticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de

Manta

3.1.2 PERIODO DE LA INVESTIGACIÓN

El periodo de investigación será desde Julio del 2010 a Junio 2011.

3.1.3 RECURSOS EMPLEADOS

3.1.3.1 Recursos Humanos

La investigadora

Tutora

3.1.3.2 Recursos Físicos

Computador Pentium III

Impresora LX-300

Encuesta

Hojas de papel bond

Cinta de Impresora

Bolígrafos

3.1.4 UNIVERSO

El universo lo constituye el personal de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares

Administrativos que trabajan en las salas críticas del Hospital Rafael Rodríguez

Zambrano de Manta.

27

3.1.5. MUESTRA

Esta constituida por el personal de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares

Administrativos que tienen contacto con pacientes en las salas criticas del hospital;

resultando 132 y 59 respectivamente.

En los pacientes se aplicó un muestreo por saturación de emergencias una vez atendidos

los mismos y se detuvo el muestreo en 50.

3.2. MÉTODOS

3.2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Será un trabajo:

Descriptivo

Correlacional

3.2.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

No experimental

Para desarrollar el objetivo 1 se empleó análisis documental y encuestas.

Para desarrollar el objetivo 2 se aplicaron encuestas y el programa de capacitación se

elaboró considerando la falencia identificada.

Para desarrollar el objetivo 3 se realizó una matriz de planificación metodológica de

primer grado.

28

4. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN

4.1. REGISTRO DEL PERSONAL DE AUXILIARES DE ENFERMERÍA

Y ADMINISTRATIVOS DE SALUD INDICANDO LA EDAD SEXO Y

AÑOS DE SERVICIOS

Distribución del personal de Enfermería y Administrativos en los diferentes servicios

Tabla. 4.1

SERVICIOS Enfermeras

Auxiliares de

Enfermería

Auxiliares

Administrativos

C. Externa 1 12 3

Emergencia 9 12 11

Central Esterilización 1 10 1

Centro Quirúrgico 2 10 5

Centro Obstétrico 8 12 8

Neonatología 9 12 4

Gineco- Obstetricia 10 14 7

Cirugía 9 15 5

Unidad Cuidados Intensivos 13 3 7

Medicina Interna 8 13 4

Pediatría 8 12 3

Quemados 1 7 1

TOTAL 79 132 59

Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano

Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador

Análisis.-Dentro del proceso de investigación se determino que existen 59

Administrativos que están cumpliendo la tarea de limpieza y traslado de pacientes los

mismos que se encuentran distribuidos de la siguiente manera:

Emergencia 11, Consulta Externa 3, Central Esterilización 1, Centro Quirúrgico 5,

Centro Obstétrico 8, Neonatología 4, Gineco-Obstetricia 7, Cirugía 5, Unidad de

Cuidados Intensivos 7, Medicina Interna 4, Pediatría 3, Quemados 1, el resto se

encuentra cumpliendo múltiples funciones esto es: de personal de alimentación, de

lavandería, de bodega y Mantenimiento, centro de acopio de desechos .En la

investigación se determino que existen 4 vacantes, además que este personal ha sido

reducido paulatinamente, empleado 27 partidas para ocupar puestos de oficina

(secretaria, telefonía y otro personal de apoyo), lo que corresponde al 21%.

29

En lo que respecta al personal de Auxiliares de Enfermería existen 132 plazas con la

distribución de este personal en los diferentes servicios de la siguiente manera:

Emergencia 12, Consulta Externa 12, Central Esterilización 10, Centro Quirúrgico 10,

Centro Obstétrico 12, Neonatología 12, Gineco-Obstetricia 14, Cirugía 15, Unidad de

Cuidados Intensivos 3, Medicina Interna 12, Pediatría 12, Quemados 7. En el estudio se

determinó que 4 puestos de Auxiliares de Enfermería se encuentran ocupados por

trabajadoras sociales 2 y terapistas 2 (ocupacional y del lenguaje), existiendo una

vacante, además de que 4 Auxiliares de Enfermería se encuentran en Centros y Sub-

Centros con traslados administrativos. Actualmente 12 Auxiliares de Enfermería se

encuentran realizando el Internado Rotativo de Enfermería.

Grafico 4.1

Distribución del personal de Enfermería y Administrativos en los diferentes servicios

30

Edad y sexo

Tabla. 4.2


Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos


Análisis.- De acuerdo a los resultados obtenidos el mayor porcentaje se registra entre las

edades de 46 a 60 años con un 46%, seguidas del 34% entre las edades de 30-45 años,

le siguen aquellos que están por encima de los 60 años en un 12% y en un 8% los que

se encuentran comprendidos entre los 18 y 29 años.

Grafico 4.2 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por edad

N° Edad Frecuencia %

1 18-29 5 8

2 30-45 20 34

3 46-60 27 46

4 +60 7 12

TOTAL 59 100

31

Tabla. 4.3

N° SEXO FRECUENCIA %

1 HOMBRES 37 63

2 MUJERES 22 37

TOTAL 59 100


Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos.


Análisis.- El 63% del personal Administrativo corresponde al sexo masculino y el 37%

al sexo femenino

Grafico 4.3 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por sexo

32

Nivel de aprendizaje

Tabla. 4.4

N° Nivel frecuencia %

1 Primario 2 3

2 Secundario 51 86

Superior 2 3

Otros 4 7

Total 59 100




Análisis.- De la tabulación de resultados encontramos que el 86% de los auxiliares

Administrativos tienen secundaria completa, seguidas del 7% a otros (curso de Auxiliar

de Enfermería) el 3% de nivel superior que corresponde a un ingeniero Contable y un

fisioterapista

Grafico 4.4 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por Nivel de aprendizaje

33

Lugar de residencia

Tabla. 4.5

N° Lugar frecuencia %

1 Manta 55 93

2 Portoviejo 3 5

3 Otros 1 2

total 59 100




Análisis.-La tabulación de resultados indica que el 93% de los Auxiliares

Administrativos viven en el Cantón Manta y solo el 7% restante viven fuera del mismo.

Grafico 4.5 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por lugar de residencia

34

Tiempo de trabajo en el hospital

Tabla. 4.6

Orden Años de

labores

Frecuencia %

1 < - 5 10 17

2 6 – 10 9 15

3 11 – 15 7 12

5 16 – 20 6 10

4 21 – 25 21 36

6 > 26 6 10

TOTAL 59 100




Análisis.-De los años de labores, en un 36% tiene laborando en esta casa asistencial

entre 21 a 25 años, si sumamos a esto el 10% de aquellos que tienen mas de 26 años

podemos indicar que en un 46% del personal esta por encima de los 20 años de labores.

Grafico 4.6 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por tiempo de trabajo en el hospital

35

Tiempo ejerciendo en el servicio actual

Tabla. 4.7

Orden TIEMPO EN

SERVICIO

ACTUAL

Frecuencia %

1 < - 4 26 44

2 5 -10 15 25

3 11 - 15 10 17

5 <15 8 14

TOTAL 59 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano



Análisis.- Se determino que un 44% tiene menos de 4 años en el servicio asignado que

es personal recién ingresado. En lo que respecta al personal que ya ha pasado los 5

años, existe una tendencia a estabilizarlos en un solo servicio. Y sobre todo en aquellas

áreas donde el trabajo es muy excesivo, a fin de optimizar el Talento Humano. En los

servicios se manejan con personal fijo lo que corresponde a un 14% a los cuales se

les asigna el personal recién llegado para orientación. Por entrevista se determinó que

sólo el 44% ha realizado rotaciones en estos últimos 4 años que corresponden a 26 de

ellos, se incluyen 10 Administrativos que ingresaron hace menos de 3 años.

Grafico 4.7 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por tiempo de trabajo en el servicio actual

36

Capacitación y/o entrenamiento al ingreso para el desempeño de funciones

Tabla. 4.8

Orden Capacitación

recibida Frecuencia %

1 SI 5 8

2 NO 54 92

3 Total 59 100




Análisis.- El personal indicó en un 92% no fue capacitado al ingreso para cumplir

las funciones. Al requerirse el porqué no fue capacitado ellos desconocen la causa,

y que al llegar a la sala sólo fueron orientados en el momento por la Enfermera

Líder del Servicio y el aprendizaje dado por el compañero más antiguo, y por

entrevista se conoció que al respecto se mantiene el mismo porcentaje del cuadro

anterior con respecto a los servicios donde realizó rotaciones ya que una vez que

cambian a otra sala solo reciben orientación.

Grafico 4.8 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por capacitación recibida a su ingreso

37

Conocimiento de normas y protocolos de los servicios laborados

Tabla. 4.9

Orden Conocimiento

de normas y

protocolos

Frecuencia

%

1 SI 6 10

2 No 29 49

3 Parcialmente 24 41

4 Total 59 100




Análisis.- Al ser encuestado este personal 29 personas que corresponden el 49%

indicó que no había sido capacitado en las normas del servicio y un 41% que

correspondes a 24 personas dijo que sólo tiene conocimientos en forma parcial y los

que indicaron que sí, en su mayoría pertenecen a la Unidad de Cuidados Intensivos ya

que en ese servicio son capacitados de forma continua tanto en tareas de Auxiliares

Administrativos y de Enfermería.

Con relación a la capacitación y como resultados de la entrevista se obtuvo la siguiente

información: el 96% indica que se han dado charlas en los servicios pero que

correspondieron a otros temas y un 90% manifiesta que no ha tenido posibilidad de

actualizarse por cuenta propia, en la pregunta se incluyó la interrogante del por qué no

se ha capacitado, en este mismo porcentaje indicaron que no hay cursos para la

actividad que están desarrollando no habiendo la motivación por parte de ciertas

instituciones en mejorar el nivel académico.

38

En las encuestas se pidió indicar si la instrucción debería contar con un programa de

capacitación en calidad de atención para el personal de Auxiliares Administrativos el

resultado de la misma fue de un 100% con respuesta positiva y determinaron razones

de actualización de conocimientos, mejor atención al usuario, evitar cometer errores,

adquirir mas conocimientos, alcanzar mejor nivel académico.

Grafico 4.9 Distribución del personal de Administrativos por conocimientos de Normas y protocolos de atención

39

Temas de salud sugeridos para ser capacitado

Tabla. 4.10

N° TEMAS FRECUENCIA %

1 Técnicas de limpieza 55 93

2 Bioseguridad 52 88

3 RCP básico 49 83

4 Actualización de normas del servicio actual 48 81

5 Atención del paciente crítico 47 80

6 Relaciones humanas 45 76

7 Atención al paciente 34 58

8 Enfermedades frecuentes en el hospital 31 53

9 Primeros Auxilios 30 51

10 Técnicas de Inmovilización de pacientes 26 44




Análisis.- El personal encuestado indicó temas justamente en relación a su desempeño

de funciones como son las técnicas de limpieza, con un 93%, bioseguridad con un 88%

seguidas de Reanimación Cardio Pulmonar básico, en un 83% , normas y protocolos de

atención del servicio en un 81%.

Grafico 4.10

Distribución de temas de capacitación sugeridos por Auxiliares Administrativos

40

Otras preguntas efectuadas:

Llamados de atención, observaciones o denuncia en su desempeño

El 100% de los encuestados indicó que no ha habido denuncias al respecto, solo

observaciones esporádicas por la Enfermera Líder dentro del servicio.

Participaría en un programa de capacitación en calidad de atención por

parte el ministerio de Salud Pública

Análisis.- La respuesta de esta pregunta fue de un 97% positiva de los encuestados, el

3% restante respondió que no, ya que tenían otras actividades y no tenían tiempo.

Calidad de atención al usuario

Análisis.- El 92% de los encuestados indicaron un concepto muy acertado de que es

calidad de atención al usuario.

41

Edad y sexo

Tabla.4.11

N° Edad Frecuencia %

1 18-29 2 2

2 30-45 43 33

3 46-60 78 59

4 +60 9 7

TOTAL 132 100


Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería.


Análisis.- De acuerdo a los resultados obtenidos las edades de 46 a 60 años con un 59%

son más frecuentes, seguidas del 33% entre las edades de 30-45 años, le siguen

aquellos que están por encima de los 60 años en un 7% y en 2% los que se encuentran

comprendidos entre los 18 y 29 años.

Grafico 4.11

Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por edad

42

Tabla. 4.12


Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería


Análisis.- El 86% del personal corresponden al sexo Femenino y el 14% al sexo

Masculino

Grafico 4.12

Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por sexo

SEXO FRECUENCIA %

1 HOMBRES 18 14

2 MUJERES 114 86

TOTAL 132 100

43


Tabla. 4.13


1 Primario 1 1

2 Secundario 100 76

3 Superior 23 17

4 Otros 8 6

5 Total 132 100




Análisis.- De la tabulación de resultados encontramos que el 76% de auxiliares de

Enfermería tienen secundaria completa, seguidas del 17% del nivel superior que

corresponden a 21 Licenciaturas en enfermería, 1 Ingeniero Civil y 1 Ingeniera en

sistemas y el 6% que corresponde a otros y son estudiantes de la escuela de

Enfermería y carreras cortas del personal.

Grafico 4.13

Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por nivel de aprendizaje

44

Lugar de residencia

Tabla. 4.14


1 Manta 120 91

2 Portoviejo 7 5

4 Montecristi 4 3

5 Jaramijó 1 1

Total 132 100




Análisis.- La tabulación de resultados indica que el 91% de los Auxiliares de

Enfermería viven en El Cantón Manta y solo el 9% restante viven fuera del mismo.

Grafico 4.14

Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por lugar de residencia

45

Tiempo trabajando en el hospital

Tabla. 4.15




Análisis.- De los años de labores del personal en un 31% están en el rango de entre 16 a

20 años, le sigue en frecuencia aquellos de que tienen mas de 26 años en un 28%,

continuando con aquellos que tienen 21 a 25 años en un 24%, lo que nos da ver que el

52% del personal de Auxiliares de enfermería tiene mas de 20 años de labores en la

institución.

Grafico 4.15

Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por tiempo trabajando en hospital

Orden Años de

labores

Frecuencia Porcentaje

1 0 - 5 3 2

2 6 - 10 9 7

3 11 - 15 10 8

5 16 - 20 41 31

4 21 - 25 32 24

6 > 26 37 28

TOTAL 132 100

46

Tiempo ejerciendo en el servicio actual

Tabla. 4.16

Orden TIEMPO EN

SERVICIO

ACTUAL

Frecuencia %

1 < - 4 25 19

2 5 -10 16 12

3 11 - 15 38 29

5 <15 53 40

TOTAL 132 100




Análisis.- En las encuestas realizadas se determinó que el personal de Auxiliares de

Enfermería en un 40% se lo mantiene fijo en los servicio como son Central de

esterilización, Centro Quirúrgico y Centro obstétrico le sigue en frecuencia con un

29% que corresponde a personal que se encuentra con 11 a 15 años de labores, y esta

asignado preferentemente a las salas de hospitalización esta no movilización del

personal se debe a que conocen todo los procesos y así disminuir errores dada la falta

de personal de Licenciadas de Enfermería. por Entrevista se determinó que el 19% del

personal ha rotado en estos últimos 4 años que correspondes a 25 personas.

Grafico 4.16

Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por tiempo ejerciendo en servicio actual

47

Capacitación y/o entrenamiento recibidos a su ingreso para el desempeño de sus

funciones

Tabla. 4. 17

1. Análisis.- El personal indicó en un 59% no fue capacitado al ingreso para

cumplir las funciones. Al llegar a sala solo fueron orientados en el momento por

la Enfermera Líder del Servicio. El otro 41% indica que fue capacitado mediante

el Curso de Auxiliar dado por el Ministerio de Salud antes de ingreso al hospital.

En la encuesta también se determinó que el 59% de personas que realizó

rotaciones solo reciben orientación del personal e indicaciones diarias de las

encargadas de la sala.

Grafico 4.17

Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por capacitación recibida al ingreso

Orden Capacitación

recibida

ingreso

Frecuencia %

1 SI 54 41

2 NO 78 59

Total 132 100




48

Conocimientos de las normas y protocolos de los servicios donde ha laborado

Tabla.4.18




Análisis.- Al ser encuestado este personal el 45% indicó que si había sido capacitado en

las normas del servicio y un 41% indicó que tiene conocimientos en forma parcial y

solo un 14% indicaron que no han sido capacitados.

Con relación a través de que mecanismos el hospital ha capacitado por la entrevista se

determinó que en un 96% indicaron que han sido capacitados a través de charlas en los

servicios de Emergencia y hospitalización por el personal de Enfermería

En el requerimiento de las encuestas de saber si ha realizado cursos de Actualización

por cuenta propia El 23% del personal determinó que ha tenido posibilidad de

actualizarse por cuenta propia, a fin de lograr mejores conocimientos y habilidades en

el trabajo, además de mejorar su estatus con un posible ascenso dentro de la institución.

Con respecto a que si la institución debería contar con un programa de capacitación en

calidad de atención para el personal de Auxiliares de Enfermería en las encuestas el

100% del personal indico una respuesta positiva y determinaron las razones de:

Orden Conocimiento de

normas y

protocolos

Frecuencia

%

1 SI 59 45

2 No 19 14

3 Parcialmente 54 41

4 Total 132 100

49

Actualización de conocimientos, mejor atención al usuario, adquirir más conocimientos,

alcanzar mejor nivel académico

Grafico 4.18 Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por conocimientos de Normas y Protocolos de

atención

50

Temas de salud sugeridos para ser capacitado

Tabla.4.19

N° TEMAS DE

CAPACITACIÓN FRECUENCIA %

1 Atención del Paciente Diabético 45 34

2

Administración medicamentosa en

pacientes pediátricos 76 58

3

Atención del paciente poli

traumatizado critico 89 67

4 Primeros Auxilios 30 23

6

Manejo paciente Obstétrico alto

riesgo 35 27

7 RCP básico 85 64

8

Actualización de atención en

enfermería 78 59

9 Hidratación oral y parenteral 56 42

10 Programas del Ministerio de Salud 31 23

11 Actualización de normas y

protocolos de servicios 80 61

12 Técnicas de venopuntura 79 60

13 Atención del RN 43 33

14 Atención del paciente neurológico 56 42




Análisis..- Las respuestas en las encuestas sobre que temas desearían ser capacitados

indicaron lo siguiente: Atención del paciente poli traumatizado critico con el 67% ,

Reanimación Cardio Pulmonar básico con el 64%, Actualización de normas y

protocolos de servicios donde se encuentran laborando con el &1%, Técnicas de

venopuntura con un 60%, Actualización de atención en enfermería con un 59%, es de

indicar que los demás temas aunque tienen puntuación de menos del 50% son muy

importantes ya que reflejan la necesidad del personal

51

Grafico 4.19

Distribución de temas de capacitación sugeridos por los Auxiliares de Enfermería

52

Otras respuestas fueron:

Llamados de atención, observaciones o denuncia en su desempeño

Análisis. El 100% de los encuestados indicó que no ha tenido denuncias ni

observaciones por mala atención.

Participaría en un programa de capacitación en calidad de atención por

parte el Ministerio de Salud Pública

Análisis. La respuesta de esta pregunta fue de un 100% positiva de los encuestados,

indican que es lo que desde hace mucho tiempo están reclamando la aplicación de un

programa de capacitación para este personal.

Calidad de atención al usuario

Análisis. El 100% de los encuestados indicaron un concepto muy acertado de que es

calidad de atención al usuario.

53

4.1.1 ENCUESTAS APLICADAS A DIRECTIVOS Y LÍDERES DE SERVICIOS

.

Edad y sexo

Análisis.- De acuerdo a los resultados obtenidos las edades de los 15 directivos se

enmarcan entre los 44 a 62 años, siendo 8 varones y 7 mujeres.

Cargo que ocupa en el hospital

Análisis.- La encuesta fue aplicada al Director, Subdirector, Administrador,

Coordinador de la Oficina de Talento Humano, Coordinadora de la Gestión de

Enfermería encargada, 5 Líderes de Servicio, 5 Líderes de Enfermería

Qué tiempo tiene laborando en el hospital

Análisis.- Del personal encuestado se determinó que 9 de ellos tenían laborando entre

19 a 24 años, 4 de ellos entre 25 a 30 años y 2 con más de 30 años. Lo que determina

un tiempo suficiente para conocer los problemas de los servicios.

54

El personal de Auxiliares de Enfermería y Administrativos ha sido capacitado y/o

entrenado a su ingreso para el desempeño de sus funciones y/o actividad dentro de

su servicio.

Tabla. 4.20

N°

RECIBE

CAPACITACIÓN FRECUENCIA %

1 SI 6 40

2 NO 8 53

3 DESCONOCE 1 7

TOTAL 15 100

Fuente: Encuesta aplicada al personal de Directivos y Lideres de Servicios


Análisis.- Al hacer la encuesta se determinó que el 53% dice que el personal no recibió

capacitación a su ingreso, el 40% determino que Si recibió y el 7% desconoce si lo

hicieron.

Grafico 4.20 Criterios de Directivos y Lideres de capacitación recibida al ingresas a esta unidad del personal Auxiliares

de Enfermería y Administrativos

55

El personal de Auxiliares de Enfermería y Administrativos del servicio que Ud.

Lidera conoce de las normas y protocolos del servicio

Tabla. 4.21



Análisis.- En las encuestas realizadas las respuestas de los Directivos indicaron que el

47% que el personal en mención No conoce las normas y protocolos de los servicios, el

33% indicó que si y el 20% dice desconocer al respecto.

Grafico 4.21 Criterios de Directivos y Líderes de Servicios sobre conocimiento del personal Auxiliares de Enfermería

y Administrativos de normas y protocolos del servicio.

N°

Conoce normas

y protocolos de

los Servicios frecuencia %

1 SI 5 33

2 NO 7 47

3 DESCONOCE 3 20

TOTAL 15 100

56

Mecanismos de capacitación realizada al personal Auxiliares de Enfermería y

Administrativos

Tabla. 4.22

N° Mecanismos de

capacitación frecuencia %

1 charlas 6 40

2 Seminarios 6 40

3 Talleres 3 20

4 Conferencias 0 0

5 otros 0 0



Análisis.- En lo que respecta esta pregunta, 80%% indica que se ha capacitado con

charlas y seminarios al personal y con un 20% con talleres. Los que en algún momento

dijeron desconocer al respecto de las capacitaciones en sala no respondieron esta

pregunta

Grafico 4.22 Criterios de Directivos y Líderes de mecanismos de capacitación realizada al personal Auxiliares de

Enfermería y Administrativos

.

57

Otras respuestas obtenidas fueron:

¿Cree Ud. que la institución debería contar con un programa de

capacitación en calidad de atención para el personal de Auxiliares

Administrativo y de Enfermería?

Análisis.- El 100% del personal indicó que se debería contar con un programa de

capacitación en calidad de atención para este personal, indicando que mejoraría la

atención al usuario.

¿Cuenta su servicio/hospital con estudios que midan la calidad de atención

al usuario del personal en mención?

Análisis.- al respecto el 100% indica que el hospital y los servicios no cuentan con

estudios que midan la calidad de atención

¿Como Directivo o Líder le gustaría que el personal en mención sea parte

de un programa de capacitación en calidad de atención?

Análisis. El 100% de los directivos se pronunció de forma positiva para esta propuesta.

¿Debido a la falta de personal de Enfermería titulado en su servicio y al

haber una mayor concentración del personal en mención, consideraría

crítico su servicio y propenso a una mala práctica por falta de capacitación

en calidad de atención?

Análisis. El 100% de los encuestados indicaron su respuesta positiva ya que al haber

desconocimiento en las salas si podría darse negligencia e impericia y podríamos ser

objeto de juicios por mala practica hospitalaria.

58

De acuerdo a sus observaciones y a las asignaciones dadas al talento humano en

mención, en que temas en salud le gustaría que su personal sea capacitado

Tabla. 4.23



Análisis.- la propuesta por Directivos y Lideres fue: Normas de convivencia o

relaciones Humanas conjuntamente con la Actualización de las Normas y protocolos de

atención en un 100%, calidad de atención e hidratación oral y parenteral 80% y la

movilización de pacientes críticos que son los que mayor porcentaje tienen.

Grafico 4.23

Temas de Capacitación sugeridos por Directivos y Líderes


1 Normas de convivencia (relaciones Humanas) 15 100

2 Actualización de normas y protocolos de atención 15 100

3 Calidad de atención 12 80

7 Hidratación oral y parenteral 12 80

9 Movilización de pacientes críticos 11 73

4 Actualización de Enfermería en atención al paciente critico 7 47

6 RCP básico 7 47

8 Atención del paciente neurológico 7 47

5 Administración medicamentosa en pacientes pediátricos 6 40

10 Manejo de Enfermería del paciente Obstétrico de alto riesgo 6 40

59

En el desempeño de sus funciones recibió llamados de atención, observaciones,

denuncias, quejas por parte de autoridades y/o clientes atendidos por mala

práctica del personal en mención

Tabla. 4.24

N° QUEJAS FRECUENCIA %

1 SI 11 73

2 NO 4 27

3 Total 15 100



Análisis.- De los resultados de las encuestas a directivos de la institución , el 73%

manifiesta que si ha tenido denuncias y quejas por mala atención del usuario,

lamentablemente estas no son realizadas por escrito y terminan en un llamado de

atención de forma verbal.

Grafico 4.24

Temas de Capacitación sugeridos por Directivos y Líderes

60

Qué es para Ud. calidad de atención al usuario

Análisis.- El 100% de los encuestados indicaron un concepto muy acertado de que es

calidad de atención al usuario

61

4.2 ENCUESTAS APLICADAS A PACIENTE/USUARIO

Se realizó la encuesta a un total de 50 pacientes/usuarios que acudieron a la consulta de

emergencia.

Es muy importante indicar que la misma fue difícil ya que los clientes se negaban a la

entrevista por temor a no ser atendidos en la institución.

Edad y sexo

Tabla. 4.25

Fuente: Encuesta realizada a paciente/ usuario

Elaboración: La Investigadora Manta – Manabí – Ecuador

Análisis.- En lo que respecta a la población de Usuarios el mayor cantidad de

entrevistados correspondieron al sexo femenino con 27 usuarios entre las edades de con

edades comprendidas de 31 a más de 45 años

Grafico. 25 Distribución de los usuarios de acuerdo a la edad y sexo

N° EDAD Masculino Femenino %

1 15 - 19 3 4 14

2 20 - 30 3 5 16

3 31 - 45 6 15 42

4 < 45 9 5 28

5 Total 21 29 100

62


Tabla. 4.26


1 Primario 12 24

2 Secundario 29 58

3 Superior 9 18

Total 50 100



Análisis.- El mayor porcentaje de entrevistados tienen educación secundaria

correspondiendo al 58% de los mismos.

Grafico. 26

Distribución de los usuarios de acuerdo a la edad y sexo

63

Lugar de residencia

Tabla. 4.27


1 Manta 43 86

2 Montecristi 4 8

3 Jaramijó 2 4

4 Otros 1 2

5 Total 50 100



Análisis.- Los usuarios que acuden a esta casa de salud en su mayoría pertenecen

al cantón Manta con un porcentaje del 86%, le sigue en proporción los

habitantes de Montecristi con un 8%.

Grafico. 27 Distribución de los usuarios de acuerdo al lugar de residencia

64

Otras respuestas fueron:

Servicio en que fue atendido y que tiempo permaneció dentro del hospital.

Análisis.- Por haberse realizado la encuesta en el servicio de Emergencia en los

consultorios de emergencia y la sala de observación de adultos, la permanencia de los

pacientes fue de 3 a 6 horas.

Ud. puede diferenciar la atención del siguiente personal de salud del

servicio

Análisis.- Para el 100% de los usuarios no distinguen entre la Enfermera y la Auxiliar

de Enfermería, ya que el uniforme blanco es igual para las dos. En cambio si distinguen

al Auxiliar Administrativo de salud por el uniforme que utiliza.

65

La atención recibida en el servicio del personal de Enfermería y Auxiliares

Administrativos fue:

Tabla. 4.28

N° Atención usuario %

1 Excelente 7 14

2 Muy Buena 23 46

3 Buena 16 32

4 Mala 4 8

5 Total 50 100



Análisis.- El mayor porcentaje indico que la atención fue muy buena, correspondiendo

al 46% de los encuestados, le sigue en porcentaje la calificación de buena con el 32%,

excelente el 14% y mala el 8%.


66

Otras respuestas obtenidas fueron:

Cree Ud. que el personal que lo atendió esta suficientemente capacitado (a)

y/o entrenado (a) para el desempeño de sus funciones y/o actividad dentro

del hospital

Análisis.- De los 50 entrevistados, 42 de ellos que corresponde al 83% indicaron que el

personal está capacitado para atención, el resto determinó que existe demora y que no

tienen paciencia para atención.

Ha recibido atención anterior en esta casa de salud

Análisis.- El 81% de los encuestados que corresponde a 40 usuarios ha recibido

atención en esta casa de salud anteriormente.

Si tuviera necesidad de atención en salud volvería al hospital nuevamente

Análisis.- El personal encuestado determinó en un 91% que SI volvería a esta casa de

salud además que reciben la ayuda en las medicinas en su mayoría.

Cree Ud. qué la institución debería contar con un programa de capacitación

en calidad de atención para el personal de Auxiliares de Enfermería Y

Administrativos

Análisis.- El 100% indicó que Sí, porque mejoraría la atención en el hospital

67

De la atención recibida entonces tuvo alguna queja del servicio brindado por el

personal.

Tabla. 4.29

N° ATENCION SI %

1 Enfermería 9 20

2 Administrativo 5 11

3 ninguna 36 69

4 TOTAL 50 100



Análisis.- Del personal encuestado 69% no ha tenido ninguna novedad, el 20% se

quejo del personal de enfermería no especificando si era profesional o Auxiliar,

refirieron la falta de atención en las noches de las salas de hospitalización sobre todo en

Medicina interna.


68

¿Sobre que temas de salud sugiere en que podría ser capacitado el personal?

Tabla. 4.30



Análisis.- El 60% de los encuestados sugirieron que el personal debe ser capacitado en

relaciones humanas, para mejorar el trato al paciente, le sigue temas de ética profesional

y calidad de atención en un 20 % y 12%.

Grafico. 30 Capacitación sugerida por el usuario al personal


1 Relaciones Humanas 30 60

2 Ética Profesional 10 20

3 Calidad de atención 6 12

4 Humanismo 4 8

5 Total 50 100

69

¿Cómo califica Ud. Las relaciones humanas entre Ud. y el personal de salud que lo

atendió?

Tabla. 4.31

N° Relaciones Humanas Frecuencia %

1 Excelente 14 28

2 Muy Buena 23 46

3 Buena 11 22

4 Mala 2 4

5 Total 50 100



Análisis.- en la atención recibida en el momento de la encuesta el 46% de lo usuarios

determinaron muy buenas relaciones humanas con el personal que lo atendió, le sigue el

28% que calificó de excelente

Grafico. 31 Calificación de las relaciones humanas entre el usuario y el personal de salud que lo atendió

70

¿Qué es calidad de atención al usuario?

Análisis.- El 57% de los encuestados que corresponde a 29 usuarios tiene nociones que

es calidad de atención, el resto desconoce.

71

4.2.1 ATENCIONES REALIZADAS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA

DESDE LOS AÑOS 2002 HASTA EL 2010, MORBILIDAD EN SERVICIO DE

EMERGENCIA DEL 2010, INGRESOS EN EL SERVICIO DE

HOSPITALIZACION, TASAS DE MORTALIDAD Y MORBILIDAD

HOSPITALARIAS DEL 2010

Atención de consultas ambulatorias en el Servicio de Emergencia

Tabla. 4.32

Fuente: Departamento de Estadísticas del HRRZ y Reportes de Emergencia

Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador

Análisis.- La atención que se ha brindado en el servicio de emergencia durante los

años 2002 hasta el 2011 ha ido creciendo progresivamente con altos y bajos hasta el

año 2008, comenzando un crecimiento exagerado a partir del 2009 con 103389

consultas que corresponden al 128%, existiendo un incremento del 28% mas con

respecto al año anterior y aun más en el 2010 en que se registró un total de atenciones

145569 con un incremento del 40% de las atenciones con respecto al 2009,

N° AÑO TOTAL DE

CONSULTAS

PORCENTAJE

ANUAL

1 2002 51680 100

2 2003 59641 115

3 2004 58022 97

4 2005 70958 122

5 2006 74631 105

6 2007 81705 109

7 2008 80784 99

8 2009 103389 128

9 2010 145569 141

72

coincidiendo justamente con el programa del gobierno “Salud Para todos” con la

gratuidad en todos los servicios de los hospitales del Ministerio de Salud Publica.

Grafico 4.32

Atención de consultas ambulatorias en el Servicio de Emergencia del hospital Rafael Rodríguez

Zambrano de Manta. 2002 al 2010

73

Distribución de atenciones de acuerdo a la especialidad, realizadas en el Servicio

de Emergencia desde los años 2002 hasta el 2010.

Tabla. 4.33

ESPECIALIDAD 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

MEDICINA INTERNA 17527 22994 21801 28372 29475 34210 31316 42976 61804

CIRUGIA 7567 8143 7884 8617 9634 11022 9828 11737 22793

PEDIATRIA 18669 20552 23558 29111 30029 31032 31165 40650 52204

GINECO- OBSTETRICIA 7917 7952 4779 4853 5493 5441 8475 8026 6768

TOTAL DE CONSULTAS 51680 59641 58022 70953 74631 81705 80784 103389 143569



Análisis.- La atención ambulatoria que se ha brindado en el Servicio de Emergencia

durante los años 2002 hasta el 2010 los mayores porcentajes de consultas en el Servicio

de Emergencia se han reportado en la especialidad de Medicina Interna, Pediatría y

cirugía con un mayor incremento en los dos últimos años, registrándose en el ultimo

año 61.821 atenciones de Medicina Interna, 52.204 de Pediatría y 22.793 de Cirugía

resultados son muy importantes para tomarlos en cuenta a fin de elaborar la propuesta

del programa de capacitación.

Grafico 4.33

Atención de consultas ambulatorias de Emergencia por especialidad. Años 2002 al 2010

74

Las 20 primeras causas de morbilidad en el Servicio de Emergencia

Tabla. 4.34

Orden ENFERMEDAD FRECUENCIA PORCENTAJE

1 Insuficiencia Respiratoria Aguda 43128 30

2 Infección de vías urinarias 8408 6

3 Enfermedad Diarreica Aguda 7416 5

4 Síndrome Febril 6261 4

5 Heridas 2083 1

6 Gastritis 1857 1

7 Hipertensión Arterial 1811 1

8 Síndrome Dolorosa Abdominal 1315 1

9 Cefalea 1224 1

10 Absceso 909 1

11 Trauma 797 1

12 Infección Vaginal 621 0,4

13 Lumbalgia 605 0,4

14 Distonía Neurovegetativa 565 0,4

15 Litiasis Renal 546 0,4

16 Rash Alérgico 454 0,3

17 Migraña 437 0,3

18 Politraumatismo 433 0,3

19 Síndrome Emético 380 0,3

20 Dengue 262 0,2

21 Otras patologías 64057 45

Total atenciones 2010 143569 100



Análisis.- De las atenciones realizadas en el Servicio de Emergencia la primera causa

de consulta es la infección respiratoria aguda con un 30% de todas las consultas,

continúa como segunda causa las infecciones de vías urinarias con un 6% de todas las

consultas y como tercera causa las enfermedades diarreicas agudas con el 5%, seguidas

de los síndromes febriles con un 4%.

75

Grafico 4.34

Las 20 primeras causas de morbilidad en el Servicio de Emergencia

76

Ingresos realizados en el año 2010 en los diferentes servicios de hospitalización del

Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta.

Tabla. 4.35



Análisis.- De acuerdo a los ingresos que se han presentado en el 2010 que

corresponden a un total de 13446 pacientes, el mayor porcentaje se reportó en los

Servicios de Gineco-obstetricia, con el 34%, seguidos por el Servicio de Pediatría

y neonatología de un 30%, y en tercer lugar es el servicio de Cirugía y quemados

con el 20% de pacientes, se tal manera que la mayor concentración de atenciones en

hospitalización se dan en estos 3 servicios, lo continua Medicina Interna e

Infectología y Unidad de Cuidados Intensivos con un total de 16%

Por ser considerado nuestro hospital de segundo nivel solo existen las cuatro

especialidades esto es de Medicina Interna la misma que incluye Infectología y

Unidad de Cuidados Intensivos; Pediatría que incluye a Neonatología; cirugía que

incluye a Quemados y Gineco – obstetricia, por lo que el reporte de estadística se

hace considerando estos 4 grandes grupos. Al hacer el análisis de los ingresos por

cada uno de los servicios se determinó que existe un promedio diario de ingresos de

37 pacientes. De acuerdo al informe de estadística en el 2010 se registró un

porcentaje de ocupación del 89,5%, con un giro de cama del 63,3% y día de estadía

del 4.2 %.

N° ESPECIALIDAD Frecuencia %

5 GINECO- OBSTETRÍCIA 4615 34

4 PEDIATRÍA Y NEONATOLOGÍA 4012 30

3 CIRUGÍA Y QUEMADOS 2692 20

1 M. INTERNA E INFECTOLOGÍA 1859 14

2 UNIDA DE CUIDADOS INTENSIVOS 268 2

TOTAL 13446 100

77

Grafico 4.35

Ingresos realizados en el año 2010 en los diferentes servicios de hospitalización del Hospital

Rafael Rodríguez Zambrano de Manta

78

Distribución de las diez primeras causas de morbilidad general de Hospitalización

en el Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta

Tabla. 4.36

N° Enfermedad Frecuencia Porcentaje

1 I.V.U 658 5

2 Fractura 547 4

3 Gastroenteritis 534 4

4 Aborto Incompleto 487 4

5 A.P.P 417 3

6 E.D.A 378 3

7 Apendicectomía 359 3

8 Diabetes 331 2

9 Parto Distócico 325 2

10 H.T.A 309 2


TOTAL DE INGRESOS 13446 100

Fuente: Departamento de Estadísticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano


Análisis.- De acuerdo a los 13 446 ingresos registrados en todos los Servicios de

Hospitalización del hospital, las 10 principales patologías que se presentan son la

infecciones de vías urinarias (IVU) con el 5%, fracturas en un 5%, gastroenteritis en un

4%, el aborto incompleto con el 4% seguidas por la amenaza de parto prematuro (APP)

en un 3%, las Enfermedades Diarreicas Agudas (EDA) con un 3% que vendría a

corresponder a los Servicios de Medicina Interna, Pediatría y Gineco-Obstetricia. Estos



79

Grafico 4.36

Distribución de las diez primeras causas de morbilidad general de Hospitalización

80

Las 10 primeras causas de Mortalidad general anual en el Hospital Rafael

Rodríguez Zambrano de Enero a Diciembre del año 2010

Tabla. 4.37

N° CAUSAS FRECUENCIA PORCENTAJE

1 Sepsis 29 12

2 Evento cerebro Vascular 19 8

3 Asfixia 15 7

4 Pretermino 14 6

5 Insuficiencia Respiratoria 10 4

6 Bronconeumonía 9 4

7 Shock Hipovolémico 9 4

8 Insuficiencia Renal 8 4

9 Diabetes 8 4

10 Shock Cardiogénico 8 4

11 Demás causas de mortalidad 99 43

TOTAL DEFUNCIONES 228 100



Análisis.- Los casos de mortalidad registrados en el 2010 se presentaron con un total

de 228 defunciones, correspondiendo a las sepsis como primera causa de fallecimientos

hospitalarios, ocupando el 12 %, seguidos por los eventos cerebro vasculares con un

8%, la asfixia y el Pretermino con un 7% y el 6% respectivamente, seguidos de los

procesos bronquiales como la insuficiencia respiratoria y las bronconeumonías con 4%.

Estos resultados son muy importantes para tomarlos en cuenta a fin de elaborar la

propuesta del programa de capacitación

81

Grafico 4.37

Las 10 primeras causas de Mortalidad general anual Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de

Enero a Diciembre del año 2010

82

Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Pediatría y

neonatología del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano. Enero a Diciembre del

2010

Tabla. 4.38


1 Gastroenteritis 518 13

2 E.D.A 416 10

3 I.V.U 322 8

4 Bronquitis 318 8


6 Dengue 235 6

7 Fractura 191 5

8 Síndrome Respiratorio 168 4

9 Pretermino 128 3

10 Deshidratación 118 3

11 Otras Patologías 1302 32

TOTAL 4012 100



Análisis.- De los ingresos registrados en el servicio de Pediatría y Neonatología ,las

principales causas que se han reportado son las gastroenteritis con un 13%, seguido de

la Enfermedad Diarreica Aguda (EDA) con un 10%, las infecciones de Vías Urinarias

(8%) , las bronquitis y las bronconeumonías con un 8% y 7% respectivamente.

Grafico 4.38

Primeras diez causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Pediatría

83

Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Medicina

Interna del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta de Enero a Diciembre

del año 2010

Tabla. 4.39


1 Diabetes 322 15

2 Hipertensión Arterial 317 15

3 Evento Cerebro Vascular 187 9

4 Insuficiencia Renal 158 7

5 Insuficiencia Cardíaca 130 6

6 Cirrosis 112 5

7 Fibrosis Pulmonar 96 5

8 Anemia 78 4

9 Hemorragia Digestiva 50 2

10 Neumonía 46 2


TOTAL 2127 100



Análisis.- Del total ingresos registrados en el 2010 en hospitalización de Medicina

interna esto es de 2127 (incluyen los pacientes de Medicina interna, Infectología y

Unidad de Cuidados Intensivos) en su mayoría fueron de Diabetes con un total de 322

pacientes que corresponden al 15% de los ingresos. Cabe indicar que la población de

Manabí tiene un alto índice de diabéticos del tipo 2, Especialmente en zona norte y

centro de la provincia y la mayoría de los ingresos que se registran por emergencia son

descompensados, le sigue en prevalencia la Hipertensión arterial con el 15% de

ingresos, el evento cerebro vascular en un 9% y la insuficiencia renal con el 7 %n que

en su mayoría son secundarias a Diabetes mellitus mal controladas, la insuficiencia

cardiaca con un 6%, la cirrosis 5%

Estos resultados son muy importantes para tomarlos en cuenta a fin de elaborar la

propuesta del programa de capacitación

84

Grafico 4.39

Atención de consultas ambulatorias de Emergencia por especialidad. Años 2002 al 2010

.

85

Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Cirugía del

Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta de Enero a Diciembre del año

2010

Tabla. 4.40


1 Fractura 356 13

2 Apendicitis 267 10

3 Hernias 185 7

4 Litiasis Vesicular 173 6

5 Politraumatismo 125 5

6 Trauma 103 4

7 Absceso 98 4

8 Trauma Craneoencefálico 92 3

9 Herida 82 3

10 Catarata 81 3


TOTAL 2692 100



Análisis: En el servicio de cirugía de los 2692 ingresos registrados en el 2010 las

fracturas ocupan el 13% , las apendicetomías en un 10%, las hernias en 7% , las litiasis

vesiculares en un 6%, seguidos de los politraumatismos en un 5% y los traumas en un

4%.

Cabe indicar que de acuerdo a las estadísticas, los accidentes de tránsito y los ingresos

por esta causa son muy frecuentes, donde se incluyen en estas las fracturas, los

politraumas, los traumas (4%) y los traumatismos craneoencefálicos (TCE) en un 3%.

86

Grafico 4.40

Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Cirugía del Hospital

Rafael Rodríguez Zambrano de Manta de Enero a Diciembre del año 2010

87

Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Gineco –

Obstetricia del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta de Enero a

Diciembre del año 2010

Tabla. 4.41

N° Enfermedad Frecu

encia

Porcentaje

1 Aborto Incompleto 487 11

2 A.P.P 398 9

3 Parto Distócico 325 7

4 I.V.U 297 6

5 C.B.F 182 4

6 Amenaza de aborto 149 3

7 Aborto diferido 144 3

8 Preeclampsia 136 3

9 D.C.P 124 3

10 Vaginosis 93 2


TOTAL 4615 100



Análisis.- Dentro de las primeras diez causas de ingreso en el Servicio de Gineco-

obstetricia, las principales patologías que se registran son: el aborto incompleto con el

11%, Amenaza de Parto Prematuro( APP) 9%, el Parto distócico con el 7% seguidas

de las infecciones de vías urinarias (IVU) con el 6% , Compromiso del Bienestar Fetal

(CBF) con el 4%. Amenaza de aborto y el aborto diferido con el 3% cada uno.

Dado que este es el servicio que registra uno de los mayores ingresos que además de las

patologías presentes existe un aumento en la atención del parto fisiológico,

manteniéndose en este servicio la denominada “cama Caliente” por la demanda. Estos



88

Grafico 4.41

Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Gineco – Obstetricia del

Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta de Enero a Diciembre del año 2010

89

Primeras diez causas de mortalidad registrada en el hospital durante el año 2010

Tabla. 4.42

N° DIAGNOSTICO FRECUENCIA PORCENTAJE

1 Sepsis 29 13

2 Evento Cerebro Vascular 19 8

3 Asfixia 15 7

4 Pretermino 14 6

5 Insuficiencia respiratoria 10 4


7 Shock Hipovolémico 9 4

8 Insuficiencia renal 8 4

9 Diabetes 8 4

10 Shock Cardiogénico 8 4

11 Otras causas 99 43

TOTAL 228 100



Análisis.- La mortalidad del año 2010 se debió a la sepsis con 13 defunciones que

equivalen el 13% de los usuarios , le continúa el evento cerebro vascular con el 8%

asfixia en un 7%, Pretermino 6% insuficiencia respiratoria, bronconeumonia,Shock

hipovolémico,insuficiencia renal, diabetes y Shock Cardiogénico en un 4% cada uno

Grafico 4.42

Diez causas de mortalidad registrada en el hospital durante el año 2010

90

4.3 DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL

PERSONAL

El Programa de Capacitación elaborado, y que se muestra a continuación, presenta la

Siguiente estructura:

Introducción

Objetivos generales y específicos.

Selección y organización del contenido

Experiencias de aprendizaje

Matriz de planificación

Bibliografía

91



EN ADOLESCENTES DE COLEGIOS RELIGIOSOS EN LA

AÑO

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN

CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE

ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS.

HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO”

MANTA

Dra. Anita Del Rocío Vera González

Tutora

Dra. C. Ing. Margarita de Jesús Fernández Clúa

Manta-Ecuador

2011

92

1. INTRODUCCIÓN

La formación del talento humano en los servicios hospitalarios es tarea primordial de

aquellos que nos encontramos dirigiendo los mismos, el avance de la ciencia y la

tecnología, la aplicación de nuevas técnicas, la motivación que implica el saber y el

conocimiento para la autoeducación es de vital importancia para el crecimiento del ser

humano en el desarrollo de las empresas.

De ahí que a través de la educación, el ser humano va adquiriendo nuevos conceptos,

desechando los viejo y arraigados métodos, adquiriendo experiencia y destrezas a fin de

mejorar la atención al usuario, brindando calidad y calidez no solo en conocimientos

científicos sino en el trato al paciente, ahora si podemos hablar de una atención integral

de calidad con calidez.

Es común que en nuestras unidades hospitalarias No funciona el trabajo en equipo por

que existe un divorcio en todos los niveles, desde los mandos superiores a los medios y

de estos hasta terminar la cadena de mandos. Es importante que esta capacitación se de

bajo el perfil de todo el equipo de salud, trabajando en este programa Lideres de

Servicios, Médicos especialistas como Pediatras, alergólogo, odontólogos, Profesional

en Enfermería, Psicólogo (a), Obstetra, Personal de Auxiliares de Enfermería que ahora

son Enfermeras, creando equipos multidisciplinarios para la educación continua del

personal.

93

2. OBJETIVO GENERAL

Contar con un talento humano capacitado mediante la ejecución de un programa de

capacitación en calidad de atención dirigidos al personal de Auxiliares de Enfermería y

Auxiliares Administrativos del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta para

mejorar la calidad de atención y disminuir las complicaciones del usuario que acude a

este centro asistencial.

2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Proporcionar conceptos básicos sobre calidad de atención al personal de

Enfermería mediante el desarrollo de temas con charlas expositivas, talleres y

seminarios.

2. Actualizar conceptos básicos sobre Protocolos de Atención al Personal de

Enfermería y Auxiliares Administrativos que laboran en aéreas de mayor

demanda de pacientes

3. Motivar la ejecución del trabajo en equipo mediante buenas relaciones humanas.

4. Preparar al personal para los nuevos retos de la medicina basada en la evidencia.

94

3. SELECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CONTENIDO

CAPÍTULO 1 NOCIONES GENERALES DE LA CALIDAD EN

SALUD

CALIDAD EN SALUD: INDICADORES DE

CALIDAD

ATENCION CON CALIDAD Y CALIDEZ.

CAPÍTULO 2 EL TRABAJO EN EQUIPO: LOS CONFLICTOS

TIPOS DE PERSONALIDADES, LA MALA

COMUNICACIÓN, MANTENER LA CALMA

DIAGNOSTICAR LOS CONFLICTOS

RESOLUCIÓN DE CONFLÍCTOS Y TOMA DE

DECISIONES, LA ACTITUD COMO ARMA EN

LA RESOLUCIÓN DE CONFLÍCTOS

CAPÍTULO 3 NORMAS Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE

LAS ÁREAS CRÍTICAS DEL PERSONAL DE

AUXILIARES DE ENFERMERÍA

NORMAS Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE

LAS ÁREAS CRÍTICAS DEL PERSONAL DE

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS

CAPÍTULO 4 BIOSEGURIDAD Y ENFERMEDADES

OCUPACIONALES

INFECCIONES INTRAHOSPITALARIAS E

INFECCIONES CRUZADAS

PROCEDIMIENTOS DE LAVADOS DE MANOS

MANEJO DEL PACIENTE EN AISLAMIENTO

CAPÍTULO 5 ENFERMEDADES DIARREICAS AGUDAS.

NOCIONES GENERALES

MANEJO DE LAS HIDRATACIONES ORALES

Y PARENTERALES.

ADMINISTRACIÓN DE MEDICACIÓN

PARENTERAL.

TÉCNICAS DE VENOPUNTURA

CAPÍTULO 6 ENFERMEDADES RESPIRATORIAS AGUDAS,

BRONQUITIS

BRONCONEUMONÍAS , NEUMONÍAS, ASMA

BRONQUIAL,CRISIS ASMÁTICA

INSUFICIENCIA RESPIRATORIA AGUDAS

GAVES (IRAG)

CAPÍTULO 7 PACIENTE POLITRAUMATIZADO: MANEJO

DE ENFERMERÍA Y TRASLADO DEL

PERSONAL DE AUXILIARES

ADMINISTRATIVOS.

95

MANEJO DEL SHOCK: NOCIONES

GENERALES, ROL DEL PERSONAL DE

AUXILIARES DE ENFERMERÍA Y

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS.

TRAUMA CRÁNEO ENCEFÁLICO: NOCIONES

GENERALES, MANEJO Y TRASLADO.

PARO CARDIORESPIRATORIO.: NOCIONES

GENERALES

REANIMACIÓN CARDIOPULMONAR:

PROCEDIMIENTOS QUE SALVAN VIDAS

CAPÍTULO 8 ENFERMEDADES DEL EMBARAZO

EMERGENCIAS OBSTÉTRICAS

ATENCIÓN DEL PARTO

96

4. EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE

a. Participación del Personal de Auxiliares de Enfermería motivado a adquirir

conocimientos a través del programa

b. Talento Humano con conocimiento de conceptos de calidad de atención y

aplicación en el usuario.

c. Aplicación correcta de todas las normas y protocolos de atención

d. Personal de Auxiliares de enfermería y auxiliares administrativos decididos a

actuar y sin temores.

e. Talento humano preparado con conocimientos básicos no solo para su trabajo

sino para todo su entorno.

97

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE

ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ

ZAMBRANO” MANTA

FECHA HORA CONTENIDO METODOLOGIA RESPONSABLE MATERIALES 5/08/2011 08H00-

09H30

Apertura

Test de evaluación inicial

Motivación

Charla Expositiva

Taller

Dra. Anita Vera G

Psc. Ana Lucia Matute

Infocus

Computadora

Papelería

09H30-

10H15

CALIDAD EN SALUD:

Definición y clasificación de

Calidad, Principios de Calidad

Charla expositiva Dra. Patricia Madrid. Infocus

Computadora

papelería

10H15-

11H00

CALIDAD EN SALUD:

Indicadores de Calidad

Charla expositiva Obs. Letty Asanza. Mg Infocus

Computadora

11H15

12H00

Atención con Calidad y Calidez Charla expositiva Dra. Patricia Madrid. Infocus

Computadora

6/08/2011 08H00-

11H00

Relaciones Humanas. Trabajo en

equipo.- conflictos, diagnósticos,

resolución de conflictos y toma de

decisiones, la actitud como arma

en la resolución de conflictos

Charla expositiva Psc. Alfredo Villao

Psc. Ana Lucia Matute.

Infocus

Computadora

11H15-

12H00

Normas y Protocolos de atención de

las áreas críticas del personal de

Auxiliares de Enfermería

Charla expositiva Lic. Anita Cevallos. Mg

Infocus

Computadora

Manual de normas y

protocolos de atención

7/08/2011 08H30-

10H00

Normas y Protocolos de atención de

las áreas críticas del personal de

Auxiliares Administrativos

Charla expositiva Lic. Dolores Quijije. Mg

Lic. Gloria Cevallos. Mg

Infocus

Computadora

Manual de normas y

protocolos de atención

Bioseguridad y enfermedades

ocupacionales: clasificación

Equipo de Protección personal

Charla expositiva Ing. Narcisa García Mg Infocus

Computadora

98



ZAMBRANO” MANTA

FECHA HORA CONTENIDO METODOLOGÍA RESPONSABLE MATERIALES

8/08/2011 08H30-

09H15

Manejo de desechos hospitalarios.

Charla expositiva Lic. Natividad Mera. Infocus

Computadora

09H15-

10H00

Infecciones Intrahospitalarias e

infecciones cruzadas

Charla expositiva Lic. Yubagny Rezabala.

Coordinadora

Epidemiología. Mg

Infocus

Computadora

10H15-

11H40

Procedimientos de lavados de

manos

Manejo del paciente en

aislamiento

Seminario- taller Lic. Yubagny Rezabala.

Coordinadora

Epidemiología. Mg.

Infocus

Computadora

9/08/2011 08H30-

09H15

Enfermedades diarreicas agudas:

Definición, signos y síntomas de la

deshidratación, causas,

clasificación y tratamiento.

Charla expositiva Dra. Narcisa Solórzano Infocus

Computadora

09H15-

12H00

Manejo de las hidrataciones orales

y parenterales.

Administración de medicación

parenteral.

Técnicas de venopuntura.

Seminario Taller Lic. Anita Cevallos. Mg

Aux. Enferm. Lic. Dolores

Quijije. Mg.


Infocus

Computadora

Videos

Maniquíes

Calculadoras

papelería

12/08/2011 08H30-

09H15

Enfermedades Respiratorias

Agudas asma bronquial,

bronquitis neumonías

Charla expositiva Dra., Narcisa Solórzano Infocus

Computadora

09H15-

10H00

Insuficiencia Respiratoria Aguda

crisis asmática.

Charla expositiva Dr. Franklin Macías.

Infocus

Computadora

99



ZAMBRANO” MANTA


10H15-

12H00

Paciente Poli traumatizado:

Nociones generales

Manejo del personal de

Enfermería y traslado de

Auxiliares Administrativos

Seminario- taller Dra. Anita Vera


Quijije. Mg.


Infocus

Computadora

Maniquíes

Tabla de reanimación

Camillas

Collarines Y Férulas

13/08/2011 08H30-

09H15

Shock: nociones generales, rol en

la atención del personal de

Auxiliares de Enfermería y

Auxiliares administrativos

Charla expositiva Dra. Anita Vera

Lic. Patricia Palma

Infocus

Computadora

09H15-

12h00

Trauma Cráneo Encefálico:

nociones generales, manejo del

personal de Enfermería y traslado

del personal de Auxiliares

Administrativos



Quijije. Mg.


Infocus

Computadora

Maniquíes

Tabla reanimación

Camillas

Collaretes y férulas

14/08/2011 08H30-

09H15

Paro Cardio Respiratorio

Definición, Signos y síntomas

Causas y Tratamiento

Charla expositiva Dra. Anita Vera

Infocus

Computadora

09H15-

12H00

Reanimación Cardio Pulmonar

(RCP) BÁSICO.

Definición

Signos y síntomas

Causas y Tratamiento

procedimientos que salvan vidas


Lic. Narcisa Bailón


Quijije. Mg.


Infocus

Computadora

Maniquíes

Tabla reanimación

Camillas

Collarines y férulas

100



ZAMBRANO” MANTA


15/08/2011 08H00-

11H00

Enfermedades del Embarazo.

Atención de Emergencias

Obstétricas

Concepto, clasificación, signos de

alarma. Atención del parto.

Seminario -Taller Obs. Letty Asanza. Mg Infocus

Computadora

Maniquíes

11H00 Clausura y entrega de certificados

con valor curricular (36 horas)

Director Provincial de

Salud.

Director Hospital.

Sub- Director Hospital

Coordinador de la Unidad

de Talento Humano

Maestrante.

Equipo de Audio.

Certificados

Refrigerio

101

5. BIBLIOGRAFIA

1. INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURO SOCIAL. 2009. Seguro General

de Riesgos del Trabajo. Guía para la gestión de la prevención de riesgos

laborales. Quito- Ecuador.

2. INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURO SOCIAL. 2009. Seguro General

de Riesgos del Trabajo. Guía básica de información de seguridad y salud en el

trabajo. Portoviejo- Ecuador.

3. HOSPITAL RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO. 2009. Manuales de Normas

y protocolos de Enfermería. Manta- Ecuador.

4. JIMENEZ, M. MONTERO, F. 2010. Medicina de Urgencias y Emergencias,

Guía diagnostica y protocolos de actuación. Elsevier. Barcelona –España.

5. FERNÁNDEZ CLÚA, M. 2007. Memorias de la Maestría en Gerencia y

Administración de salud. Modulo Calidad en salud

6. SANTIAGO, P. GARCIA, H.1997. Cirugía de Urgencia. Editorial Médica

Panamericana S.A. Buenos Aires- Argentina.

7. REICHMAN, E. SIMON. 2005. Medicina de Urgencias y Emergencias,

procedimientos. Marban Libros, SL. Madrid- España.

102

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 CONCLUSIONES

Existe poco personal de Enfermería titulado en los diferentes servicios a fin de cubrir

los turnos rotativos.

Paulatinamente se esta distrayendo las partidas correspondientes de Auxiliares

Administrativos y de Enfermería en otras actividades que no corresponden (funciones

de secretaria y otros) además de traslados administrativos a otras casas de salud,

dejando los servicios con poco personal para la limpieza y de atención de enfermería.

No existe una reingeniería del personal por parte del Departamento de Talento

Humano a fin de que la distribución en los servicios sea de acuerdo a la producción y

complejidad, además de que no se aprovecha el talento humano que esta capacitándose.

No existe un programa por parte de la Oficina de talento humano a fin de prever que en

4 años más 51 personas entre Auxiliares de Enfermería y Administrativos van a

jubilarse y no se ha estimado los remplazos a este personal con posibles ascensos.

Falta de programas de capacitación continua coordinada con la Dirección del hospital y

Comité de Docencia a fin de que cada grupo de trabajadores reciba las charlas

correspondiente a sus actividades dentro de la institución.

Personal desconoce en su mayoría de normas y protocolos de los servicios que se

encuentran laborando.

103

En su totalidad el personal en estudio esta dispuesto a mejorar su rendimiento laboral a

través de un programa de capacitación en calidad de atención.

La oficina de Talento Humano no lleva un registro aparte de las denuncias,

amonestaciones realizadas a los trabajadores de la salud, por lo tanto son fáciles de

eliminarlas de los archivos personales.

No se lleva encuestas de satisfacción al usuario de las atenciones recibidas por parte de

este personal y de ningún otro, por lo tanto no se pueden realizar correcciones y

mejoramientos al respecto.

Existe un crecimiento exagerado en la atención de pacientes en los últimos dos años del

128% en el 2009 y 141% en el 2010 con demanda de salud en todos los servicios

hospitalarios que en cierto momento sobrepasa los límites de la capacidad operativa.

Con referencia a la morbilidad hospitalaria, al igual que otros nosocomios prevalecen

las Infecciones Respiratorias Agudas (IRA), las Enfermedad diarreica aguda (EDA),

seguida de las infecciones del tracto urinario, se ubican entre las diez primeras causas

de morbilidad hospitalaria además de los traumas y fracturas.

Se diseñó el Programa de Capacitación para este personal como culminación a la

investigación tomando en cuenta las propuestas del personal en estudio, de los

directivos, de los usuarios, además de las patologías prevalentes en el medio.

104

5.2 RECOMENDACIONES

Reconocer al personal de Auxiliares de Enfermería titulado como Licenciadas de

Enfermería a fin de que asuman esas funciones, existiendo liderazgo en las salas por

parte de estas

Restablecer las partidas correspondientes al personal Auxiliares Administrativos y de

Enfermería a fin de que a través de una reingeniería del personal se ubique de acuerdo a

la necesidad de los servicios, optimizando de esta manera el talento humano

Preparar al personal de Auxiliares Administrativos que ha realizado cursos de

enfermería para optar por un ascenso, para ubicarlos en las posibles vacantes.

Realizar por parte del Comité de Docencia múltiples programas de capacitación para

cada uno de los grupos que laboran en la institución a fin de mejorar la calidad de

atención dándose un valor a cada programa de capacitación y que sea tomado en cuenta

en la calificación anual de evaluación de desempeño de este personal, aprovechando la

predisposición del personal.

Asignar a la oficina de Talento humano la responsabilidad de hacer mediciones de

satisfacción al usuario y calidad de atención.

Presentar ante las autoridades de la Dirección Provincial de Salud de Manabí y a las

autoridades del Hospital “Rafael Rodríguez Zambrano” el programa de Capacitación en

calidad de atención, para que esta propuesta sea puesta en práctica a todo el personal

de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares Administrativos de la provincia, creando en

cada unidad un equipo multidisciplinario.

105

Aplicación inmediata del programa con jornadas semestrales de capacitación a todo el

personal de salud y realización de evaluaciones periódicas del programa de

capacitación, a fin de que este sea actualizado y mejorado.

Mejoramiento de los sistemas de Salud primarios a fin de que la ciudadanía acuda a los

Centros de Salud cercanos a su domicilio para atención de patologías que pueden ser

tratadas en estas casas asistenciales

Determinar claramente el rol de los hospitales a través de propagandas radiales y

televisivas a fin de que exista una mejor orientación de la ciudadanía y evitar el

congestionamiento de pacientes en la Emergencia y Consulta externa de este hospital

106

6. BIBLIOGRAFÍA

1. Anuario Jurídico y económico Escurialense, XXXVIII. 2005. Los recursos

humanos en el modelo EFQM de excelencia. pp 469-500

2. AYALA VILLEGAS S. Proceso de desarrollo de los recursos humanos ¡no

olvides que ese mañana que tanto deseas, depende de lo que resuelvas hoy!.

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capacitacionrec

ursoshumanos/default4.asp (Fecha de consulta: 28 de Julio del 2009)

3. Baster, M. Juan Carlos Universidad del adulto mayor. Experiencia pedagógica.

Cátedra Universitaria del Adulto Mayor. Facultad de Ciencias Médicas

“Mariana Grajales Coello”.

http://www.cocmed.sld.cu/no74/n74comb1.htm.... (Fecha de consulta: 12 junio

del 2011)

4. CARDONA P. "Las Claves Del Talento: La Influencia Del Liderazgo En El

Desarrollo Del Capital Humano", 2000.>

http://www.monografias.com/trabajos16/talento-humano/talento... (Fecha de

consulta: 11 de Julio del 2009).

5. CERNA, C. Aspectos básicos en la gestión del talento humano. Disponible en

http://www.monografias.com

6. Davini, Ma. Cristina. Capacitación del personal de los servicios de salud.

“Proyectos relacionados con los procesos de reforma sectorial”. Propuesta

interagencial OPS-CEPAL-OIT

7. FERNÁNDEZ CLÚA, M. 2007. Memorias de la Maestría en Gerencia y

Administración de salud. Modulo Calidad en salud.

8. GARRY, M. 1995. Manual de Capacitador. Grupo editorial Ibero América SA

de CV.

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capacitacionrecursoshumanos/default4.asp

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http://www.cocmed.sld.cu/no74/n74comb1.htm

http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/gepo/gepo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/talento-humano/talento

http://www.monografias.com/

107

9. González, R. Capital humano: concepto involutivo e irreal... ¿Por qué las

diferencias con los elementos que conforman dicho ... Ene 2009... >

http://www.nodo50.org/cubasigloXXI/pensamiento/gonzalezr_310... (Fecha de

consulta: 11 de Julio del 2009)

10. JHPIEGO. 2004. ¡La capacitación si sirve! Baltimore, Maryland. USA

11. MALAGÓN, G. – LONDOÑO ET AL. 1996. Administración hospitalaria.

Editorial medica internacional Ltda. Bogotá-Colombia

12. MARTÍNEZ, L. P. El Talento humano de mi empresa. Gestión Social del

Talento Humano. Marzo 2002. Pensamiento & gestión, 18. Universidad del

Norte, 103-137, 2005. ...>

http://www.monografias.com/trabajos69/talento-humano-empresa...(Fecha de

consulta: 11 de Julio del 2009)

13. .Odiseo, revista electrónica de pedagogía .Año 8, número 15, julio-diciembre de

2010. ISSN 1870-1477 Título: Programa de Capacitación para el personal de

enfermería en atención a personas con discapacidad. Una propuesta. Rodas 2008

http://www.odiseo.com.mx/correoslector/titulo-programa-capacitacion-para-

personal-enfermeria-atencion-personas-discapacidad …(fecha de consulta: 08

junio del 2011)

14. Organización Panamericana de la Salud - Organización Mundial de la Salud.

Edición especial N° 13.Enero 2005 “Profesionalización del personal de

Auxiliares Enfermería en América latina “Iniciativa Regional de Reforma del

Sector Salud en América Latina y el Caribe. Unidad de Políticas y Sistemas de

Salud - Unidad de Desarrollo de Recursos Humanos

15. Sacoto, F. Campana, A. ET Al. Estabilidad y Remuneraciones. El personal de

salud del Ecuador a inicios del siglo XXI. Edición especial. N°10 Marzo 2004.

Iniciativa Regional de Reforma del Sector Salud en América Latina y el

Caribe.Observatorio de los recursos humanos de salud del Ecuador.

http://www.nodo50.org/cubasigloXXI/pensamiento/gonzalezr_310

http://www.monografias.com/trabajos69/talento-humano-empresa

http://www.odiseo.com.mx/correoslector/titulo-programa-capacitacion-para-personal-enfermeria-atencion-personas-discapacidad

http://www.odiseo.com.mx/correoslector/titulo-programa-capacitacion-para-personal-enfermeria-atencion-personas-discapacidad

108

7. ANEXOS

109

MAESTRÍA EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD

TEMA DE INVESTIGACIÓN

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN

AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS.

HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA

ENCUESTA ANÓNIMA AÑO 2011

AUXILIARES DE ENFERMERÍA:

1. ¿Cuál es su edad y sexo?

Edad: ___________ Sexo: M ( ) F ( )

2. ¿Cuál es su nivel de aprendizaje?

- Primario ( ) - Superior ( ) ___________________________

- Secundario ( ) - Otros ( ) ___________________________

3. ¿Cuál es su lugar de residencia?

- Manta ( ) - Portoviejo ( ) Otros: ______________________

- Jaramijó ( ) - Montecristi ( )

4. ¿Qué tiempo tiene trabajando en el Hospital? ________________________________________

5. ¿Qué tiempo lleva ejerciendo su actividad en el servicio actual?

- Servicio ___________ - Tiempo ___________

6. ¿Servicios por donde ha realizado rotación en estos últimos 4 años?

1__________________2___________________3__________________ 4_________________

7. ¿Fue Ud. capacitado (a) y/o entrenado (a) a su ingreso para el desempeño de sus funciones y/o actividad

dentro del hospital?

-SI ( ) - NO ( ) ¿por qué?________________________________

8. ¿Fue Ud. capacitado en los servicios que realizo rotaciones para cumplir funciones?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

9. ¿Conoce Ud. Las normas y protocolos de Atención de enfermería del servicio o los servicios donde ha

laborado?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

10. ¿Ud. ha realizado cursos de actualización por cuenta propia?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

110

11. ¿A través de que mecanismos fue Ud. Capacitado por el hospital, ?

- Seminarios ( ) - Charlas ( )

- Conferencias ( ) - Talleres ( ) Otros:_________________________

12. ¿Cree Ud. Que la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención

para el personal de Auxiliares de Enfermería?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

13. ¿Sobre que temas de salud le gustaría ser capacitado?

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

14. ¿En el desempeño de sus funciones ha tenido Ud. llamados de atención, observaciones o denuncias?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

15. ¿Le gustaría ser parte de un programa de capacitación en calidad de atención por parte del MSP?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

16. Por último, ¿qué es para Ud. calidad de atención al usuario?

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

111







AUXILIARES ADMINISTRATIVOS:

1. ¿Cuál es su edad y sexo?

Edad: ___________ Sexo: M ( ) F ( )


- Primario ( ) - Superior ( ) ___________________________

- Secundario ( ) - Otros ( ) ___________________________




4. ¿Qué tiempo tiene trabajando en el Hospital? _______________________________________

5. ¿Qué tiempo lleva ejerciendo su actividad en el servicio actual?

- Servicio ___________ - Tiempo ___________

6. ¿Servicios por donde ha realizado rotación en estos últimos 4 años?

1__________________2___________________3__________________ 4_________________

7. ¿Fue Ud. capacitado (a) y/o entrenado (a) a su ingreso para el desempeño de sus funciones y/o actividad

dentro del hospital?

-SI ( ) - NO ( ) ¿por qué?_________________________________

8. ¿Fue Ud. capacitado en los servicios que realizó rotaciones para cumplir funciones?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?__________________________________

9. ¿Conoce Ud. las normas y Protocolos del servicio o los servicios donde ha laborado?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?_______________________________

10. ¿A través de que mecanismos fue Ud. Capacitado por el hospital?


- Conferencias ( ) - Talleres ( )

112

Otros:_________________________

11. ¿Ud. ha realizado cursos de actualización por cuenta propia?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

12. ¿Cree Ud. Que la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de

atención para el personal de Auxiliares Administrativos?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

13. ¿sobre que temas de salud le gustaría ser capacitado?

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

14. ¿En el desempeño de sus funciones ha tenido Ud. llamados de atención, observaciones o

denuncias?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

15. ¿Le gustaría ser parte de un programa de capacitación en calidad de atención por parte del MSP?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________


________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

113







DIRECTIVOS Y LÍDERES DE SERVICIOS:

1¿Cuál es su edad y sexo?

Edad: ___________ Sexo: M ( ) F ( )

2. ¿Cuál es el cargo que ocupa en el hospital? _______________________________________

3. ¿Qué tiempo tiene laborando en el Hospital? _______________________________________

4. ¿El personal de Auxiliares de Enfermería y Administrativos ha sido capacitado (a) y/o

entrenado (a) a su ingreso para el desempeño de sus funciones y/o actividad dentro de su

servicio?

- Si ( ) - NO ( ) - Desconoce ( )

5. ¿El personal de Auxiliares de Enfermería y Administrativos del servicio Ud. Lidera conoce de

las normas y Protocolos del servicio?

- Si ( ) - NO ( ) - Desconoce ( )

6. ¿A través de qué mecanismos fue Capacitado el personal en mención?


- Conferencias ( ) - Talleres ( ) Otros:_________________________

7. ¿Cree Ud. Qué la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de

atención para el personal de Auxiliares Administrativos y de Enfermería?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

8. ¿Cuenta su servicio/ Hospital con estudios que midan la calidad de atención al usuario del

personal en mención?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

9. ¿Como directivo o líder le gustaría que el personal en mención sea parte de un programa de

capacitación en calidad de atención?

114

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

10. ¿Debido a la falta de personal de Enfermería titulado en su servicio y al haber una mayor

concentración del personal en mención, consideraría crítico su servicio y propenso a una mala

practica por falta de capacitación en calidad de atención?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________

11. ¿De acuerdo a sus observaciones y a las asignaciones dadas al talento humano en mención, en

qué temas en salud le gustaría que su personal sea capacitado?

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

12. ¿En el desempeño de sus funciones ha recibido Ud. llamados de atención, observaciones,

denuncias, quejas por parte de autoridades y/o clientes atendidos por mala practica del personal en

mención?

-SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________


________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

115







PACIENTE/USUARIO.

1¿Cuál es su edad y sexo?

Edad: ___________ Sexo: M ( ) F ( )


- Primario ( ) - Secundario ( ) - Superior ( ) Otros ( )




4.- ¿En qué servicio fue atendido Ud. y que tiempo permaneció dentro del hospital?

- Servicio __________________ - Tiempo__________________

5. ¿Ud. puede diferenciar la atención del siguiente personal de salud del servicio?

Enfermera: Si No Auxiliar de Enfermería: Si No

Auxiliar Administrativo: Si No Desconoce:_________

6. ¿La atención recibida en el servicio del personal de Enfermería y Auxiliares Administrativos fue?

- Excelente_____ - Muy Buena ________ - Buena___________ - Mala_________

¿Por qué?______________________________________________________________________

7. ¿Cree Ud. que el personal que lo atendió esta suficientemente capacitado (a) y/o entrenado (a) para el

desempeño de sus funciones y/o actividad dentro del hospital?

-SI ( ) - NO ( ) ¿por qué?________________________________

8. ¿Ha recibido atención anterior en esta casa de salud? Si____ No_________

9. ¿De la atención recibida entonces tuvo alguna queja del servicio brindado por el personal en mención?

Si ____ No____ A. Enfermería_____ A. Administrativo_______

10. ¿Cree Ud. Que la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención

para el personal de Auxiliares de Enfermería Y Administrativos?

116

-Si ( ) - No ( ) ¿Por qué?________________________________

11. ¿sobre qué temas de salud sugiere en que podría ser capacitado?

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________

12. ¿Cómo califica Ud. Las relaciones humanas entre Ud. y el personal de salud que lo atendió?

- Excelente_____ - Muy Buena ________ - Buena___________ - Mala_________

¿Por qué?______________________________________________________________________

13. ¿ Si tuviera necesidad de atención en salud volvería al hospital nuevamente?

-Si ( ) - No ( ) ¿Por qué?________________________________


________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

117

SERVICIO DE PEDIATRÍA

118

SERVICIO DE EMERGENCIA

119

SERVICIO DE GINECO- OBSTETRICIA

120

UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS

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