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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN TELEINFORMÁTICA
ÁREA TELECOMUNICACIONES
TEMA “ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD DEL USO DE UNA CENTRAL DE LLAMADAS PBX IP EN LA EMPRESA CG MEDICAL PARA LA MEJORA DEL SISTEMA INTERNO Y EXTERNO DE COMUNICACIÓN”.
AUTOR LEAL GOYA JOHNNY STEVEN
DIRECTOR DE TRABAJO ING. TELEC. VEINTIMILLA ANDRADE JAIRO GEOVANNY, MBA
2017 GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
“La responsabilidad del contenido de este Trabajo de Titulación, me
corresponde exclusivamente; y el patrimonio Intelectual del mismo a la
Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”
LEAL GOYA JOHNNY STEVEN
C.I: 0940437197
iii
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo de tesis a mis padres el Sr. Leal Macías
Jhonny y la Sra. Goya Salavarría Susana quienes me han brindado su
apoyo incondicional durante esta etapa de mi vida, inculcándome valores
y sabiendo formarme como persona. A mis hermanos quienes junto con
mis padres han sido esa voz de aliento día a día para lograr este objetivo.
Finalmente agradezco a quienes han sido parte esencial del desarrollo
y cumplimiento de este proyecto y de mi vida universitaria. Quedo
agradecido a totalidad con mi tutor el Ing. Jairo Veintimilla Andrade quien
con el aporte de sus conocimientos y guía me ayudo a la culminación
correcta de este proyecto de tesis.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por guiarme en cada paso de mi vida y en cada
decisión a tomar hasta la actualidad, siendo él uno de los principales
participes de esta gran meta.
A mis padres quienes siempre han estado presente en cada momento,
inculcándome lo mejor y sabiendo formarme como persona, haciéndome
ver que nunca debemos darnos por vencidos por más fuertes que sean
los obstáculos y que el ser perseverante es una de las cualidades más
importantes para alcanzar el éxito.
v
ÍNDICE GENERAL
N° Descripción Pág.
PRÓLOGO 1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
N° Descripcion Pág.
1.1 Introducción 2
1.1.1 Tema 4
1.2 Objeto de la investigacion 4
1.3 Justificación 4
1.4 Objetivos de la investigación 5
1.4.1 Objetivo general 5
1.4.2 Objetivos específicos 5
1.5 Delimitación del problema 5
1.5.1 Campo 6
1.5.2 Área 6
1.6 Marco Teórico 6
1.6.1 Antecedentes del estudio 6
1.6.2 Fundamentación Teórica 7
1.6.2.1 Sistema de Comunicación 7
1.6.2.2 La Comunicación 8
1.6.2.3 Sistema de Comunicación Interno 8
1.6.2.4 Sistema de Comunicación Externo 9
1.6.2.5 Red de Ordenadores 10
1.6.2.6 Red de Comunicaciones 10
1.6.2.7 Red Informática 11
1.6.2.7.1. Tipos de Redes 11
vi
N° Descripcíon Pág.
1.6.2.8 Telecomunicaciones 13
1.6.2.9 Red de Telecomunicaciones 13
1.6.2.10 PSTN 14
1.6.2.11 Jerarquía de una PSTN 16
1.6.2.12 Interfaces FXO/FXS 17
1.6.2.13 Servidores 18
1.6.2.13.1 Importancia de los servidores 19
1.6.2.14 Central de Llamadas 19
1.6.2.15 Central de llamada PBX 20
1.6.2.16 Telefonía IP 20
1.6.2.16.1 Razones para utilizar Telefonía IP 21
1.6.2.16.2 Función de la Tecnología IP 22
1.6.2.16.3 Elementos de una red VoIP 23
1.6.2.17 Central de llamada PBX IP 23
1.6.2.18 Troncales SIP 24
1.6.2.19 Software para central de llamadas PBX IP 25
1.6.2.19.1 ELASTIX 25
1.6.2.19.2 ASTERISK 26
1.6.2.20 Sistema de Central de llamadas PBX IP 27
1.6.3 Fundamentacion Legal 32
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA
N° Descripcíon Pág.
2.1 Diseño de la investigación 34
2.1.1 Diseño no experimental 34
2.1.1.1 Tipos de diseños no experimentales 35
2.1.1.1.1 Diseño transeccional descriptivo 35
2.1.1.1.2 Diseño transeccional correlacional-causal 35
2.2 Modalidad de la investigación 36
2.2.1 Método inductivo de investigación 36
vii
N° Descripcíon Pág.
2.3 Tipos e instrumentos de investigación 36
2.3.1 Investifgación descriptiva 36
2.4 Tabulación de la información 37
2.5 Poblacion y muestra 37
2.6 Entrevista 39
2.7 Escala de Likert 45
2.8 Encuesta 45
2.9 Análisis situacional 56
CAPÍTULO III
ANÁLISIS E INTERPRESTACIÓN DE RESULTADOS
N° Descripcíon Pág.
3.1 Propuesta 59
3.1.1 Titulo de la propuesta 59
3.2 Objetivos de la propuesta 59
3.2.1 Objetivo General 59
3.2.2 Objetivo Específicos 59
3.3 Análisis de la propuesta 60
3.4 Propuesta de solución 61
3.5 Análisis Comparativo 61
3.6 Descripción de Software o herramientas a utilizar 63
3.7 Diseño de la central de llamadas PBX IP 65
3.8 Prueba de Software 70
3.9 Análisis de cumplimiento del software ELASTIX 90
3.10 Ánalisis de costo 91
3.11 Conclusiones 92
3.12 Recomendaciones 94
GLOSARIO DE TÉRMINOS 95
ANEXOS 101
BIBLIOGRAFÍA 108
viii
ÍNDICE DE TABLAS
N° Descripcíon Pág.
1 Población a entrevistar 38
2 Población a encuestar 38
3 Necesidades del sistema de comunicación 39
4 Sistema de comunicación y su causal 40
5 Sistema de comunicación óptimo 40
6 Eficacia del sistema de comunicación 41
7 Sistema de comunicación enfocado al cliente 41
8 Nivel de satisfacción por parte del cliente 42
9 Niveles de satisfacción 42
10 Sistema de comunicación y su enfoque 43
11 Necesidad de adquirir nuevo sistema 43
12 Nivel de competitvidad en el mercado 44
13 Mejorar nivel de competitividad en el mercado 44
14 Beneficios del sistema actual de comunicación 45
15 Calificación del sistema de comunicación actual 46
16 Problemas con el sistema de comunicación 47
17 Inconvenientes externo 48
18 Mejora del sistema de comunicación interno 49
19 Mejora sistema de comunicación departamental 50
20 Sistema de comunicación y el servicio al cliente 51
21 Nivel de satisfacción externo 52
22 Uso de telefónia a través de la red 53
23 Aceptación de nueva herramienta 54
24 Necesidad de actualizar sistema de comunicación 55
25 Análisis situacional del sistema de comunicación 56
26 Comparativa de telefonía tradicional y telefonia IP 62
ix
N° Descripcíon Pág.
27 Bitácora comparativa de cumplimiento 90
28 Costos para implementación de la propuesta 91
x
ÍNDICE DE FIGURAS
N° Descripcíon Pág.
1 Dispositivos de una red de ordenadores 10
2 Tipos de redes 11
3 Red PSTN 14
4 Conexión FXS/FXO sin PBX 17
5 Conexión FXS/FXO con PBX 18
6 Tipos de servidores 18
7 Central PBX IP 23
8 Logo elastix 25
9 Caracteristicas elastix 26
10 Logo ASTERISK 26
11 Central de llamadas PBX IP - ASTERISK 27
12 Sistema de voice mail 28
13 Sistema de IVR 29
14 Sistema de distribucion de llamadas 30
15 Logo X-LITE 31
16 Logo ZOIPER 31
17 Teléfono IP 32
18 Calificacion del sistema de comunicación actual 46
19 Problemas con el sistema de comunicación 47
20 Inconvenientes externos 48
21 Mejora del sistema de comunicación interno 49
22 Mejora sistema de comunicación departamental 50
23 Sistema de comunicación y el servicio al cliente 51
24 Nivel de satisfacción externo 52
25 Aceptación del uso de telefónia a través de la red 53
26 Aceptación de nueva herramienta 54
xi
N° Descripcíon Pág.
27 Necesidad de actualizar sistema de comunicación 55
28 Diseño de la propuesta central PBX IP 66
29 ORACLE – VIRTUAL BOX 70
30 Interfaz 1 – Sistema Operativo 71
31 Interfaz 2 – Máquina virtual 71
32 Interfaz 3 – Disco duro virtual 72
33 Interfaz 4 – Imagen ISO ELASTIX 72
34 Interfaz 5 – Inicio de maquina virtual 73
35 Interfaz 6 – Nombre host 73
36 Interfaz 7 – Red ethernet 74
37 Interfaz 8 – Configuracion ethernet 74
38 Interfaz 9 – Zona horaria 75
39 Interfaz 10 – Contraseña root 75
40 Interfaz 11 – Instalación 76
41 Interfaz 12 – Gestor de arranque 76
42 Interfaz 13 – Inicio ELASTIX 77
43 Interfaz 14 – Inicio software ELASTIX 77
44 Interfaz 15 – Confirmacion password root 78
45 Interfaz 16 – Contraseña de FREEPBX 78
46 Interfaz 17 – Confirmacion de contraseña freepbx 79
47 Interfaz 18 – Inicio freepbs ASTERISK/ELASTIX 79
48 Interfaz 19 – Logueo para acceso a ELASTIX 80
49 Interfaz 20 – Dirección ip para freepbx 80
50 Interfaz 21 – Página ELASTIX 81
51 Interfaz 22 – Adicionar extensión en PBX 81
52 Interfaz 23 – Adicionar extensión en PBX 82
53 Interfaz 24 – Configuración de extensión SIP 82
54 Interfaz 25 – Configuración de usuario SIP 83
55 Interfaz 26 – Configuración de extensión en zoiper 83
56 Interfaz 27 – Configuración de zoiper para móvil 84
57 Interfaz 28 – Configuración de IVR 84
xii
N° Descripcíon Pág.
58 Interfaz 29 – Direccionamiento de IVR 85
59 Interfaz 30 – Configuración de dominio de mail 85
60 Interfaz 31 – Dominios creados 86
61 Interfaz 32 – Extensiones acopladas 86
62 Interfaz 33 – Detalle de llamadas 87
63 Interfaz 34 – Duración de interacciones 87
64 Interfaz 35 – Hardware FXS - FXO 88
65 Interfaz 36 – Detección hardware 88
66 Interfaz 37 – Llamada de prueba 89
67 Interfaz 38 – Llamada de prueba 2 89
xiii
ÍNDICE DE ANEXOS
N° Descripcíon Pág.
1 Encuesta 101
2 Carta de la empresa 104
3 Cotización De Tarjeta Para Interfaz 105
4 Gerencia y recepción 106
5 Departamento Operativo 107
xiv
AUTOR: LEAL GOYA JOHNNY STEVEN TEMA: “ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD DEL USO DE UNA CENTRAL
DE LLAMADAS PBX IP EN LA EMPRESA CG MEDICAL PARA LA MEJORA DEL SISTEMA INTERNO Y EXTERNO DE COMUNICACIÓN”.
DIRECTOR: ING. TELEC. VEINTIMILLA ANDRADE JAIRO GEOVANNY,MBA
RESUMEN
En la actualidad es importante para una empresa contar con un sistema de comunicación eficaz, ya que de aquí parte el desarrollo oportuno de todos los procesos a llevarse a cabo dentro de una compañía. Es de esta necesidad que parte este proyecto de investigación teniendo como objetivo principal el proponer el diseño de una central PBX IP en la empresa CG MEDICAL para mejorar su sistema de comunicación. Esta propuesta se desarrolla a partir de un estudio de campo realizado en la empresa CG MEDICAL, el cual se llevó a cabo a mediante entrevistas y encuestas dirigidas al personal administrativo y operativo, considerando este proceso como parte de la metodología de investigación de este proyecto. Al evaluar los datos obtenidos mediante el estudio realizado, se pudo identificar un gran conflicto dentro de los procesos de comunicación así como la inconformidad que esto causa en los colaboradores de la compañía. Una vez analizada esta situación se llega a la conclusión de proponer a CG MEDICAL el uso del software open source “Elastix” ya que este software le permitirá a la empresa incorporar una central de llamadas PBX IP, contar con un sistema propio de distribución de llamadas, un sistema de IVR y extensiones individuales o departamentales, logrando de esta forma disminuir los problemas presentados actualmente en el sistema de comunicación.
PALABRAS CLAVES: Sistema de comunicación, Open Source, Servidor Elastix, IVR, Telefónica Convencional, PBX IP.
Leal Goya Johnny Steven. Ing. Telec. Veintimilla Andrade Jairo, MBA
C.C.0940437197 Director del Trabajo
xv
AUTHOR: LEAL GOYA JOHNNY STEVEN TOPIC: "FEASIBILITY ANALYSIS OF THE USE OF AN IP PBX CALL
CENTER IN THE CG MEDICAL COMPANY FOR THE IMPROVEMENT OF THE INTERNAL AND EXTERNAL COMMUNICATION SYSTEM"
DIRECTOR: ING. TELEC. VEINTIMILLA ANDRADE JAIRO GEOVANNY, MBA
ABSTRACT
At present it is important for a company to have an effective communication system, since from here part the timely development of all processes to be carried out within a company. It is from this need that part of this research project having as main objective to propose the design of an IP PBX in the company CG MEDICAL to improve its communication system. This proposal is developed from a field study carried out in the company CG MEDICAL, which was carried out through interviews and surveys directed to the administrative and operational staff, considering this process as part of the research methodology of this project. When evaluating the data obtained through the study, it was possible to identify a great conflict within the communication processes as well as the nonconformity that this causes in the collaborators of the company. Once this situation is analyzed, the conclusion is reached to propose to CG MEDICAL the use of the open source software "Elastix" since this software will allow the company to incorporate a central PBX IP call, to have its own system of distribution of calls, An IVR system and individual or departmental extensions, thus reducing the problems currently presented in the communication system.
KEY WORDS: Communication System, Open Source, Elastix Server, IVR, Conventional Telephony, IP PBX.
Leal Goya Johnny Steven. Ing. Telec. Veintimilla Andrade Jairo, MBA
I.D.0928108562 Director of Work
PRÓLOGO
Es importante conocer que el trabajo e imagen de una empresa va a ir
siempre ligado a la forma en que se lleven a cabo los procesos dentro de
la misma, contemplando y convirtiendo a la tecnología en una de las
necesidades prioritarias para sus desarrollar gestiones.
El objetivo de este proyecto de titulación se basa en proponer el diseño
de una central de llamadas PBX IP para mejorar el sistema actual de
comunicación en la empresa CG MEDICAL. El diseño de la propuesta
será basado en el software libre Elastix, el cual además de proporcionar
un sistema de comunicación eficaz, le permitirá también a la empresa
contar con un sistema ACD y de IVR propio.
En el primer capítulo se podrá observar la introducción y toda la
información respecto a la telefonía convencional, telefonía IP, Elastix y
sus beneficios. Teniendo de esta forma la orientación teórica para la
elaboración de la propuesta en este proyecto.
El segundo capítulo contempla el análisis de la situación actual de la
compañía, estudiada a través de la metodología y diseño de la
investigación. Aquí información obtenida por medio de las entrevistas y
encuestas realizadas al personal administrativo y operativo.
En el tercer y último capítulo, se encontrará la propuesta a realizar. Es
aquí donde se podrá observar la estructura y elementos a necesitar en
caso de una futura implementación de la propuesta como tal. Es
importante también mencionar que se consideren las recomendaciones
realizadas en este proyecto de investigación.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Introducción
Con el pasar de los años en las telecomunicaciones se han
desarrollado paulatinamente avances tecnológicos los cuales en la
actualidad se han vuelto uno de los factores más importantes en el mundo
de las pequeñas, medianas y grandes empresas.
En la actualidad la tecnología va adjunta al crecimiento de cualquier
compañía, ya que este es uno de los puntos más importantes tomados a
consideración en el mercado actualmente. Por este motivo es importante
el estudio continuó respecto a los avances tecnológicos y la adquisición
de tecnología vanguardista en cada empresa siendo indistinta la labor a la
cual se dedique. De esta manera se podrá visualizar la optimización y
mejora de los procesos dentro de la misma.
Durante estos últimos años se ha podido visualizar los grandes aportes
que la tecnología ha ofertado a las compañías a través de sus distintos
canales, enfocándose en los requerimientos necesitados en el mercado
empresarial.
Uno de ellos se enfoca en la factibilidad de comunicación interna y
externa en pequeñas, medianas o grandes empresas mediante la
telefonía, de aquí surge también una de las necesidades más importantes
para las personas la cual es obtener información, vale acotar que se ha
podido disminuir esta necesidad utilizando distintas formas, sin embargo
una de las posibilidades más factibles en la actualidad es mediante un
centro de contacto o centro de servicio.
El Problema 3
Hoy en día muchas empresas presentan diversas necesidades así
como también dificultades y una de ellas se enfoca en mejorar su
sistema de comunicación interno y en otras ocasiones externo al dirigirse
al servicio que ofrecen a sus clientes.
Se ha podido evidenciar casos en los cuales las empresas no han
podido mejorar su sistema e infraestructura de comunicación por factor
costos. Sin embargo hoy en día existen softwares libres los cuales
pueden ser utilizados para el desarrollo e implementación de una central
telefónica haciendo uso de la tecnología VoIP. Siendo este uno de los
últimos y más utilizados avances tecnológicos a nivel de sistema de
comunicaciones.
En la actualidad, aún existen empresas que no cuentan con un sistema
de comunicación basado en tecnología IP. Este es el caso de la compañía
CGMEDICAL, una empresa que se dedica a la venta de insumos y
equipos médicos.
Dicha empresa no cuenta aún con un sistema de comunicación
basado en tecnología IP, ya que solo manejan una línea telefónica fija y
una línea celular las cuales sirven para la comunicación interna y externa.
Esto ha provocado que se presenten inconvenientes tanto a nivel interno
(departamental) así como externo (clientes y proveedores).
Debido a este tipo de necesidades que presenta la compañía,
recalcando también la necesidad de crecer y ser una empresa competitiva
en el mercado, se ha decidido realizar un estudio de factibilidad acerca de
la implementación de un centro de llamado PBX IP para la empresa
CGMEDICAL mediante el software libre Elastix procurando tener a
consideración los beneficios que se podrán obtener del mismo, así como
la mejora del sistema de comunicación interno y externo de la compañía
en mención.
El Problema 4
1.1.1 Tema
“Análisis de factibilidad del uso de una central de llamadas PBX IP en
la empresa CGMEDICAL para la mejora del sistema interno y externo de
comunicación”.
1.2 Objeto de la investigación
Determinar mediante el siguiente análisis la factibilidad de proponer el
uso de una central de llamadas PBX IP, para la mejora del sistema de
comunicación interno y externo en la empresa CGMEDICAL, enfocándose
en el uso de tecnología actual y optimización de procesos.
1.3 Justificación
En los últimos años el avance tecnológico que se ha podido visualizar
en el mundo de las telecomunicaciones, este avance se ha convertido en
uno de los ejes principales para hacer de una empresa una entidad
competitiva, beneficiando a las mismas con sus diferentes usos a fines.
Sin embargo hoy en día muchas empresas pequeñas optan por no
mejorar sus infraestructuras tecnológicas, entre ellos el sistema de
comunicación telefónico debido a los altos costos que se evidencian en el
mercado en las implementaciones de servicios como centrales
telefónicas.
El desarrollo y objetivo de la presente tesis se enfoca en la búsqueda
de una solución oportuna a los problemas de comunicación telefónica que
presentan los colaboradores y usuarios de la compañía CGMEDICAL
enfocándose en los avances tecnológicos, permitiéndole a los usuarios
finales poder estar en contacto dentro y fuera de la localidad expuesta a
través de la red mundial de datos, así como en la optimización de
recursos y en la rentabilidad que se podría alcanzar.
El Problema 5
En esta ocasión se hará uso del desarrollo de la tecnología Voz IP
aplicada en software libre Elastix, el mismo que permita mejorar el
sistema de comunicación interna y externa en la compañía debido a sus
diversos beneficios.
Se podrá evidenciar mediante esta tesis la factibilidad técnica y
económica al hacer uso de tecnología que en la actualidad incursiona con
mayor fluidez en el mercado, logrando que las empresas sean más
competitivas entre sí, por el servicio que ofrecen. Las tecnologías a usar
son comunicación Voz IP utilizando software libre para el correcto estudio
de la central telefónica.
1.4 Objetivos de la investigación
1.4.1 Objetivo general
Realizar un estudio de factibilidad respecto a la implementación de una
central telefónica PBX IP para la mejora del sistema de comunicación
interno y externo en la empresa CGMEDICAL.
1.4.2 Objetivos específicos
Analizar el estado actual y necesidades del sistema interno y
externo de comunicación en la compañía CGMEDICAL.
Estudiar los requerimientos para la implementación de una central
de llamadas telefónicas mediante el software libre Elastix.
Realizar el diseño de una central de llamadas telefónica PBX IP
mediante software libre.
1.5 Delimitación del Problema
El tema del presente trabajo de investigación, se limitará al análisis
de factibilidad respecto a la mejora del sistema interno y externo de
El Problema 6
comunicación enfocado a los colaboradores y usuarios finales de la
empresa CGMEDICAL, al demostrar mediante este análisis las ventajas
que se obtendrían al implementar una central de llamadas PBX IP a
través del software libre Elastix.
1.5.1 Campo
Educación Técnica.
1.5.2 Área
Telefonía y Sistema de Telecomunicaciones.
1.6 Marco Teórico
1.6.1 Antecedentes del estudio
CGMEDICAL es una empresa ubicada en la ciudadela “Las
Orquídeas” al norte de la ciudad de Guayaquil, la misma que se dedica a
la comercialización y abastecimiento de insumos y equipos médicos a
vendedores minoristas, mayoristas y a diferentes entidades. Esta
empresa cuenta con un sistema de comunicación obsoleto es decir, los
procesos de ventas y distribución de equipos e insumos es lento teniendo
a consideración el incremento de las ventas en los últimos meses. Esto
ocurre porque solo cuentan con una línea telefónica fija y una línea
telefónica celular con las cuales programan las ventas y entregas del
producto, adicional a esto proporcionan información al cliente final.
Es por esta razón que una de las necesidades primordiales en la
actualidad para la empresa CGMEDICAL sería contar con un sistema de
comunicación eficaz que permita mejorar y optimizar el sistema de
comunicación interno (colaboradores–departamentos) y externo
(distribuidor-cliente) en la compañía.
El Problema 7
Al buscar una solución al problema expuesto, a través de estudio de
proyectos de grado, se obtuvo como resultado dos proyectos realizados
en la Universidad de Guayaquil y la Universidad Politécnica del litoral, los
cuales se relacionan con el objeto de esta investigación. (Mary Moreira,
2014), realizó un trabajo de tesis denominado “Automatización de
consulta de notas académicas estudiantiles”.
El objetivo principal de este proyecto de investigación es
“Implementar un prototipo de sistema telefónico interactivo - IVR,
que provea el servicio automatizado de consulta de notas
académicas a los estudiantes de la Facultad de Ingeniería Industrial
de la Universidad de Guayaquil”. (Mary Moreira, 2014).
Siendo también uno de sus objetivos específicos “Determinar la mejor
opción de VoIP PBX para satisfacer los requerimientos y proponer
una mejora en el servicio de consulta de notas académicas”. (Mary
Moreira, 2014).
Gracias a los estudios realizados por (Luis Andino, 2012), quien
desarrollo un trabajo de tesis denominado “Diseño e implementación
de un Sistema de Distribución Automática de Llamadas Entrantes
(ACD) para un Call center”, se constató que la Implementación de
soluciones de Voz sobre IP como aplicación se ha convertido en una
necesidad real en el mundo laboral.
1.6.2 Fundamentación Teórica
1.6.2.1 Sistema de Comunicación
Un sistema de comunicación es el aquel que permite que un mensaje
sea transmitido, es donde se puede llevar a cabo la transferencia de datos
o información por medio del tiempo y espacio a partir de un punto llamado
emisor hasta otro punto final denominado receptor.
El Problema 8
Los mensajes se pueden visualizar de distintas formar siendo esta
mediante secuencia de símbolos, colores a visualizar, luz o presión
acústica de luz.
El sistema de comunicación está integrado por 3 partes muy
importantes, dichas partes son definidas como: transmisor, canal de
transmisión y el receptor.
1.6.2.2 La Comunicación
Para entender el significado de la comunicación se debe tener a
consideración que proviene del latín “communicare”, que significa
“compartir algo, poner en común”. Por lo se define a la comunicación
como el acto o fenómeno que los seres vivos mantienen cuando se
encuentran en grupo. La comunicación es importante ya que mediante
esta vía los seres humanos y animales recaudan información respecto a
su entorno.
1.6.2.3 Sistema de comunicación Interno
El sistema de comunicación interno se enfoca específicamente a los
trabajadores de una compañía/empresa, ya que dentro de este sistema se
incluyen las funciones de información dirección y gestión por parte de los
colaboradores de la compañía, influyendo en la eficacia y eficiencia de las
labores realizadas y en ocasiones en los servicios a otorgar. (Penalba,
2016).
Debido a este tipo de procesos importantes para una compañía es de
donde surge la necesidad de contar con un mejor sistema de
comunicación. Por este motivo en la actualidad es importante para la
PYMES contar con un sistema de comunicación que cuente con los
canales expuestos a continuación:
El Problema 9
A) Canales Orales
Se lo considera como el canal principal por que permite la transmisión
de los mensajes del lenguaje verbal. Este tipo de acciones ocurren por lo
general en reuniones, comités, charlas o conversaciones telefónicas.
(Penalba, 2016).
B) Canales tecnológicos
Este canal se ha convertido en el más importante ya que va ligado a
uno de los puntos más importante de la actualidad “La Tecnología”. Por
este canal se transmiten mensajes que utilizan códigos electrónicos
como se da en las interacciones audiovisuales o también conocidas como
videoconferencia, asimismo el importante uso de la comunicación vía
telefónica interna gratuita como es la PBX mediante VoIP, sin dejar a un
lado la comunicación mediante redes sociales (Skype) y la intranet. Se
considera que existe una desventaja que se enfoca en la falta de
conexión física entre las personas, sin embargo es importante recalcar
que mediante este canal se puede obtener una comunicación instantánea,
económica y con capacidad de envío a varios destinatarios. (Muñiz,
2017).
1.6.2.4 Sistema de Comunicación Externo
El sistema de comunicación externo se define como el grupo de
procesos de comunicación destinados al público externo de una empresa,
compañía o institución.
Una de las herramientas importantes en la actualidad para la mejora
del sistema de comunicación externo en una compañía es la
implementación de tecnología (internet, intranet y sistema de
comunicaciones dirigidos a la atención al cliente, marketing o
telemercadeo). (Terrazas, 2016).
El Problema 10
Debido a este tipo de estrategias es como las empresas se están
volviendo competitivas en el mercado, ya que los clientes o consumidores
hoy en día exigen un servicio/producto final de mayor calidad. (Rafael,
2017).
1.6.2.5 Red de Ordenadores
Las redes de ordenadores o también consideradas redes informáticas,
son un grupo de equipos (computadoras y/o dispositivos) conectados por
medio de cables, señales, ondas o cualquier otro método de transporte de
datos. Este tipo de redes permiten compartir información como archivos,
facilitan el acceso a internet y por ultimo permiten también tener conexión
de recursos como impresoras, etc. (Borja, 2015)
FIGURA N° 1
DISPOSITIVOS QUE COMPONEN UNA RED DE ORDENADORES
Fuente: Emazing Presentations Elaborado por: Emaze
1.6.2.6 Red de Comunicaciones
Se considera como una red de comunicaciones a un conjunto de
medios técnicos que dan paso a la comunicación a distancia entre
equipos autónomos. Por lo general se trata de transmitir datos, audio y
vídeo por ondas electromagnéticas a través de diversos medios como el
aire, cable de cobre, fibra óptica, etc. (Unicolombia, 2005).
El Problema 11
1.6.2.7 Red Informática
Una red informática es un conjunto de dispositivos interconectados
entre sí a través de un medio, lo cual facilita el intercambio de información
y compartir recursos. (Redusers, 2013)
Específicamente la comunicación dentro de una red informática es
un proceso en el que intervienen dos roles bien definidos para los
dispositivos conectados, emisor y receptor. (Inc, 2017)
Desde otro punto de vista se puede interpretar o definir a una red
como la intervención de comunicación entre un componente humado, un
objeto tecnológico (ordenadores, televisión o telecomunicaciones) y un
componente administrativo es decir una entidad que mantiene los
servicios.
1.6.2.7.1 Tipos de Redes
Existen diferentes criterios referentes a los tipos de redes, sin
embargo es importante saber diferenciar las mismas según sus
propiedades. (Moreno, 2015).
FIGURA N° 2
TIPOS DE REDES
Fuente: (Zavala, 2014) Elaborado por: Norma Zavala
El Problema 12
A) Las redes según su tamaño y extensión se clasifican en:
Redes LAN. Una red de área local (LAN) es un grupo de
ordenadores y dispositivos asociados que comparten una línea de
comunicación común o un enlace inalámbrico con un servidor.
Normalmente, una LAN abarca computadoras y periféricos
conectados a un servidor dentro de un área geográfica distinta
como una oficina o un establecimiento comercial. (DIFFEN, 2015).
Las computadoras y otros dispositivos móviles utilizan una
conexión LAN para compartir recursos como una impresora o un
almacenamiento en red.
Redes MAN. Una red de área metropolitana (MAN) es una red que
interconecta a los usuarios con recursos informáticos en una zona
geográfica o región más grande que la cubierta por incluso una
gran red de área local (LAN) pero más pequeña que la zona
cubierta por una red de área extensa (WAN), (Techopedia Inc.,
2017).
Redes WAN. Wide Área Network o también conocida como redes
de área amplia, comprenden un tamaño superior a una MAN, y
consisten en una colección de host o de redes LAN conectadas por
una subred, (DIFFEN, 2015). Este tipo de red se forma conjunto
una serie de líneas de transmisión interconectadas por medio de
routers, dichos aparatos de red se encargan de rutear o dirigir los
paquetes hacia la LAN o host adecuado, transmitiendo información
de un router a otro. (Techopedia Inc., 2017)
Redes internet. Una red internet es aquella que se encuentra
vinculada entre varias redes mediante ruteadores gateways.
Redes inalámbricas. Se considera que las redes inalámbricas son
redes donde sus medios físicos no son cables de cobre de ningún
El Problema 13
tipo, lo cual le permite ser diferente al resto de tipo de redes. Las
redes inalámbricas están basadas en la transmisión de datos
mediante microondas, ondas de radio, infrarrojos o satélites.
1.6.2.8 Telecomunicaciones
El definir la palabra telecomunicaciones implica referirse a la
“comunicación a distancia” siendo este un proceso que consiste en
trasmitir un mensaje e intercambiar información a otras personas desde
un punto a otro. (Telec., 2014).
Las telecomunicaciones son consideradas uno de los avances más
significativos en la actualidad, debido a que proporciona una gran
cantidad de ventajas a los seres humanos, este progreso podemos
evidenciarlo mediante la evolución de la telefonía fija a la telefonía móvil
en la actualidad, así como las video conferencias lo que ha ayudado a las
empresas desarrollar y optimizar procesos.
1.6.2.9 Red de Telecomunicaciones
Se define como red de telecomunicaciones al conjunto de nodos y
enlaces que facilitan y proporcionan la conexión entre dos o más puntos
definidos para dar como resultado final un servicio de telecomunicaciones
efectivo entre ellos. (Cauca, 2015).
Las redes de telecomunicaciones se clasifican dependiendo sus
características, atributos o perspectiva de estudio.
Un sistema básico de comunicaciones está conformado por:
Hardware: tenemos como ejemplo la computadora, multiplexores,
controladores y módems.
El Problema 14
Medios de Comunicación: Se lo considera como el medio físico
por el cual se transfieren las señales electrónicas como un ejemplo
tenemos cable telefónico.
Redes de Comunicación: Son las conexiones que se establecen
entre PC y dispositivos de comunicación.
El dispositivo del proceso de Comunicación: Es el dispositivo
que muestra como ocurre la comunicación.
Software de Comunicación: Es aquel que permite el control de la
comunicación.
Proveedores de la Comunicación: Se denomina así a las
empresas privadas y públicas “reguladas” que brindan el servicio.
Protocolos de Comunicación: Son las reglas que se llevan a
cabo en la transferencia de información.
Aplicaciones de Comunicación: Aplicaciones que facilitan el
intercambio de datos electrónicos como la tele conferencia y el fax.
1.6.2.10 PSTN (PUBLIC SWITCHED TELEPHONE NETWORK)
FIGURA N° 3
RED PSTN
Fuente: Unicom Globlal, (USRobotics, 2017) Elaborabo por: USRobotics
El Problema 15
Se denomina PSTN a la red conmutada de circuitos tradicional que
permite optimizar comunicaciones de voz en tiempo real. La PSTN está
compuesta por líneas telefónicas, cables de fibra óptica, enlaces de
transmisión por microondas, redes celulares, satélites de comunicaciones
y cables telefónicos submarinos, todos interconectados por centros de
conmutación, lo que permite a la mayoría de los teléfonos comunicarse
entre sí. La PSTN ahora es casi totalmente digital en su red principal e
incluye redes móviles y otras, así como teléfonos fijos.
Cuando llama a alguien, cierra un conmutador al marcar y establece
así un circuito con el receptor de la llamada. La PSTN ayuda además a
garantiza la calidad del servicio (QoS) en la llamada hasta que se cuelga
el teléfono. Además proporciona acceso tanto a abonados analógicos,
ISDN, móviles, centralitas privadas automáticas, unidades remotas.
(MSDN. Microsoft., 2016)
En el proceso de conexión y desconexión de una llamada se deben
tener en cuenta varias funciones esenciales como la conmutación que
identifica y permite la conexión de los abonados en una trayectoria de
conmutación adecuada; la señalización permite el suministro e
implementación de las señales de control y de supervisión necesarias
para establecer la comunicación, en este proceso la transmisión lleva el
mensaje con las señales del control por medio del canal; la gestión vigila
sin interrupción alguna los elementos de la red y de esta manera hace
que sea más fácil la configuración de esta; los datos como elemento de
comunicación dan la facilidad de visualizar a los equipos instalados en
todo el territorio desde un punto centralizado; los equipos terminales son
los dispositivos o elementos que posee el abonado (teléfonos, fax,
computadores).
Se debe tener en cuenta que la PSTN surge debido al éxito del
teléfono, por lo que las personas querían tener este dispositivo único en
ese entonces y de esta forma poder comunicarse con los demás pero era
El Problema 16
el cliente quien debía instalar un alambre hasta el teléfono al cual quería
llamar, lo cual lograba ocasionar que las ciudades estuvieran cubiertas de
alambres que pasaban sobre las casas, los árboles, las calles, en fin, un
gran inconveniente que nadie podría reparar si ocurriera algún error y
dejando claro que este modelo no iba a funcionar.
Bell System con el fin de darle una solución a este problema usó una
única línea que iba desde la casa u oficina del cliente hasta un cuarto
llamado oficina de conmutación y en las ocasiones donde un usuario
quería realizar una llamada debía accionar una manivela que hacía que
un timbre en la compañía de teléfono sonara y de esta forma el operador
contestara para conectar la llamada con el destino.
Bell System al notar la necesidad de comunicación entre ciudades
empezó a conectar las centrales pero descubrió que debido a las
distancias la implementación sería costosa. Es por este motivo que se
crean las centrales de segundo nivel. Actualmente existe una jerarquía de
5 niveles.
1.6.2.11 Jerarquía de una PSTN
Central Local: Es la que permite la conexión de
usuarios/abonados en la misma zona.
Central Tándem: Es la que permite la conexión entre centrales
locales ubicadas en una misma zona, vale acotar que estas
pueden estar conectadas entre sí.
Centros Primarios: Es donde se conectan las centrales locales y
permiten a su vez establecer la comunicaciones interurbanas.
Centros Secundarios: Se conectan las centrales primarias y
permiten establecer también comunicaciones interurbanas.
El Problema 17
Centros Secundarios: Es donde se conectan las centrales
primarias y permiten establecer también comunicaciones
interurbanas.
1.6.2.12 Interfaces FXO/FXS
FXS: es el conector en una central telefónica o en la pared de nuestro
hogar, que permite conectar un teléfono analógico estándar.
En otras palabras, es la línea “viva”, o con voltaje que permite
alimentar nuestros equipos telefónicos. Es la línea que envía el “ring”.
FXO: es una interfaz que permite conectar una PBX a la RTC, para
poder realizar y recibir llamadas telefónicas. Un claro ejemplo de FXO es
un típico módem.
FIGURA N° 4
Conexión FXS/FXO sin PBX
Fuente: (Elastixtech.com, 2017) Elaborado por: Elastixtech
En la figura 4 se muestra que al realizar la conexión de la línea fija a
una PBX, se debe conectar las líneas que suministra la empresa
telefónica a la central y luego los teléfonos a la centralita.
Por lo tanto, la centralita debe tener puertos FXO (para conectarse a
los puertos FXS que suministra la empresa telefónica) y puertos FXS
(para conectar los dispositivos de teléfono o fax). (Elastixtech.com, 2017)
El Problema 18
FIGURA N° 5
Conexión FXS/FXO con PBX
Fuente: (Elastixtech.com, 2017) Elaborado por: Elastixtech
La figura 5 muestra que cuando se quiera conectar líneas telefónicas
analógicas con una central telefónica VOIP, teléfonos analógicos con una
central telefónica VOIP o las Centrales tradicionales con un suministrador
de servicios VOIP o unos a otros a través de Internet, se cruzará con los
términos FXS y FXO. (Elastixtech, 2017)
1.6.2.13 Servidores
FIGURA N° 6
TIPOS DE SERVIDORES
Fuente: (Tecnología, 2015) Elaborado por: Área Tecnología
Un servidor en la informática se lo considera como el ordenador
master y sus programas el cual se encuentra al servicio de otros
ordenadores. El servidor es aquel que recepta y responde a las peticiones
que le hacen los otros ordenadores, por lo que a estos otros ordenadores,
El Problema 19
que hacen peticiones, se los consideran como "clientes" del servidor.
(Areatecnologia, 2014).
Básicamente se los denomina servidores porque sirven cosas y están
al servicio de otros ordenadores. Por ejemplo podríamos exponer que si
una persona tiene un correo electrónico, lo recibes de un servidor de
correo electrónico, y si esta persona desea ver una página web, la recibes
de un servidor web y así otros muchos otros beneficios y ejemplo que se
pueden en la actualidad visualizar.
El modelo o arquitectura que siguen los servidores es el de cliente-
servidor, es decir el cliente/s pide y el servidor proporciona los servicios.
1.6.2.13.1 Importancia de los Servidores
Los servidores son importantes porque sin los servidores Web la
Internet tal como la conocemos, no existiría. Los servidores son la parte
más importante de la estructura de Internet. La industria del Web hosting
es simplemente la forma de alquilar esos espacios de memoria y
administración de datos. (Zolezzi, 2010)
Sin este sistema la Internet sería sólo una pequeña parte de lo que es
hoy por hoy, sería totalmente imposible para la mayoría de los dueños de
sitios Web comprar un servidor para uso propio. Se define, que los
servidores Web prácticamente son el medio que facilitan que las personas
puedan publicar sus sitios en la red mundial que actualmente
denominamos como “La internet”.
1.6.2.14 Central de Llamadas
Una central de llamadas es un una oficina centralizada computarizada
que permite la comunicación interna y externa en una compañía. (Gloccal,
2008)
El Problema 20
1.6.2.15 Central de llamada PBX
Una central telefónica PBX es una red de telefónica privada que es
utilizada para la comunicación dentro de una empresa.
Los usuarios de la central telefónica PBX comparten un número
definido de líneas telefónicas para poder realizar llamadas externas.
(3CX, 2015)
La central PBX es la que permite conectar las extensiones de forma
interna dentro de una compañía y a su vez permite la conexión con la red
pública conmutada, a quien se la conoce también como PSTN,
proveedores VoIP y troncales SIP. Al hablar del avance tecnológico, en la
actualidad las centrales telefónicas PBX VoIP se convierten en uno de
ellos, también denominadas como PBX IP, la cual usa el Protocolo de
Internet para transmitir llamadas.
En la actualidad existen cuatro diferentes sistemas telefónicos:
PBX
Servicio de PBX Virtual
IP PBX
Servicio de IP PBX Virtual
1.6.2.16 Telefonía IP
Esta tecnología apareció a finales de los 90 sin embargo en los últimos
años se ha visto reflejada en el mercado teniendo acogida relevante por
las exigencias de las distintas empresas respecto a sus proveedores
enfocándose en la calidad de servicio. La tecnología Ip es aquella que
permite que exista una integración entre la comunicación de datos y voz
en una misma red basándose en protocolos IP. Es importante saber que
una de las ventajas más importante de la telefonía IP es la simplificación
El Problema 21
se enfoca en la infraestructura de comunicaciones en la empresa, ya que
se puede integrar diferentes departamentos u oficinas en un sistema
unificado de telefonía.
Mediante la implementación de una central de llamadas se podrán
realizar llamadas internas sin costo y se podrá tener acceso a
funcionalidades avanzadas como buzones de voz, ACD, IVR etc.
(Quarea, 2003).
Por este motivo es importante tener a consideración que tecnología
que abarca Telefonía IP encierra un conjunto de servicios/beneficios de
Voz sobre IP como son:
La interconexión de teléfonos con Voz IP para el servicio de
comunicación.
Servicios que se pueden relacionar con Facturación y planes
telefónicos.
También la telefonía IP incluye servicios como transferencias,
reenvíos de llamadas, llamadas en espera, llamadas entrantes y
salientes.
1.6.2.16.1 Razones para utilizar Telefonía IP
La Telefonía IP permite la reducción de costos e infraestructura en las
comunicaciones, se ha podido validar y confirmar que el valor de
instalación de esta tecnología es aproximadamente de un 30% menos, en
comparación a las instalaciones telefónicas convencionales. (ssydm,
2012)
Al enfocarse en la conectividad usualmente se puede usar un servicio
VoIP en donde quiera que estés. Sin olvidar que se debe tener a
consideración que lo primordial para poder gozar del beneficio de esta
tecnología es tener una conexión a Internet.
El Problema 22
Usos:
Las pequeñas, medianas y grandes empresas pueden hacer uso de
telefonía VoIP buscando:
Optimización recursos
Centralización de extensiones telefónicas.
Llamadas locales, nacionales e internacionales
Telefonía móvil. (ssydm, 2012).
Los costos también disminuyen en cuanto a servicio
1.6.2.16.2 Función de la Tecnología IP
Los pasos básicos que tienen lugar en una llamada según a través de
Internet son: conversión de la señal de voz analógica a formato digital y
compresión de la señal a protocolo de Internet (IP) para su transmisión
(Mari espinal, 2011).
En recepción se realiza el proceso inverso para poder recuperar de
nuevo la señal de voz analógica. Al hacer una llamada telefónica por IP,
nuestra voz se digitaliza, se comprime y se envía en paquetes de datos
IP. Estos paquetes de datos se trasladan a través de Internet a la persona
con la que nos estamos comunicando en ese momento. Cuando alcanzan
su destino, son ensamblados de nuevo, se descomprimen convirtiéndose
luego en voz real
Actualmente existen tres tipos de llamadas:
De PC a PC, siendo siempre gratuita.
PC a Teléfono, siendo gratis solo en algunas ocasiones,
dependiendo del destino.
Teléfono a Teléfono, con costos bajos.
El Problema 23
1.6.2.16.3 Elementos de una red VoIP
Para poder construir una red de VoIP se necesita contar con varios
elementos entre ellos:
Gateway
Hubs Telefónicos
Servicio de Directorios / Base de Datos
Adaptadores de Pc
Servidores
Proveedores (Línea Telefónicas)
1.6.2.17 Central de llamada PBX IP
Una Centralita Telefónica PBX IP es aquel sistema que permite
gestionar llamadas telefónicas internas en una empresa, y compartir las
líneas de acceso a la red pública entre varios usuarios. Esto permitirá que
se puedan realizar llamadas internas y externas. De alguna manera actúa
como una ramificación de la red pública de teléfono. (Quarea, 2014).
FIGURA N° 7
CENTRAL PBX IP
Fuente: (Elastixtech, 2017) Elaborado por: Elastixtech
El Problema 24
Una central IP o una PBX IP, se puede definir como una centralita
telefónica que trabaja de forma interna con el protocolo IP. De esta forma,
se utiliza la infraestructura de comunicaciones de datos (LAN y WAN)
para poder realizar sus funciones. Las centrales IP permiten establece
conexión con servicios públicos VoIP, adicional también permiten trabajar
con líneas convencionales de teléfono analógico o digitales (RDSI).
La PBX IP cuenta con ventajas directas, tanto en costos de
implementación y mantenimiento así como a nivel funcional. Una central
telefónica IP o PBX IP trabaja de forma interna con el protocolo SIP. Este
tipo de centrales utilizan una infraestructura de comunicación (LAN y
WAN) para poder accionar sus funciones. Este sistema permite
conectarse a centrales de VoIP y líneas convencionales de teléfono
analógicas o digitales (RDSI).
Pueden conectarse desde 1 200 usuarios hasta 2000, sin importar el
flujo de llamadas entrante sea simultáneo.
1.6.2.18 Troncales SIP
Un SIP trunk o troncal SIP es un servicio de telefonía brindado por
operadores de telefonía IP a organizaciones o empresas para conectar su
centralita IP a la red telefónica través de Internet y cursar las llamadas
con VoIP consiguiendo mejores precios. (Telsome, s.f.)
Beneficios:
• Elimina la necesidad de invertir en costosos equipos de
infraestructura TDM como Gateway.
• anula la necesidad de comprar equipos, tales como gateway de
interface entre la voz IP y redes PSTN.
• Reducción de gastos mensuales en vista que sólo se necesita de
una conexión para voz y datos.
El Problema 25
• Permite eliminar las conexiones PRI / BRI, disminuyendo los costos
de telefonía.
• Otorga como ventaja a las empresas tener proveedores externos
de conectividad PSTN, disminuyendo los trabajos de larga
distancia.
• Establecer puntos de presencia en diferentes ciudades del mundo,
para que las empresas pueden establecer un número locales en
lugar de depender de un números 800.
• Permite el posible acceso a los beneficios de un servicio hosted de
VoIP. (Telonline Advanced Communications, 2013)
1.6.2.19 Software para central de llamadas PBX IP
1.6.2.19.1 ELASTIX
FIGURA N° 8
LOGO ELASTIX
Fuente: (Elastix.org, 2017) Elaborado por: Elastix
Elastix es un software aplicativo que integra las mejores herramientas
disponibles para PBXs basados en Asterisk en una interfaz simple y fácil
de usar. (Elastix.org, 2017).
Además añade su Propio conjunto de utilidades y permite la creación
de módulos de terceros para hacer de este el mejor paquete de software
disponible para la telefonía de código abierto.
El Problema 26
La meta de Elastix son la confiabilidad, modularidad y fácil uso. Estas
características añadidas a la robustez para reportar hacen de la misma, la
mejor opción para implementar un PBX basado en Asterisk. Las
características proveídas por Elastix son muchas y variadas. Elastix
integra varios paquetes de software, cada uno incluye su propio conjunto
de características. Además añade nuevas interfaces para el control y
reportes de sí mismo, lo que lo hace un paquete completo. (Toscano,
2015)
A) Características de Elastix
FIGURA N° 9
CARACTERISTICAS ELASTIX
Fuente: (Elastix.org, 2017) Elaborado por: Elastix
1.6.2.19.2 ASTERISK
FIGURA N° 10
LOGO ASTERISK
Fuente: (Digium, Asterisk, 2017) Elaborado por: Digium
El Problema 27
Asterisk es un software de código abierto el cual permite la creación de
aplicaciones de comunicaciones. Asterisk logra que una computadora
normal se convierta en un servidor de comunicaciones. Asterisk cuenta
con sistemas de tecnologías muy importantes y utilizadas en la actualidad
tales como PBX IP, servidores de conferencias también cuenta con
puertas de enlace VO IP y otras alternativas de solución. (Asterisk, 2016)
Hoy en día, existe más de un millón de sistemas de comunicaciones
basados en Asterisk, utilizado en alrededor de 170 países en pequeñas y
grandes empresas. Asterisk es uno de los software libre más utilizado por
los integradores de sistemas y desarrolladores que proporciona.
“Asterisk puede convertirse en la base para un sistema de teléfono
de la empresa completa, o el programa usado para mejorar o ampliar
un sistema existente, o para cerrar un hueco entre los sistemas”.
(Asterisk, 2016)
1.6.2.21 Beneficios de ASTERISK
Asterisk hoy en día se ha convertido en el motor base para la
ejecución de muchas aplicaciones tecnológicas en el ámbito empresarial.
En este proyecto de tesis se hará uso de varios de estos beneficios es por
este motivo que se detallaran a continuación.
1.6.2.20 Sistema de Central de llamadas PBX IP
FIGURA N° 11
CENTRAL DE LLAMADAS PBX IP - ASTERISK
Fuente: (Digium, Asterisk, 2017) Elaborado por: Digium
El Problema 28
Sistema de Comunicaciones Unificado o también conocido como
central de llamadas. Es el sistema de teléfono de la empresa, donde una
centralita actúa como el sistema de conmutación central para las llamadas
telefónicas dentro de un negocio. Este manejan el sistema PBX permitirá
manejar el tráfico interno entre estaciones y actuar a su vez como
controlador de acceso al mundo exterior.
Un PBX tradicional está compuesta por dos elementos clave: las líneas
y las estaciones. Las líneas, a veces llamados troncos, son las
conexiones con el público global red telefónica conmutada (PSTN) a
través de una compañía telefónica.
Es importante saber que las estaciones son simplemente teléfonos u
otros dispositivos finales tales como máquinas de fax, módems y
terminales de tarjetas de crédito. (Digium, 2017)
A) Voice Mail
FIGURA N° 12
SISTEMA DE VOICE MAIL
Fuente: (AT&T Services, 2017) Elaborado por: AT&T Services
Es un sistema también conocido como “correo de voz” este sistema va
a permitir a las personas que llamen (abonados/clientes) dejar mensajes
de voz. Este sistema comúnmente se utiliza en la telefonía celular y
convencional en la actualidad.
El Problema 29
Este proceso se activará cuando la persona que se esté comunicando
(emisor) no tenga respuesta por parte del usuario final (receptor). Una vez
guardado el mensaje se enviará una notificación al abonado (receptor) en
este caso la notificación será vía mail incluyendo el archivo de audio
(grabación grabada).
Este beneficio es considerado importante porque ayudará a uno de los
objetivos principales de este proyecto “Mejorar el sistema de
comunicación interno y externo”, en donde se ven implicados también los
usuarios finales (clientes y proveedores). (Digium, 2017)
B) IVR (Interactive Voice Response)
FIGURA N° 13
SISTEMA DE IVR
Fuente: (Digium, 2017) Elaborado por: Asterisk
Este sistema IVR denominado “Respuesta de Voz Interactiva” es una
tecnología que automatiza las interacciones de servicio al cliente de rutina
al permitir que las personas que llaman para interactuar utilicen dígitos de
tono tacto o la voz. Esto permitirá al usuario tener una comunicación
efectiva y más práctica de acuerdo a su necesidad. Este sistema le va
permitir la comunicación inmediata con el abonado (receptor) al ingresar
de forma directa la extensión del departamento u oficina. (Digium, 2017)
El Problema 30
C) ACD (Automatic Call Distributor)
FIGURA N° 14
SISTEMA DE DISTRIBUCION DE LLAMADAS
Fuente: (Digium, 2017) Elaborado por: Asterisk
El sistema ACD también conocido como sistema de distribución de
llamadas, permitirá distribuir las rutas en los casos donde exista
abandono de llamada o cola de llamada. Un sistema ACD permitirá
manejar un flujo de llamadas entrantes (un grupo de líneas, troncos o
troncales virtuales), FIFO (primero en entrar, primero en salir).
Este tipo de procedimiento comúnmente se pueden encontrar en áreas
de Call center, sin embargo en este proyecto se utilizará esta ventaja para
mejorar el sistema de comunicación. (Digium, 2017)
D) Softphones
Los softphone son dispositivos combinados entre software y
teléfonos comunes los cuales permiten la comunicación con otros medios
(teléfonos o softphone) mediante configuraciones ejecutadas en un
computador. Estos dispositivos o software también permiten la
comunicación entre computadores o a su vez con teléfonos
convencionales usando Voz IP.
El Problema 31
E) XLITE
FIGURA N° 15
LOGO X-LITE
Fuente: (CounterPath, 2017) Elaborado por: Xlite
Es un softphone Free basado en SIP (Protocolo de inicio de Sesiones),
el cual permite interactuar mediante llamadas telefónicas realizadas
desde una PC o softphone. Vale acotar que el mismo debe estar
configurado conjunto a su extensión telefónica o dirección IP para el
correcto funcionamiento. (CounterPath, 2017).
F) Zoiper
FIGURA N° 16
LOGO ZOIPER
Elaborado por: Zoiper Fuente: (Zoiper, 2017)
Es un software multiplataforma que funciona en ordenadores con
Windows y Linux así como en celulares con sistema operativo android.
Zoiper es un software free que permite realizar llamadas a través de VOZ
El Problema 32
IP, es importante acotar que este software nos permite interactuar de PC
a PC o a su vez desde un celular a PC o viceversa. (Zoiper, 2017).
G) Hard Phone
FIGURA N° 17
TELEFONO IP
Fuente: (Telefonía, 2017) Elaborado por: Panared Telefonía
Un teléfono VoIP es un dispositivo parecido a un teléfono analógico
convencional con la diferencia que este se conecta a una red IP en lugar
de una línea telefónica analógica/convencional. (Audin, 2016).
1.6.3 Fundamentación Legal
El estado fomenta el desarrollo e innovación de la ciencia y tecnología,
dos aspectos importantes que contribuyen en la educación y en el
crecimiento profesional en los jóvenes de hoy en día.
No existen limitaciones para ejecutar proyectos de investigación
científica y tecnológica, al menos si de telecomunicaciones se refiere, ya
que el estado reconoce según (Arcotel, 2017), en el art 38 de la Ley de
telecomunicaciones expresa que:
“Todos los servicios de telecomunicaciones se brindarán en
régimen de libre competencia, evitando los monopolios, prácticas
El Problema 33
restrictivas o de abuso de posición dominante, y la competencia
desleal, garantizando la seguridad nacional, y promoviendo la
eficiencia, universalidad, accesibilidad, continuidad y la calidad del
servicio”. (Arcotel, 2017)
En el Artículo 88 según (Telecomunicaciones, 2015), promoción de la
Sociedad de la Información y del Conocimiento se menciona que:
El Ministerio rector de las Telecomunicaciones promoverá la sociedad
de la información y del conocimiento para el desarrollo integral del país. A
tal efecto, dicho órgano deberá orientar su actuación a la formulación de
políticas, planes, programas y proyectos destinados a:
1. Garantizar el derecho a la comunicación y acceso a la Información.
2. Promover los accesos universales a los servicios de
telecomunicaciones; en especial, en zonas urbanos marginales o
rurales, a fin de asegurar una adecuada cobertura de los servicios
en beneficio de las y los ciudadanos ecuatorianos.
3. Promover los establecimientos eficientes de infraestructura de
telecomunicaciones, especialmente en zonas urbanas marginales
y rurales.
4. Procurar el Servicio Universal.
5. Promover el desarrollo y masificación del uso de las tecnologías
de información y comunicación en todo el territorio nacional.
6. Apoyar la educación de la población en materia de informática y
tecnologías de la información, a fin de facilitar el uso adecuado de
los servicios o equipos. (Telecomunicaciones, 2015)
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA
2.1 Diseño de la Investigación
Este proyecto se ha enfocado en un estudio a la empresa CG-
MEDICAL dedicada a actividades tales como el comercio (ventas) y
servicio al cliente. La empresa a estudiar proporcionará información sobre
las necesidades y ventajas del tema principal a estudiar.
Por este motivo la información detallada será considerada como
información natural formando parte de esta investigación. Se designará
estos datos como primarios porque se obtendrán mediante un estudio de
campo a través de distintos instrumentos de investigación
considerándolos como una fuente principal y de confianza.
2.1.1 Diseño no experimental
Ya que no se manipulara la información para ver su evolución será no
experimental, es por este motivo que se hará uso de técnicas de
investigación que permitan ver la reacción natural del sistema y
procedimiento de comunicación usado en la empresa.
Al contrario del diseño experimental en donde sí se puede manipular
las variables o información, se podrán observar las situaciones existentes
dentro de la empresa, pues este estudio es el que nos revelará tanto las
falencias como las fortalezas que posee la misma en su sistema de
comunicación. Tampoco se manipulará los efectos que este proyecto
cause ya que de esta forma se podrá determinar de manera clara las
áreas a mejorar.
Metodología 35
2.1.1.1 Tipos de diseños no experimentales
2.1.1.1.1 Investigación transeccional
Entre los tipos de diseños no experimentales la investigación
transeccional también llamada transversal se considera como la más
óptima a utilizar ya que la información o datos a recolectar serán
obtenidos en el momento. Esta recolección se hará mediante entrevistas
que se realizaran a personas designadas por la empresa. Al tratarse de
entrevistas se puede entender que esto se realizará en un momento
único, en el tiempo en el que se haya concretado la cita. (MOGUEL, 2005)
En este diseño se incluirá a varios grupos de personas como son
gerentes, supervisores o persona encargada del área, así como a los
colaboradores que día a día hacen uso del sistema de comunicación a
mejorar, siendo ellos también una parte importante de esta investigación.
2.1.1.1.2 Diseño transeccional descriptivo
Es un diseño transeccional descriptivo ya que mediante el análisis de
los datos recogidos mediante encuestas y entrevistas se determinará las
incidencias presentadas en el sistema de comunicación de las empresa.
(GÓMEZ, 2006)
También se realizará descripciones comparativas entre los procesos
que se realizan actualmente y los beneficios que se obtendrán con la
propuesta de mejora.
2.1.1.1.3 Diseño transeccional correlacional-causal
El diseño correlacional en esta investigación permitirá poder establecer
relaciones entre dos o más variables.Por ejemplo los datos que permitan
analizarla eficacia y eficiencia del sistema de comunicación actual en la
Metodología 36
empresa, teniendo a consideración la importancia de mejora en el sistema
o proceso de comunicación interno (departamental) y externo (servicio al
cliente), esto en función de la relación causa-efecto.
2.2 Modalidad de la investigación
Es aquí donde el diseño de la investigación hace referencia al plan que
se desarrollará para obtener datos e información requerida.
2.2.1 Método inductivo de investigación
El método de esta investigación será inductivo por ser basado en
hechos, refiriéndose a la problemática del sistema de comunicación. Se
iniciará por la recolección adecuada de los datos por medio de técnicas
para luego realizar el debido análisis de la información recopilada, una
vez hecho dicho análisis se podrá otorgar una conclusión. (GÓMEZ,
2006)
Esta conclusión se basará en una propuesta que mejore el sistema de
comunicación en la compañía, haciendo uso de un software idóneo que
proporcione una mejora continua y alternativa para optimizar procesos.
2.3 Tipos e instrumentos de investigación
2.3.1 Investigación descriptiva
El análisis descriptivo es el más idóneo en estos casos ya que va
acorde a la investigación cualitativa, por lo que ayudará a examinar los
problemas que se presenten en el día a día enfocándonos al sistema de
comunicación interno y externo.
Los datos a obtener corresponden a la información proporcionada por
parte de los gerentes, supervisores, encargado del área y trabajadores
Metodología 37
quienes otorgarán información clara, verídica y concisa de lo que ocurre
con el sistema actual de comunicación.
Se medirá la gestión empresarial proyectada a futuro mediante
preguntas sobre el sistema y proceso que la empresa usa actualmente,
obteniendo también a partir de aquello información respecto al nivel de
satisfacción por parte del cliente.
2.4 Tabulación de la información
En este punto se sistematizará los datos recogido por medio de
herramientas aplicadas en la empresa, como lo es la entrevista realizada
a gerentes y supervisores, así como las encuestas realizadas a los
colaboradores y encargados de áreas. Se tomará en cuenta a las dos
partes pues es necesario conocer el criterio u opinión tanto de la parte de
gerencial como de la parte operativa en cuanto a la situación actual del
sistema de comunicación.
2.5 Población y muestra
Se identifica a la población como el conjunto o grupo de personas
de referencia quienes concuerdan con determinadas características,
sobre el cual se va a realizar la investigación o estudio. (GÓMEZ, 2006)
El proyecto de tesis tiene como población personal administrativo,
encargados o supervisores de cada área, así como a los colaboradores
de la compañía CG MEDICAL. Por tratarse de una compañía de pequeño
status se tomó como muestra para las entrevistas a los altos directivos de
la empresa ya que ellos pueden proporcionar información estructurada y
confiable respecto al sistema de comunicación
Las encuestan han sido dirigidas a los colaboradores o encargados de
área quienes día a día hacen uso del sistema de comunicación y pueden
Metodología 38
proporcionar información referente a las necesidades que presenta el
sistema de comunicación enfocándose en los procesos que se llevan a
cabo dentro de la compañía.
Para las entrevistas nuestra población será la que se detalla a
continuación:
TABLA N° 1
POBLACIÓN A ENTREVISTAR
Departamento Entrevistado Cantidad
Gerencia Gerente General 1
Coordinación Supervisor de Área 1
Sistemas Jefe de sistemas 1
Total Entrevista 3
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Para las encuestas nuestra población será la que se detalla a
continuación:
TABLA N° 2
POBLACIÓN A ENCUESTAR
Departamento Entrevistado Cantidad
Gerencia Gerente General 1
RRHH
Gerente RRHH
Soporte de RRHH
2
Recepción Colaborador 1
Dpto. Ventas Colaborador 1
Dpto. Marketing Colaborador 1
Coordinación Colaborador 1
Sistemas Colaborador 1
Total Encuestados 8
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Metodología 39
2.6 Entrevista
La entrevista será dirigida al gerente, supervisor o encargado de área
en la compañía, ya que son ellos quienes guían a sus trabajadores y
reciben el respectivo feedback por parte de los mismos. Estas personas
son las encargas de buscar alternativas para mejorar los procesos que
crean problemáticas interna y externamente para la compañía.
A continuación, se presentan las preguntas que se hicieron a las
personas que fueron entrevistadas en la empresa CG MEDICAL:
TABLA N° 3
NECESIDADES DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN
Pregunta 1 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Cuáles son las
necesidades que
presenta su
sistema de
comunicación?
Las necesidades que presenta mi sistema de comunicación se basa en la falta de extensiones para mejorar la comunicación de las áreas actualmente posicionadas en esta empresa.
El principal problema es la comunicación entre departamentos internos (Ventas, recursos humanos y servicio al cliente) en nuestra empresa. La atención al cliente también se ve afectada porque la línea fija o celular pasa ocupada con la comunicación interna.
En la actualidad la compañía no posee un sistema de comunicación debidamente estructurado. Ya que la falta de recursos tecnológicos es una de las desventajas para la innovación.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Metodología 40
TABLA N° 4
SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y SU CAUSAL EN LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
Pregunta 2 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Considera
usted que su
sistema de
comunicación
es adecuado?
Lo considero en término medio. Aunque los procesos suelen presentar retrasos de coordinación.
Actualmente no. La empresa va creciendo poco a poco y debido a ello se estima que nuestra gestión de ventas aumente por lo que con el sistema actual la empresa tendría un gran riesgo de perder ventas.
Considero que el sistema y forma de comunicación actual no es ni buena ni mala, sin embargo como departamento de sistemas sabemos que podemos mejorar y aportar a los departamentos administrativos.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
TABLA N° 5
SISTEMA DE COMUNICACIÓN ÓPTIMO
Pregunta 3 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Considera
usted que los
procesos en
su sistema de
comunicación
son óptimos?
En la actualidad según los últimos feedback realizados por el coordinador a cargo, considero que se encuentran en un estado promedio, sin embargo no me aparto del hecho del incremento de cliente que se quiere generar.
Considerando que esta empresa se dedica a las ventas, mi respuesta es no. Ya que uno de nuestros objetivos es que la lista de clientes empiece a creer paulatinamente.
Los sistemas de comunicación en nuestra empresa no son óptimos pero si los necesarios en la actualidad para poder funcionar, siempre coordinación busca la mejora constante de la empresa
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Metodología 41
TABLA N° 6
EFICACIA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN
Pregunta 4 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Qué hace que
su sistema de
comunicación
interno no sea
eficaz?
Considero que la falta de tecnología en nuestras áreas Provoca que en ocasiones existan reclamos y sugerencias por parte de clientes y proveedores.
Desde mi punto de vista es la falta de extensiones de las líneas telefónicas o falta de control sobre ellas. Las personas de cada departamento utilizan el teléfono de acuerdo a su necesidad, pero el departamento de ventas y servicio al cliente ocupa mayormente las líneas telefónicas generando un conflicto difícil de solventar.
A mí opinión tienen que ver los pocos recursos tecnológicos en la organización, porque son estos quienes forman parte principal del medio de comunicación de la empresa.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
TABLA N° 7
SISTEMA DE COMUNICACIÓN ENFOCADO AL CLIENTE
Pregunta 5 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Cree usted
que su
empresa
cuenta con
un grado
alto de
satisfacción
al cliente?
Podría considerar que estamos en un rango medio porque en los días donde existe mayor movimiento (considerando las ventas) solemos presentar sugerencias por retardo en cuestión coordinación.
No, nuestro sistema de comunicación no cumple con lo esperado, hasta podría pensar que actualmente nos está generando pérdidas.
Actualmente CGMEDICAL mantiene un nivel medio de satisfacción al cliente, pero como toda organización siempre mantiene un margen de error o insatisfacción.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Metodología 42
TABLA N° 8
NIVEL DE SATISFACCION POR PARTE DEL CLIENTE
Pregunta 6 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Considera
usted que su
sistema de
comunicación
externo es
eficaz?
Tomando en cuenta el flujo de llamadas sea de cliente, proveedores, así como también para nosotros poder comunicarnos con ellos podría decirte que considero que nos faltarían extensiones para departamentos para así evitar la congestión de las líneas actuales.
Las quejas por parte del cliente empiezan a verse reflejadas a medida que la lista de clientes aumenta. Considero que el grado de atención a los clientes no llegase a ser el óptimo en estos momentos por los problemas de comunicación mencionados.
Considero que en cuestión comunicación telefónica no es eficaz, sin embargo, los colaboradores administrativos se ayudan un poco con el uso de sus mails. Consideraría que cada área debería tener una extensión telefónica para evitar inconvenientes.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
TABLA N° 9
NIVELES DE SATISFACCION
Pregunta 7 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Cómo determinan
que su sistema de
comunicación
funciona acorde a
las necesidades de
sus clientes?
Por medio de un seguimiento a las sugerencias emitidas, procurando darle solución con rapidez. El departamento de coordinación lleva a cabo la verificación de este proceso.
Al iniciar operaciones establecimos un conteo de llamadas de inconformidad (sugerencias), por lo que pudimos percatarnos que uno de los inconvenientes era el proceso de comunicación.
No manejo ciertamente el área administrativa, sin embargo, podría mencionar que cuentas con un buzón de sugerencias, a las cuales se les da seguimiento continuo con el fin de mejorar esas áreas de oportunidades.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Metodología 43
TABLA N° 10
SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y SU ENFOQUE A LAS NECESIDADES
DE LA EMPRESA
Pregunta 8 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Cómo
determinan que
su sistema de
comunicación
funciona acorde
a las
necesidades de
sus
colaboradores?
Específicamente no tenemos
una forma predeterminada de medición. Sin embargo,
procuro realizar
reuniones con coordinación
para recibir un feedback
acerca de las necesidades que suscitan
día a día en la empresa.
No tenemos una norma establecida para comprobar la efectividad de las comunicaciones entre los colaboradores, pero por el crecimiento de quejas hacia mi administración por el tema de comunicaciones es evidente que el sistema interno presenta falencias.
Específicamente no hay una manera en la que evalúen al personal, sin embargo, existen recomendaciones que las mencionamos a coordinación para que puedan ser escaladas a gerencia.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
TABLA N° 11
NECESIDAD DE ADQUIRIR NUEVO SISTEMA DE COMUNICACIÓN
Pregunta 9 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Considera
usted necesario
el uso de un
software para
mejorar los
procesos en el
sistema de
comunicación?
Sí, porque una de nuestras proyecciones a futuro es poder crecer y volvernos una compañía con sites a nivel nacional, esto con el objetivo de volver esta empresa competitiva en el mercado.
Nuestra empresa necesita un sistema de comunicación efectivo. Sería un acierto tener un software que automatice las comunicaciones, sin embargo, el presupuesto de la empresa es limitado.
Mientras que el software ayude al desarrollo de la organización ayudando a agilitar los procesos y que la interfaz sea amigable con nuestros empleados, sería muy necesario.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Metodología 44
TABLA N° 12
NIVEL DE COMPETITVIDAD EN EL MERCADO
Pregunta 10 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Cree usted
que el nivel de
competitividad
de la empresa
actualmente es
bueno?
Es bueno, sin embargo lo que buscamos como toda empresa es crecer y ser mejor, más que todo por el objetivo primordial que sería llegar a contar con sites en las ciudades principales.
A mi criterio si calificamos en un rango del 1 al 10 yo evaluaría el nivel de competitividad en un 6 porque existen aún procesos a mejorar y dentro de estos se estima el sistema de comunicación.
Considero que el nivel de competitividad en las empresas actuales se basan en su tecnología y nivel de servicio y creo que aun a CG MEDICAL le falta innovar y mejorar.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
TABLA N° 13
MEJORAR NIVEL DE COMPETITIVIDAD EN EL MERCADO
Pregunta 11 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Considera
usted necesario
contar con un
nuevo sistema
de
comunicación
que permita
mejorar su nivel
competitivo en
el mercado?
Sí, ya que entre más recursos tenga para optimizar tiempo y trabajo estoy seguro que será mayor el nivel de competitividad y satisfacción.
Toda empresa que tenga un nivel alto de satisfacción por parte de los clientes tiene la opción de crecer en el mercado. Si el sistema de comunicación en la empresa mejora, la satisfacción por parte de los clientes crecerá.
Claro que sí, considero que mejoraría notablemente el nivel competitivo, primero porque podríamos empezar a mejorar los procesos de comunicación internos, así como la atención al cliente.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Metodología 45
TABLA N° 14
BENEFICIOS DEL SISTEMA ACTUAL DE COMUNICACIÓN
Pregunta 12 Gerencia Coordinación Dpto. Sistema
¿Qué servicios
posee su
sistema de
comunicación
actual?
Solo sistema de llamadas Inbound y outbound.
Nuestro sistema de comunicaciones consta de una línea fija y celular, las cuales nos provee CNT sin embargo pues no contamos con beneficios ya que solo realizamos procesos de comunicación.
Actualmente utilizamos un sistema de telefonía convencional, Adicional Gerencia cuenta con una línea móvil exclusiva para negocios.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
2.7 Escala de Likert
Las encuestas serán elaboradas en base a la escala de Likert, de esta
forma se podrá medir la estabilidad e inestabilidad actitudinal y
necesidades que presentan los colaboradores de la empresa CG
MEDICAL al hacer uso del sistema de comunicación actual.
2.8 Encuestas
Las encuestas estarán dirigidas a los colaboradores de cada
departamento en la compañía, siendo ellos los que hacen uso del sistema
de comunicación día a día y conocen la problemática que se presenta al
no contar con un sistema óptimo de comunicación.
A continuación se presentan las preguntas que formaron parte de la
encuesta que se realizó en la empresa CG MEDICAL:
Metodología 46
TABLA N° 15
CALIFICACIÓN DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN ACTUAL
PREGUNTA # 1 ESCALA VALOR PORCENTAJE
¿Cómo califica el sistema de comunicación actual utilizado en
la empresa?
Muy malo 4 50%
Malo 2 25%
Ni bueno ni Malo
2 25%
Bueno 0 0%
Muy bueno 0 0%
TOTAL 8 100% Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 18
CALIFICACION DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN ACTUAL
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis:
Se puede apreciar que el 25% de los colaboradores de la compañía
consideran que el sistema de comunicación actual nos en bueno ni malo,
sin embargo se observa que el 25% adicional considera que el sistema es
malo y un 50% como mayoría lo cataloga como un sistema de
comunicación muy malo. En este análisis se observa que un 0% del
personal lo califica como “bueno” o “muy bueno”.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
MUY MALO MALO NI BUENO NI MALO
BUENO MUY BUENO
50,0%
25,0% 25,0%
0,0% 0,0%
Calidad del sistema de comunicación actual
Metodología 47
TABLA N° 16
PROBLEMAS CON EL SISTEMA DE COMUNICACION
PREGUNTA # 2 ESCALA VALOR PORCENTAJE
¿Qué tan frecuente presentan inconvenientes en el sistema de
comunicación actual?
Siempre 2 25,0%
Casi siempre 5 62,5%
Algunas veces 1 12,5%
Muy pocas veces
0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 8 100% Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 19
PROBLEMAS CON EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis:
Se observa que el porcentaje mayor corresponde a que casi siempre
existen inconvenientes con el sistema de comunicación, el 25%
corresponde a “siempre” y se tiene solo un 12,5% que lo cataloga como
“algunas veces”, con esto se determina que si están existiendo
inconvenientes de comunicación internos.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
SIEMPRE CASI SIEMPRE ALGUNAS VECES
MUY POCAS VECES
NUNCA
25,0%
62,5%
12,5%
0,0% 0,0%
Inconvenientes internos con el sistema de comunicación actual
Metodología 48
TABLA N° 17
INCONVENIENTES EXTERNO
PREGUNTA # 3 ESCALA VALOR PORCENTAJE
¿Qué tan a menudo se presentan inconvenientes para atender los requerimientos del
cliente debido al sistema de comunicación actual?
Siempre 2 25%
Casi siempre 1 12,5%
Algunas veces 4 50%
Muy pocas veces 1 12,5%
Nunca 0 0%
TOTAL 8 100% E Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 20
INCONVENIENTES EXTERNOS
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis:
Se determina que los colaboradores presentan también inconvenientes
externos de comunicación ya que en este análisis se observa que el 50%
opina que en algunas veces se presentan inconvenientes externos. Sin
embargo, un 25% menciona que recurrentemente se presentan
inconvenientes y un 12,5% asegura que casi siempre. Aunque un 12,5%
también considera que muy pocas veces existen conflictos externos.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
SIEMPRE CASI SIEMPRE ALGUNAS VECES
MUY POCAS VECES
NUNCA
25,0%
12,5%
50,0%
12,5%
0,0%
Inconvenientes Externos
Metodología 49
TABLA N° 18
MEJORA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNO
PREGUNTA # 4 ESCALA VALOR PORCENTAJE
¿Considera usted que el sistema de comunicación
interno debe mejorar?
Nada de acuerdo 0 0%
Poco de acuerdo 1 12,5%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2 25%
Muy de acuerdo 2 25%
Completamente de acuerdo
3 37,5%
TOTAL 8 100% Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 21
MEJORA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNO
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis:
Según lo consideran los colaboradores de CG MEDICAL a quienes se
les realizo las encuestas, el 37,5% está completamente de acuerdo con
mejorar el sistema de comunicación, un 25% muy de acuerdo, también un
25% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo y solo un 12,5% está poco
de acuerdo. Se puede observar que existe una aceptación mayor a la
mejora del sistema de comunicación.
0%
10%
20%
30%
40%
0,0%
12,5%
25,0% 25,0%
37,5%
Se debe mejorar el sistema interno de comunicación
Metodología 50
TABLA N° 19
MEJORA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN DEPARTAMENTAL
PREGUNTA # 5 ESCALA VALOR PORCENTAJE
¿Le gustaría poder comunicarse telefónicamente
con los diferentes colaboradores de la empresa
sin generar costos a la misma?
Nada de acuerdo 0 0%
Poco de acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
3 37,5%
Muy de acuerdo 0 0%
Completamente de acuerdo
5 62,5%
TOTAL 8 100% Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 22
MEJORA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN DEPARTAMENTAL
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis:
Lo primordial es que este análisis basado en la consulta anterior
detalla se enfoca en la opinión de los colaboradores de los distintos
departamentos. De los cuales un 62,5% está completamente de acuerdo
en querer mejorar la comunicación departamental y más que todo por el
hecho de realizarlo sin costo, solo un 37,5% no está de acuerdo ni en
desacuerdo de poder realizar esta mejora.
0%
20%
40%
60%
80%
0,0% 0,0%
37,5%
0,0%
62,5%
Mejorar la comunicación departamental
Metodología 51
TABLA N° 20
SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE
PREGUNTA # 6 ESCALA VALOR PORCENTAJE
¿Cómo califica usted al sistema de comunicación actual en relación a
los servicios a otorgar?
Muy malo 3 37,5%
Malo 0 0%
Ni bueno ni Malo
5 62,5%
Bueno 0 0%
Muy bueno 0 0%
TOTAL 8 100% Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 23
SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis:
En esta pregunta se puede observar un análisis bastante exhaustivo
ya que se toma a consideración el sistema de comunicación y uno de los
puntos importantes para la empresa que es el servicio al cliente. El 62,5%
de los colaboradores de la empresa opinan que el sistema actual de
comunicación no es ni bueno ni malo en consideración al servicio al
cliente. Sin embargo, un 37,5% considera que si es malo. Se considera
importante el estudio de estos números ya que puede luego verse la
empresa afectada.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
MUY MALO MALO NI BUENO NI MALO
BUENO MUY BUENO
37,5%
0,0%
62,5%
0,0% 0,0%
Servicio al cliente
Metodología 52
TABLA N° 21
NIVEL DE SATISFACCIÓN EXTERNO
PREGUNTA # 7 ESCALA VALOR PORCENTAJE
¿Considera usted que el nivel de satisfacción de los clientes es?
Muy malo 1 12,5%
Malo 3 37,5%
Ni bueno ni Malo
2 25%
Bueno 2 25%
Muy bueno 0 0%
TOTAL 8 100% Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 24
NIVEL DE SATISFACCIÓN EXTERNO
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis:
Según los resultados expuestos se considera que un 37,5% de los
colaboradores de la compañía CG MEDICAL opinan que el nivel de
satisfacción del cliente es malo, un 25% considera que no es ni bueno ni
malo, específicamente el 12,5% considera como malo el nivel de
satisfacción, y un 25% solamente lo considera bueno. Se puede
determinar que existen números en rojo respecto al nivel de satisfacción
externo que sería considerable mejorar.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
MUY MALO MALO NI BUENO NI MALO
BUENO MUY BUENO
12,5%
37,5%
25,0% 25,0%
0,0%
Nivel de Satisfación Externo
Metodología 53
TABLA N° 22
USO DE TELEFÓNIA A TRAVÉS DE LA RED
PREGUNTA # 8 ESCALA VALOR PORCENTAJE
¿Cree usted que al usar telefonía a través de la red
disminuiría costos?
Nada de acuerdo 0 0%
Poco de acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2 25%
Muy de acuerdo 5 62,5%
Completamente de acuerdo
1 12,5%
TOTAL 8 100% Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 25
ACEPTACIÓN DEL USO DE TELEFÓNIA A TRAVÉS DE LA RED
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis:
Una vez evaluada anteriormente la necesidad de mejorar el sistema de
comunicación, se analizó la aceptación de colaboradores del uso de un
sistema de comunicación mediante la red con el fin de optimizar recursos
y mejorar procesos, por lo que un 62,5% estuvo de acuerdo con la mejora
un 12,5% completamente de acuerdo y un 25% ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
0%10%20%30%40%50%60%70%
0,0% 0,0%
25,0%
62,5%
12,5%
Uso de telefonía a través de la red
Metodología 54
TABLA N° 23
ACEPTACIÓN DE NUEVA HERRAMIENTA/SOFTWARE TELEFÓNICO
PREGUNTA # 9 ESCALA VALOR PORCENTAJE
¿Considera usted que sería importante adquirir una
herramienta/software libre (sin costo) para mejorar el sistema de
comunicación?
Nada de acuerdo
0 0%
Poco de acuerdo
0 0%
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo 1 12,5%
Muy de acuerdo
5 62,5%
Completamente de acuerdo
2 25%
TOTAL 8 100% Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 26
ACEPTACIÓN DE NUEVA HERRAMIENTA/SOFTWARE TELEFÓNICO
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis:
Del siguiente análisis se puede obtener que el 62,5% de los
colaboradores aceptan el integrar un nuevo sistema de comunicación
basado en un software (libre) teniendo a consideración que su aceptación
también implica la capacitación para el manejo del mismo, un 25%
también está de acuerdo y solo un 12,5% no está ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
0%
20%
40%
60%
80%
0,0% 0,0% 12,5%
62,5%
25,0%
Adquisicion de una nueva herramienta/software libre
Metodología 55
TABLA N° 24
NECESIDAD DE ACTUALIZAR EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN
PREGUNTA # 10 ESCALA VALOR PORCENTAJE
¿Considera usted importante para CG MEDICAL
mejorar su sistema de comunicación
telefónico?
Nada de acuerdo 0 0%
Poco de acuerdo 0 0%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
3 37,5%
Muy de acuerdo 1 12,5%
Completamente de acuerdo
4 50%
TOTAL 8 100% Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 27
NECESIDAD DE ACTUALIZAR EL SISTEMA DE COMUNICACIÓN
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis:
Pensando en mejorar el nivel de competitividad de la compañía, el
50% de sus colaboradores están completamente de acuerdo en que se
actualice el sistema de comunicación, un 12,5% está muy de acuerdo y
un 37,5% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
0,0% 0,0%
37,5%
12,5%
50,0%
Necesidad de actualizar el sistema de comunicación en CG MEDICAL
Metodología 56
2.8 Análisis Situacional
En el siguiente análisis se puede observar de forma detallada y
especifica las necesidades presentadas dentro de la compañía
relacionada a puntos estratégicos para la actualización del sistema de
comunicación. Este análisis situacional mide el nivel de impacto neto
enfocado a la propuesta a realizar ya que se puede aquí ver aquí
específicamente los aspectos y áreas a mejorar, esto con base al estado
actual de los componentes y funcionamiento del sistema de
comunicación.
TABLA N° 25
ANÁLISIS SITUACIONAL DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN
ANÁLISIS SITUACIONAL
No. EN RELACION A DETALLE NIVEL DE IMPACTO A
MEJORAR ALTO MEDIO BAJO
1
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
Necesidad del sistema
de comunicación
X
SI
Se podría considerar
como seguro los procesos
de comunicación
X SI
Se ha racionalizado de la mejor
manera posible el
sistema de comunicación
, de tal manera que se minimice la pérdida de tiempo y los
costos
X
SI
Metodología 57
1
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
Se ha definido
cuales son los
problemas que existen
en el sistema de
comunicación actual
X SI
Carga de trabajo por retardo de procesos
X SI
Buen ambiente
laboral
X SI
2
COMUNICACIÓN INTERNA
Y EXTERNA
Sistema de comunicación
X SI
Función del sistema de
comunicación
X SI
Proceso de comunicación
X SI
Las personas presentan problemas
para la comunicación departamenta
l
X SI
Las comunicacion
es se formalizan en
actas, memorandos, informes de
forma escrita.
X SI
Retraso de objetivos laborales
X SI
Falta de recursos para
objetivos laborales
X SI
Metodología 58
3
INF
RA
ES
TR
UC
TU
RA
HA
RD
WA
RE
SO
FT
WA
RE
Poseen servicio de
internet
X NO
Poseen PC´S individuales
por departamento
X NO
Cuentan con un servidor
principal
X SI
Poseen HeadSet para comunicación
X SI
Hacen uso de Softphones
X SI
Cableado X NO
Software de comunicación
X SI
Servicio de Telefonía
X NO
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
CAPÍTULO III
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
3.1 Propuesta
3.1.1 Titulo de la propuesta
Propuesta de diseño de una central PBX IP mediante un software libre,
para el cambio y mejora en los procesos del sistema de comunicación en
la empresa CG MEDICAL ubicada en la ciudad de Guayaquil.
3.2 Objetivos de la propuesta
3.2.1 Objetivo General
Proponer el diseño de una central de llamadas PBX IP mediante un
software libre, que permita manejar de forma eficiente los procesos de
comunicación mediante una interfaz amigable.
3.2.2 Objetivos Específicos
Realizar un análisis específico referente a la propuesta a elaborar.
Mostrar una comparativa de los beneficios del sistema actual de
comunicación y beneficios a obtener con la propuesta a diseñar.
Describir las herramientas o software a utilizar en la propuesta a
diseñar.
Realizar el diseño de red de la central PBX IP mediante software
libre.
Determinar el costo aproximado de la implementación basándose a
la propuesta a diseñar.
Análisis e Interpretación de Resultados 60
3.3 Análisis de la propuesta
A partir del análisis realizado mediante las encuestas y entrevista se
pudo percibir que actualmente la compañía CG MEDICAL no cuenta con
un sistema de comunicación que vaya acorde a sus necesidades,
refiriéndonos específicamente a la eficacia en los procesos de
comunicación a llevarse a cabo, este inconveniente se presenta por la
falta de recursos y herramientas tecnológicas.
En la actualidad esta falta de recursos tecnológicos está influyendo
consecutivamente a la compañía, ya que están empezando a presentar
un alto nivel de retraso y mayor cantidad de sugerencias de mejora por
parte de sus colaboradores, proveedores y clientes.
Por ende la propuesta a realizar debe reunir las siguientes cualidades:
Interfaz amigable: es decir, que el software o herramientas a
utilizar sean de fácil manejo para los colaboradores, buscando de esta
forma que el personal se acople rápidamente al funcionamiento y no
se vea afectada la operación y procesos como tal.
Soporte de Virtualización: esta parte es importante para los altos
mandos para de esta forma poder realizar video conferencia de
negocios con proveedores.
Reportería: esta parte también es importante para el grupo
administrativo ya que de esta forma se podrá controlar
minuciosamente los procesos e interacciones realizadas por los
colaboradores, buscando la disminuir el uso innecesario de recursos.
Gestionar llamadas inbound y outbound: el software a utilizar
debe soportar el ingreso y salida de llamadas por ser esto parte
importante de los procesos o tareas a desempeñar en la compañía.
Análisis e Interpretación de Resultados 61
Direccionamiento de llamadas: es decir, se necesita que las
llamadas inbound puedan ser direccionadas al ingresar a los distintos
departamentos identificados por extensiones.
3.4 Análisis Comparativo
En este análisis se puede observar una específica comparación entre
la telefonía tradicional y la telefonía IP, mediante esta comparación se
puede conocer detalladamente los beneficios que otorgaría la
implementación de la telefonía IP, vale acotar que aquí no desaparece la
telefonía tradicional ya que se realiza una complementación con la
tecnología vanguardista a incorporar, refiriéndonos a la central de llamada
PBX IP.
3.5 Propuesta de solución
Una vez analizadas las necesidades del sistema de comunicación, se
opta por proponer en este proyecto de tesis el diseño de una central de
llamadas PBX IP mediante el software libre Elastix/AsteriskNow, ya que
este software nos permitirá mediante sus diferentes funcionalidades
mejorar el sistema de comunicación de la empresa en mención.
Dentro de las principales funcionalidades del software en mención
tenemos:
IVR configurable y flexible.
Direccionamiento de llamadas.
Soporta Text to speech.
Correo de voz.
Soporte de llamadas.
Video Conferencia.
Creación de extensiones telefónicas.
Permite la provisión de teléfonos vía web (Softphone).
Análisis e Interpretación de Resultados 62
Interfaz de detección de hardware telefónico.
Panel Operador.
Soporta conexión de Trunk PBX IP.
Acceso a la web consola de Asterisk (Interfaz Interactiva).
TABLA N° 26
COMPARATIVA ENTRE TELEFONÍA TRADICIONAL Y TELEFONIA IP
COMPARACIÓN ENTRE TELEFONÍA TRADICIONAL Y TELEFONÍA IP
DET
ALL
E
TELEFONIA TRADICIONAL TELEFONIA IP
CA
RA
CTE
RIS
TIC
AS
Ocupa todos los recursos durante la Llamada.
Precios variables solo transmite voz requiere.
Interconectividad entre operadoras a larga distancia.
Permite transmisión de voz y datos interoperabilidad entre las redes telefónicas actuales se pueden realizar llamadas desde cualquier lugar donde exista internet se componen de sistemas digitales programables
B
ENEF
ICIO
S
Registro de llamadas buzón de voz grabación de llamadas
Conferencia IVR digital correo de voz grabación de llamadas clave de seguridad para marcado tiempo de llamada soporta TTS desviación de llamada registro de llamadas colas de llamada música en HOLD.
Análisis e Interpretación de Resultados 63
REQ
UER
IMIE
NTO
S TE
CN
ICO
S
Equipo telefónico línea telefónica cables de transmisión de circuitos central de conmutación de circuitos
Conexión a una red banda ancha pc, equipo convencional o teléfono ip conexión eléctrica software micrófono tarjeta de sonido parlantes adaptador ip / tarjeta como interfaz
CO
STO
S Varía dependiendo destino (móvil) y distancia
Entre dispositivos ip es gratuito al hacer llamadas a fija/convencional genera costo.
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
3.6 Descripción de Software o herramientas a utilizar
En esta propuesta se hará uso del software libre Elastix ya que este
proporcionara ventajas muy útiles para la empresa CG MEDICAL
tomando a consideración los problemas presentados en su sistema de
comunicación. Elastix a diferencias de otros software como 3CX o Bitrix24
cuenta con interfaz amigable, adicional no tiene costo de mantenimiento
ni necesita de programaciones avanzadas.
A) Servidor ELASTIX
Elastix es un servidor basado en programas importantes como:
ASTERISK Y OPENFIRE sin embargo se hará uso de este servidor por la
interfaz amigable que ofrece conjunto a Asterisk.
B) ASTERISK
Es un sistema que incorpora funcionalidades muy importantes en el
ámbito de sistemas PBX IP ya que reconoce protocolos SIP así como IAX
lo cual permite la incorporación de extensiones telefónicas mediante
softphone u otras herramientas telefónicas.
Análisis e Interpretación de Resultados 64
C) FREEPBX
Es una interfaz controlada por Asterisk la cual permite tener acceso a
la base de datos de los usuarios en este caso a las extensiones creadas,
adicional permite crear el flujo o direccionamiento de llamadas.
D) Sistema operativo LINUX
Es un sistema operativo open source, que cuenta también con un
amplio y robusto soporte para comunicaciones y redes, lo cual lo hace
atractivo tanto para empresas como para usuarios individuales.
Linux cuenta con 12 distribuciones entre ellas Ubuntu que forma parte
de las herramientas para poder desarrollar este proyecto.
E) HARD PHONE
Es una de las herramientas a utilizar dentro del diseño a proponer,
mediante esta herramienta se podrá realizar la gestión de llamadas.
F) SOFTPHONE
Es un software o herramienta telefónica que posee compatibilidad con
SIP/IAX, mediante el cual se podrán realizas las interacciones entre
departamentos, lo mejor es que posee una interfaz fácil de manejar.
Entre los software o herramientas a utilizar tenemos:
X LITE (Utilizado frecuentemente como software de comunicación
en PC)
ZOIPER (Utilizado frecuentemente en dispositivo móvil, aunque
también es usado como software de comunicación en PC).
Análisis e Interpretación de Resultados 65
G) Switch
Es el dispositivo electrónico que permite la interconexión de redes de
ordenadores formando redes LAN. Su función es similar a la de un puente
ya que permite el paso de datos de un segmento a otro, es decir envía y
distribuye el tráfico de red.
H) Router
Es el dispositivo que permite la interconexión de segmentos de red.
Permite interconectar redes de área local, así como redes de área
extendida.
I) Tarjeta FXS/FXO – Interfaz de conexión de la PSTN a PBX
Es la interfaz de conexión entre PSTN a la central de llamada PBX.
Permitirá conectar la línea telefónica a la PBX, dicha conexión se realiza
de la siguiente forma:
La línea telefónica se conecta al puerto FXO de la PBX lo cual
permitirá proveer múltiples puertos FXS para conectar los teléfonos
IP o Hardphone.
Para que la conexión sea efectiva se debe conectar la línea de
telecomunicación con puerto FXO al puerto FXS. Del mismo modo
una línea de puerto PXS debe conectarse a un puerto FXO. Una
vez realizada la conexión se podrá recibir el servicio de la
compañía telefónica que proporcione el servicio.
3.7 Diseño de la central de llamadas PBX IP
Es importante considerar que el diseño a proponer está enfocado en la
mejora del sistema de comunicación actual de la empresa CG MEDICAL,
por lo que para poder proceder con el diseño nos basamos
Análisis e Interpretación de Resultados 66
específicamente en las necesidades actuales de la compañía tomando
como guía principal los estudios realizados a través de los capítulos
desarrollados en este proyecto de tesis.
El diseño a continuación está desarrollado en base a la infraestructura
actual de la compañía.
FIGURA N° 28
DISEÑO DE LA PROPUESTA CENTRAL PBX IP
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Para el diseño mostrado en la figura No.37 utilizamos diferentes
elementos los cuales serán detallados a continuación:
A) PSTN (Red Pública Conmutada)
Es la red de telefonía pública que provee servicio actualmente a la
empresa CG MEDICAL.
B) Internet
Es uno de los puntos importantes en esta propuesta vale acotar que
existen varios proveedores de internet en la actualidad sin embargo es
recomendable contar con internet mediante fibra óptica.
Análisis e Interpretación de Resultados 67
C) PC (Servidor AsteriskNow – Elastix)
Es aquella que servirá como servidor principal y permitirá crear nuestra
central PBX IP, este tipo de servidores están diseñados para empresas
que requieran de un sistema interno de comunicación. Sin embargo,
también existen servidores directos con Elastix ya pre–instalado, por lo
general estos servidores son utilizados por empresas con mayor volumen
de interacciones telefónicas. En esta propuesta se definen como
características necesarias para el PC a usar como servidor las siguientes
a detallar:
Procesador Pentium IV de 1.5 GHz o superior
Memoria RAM 1GB o superior
Disco Duro 80GB o superior (por grabaciones)
Tarjeta Gráfica VGA con resolución 1024x768
Sistema Operativo Linux (Imagen descargada)
Software Elastix 2.5.0
Virtual Box 5.1.2
D) Interfaz de Conexión de PSTN a PBX IP
La interfaz para la conexión entre la pstn y la central de llamadas pbx
ip se estima ser factible mediante una tarjeta Openvox 4 Port Analog PCI
– E card 2FX + 2FXO modules o a su vez con una Openvox Port Analog
PCI card 2FX + 2 FXO modules.
E) Hardphone – Teléfono IP
Es aquel que permitirá la interacción entre colaboradores, clientes o
proveedores de la empresa CG MEDICAL vale acotar que en esta
propuesta solo haremos uso de un teléfono IP. Uno de los teléfonos IP
básicos que se sugiere sería PANASONIC NT321 o GRANDSTREAM
GXP-1400.
Análisis e Interpretación de Resultados 68
F) Switch
Este dispositivo tendrá como función administrar el paso de paquetes
de datos dentro de la plataforma y dentro de los diferentes lados de la red.
Se propone el uso de un Switch Cisco SF 100-16 de 16 puertos por
tratarse de una red pequeña (LAN).
G) Router
Este dispositivo permitirá el enrutamiento de los paquetes de red a sus
distintos destinos. Es importante que el Router a utilizar posea un
Fireware que soporte IPV4.
Se propone el uso de un Router TPlink L- WDR4300 N750 teniendo un
máximo de velocidad 75M Mbps adicional también funciona como Router
Wifi. Vale acotar que se puede hacer uso de otras marcas o modelos de
Router según los recursos económicos.
H) Access Point – Router
Este dispositivo permitirá enviar señal emitida por el Switch a los
ordenadores o dispositivos acoplados. Vale acotar que si se necesita
expandir el acceso a la señal emitida se tendrá que hacer uso de varios
puntos de acceso inalámbricos.
En este proyecto se propone un punto WIFI específicamente para el
departamento de gerencia. Se recomendaría el uso de Acess Point marca
Dlink con puertos Lan – Wan.
I) Pc – Colaboradores
Las PC´S donde se realizará la instalación de los softphone deberán
tener como características mínimas las siguientes:
Análisis e Interpretación de Resultados 69
Procesador Pentium IV o superior.
Memoria RAM de 512 o superior.
Disco duro de 60 GB o superior.
Sistema Operativo con interfaz amigable (Windows XP).
Tarjeta de Video
Tarjeta de Sonido
Mouse – Teclado
J) Laptop
Este dispositivo se lo incluye específicamente para el área de
gerencia quien también podrá tener acceso al softphone, por lo que es
importante contar con un equipo que soporte dicho software.
Como características mínimas tendríamos:
Intel 1.8 GHz o superior (dependiendo procesos a manejar)
2 GB de RAM o superior
Sistema Operativo de 64 bits.
Windows XP o superior
Tarjeta de video
Tarjeta de Sonido
Headset (según necesidad)
K) Dispositivo Móvil
Como punto adicional en nuestra propuesta se incluye a los
dispositivos móviles, ya que en la actualidad también forman parte de un
punto muy accesible para los empresarios. En los dispositivos móviles se
hará uso de la aplicación ZOIPER por lo que los dispositivos a usar dentro
de la compañía como opción de ayuda deben contar con Sistema
Operativo Android.
Análisis e Interpretación de Resultados 70
3.8 Prueba de Software
Para realizar una muestra del software libre “Elastix” y sus beneficios
se mostrará a continuación la instalación del mismo mediante una
máquina virtual. Dicha máquina se creará por medio del programa Virtual
Box siendo esta una forma confiable y eficiente para realizar la simulación
y así poder conocer la función y beneficios que creará nuestra propuesta
para la compañía CG MEDICAL.
Para poder dar inicio a la simulación de esta propuesta primero
descargará el programa virtual box el cual nos permitirá trabajar con el
sistema operativo Linux.
FIGURA N° 29
ORACLE – VIRTUAL BOX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Una vez descargado virtual box se procede a descargar la imagen ISO
de Elastix 2.5.0 (Versión 64 bits), la cual se correrá en Linux.
Posteriormente se procede a realizar la configuración necesaria para que
Elastix corre en el sistema operativo Linux, es decir se modificará el
tamaño de memoria a 1024 MB con un disco de 8GB siendo estas las
características perfectas para la simulación.
Análisis e Interpretación de Resultados 71
FIGURA N° 30
INTERFAZ 1 – SISTEMA OPERATIVO
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 31
INTERFAZ 2 – MÁQUINA VIRTUAL
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Al crear la máquina virtual también se escoge la opción de crear un
disco virtual.
Análisis e Interpretación de Resultados 72
FIGURA N° 32
INTERFAZ 3 – DISCO DURO VIRTUAL
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Luego vamos a almacenamiento de la máquina virtual donde en la
opción de controlador se elegirá el icono de un disco y en la
especificación de atributos – unidad óptica se cargará la imagen ISO de
Elastix ya que es este software el que correremos.
FIGURA N° 33
INTERFAZ 4 – IMAGEN ISO ELASTIX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Una vez cargado Elastix damos inicio a la máquina virtual.
Análisis e Interpretación de Resultados 73
FIGURA N° 34
INTERFAZ 5 – INICIO DE MAQUINA VIRTUAL
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Posteriormente se le da un nombre al host en este caso al
dispositivo esto puede ser dado de forma manual o a su vez se puede
dejar que se le asigne un nombre automático.
FIGURA N° 35
INTERFAZ 6 – NOMBRE HOST
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Se realiza la configuración de la ethernet, aquí vamos a trabajar con
soporte para direcciones IPV4, que es lo más común.
Análisis e Interpretación de Resultados 74
FIGURA N° 36
INTERFAZ 7 – RED ETHERNET
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Luego solicitan la asignación de la una dirección IP, dicha dirección
luego nos servirá para el ingreso a la free pbx, donde se tendrá acceso a
las interacciones o interfaz gráfica de Elastix. La dirección se asigna en el
rango de su red, a su vez se puede dar la orden de asignar una dirección
dinámica.
FIGURA N° 37
INTERFAZ 8 – CONFIGURACION ETHERNET
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Una vez asignada la dirección IP, Elastix nos solicita escoger la
zona horaria, nosotros elegimos “América/Guayaquil”.
Análisis e Interpretación de Resultados 75
FIGURA N° 38
INTERFAZ 9 – ZONA HORARIA
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Elastix luego solicitará una contraseña para el sistema, vale acotar que
el usuario es “root” por defecto. En esta prueba se pondrá “123456”, por
tratarse de una prueba.
FIGURA N° 39
INTERFAZ 10 – CONTRASEÑA ROOT
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Realizadas las configuraciones pertinentes, se debe esperar a que se
instale el sistema al 100%.
Análisis e Interpretación de Resultados 76
FIGURA N° 40
INTERFAZ 11 – INSTALACIÓN
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Una vez finalizada la instalación de Elastix en nuestra máquina virtual,
empezará a correr el software.
FIGURA N° 41
INTERFAZ 12 – GESTOR DE ARRANQUE
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Esta pantalla muestra el ingreso exitoso directo a Elastix, por lo que
damos ENTER para continuar y podremos visualizar de esta manera
como corre el software en mención realizando las distintas
configuraciones iniciando por hora.
Análisis e Interpretación de Resultados 77
FIGURA N° 42
INTERFAZ 13 – INICIO ELASTIX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 43
INTERFAZ 14 – INICIO SOFTWARE ELASTIX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Una vez cargada parte de la configuración de Elastix, solicitará el
ingreso de una contraseña, así como su reconfirmación para el usuario
“root” que viene por default para de esta manera acceder a la dirección
que proporcionará FreePbx de AsteriskNow/Elastix.
Análisis e Interpretación de Resultados 78
FIGURA N° 44
INTERFAZ 15 – CONFIRMACION PASSWORD ROOT
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
El siguiente paso es el ingreso de una contraseña para la freepbx, vale
acotar que de forma inicial y por default el usuario será “admin”, en este
proyecto como contraseña ubicación una fácil “123abc”.
FIGURA N° 45
INTERFAZ 16 – CONTRASEÑA DE FREEPBX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis e Interpretación de Resultados 79
FIGURA N° 46
INTERFAZ 17 – CONFIRMACION DE CONTRASEÑA FREEPBX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Cargado Asterisk totalmente se podrá acceder a Elastix con el usuario
y contraseña configurado anteriormente.
FIGURA N° 47
INTERFAZ 18 – INICIO FREEPBS ASTERISK/ELASTIX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Se visualiza que para iniciar nos solicitarán local host login, que
en nuestro caso será “login” y el password configurado “123456”.
Análisis e Interpretación de Resultados 80
FIGURA N° 48
INTERFAZ 19 – LOGUEO PARA ACCESO A ELASTIX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Ingresada la información, se visualizará el ingreso exitoso a Elastix así
como la dirección IP proporcionada para acceder al portal FreePbx.
FIGURA N° 49
INTERFAZ 20 – DIRECCIÓN IP PARA FREEPBX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
A continuación, ingresamos la dirección IP proporcionada en nuestro
explorador y se tendrá el acceso al portal de Elastix donde nos solicitaran
ingresar los datos configurados anteriormente.
Análisis e Interpretación de Resultados 81
FIGURA N° 50
INTERFAZ 21 – PÁGINA ELASTIX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Estando en el portal se procede a configurar las extensiones SIP que
formarán parte de nuestra central de llamadas. Este proceso se inicia en
ingresando en “PBX” – “extensiones” – “ad dan extensión”, como se
muestra en la imagen a continuación.
FIGURA N° 51
INTERFAZ 22 – ADICIONAR EXTENSIÓN EN PBX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Realizados los pasos indicados anteriormente, se continua con la
creación de las extensiones, ingresamos la extensión en esta prueba
se pondrá la extensión 125 y su nombre RECEPCIÓN, habilitamos
luego los segundos de ring o tiempo de timbrado.
Análisis e Interpretación de Resultados 82
FIGURA N° 52
INTERFAZ 23 – ADICIONAR EXTENSIÓN EN PBX
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Habilitamos luego la opción de buzón de voz, aquí también se pone
como referencia el correo electrónico al que queremos que llegue el mail
cuando ingrese una llamada y la misma no haya sido contestada.
FIGURA N° 53
INTERFAZ 24 – CONFIGURACIÓN DE EXTENSIÓN SIP
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Para que nuestras extensiones creadas puedan funcionar
correctamente se procede a crear su respectivo usuario, para que pueda
ser reconocido por nuestra central de llamadas pbx.
Análisis e Interpretación de Resultados 83
FIGURA N° 54
INTERFAZ 25 – CONFIGURACIÓN DEL USUARIO DE EXTENSIÓN SIP
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Posteriormente se procede a configurar los softphone estos pueden
ser XLITE – ZOIPER que son los software más utilizados por las
compañías en la actualidad.
FIGURA N° 55
INTERFAZ 26 – CONFIGURACIÓN DE EXTENSIÓN EN ZOIPER
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Adicional, realizamos la configuración de Zoiper también en el móvil
con sistema operativo Android, para la prueba a llevarse a cabo, vale
acotar que este es un plus importante para gerencia de la empresa en
estudio ya que se puede realizar la configuración para el personal
administrativo.
Análisis e Interpretación de Resultados 84
FIGURA N° 56
INTERFAZ 27 – CONFIGURACIÓN DE EXTENSIÓN EN ZOIPER
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
El siguiente paso en la creación de nuestra central PBX IP, es la
creación y configuración del IVR interactivo, este es uno de los beneficios
importantes ya que será este el proceso inicial en cada llamada entrante,
es donde iniciará el direccionamiento de llamadas lo que llevará a
disminuir las llamadas en espera y aumentará el nivel de gestión de
comunicación ayudando a la mejora de los procesos de comunicación
siendo el objetivo principal del proyecto de tesis.
FIGURA N° 57
INTERFAZ 28 – CONFIGURACIÓN DE IVR
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Se observa que realizamos el acoplamiento de las distintas
extensiones al IVR creado. En este ejemplo se observa que se configura
para que cuando un usuario digite la extensión 201 se comunique con
“RECEPCIÓN”, al marcar 202 se comunique con “RRHH” y al marcar 203
se comunique con “GERENCIA”.
Análisis e Interpretación de Resultados 85
FIGURA N° 58
INTERFAZ 29 – DIRECCIONAMIENTO DE IVR A EXTENSIONES
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Elastix proporciona la opción de mail esto para la comunicación
interna, así como para los mails de audio dejados por los usuarios
mediante buzón de voz.
FIGURA N° 59
INTERFAZ 30 – CONFIGURACIÓN DE DOMINIO DE MAIL
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
En la pestaña “Cuentas” se visualiza el listado de mail creados, en
este ejemplo el dominio fue “@cgmedical.com”.
Análisis e Interpretación de Resultados 86
FIGURA N° 60
INTERFAZ 31 – DOMINIOS CREADOS
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Elastix, nos permite verificar cuantas extensiones están acopladas a
nuestra central PBX IP, esto se puede visualizar en el Panel de
Operador.
FIGURA N° 61
INTERFAZ 32 – EXTENSIONES ACOPLADAS
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Elastix, nos permite llevar el control de todos los procesos realizados
enfocándonos en las llamadas realizadas incluyendo inbound y outbound.
Análisis e Interpretación de Resultados 87
FIGURA N° 62
INTERFAZ 33 – DETALLE DE LLAMADAS
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Se puede tener acceso a información estadística por parte de cada
una de las extensiones de esta forma se puede evaluar el uso correcto de
las extensiones.
FIGURA N° 63
INTERFAZ 34 – DURACIÓN DE INTERACCIONES
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis e Interpretación de Resultados 88
A) Detección de Hardware FXO – FXS
En la imagen mostrada, se puede visualizar la opción “Detección de
Hardware”, es aquí donde se procederá a realizar la conexión entre la
PSTN y la central telefónica. La concatenación entre la línea telefónica y
la central de llamadas se dará por medio de la tarjeta análoga con puertos
FXO – FXS. Dicha conexión no se hará efectiva en este ejemplo por
costos, sin embargo, describimos la siguiente imagen que nos muestra el
reconocimiento de la tarjeta en una central PBX IP.
FIGURA N° 64
INTERFAZ 35 – HARDWARE FXS - FXO
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 65
INTERFAZ 36 – DETECCIÓN HARDWARE
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis e Interpretación de Resultados 89
B) Llamada de prueba entre extensiones
Como último paso se realiza la interacción entre 2 extensiones
acopladas a nuestra PBX IP. En este ejercicio a realizar se marcará a la
extensión 203 que pertenece a GERENCIA, desde la extensión 201 que
corresponde a RECEPCIÓN y viceversa.
Se busca mediante esta prueba verificar la efectividad de
comunicación entre extensiones creadas, dando por válida la propuesta
respecto a la implementación del software ELASTIX para mejorar los
procesos de comunicación.
FIGURA N° 66
INTERFAZ 37 – LLAMADA DE PRUEBA
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
FIGURA N° 67
INTERFAZ 38 – LLAMADA DE PRUEBA 2
Fuente: Investigación directa Elaboración: Leal Goya Johnny
Análisis e Interpretación de Resultados 90
3.9 Análisis de cumplimiento del software ELASTIX como
propuesta
En el cuadro comparativo mostrado a continuación se puede
observar los resultados de cumplimiento del software a proponer en este
proyecto de tesis, enfatizando las necesidades presentadas en el sistema
de comunicación actual. De esta manera buscamos mostrar la efectividad
de ELASTIX como software open source para la mejora de un sistema de
comunicación siendo este la principal herramienta para la creación de una
central de llamadas PBX IP.
TABLA N° 27
BITÁCORA COMPARATIVA DE CUMPLIMIENTO
OBJETIVO DESEADO SISTEMA ANTERIOR CUMPLIMIENTO
SOFTWARE PROPUESTO CUMPLIMIENTO
IVR NO SI
BUZON DE VOZ SI SI
MAIL DE VOZ NO SI
EXTENSIONES
INDIVIDUALES NO SI
REDIRECCIONAMIENTO
DE LLAMADAS NO SI
IDENTIFICADOR DE
LLAMADAS SI SI
CONSOLA DE
ADMINISTRADOR NO SI
RECEPCION DE CORREOS NO SI
SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN NO SI
COMPATIBILIDAD CON
DISPOSITIVOS MOVIL SI SI
ESTADISTICAS NO SI
REPORTE DE LLAMADAS NO SI
MEJORA PROCESO DE
COMUNICACIÓN NO SI
Fuente: Investigación directa Elaborado por: Leal Goya Johnny
Análisis e Interpretación de Resultados 91
3.10 Análisis de costo
La propuesta detallada se enfoca en la mejora del sistema de
comunicación en la empresa CG MEDICAL mediante la implementación
de una central de llamadas PBX IP a través del software libre ELASTIX.
La empresa en la actualidad cuenta con una pequeña infraestructura por
lo que los valores a detallar se encontrarán en el rango de la necesidad
de la compañía enfocada tanto a crecimiento empresarial como mejora
tecnológica.
TABLA N° 28
COSTOS PARA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA
EQUIPO/SOFTWARE CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR FINAL
Servidor/Elastix 1 $3.400,00 $3.400,00
Pc´s (Intel Core I5 7ma,
4 Gb con dispositivos)
5 $ 500,00 $2.500,00
Laptop LAPTOP HP 15T CORE I7 7500 2,7 GHZ+ 101 TECLAS+ BT+ W10
1 $ 800,00 $ 800,00
Tarjeta Fxs- fxo 1 $ 400,00 $ 400,00
Switch (Cisco Smb Sf110-16 De
16 Puertos)
1 $ 139,00 $ 139,00
Router (TPlink L- WDR4300
N750)
1 $ 150,00 $ 150,00
Acesspoint (Wireless Cisco Aironet
1130ag Wifi 2.4/5gh)
1 $ 399,00 $ 399,00
Cable UTP 50 mtrs $ 15,00 $ 15,00
Internet (Fibra Óptica)Valor
mensual
1 $ 73,49 $ 73,49
Teléfono IP 2 $ 200,00 $ 400,00
Headset/(Plantronics) 8 $ 50,00 $ 400,00
Subtotal $5.276,49
IVA $ 738,71
Total $6.015,20
Fuente: Investigación directa Elaboración: Leal Goya Johnny
Análisis e Interpretación de Resultados 92
3.11 Conclusiones
Se llega a la conclusión a partir de la prueba realizada, que la
incorporación de una central de llamadas PBX IP permite mejorar el
sistema de comunicación en la empresa CG MEDICAL, así como los
procesos a llevar por medio del sistema en mención, tomando a
consideración las funciones que realiza la compañía como tal.
Según la pregunta 4 de la encuesta realizada se determina que el
personal administrativo y operativo concuerda en un 62,5% en que se
debe mejorar el sistema de comunicación actual. Por lo que se considera
que el uso del servidor Elastix será adecuado para poder llevar a cabo la
implementación de una central de llamadas PBX IP y mejorar así el
sistema de comunicación departamental en la compañía.
Elastix proporciona la ventaja de tener un sistema de IVR propio de la
compañía y un direccionamiento de llamadas efectivo y eficaz, adicional
es importante recalcar que este software permite también llevar un control
continuo y estadístico de las llamadas realizadas entre departamentos por
lo que se llega a la conclusión que Elastix será un sistema óptimo y eficaz
dentro de la compañía.
Según los resultados de la pregunta 5 de la encuesta realizada al
personal administrativo y operativo se identifica que un 62,5% del
personal considera estar totalmente de acuerdo en poder comunicarse
internamente sin generar costos por lo que se determina que el uso de
Elastix podrá generar un cambio neto en esta necesidad ya que este
software permite proporcionar extensiones individuales lo cual facilitará la
comunicación disminuyendo los problemas de comunicación internos.
Considerando las expectativas de crecimiento de la compañía y los
resultados obtenidos en la pregunta 10 de la encuesta realizada al
Análisis e Interpretación de Resultados 93
personal donde se observa que 62,5% del personal considera la
necesidad de implementar un nuevo sistema de comunicación. Se
concluye en que la implementación y uso del software Elastix como
central de llamadas podrá lograr la optimización y mejora de los procesos
de comunicación.
Como toda actualización de tecnología será importante realizar una
breve explicación del nuevo sistema de comunicación a usar por los
colaboradores de CG MEDICAL; sin embargo, con Elastix esto no se
convertirá en un inconveniente ni gasto, por ser un sistema amigable y
fácil de manejar.
Análisis e Interpretación de Resultados 94
3.12 Recomendaciones
Se recomienda a la empresa CG MEDICAL siendo una empresa con
visión de expansión y actualmente en desarrollo implementar ELASTIX
como servidor físico para la creación de una central de llamadas PBX IP,
de esta manera podrá hacer uso de las distintas herramientas
proporcionadas tanto a nivel de PBX al igual que centro de llamadas. Es
importante recalcar que al realizar la implementación de este servidor
físico no tendrá que realizar cambio en un futuro lo cual beneficia a la
compañía en cuestión costo.
Se sugiere aprovechar la herramienta para incluir un sistema de IVR
interactivo, el re direccionamiento de llamadas, control estadístico y
gráfico buscando de esta forma que su sistema de comunicación
empresarial funcione en un nivel alto de estrategias y resultados.
Se recomienda además a la compañía en el caso de no cumplir la
proyección de crecimiento el uso de un servidor virtual el cual cumpla con
las funciones mencionadas y descritas anteriormente, recalcando que
mediante este servidor también se tendrá acceso a las diferentes
herramientas proporcionadas por Elastix.
Es importante que CG MEDICAL realice la actualización de sus
ordenadores, esto con el fin de evitar inconvenientes de lentitud en los
aplicativos a utilizar para la comunicación efectiva.
Hacer uso de Headset Plantronics por ser dispositivos compatibles con
los distintos sistemas operativos y software de comunicación (Softphone),
lo cual ayudará en el efectivo funcionamiento del sistema
Dar seguimiento mediante el portal de reportes a las llamadas
realizadas, esto con el fin de evitar un mal uso de las herramientas de
trabajo.
Análisis e Interpretación de Resultados 95
Es importante recalcar a la empresa CG MEDICAL realizar una breve
inducción a sus colaboradores respecto al nuevo sistema de
comunicación a utilizar, para evitar que la actualización se convierta en un
cambio drástico para el personal administrativo y operativo.
Realizar encuestas de satisfacción a sus colaboradores internos y
personal externo, luego de haber implementado la propuesta descrita,
esto con el fin de determinar el nivel de satisfacción con la mejora del
sistema de comunicación.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Access Point: Son los encargados de crear la red y es un dispositivo
de red que interconecta equipos de comunicación inalámbricos, para
formar una red inalámbrica que interconecta dispositivos móviles o
tarjetas de red inalámbricas.
ACD: Es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo
determinado de terminales que utilizan los agentes. Asterisk permite un
número ilimitado de colas y agentes.
Conmutación: Es un tipo de conexión que realizan los diferentes
nodos de una red para lograr un camino apropiado para conectar dos
usuarios de una red de telecomunicaciones.
FXO: Es un dispositivo de computador que permite conectar éste a la
RTC, y mediante un software especial, realizar y recibir llamadas de
teléfono. Sirve sobre todo para implementar centralitas telefónicas (PBX)
con un ordenador.
FXS: Es el conector en una central telefónica o en la pared de nuestro
hogar, que permite conectar un teléfono analógico normal.
Gateway: Es el dispositivo que actúa de interfaz de conexión entre
aparatos o dispositivos, y también posibilita compartir recursos entre dos
o más computadoras.
Glosario de Términos 97
Hardware: Se refiere a las partes físicas tangibles de un sistema
informático; sus componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y
mecánicos.
Headset: Son dispositivos que combinan un auricular con un
micrófono, por lo general son usados en centro de llamadas.
Hold: Terminología usada en centro de llamadas como tiempo de
espera en línea.
Host: También denominado anfitrión se usa en informática para
referirse a las computadoras conectadas a una red que proveen y utilizan
servicios de ella. Los usuarios deben utilizar anfitriones para tener acceso
a la red.
Hubs: Es el dispositivo que permite centralizar el cableado de una red
de computadoras, para luego poder ampliarla.
IAX: Es uno de los protocolos utilizado por Asterisk, un servidor PBX
(central telefónica) de código abierto patrocinado por Digium.
Inbound: Esta terminología es utilizada comúnmente en los centros de
llamada para identificar las llamadas entrantes.
Interfaz: En la informática se utiliza para nombrar a la conexión
funcional entre dos sistemas, programas, dispositivos o componentes de
cualquier tipo, que proporciona una comunicación de distintos niveles
permitiendo el intercambio de información.
IVR: Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una
llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el
reconocimiento de respuestas simples, como «sí», «no» u otras.
Glosario de Términos 98
LAN: Es un grupo de equipos pertenecientes a una misma
organización y conectados dentro de un área geográfica pequeña a través
de una red, generalmente con la misma tecnología (la más utilizada es
Ethernet).
Outbound: Esta terminología es utilizada comúnmente en los centros
de llamada para identificar las llamadas salientes.
Pstn: Es una red con conmutación de circuitos tradicional optimizada
para comunicaciones de voz en tiempo real.
Pymes: Se conoce como PYMES al conjunto de pequeñas y
medianas empresas que, de acuerdo a su volumen de ventas, capital
social, cantidad de trabajadores, y su nivel de producción o activos
presentan características propias de este tipo de entidades económicas.
QOS: Calidad de Servicio (Quality of Service, en inglés) es el
rendimiento promedio de una red de telefonía o de computadoras,
particularmente el rendimiento visto por los usuarios de la red.
RDSI: Red Digital de Servicios Integrados, red en general
evolucionada de una red digital integrada telefónica, que proporciona, de
un extremo a otro, conectividad digital, soportando un amplio abanico de
servicios, ya sean vocales u otros, y a la que los usuarios pueden tener
acceso mediante dispositivos o interfaces multi-propósito.
Redes Man: Es una red de alta velocidad (banda ancha) que da
cobertura en un área geográfica extensa, proporcionando capacidad de
integración de múltiples servicios mediante la transmisión de datos, voz y
vídeo, sobre medios de transmisión.
Glosario de Términos 99
Redes Wan: Es un tipo de red de computadoras capaz de cubrir
distancias desde unos 100km hasta unos 1000 km, dando el servicio a un
país o un continente.
Router: Es un dispositivo que proporciona conectividad a nivel de red
o nivel tres en el modelo OSI. Su función principal consiste en enviar o
encaminar paquetes de datos de una red a otra.
Servidores: En informática, un servidor es un nodo que forma parte
de una red, provee servicios a otros nodos denominados clientes.
SIP: Es un protocolo desarrollado por el grupo de trabajo MMUSIC del
IETF con la intención de ser el estándar para la iniciación, modificación y
finalización de sesiones interactivas de usuario donde intervienen
elementos multimedia como el video, voz.
Softphone: Es un software que es utilizado para realizar llamadas a
otros softphones o a otros teléfonos.
Software: Conjunto de programas y rutinas que permiten a la
computadora realizar determinadas tareas.
Switch: Es el dispositivo digital lógico de interconexión de equipos que
opera en la capa de enlace de datos del modelo OSI. Su función es
interconectar dos o más segmentos de red, de manera similar a los
puentes de red, pasando datos de un segmento a otro de acuerdo con la
dirección MAC de destino de las tramas en la red.
TDM: Es el tipo de multiplexación más utilizado en la actualidad,
especialmente en los sistemas de transmisión digitales.
Glosario de Términos 100
Trunk: Es una función para conectar dos switchs, routers o servidores,
del mismo modelo o no, mediante 2 cables en paralelo en modo Full-
Duplex.
TTS: Es la generación por medios automáticos de una voz artificial
que genera el sonido producido por una persona al leer un texto
cualquiera en voz alta o una voz artificial. Es decir, son sistemas que
permiten la conversión de textos en voz sintética.
Sites: El sitio de un evento. En informática se lo define como lugar
donde se encuentran los equipos o cuarto frio.
Feedback: Retroalimentación sobre su trabajo o progreso, alguien le
dice lo bien o mal que está haciendo, y cómo podría mejorar.
Anexos 102
ANEXO N° 1
ENCUESTA
Marque con una X su grado de acuerdo o desacuerdo en las
siguientes consultas respecto al sistema de comunicación utilizado
en la compañía
1. ¿Cómo califica el sistema de comunicación actual utilizado en la empresa?
1) Muy malo ☐
2) Malo ☐
3) Ni bueno ni malo ☐
4) Bueno ☐
5) Muy bueno ☐
2. ¿Qué tan frecuente presentan inconvenientes en el sistema de comunicación actual?
1) Siempre ☐
2) Casi siempre ☐
3) Algunas veces ☐
4) Muy pocas veces ☐
5) Nunca ☐
3. ¿Qué tan a menudo se presentan inconvenientes para atender los requerimientos del cliente debido al sistema de comunicación actual?
1) Siempre ☐
2) Casi siempre ☐
3) Algunas veces ☐
4) Muy pocas veces ☐
5) Nunca ☐
4. ¿Considera usted que el sistema de comunicación interno debe mejorar?
1) Nada de acuerdo ☐
2) Poco de acuerdo ☐
3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ☐
4) Muy de acuerdo ☐
Anexos 103
5) Completamente de acuerdo ☐
5. ¿Le gustaría poder comunicarse telefónicamente con los diferentes colaboradores de la empresa sin generar costos a la misma?
1) Nada de acuerdo ☐
2) Poco de acuerdo ☐
3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ☐
4) Muy de acuerdo ☐
5) Completamente de acuerdo ☐
6. ¿Cómo califica usted al sistema de comunicación actual en relación a los servicios a otorgar?
1) Muy malo ☐
2) Malo ☐
3) Ni bueno ni malo ☐
4) Bueno ☐
5) Muy bueno ☐
7. ¿Considera usted que el nivel de satisfacción de los clientes es?
1) Muy malo ☐
2) Malo ☐
3) Ni bueno ni malo ☐
4) Bueno ☐
5) Muy bueno ☐
8. ¿Cree usted que al usar telefonía a través de la red disminuiría costos?
1) Nada de acuerdo ☐
2) Poco de acuerdo ☐
3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ☐
4) Muy de acuerdo ☐
5) Completamente de acuerdo ☐
9. ¿Considera usted que sería importante adquirir una herramienta/software libre (sin costo) para mejorar el sistema de comunicación?
1) Nada de acuerdo ☐
Anexos 104
2) Poco de acuerdo ☐
3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ☐
4) Muy de acuerdo ☐
5) Completamente de acuerdo ☐
10. ¿Considera usted importante para CG-MEDICAL mejorar su sistema de comunicación telefónico?
1) Nada de acuerdo ☐
2) Poco de acuerdo ☐
3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ☐
4) Muy de acuerdo ☐
5) Completamente de acuerdo ☐
Anexos 106
ANEXO N° 3
COTIZACIÓN DE TARJETA PARA INTERFAZ
Fuente: VOPERO Elaborado por: Leal Goya Johnny
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