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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES ESTUDIO PARA LA APLICACIÓN DE ITIL V3 PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES DEL ÁREA DE TECNOLOGÍA EN LOS GAD MUNICIPALES DEL GUAYAS PROYECTO DE TITULACIÓN Previa a la obtención del Título de: INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES AUTOR: VANESSA LILIANA ROSADO ROSADO TUTOR: ING. BERNARDO IÑIGUEZ GUAYAQUIL – ECUADOR 2016
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES
ESTUDIO PARA LA APLICACIÓN DE ITIL V3 PARA LA
GESTIÓN DE INCIDENTES DEL ÁREA DE TECNOLOGÍA EN
LOS GAD MUNICIPALES DEL GUAYAS
PROYECTO DE TITULACIÓN
Previa a la obtención del Título de:
INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
AUTOR:
VANESSA LILIANA ROSADO ROSADO
TUTOR:
ING. BERNARDO IÑIGUEZ
GUAYAQUIL – ECUADOR
2016
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REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS TITULO Y SUBTITULO: “Estudio para la Aplicación de ITIL V3 para la Gestión de Incidentes del Área De Tecnología En Los GAD Municipales del Guayas”
AUTOR/ES:Vanessa Liliana Rosado Rosado
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
FACULTAD: Ciencias Matemáticas y Físicas
CARRERA: Ingeniería en Sistemas Computaciones
FECHA DE PUBLICACIÓN: N. DE PAGS:
ÁREAS TEMÁTICAS: Tecnología
PALABRAS CLAVE: ITIL, mesa de servicios, tecnología, gerencia
RESUMEN: El estudio realizado ayuda a constatar la aplicación de ITIL V3 en los GAD Municipales del Guayas logrando así identificar los puntos críticos en cada uno de sus servicios entregados, ayudando a relucir procedimientos no controlados en la entidad pública, viéndose afectada el área de tecnología. Se desea lograr mantener mayor claridad en los procedimientos usados en la atención de incidentes a los usuarios, para que se les dé prioridad en la atención y un punto de contacto único para la gestión de sus incidentes y problemas.
N. DE REGISTRO: N. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: X SI NO
CONTACTO CON AUTORES/ES: Vanessa Rosado Rosado
Teléfono: 0987707456
E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCION:
Nombre:
Teléfono: E-mail:
mailto:[email protected]
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ISTRO DE SENESCYT
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del trabajo de investigación, “Estudio para la Aplicación
de ITIL V3 para la Gestión de Incidentes del área de Tecnología en los GADS
Municipales del Guayas“, elaborado por la Srta. Vanessa Liliana Rosado
Rosado, Alumno no titulado de la Carrera de Ingeniería en Sistemas
Computacionales, Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la
Universidad de Guayaquil, previo a la obtención del Título de Ingeniero en
Sistemas, me permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y
revisado, la Apruebo en todas sus partes.
Atentamente
Ing. Bernardo Iñiguez
TUTOR
-
II
DEDICATORIA
Dedicado a mis abuelos Lilia
Sánchez y Pedro Rosado por los
valores y educación brindada en
todo este tiempo, por
encaminarme en el camino
correcto e inculcarme los
valores.
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III
AGRADECIMIENTO
Agradecimiento eterno a Dios, a
mis padres Geomara y Ramón
por su apoyo, esfuerzo y
paciencia, sin ellos nada hubiera
sido posible; a mis hermanos por
la motivación e impulso.
A mi tutor por sus conocimientos
impartidos, mis amigos que
juntos emprendimos este
objetivo culminándolo con el
esfuerzo.
A todas las personas que me
extendieron su apoyo en la
etapa investigativa.
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IV
TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN
Ing. Eduardo Santos Baquerizo, M.Sc.
DECANO DE LA FACULTAD
CIENCIAS MATEMATICAS Y
FISICAS
Ing. Inelda Martillo Alcívar, Mgs
DIRECTORA
CISC, CIN
Ing. Bernardo Iñiguez
DIRECTOR DEL PROYECTO DE
TITULACIÓN
Lcdo. Ángel Mantilla
PROFESOR DEL ÁREA -
TRIBUNAL
Ing. Darwin Cercado
PROFESOR DEL ÁREA -
TRIBUNAL
Ab. Juan Chávez A.
SECRETARIO
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VI
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este Proyecto de Titulación, me corresponden exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
Vanessa Liliana Rosado Rosado
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VII
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
Estudio para la Aplicación de ITIL V3 para la Gestión de Incidentes del área de
Tecnología en los GAD Municipales del Guayas
Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el título
de INGENIERO en SISTEMAS COMPUTACIONALES
Auto/a: Vanessa Liliana Rosado Rosado
C.I. 0928109982
Tutor: Ing. Bernardo Iñiguez
Guayaquil, Marzo del 2016
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VIII
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del proyecto de titulación, nombrado por el Consejo
Directivo dela Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de
Guayaquil.
CERTIFICO:
Que he analizado el Proyecto de Titulación presentado por el/la estudiante
VANESSA LILIANA ROSADO ROSADO, como requisito previo para optar por
el título de Ingeniero en Sistemas Computacionales cuyo problema es:
Los Gobiernos Autónomos Descentralizados Municipales del Guayas o también
conocidos como GAD Municipales del Guayas para la Gestión de Incidentes
del área de tecnología de cada una de las entidades públicas.
Considero aprobado el trabajo en su totalidad.
Presentado por:
Vanessa RosadoRosado Cédula de ciudadanía N° 0928109982
Tutor: Ing. Bernardo Iñiguez
Guayaquil, Marzo del 2016
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IX
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en Formato Digital
1. Identificación del Proyecto de Titulación Nombre Alumno: Vanessa Liliana Rosado Rosado
Dirección: 29 y Maldonado
Teléfono: 042617815 E-mail: [email protected]
Facultad: Ciencias Matemáticas y Físicas
Carrera: Ingeniería en Sistemas Computacionales
Proyecto de titulación al que opta: Ing. En Sistemas Computacionales
Profesor guía: Ing. Bernardo Iñiguez
Título del Proyecto de titulación: Estudio para la Aplicación de ITIL V3 para la Gestión de Incidentes del área de
Tecnología en los GADS Municipales del Guayas
Tema del Proyecto de Titulación: (Palabras claves 5 a 8 ) ITIL V3 para Gestión de Incidentes en GADS Municipales Guayas
2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del Proyecto de Titulación A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de Guayaquil y a la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la versión electrónica de este Proyecto de titulación. Publicación electrónica:
Inmediata Después de 1 año X
Firma Alumno:
3. Forma de envío: El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word, como archivo .Doc. O.RTF y .Puf para PC. Las imágenes que la acompañen pueden ser: .gif, .jpg o .TIFF.
DVDROM CDROM
mailto:[email protected]
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X
ÍNDICE DE CONTENIDO
APROBACIÓN DEL TUTOR .............................................................................. I
DEDICATORIA .................................................................................................. II
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... III
TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN ...................................................... IV
DECLARACIÓN EXPRESA .............................................................................. VI
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR ............................................ VIII
ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................... XIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................................. XV
ABREVIATURAS ........................................................................................... XVI
SIMBOLOGÍA ............................................................................................... XVII
Resumen ..................................................................................................... XVIII
Abstract ......................................................................................................... XIX
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1
CAPÍTULO I ....................................................................................................... 3
1. EL PROBLEMA ....................................................................................... 3
1.1 Ubicación del Problema en un Contexto .............................................. 3
1.2 Situación Conflicto Nudos Críticos ....................................................... 4
1.3 Causas y Consecuencias del Problema ............................................... 5
1.4 Delimitación del Problema ................................................................... 6
1.5 Formulación del Problema ................................................................... 6
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XI
1.6 Evaluación del Problema ..................................................................... 7
1.7 Objetivos .............................................................................................. 8
1.8 Alcances del problema ......................................................................... 9
1.9 Justificación e importancia ................................................................ 10
CAPÍTULO II .................................................................................................... 12
2. MARCO TEÓRICO ................................................................................ 12
2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO ..................................................... 12
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ........................................................ 15
2.3 FUNDAMENTACIÓN LEGAL ............................................................. 21
2.4 HIPOTESIS O PREGUNTA CIENTÍFICA .......................................... 31
2.5 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 32
2.6 DEFINICIONES CONCEPTUALES ................................................... 32
CAPÍTULO III ................................................................................................... 67
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 67
3.1 Diseño de la investigación ................................................................. 67
3.2 Tipo de investigación ......................................................................... 68
3.3 Instrumento de la investigación .......................................................... 70
3.4 Técnica de la investigación ................................................................ 71
3.5 Población y Muestra ........................................................................... 72
3.6 Levantamiento de la información ....................................................... 73
CAPÍTULO IV ................................................................................................. 102
4. CONCLUSIONES ................................................................................ 102
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XII
4.1 Conclusiones ................................................................................... 102
4.2 Recomendaciones ........................................................................... 104
ANEXOS ........................................................................................................ 111
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. 116
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XIII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Causas y Consecuencias del problema ................................................ 5
Tabla 2 Causas y Consecuencias del problema ................................................ 6
Tabla 3Presupuesto área Tecnología .............................................................. 82
Tabla 4Área Tecnología Física ......................................................................... 83
Tabla 5Proyectos Innovadores ......................................................................... 84
Tabla 6Puntos de Contacto .............................................................................. 85
Tabla 7Nivel de Capacitación de usuarios ....................................................... 86
Tabla 8Procedimiento Interno .......................................................................... 88
Tabla 9Base de conocimientos ........................................................................ 90
Tabla 10Servicios de Tecnología ..................................................................... 92
Tabla 11Promedio de Incidentes ...................................................................... 94
Tabla 12Tiempo de Solución ............................................................................ 95
Tabla 13Horario Establecido ............................................................................ 97
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XIV
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XV
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Registro de incidentes ...................................................................... 60
Gráfico 2 Clasificación de los incidentes .......................................................... 62
Gráfico 3Presupuesto área Tecnología ............................................................ 82
Gráfico 4Área Tecnología Física ...................................................................... 83
Gráfico 5Proyectos Innovadores ...................................................................... 84
Gráfico 6Puntos de Contacto ........................................................................... 85
Gráfico 7Nivel de Capacitación de usuarios ..................................................... 87
Gráfico 8Procedimiento Interno ........................................................................ 88
Gráfico 9Base de conocimientos ...................................................................... 91
Gráfico 10Servicios de Tecnología ................................................................... 92
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XVI
ABREVIATURAS
ABP Aprendizaje Basado en Problemas
TI Tecnología Informática
UG Universidad de Guayaquil
FTP Archivos de Transferencia
g.l. Grados de Libertad
HTML Lenguaje de Marca de salida de Hyper Texto
Http Protocolo de transferencia de Hyper Texto
Ing. Ingeniero
CC.MM.FF Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas
ISP Proveedor de Servicio de Internet
Mtra. Maestra
Msc. Master
URL Localizador de Fuente Uniforme
Www World Wide Web (red mundial)
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XVII
SIMBOLOGÍA
S Desviación estándar
E Error
E Espacio muestral
E (Y) Esperanza matemática de la v.a. y
S Estimador de la desviación estándar
E Exponencial
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XVIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
Estudio para la Aplicación de ITIL V3 para la Gestión de Incidentes del área de
Tecnología en los GADS Municipales del Guayas
Autor: Vanessa Liliana Rosado Rosado
Tutor: Ing. Bernardo Iñiguez
Resumen
El estudio realizado ayuda a constatar la aplicación de ITIL V3 en los GAD
Municipales del Guayas logrando así identificar los puntos críticos en cada uno
de sus servicios entregados, ayudando a relucir procedimientos no controlados
en la entidad pública, viéndose afectada el área de tecnología. Se desea lograr
mantener mayor claridad en los procedimientos usados en la atención de
incidentes a los usuarios, para que se les dé prioridad en la atención y un punto
de contacto único para la gestión de sus incidentes y problemas.
El objetivo, es lograr la agilidad y optimización de los procesos por medio de la
metodología de las mejores prácticas ITIL V3, brindando los servicios de la
gestión de incidentes y problemas para todos los usuarios y tiempos de
respuestas cortos, manteniendo la satisfacción.
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XIX
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
Study for the Implementation of ITIL V3 Incident Management Technology area
in the Municipal GAD Guayas
Autor: Vanessa Liliana Rosado Rosado
Tutor: Ing. Bernardo Iñiguez
Abstract
The study helps to verify the implementation of ITIL V3 in the municipal GAD
Guayas making it possible to identify critical points in each of the services
delivered, helping to distinguish the uncontrolled procedures of the public entity,
being affected in the technology area. It wants to achieve and maintain clarity in
the procedures used in the care of incidents so that users are given a priority
attention and a single point of contact to manage their incidents and problems.
The goal is to achieve agility and optimize processes through methodology ITIL
V3 best practices, providing the services of incident and problem management
for all users and short answers, keeping satisfaction.
-
1
INTRODUCCIÓN
En una entidad, debe siempre estar definido los roles de cada uno
de los funcionarios para que todo fluya sin novedad, así se evitará
exista discusiones futuras por no disponer con claridad la funciones
de cada una de las personas, es recomendable que esta información
se deje por escrito tal y como lo indica ITIL V3 en su módulo inicial 1
que menciona sobre Funciones, Roles y Procesos.
Es de prioridad lograr definir el impacto y urgencia de un incidente
reportado, a continuación detallaremos algunos de los factores que
se deben analizar:
- Cantidad de usuarios afectados
- Alcance del inconveniente reportado
- Tipo de servicio con inconvenientes
- Lapso de tiempo que ha estado aperturado el incidente.
- Niveles de impacto y urgencia que se han presentado con
anterioridad.
Se debe contar con un procedimiento para la atención de los
usuarios, el cual presentara los siguientes beneficios:
- Se presenta al usuario una organización muy bien
estructurada.
- Se recopila toda la información necesaria y correcta.
- Logra establecer el tiempo de atención en el teléfono, solicitud
de datos al usuario y establecer un mejor dialogo de atención
y respuesta.
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2
El área de tecnología debe de mantener un centro de atención o
mesa de ayuda en la cual se atenderán, escalaran y solucionaran los
incidentes reportados diariamente por los usuarios, ellos
reconocerán que el centro de atención o mesa de ayuda es el único
punto de contacto para realizar el reporte de sus incidencias.
Internamente una mesa de ayuda puede disponer de varias
estructuras según la empresa donde se está llevando, pero
originalmente tiene tres niveles cumpliendo cada uno las funciones
designadas.
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3
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1 Ubicación del Problema en un Contexto
Los Gobiernos Autónomos Descentralizados Municipales del Guayas
o también conocidos como GAD Municipales disponen de un
organigrama funcional, el cual, se encuentra distribuido por
procesos. El proceso de tecnología forma parte de la estructura
organizacional de estas instituciones públicas por que la tendencia
es darle uso a la tecnología para brindar un servicio de calidad y
lograr la satisfacción de los usuarios internos y/o externos.
El proceso de tecnología son los que facilitan los recursos
tecnológicos para que los funcionarios de estas entidades públicas
cumplan con sus labores diarias, entre las cuales, la atención de
incidentes, requerimientos y problemas. La prestación de los
servicios tecnológicos en muchas entidades normalmente son
reactivos y no preventivos, donde muchas veces se da por que los
directivos de las empresas no definen en sus presupuestos, los
valores para realizar inversiones en el ámbito tecnológico.
Estas entidades públicas, actualmente no disponen de una
aplicación para la atención de incidentes, requerimientos y
problemas, por lo cual, esto repercute en los siguientes aspectos:
tiempos muy altos para restaurar el servicio a su normalidad,
improductividad de parte de los funcionarios por que no cuentan con
sus recursos tecnológicos para cumplir sus funciones diarias y
-
4
dependencia del jefe de sistemas para que se asigne a un analista
para la respectiva atención a los usuarios internos. Otra de las
dificultades existentes es la falta de comunicación entre el personal
técnico del proceso de tecnológica y los usuarios internos impidiendo
así que los incidentes sean escalados para que los mismos sean
atendidos a tiempo.
No existe un único punto de contacto para que los clientes internos
puedan reportar una afectación de servicio de los recursos
tecnológicos, los cuales, le fueron asignados por la empresa, en
ciertos casos un centro de atención único para reportar los
incidentes, requerimientos y problemas, suelen ser obviados por
considerarlo como una mala inversión en cuanto a espacio, tiempo y
dinero.
1.2 Situación Conflicto Nudos Críticos
Al realizar el análisis se han encontrado los siguientes nudos
críticos:
Mala atención a los usuarios internos, por no saber distinguir
la urgencia de los incidentes reportados.
Poco interés por parte del personal del área en resolver los
incidentes.
No llevar un registro de incidentes reportados, lo que ocasiona
que no sea atendido a tiempo.
Procedimientos no definidos.
Poco personal asignado al área tecnológica.
No disponer de un único punto de atención (Mesa de
servicios)
-
5
1.3 Causas y Consecuencias del Problema
Tabla 1 Causas y Consecuencias del problema
CAUSAS CONSECUENCIAS
Punto único de contacto para el
reporte de incidentes (mesa de
servicios)
Esto genera un tiempo de
respuesta demasiado alto ya que
se desconoce el área encargada
de resolver lo reportado.
Cumplir con el registro oportuno
de todos los incidentes
reportados.
El no registrar un incidente a
tiempo generaría una gran
pérdida de información y de
usuarios ya que estos pueden
tener un nivel de importancia
demasiado alto.
Usuarios insatisfechos por una
mala atención a sus incidentes
Poca importancia en atender las
llamadas de usuarios lo que
generaría que estas sean
repetidas no brindando una
atención personalizada.
Procedimientos no establecidos
No contar con los correctos
procedimientos en el área de
tecnología de acuerdo de las
funciones a realizar.
Elaborado por: Vanessa Rosado Rosado
Fuente: Propia
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6
1.4 Delimitación del Problema
Tabla 2 Causas y Consecuencias del problema
Campo Mejorar procesos y atención a usuarios
Área Tecnología
Tema Estudio para la Aplicación ITIL V3 para la Gestión
de Incidentes del área de Tecnología en los
Gobiernos Autónomos Descentralizados
Municipales del Guayas
Aspecto
Departamento Tecnología
Espacio 2015-2016
Elaborado por: Vanessa Rosado Rosado
Fuente: Propia
1.5 Formulación del Problema
La formulación del problema quedaría definida de la siguiente
manera:
¿De qué manera se puede mejorar la atención a los usuarios en la
gestión de incidentes en los Gobiernos Autónomos Descentralizados
Municipales del Guayas?
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7
1.6 Evaluación del Problema
Los aspectos generales de evaluación son:
Evidente: El área de tecnología atenderá todas las
inquietudes existentes, siendo esta la conexión del usuario y
el personal de las áreas aplicativas brindando una atención
oportuna.
• Relevante: El personal de la mesa de servicios será el filtro
que hará las revisiones al reportar un incidente ocasionado.
Original: Disponer de las herramientas necesarias para lograr
respuestas de manera rápida a los incidentes reportados.
Factible: El área de tecnología, creara el registro del
incidente reportado, logrando así manejar una atención de
excelente calidad siendo está orientada a las mejores
prácticas de ITIL V3.
Identifica los productos esperados: Análisis de la Gestión
de Incidentes que permitirá atender inconvenientes
reportados en tiempo real, midiendo el nivel de importancia de
cada uno de ellos.
Variable: Independiente: Gestión de Incidente, Dependiente:
Mejor la organización de procesos y atención en los servicios
TI.
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8
1.7 Objetivos
1.7.1 Objetivo general
Analizar los procesos del área de tecnología de las GAD para
brindar una atención de calidad al usuario, al momento de
reportar incidentes orientando estos a las mejores prácticas
de ITIL V3.
1.7.2 Objetivos específicos
Definir las encuestas para analizar la satisfacción del usuario
con el seguimiento y control de las incidencias reportadas en
los GAD Municipales del Guayas utilizando ITIL V3.
Evaluar los aspectos relevantes de los procesos dentro de la
gestión de incidentes de los GAD Municipales del Guayas.
Determinar la aplicación de ITIL V3 con la evaluación de
tiempos de respuesta y capacitación del personal del área de
tecnología sobre la Gestión de Incidentes, conociendo la
importancia (impacto – urgencia)
-
9
1.8 Alcances del problema
Los Gobiernos Autónomos Descentralizados Municipales del
Guayas, necesitan que se lleve a cabo el análisis de la Gestión de
Incidentes del área de tecnología para brindar una mejor atención a
los usuarios haciendo uso de las mejores prácticas de ITIL V3 y así
poder determinar y definir de una mejor manera los procesos que se
deben llevar dentro de la empresa en el área de Infraestructura/TI.
Se ha categorizado y elegido 9 cantones según su población
determinada en el último censo realizado por el INEC para las
encuestas, entre ellos tenemos:
Yaguachi, Daule, Guayaquil
Balzar, Simón Bolívar, Sta. Lucia
Colimes, Balao, Bucay
Entre las cuales vamos a validar que se disponga de un centro de
servicio o mesa de ayuda, el cual será el responsable en receptar la
gestión de incidentes, donde será el único vínculo entre el usuario y
área de soporte técnico, estos son:
a) Centro de atención: que es donde se receptaran todos los
incidentes que será distribuidos por la persona designada
para la revisión de lo reportado.
b) Una línea establecida, es decir un número fijo que es donde
se podrán comunicar a reportar los incidentes o problemas.
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10
c) Contar con personal totalmente capacitado para la atención
de cada uno de los incidentes y problemas, adicional a esto
se contara con una base de conocimiento la cual deberá ser
actualizada para apoyo al personal.
1.9 Justificación e importancia
Disponer de un Centro de Servicio o mesa de servicios, es de mucha
importancia en una empresa, más aún si está maneja gran cantidad
de usuarios y variedad de datos, lo que permitirá brindar una mejor
atención, la cual no solo deberá ser de excelente en calidad en trato
sino también en solución del inconveniente reportado ya que se
beneficiaran todos los usuarios internos, cabe recalcar que todos los
incidentes deben ser reportados a tiempo al grupo solución o área
aplicativa en caso de ser necesario de escalar el incidente.
El objetivo es lograr brinda una atención eficaz y oportuna del
servicio TI haciendo uso de las mejores prácticas de ITIL V3,
tratando así de encaminar al personal del Centro de servicios a
realizar el registro y la clasificación de los incidentes reportados
dando una solución para la satisfacción del usuario, y así lograr una
pronta respuesta evitando la generación de reportes por
insatisfacción en el servicio.
Es de mucha importancia realizar seguimiento a los incidentes
reportados y más aún si tiene un nivel de impacto crítico, ya que este
afectara los servicios de toda la empresa lo cual exige una solución
rápida, es por esta razón que se indica el registro del incidente en el
-
11
momento de ser reportado para poder controlar y gestionar la
atención en el tiempo establecido o menos del solicitado.
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12
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
En el presente proyecto de investigación como antecedentes del
estudio acerca de estudios realizados sobre las diversas
aplicaciones ITIL V3. Revisando los archivos de proyectos de grado
en la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas, no
se han encontrado proyectos de investigación ni se ha hablado del
tema relacionado al estudio para la aplicación de ITIL V3 para la
gestión de incidentes del área de tecnología en los GAD municipales
del Guayas. No obstante, revisando los proyectos de otras
universidades se hallaron ciertas investigaciones, por lo tanto,
registraremos a continuación las existencias de otros proyectos de
otras universidades que exponen sobre el tema:
Escuela Politécnica del Ejército
Espinoza, Rocío; Socasi, Viviana
Tema: Análisis y Diseño del ServiceDesk basado en ITIL V3 para
Quitoeduca.net
Año: 2011
Entre los objetivos de este proyecto de titulación es analizar y
diseñar ServiceDesk basado en ITIL V3 para QuitoEduca.Net,
evaluar los servicios prestados por el área de ServiceDesk y
elaborar el portafolio de Servicios de QuitoEduca.Net. Este trabajo
concluye que mediante una capacitación al personal se debe seguir
-
13
un trabajo ordenado a través de un registro, seguimiento y cierre de
los incidentes en un tiempo límite, seguir los scripts, alimentar a la
Base de Conocimientos para que vaya incrementando la
información; una idea clara que nos permite ITIL con los resultados
preliminares. Entre las recomendaciones más relevantes están en
que el tema ITIL sea incidente de estudio en la carrera de Sistemas,
lograr la oportunidad de obtener sucursales que manejen un
ServiceDesk Virtual. Finalmente se recomienda aprovechar los
sistemas con los que cuentan, llenando y actualizando de manera
correcta con información real.
Universidad Central del Ecuador
Cando, Natalia; Cruz, Jorge; Paredes, Nelly
Tema: Sistema para la Gestión de Configuraciones y Cambios (ITIL
v3) para el Departamento de Administración y Desarrollo de
Tecnologías de Información y Comunicación de la Universidad
Central del Ecuador.
Año: 2012
Los objetivos más relevantes de este trabajo de investigación es la
de llevar el control de todos los elementos de configuración de la
infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha
información mediante la Base de Datos de Configuración.
Universidad Nacional Autónoma de México
De la Cruz, Anayeli; Rosas, Miguel
Tema: Implementación de un sistema ServiceDesk basado en ITIL
Años: 2012
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14
Como objetivo, esta tesis, menciona desarrollar un sistema que sea
empleado para la gestión de reportes generados a partir de
incidentes y requerimientos del personal de medianas y/o grandes
empresas que puede ser utilizado por un punto de contacto conocido
como Mesa de Servicios y cuya implementación esté basada en las
prácticas de ITIL lo que permitirá establecer una línea de soporte
fundamentada. Además, esta tesis concluye en desarrollar el
sistema Reports System en base a la metodología ITIL y que
mediante las pruebas a las que se sometió el sistema, se ha
verificado que éste cumple con la funcionalidad establecida.
Proyecto CAUGobEx
El Centro Extremeño de Investigación, Innovación Tecnológica, y
Supercomputación (CenitS) del Gobierno órgano colegiado que
ejerce las funciones propias del gobierno de la comunidad autónoma
de Extremadura, Mérida, España. Promueve el Proyecto CAUGobEx
con el fin de mejorar los servicios.
El objetivo del proyecto CAUGobEx es la formación de un centro
único de atención al empleado que suministre soporte a usuarios a
través de un teléfono único y que certifique acceso inmediato alos
SIC (Sistemas de Información Corporativos), así como la
prolongación del trabajo de los empleados públicos.
El proyecto presenta un Centro formalizado con preceptos de
atención al cliente asentados en la aptitud, la búsqueda, la práctica y
la optimización. El proyecto está fundamentado en los estándares
que operan con el ITIL por medio de una gestión en el campo
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15
tecnológico, resultando de prácticas correctas en la implementación
y trabajo de una asistencia de atención al cliente.
Certificaciones ITIL
Actualmente hay una gran cantidad de instituciones que se
encuentran colaborando internacionalmente para promover los
estándares ITIL como un esquema factible hacia la gestión de
servicios TI.
Una de las instituciones certificadas por los estándares ITIL es APM
Group Limited, sitio oficial de ITIL que brinda un modelo de
legitimación por medio de organizaciones externas, incluyendo a
colaboradores internacionales. La certificación ITIL es fundamental
para la implementación de una mejor experiencia en servicios a los
usuarios, además de dar un enfoque a las insuficiencias del negocio
sin inquietarse por el desempeño de los servicios.
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Empresa Transbank
La empresa Transbank realiza la implementación de la mesa de
ayuda mediante el servicio contratado en la empresa SONDA la
misma que realiza la incorporación de las mejores prácticas
recomendadas por ITIL V3, lo que le ha permitido a la empresa
Chilena administre las Tarjetas de Crédito y débito de una forma
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16
más proactiva. “Queríamos lograr prevención, pro actividad,
monitoreo con foco en el servicio”, indica Díaz de Valdés.
"En los tres últimos meses hemos tenido muy buenos informes y
métricas, hoy, el 98% de las llamadas son receptadas por un agente
de la Mesa de Ayuda antes de los 20 segundos y el 54% de los
llamados se resuelve en el primer nivel de soporte antes de 15
minutos.
El punto único de contacto, tenía 800 órdenes de servicio registradas
y hoy documentando todo, llegamos a las 1.400”.Gonzalo Díaz de
Valdés, Subgerente de Producción y Telecomunicaciones de
TRANSBANK.
Transport Canada’s IM/IT Environment 2012/2013
Realiza el uso de las mejores prácticas de ITIL desde el 2010, la
herramienta que utilizan para el control de IM es HP Service
Manager.
Empresa Financiera
Las actividades de mejora de la empresa financiera privada están
basadas en la ejecución de los diferentes puntos incluyendo la
implementación de la mesa de servicios. “El cambio ha sido súper
bueno realizando el manejo de procesos más agiles; resulto un poco
complicado la inducción de los grupos aplicativos pero hoy en día
estamos viendo resultados esperemos ver muchos más al pasar el
tiempo, el objetivo de este cambio es brindarle a los usuarios un
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17
mejor servicio buscando solución a los incidentes reportados de una
manera más pronta ahorrando su tiempo, con el cambio de la
cultura, la imagen no solo de la empresa sino también de la
tecnología, el proceso no ha sido inmediato ha tomado de 3 a 4
años”; menciona A.C. Empresa Financiera
Empresa Johnson & Johnson
La empresa J & J según NCS realiza la gestión casi el 97 por ciento
de la infraestructura global de TI de J & J, según el presidente de
NCS Shea, y su presupuesto es apretado, ya que la demanda de
servicios de TI de las empresas operadoras sigue creciendo. “Los
costos de TI que estaban creciendo a tasas de dos dígitos hasta
2003 se han recortado en los últimos cuatro años a una tasa
compuesta de crecimiento anual de menos del 1 por ciento, en parte
gracias a ITIL. Como porcentaje de J & J de los ingresos en todo el
mundo, los costos de infraestructura de TI se redujo de 1,56 por
ciento en 2001 a 1.2 por ciento en 2005, y Shea dice que tiene la
intención de recortar que a 1,1 por ciento en 2009”; indica Sylvia
Weaver, vicepresidente de proceso y la excelencia cumplimiento en
NCS.
Mediante la aplicación de su metodología de "Excelencia de
Procesos", de la que ITIL es un componente central, J & J vieron
"ahorro de costes y la evitación" de más de $ 30 millones sólo en
2005. Entre los proyectos de excelencia en los procesos destacados
en el más reciente Informe NCS anual fue la aplicación de ITIL
procesa a la mesa de ayuda NCS China, que durante un período de
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18
ocho meses afeitó un tercio fuera el tiempo medio entre el informe y
la resolución de incidencias, de 27 minutos hasta 18 minutos. La
mejora de procesos liberó más de dos horas por día que el personal
de servicio de asistencia podría dedicar a otras actividades, según el
informe emitido por esta cadena.
Adoptando el marco ITIL en el 2001 hizo a J & J una de las
empresas pioneras entre las empresas estadounidenses. Pero un
grupo creciente de organizaciones gigantescas estadounidenses,
tales como Procter & Gamble Co., General Motors Corp., Nation
wide Mutual Insurance Co. y la Marina de los EE.UU., también están
utilizando los principios de ITIL para ahorrarse cientos de millones en
costos de TI mediante la entrega de servicios más rápido, más
coherente y más fiable.
"Es sólo una cuestión de tiempo" hasta que las empresas
estadounidenses empiecen a ponerse al día con sus homólogos
europeos en la adopción de ITIL, Acerca de otro 20 por ciento de las
grandes organizaciones estadounidenses están adoptando ITIL cada
año. Pero J & J fue muy por delante de la curva", en la adopción de
ITIL en 2001, añade. Y puesto que en realidad han hecho una buena
cantidad de ella, todavía están por delante de la curva. “dice
Forrester Research Inc. analista chip Gliedman.
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19
Empresa Bayer y Bayern
Beneficios obtenidos según Francisco Rastelli.
Para usuarios y clientes:
Mejora en la calidad del servicio y de los tiempos de
respuesta.
Minimización del tiempo del ciclo de cambios.
Alineación del área de IT con las necesidades y la estrategia
del negocio.
Visión clara del nivel de servicio a proveer al resto de las
áreas del negocio.
Para el Área de IT:
Obtención de métricas que permiten generar la retroalimentación
necesaria para la mejora continua de los procesos.
Toma de decisiones en base a indicadores de IT y del negocio.
Reducción de los costos de soporte y de servicio de IT.
Eficiencia en la estructura propia de IT y en el control de procesos
bajo outsourcing.
Profesionalización de Servicios
Mejora en el ambiente de trabajo del área de IT debido a una mejor
comprensión de las expectativas y capacidades del servicio que
deben brindar.
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Empresa McDonald
Se ha desarrollado un proyecto en esta empresa mundialmente
reconocida, desde principios del 2008 el mismo que consistía en la
implementación de una herramienta de gestión de servicios TI para
formalizar las prácticas de ITIL, para ello se utilizó la solución diaria
ISILOG que permitía apoyar en el alto rendimiento y la calidad.
Para ello se optó por utilizar la ayuda del grupo solución ISILOG que
puso en marcha los procesos ITIL a través de una arquitectura
distribuida en varios sectores. Uno de los factores que favorecía este
grupo, era la sencillez de su aplicación y el acceso a la web. La
oportunidad de tener un complemento de atención web era
fundamental.
Empresa Caterpillar
La reconocida empresa fabricante de motores tras aplicar las
mejores prácticas de ITIL, indica que el entre los casos en donde se
pretendía alcanzar los objetivos corporativos para la gestión de
incidentes en los servicios basados vía web, aumento del 60% a
más del 90%, este aumento quedaba demostrado de la mejor
manera.
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2.3 FUNDAMENTACIÓN LEGAL
De la Constitución
Sección quinta Educación
Art. 26.- La educación es un derecho de las personas a lo largo de
su vida y un deber ineludible e inexcusable del Estado. Constituye
un área prioritaria de la política pública y de la inversión estatal,
garantía de la igualdad e inclusión social y condición indispensable
para el buen vivir. Las personas, las familias y la sociedad tienen el
derecho y la responsabilidad de participar en el proceso educativo.
Art. 27.-La educación se centrará en el ser humano y garantizará su
desarrollo holístico, en el marco del respeto a los derechos
humanos, al medio ambiente sustentable y a la democracia; será
participativa, obligatoria, intercultural, democrática, incluyente y
diversa, de calidad y calidez; impulsará la equidad de género, la
justicia, la solidaridad y la paz; estimulará el sentido crítico, el arte y
la cultura física, la iniciativa individual y comunitaria, y el desarrollo
de competencias y capacidades para crear y trabajar. La educación
es indispensable para el conocimiento, el ejercicio de los derechos y
la construcción de un país soberano, y constituye un eje estratégico
para el desarrollo nacional.
Art. 28.-La educación responderá al interés público y no estará al
servicio de intereses individuales y corporativos. Se garantizará el
acceso universal, permanencia, movilidad y egreso sin
discriminación alguna y la obligatoriedad en el nivel inicial, básico y
bachillerato o su equivalente. Es derecho de toda persona y
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comunidad interactuar entre culturas y participar en una sociedad
que aprende. El Estado promoverá el diálogo intercultural en sus
múltiples dimensiones. El aprendizaje se desarrollará de forma
escolarizada y no escolarizada. 16 La educación pública será
universal y laica en todos sus niveles, y gratuita hasta el tercer nivel
de educación superior inclusive.
Art. 29.-El Estado garantizará la libertad de enseñanza, la libertad
de cátedra en la educación superior, y el derecho de las personas de
aprender en su propia lengua y ámbito cultural. Las madres y padres
o sus representantes tendrán la libertad de escoger para sus hijas e
hijos una educación acorde con sus principios, creencias y opciones
pedagógicas.
Sección octava
Ciencia, tecnología, innovación y saberes ancestrales
Art. 385. — El sistema nacional de ciencia, tecnología, Innovación y
saberes ancestrales, en el marco del respeto al ambiente, la
naturaleza, la vida, las culturas y la soberanía, tendrá como finalidad:
Generar, adaptar y difundir conocimientos científicos y tecnológicos.
Recuperar, fortalecer y potenciar los saberes ancestrales.
Desarrollar tecnologías e innovaciones que impulsen la producción
nacional, eleven la eficiencia y productividad, mejoren la calidad de
vida y contribuyan a la realización del buen vivir.
Art. 386.- El sistema comprenderá programas, políticas, recursos,
acciones, e incorporará a instituciones del Estado, universidades y
escuelas politécnicas, institutos de investigación públicos y privados,
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23
empresas públicas y privadas, organismos no gubernamentales y
personas naturales o jurídicas, en tanto realizan actividades de
investigación, desarrollo tecnológico, innovación y aquellas ligadas a
los saberes ancestrales.
El Estado, a través del organismo competente, coordinará el
sistema, establecerá los objetivos y políticas, de conformidad con el
Plan Nacional de Desarrollo, con la participación de los actores que
lo conforman.
Art. 387.- Será responsabilidad del Estado:
Facilitar e impulsar la incorporación a la sociedad del conocimiento
para alcanzar los objetivos del régimen de desarrollo.
Promover la generación y producción de conocimiento, fomentar la
investigación científica y tecnológica, y potenciar los saberes
ancestrales, para así contribuir a la realización del buen vivir, al
sumak kausay.
Asegurar la difusión y el acceso a los conocimientos científicos y
tecnológicos, el usufructo de sus descubrimientos y hallazgos en el
marco de lo establecido en la Constitución y la Ley.
Garantizar la libertad de creación e investigación en el marco del
respeto a la ética, la naturaleza, el ambiente, y el rescate de los
conocimientos ancestrales.
Reconocer la condición de investigador de acuerdo con la Ley.
Art. 388.- El Estado destinará los recursos necesarios para la
investigación científica, el desarrollo tecnológico, la innovación, la
formación científica, la recuperación y desarrollo de saberes
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24
ancestrales y la difusión del conocimiento. Un porcentaje de estos
recursos se destinará a financiar proyectos mediante fondos
concursables. Las organizaciones que reciban fondos públicos
estarán sujetas a la rendición de cuentas y al control estatal
respectivo.
La fundamentación legal para los estudios según la nueva ley de
Educación superior se refleja en los artículos:
Art. 8.- Serán Fines de la Educación Superior.- La educación
superior tendrá los siguientes fines:
a) Aportar al desarrollo del pensamiento universal, al despliegue de
la producción científica y a la promoción de las transferencias e
innovaciones tecnológicas;
b) Fortalecer en las y los estudiantes un espíritu reflexivo orientado
al logro de la autonomía personal, en un marco de libertad de
pensamiento y de pluralismo ideológico;
c) Contribuir al conocimiento, preservación y enriquecimiento de los
saberes ancestrales y de la cultura nacional;
d) Formar académicos y profesionales responsables, conciencia
ética y solidaria, capaces de contribuir al desarrollo de las
instituciones de la República, a la vigencia del orden democrático, ya
estimular la participación social;
e) Aportar con el cumplimiento de los objetivos del régimen de
desarrollo previsto en la Constitución y en el Plan Nacional de
Desarrollo;
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25
f) Fomentar y ejecutar programas de investigación de carácter
científico, tecnológico y pedagógico que coadyuven al mejoramiento
y protección del ambiente y promuevan el desarrollo sustentable
nacional;
g) Constituir espacios para el fortalecimiento del Estado
Constitucional, soberano, independiente, unitario, intercultural,
plurinacional y laico; y,
h) Contribuir en el desarrollo local y nacional de manera permanente,
a través del trabajo comunitario o extensión universitaria.
Art. 28.- Fuentes complementarias de ingresos y exoneración es
tributarias.- Las instituciones de educación superior públicas podrán
crear fuentes complementarias de ingresos para mejorar su
capacidad académica, invertir en la investigación, en el otorgamiento
de becas y ayudas económicas, en formar doctorados, en
programas de posgrado, o inversión en infraestructura, en los
términos establecidos en esta Ley.
Las instituciones de educación superior públicas gozarán de los
beneficios y exoneraciones en materia tributaria y arancelaria,
vigentes en la Ley para el resto de instituciones públicas, siempre y
cuando esos ingresos sean destinados exclusivamente y de manera
comprobada a los servicios antes referidos.
Los servicios de asesoría técnica, consultoría y otros que
constituyan fuentes de ingreso alternativo para las universidades y
escuelas politécnicas, públicas o particulares, podrán llevarse a cabo
en la medida en que no se opongan a su carácter institucional sin
fines de lucro. El Consejo de Educación Superior regulará por el
-
26
cumplimento de esta obligación mediante las regulaciones
respectivas.
Art. 30.- Asignaciones y rentas del Estado para universidades y
escuelas politécnicas particulares.- Las universidades y escuelas
politécnicas particulares que a la entrada de vigencia de la
Constitución de la República del Ecuador reciban asignaciones y
rentas del Estado, podrán continuar percibiéndolas en el futuro.
Están obligadas a destinar dichos recursos al otorgamiento de becas
de escolaridad e investigación a estudiantes matriculados en
programas académicos de cualquier nivel, que por su origen socio
económico, etnia, género, discapacidad o lugar de residencia, entre
otros, tengan dificultad para acceder, mantenerse y terminar
exitosamente su formación, desde el inicio de la carrera; así como
también, becas de docencia e investigación para la obtención del
título de cuarto nivel.
Art. 71.- Principio de igualdad de oportunidades.- El principio de
igualdad de oportunidades consiste en garantizar a todos los actores
del Sistema de Educación Superior las mismas posibilidades en el
acceso, permanencia, movilidad y egreso del sistema, sin
discriminación degenero, credo, orientación sexual, etnia, cultura,
preferencia política, condición socioeconómica o discapacidad.
Las instituciones que conforman el Sistema de Educación Superior
propenderán por los medios a su alcance que, se cumpla en favor de
los migrantes el principio de igualdad de oportunidades. Se
promoverá dentro de las instituciones del Sistema de Educación
Superior el acceso para personas con discapacidad bajo las
condiciones de calidad, pertinencia y regulaciones contempladas en
-
27
la presente Ley y su Reglamento. El Consejo de Educación Superior,
velará por el cumplimiento de esta disposición.
Art. 80.- Gratuidad de la educación superior pública hasta el tercer
nivel.-
Se garantiza la gratuidad de la educación superior pública hasta el
tercer nivel. La gratuidad observará el criterio de responsabilidad
académica delos y las estudiantes, de acuerdo con los siguientes
criterios:
a) La gratuidad será para los y las estudiantes regulares que se
matriculen en por lo menos el sesenta por ciento de todas las
materias o créditos que permite su malla curricular en cada período,
ciclo o nivel;
b) La gratuidad será también para los y las estudiantes que se
inscriban en el nivel preuniversitario, pre politécnico o su
equivalente, bajo los parámetros del Sistema de Nivelación y
Admisión.
c) La responsabilidad académica se cumplirá por los y las
estudiantes regulares que aprueben las materias o créditos del
período, ciclo o nivel, en el tiempo y en las condiciones ordinarias
establecidas. No se cubrirán las segundas ni terceras matrículas,
tampoco las consideradas especiales o extraordinarias.
d) El Estado, por concepto de gratuidad, financiará una sola carrera
o programa académico de tercer nivel por estudiante. Se exceptúan
los casos de las y los estudiantes que cambien de carrera o
programa, cuyas materias puedan ser revalidadas.
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28
e) La gratuidad cubrirá exclusivamente los rubros relacionados con
la primera matrícula y la escolaridad; es decir, los vinculados al
conjunto de materias o créditos que un estudiante regular debe
aprobar para acceder al título terminal de la respectiva carrera o
programa académico; así como los derechos y otros rubros
requeridos para la elaboración, calificación, y aprobación de tesis de
grado.
f) Se prohíbe el cobro de rubros por utilización de laboratorios,
bibliotecas, acceso a servicios informáticos e idiomas, utilización de
bienes y otros, correspondientes a la escolaridad de los y las
estudiantes universitarios y politécnicos.
g) Para garantizar un adecuado y permanente financiamiento del
Sistema de Educación Superior y la gratuidad, la Secretaría Nacional
de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación
desarrollará un estudio de costos por carrera/programa académico
por estudiante, el cual será actualizado periódicamente.
h) Se pierde de manera definitiva la gratuidad, si un estudiante
regular reprueba, en términos acumulativos, el treinta por ciento de
las materias o créditos de su malla curricular cursada.
i) La gratuidad cubrirá todos los cursos académicos obligatorios para
la obtención del grado.
Art. 118.- Niveles de formación de la educación superior.- Los
niveles deformación que imparten las instituciones del Sistema de
Educación Superior son:
a) Nivel técnico o tecnológico superior, orientado al desarrollo de las
habilidades y destrezas que permitan al estudiante potenciar el
-
29
saber hacer. Corresponden a éste los títulos profesionales de
técnico o tecnólogo superior, que otorguen los institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios
superiores. Las instituciones de educación superior no podrán ofertar
títulos intermedios que sean de carácter acumulativo.
b) Tercer nivel, de grado, orientado a la formación básica en una
disciplina o a la capacitación para el ejercicio de una profesión.
Corresponden a este nivel los grados académicos de licenciado y los
títulos profesionales universitarios o politécnicos, y sus equivalentes.
Sólo podrán expedir títulos de tercer nivel las universidades y
escuelas politécnicas. Al menos un 70% de los títulos otorgados por
las escuelas politécnicas deberán corresponder a títulos
profesionales en ciencias básicas y aplicadas.
c) Cuarto nivel, de postgrado, está orientado al entrenamiento
profesional avanzado o a la especialización científica y de
investigación. Corresponden al cuarto nivel el título profesional de
especialista; y los grados académicos de maestría, PhD o su
equivalente. Para acceder a la formación de cuarto nivel, se requiere
tener título profesional de tercer nivel otorgado por una universidad o
escuela politécnica, conforme a lo establecido en esta Ley.
Las universidades y escuelas politécnicas podrán otorgar títulos de
nivel técnico o tecnológico superior cuando realicen alianzas con los
institutos de educación superior o creen para el efecto el respectivo
instituto de educación superior, inclusive en el caso establecido en la
Disposición Transitoria Vigésima Segunda de la presente Ley.
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30
Art. 385.- El sistema nacional de ciencia, tecnología, innovación y
saber es ancestral, en el marco del respeto al ambiente, la
naturaleza, la vida, las culturas y la soberanía, tendrá como finalidad:
1) Generar, adaptar y difundir conocimientos científicos y
tecnológicos.
2) Recuperar, fortalecer y potenciar los saberes ancestrales.
3) Desarrollar tecnologías e innovaciones que impulsen la
producción nacional, eleven la eficiencia y productividad, mejoren la
calidad de vida y contribuyan a la realización del buen vivir.
Art. 386.- El sistema comprenderá programas, políticas, recursos,
acciones, e incorporará a instituciones del Estado, universidades y
escuelas politécnicas, institutos de investigación públicos y
particulares, empresas públicas y privadas, organismos no
gubernamentales y personas naturales o jurídicas, en tanto realizan
actividades de investigación, desarrollo tecnológico, innovación y
aquellas ligadas a los saberes ancestrales.
El Estado, a través del organismo competente, coordinará el
sistema, establecerá los objetivos y políticas, de conformidad con el
Plan Nacional de Desarrollo, con la participación de los actores que
lo conforman.
Art. 387.- Será responsabilidad del Estado:
1) Facilitar e impulsar la incorporación a la sociedad del
conocimiento para alcanzar los objetivos del régimen de desarrollo.
2) Promover la generación y producción de conocimiento, fomentar
la investigación científica y tecnológica, y potenciar los saberes
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31
ancestrales, para así contribuir a la realización del buen vivir, al
sumak kawsay.
3) Asegurar la difusión y el acceso a los conocimientos científicos y
tecnológicos, el usufructo de sus descubrimientos y hallazgos en el
marco de lo establecido en la Constitución y la Ley.
4) Garantizar la libertad de creación e investigación en el marco del
respeto a la ética, la naturaleza, el ambiente, y el rescate de los
conocimientos ancestrales.
5) Reconocer la condición de investigador de acuerdo con la Ley.
Art. 388.- El Estado destinará los recursos necesarios para la
investigación científica, el desarrollo tecnológico, la innovación, la
formación científica, la recuperación y desarrollo de saberes
ancestrales y la difusión del conocimiento.
Un porcentaje de estos recursos se destinará a financiar proyectos
mediante fondos concursables. Las organizaciones que reciban
fondos públicos estarán sujetas a la rendición de cuentas y al control
estatal respectivo.
2.4 HIPOTESIS O PREGUNTA CIENTÍFICA
¿Con la Aplicación de ITIL V3 ayudaría a los GAD Municipales del
Guayas a mejorar la atención para los usuarios basado en la Gestión
de Incidentes?
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32
2.5 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Tipo de Variable Variable Indicadores
Independiente
Análisis para la aplicación de ITIL V3 en los GAD Municipales del
Guayas
- Análisis de datos de encuestas
- Resultados de las encuestas.
Dependiente Aplicar mejoras de ITIL
V3 para los GAD Municipales del Guayas
- Solución en tiempos cortos
- Registro de incidentes
- Control y seguimiento de incidentes reportados
Elaborado por: Vanessa Rosado Rosado
Fuente: Propia
2.6 DEFINICIONES CONCEPTUALES
Conceptos referentes a ITIL
ITIL que en sus siglas en ingleses Information Technology
Infrastructure Library, el cual es un conjunto de directrices inspiradas
en la práctica de la gestión de servicios de TI (IT Service
Management) y consiste en una serie de publicaciones que
proporcionan orientación sobre la entrega de servicios de TI de
calidad y en los procesos y los recursos necesarios para apoyar.
Para Acevedo: “ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de
-
33
infraestructura de TI) = Marco de referencia que describe un
conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la
administración de servicios de TI, con un enfoque de administración
de procesos”. (Acevedo, 2010) Esta perspectiva ayuda a pensar que
ITIL contribuye a las mejores prácticas y recomendaciones en el
aspecto administrativo del servicio de las TI.
ITIL tiene sus raíces en la década de 1980 como los centros de
datos comenzaron la descentralización y la adopción de
arquitecturas distribuidas más o geográficamente diversas. Esta
flexibilidad llevó a diferencias no deseadas en los procesos e
implementaciones, creando un rendimiento inconsistente o sub-
óptima. El gobierno del Reino Unido reconoció la importancia de la
percepción de las TI como un servicio y luego aplicar las prácticas
consistentes en todo el ciclo de vida de servicios de TI, e inició ITIL.
No obstante, Acevedo recomienda que se deba tomar en cuenta lo
siguiente:
“Como marco de referencia, ITIL se creó como un modelo
para la administración de servicios de TI e incluye información
sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las
salidas de los procesos que se pueden incorporar a las áreas
de TI” (Acevedo, 2010)
De esta manera, Acevedo manifiesta que dentro de este marco
referencial ITIL llega a ser un prototipo para el área de
administración de servicios, y a esto se agrega que llega a ser el
estándar mundial en la Gestión de Servicios Informáticos. ITIL
abarca un marco de cinco publicaciones principales o libros de ITIL,
-
34
que se revisan y actualizan periódicamente a medida que las
tecnologías cambian. Cada libro recoge las mejores prácticas para
cada fase importante del ciclo de vida de servicios de TI.
Imagen 1
Ciclo de vida del servicio
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_
la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php
Service strategy (estrategia del servicio)
En la Estrategia del servicio tiene mucho que ver el ciclo de vida del
servicio pues como principal objetivo es de convertir la Gestión de
servicio en una estrategia. En primer lugar para conseguir el objetivo
mencionado es imprescindible valorar los servicios que se prestan y
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.phphttp://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php
-
35
por qué han de ser prestado desde el punto de vista del cliente y las
actividades comerciales.
Para una correcta aplicación de la Estrategia de Servicio se
recomienda seguir lo siguiente: Servir de guía para establecer y
priorizar los objetivos y oportunidades. Tener pleno conocimiento del
mercado y los servicios de competencia. En cuanto a la oferta,
armonizar con la demanda de servicios, formalizar los recursos y
capacidades para prestar los servicios ofrecidos, elaborar planes
que ayuden a crecer sosteniblemente. Finalmente, establecer casos
de negocios para, de alguna manera, justificar inversiones
estratégicas. Según Oriente esta etapa de servicio está basada en
planes y paradigmas de servicios.
De las cinco etapas del ciclo de vida de un servicio, la
estrategia del servicio es el centro, o la base del sistema, el
diseño, transición y operación del servicio operan en ciclos, y
la mejora continua del servicio proporciona el soporte para el
afinamiento de las demás etapas. En este marco, el propósito
de la etapa de estrategia del servicio es definir la perspectiva,
los planes y patrones que el proveedor de servicios necesita
implementar para alcanzar los objetivos de negocio de su
organización. (Oriente, 2014)
-
36
Service design (diseño del servicio)
El papel principal del diseño de servicio es diseñar nuevos servicios
o, a su vez, modificar los servicios ya existentes para su respectiva
inserción en el catálogo de servicios. Esta área debe seguir
indicaciones establecidas en la Estrategia de servicio y por lo tanto,
debe colaborar con ella para que los resultados de los servicios
diseñados: Se adecuen a las necesidades del mercado, sean
eficientes en costes y rentables, cumplan los estándares de calidad
adoptados.
Los requisitos para estos nuevos servicios se extraen del
portfolio de servicios y cada requisito es analizado,
documentado y acordado de manera que cada solución es
comparada con las estrategias y limitaciones extraídas de la
Estrategia de Servicio para asegurar que se ajusta a los
requisitos empresariales y a las políticas de TI. (González,
2013, p. 36)
Service transition (transición del servicio)
La importancia de la transición del servicio es hacer que los
productos y servicios ya definidos en la etapa del diseño se adapten
al entorno de producción y se facilite el acceso a los clientes y
usuarios autorizados. Entre sus principales objetivos de esta etapa
es la de supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del
nuevo servicio. Garantizar que los nuevos servicios se cumplan
todos los requisitos y estándares de calidad establecidos en la fase
de Estrategia y Diseño. Por otro lado, minimizar los riesgos
-
37
asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los
servicios existentes. Comunicar el cambio a todos los participantes
implicados. Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios
prestados.
Transición del servicio: se ocupa de la gestión y coordinación
de los procesos, los sistemas y las funciones que se precisan
para crear, comprobar e implantar servicios nuevos o
modificados en las operaciones. Entre los procesos de
transición del servicio figuran: la planificación y soporte de la
transición, la gestión del cambio, la gestión de la configuración
y los activos del servicio, la gestión del lanzamiento y el
despliegue, la validación y comprobación del servicio, la
evaluación y la gestión del conocimiento. (Figuerola, 2012)
Service operation (operación del servicio)
Esta fase es denominada la más crítica entre todas las fases. La
percepción de la calidad percibida por los clientes y usuarios de los
servicios prestados depende la vinculación de una correcta
organización y coordinación de todos los colaboradores implicados.
Entre los principales objetivos de esta fase se menciona que debe:
coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestación de los servicios acordados con los
niveles de calidad aprobados. Además dar soporte a los usuarios del
servicio y finalmente, gestionar la infraestructura tecnológica
necesaria para la prestación del servicio.
En esta fase es indispensable la estabilidad necesaria pues los
clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio.
-
38
Además las necesidades de todo negocio cambian rápidamente y
por eso se requiere una respuesta rápida. Para evitar problemas de
inestabilidad se sugiere que se adopte una actitud proactiva que
permite dar ideas a las necesidades de negocios en forma
progresiva.
SO (Service Operation), conduce, gestiona y controla las
operaciones del día a día de los procesos, con la finalidad de
tener los servicios estables, registrar incidentes, registrar
problemas y sugerir el uso de nuevos procesos. Pero por el
contrario este trabajo tiene una estrategia muy importante.
(Palomino, 2010)
Mejora continua de servicios
En la época actual se exigen cambios continuos, en esta fase se
debe tener como objetivo ofrecer mejores servicios adaptados a los
cambios y las necesidades de los clientes, puesto que mediante los
procesos internos optimizados permitirá mayores retornos a la
inversión y satisfacción del cliente. Por otro lado, los principales
objetivos de esta fase son las siguientes: Recomendar mejoras para
las actividades y procesos involucrados en la gestión y prestación de
los servicios TI. Monitorear y analizar los parámetros de seguimiento
de Niveles de Servicio. Además proponer mejoras que aumenten el
ROI y VOI asociados a los servicios TI, finalmente, dar soporte a la
fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y
procesos / actividades asociados a los mismos.
La Mejora continua del servicio trata de alinear y realinear los
servicios de TI según las necesidades cambiantes del negocio
-
39
mediante la identificación e implementación de mejoras en los
servicios de TI que dan soporte a los procesos de dicho
negocio. (Camisón, 2013)
Los profesionales de TI pueden estar acreditados en cuatro niveles
de ITIL v3: Fundación, Avanzado, Profesional y Maestro.
El nivel Fundación cubre los conceptos y terminología básicos de
ITIL en su conjunto, mientras que los niveles más altos entran en
mayor profundidad para cada uno de los cinco temas principales de
ITIL.
Entre las principales ventajas de utilizar el modelo ITIL V3, se puede
mencionar:
Alineación de TI, sus servicios y los riesgos con las
necesidades del negocio
Nivel de Servicio (SLA) comercializable
Procesos consistentes y predecibles
La eficiencia en la prestación de servicios
Servicios y mensurables y capaces de Proceso de mejora
La optimización de la experiencia del cliente
Un lenguaje común
Al momento de realizar la selección de la metodología o mejores
prácticas a usar realizamos una validación entre las existentes,
donde muchas suele originarse como primera pregunta a la hora de
trabajar cual sería una mejor opción ITIL o COBIT. Sin embargo,
la interrelación de ITIL con COBIT es cada vez más fuerte en las
empresas de TI. Por más que las diferentes prácticas, normas y
http://www.bitcompany.biz/gobierno-de-ti-cobit/
-
40
marcos se complementen perfectamente entre sí, es importante
tener siempre presente las diferencias entre ellas. (Artículo
“Diferencias entre ITIL e ISO 20000“)
En la práctica diaria, por lo general un consultor se dirige a COBIT
en el primer lugar, para evaluar, formular, definir y justificar, auditar.
En segundo lugar, viene ITIL, cuando se necesitan más detalles, o
cuando se necesita la autoridad de todo para justificar lo que se
indica.
Las razones para que esto sea así son:
COBIT es más completo y sistemático
COBIT define qué debemos controlar e ITIL define cómo
debemos hacerlo
Esa última oración, tan corta pero a la vez tan precisa, es la
clave a la hora de implementar ITIL y COBIT.
COBIT ayuda a planificar, organizar, dirigir y controlar todas las
funciones informáticas dentro de una empresa. Cobit actúa sobre la
dirigencia y ayuda a estandarizar la organización, mientras que
ITIL actúa sobre los procesos y, a través del conjunto de buenas
prácticas que lo conforman, mejorar el servicio que ofrece la
empresa para una mejora continua.
Se debe destacar que si se trata de elegir una de ellas, se debe
prestar atención a la necesidad de la empresa. Sin embargo,
siempre habrá que considerar que una integración de ambos
marcos derivará en el cumplimiento eficiente de las regulaciones que
http://www.bitcompany.biz/certificacion-iso-20000/
-
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se les exige a las organizaciones (SOX, Base II, regulaciones
gubernamentales, ISO 27001, ISO 38500, ISO/IEC 20000, etc.).
El objetivo de la mesa de servicios según ITIL v3 es proporcionar un
único punto de contacto ("SPOC") para satisfacer las necesidades
de comunicación de los usuarios y los empleados de TI. Pero
también para satisfacer tanto al cliente y los objetivos de
Proveedores de TI. "Usuario" se refiere al usuario real del servicio,
mientras que el "cliente" se refiere a la entidad que está pagando por
el servicio.
De acuerdo a Knapp (2013), “mesa de servicios es una plataforma
que se utiliza para realizar procesos de gestión técnico, que se
mantiene integrado bajo un inventario automático y la gestión de
recursos Ti, en poco tiempo.” (ITIL pág.242). Una Mesa de servicios,
entiende que la información ofrece a las empresas ventajas
estratégicas y garantiza mecanismos adecuados estén en su lugar
para que los datos se analizarán, producidos y distribuidos sin
problemas. Las mejores prácticas permitirán gestionar en la mesa de
servicio la entrega de información mediante la utilización de
infraestructura de TI Library (ITIL) que son las mejores prácticas
para ofrecer estos servicios.
El Centro de Servicio es el primer contacto en una organización para
cualquier y todas las preguntas de TI. ITIL, determina a Mesa de
servicios como un único punto de contacto entre los usuarios y la
gestión de servicios, donde las tareas incluyen el manejo de
incidentes y solicitudes, y proporcionando una interfaz para otros
procesos ITIL. Las principales funciones de la Mesa de servicio son
http://www.bitcompany.biz/gestion-de-seguridad-que-es-iso-27001/http://www.bitcompany.biz/por-que-implementar-iso-38500/http://www.bitcompany.biz/certificacion-iso-20000/
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el control de incidentes, gestión del ciclo de vida de todas las
solicitudes de servicio, y la comunicación con el cliente.
Otra definición de Mesa de servicios es que es un centro que
proporciona un único punto de contacto entre los clientes, los
empleados de una empresa y socios de negocios. El Centro de
Servicio está diseñado para optimizar los servicios en nombre de la
empresa y supervisar las funciones de TI. Así, un Centro de Servicio
hace más que hacer que los servicios de TI seguro que están siendo
entregados en ese momento, que gestiona los diferentes ciclos de
vida de los paquetes de software que se utilizan para proporcionar
un flujo de información crítica mediante la utilización de mejores
prácticas de ITIL.
La mesa de servicios está diseñada para manejar ambos incidentes
y solicitudes de servicio. En este contexto, un INCIDENTE es un
evento que se traduce en una interrupción en la disponibilidad o la
calidad del servicio. Una solicitud de servicio busca ayuda con una
tarea de rutina, tales como ayudar a cambiar un usuario de una
contraseña o conseguir un nuevo usuario creado en los sistemas de
trabajo. Otros servicios prestados pueden incluir la gestión del
cambio, gestión de versiones y las tareas relacionados con la
configuración.
Un número significativo de organizaciones han puesto en marcha un
punto central de contacto para el manejo de los clientes, usuarios y
otras cuestiones. Los tipos de mesa de servicio se basan en el nivel
y tasas de resolución de habilidad para las llamadas de servicio. Los
diferentes tipos de mesa de servicio incluyen:
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Centro de llamadas
Centro de contacto
Mesa de servicios
Por otro lado, la mesa de servicios se encarga de incidentes y
solicitudes de servicio, así como proporcionar una interfaz para los
usuarios de otras actividades ITSM como:
Gestión de incidencias
La gestión de problemas
Gestión de la configuración
Gestión del cambio
Gestión de la liberación
Gestión de nivel de servicio
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la capacidad
Gestión financiera
Gestión de la continuidad del servicio de ti
Gestión de la seguridad.
El apoyo o soporte técnico trata de una gran cantidad de servicios
por los que las empresas prestan asistencia a los usuarios de los
productos de tecnología, como teléfonos móviles, televisores,
computadoras, productos de software u otros productos electrónicos
o mecánicos. En general, los servicios de apoyo técnico tratan de
ayudar al usuario a resolver problemas específicos con un producto
en lugar de proporcionar la formación, la personalización u otros
servicios de apoyo.
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La mayoría de las empresas ofrecen soporte técnico para los
productos que venden, ya sea de libre disposición o por un costo.
Este puede ser entregado por correo electrónico, software de
soporte en vivo, en un sitio web o una herramienta donde los
usuarios pueden iniciar sesión con una llamada a un incidente.
Algunas organizaciones grandes con frecuencia tienen soporte
técnico interno a disposición de su personal para los problemas
relacionados con la informática. La Internet también puede ser una
buena fuente de soporte técnico de libre acceso, donde los usuarios
experimentados ayudan a los usuarios a encontrar soluciones a sus
problemas. Además, algunas empresas de servicios basados en
honorarios cobran por servicios de apoyo técnico de primera calidad
Gestión de incidentes
Definición entorno a gestión de incidentes
La gestión de incidencias es un instrumento que permite realizar el
alcance de los acontecimientos según el flujo de trabajo
determinado. El funcionamiento de la misma se da a partir de la
petición de algún usuario sea por medio de un entorno web, una vía
telefónica, o vía e-mail. Además el flujo de los tratamientos de las
incidencias es analizado por los técnicos, estos pueden visualizar el
historial de incidencias registradas, los cambios que se vayan dando
en respuesta a cada petición.
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Por otra parte la gestión de incidentes puede estar personalizada
para cada caso en concreto a fin de compensar todo el tiempo que
sea necesario tal como lo manifiesta Chicano (2013), “la gestión de
incidentes tiene como objetivo calcular y utilizar adecuadamente los
recursos necesarios para aplicar correctamente estas medidas de
prevención, detección y corrección de incidentes de seguridad” (pág.
19) Lo mencionado por el autor establece que la gestión de
incidentes se centra principalmente en restablecer el servicio lo más
rápido posible y reducir al mínimo, el impacto negativo en el negocio.
El funcionamiento normal del servicio se define en el acuerdo de
nivel de servicio que es otro proceso de ITIL.
Las llamadas que suelen emitirse a centros de servicio, son
consideras como incidencia sin importar que estén incluidas las
peticiones de ciertas asistencias. Mientras tanto, International
Monetary Fund (2012), estipula lo siguiente: “la gestión de incidentes
tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una
interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible”
(pág. 35) La gestión de incidentes, es el proceso reactivo de
operación de los servicios de TI y tiene como objetivo principal
restaurar el usuario final del servicio lo antes posible, así que el
impacto se reduce al mínimo y los incidentes son tratados de la
manera adecuada en cada uno de los casos, realizándose las
supervisiones respectivas.
Al mismo tiempo García (2014) refiere la influencia que tienen las
estructuras organizacionales en el marco de la gestión de
incidencias.
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La estructura organizativa es la forma en la que se ordena
todo el conjunto de las relaciones de una empresa mediante
un nivel adecuado de comunicación y coordinación entre
todos los miembros, siendo un instrumento inmediatamente el
cual la organización alcanza sus objetivos. (García M. J.,
2014)
La gestión de incidentes involucra a toda la institución en la que se
encuentra conformada por las técnicas de proceso, el espectro de
posibles incidentes abarca desde problemas técnicos y
vulnerabilidades a ataques puntuales en el IT, aclarando que el
objetivo del proceso de Gestión de Incidentes es la restauración más
rápida posible de rendimiento del servicio. La gestión de incidentes
de ITIL de V3 distingue entre incidentes y soluciones de servicio
Proceso de gestión de incidentes
Existen algunos puntos importantes que se deben desarrollar en el
proceso de incidentes, con base en las mejores prácticas de ITIL V3:
Se debe de identificar y registrar un incidente, para los cuales
existen varios canales que se pueden configurar, como la conexión
del usuario, la apertura a través del sistema de gestión de
incidencias, envío de correo electrónico e incluso en persona.
Independientemente del número de puertos de entrada que se
definen, se debe de tener cuidado con:
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a) Cuanto mayor es el número de canales de entrada, serán más
difíciles de gestionar los niveles de servicio de incidentes, como
la restauración del servicio de tiempo.
b) Múltiples canales requieren diferentes métodos de
seguimiento de tiempo.
Se presenta la actividad de categorización que es la más importante
entre los que son guiados por el primer nivel de atención, la
clasificación de incidentes definirá aspectos tales como:
a) Preguntas para hacer al usuario que se identificó el incidente
b) Errores que se posiblemente asociados con el incidente
conocidos
c) El tiempo que el incidente debe ser resuelto
d) El departamento debe ser compatible con el incidente
Por ello es importante que se mantenga la vigilancia de los
incidentes ya que se clasifican de manera efectiva para el nivel
superior, al momento de crear un indicador de desempeño permitirá
monitorear la cantidad de incidentes clasificados, para la toma de
decisiones con respecto a la formación y documentación del
procedimiento.
Para que las incidencias se resuelvan en el momento oportuno, cada
nivel de apoyo debe seguir comprometido con un objetivo para que
el servicio que se quiera restablecer se realice en el momento
adecuado. Según Vieites (2011), indica que este proceso tiene como
objetivo analizar la causa de los incidentes en la infraestructura de
TI, proporcionando soluciones paliativas y definitivas, la prevención
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de la recurrencia de estos, minimizando el impacto (o evitar) los
incidentes.
En la práctica, la gestión de los problemas hace resultados no tan
rápido y no es tan visible como la gestión de incidentes, pero en el
mediano plazo se verá que ayudará a reducir las llamadas a la mesa
de servicio y aumentar la credibilidad del departamento de TI. El
enfoque de las cuestiones de gestión es resolver la causa del
incidente como la gestión de incidentes es restaurar el servicio. Los
procesos son complementarios, pero diferentes.
Para esto se debe de tener en cuenta el proceso siguiendo los
siguientes puntos:
Problema: La causa desconocida de uno o más incidentes.
Solución: Una solución que permite restablecer el nivel de
servicio.
Fallo conocido: Un fallo que se tiene conocimiento de la
causa y no hay una solución.
Bases de datos conocidos errores: Es el lugar donde se
documentan los errores ya corregidos y soluciones paliativas
es el conocimiento base.
Según Lacnic (2010) los objetivos principales de la gestión de
incidentes son:
Detectar cualquier alteración en los servicios TI. Registrar y
clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado
de restaurar el servicio Esta actividad requiere un estrecho
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contacto con los usuarios, por lo que el Centro de Servicios (Mesa
de servicios) debe jugar un papel esencial en el mismo y poder
identificar cada uno de los
