Universidad de Quintana Roo Materia: Estrategia de ventas Maestro: José Luís Zapata Sánchez...

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Universidad de Quintana Roo Materia: Estrategia de ventas Maestro: José Luís Zapata Sánchez Alumnos: Santiago Esquivel Víctor Cervantes Cocom Fabian Segovia Málaga Javier

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  • Universidad de Quintana Roo Materia: Estrategia de ventas Maestro: Jos Lus Zapata Snchez Alumnos: Santiago Esquivel Vctor Cervantes Cocom Fabian Segovia Mlaga Javier
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  • Estrategia apropiada en atencin al cliente Estrategia apropiada en atencin al cliente
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  • Todos sabemos que frases como las siguientes son populares " nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero tambin sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%. A continuacin planteamos el que es considerado el declogo de la atencin al cliente, cumpliendo a cabalidad con l se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente.
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  • 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO En este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este s que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
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  • 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.
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  • 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
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  • 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
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  • No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del cliente. Los siguientes son los 13 componentes bsicos del buen servicio, si no estn bien cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada.
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  • SEGURIDAD: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta. COMUNICACIN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente - empresa.
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  • COMPRENSIN DEL CLIENTE: no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar. ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,... adems, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. CORTESA: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin.
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  • PROFESIONALISMO: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no slo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio. CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones nuestros clientes.
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  • FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente. Una vez cumplamos con estos componentes bsicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun ms valor y mayores niveles de satisfaccin para nuestros clientes
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  • RAPIDEZ/ AGILIDAD: El servicio ser mejor valorado si se presenta con mayor rapidez, organizacin debe de procurar no slo prestar el servicio en el tiempo preciso, sino tambin en el menor posible. RESPONSABILIDAD: Supone tener la disposicin a proporcionar el servicio. Esta disposicin debe demostrar que la empresa se ocupa en los problemas del cliente. COMPETENCIA: Significa poseer la capacidad y conocimientos requeridos para prestar el servicio.
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  • Bibliografa: Mercadotecnia, conceptos y estrategias. Santesmases Meste, Snchez Guzmn Adriana, Villar Valderrey Francisco. http://www.gestiopolis.com/recursos/docum entos/fulldocs/mar/mkttacest.htm
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  • Gracias por su atencin