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Universidad del Istmo Facultad de Ingeniería PROCEDIMIENTOS DE OPERACIÓN ESTÁNDAR DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA HUAWEI TELECOMMUNICATIONS S.A (GUATEMALA) ANA KRISTHA PINEDA LIMA Guatemala 8 de enero 2013
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Universidad del Istmo
Facultad de Ingeniería
PROCEDIMIENTOS DE OPERACIÓN ESTÁNDAR DEPARTAMENTO DE
LOGÍSTICA
HUAWEI TELECOMMUNICATIONS S.A (GUATEMALA)
ANA KRISTHA PINEDA LIMA
Guatemala 8 de enero 2013
Universidad del Istmo
Facultad de Ingeniería
PROCEDIMIENTOS DE OPERACIÓN ESTÁNDAR DEPARTAMENTO DE
LOGÍSTICA
HUAWEI TELECOMMUNICATIONS S.A (GUATEMALA)
Trabajo de Graduación
Presentado al Consejo de la Facultad de Ingeniería
de la Universidad del Istmo para optar al título de:
Ingeniera Comercial
por
ANA KRISTHA PINEDA LIMA
Asesorado por: Ing. Marlow Jui
Guatemala 8 de enero 2013
DEDICATORIA
A Dios, principal protagonista de todos mis logros.
A mis padres, que con su inquebrantable lucha, múltiples sacrificios, constante
apoyo e innumerables lecciones de vida, han sembrado en mí la búsqueda continúa de
perfeccionamiento.
A mis hermanos, que han sido pilares importantes en mi crecimiento personal como
profesional.
A Ody Lima, que el pasado lo contará mejor, pero que ha formado y seguirá
formando parte importante del desarrollo de mi vida.
A mis amigos, por las constantes experiencias, sonrisas y apoyo incondicional
brindado.
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN ......................................................................................................................... …1
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 2
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 3
1.1 La Logística, una visión histórica ................................................................................ 3
1.2 Logística Empresarial ................................................................................................... 4
1.2.1 Conceptos y relación con las áreas funcionales de la empresa ............................. 4
1.3 Actividades Logísticas ................................................................................................. 6
1.3.1 Importación ........................................................................................................... 6
1.3.1.1 Tipos de importaciones ................................................................................. 7
1.3.2 Almacenaje ........................................................................................................... 7
1.3.2.1 Clases de almacenes ...................................................................................... 7
1.3.2.2 Diseño y operación de almacenes ................................................................. 8
1.3.2.3 Métodos de flujo de entrada y salida ............................................................. 9
1.3.2.4 Manipulaciones ............................................................................................. 9
1.4 Distribución ................................................................................................................ 10
1.5 Procesos Operativos ................................................................................................... 10
1.6 Control de procesos .................................................................................................... 11
1.6.1 Definición de control .......................................................................................... 11
1.6.2 Elementos del concepto ...................................................................................... 12
1.6.3 Importancia del control ....................................................................................... 13
1.7 Procesos Estándares de Operación ............................................................................. 13
1.7.1 Objetivos de los Procesos Estándares de Operación .......................................... 14
1.7.2 Beneficios ........................................................................................................... 14
1.7.3 Lineamientos de Procesos Estándares de Operación .......................................... 15
1.7.4 Pasos para el desarrollo de Procesos Estándares de Operación .......................... 15
1.7.5 Requisitos del documento de procesos estándares de operación ........................ 16
1.7.6 Procesos Estándares de Operación y la Mejora Continúa .................................. 16
1.8 Diagrama de Flujo ...................................................................................................... 16
1.8.1 Construcción de los diagramas ........................................................................... 17
1.8.2 Criterios para el diseño de los diagramas de flujo de operación ........................ 18
1.8.3 Simbología .......................................................................................................... 19
1.8.4 Tipos de diagrama ............................................................................................... 22
1.8.4.1 Diagrama de flujo vertical: .......................................................................... 22
1.8.4.2 Diagrama de flujo horizontal o de operaciones de proceso ........................ 24
1.9 Modelo RACI ............................................................................................................. 25
1.9.1 Pasos en un proceso RACI .................................................................................. 27
1.10 Datos generales de la empresa .................................................................................. 27
1.10.1 Historia ................................................................................................................ 27
1.10.2 Organigrama ....................................................................................................... 28
1.10.3 Estrategia ............................................................................................................ 28
1.10.4 Misión ................................................................................................................. 29
1.10.5 Visión .................................................................................................................. 29
1.10.6 Core Values ......................................................................................................... 30
MARCO CONTEXTUAL .................................................................................................... 31
2.1 Datos generales de Huawei ........................................................................................ 31
2.1.1Historia Huawei......................................................................................................... 31
2.1.2 Huawei Telecommunications Guatemala S.A .................................................... 32
2.1.3 Organigrama General Huawei Telecommunications Guatemala S.A. ............... 33
2.1.4 Misión ................................................................................................................. 34
2.1.5 Visión .................................................................................................................. 34
2.1.6 Core Values ......................................................................................................... 34
2.1.7 Estrategia de Huawei Telecommunications Guatemala S.A. ............................. 35
2.1.7.1 Carrier Business Network ........................................................................... 37
2.1.7.2 Enterprise .................................................................................................... 37
2.1.7.3 Negocios del consumidor ............................................................................ 37
2.2 Departamento de Logística de Huawei Telecommunications Guatemala S.A ........ 398
2.3 Organigrama Departamento de Logística Huawei Telecommunications S.A. ........... 39
2.4 Proceso Logístico Consolidado .................................................................................. 40
2.5 Actividades Logísticas de Huawei Telecommunications Guatemala ........................ 40
2.5.1 Importación ......................................................................................................... 40
2.5.1.1 Principales factores para la importación ..................................................... 41
2.5.1.1.1 Póliza de Importaciones ....................................................................... 41
2.5.1.1.2 INCOTERMS ....................................................................................... 42
2.5.1.1.3 Proceso de embarque, contratación de flete y seguro .......................... 47
2.5.1.1.4 Retiro de las mercancías....................................................................... 48
2.5.2 Almacenaje ......................................................................................................... 48
2.5.2.1 Ingreso de Materiales o Inbound ................................................................. 49
2.5.2.2 Preparación de material para despacho o Picking ....................................... 50
2.5.2.2.1 Tipos de armado de Pedidos ................................................................ 51
2.5.2.3 Gestión de inventarios ................................................................................. 52
2.5.3 Distribución o outbound ..................................................................................... 52
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................. 55
3.1 OBJETIVOS ............................................................................................................... 57
3.1.1 Objetivo general .................................................................................................. 57
3.1.2 Objetivos específicos .......................................................................................... 57
3.2 ALCANCES Y LIMITACIONES ............................................................................. 58
3.3 APORTE ……………………………………………………………………………60
3.4 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS................................................................. ... .61
3.4.1 Proceso Planeación de Servicios ......................................................................... 61
3.4.2 Proceso Importación e Ingreso de Mercadería ................................................... 67
3.4.3 Proceso de Preparación y Salida de Mercancía. ................................................. 74
3.4.4 Proceso de Gestión de Inventarios ...................................................................... 83
3.4.5 Proceso de Distribución Local ............................................................................ 91
DISCUSIÓN ......................................................................................................................... 99
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 105
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................... 107
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Tablas
SIMBOLOGÍA INTERNACIONAL ESTÁNDAR PARA LOS DIAGRAMAS DE
FLUJO ............................................................................................................................ 20
SIMBOLOGÍA PARA LA CONFECCIÓN DE DIAGRAMAS DE FLUJO
OPERATIVOS ................................................................................................................ 21
MODELO RACI ................................................................................................................... 26
INCOTERMS UTILIZADOS POR HUAWEI TELECOMMUNICATIONS
GUATEMALA S.A. ....................................................................................................... 46
DISTANCIA EN KM A DEPARTAMENTOS DE GUATEMALA ................................... 53
DISCUSIÓN ......................................................................................................................... 99
COSTOS DE OPERACIÓN LOGÍSTICA HUAWEI TELECOMMUNICATION
GUATEMALA S.A. .................................................................................................... 102
Gráficas
DIAGRAMA DE FLUJO VERTICAL ................................................................................ 23
DIAGRAMA DE FLUJO HORIZONTAL O DE OPERACIONES DE PROCESO .......... 25
ORGANIGRAMA GENERAL DE HUAWEI TELECOMUNNICATIONS
GUATELAMA S.A. ....................................................................................................... 33
CORE VALUES HUAWEI .................................................................................................. 35
ESTRATEGIA HUAWEI TELECOMMUNICATIONS GUATEMALA S.A. .................. 36
ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA HUAWEI
TELECOMMUNIATIONS GUATEMALA S.A. .......................................................... 39
PROCESO LOGÍSTICO CONSOLIDADO ........................................................................ 40
GRÁFICA SEMMA ............................................................................................................. 59
COMPORTAMIENDO DE COSTOS DE OPERACIÓN LUEGO DE IMPLENTACIÓN
DE SOP´s SEPTIEMBRE 2012 ................................................................................... 101
1
RESUMEN
El presente trabajo consiste en la elaboración de procedimiento de operación
estándar para las tres principales áreas del departamento de Logística de Huawei
Telecommunications Guatemala, S.A. En la actualidad la empresa se dedica a fabricación,
distribución y venta de equipos de telecomunicación para los principales operadores de
Guatemala. El enfoque de este trabajo e información recabada se dirige al área de
telecomunicaciones, sin embargo puede ser de utilidad para cualquier empresa que busque
optimizar sus operaciones logísticas por medio del levantamiento de procedimientos de
operación estándar. Inicialmente se realizó una revisión bibliográfica de los temas
logísticos, estandarización de procesos y control de procesos; luego se describe la situación
actual en la que se encuentra el departamento de Logística, encontrando posibles áreas de
mejora y finalmente se procede al levantamiento de procesos estándares de operación que
servirán para la optimización de la operación logística. Al final del documento se discute el
resultado de este trabajo y se llega a varias conclusiones.
2
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de graduación analiza y discute sobre la aplicabilidad del
sistema “Procesos Estándares de Operación” (SOP)1, para una empresa global con cuatro
años de haberse establecido en Guatemala y con casa matriz en ShenZen, China. Sus
productos están destinados a facilitar los sistemas de comunicación, dando soluciones
evolutivas a sus usuarios. El trabajo constituye un aporte al crecimiento de la empresa, en la
industria de las telecomunicaciones en un país en vías de desarrollo.
Es importante destacar que el proceso de globalización ha generado cambios en la
economía global, los que a su vez, han demandado avances en las comunicaciones y han
incentivado a países en vías de desarrollo a encontrar medios que les permitan ser partícipes
del crecimiento acelerado que se ha generado. Esta compañía, ahora con operaciones en
Guatemala, presenta soluciones rápidas y económicas en el mercado de
telecomunicaciones, con un prospecto de alto crecimiento. Este trabajo pretende hacer un
aporte importante a las operaciones regionales de la empresa.
Cabe mencionar que esta empresa se enfoca en el desarrollo de ventajas de costos,
en las organizaciones que operan sistemas de telecomunicación a escala mundial, a base de
contratos globales en el manejo de sus operaciones logísticas de nivel mundial.
El presente trabajo analiza la conveniencia de estructurar Procesos Estándares de
Operación, para el Departamento de Logística de Huawei Telecommunications Guatemala
S.A.
1SOP (Standard Operation Process) consiste en una serie de instrucciones claras y concisas para llevar a cabo
una tarea específica. SUTTON, Ian S. Administración de riesgos y confiabilidad de procesos. p. 433
3
MARCO TEÓRICO
1.1 La Logística, una visión histórica
La logística tiene en la actualidad un papel muy importante dentro de la gestión de
las empresas y se considera como un factor clave para su buen funcionamiento y resultado.
Efectivamente, cada vez más las instituciones públicas y las empresas estudian, discuten,
promocionan y se preocupan de cómo mejorar la logística de las actividades económicas,
debido a este gran interés por tantas instituciones no queda claro hoy en día el significado
del término “logística”. Por lo tanto, nuestra primera pregunta es: ¿en qué consiste hoy en
día la logística?
“Logística” es un término que muchas personas y medios de comunicación
escuchan, emplean e incluso del cual abusan, pero que pocas pueden definirla. Es una
palabra muy utilizada también dentro de las operaciones militares, por el despliegue de los
ejércitos en tiempo de guerra y de soporte de las fuerzas armadas de un país. La importante
contribución de la logística a las guerras está bien documentada y reconocida. Era en el año
500/aC. Sun Tzu Wu, en su documento “el arte de la guerra” se refería a las operaciones
logísticas y sus relaciones con las estrategias y tácticas2. Alejandro Magno fue quizá el
primer militar que desarrolló un sistema logístico para dar soporte a sus tropas en campaña
de guerra, en vez de ir dejando abandonada la tierra que iba conquistando.
Ya en el siglo XX, aunque gran parte de la filosofía logística está como se entiende
en la actualidad, estaba incluida en actividades logísticas militares durante la Segunda
Guerra Mundial, tuvieron transcurrir algunos años antes de que se aplicara al mundo
empresarial.
Los mercados de aquella época estaban en expansión, la producción era intensa y
las ventas se potenciaban con la finalidad de absorberla en pugna con el incremento de la
competencia. Durante las dos décadas siguientes a la Segunda Guerra Mundial los cambios
2TZU. Sun. El Arte de la Guerra. P. 24
4
en las condiciones económicas y tecnológicas favorecieron el ulterior desarrollo de la
logística.
Los movimientos demográficos propiciaron la ampliación de las cadenas de
distribución, y en estos casos los costos aumentaron, también incrementó como
consecuencia la mayor demanda de productos, los costos de almacenaje y transporte, tales
como la distribución y gestión de inventarios.
La situación económica, debilitada a consecuencia de la guerra, fue el inicio de la
función logística empresarial, así como las técnicas asociadas a la filosofía del “Just in
Time”. La falta de capitales obligó a la empresas a optimizar su rentabilidad económica; de
aquí la relevancia de minimizar las inversiones totales en capital (inventarios y maquinaria)
y reducir los costos directos e indirectos de aprovisionamiento, producción y distribución
(hoy en día integrados en los costos logísticos totales). La función logística ha dado
respuesta a esta necesidad de ver todas las operaciones de la cadena logística entre cliente y
proveedor de una forma horizontal e integradora.
1.2 Logística Empresarial
La planificación, organización y el control de todas las actividades relacionadas con la
obtención, traslado y almacenamiento de materiales y productos, desde la adquisición hasta
el consumo, a través de la organización y como un sistema integrado. "El objetivo que
pretende conseguir es satisfacer las necesidades y los requerimientos de la demanda de la
manera más eficaz y con el mínimo coste posible incluyendo los flujos de información
implicados3".
1.2.1 Conceptos y relación con las áreas funcionales de la empresa
La realización de actividades de movimiento y almacenamiento de productos y
mercaderías se remonta a los orígenes de la historia. A pesar de todo, estas tareas se
realizaban bajo diferentes conceptos hasta que, hace no muchos años, se comprendió que
3RONALD H, Ballou. Logística. Administración de la cadena de suministro. P. 44
Comentado [M1]: No entiendo lo que quisiste decir... Se arreglo el concepto
Comentado [M2]: ¿Dónde empiezan las comillas? Se modificaron las comillas
5
ellas estaban estrechamente relacionadas. Actualmente la logística empresarial las
incorpora en una disciplina y las trata de forma integrada.
La logística empresarial comprende, por lo tanto, la planificación, la organización y
el control de todas las actividades relacionadas con la obtención, traslado y almacenamiento
de materiales y productos, desde la adquisición hasta el consumo, a través de la
organización y como un sistema integrado. El objetivo que pretende conseguir es satisfacer
las necesidades y los requerimientos de la demanda, de la manera más eficaz y con el
mínimo coste posible.
Una definición más completa de la logística ajustada a la realidad empresarial, es la
siguiente:
“Dado un nivel de servicio al cliente predeterminado, la logística se encarga del
diseño y gestión del flujo de información y de materiales entre clientes y proveedores
(distribución, fabricación, aprovisionamiento, almacenaje y transporte,…), con el objetivo
de disponer del material adecuado, en el lugar adecuado, en la cantidad adecuada, y en el
momento oportuno, al mínimo coste posible y según la calidad y servicio predefinidos para
ofrecer a nuestros clientes4.”
En los últimos años, la función clave de la logística integral se está incorporando
rápidamente en las empresas, considerada como una coordinación y un enlace entre:
Mercado (clientes y consumidores)
Distribución
Actividades operativas de la propia empresa
Proveedores.
La logística forma parte del proceso de la cadena de suministros que planea,
implementa y controla el flujo y almacenaje eficientes y efectivos de los bienes y servicios
4CASANOVA, August. Logística Empresarial. P. 18
6
y la información asociada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin
de garantizar la satisfacción de las necesidades de los clientes.
1.3 Actividades Logísticas
En general, la estructuración y la forma de operar de la logística están
determinadas por el giro comercial de cada empresa y su negocio, así, puede ser de distintas
formas:
Responsabilidad sobre almacenes y transporte de producto terminado
Responsabilidad solo de transporte
Importación y almacenamiento de producto terminado
Importación, almacenamiento y distribución de producto terminado a destino
Lo que pretende la organización logística integral es optimizar todos los recursos físicos de
la empresa:
Medios
Instalaciones
Inventario
Información
Para obtener un excelente servicio al cliente, al menor coste posible y con el fin de
“incrementar la competitividad de la empresa5.”
1.3.1 Importación
Bajo el concepto de importación debe entenderse la acción de ingresar al país,
bienes y/o mercaderías procedentes de otros países con distintos fines, (comerciales,
5PAU COS, Jordi. Manual de Logística Integral. P. 387
7
particulares, etc.), necesarios para el desarrollo de un país o el consumo personal de los
ciudadanos.
1.3.1.1 Tipos de importaciones
Las importaciones pueden ser muy variadas y con distintos matices. Ejemplos:
las importaciones definitivas,
las importaciones temporarias de insumos,
las importaciones provenientes de una zona franca,
importaciones de mercaderías que fueron exportadas anteriormente (reimportaciones).
1.3.2 Almacenaje
Si se calculara con exactitud la demanda de un producto y si además, éste pudiera
ser suministrado de forma instantánea, no sería necesario su almacenamiento; bastaría con
suministrarlo inmediatamente desde su punto de origen hasta el punto de consumo. Pero
aún así, sería necesario que las actividades de producción fueran capaces de dar respuesta
inmediata a esos requerimientos de la demanda.
Puede considerarse que en la red logística, los almacenes forman los nodos hacia sus
puntos finales de consumo, pudiéndose llegar a considerar este flujo compuesto por dos
categorías de productos: los que están siendo transportados y los que están siendo
almacenados.
1.3.2.1 Clases de almacenes
Los criterios para clasificar los almacenes pueden ser varios y, por lo tanto, se
pueden considerar varias clases de almacenes.
Según la naturaleza de los artículos almacenados
Almacén de materias primas,
Almacén de materias semi- elaboradas,
Almacén de productos terminados,
8
Almacén de piezas de recambio,
Almacén de materiales auxiliares.
Según su función en la logística
Almacén de planta,
Almacén de campo:
De stock normal
De stock estacional
De stock excepcional (stock especulativo)
Almacén de tránsito o plataformas,
Almacén temporal o depósitos.
Según las técnicas de manipulación
1. Convencional,
2. En bloque,
3. Dinámico,
4. Móvil.
5. Semiautomático y automático.
1.3.2.2 Diseño y operación de almacenes
Al margen de cualquier decisión de almacenaje que se adopte, deberá estar
enmarcado el conjunto de actividades de la distribución integrada, se debe tener siempre en
cuenta las siguientes reglas o principios de almacenaje:
Planificación del almacén,
Las cantidades almacenadas,
9
La disposición del almacén :
El espacio empleado,
El tráfico interior,
Los movimientos,
Los riegos a considerar.
1.3.2.3 Métodos de flujo de entrada y salida
Si se atiende al flujo de entrada y salida de materiales/productos de su lugar de
almacenaje, se puede operar a base de dos métodos básicos:
Método FIFO (First in- First Out), y
Método LIFO (Last In- First Out).
1.3.2.4 Manipulaciones
Las manipulaciones realizadas en el almacén no implican transformación física del
producto, sin embargo, añaden un costo considerable a los mismos, no incrementando
sustancialmente su valor añadido. Bajo la denominación generalizada de manipulaciones se
engloba:
(Des) cargas
(Des) embalajes
Controles
Estibación
Acarreos
10
Recuentos
Preparación de pedidos
Etiquetaje
Paletización
Acondicionamiento de la mercancía
Las actividades o factores mediante los que se pretende optimizar los costos de
manipulación son:
El estudio de los métodos y los tiempos empleados (racionalización)
La mecanización y automatización de la operaciones
La normalización
La constitución de las unidades de manipulación.
1.4 Distribución
La distribución consiste en el proceso de hacer llegar físicamente el producto al
consumidor.
Los sistemas y políticas de distribución surgen con el fin de satisfacer un objetivo muy
concreto: hacer llegar los productos del fabricante al consumidor a través de los
intermediarios, eligiendo el canal más adecuado y los medios o vías capaces de
proporcionar el mejor servicio al menor coste posible.
1.5 Procesos Operativos
Los procedimientos operativos son documentos que recogen la interrelación entre el
tiempo que existen entre diferentes departamentos, o actividades, normalizando los
11
procedimientos de actuación y evitando las indefiniciones e improvisaciones que pueden
producir problemas o deficiencias en la realización del trabajo.
Los procesos describen con detalle, cómo, quién, cuándo, dónde, se realizan las
actividades definidas.
Así mismo, los procesos aseguran:
Que las actividades se realizan de una forma independiente de la persona
responsable de llevarlas a cabo.
Que se realizan de una forma ordenada y sin improvisaciones.
Que conducen al objetivo cubierto por el procedimiento.
1.6 Control de procesos
El control es concebido como una actividad no sólo a nivel directivo, sino de todos los
niveles y miembros de la entidad, orientando a la organización hacia el cumplimiento de los
objetivos propuestos bajo mecanismos de medición cualitativos y cuantitativos.
El control es un mecanismo que permite corregir desviaciones, a través de indicadores
cualitativos y cuantitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de lograr el
cumplimiento de los objetivos clave para el éxito organizacional; es decir, el control se
entiende no sólo como un proceso netamente técnico de seguimiento, sino también como un
proceso informal donde se evalúan factores culturales, organizativos, humanos y grupales.
1.6.1 Definición de control
El concepto de control puede ser utilizado en el contexto organizacional, para evaluar el
desempeño general frente a un plan estratégico.
Según Henry Fayol “El control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con
el plan adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos. Tiene
12
como fin señalar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que se
produzcan nuevamente6”.
La palabra control puede ser entendida:
Como la función restrictiva de un sistema para mantener a los participantes dentro de
los patrones deseados y evitar cualquier desvío.
También hay otras connotaciones para la palabra control:
Comprobar o verificar,
Regular,
Comparar con un patrón,
Ejercer autoridad sobre alguien (dirigir o mandar), y
Frenar o impedir.
El control es una función administrativa, ya que conforma parte del proceso de
administración, que permite verificar, constatar, palpar, medir, si la actividad, proceso,
unidad, elemento o sistema seleccionado, está cumpliendo y/o alcanzando los resultados
que se esperan.
1.6.2 Elementos del concepto
Relación con lo planteado: para verificar el logro de los objetivos que se establecen
en la planeación.
Medición: para controlar es imprescindible medir y cuantificar los resultados.
Detectar desviaciones: es inherente al control, descubrir las diferencias que se
presentan entre la ejecución y la planeación.
Establecer medidas correctivas: el objeto del control es prever y corregir los
errores.
6 Cuauhtémoc Anda Gutierrez. Administración y Calidad. P. 181
13
1.6.3 Importancia del control
El ejercicio del control es, además, un factor facilitador que puede dar lugar a:
Crear mejor calidad,
Enfrentar el cambio,
Producir ciclos más rápidos,
Agregar valor,
Facilitar la delegación y el trabajo en equipo...
1.7 Procesos Estándares de Operación
Los procedimientos estándar de operación (o SOP por sus siglas en inglés)
describen una secuencia específica de actividades para ejecutar un proceso, aseguran la
estandarización de operaciones durante cada proceso, se delimitan tareas y se establecen
límites operativos, monitoreo de procedimiento y acciones correctivas. Evitan que se
introduzcan nuevos riesgos a la operación y ayudan a instruir a los empleados de todos los
niveles, facilitando el entrenamiento de los operadores.
Proceso estándar es aquel que de alguna manera, es aceptado por una organización
para ser implementado y utilizado de acuerdo a sus criterios de diseño, roles,
procedimientos, reglas de negocios, controles, etc. Y que su ámbito de utilización es todo
el conjunto de unidades organizativas que participan en él.
Los beneficios de un Proceso Estándar son: la disminución de los costos tanto de
mantenimiento como de capacitación, ya que los mismos se distribuyen por la cantidad de
veces que está habilitado; la capacidad de mantener el conocimiento, ya que personas en las
distintas filiales están entrenadas para operar con un determinado proceso; y, también,
permite disponer de implementaciones de calidad superior.
Los procedimientos estándar de operación deben cubrir requisitos específicos con el
fin de que su comprensión sea más sencilla. Deben proporcionar los datos exactos como
tiempos, concentraciones y parámetros necesarios que permitan seguirlos de una forma
clara y sin desviaciones. Los mismos deben ser exactos refiriéndose a una actividad
Comentado [M3]: Se modificaron todo los términos en el documento por Costos
14
específica, detallando equipos o materia primas involucradas, sin posibilidad de confusión
por parte de la persona que los utiliza.
Realizando un buen manual de SOP la empresa se garantiza una capacitación más
fácil, homogeneidad en los procesos y la eliminación de cualquier interpretación errónea en
los sistemas operativos de la empresa7.
1.7.1 Objetivos de los Procesos Estándares de Operación
Los Procesos Estándares de Operación definen de forma detallada la operación
regular que es llevada a cabo por la empresa. Documentan la forma en que las actividades
deben llevarse a cabo para facilitar el sistema de calidad; se proyectan de tal forma que
sean específicos para un departamento de una organización; de forma descriptiva asisten la
operación, para mantener un adecuado control y asegurar la calidad.
Tienen la misión de reducir el riesgo de faltas e interrupciones en el trabajo, con el
fin de cumplir a cabalidad con los objetivos tales como: brindar una guía para trabajadores
de relevo o reemplazo, contrataciones temporales, enfermedad o aumento de volumen en
operación; una ayuda en escribir descripciones de puestos de trabajo e identificar que
destrezas son requeridas; una referencia estándar para el entrenamiento de empleados; una
base para evaluar el desempeño; un reporte de quién hace qué, donde, porqué y cómo; un
documento de referencia de investigaciones de actividades; una oportunidad de construir la
unión alrededor de patrones y metas alcanzables con procedimientos para conseguirlo; una
evaluación para el rendimiento y reforzamiento de la operación; medios como métodos de
estudio; mejor en la consistencia o estabilidad del desempeño.
1.7.2 Beneficios
El desarrollo de procesos estándares de operación y su uso minimizan las
variaciones y promueven la calidad, a través de la implementación consiente de los
procesos de un departamento u organización, en especial cuando hay cambios de personal.
Los procesos estándares de operación revelan la interrelación organizacional y pueden ser
7 Henderson, et. Al 2000.
15
usados como apoyo en el entrenamiento de la persona, puesto que ello requiere proveer
instrucciones de trabajo detalladas facilitando la comunicación y reduciendo el factor
riesgo.
1.7.3 Lineamientos de Procesos Estándares de Operación
Deben de estar por escrito.
Deben de ser seguidos por los integrantes de la organización o departamento.
Deben de ser oficiales para la organización o departamento.
Deben ser minuciosos y exactos en el sentido en que al referirse a una actividad
específica deben detallar aquellos equipos o materias primas involucradas, sin
posibilidad de confusión por parte de la persona que los sigue.
Deben dar datos exactos que permitan al operador seguirlos de forma clara y sin
deviaciones.
Deben ser claros y de fácil seguimiento, tanto para el personal encargado de
llevarlos a cabo como para el personal administrativo que establece las políticas
entorno a estos.
1.7.4 Pasos para el desarrollo de Procesos Estándares de Operación
1. Identificar los procedimientos o tareas a desarrollar.
2. Definir el equipo de personas involucrado en llevar a cabo la tarea.
a. Operarios, personal de línea responsable para realizar la tarea.
b. Supervisores responsables del trabajo de los operarios.
c. Personal capacitado responsable para evaluar la tarea.
3. Definir cuáles son las actividades relevantes para desarrollar el procedimiento,
descubriendo cuales son los procedimientos correctos a llevar a cabo al realizar
una tarea específica.
a. Determinar la mejor forma de realizar la tarea.
b. Revisar documentación correspondiente, como reglamentos,
procedimientos y directivas.
16
1.7.5 Requisitos del documento de procesos estándares de operación
Los documentos de procedimientos estándares de operación deben de indicar en los
encabezados y pies de página, como mínimo:
Nombre del departamento
Nombre del procedimiento
Numero de procedimiento
Fecha de elaboración
Fecha de la próxima revisión
Nombre y firma de quien lo elaboró
Nombre y firma del gerente del departamento
1.7.6 Procesos Estándares de Operación y la Mejora Continúa
Los procesos estándares de operación funcionan como una catapulta para el
mejoramiento permanente de los procesos, tomando en cuenta el estudio sistemático de las
actividades y los flujos de cada proceso a fin de poder mejorarlo; su propósito es entender
los procesos y desentrañar los detalles. Una vez se ha comprendido realmente el proceso, es
posible mejorarle.
1.8 Diagrama de Flujo
Los diagramas de flujo – también conocidos como flujogramas “son una
representación gráfica mediante la cual se presentan las distintas operaciones de que se
compone un procedimiento o parte de él, estableciendo su secuencia cronológica.
Clasificándolos mediante símbolos según la naturaleza de cada cual” 8 Es decir, son una
mezcla de símbolos y explicaciones que expresan secuencialmente los pasos de un proceso,
de forma tal que este se comprenda más fácilmente.
8 PALACIOS ECHEVERRIA, Alfonso J. Microanálisis administrativo, concepto y técnicas usuales,
publicaciones del Instituto Latinoamericano de la Investigación y Capacitación Administrativa S.R.L. Pág. 92.
17
Se les llama diagramas de flujo porque los símbolos utilizados se conectan por
medio de flechas para indicar la secuencia de la operación, en pocas palabras son la
representación simbólica de procedimientos ya sea administrativos u operativos.
Esta herramienta es de gran utilidad para una organización, debido a que su uso
contribuye en el desarrollo de una mejor gestión institucional, en aspectos como:
Muestran de manera global la composición de un proceso o procedimiento por lo que
favorecen su comprensión al mostrarlo como un dibujo.
Permiten identificar problemas tales como cuellos de botella, así como las
responsabilidades y los puntos de decisión.
Facilitan el análisis de los procedimientos, mostrando gráficamente quien proporciona
insumos o recursos y a quien van dirigidos.
La creación del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor, pues el proceso
que representa está disponible para ser analizado.
1.8.1 Construcción de los diagramas
La construcción de los diagramas de flujo implica la consideración de una serie de
pasos mismos que sirven de guía para su diseño estos se presentan a continuación:
Establecer el objetivo que se persigue con el diseño de los diagramas y la identificación
de quien lo empleará, ya que esto permitirá definir el grado de detalle y tipo de
diagrama a utilizar.
Definir los límites de cada procedimiento mediante la identificación del primer y último
paso que lo confirman, considerando que los procedimientos que están
interrelacionados en el comienzo de uno es la conclusión del proceso previo y su
término significa el inicio del proceso siguiente.
Una vez que se han delimitado los procedimientos, se procede a la identificación de los
pasos que están incluidos dentro de los límites de cada procedimiento y su orden
cronológico.
18
Al realizar la ubicación de los pasos se deben identificar los puntos de decisión y
desarrollarlos en forma de pregunta, la presentación de las dos ramas posibles
correspondientes se identifican con los términos SI/NO.
Al tener identificados y ubicados los pasos en orden cronológico, es recomendable
hacer una revisión del procedimiento con el fin de corroborar que el mismo se
encuentra completo y ordenado, previendo así la omisión de pasos relevantes.
Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los
correspondientes símbolos.
1.8.2 Criterios para el diseño de los diagramas de flujo de operación
Al momento de elaborar un diagrama de flujo deben considerarse los siguientes
criterios:
Encabezado del diagrama de flujo, este debe contener la siguiente información
Nombre o logo de la institución
Título
Denominación del proceso o procedimiento
Nombres y abreviaturas de los documentos utilizados en el proceso
Estructura del diagrama de flujo, deben seguirse estas recomendaciones:
Debe indicarse claramente donde inicia y donde termina el diagrama.
Las líneas deben ser verticales u horizontales, nunca diagonales.
No cruzar las líneas de flujo empleando los conectores adecuados sin
hacer uso excesivo de ellos.
No fraccionar el diagrama con el uso excesivo de conectores.
19
Solo debe llegar una sola línea de flujo a un símbolo. Pero pueden llegar
muchas líneas de flujo a otras líneas.
Las líneas de flujo deben de entrar a un símbolo por la parte superior y/o
izquierda y salir de el por la parte inferior y/o derecha.
Todo texto escrito dentro de un símbolo debe ser legible, preciso,
evitando el uso de muchas palabras.
Todos los símbolos tienen una línea de entrada y una de salida a
excepción del símbolo inicial y final.
Cada flecha representa flujo de información.
1.8.3 Simbología
En lo concerniente a la aplicación de la simbología, en los diagramas de flujo, se
pueden afirmar que son figuras de uso estándar que representan algunas actividades o
acción específica dentro del proceso.
Insertar símbolos estandarizados internacionalmente, facilita los procesos
productivos dentro de una organización y/o el manejo estratégico con otras organizaciones,
como respuesta a las necesidades de integración. Lo importante de la aplicación de
símbolos estandarizados, está en la unificación del lenguaje operativo y funciona entre las
empresas u organizaciones a diferentes niveles.
20
Tabla No. 1
SIMBOLOGÍA INTERNACIONAL ESTÁNDAR PARA LOS DIAGRAMAS DE
FLUJO
No. Nombre Siglas
1. American Society of Mechanical Engineers ASME
2. American National Standard Institute ANSI
3. Internacional Organization for Standarization ISO
4. Deutches Institut for Normung E.V DIN
5. Símbolos de flujogramas de ingeniería de operaciones y de
administración y mejora de la calidad del proceso. DO
6. Diagramas integrados estándar de flujo, en las versiones de Yourdon – de
Marco y Gane & Sarson DIF
Fuente: NOHORA, Ligia. Gerencia de estrategias competitivas. P.18
21
Tabla No.2
SIMBOLOGÍA PARA LA CONFECCIÓN DE DIAGRAMAS DE
FLUJO OPERATIVOS
Símbolo Descripción
Bloques de inicio y fin de programa: indican los límites del
procedimiento considerado como principal. Generalmente se trata de
un programa completo o de un módulo funcionalmente autónomo.
Operación: indica una tarea u acción principal en la facilitación del
servicio al cliente del proceso.
Decisión: Representa la acción de analizar el valor de una condición,
que solo puede ser verdadera o falsa (selección simple). Según el
resultado de esta evaluación se sigue uno u otro curso de acción. Por
lo tanto, siempre salen exactamente dos flujos, uno por V (sí) y otro
F(no)
Conector de página: conecta flujos entre diversas páginas.
Flecha o Flujo: indica la secuencia en que se van ejecutando las
acciones al pasar de un bloque a otro
Documento: Escrito normalizado que ampara una operación o es
resultado de una.
Fuente: MORA, José. Guía metodológica para la gestión de procesos. Pag. 193
22
1.8.4 Tipos de diagrama
1.8.4.1 Diagrama de flujo vertical:
Es la representación gráfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en disciplinas como
la programación, la economía, los procesos industriales y la psicología cognitiva. Estos
diagramas utilizan símbolos con significados bien definidos que representan los pasos del
algoritmo, y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntos de
inicio y de fin de proceso.
23
Gráfica No. 1
DIAGRAMA DE FLUJO VERTICAL
Proceso de Elaboración de Procesos Estándares de Operación
Inicio
Análisis de situación
actual
Es un proceso
nuevoNo
Es necesario
actualizar
Revisar con personal
calificado y
supervisores
Verificar pasos del
SOP
No
Capacitar a personal
sobre SOP
establecido
Desarrollar SOP
Aprobar SOP
Distribuir copias de
SOP
Desarrollar Diagrama
de Flujo
Identificar
Documento
Archivar copia de
SOP
Fin
Listar Actividades
claves
Es suficiente la
documentación
disponible
SiNo
Si
Si
Aplicar SOP
Preparar
documentación
Revisar de acuerdo a
requisitos y
necesidades
Iniciar redacción de
SOP
Fuente: Elaboración propia Comentado [M4]: Incluir las respuestas SI y NO en el diagrama, Se agregaron las respuestas
24
1.8.4.2 Diagrama de flujo horizontal o de operaciones de proceso
Es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de
actividades, dentro de un proceso o un procedimiento, los identifican mediante símbolos de
acuerdo con su naturaleza; incluye, además, toda la información que se considera necesaria
para el análisis, tal como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido.
Con fines analíticos y como ayuda para descubrir y eliminar ineficiencias, es conveniente
clasificar las acciones que tienen lugar durante un proceso dado en cinco clasificaciones.
Estas se conocen bajo los términos de operaciones, transportes, inspecciones, retrasos o
demoras y almacenajes.
Este diagrama muestra la secuencia cronológica de todas las operaciones en taller o
en máquinas, inspecciones, márgenes de tiempo y materiales a utilizar en un proceso
operativo o administrativo, desde la llegada de la materia prima hasta el empaque o arreglo
final del producto terminado. Señala la entrada de todos los componentes y subconjuntos al
ensamble con el conjunto principal. Presenta en conjunto detalles de diseño como ajustes
tolerancia y especificaciones, todos los detalles operativos o administración se aprecian
globalmente en un diagrama de operaciones de proceso.
Los objetivos del diagrama de las operaciones del proceso son dar una imagen clara
de toda la secuencia de los acontecimientos del proceso; estudiar las fases del proceso en
forma sistemática; mejorar la disposición de los locales y el manejo de los materiales, esto
con el fin de disminuir las demoras, comparar dos métodos, estudiar las operaciones, para
eliminar el tiempo improductivo; finalmente, estudiar las operaciones y las inspecciones en
relación unas con otras dentro de un mismo proceso.
25
Gráfica No. 2
DIAGRAMA DE FLUJO HORIZONTAL O DE OPERACIONES DE PROCESO
Fuente: PEREZ, Jose. Gestión por procesos. Pág. 97
1.9 Modelo RACI
El modelo RACI es una herramienta directa que se utiliza para identificar roles y
responsabilidades durante un proceso organizacional.
En esta matriz asigna el rol que el recurso debe jugar para cada actividad dada. No
es necesario que en cada actividad se asignen los cuatro roles, pero sí por lo menos el de
encargado y el de responsable. Estas matrices se pueden construir en alto nivel (áreas
generales) o en un nivel detallado (tareas de nivel bajo).
El modelo RACI es nombrado así debido a sus siglas en ingles
Proceso de Venta local de Juguetes Fisher Price
Fin
an
za
sC
om
erc
ial
Ab
asto
Alm
acé
nC
lien
te
Emisión de
orden de
compra
Recepción de
Orden de
Compra
Cliente
califica
para venta
Información a
cliente
Recepción de
Pedido
Capacidad
de cumplir
la demanda
Informar a
comercial
acerca de
modificación
de Orden de
compra
Preparación
de Pedido
Despacho de
Pedido
Soporte de
orden de
compra
Recepción de
Mercancia
Información a
Comercial
Factura
Emision de
factura por
orden de
compra
Ingreso al
sistema de
orden de
compra
Cobro
No
Si No
Si
Pago
Archivo de
Soportes
26
R: Responsible (encargado): La persona que tiene a cargo la actividad.
A: Accountable. Es ante quien "R" debe reportarse, quien debe firmar o aprobar el
trabajo antes de que sea aceptado.
C: Consulted (es quien debe ser consultado). Tiene la información y/o la capacidad
necesaria para terminar el trabajo.
I: Informed: Debe ser informado o ser notificado de los resultados, pero no necesita
ser consultado.
Este método es típicamente apoyado por un gráfico RACI que ayuda a discutir, a
acordar, y a comunicar los roles y las responsabilidades.
Tabla No. 1
MODELO RACI
No. Proceso o
Actividad
R A C I
1 Confirmación de
orden de compra
Gerente de
producto
Gerente de
Producción
2 Producción Gerente de
producción
Gerente de
Inventarios
Gerente de
Bodega
3 Confirmación de
Pedido
Gerente de
Producción
Gerente de
Bodega
Gerente de
Producto
Fuente: QUESNEL, Jaques. Mejora Continua del Servicio. P. 143.
27
1.9.1 Pasos en un proceso RACI
1. Identificar todos los procesos que agregan valor a la operación.
2. Identificar todos los roles primarios de dicha operación.
3. Se completan las celdas del gráfico: se identifica quién tiene el rol de RACI para
cada proceso.
4. Cada proceso debe preferiblemente tener uno y solamente un "Responsable" como
principio general.
5. Se resuelven los traslapes. Cada proceso en el mapa de roles de responsabilidad
debe contener solamente un "Responsable" para indicar un dueño único del proceso.
En el caso que se den múltiples "Responsables", hay necesidad de detallar aún más
los procesos secundarios, para separar las responsabilidades individuales.
6. Resolución de separaciones. Donde no se ha identificado ningún rol "Responsable"
para un proceso, quien tenga la autoridad para la definición del rol debe determinar
qué rol existente o nuevo será el responsable. Se debe actualizar el mapa RACI y
clarifique el rol con el individuo que asuma ese rol.
1.10 Datos generales de la empresa
Para conocer una empresa y así proponer las estrategias más adecuadas, es necesario
conocer su propia información, desde la historia, su filosofía, hasta las características del
entorno en el que se desempeña.
1.10.1 Historia
La historia de una empresa es una parte muy importante de la misma, porque puede
ayudar a entender las condiciones y la situación en la que ésta comenzó sus operaciones,
brindando información vital sobre las bases que la han llevado a ser lo que es hoy.
28
1.10.2 Organigrama
El organigrama de una organización muestra de forma esquemática la estructura de
la empresa, las personas que forman parte de la estructura y las responsabilidades que cada
quien tiene asignadas.
A través del organigrama se pueden visualizar los niveles jerárquicos que existen en
la organización, cómo está establecida la autoridad, y las diferentes áreas de operación.
1.10.3 Estrategia
Para que una organización sea exitosa, sus gerentes y líderes deben dirigir a su gente
para que:
a) Hagan las cosas correctas
b) Hagan las cosas correctamente.
La estrategia corporativa es de gran importancia para cualquier empresa, pequeña o
grande.
Existen múltiples definiciones de estrategia. Una definición más orientada hacia el
mundo de negocios, la provee Bruce Henderson: “es la búsqueda deliberada por un plan de
acción que desarrolle la ventaja competitiva de un negocio, y la multiplique”. Muchas de
las definiciones modernas hacen énfasis en la necesidad de una empresa de tener una
ventaja competitiva, que la distinga de las demás. Según Michael Porter, la estrategia
competitiva trata sobre “Ser diferente. Es decir, seleccionar una serie de actividades distinta
a las que otros han seleccionado, para ofrecer una mezcla única de valor”.
Formular la estrategia empresarial, y luego implementarla, es un proceso dinámico,
complejo, continuo e integrado, que requiere de mucha evaluación y ajustes.
29
1.10.4 Misión
La misión es un enunciado claro en el que se describe el tipo de negocio en el que se
encuentra la compañía: se trata de “una definición concisa del propósito que trata de lograr
en la sociedad y/o economía.”9
Las organizaciones deben responder a cuatro preguntas básicas a la hora de enunciar
su misión:
¿Qué función(es) desempeña la organización?
¿Para quién desempeña esta(s) función(es)?
¿De qué forma trata de desempeñar esta(s) función(es)?
¿Por qué existe la organización?
La misión es por tanto, una parte esencial de la filosofía de la empresa, y debe ser
enunciada desde el inicio de su actividad en la industria en que se desempeña.
1.10.5 Visión
La visión de la empresa responde a cómo se visualiza la organización dentro de un
período de tiempo. En el caso de la visión se debe responder a cinco preguntas:
¿Qué y cómo se quiere ser dentro de cierta cantidad de años?
¿En qué se quiere convertir la empresa?
¿Para quién se trabajará?
¿En qué se va a diferenciar la organización en la industria?
¿Cuáles son los valores que se respetan en la organización?
La visión de la empresa deber ser coherente con la misión. También debe ser
ambiciosa, proponer un reto, pero a la vez deber ser realista y viable. Es importante
también que sea compartida por las personas que participan en la organización.
9 GOODSTEIN, Leonard (et al). Planeación estratégica aplicada. p. 198
30
1.10.6 Core Values
Los valores son el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la
organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional.
Toda institución implícita o explícitamente tiene un conjunto de valores corporativos,
por lo tanto, estos deben ser analizados, ajustados o redefinidos y luego divulgados.
El objetivo básico de la definición de valores corporativos es el de tener un marco de
referencia que inspire y regule la vida de la organización.
31
2. MARCO CONTEXTUAL
2.1 Datos generales de Huawei
Para conocer una empresa y así proponer las estrategias más adecuadas, es necesario
conocer su propia información, desde la historia, su filosofía, hasta las características del
entorno en el que se desempeña.
2.1.1 Historia Huawei
Huawei fue fundada por Ren Zhengfei en 1987,10 como distribuidor de productos
PBX importados, con un capital inicial registrado de 24000 RMB11. En 1989, Huawei
comenzó el desarrollo y posterior venta de su propia PBX. Después de acumular
conocimientos y recursos en el negocio de las centrales telefónicas, Huawei alcanzó su
primer avance en la cadena principal del mercado de telecomunicaciones en 1993, lanzando
su nueva línea de producto un switch digital telefónico que tenía una capacidad de más de
diez mil circuitos. Hasta ese momento, las compañías de telecomunicaciones domésticas
chinas, no eran capaces de construir artefactos con tal capacidad. Los aparatos Huawei
fueron los primeros instalados solo en pequeñas ciudades y áreas rurales.
En 1994 Huawei se establece en el negocio de equipamiento para transmisión de
larga distancia, lanzando su propia red de acceso integrado. En 1996, Huawei gana su
primer contrato fuera de fronteras, proveyendo productos de telefonía básica a la compañía
Hongkong's Hutchison-Whampoa. Luego, en 1997 Huawei lanza su producto GSM y
expande su oferta a las tecnologías CDMA y UMTS.
En el año 1998 a 2003, Huawei contrata como estrategia de crecimiento a IBM para
gerenciamiento, consultoría y experimenta una significante transformación de su estructura
gerencial y desarrollo de productos. A mediados del año 2003, Huawei aumenta su
10Huawei. Historia de Huawei. Disponible en: http://www.huawei.com/en/about-huawei/corporate-
info/strategy/index.htm
11 RMB: El renminbi es el nombre oficial de la moneda de China. Disponible en: http://estudios-
internacionales.universia.net/china/vivir/moneda.html
Comentado [M5]: ¿Qué significa? Es el nombre de la Moneda China
32
velocidad de expansión en el mercado extranjero. En 2004, sus ventas fuera de fronteras,
sobrepasaron a las ventas en el mercado doméstico. Huawei inicia fusiones estratégicas con
Siemens para desarrollo de productos TD-SCDMA. En 2004, Huawei comienza una unión
estratégica llamada Huawei-3Com con 3Com para la fabricación de routers y conmutadores
basados en el protocolo de Internet.
En el mayo del año 2007 Huawei y la firma en seguridad Norteamericana Symantec
anunciaron la firma de la unión que serviría para desarrollar equipos de seguridad y
almacenamiento de datos para operadores del mercado de las telecomunicaciones, en el
cual Huawei poseería el 51% de la nueva compañía que será llamada Huawei-Symantec
Inc. dejando a Symantec con el 49 % restante de las acciones de la nueva empresa.
En mayo de 2008, Huawei se unió Optus en el desarrollo de un centro de
innovación móvil en Sídney, Australia, encaminadas a acelerar la adopción de la banda
ancha móvil e inalámbrica de alta velocidad.
En marzo de 2009, el WiMAX Forum anunció cuatro nuevos miembros a su Junta
Directiva incluyendo a Thomas Lee, el Vice Director del Departamento de Normas
Industriales de Huawei.10
Actualmente Huawei se encuentra entre las 6 más respetadas compañías de
telecomunicaciones a nivel global.12
2.1.2 Huawei Telecommunications Guatemala S.A
Inicia sus labores en el año 2008, captando el mercado de los principales operadores
Millicom, mejor conocido como Tigo, Claro y Telefónica, adaptando su estrategia, su
principal enfoque se basa en la venta y disposición de productos innovadores que permitan
la mejora de la telecomunicación, situando con sus operaciones en Zona 10. Actualmente
cuenta con 200 empleados.
12 Forbes. Las compañías de telecomunicación más prestigiosas del mundo. Disponible en:
http://www.forbes.com/sites/jacquelynsmith/2012/06/07/the-worlds-most-reputable-companies/2/
33
2.1.3 Organigrama General Huawei Telecommunications Guatemala S.A.
Gráfica No. 3
ORGANIGRAMA GENERAL DE HUAWEI TELECOMUNNICATIONS
GUATEMALA S.A.
Fuente: Elaboración propia.
Gerente de Pais
Departamento de Ventas
Delivery y servicios
Departamento de Finanzas
Departamento de Contabilidad
Departamento do Logistica
Departamento de Servicios
Gerentes de proyecto
Departamento de implementación
Departamento de compras
Departamento de Administración
Gral.
Departamento de RRHH
Departamento de IT
Departamento de marketing
Departamento de Relaciones
Publicas
Departamento Legal
34
2.1.4 Misión
Centrarse en los desafíos del mercado de nuestros clientes y sus necesidades,
proporcionando excelentes soluciones y servicios de TIC con el fin de crear el máximo
valor para nuestros clientes.
2.1.5 Visión
Enriquecer la vida a través de la comunicación.
2.1.6 Core Values
Los valores están profundamente arraigados en todos los aspectos del negocio. Ellos
son la fuerza motriz interna de la empresa y son compromisos con el ecosistema. Estos
valores permiten ofrecer servicios de calidad a cada uno de los clientes.
Cliente Primero: Huawei existe para servir a los clientes, cuyas exigencias son las
fuerzas que impulsan su desarrollo. Continuamente se busca crear valor a largo plazo
para los clientes siendo sensibles a sus necesidades y requerimientos. Sólo puede tener
éxito a través del éxito de los clientes.
Dedicación: Huawei se ha ganado el respeto y la confianza de los clientes
principalmente a través de la dedicación. Esto incluye todos los esfuerzos que se hacen
para crear valor para los clientes y para mejorar las capacidades.
Mejora Continua: La mejora continua es necesaria para llegar a ser mejores socios para
los clientes, mejorar la empresa y crecer como individuos.
La apertura y la Iniciativa: Impulsados por las necesidades del cliente, apasionadamente
se persiguen innovaciones centradas en el cliente de una manera abierta.
Integridad: La integridad es el activo más valioso. Lleva a comportarse con honestidad
y mantener promesas, en última instancia, ganar la confianza de sus clientes y el
respeto.
35
trabajo en equipo: Al trabajar estrechamente tanto en tiempos buenos como en los
malos, se sientan las bases para el éxito de la colaboración entre culturas, la
cooperación eficiente entre los departamentos y procesos eficientes.
Gráfica No. 4
CORE VALUES HUAWEI
Fuente: Huawei Core Values, http://www.huawei.co
2.1.7 Estrategia de Huawei Telecommunications Guatemala S.A.
Para adaptarse a los cambios revolucionarios que están teniendo lugar en la industria
de la información, Huawei está haciendo ajustes estratégicos para servir mejor a sus
clientes. Huawei ha ampliado el alcance de sus ofertas innovadoras en el campo de
proveedor de red de telecomunicaciones para la empresa y los campos de los consumidores.
Con este fin, ha coordinado el desarrollo de la "nube-canal-dispositivo" de negocios y ha
puesto considerables recursos, proporcionando gran capacidad y redes de información, una
Valores
Cliente Primero
Dedicacion
Mejora Continua
Iniciativa
Integridad
Trabajo en Equipo
36
variedad de dispositivos inteligentes, así como la nueva generación de plataformas de
negocio y aplicaciones para ofrecer los usuarios de manera eficiente, respetuosa del medio
ambiente, e innovadora basándose en la información de experiencia. Huawei se mantiene
enfocado en las necesidades de los clientes a medida que la innovación continua,
abiertamente cooperando con los socios, y profundizando el compromiso de proporcionar a
los operadores de telecomunicaciones, empresas y consumidores productos y servicios
como soluciones integradas, Se lucha por mejorar la experiencia del usuario, crear el
máximo valor para cada uno de sus clientes, enriquecer la vida a través de la comunicación
y mejorar la eficiencia del trabajo.
Gráfica No. 5
ESTRATEGIA HUAWEI TELECOMMUNICATIONS GUATEMALA S.A.
Fuente: Huawei Strategy, http://www.huawei.com/en/about-huawei/corporate-
info/strategy/index.htm
Innovación centrada en
el cliente, Cooperación Ganar Ganar
Negocio de Carrier
Negocio de Enterprise
Negocio del Consumidor
Desarrollo controlado de
sistemas inteligentes y
variados
Enriquecer la vida a travez
de la comunicación
37
2.1.7.1 Carrier Business Network
Huawei proporciona a los operadores de telecomunicaciones con plataformas
unificadas, experiencias consistentes y flexibles soluciones individuales. Estas soluciones
soportan la transmisión y el intercambio de tráfico de datos en redes de operadores, redes
portadoras que ayudan a: simplificar, lograr evoluciones sencillas, y aplicar de extremo a
extremo integraciones al tiempo que permite implementaciones rápidas, optimizar las
operaciones.
Huawei alinea completamente sus soluciones de servicios profesionales con las
estrategias del portador, mejora la experiencia del usuario, aumenta la eficiencia operativa,
aumenta los ingresos, y en última instancia, logra excelentes resultados de negocio.
2.1.7.2 Enterprise
Con su enfoque en las infraestructuras, Huawei continuamente impulsa las
innovaciones basadas en las necesidades planteadas por los clientes ya sea para áreas de
finanzas, economía, energía, transporte, gobierno, las empresas de servicios públicos, y
otras industrias. Mediante el suministro de productos y soluciones que pueden ser
fácilmente integrados por sus socios, Huawei ayuda a los clientes empresariales de mejorar
la eficacia de su comunicación, el trabajo y los sistemas de producción y reducir sus costos
de operación.
2.1.7.3 Negocios del consumidor
Huawei continuará centrándose en los consumidores y aprovechará al máximo sus
relaciones existentes entre distribuidor, y el e-commerce para construir canales
convirtiendo al nombre Huawei en una de las marcas globales más influyentes para los
dispositivos. “Huawei se esfuerza por ofrecer a los consumidores una experiencia de
usuario sencilla y agradable a través de aplicaciones de Internet móvil.” Huawei
personaliza y fabrica dispositivos de acuerdo con las necesidades específicas de los
operadores de telecomunicaciones para ayudarles a desarrollar su negocio y alcanzar el
éxito.
Comentado [M6]: Pasaste a hablar en primera persona... Modificación llevada a cabo
38
Huawei aprovechará su experiencia en redes, cloud computing y soluciones orientadas
al futuro convergentes para usos personales y domésticos y aplicar ese conocimiento a la
producción de una amplia gama de dispositivos. Su objetivo es continuar el compromiso
con la "apertura, la cooperación y la innovación", como construir relaciones sólidas y de
cooperación con los proveedores de sistemas operativos, proveedores de chips, proveedores
de contenidos y otros socios para formar un ecosistema completo del dispositivo y el
sonido.
2.2 Departamento de Logística de Huawei Telecommunications Guatemala S.A.
El departamento de Logística de Huawei Telecommunication Guatemala, se encarga de
administrar y darle continuidad a las funciones críticas en la cadena de suministro, y se
relaciona con todas las actividades de la empresa ventas, abastecimiento, finanzas,
departamento de implementación, etc.
Su función es estratégica porque genera un alto impacto financiero, no solo porque
debe cuidar la inversión del stock, sino que debe optimizar todos los recursos disponibles, a
fin de generar menores costos operativos, para ser rentables y sustentables como
organización.
Su mayor responsabilidad comprende la planificación, la organización y el control de
todas las actividades relacionadas con la obtención, traslado y almacenamiento de
materiales y productos, desde la adquisición del operador hasta su instalación en sitio o
entrega en el lugar requerido, a través de la organización y como un sistema integrado.
El objetivo que pretende conseguir es satisfacer las necesidades y los requerimientos de
la demanda de la manera más eficaz y con el mínimo costo posible.
Actualmente Huawei Telecomminucations Guatemala, maneja un contrato a nivel
global llamado E2E que se establece como un contrato de subcontratación de manejo de
servicios logístico con su aliado DHL Global Forwarding, quien por lo cual maneja las
principales actividades logísticas que se dividen en:
39
2.3 Organigrama Departamento de Logística Huawei Telecommunications Guatemala
S.A.
Gráfica No. 6
ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA HUAWEI
TELECOMMUNIATIONS GUATEMALA S.A.
Fuente: Elaboración propia.
Gerente de Logistica
Gerente de Bodega
Supervisor de Bodega DHL
Gerente de Operaciones
DHL
Digitador de Bodega
Lider de Operaciones
Personal de Planta
Gerente de Importaciones
Customer Service DHL
Corredor Importaciones
Gerente de Distribucion
Local
Operador DHL de distribución
Especialista de Logistica
40
2.4 Proceso Logístico Consolidado
Gráfica No. 7
PROCESO LOGÍSTICO CONSOLIDADO
Fuente: Huawei International, Logistics Manual, Pag. 15
2.5 Actividades Logísticas de Huawei Telecommunications Guatemala
2.5.1 Importación
Es la actividad que origina el movimiento de los productos y la realización de los
servicios solicitados. Los centros logísticos principales de abastecimiento de los cuales
proviene el equipo o material se encuentran en Shenzen China, y Guadalajara México.
Huawei Telecommunicatios Guatemala S.A, es actualmente un ente jurídico que
importa productos a Guatemala, cumpliendo con los requisitos y procedimientos para la
importación de la mercadería, siendo la Intendencia de Aduanas de la Superintendencia de
Administración Tributaria (SAT), la principal institución directamente responsable del
control de las importaciones, la que establece los procedimientos a seguir, con base al
cumplimiento de la legislación fiscal establecida y el cumplimiento de los tratados
comerciales vigentes.
En promedio, los bienes y servicios que se adquieren de Huawei International
representan entre un 80% y un 90% de la facturación de una empresa, esto contribuye a
41
reducir los costos, aumentar la calidad y responder con mayor rapidez a los cambios del
mercado y a las mejoras tecnológicas. Para lograr esto, debe atenderse lo siguiente:
Evaluar cuidadosamente los requisitos que deben cumplirse al importar los productos,
es decir, cubrir el pago a tiempo, llenar la documentación adecuada para el ingreso de
los mismos al país, el tiempo tránsito de las mercancías, etc.
Analizar los factores de riesgo y costo de la importación.
Definir el tipo de relación de negocios que se debe establecer con sus proveedores para
satisfacer los objetivos de la oferta.
Cerciorarse de que los artículos se almacenan de forma eficiente y segura, que el
inventario esté bien hecho y que los artículos estén disponibles a bajo costo cuando se
requieran.
2.5.1.1 Principales factores para la importación
2.5.1.1.1 Póliza de Importaciones
La póliza de importación es el documento que legaliza el ingreso de las mercaderías al
país. Actualmente se maneja mayormente la Póliza Electrónica (aunque también es
aceptada la póliza manual).
La póliza de importación debe ser extendida y firmada por el tramitador de aduanas. El
trámite efectuado mediante el uso de la póliza electrónica lógicamente va a ser en menor
tiempo.
Huawei Telecommunications Guatemala debe habilitar un archivo donde lleve el
control de todas sus pólizas de importación ya que éstas le pueden ser de gran utilidad en
caso necesite enviar mercadería a su proveedor (reparación, cambio, etc.) o bien si los
representantes de la SAT visitan la empresa para realizar una auditoría. Es importante
mantener las pólizas en buen estado y al alcance para cualquier eventualidad.
42
2.5.1.1.2 INCOTERMS
Los incoterms (acrónimo del inglés international commercial terms, ‘términos
internacionales de comercio’) son términos de tres letras cada uno que reflejan las normas,
de aceptación voluntaria por las dos partes -cliente y Huawei Telecommunications
Guatemala-, acerca de las condiciones de entrega de las mercancías, productos. Se usan
para aclarar los costos de las transacciones comerciales internacionales, delimitando las
responsabilidades entre el cliente y Huawei Telecommunications Guatemala, y reflejan la
práctica actual en el transporte internacional de mercancías.
El objetivo fundamental de los incoterms consiste en establecer criterios definidos sobre
la distribución de los gastos y la transmisión de los riesgos entre la parte cliente y la parte
Huawei Telecommunications Guatemala en un contrato de compraventa internacional.
Los incoterms son de aceptación voluntaria por las partes, su principal ventaja consiste
en haber simplificado mediante denominaciones normalizadas un cúmulo de condiciones
que tienen que cumplir las dos partes contratantes. Gracias a esta armonización o
estandarización, la parte cliente y la parte Huawei Telecommunications Guatemala saben
perfectamente a qué atenerse.
Los incoterms regulan cuatro aspectos básicos del contrato de compraventa
internacional: la entrega de mercancías, la transmisión de riesgos, la distribución de gastos
y los trámites de documentos aduaneros.
La entrega de las mercancías: es la primera de las obligaciones Huawei
Telecommunications Guatemala.
La transmisión de los riesgos: es un aspecto esencial de los incoterms y no se debe
confundir con la transmisión de la propiedad, que queda regulada por la ley que rige
el contrato. El concepto fundamental se basa en que los riesgos, y en la mayoría de
los casos, también los gastos, se transmiten en el punto geográfico y en el momento
cronológico que definen el contrato y el incoterm establecido. El punto geográfico
puede ser la fábrica, el muelle, la borda del buque, etc.; mientras que el momento
cronológico está definido por el plazo de entrega de la mercancía. La superposición
43
de ambos requisitos produce automáticamente la transmisión de los riesgos y de los
gastos.
La distribución de los gastos: lo habitual es que Huawei Telecommunications
Guatemala corra con los gastos estrictamente precisos para poner la mercancía en
condiciones de entrega y que el cliente corra con los demás gastos. Existen cuatro
casos, los términos “C” (CFR, CIF, CPT, CIP), en que Huawei Telecommunications
Guatemala asume el pago de los gastos de transporte (y el seguro, en su caso) hasta
el destino, a pesar de que la transmisión de los riesgos es en origen; esto se debe a
usos tradicionales del transporte marítimo que permiten la compraventa de las
mercancías mientras el barco está navegando, ya que la carga cambia de propietario
con el traspaso del conocimiento de embarque.
Los trámites de documentos aduaneros.
El departamento comercial de Huawei Telecommunications Guatemala al establecer
una venta con su cliente establece la condición del contrato, se solicita cotización (factura
pro forma o carta oferta), que contenga las condiciones de la venta: Precio y características
de las mercaderías (variedad, modelo, calidad), según Cláusula de Compraventa. Estas
cláusulas se establecen bajo los términos internacionales de comercio INCOTERMS
establecidas en todo contrato de compraventa internacional.
Los términos comúnmente utilizados son los siguientes:
Grupo C – Entrega indirecta, con pago del transporte principal
CFR: Cost and Freight (named destination port) ‘coste y flete (puerto de destino
convenido)’.
Huawei se hace cargo de todos los costos, incluido el transporte principal, hasta que
la mercancía llegue al puerto de destino. Sin embargo, el riesgo se transfiere al cliente
en el momento que la mercancía se encuentra cargada en el buque, en el país de origen.
El incoterm CFR sólo se utiliza para transporte en barco, ya sea marítimo o fluvial.
CIF: Cost, Insurance and Freight (named destination port) ‘coste, seguro y flete
(puerto de destino convenido)’.
Comentado [M7]: ¿Cuáles son los casos? Se encuentran en la parte de los incoterms C
44
Huawei Telecommunications Guatemala se hace cargo de todos los costos, incluidos el
transporte principal y el seguro, hasta que la mercancía llegue al puerto de destino. Aunque
el seguro lo ha contratado Huawei Telecommunications Guatemala, el beneficiario del
seguro es el cliente.
El riesgo se transfiere al cliente en el momento que la mercancía se encuentra cargada
en el buque, en el país de origen.
El incoterm CIF es exclusivo del medio marítimo.
CPT: Carriage Paid To (named place of destination) ‘transporte pagado hasta
(lugar de destino convenido)’.
Huawei Telecommunications Guatemala se hace cargo de todos los costos, incluido el
transporte principal, hasta que la mercancía llegue al punto convenido en el país de destino.
Sin embargo, el riesgo se transfiere al cliente en el momento de la entrega de la mercancía
al transportista dentro del país de origen.
El incoterm CPT se puede utilizar con cualquier modo de transporte incluido el
transporte multimodal (combinación de diferentes tipos de transporte para llegar a destino).
CIP: Carriage and Insurance Paid (To) (named place of destination) ‘transporte y
seguro pagados hasta (lugar de destino convenido)’.
Huawei Telecommunications Guatemala se hace cargo de todos los costos,
incluidos el transporte principal y el seguro, hasta que la mercancía llegue al punto
convenido en el país de destino. El riesgo se transfiere al cliente en el momento de la
entrega de la mercancía al transportista dentro del país de origen. Aunque el seguro lo
ha contratado Huawei Telecommunications Guatemala, el beneficiario del seguro es el
cliente.
El incoterm CIP se puede utilizar con cualquier modo de transporte o con una
combinación de ellos (transporte multimodal)
Grupo D – Entrega directa en la llegada
45
DAT: Delivered At Terminal (named port): ‘entregado en terminal (puerto de
destino convenido)’.
El incoterm DAT se utiliza para todos los tipos de transporte.
Huawei Telecommunications Guatemala se hace cargo de todos los costos,
incluidos el transporte principal y el seguro (que no es obligatorio), hasta que la
mercancía es descargada en la terminal convenida. También asume los riesgos hasta ese
momento.
El concepto terminal es bastante amplio e incluye terminales terrestres y marítimas,
puertos, aeropuertos, zonas francas, etc.): por ello es importante que se especifique
claramente el lugar de entrega de la mercancía y que este lugar coincida con el que se
especifique en el contrato de transporte.
DAP: Delivered At Place (named destination place) ‘entregado en un punto (lugar
de destino convenido)’.
El Incoterm DAP se utiliza para todos los tipos de transporte.
Huawei Telecommunications Guatemala se hace cargo de todos los costos,
incluidos el transporte principal y el seguro (que no es obligatorio) pero no de los costos
asociados a la importación, hasta que la mercancía se ponga a disposición del cliente en
un vehículo listo para ser descargado. También asume los riesgos hasta ese momento.
DDP: Delivered Duty Paid (named destination place): ‘entregada derechos pagados
(lugar de destino convenido)’.
Huawei Telecommunications Guatemala paga todos los gastos hasta dejar la
mercancía en el punto convenido en el país de destino. El cliente no realiza ningún tipo
de trámite. Los gastos de aduana de importación son asumidos por Huawei
Telecommunications Guatemala. El tipo de transporte es polivalente/multimodal.
46
Tabla No. 2
INCOTERMS UTILIZADOS POR HUAWEI TELECOMMUNICATIONS
GUATEMALA S.A.
CRF CIF CPT CIP DAP DAT DDP
Carga a camión
Transporte al puerto de exportación
Descarga del camión en el puerto de
exportación
Cargos por embarque en el puerto de
exportación
Transporte al puerto de importación
Cargos por desembarque en el puerto de
importación
Carga en camiones desde el puerto de
importación
Transporte al destino
Seguros
Paso de aduanas
Impuesto de importación
Fuente: Elaboración Propia
47
2.5.1.1.3 Proceso de embarque, contratación de flete y seguro
Embarque
El Centro Logístico, embarca las mercaderías según lo estipulado. En esta etapa el
Huawei International confirma el medio de transporte internacional que llevará las
mercaderías, fecha de salida, número de vuelo, nombre del barco, tiempo de demora del
viaje y fecha estimada de arribo.
Huawei Telecommunications Guatemala coordina con el Agente de Aduanas en este
caso con su customer service o representante en DHL Global Forwarding, la recepción de
las mercaderías en puerto de llegada e internación.
Recepción de Mercancías
Una vez recibida la mercancía en la aduana de ingreso, el Agente de Aduanas de DHL
Global Forwarding, procederá, en coordinación con el Huawei Telecommunications
Guatemala, a realizar el pago correspondiente a los impuestos y demás gravámenes.
Huawei Telecommunications recibe del Banco Comercial los documentos que servirán de
base al Agente de Aduanas de DHL Global Forwarding, para realizar la declaración
aduanera, formalizada mediante el documento denominado "Declaración de Aduana”. Los
documentos en referencia son los siguientes:
Conocimiento de Embarque (endosado por el Banco de Guatemala)
Factura comercial y nota de gastos
Certificado de Seguro indicando monto de la prima (sí hubiere seguro)
Lista de Empaque o PL
Mandato especial (otorgado por el Huawei Telecommunications Guatemala
al Agente de Aduana)
48
2.5.1.1.4 Retiro de las mercancías
Posterior a realizar el pago de los gravámenes aduaneros y el pago de las tasas de
almacenaje, movilización y cualquier otro recargo cuando corresponde, la Intendencia de
Aduanas procede a otorgar Declaraciones de Ingreso de las mercancías para su examen
físico o documental, debiendo obtener la visa respectiva ante la Agencia de la Intendencia
de Aduana correspondiente.
Efectuado dicho trámite dentro de las 48 horas (máximo) se procede a legalizar el
documento, el agente de aduanas notifica a Huawei Telecommunications Guatemala para
que efectúe el pago de los gravámenes que se determinen en dólares de los Estados Unidos
de América, convertidos a moneda nacional al tipo de cambio fijado por el Banco de
Guatemala. Dicho pago puede realizarse en las empresas bancarias que están autorizados
para tal efecto.
Posteriormente, el Agente de Aduanas hace entrega de las mercancías en el lugar
especificado previamente por Huawei Telecommunications Guatemala con la factura
comercial por el costo de la operación acompañada de los documentos aduaneros que
constatan que las mercancías se encuentran desaduanadas y los derechos de aduana
cancelados.
2.5.2 Almacenaje
El departamento de Logística de Huawei Telecommunications Guatemala determina las
decisiones asociadas tales como la determinación del espacio requerido, el diseño y la
configuración de los almacenes y la disposición de los productos en su interior.
Actualmente el sistema de almacenaje utilizado es llamado Sistemas de bloques
apilados, el cual consiste en ir apilando las cargas unitarias en forma de bloques separados
por pasillos con el fin de tener un acceso fácil a cada uno de ellos. Éste sistema se utiliza
cuando la mercancía está paletizada y se recibe en grandes cantidades de distintas
referencias.
Actualmente el departamento de logística cuenta con 5,700 metros cuadrados de bodega
y divide las secciones de su almacén según dos características principales.
49
Cliente (u operador)
Número de contrato, que es correspondiente a una orden de compra emitida
por el cliente (u operador)
Número de Lista de Empaque o PL
Materiales comprados localmente
2.5.2.1 Ingreso de Materiales o Inbound
El ingreso de mercancías es consecuente del recibo de la mercadería luego de su
finalización de proceso en aduana, o toda aquella recepción de material local.
El ingreso o inbound es el proceso de validación de cantidades, referencias, estado
físico. En este proceso se revisan las cantidades por referencia que ingresan a la plataforma,
a través de conteos ciegos, para realizar una correcta recepción de mercancía se debe de
tener en cuenta:
Planeación del recibo según unidades de embalaje por movilizar y por número
de proveedores y o Clientes a atender.
Recepción de documentos.
Coordinación, validación, control y revisión de documentos soportes del recibo.
Seguimiento y control a la inspección de producto y o mercancías a descargar.
Control al pesaje y /o conteo de mercancías a recibir.
Seguimiento y control al correcto estibado de producto y o mercancías.
Coordinación y control al traslado de producto a las diferentes áreas de
almacenamiento.
Seguimiento y control al adecuado archivo de documentos.
50
Control y seguimiento al oportuno procesamiento y actualización de
documentos soportes del recibo.
Actualización e ingreso del equipo al sistema interno de Huawei, CES 13
2.5.2.2 Preparación de material para despacho o Picking
La preparación de pedidos o "Picking" - En inglés - es un proceso del almacén logístico
cuyo fin es recolectar una serie de productos almacenados en el almacén, y reagruparlos en
un lugar especificado antes de su expedición hacia los clientes. Responde a un
requerimiento de material llamado internamente como MR14, el cual determina para la
preparación de material:
Cliente
Dirección de sitio o torre
Contrato
Lista de Empaque o PL
Caja
Cantidad
Ubicación en el almacén
Personal encargado de recepción
Es sin duda alguna la actividad del almacén que tiene el valor añadido más alto,
dado que es el reflejo físico de los deseos de los clientes. Lo que lo hace uno de los
procesos llaves del almacén logístico, particularmente en el momento de un proceso de
reducción de los costos.
13 CES: Component of Executive System.
14 Material Request
51
El Picking puede ser de unidades cuando se extraen productos unitarios de una caja,
o un picking de cajas cuando se recogen cajas completas de una paleta o un contenedor.
El modelo logístico de Huawei Telecomunnicatiosn Guatemala, responde a dos en
especifico:
Batch Picking: el más tradicional, se basa en la extracción conjunta del material de
todos los pedidos agrupados y una separación o segregación posterior de las
cantidades de cada referencia que se va a despachar en cada pedido por sitio.
Pick to box: se basa en una extracción del material agrupado y una introducción
directa del mismo en las cajas de envio o en gavetas de recogida en el mismo punto
de extracción del material eliminando así el proceso de separación posterior.
La preparación de pedidos se ve impactada especialmente por:
Costo de preparación o costo de oportunidad de preparación
Cantidad de sitios o pedidos a armar
Tecnologías existentes
Cantidad de colaboradores disponibles
2.5.2.2.1 Tipos de armado de Pedidos
Sistemas de preparación o picking de cajas o bultos
a. Sistema de preparación sobre estiba: debido al peso de los equipos de
Huawei:
i. El preparador estiba o paletiza la mercancía a medida que realiza su
recorrido
ii. Los sistemas de preparación incluyen montagarcas, trenes de estiba,
la preparación se lleva a cabo en ubicaciones específicas de pasillos.
52
2. Sistemas de preparación de unidades sueltas
a. Preparador a mercancías (picker to stock): el preparador camina o conduce
al sitio de preparación, preparando uno a uno el equipo requerido.
2.5.2.3 Gestión de inventarios
El inventario en el caso de Huawei Telecommunications Guatemala es el conjunto
de materiales o equipos terminados que mantiene la empresa en su resguardo pero para
disposición y uso del cliente cuando este lo requiera.
Los inventarios son bienes tangibles y, por lo general, el activo mayor en sus
balances generales.
El objetivo principal de estos es proveer o distribuir adecuadamente los materiales
necesarios a los clientes, manteniendo un nivel adecuado de KPI, colocándolos a
disposición en el momento indicado, para así evitar aumentos de costos pérdidas de los
mismos permitiendo satisfacer correctamente las necesidades reales de los operadores. Por
lo tanto, la gestión de inventarios debe ser atentamente controlada y vigilada.
2.5.3 Distribución o outbound
Actualmente Huawei Telecommunications Guatemala, atiende a 3 principales
operadores de los cuales sus sitios o torres de telefonía se encuentran en diversos
departamentos de Guatemala.
Para esto resulta indispensable poder poner el material o equipo en el lugar requerido,
para esto mismo Huawei Telecommunications Guatemala ha gestionado un contrato de
distribución de materiales con su proveedor logístico DHL Global Forwarding, el cual
provee servicios a diferentes departamentos de Guatemala, con camiones de diferentes
capacidades
1. Camión de 1.5 Toneladas
2. Camión de 3.5 Toneladas
53
Teniendo en cuenta las distancias y los diferentes destinos ha gestionando un mapa de
rutas el cual puede dar un estimado de despacho.
Tabla No. 3
DISTANCIA EN KM A DEPARTAMENTOS DE GUATEMALA
Departmento Distancia
(Km)
Tiempo de
Transito (60 Km /
Hr)
(+ / -)
Externalidades
Sacatepéquez 44 45 min 2 hrs
Chimaltenango 58 1 hr 3 hrs
Chiquimula 175 2 hrs 50 min 4 hrs
Escuintla 59 1 hr 3 hrs
Petén 507 8 hrs 45 min 10 hrs a 12 hrs
Progeso 78 1 hr 25 min 3 hrs
Huehuetenango 266 4 hrs 30 min 7 hrs
Jutiapa 124 2 hrs 10 min 4 hrs
Suchitepéquez 167 2 hrs 40 min 4 hrs
Izabal 308 5 hrs 15 min 7 hrs
Retalhuleu 192 3 hrs 25 min 5 hrs
Alta Verapaz 219 3 hrs 40 min 5 hrs
54
Baja Verapaz 154 2 hrs 40 min 4 hrs
Quiché 164 2 hrs 50 min 5 hrs
Sololá 140 2 hrs 30 min 4 hrs
Totonicapán 201 3 hrs 35 min 5 hrs
Quetzaltenango 201 3 hrs 40 min 5 hrs
Zacapa 156 2 hrs 35 min 4 hrs
Fuente: Elaboración propia
55
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El desarrollo exponencial de las comunicaciones móviles ha creado un mercado de gran
interactividad. A pesar de que el mercado de las telecomunicaciones crece paralelo al de
los servicios de comunicaciones móviles, la competencia entre fabricantes de equipos y
piezas para el mercado de telecomunicaciones y las propias economías de escala en su
fabricación y distribución, hacen que el valor de mercado de estos productos no crezca al
mismo ritmo que la cantidad de unidades vendidas.
La importancia de conseguir mayores cuotas de mercado demanda una acelerada
innovación en los procesos (continua búsqueda de calidad, reducción en tiempos de
producción, mejora de los canales de distribución, subvenciones conjuntas con empresas de
servicios logísticos, etc.), lo que requiere, por lo tanto, de aumentos permanentes en la
inversión en investigación y desarrollo, para lograr estos propósitos.
Se estima en USD$3,755 millones de dólares, a nivel mundial, los costos de
investigación y desarrollo para la innovación de procesos logísticos15. Esta dinámica
inversora, ha llevado a empresas globales a competir acortando sus tiempos de respuesta,
colocando el producto en tiempos límites ante el consumidor final, y administrando su
cadena logística de tal forma que se concentre en el mercado final.
El mercado global actual de telecomunicaciones está dominado por fabricantes de
China, seguido de Japón y Estados Unidos; esto es debido a su facilidad de seguir el ritmo
actual de innovación, su capacidad de concretar actividades en diferentes países, su
capacidad de ser una bolsa de trabajo más abierta, y su capacidad de adaptarse a los medios
que los rodean. Estas características han servido de catapulta para empresas como Huawei.
. Los principales consumidores locales (en Guatemala) de la producción de esta
fábrica son, en la actualidad, los tres mayores operadores de telecomunicaciones del país,
como lo son: Millicom (Tigo), Telefónica y Telgua (Claro) entre otros, los que requieren
15 Disponible en: http://www.huawei.com/en/about-huawei/corporate-info/research-development/index.htm
56
productos de bajo costo, alta calidad, capacidad de adaptación, además de un servicio
completo, lo que es esencial para el mantenimiento de las relaciones y la venta de
productos.
Actualmente, la empresa está a la búsqueda de aumentar su participación en el
mercado local. Se ha determinado que los procesos logísticos de la empresa son fuentes
clave para la satisfacción del cliente, por lo que se ha centrado en la mejora constante de
sus procesos logísticos, enfocando su atención en las tres actividades básicas del
Departamento de Logística:
Importación
Ingreso de mercancía
Almacenaje
Preparación de materiales y salida de mercancía
Gestión de inventarios
Distribución
Hasta ahora la empresa local ha logrado un alto nivel de ventas, por lo mismo, el
manejo de carga física también ha ido en aumento. El proceso logístico no opera con
eficiencia, por lo que sus costos son bastante altos.
Los “Procedimientos de Operación Estándar” son métodos establecidos y diseñados
para ser cumplidos rutinariamente en la ejecución de las operaciones logísticas
(importación, almacenaje, distribución), favoreciendo un estricto control en el monitoreo
de la operación y en el cumplimiento de las especificaciones.
Por medio del presente trabajo de graduación, se pretende determinar los factores
clave para implementar “Procesos Estándares de Operación”, para cada una de las
operaciones básicas del Departamento de Logística de la empresa al nivel local.
57
3.1 OBJETIVOS
3.1.1 Objetivo general
Optimizar las operaciones del Departamento de Logística de la empresa, mediante la
implementación de “Procesos Estándares de Operación”, para las tres principales áreas:
importación, almacenaje y distribución.
3.1.2 Objetivos específicos
Determinar posibles áreas de mejora en la operación diaria del departamento,
Diseñar y documentar los lineamientos para el Departamento de Logística que se
deben seguir, respecto a las actividades que desempeña el personal y la operación
diaria.
Diseñar y documentar los Procedimiento Estándar de Operación (SOP) que influyen
en la calidad y resultados de la empresa,
Establecer los controles operativos relacionados a los SOP elaborados, con el fin de
asegurar la calidad en la operación
Establecer planes de contingencia en caso de fallo o de error.
58
3.2 ALCANCES Y LIMITACIONES
Se identificó que las principales actividades de conflicto pueden ser optimizadas por
medio de un Proceso Estándar de Operación, de acuerdo a los procedimientos relevantes
del departamento de logística de Huawei Telecomunnications Guatemala.
Proceso de Importación
Proceso de Almacenaje
Proceso de Distribución.
El proceso de establecimiento de Procesos Estándares de Operación, se abordó
utilizando el modelo SAMME, por sus siglas: Seleccionar, Analizar, Medir, Mejorar,
Evaluar. Cada fase del modelo consiste en un paso que condujo al ajuste de las operaciones
y mejoramiento de las mismas, según los requerimientos de la organización.
Los principales problemas identificados en el estudio de campo recibieron atención
y se proveyeron las soluciones correspondientes; como resultado de ello, se obtuvieron
procesos dinámicos, los que deben diferenciar uno del otro. Se designó, a las personas,
cargos responsables de la implementación y mantenimiento de las actividades logísticas
diarias. Se llevaron a prueba identificando, de nuevo, las nuevas rupturas que se observaron
en los procesos.
59
Gráfica No. 8
GRÁFICA SEMMA
Fuente: Huawei Strategy, http://www.huawei.com/en/about-huawei/corporate-
info/strategy/index.htm
El resultado es un manual de procesos estándares de operación, el que contiene un
conjunto de procesos optimizados y alineados estratégicamente para la operación logística
de la empresa. Estos se comunicaron a los miembros participes de la operación, dando así
una solución al problema actual, constituyéndose en ayuda para la eficiencia de la empresa
60
3.3 APORTE
El reto para las empresas globales al momento de diversificar sus operaciones al resto
de países se basa en la capacidad de adaptaciones a las diferencias en el idioma, en las
costumbres, creencias y valores, que son factores importantes que se deben considerar en la
comercialización internacional y que fuerzan la adaptación de las operaciones al país en el
que la empresa se establece. Para adaptar la estrategia operativa de una empresa global, se
debe primero responder a ciertas preguntas relacionadas con los consumidores potenciales
y usuarios, condiciones ambientales, costos ocasionados de dicho cambio, regulaciones del
gobierno, competencia, y las contribuciones esperadas en ganancias de una determinada
adaptación.
La adaptación consiste en adecuar la operación de tal forma que se pueda ofrecer un
producto o servicio a las distintas necesidades y condiciones de cada mercado, teniendo
cuidado cercano de los costos operativos y administrativos de una compañía.
Con la estrategia de estandarización de procesos se pretende mejorar la operación del
departamento de Logística, teniendo como resultado la satisfacción del cliente tanto interno
como externo, reduciendo tiempos de respuesta, como los costos de operación, ampliando
el conocimiento de los involucrados, alineando a los integrantes de la operación.
61
3.4 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
3.4.1 Proceso Planeación de Servicios
Número HUAWEI/GT/IISHW-01
PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 61 de 6
GERENTE :
GERENTE DE IMPORTACIONES Y BODEGA
GERENTE DE CALIDAD POR PARTE DE DHL
Luis Quiñonez
GERENTE DE PROYECTO:
Ana Kristha Pineda
Auxiliar:
Osmar Cortez
1. Objetivo
Establecer y aplicar el proceso planificación de servicios para la bodega de Huawei,
buscando el cumplimiento de las normas incluidas en el contrato E2E y los procesos
internos de gestión de la calidad de DHL.
2. Alcance
El procedimiento se aplica a todas las solicitudes de servicio de Huawei, empezando
por el Pre-Alerta o Shipping Advise recibido por Huawei, e informando al personal de
bodega, concluyendo con la puesta en marcha del plan delimitado para la carga en camino.
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente
HUAWEI/GT/IISHW-01_ PROCESO DE SERVICIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-01-V1.00
62
Número HUAWEI/GT/IISHW-01 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 2 de 6
3. Proceso General.
Proveedor Entrada Proceso G. Salidas Cliente
Huawei
International
Pre-alerta de
embarque o
shipping advise
Confirmación de
envío de carga
E-Mail de
confirmación y
requerimiento de
servicios.
Determinación de
área de
almacenaje y
recursos
Notificación de
arribo
E-mail de
confirmación de
recursos y área
disponible
Huawei
Telecommunication
Guatemala S.A.
INICIO
FINAL
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente
HUAWEI/GT/IISHW-01_ PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-01-V1.00
63
Número HUAWEI/GT/IISHW-01
PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 3 de 6
4. Diagrama de Flujo Proceso de Planeación de Servicios.
HUAWEI/GT/IISHW-01_ PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS
Hu
aw
ei
Gu
ate
ma
laS
erv
icio
al clie
nte
DH
L
Ge
ren
te D
e
Bo
de
ga
Hu
aw
ei
Inte
rna
tio
na
l
Confirmación de
próximo envío de
carga
Recepción de Pre-
Alerta
Envio de Pre-
Alerta
Envío de Pre-
Alerta con
Documentos
Lista de Empaque
Recepción de
Prealerta con
Documentos
Planificacion de
Espacio y
recursos
Envio de
confirmacion a
Cliente
Recepción de
confirmaciónFIN
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente
HUAWEI/GT/IISHW-01_ PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-01-V1.00
64
Número HUAWEI/GT/IISHW-01 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 4 de 6
5. RACI Planeación de Servicios
No. Proceso R A C I
1
Confirmación
de envío de
carga
Huawei
International
Gerente de Bodega
DHL
2
Determinación
de espacio y
recursos para
recepción de
nueva carga
Gerente de
Bodega DHL
Gerente
de
Bodega
DHL
Gerente de
operaciones
DHL
3
Confirmación
de servicio y
cumplimiento
de
especificación
para carga por
arribar
Gerente de
Bodega DHL
Gerente
de
Bodega
DHL
Gerente de
operaciones
DHL
Logística Huawei
Telecommunications
Guatemala
6. Detalle de Actividades
6.1. Huawei International confirma a Huawei Telecommunication Guatemala acerca
del envío de nueva carga, por medio de un Pre-Alerta de envío de mercancía el
cual contiene:
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente
HUAWEI/GT/IISHW-01_ PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-01-V1.00
65
Lista de empaque
No de Pallets o cajas
Volumen de la carga.
Peso de la carga
Guía aérea o Guía marítima
Factura comercial
ETA, Estimated tome of arrival, o fecha estimada de arribo a Puerto o
aeropuerto de Guatemala.
6.2. Huawei Telecommunications Guatemala notifica a su servicio al cliente de DHL,
el cual verifica que la papelería adjunta en Pre-Alerta sea la correcta.
6.3. Servicio al Cliente de DHL, Notifica al Gerente de Bodega de DHL, que a su vez
notifica al gerente de operaciones de bodega.
6.4. Gerente de Operaciones de DHL, verifica espacio en bodega, de acuerdo a la
cantidad y volumen de la carga, cantidad de recursos disponibles previo al arribo
de la carga.
6.5. El gerente de bodega junto al gerente de operaciones se encargan de determinar
el espacio a utilizar, re acomodar carga existente para la colocación de la
mercancía en tránsito.
6.6. Se notifica al departamento de Logística de Huawei Telecommunications
Guatemala acerca de la disponibilidad, en caso de que Huawei
Telecommunications Guatemala necesite más espacio en un tiempo menor de 30
días, se deberá de confirmar para buscar posibles opciones.
6.7. El departamento de Logística recibe la confirmación de espacio y recursos
disponibles.
Número HUAWEI/GT/IISHW-01 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 5 de 6
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente
HUAWEI/GT/IISHW-01_ PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-01-V1.00
66
7. Lista de Distribución de responsabilidades.
Nombre Función / Departamento
Miguel Ángel Solorzano Gerente de Almacenes y Distribución
Carmen de Callen Gerente Comercial
Luis Quiñonez Gerente de Calidad
José Galicia Gerente de Bodega DHL
Mario Méndez Gerente de Operaciones DHL
Brenda Sosa Servicio al Cliente DHL
Nurya Calvillo
Gerente de importaciones y
exportaciones Huawei
Telecommunications Guatemala
Kristha Pineda Gerente de Logística Huawei
Telecommunications Guatemala
8. Record de Cambios en SOP
Versión Fecha Cambio Hecho
1.00 10-09-2012 Documento nuevo
Número HUAWEI/GT/IISHW-01 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 5 de 6
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente
HUAWEI/GT/IISHW-01_ PROCESO DE PLANEACIÓN DE SERVICIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-01-V1.00
67
3.4.2 Proceso Importación e Ingreso de Mercadería
Número HUAWEI/GT/IISHW-02 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 67 de 7
GERENTE :
GERENTE DE IMPORTACIONES Y BODEGA
GERENTE DE CALIDAD POR PARTE DE DHL
Luis Quiñonez
GERENTE DE PROYECTO:
Ana Kristha Pineda
Auxiliar:
Osmar Cortez
1. Objetivo
Ejecutar el proceso de recepción de materiales en las bodegas de Huawei
Telecommunications Guatemala, mediante el aseguramiento de las buenas prácticas y la
revisión contante del proceso establecido vigilando que cumpla con los requisitos de
calidad establecidos.
2. Alcance
El procedimiento se aplica a todos los recibos de producto que se celebrará en el
almacén y se inició con la llegada del transporte, que termina con la confirmación en los
sistemas orum16 y CES.
16 ORUM: Programa de control de inventarios uso exlusivo e interno de DHL Gloabl Forwarding.
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68
3. Proceso General de Importación y recepción de Mercadería.
Proveedor Entrada Proceso G. Salidas Cliente
Huawei Lista de
Empaque
Póliza de
aduana y
Factura
comercial
Acceso de
unidad o unidad
con mercancía
Mercancía
Chequeo de la
papelería de
importación
Descargue de
mercancía
Huawei
Telecommunication
Guatemala S.A.
Asignación de
localidad y
colocación de
mercancía en
bodega
Mercancía
ubicada y
localizada
Scan de
Documentación
Formato de
confirmación
de ingreso a
CES
Ingreso de
mercancía a
sistema
Email de
confirmación
Huawei
Telecommunication
Guatemala S.A.
Número HUAWEI/GT/IISHW-02 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 2 de 7
INICIO
FINAL
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-02_ PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-02-V1.00
69
Número HUAWEI/GT/IISHW-02
PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 3 de 7
4. Diagrama de Flujo Proceso de Planeación de Servicios.
HUAWEI/GT/IISHW-02_ PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
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la
Liberación de
mercancia de
aduana
Recepción de
mercaderia
Notificación y
envío de
mercadería a
bodega Huawei
Verificación de
Documentos
Notificación de
desfase de
mercadería o
papelería
Descarga de
Material
Ubicación de
Material en
Localidad
Scan de papelería
Recepción de
Notificación
Recepción de
Scan de Papelería
Generacion de
Ingreso al sistema
CES
Recepción de
ingreso y Scans
Recepción de
Scan de Papelería
Confirmacion de
Ingreso
Archivar ingreso
de mercadería
FIN
No
Si
Lista de Empaque
Poliza
Factura Comercial
HIPAL o
confirmación de
ingreso a CES
Reporte de control
de Tiempos
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-02_ PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-02-V1.00
70
Número HUAWEI/GT/IISHW-02 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 4 de 7
5. RACI
No. Proceso R A C I
1
Acceso de
unidad o
contenedor a
Bodega
Gerente de
Bodega
DHL
Gerente de
Operaciones
DHL
Logística Huawei
Telecommunications
Guatemala
2 Chequeo de
documentación
Gerente de
Bodega
DHL
Gerente de
Operaciones
DHL
Huawei
3 Descargue de
mercancía
Personal de
planta DHL
Gerente de
Operaciones
DHL
Ubicar y asignar
mercancía en
ubicación
Personal de
planta DHL
Gerente de
Operaciones
DHL
Gerente de
Bodega
DHL
Scan de
Documentos
Personal de
planta DHL
Gerente de
Operaciones
DHL
Confirmación de
ingreso a bodega
Operador
de sistema
CES
Gerente de
Operaciones
DHL
Gerente de
Bodega
DHL
Logística Huawei
Telecommunications
Guatemala
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-02_ PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-02-V1.00
71
6. Detalle de Actividad
6.1. Customer Service de DHL libera la carga de aduana, e informa al Gerente de
Bodega y a Huawei acerca del mismo
6.2. El material es traladado a Bodega de Huawei- DHL
6.3. El Gerente de Bodega de DHL autoriza rampa de entrada unidad de transporte.
6.4. El piloto de la unidad se comunica con el Gerente de Operaciones de DHL, al
cual entregará los documentos de la carga para su revisión.
6.5. El Gerente de Operaciones de DHL recibe y verifica los documentos (Póliza de
importación, lista de empaque y factura, guía marítima o aérea).
6.6. Después de la revisión, Gerente de Operaciones de DHL provee al personal de
planta de DHL la documentación para iniciar el proceso de verificación física del
producto.
6.7. El personal de planta de DHL, mediante el uso de montacargas se encarga de
descargar la unidad, teniendo en cuenta que este proceso debe establecer los
siguiente, los tiempos:
Unidad Cantidad Tiempo de descarga
Camión 1.5Ton 1-50 Bultos 1.5 Horas.
Camión 3.5ton 1-50 Bultos 2 Horas.
Contenedor 420” Indefinido 5 Horas
Contenedor 40” Indefinido 6-7 Horas
Número HUAWEI/GT/IISHW-02 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 5 de 7
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-02_ PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-02-V1.00
72
6.8. El personal de planta de DHL, comprueba físicamente mediante el uso del
scanner RF, cada caja, mediante el scan del código de barras, buscando que la
validación coincida con el producto especificado en los documentos
mencionados en el apartado 6.3.
6.9. Al mismo tiempo, los materiales son descargados y verificados en su totalidad,
El Gerente de Operaciones de DHL procede a localizar, los materiales teniendo
cuidado sobre el proyecto, contrato, al cual pertenece dividiéndolo por lista de
empaque.
6.10. En caso de daño o falta de material el Gerente de Operaciones, procede a tomar
fotografías digitales.
6.11. El Gerente de Operaciones de DHL confirma la entrada de la lista de empaque a
la bodega, y provee al Gerente de Bodega de DHL sus comentarios u
observaciones.
6.12. El Gerente de Operaciones de DHL crea y archiva en electrónico los trámites de
la importación. (Factura, póliza y factura comercial, guía marítima o aérea).
6.13. Se procede suministrar dicho archivo electrónico al operador del sistema CES,
el cuales procederá a cargar la información en el sistema.
6.14. Se informa a Huawei Telecommunications Guatemala S.A. acerca de la
terminación del ingreso físico y se comparte el registro electrónico como
soporte del ingreso y para su archivo.
6.15. Se procede a archivar los documentos físicos.
Número HUAWEI/GT/IISHW-02 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 6 de 7
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-02_ PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-02-V1.00
73
7. Lista de Distribución de responsabilidades.
Nombre Función / Departamento
Miguel Ángel Solorzano Gerente de Almacenes y Distribución
Carmen de Callen Gerente Comercial
Luis Quiñonez Gerente de Calidad
José Galicia Gerente de Bodega DHL
Mario Méndez Gerente de Operaciones DHL
Brenda Sosa Servicio al Cliente DHL
Roy Hodgson Administrador CES
David Anleu Gerente de Bodega Huawei
Kristha Pineda Gerente de Logística Huawei
Telecommunications Guatemala
8. Record de Cambios en SOP
Versión Fecha Cambio Hecho
1.00 10-09-2012 Documento nuevo
Número HUAWEI/GT/IISHW-02 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 7 de 7
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-02_ PROCESO DE IMPORTACIÓN Y RECEPCIÓN DE MERCADERÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-02-V1.00
74
3.4.3 Proceso de Preparación y Salida de Mercancía.
Número HUAWEI/GT/IISHW-03 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 74 de 7
GERENTE :
GERENTE DE BODEGA
GERENTE DE CALIDAD POR PARTE DE DHL
Luis Quiñonez
GERENTE DE PROYECTO:
Ana Kristha Pineda
Auxiliar:
Osmar Cortez
1. Objetivo
Establecer, implementar y documentar el procedimiento de despacho de las
mercancías, mediante el uso de las buenas prácticas para asegurar que los productos
despachados cumplen con los requisitos de calidad y cantidad requeridas por Huawei
Telecommunications Guatemala S.A.
2. Alcance
El procedimiento se aplica a la salida o despacho de mercancía, se inicia con la
solicitud de Huawei Telecommunications Guatemala S.A. Para la liberación de
mercancía a través la requisición de material (MR) enviado por correo electrónico, para
terminar con el material despachado a la unidad de transporte y la salida del mismo en el
sistema de control de inventario CES.
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-03_ PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-03-V1.00
75
Número HUAWEI/GT/IISHW-03 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 75 de 7
3. Proceso General de Preparación y Salida de Mercancía
Proveedor Entrada Proceso G. Salidas Cliente
Huawei
Telecommunications
Guatemala
MR
Operador de CES DN Requisición de
preparación
Gerente de Operación
de DHL
Email de
requisición
de servicio
Creación de
nota de Salida o
DN
Gerente de Planta
DHL
Tiempos de
operación
Impresión de
DN .
Gerente de Bodega
DHL
Email de
requisición
de servicio
Localización y
preparación de
materiales
Scan de
Material y
confirmación
de Salida
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-03_ PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-03-V1.00
INICIO
FINAL
76
Número HUAWEI/GT/IISHW-03 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 76 de 7
Proveedor Entrada Proceso G. Salidas Cliente
Despacho
de
Materiales
Proceso de
preparación
Gerente de Bodega
DHL
E-mail de
confirmación
de despacho
Huawei
Telecommunications
Guatemala S.A.
4. Diagrama de Flujo de Preparación y Salida de Mercancía
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-03_ PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-03-V1.00
FINAL
INICIO
77
HUAWEI/GT/IISHW-03_ PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA
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Envío de
requerimiento de
Mercancíal MR
Recepción de E-
mail de
requerimiento de
mercancía
Creación de Nota
de envío o DNEnvío de DN
Recepción de DNVerificación de
Pedido
Recepción de
Pedido
Preparación de
Material
E-mail de
confirmación de
desfase en pedido
Confirmación
de despacho
de pedido
Scan de material y
puesta en rampa
Verificación de
mercancía contra
pedido
Carga de material
a unidad
Firma de
confirmación de
recepción de
mercancía
Autorizacion de
despacho de
mercancía
Despacho de
mercancía en
CES
FinVerificación de
Pedido
Cancelación de
pedido
Nota de Envío o
DN
Archivo de
documentos
Confirmación de
despacho de
material
Recepción de
papelería de
despacho
Nora de envío o
DN
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-03_ PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-03-V1.00
78
Número HUAWEI/GT/IISHW-03 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 78 de 7
5. RACI
No. Proceso R A C I
1 Firma de
documentos
Huawei
Guatemala
Huawei
Guatemala
Huawei
Guatemala
Operador de sistema
CES /Gerente de
Bodega DHL
2
Creación de
Nota de
envío DN
Operador de
sistema CES
Gerente de
Operaciones
DHL
Gerente de Bodega
DHL
3 Verificación
de pedido
Gerente de
Operaciones
DHL
Huawei Guatemala
Preparación
de mercancía
Personal de
planta DHL
Gerente de
Operaciones
DHL
Scan de
Mercancía y
puesta en
rampa
Personal de
planta DHL
Gerente de
Operaciones
DHL
Verificación
de mercancía
contra pedido
Verificador
Gerente de
Operaciones
DHL
Carga de
mercancía a
unidad
Unidad de
Despacho DHL
Gerente de
Operaciones
DHL
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-03_ PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-03-V1.00
79
Número HUAWEI/GT/IISHW-03 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 79 de 7
No. Proceso R A C I
3 Verificación de
pedido
Unidad de
Despacho DHL
Gerente de
Operaciones
DHL
Gerente
de Bodega
DHL
Autorización de
salida de unidad
Gerente de
Bodega DHL Garita de seguridad
Confirmación
de salida de
mercancía en
CES
Operador de
sistema CES
Gerente de
Operaciones
DHL
Gerente
de Bodega
DHL
Huawei Guatemala
6. Detalle de Actividad
6.1. El operador de CES y el Gerente de Bodega de DHL reciben de Huawei
Telecommunications Guatemala, el requerimiento pedido de mercancía (Material
Request - MR), por correo electrónico, lo que indica la cantidad, la ubicación y el
tipo de entrega del producto, 48 horas antes de su envío.
6.1.1. Si los pedidos son complementos para un sitio dado, la preparación y la
entrega tendrá lugar el mismo día a su petición.
6.2. El Operador de CES procede a procesar el requerimiento de material en el
sistema, generando la nota de envio (DN, Delivery Note). Proveyendo esta al
Gerente de Operaciones de DHL.
6.3. El Gerente de Operaciones de DHL procede a chequear la nota de envío y a
localizar el material asignado, chequeando la ubicación del material, número de
lista de empaque, código de barra, número de caja, número de contrato, cantidad
de material requerido. Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-03_ PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-03-V1.00
80
Número HUAWEI/GT/IISHW-03 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 80 de 7
En caso de que el Gerente de Operaciones encuentre algún tipo de desfase
en el requerimiento del pedido, el mismo procede a informar al
departamento de logística de Huawei Telecommunications Guatemala
S.A. quienes chequean de nuevo y el pedido y deciden continuar con el
proceso de preparación y envio o cancelar el mismo.
El gerente de Operaciones de DHL asigna un equipo de planta, quienes se
encargan de seleccionar la mercancía de acuerdo a los criterios de la requisición
de material.
6.4. Punto de Control: El equipo de planta de DHL prepara el producto, procede a
comprobar la cantidad, el número de condición de empaque y física de cada uno,
solicitada por MR, colocando el equipo en rampa.
6.5. El equipo de planta procede a colocar la etiqueta pre impresa, rellenando las
casillas con el número de sitio, Nombre del sitio, número de caja, y la fecha de
salida, y se procede con el escaneo de código de barras para cada ítem con el RF
Hand Held equipo de planta confirman la salida del material del almacén, se
requiere por el sistema CES.
6.6. Después del scan, se entrega el producto al personal de transporte de DHL, el
verificador de mercancía junto al vehículo de encarga, de comprobar la
mercancía física, de acuerdo con el número interno del sitio, cada caja de acuerdo
con el código, lista de empaque, número de caja (parte de la lista de embalaje
solicitada en MR). Tanto el verificador y el transportista tiene una forma DN en
el que están poniendo un cheque a la línea de productos verificados, validados de
acuerdo con este recibo.
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-03_ PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-03-V1.00
81
Número HUAWEI/GT/IISHW-03 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 81 de 7
6.7. Se procede a cargar la unidad de transporte.
6.8. Una vez recibida la mercancía como parte de la prueba piloto, se le pedirá que
firme una copia de la nota de entrega MR (si tiene problemas con el sistema
operativo de Huawei, CES).
6.9. Se informa al gerente de bodega acerca de la finalización del proceso, el mismo
procede y provee la autorización o da un pase de, incluyendo los datos del
conductor y el camión o vehículo de transporte de los materiales, por lo que el
vehículo puede salir de bodega, con la autorización firmada del gerente de
Bodega de DHL.
6.10. Se procede a archivar la papelería de salida de mercancía.
6.11. Se informa conjuntamente al operador de CES, quien a su vez libera la
mercancía en el sistema de CES, para justificar los movimientos de inventario.
6.12. Se informa al departamento de logística de Huawei Guatemala, acerca del
despacho de mercancía.
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-03_ PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-03-V1.00
82
Número HUAWEI/GT/IISHW-03 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 82 de 7
7. Lista de Distribución de responsabilidades.
Nombre Función / Departamento
Miguel Ángel Solorzano Gerente de Almacenes y Distribución
Carmen de Callen Gerente Comercial
Luis Quiñonez Gerente de Calidad
José Galicia Gerente de Bodega DHL
Mario Méndez Gerente de Operaciones DHL
Brenda Sosa Servicio al Cliente DHL
Roy Hodgson Administrador CES
David Anleu Gerente de Bodega Huawei
Kristha Pineda Gerente de Logística Huawei
Telecommunications Guatemala
8. Record de Cambios en SOP
Versión Fecha Cambio Hecho
1.00 10-09-2012 Documento nuevo
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-03_ PROCESO DE PREPARACIÓN Y SALIDA DE MERCANCÍA Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-03-V1.00
83
3.4.4 Proceso de Gestión de Inventarios
Número HUAWEI/GT/IISHW-04 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 83 de 7
GERENTE :
GERENTE DE BODEGA
GERENTE DE CALIDAD POR PARTE DE DHL
Luis Quiñonez
GERENTE DE PROYECTO:
Ana Kristha Pineda
Auxiliar:
Osmar Cortez
1. Objetivo
Establecer, implementar y documentar el proceso de gestión de inventario de los
materiales ubicados en bodega Huawei-DHL, asegurando las buenas prácticas a modo de
asegurar el control de los ingresos, inventarios, conteos cíclicos de inventario y despacho
de mercancías, buscando mantener un alto estándar de precisión en la exactitud del
inventario.
2. Alcance
El procedimiento se aplica a cualquier conteo a la mercancía ubicada en bodega,
según el requisito de Huawei Telecommunications Guatemala, S.A... Iniciando por los
conteos cíclicos llevados a cada de forma diaria y el inventario completo del inventario
total de pared a pared, la revisión y aprobación del cliente.
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-04_ PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-04-V1.00
84
Número HUAWEI/GT/IISHW-04 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 84 de 7
3. Proceso General de Gestión de Inventarios
Proveedor Entrada Proceso G. Salidas Cliente
Huawei Guatemala
Lista de
ubicación de
materiales
Operador de CES /
Administrador de
Inventarios
Crear lista de
ubicación de
materiales
Personal de planta
DHL
Se asigna un
grupo de trabajo
Gerente de
operaciones DHL
Conteo de
mercancía
Se analiza el
resultado del
inventario
Se arma el
reporte de
inventario
Gerente de
Operaciones DHL
Se informar a
Huawei
Guatemala
Reporte de
inventario Huawei Guatemala
INICIO
FINAL
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-04_ PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-04-V1.00
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Número HUAWEI/GT/IISHW-04 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 85 de 7
4. Diagrama de Flujo
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-04_ PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-04-V1.00
86
HUAWEI/GT/IISHW-04_ PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS
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Requerimiento:
Wall to Wall o
Ciclico diario
Recepción de
requerimiento
Requisición de
inventario
Impresión de
CES de lista de
mercancía para
inventario
Asignación de
equipo para
conteo
Recepción de
notificación y
equipo para
inventario
Lista de conteo
de materiales
Recepción de
inicio de
inventario
Conteo físico de
mercancía
Comparación de
inventario fisico
contra lista de
CES
Generación de
reporte de conteo
Diferencia
entre conteo
físico y lista de
CES
Reporte de
inventario
Reporte de
Inventario
Información a
Huawei
Guatemala
Recepción de
reporte final de
inventario
FIN
Reporte final de
inventario
Confirmación e
inventario en
sistema.
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-04_ PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-04-V1.00
87
Número HUAWEI/GT/IISHW-04 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 87 de 7
4 RACI
No. Proceso R A C I
1 Requerimiento
de inventario
Huawei
Guatemala
Huawei
Guatemala
Huawei
Guatemala
Gerente de Bodega y
Operaciones DHL
2 Requisión de
inventarios
Gerente de
Operaciones DHL
Gerente de
Bodega DHL Operador de CES
3
Asignación de
equipo para
conteo
Gerente de
Operaciones DHL
Administrador de
inventarios
Impresión de
lista de conteo Operador de CES
Operador de
CES
Conteo de
materiales
Personal de planta
DHL
Administrado
r de
inventarios
Gerente de
Operaciones
DHL
Gerente de Bodega
DHL
Análisis de
inventario
Administrador de
inventarios
Administrador
de inventarios
Reporte final
de inventario
Administrador de
inventarios
Gerente de
Operaciones
DHL
Gerente de
Operaciones
DHL
Huawei Guatemala
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-04_ PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-04-V1.00
88
Número HUAWEI/GT/IISHW-04 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 88 de 7
6. Detalles de la Actividad
6.1. Huawei Telecommunications inicia el pedido de su inventario (inventario de
pared a pared o inventario parcial), al gerente de operaciones de DHL.
6.2. El Gerente de Operaciones de DHL, recibe el requerimiento de inventario, el cual
requiere al operador de sistema CES, y asigna el personal de trabajo para el
inventario.
6.3. El administrador del sistema (CES) o administrador de inventario, descarga e del
sistema la lista de mercancía para ser inventariada, la misma es impresa y
contiene
Bodega
Número de ubicación
Número de contrato
Número de lista de empaque
Número de caja
Cliente
6.4. El Operador de sistema (CES) provee la lista al Administrador de inventarios, el
cual la provee con las directrices al equipo de inventario que lo estará apoyando.
6.5. El personal de planta de DHL procede con el conteo de mercancía, físico versus
documento de sistema. Se genera el reporte de los resultados el cual es enviado al
Administrador de inventario de DHL, quien determina si el conteo debe de
realizarse de nuevo de acuerdo a los resultados. Si los datos son incorrectos, es
necesario gestionar otra lista de productos que indicaron diferencias, y reiniciar
el recuento.
Huawei Telecommunications Guatemala S.A. – Uso Interno solamente HUAWEI/GT/IISHW-04_ PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS Ref.: HUAWEI/COMM -01 / FORM-04-V1.00
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Número HUAWEI/GT/IISHW-04 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 89 de 7
6.6. El administrador del inventario recoge la información de todos los códigos en el
informe de síntesis de inventarios y enviado por correo electrónico directamente
al cliente con una copia a las actividades del equipo, líder, que contiene todos los
datos requeridos y las cantidades.
6.7. El operador de sistema CES, confirma la realización del inventario en el sistema
CES.
Nota:
Un inventario parcial opera de la misma manera como un inventario de pared a
pared, con la única diferencia de que hay sólo unos pocos códigos o lugares
específicos, en lugar de todos los códigos de las diferentes cuentas, dependiendo del
requerimiento del cliente o los movimientos de producto, no tienen requisitos
específicos del cliente se llevan a cabo de acuerdo con la matriz cíclico para los
recuentos parciales, que incluye todos los códigos disponibles para el cliente. Cuando
las cuentas son nuevas (6 meses o menos) se espera que tenga una operación
consistente regular para continuar con los valores cíclicos.
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Número HUAWEI/GT/IISHW-04 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE GESTIÓN DE INVENTARIOS
Fecha: SEP-10-2012
Página: 90 de 7
7. Lista de Distribución de responsabilidades.
Nombre Función / Departamento
Miguel Ángel Solorzano Gerente de Almacenes y Distribución
Carmen de Callen Gerente Comercial
Luis Quiñonez Gerente de Calidad
José Galicia Gerente de Bodega DHL
Mario Méndez Gerente de Operaciones DHL
Brenda Sosa Servicio al Cliente DHL
Roy Hodgson Administrador CES
Jose Roberto Miranda Administrador de Inventario
David Anleu Gerente de Bodega Huawei
Kristha Pineda Gerente de Logística Huawei
Telecommunications Guatemala
8. Record de Cambios en SOP
Versión Fecha Cambio Hecho
1.00 10-09-2012 Documento nuevo
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3.4.5 Proceso de Distribución Local
Número HUAWEI/GT/IISHW-05 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE DISTRIBUCIÓN LOCAL DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 91 de 7
GERENTE :
GERENTE DE BODEGA
GERENTE DE CALIDAD POR PARTE DE DHL
Luis Quiñonez
GERENTE DE PROYECTO:
Ana Kristha Pineda
Auxiliar:
Osmar Cortez
1. Objetivo
Ejecutar el procedimiento de distribución local de la mercancía ubicada en la bodega
de Huawei Telecommunications Guatemala S.A, manteniendo las buenas prácticas para
asegurar que la mercancía enviada a su destino final cumple con los requisitos
estipulados por Huawei Telecommunications Guatemala S.A.
2. Alcance
El procedimiento se aplica a toda la distribución local de productos de Huawei que se
realizan en la bodega. Se inicia con la creación de la orden por parte de Huawei
Telecommunications Guatemala S.A y termina con firma de POD (proof of delivery) por
el aceptante de la mercancía en la ubicación y la aprobación del Huawei
Telecommunications Guatemala S.A.
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Número HUAWEI/GT/IISHW-05 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE DISTRIBUCIÓN LOCAL DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 92 de 7
3. Proceso General de Distribución Local de Mercancía
Proveedor Entrada Proceso G. Salidas Cliente
Huawei Guatemala Nota de
envío
Número de
HTM
Se crea orden de
despacho local
Se verifican
datos en Nota de
envío
Se adecua la ruta
de envío, se
informa a los
involucrados
Envío de
mercancía
Recepción de
mercancía.
Firma de POD POD
Personal de
instalación Huawei
Guatemala
Logística Huawei
Guatemala
INICIO
FINAL
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Número HUAWEI/GT/IISHW-05 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE DISTRIBUCIÓN LOCAL DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 93 de 7
4. Diagrama de Flujo Proceso de Distribución Local
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Número HUAWEI/GT/IISHW-05
PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE DISTRIBUCIÓN LOCAL DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 94 de 7
HUAWEI/GT/IISHW-05_ PROCESO DE DISTRIBUCIÓN LOCAL DE MERCANCÍA
Dis
trib
ució
n
DH
L
Tra
nsp
ort
es
DH
L
Ing
en
iero
s
Hu
aw
ei
Hu
aw
ei
Gu
ate
ma
la
Verificación de
pedido
Verifiación de
pedido
Requerimiento de
servicio
Programación de
ruteo
Autorización envío
Preparacion de
unidad de
transporte
Verificación de
ruteo
Recepción de
directrices de
envio
Envío de
mercancía
Tracking de envío
Despacho de
mercancía
Recepción de
Mercancia
Mercancía
completa
Confirmación de
mercancía
adicional
Verificación de
pedido
Firma de (POD)
Entrega de (POD)
Informe de
entrega
Autorización de
servicio finalizado
POD
FINSiNo
Si
No
Recepción de
estatus de envío
Preparación de
mercancía
adicional
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OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE DISTRIBUCIÓN LOCAL DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 95 de 7
5. RACI
No. Proceso R A C I
1 Se crea el
Pedido
Huawei
Guatemala
Huawei
Guatemala
Huawei
Guatemala
Gerente de Bodega y
Operaciones DHL
/Ingenieros Huawei
2 Verificación
de pedido
Gerente de
Distribución DHL
3 Programación
de ruteo
Gerente de
Distribución DHL
Huawei
Guatemala
Huawei
Guatemala Transportes DHL
Requerimiento
de servicio
Gerente de
Distribución DHL
Transportes
DHL Transportes DHL
Envío de
mercancía Transportes DHL
Gerente de
Distribución
DHL
Gerente de
Distribución
DHL
Recepción de
mercancía Ingenieros DHL
Transportes
DHL
Gerente de
Distribución DHL
Reporte de
envio
Gerente de
Distribución DHL
Gerente de
Distribución
DHL
Gerente de
Distribución
DHL
Huawei Guatemala
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Número HUAWEI/GT/IISHW-05 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE DISTRIBUCIÓN LOCAL DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
Página: 96 de 7
6. Detalle de actividad
6.1. HUAWEI cliente crea el DN (nota de entrega) en el sistema HTM y lo envían al
Gerente de Distribución de DHL con cuarenta y ocho (48) horas de anticipación.
6.2. El Gerente de Distribución de DHL verifica el envío DN (nota de entrega),
verificando que incluya:
a. La dirección completa del sitio para entregar
b. Nombre del socio y / o nombre del instalador que estará recibiendo la
mercancía.
c. Teléfono de contacto principal.
d. La fecha y hora de entrega solicitada de llegada.
6.3. El Gerente de Distribución de DHL verifica que la nota envío cumpla con los
datos indicados en el apartado 6.2 y aprueba el pedido.
6.4. Gerente de Distribución de DHL procede a evaluar la ruta de entrega y se le
informa a Huawei Guatemala con el objetivo de verificar que se haga sin
problema.
a. Si en todo caso no cumple con los requerimientos de Huawei, Huawei
modifica el pedido.
6.5. HUAWEI envía la aprobación del servicio por correo electrónico, el Gerente de
Distribución de DHL, procede a informar a la unidad de transportes de DHL.
6.6. Huawei Guatemala informa a su personal o a sus ingenieros acerca del estatus del
envío, fecha y hora de entrega.
6.7. El Transporte de DHL deja la bodega con la unidad de carga y la mercancía
verificada.
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a. Si en todo caso hay mercancía pendiente se confirma con Huawei
Guatemala acerca del faltante y se procede a agregar la mercancía
pendiente.
6.8. El Transporte de DHL procede a entregar la mercancía, de acuerdo con el código
y la cantidad especificada en el DN (nota de entrega) una vez que llegan al sitio.
a. Si los materiales especificados en el DN (nota de entrega) no son
suficientes para el montaje y la instalación del sitio, El Transporte de
DHL procede a solicitar materiales adicionales, que deberán ser
aprobados por Huawei
b. Una vez que los materiales adicionales son aprobados por HUAWEI,
los pasos descritos 6,5 a 6,8 se deben realizar.
6.9. El personal de instalación que recibe la mercancía o el ingeniero de campo firma
la DN (nota de entrega), porque el DN firmado (nota de entrega) se convierte en
el POD (Prueba de entrega) y es el único documento aprobado por HUAWEI
como prueba de que los materiales han sido entregados sin problema alguno.
6.10. El Transporte de DHL proporciona todos los documentos de soporte y la prueba
de la entrega al Gerente de Distribución de DHL con la documentación ya
firmada, en las próximas 48 horas después de la entrega.
6.11. El Gerente de Distribución de DHL, informa a Huawei Guatemala acerca de la
entrega.
6.12. HUAWEI Guatemala verifica y aprueba el documento POD.
Número HUAWEI/GT/IISHW-05 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
OPERACIÓN
VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE DISTRIBUCIÓN LOCAL DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
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7. Lista de Distribución de responsabilidades.
Nombre Función / Departamento
Miguel Ángel Solorzano Gerente de Almacenes y Distribución
Carmen de Callen Gerente Comercial
Luis Quiñonez Gerente de Calidad
José Galicia Gerente de Bodega DHL
Mario Méndez Gerente de Operaciones DHL
Roy Hodgson Administrador CES
Gustavo Rodriguez Gerente de Distribución DHL
David Anleu Gerente de Bodega Huawei
Kristha Pineda Gerente de Logística Huawei
Telecommunications Guatemala
8. Record de Cambios en SOP
Versión Fecha Cambio Hecho
1.00 10-09-2012 Documento nuevo
Número HUAWEI/GT/IISHW-05 PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE
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VERSIÓN: 1.00
Título: PROCESO DE DISTRIBUCIÓN LOCAL DE MERCANCÍA
Fecha: SEP-10-2012
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DISCUSIÓN
El objetivo principal de este trabajo consistió optimizar las operaciones del
Departamento de Logística de Huawei Telecommunications Guatemala, S.A, mediante la
implementación de “Procesos Estándares de Operación”, para las tres principales áreas:
importación, almacenaje y distribución.
Previo a la implementación de los procesos estándares de operación se había
determinado que la empresa contaba con costos operativos elevados en el área logística,
los cuales eran participes de un alto impacto financiero para la empresa, con la
implementación de los procesos estándares de operación se logro establecer un ahorro del
22.33% respecto a los meses anteriores de operación. Este avance ha contribuido a que
Huawei Telecommunications sea uno de los principales precursores de la implementación
de procesos estándares de operación para los demás países de la región.
100
Tabla No. 4
COSTOS DE OPERACIÓN LOGÍSTICA HUAWEI TELECOMMUNICATION
GUATEMALA S.A.
Costos de Operación Logística General
Septiembre 2011- Septiembre 2012
Septiembre 2011
$ 36,954.59
Octubre 2011 $ 36,626.40
Noviembre 2011 $ 39,264.52
Diciembre 2011 $ 39,264.52
Enero 2012 $ 36,930.53
Febrero 2012 $ 38,180.36
Marzo 2012 $ 37,268.81
Abril 2012 $ 36,552.06
Mayo 2012 $ 35,652.33
Junio 2012 $ 34,998.53
Julio 2012 $ 34,088.29
Agosto 2012 $ 30,655.47
Septiembre 2012 $ 27,923.67
Costo Promedio Septiembre ´11 a Agosto
´12 $ 36,369.70
% de Ahorro Respecto a meses anteriores 23.22271%
Fuente: Elaboración propia
101
Gráfica No. 9
COMPORTAMIENDO DE COSTOS DE OPERACIÓN LUEGO DE
IMPLENTACIÓN DE SOP´s SEPTIEMBRE 2012
Fuente: Elaboración propia.
Hay muchas razones por las que las empresas globales establecen estándares y
procedimientos para sus empleados y agentes y fomenta expectativas razonables entre sus
partícipes. Los procedimientos estándares de operación, ayudan a enfocar la energía de
los empleados y agentes en alcanzar las metas y los objetivos de la empresa. Hacen saber
a los partícipes qué pueden esperar. Cuando los procedimientos estándares de operación
están claros la empresa acumula el capital que necesita para competir eficaz, eficiente en
los mercados globales.
Al desarrollar procedimientos estándares de operación se pretende obtener
mecanismos de control que brindan orientación, un sentido de estabilidad. Si los
propietarios y gerentes cumplen con sus propias políticas, los empleados y agentes
pueden actuar libremente y con confianza dentro de los límites definidos.
$-
$5,000.00
$10,000.00
$15,000.00
$20,000.00
$25,000.00
$30,000.00
$35,000.00
$40,000.00
$45,000.00
Cost
o M
ensu
al
Mes
Costos de Operación Logística General
102
Para definir el formato de los manuales se siguieron los lineamientos establecidos
en el Proceso de documentación (HUAWEI/GT/IISHW-00). Cada manual de Huawei,
cuenta con un encabezado en todas sus páginas, el cual contiene información importante
que facilita la identificación del documento. El encabezado contiene el logotipo de la
empresa, el nombres de la persona encargada del proyecto, el código del documento, el
número de emisión, la fecha de emisión, el número de página.
Los procedimientos estándares de operación aplicados al departamento de
logística se construyeron con el objetivo de lograr una modificación en los procesos de
tal forma que se convirtieran en procesos ordenados, sistemáticos, y eficientes con
orientación a resultados, para la construcción de estos manuales se tomaron en cuenta 5
principios, que se consideran importantes, debido a su alto impacto en la organización.
1. Esforzarse hacia estándares más altos:
La empresa debe siempre esforzarse por cumplir estándares más altos. Las
expectativas de una empresa evolucionan constantemente en respuesta a condiciones
cambiantes del mercado, tanto regional como globalmente. Los nuevos procesos
estándares de operaciones buscan optimizar la cultura organizativa a través de constantes
comentarios y reacciones de partícipes internos y externos para actualizar y modificar
cada uno de sus procesos.
2. Considerar diferencias culturales:
La cultura es difícil de medir y las dimensiones de la cultura son aún más
complicadas de usar para establecer procesos estándares de operación. Sin embargo, los
procesos de toma de decisiones difieren, si no en el resultado, por país, nacionalidad y
cultura, por lo cual se procedió a establecer los procedimientos estándares de operación
de tal forma que no afectaran el proceso decisivo, más que todo mostrando el proceso
general y más eficiente para cada operación.
103
3. Identificar excepciones de los estándares del país de origen.
La globalización y el aumento del comercio e inversión cruzando fronteras introducen
a las empresas a una gama amplia de culturas y valores. El proceso de globalización
incluye una presión aumentada de la sociedad civil, los medios y gobiernos de diferentes
naciones. Se espera que las empresas acaten los valores éticos de sus países de origen.
También deben tomar en cuenta los estándares introducidos por las fuerzas de la
globalización, particularmente si operan en una base transnacional. Los procedimientos
estándares de operación deben hacerse cuando se trabaja con actores fuera del país de
origen de la empresa. Para hacer negocios en otros mercados sin sacrificar sus creencias
fundamentales, las empresas deben identificar claramente cuándo están haciendo
excepciones a los estándares del país de origen.
4. Comunicar el por qué
Para asegurarse de que la cultura organizativa está integrada y trabaja hacia el
cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa, se deben comunicar no solamente
los procedimientos estándares de operación de la empresa sino también las razones detrás
de ellos. Deben explicar por qué es importante para mejorar el rendimiento en los
negocios, administrar los costos, para generar una ganancia y para aumentar la
prosperidad en la comunidad de la empresa.
5. Incluir a los empleados en el establecimiento de procedimientos estándares
de operación
Durante el proceso de establecimiento de procesos estándares de operación se
requería del diálogo para establecer expectativas responsables que se adapten a las
necesidades de la empresa y de sus empleado. Para desarrollar o modificar este programa
se debió entender cuestiones de importancia central para los empleados la aportación del
empleado en este momento fue de motivo esencial.
104
Las empresas de todo tipo y tamaño están experimentando una creciente presión de
los países inversores, instituciones internacionales y organizaciones no gubernamentales
para demostrar una conducta empresarial sostenible. Los procesos estándares de
operación dan una guía específica que exige ciertas actividades y restringe otras.
105
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El establecimiento de procesos estándares de operación para el departamento de
logística de Huawei Telecommunications S.A. ha demostrado ser un aporte de utilidad
para el control de las operaciones principales del departamento, facilitando la
comprensión del proceso por parte del personal, midiendo los tiempos de operación y de
respuesta ante el cliente final, y sobre todo mostrando un fuerte ahorro económico ante la
problemática del incremento de costos.
Mediante la construcción de procesos estándares de operación se mantiene la
misión de reducir el riesgo de faltas e interrupciones en el trabajo, por medio de los
mismos se cumple con el fin de cumplir a cabalidad con los objetivos como: brindar una
guía para trabajadores de relevo o reemplazo, contrataciones temporales, enfermedad o
aumento de volumen en operación; una ayuda en escribir descripciones de puestos de
trabajo e identificar que destrezas son requerida; sirven como referencia para evaluar el
desempeño.
El desarrollo de procesos estándares de operación y su uso en el departamento de
logística permite minimizar las variaciones y promueven la calidad de la operación,
pueden ser usados como apoyo en el entrenamiento del personal por unirse a la cadena
Huawei-DHL Global Forwarding, y han demostrado ser un fuerte facilitador de la
comunicación por lo que reducen el factor riesgo.
Los objetivos del diagrama de las operaciones establecidos en los procesos
estándares de operación son dar una imagen clara de toda la secuencia de los
acontecimientos de cada uno de los procesos. Para cada proceso de logística de Huawei
Telecommunications Guatemala S.A, se construyó un diagrama de flujo con el fin de
disminuir las demoras, estudiar las operaciones y determinar la relación de cada proceso.
Una organización eficiente es capaz de producir más a partir de los recursos con
que cuenta, mediante un mejor enfoque en el cliente y la estandarización de sus procesos
productivos, una organización que aumenta su productividad mediante la estandarización
de sus procesos para una mejoría en sus rentabilidad, mediante procesos enfocados y
106
agiles, se obtendrá un beneficio en la administración de costos, gracias a la reducción de
tiempos muertos.
La elaboración de procesos estándares de operación se encuentra fuertemente
arraigado al control de calidad, por medio del cual se busca que la operación dada sea
conforme a los parámetros impuestos, este mismo garantiza el enriquecimiento de las
operaciones promoviendo la calidad.
Según los resultados obtenidos en el ahorro de un 22% de costos, luego de la
puesta en práctica se recomienda implementar de forma definitiva a la operación del
departamento de logística los nuevos procedimientos y validarlos, para demostrar que los
protocolos son claros, reproducibles y efectivamente cumplen con el objetivo para el cual
fueron diseñados.
107
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