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UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO LABORAL CASO: WORLD CLEANLY C.A
Autor: Javier, Barrios
Urb. Yuma II, calle No 3, Municipio San Diego, Teléfono: (0241) 8714240 (Master) – Fax: (0241) 8712394
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO LABORAL
Caso: World Cleanly C.A Trabajo Especial de Grado para optar al Grado de Especialista en Administración de
Empresas
Autor: Javier Barrios
Tutor: Kathleen Del Salto
San Diego, Abril de 2014
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
AUTORIZACIÓN DEL TUTOR
Quien suscribe, Kathleen Del Salto, titular de la Cédula de Identidad Nº
13.949.112, en mi carácter de tutora del Trabajo Especial de Grado, titulado DISEÑO
DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO LABORAL Caso:
World Cleanly C.A, adscrito a la línea de investigación operativa, presentado por el
ciudadano Javier José Barrios Briceño, titular de la Cédula de Identidad Nº
17.072.237, hago constar que he dirigido el proceso de investigación correspondiente,
leído el contenido del informe escrito y considero que el mismo reúne los requisitos
exigidos para ser evaluado por el jurado que se designe, por lo cual autorizo la
entrega de dos (02) ejemplares provisionales ante la Coordinación del programa
Especialización en Administración de Empresas.
En San Diego, a los 28 días Abril del año 2014
______________________________
Esp. Kathleen Del Salto
Cedula: 13.949.112
San Diego, Abril de 2014
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
AUTORIZACIÓN DEL TUTOR METODOLÓGICO
Quien suscribe, Julio Aquino, titular de la Cédula de Identidad Nº 2.473.453,
en mi carácter de tutor metodológico del Trabajo Especial de Grado, titulado
DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO
LABORAL Caso: World Cleanly C.A, adscrito a la línea de investigación operativa,
presentado por el ciudadano Javier José Barrios Briceño, titular de la Cédula de
Identidad Nº 17.072.237, hago constar que he dirigido el proceso de investigación
correspondiente, leído el contenido del informe escrito y considero que el mismo
reúne los requisitos exigidos para ser evaluado por el jurado que se designe, por lo
cual autorizo la entrega de dos (02) ejemplares provisionales ante la Coordinación del
programa Especialización en Administración de Empresas.
En San Diego, a los 28 días Abril del año 2014
______________________________
Msc. Julio Aquino Q
Cedula: 2.473.453
San Diego, Abril de 2014
5
ÍNDICE
pp.
LISTA DE TABLAS………………………………………………………………....vi
LISTA DE FIGURAS………………………………………………………………..vii
RESUMEN INFORMATIVO………………………………………………………..ix
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….1
CAPITULO
I EL PROBLEMA……………………………………………….………….2
1.1. Descripción de la situación…………………………….………….2
1.2. Objetivos…………………………………………….…………….5
1.3. Justificación………………………………………….……………5
II MARCO TEÓRICO………………………………………….…................7
2.1. Antecedentes ……………………………………….…..................7
2.2. Bases Teóricas……………………………………….…………..10
2.3. Glosario de términos……………………………….…………….28
III METODOLOGÍA………………………………………………..............29
3.1. Nivel y modalidad de la Investigación ……………….................29
3.2. Población y muestra………………………………….…………..30
3.3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos………………31
IV RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO………………………………….32
4.1. Análisis y presentación de los resultados………………………..32
4.2. Interpretación de los resultados………………………………….40
V FORMULACIÓN DEL PROYECTO O PROPUESTA…..……………..42
5.1. Descripción del proyecto …………… ………………..................42
5.2. Objetivos (propios del proyecto).………………………………...42
5.3. Beneficiarios del Proyecto………………………………………..43
5.4. Localización………………………………………………………43
5.5. Metodología para el desarrollo de las actividades………………..44
6
5.6. Determinación de los recursos: humanos, materiales, financieros
(Presupuesto) y plan de actividades…………………………………….83
5.7. Cronograma de ejecución………………………………………...85
5.8. Consideraciones acerca de la factibilidad o viabilidad
del proyecto……………………………………………………………..85
5.9. Conclusiones y recomendaciones………………………………...86
REFERENCIAS………………………………………………………………….88
Impresas………………………………………….……………………….88
Electrónicas………………………………………………………………90
ANEXOS……...………………………………………………………………….92
A. Aspectos administrativos……………………………………………..93
B. Instrumento…………………………………………………………...95
C. Formato de validación de instrumento - Juicio de expertos.…………99
D. Resultados del instrumento (Anexo “A”)…………………………...102
E. Plan de Negocios WORLD CLEANLY C.A. (actualizado)………..105
F. Modelo de entrevista de trabajo…………………………………….115
G. Descripción de Cargo……………………………………………….117
H. Hoja de auditoria 6s…………………………………………………118
I. Seguimiento de asignaciones y responsabilidades………………….122
J. Responsabilidades diarias…………………………………………...124
7
LISTA DE TABLAS
TABLA pp.
1. Variación tasa de empleo después de crisis económica……….…..………...3
2. Aumento de empleo informal después de crisis económica………………...3
3. Decrecimiento de la nómina de Word Cleanly C.A. ….................................4
4. Ponderación de estado actual de perfiles e impacto……………………….33
5. Ponderación por impacto para cada perfil…………………………………33
6. Análisis de perfiles internos de la empresa World Cleanly C.A. organizado por
nivel de impacto………………………………………………………38
7. Análisis de perfiles externos de la empresa World Cleanly C.A. organizado por
nivel de impacto……………………………………………………….39
8. Matriz DOFA de la empresa World Cleanly C.A………………………….45
9. Cumplimiento de legislación local de World Cleanly C.A……………..…50
10. Clientes actuales y pasados de World Cleanly C.A……………………...52
11. Posibles oportunidades de conseguir potenciales clientes……………….55
12. Clientes potenciales de World Cleanly C.A.……………………………..55
13. Cuadro de oportunidades de World Cleanly C.A. (nuevo portafolio)……59
14. Lista de referencia para la preparación de una negociación……………...67
15. Lista de verificación de selección de personal……………………….......69
16. Estrategia de influencia y motivación en cliente Nº 1……………………70
17. Asignaciones típicas del “Leader standard Work”……………………….72 18. Análisis de la competencia de World Cleanly C.A. en el cliente Nº 1…...75
19. Modelo de precio de servicio por trabajador basados en costos…………77
20. Variación porcentual estimada de precios de la competencia y World
Cleanly……………………………………………………..………………78
21. Gastos operativos World Cleanly C.A………………….…..……………84
22. Rentabilidad de World Cleanly C.A……………………………………...84
23. Cronograma de ejecución………………………………………………...85
8
LISTA DE FIGURAS
FIGURA pp.
1. Impacto económico por país de la crisis financiera mundial.......................2
2. Modelo
de pensamiento estratégico……………...………………………11
3. Secuencia del emprendedor………………………………………………12
4. Secuencia del organizador……………………………………………......12
5. Secuenci
a del innovador………………………………………………….12
6. Secuencia
del reestructurador…………………………………………….12
7. Gastos y
Costos……………………………………………...……….…..16
8. Costos
directos y costos indirectos……………………………………….17
9. Costo
Fijo…………………………………………………………….......17
10. Costo
Variable………………………………………………….…….…..18
11. Costos
mixtos o escalonados…………………………….……...……..…18
12. Las 4Ps de
la mercadotecnia……………………………………….….....19
13. Las 8P de
la mercadotecnia de servicios………...…………………....….21
14. Matriz
FODA…………………………………………..…………….......25
9
15. Estrategia
s de desarrollo………………………………………………….26
16. Estrategia
s de crecimiento………………………………………………..26
17. Tríptico
de World Cleanly C.A ………………………………………….32
18. Diagrama
de Pareto aplicado al impacto de las capacidades internas de la empresa World
Cleanly C.A……………………………………………..40
19. Diagrama
de Pareto aplicado al impacto de los factores externos de la empresa World
Cleanly C.A…………………….……………………….41
20. Circulo de Deming ………………………………………………………44
21. Expansión
del portafolio de producto de World Cleanly C.A…………...51
22. El proceso
de venta……………………………………………………….52
23. Esquema
de expansión de la empresa WorldCleanly C.A………………54
24. Metodolo
gía para la comunicación inicial a los clientes…………………60
25. Fuentes de
información para la comunicación inicial a los clientes
potenciales………………………………………………………………..60
26. Metodolo
gía diseñada para el contacto inicial…………………………...61
27. Metodolo
gía para conseguir información en la entrevista inicial………..61
28. Metodolo
gía para la entrevista inicial……………………………………62
10
29. Metodolo
gía para definir el motivo dominante de compra………………62
30. Pirámide
de Abraham Maslow…………………………………………...63
31. Condicion
es necesarias para poder realizar la venta……………………..63
32. Aspectos
a considerar en la generación de soluciones a los clientes
potenciales………………………………………………………………..64
33. Metodolo
gía para presentar soluciones a los clientes………………...….64
34. Considera
ciones para una comunicación eficaz………………………….65
35. Característ
icas individuales del negociante………………………………66
36. Crecimien
to de World Cleanly C.A. aplicando las nuevas estrategias de
venta...……………………………………………………………………68
37. Factores
de influencia según Patterson…………………………………..70
38. Pilares de
la manufactura Esbelta………………………………………...71
39. Análisis
de la competencia de World Cleanly C.A. en el cliente Nº 1…...75
40. Variación
porcentual estimada de precios de la competencia y World
Cleanly…………………………………………………………………....78
41. Herramien
tas de Promoción y educación………………………………...79
11
42. Ciclo para
conseguir y retener al personal idóneo……………………….81
43. Crecimien
to de World Cleanly C.A. aplicando las estrategias de diferenciación y
mercadeo………………………………………………..82
44. Recursos
humanos requeridos para la implementación de la propuesta…85
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ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO
LABORAL, Caso: World Cleanly C.A
Autor: Javier José Barrios Briceño
Tutor: Kathleen Allyson Del Salto De Prado
RESUMEN INFORMATIVO
En el presente trabajo especial de grado se investiga la problemática que viven las
empresas cuya razón de ser es la tercerización de servicios u outsourcing, en
Venezuela. Estas empresas tienen que enfrentar condiciones adversas entre las que
resaltan la agudización de la rigidez del marco laboral, el encarecimiento de las
condiciones económicas de trabajo y la ampliación de las potestades sancionatorias
de la administración del trabajo. En función de esta problemática seplantea proponer
las estrategias para la transformación de la empresa World Cleanly C.A. de acuerdo al
nuevo entorno, para ello se realiza una investigación documental y de campo, donde
se determinan que las fortalezas se enfocan en las capacidades financieras y de talento
humano, mientras que las debilidades resaltan el aspecto estratégico-competitivo, por
12
otra sobre la empresa se ciernen amenazas de aspecto regulatorio (Leyes
Gubernamentales) y políticas económicas del estado, como oportunidades destacan
las competencias económicas. En función de estas capacidades se determina la
dirección estratégica que debe seguir la empresa para recuperar los niveles de
rentabilidad perdidos en el actual entorno, las estrategias definidas se dividen en
líneas tales como: estrategias diferenciadoras, estrategias de portafolio del producto,
estrategias de mercadeo, estrategias de expansión, estrategias comunicativas,
estrategias de carácter legal, estrategias tecnológicas y estrategias de contratación del
personal. Aplicando las estrategias correctas, las cuales generen valor agregado
permiten que la empresa sea viable económicamente, tal como se demostró con los
logros alcanzados por la misma durante el desarrollo del presente trabajo especial de grado.
Descriptores: tercerización, mercadeo de servicios, matriz DOFA.
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ESPECIALIZACIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIO ANTE NUEVO ENTORNO
LABORAL, Case: World Cleanly C.A
Author: Javier José Barrios Briceño
Tutor: Kathleen Allyson Del Salto De Prado
INFORMATIVE SUMMARY
The present Thesis researches the struggling environment directly related to
outsourcing organizations, in Venezuela. These profit organizations have to deal with
several issues. The most important of them are: a substantial increase of government
regulations, increasing of working economic conditions and sharping government
penalties. As a result, it is proposed a plan to adapt World Cleanly C.A. to the new
environment. In addition, these strategies included both documentary and field
investigation. The Research plan analyse both organization and its environment,
finding internal and external factors which impact the company. First of all, firm
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strengths. For instance, financial and human resources. Secondly, World Cleanly
C.A. weaknesses. For example, strategic competence. A third way, firm threats. For
instance, regulatory nature (government statute). Also, government monetary
policies. Lastly, opportunities. For example, economic competence (employment, rate
exchange currency). So, all of these competences established both World Cleanly
C.A. strategic direction and planning, approaching the company wealth. Additionally,
the blueprint is split in strategy units, such as: merchandising, differentiation, growth,
diversification, communication, regulatory, technologic and human resources.
Likewise, applying the appropriate strategies. It add value to the company. Resulting
in a positive profit company as well as it was demonstrated throughout goals
achieved during the execution of this thesis.
Descriptive words: outsourcing, service marketing, SWOT analysis and strategies.
INTRODUCCIÓN
Actualmente el entorno laboral formal de Venezuela se ha visto afectado por
diversos factores externos e internos, como factores externos resaltan la crisis
mundial, alta competitividad, desarrollo de nuevas tecnologías de producción,
tratados de libre comercio entre diversos países, por otro lado, de manera interna
destaca el control de cambio, agudización de la rigidez del marco laboral,
encarecimiento de las condiciones económicas de trabajo y la ampliación de las
potestades sancionatorias del estado sobre la administración del trabajo. Estos
factores han hecho que las pequeñas y medianas empresas mermen su producción y/o
nivel de servicio o cierren completamente.
World Cleanly C.A. al ser una pequeña empresa que se ha visto fuertemente
afectada ante esta realidad, disminuyendo sus ingresos en un 95 %, para ello es
necesario proponer las estrategiaspara la transformación de la empresa World Cleanly
C.A. de acuerdo a este nuevo entorno.
Según los análisis correspondientes se determinara las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas de la empresa caso estudio, en función de estas se
determinara la nueva visión estratégica, compuesta por estrategias tales como:
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estrategias diferenciadoras, estrategias de portafolio del producto, estrategias de
mercadeo, estrategias de expansión, estrategias comunicativas, estrategias de carácter
legal, estrategias tecnológicas y estrategias de contratación del personal.
La aplicación de la visión estratégica y propuesta definida en el presente
trabajo de grado permitirá aumentar la actual cartera de clientes y por ende los
ingresos de la empresa caso estudio.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
En el siguiente capítulo se señala detalladamente el problema que se pretende
resolver a partir del presente trabajo especial de grado, asimismo, se describen las
razones que justifican el desarrollo de la investigación y se definen los alcances y
limitaciones.
1.1 Descripción de la situación
La subcontratación es el proceso económico en el cual una empresa mueve o
destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas hacia una empresa externa por
medio de un contrato.
Los niveles de subcontratación están alineados con la tasa de empleo e
indicadores macroeconómicos, los cuales se vieron fuertemente impactados por la
crisis económica global generada en los Estados Unidos en el 2008. En la figura Nº 1
es ilustrado el impacto de la crisis económica en el mundo,
15
Países en recesión oficial (dos trimestres consecutivos o más) Países en recesión no oficial (un trimestre) Países con desaceleración superior al 1.0% Países con desaceleración superior al 0.5% Países con desaceleración superior al 0.2% Países en crecimiento
Figura Nº 1: Impacto económico por país de la crisis financiera mundial
Por otro lado, en la tabla1 es reseñado como aumenta el nivel de desempleo
desde el inicio de la crisis mundial, el crecimiento del empleo en las economías en
desarrollo ha disminuido a medida que el crecimiento económico se ha ralentizado.
Según lo observado en la tabla Nº 1, Venezuela ha presentado una disminución del
empleo formal, en otro orden de ideas, el empleo informal según lo ilustrado en la
tabla Nº 2 aumenta debido a la disminución del empleo formal y que nuevos puestos
de trabajo no han sido creados desde principios del 2008.
Tabla Nº 1: Variación tasa de empleo después de crisis económica
Tabla Nº 2: Aumento de empleo informal después de crisis económica
16
Otro factor de gran incidencia en el decrecimiento del empleo formal en
Venezuela, es la legislación.En Abril de 2012 fue decretada la nueva Ley de Trabajo,
la cual trae cambios estructurales respecto a la ley del trabajo anterior, las cuales
podemos reconocer en tres aspectos principales: La agudización de la rigidez del
marco laboral, el encarecimiento de las condiciones económicas de trabajo y la
ampliación de las potestades sancionatorias de la administración del trabajo.Con la
aplicación de la ley de queda eliminada la tercerización o subcontratación, lo cual se
encuentra explícitamente definido en la legislación local:
Ley Orgánica del Trabajo (2012), afirma lo siguiente:
Artículo Nº 48: Queda prohibida la tercerización.
Punto 1: La contratación de entidad de trabajo para ejecutar obras, servicios o actividades que sean de carácter permanente dentro de las instalaciones de la entidad de trabajo contratante, relacionadas de manera directa con el proceso productivo de la contratante y sin cuya ejecución se afectarían o interrumpirían las operaciones de la misma.
Según lo definido en el artículo 48, la LOTT prohíbe la simulación laboral,la
cual es un punto delicado, puesto que muchas de las contrataciones laborales se hacen
bajo esta modalidad. En el proceso productivo los contratistas son parte esencial; las
empresas especializadas tienen un “know how” que normalmente desconoce el
beneficiario contratante”.La aplicación de la nueva ley del trabajo va en contra de la
17
razón de ser las empresas terceras las cuales se han visto afectadas con la
promulgación de esta ley.
La empresa de mantenimiento Word Cleanly C.A fundada en el 2006 ubicada
en Valencia, es una empresa outsourcing dedicada a servicios generales la cual tuvo
una nómina de cien (100) personas en el año 2008, colocadas en distintas empresas en
funciones tales: operadores, personal de limpieza, personal administrativo, personal
de mantenimiento de áreas verdes.A partir del año 2009 hasta el año 2013 la
disminución de la nómina ha sido progresiva según la tabla Nº3:
Tabla Nº 3: Decrecimiento de la nómina de Word Cleanly C.A. Año Número de empleados
2008 100
2009 90
2010 80
2011 80
2012 60
2013 (Hasta Noviembre) 5
Con la aplicación de la nueva Ley del trabajo y considerando que la mayoría
del personal se encontraban en cadenas de producción, el personal contratado por esta
empresa disminuyo en un noventa y cinco por ciento (95 %) pasando de cien (100)
personas a cinco (5), lo cual impacta directamente a los ingresos de la misma de
manera proporcional, es decir, los ingresos de la empresa disminuyeron en un
noventa y cinco (95) por ciento durante este periodo. En base al problema planteado
surge la siguiente interrogante ¿Cuáles serían las estrategias para la aplicación de la
empresa ante el nuevo entorno laboral?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo general Proponerlas estrategiaspara la transformación de la empresa World Cleanly
C.A. de acuerdo al nuevo entorno.
1.2.2 Objetivos específicos
18
•••• Diagnosticarel estado actual delaempresa, identificando las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas que intervienen en el proceso.
•••• Estudiar la factibilidad económica, financiera, técnica y operativa para aplicar
la estrategia propuesta.
•••• Diseñar las estrategiasóptimas para la transformación de la empresa de
acuerdo al nuevo entorno.
1.3 Justificación
La realización del presente trabajo de grado cuyo objetivo general es proponer
las estrategiaspara la transformación de la empresa World Cleanly C.A. de acuerdo al
nuevo entorno laboral, generando beneficios de tipo económico, epistemológico
(conocimiento), social, metodológico, didáctico y personal.
Desde el punto de vista económico, el desarrollo del presente trabajo de grado
beneficiaria a la empresa, dado que redefine las estrategias operativas de acuerdo al
nuevo entorno laboral, según las herramientas gerenciales de manera tal que permite
la transformación de la misma ante un nuevo mercado y entorno. Desde el punto de
vista de epistemológico (conocimiento), se generarían una serie de estrategias
gerenciales que pueden ser adaptadas a una gran cantidad de empresas que se
encuentran afectadas ante el mismo entorno laboral, estas estrategias serian la base de
conocimientos necesarios que servirían de referencia para otras organizaciones del
ramo.
Considerando la disminución del empleo formal que se ha desarrollado en los
últimos cinco (5) años, el presente trabajo de grado tendría un beneficio social ya que
permitiría a las empresas “outsourcing” evolucionar y adaptarse de manera tal que
resulten atractivas para aquellas empresas que antes requerían de sus servicios, de
manera tal que la tasa de desempleo y empleo informal disminuyan, al disminuirse
estos dos parámetros se generaría una mejora en los indicadores macroeconómico del
país en vista que aumentaría el empleo formal.
Desde el punto de vista metodológico y didáctico, si bien es cierto que se
pudiera obtener información reciente relacionada con rediseño de estrategias
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empresariales para adaptarse a nuevos desafíos, los usuarios de la presente
investigación, no tendrán que recurrir a múltiples fuentes para buscar la información
de la temática de la investigación, toda esta establecida bajo esquemas de
profesionalismo en materia de administración de empresas, por lo queserviría de base
para posteriores tesis cuyo objetivo principal considere esta necesidad a satisfacer,
finalmente constituye un beneficio personal, ya que conforma una investigación en la
cual se refuerzan los conocimientos y se logra la participación y disposición activa de
la organización en el proyecto con el fin de tomar en cuenta los resultados, para
aplicar los correctivos que diere lugar.
En términos generales el presente trabajo de grado trae múltiples beneficios
directos e indirectos los cuales se podrán apreciar en mayor grado y menor grado
dependiendo del caso. Se espera que la aplicación de las herramientas utilizadas para
la realización de la investigación genere resultados positivos los cuales puedan ser
utilizados en futuros trabajos.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
En el siguiente capítulo es señalado detalladamente los antecedentes así como las
bases teóricas del problema que se pretende resolver a partir del presente trabajo
especial de grado.
2.1 Antecedentes
A continuación se presentan algunas investigaciones realizadas con anterioridad
las cuales sirven como base para el desarrollo del presente trabajo especial de grado.
Duran, L(2008), presento en el área de estudios de post gradode la Universidad de
Carabobo (UC), el Trabajo Especial de Grado titulado:“Estrategias de Marketing
para incrementar la participación en el mercado de nacional de una empresa
comercializadora de materiales de construcción”.Con lo cual opta al título de
20
Especialista en Mercadeo.El propósito de este trabajo de grado es formular estrategias
de Marketing para incrementar la participación en el mercado de la empresa caso
estudio, y a su vez le permita ser competitiva en el área. La autora recomienda
mejorar las políticas de ventas, implementar diversas estrategas de marketing que
permita llevar a los clientes la información de forma eficaz y rápida.
La metodología utilizada fue la de proyecto factible, apoyada en una
investigación de campo tipo descriptivo, ya que se presenta de forma clara la
situación real en la empresa caso estudio. La relación con el presente trabajo viene
dada en que busca elevar los ingresos de la empresa mediante el uso de estrategias de
marketing.
Por otra parte,Robles, J(2000), presenta el trabajo denominado“Propuesta de un
modelo de línea de servicio al cliente caso Ford Motors de Venezuela”, el cual fue
presentado ante el área de postgrado de la Universidad de Carabobo (UC) para optar
al título de Especialista en Mercadeo.El propósito de este trabajo de grado es
proponer un sistema de comunicación y atención eficaz y eficiente con los
consumidores.Este trabajo será necesario porque permite definir estrategias de
diferenciación así como el valor que se le debe dar a los clientes, por otro lado explica
estrategias de disminución de costos que generen valor agregado a los consumidores.
Otra investigación de apoyo a este trabajo de grado es el desarrollado por
Jiménez, V (2008), en su trabajo de grado titulado “Calidad total como estrategia
gerencial para el mejoramiento de la productividad en la administración de granja
de pollos de engorde del Estado Lara”, el cual fue presentado en la Universidad
centro occidental “Lisandro Alvarado”, para optar al título de Magister Scientiarum
en Gerencia Agraria, donde es reflejado quela calidad total como estrategia
diferenciadora para gerenciar y optimizar los procesos productivos, por otra parte
define que para garantizar la eficiencia y eficacia en el servicio es necesario
estandarizar los procesos y procedimientos aplicables y posterior a estos realizar una
investigación.
21
Este trabajo se relaciona estrechamente con el actual proyecto ya que nos permite
estudiar y comprar distintas estrategias y métodos utilizados en empresas paraser
eficaces y eficientes.
En otro orden Vizcarrondo, T(2006), presento en el área de estudios de post
gradode la Universidad de Carabobo (UC), el Trabajo Especial de Grado
titulado:“Estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente en una empresa
de consumo con orientación a la proyección de su imagen corporativa”.Con lo cual
opta al título de Maestría en Administración de Empresas.Este trabajo será útil porque
sirve como una guía para determinar fortalezas, debilidades oportunidades y
amenazas que presenta la empresa, así como para determinar la estructura
organizacional y operativa de la empresa, por otra parte, se llega a la conclusión el
Servicio al Cliente puede marcar la diferencia para el éxito de la empresa.
La metodología utilizada fue la de proyecto factible, apoyada en una
investigación de campo tipo descriptivo, ya que se presenta de forma clara la
situación real en la empresa caso estudio. La relación con el presente trabajo viene
dada en que busca elevar los ingresos de la empresa mediante el uso de estrategias de
diferenciación.
Otra investigación de apoyo a este trabajo de grado es el desarrollado por
Arcaya, A (2004), en su trabajo de grado titulado “Importancia del marketing como
herramienta para el incremento de las ventas en las organizaciones”. Su objetivo
general fue, analizar la importancia del marketing como herramienta para el
incremento de las ventas en las organizaciones. Este es un Trabajo Especial de Grado
no publicado, presentado a la Universidad Santa María, presentado para optar al título
de especialista en Mercadeo y Publicidad. La metodología empleada para la
realización de dicho estudio, es una investigación documental.
El autor plantea como conclusión que los diferentes cambios de entorno señala la
presencia de una inestabilidad cada vez más intensa generando un gran impacto en las
operaciones de una empresa, esto es debido a que toda empresa no es ajena a este tipo
de cambios. Otra conclusión a las que se llego es que, un plan de marketing, para que
sea eficaz debe ser conciso y breve. La investigación es considerada un antecedente
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de la presente, puesto que plantea, que poseer herramientas de marketing para lanzar
un producto al mercado y con las estrategias adecuada, es la forma correcta para que
el servicio llegue al consumidor final.
Por último se tiene el trabajo de grado es el desarrollado por Valero, M (2010),
en su trabajo de grado titulado “Impacto de los sistemas de planificación de recursos
empresariales en empresas grandes”. Su objetivo general fue, determinar el impacto
que tiene la implantación de un sistema ERP en tres (3) empresas grandes,
específicamente en los componentes de estrategia, estructura organizacional, sistemas
y procedimientos, estilo gerencial, personal, nivel de destrezas y valores compartidos.
Este es un Trabajo Especial de Grado no publicado, presentado a la Universidad
Católica Andrés Bello, presentado para optar al título de Magister en Administración
de Empresas. El tipo de esta investigación es de tipo estudio descriptivo.
La investigación es considerada un antecedente de la presente, puesto que
plantea, modelos de eficiencia organizacional, estrategias, estructuras.
2.2 Bases Teóricas
2.2.1 Estrategia y dirección estratégica
Campos (2007) define la estrategia como la repuesta que representa la
utilización de los recursos de acuerdo a unas capacidades específicas para alcanzar
objetivos fundamentales, teniendo en cuenta determinados condicionantes y una
situación de rivalidad entre los participantes en el ámbito de referencia. Según
Mintzberg (1987) citado por Campos, la estrategia se apoya en cinco pilares los
cuales son:
• Plan: Curso de acción conscientemente determinado para abordar una
situación específica. Enfoque que concuerda, en gran medida, con los
procesos estratégicos formales y, en parte, del entorno.
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• Pauta: Maniobra para ganar la partida del competidor u oponente. Enfoque
que corresponde, en parte, con los procesos estratégicos de concepción,
negociación y cognición.
• Patrón: Consistencia del comportamiento, tanto si es emergente como si no
(deliberado). Enfoque que se relaciona con los procesos estratégicos del
aprendizaje y de la capacidad emprendedora.
• Posición:Situación en la que una organización se relaciona con su entorno
competitivo. Enfoque que explican básicamente los procesos estratégicos
analíticos y reactivos.
• Perspectiva: Forma con la que los directivos de una organización se ven a sí
mismos y al mundo que les rodea. Enfoque que corresponde, en gran parte,
con los procesos estratégicos colectivos y de transformación.
Según Campos (2007), el proceso de formación de la estrategia tiene cuatro
(4) etapas principales: Pensamiento y análisis estratégico, Formulación de la
estrategia, planificación o programación de la estrategia, implantación y control de la
estrategia. La primera etapa está compuesta por cuatro (4) conceptos, en la figuraNº2
es reflejado dichos conceptos.
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Figura Nº 2: Modelo de pensamiento estratégico.
Los cuatro conceptos reflejados en la figura 3, se definen por Campos
(2007)de la siguiente manera:
• Visión: Propósito estratégico de la organización o proyección mental en el
presente de las expectativas sobre lo que aquella quiere ser y hacer en el
futuro.
• Misión: Representa la finalidad y la función de conceptualización de la
organización. Es la forma de concretar la visión en lo que se quiere ser y hacer
o en que negocios se está y se quiere estar. Sirve de guía o referencia de
valores, responsabilidades y actividades reconocidas y compartidas por las
personas que integran la organización.
• Objetivo: Expresión concreta y operativa de lo que la organización pretende
alcanzar. Es la guía de la consecución de los propósitos de aquella, por lo que
se materializa la misión definida.
• Acción: Representa la concreción final de los objetivos.
25
Entre las cuatro secuencias principales tenemos definidas por Campos (2007)
la estrategia posible que ejecutara la empresa. Entre ellas tenemos:
• Secuencia del emprendedor: Propia del inicio de una empresa o cuando se
crea una estrategia en un sector emergente o altamente competitivo, es la
dinámica de la creación. Es definido según la figura Nº3:
FiguraNº3: Secuencia del emprendedor
• Secuencia del organizador: Característica de las situaciones en las que la
misión es definida por un agente externo, ejemplo: casos de los sectores
regulados, corresponde al estratega la formulación de la visión o proyecto
empresarial. Es la dinámica de la madurez. Es definido según la figura Nº 4:
Figura Nº 4: Secuencia del organizador
• Secuencia del innovador: Representativa del estratega que revisa sus
objetivos y procesos de acción reinventando el negocio, la empresa y
recreando su entorno. Es la dinámica del cambio. Se defineen la figura Nº 5:
FiguraNº5: Secuencia del innovador
• Secuencia del restructurador: Exponente de una situación crítica, de un
incumplimiento de objetivos y resultados inadecuados, lo que recomienda la
revisión del modelo de comportamiento, rediseñando la cartera de negocios de
la propia organización. Es la dinámica de la crisis. Se defineen la figura Nº 6:
Figura Nº 6: Secuencia del reestructurador
26
La estrategia es un método en el cual se reúnen una serie de actividades
integradas y coordinadas, que buscan obtener una ventaja competitiva aprovechando
los recursos, capacidades y aptitudes centrales. Las estrategias pueden ser de negocio,
corporativas e internacionales. Estas estrategias se dividen en:Liderazgo en costos,
Diferenciación,Enfocada.
La combinación de estas estrategias puede generar otras como costos
enfocados (bajar los costos sin generar liderazgo para enfrentar una parte del
mercado) y diferenciación enfocada (producto con mayor valor concentrado en una
parte del mercado).
2.2.2 Análisis financiero y económico de la empresa
2.2.2.1Análisis financiero de la empresa
Los estados financieros son documentos tipo, en donde se recogen de una
forma ordenada un conjunto de datos sobre la empresa, con el fin de facilitar el
conocimiento de la composición y actividad de esta. Estos datos se derivan de la
información recogida por la contabilidad de la empresa. Los estados financieros más
importantes son el balance y la cuenta de pérdidas y ganancias.
Estos análisis se llevan a cabo con el objetivo de conseguir una información
que tiene utilidad para los diferentes agentes económicos relacionados con la
empresa:
• Los propietarios de la empresa, que desean conocer el estado de sus
inversiones y los resultados, así como la futura evolución.
• Los administradores o gestores de la empresa, para proponer correcciones en
la dirección de la empresa.
• Los inversores potencias, que desearán conocer si la inversión será
provechosa.
27
• Los acreedores de la empresa (especialmente los bancos) que desean conocer
si la empresa tiene capacidad para atender sus deudas y sus obligaciones.
Básicamente caben dos tipos de análisis:
• Análisis patrimonial: tiene por finalidad estudiar la estructura y la
composición del activo (estructura económica) y del pasivo (estructura financiera), la
relación entre las distintas masas patrimoniales y el equilibrio financiero de la
empresa.
• Análisis financiero: pretende conocer la solvencia y liquidez de sus
inversiones, es decir, la capacidad de la empresa para atender sus obligaciones a corto
y a largo plazo.
Para el análisis financiero se usan los ratios, siendo estosel cociente entre
magnitudes que tienen una cierta relación y por este motivo se comparan. Existe una
gran cantidad de ratios, pero para que el análisis sea operativo, es necesario
seleccionar aquellos ratios que sean los más idóneos en función de los objetivos y
particularidades de cada empresa. Los ratios más comunes para estudiar el estado
financiero de una empresa son:
• Ratios de Liquidez:Se utilizan para diagnosticar la situación de liquidez de la
empresa. Para que la empresa no tenga problemas de liquidez el valor del ratio de
liquidez ha de ser superior a 1 (entre 1,5 y 2). Se calcula de la siguiente manera:
• Ratio de Tesorería: Para no tener problemas de liquidez, el valor de este ratio ha de
ser igual a 1, aproximadamente. Si es menor de 1, la empresa puede hacer suspensión
de pagos.Se calcula de la siguiente manera:
• Ratio de Disponibilidad: Es igual al disponible dividido por el exigible a corto
plazo. El valor medio óptimo es 0.3 aproximadamente.
28
Los Ratios de Endeudamientose utilizan para diagnosticar sobre la cantidad y
calidad de la deuda que tiene la empresa; los ratios de endeudamiento más utilizados
son los siguientes:
• Ratio De Endeudamiento: Es igual al total de las deudas dividido por el pasivo. El
valor óptimo de este ratio se sitúa entre 0,5 y 0,65
Los Ratios de gestión de cobro y pago sirven para comprobar la evolución de
la política de cobro y pago de clientes y proveedores, respectivamente.
• Ratio de plazo de cobro: Indica el número medio de días que se tarda en
cobrar de los clientes, se calcula de la siguiente manera:
• Ratio de plazo de pago: Refleja el número de días promedio que se tarda en
pagar a los proveedores. Cuanto mayor es el valor de este ratio implica que se tarda
más en pagar a los proveedores, con lo que estos proporcionan más financiación.
2.2.2.1Análisis financiero de la empresa
El Análisis económicoayuda a verificar como genera resultados una empresa a
partir de la cuenta de pérdidas y ganancias, para obtener una visión conjunta de la
rentabilidad, la productividad, el crecimiento de la empresa y sus expectativas de
futuro. El análisis económico está compuesto por el análisis de ventas y análisis de
gastos. Para el análisis de ventas tenemos el siguiente ratio:
• Ratio de expansión de ventas:Se calcula dividiendo las ventas de un año, por
las del año anterior.
29
El análisis de los gastos, se calcula con los siguientes ratios:
• Ratio de rentabilidad: La rentabilidad es un objetivo fundamental para ésta,
en el cálculo de la rentabilidad intervienen siempre dos elementos, una medida del
beneficio y una medida de la inversión.
2.2.3 Control de costos
El costo también se define como la "cantidad desembolsada para comprar o
producir un bien". Otra definición de costo es la erogación o desembolso para
producir un bien o la prestación de un servicio.
Al igual que el costo, un gasto se corresponde también con el sacrificio o
consumo de recursos, pero, a diferencia de aquél, se espera que los beneficios de
dicho sacrificio se obtengan en el presente.
Mientras que gastos, a diferencia de los costos, es el consumo de recursos
requerido para realizar actividades que apoyen la producción del bien o la prestación
del servicio. En la figuraNº7 es ilustrado tanto los costos como los gastos.
Figura Nº 7: Gastos y Costos
2.2.3.1 Clasificación de los costos
30
Los costos tienen diferentes clasificaciones de acuerdo con el enfoque y la
utilización que se les dé. Algunas de las clasificaciones más utilizadas son:
• Según el área donde se consume: De acuerdo con la función en que se
incurren, entre estos costos tenemos: costos de Producción, costos de Distribución,
costos de Administración y costos de financiamiento.
• Según su identificación: Según su identificación con alguna unidad de costeo,
entre los cuales tenemos los costos indirectos y directos. La figura Nº 8 detalla
estos costos.
Figura Nº 8: Costos directos y costos indirectos
Otra clasificación de gran importancia es de acuerdo con su comportamiento,
con relación al volumen de actividad, es decir, su variabilidad, entre los cuales
tenemos:
• Costos Fijos: son aquellos costos que permanecen constantes durante un
periodo de tiempo determinado, sin importar el volumen de producción.Los costos
fijos se consideran como tal en su monto global, pero unitariamente se consideran
variables. En la figura Nº 9 es ilustrado el costo fijo.
31
Figura Nº 9: Costo Fijo
• Costos Variables: son aquellos que se modifican de acuerdo con el volumen
de producción, es decir, si no hay producción no hay costos variables y si se producen
muchas unidades el costo variable es alto.En la figura Nº 10 es ilustrado el costo
variable.
Figura Nº 10: Costo Variable
• Costos Semivariables: Son aquellos costos que se componen de una parte fija
y una parte variable que se modifica de acuerdo con el volumen de producción. Hay
dos tipos de costos semivariables, los cuales son costos mixtos o escalonados. En la
figura Nº 11 se muestran ambos costos.
32
(a) (b) Figura Nº 11: Costos mixtos o escalonados (a) Costos Mixtos (b) Costos escalonados
2.2.4 Mercadotecnia
La mercadotecnia o mercadología (en inglés "marketing") se ha definido
como una filosofía de la dirección que sostiene que la clave para alcanzar los
objetivos de la organización reside en identificar las necesidades y deseos del
mercado objetivo y adaptarse para ofrecer las satisfacciones deseadas por el mercado
de forma más eficiente que la competencia. La mercadotecnia es también un proceso
que comprende la identificación de necesidades y deseos del mercado objetivo, la
formulación de objetivos orientados al consumidor, la construcción de estrategias que
creen un valor superior, la implantación de relaciones con el consumidor y la
retención del valor del consumidor para alcanzar beneficios.
2.2.4.1 Mercadotecnia (las «cuatro P»)
Londre, L (2011) cita a Kothler (1967) el cual define la mezcla de la
mercadotecnia (también conocida por la expresión marketing mix) como las
herramientas que utiliza la empresa para implantar las estrategias de mercadeo y
alcanzar los objetivos establecidos. Estas herramientas son conocidas también como
las P del mercadeo. En la figura Nº12 es reseñada las 4Ps. Las definiciones de las 4Ps
son las siguientes:
• Producto: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o
institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, o uso que satisfaga una
necesidad.
• Precio: Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o
la satisfacción derivada de la compra y el uso o el consumo del producto. Es el
elemento de la mezcla que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede
adaptarse rápidamente según la competencia.
33
• Distribución ("Place"): Elemento de la mezcla que utilizamos para
conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente.
• Promoción: La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga
una respuesta del público objetivo al que va destinado.
Figura Nº 12: Las 4Ps de la mercadotecnia
2.2.4.2Mercadotecnia de servicios
De acuerdo a Kotler, las etapas de segmentación y posicionamiento de la
estrategia de marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para
los servicios. Donde sí se presentan las diferencias es en los elementos que
conforman la mezcla de marketing.
No obstante, resulta útil tener presente que, a efectos de segmentar y definir el
mercado meta de la empresa de servicios, el mercado está compuesta por tres grandes
tipos o grupos de usuarios, estos tres grupos son: personas naturales, personas
jurídicas u organizaciones y los hogares. Subsecuentemente puede definir más
específicamente qué tipo de hogares, personas y organizaciones, de manera de
conceptualizar más claramente la oferta de servicios de transporte a ofrecer para las
necesidades del grupo y subgrupo definido.
Para los servicios se utilizan las 8Ps del Marketing de Servicios, el marketing
de servicios a diferencia del marketing enfocado a productos donde se estudian los
34
cuatro elementos estratégicos básicos, se diferencia por utilizar un agregado en el
desempeño de los servicios donde se habla de elementos del producto, lugar y
tiempo, precio y otros costos para el usuario, y promoción y educación. En la figura
Nº13 es ilustrada las 8P de la mercadotecnia de servicios según Koethler. Estos
elementos diferenciadores se detallan a continuación:
• Proceso: Los procesos mal diseñados provocan una entrega de servicios lenta,
burocrática e ineficiente, pérdida de tiempo y una experiencia decepcionante.
Además, dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente, lo que da
como resultado una baja productividad y una mayor probabilidad de que el servicio
fracase.
• Entorno físico: la apariencia de la infraestructura, el mobiliario, los uniformes
del personal, los letreros, los materiales impresos y otras señales visibles ofrecen
evidencia tangible de la calidad del servicio de una empresa. Las empresas de
servicio deben manejar la evidencia física con cuidado, porque ejerce un fuerte
impacto en la impresión que reciben los clientes.
• Personal: independientemente de los avances tecnológicos, muchos servicios
siempre requerirán de interacción directa entre los clientes y el personal de contacto.
La naturaleza de estas interacciones influye de manera importante en la forma en que
los clientes perciben la calidad del servicio.
• Productividad y calidad: el mejoramiento de la productividad es esencial
para cualquier estrategia de reducción de costos. El mejoramiento de la calidad, la
cual debe definirse desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciación
del producto y para fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor.
35
Figura Nº 13: Las 8P de la mercadotecnia de servicios
Una buena estrategia de marketing de servicios se basa en el conocimiento
delmercado, los clientes y los competidores, teniendo en cuenta los recursos de
laempresa y estableciendo metas realistas para facilitar el progreso. El marco
paradesarrollar dicha estrategia se puede dividir en 4 partes:
• Conocer al cliente:Es importante conocer al cliente, comprender sus
necesidades y comportamientoen ambientes de servicio. Aspectos interesantes en este
caso pueden ser la maneraen que busca información, cómo establece expectativas y
cómo diferenciaproveedores. Supervisar la interacción con el cliente es la clave para
conocerlomejor.
• Construir el modelo de servicio:Se debe crean un paquetede beneficios y
soluciones que se diferencien claramente de la competencia.Se debe crear un
concepto de servicio distinto que responda a las necesidadesde los clientes y a las
oportunidades del mercado, esto se transforma en un serviciocon elementos
complementarios, se continúa por definir los canales paraentregar el producto, el
lugar y el momento de dicha entrega. Es importante queel negocio sea
económicamente viable, se debe crear un modelo de negocio en elque se puedan
36
asumir los costos tanto de creación como de entrega de servicioy se fijen los precios
de acuerdo a la realidad.
• Gestionar la interrelación con el cliente:Se deben desarrollar estrategias para
manejar todos los momentos en los que se interactúa con el cliente, por lo que es
necesario trabajar conjuntamente con los departamentos de recursos humanos y
operaciones para diseñar procesos efectivos, siempre desde la perspectiva del cliente.
• Implementación de estrategias de servicios:Las estrategias para mejorar la
calidad y la productividad proporcionan éxito financiero, cuando los clientes no están
satisfechos con la calidad las utilidades se verán afectadas. Si la empresa no puede
mejorar su productividad constantemente estará en riesgo de perder clientes. Se
necesita planeación a largo plazo donde se obligue a la continua evolución de la
organización teniendo en cuenta las tendencias del mercado, las necesidades
nacientes de los clientes, el movimiento de lacompetencia y nuevas tecnologías.
• Marketing centrado en el consumidor:El usuario o cliente de un servicio
puede también entenderse como un individuo o una corporación, dependiendo de la
naturaleza de la labor involucrada. Si el usuario final es un individuo, este se define
por la sigla B2C (tomado del inglés, Business to Consumer), marketing de negocio.
Si el usuario final es una corporación o compañía la sigla es B2B (tomado del inglés
Business to Business), marketing de negocio.
• Marketing de lealtad: Construir puentes con los clientes (marketing
relacional), es una actividad indispensable en cualquier desarrollo mercantil del
mundo moderno. Las nuevas tecnologías permiten escuchar la voz del consumidor y
mejorar los sistemas de información con base en sus deseos, demandas, inquietudes y
quejas.
2.2.5 La mercadotecnia en la dirección estratégica
La dirección estratégica puede entenderse como un proceso en el que se
relacionan las competencias y recursos de la organización con las circunstancias y
37
oportunidades que se presentan en el entorno de la misma, definiendo unos objetivos
coherentes con estos elementos para que puedan ser alcanzados de manera adecuada.
La dirección estratégica se distingue en tres fases, los cuales son:Formulación de la
estrategia, implantación de la estrategia y seguimiento y control.
2.2.5.1 Formulación de la estrategia
La formulación de la estrategia en una empresa se asienta en las siguientes actividades:
• Definición de la misión y objetivos de la empresa:La misión define
principalmente, cual es nuestra labor o actividad en el mercado, además se puede
completar, haciendo referencia al público hacia el que va dirigido y con la
singularidad, particularidad o factor diferencial, mediante la cual desarrolla su labor o
actividad. La misión debe reunir tres características:
� Deben centrarte en un número limitado de objetivos.
� Deben destacar las políticas básicas y los valores que la empresa desea
practicar.
� Deben recoger los campos principales de actuación de la empresa, tales como:
� Actividades en las que la empresa desea operar.
� Productos que suministrara.
� Características de sus competencias.
� Segmentos del mercado a los que se dirigirá.
� Territorios en los que estará presente.
� Nivel de distribución en el que trabajara.
Aunque la definición de la misión de la empresa condiciona en parte su futuro,
esta misión tiene que ser en ocasiones redefinida, como consecuencia de las
influencias del entorno en el que se mueve.
La visión define las metas que pretendemos conseguir en el futuro. Estas
metas tienen que ser realistas y alcanzables, puesto que la propuesta de visión tiene
38
un carácter inspirador y motivador. Los objetivos deben reflejar las expectativas de la
dirección sobre los logros de la organización.
Análisis del entorno exterior e interior de la empresa:Porter define la estrategia de
la empresa está fuertemente condicionada por las amenazas y oportunidades del
entorno exterior y las fortalezas y debilidades de la empresa. La estrategia se define
en función de estos elementos según la herramienta FODA.En términos de la
administración de empresas en general, es determinado que la matriz FODA es el
nexo que permite pasar del análisis de los ambientes interno y externo de la empresa
hacia la formulación y selección de estrategias a seguir en el mercado. Es
recomendable proyectar distintos escenarios de futuro con sus consiguientes matrices
FODA y plantear estrategias alternativas, los elementos son a considerar en la matriz
FODA son ilustrados en la figura Nº 14 y son los siguientes:
� Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que
le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se
controlan, capacidades y habilidades que se poseen.
� Oportunidades:son aquellos factores que resultan positivos, favorables,
explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que
permiten obtener ventajas competitivas.
� Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable
frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente, etc.
� Amenazas:son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden
llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización.
39
Figura Nº 14: Matriz FODA
• Determinación de las estrategias:Las estrategias que pueden seguir las
empresas pueden agruparse en tres categorías diferentes: estrategias de desarrollo,
estrategias de crecimiento y estrategias competitivas.
La estrategia de desarrollo se asienta en la existencia de una ventaja
competitiva de la empresa, las estrategias de desarrollo posibles sonilustradas en la
figura Nº 15 y son las siguientes:
� Estrategia de liderazgo en costes: Esta estrategia se basa en la ventaja de la
empresa sobre su competencia en los costes de sus productos, lo que le permite
practicar unos precios más reducidos. Esta estrategia requiere de una vigilancia
estrecha de todos aquellos aspectos que pueden incidir en la eventual elevación de los
costes, así como de aquellos otros que pueden contribuir a su reducción, esta
estrategia representa una forma de protección de la empresa frente a:
� La aparición de nuevos competidores en el mercado
� La intensidad de la rivalidad entre las empresas competidoras
� La presión de productos sustitutos
� El poder negociador de los compradores
� El poder negociador de los proveedores
40
� Estrategia de diferenciación:Esta estrategia descansa en saber dotar a los
productos de la empresa de determinadas características diferenciadoras de aquellas
que tienen la competencia, por ejemplo: diferenciación en la calidad, servicios,
naturaleza psicológica.
� Estrategia de concentración o especialización:Consiste en concentrarse en un
solo segmento del mercado, con el propósito de satisfacer las necesidades de los
compradores existentes en ese segmento mejor que las empresas competidoras.
Figura Nº 15: Estrategias de desarrollo
Las estrategias de crecimiento persiguen el crecimiento de las ventas o de la
participaciónen el mercado como medio para conseguir la estabilidad o reforzar el
beneficio de la empresa. El crecimiento de ésta puede realizarse en los mercados en
los que está trabajando, así como otros nuevos, lo que da lugar a: penetración del
mercado, desarrollo del producto, desarrollo del mercado y diversificación. En la
figura Nº 16 son reflejadas las estrategias de crecimiento acorde a los productos y
mercados.
Figura Nº 16: Estrategias de crecimiento
41
� Estrategia de penetración en el mercado: Esta estrategia consiste en
incrementar las ventas de los productos existentes en los mercados en los que trabaja
la empresa, a través de intensificar y/o mejorar las acciones de marketing de la
misma, consiguiendo específicamente los resultados siguientes:
� Incrementar las compras de los compradores actuales.
� Conseguir nuevos compradores.
� Encontrar nuevos usos al producto para así poder conseguir mayores
compras.
� Estrategia de desarrollo del producto:Ésta pone la base en modificar el
producto para hacerlo más atractivo al mercado en donde trabaja la empresa.
� Estrategia de desarrollo del mercado: Esta estrategia reposa en la venta de
los productos actuales de la empresa en nuevos mercados, identificados éstos a través
de:
� Nuevos segmentos de compradores en el ámbito geográfico.
� Nuevos canales de distribución en el mismo ámbito geográfico.
� Nuevos mercados mediante expansión geográfica.
� Estrategia de diversificación: Consiste en la creación de nuevos productos
destinados a nuevos mercados. Tiene su justificación en diversas causas, como
pueden ser la existencia de pocas oportunidades para la empresa con los productos y
mercados actuales; la inestabilidad de los resultados de la empresa por los frecuentes
cambios en el entorno en el que se mueve; él carácter de temporalidad de sus
mercados, y, finalmente, el deseo de conseguir mayores rentabilidades.
La estrategia de consolidación es utilizada para mantener los objetivos de la
empresa y reforzar los beneficios para aquellas empresas con crecimiento
incontrolado.
42
2.3 Glosario de términos
Deseos:Son necesidades orientadas hacia satisfactores específicos para el individuo.
Demanda: Es el deseo de adquirir un producto, pero con el agregado de que se debe
de tener la capacidad de adquirirlo (económica, de acceso, legal).
Intercambio: Implica la participación de dos o más partes que ceden algo para
obtener una cosa a cambio.
Marketing: Se traduce en español como mercadotecnia.
Necesidades: la necesidad es un estado interno de tensión provocado cuando no
existe un equilibrio entre lo requerido y lo que se tiene o posee.
Servicio: Un proceso,una sucesión de acciones, un desempeño, un esfuerzo.
Valor: Es la relación que establece el cliente entre los beneficios (funcionales,
estatus, etc...) que percibe del producto que se ofrece y los costos (económicos,
tiempo, esfuerzos) que representa adquirirlo.
know how: “Saber cómo”, tener la experiencia para realizar determinada actividad.
43
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
En el siguiente capítulo es señaladoel nivel y diseño de la investigación así
como las fases que detallen las acciones a realizar que pretende resolver la situación
problemática expuesta en el presente trabajo especial de grado, por otra parte se
define la población y muestra así como las técnicas e instrumentos de recolección de
datos.
3.1 Nivel y modalidad de la Investigación
Según los objetivos planteados, este trabajo especial de grado es un proyecto
factible que, de acuerdo al Manual de Trabajo de Grado de Especialización y
Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL, consiste en la investigación, elaboración y
desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar
problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales. Este
proyecto consiste en la investigación y elaboración de una propuesta viable que dará
solución a una situación problemática que se presenta en la empresa Word Cleanly
C.A., en cuanto al nivel de la investigación será de tipo descriptivo y el diseño de la
misma será de campo ya que se tomaran los datos de fuentes vivas.
Este proyecto especial de grado desarrolla inherentemente las siguientes etapas
como proyecto factible:
• Diagnóstico de la situación actual, explicada con detalle en el capítulo I
• Planteamiento y fundamentos teóricos de la propuesta, establecida en el
capítulo II.
• Procedimiento Metodológico, mencionados en este capítulo.
• Análisis de la viabilidad y posibilidad de realización del proyecto, a
desarrollarse en los capítulos subsiguientes de este trabajo especial de grado.
44
El método de la Investigación es documental y de campo, dividiéndose en las
siguientes fases, la primera fase será la Revisión Bibliográfica, en esta fase se ubican
y documentan libros, revistas técnicas de autores y fabricantes reconocidos; trabajos
especiales de grado en el área de especialización, tesis doctorales y trabajos de
ascenso que se hayan desarrollado con anterioridad; leyes, normas, reglamentos,
disposiciones, procedimientos y estándares que sirvan como fundamento teórico para
este trabajo especial de grado, y en los cuales se desarrollen temas relacionados con
estrategia, gerencia estratégica, mercadotécnica, control de costos, análisis financiero
y económico de empresas, entre otros.
• Recopilar bibliografía a ser consultada.
• Investigar antecedentes.
• Recopilar las bases legales a ser consultadas.
Como segunda fase sediagnostica el estado actual delaempresa, identificando
las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que intervienen en el proceso,
se determinan cuáles son las variables y parámetros que afectan significativamente al
desempeño de la empresa, mediante la observación minuciosa dela misma y la
recolección de información relevante. En una tercera fase se determina los recursos
necesarios para aplicar la estrategia requerida para las posibles estrategias definidas.
Finalmente como cuarta Fase IV se diseñaran las estrategias óptimaspara la
transformación de la empresa de acuerdo al nuevo entorno en función de la
información bibliográfica recolectada en la Fase I así como el diagnóstico de la
empresa realizado en la Fase II.
3.2 Población y muestra
En relación a la población, “se refiere al conjunto para el cual serán válidas
lasconclusiones que se obtengan: a los elementos o unidades (personas,instituciones o
cosas) involucradas en la investigación” (Morles, 1994, p. 17), Por otro lado la
muestra es un "subconjunto representativo de un universo o población." (Morles,
1994, p. 54). En la presente investigación como la población es igual a la muestra
45
decimos que la misma es de tipo censal. Considerando esto tenemos que la población
y muestra son:
• Presidente de la empresa
• Vicepresidente de la empresa
• Gerente de operaciones
• Supervisor de operaciones
• Consultora de recursos humanos
3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
En relación a las técnicas de recolección de datos son “las distintas formas o
maneras deobtener la información. Son ejemplos de técnicas; la observación directa,
la encuestaen sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el análisis documental,
análisis de contenido, etc.”(Arias, 1999, p. 25), aclarando de esta manera el punto
tratado.
Para el presente trabajo de investigación los datos serán recolectados mediante
la técnica de entrevista y el análisis documental. En otro orden de ideas, serán
utilizados los siguientes instrumentos para recoger y almacenar la información:
formatos de cuestionario, guías deentrevista, adjuntos en el Anexo 1. La validez y
confiabilidad del instrumento no aplicaría debido al tipo de investigación.
CAPÍTULO IV
46
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO
En el siguiente capítulo es reseñado el análisis y presentación de los
resultados, así como la interpretación de los mismos.
4.1 Análisis y presentación de los resultados
Los resultados parten de la aplicación del instrumento, además de la
investigación realizada a la empresa, en donde se obtiene el tríptico diseñado por la
misma, la cual refleja su razón de ser, así como los parámetros y hacia dónde se
dirige, en la figura Nº 17 es detallado esta información.
Figura17: Tríptico de World Cleanly C.A.
47
El instrumento está orientado a obtener unos resultados que permitan realizar
un análisis interno y externo de la empresa World Cleanly C.A. mediante la
herramienta matriz DOFA. Para paramétrizar la aplicación del instrumento en
cuanto al impacto de cada capacidad,es utilizada la tabla de ponderación descrita en
la tabla Nº 4. En la tablaNº 5se refleja el impacto de cada indicador.
Tabla Nº 4: Ponderación de estado actual de perfiles e impacto
Clasificación Ponderación Alto 5
Medio-Alto 4 Medio 3
Medio-Bajo 2 Bajo 1
Tabla Nº 5: Ponderación por impacto para cada perfil
Capacidad Perfil Impacto Capacidad Comercial Competencia 5 Capacidad Comercial Mercado por atender 5 Capacidad Competitiva Fuerza de producto 5 Capacidad Competitiva Calidad 5 Capacidad Competitiva Exclusividad 1 Capacidad Competitiva Lealtad y satisfacción del cliente 3 Capacidad Competitiva Participación del Mercado 3 Capacidad Competitiva Uso de la curva de la Experiencia 2
Capacidad Competitiva Uso del ciclo de vida del producto y del ciclo de reposición 1
Capacidad Competitiva Inversión en I&D para Desarrollo de nuevos Productos 1
Capacidad Competitiva Ventaja sacada del potencial de crecimiento del mercado 1
Capacidad Competitiva Fortaleza de los proveedores y disponibilidad de insumos 3
Capacidad Competitiva Concentración de Consumidores 3 Capacidad Competitiva Administración de Clientes 1 Capacidad Competitiva Acceso a organismos Privados y públicos 3 Capacidad Competitiva Portafolio de Productos 5 Capacidad Competitiva Programas Post-Venta 5 Capacidad Competitiva Dirección estratégica 5 Capacidad Competitiva Capacidad de negociación 5 Capacidad Económica Tasa de interés 1 Capacidad Económica Paridad Cambiaria 3 Capacidad Económica Políticas crediticias 1 Capacidad Económica Empleo 3 Capacidad Económica Gasto Público 1
48
Capacidad Perfil Impacto Capacidad Financiera Acceso a capital cuando lo requiere 3
Capacidad Financiera Grado de utilización de su capacidad de Endeudamiento 3
Capacidad Financiera Facilidad para salir del mercado 1 Capacidad Financiera Rentabilidad, retorno de la inversión 3
Capacidad Financiera Liquidez, disponibilidad de fondos internos 3
Capacidad Financiera Comunicación y control Gerencial 5 Capacidad Financiera Habilidad para competir con precios 3
Capacidad Financiera Inversión de capital, capacidad para satisfacer la demanda 1
Capacidad Financiera Estabilidad de Costos 2
Capacidad Financiera Habilidad para mantener el esfuerzo ante la demanda cíclica 1
Capacidad Financiera Elasticidad de la demanda con respecto a los precios 2
Capacidad Financiera Inflación 3 Capacidad Geográfica Ubicación del establecimiento 1 Capacidad Política Incertidumbre política 5 Capacidad Política Leyes impositivas 5 Capacidad Política Regulaciones del Gobierno 5 Capacidad Política Alternativas políticas 1 Capacidad Política Regulaciones ambientales 1 Capacidad Política Poderes Públicos 1 Capacidad Social Desempleo 5 Capacidad Social Inseguridad 1 Capacidad Social Conflictos sociales 1 Capacidad Social Incremento pobreza 1 Capacidad Social Cultura 1 Capacidad Talento Humano Nivel Académico del Talento 5 Capacidad Talento Humano Experiencia Técnica 5 Capacidad Talento Humano Estabilidad 2 Capacidad Talento Humano Rotación 3 Capacidad Talento Humano Ausentismo 3 Capacidad Talento Humano Pertenencia 3 Capacidad Talento Humano Motivación 3 Capacidad Talento Humano Nivel de Remuneración 3 Capacidad Talento Humano Accidentabilidad 3 Capacidad Talento Humano Retiros 1 Capacidad Talento Humano Nivel de Desempeño 3
Capacidad Tecnológica Implementación de Sistema de Información (Calidad, operativo) 3
Capacidad Tecnológica Equipos Tecnológicos 3 Capacidad Tecnológica Servicio web 4
49
Según lo descrito en la Tabla Nº 6, los indicadores poseen distintos valores,
los cuales van del uno (1) al cinco (5), para efectos del presente trabajo de grado se
van a descartar los menores a tres (3) ya que son de menor impacto, por lo que las
estrategias por muy efectivas que sean para estos indicadores producirían mejoras de
poco impacto. Estos indicadores los cuales serán descartados se basan en los
siguientes criterios e investigaciones:
• Exclusividad (1): El producto es un servicio de mantenimiento y limpieza,
con características de productos no exclusivos.
• Uso de la curva de la Experiencia (2): Esta característica se encuentra
implícita dentro de la calidad del servicio.
• Uso del ciclo de vida del producto y del ciclo de reposición (1): Por ser un
servicio, no posee ciclo de reposición ni un ciclo de vida propio de los productos
tangibles.
• Inversión en I&D para Desarrollo de nuevos Productos (1): No es
necesario invertir en nuevos productos por ser una empresa de servicios
• Ventaja sacada del potencial de crecimiento del mercado (1): Este
indicador es considerado cuando se realiza el análisis macroeconómico del país.
• Administración de Clientes (1): Es considerada de bajo impacto debido a
que en las estrategias de mercadeo de servicios se incluye la misma.
• Tasa de interés (1): Se considera de bajo impacto ya que la inflación local es
superior a las tasas interés aplicadas al negocio.
• Políticas crediticias (1): Las políticas crediticias son de bajo impacto,
considerando que la empresa tiene un buen registro financiero con préstamos pre
aprobados por la banca privada, por otra parte al haber una contracción económica
hay poco flujo de dinero, obligando a la banca promover préstamos para contrarrestar
la contracción que afecta negativamente al sector económico y financiero del país.
• Gasto Público (1): El gasto público impacta de baja manera porque el mismo
está focalizado en el área social.
50
• Facilidad para salir del mercado (1): Por ser una empresa de servicios
generales y no de primera necesidad no existe algún impedimento legal así como
posibles multas, tal como existe en el área de salud y alimentos.
• Inversión de capital, capacidad para satisfacer la demanda (1): Por ser
una empresa que realiza el servicio en el cliente y no requiere maquinaria y/o
infraestructura de alto costo, no se hace necesario realizar grandes inversiones de
capital.
• Estabilidad de Costos (2): La estabilidad de costos es de bajo impacto,
tomando en cuenta que el costo del servicio es directamente proporcional al salario
mínimo, el cual a pesar de ser una variable no controlable, es más estable que otras
tales como la inflación.
• Habilidad para mantener el esfuerzo ante la demanda cíclica (1): Aligual
que el uso del ciclo de vida del producto y del ciclo de reposición, este indicador tiene
un impacto mínimo por ser un servicio.
• Elasticidad de la demanda con respecto a los precios (2): Al ser un servicio
básico para las empresas y los precios del mismo está ligado a los ajustes de los
salarios mínimos, facilita que los clientes asuman las variaciones por tener causas de
carácter legal.
• Ubicación del establecimiento (1): La característica del servicio prestado por
World Cleanly C.A. es del tipo procesamiento de posesión, es decir, el mismo se
realiza en las instalaciones del cliente.
• Alternativas políticas (1): Se considera que las alternativas políticas son de
bajo impacto, tomando en cuenta que las elecciones fueron realizadas en el último
año, por lo que las alternativas serán las mismas por los próximos cuatro (4) años.
• Regulaciones ambientales (1): La empresa al usar productos de limpieza
aprobados por las regulaciones locales y no genera desechos propios de empresas
manufactureras, entonces se puede concluir que el impacto por este indicador es
mínimo.
• Poderes Públicos (1): Ocurre la misma situación que el indicador
“Alternativas políticas”
51
• Inseguridad (1): Esdebajo impacto por el tipo de servicio prestado.
• Conflictos sociales (1): Por no estar en un estado de guerra, los conflictos
sociales inciden de manera mínima en la empresa.
• Incremento pobreza (1): Este indicador se puede incluir en el desempleo, en
vista que el servicio de la empresa World Cleanly C.A. está focalizado en la industria
y no en los hogares.
• Cultura (1): Es un indicador de bajo impacto ya que el trabajo realizado es de
limpieza e higienización, por lo que este indicador debe influenciarse mediante el
resto de indicadores de talento humano.
• Estabilidad (2): La estabilidad es de bajo impacto ya que los trabajadores
contratados son de bajos recursos con un nivel de habilidades limitados en términos
cognoscitivos, obligándolos a “cuidar su trabajo”
• Retiros (1): Los retiros son de bajo impacto por lo expuesto en el indicador
“estabilidad”, además se puede mitigar generando una estrategia de tener una reserva
de candidatos dispuestos a trabajar.
El análisis interno y externo de la compañía caso estudio, el cual evalúa las
debilidades y fortalezas, así como las amenazas y oportunidades es generado
mediante la aplicación del instrumento descrito en el Anexo “B”, dicho instrumento
fue aplicado a los cinco trabajadores de la empresa World Cleanly C.A., los cuales
son el Presidente, Vice-presidente, Supervisor de Operaciones, Supervisor de
Recursos Humanos, Supervisor de Mercadeo.
En el Anexo “C” es consolidado los resultados de los instrumentos aplicados
al personal descrito con anterioridad, de estos resultados se obtiene el grado de
fortaleza o debilidad de una característica, estos resultados multiplicados por el
impacto definido en la tabla Nº 6 genera lo que se llama “valoración”. Por otra parte,
en la tabla Nº 7 se obtiene la “valoración” de las oportunidades y amenazas.
52
Tabla Nº 6: Análisis de perfiles internos de World Cleanly C.A. organizado por impacto
Capacidad Perfil Fortaleza Debilidad Impacto Valoración Capacidad Competitiva Calidad 4 5 20
Capacidad Competitiva Programas Post-Venta 4 5 20
Capacidad Competitiva Portafolio de Productos 3 5 15
Capacidad Competitiva Dirección estratégica 3 5 15
Capacidad Competitiva Capacidad de negociación 3 5 15
Capacidad Competitiva Participación del Mercado 3 3 9
Capacidad Competitiva Concentración de Consumidores 3 3 9
Capacidad Competitiva
Fortaleza de los proveedores y disponibilidad de insumos 3 3 9
Capacidad Competitiva Lealtad y satisfacción del cliente 3 3 9
Capacidad Competitiva Fuerza de producto 1 5 5
Capacidad Competitiva Acceso a organismos Privados y públicos 1 3 3
Total Capacidad Competitiva 129
Capacidad Financiera Comunicación y control Gerencial 4 3 12
Capacidad Financiera Rentabilidad, retorno de la inversión 3 3 9
Capacidad Financiera
Grado de utilización de su capacidad de Endeudamiento 3 3 9
Capacidad Financiera
Liquidez, disponibilidad de fondos internos 3 3 9
Capacidad Financiera Acceso a capital cuando lo requiere 2 3 6
Capacidad Financiera Inflación 1 3 3
Total Capacidad Financiera 48 Capacidad Talento Humano Experiencia Técnica 4 5 20
Capacidad Talento Humano Nivel de Desempeño 5 3 15
Capacidad Talento Humano Accidentabilidad 4 3 12
Capacidad Talento Humano Ausentismo 4 3 12
53
Capacidad Perfil Fortaleza Debilidad Impacto Valoración Capacidad Talento Humano
Nivel Académico del Talento 2 5 10
Capacidad Talento Humano
Nivel de Remuneración 3 3 9
Capacidad Talento Humano Rotación 3 3 9
Capacidad Talento Humano Motivación 3 3 9
Capacidad Talento Humano Pertenencia 4 4 16
Total Capacidad Talento Humano 96
Tabla Nº 7: Análisis de perfiles externos de la empresa World Cleanly C.A. organizado por nivel de impacto
Capacidad Perfil Oportunidad Amenaza Impacto Valoración
Capacidad Política Regulaciones del Gobierno 5 4 20
Capacidad Política Incertidumbre política 5 4 20
Capacidad Política Leyes impositivas 3 5 15
Total Capacidad Política 55
Capacidad Económica Empleo 3 4 12
Capacidad Económica Paridad Cambiaria 3 4 12
Capacidad Económica Crecimiento de la economía 3 3 9
Capacidad Económica Políticas crediticias 3 3 9
Total Capacidad Económica 42
Capacidad Comercial Competencia 3 5 15
Capacidad Comercial Mercado por atender 3 5 15
Total Capacidad Comercial 30
Capacidad Tecnológica Equipos Tecnológicos 1 3 3
Capacidad Tecnológica
Implementación de Sistema de Información (Calidad, operativo)
3 3 9
Capacidad Tecnológica Servicio web 3 3 9
Total Capacidad Tecnológica 21
Capacidad Social Desempleo 3 5 15
Total Capacidad Social 15
54
4.2 Interpretación de los resultados
Para definir las estrategias se consideraran las capacidades de mayor
valoración, las cuales son las características más acentuadas y de mayor impacto en la
compañía, para esto se aplica el principio de Pareto a los resultados obtenidos, en la
tabla Nº 6 se definen estas características. La figura Nº 18 es la gráfica de lo descrito
en la tabla Nº 6.
Figura Nº18: Diagrama de Pareto aplicado al impacto de las capacidades internas de la
empresa World Cleanly C.A.
Con los resultados obtenidos en la tabla Nº 6 y a su vez en la figura Nº 18, se
concluye que la estrategia debe ser enfocada en las capacidades competitivas y
talento humano que posee la empresa, por otra parte, el impacto de las capacidades
financieras es mínimo en comparación de las mencionadas anteriormente.
La tabla Nº 7 considera los agentes externos que afectan a la empresa en
cuestión, al igual que en el análisis interno se aplicó el principio de Pareto, donde es
resaltado en colores los factores de mayor impacto en los cuales deben enfocarse las
estrategias de mejora, en otro orden de ideas la figura Nº 19 concentra los factores de
mayor impacto según la valoración obtenida por el impacto así como el nivel de
oportunidad o amenaza.
55
FiguraNº 19: Diagrama de Pareto aplicado al impacto de los factores externos de la empresa
World Cleanly C.A.
Según la figura Nº 19 se puede determinar que, los factores políticos,
económicos y comerciales son los de mayor impacto, es por ello que las estrategias
deben ir orientados a mitigar el riesgo de estas capacidades.
La aplicación de instrumento en conjunto con la herramienta Matriz DOFA,
permite diagnosticar el estado actual de la empresa, identificando las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas que intervienen en el proceso, entre las
debilidades resaltantes destacan la falta de estrategias de planificación financiera y
operativa, sistema de administración deficiente, mercadeo del servicio escaso. Por
otra parte la empresa presenta como fortalezas, repuestas con mayor flexibilidad que
las grandes empresas ante las demandas del cliente, filosofía enfocada en la
importancia del logro de la calidad total. Como oportunidades se encuentra el mayor
uso de tecnología para los sistemas administrativos y herramientas gerenciales para
generar valor agregado comparado con la competencia, las amenazas detectadas se
focalizan en el sector gobierno, es decir, las regulaciones gubernamentales,
incertidumbre política, etc…
Según las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas detectadas en la
presente investigación se recomienda realizar laelaboración y desarrollo de una
propuesta de un modelo operativo viable para dar solución a una situación
problemática que se presenta a la empresa Word Cleanly C.A.
56
CAPÍTULO V
FORMULACIÓN DEL PROYECTO O PROPUESTA
En el siguiente capítulo es señalada la descripción del proyecto, los objetivos
(propios del proyecto), beneficiarios del proyecto, localización, metodología para el
desarrollo de las actividades, cronograma de ejecución, estructura de ejecución,
estructura organizativa, consideraciones de la factibilidad o vialidad del proyecto,
conclusiones y recomendaciones.
5.1 Descripción del proyecto
El presente proyecto consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de
una propuesta de un modelo operativo viable para dar solución a una situación
problemática que se presenta a la empresa Word Cleanly C.A., en cuanto al nivel de
la investigación será de tipo descriptivo y el diseño de la misma será de campo ya que
se tomaran los datos de fuentes vivas.
5.2Objetivos (propios del proyecto)
Los objetivos del proyecto se definen a continuación:
• Obtener la información actual interna de la empresa (Misión, Visión,
Objetivos, estrategia, cultura) caso estudio.
• Realizar un análisis interno y externode la empresa World Cleanly C.A.
mediante la herramienta matriz DOFA.
• Redefinir la estrategia de servicio de la empresa, según los resultados
obtenidos en el análisis con la matriz DOFA.
57
5.3 Beneficiarios del Proyecto
La realización del presente trabajo de grado cuyo objetivo general es proponer
las estrategiaspara la transformación de la empresa World Cleanly C.A. de acuerdo al
nuevo entorno laboral, desde el punto de vista económico, beneficiaria a la empresa
caso estudio, dado que redefine las estrategias operativas de acuerdo al nuevo entorno
laboral, según las herramientas gerenciales de manera tal que permite la
transformación de la misma ante un nuevo mercado y entorno.
Considerando la disminución del empleo formal que se ha desarrollado en los
últimos cinco (5) años, el presente trabajo de grado tendría un beneficio social ya que
permitiría a las empresas “outsourcing” evolucionar y adaptarse de manera tal que
resulten atractivas para aquellas empresas que antes requerían de sus servicios, de
manera tal que la tasa de desempleo y empleo informal disminuyan, al disminuirse
estos dos parámetros se generaría una mejora en los indicadores macroeconómico del
país en vista que aumentaría el empleo formal.
En términos generales el presente trabajo de grado trae múltiples beneficios
directos e indirectos los cuales se podrán apreciar en mayor grado y menor grado
dependiendo del caso. Se espera que la aplicación de las herramientas utilizadas para
la realización de la investigación genere resultados positivos los cuales puedan ser
utilizados en futuros trabajos.
5.4 Localización
El presente proyecto es diseñado en las instalaciones de la empresa World
Cleanly C.A., por otra parte es ejecutado el mismo en una de las empresas en las
cuales se presta el servicio, por razones de confidencialidad se omite el nombre de la
misma. En el punto 5.5sedefine la metodología para ejecutar el presente proyecto, así
como los resultados que se van alcanzando a medida que es puesta en práctica la
misma.
58
5.5 Metodología para el desarrollo de las actividades
La metodología utilizada para el desarrollo de las actividades es la
denominada Círculo de Deming, utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad. Se
utiliza esta metodología, porque los resultados de la implementación de este ciclo
permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad y servicios,
mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, incrementando la
participación del mercado. En la figura Nº 20 es ilustrado el círculo de Deming.
Figura Nº 20:Circulo de Deming
Siguiendo con esta metodología, se tiene como primer paso obtener toda la
información concerniente a la empresa World Cleanly C.A., posteriormente se
diseñan las estrategias, las cuales serán implementadas para monitorear los resultados
generados en la empresa caso estudio, por último, si se tienen resultados
desfavorables se realizaran los ajustes pertinentes.
La tabla Nº 8 es la matriz DOFA de la empresa caso estudio, la cual condensa
las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de mayor impacto, las cuales se
cruzan y generan un gran número de posibles estrategias, donde se agrupan en colores
considerando que estas convergen a soluciones bien definidas.
59
Tabla Nº 8: Matriz DOFA de la empresa World Cleanly C.A.
ANÁLISIS DOFA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Paridad Cambiaria A1. Regulaciones del Gobierno O2. Mercados por atender A2. Incertidumbre política O3. Equipos Tecnológicos A3. Leyes impositivas O4. Implementación de Sistema de Información (Calidad, operativo) A4. Empleo
O5. Servicio web A5. Crecimiento de la economía A6. Competencia
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA F1. Nivel Académico del Talento
(F1,O1) Definir estrategias diferenciadoras basadas en costos
(F1,A4) Contratar al mejor talento disponible en el mercado
F2. Experiencia Técnica
(F1,O4) Crear sistema de gestión operativa
(F1,A5) Utilizar el talento disponible para definir los mercados de mayor movimiento
F3. Nivel de Desempeño
(F2,O2) Realizar campañas de mercadeo y venta de servicios a nuevos mercados
(F2,A1) Mantener una política de servicio alineada a las regulaciones del gobierno
F4. Calidad (F3,O4) Realizar campañas de ventas y comunicación basada en el desempeño
(F3,A6) Establecer una estrategia de venta diferenciadora de servicio basada en el desempeño
F5. disponibilidad de insumos y Fortaleza de los proveedores
(F4,O4) Realizar campañas de ventas y comunicación basada en la calidad
(F4,A6) Establecer una estrategia de venta diferenciadora de servicio basada en la calidad
F6. Acceso a capital cuando lo requiere
(F6,O2) Obtener fondos para realizar campañas de mercadeo
(F5,A5) Optimizar la compra de insumos según los niveles macroeconómicos del país
F7. Comunicación y control Gerencial
(F6,O3) Obtener capital para comprar nueva maquinaria
(F6,A1) Obtener fondos para diseñar una campaña de mercadeo enfocado en la calidad de servicio y bajo riesgo laboral
(F7,O4) Diseñar presentaciones de operatividad y servicio a los clientes
(F6,A6) Obtener fondos para definir estrategias diferenciadoras de la competencia
(F7,O5) Hacer una página web (F7,A6) Hacer de la comunicación y control Gerencial una estrategia diferenciadora ante la competencia
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA D1. Nivel de Remuneración
(D2,O2) Expander el negocio a nuevos mercados (territorios)
(D1,A4) Generar estrategias de motivación a los trabajadores
D2. Participación del Mercado
(D3,O2) Redefinir el portafolio de productos a las necesidades de los sectores de mayor movimiento
(D3,A1) Redefinir el portafolio de producto acorde a las nuevas leyes laborales
D3. Portafolio de Productos
(D4,O5) Diseñar un sistema de postventa e incluirlo en la página web
(D3,A3) Redefinir el portafolio a servicios que sean exigidos por la ley
60
D4. Programas Post-Venta
(D5,O2) Establecer una dirección estratégica según las necesidades del mercado
(D3,A6) Redefinir el portafolio a como estrategia diferenciadora de la competencia
D5. Dirección estratégica
(D5,O5) Diseñar una página web para vender el servicio según la nueva dirección estratégica
(D5,A1) Establecer una dirección estratégica acorde a las regulaciones locales
D6. Concentración de Consumidores
(D6,O2) Expandir el servicio a nuevos mercados
(D5,A3) Establecer una dirección estratégica que evite la aplicación de leyes impositivas
D7. Capacidad de negociación
(D6,O3) Comprar tecnología que permita ampliar el espectro de servicio
(D5,A5) Definir la dirección estrategia hacia los mercados de mayor movimiento
D8. Acceso a organismos Privados y públicos
(D7,O2) Expandir la cantidad de proveedores y clientes según las fuerzas de Porter
D9. Inflación (D7,O3) Comprar tecnología que permita aumentar el poder de negociación
(D8,O2) Expandir el negocio a organismos públicos
Según la aplicación del código de colores propio aplicado tenemos las
siguientes posibles estrategias:
a) Estrategias diferenciadoras (Color carne)
• (F1,O1) Definir estrategias diferenciadoras basadas en costos
• (F3,A6) Establecer una estrategia de venta diferenciadora de servicio basada
en el desempeño
• (F4,A6) Establecer una estrategia de venta diferenciadora de servicio basada
en la calidad
• (F5,A5) Optimizar la compra de insumos según los niveles macroeconómicos
del país
b) Estrategias de portafolio del producto (Color verde)
• (D3,O2) Redefinir el portafolio de productos a las necesidades de los sectores
de mayor movimiento
• (D3,A3) Redefinir el portafolio a servicios que sean exigidos por la ley
• (D3,A6) Redefinir el portafolio a como estrategia diferenciadora de la
competencia
61
• (D5,O2) Establecer una dirección estratégica según las necesidades del
mercado
• (D3,A1) Redefinir el portafolio de producto acorde a las nuevas leyes
laborales
• (D5,A5) Definir la dirección estrategia hacia la parte de la economía nacional
de mayor crecimiento
c) Estrategias de mercadeo (Color aguamarina)
• (F2,O2) Realizar campañas de mercadeo y venta de servicios a nuevos
mercados
• (F3,O4) Realizar campañas de ventas y comunicación basada en el desempeño
• (F4,O4) Realizar campañas de ventas y comunicación basada en la calidad
• (F6,O2) Obtener fondos para realizar campañas de mercadeo
• (F6,A1) Obtener fondos para diseñar una campaña de mercadeo enfocado en
la calidad de servicio y bajo riesgo laboral
• (F6,A6) Obtener fondos para definir estrategias diferenciadoras de la
competencia
d) Estrategias de expansión (Color azul claro)
• (D2,O2) Expander el negocio a nuevos mercados (territorios)
• (D6,O2) Expandir el servicio a nuevos mercados
• (D7,O2) Expandir la cantidad de proveedores y clientes según las fuerzas de
Porter
• (D8,O2) Expandir el negocio a organismos públicos
e) Estrategias comunicativas (Color lila)
• (F1,O4) Crear sistema de gestión operativa
• (F7,O4) Diseñar presentaciones de operatividad y servicio a los clientes
• (F7,O5) Hacer una página web
• (D4,O5) Diseñar un sistema de postventa e incluirlo en la página web
• (F7,A6) Hacer de la comunicación y control Gerencial una estrategia
diferenciadora ante la competencia
62
f) Estrategias de carácter legal (Color gris)
• (F2,A1) Mantener una política de servicio alineada a las regulaciones del
gobierno
• (D1,A4) Generar estrategias de motivación a los trabajadores
• (D5,A1) Establecer una dirección estratégica acorde a las regulaciones locales
• (D5,A3) Establecer una dirección estratégica que evite la aplicación de leyes
impositivas
g) Estrategias tecnológicas (color amarillo)
• (F6,O3) Obtener capital para comprar nueva maquinaria
• (D6,O3) Comprar tecnología que permita ampliar el espectro de servicio
• (D7,O3) Comprar tecnología que permita aumentar el poder de negociación
h) Estrategias de contratación del personal (color verde claro)
• (F1,A4) Contratar al mejor talento disponible en el mercado
• (F1,A5) Utilizar el talento disponible para definir los mercados de mayor
movimiento
i) Estrategia página web (color anaranjado)
• (F7,O5) Hacer una página web
• (D4,O5) Diseñar un sistema de postventa e incluirlo en la página web
• (D5,O5) Diseñar una página web para vender el servicio según la nueva
dirección estratégica
5.5.1 Redefinir la estrategia de servicio de la empresa, según los resultados
obtenidos en el análisis con la matriz DOFA.
Las líneas estratégicas convergen en acciones concretas, las cuales se
organizan organizadas de manera tal que, la implementación de las primeras faciliten
la aplicación de las subsiguientes, es por ello que, las estrategias de servicio de la
empresa según los resultados obtenidos en el análisis con la matriz DOFA se detallan
de la siguiente manera (a partir del punto 5.3 se desarrollan cada una de las mismas):
63
a) Estrategias de carácter legal
“Asegurarse que la empresa cumpla con todas las regulaciones legales aplicables”
b) Estrategias de portafolio del producto
“Redefinir la misión, visión y valores de la empresa (portafolio del producto o
servicio prestado) de manera tal que aumentar óptimamente el actual espectro de
servicio cumpliendo a su vez con la legislación local”
c) Estrategias de ventas (incluye estrategia de expansión)
“Buscar nuevos clientes y/o mercados con el portafolio de productos ya redefinido”
d) Estrategias de contratación y motivación del personal
“Contratar al mejor perfil disponible (bajo las actuales condiciones de contratación)
y mantenerlos constantemente motivados”
e) Estrategias diferenciadoras
“Estrategia diferenciadora basada en costos, calidad y desempeño”
f) Estrategias de mercadeo
“Definir campañas de venta y mercadeo basadas en las estrategias
diferenciadores y de portafolio de producto definidas anteriormente”
g) y i) Estrategias comunicativas/Estrategia página web
“Definir un sistema de gestión operativa, calidad de servicio y comunicación al
cliente sobre el desempeño del servicio el cual incluya una página web”
h) Estrategias tecnológicas
Esta línea estratégica no se recomienda implementar considerando que
requiere una inversión inicial alta y las empresas por lo general tienen maquinaria
propia.
5.5.1.1 Estrategias de carácter legal
“Asegurarse que la empresa cumpla con todas las regulaciones legales aplicables”
Para cumplir con esta estrategia se verifican todos los requisitos que exige la
legislación local, en la tabla Nº 9 es reseñado el estado actual de la empresa World
Cleanly C.A.:
64
Tabla Nº9: Cumplimiento de legislación local de World Cleanly C.A.
Nº Requisito ¿Cumple? 1 Registro mercantil Si 2 Registro de información fiscal (RIF) Si 3 Registro SENIAT Si 4 Solvencia ISRL Si
5 Inscripción Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) Si
6 Solvencia Instituto Venezolano de los Seguros Sociales (IVSS) Si
7 Registro Fondo de Ahorro Obligatorio para la vivienda (FAOV) Si 8 Solvencia Fondo de Ahorro Obligatorio para la vivienda (FAOV) Si 9 Cobertura médica para obreros Si 10 Certificado de registro del comité de seguridad y salud laboral (INPSASEL) Si 11 Inscripción ante el Registro Nacional de Empresas y Establecimientos Si
5.5.1.2 Estrategias de portafolio del producto
“Redefinir la misión, visión y valores de la empresa (portafolio del producto o
servicio prestado) de manera tal que aumentar óptimamente el actual espectro de
servicio cumpliendo a su vez con la legislación local”
World Cleanly C.A reza en su Misión, Visión y valores lo siguiente:
• Misión: Servir a nuestros clientes, suministrándoles soluciones integrales, innovadoras y de calidad; para la satisfacción y coberturas de las necesidades y expectativas. Buscando el bienestar y el crecimiento de nuestros trabajadores, y además sectores internos y externos vinculados con la empresa. • Visión: Prestar el mejor servicio al mercado de mantenimiento e higienización a nivel nacional. • Valores: � Satisfacción del cliente y los trabajadores. � Ética: honestidad, respecto, solidaridad, responsabilidad y disciplina. � Vocación de servicio � Actitud positiva � Trabajo integral
Según lo expresado en la misión, Visión y Valores de World Cleanly C.A., se
aprecia que el alcance del servicio (portafolio de producto) que prestan abarca solo la
colocación de personal para mantenimiento (higienización) y limpieza.
65
Como estrategia de portafolio, se extiendo el alcance de la Visión, Misión y
son redefinidos los valores de la empresa, quedando de la siguiente manera:
� Descripción General de World Cleanly C.A.
• Visión
Alcanzar y mantener una posición de liderazgo en nuestros negocios, con un
sólido y sustentable desempeño, con base en la experiencia, excelencia y calidad del
servicio que ofrecemos, superando las expectativas de nuestros clientes y nuestra
gente generando valor agregado.
• Misión
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes (sector empresarial y
comercial) y trabajadores, a través del servicio de captación de capital humano y/o
servicios de mantenimientos (Servicios generales), garantizando los más altos
estándares de calidad, eficiencia y competitividad, con la mejor relación precio/valor
y crecimiento sostenido, impactando en forma positiva en las organizaciones,
basándonos en los valores que guían nuestro actuar.
• Valores
� Orientación al cliente
� Valores Éticos: Honestidad, respeto, responsabilidad y disciplina
� Trabajo en equipo
� Originalidad (Innovación)
En la figura Nº 21 es descrito la expansión del actual portafolio (Servicio de
mantenimiento y limpieza) a un portafolio que incluye la subcontratación de personal
profesional para trabajos administrativos.
FiguraNº 21: Expansión del portafolio de producto de World Cleanly C.A.
66
5.5.1.3 Estrategias de ventas (incluye estrategia de expansión)
“Vender a nuevos clientes y/o mercados el portafolio de productos ya redefinido”
La estrategia de ventas se basa en los puntos definidos por J.Oliver (2004), la
cual tiene siete pasos y se reflejan en la figura Nº 22, a partir del punto 5.5.1 es
detallada la estrategia de venta aplicada a World Cleanly C.A.
Figura22: El proceso de venta
La empresa caso estudio ha prestado sus servicios en los clientes (8) descritos
en la Tabla Nº 10, de los cuales se mantiene trabajando actualmente en solo una (1)
empresa:
Tabla Nº10: Clientes actuales y pasados de World Cleanly C.A.
Cliente Embotelladora Venezuela S.A,
Nº RIF Nº NIT J-00012613-5 NA
Cliente Venezolana de Pinturas C.A. Nº RIF Nº NIT J-00034316-0 0015123400
Cliente Venezolana de camiones International C.A.
Nº RIF Nº NIT
J-31389519-9 NA
Cliente Renault de Venezuela C.A, Nº RIF Nº NIT J-30281978-4 NA
Cliente Qualaven C.A. Nº RIF Nº NIT
J-30694451-6 NA
67
Cliente Representaciones Andover de Venezuela C.A.
Nº RIF Nº NIT
J-30096966-5 NA
Cliente Empresas Polar (Pascual Andina)
Nº RIF Nº NIT
J-29577404-4 NA
Cliente Evens esponjas Venezolanas C.A.
Nº RIF Nº NIT
J-00077114-6 NA Para optimizar los recursos dedicados en la búsqueda de potenciales clientes,
es necesario enfocar los esfuerzos en aquellas líneas de negocio de mayor
crecimiento, para ello se investiga los niveles macroeconómicos de Venezuela, así
como las evaluaciones que hacen las agencias de calificación de riesgo que realizan
de las entidades gubernamentales, en función de ello se tiene que Moody´s (2014)
expresa lo siguiente:
Moody 's Investors serviceha rebajado las calificaciones en moneda local y extranjera del Gobierno de Venezuela a Caa1 desde B1 y B2 respectivamente. La perspectiva de ambas calificaciones se mantiene negativas. Los principales impulsores de la acción son:
• Incrementos insostenibles en los desequilibrios macroeconómicos, y
• Mayor riesgo de un colapso económico y financiero. FUNDAMENTOS DE LAS CALIFICACIONES La posición externa de Venezuela se ha deteriorado. El superávit en cuenta corriente se redujo en un 35 % a través de los últimos tres trimestres en relación con el mismo período del año pasado, y los activos financieros líquidos siguen disminuyendo. Los indicadores macroeconómicos reflejan lo siguiente: • PIB per cápita (PPP base,EE.UU. $): 13.480 (2012 real) (también conocido como el ingreso per cápita ) • Crecimiento del PIB fue de un anémico 1,4 % en los tres primeros trimestres de 2013. • Inflación superior al 50 %. El tipo de cambio paralelo se ha elevado a 64 bolívares por dólar - 10 veces la tasa oficial. • Escasez generalizada de diversas categorías de productos han obligado al gobierno a la rampa encima de las importaciones. • El crecimiento del PIB real (variación %): 5,6 % (2012 real) • Balance Fiscal / PIB: -4,9 % (2012 real) • La deuda externa / PIB: 31,2 % (2012 Actual) • Nivel de desarrollo económico: Bajo nivel de capacidad de recuperación económica.
68
Considerando la evaluación de la agencia de calificación Moody´s se llega a la
conclusión que:
• Contracción de la economía venezolana
• Cierre de empresas por aumento de las importaciones por diferencial
cambiario
• Cierre de empresas así como disminución de la capacidad productiva
• Aumento de desempleo
• Inflación superior a la capacidad adquisitiva, por ende se genera una
disminución solicitud de bienes y servicio.
Ante este escenario los venezolanos priorizaran en alimentos y salud, para
optimizar la búsqueda de potenciales clientes se realizan bajo el orden de prioridades
establecidas en la figura Nº 23.
FiguraNº 23: Esquema de expansión de la empresa World Cleanly C.A.
5.5.1.4 Buscar nueva oportunidad
El primer paso consiste en buscar nuevas oportunidades para vender el
servicio, el cual corresponde al nuevo mercado expandido respecto al que se trabaja
actualmente, en la tabla Nº 11 se describe un resumen de las maneras aplicables a la
69
empresa World Cleanly C.A. en que se pueden conseguir potenciales clientes según
las posibilidades descritas por J.Oliver (2004):
Tabla Nº 11: Posibles oportunidades de conseguir potenciales clientes
Clientes existentes Clientes nuevos
• Productos/Proyectos
nuevos con clientes
actuales
• Promotores
• Nuevos contactos por
recomendación
• Listas
• Recorrido en auto por las empresas
• Cámaras de comercio
• Exposiciones comerciales
• Internet, Llamadas alternativas
• Información sobre la industria en publicaciones
• Redes de recomendaciones personales
Para clientes existentes, se aplica la estrategia de portafolio descrita en el
punto 5.4, en otro orden de ideas, para clientes nuevos es consultado en internet las
páginas de la cámara de comercio y cámara de alimentos, en la tabla Nº 12es
reseñado los clientes potenciales según el criterio descrito en la Figura Nº20:
Tabla Nº 12: Clientes potenciales de World Cleanly C.A.
Sector Empresa dirección Correo Teléfono
Alimentos Alimentos
Polar Comercial C.A
4ta Transversal con 2da Av. Urb los cortijos de Lourdes Edif. Centro Emp. Polar Piso 1
[email protected] / [email protected]
8395372 - 0800 ESCUCHA (0800-372 82 42)
Alimentos Cerveceria Polar C.A
2DA Av. De los Cortijos de Lourdes Caracas
italo.garcia@empr
esas-polar.com
8319350/ 0212-2027802
Alimentos
Coca-Cola Femsa
deVenezuela S.A
4ta Transversal de los Cortijos de Lourdes Edif. Ocaat Caracas
[email protected] 8328181
Alimentos Colgate Palmolive C.A
AV. Hans Neumann, Edif. Corimon Piso 1, Los Cortijos de Lourdes, Caracas, 1071.
8588203/ 8577311/ 08005526292 6008396/ 8400
70
Sector Empresa dirección Correo Teléfono
Alimentos Proagro C.A Edif. Protinal el Morro
[email protected] 6138013
Alimentos Protinal C.A
Av. Eugenio Mendoza, Edif. Protinal, Zona Industrial Municipal, Sector El Morro, Municipio San Blas., Valencia, Carabobo, Venezuela
6138449/ 6138448
Alimentos Alfonzo Rivas & CÍA. C.A
Av. La Estancia. Edif General. Piso 8. Urb Chuao, Caracas
(0212) 7009200
Alimentos Alimentos
Berrios ALBECA C.A
Urb. Industrial El Recreo calle C. Parcela I-101. Valencia
[email protected] (0241) 8780391
Alimentos Alimentos Heinz C.A
Carretera Nacional Maracay-Valencia. San Joaquin
(0212) 9091832
Alimentos Alimentos Kellogg's C.A
Av. Bolivar Este Nº 52 Urb. Industrial. San Jacinto. Maracay
(0212) 3001936
Alimentos Alimentos Nina C.A
Calle Paez entre Av. Sucre y 5 de Julio. Edif. Fatzio. Piso 1, Aragua
(0212) 2323911
Alimentos Bimbo de Venezuela C.A
Zona Industrial del Este. Urb Maturin. Prolongación Av 2. Sector Los Barbechos. Guarenas
(0212) 3602280
Alimentos Cargill de Venezuela
S.R.L
Edif. Parque Cristal. Torre Oeste. Piso 8. Av. Fco. de Miranda. Los Palos Grandes. Chacao
(0212) 2085343
Alimentos Del Monte Andina
Av. Prolongación Av. Bermúdez. Edif Planta. Piso 1. Local 1. Zona Industrial Turmero.
(0212) 9754717
Alimentos Distribuidora de Galletas C.A
Av. Dr. Montoya. Centro Comercial Diga Center. Piso 2. La Morita. Maracay
(0243) 217 3410
Alimentos Envases
Venezolanos S.A
Av. Ppal de La Castellana. Torre Multinvest. Piso 8. Urb. La Castellana, Caracas
(0212) 2630511
71
Sector Empresa dirección Correo Teléfono
Alimentos
Industria Láctea
Venezolana C.A
(INDULAC)
Urb. Colinas de La California. Esquina entre Av. San Fco y Palmarito. Edif Parmalat, Caracas
(0212) 2052940
Alimentos
Industrias Alimenticias
Hermo de Venezuela S.A
Av. Lamas. Urbanización Mevica. Galpón S/N. Santa Teresa del Tuy
(0239) 5001233
Alimentos Industrias Iberia C.A
Cagua. Estado Aragua. Venezuela
[email protected] (0244) 3958801
Alimentos Kraft Foods Venezuela C.A
Av. Fco. de Miranda. Edif Seguros Venezuela. Piso 4. Campo Alegre, Caracas
(0212) 9559501
Alimentos Líder Pollo C.A
Parcelamiento Industrial El Recreo, Valencia, Venezuela, Carabobo
(0241) 1972716
Alimentos Nestlé Venezuela. S.A
Edif. P&G. Piso 3. Sector Sorokaima. La Trinidad, Caracas
(0212) 8208544
Alimentos Ovomar C.A
Av. Fco de Miranda. Torre Profesional La California. Piso 8, oficina 8-8. La California
(0212) 2754510
Alimentos Pepsi Cola Venezuela C.A
4ta Transversal Urb. Los Cortijos de Lourdes. Centro Empresarial Polar. Piso 3, Caracas
(0212) 2023236
Alimentos Pepsico
Alimentos S.C.A
2da Transversal de Los Cortijos con Av. Neumann. Edif. Fundación Polar. Piso 3, Caracas
(0212) 2028686
Alimentos Plumrouse
Latinoamericana C.A
Prolongación Av. Trieste con calle Miranda, Edif. Plumrose. Urb. Los Ruices Sur., Caracas
(0212) 2738711
Automotor Chrysler de Venezuela
L.L.C
Av. Pancho Pepe Croquer Zona Ind. Municipal Norte
6132556/ 6132400/ 6132485/ Fax 6132552
72
Sector Empresa dirección Correo Teléfono
Automotor Encava C.A Av. Lisandro Alvarado La Florida Edif. Encava
8312998/ 8533561
Automotor Ford Motor de Venezuela S.A
Zona Ind. Sur de Valencia Av. Henry Ford
[email protected] 8746254/ 8746231/ 8746105
Comercio
Administradora 20037, S.A
(C.C Metropolis)
2da Av. De Campo Alegre Torre Credival Piso 12 Caracas / (C.C Metropolis Valencia)
0241-8390000-06 / 8390022
Productos terminados Agrobigott C.A
Avenida Francisco de Miranda, Edificio Bigott, Los Ruices - Caracas - Gran Caracas - Venezuela
58 (212) 2037511 / (212) 2037524
Productos terminados
Alambres y cables
Venezolanos, C.A
Carretera Nacional Valencia los Guayos Division Aluminio
[email protected] / [email protected]
8741428/ 8741420/ 8741417
Productos terminados
Bridgestone Firestone
Venezolana C.A
Carretera Nacional Valencia Los Guayos
[email protected] [email protected] [email protected]
8747671/ 8747676/ 8747611
Productos terminados
C.A Venezolana de
Pinturas
Carretera Nacional, via los Guayos Zona Ind. I Carabobo
0241-8742132/ 8742164
Productos terminados
Ceramica Carabobo S.A.C.A
Av. Lisandro Alvarado Calle de Servico Edif Ceramica Carabobo Piso #1 Sector C-04 Fundo Guacamaya
0241-813.41.26 Fax: 0241-813.41.24
Productos terminados
Corimon Pinturas C.A
Urb. Ind. El Bosque Av. Hans Neuman Planta Corimon Pinturas
6131777/ 6131480/ 6131733
Productos terminados
Deterquim, C.A (Productos de
limpieza)
Calle El Parque Parcela 12 y 13 Manz MC2 Urb. Complejo Los Jarales
[email protected] / [email protected]
0241-872.54.95 - 872.59.62
Productos terminados
Dupont Performance
Coatings Venezuela C.A
Av. Eugenio Mendoza Zona Ind. Carabobo Frente al INTTT
0241-8747200/ 8747251/ 8747201
73
Sector Empresa dirección Correo Teléfono
Productos terminados
Dominguez & Compañía S.A
(empaques)
Carretera Nacional los Guayos al Lado de Good Year
[email protected] 8329755/ 8332242
Productos terminados Negroven S.A
Av. Domingo Alberto Olavarria Zona Ind Municipal Sur
8332675/ 8321712/ 8321830
Los clientes actuales o viejos son clientes potenciales para efectos del nuevo
portafolio, partiendo de esta premisa es aplicado el método del cuadro de
oportunidades, el cual permite identificar nuevas oportunidades, en la tabla Nº 13 es
reflejado el cuadro de oportunidades de World Cleanly C.A. con respecto al nuevo
portafolio.
Tabla Nº 13:Cuadro de oportunidades de World Cleanly C.A. (nuevo portafolio)
Pro
du
cto
/Se
rvic
io
Mantenimiento y
limpieza
Subcontratación personal
Em
bo
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S.A
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a)
Ev
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spo
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s V
en
ezo
lan
as
C.A
.
Leyenda:
La compañía me está comprando actualmente este servicio
Buena oportunidad de venta
Mínima oportunidad de venta
5.5.1.5 Preparación
La preparación se realiza para filtrar las nuevas oportunidades definidas en la
en el punto 5.5.1; en la figura Nº 24 es reseñado la metodología para la preparación
de la comunicación inicial a los potenciales clientes. En la figura Nº 25 es definido
las fuentes de información para la preparación.
74
Figura Nº 24: Metodología para la comunicación inicial a los clientes
Figura Nº 25: Fuentes de información para la comunicación inicial a los clientes potenciales
5.5.1.6 Contacto inicial
En este punto se busca captar la atención favorablemente de los clientes
potenciales con la esperanza de la primera entrevista, para ello se recomienda seguir
con la metodología diseñada para la comunicación inicial, la cual se encuentra
dispuesta en la figura Nº 26.
75
Figura Nº 26: Metodología diseñada para el contacto inicial
5.5.1.7 Entrevista inicial
En este punto se busca generar confianza en los potenciales clientes con la
finalidad de mejorar las posibilidades de tener una reunión agradable y productiva
para las partes involucradas, para ello se recomienda construir una relación de
afinidad con los potenciales clientes, por otra, se recomienda tener en consideración
las acciones dispuestas en la figura Nº 27. En otro orden de ideas, es necesario
obtener información clave para poder formular en los pasos posteriores una propuesta
de venta destacada, esta información es definida en la figura Nº 28.
Figura Nº 27: Metodología para conseguir información en la entrevista inicial
76
Figura Nº 28: Metodología para la entrevista inicial
El motivo dominante de la compra es información clave para generar una
propuesta atractiva en la venta del servicio, esto es porque, el cliente compra basado
en expectativas lógicas y emocionales, para determinar en qué categoría se puede
encasillar se utiliza el proceso de preguntas definido en la figura Nº 29 y la pirámide
de Maslow (1943) ilustrada en la figura Nº 30.
Figura Nº 29: Metodología para definir el motivo dominante de compra
77
Figura Nº 30: Pirámide de Abraham Maslow
5.5.1.8 Análisis de oportunidades
En este punto se busca determinar las posibilidades reales de compra del
servicio de un potencial cliente, para ello es necesario si el cliente potencial reúne las
condiciones dispuestas en la figura Nº 31, para asegurar que se cumplen con estas
condiciones es necesario en primera instancia realizar la reunión con las personas que
toman las decisiones, por otra parte, la venta debe ser beneficiosa para las partes.
Figura Nº 31: Condiciones necesarias para poder realizar la venta
78
5.5.1.9 Desarrollo de la solución
En este punto se busca darle solución a las necesidades de los clientes
potenciales clientes, para ello es necesario generar soluciones particulares, en la
figura Nº 32 es ilustrado las aristas de las soluciones particulares con énfasis en la
arista de servicio considerando la empresa caso estudio.
Figura Nº 32:Aspectos a considerar en la generación de soluciones a los clientes potenciales
A la hora de generar la solución se recomienda utilizar el proceso definido por
J. Crom (2004), el cual se resume y dispone en la Figura Nº 33.
Figura Nº 33: Metodología para presentar soluciones a los clientes
5.5.1.10 Presentación de la solución
La presentación de la solución consiste en proponer las recomendaciones y
propuestas diseñadas en el punto 5.6.5, para que la propuesta cale en los potenciales
clientes, se deber ser un comunicador eficaz, en la figura Nº 34se relatan algunas
consideraciones para una comunicación eficaz.
79
Figura Nº 34: Consideraciones para una comunicación eficaz
5.5.1.11 Evaluación del cliente
Existe la posibilidad de que el potencial cliente demore la compra del servicio
por razones desconocidas, este paso evalúa si esta demora es producto de procesos
internos en la compra del producto o demoras intencionales por no estar lo
suficientemente interesado en la compra del servicio. Para determinar cuál de los dos
casos es requerido “leer” las señales las cuales serán de compra o de advertencia.
Las señales de compra y de advertencia, se dividen en dos grupos, las señales
verbales y señales no verbales, cada una con su particularidad. Las señales verbales
son comentarios y/o preguntas que hace el potencial cliente, si estas están enfocadas
en procesos subsiguientes a la compra o complementos de la misma significa que la
venta está bien encaminada, ahora bien, si las preguntas y/o comentarios del cliente
denotan rechazo e indiferencia sería considerada como señal de advertencia verbal.
Por otro lado, otro tipo de señal a considerar es el no verbal, él se refleja mediante el
lenguaje corporal (Con respecto a la lectura del lenguaje corporal se puede ahondar
en la bibliografía de Allan Pease).
80
5.5.1.12 La negociación
La negociación es una parte crítica en el proceso de venta, existe una gran
cantidad de literatura al respecto. El presente trabajo de grado se enfoca en la fase de
preparación de la negociación, según lo comentado por Valls (2008). Para una
negociación exitosa es necesario conocerse a uno mismo y realizar los ajustes
requeridos en caso de presentar estados de ánimo, conducta y convicciones. En la
figura Nº 35 es redactado las posibles características individuales del negociante
llevándolo al éxito o fracaso dependiendo de la preponderancia de las mismas.
Figura Nº 35: Características individuales del negociante
81
La preparación personal para negociar ha de tener en cuenta una lista de
referencia para verificar que se han dado todos los pasos oportunos para conseguir lo
que se está buscando, Valls (2008) propuso una lista de referencia la cual es reflejada
en la tabla Nº 14.
Tabla Nº 14: Lista de referencia para la preparación de una negociación
PUNTOS A VERIFICAR ANTES DE INICIAR LA NEGOCIACIÓN OK
1 Revisar mi objetivo en la negociación, de acuerdo a mi estrategia general y de relación con la otra parte
2
Analizar la situación. Significa llegar a una repuesta clara y concisa de las siguientes cuestiones: dónde estoy y qué quiero, y dónde está y qué quiere mi oponente ¿Qué puntos de confrontación y que puntos de acercamiento pueden jugarse?
3 Anticipar el poder de negociación y las alternativas de que dispone cada parte en caso de ruptura
4 Hacer una estimación de la "prisa" de mi oponente, y valorar y gestionar mis propias presiones de tiempo en concordancia
5 Establecer el objetivo y los límites mínimo y máximo en torno a los que estoy dispuesto a negociar, y presumir los correspondientes a mi oponente
6 Hacer diversas simulaciones sobre el papel, en relación a cómo puede desarrollarse el juego de pedir y hacer concesiones
7 Generar muchas opciones que sea más fácil llevar la negociación al terreno del modelo cooperativo
8
Decidir sobre aspectos tales como: ¿Cuál es el lugar ideal en que quiero negociar? ¿Cuántos y quiénes deben integrar el equipo negociador (de necesitarlo)? ¿Quién y porqué, alguien ha de ser mediador?
9 Analizar la visión de mí mismo como negociador, estimando mis puntos fuertes y puntos a mejorar en relación a los cinco estilos básicos de negociación
10 Hacerse del estado de ánimo apropiado para negociar, y reforzar las convicciones y creencias que necesito esta vez, para hacerlo con éxito.
11
Puesto que creo en mi plan, hago el propósito de ceñirme a él lo más posible en el momento de negociar, sin perder la flexibilidad necesaria para aprovechar las buenas oportunidades que surjan a lo largo de la negociación
12
Con anterioridad a su puesta en escena, visualizar los aspectos formales y tácticos de la reunión del modo más detallado posible, y destacar la consideración de los que me llevarán al éxito (sea éste llegar a un acuerdo…o no)
Posteriormente a la negociación viene la obtención del compromiso, para ellos
se puede obtener mediante: preguntas directas, opción alternativa, punto menor,
etc…. Por último y no menos importante, en el proceso de venta efectivo es necesario
el seguimiento y cumplimento efectivo sobre los acuerdos alcanzados, la metodología
82
para el seguimiento efectivo es detallada en las estrategias diferenciadoras del
presente trabajo de grado.
5.5.1.13 Aplicación de las estrategias de ventas de la empresa World
Cleanly C.A.
La empresa World Cleanly siguiendo el plan diseñado realizo como búsqueda
de nuevos clientes búsqueda en internet de empresas de alimentos y con los contactos
y direcciones obtenidos procedió a realizar un recorrido en auto por las empresas.
Como resultado se estableció contacto con una empresa de alimentos, la cual se
denomina por razones de confidencialidad cliente Nº 1, cuya misión es el
procesamiento y distribución de alimentos.
World Cleanly C.A. aplico las estrategias de ventas al cliente Nº 1, obteniendo
la adjudicación de sus servicios por un total de veintiséis (26) trabajadores, esto
significa que la nómina de World Cleanly aumento de cinco (5) a treinta y un (31)
trabajadores, lo que implica un crecimiento de quinientos veinte (520) porciento, en
la figura Nº 36 es graficado el crecimiento de la empresa con la adjudicación de este
cliente.
Figura Nº 36: Crecimiento de World Cleanly C.A. aplicando las nuevas estrategias de venta
83
Como parte del presente trabajo de grado se aplica el resto de las estrategias
definidas en el cliente Nº 1 mismo, buscando el crecimiento de World Cleanly dentro
de clientes ya establecidos.
5.5.2 Estrategias de contratación y motivación del personal
“Contratar al mejor perfil disponible (bajo las actuales condiciones de contratación)
y mantenerlos constantemente motivados”
Para contratar al mejor personal disponible se estructura el actual proceso de
selección y reclutamiento, donde es añadida la entrevista de trabajo dispuesta en el
Anexo “C”, para el total cumplimiento de los factores a considerar en la contratación
del personal se hará uso de la lista de seguimiento dispuesta en la tabla Nº 15.
Tabla Nº 15: Lista de verificación de selección de personal
Lista de verificación de selección de personal Paso No Paso
1 Test Psicológico 2 Test Físico (Examen médico) 3 Entrevista de trabajo (Anexo C) 4 Antecedentes penales
Para mantener motivado al personal se hace uso de la estrategia definida por
Patterson y otros (2003), el cual reza que para influenciar a las personas y tenerlas
motivadas y comprometidas es necesario cumplir al menos con cuatro (4) de las seis
(6) condiciones establecidas en la figura Nº 37.
84
Figura Nº 37: Factores de influencia según Patterson
Aplicando la estrategia de influencia y motivación de Patterson en la empresa
cliente Nº 1, se tiene lo reflejado en la tabla Nº 16.
Tabla Nº 16: Estrategia de influencia y motivación en cliente Nº 1
5.5.3 Estrategias diferenciadoras
85
“Estrategia diferenciadora basada en costos, calidad y desempeño”
La estrategia diferenciadora en costos, calidad y desempeño se basa en la
aplicación de la manufactura esbelta (Lean Managment) a las empresas en las cuales
la empresa caso estudio presta sus servicios. Según Mann (2010) La manufactura
esbelta se enfoca en cuatro Pilares, los cuales son: Seguimiento diario de los objetivos
(Daily accountability process),Disciplina (Discipline), Control Visual (Visual
controls) y Líder de estandarización del proceso (Leader standard work), reflejados
en la Figura Nº 38, para mayor comprensión es realizada una analogía con las partes
de un automóvil.
Figura Nº 38: Pilares de la manufactura Esbelta
Transmisión Control Visual
Acelerador y volante Daily accountability process
(Seguimiento diario de los objetivos)
Gasolina Disciplina
Motor Leader standard Work (Líder de estandarización del proceso)
86
La manufactura esbelta aplicada al servicio de mantenimiento World Cleanly,
consiste en el mapeo y la estandarización del servicio que presta la misma, así como
la aplicación de las 6S, reflejadas en el Anexo “D”, de manera tal que, cuando la
empresa caso estudio preste sus servicios tenga a la mano las herramientas adecuadas
basadas en el control visual. A partir del punto 5.8.1 son aplicados estos cuatros
pilares en el presente trabajo de grado.
a) Líder de estandarización del proceso (Leader standard work): El Leader
standard work, es la estructura que permite que el personal se enfoque en el proceso
de manera eficiente, básicamente consiste en definir las responsabilidades del
personal involucrado según sea su posición organizacional, así como cuánto tiempo y
con qué frecuencia debe realizar cada una de estas actividades. En la tabla Nº 17 se
definen las responsabilidades por posición según Mann (2010).
Tabla Nº 17: Asignaciones típicas del “Leader standard Work”
Líderes de equipo (TL)
Supervisores (Supe)
Gerente de optimización
(VSM)
Gerente de Planta (PM)
Una vez al día (o
cuando aplique para los
gerentes de planta y
directores)
Verificar la entrada de los trabajadores. Ajustar el plan de trabajo
Coordinar cambio de turno. Administrar las asignaciones y/o tareas diarias
Administrar las asignaciones y/o tareas diarias
Verificar el desarrollo de las curvas de tendencias
Liderar primera reunión de arranque (5-10 min)
Asistir a la primera reunión de arranque (5-10 min)
Realizar recorrido al final del día para verificación de resultados
Verificación de actividades y otros controles visuales
Verificación en planta del arranque de la producción
Verificación en planta del arranque de la producción
Liderar reuniones de mejoras de proceso (10-20 min)
Liderar reunión semanal de desempeño de la planta/revisión de mejoras
Reunión Super-TL (2da reunión)(5-15 min)
Liderar 2da reunión con el TL para revisar: fallas, baja producción, tareas no realizadas, atrasos en el plan
Realizar recorrido en planta para verificación de resultados con un supervisor
revisión en sitio del proceso y trabajo de mejoras del producto
87
Líderes de equipo (TL)
Supervisores (Supe)
Gerente de optimización
(VSM)
Gerente de Planta (PM)
Realizar recorrido en planta para verificación de resultados con supervisor
Asistir a la reunión semanal con el Gerente de Planta
Auditoria formal de un área
Verificar el trabajo de los líderes de equipo
Realizar recorrido para verificación de resultados con el Líder del equipo (TL)
Asistir a la reunión semanal con el Gerente de Planta
Verificar en planta el trabajo de los Supervisores y Lideres de equipo (TL)
Reunión diaria de mejoramiento continuo con el equipo
Planificación para el próximo día: Plan de trabajo, preparación del material para la reunión de arranque
Verificación de los lugares de trabajo, revisión del estado de los indicadores visuales
Realizar recorrido para verificación de resultados con el gerente de optimización (VSM)
Varias veces al día, a menudo definidas por Nº de
veces al día o por
horario
Verificación del trabajo antes y después del descanso
Verificación de la estandarización del trabajo de cada líder de equipo (TL)
Recorrido en planta
Verificar las gráficas de desempeño: documentar las razones de las variaciones así como las interrupciones de la producción
Recorrido en planta
Verificación en planta, firmar los controles visuales y graficas de cada departamento
Monitorear el trabajo estandarizado en cada estación de trabajo. Verificar el cumplimiento, reforzar el correcto desempeño tal como es necesitado
Verificación del trabajo estandarizado en cada departamento
Revisar producción estandarizada cuando sea necesaria
Recorrido en planta
88
Líderes de equipo (TL)
Supervisores (Supe)
Gerente de optimización
(VSM)
Gerente de Planta (PM)
Entrenar a los operadores cada vez que sea necesaria
b) Control Visual (Visual controls): Como control visual se dispone de las
herramientas: tabla de seguimiento de actividades (job-by-job tracking chart), Tabla
de seguimiento de producción hora por hora (hour-by-hour production tracking
chart), ambos dispuestos en el Anexo “D” y “E” respecectivamente.
c) Seguimiento diario de los objetivos (Daily accountability
process):Consiste en definir y documentar las asignaciones hechas por el líder del
equipo para mantener la operación, así como las acciones diseñadas para mejorar el
sistema, mediante este sistema se garantiza que el equipo realice todas las actividades
predefinidas, de manera tal que se cumplan cada una de ellas. En el Anexo “F” es
documentado un formato estándar utilizado en el seguimiento diario de los objetivos.
d) Disciplina (Discipline): La disciplina es el hábito de hacer lo que tienes que
hacer, aunque no te guste hacerlo, sin que nadie te obligue a hacerlo. Este pilar es
muy importante, considerando que es una característica intrínseca del personal
involucrado, es por ello que se recomiendan los siguientes consejos para cultivarla:
• Ten claras tus responsabilidades: Tienes que saber qué tienes que hacer y
cuando tienes que hacerlo.
• Elimina el autoengaño: Conseguir ser disciplinado pasa por reconocer tus
fallos y limitaciones.
• Evita las distracciones: Ser disciplinado también implica no desviarte por
cosas que distraen y consumen tu tiempo fácilmente.
• Enfócate en los beneficios: Piensa en los beneficios, no en el sacrificio.
• Evita el perfeccionismo:Nadie es perfecto.
• Mejora tu concentración: La concentración es la hermana de la disciplina.
Para completar un gran proyecto necesitas concentrarte y focalizar.
89
• Rodéate de gente disciplinada: Una forma segura de desarrollar tu auto
disciplina es asociarte con personas que son disciplinadas y tienen un mayor auto
control que tú.
• Ten el material a mano: Disponer de todas las herramientas necesarias cerca
de tu espacio de trabajo te evita cualquier excusa para irte y hacer otra cosa.
• Da pequeños pasos: Si tu rutina de trabajo es abrumadora, nunca empiezas, ni
das ningún paso. El truco consiste en dividirlo en partes más pequeñas, en pasos
asequibles.
5.5.4 Estrategias de mercadeo
“Definir campañas de venta y mercadeo basadas en las estrategias diferenciadores y
de portafolio de producto definidas anteriormente”
Pearce (2011), recomienda como base para la estrategia de mercadeo realizar
un análisis interno, así como del mercado y de los competidores. El análisis interno,
es descrito en el análisis DOFA colocada en la Tabla Nº 11. Con respecto al análisis
de mercado, la conclusión es focalizar los esfuerzos en el área de alimentos y salud.
Para el análisis de la competencia se realiza el mismo en un solo cliente,
denominado Cliente Nº 1. En la figura Nº 39 se refleja la situación actual tanto en
ventas como en calidad de servicio. Por otra parte, en la tabla Nº 18 los datos
asociados a la misma.
Tabla Nº 18: Análisis de la competencia de World Cleanly C.A. en el cliente Nº 1
World Cleanly C.A. Competencia Nº 1 Competencia Nº 2
Ventas (Nº de empleados) 32 95 10 Proporción cartera de negocio (%) 23.4 69.3 7.3
Calidad de servicio 8 7 6
90
Figura Nº 39: Análisis de la competencia de World Cleanly C.A. en el cliente Nº 1
Según los análisis realizados, World Cleanly C.A. es la segunda contratista de
mayor envergadura en el cliente Nº 1. Mediante las 7 Ps del mercadeo de servicios se
tiene:
a) Producto (Producto): El producto se divide en dos partes, el producto
principal y los servicios suplementarios. El servicio principal es la misión de la
empresa, mientras que los servicios suplementarios son aquellas acciones y/o
beneficios que generan el valor agregado sobre el servicio principal. En la figura Nº
40 es expuesto ambas aristas aplicadas a World Cleanly C.A.
Figura Nº 40: Producto principal y suplementario de World Cleanly C.A.
91
b) Lugar y distribución (Place and distribution): El lugar se refiere en donde
se presta el servicio, entre las opciones se encuentran: en las oficinas del proveedor,
en las instalaciones del cliente o vía electrónica. En otro orden de ideas la distribución
hace alusión al flujo de información entre el cliente y el proveedor, ya sea
información relacionada con: promoción del servicio, negociación o estados actuales
de los servicios contratados.
World Cleanly C.A., por ser una empresa cuya misión se enfoca en las
posesiones de los clientes con una naturaleza de servicio tanto tangible (limpieza y
servicios generales) como intangible (captación y colocación de personal para
administración, entre otros), debe prestar sus servicios en las instalaciones de los
clientes, para garantizar la calidad de servicio así como ser una fuente constante de
información y solución a los requerimientos del cliente.
Para la distribución de la información se plantea realizar un ejercicio mensual
con la directiva de la empresa donde se presente la siguiente información: resultados
de los servicios realizados (Antes Vs. Después), propuestas de mejoras.
c) Precio (Prices): La estrategia a utilizar para establecer el precio es la
estrategia basada en los costos, esto es debido al entorno altamente competitivo donde
la empresa se encuentra inmersa, para ello se debe evaluar tres componentes: costos,
precios de la competencia y valor que el cliente le da al servicio. En la tabla Nº 19 es
reflejado el modelo de precio basado en costos utilizado por World Cleanly C.A.
Tabla Nº 19: Modelo de precio de servicio por trabajador basados en costos
92
SERVICIO DE MANTENIMIENTO
WORLD CLEANLY C.A. VIGENCIA
CLIENTE: CLIENTE Nº 1
TURNO
DIURNOCANTIDAD 1HORARIO 07:00 - 16:00
SALARIO MINIMO -
SALARIO MINIMO (considerando bono nocturno) -
UTILIDADES (DIAS) 120
SALARIO BASICO PROMEDIO, MES (Sin bono nocturno) 0.00
SALARIO BASICO PROMEDIO, MES (con bono nocturno para las 3 horas) 0.00
SISTEMA SEGURIDAD INTEGRAL 5% 0.00
BONO ESPECIAL COORDINADOR
0.00
ANTIGUEDAD 60 16.4% -
AJUSTE PRESTACIONES 30 8.2% -
VACACIONES 15 4.1% -
BONO VACACIONAL 15 4.1% -
UTILIDADES 120 32.9% -
SEGURO SOCIAL OBLIGATORIO 11% -
SEGURO PARO FORZOSO 1.7% -
LEY DE VIVIENDA Y HABITAT 2% -
INCE 2% -
LEY PROGRAMA ALIMENTACION 42.80 Bs./dh -
BONO ESPECIAL (*) -
AJUSTE POR DESEMPEÑO LABORAL (*) -
-
UNIFORMES "D" 0.00
ELEMENTOS DE PROTECCION PERSONAL 0.00
SEGURO RESPONSABILIDAD CIVIL 0.00
SEGURO ACCIDENTES PERSONALES 0.00
-
ADMINISTRACION 20% -
UTILIDAD 20% -
-
- Nota: 0.00TOTAL COSTO UNITARIO/ TRABAJADOR
TOTAL REMUNERACIONES (MES)
BENEFICIOS CONTRACTUALES
REMUNERACIONES
COSTOS OPERATIVOS
GASTOS ADMINISTRACION Y BENEFICIOS
TOTAL BENEFICIOS CONTRACTUALES
TOTAL COSTOS OPERATIVOS
TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS
ANALISIS DE COSTOS CONTRATO DE SERVICIOS
CARGO: OPERADOR DE SERVICIO
Los precios de la competencia son similares a los manejados por World
Cleanly, en la figura Nº 40 se refleja la variación porcentual estimada de precios de la
competencia y World Cleanly en el cliente Nº 1. Por otra parte, en la tabla Nº 20 los
datos asociados a la misma. En la misma se puede apreciar que los precios son
bastantes similares, por lo que la estrategia basada en bajos costos no representa una
estrategia diferenciadora.
93
Tabla Nº 20: Variación porcentual estimada de precios de la competencia y World Cleanly
World Cleanly C.A.
Competencia Nº 1
Competencia Nº 2
Ventas (Nº de empleados) 32 100 10 Variación Vs precio promedio del
mercado (%) 0.5 -2.9 2.4
Figura Nº 40: Variación porcentual estimada de precios de la competencia y World Cleanly
El valor que el cliente le da al servicio tiene un alto componente subjetivo,
considerando que se basa en las expectativas del cliente, el valor que él le da al
servicio y al dinero que paga por el mismo. Por otra parte, al ser un servicio de tipo
intangible el cliente lo evaluá según las percepciones que tenga al respecto, es por
ello que es necesario objetivizarlo que percibe el cliente como servicio, para ello es
necesario realizar las siguientes actividades:
• Diseñar un marco de precios claros, lógicos y justos: En la tabla Nº 21 fue
diseñado este marco.
• Hacer alta publicidad de los descuentos: Para la contratación de los
servicios se hacen descuentos si se contratan más de diez (10) empleados,
considerando que los costos fijos se mantienen, esta estrategia aún es rentable.
94
• Comunicar al cliente los beneficios del servicio: Para esto se hace uso de las
reuniones mensuales descrito en la figura Nº 40.
d) Promoción y educación (Promotion and Education): La promoción y
educación busca: posicionar y diferenciar el servicio, promover la contribución del
personal en el soporte de operaciones, generar valor añadido a través de la
comunicación, estimular o contraer la demanda a la capacidad máxima de servicio.
Para la promoción del servicio se recomienda hacer uso de un conjunto de
herramientas, en la figura Nº 41 son detalladas estas herramientas.
Figura Nº 41: Herramientas de Promoción y educación
e) Procesos (Processes): En este punto se busca generar un servicio efectivo y
eficiente, en donde se reduzca el número de fallas de servicio, el tiempo de espera del
cliente, mejora en la productividad, aumentar la satisfacción del cliente. Para ello, es
necesario :
• Eliminar los pasos que no generan valor agregado en el cliente.
95
• Entregar un servicio directo
• Rediseñar los aspectos físicos del proceso del servicio.
En la estrategia diferenciadora (Punto Nº 5.5.5) se exponen los pasos
necesarios para alcanzar estos puntos mediante la manufactura esbelta.
f) Ambiente físico (Physical Environment): El servicio prestado por World
Cleanly C.A. es de tipo procesamiento de posesión (possession processing), es decir,
la empresa se traslada hasta las instalaciones del cliente para realizar el servicio, es
por ello, que es innecesario realizar adecuaciones en la infraestructura del cliente para
que este se siente cómodo y confortable.
g) Personal (People): El personal es crucial en el área de servicios debido a que
son una fuente de lealtad de clientes y ventaja competitiva, por otra parte, son la cara
al cliente, para ello es necesario tener una buena gerencia de recursos humanos y
definir estrategias idóneas.
Para seleccionar al personal indicado existen una serie de herramientas, entre
las que destacan: Observar el comportamiento, cuestionarios de personalidades, hacer
pruebas en vivo del trabajo por un par de días. El Anexo “D” reseña una entrevista
modelo para seleccionar al personal. En la figura Nº 42 es definido el ciclo para
conseguir y retener al personal idóneo.
Para que el empoderamiento sea efectivo es necesario cumplir con las
siguientes condiciones:
• La estrategia principal del negocio se basa en la diferenciación competitiva y
servicios personalizados.
• El enfoque en el cliente es basado en relaciones a largo plazo más que
transacciones el corto plazo.
• La organización usa tecnologías complicadas por naturaleza.
• El entorno es impredecible, en donde se esperan sorpresas constantemente.
• Los gerentes se sienten cómodos permitiendo que los subalternos se
empoderen de las situaciones en aras de beneficios para los clientes y la empresa.
• Los empleados tienen una imperiosa necesidad para crecer y aplicar sus
habilidades en el entorno, así como mostrar interés en trabajar con otros.
96
Figura Nº 42: Ciclo para conseguir y retener al personal idóneo
Luego de aplicadas estas estrategias diferenciadoras y de mercadeo por parte
deWorld Cleanly C.A. en el cliente Nº 1, se obtuvo la adjudicación de sus servicios
por ocho (8) trabajadores adicionales, esto significa que la nómina de World Cleanly
aumento de treinta y un (31) a treinta y nueve (39) trabajadores, lo que implica un
crecimiento de seiscientos ochenta (680 %) porciento respecto a los cinco (5)
97
trabajadores que se tenían inicialmente y veintiséis (26 %) respecto a los treinta y un
trabajadores contratados en Enero-2014, en la figura Nº 43 es graficado el
crecimiento de la empresa con la adjudicación de este cliente.
Figura Nº 43: Crecimiento de World Cleanly C.A. aplicando las estrategias de diferenciación y mercadeo
5.5.5 Estrategias comunicativas/Estrategia página web
“Definir un sistema de gestión operativa, calidad de servicio y comunicación al
cliente el cual incluya una página web”
La página web se puede utilizar para promover información de interés para los
clientes potenciales, entablar otro medio de comunicación dos vías con aplicaciones
tipo “chat”, habilitar accesos para colocar órdenes de compra, medir la efectividad de
campañas de mercadeo; es posible colocar información de resultados y mejoras de
clientes de manera tal de promocionar la calidad del servicio mediante fotografías
atractivas (antes Vs. Después).
La página web debe tener las siguientes características para que sea eficaz y
agradable para los clientes:
• Alta calidad en el contenido: La página debe contener lo que están
buscando los clientes.
98
• Fácil de usar: De fácil navegación, es decir, que la información este
estructurada de manera tal que los navegadores no se pierdan.
• Fácil para descargar:Es decir, que los navegadores pasen de una página a
otra sin esperar mucho tiempo.
• Actualizada frecuentemente: La información debe ser fresca y reciente.
Para el presente trabajo de investigación solo se propondrá la implementación
de una página Web, con las características descritas anteriormente, considerando
que esta fuera del alcance la implementación de dicha página.
5.6 Determinación de los recursos: humanos, materiales, financieros
(Presupuesto) y plan de actividades
El análisis económico refleja que la empresa World Cleanly C.A. refleja que
hasta Dic-13 la misma generaba ingresos solo para los gastos operativos, con la
aplicación de la nueva estrategia se genera un pico de gastos, considerados como
inversión inicial, los cuales incrementan el servicio solicitado generando un aumento
de rentabilidad. En la tabla Nº 21 es reflejado los recursos financieros, así como los
recursos materiales requeridos, mientras que en la Tabla Nº 22 es expuesta la
rentabilidad de la empresa desde la aplicación de la nueva estrategia de negocios.
Tabla Nº 21: Gastos operativos World Cleanly C.A.
Etiquetas de fila Dec-13 Ene-14 Feb-14 Mar-14 Abr-14 ADMINISTRACIÓN 500.0 1000.0 1000.0 1000.0 1000.0 ARRENDAMIENTO 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 BENEFICIOS 3400.0 8800.0 8800.0 8800.0 8800.0 EMPLEADOS CONTRATADOS 0.0 7500.0 9000.0 7000.0 7000.0 PAPELERÍA 1000.0 2500.0 2250.0 2250.0 2250.0
99
PASIVOS 2383.3 6541.7 6541.7 6541.7 6541.7 PERMISOLOGIA 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 PROPAGANDA 0.0 12500.0 10500.0 500.0 0.0 REGISTRO 0.0 0.0 15000.0 0.0 0.0 SERVICIOS 1500.0 1500.0 1500.0 1500.0 1500.0 SUELDOS 12740.0 47016.7 47016.7 47016.7 47016.7 SUMINISTROS 1000.0 2500.0 2500.0 2500.0 2500.0 VEST. Y ART SEG. 1500.0 5000.0 2500.0 2500.0 2500.0 Total general B/. 24,023 B/. 94,858 B/. 106,608 B/. 79,608 B/. 79,108
Tabla Nº 22: Rentabilidad de World Cleanly C.A.
Ventas Dec-13 Jan-14 Feb-14 Mar-14 Apr-14 Cantidad de Venta 8 30 39 39 39
Precio de Venta 3,000 3,000 3,000 2,700 2,700 Volumen de Ventas 24,000 90,000 117,000 105,300 105,300
Costo por Producto 1.00 1.05 0.91 0.76 0.75
Rentabilidad % 0% -5% 10% 32% 33%
Las actividades para ejecutar el presente proyecto son las siguientes:
• Investigación interna y externa de World Cleanly
• Investigación de estrategias para PYMES
• Elaboración de las estrategias aplicables a World Cleanly C.A.
• Ejecución de las estrategias aplicables a World Cleanly C.A.
• Medición de resultados
• Ajustes a las estrategias (En caso de ser necesario)
Por otra parte, en la figura Nº 44 se detallan los recursos humanos requeridos
para la implementación de dicha propuesta:
100
Figura Nº 44: Recursos humanos requeridos para la implementación de la propuesta
5.7 Cronograma de ejecución
En la tabla Nº 23 es referido el cronograma de ejecución, donde se define en
qué momento se realizan las actividades propuestas en el plan de actividades.
Tabla Nº 23: Cronograma de ejecución
Actividad Dec-13 Jan-14 Feb-14 Mar-14 Apr-14 Investigación interna y externa de World Cleanly
Investigación de estrategias para PYMES
Elaboración de las estrategias aplicables a World Cleanly C.A.
Ejecución de las estrategias aplicables a World Cleanly C.A.
Medición de resultados Ajustes a las estrategias (En caso de ser necesario)
5.8 Consideraciones acerca de la factibilidad o viabilidad del proyecto
Las estrategias son factibles técnica y operativamente, considerando que, la
aplicación de la filosofía manufactura esbelta solo requiere conocer, mapear y
estructurar el servicio, hacer procedimientos, hojas de verificación y seguimiento.
Para ello, se necesita acceder a la bibliografía adecuada, la cual se obtiene en
internet,además de materiales de fácil acceso tales como: pizarrones, marcadores,
computador, entre otros.
5.9 Conclusiones y recomendaciones
La empresa World Cleanly C.A., que entra en la categoría de PYME, presenta
las debilidades y fortalezas típicas de las mismas.Mediante la aplicación del
instrumento se mide el estado actual de diversas dimensiones de la empresa, entre las
cuales se tienen: Talento humano, Competencia competitiva, Competencia financiera,
101
Variables económicas externas, Políticas externas, Variables sociales externas y
Variables tecnológicas externas, con estos resultados se determina cuales
competencias son las de mayor impacto en el desempeño de la empresa. Mediante la
aplicación de la matriz DOFA se identificó las siguientes debilidades: falta de
estrategias de planificación financiera y operativa, sistema de administración
deficiente, mercadeo del servicio escaso. Por otra parte la empresa presenta como
fortalezas, repuestas con mayor flexibilidad que las grandes empresas ante las
demandas del cliente, además la gerencia pretende inculcar la importancia del logro
de la calidad total, como su filosofía, lo cual es una estrategia de diferenciación
valiosa, en un entorno donde se ha perdido el sentido de atención al cliente y la
calidad. Como oportunidades se encuentra el mayor uso de tecnología para los
sistemas administrativos y herramientas gerenciales para generar valor agregado
comparado con la competencia, las amenazas detectadas se focalizan en el sector
gobierno, es decir, las regulaciones gubernamentales, incertidumbre política, etc…
Aplicando las estrategias correctas, las cuales generan valor agregado y
permite a la empresa enfocar sus recursos en los sectores económicos de mayor
crecimiento logra que la misma aumente su rentabilidad y sea económicamente
viable, tal como se demostró con los logros alcanzado por la empresa durante la
aplicación del presente trabajo de grado.
La aplicación de las estrategias diseñadas en el presente trabajo de grado son
factibles económicamente, considerando que el plan estratégico se basa en generar
valor agregado al cliente, mediante estrategias diferenciadoras fundamentadas en una
alta calidad y servicio al cliente. Por otra parte, existe una gran cantidad de
bibliografía al respecto que permite implementar herramientas tales como la
manufactura esbelta, las cuales con pequeñas inversiones genera una alta impresión e
impacto positivo, potenciado a la no implementación de la competencia de este tipo
de herramientas.
Las estrategias para la transformación de la empresa de acuerdo al nuevo
entorno, considera varias aristas, entre las cuales se tienen, estrategias de
diferenciación, la cual se apalanca en la calidad del servicio, lo cual permite a la
102
compañía usar como segunda opción la estrategia de fijación de precios como
principal táctica para aumentar las ventas; en este sentido, la fijación de precios
impone importantes riesgos y acarrea consecuencias negativas tales como: reacción
de la competencia provocando una guerra de precios incontrolada y descender del
límite de rentabilidad marcado por los costes, bajo estas condiciones la empresa caso
estudio se encontraría en desventaja competitiva ya que al ser una PYME no tendría
la flexibilidad necesaria para disminuir los costos tanto como aquellas empresas de la
competencia de mayor envergadura.
Se recomienda seguir aplicando las estrategias y propuestas definidas en el
presente trabajo de grado para aumentar la actual cartera de clientes y por ende los
ingresos de la empresa caso estudio.
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108
ANEXOS
Anexo A
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
En el siguiente capítulo es señaladolos aspectos administrativos relacionados
con la investigación así como los recursos y tiempo necesarios para la ejecución de
las acciones a realizar que pretenden resolver la situación problemática expuesta en el
presente trabajo especial de grado.
109
4.1 Recursos Necesarios
4.1.1 Recursos Humanos
Los recursos humanos requeridos para el desarrollo del siguiente trabajo de
investigación son los siguientes:
• Tutor metodológico
• Jurados (3)
• Tutor Externo
• Presidente y Vicepresidente del caso estudio
El tutor metodológico así como los jurados serán suministrados por la
Universidad José Antonio Páez. El tutor externo y los responsables de la empresa
caso estudio serán suministrados por el investigador.
4.1.2 Recursos Materiales Los recursos materiales serán suministrados por el investigador y serán los
siguientes:
• Computador (1)
• Bibliografía de administración de empresas, gerencia, marketing (Reseñada en
Bibliografía)
• Papel Bond (1 resma)
• Impresora (1), Internet (No contable)
4.2 Cronograma de Actividades En la tabla Nº 4 se especifican las actividades en función del tiempo de
ejecución.
Tabla Nº 4: Actividades para desarrollar el presente trabajo de investigación
110
Actividad Oct-13 Nov-13 Dec-13 Jan-14 Feb-14 Mar-14 Apr-14Arqueo BibliograficoElaboración del marco teoricoElaboración del marco metodologicoRedacción del anteproyecto de gradoDiseño de la estrategiaRedacción del proyecto de gradoCorrección del proyecto de gradoPresentación del informe final
Anexo B
111
República Bolivariana de Venezuela Universidad José Antonio Páez Área de estudios de postgrado
Especialización en Administración de Empresas
Instrumento
1) Tabla de operacionalización de variables
Objetivo General: Proponer las estrategias para la transformación de la empresa
World Cleanly C.A. de acuerdo al nuevo entorno.
Categoría Dimensión Sub-dimensión
Indicadores Ítem
Factores internos
Fortalezas Y Debilidades
Talento humano
Nivel Académico del Talento, Experiencia Técnica, Nivel de Remuneración, Nivel de Desempeño, Rotación, Pertenencia, Motivación, Accidentabilidad, Ausentismo
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
Competencia competitiva
Calidad, Participación del Mercado, Portafolio de Productos, Programas Post-Venta, Dirección estratégica, Concentración de Consumidores, Capacidad denegociación, Fortaleza de los proveedores y disponibilidad de insumos, Acceso a organismos Privados y públicos, Fuerza de producto
10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19
Competencia financiera
Acceso a capital cuando lo requiere, Comunicación y control Gerencial, Inflación, Rentabilidad, retorno de la inversión, Grado de utilización de su capacidad de Endeudamiento, Liquidez, disponibilidad de fondos internos
20, 21, 22, 23, 24, 25
Factores externos
Oportunidad y amenazas
Variables económicas
externas
Empleo, Paridad Cambiaria, Crecimiento de la economía, Políticas crediticias
26, 27, 28, 29
Políticas externas
Regulaciones del Gobierno, Incertidumbre política, Leyes impositivas
30
Variables sociales externas
Desempleo 33
Variables tecnológicas
externas
Implementación de Sistema de Información, Servicio Web
34, 35
2) Instrucciones de uso
112
El cuestionario Nº 1 busca recoger las fortalezas, debilidades, amenazas y
oportunidades que afectan a la empresa, por otra parte,el cuestionario Nº 2 busca
conocer el impacto de las variables internas y externa que afectan la compañía. Se
ofrecen cinco (5) alternativas para que usted seleccione la que considere correcta. En
la Tabla Nº 1 son definidas las posibles opciones.
Tabla Nº1: Alternativas para contestar el cuestionario
Puntaje Valoración 5 Totalmente de acuerdo 4 De acuerdo 3 Neutral 2 En desacuerdo 1 Totalmente en desacuerdo
a) Haga un circulo alrededor del número cinco (5), si usted está totalmente de
acuerdo con la pregunta realizada en el cuestionario.
b) Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un círculo
alrededor de los números intermedios.
c) Haga un circulo alrededor del número uno (1), si usted está totalmente en
desacuerdo con la pregunta realizada en el cuestionario.
d) No hay respuestas correctas ni incorrectas; sólo nos interesa que nos indique
un número que refleje con precisión lo que piensa respecto a las preguntas realizadas
en el cuestionario.
e) Al final, realice las observaciones que considere pertinentes en el espacio
designado para ello.
Cuestionario Nº 1
113
Nº Pregunta
1 (En total
Desacuerdo) 2 3 4
5 (En total Acuerdo)
¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con el Talento Humano son excelentes en la compañía?
1 Nivel Académico del Talento 1 2 3 4 5 2 Experiencia Técnica 1 2 3 4 5 3 Nivel de Remuneración 1 2 3 4 5 4 Nivel de Desempeño 1 2 3 4 5 5 Rotación 1 2 3 4 5 6 Pertenencia 1 2 3 4 5
7 Motivación 1 2 3 4 5 8 Accidentabilidad 1 2 3 4 5 9 Ausentismo ¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con la competencia competitiva
son características extraordinarias de la compañía? 10 Calidad 1 2 3 4 5 11 Participación del Mercado 1 2 3 4 5 12 Portafolio de Productos 1 2 3 4 5 13 Programas Post-Venta 1 2 3 4 5 14 Dirección estratégica 1 2 3 4 5 15 Concentración de Consumidores 1 2 3 4 5 16 Capacidad de negociación 1 2 3 4 5 17 Fortaleza de los proveedores y disponibilidad
de insumos 1 2 3 4 5
18 Acceso a organismos Privados y públicos 1 2 3 4 5 19 Fuerza de producto 1 2 3 4 5 Lealtad y satisfacción del cliente ¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con la competencia financiera
son características destacables de la compañía? 20 Acceso a capital cuando lo requiere 1 2 3 4 5 21 Comunicación y control Gerencial 1 2 3 4 5 22 Inflación 1 2 3 4 5 23 Rentabilidad, retorno de la inversión 1 2 3 4 5 24 Grado de utilización de su capacidad de
Endeudamiento 1 2 3 4 5
25 Liquidez, disponibilidad de fondos internos 1 2 3 4 5 ¿Considera Usted que las siguientes variables económicas externas pueden afectar positivamente
a la compañía? 26 Empleo 1 2 3 4 5 27 Paridad Cambiaria 1 2 3 4 5 28 Crecimiento de la economía 1 2 3 4 5 29 Políticas crediticias 1 2 3 4 5
¿Considera Usted que las siguientes variables Políticas externas a la compañía se pueden
114
Nº Pregunta
1 (En total
Desacuerdo) 2 3 4
5 (En total Acuerdo)
considerar convenientes actualmente? 30 Regulaciones del Gobierno 1 2 3 4 5 31 Incertidumbre política 1 2 3 4 5 32 Leyes impositivas 1 2 3 4 5
¿Considera Usted que la siguientevariable Social externas a la compañíainfluye de manera positiva a la compañía?
33 Desempleo 1 2 3 4 5 ¿Considera Usted que el manejo adecuado a las siguientes variables Tecnológicas externas a la
compañía pueden ser un factor de éxito para la misma? 34 Implementación de Sistema de Información 1 2 3 4 5 35 Servicio Web 1 2 3 4 5 ¿Considera Usted que el manejo adecuado a las siguientes variables comerciales externas a la
compañía pueden ser un factor de éxito para la misma? 36 Competencia 1 2 3 4 5 37 Mercado por atender 1 2 3 4 5
Anexo C
República Bolivariana de Venezuela
115
Universidad José Antonio Páez Área de estudios de postgrado
Especialización en Administración de Empresas
Formato de validación de instrumento - Juicio de expertos
A continuación, se presenta una serie de aspectos a considerar para validar los ítems que conforman el instrumento. Se ofrecen dos (2) alternativas (Sí-No) para que usted seleccione la que considere correcta y, al final, realice las observaciones pertinentes en el espacio designado para ello.
Experto: Julio Aquino / Kathleen Del Salto / Cecilia Arocha
Autor:Javier Barrios
ÍTEM
ASPECTOS A CONSIDERAR
Redacción adecuada
Coherencia interna
Lenguaje ajustado al nivel
Pertinencia con los objetivos a medir
Mide lo que pretende
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No 1 x x x x x
2 x x x x x
3 x x x x x
4 x x x x x
5 x x x x x
6 x x x x x
7 x x x x x
8 x x x x x
9 x x x x x
10 x x x x x
11 x x x x x
12 x x x x x
13 x x x x x
14 x x x x x
15 x x x x x
16 x x x x x
17 x x x x x
18 x x x x x
19 x x x x x
20 x x x x x
21 x x x x x
22 x x x x x
23 x x x x x
24 x x x x x
116
ÍTEM
ASPECTOS A CONSIDERAR
Redacción adecuada
Coherencia interna
Lenguaje ajustado al nivel
Pertinencia con los objetivos a medir
Mide lo que pretende
Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No 25 x x x x x
26 x x x x x
27 x x x x x
28 x x x x x
29 x x x x x
30 x x x x x
31 x x x x x
32 x x x x x
33 x x x x x
34 x x x x x
35 x x x x x
36 x x x x x
37 x x x x x
En la tabla Nº 1descrita a continuación, es presentada una serie de aspectos a
considerar para validar los ítems que conforman el instrumento.
Tabla Nº 1: Consideraciones para validar el instrumento
Consideraciones Generales Sí No Observaciones El instrumento tiene instrucciones claras y precisas para que el informante pueda emitir sus respuestas
x
La presentación del instrumento es adecuada. En caso de no ser así señale los aspectos a mejorar
x
Los ítems se presentan en un orden lógico-secuencial
x
Se evidencia en la redacción de los objetivos las bases teóricas que deben sustentar su investigación
x
Los ítems son adecuados para recoger la información. En caso de ser negativa su respuesta, sugiera los ítems que deben incluirse y/o eliminarse
x
117
OBSERVACIONES:___________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
VALIDEZ
APLICABLE X NO APLICABLE
APLICABLE ATENDIENDO A LAS OBSERVACIONES
Validado por:
Julio Aquino
E-mail:
Cédula de Identidad:2.473.453 Telefono(s): 04244672368
Firma: Fecha:
Validado por:
Kathleen del Salto
E-mail:
Cédula de Identidad:13.949.112 Telefono(s):04242929434
Firma: Fecha:
Validado por:
E-mail:
Cédula de Identidad: Telefono(s):
Firma: Fecha:
118
Anexo D
Resultados del instrumento (Anexo “A”)
Nº Pregunta 1 (En total Desacuerdo) 2 3 4 5 (En total
Acuerdo)
¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con el Talento Humano son excelentes en la compañía?
Prom
edio
fortaleza
Debilidad
1 Nivel Académico del Talento 0 -3 1 3 10 2 2 0
2 Experiencia Técnica 0 0 1 3 15 4 4 0
3 Nivel de Remuneración 0 0 2 0 15 3 3 0
4 Nivel de Desempeño 0 0 0 3 20 5 5 0
5 Rotación 0 -3 1 0 15 3 3 0
6 Pertenencia 0 0 1 3 15 4 4 0
7 Motivación 0 0 1 6 10 3 3 0
8 Accidentabilidad 0 0 1 3 15 4 4 0
9 Ausentismo 0 0 0 6 15 4 4 0
¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con la competencia competitiva son características extraordinarias de la
compañía?
Prom
edio
fortaleza
Debilidad
10 Calidad 0 0 0 6 15 4 4 0
11 Participación del Mercado -15 0 2 0 0 -3 0 3
12 Portafolio de Productos -10 -6 1 0 0 -3 0 3
13 Programas Post-Venta -15 -6 0 0 0 -4 0 4
14 Dirección estratégica -5 -9 1 0 0 -3 0 3
119
Nº Pregunta 1 (En total Desacuerdo) 2 3 4 5 (En total
Acuerdo)
15 Concentración de Consumidores -10 -6 1 0 0 -3 0 3
16 Capacidad de negociación 0 0 0 12 5 3 3 0
17 Fortaleza de los proveedores y disponibilidad de insumos 0 0 2 3 10 3 3 0
18 Acceso a organismos Privados y públicos 0 -6 0 3 10 1 1 0
19 Fuerza de producto 0 -3 2 0 5 1 1 0
20 Lealtad y satisfacción del cliente 0 0 1 6 10 3 3 0
¿Considera Usted que las siguientes capacidades relacionadas con la competencia financiera son características destacables de la compañía?
Prom
edio
fortaleza
Debilidad
21 Acceso a capital cuando lo requiere -5 -3 0 9 5 1 1 0
22 Comunicación y control Gerencial 0 0 0 6 15 4 4 0
23 Inflación -10 0 2 0 5 -1 0 1
24 Rentabilidad, retorno de la inversión 0 0 2 6 5 3 3 0
25 Grado de utilización de su capacidad de Endeudamiento 0 0 1 6 10 3 3 0
26 Liquidez, disponibilidad de fondos internos 0 0 1 6 10 3 3 0
¿Considera Usted que las siguientes variables económicas externas pueden afectar positivamente a la compañía?
Prom
edio
Oportunidad
Am
enaza
27 Empleo -10 -9 0 0 0 -4 0 4
28 Paridad Cambiaria -10 -9 0 0 0 -4 0 4
29 Crecimiento de la economía -5 -12 0 0 0 -3 0 3
30 Políticas crediticias -5 -12 0 0 0 -3 0 3
120
Nº Pregunta 1 (En total Desacuerdo) 2 3 4 5 (En total
Acuerdo)
¿Considera Usted que las siguientes variables Políticas externas a la compañía se pueden considerar convenientes actualmente?
Prom
edio
Oportunidad
Am
enaza
31 Regulaciones del Gobierno -15 -6 0 0 0 -4 0 4
32 Incertidumbre política -15 -6 0 0 0 -4 0 4
33 Leyes impositivas -20 -3 0 0 0 -5 0 5
¿Considera Usted que la siguiente variable Social externas a la compañía influye de manera positiva a la compañía?
Prom
edio
Oportunidad
Am
enaza
34 Desempleo 0 0 1 3 15 4 4 0
¿Considera Usted que el manejo adecuado a las siguientes variables Tecnológicas externas a la compañía pueden ser un factor de éxito para la
misma?
Prom
edio
Oportunidad
Am
enaza
35 Implementación de Sistema de Información 0 -3 0 3 15 3 3 0
36 Servicio Web 0 -3 0 3 15 3 3 0
¿Considera Usted que el manejo adecuado a las siguientes variables comerciales externas a la compañía pueden ser un factor de éxito para la
misma?
Prom
edio
Opo
rtunidad
Am
enaza
37 Competencia -5 -9 0 0 0 -3 0 3
38 Mercado por atender 0 0 0 15 0 3 3 0
121
Anexo E
WORLD CLEANLY C.A. Plan de Negocios
Contacto: Mervy Galeno / Yubel Landaeta, Urb. Altos de Guataparo, Calle Vigirima, residencia Fraarmi, 0241 – 8260448 / 0414 - 4063032.
122
Elaborado por: Mervy Galeno / Yubel Landaeta / Javier Barrios, Urb. Altos de Guataparo, Calle Vigirima, residencia Fraarmi, 0241 – 8260448 / 0414 - 4063032.
CONFIDENCIAL
ÍNDICE
1. Índice…………………..……………………………………………..…….
2. Datos de la empresa……………………………………………………..….
3. Descripción General de la empresa:
a. Reseña Histórica.…………… ………………………………….…...…
b. Misión y Visión …………………..……………………………………
c. Valores y filosofía del negocio…….………………………………..….
4. Anexos (Apéndice) de la empresa a. Apéndice A: Acta constitutiva, reformas estatutarias, apoderados,
RIF, NIT, ISRL, Inpsasel..………………...……….…….
b. Apéndice B: Organigrama………..…………………………………….
c. Apéndice C: Listado de empresas donde se ha prestado servicio...……
d. Apéndice D: Catálogo de Productos………………………..….………
e. Apéndice E: Programa orden y Limpieza……………..……………….
123
2) Datos de la empresa
Nombre:Servicio de mantenimiento Word Cleanly, C.A.
Dirección: Urb. Parque Valencia, sector 22, calle 74ª Nº1
Teléfonos: 0241 – 8260448 / 0414 – 4063032 / 0414 – 1426848
Dirección electrónica: [email protected]
Nº de RIF: J-31526514-1
Nº de NIT:0539230034
Contactos: Presidente: Yubel Landaeta (0414 – 1426848)
Vicepresidente: Mervy Galeno (0414 – 4063032)
Actividades:
Captación de capital humano en áreas administrativas, técnicas, operativas y
servicio generales industriales y comerciales.
124
Descripción General de la empresa
Reseña Histórica World Cleanly C.A. es una empresa venezolana fundada en 2006. En sus
inicios se dedicó a prestar servicios de mantenimiento y captación de capital humano
en el área administrativa. Posteriormente, se incursiono en el área industrialcaptando
personal técnico y operaria en diversas compañías tales como: Venezolana de
pinturas C.A., Representaciones Andover C.A., Embotelladoras Venezuela S.A.,
Venezolana de camiones international C.A., Renault de Venezuela C.A.,
Representaciones Andover de Venezuela C.A., Qualaven C.A., Empresas Polar
(Pascual Andina) C.A., Evens esponjas C.A., llegando a manejar una nómina de
ciento veinte (120) personas distribuidas en estas empresas.
Visión Alcanzar y mantener una posición de liderazgo en nuestros negocios, con un
sólido y sustentable desempeño, con base en la experiencia, excelencia y calidad del
servicio que ofrecemos, superando las expectativas de nuestros clientes y nuestra
gente generando valor agregado.
Misión
125
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes (sector empresarial y
comercial) y trabajadores, a través del servicio de captación de capital humano y/o
servicios de mantenimientos (Servicios generales), garantizando los más altos
estándares de calidad, eficiencia y competitividad, con la mejor relación precio/valor
y crecimiento sostenido, impactando en forma positiva en las organizaciones,
basándonos en los valores que guían nuestro actuar.
Valores • Orientación al cliente
• Valores Éticos: Honestidad, respeto, responsabilidad y disciplina
• Trabajo en equipo
• Originalidad (Innovación)
La filosofía: Una compañía integral Para servicio de mantenimiento World Cleanly C.A. lo primero es el nivel de
satisfacción de las necesidades de los clientes, trabajadores y todos los sectores
vinculados internos y externos con la compañía.
El servicio a nuestros clientes está orientado a una solución integral de las
necesidades de los mismos, incorporando en la solución calidad y valor agregado.
La responsabilidad de la compañía está en el bienestar y el crecimiento de sus
trabajadores como política integradora que labora y se consolida con una cultura de
prevención, orden, limpieza y mejoramiento continuo de su personal humano bajo el
cumplimiento de los objetivos y metas establecidos por la organización.
Además la empresa asume toda vinculación y responsabilidad que implica el
cumplimiento de la legislación, normativas y regulaciones de servicios de
mantenimiento y captación de personal, además de cualquier otro convenio a los que
la empresa se suscriba.
126
Apéndice A Acta constitutiva, reformas estatutarias, apoderados, RIF, NIT, ISRL, Inpsasel (Los documentos descritos en el Apéndice “A” serán colocados en las carpetas de trabajo, para el presente
127
trabajo de grado son omitidas, considerando que no están dentro del alcance de la investigación) Apéndice B Organigrama de World Cleanly C.A.
128
Apéndice C Listado de empresas donde hemos prestado servicios
129
Cliente Embotelladora Venezuela S.A,
Nº RIF Nº NIT
J-00012613-5 NA Dirección Av. Navas Spinola Nº 93-108, Valencia, Edo. Carabobo
Cliente Venezolana de Pinturas C.A. Nº RIF Nº NIT
J-00034316-0 0015123400
Dirección Carretera Nacional Vía Los Guayos, Zona Industrial I, Valencia, Edo. Carabobo
Cliente Venezolana de camiones International C.A.
Nº RIF Nº NIT
J-31389519-9 NA
Dirección Av. Las delicias, Edificio Centro Financiero Banvenez, piso 6, Oficina 66, Maracay, Edo. Aragua
Cliente Renault de Venezuela C.A, Nº RIF Nº NIT
J-30281978-4 NA
Dirección Calle 101 entre Av. 66 y 68, Urb. Castillito, Edificio Renault, Valencia, Edo. Carabobo
Cliente Qualaven C.A. Nº RIF Nº NIT
J-30694451-6 NA
Dirección Calle 128, numero cívico 106-A-20 C.C. Mediterranean plaza Nivel P5-L01, Oficina P5-M-OF02, Urb. Sabana Larga M, Valencia, Edo. Carabobo
Cliente Representaciones Andover de Venezuela C.A.
Nº RIF Nº NIT
J-30096966-5 NA Dirección Calle 81, Parcelas 12 y 13, Zona industrial Carabobo, Edo. Carabobo
Cliente Empresas Polar (Pascual Andina)
Nº RIF Nº NIT
J-29577404-4 NA
Dirección Edificio Centro Empresarial Polar 1, 2ª con 4ª transversal de los cortijos de Lourdes, Caracas
Cliente Evens esponjas Venezolanas C.A.
Nº RIF Nº NIT
J-00077114-6 NA Dirección Urbanización Industrial Pruinca, Parcela Nº 30, Guacara, Edo. Carabobo.
Apéndice D Catálogo de Productos Equipos de Seguridad
130
• Guantes de baqueta y carnaza: largos y cortos
• Lentes de protección, Pantalla de protección
• Cinturón de seguridad
• Chalecos de seguridad,Botas de seguridad
• Uniformes de trabajo
• Mascarillas
• Extractores de aire
• Tapa oídos, Cascos
• Petos (delantales), Bragas
Máquinas y Herramientas
• Hidrojet, Aspiradoras
• mangueras
• Máquinas de empuje (cortagramas)
• Desmalezadoras
• Pulidoras, carruchas
• Sierras
• Instrumentos de limpieza (cepillos, coletos, haraganes, tobos, paños de limpieza)
• Productos de limpieza (desinfectantes, desengrasantes, cloro)
• Cajas de herramientas
Apéndice E Programa orden y Limpieza
131
El programa de orden y limpieza está basado en la filosofía 5S: • Clasificación (seiri), separar innecesarios: Consiste en identificar los
elementos que son necesarios en el área de trabajo, separarlos de los innecesarios y
desprenderse de estos últimos, evitando que vuelvan a aparecer. Asimismo, se
comprueba que se dispone de todo lo necesario.
• Orden (seiton), situar necesarios: Consiste en establecer el modo en que
deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y
rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos. Se pueden usar métodos de gestión
visual para facilitar el orden, identificando los elementos y lugares del área. «un lugar
para cada cosa, y cada cosa en su lugar».
• Limpieza (seisō), suprimir suciedad: Una vez despejado (seiri) y ordenado
(seiton) el espacio de trabajo, es mucho más fácil limpiarlo (seisō). Consiste en
identificar y eliminar las fuentes de suciedad, y en realizar las acciones necesarias
para que no vuelvan a aparecer.
• Estandarización (seiketsu), señalizar anomalías: Consiste en detectar
situaciones irregulares o anómalas, mediante normas sencillas y visibles para todos.
Para conseguir esto, las normas siguientes son de ayuda: Hacer evidentes las
consignas «cantidades mínimas» e «identificación de zonas». Favorecer una gestión
visual. Estandarizar los métodos operatorios. Formar al personal en los estándares.
• Mantenimiento de la disciplina (shitsuke), seguir mejorando: Con esta
etapa se pretende trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas,
comprobando el seguimiento del sistema 5S y elaborando acciones de mejora
continua.
Anexo F
Modelo de entrevista de trabajo
1) Inicio de la entrevista:
132
[La entrevista comenzará con la información al candidato de las
características y condiciones del puesto de trabajo. Seguidamente se comprobarán
sus datos personales (edad, domicilio, Contacto, etc.) y en ocasiones, se le pregunta
como contacto con la empresa en cuestión.]
2) Cuestionario:
Preguntas Personales:
• Hábleme de usted
• Cómo cree que le ven los demás
• Cómo se relaciona con los demás
• Cómo se enfrenta Ud. A los problemas
• Le gusta trabajar en equipo o sólo
• Cree que tienes dotes de mando / capacidad de liderazgo
• Que espera Ud. de la vida
Preguntas sobre Formación:
• Por qué decidió estudiar.......
• Cree que su decisión fue acertada
• Que fue lo que más le gustaba y lo que menos
• Considera que su nivel de cualificación fue el adecuado
• Le pareció provechoso los conocimientos del curso que hizo..............
Preguntas sobre Experiencia Laboral:
• Que funciones realizaba en la empresa...............
• Hábleme de sus jefes y compañeros anteriores
• Qué opinión tiene del ambiente de trabajo de la misma
• Por qué se marchó de la empresa...............
Preguntas sobre el Puesto de Trabajo:
• Qué conoce de nuestra empresa
• Por qué quiere trabajar con nosotros
• Confía en su capacidad para desempeñar éste puesto
133
• Qué es lo que más le interesa y lo que menos del puesto de trabajo
• Qué espera del puesto
• En qué se diferencia de los demás candidatos
• Qué salario quiere percibir
• Cuáles son sus expectativas de futuro
• Qué es para Ud. Lo más importante en un empleo.
3) Fin de la Entrevista:
Fase en la que el entrevistador preguntará al candidato si tiene
algunapregunta o aclaración que hacer. (Es recomendable preguntar sobre
todosaquellos aspectos relacionados con el puesto de trabajo que no se
hayancomentado y sobre los que tengas dudas).
Anexo G
Descripción de Cargo
Descripción de Cargo Número de identificación: Nombre del Cargo:
134
Nombre:
Empresa: Función: (opcional)
Resumen (opcional)
Principales Tareas y Responsabilidades :Esta sección debe contener una lista de las principales 5 a 8 responsabilidades de trabajo. El empleado podrá desempeñar además otras tareas que le sean asignados.
Competencias: Para desempeñar este trabajo de manera exitosa, el empleado debe ser capaz de desarrollar las principales tareas de manera satisfactoria. Mencione los conocimientos, competencias y/o habilidades requeridas.
N/A:
Estudios y Experiencia: Hace referencia a los estudios y/ experiencias necesarias para desempeñarse en el cargo de manera exitosa.
N/A:
Aprobaciones Nombre del empleado: Fecha: Firma: Nombre Supervisor: Fecha: Firma:
Anexo H
HOJA DE AUDITORIA 6S EMPRESA: ÁREA: FECHA:
CLASIFICAR ORGANIZAR LIMPIAR ESTAND. MANTENER SEGURIDAD TOTAL
135
Puntuación Total # de preguntas Puntuación promedio
DIRECTRICES DE PUNTUACIÓN 0 1 2 3 3.5 (4) 4.5 (5)
ESFUERZO NULO
LIGERO ESFUERZO ESFUERZO MODERADO
NIVEL MÍNIMO
ACEPTABLE
RESULTADOS ENCIMA DEL PROMEDIO (3 AUDITORIAS)
EXCELENTES RESULTADOS (6
AUDITORIAS)
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PARA CLASIFICAR PUNTUACIÓN
1) ¿Sólo los repuestos necesarios, materiales, etc..., están presentes en la estación de trabajo? Los artículos que no se requieren para hacer el producto actual se encuentran retirados del lugar de trabajo
2) ¿Sólo las herramientas están presentes en la estación de trabajo? Los artículos que no se requieren para hacer el producto actual se encuentran retirados del lugar de trabajo
3) ¿Sólo el papeleo de trabajo están presentes en la estación de trabajo? Los artículos que no se requieren para hacer el producto actual se encuentran retirados del lugar de trabajo
4) ¿Sólo el equipo requerido está presente en la estación de trabajo? Todos los equipos obsoletos, rotos o innecesario, estanterías, armarios, mesas de trabajo, etc, que no requieren para hacer el producto actual es retirado del lugar de trabajo.
5) ¿Sólo los muebles requeridos está presente en la estación de trabajo? Todas las sillas rotas o innecesarias, estanterías, armarios, mesas de trabajo, etc, que no se requieren para hacer el producto actual se encuentran fuera del lugar de trabajo.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PARA ORGANIZAR PUNTUACIÓN 6) ¿Las ubicaciones para contenedores, cajas, materiales, etc...., están
claramente enmarcadas por líneas pintadas y debidamente etiquetados (número, cantidad, etc...)?
136
7) ¿Las Herramientas tienen una ubicación de almacenamiento designada que está al alcance del operador. La ubicación está correctamente etiquetada y las herramientas pueden fácilmente ser identificadas en caso de ausencia?
8) ¿Los papeles de trabajo estan debidamente etiquetados y tienen un lugar claramente definido y marcado que es visible para los operadores y lejos de las superficies de trabajo?
9) ¿La maquinaria de trabajo se identifica claramente (numerado, nombrado, código de color, etc..) y se coloca en un lugar debidamente identificado.Los puntos de mantenimiento críticos están claramente marcados?
10) ¿Los muebles de trabajo se identifican claramente (numerado, nombrado, un código de color, etc) y se colocan en un lugar debidamente identificado?
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PARA LIMPIAR PUNTUACIÓN 11) ¿Los contenedores, cajas, etc…, están limpios y no tienen grietas,
rotos o dañados? ¿Se apilan ordenadamente?
12) ¿Las herramientas se mantienen limpias y en buen estado? Donde sea posible, las herramientas se almacenan de una manera para mantenerlas limpias y libres de riesgo de daños.
13) ¿El Papeleo en buenas condiciones?¿Esta protegido de la suciedad? 14) ¿Las superficies de trabajo (máquinas, bancos de trabajo, y otros
equipos incluyendo cajas eléctricas) están limpios y pintados?
15) ¿Los pisos están libres de suciedad, escombros, aceite, partes, hardware, cajas vacías, material de embalaje, etc....? ¿Los Drenajes están correctamente situadas y sin obstrucciones?
16) ¿Las paredes, tabiques, barandillas, etc están pintadas y limpias? 17) ¿Existe una lista que muestra los tiempos, frecuencia y
responsabilidades de limpieza de las áreas del lugar de trabajo, tales como ventanas, esquinas, paredes, puertas, parte superior de los armarios?
18) ¿Todo el equipo de limpieza se almacena cuidadosamente y se encuentra fácilmente cuando sea necesario?
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE ESTANDARIZACIÓN PUNTUACIÓN 19) ¿Las herramientas, equipos, documentos, muebles, etc... se guardan
de forma ordenada en áreas designadas y se devuelven inmediatamente después de cada uso?
20) ¿Los documentos son etiquetados claramente según los contenidos y la responsabilidad del control y revisión?¿La fecha y el número de revisión son claramente visibles?
21) ¿Los registros de mantenimiento de equipos son visibles, incluyendo cuándo se produjo el último mantenimiento y cuando se programa el próximo mantenimiento?
22) ¿Los residuos del producto (ejemplo: sangre, contenedores, líquidos, envoltorios, etc...) se limpian constantemente y con frecuencia son retirados del lugar de trabajo?
137
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE ESTANDARIZACIÓN PUNTUACIÓN 23) ¿Se han puesto en marcha medidas preventivas para garantizar que
el lugar de trabajo reúne las directrices de &S (ejemplo: sistemas que no permiten que los desechos se acumulen como recipientes para recoger los desechos producto de máquinas).
24) ¿Los resultados de la auditoría anterior se publicaron y son claramente visibles para todo el equipo?
25) ¿Se implementaron planes de acción para las áreas de mejora identificadas durante la auditoría anterior?
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO DE 6S PUNTUACIÓN 26) ¿Un miembro de la alta gerencia ha participado en una actividad 6S
como una auditoría u otra actividad dentro de los últimos 3 períodos de auditoría?
27) ¿Se reconoce a los equipos/personas que se involucran en actividades 6S?
28) ¿Se asigna tiempo y recursos a las actividades 6S (por ejemplo: auditorias, checklist, reunión con los supervisores de seguimiento, etc...)?
29) ¿Todos los operadores, jefes de equipo, supervisores, etc…., tienen actividades 6S asignadas a completar al menos una vez a la semana?
30) ¿El equipo tomó la iniciativa de hacer mejoras en el lugar de trabajo que no fueron identificadas durante la última auditoría 6S?
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE SEGURIDAD PUNTUACIÓN 31) ¿Las áreas de trabajo que requieren equipo de protección personal
están claramente identificadas?
32) ¿Todo el equipo de protección personal se mantiene en buenas condiciones, higiénicas y fiable?¿Se almacenan correctamente en un lugar marcado de fácil acceso cuando no esté en uso?
33) ¿Las mangueras contraincendios, extintores y otros equipos de emergencia están bien visibles y no estan obstruidas?
34) ¿El personal tiene claramente identificadas las precauciones de seguridad?¿Las Guardias de seguridad están pintadas, en buenas condiciones de trabajo y proporcionan protección adecuada?
35) ¿Los interruptores de parada y breakers se encuentran en lugares altamente visibles y situados para un fácil acceso en caso de emergencia?
36) ¿Las fuentes de riesgos de cortocircuito (por ejemplo: cables electricos, etc...) se encuentran fuera de areas de espera y caminado?
37) ¿Las condiciones de trabajo son ergonómicas. Las herramientas se almacenan a alturas adecuadas, dispositivos de elevación asistida se proporcionan en caso que aplique?
38) ¿El ambiente de trabajo satisface los requisitos que el trabajo requiere, (por ejemplo: Iluminación (brillo y color), calidad del aire, la temperatura, etc...?
138
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE SEGURIDAD PUNTUACIÓN 39) ¿Los trabajadores tienen tienen un plano con las salidas de
emergencia de facil acceso en el lugar de trabajo?
40) ¿Las caminerías y caminos para vehículos se identifican claramente y sin obstrucciones?¿Las salidas están claramente etiquetadas y sin obstrucciones?
DIRECTRICES DE PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN CATEGORIA DESCRIPCIÓN
0 ESFUERZO NULO No ha habido actividades o esfuerzo de 6S en
esta area de trabajo relacionada con este criterio
1 LIGERO ESFUERZO
Algún esfuerzo 6S realizado, es probablemente el trabajo aislado de 1-2
personas. No hay ningún esfuerzo organizado en equipo y existe un montón de
oportunidades de mejora
2 ESFUERZO MODERADO
Algunos intentos se han hecho para implementar 6S, pero los esfuerzos son
temporales y/o superficiales
3 NIVEL MINIMO ACEPTABLE
Todo el equipo está trabajando en la implementación 6S. Mejoras anteriores se
están estandarizando.
3.5 RESULTADOS ENCIMA DEL PROMEDIO
El nivel de 6S en el área de trabajo es excelente. Aunque todavía hay margen de
mejora, el lugar de trabajo se está convirtiendo en uno de clase mundial.
4
RESULTADOS ENCIMA DEL PROMEDIO (3 AUDITORIAS)
Después de 3 puntuaciones consecutivas de 3,5, una puntuación de 4 puede ser otorgado.
4.5 EXCELENTES RESULTADOS
El nivel de 6S en el área de trabajo es de clase mundial, un ejemplo para la industria. La
filosofía 6S está completamente institucionalizada en el lugar de trabajo
5 EXCELENTES
RESULTADOS (6 AUDITORIAS)
Después de 6 puntuaciones consecutivas de 4,5, una puntuación de 5 puede ser otorgado.
Anexo I
139
Seguimiento de asignaciones y responsabilidades
Fecha Mapeo de trabajo Coordinador
Área
Actividad Hora de comienzo
Hora de finalización Comentarios
Fecha Seguimiento de trabajo
Coordinador
140
Área
Hora Actividad ¿Completada? (Si/No)
Razón por actividad no completada
7:00 AM
7:30 AM
8:00 AM
8:30 AM
9:00 AM
9:30 AM
10:00 AM
10:30 AM
11:00 AM
11:30 AM
12:00 PM
12:30 PM
1:00 PM
1:30 PM
2:00 PM
2:30 PM
3:00 PM
Anexo J
141
Responsabilidades diarias Mes:
Año
� ���Completado
� ���No Completado
#Mar
Mie
Jue
Vie
Sab
Mar
Mie
Jue
Vie
Sab
Mar
Mie
Jue
Vie
Sab
Mar
Mie
Jue
Vie
Sab
Mar
Mie
Jue
Vie
Sab
Actividades
Se1
Se2
Se3
Se4
Se5
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
11
12
1
13
2
14
3
15
4
16
5
17
6
11
22
33
44
55
66
77
88
99
10
10
Met
a 1
Va
lor
actu
al
Met
a 1
Va
lor
act
ual
Me
ta 1
Val
or a
ctua
l
Met
a 1
Va
lor
act
ual
Trabajo Estandarizado
Trabajo Planificado
Trabajo No Planificado
Fecha
Fecha
Mensual
Actividades
Actividades
Diario
Semanal
Val
or a
ctua
l V
alo
r ac
tua
l
Met
a 1
Eje
mpl
o: P
resu
pue
sto
Metas Negocio
Financiero
Cliente
Personas yEquipo
Calidad y regulatorio
Innovación
Excelencia Operacional
Trabajo Estandarizado
Revisión: 3