UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO FCA ESPECIALIZACIÓN EN MERCADOTECNIA

INTRODUCCIÓN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Adrian García Rodríguez

Zandy Reyes Palafox Gustavo Vasquez Delgado

Comportamiento del consumidor

   

● ¿Qué es el comportamiento del consumidor?  En la actualidad las organizaciones más exitosas del mundo han alcanzado un nivel de satisfacción de los consumidores, transformando la organización entera para servirles y permanecer cerca de ellos. Para alcanzar este objetivo, estas empresas han generado un enfoque para el consumidor, en donde han determinado en primer lugar qué quieren para poder diseñar, producir y comercializar productos o servicios con la más alta calidad y a precios razonables.    Realizar este tipo de enfoques, se fundamenta en el aumento de las investigaciones acerca de los consumidores y la importancia de contar con información detallada sobre: qué, dónde, cuánto, cuándo y por qué compran y/o consumen.    El concepto de comportamiento del consumidor se deriva de la noción de marketing, la cual empezó a ser reconocida a finales de la década de 1950.    En esa época las empresas se dieron cuenta de la facilidad con la que se vendían los productos o servicios que contaban con información previa acerca de las necesidades específicas que iban a satisfacer en el consumidor. Esto les permitía eliminar prácticas inusuales como producir para posteriormente vender, sin tomar en cuenta si eran o no del agrado de los compradores o usuarios.    J. Paul Peter, afirma que “El comportamiento del consumidor abarca los pensamientos y sentimientos que experimentan las personas, así como las acciones que emprenden, en los procesos de consumo”.    De la anterior definición, podemos deducir lo siguiente:  a) Los sentimientos, pensamientos y acciones de cada consumidor se modifican a cada momento gracias a que su medio ambiente está también en constante movimiento, los ciclos de vida de los productos son más breves y las empresas se ven en la necesidad de revisar de forma constante sus estrategias de marketing.    b) Los sentimientos, pensamientos y acciones de los consumidores tienen importantes interacciones con su medio ambiente, proporcionando información a los mercadólogos sobre las preferencias de algunos productos o servicios y el por qué de esas preferencias.    c) El intercambio entre los seres humanos es algo inevitable, el comportamiento de los consumidores consiste en que las personas entreguen dinero a otras para obtener productos y servicios, que satisfagan necesidades.

Es por eso la importancia del estudio en todas sus ramificaciones, permite que los mercadólogos predigan o anticipen cómo podrían ellos satisfacer mejor las necesidades del consumidor, ofreciendo a éste productos y mensajes de marketing más adecuados. Los profesionales del marketing también se dan cuenta de que cuanto más sepan acerca del proceso de toma de decisiones de sus consumidores meta, más probable será que se diseñen estrategias de marketing y campañas promocionales que sean atractivas y que influyan favorablemente en los consumidores meta, ya que estos son influenciados por muchos factores externos e internos, que a la hora de tomar la decisión de comprar un producto les afectan. Concepto:    

1. Actividades del individuo orientadas a la adquisición y uso de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de decisión que preceden y determinan esas actividades.

2. Acciones que el consumidor lleva a acabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus necesidades.1

 3. Se refiere a la forma en que compran los consumidores finales (individuos y hogares que adquieren bienes y servicios para consumo personal). 2    En materia de mercadotecnia es común hablar de comportamiento del consumidor, para referirse al comportamiento esperado de los clientes cuando están en propensión para la compra, en este estado, los clientes presentan diferentes actitudes ante las ofertas de satisfactores en el mercado. La verdad es que el comportamiento del consumidor es algo muy complejo que amerita un estudio muy profundo.    Para Schiffman, León G. y Lazar Kanuk Leslie. (2005), el futuro del comportamiento del consumidor está basado en el reconocimiento automático del mismo por parte de quienes pueden proporcionar los satisfactores para hacer más placentera su vida, se dice fácil pero hay que comprender lo difícil que resulta por la cantidad de variables intervinientes y su manejo. Por su parte Stanton, William J. (2004), propone que factores como el precio, la publicidad y la costumbre pueden ser elementos que dominen el comportamiento del consumidor en el momento de la toma de decisiones para la compra de satisfactores y que los

                                                                                                               1  http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo_tema.asp?id=52    2  http://e-learningmarketing.blogspot.mx/2012/07/mercados-del-consumidor-y-conducta-del.html    

empresarios deben tomar muy en cuenta la optimización de estos factores a favor del cliente para mejorar la percepción y con ello el posicionamiento.    El campo del comportamiento del consumidor se originó en el Concepto de marketing, dentro del área de negocios que se desarrolló en la década de 1950 mediante diversos enfoques alternativos orientados hacia la búsqueda de la rentabilidad, referidos, respectivamente como los conceptos de producción, producto y venta.3    Es un proceso social y administrativo mediante el cual los grupos e individuos obtienen lo que necesitan y/o desean a través de la creación, ofrecimiento e intercambio de productos con otros.4    Que es un consumidor:    El consumidor es una persona que identifica una necesidad o deseo, realiza una compra y luego desecha el producto durante las tres etapas del proceso de consumo; Comportamiento del consumidor: Es el estudio de personas, grupos u organizaciones y los procesos que siguen para seleccionar, conseguir, usar y disponer de productos, servicios, experiencias o ideas para satisfacer necesidades y los impactos que estos procesos tienen en el consumidor y la sociedad.5    El consumidor es aquella persona que al intentar satisfacer alguna necesidad realizando la compra de cierto producto o servicio utilizando una actividad económica. Para que se dé la existencia de este sujeto se requiere la presencia de un producto y además alguien que suministre dicha prestación. Existen distintos tipos de consumidores, dependiendo esta taxonomía al criterio que se utilice:    Según el tipo de necesidad:  

1. Consumidor por necesidades simples o biológicas: estos son los consumidores que acceden a bienes básicos, son de consumo inmediato.

2. Consumidores por necesidades sociales: consumo que se produce cuando resulta elemental para el desarrollo de las personas.

                                                                                                               3  SCHIFFMAN, León G. y Lazar Kanuk Leslie. (2005). Comportamiento Del Consumidor. 8° Edición. México: Ed. Pearson Educación.  4  KOTLER, Philip y Armstrong Gary.(2003). Fundamentos de Marketing. 6° Edición. México: Ed. Pearson Prentice Hall  5  HAWKINS, Del I et al. (2004). Comportamiento del Consumidor. Construyendo estrategias de marketing. 9° Edición. México: Ed. Mc Graw Hill.    

 

 

Según su comportamiento psicológico:  

Consumidor compulsivo: Está relacionado a un desorden de tipo psicológico. Son los individuos que carecen de control respecto a sus gastos. Una vez realizada la compra sufren un sentimiento de culpa, en consecuencia muchas veces prefieren esconder aquello a lo que han accedido. Usualmente son compras innecesarias.  

 

 

Consumidor racional: Previa la transacción el consumidor realiza una meditación o consideración, considerando las razones, consecuencias y beneficios a los que puede acceder a través del producto.  

 

Consumidor impulsivo: estos consumidores no realizan meditaciones previas antes de realizar la compra si no que esta es promovida por el placer de acceder al producto, sin sentir remordimientos posteriores.    

   

Según el uso del producto:  

1. Consumidor personal: acceden a la compra de productos en busca de la satisfacción de intereses o necesidades individuales.

2. Consumidor organizacional: pueden ser tanto individuos como empresas de distintos ámbitos que buscan satisfacer las necesidades de los entes que están dirigiendo. Pueden ser llevados a cabo por fines económicos o no. Agencias de gobierno, negocios privados, compañías de servicio.6

 

 

 

                                                                                                               6  http://www.tiposde.org/ciencias-sociales/544-tipos-de-consumidores/    

 

Caja negra  Representación de los procesos mentales imperceptibles en el proceso de decisión de compra. Se asume que estos procesos tienen lugar en un sitio en la mente de acceso demasiado difícil como para ser estudiado. Las únicas variables en estos modelos son los estímulos perceptibles y la reacción de los consumidores.  Fuente: Diccionario LID de Marketing Directo e Interactivo  El "modelo de caja negra" es la clave del éxito en marketing. Este modelo, también conocido como la mente del consumidor, utiliza varios procesos para llegar a una decisión de compra. El éxito de marketing contempla las decisiones más probables por peso de las influencias internas. El modelo de caja negra trata de abordar el proceso de toma de decisiones de la mente del cliente objetivo. En última instancia, las campañas de marketing pueden ser más eficaces mediante el uso de un modelo de caja negra preciso.7    Los profesionales de marketing eficaces utilizan el modelo de caja negra para profundizar en sus clientes objetivo. El modelo de caja negra es un sistema de estímulo-respuesta que ayuda a analizar la motivación del comprador al comprar.

                                                                                                               7http://www.ehowenespanol.com/importancia-del-modelo-caja-negra-implicaciones-marketing-info_242596/    

Se llama la caja negra, ya que es difícil saber exactamente cómo funciona la mente. Este modelo de comportamiento de consumo puede sugerir cómo los consumidores responden de manera particular a ciertos estímulos.    Influencias internas Las características personales son una gran parte de la decisión de compra de los consumidores. Estos factores internos pueden influir en las decisiones de compra consciente y subconsciente. Los factores internos tales como las creencias personales, los valores básicos, la educación, las necesidades y el estilo de vida influyen en el comprador para actuar o no. Estos factores varían de persona a persona, pero puede ser similares en los grupos de clientes objetivo. Los vendedores pueden centrarse en abordar estos factores internos similares para producir una respuesta más favorable de los consumidores.    Proceso de toma de decisiones  La mente del comprador construye un caso a favor o en contra de un producto. El modelo de caja negra compila diversas etapas del proceso de toma de decisiones para ayudar a predecir el comportamiento del consumidor. Las características que afectan el comportamiento de los consumidores incluyen el abordaje de las necesidades fisiológicas, de seguridad, sociales y de autorrealización, también conocida como la jerarquía de necesidades de Maslow. Además, el modelo aborda las principales etapas del proceso de compra, tales como la necesidad de reconocimiento, la búsqueda de información, la evaluación de alternativas, la decisión de compra y el comportamiento post-compra.  

 

Teoría económica:  

El autor fundamenta su ponencia en que el individuo toma decisiones de compra con base en cálculos económicos en gran parte racionales y conscientes, esto implica que analiza el costo-beneficio de manera simultánea, planteamiento conocido como la teoría de la utilidad marginal.  

Según J. Marshall: “ La base de esta teoría, uno de cuyos exponentes más relevantes, es que el hombre busca siempre maximizar su utilidad. Es decir, el hombre siempre tratará de lograr el producto que más utilidad le de en función del precio que pagará por el, en otras palabras, el hombre siempre tratará de maximizar la relación costo beneficio en cada actividad de su vida”.  

 

 

   Teoría del Aprendizaje (Pavlov)    Los estudios de este científico del comportamiento humano, concluyen que gran parte del aprendizaje está formado por un proceso de asociaciones y que muchas de nuestras reacciones están condicionadas a estas asociaciones.    Pavlov plantea tres componentes del aprendizaje que son aplicables a la venta:Impulsos: son estímulos fuertes externos, que empujan al individuo a actuar y son fisiológicos (hambre, sed, sexo) y aprendidos (cooperación, miedo, tendencia a adquirir).    Claves: son estímulos más débiles del medio ambiente o del individuo que determinan cómo, cuándo, dónde y porqué reacciona el sujeto.    Reacciones: son las respuestas del organismo a la configuración de las claves.    En la teoría económica la compra de un champú debe ser realizada mediante la observación de todas las características de todos los champús existentes en el mercado (o en la tienda). Así, luego de haber sopesado las ventajas y desventajas de todos ellos (cantidad, precio, aditivos, perfume, características externas, etc.), el cliente debe decidir la compra de aquel que le ofrece el mejor resultado global. El análisis del comportamiento real muestra, sin embargo, que en la práctica no sucede siempre así, sino que corrientemente la gente compra solo aquellos productos que conoce y que anteriormente le han brindado buenos resultados, dejando de lado el análisis de muchas de las alternativas existentes.    

 

   

Teoría Psicoanalítica    Sostiene que la mente humana tiene tres partes básicas:  EL ID (Ello) contiene los motivos instintivos básicos.  El EGO (Yo) es el centro planeador consciente que sirve para buscar salidas y actúa como regulador entre el ID y el SUPEREGO.  El SUPEREGO (súper yo) es la conciencia que acepta las normas morales y dirige los motivos instintivos hacia parámetros socialmente aceptados evitando los sentimientos de culpa o vergüenza.    Según Sigmud Freud: “El comportamiento de las personas está guiado de manera esencial por una serie de razones profundas del espíritu humano y, por tanto, de difícil comprensión para un análisis de lógica física. Estos llamados fantasmas que guían el comportamiento de las personas, sin ellas aceptarlo de una manera abierta, son básicamente el impulso sexual y el impulso agresivo.”    Rolando Arellano señala que: “La mayoría de las acciones de los individuos están orientadas a satisfacer necesidades de orden sexual, pero como la sociedad impide la manifestación abierta de estas tendencias, ellas se manifiestan de manera oculta mediante el comportamiento cotidiano. Por ejemplo, el uso de corbata en los hombres (prenda totalmente innecesaria y hasta molesta, pero muy popular) sería impulsado por la simbología altamente sexual de esta prenda (símbolo fálico según los psicoanalistas). Fumar sería una reminiscencia de la actividad de succión que todos realizamos cuando somos bebés, y que busca, de esta manera, ser llevada a cabo sin motivar el reproche social que su práctica acarrearía contra los individuos.”    En el plano comercial, multitud de productos parecen estar fuertemente ligados a orientaciones de tipo sexual de los consumidores. El caso de los cosméticos y la moda femenina es con seguridad uno de lo más destacables, resultando evidente que productos como el lápiz de labios, los brassieres, los zapatos de tacón alto, etc., buscan fundamentalmente poner en evidencia elementos específicos de atractivo sexual de las usuarias. Más aún, la resistencia social a aceptar este hecho genera situaciones contradictorias, como el que las mujeres utilizan ropa provocativa para que los hombres las observen, pero se molestan cuando ellos lo hacen. El afeitado masculino es también una muestra de estos conflictos, pues los hombres se rasuran para ser más atractivos, sin embargo, son incapaces de reconocer conscientemente que esa es la razón de este comportamiento (atribuyendo como motivo de ello consideraciones fundadas en la higiene o en la costumbre).    

   

     Escuela Sociológica    Según Thortein VEBLEN: “La principal razón que guía el comportamiento de las personas en su necesidad de integración en su grupo social. Es así que muchas personas van a tener comportamientos de poco o ningún transfondo económico o psicológico, comportamientos que están destinados fundamentalmente a quedar bien con los demás. El ejemplo más claro de esta situación parece ser el fenómeno de la moda, pues en ella se observan comportamientos inexplicables a la luz de las teorías anteriores. Así desde un punto de vista económico, la moda es altamente ineficiente; desde el lado del aprendizaje, la moda presenta cambios inexplicables en los gustos de las personas (lo que gustaba ayer no gusta más hoy); y finalmente la visión psicoanalítica no basta para explicar el hecho de que se quiera influir a personas del mismo sexo o incluso, a miembros de la familia cercana.”  Las investigaciones de este autor, tuvieron como base que: “El hombre es un animal social adaptado a las normas y formas generales de su cultura y a sus patrones más específicos de las subculturas y agrupaciones personales a las que está sujeta su vida”.  

 La mayoría de personas compran por impulsos emocionales y justifican las decisiones de compras con hechos consumados. No olvidemos que todos nosotros somos, ante todo, seres emocionales y que primero nos conmueve el corazón, las emociones y las tendencias que la lógica.8    

           CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL    Organizaciones que compran bienes y servicios para utilizarlos en la elaboración de otros productos y servicios que venden; rentan o proporcionan a otros.  

Empresas de mayoreo y al detalle que revenden o rentan bienes a otros para obtener utilidad.  

El proceso de compra requiere una serie de fases, ocho en concreto, en los casos de recompra directa o recompra modificada no suelen producirse todas las fases, pero en el caso de la compra nueva se dan las ocho fases.  

                                                                                                               8https://cconsumer.wordpress.com/comportamiento-del-consumidor-2/comportamiento-del-consumidor-definicion-y-teorias/    

1ª Fase. Reconocimiento del problema.  El proceso de compra se inicia con el reconocimiento por parte de alguno de la organización de una necesidad que puede ser satisfecha con la adquisición de un producto o un servicio.  

El reconocimiento o aparición del problema puede venir dado por factores internos, como el lanzamiento de un nuevo producto que requiera la necesidad de compra de nuevas instalaciones, o por factores externos como los requerimientos de los clientes de mejorar la calidad del producto final que puede llevar a la necesidad de mejorar los componentes o las instalaciones.  

2ª Fase. Determinación de las soluciones.  Una vez que ha aparecido el problema los responsables de compra han de buscar aquellos productos cuyas características se adecuen a las necesidades de la organización.  

En esta fase los proveedores han de tratar de que sus clientes potenciales tengan toda la información posible acerca de sus productos.  

3ª Fase. Especificación del producto.  Una vez que se conocen las características de los productos que necesitamos, hemos de realizar la especificación técnica de los mismos. Este proceso lo suelen realizar los técnicos a través de instrumentos como el “análisis de valor”.  

Esta especificación se utilizará en todo el proceso de compra de modo que aquellos productos que no cumplan las especificaciones serán rechazados inmediatamente.  

4º Fase. Búsqueda de proveedores.  Una vez definido el producto que suple nuestras necesidades, hemos de buscar al proveedor más cualificado.  

La búsqueda de proveedores dependerá del tipo de compra que realicemos, cuanto mayor sea la importancia de la misma, mayor será el tiempo que dediquemos a esta fase.  

Los responsables de marketing de los proveedores han de estar atentos para asegurar que están en la lista de proveedores buscados.  

5ª Fase. Adquisición y análisis de propuestas.  En esta fase los compradores requieren a los proveedores más cualificado que presenten sus propuestas para ser analizadas.  

En el caso de reco mpra directa o recompra modificada, esta fase suele estar unida a la fase 4ª, pero en la compra nueva, por ser más compleja, ambas están claramente separadas y además se suele utilizar bastante tiempo.  

Los proveedores han de orientar sus esfuerzos a presentar propuestas atractivas, que pongan de manifiesto sus capacidades y recursos.  

6ª Fase. Evaluación de propuestas y selección de proveedores.  Una vez recibida las propuestas de los proveedores se procede a una evaluación de las mismas, casi al mismo tiempo se produce una selección de proveedores en base a las siguientes criterios:  

▪ Criterios de rendimiento: ¿Qué rendimiento tendrá el producto del proveedor?. Este tipo de pregunta suele darse en situaciones de compra compleja y en productos no estandarizados.  

▪ Criterios económicos: ¿Cuánto va a costarme el producto? Esta pregunta suele darse en compras rutinarias y con productos estandarizados.  

▪ Criterios integrativos: ¿ Está el proveedor orientado a la cooperación con el cliente?  

▪ Criterios adaptativos: que ponen de manifiesto si el proveedor es capaz de adaptarse a los cambios de necesidad de sus clientes.  

▪ Criterios legales: se refiere a las restricciones legales que tienen la compra del producto.  

 7ª Fase. Procedimiento de pedido.  En esta fase el comprador realiza un pedido a los proveedores elegidos. Esta fase está completa cuando el pedido está en manos del comprador y este puede usarlo.  

8ª Fase. Evaluación del rendimiento.  Esta fase es realizada por aquellos que van a utilizar el producto. En el caso de que la evaluación sea positiva se mantiene la relación con el proveedor, sin embargo, en caso negativo puede plantearse la necesidad de sustituirlo.  

 

CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL9  

● Las organizaciones compran bienes y servicios para satisfacer varios objetivos: hacer beneficios, reducir costos, satisfacer las necesidades de los empleados y cumplir obligaciones legales.  

● Participan más personas en las decisiones de compra empresariales, que en las de consumo.  

● Los compradores deben respetar políticas formales de compra, limitaciones y requisitos establecidos por sus organizaciones.  

● Los instrumentos de compra tales como solicitud de propuesta de venta y contratos de compra, etc. Añaden dimensiones que no se encuentran en el marketing de consumo.  

 12 tendencias del nuevo consumidor, según GfK    No importa si son millennials, silver surfers o mamás digitales, hoy tenemos claro que las nuevas tribus de consumo están cambiando sus viejos hábitos y están reconfigurando la forma en cómo compran y se relacionan con las marcas.  La empresa consultora GfK lo confirma y con base en un estudio, desglosó cada uno de los detalles de los consumidores que a nivel global están estableciendo

                                                                                                               9https://fundamentodemercadotecnia04.wordpress.com/2009/05/09/consumidores-organizacionales/    

como nuevos patrones y tendencias de compra, a partir de los cambios en el comportamiento del nuevo consumidor, sus actitudes y sus valores.      1.- Tendencia verde  Aunque lo podemos identificar como el usuario Lohas la concientización sobre la importancia que tiene cuidar el ambiente es un insight a nivel global. Así que el origen de los productos, los negocios sostenibles o el mismo greenmarketing son algunos de los principales insights de los también denominados “green green” y “green light”.    2.- Tendencia del bienestar  ¡Ey, marcas, este consumidor está buscando una mejor calidad de vida! ¿Se lo estás ofreciendo? En el terreno del marketing saludable este nuevo consumidor está ponderando su bienestar físico, emocional y hasta intelectual por encima del consumismo tradicional, de lujo y hasta cierto punto de cosas innecesarias para su propio desarrollo. Son más conscientes sobre lo que deben hacer para que su vida sea más saludable.    3.- ¿La eterna juventud?  Está claro que las nuevas generaciones ya no tienen los hijos que Dios les mande o no están dispuestas a dejar de largo las oportunidades personales y profesionales que sólo se presentan en la “juventud”. Ante este paradigma, este nuevo consumidor está comprando productos para verse mejor y para verse más joven. GfK afirma que muchas mujeres quieren parecerse a sus hijas y hasta compiten en terrenos donde la juventud es el gran aliado.  

4.- Homo Móbilis  Esta fue la referencia de GfK a este consumidor del nuevo milenio. Es el hombre del cambio no sólo a nivel de movilidad. Es una persona conectada a través de un dispositivo a una red en constante cambio y evolución: el que se mueve en el ámbito físico, social, cultural y por supuesto tecnológico. Esta tendencia está implicada en la comida para llevar, en el entretenimiento móvil, pues el nuevo consumidor está expresando la falta de tiempo, por eso se mueve.    5.- Fuera el estrés  Si se mueve es porque está consciente de que la instantaneidad de la vida – sobre todo digital – lo ha orillado a un estado de estrés constante. Lo sabe y en busca de su bienestar decide dejar de fuera esa presión. ¿Y las marcas? Bueno, pues la agenda es clara cuando recomienda una oferta del “relax” como llave para conectar con este target: diversión, desconexión, calma, relajación.  

6.- Tendencia de solteros  No se trata de que las personas modernas sean #foreveralone, al contrario, su soltería es una decisión, no una resignación. En el DF, el 25% de las casas es de un soltero. El cambio a este nivel ya tiene grandes implicaciones sociales. Por

supuesto ya no buscan combos ni pagan más para llevar más. Al contrario, la gran oportunidad para las marcas está en la personalización y hasta minimización de lo que ofrecen, pues sólo es una persona la que compraría o consumiría su producto o servicio. Si quieres conocer las motivaciones del llamado "neosoltero",    7.- Premium Premium (Privilegio de uso)  Sentirse dentro de un grupo selecto es uno de los ganchos más poderosos para atrapar al nuevo consumidor y ganar su lealtad. La exclusividad de un mundo Premium es otra de las búsquedas de este usuario. El caso de un automóvil de Mercedes Benz, que sólo comercializará 8 unidades en México es un claro ejemplo de esta tendencia.    8.- Marketing de experiencias  El empoderamiento de las personas les ha permitido ser responsables de que las marcas generen todo un ritual alrededor de sus productos. Hoy ya no son sólo consumidores sino personas en busca de una experiencia más poderosa e íntima.  

9.- Tendencia de hiperconectividad  Junto con el multitasking, vivir hiperconectados en el mundo digital es una tendencia en prácticamente en todo el mundo. Hoy los consumidores están buscando, comprando y hasta cazando las mejores marcas en la red.    10.- El poder del boca a boca  Es una tradición milenaria y sigue siendo la mayor aspiración para las marcas porque implica satisfacción del consumidor. Pero sobre todo, la confianza que genera en las personas recibir recomendaciones de una marca, lo cual es invaluable. ¿Y cómo lo lograron? Según GfK, lo hicieron con posicionamiento, con exposición, pero sobre todo en el servicio.  

11.- Cambio de genero  Finalmente y como parte de la revolución digital, tecnológica y hasta sexual, las mujeres y los hombres están cambiando roles de forma más radical. ¿Quieres un dato? En el mundo, el 40% de las mujeres son económicamente activas mientras que el crecimiento de los hombres en el mercado de la cosmética es abrumador.10                

                                                                                                               10http://www.altonivel.com.mx/40403-12-tendencias-de-marketing-para-el-nuevo-consumidor.html    

http://www.tribuemprendedor.com/nichos-de-mercado-rentables-ideas-de-negocio/    https://negociosrentablesfx.com/negocios-emprendedores-oportunidades-invertir-2016/    http://www.academia.edu/6109474/TEORIAS_DEL_COMPORTAMIENTO_DEL_CONSUMIDOR_COMPLETO    https://books.google.com.mx/books?id=lx-31bK5agMC&pg=PA194&lpg=PA194&dq=teoria+de+marshall+mercadotecnia&source=bl&ots=yfqFW7A3sx&sig=SSHTa2h3bY-7ifZq7peaGLQzpXU&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi7s9XvpP3KAhXoyIMKHURyDpoQ6AEIQjAG#v=onepage&q=teoria%20de%20marshall%20mercadotecnia&f=false