UNIVERSIDAD POLITECNICA DE SINALOA FACULTAD: …
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1 UNIVERSIDAD POLITECNICA DE SINALOA FACULTAD: INGENIERIA EN INFORMATICA TITULO: “MODELO PARA LA IMPLEMENTACION DE ITIL EN UNA EMPRESA” AUTOR: VALENTIN ALVAREZ MORALES ASESOR: FRANCISCO JAVIER REAL ANGULO FECHA: MAZATLAN SINALOA A 08 DICIEMBRE 2015.
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UNIVERSIDAD POLITECNICA DE SINALOA
FACULTAD: INGENIERIA EN INFORMATICA
TITULO: “MODELO PARA LA IMPLEMENTACION DE ITIL EN UNA
EMPRESA”
AUTOR: VALENTIN ALVAREZ MORALES
ASESOR: FRANCISCO JAVIER REAL ANGULO
FECHA: MAZATLAN SINALOA A 08 DICIEMBRE 2015.
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Agradecimientos
En este trabajo de tesina, quiero agradecer primeramente a Dios por
darme siempre la sabiduría y fortaleza para seguir adelante, también por
llenarme siempre de bendiciones en todo momento.
También quiero agradecer a toda mi familia en especial a mis padres,
porque gracias a su esfuerzo y confianza estoy por culminar mis
estudios.
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Índice temático
1. RESUMEN…………………………………....…………………………….…..11
2. INTRODUCCION……………………………………………………..…….…12
3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA……………………………………..…13
3.1 Grupo PINSA……………………………………………………………....13
3.2 Misión……………………………………………………………………....14
3.3 Visión…………………………………………………………………….…14
3.4 Valores………………………………………………………………….….14
4. CAPITULO 1: EL OBJETIVO DE LA INVESTIGACION………………..….15
4.1 El tema……………………………………………………………………...15
4.2 Antecedentes…………………………………………………...……….…15
4.3 Justificación…………………………………..………………………....…16
4.4 Preguntas de investigación………………………………………….…...17
4.5 Delimitación espacio-temporal...………………………...…..……....….17
4.6 Problema de la investigación……………………………..………..…....18
4.7 Objetivo general…………………………………………….……….…….18
4.8 Objetivos específicos…………………………………………….....…….19
5. CAPITULO 2: EL MARCO TEORICO………………….......................…….19
5.1 Conceptos básicos de ITIL.……………………………………….….…..19
5.1.1 ITIL……………………………………………………………..…….19
5.1.2 ISO……………………………………………..…………….………20
5.1.3 ISO/IEC 9000……………………………………………….………20
5.1.4 ISO/IEC 20000…………………………………………….….…….20
5.1.5 ISO/IEC 27001…………………………………………………...….20
5.1.6 Call Center……………………………………………………………20
5.1.7 Help Center………………………………………………………......20
5.1.8 Service Desk……………………………………………………........20
5.1.9 Gestión de incidentes……………………………………….……....21
5.1.10 Gestión de problemas……………………………………….………21
5.1.11 Gestión de configuraciones…………………………………………21
5.1.12 Gestión de cambios………………………………………………….21
7
5.1.13 Gestión de versiones………………………………..……………..21
5.1.14 Gestión de niveles de servicio……………………..……………..22
5.1.15 Gestión financiera…………………………………..……………...22
5.1.16 Gestión de la capacidad…………………………..…………...….22
5.1.17 Gestión de la continuidad del servicio…………..…………........22
5.1.18 Gestión de la disponibilidad……………………..….…………….22
5.1.19 Gestión de la seguridad………………….…….…….……………22
5.2 Conceptos generales de las TI………………….…...………………….22
5.2.1 Hardware……………………………………..……………………..23
5.2.2 Software……………………………………..………………………23
5.2.3 Datos……………………………………….….…………………….23
5.2.4 Información……………………………….…….…………………..23
5.2.5 Informática……………………………….……….…………………23
5.2.6 Ordenador personal……………………..…………………………23
5.2.7 Ordenador sobremesa…………………..…………………………24
5.2.8 Ordenador portátil………………………..………………………...24
5.2.9 Dispositivo móvil………………………..…………………………..24
5.2.10 Redes de comunicación……………..…………………………….24
5.3 Antecedentes de ITIL……………………..………………………………24
5.4 Estructura de ITIL………………………….…………………...…………26
5.5 Objetivos de ITIL…………………………..………………………………27
5.6 Beneficios de ITIL………………………..………………………………..28
5.7 Versiones de ITIL………………………..………………………………...29
5.8 Certificaciones de ITIL………………..…………………………………...30
5.9 Ventajas de la certificación………….……………………………………32
5.10 Gestión del servicio………………………………………….………....32
5.11 Gestión de los elementos del entorno…………………….……….…35
5.12 Fases del ciclo del servicio…………………….………………….…..36
5.12.1 Estrategia del servicio……………………………….……….……36
5.12.2 Servicio de diseño…………………………………….……….…..37
5.12.3 Servicio de transición………………………………….…….…….37
8
5.12.4 Servicio de operación……………………………………….……38
5.12.5 Mejora continua del servicio……………………………….…….38
5.13 Centro de Servicios……………………………………….…….…….39
5.13.1 Service Desk…………………………………………….….……..39
5.13.2 Tipos de Service Desk…………………………….…….….…….40
5.14 Modelos Relacionados……………………………….……….………42
5.14.1 COBIT…………………………………………….………….……..43
5.14.2 CMMI…………………………………………….…………….……44
5.14.3 SCRUM………………………………………….……….…………45
5.14.4 MOF…………………………………………….…………………..45
5.14.5 PMBOK…………………………………………………….…….…48
5.14.6 VAL IT……………………………………………………….….…..50
6. CAPITULO 3: EL MODELO PROPUESTO………………………….…..…51
6.1 ¿Por qué ITIL?...................................................................................51
6.2 El modelo: Service Desk…………………………………………..…….51
6.3 Ciclo de soporte………………………………………………….….……53
6.4 Análisis en el área de infraestructura………………………….….……54
6.5 Propuesta estructurada para Service Desk………………….…….….56
6.6 Diseño de la estructura……………………………………….………....58
7. Ciclo de vida al servicio………………………………………….….………..65
7.1 Estrategia del servicio…………………………………….…….….……65
7.1.1 Gestión financiera/Portafolio se servicios……….…….………..66
7.2 Diseño del servicio……………………………………….…….………..66
7.3 Transición del servicio………………………………….……………….67
7.4 Operación del servicio……………………………………………….….68
7.5 Mejora continua………………………………………………………….68
8. CAPITULO 4: RESULTADOS Y CONCLUSOINES……………………...69
8.1 Resultados……………………………………………………………….69
8.2 Conclusiones…………………………………………………………….70
9. Bibliografía…………………………………………………………………….71
9
Índice de figuras
1. Figura 1: Procesos de ITIL…………………………………………………...19
2. Figura 2: Fases del ciclo de vida del servicio………………………………36
3. Figura 3: Preguntas en el ciclo de vida del servicio……………………….39
4. Figura 4: Service Desk Centralizado………………………………………...40
5. Figura 5: Service Desk Distribuido…………………………………………..41
6. Figura 6: Service Desk Virtual………………………………………………..42
7. Figura 7: Modelo COBIT……………………………………………………...43
8. Figura 8: Modelo CMMI………………………………………………….…….44
9. Figura 9: Modelo SCRUM……………………………………………….…….46
10. Figura 10: Fases del ciclo de vida MOF…………………………….……….47
11. Figura 11: Fases del ciclo de vida PMBOK………………………….………49
12. Figura 12: Fases del ciclo de vida VAL IT…………………………….……..50
13. Figura 13: Estructura básica Service Desk………………………….………52
14. Figura 14: Service Desk actual……………………………………….………55
15. Figura 15: Propuesta Service Desk………………………………………….59
16. Figura 16: Etapa 1 Service Desk…………………...………………………..60
17. Figura 17: Etapa 2 Service Desk…………………………………..…………60
18. Figura 18: Etapa 3 Service Desk……………………………………………..61
19. Figura 19: Etapa 4 Service Desk……………………………………………..61
20. Figura 20: Etapa 5 Service Desk……………………………………….…….62
21. Figura 21: Etapa 6 Service Desk…………………………………………….62
22. Figura 22: Etapa 7 Service Desk…………………………………………….63
10
Índice de tablas
Tabla No. 1……………………………………………………………………………….56
Tabla No. 2……………………………………………………………………………….57
11
1- Resumen
Las tecnologías de información han demostrado ser de lo más eficaz para las
empresas, mejorando cada proceso y servicio que estas ofrecen, pero la necesidad
por mejorar dichos procesos en las áreas de tecnología y como resultado dar un
mejor servicio dio como nacimiento a ITIL, como un modelo para las buenas
practicas dirigidas hacia la mejora de procesos y servicios que ofrecen las TI.
En este trabajo de tesina se presenta un modelo para la implementación de ITIL en
una empresa, pero antes se presentaran a detalle todos los aspectos que forman
parte de ITIL tales como su historia, versiones, certificaciones entre otros puntos
fundamentales para su conocimiento.
Con el fin de mejorar cada servicio dentro y fuera de la empresa en dicho modelo se
llevaran a cabo los pasos que ofrece el ciclo de vida de ITIL, esto para que el modelo
siga aplicándose y mejorándose con el pasar del tiempo y el nacimiento de las
nuevas tecnologías.
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2- Introducción
Los Sistemas de información y las tecnologías de información han cambiado la forma
en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso se han logrado
importantes mejoras pues se automatizan los procesos operativos, suministran una
plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y lo más importante
su implementación logra ventajas competitivas o reducir la ventaja de los rivales.
(Edgar Vega, 2005)
¿Pero como se puede llevar un control para administrar todos los sistemas de una
empresa? Actualmente el contar con una infraestructura sólida, flexible, robusta y
segura es de gran importancia para cualquier empresa u organización que desea
tomar ventajas y gozar de todos los beneficios que ofrecen las nuevas tecnologías.
El contar con los servicios necesarios para llevar a cabo un buen control en tiempo-
real del flujo continuo de información es indispensable, ya que lo más prestigiado de
las empresas es la información que estas manejan.
Si pensamos en una empresa que no cuenta con los servicios de infraestructura se
vería en un tremendo caos ya que se presentarían varios problemas dentro y fuera
de esta, algunos problemas en los que se verían afectados serían los siguientes:
Perdida de información
Falla de servidores
Falla de los sistemas
Pedida de los equipos de computo
Mala atención a los usuarios
Estos son algunos de los casos más significantes cuando no se implementan los
servicios de infraestructura.
Actualmente la empresa ya cuenta con servicios de infraestructura pero lo que se
busca es un modelo que permita optimizar al máximo todos los servicios de TI, Es
por eso que se implementará un modelo que gestiones todos los servicios de TI
dentro de la empresa basado en los procesos que ITIL ofrece.
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3- Antecedentes de la Empresa
Con el capital de la venta de barcos camaroneros al gobierno de López Portillo, se
compra un terreno de 8 mil metros, una parte de éste estaba bajo el agua en el
Parque Industrial Bonfil para hacer una planta de harina de pescado y así nace
PINSA. En marzo de 1984 se inicia el enlatado de atún con un contrato de maquila
para Productos Pesqueros Mexicanos y las marcas que ellos comercializaban eran;
Pescador, Cosecha del Mar y Economía.
En 1985 el grupo VISA Monterrey pone a la venta dos barcos atuneros y PINSA
decide adquirirlos para entonces fundar Pesca Azteca que se convertiría 10 años
más tarde en la flota atunera más importante de América Latina. Al contar con una
flota propia, PINSA inicia la comercialización de las marcas Mazatún y El Dorado.
Para la adecuada comercialización de sus marcas PINSA establece una Dirección
Comercial y en paralelo se terminan de construir el muelle propio y frigoríficos para
almacenar materia prima.
A finales de los años 80´s PINSA abandona la actividad de fabricación de harina de
pescado para retornar a la misma actividad con la compra de la compañía de Atunes
y Derivados, entonces nace la empresa MazIndustrial que procesa el subproducto de
PINSA transformándolo en harina de pescado, además de contar con barcos
sardineros para el mismo fin. PINSA comienza a producir y a comercializar la marca
Dolores. Los registros de esta marca datan desde 1936.
Grupo PINSA refuerza su posición de mercado, siendo la más importante de Latino
América. Cuenta con 20 barcos atuneros y produce más de1 millón de latas al día.
3.1 Grupo PINSA
Por su infraestructura, la autosuficiencia en todos los procesos y la participación de
sus marcas en el mercado, GRUPO PINSA está considerada entre las empresas
más importantes de América dentro de la industria atunera.
Es la procesadora y comercializadora del grupo, está cuenta con 13 líneas del
producción, frigoríficos para almacenamiento de la materia prima con capacidad de
14
21,000 toneladas y almacenes de producto terminado para 2 millones de cajas. La
flota, la planta y las oficinas principales tienen base en la ciudad de Mazatlán,
Sinaloa.
Grupo PINSA genera más de 3,700 empleos directos, además de ser la fuente más
importante de empleos indirectos en la ciudad de Mazatlán, Sinaloa.
Gracias a la buena calidad de sus productos y el eficiente servicio del canal de
distribución, PINSA ha ganado la confianza de sus principales clientes y
consumidores logrado a través de los años mantenerse como la empresa líder de su
género dentro del mercado mexicano.
3.2 Misión
Procesar alimentos derivados del atún, con alto valor nutricional y gran sabor para
las familias mexicanas.
3.3 Visión
Consolidar nuestro liderazgo en México y presencia a nivel mundial en alimentos del
mar.
3.4 Valores
Trabajo en equipo: Es la suma de nuestras acciones y talentos para multiplicar
resultados, mediante la comunicación efectiva.
Honestidad: Actuamos de manera íntegra y transparente día con día.
Compromiso: Ponemos al máximo nuestras capacidades para cumplir con voluntad,
lealtad y dedicación en toda las responsabilidades.
Pasión: Ponemos nuestro corazón, nuestra energía y nuestra actitud para lograr que
las cosas sucedan.
Innovación: Impulsamos la creatividad y la mejora continua en todo lo que hacemos
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4- CAPITULO 1: EL OBJETIVO DE LA INVESTIGACION
4.1 El tema
El tema del proyecto de investigación se titula:
“Modelo para la implementación de ITIL en una empresa”
4.2 Antecedentes
La gran cantidad de empresas que han aplicado la metodología y procesos de ITIL
han mostrado una excelente mejora y gran optimización en sus recursos tanto
económicos e informáticos.
La innovación continua de sus servicios, el ahorro en presupuestos, la rapidez de
solución en problemas, la planificación ante situaciones no favorables, la mejora en
la atención de usuarios, la durabilidad de los equipos electrónicos y la preocupación
por estar al margen con las nuevas tecnologías son tan solo algunos ejemplos que
ITIL ofrecerá una vez implementado.
Según la investigación de Rosas y De la Cruz (2012) sobre la implementación de un
sistema service desk basado en ITIL, mostraron resultados favorables después de
haber seguido los procesos que ITIL ofrece, se comprobó que después de seguir
cierta metodología la aplicación alcanzo todos los objetivos planteados desde un
principio. Al evaluar y comprender que es lo que se quiere lograr con ITIL nuestros
resultados serán los esperados. Es importante conocer lo que se quiere lograr para
que ITIL pueda tener ese efecto que ha tenido en las empresas y lugares que han
optimizado el uso de las TI.
En la investigación de Lozano y Rodríguez (2011) sobre la implementación de ITIL
en una institución universitaria, se demostró que es realmente importante contar con
una definición clara de los procesos, roles y responsabilidades para el logro de los
objetivos y contar con un proceso de mejoramiento continuo para adoptar nuevos
métodos evaluativos que permitan seguir mejorando el manejo de las TI.
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Finalmente se consta que ITIL es una excelente opción para el desarrollo continuo de
las TI y la mejora del área encargada del manejo y optimización de dichos recursos.
4.3 Justificación
Lo más importante para una empresa siempre será la información que esta maneja y
una de las formas más eficaces para manejar grandes cantidades de flujos de datos
son las tecnologías de información.
Hoy en día, las TI caminan tomadas de la mano de cualquier empresa porque
gracias a sus múltiples usos facilitan llevar un mejor control de los recursos que
manejan. Esto abrió nuevas áreas en las empresas que se encargarían de optimizar
dichos recursos en las TI, así como el darles soporte, mantenimiento entre otras
cosas.
Dichas áreas son llamadas de distintas formas tales como: soporte técnico, sistemas,
informática, infraestructura entre otras. Cada una goza de funciones únicas pero aun
así tienen ciertas similitudes, dos de las más importantes es el de ofrecer un buen
servicio y dar soluciones a los usuarios y la otra es mejorar, proponer y optimizar los
recursos informáticos en la empresa.
Para lograr esto se propone utilizar la metodología y procesos de ITIL, que consiste
en llevar un mejor control tanto administrativo del área y mejorar los servicios que se
imparten en la empresa.
Por lo anterior, es importante saber y evaluar los servicios y recursos que se están
manejando en la empresa, para determinar si se está ofreciendo a los usuarios una
asistencia precisa y determinar si los recursos están siendo optimizados. Con la
implementación de ITIL esto será más fácil y nos permitirá identificar las fallas y
errores, así como conocer lo que esta demás y lo que sobra dentro del área de
infraestructura, para adecuarlas o mejorarlas, teniendo en cuenta de que un usuario
y equipo electrónico, a través del tiempo, van a requerir nuevos servicios y
soluciones, de igual manera esto aplica para el manejo de información que se trata
en la empresa, optimizando cada recurso.
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Todas estas evaluaciones en el área de infraestructura a partir de la implementación
de ITIL permitirán identificar las carencias de recursos económicos, humanos,
materiales y tecnológicos, para que así puedan realizarse cambios relevantes que
mejoren el servicio dentro y fuera del área.
Lo más importante debe ser la optimización de los recursos, el servicio que se
brindara al usuario y las técnicas empleadas en el área para encontrar soluciones.
De esta manera ITIL resulta una herramienta eficaz para evaluar dichos servicios,
atendiendo los objetivos que se plantean en el área de infraestructura,
proporcionando mejoras constantes en cada utilidad y servicio, optimizando cada
recurso en el área y empresa.
4.4 Preguntas de investigación
¿Cómo optimizar al máximo los servicios ofrecidos en la empresa?
¿Qué herramienta permitirá el mejor manejo de los servicios TI, sin disminuir la
calidad en el servicio?
¿Cómo mejorar e innovar los servicios ya ofrecidos dentro de la empresa?
¿Qué modelo permitirá llevar un mejor control en la infraestructura?
¿Cómo detectar que hay un mal manejo y calidad en los procesos de TI?
4.5 Delimitación espacio-temporal
La implementación de ITIL es universal ya que aplica en todas las áreas en donde
las TI sean lo más esencial, algunos lugares pueden ser en hoteles, escuelas,
empresas privadas o públicas, pequeños negocios, entre otros.
Un campo de aplicación realmente abastecedor, si quisiéramos abarcar todas las
áreas en donde ITIL pueda ser aplicado sería una investigación realmente extensa.
Es por eso que la delimitación espacial de la investigación se circunscribe en el
ámbito de aplicación para una empresa. Para lo cual la unidad de análisis serán los
beneficios, aplicaciones, métodos y procesos que ITIL ofrece para una empresa.
18
En cuanto a la delimitación temporal para esta investigación será actual, por lo que el
tema es vigente y dentro del área empresarial.
4.6 Problema de la investigación
Actualmente cada empresa cuenta con los servicios de las tecnologías de
información, no importa si son empresas grandes o chicas. Cada tecnología
empleada dentro de la empresa, brinda un servicio especial y de calidad a los
procesos, que comúnmente son los procesos que aportan mayores ingresos a la
empresa. Pero a pesar de brindarles estos beneficios a la empresa, dentro del área
de infraestructura de esta, existen síntomas que indican una expectativa baja del
manejo de las TI. Algunos ejemplos del manejo inadecuado de las TI son: Exceso de
gastos, inadecuada gestión de la infraestructura, quejas recurrentes de los usuarios,
falta de herramientas de trabajo, falta de innovación en los servicios brindados, entre
otros.
Estas complicaciones dentro del área podrían originar la desconfianza de la gerencia
central del área por la carencia en los servicios de TI, además de crear una mala
imagen del área y sin contar la posible pérdida de los clientes y las malas caras de
los usuarios internos.
Por todo lo mencionado anteriormente, es claro que se necesita llevar un mejor
control de todos los servicios y administración de las TI para no generar más
perdidas y comenzar a optimizar dichas tecnologías.
Es por eso, que ITIL podrá permitir una mejor gestión en los servicios de TI, tales
como gestiones de cambios, de activos, de información, de problemas, de incidentes,
entre otros, generando un mayor valor a cada servicio, además el área de
infraestructura contara con una mejor alineación y tendrá una mayor efectividad.
Después de todo lo expuesto, dicho trabajo pretende la mejora de todos los servicios
que ofrece el área de infraestructura a la empresa. Este trabajo será guiado mediante
los procesos y metodologías que ITIL ofrece.
4.7 Objetivo general
19
Implementar un modelo para la gestión y control de los servicios de TI en el área de
infraestructura de una empresa, basado en la implementación de las buenas
practicas propuestas por ITIL.
4.8 Objetivos específicos
A) Definir un modelo para la implementación de ITIL.
B) Definir planes y recomendaciones para una constante remodelación del modelo
propuesto.
C) Definir herramientas que permitan evaluar el grado de madurez de la gestión de
servicios TI y la eficacia de los especialistas.
5- CAPITULO 2: EL MARCO TEORICO
5.1 Conceptos generales de ITIL
5.1.1 ITIL
“Conjunto de lineamientos sobre mejores prácticas para la administración de
servicios de tecnología de información. ITIL es propiedad de la OGC (Office of
Government Commerce) y consiste de una serie de publicaciones que proporcionan
lineamientos sobre el aprovisionamiento de calidad en los servicios de TI y sobre los
procesos e instalaciones necesarios para soportarlos” (Kolthof, y otros, 2008)
Figura No. 1. Procesos de
ITIL
20
5.1.2 ISO
La Organización Internacional de Normalización (ISO), surgió después de la
Segunda Guerra Mundial, siendo el organismo encargado de promover el desarrollo
de normas internacionales de fabricación (productos/servicios), comercio y
comunicación para todas las ramas industriales. Su objetivo es buscar la
estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones a nivel internacional. (ISO, 2015)
5.1.3 ISO/IEC 9000
Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, especificando la
manera en que una organización deba operar sus niveles de calidad, servicios, etc.
5.1.4 ISO/IEC 20000
Es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI.
5.1.5 ISO/IEC 27001
Es un estándar para la seguridad de la información, especifica los requisitos
necesarios para establecer, implantar, mantener y mejorar un sistema de gestión de
la seguridad de la información.
5.1.6 Call Center
Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios,
excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
(OSIATIS S.A, 2015)
5.1.7 Help Center
Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita
resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. El Help Center se va a
enfocar en facilitar la comunicación entre el equipo de soporte y los usuarios para
ayudar a resolver los problemas, y su propósito es mantener activa la infraestructura
y los servicios en el día a día. (OSIATIS S.A, 2015)
5.1.8 Service Desk
Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por
la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de
21
ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes,
usuarios y la propia organización TI tales como:
Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
Gestión de las licencias de software.
Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.
5.1.9 Gestión de incidentes
La gestión de incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause
una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.
5.1.10 Gestión de problemas
La gestión de problemas tiene como objetivo investigar las causas subyacentes de
toda alteración, real o potencial del servicio TI, además de buscar las posibles
soluciones de la misma.
5.1.11 Gestión de configuraciones
La gestión de configuraciones tiene 4 principales funciones: 1) Llevar un control de
cada elemento de la configuración de las TI. 2) Proporcionar información de las TI a
cada proceso de gestión. 3) Relacionarse con las gestiones de incidentes,
problemas, cambios y versiones. 4) Estar al pendiente de la configuración de los
sistemas de entorno de producción.
5.1.12 Gestión de cambios
El principal objetivo de la gestión de cambios es la evaluación y planificación del
proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma
más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo
momento la calidad y continuidad del servicio TI.
5.1.13 Gestión de versiones
La gestión de versiones es la encargada de la implementación y control de calidad de
todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. También debe
mantener actualizada la biblioteca de software definitivo, donde se guardan copias de
todo el software en producción, y el depósito de hardware definitivo, donde se
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almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de
problemas de hardware en el entorno de producción.
5.1.14 Gestión de niveles de servicio
La gestión de niveles de servicio debe velar por la calidad de los servicios TI
alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Además de poner las TI al servicio de los clientes o usuarios designados.
5.1.15 Gestión financiera
El principal objetivo de la gestión financiera es el de evaluar y controlar los costes
asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los
clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
5.1.16 Gestión de la capacidad
La gestión de la capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean
respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y
correctamente dimensionada.
5.1.17 Gestión de la continuidad del servicio
La gestión de la continuidad del servicio se preocupa de impedir que una imprevista y
grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de
causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.
5.1.18 Gestión de la disponibilidad
La gestión de la disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios
TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los
acuerdos del nivel de servicio y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del
cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.
5.1.19 Gestión de la seguridad
La gestión de la seguridad de la información tiene que velar que la información sea
correcta y completa, que este siempre a disposición de la empresa y que únicamente
sea utilizada por aquellas personas que tienen la autorización para hacerlo. Además
se basa en 3 pilares fundamentales: La confidencialidad, la integridad y la
disponibilidad.
5.2 Conceptos generales de las TI
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5.2.1 Hardware
El hardware es la parte física de un ordenador o sistema informático, está formado
por los componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos, tales
como circuitos de cables y circuitos de luz, placas, utensilios, cadenas y cualquier
otro material, en estado físico, que sea necesario para hacer que el equipo funcione.
5.2.2 Software
Software es un término informático que hace referencia a un programa o conjunto de
programas de cómputo que incluye datos, procedimientos y pautas y que permite
realizar distintas tareas en un sistema informático.
Comúnmente se utiliza este término para referirse de una forma muy genérica a los
programas de un dispositivo informático.
5.2.3 Datos
Se define como dato a todo conjunto de instrucciones aisladas que son interpretadas
y procesadas por la unidad central de procesamiento, para poder transformar estos
impulsos eléctricos con transmisión o no-transmisión de electricidad (es decir, el
código binario) en algo que puede ser percibido, interpretado y aprovechado por un
usuario.
5.2.4 Información
La interpretación de un conjunto de datos referentes a un tema, también es
considerada un bien valioso, y su importancia varía dependiendo de su uso,
propósito y contexto.
5.2.5 Informática
Significa tratamiento automático de la información. Como tal, designa a un conjunto
de conocimientos teóricos y prácticos, relativos al ámbito de la ciencia y de
la tecnología, que se combinan para posibilitar el tratamiento racional y automático
de la información mediante sistemas informáticos o computadoras, cuyas tareas
principales son almacenar, procesar y transmitir la información.
5.2.6 Ordenador personal
Es un aparato electrónico que forma parte del hardware informático, destinado al uso
de una persona y que le permite trabajar de manera local o en red, con todo tipo de
24
documentos (de texto, presentaciones, hojas de cálculo), conectarse y navegar por
internet, gestionar su correo, ver fotos o vídeo y escuchar música.
5.2.7 Ordenador sobremesa
Un ordenador de sobremesa es un sistema informático que mantiene la misma
estructura en la composición de sus componentes: una torre (que algunos
denominan CPU de forma equivocada), una pantalla y periféricos (tales como los
altavoces, teclado y ratón, entre otros).
5.2.8 Ordenador portátil
Un ordenador portátil es un ordenador personal diseñado para poder ser utilizado en
movilidad, pudiendo transportarse cómodamente de un lugar a otro en un maletín
protector adaptado.
5.2.9 Dispositivo móvil
Un dispositivo móvil se puede definir como un aparato de pequeño tamaño,
con algunas capacidades de procesamiento, con conexión permanente o
intermitente a una red, con memoria limitada, que ha sido diseñado específicamente
para una función, pero que puede llevar a cabo otras funciones más generales.
5.2.10 Redes de Comunicación
Es un conjunto de equipos informáticos y software conectados entre sí por medio
de dispositivos físicos que envían y reciben impulsos eléctricos, ondas
electromagnéticas o cualquier otro medio para el transporte de datos, con la finalidad
de compartir información, recursos y ofrecer servicios.
5.3 Antecedentes de ITIL
La Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de la Información, tuvo su origen a
finales de los años 80, cuando el gobierno británico solicito a la entonces CCTA
(Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación) hoy Ministerio de
Comercio, (OGC) que desarrollara una metodología estándar que garantizara una
entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI y el resultado fue el desarrollo y
publicación de un conjunto de mejores prácticas que reciben el nombre de ITIL.
La versión original de ITIL fue muy extensa constaba de 30 libros, fue publicada en
1989 alcanzando gran popularidad a mediados de los 90, época en la cual se dio
25
inicio a la segunda revisión, con el objetivo de hacer de ITIL más accesible y
consolidar los libros dentro de grupos lógicos que cubrieran los procesos
relacionados, esta revisión duro 10 años aproximadamente y dio como resultado la
versión 2 de ITIL en el año 2004, la cual constaba inicialmente de 7 libros y
posteriormente se le agregaron 2 más quedando conformada por 9 libros
Gestión de Servicios de TI
1. Entrega de Servicios
2. Soporte a Servicios
Otras guías operacionales
3. Gestión de Infraestructuras ICT
4. Gestión de la Seguridad
5. La perspectiva de Negocio
6. Gestión de Aplicaciones
7. Gestión de Software
8. Planificando la Implementación de la Gestión de Servicios
9. Implementación de ITIL a pequeña escala
La versión 3 es publicada en mayo de 2007, esta versión está compuesta por 5 libros
y la principal diferencia con la versión 2 está en la visión del ciclo de vida del servicio,
que propone la versión 3. ITIL V2 se enfoca en prácticas de gestión sencillas y
agrupadas en Provisión, Soporte y Seguridad; ITIL V3 propone un ciclo de vida
completo del servicio compuesto por estrategia de servicio, diseño, transición y
operación. Los procesos y los servicios son constantemente monitorizados,
analizados y mejorados, de esta forma se logra una evolución lenta pero
adecuadamente.
En relación con la versión 2 el contenido de esta versión es más amplio y complejo
supone una fiabilidad y disponibilidad de los servicios, una mejor relación con los
usuario y permite que los cambios sean ágiles debido que todo planteamiento es
consistente y esta normalizado.
Este proyecto se desarrollara basado en la versión 3 de ITIL (ITIL v3), teniendo en
cuenta que es la versión vigente desde el año 2011, y cuenta con un contenido más
actualizado.
26
5.4 Estructura de ITIL
Las Librerías para la Infraestructura de las Tecnologías de Información (ITIL) es un
conjunto de guías desarrolladas por el ministerio de Comercio del Reino Unido
(OCG). Las guías están documentadas en un conjunto de libros que describen cómo
los procesos, que han sido identificados, pueden ser optimizados y cómo la
coordinación entre ellos puede ser mejorada, además de detallar las mejores
prácticas en la gestión de servicios de TI.
Las librerías ofrecen un marco común para todas las actividades de los
departamentos internos de TI, como parte de la provisión de servicios basados en la
infraestructura TI.
Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una
gestión de servicios de TI más madura.
Cada uno de estos cubre una o más tareas de los departamentos internos de TI, tal
como el desarrollo del servicio, la administración de infraestructura, provisión y
soporte de servicio. Este planteo de procesos permite describir las mejores prácticas
de la gestión de servicios TI independientemente de la estructura de la organización
real de la entidad.
La infraestructura TI es un término usado para describir el hardware, software,
procedimientos, las relaciones de comunicación, documentación y habilidades
requeridas para soportar los servicios TI. Estos componentes son gestionados en
términos de gestión de servicios TI.
ITIL originalmente constaba de diez libros centrales, cubriendo las dos principales
áreas de servicios de soporte y provisión de servicios, es decir, la gestión de
servicios integral.
Estos libros centrales fueron más tarde soportados por treinta libros complementarios
que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta de gestión
de la continuidad del negocio.
A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión ITIL
ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria
para administrar sus servicios.
27
Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de servicios de
soporte y provisión de servicios, a fin de eliminar la duplicidad y mejorar la
navegación.
5.5 Objetivos de ITIL
El objetivo que persigue ITIL es diseminar las mejores prácticas en la gestión de
servicios de Tecnologías de Información de forma sistemática y coherentemente. El
planteo principal se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de
los procesos.
La idea subyacente es que, sin importar el rubro, la tecnología es cada vez más
crítica para el negocio de cualquier empresa. Esto quiere decir que si la tecnología
no es administrada eficientemente, el negocio no funciona, lo que se vuelve más
cierto al ser más dependiente de la infraestructura tecnológica. En este sentido, los
estándares ITIL exigen un replanteamiento del área tecnológica y la definición de los
elementos y procesos "críticos" dentro de la empresa.
Esta metodología está especialmente desarrollada para reducir los costos de
provisión y soporte de los servicios de TI, al mismo tiempo que se garantizan los
requerimientos de la información en cuanto a seguridad manteniendo e
incrementando sus niveles de fiabilidad, consistencia y calidad.
Las normas ISO son demasiado rígidas para los negocios, ya que lo que se ajusta
bien a una empresa no lo hace a otra. En cambio, la incorporación de mejores
prácticas (ITIL) es una forma sencilla de mejorar y estandarizar la calidad de los
procesos corporativos. Las guías generales de mejores prácticas les sirven a todas
las compañías.
La filosofía ITIL adopta la gestión de procesos y considera que, para lograr los
objetivos claves de la administración de servicios estos procesos deberían ser
usados por las personas y las herramientas efectiva, eficiente y económicamente en
el desarrollo de la alta calidad y la innovación de los servicios de TI alineados con los
procesos de negocio.
Los estándares ITIL exigen un replanteamiento del área tecnológica y la definición de
los elementos y procesos críticos dentro de la empresa, para un mejora del área y asi
cumplir con su objetivo.
28
5.5 Beneficios de ITIL
La propuesta de ITIL es la mejor utilización de los recursos de la organización, define
claramente hacia dónde estos recursos deben ser dirigidos. De esta manera la
empresa será más competitiva, porque estará en mejor posición para hacer cambios
en su infraestructura de TI. Adicionalmente, ITIL optimiza la disponibilidad,
confiabilidad y seguridad de toda la plataforma, especialmente de los servicios "de
misión crítica", facilitando también el aprendizaje de experiencias previas, lo que
elimina el trabajo redundante.
Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque estas
metodologías involucran la definición de procedimientos estándares, ayudando a
brindar así servicios que satisfagan las demandas del negocio, clientes y usuarios.
Finalmente, los estándares ITIL ofrecen indicadores de desempeño demostrables, lo
que, por ejemplo, facilita la justificación de incrementos de costo en calidad de
servicio.
Los principales beneficios obtenidos por la implantación de la metodología ITIL son:
Negocio: 1) Incremento en la productividad del negocio. 2) Mayor
disponibilidad y fiabilidad de las TI. 3) Mejora continua en la calidad de la
prestación del servicio de las TI, ya que, tiene en cuenta tanto las necesidades
de la compañía como sus objetivos. Existiendo una mejora en el alineamiento
tecnología – negocio. 4) La reducción del riesgo de no cumplir los objetivos de
negocio gracias a la capacidad de recuperación y a la consistencia de los
servicios. 5) Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las
acciones de la organización frente a cambios del entorno y el mercado.
Posicionándose así en un soporte fiable para el negocio. 6) Soporte para los
procesos de negocios y las tareas de toma de decisiones de TI. Mediante la
puesta en marcha de servicios basados en principios metodológicos y de
calidad acordes con los requerimientos presentes y futuros de la compañía. 7)
Mejora en la satisfacción de los clientes, ya que se les asegura una mejora en
la calidad del servicio entregado. Además el servicio puede ser
representativamente medido, evaluado y gestionado. 8) Definición de
funciones, roles y responsabilidades en el sector de los servicios. 9) La
29
posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prácticas. 10) Mejora en
la satisfacción de los empleados y reducción de fluctuaciones de nivel de
personal. 11) Incremento cualitativo en la salud, la seguridad, la disponibilidad
y el rendimiento de los servicios de ITIL.
Económicos: 1) Diseño de la infraestructura y servicios de las tecnologías de
información a costos argumentados. 2) Reducción de los costos operativos de
desarrollo, procedimientos e instrucciones de trabajo, al disponer, de un marco
e trabajo definido.
Comunidad de usuarios de TI: 1) ITIL es comprensible e integral. 2) ITIL
crea un vocabulario común, esto comprende un amplio glosario de términos
de TI simple de comprender que facilita la comunicación.
5.7 Versiones de ITIL
Como ya se mencionó en el anterior párrafo, durante estos años han existido 3
versiones de ITIL, siendo la v3 la más actual, cada una de estas versiones son
conformadas por una series de libros, que con el paso de los años se han ido
modificando y compactando para su mejor entendimiento.
La versión 1 posee unos 30 libros y su punto de partida fueron las mejores prácticas
de operaciones, en las que los procesos de gestión de TI eran el aspecto
fundamental.
Para facilitar el acceso y disminuir el costo de exploración ITIL, se ejecutó el proyecto
de actualización ITIL a la versión 2, el cual consistió en agrupar los libros según unos
conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno
cubre.
Los libros que posee ITIL v2 son: Mejores prácticas para la Provisión de Servicio,
Mejores prácticas para el Soporte de Servicio, Gestión de la infraestructura de TI,
Gestión de la seguridad, Perspectiva de negocio, Gestión de aplicaciones, Gestión
de activos de software, Planeamiento de implementar la Gestión de Servicios e
Implementación de ITIL a pequeña escala.
El modelo ITIL v3 parte de los principios de la versión 2 y genera una evolución en el
pensamiento de la industria de TI, que le proporciona un nuevo nivel de madurez en
30
la gestión de servicios. ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos,
considerando que un servicio es un activo para su consumidor.
Los activos de servicios se componen de dos entidades: utilidad y garantía. La
utilidad es el servicio en sí, suministrado por una combinación de personas, procesos
y tecnología. Como ejemplos podríamos citar un servicio de introducción de pedidos
online de un establecimiento comercial y otro de suscripción online al plan de seguro
de salud de una compañía. La garantía es la seguridad de que la utilidad se
ejecutará dentro de los niveles esperados. Por ejemplo, la citada herramienta de
introducción de pedidos online podría garantizar factores tales como informar sobre
la existencia de stock y el plazo de entrega
La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la nueva estructura del Ciclo de
Vida del Servicio, orientada a una oferta de servicios de TI más exitosa a largo plazo
para el cliente. La prestación de servicios, dividida en ITIL V2 en las dos disciplinas
básicas "Service Support" y "Service Delivery", se reestructuró en favor del Ciclo de
Vida del Servicio (Service Lifecycle) en una nueva estructura orientada claramente a
las cinco fases del ciclo de vida de los servicios de TI.
La versión 3 de ITIL basa su estructura sobre el concepto de "ciclo de vida" de los
servicios. Este ciclo de vida se compone de 5 fases que se retroalimentan entre ellas
de una manera cíclica y donde los viejos conceptos de Provisión y Soporte al
Servicio han sido integrados de otra forma en dichas fases.
Actualmente está vigente la edición 2011 de la versión 3 del estándar.
5.8 Certificaciones en ITIL
Dado que ITIL no es un estándar, es importante comprender que una empresa no
puede certificarse en ITIL. Lo más que puede obtenerse una vez implementadas los
procesos de ITIL es una certificación bajo la ISO/IEC 20000. Las únicas
certificaciones disponibles actualmente son para personas, que de esta manera
reciben un aval sobre sus conocimientos de parte de los organismos que desarrollan
ITIL.
En ITIL V2 existen tres niveles de certificación:
31
Foundations: Diseñada para asegurar el entendimiento de los principios, la
terminología y el contenido de los libros de Administración del servicio
(Soporte de servicios y Entrega de servicios).
Practitioner: Enfocada a aquellos responsables de diseñar e implantar los
procesos de Administración del servicio en una organización. Existen varias
certificaciones, de acuerdo a las diversas áreas cubiertas en la administración
de servicios según ITIL:
1. Practitioners de soporte de servicios (administración de cambios,
administración de configuraciones, administración de problemas,
administración de liberaciones, administración de incidentes y mesa de
ayuda).
2. Practitioners de entrega de servicios (administración de la disponibilidad,
administración de la capacidad, administración financiera de TI, administración
de la continuidad de servicios de TI, y administración de niveles de servicio).
3. Practitioners combinados (mesa de ayuda, administración de incidentes y de
problemas -IPSR-, administración de cambios, configuración y liberaciones -
IPRC-, administración financiera y de niveles de servicio -IPAD-, y
administración de disponibilidad, de capacidad y de continuidad de servicios
de TI -IPPI-).
Service Manager: Destinada a consultores y administradores que deben
tener conocimientos profundos de todos los temas relacionados con la
administración de servicios de TI de acuerdo a ITIL V2.
Por su parte, ITIL V3 considera cuatro niveles de certificación:
Foundations: Asegura el entendimiento de los principios, la terminología y el
contenido de los procesos y funciones considerados en ITIL V3.
Nivel intermedio: Diseñada para reforzar las habilidades para analizar y
aplicar los conceptos de ITIL. Es análoga a la certificación Practitioner de V2,
por lo que existen varias opciones: 5 de ciclo de vida de los servicios
(estrategia de servicios, diseño de servicios, transición de
servicios, operación de servicios y mejora continua de servicios).
32
4 de Capacidad (Soporte y análisis operacional -OS&A-, oferta y acuerdos de
servicios -SO&A-, liberación, control y validación -RC&V- y planeación,
protección y optimización -PP&O-).
ITIL Expert: Destinada a aquellos que requieren consolidar el conocimiento
obtenido en los niveles de certificación anteriores.
ITIL Master: Es el nivel máximo de certificación en V3 y se enfoca en
asegurar la habilidad para analizar y aplicar los conceptos de ITIL en nuevas
áreas. Aún está en desarrollo. (Juárez, 2010)
5.9 Ventajas de la certificación
Entre las principales ventajas que obtiene un profesional al adquirir una certificación
en metodologías ITIL es el alto conocimiento de las herramientas tecnológicas de
primer nivel y pertenecer al personal altamente capacitado dentro de una
organización.
Para hacer una auditoria, en rigor, no es imprescindible estar certificado, pero
aumenta considerablemente la credibilidad del profesional que audita.
ITIL, por su lado, contribuye a mejorar los procesos y los controles de TI. Ayudando
también a definir la tecnología de apoyo a los objetivos del negocio.
Cabe recordar que, ITIL no es un estándar, sino un conjunto de las mejores prácticas
del mercado, compiladas por la OGC en Inglaterra.
Para las organizaciones que tienen personal certificado en metodologías ITIL,
destaca la posibilidad de generar una estructura más clara y centrada en los
objetivos corporativos, lo que favorece el control, estandarización e identificación de
los procedimientos, alentando el cambio cultural interno hacia la entrega de servicios.
En conclusión, los beneficios que las empresas obtienen como resultado de la
certificación de su personal, es una diferenciación competitiva, donde el mercado
reconoce que la certificación de un trabajador de una empresa es una evidencia de
su seriedad y compromiso respecto de la calidad de sus productos o servicios. Esto,
además constituye una poderosa herramienta de marketing.
5.10 Gestión del servicio
Los departamentos de TI están hoy día en el negocio de proveer servicios. Esto
requiere una reinvención del pensamiento de cómo hacer las cosas utilizando
33
básicamente los mismos conceptos de negocio que utilizan todos los proveedores de
servicios. El enfoque a la calidad implica mayores competencias y capacidad de
adaptación, de reacción y de anticipo a los cambios. Parte de una adecuada
estrategia es asegurar con un rigor muy alto los estándares de calidad. ITIL es una
alternativa para asegurar la creación y revisión del Sistema de Gestión de Servicio de
calidad. Esto hace que los que participan sepan cómo documentar, cambiar, crear
estrategias de administración de información y sobre todo que tengan una cultura de
trabajo basada en procesos y calidad.
Basarse en las metodologías permite vivir una cultura organizacional de calidad más
formalizada, que la administración de información se realice como se dice y como se
pueda o deba mejorar.
La gestión de servicio trata de la entrega y apoyo en TI para cumplir los objetivos de
negocios de la organización. Basándose en la implementación de procesos con la
orientación de ITIL que proporciona un conjunto completo, consistente y coherente
de prácticas óptimas para los procesos, promocionando un enfoque de calidad para
alcanzar efectividad y eficacia en el uso de los sistemas. Describe las mejores
prácticas para entregar servicios de calidad, incluyendo para esto descripción de los
roles, tareas y actividades que se incluyen en los procesos.
En primer lugar se debe entender por qué se está implementando ITIL en la
organización, si este punto no está claro, no se tendrá éxito entonces. El objetivo
principal es el deseo de entregar valor agregado y valor real al cliente. Se obtienen a
partir de esto beneficios a corto plazo, pero requiere planificación de largo plazo para
mejorar los procesos de forma continua. Las empresas pueden ofrecer servicios más
rápidos, sencillos y consistentes, incrementar las oportunidades de negocio, reducir
costos y el riesgo de gastos de TI innecesarios.
Beneficios de implementar la Gestión de Servicio:
Mejor calidad de servicio.
Clara visión de la capacidad actual de TI.
Mayor flexibilidad para el negocio mediante un mejor entendimiento del
soporte de TI.
34
Mayor satisfacción del cliente al conocer lo que espera de los proveedores de
servicio.
Mejores tiempos y un ciclo mejorado para cambios, como consecuencia de
esto habrán mayores niveles de éxito.
Mayor eficiencia, disminución de los costos operativos a medida que se
entregan a los clientes productos y servicios que no les interesen.
Mayores márgenes, ya que es más barato venderle a un cliente existente que
a uno nuevo (repetición del negocio).
Mayor eficacia, el personal trabaja de forma más efectiva como equipos.
Empleados más motivados, mayor satisfacción en el trabajo mediante un
mejor entendimiento de la capacidad y mejor gestión de expectativas.
Ventajas conducidas por el sistema, ejemplo de esto son: Mejoras en
seguridad, exactitud, velocidad, disponibilidad.
Todo lo anterior según se requiera para el nivel de servicio.
Mejor información de los niveles de servicio utilizados actualmente, aquí es
donde posiblemente los cambios acarreen mayores beneficios.
Mayor enfoque en los procedimientos de continuidad de servicio TI.
Constante mejora de la calidad del servicio.
El departamento de TI se hará más eficaz en soportar las necesidades del
negocio y tendrá más interés en los cambios de la dirección de la empresa.
La importancia y nivel de estos beneficios variará entre organizaciones. Definirlos
cuantitativamente es relevante para cualquier organización. ITIL ayuda a la
cuantificación de algunos de estos elementos.
La Gestión de Servicio incorpora los Procesos, las Personas y la Tecnología.
Colabora a que la entrega de servicios TI sea enfocada al cliente utilizando un
enfoque orientado a Procesos, ya que alcanza los objetivos de costos y efectividad.
Los Procesos de ITIL tienen la intención de ser implementados para que apoyen a
los procesos del negocio de una organización, no para que los definan. Los
proveedores de servicio de TI mejorarán la calidad de servicio pero, al mismo modo,
estarán intentando reducir costos, o a lo menos mantenerlos a su nivel actual.
(Ramirez & Donoso, 2006)
35
5.11 Gestión de los elementos del entorno
A lo largo de la evolución de los entornos de sistemas de información, han ido
surgiendo necesidades de gestión de los elementos del entorno que nos permitan
garantizar el correcto funcionamiento del mismo.
La evolución de las necesidades ha ido generando áreas de gestión de escenarios
individuales que se han ido fusionando e interconectando dando lugar a entornos
globales de aseguramiento del negocio.
La evolución de estos entornos de gestión ha sido simple y lógica y se ha ido
creando partiendo de la evolución en función de las necesidades existentes en cada
momento:
Ejemplo de una evolución:
1ª etapa: Necesidad exclusiva de gestión de infraestructura de sistemas.
2ª etapa: Interconexión de sistemas mediante redes. Necesidad de gestión de
redes y sistemas.
3ª etapa: Necesidad de gestionar entornos distribuidos Cliente/Servidor en
redes globales mundiales.
4ª etapa: Extrapolar la gestión del medio a la Gestión de Servicios de TI o
Gestión del medio como indicador del nivel de servicio.
En base a esta evolución actualmente se nos plantea un escenario donde existen
unos requerimientos de negocio que dan lugar a Acuerdos de Niveles de Servicio,
SLA.
En esta situación, también se deben marcar unos Objetivos de Niveles de Servicio
(SLO) del medio que nos permitan alcanzar los acuerdos de negocio de la empresa.
Estos objetivos de servicio del medio están principalmente fijados en:
Alto rendimiento.
Alta disponibilidad.
Despliegue de información eficiente.
Bajo número de incidencias.
Así para lograr una base completa de aseguramiento de la red y los sistemas que
nos permita mantener los objetivos marcados se deben abarcar Áreas de Gestión.
36
De la misma manera que disponemos de herramientas que nos permiten medir los
objetivos alcanzados en el aseguramiento del medio, también se debe disponer de
un entorno que nos permita medir el nivel de cumplimiento de los acuerdos de
negocio de la empresa en base a la consecución de objetivos del medio. (Ramirez &
Donoso, 2006)
5.12 Fases del ciclo del servicio
El ciclo de vida del servicio consiste en determinar la estrategia adecuada para el
mejor manejo de las TI, mediante el diseño de soluciones basadas en servicios,
dichos servicios se prueban y se desarrollan para contener las prioridades de la
empresa o negocio. Para garantizar la efectividad y rendimiento de los servicios es
necesario pasar por un ciclo de mejoramiento continuo que permita innovar o
cambiar las estrategias ya establecidas.
El ciclo de vida es muy organizado y ofrece una información transparente acerca de
la gestión de servicios, la forma en que los distintos componentes del ciclo de vida se
relacionan entre sí y el efecto que los cambios de un componente tendrán sobre
otros componentes, sobre todo en el ciclo de vida. (Leon, 2014)
5.12.1 Estrategia del servicio
Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de
servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad
de su puesta en marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya
existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores
Figura No. 2. Fases del ciclo de vida del
servicio
37
antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación
de los contratos vigentes.
La estrategia del servicio abarca los siguientes procesos:
Gestión financiera
Gestión del portafolio de servicios
Gestión de la demanda (Leon, 2014)
5.12.2 Servicio de diseño
Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su
viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible,
capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante
desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de
cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y
software a implementar. (Leon, 2014)
El servicio de diseño abarca los siguientes procesos:
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de niveles de servicios
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la capacidad
Gestión de la continuidad de los servicios de TI
Gestión de proveedores
Gestión de la seguridad de información
Coordinación del diseño (nuevo en la versión 3)
5.12.3 Servicio de transición
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza
la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado
de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un
escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes
de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario
hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la
38
implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los
resultados reales. (Leon, 2014)
El servicio de transmisión abarca los siguientes procesos:
Gestión de la configuración y activos
Gestión del cambio
Gestión del conocimiento
Planificación y apoyo a la transición
Gestión de versiones y despliegue
Gestión validación y pruebas del servicio
Evaluación
5.12.4 Servicio de operación
Esta es la fase de puesta en producción y operación de los servicios de TI en donde
se busca entregar y soportar los servicios de una manera efectiva y eficiente, de
forma que genere valor tanto a clientes como a los proveedores de servicios.
Debe garantizar una operación continua, efectiva y eficiente en la entrega y soporte,
mantener estabilidad, además de proveer las guías y mejores prácticas en todos los
aspectos de manejo de la operación diaria de los servicios de IT. (Leon, 2014)
El servicio de operación abarca los siguientes procesos:
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
5.12.5 Mejora continua del servicio
Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información
referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de
conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los
39
usuarios. Las mejoras siempre deben considerar las etapas anteriores del ciclo de
vida del servicio. (Leon, 2014)
La mejora continua del servicio abarca los siguientes procesos:
Medición del servicio
Análisis del servicio
Reporte del servicio
Mejora del servicio
Todas estas etapas brindan todo el soporte a sus demás subprocesos y cada una es
fundamental para la mejora y solidez de los servicios implementados, el resultado erá
siempre favorable cuando se conocen los objetivos y la meta a alcanzar.
5.13 Centro de servicios
5.13.1 Service Desk
Las actividades del Service Desk pueden abarcar de una manera u otra casi todos
los aspectos para la Gestión de Servicios TI. Sin embargo, no cabe duda, de que su
función principal es gestionar la relación con los clientes, proveedores y usuarios
manteniéndoles puntualmente informado de todos aquellos procesos de su interés.
Para comprender mejor estos puntos fundamentales de la función correcta de un
Service Desk se presentaran las actividades y funciones que tiene que ofrecer:
Gestión de incidentes: En esta gestión, el Service Desk deberá de ofrecer
una primera línea de soporte para todas las fallas o problemas presentados en
Figura No. 3. Preguntas en
el ciclo de vida del servicio
40
el servicio, así como a las peticiones realizadas por los usuarios. En sus
tareas más específicas se encuentran el monitoreo y registro de cada
incidente, el seguimiento del proceso escalado, la identificación de problema,
la solución del incidente y la confirmación del usuario.
Centro de información: Este punto es muy importante dentro del Service
Desk ya que estable una clara información entre los usuarios informándoles
acerca de los nuevos servicios, de nuevas versiones y de los beneficios que
gozan.
Relación con los proveedores: El Service Desk también es responsable de
la relación entre los proveedores de servicios de mantenimiento externo. Para
que las cosas estén bien por ambas partes, es recomendable tener una
estrecha relación entre los responsables de dichos servicios externos para
que de esta forma se pueda ofrecer un servicio de calidad.
5.13.2 Tipos de Service Desk
Actualmente existen 3 tipos de Service Desk que pueden ser implementados en las
empresas, la implantación de cualquiera de estos Service Desk dependerá de los
objetivos y funciones de la empresa. A continuación de presentaran los 3 diferentes
tipos de Service Desk:
Service Desk Centralizado:
Figura No. 4
Service Desk Centralizado
41
La propiedad principal del Service Desk Centralizado es que está ubicado
dentro o físicamente cerca a la comunidad de usuarios a los cuales les presta
su apoyo, como ventaja principal se puede destacar que al ser local, permite
una clara y visible presencia del servicio por parte de los usuarios, mejorando
su percepción pero puede llegar hacer costoso e ineficiente puesto que se
cuenta con un staff de personal que a veces sobrepasa el volumen de
atención de llamadas y/o manejo de incidentes.
Service Desk Distribuido:
Tiene exactamente las mismas funciones que un Service Desk Centralizado
ya que operan con el mismo fin, la diferencia se centra cuando la empresa
ofrece servicios externos en diferentes regiones, ya sea estados o países,
facilitando el manejo del servicio y ofreciendo la misma calidad.
Service Desk Virtual:
Figura No. 5
Service Desk Distribuido
42
Apoyándose en el uso de las nuevas tecnologías y las herramientas o
soluciones de soporte, es posible que éstas logren dar la impresión de poseer
un Service Desk centralizado cuando de hecho, el personal esté disperso o
localizado en diferentes ubicaciones geográficas y/o estructurales.
5.14 Modelos relacionados
Así como ITIL, existen otros modelos que buscan el mejoramiento de los servicios de
TI en las empresas. Cada uno de estos modelos goza de cualidades únicas y
comparten similitudes con otros modelos.
La razón por la que existen varios modelos es porque es casi imposible abarcar
todos los aspectos y servicios que abarcan las TI en tan solo un modelo, de ahí
surgió la necesidad de crear otras metodologías que se enfocaran en ciertos
servicios que no habían sido implementados en otros modelos.
Por ejemplo, en el caso de ITIL, cada uno de sus procesos está dirigido a maximizar
la disponibilidad de los servicios TI con el propósito de lograr la satisfacción de los
clientes y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio acordados. Como puede
verse, ITIL solo se enfoca en un solo objetivo, dejando por un lado otros servicios
Figura No. 6
Service Desk Virtual
43
importantes como el desarrollo de software, el valor de las inversiones TI, evolución
de proyectos, entre otros: A continuación se mostrara otros modelos muy usados
que compiten o comparten el mismo objetivo de ITIL:
5.14.1 COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) es el estándar
generalmente aceptado que brinda buenas prácticas para gestión y control de las TI.
El marco de trabajo de COBIT tiene un triple enfoque:
Enfocado al management: Puesto que provee a la Administración de una
base de mejores prácticas con las cuales se pueden tomar decisiones de TI e
inversión.
Enfocado a los usuarios de IT: Debido a la seguridad que les brinda para el
control de objetivos y procesos
Enfocado a auditores: Debido a que permite identificar problemas de control
de TI dentro de la infraestructura de TI de la compañía.
COBIT está conformado por cuatro dominios, cada uno de los cuales están
organizados en procesos (34 en total) que su vez se sub-dividen en actividades y
objetivos de control. (Miranda Amador & Reyes Hernández, 2015)
Planificación y organización: Que está compuesta por todas las actividades
que definen las estrategias y táctica de TI basado en los objetivos de negocio
de la empresa. Se define además la infraestructura de TI adecuada y
necesario
Figura No. 7 Modelo COBIT
44
Adquisición e implementación: Donde se encuentran las actividades para la
ejecución del plan de TI previamente definido.
Entrega y soporte: Dominio que comprende la entrega de los servicios
requeridos y el establecimiento de procesos de soporte.
Monitoreo y evaluación: Donde se realizan las actividades de inspección y
monitoreo de los procesos de TI.
Los procesos de estos dominios de COBIT se implantan dentro de las políticas y
especificaciones de requerimientos de negocio, determinados por los criterios de la
información, los cuales establecen los niveles de rendimiento en cada uno de los
siguientes aspectos:
Eficiencia
Eficacia
Confidencialidad
Integridad
Disponibilidad
Conformidad
5.14.2 CMMI
El modelo CMMI (Capacity Madurity Model Integrated) es una fusión de modelos de
mejora de procesos e ingeniería del software. Constituye una forma de medir el
grado de madurez de las organizaciones respecto a la aplicación de las mejores
prácticas de desarrollo y gestión del software. (Miranda Amador & Reyes Hernández,
2015)
El objetivo de CMMI es establecer una guía que permita a las organizaciones mejorar
sus procesos y su habilidad para organizar, desarrollar, adquirir y mantener
productos y servicios informáticos.
Figura No. 8
Modelo CMMI
45
Son cinco los niveles de madurez que establece CMMI:
Nivel 0: Incompleto
1. El proceso no se realiza, o no se consiguen sus objetivos
Nivel 1: Inicial
1. Este es el nivel en donde están todas las empresas que no tienen
procesos: es donde el proceso se ejecuta y se logra su objetivo, así sea
fuera de presupuesto y de cronograma.
2. En este nivel de madurez, el desarrollo del proyecto es totalmente
opaco, no se sabe lo que pasa en él
Nivel 2: Gestionado
1. Se da cuando el éxito de los resultados obtenidos se puede repetir.
2. La principal diferencia entre este nivel y el anterior es que el proyecto
es gestionado y controlado durante el desarrollo del mismo, se decir:
además de ejecutarse, el proceso se planifica, se revisa y se evalúa
para comprobar que cumple los requisitos.
3. El desarrollo no es opaco y se puede saber el estado del proyecto en
todo momento.
Nivel 3: Definido
Significa que la forma de desarrollar proyectos está definida, establecida,
documentada y que existen métricas (obtención de datos objetivos) para la
consecución de objetivos concretados.
Nivel 4: Administrado
Los proyectos usan objetivos medibles y cuantificables para alcanzar cubrir las
necesidades de los clientes y la organización. Es decir, se usan métricas para
gestionar la organización.
Nivel 5: Optimizado
Los procesos de los proyectos y de la organización están orientados a la
mejora de las actividades, que mediante métricas son identificadas, evaluadas
y puestas en práctica.
Cabe acotar nuevamente que el objetivo principal de estos niveles de madurez es
lograr un nivel de estandarización adecuado para cada compañía respecto a sus
46
procesos de desarrollo de software, con la finalidad de gestionar los proyectos de
software adecuadamente y así lograr cumplir con los objetivos planificados para
dicho proyecto.
5.14.3 SCRUM
SCRUM es una metodología ágil y flexible para gestionar el desarrollo de software,
cuyo principal objetivo es maximizar el retorno de la inversión para su empresa
(ROI). Se basa en construir primero la funcionalidad de mayor valor para el cliente y
en los principios de inspección continua, adaptación, auto-gestión e innovación.
Con la metodología SCRUM el cliente se entusiasma y se compromete con el
proyecto dado que lo ve crecer iteración a iteración. Asimismo le permite en cualquier
momento realinear el software con los objetivos de negocio de su empresa, ya que
puede introducir cambios funcionales o de prioridad en el inicio de cada nueva
iteración sin ningún problema.
Esta metódica de trabajo promueve la innovación, motivación y compromiso del
equipo que forma parte del proyecto, por lo que los profesionales encuentran un
ámbito propicio para desarrollar sus capacidades.
5.14.4 MOF
Figura No. 9.
Modelo SCRUM
47
MOF (Microsoft Operations Framework) ofrece directrices sobre el modo de planear,
implementar y mantener procesos operativos de TI que respalden las soluciones de
servicio críticas. MOF es un modelo genérico y, por este motivo, debe adaptar
muchas de las recomendaciones para usarlas en su empresa. Cuando encuentre
referencias a "funciones" en el modelo MOF, tenga en cuenta que se puede asignar
a una misma persona a varias funciones, sobre todo en las empresas pequeñas. No
obstante, aunque represente a todo el departamento de TI, los procedimientos y
recomendaciones de este modelo se pueden aplicar de forma general.
MOF es un modelo estructurado y flexible que está basado en lo siguiente:
Los equipos de consultoría y soporte técnico de Microsoft y su experiencia de
trabajo con clientes empresariales y socios, además de grupos internos de
operaciones de TI en Microsoft.
La Biblioteca de infraestructuras de TI (ITIL), que describe los procesos y las
prácticas recomendadas necesarios para el suministro de soluciones de
servicio críticas.
Figura No. 10. Fases del ciclo
de vida de MOF
48
ISO/IEC 15504, de la Organización Internacional de Normalización (ISO), que
proporciona un enfoque normalizado para evaluar la madurez del proceso de
software.
Las etapas del modelo MOF son las siguientes:
Cambios Los cambios se planean y se prueban durante la fase de cambios.
Después de una revisión de la preparación de la versión, el cambio se
presenta al entorno de producción y entra en la fase de operaciones
Operaciones El objetivo de una revisión de operaciones es facilitar los
procesos, los procedimientos y las herramientas que simplifiquen y
proporcionen eficacia al soporte técnico del sistema
Soporte técnico La fase de soporte técnico es el proceso de mantenimiento
del sistema con estas herramientas y procedimientos
Optimización La misión de servicio de este cuadrante es reducir costos
mientras se mantienen o mejoran los niveles de servicio.
Estos cuadrantes forman un ciclo de vida en espiral que se aplica a las operaciones
de TI, desde una aplicación específica hasta un entorno de operaciones completo
con varios centros de datos. El modelo de proceso está respaldado por funciones de
administración de servicios (SMF), y un modelo de equipo y un modelo de riesgos
integrados.
MOF también ofrece recomendaciones para la implementación de varios productos
de Microsoft, como Microsoft Windows Server 2003 y Microsoft Exchange Server
2007. (Microsoft, 2011)
5.14.5 PMBOK
49
PMBOK es el estándar para la Administración de Proyectos y cuyas siglas significan
en inglés Project Management Body of Knowledge (El Compendio del Saber de la
gestión de proyectos).
Éste a su vez puede ser entendido como una colección de sistemas, procesos y
áreas de conocimiento que son universalmente aceptados y reconocidos como los
mejores dentro de la gestión de proyectos.
El compendio de información proveída en el PMBOK provee a todo profesional que
desee especializarse en ésta área de los fundamentos de la administración de
proyectos para poder aplicarlo en campos tan disímiles como la electrónica, el
desarrollo de software, construcción, proyectos web, proyectos en industrias
alimentarias entre otros.
Los 5 procesos básicos de PMBOK son:
Iniciación: Define y autoriza el proyecto o una fase del mismo. Está formado
por dos procesos.
Planificación: Define, refina los objetivos y planifica el curso de acción
requerido para lograr los objetivos y el alcance pretendido del proyecto. Está
formado por veinte procesos.
Figura No. 11. Fases del ciclo
de vida de PMBOK
50
Ejecución: Compuesto por aquellos procesos realizados para completar el
trabajo definido en el plan a fin de cumplir con las especificaciones del mismo.
Implica coordinar personas y recursos, así como integrar y realizar actividades
del proyecto en conformidad con el plan para la dirección del proyecto. Está
formado por ocho procesos.
Seguimiento y Control: Mide, supervisa y regula el progreso y desempeño
del proyecto, para identificar áreas en las que el plan requiera cambios. Está
formado por diez procesos.
Cierre: Formaliza la aceptación del producto, servicio o resultado, y termina
ordenadamente el proyecto o una fase del mismo. Está formado por dos procesos.
5.14.6 VAL IT
La iniciativa de Val IT (producida con el IT Governance Institute) fue pensada para
responder a la necesidad de las organizaciones de optimizar la realización de valor
de sus inversiones en TI.
Val IT permite a la organización obtener valor de negocio de sus inversiones de TI,
mediante un marco de trabajo para el gobierno de inversiones en TI que consiste en
un conjunto de mejores prácticas y un conjunto de procesos y actividades.
Figura No. 12. Fases del ciclo
de vida de VAL IT
51
Según (ITGI, 1998) una manera sencilla de definir Val IT sería: “Es un framework que
ayuda a la Alta Gerencia asegurar que la organización obtenga un óptimo valor de
sus inversiones de negocio relacionadas a TI, a un costo manejable y bajo un nivel
de riesgo aceptable”. De esta manera VAL IT permite:
Aumentar la probabilidad de seleccionar inversiones que tengan el potencial
de generar la mayor rentabilidad.
Aumentar la probabilidad de éxito al ejecutar las inversiones elegidas de modo
que logren o sobrepasen su rentabilidad potencial.
Reducir el riesgo de fracaso, especialmente el fracaso de alto impacto Reducir
sorpresas en relación con el coste y entrega de TI, y de esa forma aumentar el
valor del negocio, reducir costes innecesarios y aumentar el nivel global de
confianza en TI. (Rosalva, 2014)
6- CAPITULO 3: EL MODELO PROPUESTO
6.1 ¿Por qué ITIL?
Después de analizar a detalle los modelos anteriores y siguiendo nuestras
principales metas, se decidido por implementar ITIL, ya que coincide con los
objetivos que el área de infraestructura quiere lograr. Como hemos mencionado en
esta investigación, lo que se busca es encontrar un modelo que permita optimizar y
mejorar los servicios que ofrece el área de infraestructura en la empresa.
ITIL resulto ser el candidato excelente porque ofrece una gran cantidad de
información, procesos e ideas totalmente innovadoras. Además todos sus conceptos
están 100% orientados al servicio, soporte y calidad que ofrecen las TI.
Respecto a la versión de ITIL será a partir de su tercera versión (ITIL v3), ya que es
la más actual y cuenta con procesos más específicos y resumidos, además de ser el
estándar más usado por las empresas.
6.2 El modelo: Service Desk
ITIL ofrece gran variedad de procesos que se pueden implementar dentro de una
empresa y también ofrece estructuras o modelos ya formados para ponerlos en una
52
empresa. Un ejemplo de estas estructuras es el conocido Service Desk.
Dicha implementación del Service Desk no resulta muy fácil, al contrario se requiere
de una muy dedicada planificación y para que esta implementación tenga el
resultado esperado, necesitamos conocer las respuestas a las preguntas más
comunes para la implementación de un Service Desk.
¿Cuáles son las necesidades?
¿Cuáles han de ser sus funciones?
¿Quiénes serán los responsables del mismo?
¿Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes?
Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte
técnico del hardware.
¿Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor
a nuestras necesidades y las de nuestros clientes?
¿Qué herramientas tecnológicas necesitamos?
¿Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios?
Figura No. 13.
Estructura básica
Service Desk
53
Además de estas cuestiones de carácter técnico, es de suma importancia verificar
otros aspectos más directamente relacionados con el "factor humano" ya que son tan
importantes o más que los puramente técnicos para el éxito del Centro de Servicios:
Establecer estrictos protocolos de interacción con el usuario, esto porque en
muchos casos al solicitar atención un usuario, este se comunica con su más
conocido especialista y en lugar de dar solución, se ponen a platicar de otros
temas sin importancia.
Motivar al personal encargado de la relación directa con el usuario, esto es
porque en algunos casos la relación directa con el usuario depende mucho del
estado de ánimo tanto del especialista y el usuario porque si alguno se
encuentra de mal humor puede llegar a ser perjudicante.
Informar a los usuarios de los beneficios de este nuevo servicio de atención y
soporte, esto para llevar una comunicación transparente con el usuario y
pueda fluir más rápido dicho servicio.
Asegurar el compromiso del área con la filosofía del Service Desk, esto para
que cada especialista respete de una manera profesional el acuerdo
establecido.
Sondear a los usuarios para conocer mejor sus expectativas y necesidades,
esto para conocer las nuevas necesidades que surjan de cada usuario y saber
que tan cómodos están con el nuevo plan de servicio. (Palomino, 2012)
El objetivo no es implementar lo más rápidamente posible un centro de servicios
(Service Desk) sino implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con
nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfacción de nuestros clientes,
optimicen la imagen externa de nuestra organización y nos sirva de plataforma para
identificar nuevas oportunidades de negocio.
6.3 Ciclo de soporte
Cuando los usuarios de una organización tienen fallas técnicas con los servicios TI
disponible en la organización, se ven en la necesidad de solicitar ayuda
especializada que les brinde una solución efectiva y eficiente. Por lo anterior, los
54
departamentos de informática siguen todo un proceso desde la detección hasta la
solución de tales fallas, lo que es conocido como ciclo de vida del soporte.
Dentro del ciclo de vida del soporte que se brinda a los servicios y TI, existen varios
niveles para dar solución a las fallas o requerimientos reportados por los usuarios,
estos son los siguientes:
Primer nivel o primer punto de contacto: Se refiere a la atención inmediata
y telefónica a los usuarios con el objetivo de atender las fallas o solicitudes.
Segundo nivel o Administradores de soporte: Esta área es la encargada
de brindar una solución a todas las fallas reportadas por los usuarios que no
puedan ser resueltas en el primer punto de contacto, por lo tanto la atención
es directa con el usuario.
Tercer nivel o desarrolladores y especialistas: Implica la intervención de
especialistas que puedan dar soporte al segundo nivel.
Cuarto nivel o proveedores externos: Este nivel de soporte es utilizado
cuando los tres niveles anteriores no pueden dar solución a las fallas de los
usuarios, generalmente se ven implicados para hacer el uso de garantías de
hardware o software para la infraestructura del cliente.
6.4 Análisis en el área de infraestructura
Anteriormente se mencionó que la empresa ya cuenta con un área de sistemas o
infraestructura encargada de proveer los servicios de TI dentro y fuera de ella. Dicha
estructura también está encargada de proveer servicios en alrededor de 8 empresas
adicionales.
La siguiente imagen muestra la estructura actual del área de infraestructura:
55
Como puede apreciarse en el Service Desk que está actualmente en la empresa
cumple con las necesidades básicas, siendo que no pueda gestionar al máximo cada
servicio que ofrece. El Service Desk no se encuentra en mal estado pero como se ha
mencionado cumple con lo básico para la empresa, permitiendo que no se aprecie de
una forma impactante los resultados esperados, además el tiempo de respuesta es
un poco tardado.
Dicho Service Desk funciona de esta manera:
Se reciben las solicitudes de los usuarios ya sea por correo, chat, escrita o
personalmente.
Dicha solicitudes son captadas por un técnico o especialista y este si tiene la
solución inmediatamente ofrece la solución a la solicitud pedida.
En caso de que el especialista no encuentre solución o no sepa cómo ayudar
al usuario, se transfiere el caso al otro especialista para brindar apoyo y
solución al problema.
Si el especialista no puede brindar soluciones al usuario, se asiste a los
especialistas externos para ser validas garantías y servicios que ofrecen para
encontrar solución.
Figura No. 14. Service Desk actual
56
A continuación mostraremos una tabla en donde mostraremos los puntos con los que
el Service Desk actual cumple y los puntos con los que cumpliría después de la
implementación de ITIL:
Elementos Service Desk Actual Implantación con ITIL
SLAs x
Normas ISO X
Plan de incidencias X
Catálogo de servicios X X
Estrutura ITIL X
Acuerdos de nivel de
oparacion
X
Ciclo de vida del
servicio
X
Gestion de Problemas X
Gestion de Cambios X
Como puede apreciarse, el actual carece de puntos muy importantes que son
fundamentales para la mejora del servicio, haciendo a un lado puntos importantes
como la gestión de problemas, las normas ISO, el ciclo de vida del servicio, etc.
Con la implementación de las buenas prácticas de ITIL dicho Service Desk se mejora
y cumplirá con los aspectos que no se habían tomado en cuenta hasta ahora, para
así brindar un servicio de calidad a los usuarios, además de fortalecer el área con
nuevas prácticas y la innovación de viejos procesos.
6.5 Propuesta estructurada para Service Desk
La propuesta para el nuevo modelo de Service Desk en el área de infraestructura de
la empresa, sería un hibrido entre las 3 formas que existen para implementar un
Service Desk, (central, distribuido, virtual) esto porque dicha área está encargada de
Tabla No. 1.
57
otras sedes o grupo, y de esta forma extraer las principales ventajas de cada una de
ellas.
Los objetivos a cumplir con esta propuesta serian:
Disponer del personal capaz de resolver las incidencias más genéricas.
Atender a todos nuestros usuarios con amabilidad y eficacia.
Optimizar en todo momento el uso de recursos disponibles.
Disminuir el tiempo de atención a cada usuario para ahorrar tiempo y generar
un ahorro del mismo.
Cabe mencionar que teniendo en cuenta la magnitud de la empresa, el contar con
tan solo un Service Desk no sería una muy buena opción esto porque no se
atenderían debidamente al resto de ellas, es por eso que se necesitaría más de un
Service Desk, pero recordando lo anteriormente mencionado ITIL nos dice que
debemos de optimizar los recursos e identificar en donde se puede mejorar los
servicios.
Por lo cual una buena opción sería implementar 2 Service Desk en donde realmente
se necesite y donde la cantidad de mandas de peticiones por los usuarios sea mayor,
porque si se implementara uno por cada empresa realmente no habría ninguna
mejora en el servicio y no se tendría un ahorro en los costos. Dichas
implementaciones también serían hibridas como el Service Desk central, y contara
con todos los beneficios, métodos y procesos que ofrecería esta combinación.
Para saber en dónde serian implementados los dos Service Desk restantes
mostraremos una tabla en donde de muestre el número de solicitudes que se reciben
al mes en cada una de estas empresas.
Empresa Número De Solicitudes Mensuales
Pesca Azteca 80
Mazinsa 80
Pronova 35
Estrella de mar 35
58
Congelados 35
Pinsa Comercial 20
Servicio Navales 35
Servicios Azteca 25
Al observar en esta tabla se puede mirar que las empresas con mayor demanda de
solicitudes son las primeras dos en la tabla, cabe mencionar que en ocasiones el
número de solicitudes puede variar, pero el número mostrado representa el estándar
recibido mensualmente.
6.6 Diseño de la estructura
Una vez identificadas las fallas del Service Desk actual y que además será necesaria
la implementación de otros dos, se procederá a mostrar la propuesta del nuevo
modelo que se implantaría en la empresa para mejorar los servicios y ofrecer a los
usuarios nuevos beneficios que puedan gozar.
Además se mostraran los procesos a implementar que ITIL ofrece, esto para ver
cómo ir mejorando el modelo con el paso del tiempo, además de actualizar los
servicios prestados a la empresa, como seguir o mejorar la calidad que se ofrece,
como preparar al usuario para que conozca de los nuevos servicios que gozaría,
como mantener a la vanguardia a los especialistas para que puedan resolver las
nuevas amenazas que puedan seguir con la implementación de nuevos servicios y
como poner mantener en función nuevos equipos a utilizar.
Tabla No.2
59
A continuación se muestra la propuesta para el nuevo modelo de Service Desk
siguiendo las buenas prácticas de ITIL, notoriamente si se aprecia un gran cambio,
pero el cambio no solo es notorio sino también en sus procesos hay un gran cambio
que explicaremos más tarde. Otro cambio que puede apreciarse es que ahora el
Service Desk está dividido por etapas o fases que permiten un mejor control de
atención, y optimizando los recursos de TI, porque ahora cada especialista tiene una
función en específico que cumplir, por lo tanto conocerá a fondo sus funciones y
empleara todo su conocimiento para la solución o detección de falla en su área
especificada así como la mejora de los servicios empleadas en la misma.
Esta propuesta se aplicaría tanto en la sede central como en sus derivadas sedes,
atendiendo cada solicitud de una forma más eficaz y rápida a comparación del
modelo anterior. En este modelo los especialistas juegan un rol más importante ya
que deberán de dar soluciones en un lapso más corto, a comparación del modelo
anterior.
A continuación se explicara la función de cada una de las etapas, en la nueva
propuesta para la mejora del Service Desk.
Figura No. 15. Propuesta
Service Desk
60
Etapa 1:
En esta etapa, se reciben todas las solicitudes que son enviadas por los usuarios,
que luego serán atendidas por un técnico.
Etapa 2:
En esta parte, el técnico recibe las solicitudes y consulta los manuales para encontrar
la solución de una manera eficaz, demostrando así un buen servicio. En caso de no
encontrar solución, se pasa a la fase 3.
Figura No. 16. Etapa 1
Figura No. 17. Etapa 2
61
Etapa 3:
En esta etapa, al no poder encontrar solución el técnico entra en contacto con el
Service Desk para requerir ayuda de un técnico más especializado.
Etapa 4:
Figura No. 18. Etapa 3
Figura No. 19. Etapa 4
62
En esta etapa el técnico especializado busca solución y si este resuelve el problema,
actualiza los manuales de consulta, y da la solución al usuario. De no encontrarla
pasamos a la etapa 4.
Etapa 5:
En esta parte se entra al tercer nivel del servicio, en donde especialistas en el área
dan su diagnóstico para encontrar una solución, de encontrarla se actualizan los
manuales de consulta y mandan la respuesta al usuario. De no encontrar solución se
para a la etapa 6.
Etapa 6:
Figura No. 21. Etapa 6
Figura No. 20. Etapa 5
63
En esta fase, se emplea el cuarto nivel del servicio, en donde los proveedores dan su
servicio externo, para resolver el problema y dar respuesta al usuario lo más pronto
posible. En esto los manuales no pueden ser actualizados por parte de las garantías
del proveedor.
Etapa 7:
En esta parte, es donde se mandan y muestran las soluciones a los problemas que
presentan los usuarios.
Como puede apreciarse, en este modelo están cubiertas las necesidades que
realmente debe de cubrir un Service Desk, teniendo una mayor optimización de los
recursos de TI, así como la mejora y calidad en el servicio de atención a los usuarios,
además de contar con el personal adecuado para dar soluciones en tiempo y forma.
De igual forma se manejara el ciclo de vida del servicio que ITIL ofrece para una
mejora constante, y seguir a la vanguardia y al nivel de otras empresas de gran
importancia.
Cabe mencionar que este Service Desk también contara con otras funciones que
permitirán un mejor aprovechamiento de los recursos ofreciendo de esta manera una
optimización al 100%, esto para el mejor agrado y servicio que se presenta al cliente.
Figura No. 22. Etapa 7
64
Dichas funciones extras serian:
Utilización de una línea telefónica las 24 horas: Esto se hace para tener un
servicio las 24 horas del día, para estar al pendiente de cualquier amenaza
que pueda surgir dentro de las horas no laborales en la empresa. La línea
telefónica será utilizada por los todos los integrantes del Service Desk y será
repartido semanalmente para cada uno de ellos.
Turno vespertino: En este turno, semanalmente un especialista llegara a
laborar a partir del mediodía y saldrá horas más tarde de la hora normal, esto
para cubrir las amenazas que puedan surgir en horarios más extensos que la
empresa maneja.
Sistemas remotos: Esto para tener una asistencia remota a los usuarios que
se encuentren distantes y no se le pueda dar una asistencia local, esto para
que ellos sientan que aun estando lejos, el servicio siempre se les hará valido
con la misma calidad y eficiencia.
Capacitación del personal: Esto se aplicara tanto a los especialistas como a
los usuarios, esto para que especialista conozca los nuevos servicios que se
manejaran y esté al tanto del tema para que pueda brindar soporte y
soluciones cuando se presenten amenazas o dudas por parte de los usuarios.
Y capacitación a los usuarios para que manejen y operen con exactitud los
servicios utilizados, así como la implementación y mejora de los mismos.
Ahora hablaremos de los beneficios que se obtendrían con la implementación de
esta nueva propuesta:
Mayor atención a los clientes: Dado que serán 3 Service Desk a
implementar se abarcara más espacio de atención para los usuarios.
Disminución de tiempo en atención: Una de las cosas más importantes
para una empresa es el tiempo, y si la atención a las peticiones de los
usuarios son rápidas, no habrá pérdida y el equipo estará estático muy poco.
Optimización de los recursos TI: Se aprovechara cada recurso y servicio en
el área, con el fin de explotar al máximo las TI disponibles.
65
Mayor rendimiento de los especialistas: Porque es el especialista un pilar
fundamental en esta nueva estructura, por lo tanto se mantendrá al margen de
las nuevas tecnologías y servicios.
Reducción de costos: Como se optimizaran los recursos, se tendrá un
ahorro de manera positiva, teniendo más ingresos para servicios futuros que
pudieran implantarse.
Nuevos servicios: La implementación de nuevos servicios será adecuado
porque estaremos cumpliendo con la mejora continua del servicio que ITIL nos
ofrece.
Estos son tan solo, los beneficios que serían más notorios después de la aplicación
de dicha propuesta, cabe mencionar que estos resultados son a futuro, por lo cual es
recomendado no apresurar los resultados. Todo tiene que pasar por su proceso para
obtener los beneficios mostrados, en caso de interrumpir los procesos será difícil
conseguir los datos mostrados, puesto que se apresuró sus procesos.
7.0 Ciclo de vida al servicio
El ciclo de vida del servicio, permitirá coordinar las diferentes funciones siguiendo un
orden preestablecido para que el Service Desk trabaje correctamente. Se inicia
analizando la estrategia a seguir, tomando en cuenta los objetivos propuestos para
alcanzar dichas metas, para a continuación diseñar los servicios que la empresa
ofrecerá a todos sus usuarios, enseguida se realiza los procesos de transición del
servicio y finalmente se implementarían en la función de la operación del servicios y
una vez completado eso, se procede con la mejora continua del servicio.
7.1 Estrategia del Servicio
El análisis de la estrategia del servicio, permite comprender el propósito a largo plazo
que la empresa desea lograr mediante la implementación de nuevo modelo para el
Service Desk. La base de este análisis partió al conocer que en la empresa no existía
un área de tecnologías de la información que gestione los servicios y recursos
tecnológicos prestados a su personal, solamente contaban con el área de servicio al
usuario, el cual brindaba varios servicios a las peticiones generadas por ellos.
66
Al no existir un grupo de especialistas dedicados a la gestión y a la resolución de
incidentes de servicios y recursos de infraestructura tecnológica, el proceso interno
no era eficiente. Durante el análisis se evidenció un nuevo problema, que estaba
relacionado con el servicio al cliente, ya que en esta área el registro de los servicios
prestados a los usuarios externos se lo realizaba manualmente.
7.1.1 Gestión Financiera/ Portafolio de servicios
Mediante la realización de un estudio financiero se determinaran las necesidades de
la empresa para poder operar normalmente mediante el Service Desk y para ello se
determinaran los costos, gastos e inversión que representara la ejecución de este
proyecto. Además de ello se especificaría lo que fue necesario adquirir durante la
aplicación de dicho modelo como equipos, así como la contratación de nuevos
especialistas.
En este apartado, se asignara a un especialista para que cada cierto tiempo realice
un estudio financiero y se pueda determinar que realmente se está teniendo un
control en los costos de los servicios ofrecidos y se está ofreciendo un máximo valor
a los usuarios. Además tendrá que realizar un documento en donde se muestren
todos los servicios activos, inactivos y en proceso que se ofrecen para la empresa.
7.2 Diseño de servicio
Después de concluir con la estrategia del servicio, se va a realizar el diseño de
servicio, con el objetivo de tener en cuenta todos los requisitos necesarios para cada
servicio interno y externo que se preste en la empresa; es decir, los recursos y
capacidades adecuadas para su funcionamiento. También se encargara de diseñar
los nuevos servicios a tratar.
Dentro de esta fase del diseño del servicio, el objetivo principal será el modificar
servicios ya existentes, analizar si es necesario retirar o mejorar aquellos que no se
encuentren en funcionamiento por un determinado tiempo o por razones específicas
y para conocer cuales entrarán al entorno de producción en un futuro. Todo esto
serviría para la creación de un nuevo catálogo de servicios enfocado a las nuevas
necesidades de los usuarios.
67
También en esta sección del diseño del servicio se tendrán que analizar que los
servicios siempre estén a disponibilidad y de que la empresa tenga la capacidad de
sustentar cada servicio ofrecido, de igual manera se analizara que el nivel de servicio
no disminuya. Por otra parte también se encargara de la relación con los
proveedores verificando que sus servicios prestados tengan la calidad acordada y
disponibilidad acordada.
En esta parte del diseño, se aprecia que es un trabajo muy grande y complejo por lo
cual la asistencia de todos los especialistas del área será una gran contribución, esto
para diseñar de una manera colectiva las mejoras o los nuevos procesos que se
implantaran en el Service Desk.
7.3 Transición del servicio
En esta etapa se explicaría cómo se realizaron varias transiciones para llegar al
producto final o a los nuevos diseños propuestos, las cuales son la transición del
servicio al Service Desk, la modificación de los servicios nuevos, el paso a operación
de los nuevos servicios o servicios modificados así como la eliminación de aquellos
que ya no se utilizan en la empresa.
Para esta etapa el equipo que conforma el Service Desk deberá de implementar un
análisis a profundidad del porque llegaron a la elección de dicho diseño, tomando en
cuenta las ventajas y desventajas que ofrecerían entes de ponerlos en operación.
De igual manera deberán de asegurarse de que dicha implementación no disminuirá
la efectividad de servicio así como la calidad espera por el usuario. Dichos cambios
en los procesos deberán de ser documentados para conocer la configuración que se
usó para que de esta manera se tenga un conocimiento de cómo se aplicaron dichas
mejoras. Esto se hace para generar manuales de consulta por si llegara a existir
alguna anomalía.
Una vez analizado todos estos aspectos el equipo, deberá de realizar pruebas para
verificar que los resultados sean los esperados, poner en funcionalidad los nuevos
diseños que se aceptaron. Esto para verificar de que a la hora de ponerlo en
68
operación no existan errores o fallas en el sistema o servicio, y de existir posibles
fallas, encontrar una manera de solucionarlas para que no se presenten después.
7.4 Operación del servicio
En la cuarta fase del ciclo de vida permitirá coordinar e implementar todos los
procesos, actividades y funciones que anteriormente fueron planificados y diseñados
en las etapas anteriores.
El objetivo es gestionar los servicios internos y externos, también gestionar los
recursos de infraestructura tecnológica para entregar servicios de calidad con una
buena estabilidad y mejorar la capacidad de respuesta.
Lo más importantes en esta fase es la mejora en la provisión del servicio, la
comunicación organizacional, la participación del personal, una mejora en la
inversión de infraestructura tecnológica y la aparición de documentación para realizar
las operaciones.
En esta parte, el equipo tendrá que encargarse de la supervisión del servicio día a
día para ver que la calidad y la efectividad de los servicios no disminuya, también
deberá de detectar las posibles fallas antes de que el usuario se vea afectado, esto
para no irrumpir en las funciones diarias del mismo.
Otra de sus funciones es que deberá de acatar las solicitudes a los usuarios en
tiempo y forma, brindando los servicios que se encuentran en el catálogo de
servicios, además también tendrá que brindarse soporte y mantenimiento a aquellas
aplicaciones usadas en el servicio así como asistencia técnica.
También se generara un plan de incidencias para tener una solución rápida ante
cualquier anomalía que pudiera causar alguna interrupción en los servicios.
7.5 Mejora continua
En esta última etapa, los especialistas del Service Desk, deberán de recopilar toda la
información recolectada en las etapas anteriores para saber si se están manejando
correctamente, y para saber si eso es verdadero, se usaran métricas que permitirán
evaluar dichos procesos, técnicas y servicios. Dichas métricas serán:
69
Tecnologías: Para medir la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructura y aplicaciones.
Procesos: Para medir el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de
los servicios TI.
Servicios: Para evaluar los servicios ofrecidos en términos de sus
componentes individuales.
Una vez teniendo los resultados que arrojen las métricas, se podrán proponer las
nuevas mejoras a los procesos o actividades en el servicio, que posteriormente
harán que mejoren la calidad y rentabilidad de los servicios. Y de ahí se vuelve al
inicio de ciclo de vida del servicio y sucesivamente para las futuras mejoras que se
desean implementar alineándose siempre a las necesidades de los usuarios. Con la
implementación del ciclo de vida del servicio que ITIL ofrece, en la propuesta para el
nuevo modelo del Service Desk se podrán obtener excelentes resultados, pensando
siempre en la mejora de los servicios y teniendo como punto de atención a los
usuarios de la empresa.
Dicho ciclo de vida también será implementado en las 2 sedes en donde se centraran
el resto de los Service Desk, teniendo como impacto una mayor atención y
prestación de servicios a los usuarios.
8- CAPITULO 4: RESULTADOS Y CONCLUSIONES
8.1 Resultados
Los resultados obtenidos durante la aplicación de este modelo fueron los siguientes:
Reducción de costos.
Mejora en la calidad del servicio.
Atención las 24 horas a los usuarios.
Capacitación de los usuarios.
Capacitación a los especialistas.
Nueva estructura organizacional.
Creación de manuales de consulta.
70
Implantación de nuevos Service Desk.
Desarrollo de nuevos servicios.
Atención más amigable por parte de los especialistas.
Creación de un plan de incidencias.
Implantación de un ciclo de vida al servicio.
Turno vespertino para una mayor atención a los usuario en horarios más
extensos
Mantenimiento a los servicios y aplicaciones empleadas en el área.
Relación más atenta con los proveedores.
Estos son tan solo los primeros resultados que se han obtenido hasta el día de hoy,
Cabe mencionar que la aplicación aún está en proceso, por lo que se esperan aún
más resultados favorables.
Dichos resultados hacen ver que ITIL ofrece realmente una amplia variedad y control
hacia las buenas prácticas de TI, además muestra que sus procesos son realmente
necesarios si se desea mejorar el área para la gestión de servicios de TI.
Hasta el momento se ha cumplido con la mayoría de los objetivos propuestos, debido
a que se han estado llevando con calma, sin apresurar los procesos, la clave para
estos resultados es la paciencia y perseverancia, pero sobre todo el trabajo en
equipo de los especialistas.
8.2 Conclusiones
El levantamiento del proceso de gestión nivel de servicio de acuerdo a las
mejores prácticas de ITIL, permitió identificar los servicios que se ponen a
consideración por el área, además de identificar los procesos de manera
detallada de los cuales no se habían asignado responsables
correspondientes.
La asignación de especialistas en un área específica, permite que el cliente
reciba una atención más personalizada, ágil y mejorada, puesto que existirán
personas encargadas de un solo servicio y serán responsables de ejecutarlos
de la mejor manera.
71
La implantación de un Service Desk mejorado, resulto muy eficiente puesto
que ahora cubrirá las necesidades más complejas y contara con herramientas
de mejora y diseño de los servicios.
El Service Desk gestiona todos los servicios de infraestructura tecnológica
internos y externos, lo que permite garantizar que los mismos funcionen
correctamente en la empresa.
ITIL una vez más demuestra de porque es el estándar mundial, en gestión de
servicios y procesos en tecnologías de información.
El servicio al cliente mejoró y el personal del área, hoy en día conoce
claramente cuáles son sus responsabilidades y roles dentro del Service Desk,
existen procesos organizados y estandarizados y todas las actividades son
documentadas y registradas.
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