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FACULTAD DE MEDICINA HUMANA ESCUELA PROFESIONAL DE MEDICINA HUMANA CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EN LA CONSULTA DE CIRUGÍA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE ABRIL - DICIEMBRE 2014 TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO DE: MÉDICO CIRUJANO AUTOR: Cabrejos Solano Guillermo Abraham 1
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FACULTAD DE MEDICINA HUMANAESCUELA PROFESIONAL DE MEDICINA
HUMANA
CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EN LA
CONSULTA DE CIRUGÍA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL
HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE ABRIL - DICIEMBRE 2014
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO DE:MÉDICO CIRUJANO
AUTOR:
Cabrejos Solano Guillermo Abraham
ASESORA:
Dr. Plasencia Angulo Willi Felipe
1
TRUJILLO - PERU2015
TESIS:
CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EN LA CONSULTA DE CIRUGÍA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE ARBIL – DICIEMBRE 2014
-------------------------- ----------------------------Guillermo A. Cabrejos Solano Dr. Willi Plasencia Angulo
Autor Asesor
Presentada a la Facultad de Medicina Humana de la Universidad Particular Antenor Orrego para optar el grado de Médico Cirujano
-------------------------------------Dr. Miguel Angulo Rodríguez
Presidente del Jurado
-------------------------------------Dr. Emiliano Paico Vílchez
Secretario del Jurado
-------------------------------------Dr. Roger Haro Castillo
Vocal del Jurado
2015
2
DEDICATORIA
A Dios, por mostrarme día a día que con humildad, paciencia y sabiduría todo es posible.
A mi padre, por enseñarme cada día en mi vida a tenermemucha confianza, a nuncarendirme y a seguir adelante ante cualquier circunstancia. A mi madre, por el apoyo incondicional, por creer en mi siempre. Gracias por todo su amor y cariño.
3
Agradecimientos
A mis padres, por su esfuerzo, cariño y su apoyo, quienes junto a mi familia estuvieron siempre conmigo.
A Dios, porque no me abandona y se hace presente de mil formas.
A mi grupo de rotación y amigos por ser mi pequeña familia durante la carrera.
A mi asesor, por el tiempo dedicado a esta tesis.
4
ÍNDICE
Pag
RESUMEN…………………………………………………………………...1
ABSTRACT…………………………………………………………………..2
I. INTRODUCCIÓN………………………………………………………….3
II. MARCO TEÓRICO……………………………………………………….4
III. MATERIAL Y MÉTODOS……………………………………………...13
IV. RESULTADOS…………………………………………………………..21
V. DISCUSIÓN………………………………………………………………47
VI. CONCLUSIONES………………………………………………………..49
VII. RECOMENDACIONES………………………………………………...50
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………...51
IX. ANEXOS………………………………………………………………....54
5
RESUMEN
Objetivo: Determinar la calidad de atención percibida por los usuarios en la consulta de
cirugía del servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque Abril a Diciembre
2014.
Materia y Método: Es un estudio de tipo prospectivo, descriptivo y transversal, diseño de
una sola casilla; La muestra estuvo constituida por todos los usuarios que acudieron al
consultorio de cirugía de emergencia del hospital regional Lambayeque durante el periodo
Abril a Diciembre y que cumplieron con los criterios seleccionados
Resultados
- El nivel de calidad de atención que se brinda en el consultorio de cirugía de
emergencia fue buena en 18.5%, regular en 79.3%, mala en 2.2% según la opinión
de los usuarios.
- Los porcentajes más elevados de calidad están dado en las dimensiones de
satisfacción general: buena en 36.4%, regular en 59.3%, mala en 4.4%; y calidad
técnica con buena en 35.6%, regular en 61.5%, mala en 2.9%
- Los porcentajes más bajos de calidad están dados en las dimensiones: tiempo
empleado en consulta: buena en 26.2%, regular en 65.5%, y mala en 8.4%; y
accesibilidad conveniencia sus resultados son: buena en 11.6%, regular en 65.1%, y
mala en 23.3%.
- Existe una clara relación directamente proporcional entre ambas variables. Es decir
que a un nivel bajo de calidad técnica, está relacionado con un nivel bajo de
satisfacción y viceversa.
- Existe relación entre calidad técnica y satisfacción que nos permite decir que a
mejor calidad mayor satisfacción del usuario.
Conclusiones: El nivel de calidad general percibida por los usuarios del consultorio de
cirugía de emergencia del Hospital Regional Lambayeque es considerado como regular. El
grado de satisfacción del usuario el 95.7% estuvo satisfecho y el 4.3% estuvo insatisfecho
ABSTRACT
Objective: To determine the perceived quality of care by users in consulting surgery
Emergency Service regional hospital Lambayeque July to December 2014.
1
Material and Methods: It is a prospective, descriptive, transversal design one box.
The sample consisted ported users who attended the clinic for emergency surgery of
Lambayeque regional hospital during the aforementioned period and met the criteria
selected
Results
- The quality of care provided at the clinic emergency surgery was good 18.5% 79.3%
Regular poor 2.2% in the opinion of the users
- The more high quality percentages are given in the dimensions of overall satisfaction:
good 59.3% 36.4% Regular poor technical quality 4.4% and 35.6% Regular good 61.5%
2.9% bad
- The lowest percentages are given in quality dimensions: time spent in consultation:
Regular good 26.2% 65.5% and 8.4% poor results convenience and accessibility are
good 65.1% 11.6% Regular poor 63.3%
- There is a relationship between technical quality and satisfaction that we can say that a
better quality higher user satisfaction
Conclusions: The level of overall quality perceived by users of emergency surgery
clinic of Lambayeque Regional Hospital is considered normal. The degree of user
satisfaction was satisfied 95.7% and 4.3% was dissatisfied.
2
I. INTRODUCCIÓN
La calidad en la presentación de los servicios de salud es, sin duda, una preocupación
medular en la gestión del sector, no sólo por la aspiración a la mejora de las capacidades
institucionales en los organismos y dependencias sectoriales, sino sobre todo porque en el
eje de todos los procesos se encuentran la vida de las personas, cuya salud debe ser
promovida y protegida como obligación insoslayable del estado. La calidad en la
presentación es condición de eficacia de los esfuerzos e intervenciones condición de
eficacia de los esfuerzos intervenciones desplegadas y garantía de seguridad y trato humano
para todos u cada uno de los usuarios. (20)
La lucha por la calidad en salud, es por estas consideraciones una gesta que une a todos los
actores del proceso. A los entes y órganos directivos, responsables de fijar el rumbo y de
viabilizar el quehacer sanitario, a los miles de trabajadores del sector, cuya realización
personal y laboral pasa por la calidad en el trabajo, a la población usuaria de los servicios
directamente beneficiada en la satisfacción de sus expectativas y necesidades y los agentes
externos interesados en apoyar este esfuerzo. (21)
En los últimos años se han desarrollado muchas iniciativas a favor de la calidad de la
atención de los usuarios en las instituciones del sector; con mucha limitaciones pero
también con mucho éxitos, y sobre todo con experiencia acumulada, que no debería ser
desestimada, entre ellas en una enumeración no exhaustiva, que de mencionarse círculos de
calidad y el impulso de la autoevaluación, la auditoria en salud, y la acreditación de
establecimientos de salud, la puesta en práctica de guías de práctica clínica, la preocupación
por la medición de la satisfacción del usuario, así como los proyecto de mejora y acciones
de mejora, actúan como un resultado de iniciativa a favor de la calidad. (21)
El gran reto a partir de ellas es su articulación y direccionamiento en todos los niveles,
avanzando de manera progresiva en el despliegue de la visión de la calidad de sector. (1)
3
II. MARCO TE Ó RICO .
La calidad, en el concepto de la atención médica, ha sido estudiada en América Latina
desde hace más de cuarenta años a través de diferentes metodologías, dentro de ellas, la
propuesta por su máximo exponente el Dr. Avedis Donabedian; basada en el modelo de
insumo, producto que estudió los tres componentes básicos de la atención médica que son
la estructura, el proceso y los resultados, han sido una de las más aceptadas. Definiendo a la
calidad como el conjunto de características de Servicio y de productos de insumo que
satisfacen las necesidades del consumidor y lo hacen sentirse orgulloso de poseer un
producto o de recibir un Servicio al más bajo costo posible. Así mismo, la calidad es
considerada también como la aptitud de un producto o de un Servicio de satisfacer las
necesidades del usuario.(14)
Según lo expuesto, la calidad de la atención médica se define como aquella clase de
atención que se espera pueda proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar
después de haber tomado en cuenta el balance de las ganancias y pérdidas esperadas que
acompañan el proceso de la atención en todas sus partes. En este proceso, surge por
añadidura la necesidad de controlar la calidad de la atención médica, la cual se les
consolida como Servicios de Salud en el Trabajo a fin de proteger y proporcionar
satisfacción tanto usuarios internos como externos. Por todo ello se reconoce que el acto
médico, no debe separarse del contexto total de atención, que incluye además, el dominio
socio-organizativo para romper paradigmas en el cual se considera a la calidad como virtual
por el simple hecho de ser médico. Por lo que se adquieren acciones sistematizadas y
planificadas que indican que la organización y los proveedores de los Servicios obtengan
resultados satisfactorios de acuerdo con el nivel de conocimientos profesionales, vigentes
en ese momento y se sientan orgullosos de su trabajo de tal forma, que la satisfacción del
usuario se consolida como una forma de evaluar la calidad de la atención médica. (19)
4
La satisfacción estudia el grado de consecución de las expectativas tanto de la población
Diana como de los profesionales que implementan el programa y se expresa tanto
sentimientos positivos como negativos. Actualmente es frecuente que en todos los ámbitos
se hable de “satisfacer al usuario”, pero este concepto se interpreta de diversas maneras
según realidades culturales que atraviesan el campo Profesional y Directivo. (19)
En el ámbito de la salud debemos entenderla a esta como un problema multifactorial,
considerando tanto las variables biológicas como las de carácter psíquico, sociales,
culturales y ambientales. Con esta visión se ofrece una atención integral a las personas; Ello
implica un desafío en replantear las prácticas de trabajo hacia la satisfacción del usuario.
Por ello, el presente trabajo de investigación podría ayudar a proponer estrategias
orientadas a satisfacer las necesidades biopsicosociales de la usuaria, estableciendo canales
de comunicación entre ella y el hospital. (22)
Donabedian (14), una de las figuras más destacadas en cuanto a aportaciones al tema de la
calidad en el mundo sanitario, refiere que son tres los componentes de la asistencia sanitaria
que relacionados, conforman el conjunto de atributos determinantes de la calidad asistencial
de un acto médico concreto. Es importante resaltar que con su determinación conceptual y
convencida de la validez de sus postulados, Donabedian manifiesta que cualquier método o
estrategia de garantía de calidad que se aplique será exitosa, permitiendo que estos diseños
de sistemas sean importante para los profesionales de la salud. (14)
Por todo ello nace la inquietud de investigar la calidad del servicio de la consulta de cirugía
en el área de emergencia del Hospital Regional de Lambayeque a través de la satisfacción
del usuario y específicamente en siete dimensiones que son satisfacción general, calidad
técnica, trato interpersonal, comunicación, aspecto económico, tiempo empleado en la
consulta y accesibilidad y conveniencia. Estos aspectos son importantes para determinar
dónde se genera mayor insatisfacción, y por lo tanto tener en cuenta las consecuencias que
esto puede generar según los factores que predominan. Identificándolos, en forma precoz y
oportuna se podrá prevenir y tener clientes cada vez más satisfechos.
5
Resultados que permitirían proponer estrategias orientadas a satisfacer las necesidades
biopsicosociales de los usuarios estableciendo canales de comunicación entre ellos y el
hospital.
Antecedentes:
En relación a antecedentes de investigaciones similares se resalta los siguientes:
Cabrejos K., en su estudio sobre Calidad de Atención Percibida por los Usuarios en la
Consulta Externa del Centro de Salud Toribia Castro Chirinos Lambayeque 2012,
encontró que la calidad del servicio fue buena con una puntuación promedio obtenida de
3.45 de un máximo de 4 que equivale a un 86% de satisfacción, con una desviación
estándar de 0.52 y una dispersión de 16% (1)
Delgado A, en su estudio; Calidad de atención de enfermería desde la percepción del
usuario que acude al servicio de emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara
Irigoyen (2007), encontraron en una muestra de 130 pacientes atendidos en el servicio de
emergencia, a los cuales se les aplico una encuesta de 20 preguntas cerradas, una “buena”
aceptación de la calidad de atención pero una clara insatisfacción con el ambiente físico de
emergencia. (2)
Auqui M., realizó un diagnóstico de factores influyentes sobre la calidad de oferta de
servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión — Huancayo 2006, determinando que
las estrategias de calidad no se aplican en el nosocomio. En un 61,66% la gestión es
deficiente calificado por los clientes internos, los trabajadores demuestran baja capacitación el
63,92% de profesionales de Salud, 72,97% de personal administrativo y 50,72% de
profesionales técnicos no aplica la calidad de servicios y la calidad de atención de manera
significativa. (3)
6
Timana L., en su estudio Percepción de la calidad de atención por el usuario externo del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel Alcides Camón — Callao 2006- Perú,
de un total de 314 usuarios, encuentra que el 48% de usuarios percibe la calidad de atención
ofrecida en el servicio de emergencia como de buena calidad; En relación a la estructura del
servicio de emergencia de regular calidad, con tendencia a ser de mala calidad. Por otro
lado, en la dimensión de procesos en lo referente a la percepción de la calidez del
servicio, para el 57% de usuarios la calidez es regular. Existe un 31% de usuarios que
percibe la calidez del servicio como de buena calidad. En esta misma dimensión, en
relación a la capacidad de respuesta está es percibida como de mala calidad en el 71% de
usuarios. De otra parte, el 42% de usuarios perciben como lento el tiempo de espera para
recibir atención en el servicio de emergencia. En relación a la dimensión de resultados de
la atención el 80% de usuarios, considera que si mejoró su estado de salud después de la
atención recibida en el servicio de emergencia. (4)
Iparraguirre M., realizó un estudio sobre los factores que influyen sobre la calidad de
servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión – Huancayo 2004, realizando
encuestas, entrevistas y recolectando testimonios de la población que acude al mencionado
nosocomio, cuyos resultados obtenidos fueron los siguientes, gestión hospitalaria es
deficiente e insuficiente capacitación y el 64% que existe relaciones interpersonales
conflictivas. (5)
Carbajal C. y colaboradores, encuestaron 279 pacientes operados de patología hemiaria y
colelitiasis en un periodo de 5 meses, y en relación a la satisfacción por la atención recibida
durante la hospitalización el grado de información y conocimiento entregado por el médico
tratante respecto a su patología los resultados fueron: el 92,1% de los pacientes contesto la
encuesta. Del total de pacientes el 79,4% conocía el nombre de su cirujano y este porcentaje
baja a 66,7% si se trata de cirugía de urgencia. Preguntamos acerca de la naturaleza de su
7
enfermedad a los pacientes (benigna o maligna), solo un 61,5% de los operados en urgencia
sabían la naturaleza de su enfermedad, en comparación con un 80% de aquellos operados en
forma electiva. Con respecto a la entrega de licencia médica por el cirujano tratante, está solo
ocurrió en el 61% de quienes la requieran. El porcentaje fue significativamente menor en los
pacientes operados de patología hemiaria. Por último, y a pesar de lo anterior, una gran
mayoría de los pacientes evalúan la calidad de la atención global como buena o muy buena.
Es necesario mejorar la cercanía del médico con su paciente en especial cuando se trata de
atención de urgencia. (6)
Realpe C. y col, realizaron en su estudio Percepción de usuarios profesionales y estudiantes
de salud sobre prestación de servicios de salud de tercer nivel de atención en Manizales en
el 2004 encontró que en términos generales, hay satisfacción por parte de los usuarios, en
cuanto a la calidad en la prestación de servicios a pesar de las deficiencias para el acceso a
consulta especializada, suministro de medicamentos y medios diagnósticos, entre otros.(7)
Wong B. y col, realizaron en su estudio sobre Percepción de la calidad de la atención de
los servicios de salud Nicaragua (Matagalpa) 2003, de una muestra de 1630 usuarios, que
fueron entrevistados tanto a nivel de puesto como de centro de salud, del SILAIS
Matagalpa, concluyeron que solo el 2% manifiestan haber recibido mal trato por
Enfermería, Médicos, Admisión y Farmacia. Otro de los motivos de insatisfacción es el
tiempo de espera prolongado y la corta duración de las consultas; Además, la entrega de
medicamentos continua siendo un problema de insatisfacción de los servicios (8)
Cabrejos S., sobre el estudio de calidad del servicio de emergencia y satisfacción del usuario
en el servicio de emergencia del Hospital Regional Docente Las Mercedes 2002, encontró que
la calidad del servicio de emergencia satisface al usuario, debido a una buena percepción en las
8
dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. (9)
Ramírez S. y col., en su estudio percepción de la calidad de la atención de los servicios de
salud en México 1998, registro que en la perspectiva de los usuarios encontraron, de un
total de 3324 usuarios encuestados, que 81,2% percibió que la atención recibida fue buena,
y 18,8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato
personal (23,2%) y mejoría en salud (11,9%); en tanto que los motivos de mala calidad
aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23,7%) y la deficiencia en las acciones de
revisión y diagnóstico (11,7%). (10)
Amaro B. y col en su estudio Evaluación de la Calidad de la Atención al usuario externo
del Laboratorio Clínico de los Hospitales del IMSS en Aguascalientes 1990, donde se
seleccionaron 209 pacientes se obtuvo los siguientes resultados: Valoración global del
trato. El 48% (100) valora el trato en todo el laboratorio como bueno o regular. Valoración
global de la satisfacción: El 54% (113) se encuentra satisfecho con la atención recibida, el
52% (108) valoro la calidad de la atención como buena. (11)
Huangal N.E., realizó un estudio con el objetivo de determinar la relación entre calidad de
atención médica y la satisfacción de los usuarios atendidos en la consulta externa del
Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo EsSalud-2005 de Chiclayo, con una
muestra de 384 usuarios a los cuales se aplicó el cuestionario PSQ 18 siendo los resultados:
la calidad de atención brindada en consulta externa es de regular en 50.52%(23)
Vilca Romero S. (Lima-Perú 2003), en su trabajo de investigación sobre la evaluación de la
calidad de atención medica del departamento de emergencia de adultos del Hospital
Nacional Cayetano Heredia desde la percepción del paciente encontró insatisfacción total
9
con la atención médica. Siendo las dimensiones: de respuesta pronta y empatía las que
mostraron los niveles mayores de la insatisfacción severa 89.2% y 26.9% respectivamente
(24)
Identificación del Problema
En el marco de los procesos de reformas de salud, son pocas las instituciones que han
logrado avances en la organización y puesta en función en manera de programa de garantía
de calidad, sin embargo se identifica una tendencia clara aunque incipientes hacia la
superación de etapas de las experiencias aisladas, que va hacia el fortalecimiento de
estrategias de garantía de calidad integradas en el conjunto de intervenciones de las
reformas de salud.
La necesidad de salud en las diferentes regiones y la garantía de calidad amerita un trabajo
multidisciplinario de expertos sea locales, regionales, nacionales y/o extranjeros que han de
ser los puntos cardinales que van a marcar el punto de asumir los cambios para incorporar
nuevos modelos de gestión.
Para que la calidad pueda darse en una perspectiva más amplia que la del acto clínico deben
existir relaciones de coherencia entre tres elementos fundamentales: la situación de la salud
de las personas como problema, la situación social como condicionante de la salud y la
situación institucional como determinante de la respuesta al problema de salud
10
Formulación del Problema
¿Cuál es la calidad de atención percibida por el usuario del consultorio de cirugía en el
servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque Abril a Diciembre del 2014?
Objetivos
Objetivos Generales:
- Conocer la calidad de atención percibida por los usuarios del
consultorio de cirugía en el servicio de emergencia del Hospital
Regional Lambayeque Abril – Diciembre 2014?
Objetivos Específicos:
Determinar la percepción del usuario sobre la calidad de atención en sus
diferentes dimensiones(satisfacción general, calidad técnica, trato
interpersonal, comunicación, aspecto económico, tiempo empleado en la
consulta, accesibilidad y conveniencia) recibida en la consulta de cirugía
en el servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque
Determinar el grado de satisfacción del usuario de la atención en sus
diferentes dimensiones (satisfacción general, calidad técnica, trato
interpersonal, comunicación, aspecto económico, tiempo empleado en la
consulta, accesibilidad y conveniencia) recibida en la consulta de cirugía
en el servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque.
Establecer relación entre algunas características del proceso de atención
y los resultados de la atención en función de la satisfacción del usuario
en la consulta de cirugía en el servicio de emergencia del Hospital
Regional Lambayeque.
11
Hipótesis:
Es de mediana calidad medida mediante la percepción del usuario en la consulta de
cirugía del servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque
Ho: Es de pésima calidad de atención en la consulta de cirugía en el servicio de
emergencia en el Hospital Regional Lambayeque.
Ha: Es de mediana calidad de atención en la consulta de cirugía en el servicio de
emergencia en el Hospital Regional Lambayeque.
Justificación
La calidad de los servicios de salud, medida a través de la percepción de los usuarios, es un
tema importante, el Minsa y la Gerencia Regional de Salud Lambayeque lo cual es
necesario conocer a través de la unidad de gestión de calidad, en donde la evaluación de la
calidad es el punto de partida para poder planificar la calidad y cumplir con los objetivos y
políticas de salud en lo que a calidad se refiere.
Cada día existe una mayor oferta de servicios de salud, permitiendo que el usuario las
compare y sea más exigentes en su satisfacción respecto a la atención de salud ofertada en
sus diferentes niveles de atención de salud.
Es importante identificar cuáles son los atributos que la población está buscando en sus
reclamos siendo necesario sistematizar indicadores de mediciones de la calidad para tener
una evidencia más objetiva de los principales problemas en la atención que generan mayor
satisfacción.
12
III. MATERIAL Y MÉTODOS
POBLACIÓN DIANA O UNIVERSO:
La población que corresponde al total de usuarios que acuden en el mes de julio al
consultorio de cirugía del servicio de emergencia del Hospital Regional Lambayeque
POBLACIÓN DE ESTUDIO:
Subconjunto de la población diana que cumplieron con los criterios de selección
propuestos para este estudio.
Tipo De Muestreo
No aleatorio
Unidad De Análisis
Usuarios que asisten al consultorio de cirugía
Unidad De Muestreo
Encuestas realizadas a los usuarios
13
Tamaño Muestral
Para el cálculo de la muestra se utilizó el muestreo probabilístico, con la siguiente
formula
n : z2 * p *q
E2
Donde:
Z= 1.96 para un nivel de confianza de 95%
p= proporción esperada (0.5)
q= i-p= 0.5
E= error absoluto o de precisión máxima 0.0075
Reemplazando valores:
n : z2 * p *q
E2
n : (1.96)2 * 0.5 * 0.5
(0.0075)2
n = 228
La muestra resultante es de 228 (según formula), para mejores resultados,
disminuyendo el error tipo 2 se amplió la muestra a 270
14
DISEÑO DEL ESTUDIO:
Tipo de investigación:
Descriptiva-Transversal
Prospectiva: Porque los datos se han recolectados prospectivamente o
Posterior a la aprobación del proyecto
Descriptiva: Porque se investigó características de la población de usuarios
del consultorio de Cirugía del Hospital Regional Lambayeque
en el área de Emergencia.
Transversal: Porque se estudió las variables paralelamente, ósea en un
momento determinado.
Diseño : De una sola casilla por que trata de recoger información de
un solo grupo en un momento determinado.
15
Variables:
Variables Dimensiones Indicador Criterio
de
medición
Instrumentó
de medición
Variable
independiente
Calidad de
atención
Satisfacción general Items 3-17
Calidad
Buena
3.66 – 5
puntos
Calidad
regular
2.33–3.66
puntos
Calidad
mala
1- 2.33
puntos
Cuestionario
encuesta
PSQ- 18
Calidad técnica 2, 4, 6 y 14
Relaciones
interpersonales
10 – 11
Comunicación 1-13
Aspectos económicos 5 – 17
Duración de consulta 12-15
Accesibilidad
conveniencia
8, 9, 16, 18
Variable
dependiente
Satisfacción
Niveles, satisfacción
completa
Expectativas de los
usuarios son cubiertas en
su totalidad
Satisfacción
intermedia
Expectativas de los
usuarios son cubiertas
parcialmente
Insatisfacción Expectativas de los
usuarios no son cubiertas
16
Variables Intervinientes
Variables Dimensión Indicador Subindicador Escala
Edad Cronológica Años
≤ 14 15 – 19
20-24 25 - 29
30-34 35-40
≥ de 40
De
Razón
Procedencia Socio-
demográfica
Lugar de procedencia
de población motivo
de estudio
Urbano
Urbano marginal
RuralNominal
Ocupación Social
económica
Actividad de trabajo
que desempeña la
población sujeta a
estudio
-profesional
-empleado
-independiente
-ama de casa
-desocupado
-obrero
Nominal
Grado de
instrucción Cultural
Nivel de estudios
alcanzados por la
población motivo de
estudio
-analfabeto
-primaria incompleta
-primaria completa
-secundaria incompleta
-secundaria completa
-superior
Ordinal
Estado civil Social
Condición conyugal de
la población motivo de
estudio al momento de
la entrevista
-soltero
-casado
-conviviente
Nominal
17
Criterios de Inclusión
- Usuarios que acudieron al consultorio de cirugía del servicio de
emergencia del Hospital Regional de Lambayeque de ambos géneros
y mayores de 18 años de edad.
- Familiar u otra persona que acompaña al usuario que presente
alguna, discapacidad para dar información
- Usuario del consultorio de cirugía del servicio de emergencia del
Hospital Regional de Lambayeque que brinde su aprobación verbal y
escrita para encuestarlo
Criterios de Exclusión
- Usuarios menores de 18 años
- Usuarios o familiar que no desea ser encuestado
- Usuarios con trastornos mentales o enfermedad terminal
Definición de Términos y Conceptos
- Atención en salud: el conjunto de actividades preventivas y
correctivas que realizan un establecimiento de salud en el proceso
de atención a los usuarios. (29)
- Calidad : conjunto de cualidades de un sujeto entidad u organismo
que permita compararla, con otras de su mismo genero
- Calidad de Atención: prestación de atención conforme a las normas
de calidad amabilidad, trato personalizado y comunicación,
permanente entre los participantes en un ambiente confortable que
permita mejorar el nivel de salud, la satisfacción del usuario y del
trabajador. (20)
18
- Satisfacción: complacencia del usuario en función de sus intereses
por el servicio recibido. La satisfacción se divide en tres escalas:
Satisfacción completa: cuando las expectativas del
usuario son cubiertas en su totalidad
Satisfacción intermedia: cuando las expectativas del
usuario son cubiertas parcialmente
Insatisfacción: cuando las expectativas del usuario no
son cubiertas.
- Percepción: Resultado o producto final del hecho de percibir
impresa de la conciencia de una impresión sensorial. Las
percepciones no pueden ser vivenciadas de forma aislada sino como
un conjunto.
- Usuario: que usa ordinariamente un servicio en espera de un
beneficio.
- Calidad técnica: conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo en el
proceso de atención desde el punto de vista técnico y humano para
alcanzar los efectos deseados por los usuarios. (29)
Procedimiento
Luego de obtener la aprobación del proyecto del proyecto de tesis, se
obtuvo la autorización de la dirección del Hospital Regional de
Lambayeque. En el presente estudio se utilizó entrevista como técnica y
como instrumento el cuestionario
Se procedió recolectar los datos de los usuarios seleccionados a quienes
se les aplico, el cuestionario – encuesta (P.S.Q – 18). La entrevista tuvo
una duración de 15 min. Cabe mencionar que se entrevistó en un
19
ambiente de empatía con la población motivo de estudio para que sus
respuestas sean más confiables
Los datos fueron procesados en tablas de una o doble entrada según el
caso, el análisis de los mismos se realizó a través de cifras, porcentajes y
medidas de tendencia central
Se aplicó la prueba de independencia de criterios de Chi Cuadrado, todas
las pruebas serán leídas al 95% de la confiabilidad y un nivel de
significación de P<005
Es preciso señalar que el cuestionario THE PATIENT SATISFACTION
QUESTIONNAIRE SHORT FORM (P.S.P. 18) es un instrumento
confiable y validable ya que previamente fue utilizado en los Estados
Unidos de Norte América y en el Perú ha sido validado por el Ministerio
de Salud (Minsa) de la Libertad y por la Agencia Internacional para el
Desarrollo U.S.A.I.D, proyecto vigía cuyo consultor fue el Sr. Luis
Cordero de Muños DISA – Libertad (12). En la cuidad de Lambayeque,
tesis para obtener el grado de maestría en gerencia de servicios de salud.
20
IV. RESULTADOS
21
CUADRO N° 01: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL GRADO DE
INTRUCCI Ó N JULIO – DICIEMBRE 2014
Fuente: fichas de registro de datos de encuesta
El grado de instrucción manifestado en este grupo de estudio el 94.2% de estudio tiene
educación sea esta educación básica u/o universitaria y un 5.8% es analfabeta
CUADRO N° 02: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EDAD
JULIO – DICIEMBRE 2014
EDAD FRECUENCIA PORCENTAJE
Menor de 19 13 4.720 – 24 36 13.125 – 29 53 19.330 – 34 48 17.535 – 39 33 12.040 – 44 22 8.045 – 49 19 6.950 – 54 20 7.3
22
Grado de instrucción Frecuencia PorcentajeAnalfabeta 16 5.8
Primaria incompleta 23 8.4
Primaria Completa 34 12.4
Secundaria incompleta 52 18.9
Secundaria completa 56 20.4
Técnico 44 16.0
Universitario 50 18.2
Total 275 100.0
55 – 59 12 4.460 – 64 5 1.865 – 69 5 1.870 – 74 5 1.875 – 79 4 1.5TOTAL 275 100.0
Fuente: fichas de requisito de datos de encuesta.
En este grupo de usuarios fue de 275 usuarios y la población que uso mayormente este servicio
estuvieron comprendidos en la edad de 25 a 54 años de edad con un 84.1%
23
menor de 19
20 - 24 25 - 29 30 - 34 35 - 39 40 - 44 45 - 49 50 - 54 55 - 59 60 - 64 65 - 69 70 - 74 75 - 790
5
10
15
20
25
4.7
13.1
19.3
17.5
12
86.9 7.3
4.4
1.8 1.8 1.8 1.5
CUADRO N°03 DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN PROCEDENCIA JULIO-
DICIEMBRE 2014
El presente estudio la procedencia de los usuarios del departamento de Lambayeque fue de un 45.5% y un 54.5% fueron de otro lugar manifestando de esta manera que es un hospital Referencial
24
Procedencia Frecuencia PorcentajeChiclayo 89 32.4Lambayeque 19 6.9Cajamarca 17 6.2Jaen 12 4.4Chepen 11 4.0Piura 11 4.0Ferreñafe 8 2.9Tumán 8 2.9Jose Leonardo Ortiz 5 1.8Mocupe 5 1.8Monsefú 5 1.8Pátapo 5 1.8Pomalca 5 1.8Reque 5 1.8Trujillo 5 1.8Amazonas 4 1.5Chota 4 1.5Cutervo 4 1.5Morrope 4 1.5Zaña 4 1.5Motupe 3 1.1Puerto Eten 3 1.1San Martín 3 1.1Tumbes 3 1.1Chimbote 2 .7Illimo 2 .7Jayanca 2 .7Lima 2 .7Mochumí 2 .7Olmos 2 .7Picsi 2 .7Salas 2 .7Tarapoto 2 .7Bagua Grande 1 .4Cayaltí 1 .4Chongoyape 1 .4Eten 1 .4Guadalupe 1 .4Kañaris 1 .4Pacora 1 .4Pimentel 1 .4Pucalá 1 .4Pucalpa 1 .4Túcume 1 .4Ucupe 1 .4No precisa 3 1.1Total 275 100.0
GRAFICA N°03
25
ChiclayoLambayeque
CajamarcaJaen
ChepenPiura
FerreñafeTumán
Jose Leonardo OrtizMocupe
MonsefúPátapo
PomalcaReque
TrujilloAmazonas
ChotaCutervo
MorropeZaña
MotupePuerto EtenSan Martín
TumbesChimbote
IllimoJayanca
LimaMochumí
OlmosPicsiSalas
TarapotoOtro Lugar
.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0
Lugar de procedencia de los pacientes
CUADRO N°04: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUG Í A
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN CATEGORIA OCUPACIONAL
JULIO - DICIEMBRE 2014
Fuente: ficha de registro de encuestas
En este grupo ocupacional se observa que un 75.2% posee una forma de ingreso económico
que le permite tener un acceso a algún servicio de salud
26
Categoría Ocupacional Frecuencia PorcentajeDesocupado 68 24.7
Obrero 44 16.0
Independiente 43 15.6
Empleado 52 18.9
Profesional 32 11.6
Empleado 36 13.1
Total 275 100.0
CUADRO N°05: DISTRIBUC I Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUG Í A
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN INGRESO ECON Ó MICO
MENSUAL JULIO – DICIEMBRE 2014
Ingreso mensualFrecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje Acumulado
<100 33 12.0 12.2 12.2
100 – 200 36 13.1 13.3 25.5201 – 300 35 12.7 12.9 38.4301 – 400 56 20.4 20.7 59.0
>400 111 40.4 41.0 100.0Total 271 98.5 100.0
Perdidos Sistema 4 1.5Total 275 100.0
27
<100 100 - 200 201 - 300 301 - 400 >400.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
En el estudio de los ingresos económicos se observa que un 59% de usuario posee un
ingreso menos del 50% del mínimo vital
CUADRO N°06: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUG Í A
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN LA SATISFACCI Ó N GENERAL
JULIO – DICIEMBRE 2014
28
Satisfacción General Número de pacientes Porcentaje
Porcentaje acumulado
1.5 - 2.2 12 4.4 4.4
2.2 - 2.9 36 13.1 17.5
2.9 - 3.6 127 46.2 63.6
3.6 - 4.3 64 23.3 86.9
4.3 - 5 36 13.1 100.0
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
En el presente cuadro la respuesta del usuario con respecto a la satisfacción general que
corresponde a las preguntas 3 y 17 el mayor puntaje esta dado 2. 2 a 5
CUADRO N°07: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUG Í A
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAMAYEQUE SEGÚN CALIDAD T É CNICA JULIO –
DICIEMBRE 2014
29
1.5 - 2.2 2.2 - 2.9 2.9 - 3.6 3.6 - 4.3 4.3 - 5 Total0
50
100
150
200
250
300
Número de pacientes Porcentaje Porcentaje acumulado
Calidad Técnica Número de pacientes Porcentaje
Porcentaje acumulado
2 - 2.6 17 6.2 6.2
2.6 - 3.2 58 21.1 27.3
3.2 - 3.8 138 50.2 77.5
3.8 - 4.4 37 13.5 90.9
4.4 – 5 25 9.1 100.0
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
En el presente cuadro la respuesta del usuario en la dimensión de calidad técnica que
corresponde a las preguntas 2-4, 6-14 el mayor puntaje esta dado en las cifras de 2.6 a 5
CUADRO N°08 DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DE CONSULTORIO DE CIRUG Í A
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL TRATO INTERPERSONAL
JULIO – DICIEMBRE 2014
30
2 - 2.6
2.6 - 3.2
3.2 - 3.8
3.8 - 4.4
4.4 - 5
Total
0 50 100 150 200 250 300
Chart Title
Porcentaje acumulado Porcentaje Número de pacientes
Fuente: ficha de registro de encuestas
En la dimensión del presente cuadro que corresponde a las preguntas 10-11 de las encuestas
las respuestas del usuario el mayor puntaje estuvo en el rango 1.8 a 5
CUADRO N°09: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN
LA COMUNICACIÓN JULIO-DICIEMBRE 2014
31
1 - 1.8 1.8 - 2.6 2.6 - 3.4 3.4 - 4.2 4.2 - 5 Total0
50
100
150
200
250
300
Chart Title
Número de pacientes Porcentaje Porcentaje acumulado
Trato interpersonal Número de pacientes Porcentaje
Porcentaje acumulado
1 - 1.8 2 .7 .7
1.8 - 2.6 41 14.9 15.6
2.6 - 3.4 68 24.7 40.4
3.4 - 4.2 133 48.4 88.7
4.2 – 5 31 11.3 100.0
Total 275 100.0
Comunicación Número de pacientes Porcentaje
Porcentaje acumulado
2 - 2.6 38 13.8 13.8
2.6 - 3.2 72 26.2 40.0
3.2 - 3.8 85 30.9 70.9
3.8 - 4.4 53 19.3 90.2
4.4 – 5 27 9.8 100.0
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
En la dimensión comunicación que corresponde a las preguntas 1-13, la mayor cantidad de
respuestas estuvo en el rango 2.6 - 4.4
CUADRO N° 10: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL
ASPECTO ECON Ó MICO JULIO-DICIEMBRE 2014
32
2 - 2.6
2.6 - 3.2
3.2 - 3.8
3.8 - 4.4
4.4 - 5
Total
0 50 100 150 200 250 300
Chart Title
Porcentaje acumulado Porcentaje Número de pacientes
Aspecto Económico Número de pacientes Porcentaje
Porcentaje acumulado
1.5 - 2.2 9 3.3 3.3
2.2 - 2.9 33 12.0 15.3
2.9 - 3.6 166 60.4 75.6
3.6 - 4.3 47 17.1 92.7
4.3 – 5 20 7.3 100.0
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
En la dimensión aspecto económico que corresponde a las preguntas 5-7 el mayor número
de respuestas estuvo dado en el rango 2.2-4.3
CUADRO N° 11 DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN
TIEMPO EMPLEADO EN CONSULTA JULIO – DICIEMBRE 2014
Tiempo empleado en consulta
Número de pacientes Porcentaje
Porcentaje acumulado
1.5 - 2.2 23 8.4 8.4
2.2 - 2.9 45 16.4 24.7
2.9 - 3.6 135 49.1 73.8
33
1.5 - 2.2 2.2 - 2.9 2.9 - 3.6 3.6 - 4.3 4.3 - 5 Total0
50
100
150
200
250
300
Chart Title
Número de pacientes Porcentaje Porcentaje acumulado
3.6 - 4.3 48 17.5 91.3
4.3 – 5 24 8.7 100.0
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
En la dimensión tiempo empleado en consulta que corresponde a las preguntas 12-15 el
mayor número de respuestas del usuario estuvo dado en el rango de 2.2 al 4.3
CUADRO N°12 DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN ACCESIBILIDAD Y
CONVENIENCIA JULIO – DICIEMBRE 2014
34
1.5 - 2.2
2.2 - 2.9
2.9 - 3.6
3.6 - 4.3
4.3 - 5
Total
0 50 100 150 200 250 300
Chart Title
Porcentaje acumulado Porcentaje Número de pacientes
Accesibilidad y conveniencia
Número de pacientes Porcentaje
Porcentaje acumulado
1.25 – 2 32 11.6 11.6
2 - 2.75 100 36.4 48.0
2.75 - 3.5 111 40.4 88.4
3.5 - 4.25 28 10.2 98.5
4.25 – 5 4 1.5 100.0
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
En la dimensión accesibilidad y conveniencia que corresponde a las preguntas 8.9 – 16.18
el mayor número de respuestas del usuario estuvo en el rango de 1.25 a 4.25
CUADRO N° 13 DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUG Í A
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL NIVEL DE CALIDAD DE
SATISFACCI Ó N GENERAL JULIO – DICIEMBRE 2014
Nivel de calidad de satisfacción general Frecuencia Porcentaje
35
1.25 - 2 2 - 2.75 2.75 - 3.5 3.5 - 4.25 4.25 - 5 Total0
50
100
150
200
250
300
Chart Title
Número de pacientes Porcentaje Porcentaje acumulado
Buena (3.66 - 5) 100 36.4
Regular (2.33 - 3.66) 163 59.3
Mala (1 - 2.33) 12 4.4
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
El nivel de calidad en la dimensión satisfacción general se observa que mayormente es
regular 59.3% y buena 36.4%
CUADRO N° 14 DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE EN FORMA COMPARATIVA DE
LOS DIFERENTES PUNTAJES DE CADA DIMENSI Ó N
JULIO – DICIEMBRE 2014
ESCALA N Mínimo Máximo Media Desv. típ. CV (%)Satisfacción general 275 1.5 5.0 3.43 .73 21%Calidad técnica 275 2.0 5.0 3.47 .60 17%Trato interpersonal 275 1.0 5.0 3.41 .69 20%Comunicación 275 2.0 5.0 3.42 .66 19%
36
Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total0
50
100
150
200
250
300
Chart Title
Frecuencia Porcentaje
Aspecto económico 275 1.5 5.0 3.29 .63 19%Tiempo empleado en la consulta 275 1.5 5.0 3.25 .74 23%Accesibilidad y conveniencia 275 1.25 5.0 2.90 .66 23%Calidad promedio general 275 2.11 4.89 3.28 .45 14%N válido (según lista) 275
Fuente: ficha de registro de encuestas
Al realizar las
comparaciones de las diferentes dimensiones de estudio se observa los puntajes promedios
más altos están dado por las dimensiones calidad técnica (3.47), satisfacción general (3.43)
y comunicación (3.42)
CUADRO N° 15: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD
TECNICA JULIO – DICIEMBRE 2014
37
Nivel de calidad Técnica Frecuencia PorcentajeBuena (3.66 - 5) 98 35.6
Regular (2.33 - 3.66) 169 61.5
Mala (1 - 2.33) 8 2.9
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
El nivel de calidad en la dimensión de calidad se observa que mayormente es regular con
un 61.5% seguida de buena con 35.6%
CUADRO N° 16: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD EN
TRATO INTERPRESONAL JULIO – DICIEMBRE 2014
38
Buena (3.66 - 5)
Regular (2.33 - 3.66)
Mala (1 - 2.33)
Total
0 50 100 150 200 250 300
Chart Title
Porcentaje Frecuencia
Nivel de calidad en Trato Interpersonal Frecuencia PorcentajeBuena (3.66 - 5) 77 28.0
Regular (2.33 - 3.66) 190 69.1
Mala (1 - 2.33) 8 2.9
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
El nivel de calidad en la dimensión de trato interpersonal se observa que es regular con 69.1% seguida de buena con un 28% siendo una de las más altas
CUADRO N°17: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUG Í A
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD DE
COMUNICACI Ó N JULIO – DICIEMBRE 2014
39
Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total0
50
100
150
200
250
300
Chart Title
Frecuencia Porcentaje
Nivel de calidad de comunicación Frecuencia PorcentajeBuena (3.66 - 5) 80 29.1
Regular (2.33 - 3.66) 184 66.9
Mala (1 - 2.33) 11 4.0
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
El nivel de calidad en la dimensión de comunicación se observa que mayormente es regular
con un 29.1% una de las más altas de toda la serie de resultados
CUADRO N° 18 DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD EN
EL ASPECTO ECON Ó MICO JULIO – DICIEMBRE 2014
40
Buena (3.66 - 5)
Regular (2.33 - 3.66)
Mala (1 - 2.33)
Total
0 50 100 150 200 250 300
Chart Title
Porcentaje Frecuencia
Nivel de calidad en el aspecto económico Frecuencia PorcentajeBuena (3.66 - 5) 67 24.4
Regular (2.33 - 3.66) 199 72.4
Mala (1 - 2.33) 9 3.3
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
El nivel de calidad en la dimensión del aspecto económico se observa que tiene uno de los
más bajos resultados de regular con un 24.4% seguida de buena con un 72.4%
CUADRO N° 19 DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD DE
ACCESIBILIDAD Y CONVENIENCIA JULIO – DICIEMBRE 2014
41
Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total0
50
100
150
200
250
300
Chart Title
Frecuencia Porcentaje
Nivel de calidad de Accesibilidad y Conveniencia
Frecuencia PorcentajeBuena (3.66 - 5) 32 11.6
Regular (2.33 - 3.66) 179 65.1
Mala (1 - 2.33) 64 23.3
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
El nivel de calidad en la dimensión de accesibilidad y conveniencia que el puntaje más alto
de regular con un 65.9% y de mala con un 23.3% siendo una de las más altas de las
dimensiones.
CUADRO N° 20: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN NIVEL DE CALIDAD EN
EL TIEMPO EMPLEADO EN LA CONSULTA JULIO – DICIEMBRE 2014
42
Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total0
50
100
150
200
250
300
Chart Title
Frecuencia Porcentaje
Nivel de calidad en el tiempo empleado en la consulta
Frecuencia PorcentajeBuena (3.66 - 5) 72 26.2
Regular (2.33 - 3.66) 180 65.5
Mala (1 - 2.33) 23 8.4
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
En el nivel de calidad en la dimensión de tiempo empleado en la consulta se observa que es
regular con un 65.5% y el punto más alto de todas las dimensiones en el grupo de mala con
un 8.4 %
CUADRO N° 21 DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL NIVEL DE CALIDAD
GENERAL DE LAS DIRERENTES DIMENSIONES DEL ESTUDIO JULIO – DICIEMBRE 2014
43
Buena (3.66 - 5) Regular (2.33 - 3.66) Mala (1 - 2.33) Total0
50
100
150
200
250
300
Chart Title
Frecuencia Porcentaje
Nivel de calidad general Frecuencia PorcentajeBuena (3.66 - 5) 51 18.5
Regular (2.33 - 3.66) 218 79.3
Mala (1 - 2.33) 6 2.2
Total 275 100.0
Fuente: ficha de registro de encuestas
En el siguiente cuadro al hacer el cuadro comparativo de todas las dimensiones se observa
que es regular con un 79.3% seguido de buena con un 18.5% y mala 2.2%
DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIA DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE CIRUG Í A DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN PUNTAJE PROMEDIO DE LAS
DIFERENTES DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCI Ó N PERCIBIDA
JULIO – DIMIENBRE 2014
44
Buena (3.66 - 5)
Regular (2.33 - 3.66)
Mala (1 - 2.33)
Total
0 50 100 150 200 250 300
Chart Title
Porcentaje Frecuencia
Satisfa
cción ge
neral
Calidad
técn
ica
Trato in
terpers
onal
Comunicació
n
Aspecto ec
onómico
Tiempo em
pleado en
la co
nsulta
Accesib
ilidad
y conven
iencia
.001.002.003.004.005.00
Puntaje Medio de las dimensiones de la calidad de atención percibida
Al evaluar El promedio de los puntajes de las diferentes dimensiones la mayoría está por
encima de 4% y encontrándose por debajo de este promedio las dimensiones, aspecto
económico, tiempo de espera en consulta y accesibilidad
CUADRO N° 22: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE SEGÚN EL NIVEL DE CALIDAD
DE CADA DIMENSI Ó N EN ESTUDIOS JULIO – DICIEMBRE 2014
Nivel de calidad de satisfacción general
Nivel de calidad técnica
Nivel de calidad en trato interpersonal
Nivel de calidad de comunicación
Nivel de calidad en el aspecto económico
Nivel de calidad en el tiempo empleado en la consulta
Nivel de calidad de accesibilidad y conveniencia
Nivel de calidad general
Buena Buena (3.66 - 5) 36.4 35.6 28.0 29.1 24.4 26.2 11.6 18.5
Regular Regular (2.33 - 3.66) 59.3 61.5 69.1 66.9 72.4 65.5 65.1 79.3
Malo Mala (1 - 2.33) 4.4 2.9 2.9 4.0 3.3 8.4 23.3 2.2
Total 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0
45
Fuente: ficha de registro de encuestas
En el cuadro comparativo de calidad de las diferentes dimensiones se encontró que es
regular con un 79.3%, buena 18.9% y mala 2.2%
CUADRO N° 23: DISTRIBUCI Ó N DE FRECUENCIAS DE LOS USUARIOS DEL CONSULTORIO DE
CIRUG Í A DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE
PERCEPCIONES DEL NIVEL DE CALIDAD DE SATISFACCION GENERAL SEGÚN CALIDAD TECNICA
JULIO – DICIEMBRE 2014
Nivel de calidad de
satisfacción general
Nivel de calidad TécnicaTotal
Buena Regular Mala
N° % N° % N° % N° %
Buena 68 69% 32 19% 0 0% 100 36%
Regular 30 31% 129 76% 4 50% 163 59%
Mala 0 0% 8 5% 4 50% 12 4%
Total 98 100% 169 100% 8 100% 275 100%
46
36.4 35.6 28.0 29.1 24.4 26.211.6 18.5
59.3 61.5 69.1 66.9 72.4 65.5 65.179.3
4.4 2.9 2.9 4.0 3.3 8.423.3
2.2
Nivel de calidad según DimensiónBuena Regular Malo
Al analizar el nivel de calidad en relación a la satisfacción general percibida con la Calidad
Técnica encontramos una clara relación directamente proporcional entre ambas variables,
es decir que el nivel Bajo de calidad técnica, está relacionado con el nivel bajo de
satisfacción general, un nivel alto de calidad de calidad técnica se asocia con un nivel alto
de satisfacción general.
V. DISCUSIÓN
Una forma de evaluar de manera indirecta la eficiencia, es a través de la medición de la
opinión de los usuarios (AS). Por su parte la satisfacción de los usuarios (AS) es un
concepto multidimensional que evalúa de manera individual distintos aspectos relacionados
con el cuidado de la salud. Se ha definido entonces como la actitud positiva hacia los
cuidados a su salud basados en su experiencia (2); otros, definen la satisfacción como una
respuesta emocional de los usuarios de atención medica sobre aspectos sobresalientes
relacionados con la atención médica, y se ha señalado que “la satisfacción es un indicador
confiable para evaluar la calidad de la atención”, los diferentes conceptos emitidos por
varios investigadores; Señala que los pacientes que acuden a las instituciones de salud
cuenten con servicios médicos accesibles tanto en trámites, como en atención, cortesía y
oportunidad, además de un ambiente agradable, bien iluminado funcional e informa
suficiente de parte del personal administrativo, medico, paramédico, con recursos
47
económicos suficientes para satisfacer los requerimientos de atención de salud de la
población (26)
Aunque es posible que no exista un sistema de salud que cumpla con este ideal, lo que da
lugar a deficiencias en la atención, es importante conseguir pues servirá para encontrar
alternativas para su corrección y prevención (8) (9)
Por estos considerandos, es oportuno realizar el estudio que evalué la calidad de atención
mediante la atención percibida por los usuarios que asisten al consultorio de cirugía de
emergencia de hospital regional de Lambayeque durante un determinado periodo.
Para tal efecto se encuestaron un total de 275 usuarios. Medidas en las diferentes
dimensiones de satisfacción, calidad técnica, trato interpersonal, comunicación, aspecto
económico, tiempo de consulta, accesibilidad y conveniencia con un nivel de calidad
general de BUENA 18.5%, regular 79.3% mala 2.2%.
Resultados que se asemejan a los encontrados en el trabajo de Huangal aplicando el mismo
cuestionario PSQ 18, en el Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo en el año 2006, siendo la
calidad técnica de regular. (23)
Ahumada R.Z. en su trabajo de calidad de atención en consultorio del policlínico Chiclayo
oeste 2012, los encuestados opinaron que la calidad de atención es regular, siendo los
resultados asemejan a nuestro trabajo. (25)
Los resultados obtenidos en el presente trabajo, también se asemejan a los encontrados por
Iparraguirre sobre un estudio de los factores que influyen la calidad en los servicios de
salud del Hospital Daniel Alcides Carrión 2014 encontraron que la gestión hospitalaria es
deficiente e insuficiente en capacitación y un 64% que existe relaciones interpersonales
conflictivas. El puntaje medio de las dimensiones de la calidad en accesibilidad y tiempo de
consulta se ve disminuida y se refleja en el nivel de calidad, siendo sus valores de regular
con un 65.1% y 65.5% respectivamente; Resultados que son similares a los trabajos de
Timana(4), Realpe (7) y Ramirez S. Colaboradores(10)
48
Los porcentajes más altos están dado en las dimensiones de nivel de calidad de satisfacción
general con un 36% (buena), seguido de nivel de calidad técnica con 35.6%(buena) y nivel
de calidad de trato interpersonal 28% que concuerdo con otros trabajos realizados.
Al relacionar calidad técnica con la satisfacción general encontramos una clara relación
directamente proporcional entre ambas variables.
Las organizaciones sanitarias se encuentran en un ambiente competitivo donde los sistemas
de gestión de la calidad deben orientarse hacia los conceptos de excelencia vigentes.
La confianza que el paciente tiene en el hospital de gran complejidad se fundamenta en
gran medida en la calidad de su infraestructura de tecnología clínica. La organización, la
gestión y el mantenimiento del dispositivos clínico técnico deben ser la preocupación de los
administradores de salud.
VI. CONCLUSIONES
El nivel de calidad general percibida por los usuarios del consultorio de cirugía de
emergencia del Hospital Regional Lambayeque es considerado como regular.
El grado de satisfacción del usuario el 95.7% estuvo satisfecho y el 4.3% estuvo
insatisfecho
Las dimensiones en las cuales los resultados son los más bajos: tiempo empleado en la
consulta, accesibilidad y conciencia
Las dimensiones en los cuales los resultados de nivel de calidad que se obtuvieron más
altos son satisfacción general y calidad técnica.
49
Al analizar el nivel de calidad se encontró una clara relación directamente proporcional
entre ambas variables, a mayor calidad técnica, mayor satisfacción general y viceversa.
VII. RECOMENDACIONES
Compromiso y capacitación continúo de los recursos humanos que participan en la gestión
en temas de calidad, gestión dentro de la institución.
Monitorizar todas las actividades que conllevan a un mejoramiento de la calidad.
Capacitación de los recursos humanos de la institución en tema de gestión y de calidad.
Articular una visión de la calidad en torno a principios rectores tales como equidad,
eficacia, eficiencia.
50
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. CABREJOS K: Calidad de Atención Percibida por los Usuarios en la Consulta
Externa Del Centro De Salud “Toribia Castro Chirinos”- Enero a Julio 2012 –
Lambayeque Escuela de Post grado de las Universidad Nacional "Pedro Ruiz Gallo"
- Lambayeque (UNPRG - 2012).
2. DELGADO A. Calidad de Atención de Enfermería desde la Percepción del
Usuario que Acude al Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Guillermo
Almenara Irigoyen. Rev. De Ciencias de la Salud 2:2 2007
3. AUQUI M. Diagnostico Estratégico de los Factores Influyentes sobre la calidad
de la oferta de servicios de salud en el Hospital Daniel A. Carrión – Huancayo.
Innovación 2006
51
4. TIMANA L. Percepción de la Calidad de Atención por el usuario externo del
Servicio de Emergencia del Hospital Daniel Alcides Carrion- Callao. Peru. Revista
indexada en LATINDEX: Sistema Regional de Información en Línea para Revistas
Científicas de America Latina y el Caribe-2006
5. IPARRAGUIRRE M. Factores Influyentes Sobre la Calidad de la Oferta de los
Servicios de Salud en el Hospital Daniel A. Carrión de Huancayo. Innovación, 2004
6. CARVAJAL C, CORVALAN H. OSORIO S. Calidad de Atención Evaluada por
Pacientes Operados Rev. Chilena de Cirugía 2004
7. REALPE C. Percepción de Usuario Profesionales y Estudiantes de Salud sobre
Prestación de Servicios de Salud de Tercer Nivel de Atención. Manizales 2004.
Hacia la promoción de la salud, volumen 11 enero- diciembre 2006
8. WONG B. , GARCÍA V. , RODRÍGUEZ 1VL 2003. Nicaragua. Percepción de la oahdaá de Ja atención de los servicios de salud: perspectiva de los Usuarios, Matagalpa. Disponible en: http://wvw.minsa.gob.ni/bns/tesis_sp/21.pdfVisito el 08 de Abril del 2009.
9. CARREJOS G: Calidad del servicio de Emergencia y satisfacción del Usuario del Hospital Regional Docente las Mercedes — Chiclayo. Abril — mayo 2001. Tesis para optar el Grado de Maestro en Ciencias con mención en Salud Publica — Escuela de Post grado de las Universidad Nacional "Pedro Ruiz Gallo" - Lambayeque (UNPRG - 2002).
10. RAMÍREZ S., Najera A., Nigenda L. 1998. México. Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva, de los usuarios. Disponible en: http://www.insp. mx/i^ calidad.pdf. Visitadoel 13 de Abril del 2009.
11. AMARO B: Evaluación de la Calidad de la Atención al Usuario Externo del Laboratorio Clínico de los Hospitales del IMSS AguasCaliente 1999
52
12. PUGA K: Relación entre la Calidad de Atención del S.Y.O Consulta Externa y la Satisfacción Del Usuario Hospital Naylan EsSalud Chiclayo Agosto- Octubre 2006 – Tesis de Maestría en Gerencia de Servicios de Salud – Lambayeque U.N.P.R.G
13. O.P.S. La Transformación de la Gestión de Hospitales en América Latina y el Caribe Washington D.C. 2001 Cap VIII pp: 191- 222
14. DONABENIAN A. Evaluando la Calidad de Atención Medica Pub. México 1996 pp: 6- 13
15. ZURRO A. M. Atención Primaria Mejora Continua de la Calidad cap II pp 203-210 Editorial El SERVIER- España 2010
16. ZARATE E. El Paciente Decide y Paga cap I pp: 26-30 Talleres Gráficos, Primera Edición pp: 26-30 Perú 2010
17. ALVAREZ F. Instrumentos de Auditoria Medica, cap I pp: 1-11. Editorial Textos Universitarios Bogotá 2006
18. Revista de Órgano de la Sociedad Española Calidad Asistencial, Editorial Nexus Barcelona España 2001
19. THE PATIENT SATISFACTION QUESTIONNAIRE SHORT FORM o P.S.Q.-18 http://www.rand.org/content/dam/rand/pubs/papers/2006/P7865.pdf
20. Definiciones y Conceptos Fundamentales para la Calidad en Salud: http://www.calidad.salud.gob.mx/doctos/publicaciones/libro_salud_03.pdf
21. MINSA Sistema de Gestión de Calidad en Salud. Dirección General de Salud de las personas copiraht- junio 2012 Lima- Peru
22. MINSA RM N° 768-2001 SA/D Diciembre 2001
53
23. HUANGAL N.E.O “Calidad de Atencion Medica y Satisfacción de los Usuarios Atendidos en la consulta externa del H.N.A.A.A Essalud 2005 para obtener el grado Académico de Magister
24. VILCA ROMERO S. Evaluación de la calidad de la atención medica del departamento de emergencia de adultos del hospital nacional Cayetano Heredia desde la percepción del paciente. Tesis para optar el título de médico cirujano – UPCH- 2003
25 AHUMADA R.Z. Relación entre la calidad y la satisfacción del usuario atendido en el consultorio de gineco obstetricia policlínico Chiclayo oeste essalud 2011
26. MINSA Calidad en Servicios – Nuestra prioridad Taller de capacitación D4 OT 8 2011 Dirección General de Salud de las personas.
27. PINEDA, metodología de la investigación organización panamericana de salud (OPS) 2008.
28. MENDOZA P, Robles L Planeamiento estratégico para la gerencia en salud “ediciones vicerrectorado académico Universidad Nacional Mayor de San Marcos
29. MINSA Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimiento de salud y servicio médico de apoyo julio 2011
VII. ANEXO
54
ANEXO N° 1
FICHA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
CALIDAD DE ATENCION PERCIBIDA POR LOS USUARIOS EN LA
CONSULTA DE CIRUGIA DEL SERVICIO DE EMERGENCIA
HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE – CHICLAYO ABRIL-
DICIEMDRE DEL 2014
I.- DATOS GENERALES
55
Edad_________________ Procedencia:____________________________________
Estado Civil:______________
Grado de Instrucción: ( ) analfabeta / ( ) primaria incompleta ( ) primaria
completa ( ) secundaria incompleta ( ) secundaria completa ( ) técnico
( ) Universitario
Ocupación:( ) Desocupado ( ) obrero ( ) independiente ( ) empleado
( ) profesional ( ) empleado
TIEMPO EMPLEADO EN LA CONSULTA (minutos):
( ) < 10
( ) 11 – 20
( ) 2 0 - 3 0
( ) > 31
II.- CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA PARA DETERMINAR LA
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE (PSQ -18)
Las siguientes preguntas versaran sobre la manera como se siente respecto a la
calidad de atención que recibe
I T E M S Totalment
e de
DeAcuerd
o
Indeciso EnDesacue
rdo
Totalmen
te en 1. LOS profesionales son buenos explicando las razones para solicitar exámenes médicos. 1 2 3 4 5
2. Pienso que el Servicio está provisto de lo necesario para brindarme la atención que
necesito.
1 2 3 4 5
3. La atención que he venido recibiendo es ideal. 1 2 3 4 5
4. A veces dudo del Diagnóstico de los Médicos. 1 2 3 4 5
5.Me siendo confiada de la atención que recibo, sin tener que preocuparme por el asunto
económico.
1 2 3 4 5
56
6. Los Profesionales son Extremadamente cuidadosos de verificar todo lo referente a mi
tratamiento y a mis exámenes.
1 2 3 4 5
7. Me encuentro en la capacidad de pagar más por la atención que recibo. 1 2 3 4 5
8. Tengo fácil acceso a los profesionales que quiero, 1 2 3 4 5
9. La gente tiene que esperar demasiado para recibir atención. 1 2 3 4 5
10. Los profesionales suelen mostrarse demasiado ocupados en la consulta. 1 2 3 4 5
11. Me tratan de una manera agradable y cortés. 1 2 3 4 5
12. Aquellos de quienes recibo atención parecen tener mucha prisa mientras me atienden. 1 2 3 4 5
13. A veces me siento ignorada por la profesional 1 2 3 4 5
14. Tengo algunas dudas sobre las habilidades de los profesionales de los que recibo
atención.
1 2 3 4 5
15. El profesional usualmente me brinda suficiente tiempo. 1 2 3 4 5
16. Encuentro dificultad para obtener una cita de inmediato en este Servicio. 1 2 3 4 5
17. Estoy insatisfecha con algunas cuestiones relacionadas a la atención que recibo 1 2 3 4 5
18. Puedo recibir atención médica siempre que lo necesito.1 2 3 4 5
TABLA 2: OBTENIENDO LOS PUNTAJES SEGÚN LOS ITEMS
NUMERO DE ITEMS VALOR DE LA RESPUSTA VALOR PARA CALCULAR EL PUNTAJE
1,2,3,5,6,8,11,15,18 1 5
2 4
3 3
4 2
57
5 1
4,7,9,10,12,13,14,16,17 1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
ESCALA PROMEDIE ESTOS ITEMSSatisfacción General 3,17
Calidad Técnica 2, 4, 6, 14Trato interpersonal 10, 11
Comunicación 1,13Aspecto económico 5,7
Tiempo empleado en la consulta 12, 15Accesibilidad y Conveniencia 8, 9, 16, 18
TABLA 3: ESCALA DE PUNTAJE
NOTA: los ítems dentro de cada escala deben ser promediados de la manera en que se ha
mostrado en la tabla 2
INSTRUCCIONES PARA OBTENER EL PUNTAJE DEL PSQ-18
Los resultados del PSQ - 18 separa puntajes para 07 distintas Sub escalas: Satisfacción
General (ítems del 3 al 17); Calidad Técnica (ítems 2, 4, 6 y 14); Relaciones Interpersonales
(10, 11), Comunicación (1, 13); Aspectos económicos (ítems 5 y 7); duración de la consulta
(12 y 15); Accesibilidad y Conveniencia (ítems 8, 9, 16 y 18).
58
Algunos ítems han sido formulados de tal forma que la aprobación refleje la satisfacción
con la atención, mientras que otros han sido construidos para que la aprobación refleje la
ausencia de satisfacción con respecto a la atención. Todos los ítems deben ser
contabilizados de tal modo que los más altos reflejen la satisfacción con la atención (Ver
Tabla 1). Después de dicho conteo, los ítems dentro de la misma Sub escala deben ser
promediados juntos para crear los puntajes para las 07 Sub escalas (Ver Tabla 2).
Se recomienda que las respuestas sin contestar sean ignoradas al momento de calcular la
escala de puntales. En otras palabras, la escala de valores debe representar el promedio de
todos los ítems en la escala en la que fueron contestados .
59
ANEXO N°2
CEDULA SOCIOLOGICA DE MEZA CUADRA PARA MEDIR EL NIVEL SOCIO
ECONOMICO Y CULTURAL DE LA FAMILIA
1. GRADO DE INSTRUCCIÓN 2.- NIVEL DE INFORMACIÓN 3.- CATEGORÍA OCUPACIONAL
(0) Analfabeta(1) Primaria incompleta(2) Primaria completa.(3) Secundaria incompleta(4) Secundaria completa(5) Técnico.(6) Universitario
(0) Desconoce(1) Incompleta(3) Completas
(0) Desocupado- abierto(1) Obrero(2) Independiente(3) Empleado(4) Profesional(5) Empleado
4.- INGRESO MENSUAL 5.- TIPO DE VIVIENDA 6.- MATERIAL DE CONSTRUCCIÓN
(0) <100(1) 100 - 200(2) 201 - 300(4 ) 301 - 400(5) > 400
(1) Callejón(2) Quinta(3) Casa(4) independiente(6) Chalet
(0) Recuperable (esteras) (1) Rustico (adobe-caña) (3) Madera (4) Material Noble
7.- PERSONA POR CAMA8.- PERSONA POR PIEZA 9.- TIPO DE COCINA
(0) Mas de 3 personas(1) Entre 2 y 3 personas(2) Entre 1 y 2 personas(3) Una persona o menos
(0) Más de 3 personas(1) Entre 2 y 3 personas(2) Entre 1 y 2 personas(3) <1 persona o menos
(1 )Bracero(leña y/o carbón)(3)Kerosene(5)Gas o eléctrica
10.- SERVICIOS HIGIÉNICOS 11.- LUZ ELÉCTRICA 12.- AGUA POTABLE
(0) No hay(1) Pozo ciego(2) Letrina(3) lnodoro
(0)No hay instalación
(2)Si hay instalación
(0)No hay instalación(5)Si hay instalación
CLASIFICACION DEL NIVEL SOCIOECONOMICO Y CULTURAL (N.S.E.C)
- N.S.E.C ALTO 65-75 PUNTOS
- N.S.E.C MEDIO ALTO 45-64 PUNTOS
- N.S.E.C. MEDIO 27-44 PUNTOS
- N.S.E.C. BAJO 00-26 PUNTOS
60
ANEXO N° 3
CONSENTIMIENTO INFORMADO DE PARTICIPACION Estimada Señor(a):
La saludo cordialmente y a la vez agradecerle por su tiempo e interés de participar
en la presente investigación que detallaremos a continuación.
OBJETIVO DEL ESTUDIO: Calidad de atención percibida por los usuarios en
la consulta de cirugía en el servicio de emergencia del Hospital Regional
Lambayeque Abril- Diciembre 2014.
CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN: Los resultados de la
investigación serán usados sólo con fines investigativos.
CONSENTIMIENTO: Si usted se ha informado adecuadamente y desea participar
de la presente investigación, por favor firme a continuación dando fe de su
aceptación.
Huella DigitalNombre:
Documento de identidad N°:
61
