UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA SELVA PERUANA Escuela Profesional de...

UNIVERSIDAD PRIVADA DE LA SELVA PERUANA

Facultad de Ciencias Empresariales

Escuela Profesional de Administración

Tesis:

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE

SERVICIO EN CERVECERÍA SAN JUAN S.A SEGUNDO

TRIMESTRE, PUNCHANA - 2020

Tesis para optar el título profesional de Licenciado en Administración

Por:

Bach. Adm. Ivan Felipe Diaz Mori

Asesora:

Dra. Perlita Ríos del Águila

Línea de investigación:

Administración y Talento Humano

Iquitos-Perú

2020

II

PÁGINA DEL JURADO

..………………………………………………

Dra. Vivian Judit Mendoza Rodríguez

Presidente

.………………… …………………………………

Mg. Aida Teresa Trisoglio de Sifuentes

Secretario

...….……………………………………………

Mg. María Teresa Mendoza Rodríguez

Vocal

………………………………………

Dra. Perlita Ríos del Águila

Asesora

III

DEDICATORIA

A ti mi Dios, que me diste la oportunidad de vivir y de regalarme una familia maravillosa,

a mis padres Yvan Diaz Tello y Jennie Mori Chang, quienes me impulsaron a seguir

adelante y superar los obstáculos de la vida, para alcanzar las metas deseadas y

convertirme en una gran persona. Los quiero demasiado.

Ivan Diaz

IV

AGRADECIMIENTO

Agradezco a DIOS por darme una familia, por su gran apoyo incondicional para ser mejor

persona y enseñarme muchos valores que marcaron en mí. A todos nuestros maestros que

han contribuido significativamente en nuestra educación y formación.

A mi asesora Dra. Perlita Rios del Aguila quien marco en mí el inicio de una nueva etapa

de experiencia académica, con su sabiduría y buen humor.

Ivan Diaz

V

DECLARACIÓN JURADA DE AUTORÍA Y AUTORIZACION

PARCIAL DE LA PUBLICACIÓN POR ACCESO RESTRINGIDO*

Yo, Ivan Felipe Diaz Mori identificado con DNI N° 42920237, bachiller en la carrera

profesional de: Administración, Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad

Privada de la Selva Peruana, con la tesis y el artículo titulado: PERCEPCIÓN DEL

CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN CERVECERÍA SAN

JUAN S.A SEGUNDO TRIMESTRE, PUNCHANA – 2020.

Declaro bajo juramento que:

1) La tesis /el artículo pertenece a mi autoría.

2) La tesis/El artículo no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.

3) El artículo no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada

anteriormente para alguna revista.

4) De identificarse fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores),

autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha sido

publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar

falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción

se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad Privada de la

Selva Peruana.

5) Si, el artículo fuese aprobado sólo autorizo la publicación del registro del metadato

e información básica (parcial) en la revista u otro documento de difusión, cedo mis

derechos patrimoniales y autorizo a la Facultad de Ciencias Empresariales de la

Universidad Privada de la Selva Peruana, la publicación y divulgación del documento

en las condiciones, procedimientos y medios que disponga la Universidad.

Iquitos, 18 de agosto de 2020

Firma

Ivan Felipe Diaz Mori

*Por decisión del Tesista

VI

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Por el presente documento, el Tesista:

Ivan Felipe Diaz Mori, identificado con DNI N° 42920237, Bachiller de la Escuela

Profesional de Administración, quien ha elaborado la tesis denominada:

“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN

CERVECERÍA SAN JUAN S.A SEGUNDO TRIMESTRE, PUNCHANA – 2020”.

Para optar el título profesional de Licenciado en Administración otorgado por la

Universidad Privada de la Selva Peruana.


a) El presente estudio es de mi autoría y en el mismo no existe plagio de ninguna

naturaleza, en especial copia de otro trabajo de tesis o similar presentado por cualquier

persona ante cualquier Universidad.

b) He respetado las Normas Internacionales de Citas y Referencias para las fuentes

consultadas. Por lo tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.

c) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada

anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional.

d) Los datos presentados en los resultados serán reales no serán falseados, ni duplicados ni

copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se constituirán en aportes

a la realidad investigativa.

e) En caso de incumplimiento de esta declaración, asumimos las consecuencias y

sanciones que de nuestra acción se deriven, sometiéndonos a lo dispuesto en las normas

académicas de la Facultad y de la Universidad Privada de la Selva Peruana.


DNI: 42920237

VII

ÍNDICE DE CONTENIDO

Pág.

PÁGINA DEL JURADO ..................................................................................................... II

DEDICATORIA .................................................................................................................. III

AGRADECIMIENTO ......................................................................................................... IV

DECLARACIÓN JURADA DE AUTORÍA Y AUTORIZACION .................................... V

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ........................................................................... VI

ÍNDICE DE CONTENIDO ................................................................................................ VII

ÍNDICE DE TABLA ........................................................................................................... XI

ÍNDICE DE GRÁFICO ...................................................................................................... XII

RESUMEN ....................................................................................................................... XIII

ABSTRACT ..................................................................................................................... XIV

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN....................................................................................... 15

1.1. Descripción de la realidad problemática ............................................................... 15

1.2. Formulación del problema .................................................................................... 17

1.2.1. Problema general ........................................................................................... 17

1.2.2. Problemas específicos.................................................................................... 17

1.3. Objetivos ............................................................................................................... 18

VIII

1.3.1. Objetivo general ............................................................................................ 18

1.3.2. Objetivo específico ........................................................................................ 18

1.4. Justificación .......................................................................................................... 18

1.4.1. Justificación a nivel teórico .................................................................................. 18

1.4.2. Justificación a nivel metodológico ....................................................................... 19

1.4.3. Justificación a nivel práctico ................................................................................. 19

1.5. Limitaciones .......................................................................................................... 19

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ................................................................................... 20

2.1. Antecedentes ......................................................................................................... 20

2.1.1. Nivel internacional ........................................................................................ 20

2.1.2. Nivel nacional ................................................................................................ 22

2.1.3. Nivel local ..................................................................................................... 24

2.2. Bases teóricas ........................................................................................................ 26

2.2.1. Definición de calidad ..................................................................................... 26

2.2.1.1. Algunas definiciones de calidad revisadas en la literatura ........................ 26

2.2.1.2. Calidad total ............................................................................................... 27

2.2.1.3. Características de la calidad total ............................................................... 27

2.2.1.4. Dimensiones de la calidad ......................................................................... 28

IX

2.2.1.5. Calidad de servicio ..................................................................................... 32

2.2.1.6. Los modelos de medición de la calidad del servicio.................................. 33

2.3. Definición de términos básicos ............................................................................. 37

2.4. Hipótesis ............................................................................................................... 38

2.5. Identificación de variables .................................................................................... 38

2.5.1. Variables ........................................................................................................ 38

2.6. Operacionalización de variables ........................................................................... 39

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA ..................................................................................... 40

3.1. Tipo de investigación ................................................................................................ 40

3.2. Nivel .......................................................................................................................... 40

3.3. Diseño ....................................................................................................................... 40

3.4. Población y muestra .................................................................................................. 40

3.4.1. Población ............................................................................................................ 40

3.4.2. Muestra ............................................................................................................... 40

3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ..................................................... 41

3.5.1. Técnicas .............................................................................................................. 41

3.5.2. Instrumentos ....................................................................................................... 41

3.5.2.1. Descripción del instrumento............................................................................ 41

X

3.6. Técnicas de procesamiento y análisis de datos ......................................................... 41

3.7. Consideraciones éticas .............................................................................................. 41

CAPÍTULO IV: PRESENTACION DE LOS RESULTADOS .......................................... 42

4.1. Resultados ............................................................................................................. 42

4.2. Discusión de resultados ........................................................................................ 48

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES ..................................................................................... 50

CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES .......................................................................... 52

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 53

ANEXOS ............................................................................................................................. 57

Anexo N° 01: Artículo científico ....................................................................................... 58

Anexo N° 02: Matriz de consistencia ............................................................................... 73

Anexo N° 03: Cuestionario ................................................................................................. 74

XI

ÍNDICE DE TABLA

Tabla 1: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Elementos Tangibles, de la

Calidad de servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020 ......................................... 42

Tabla 2: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Fiabilidad, de la Calidad de

servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020 ............................................................ 43

Tabla 3: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Capacidad de Respuesta, de la


Tabla 4: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Seguridad, de la Calidad de

servicio en la Cervecería San Juan, Punchana 2020 ............................................................ 45

Tabla 5: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Empatía, de la Calidad de


Tabla 6: Percepción del Cliente externo de la Cervecería San Juan en la Calidad de

Servicio. Distrito de Punchana 2020 ................................................................................... 47

XII

ÍNDICE DE GRÁFICO

Gráfico 1: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Elementos Tangibles, de la


Gráfico 2: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Fiabilidad, de la Calidad de


Gráfico 3: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Capacidad de Respuesta, de la


Gráfico 4: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Seguridad, de la Calidad de

servicio en la Cervecería San Juan, Punchana 2020 ............................................................ 45

Gráfico 5: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Empatía, de la Calidad de


Gráfico 6: Percepción del Cliente externo de la Cervecería San Juan en la Calidad de

Servicio. Distrito de Punchana 2020 ................................................................................... 47

XIII

RESUMEN

La investigación tuvo como objetivo analizar cuál es la percepción del cliente

externo de la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo trimestre,

Punchana – 2020. El diseño que se utilizó en la investigación fue no

experimental, de tipo descriptivo simple, porque no hubo manipulación de la

variable. La población estuvo conformada por 50 clientes externos de la

Cervecería San Juan S.A. del segundo trimestre, a quienes se les aplicó el

cuestionario SERVPERF. Los resultados encontrados con respecto a las

dimensiones se evidenciaron en elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de

Respuesta, Seguridad y Empatía, que la categoría regular es la que más

prevalece. Concluyéndose que el 84,0 (n=42) de estos clientes externos distingue

a la calidad de servicio como regular, no hubo cliente que diferencia a la calidad

de servicio como deficiente.

Palabra Clave: calidad de servicio, percepción y SERVPERF.

XIV

ABSTRACT

The objective of the research was to analyze what is the perception of the external client of

the quality of service in San Juan Brewery, Second Quarter, Punchana - 2020. The design

used in the research was non-experimental, simple descriptive type, because there was no

manipulation of the variable. The population was made up of 50 external clients of

Cervecería San Juan S.A. of the second trimester, to whom the SERVPERF questionnaire

was applied. The results found with respect to the dimensions were evidenced in tangible

elements, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy, that the regular category is

the most prevalent. Concluding that 84.0 (n = 42) of these external customers distinguish

the quality of service as fair, there was no customer who differentiated the quality of

service as poor.

Key Word: quality of service, perception and SERVPERF.

15

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

Los servicios desde hace ya varias décadas se han convertido en un factor

fundamental de crecimiento y en un elemento clave para la competitividad de las

organizaciones; de igual forma, el proceso de globalización y el fácil acceso a la

información han permitido que los clientes de hoy sean personas bien informadas, por lo

tanto tienen muchas opciones para elegir qué, cuándo, dónde y cómo satisfacer sus

necesidades y deseos.

Entendiendo como servicio el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir

además del producto o servicio básico como consecuencia del precio, imagen y reputación

del mismo, es un factor que agrega valor al cliente (Uribe, 2011, pág. 78), se puede decir

que el servicio al cliente es también un producto en sí, que puede determinar la fidelización

del cliente dependiendo de su satisfacción, siendo de gran importancia su análisis,

medición, evaluación y mejoramiento, esto con el fin de conocer cuál es la percepción de

los clientes externos frente a los distintos ítems que puedan tratarse de calidad en servicios

e instalaciones, así como la percepción que se tiene del personal.

1.1. Descripción de la realidad problemática

Para gestionar la calidad de servicio es una mezcla equilibrada de

utensilios empresariales duros y blandos; los primeros son indispensables para la

estructura y el control, mientras que los segundos son necesarios para crear un

entorno de compromiso con la empresa y sus metas, logrando de esta manera

ofrecer un mejor servicio al cliente.

Por ello es importante que las empresas garanticen un buen nivel en la

calidad de servicio que brinda a los clientes. El entre colaborador de todos los

16

niveles y áreas deben ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la

empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que

observen en la atención de las demandas de las personas que son o representen al

cliente.

La buena conducta permitirá retener a los clientes actuales y mejorar la

captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta

acorde a las necesidades y exigencias de cada cliente. En la mayoría de las

empresas no se identifica esta situación, esto debido a la falta de la empatía e

innovación en las respuestas que dan, esta situación a la larga no permitirá

conservar el cliente y harán referencias no positivas que no permitirá atraer a

nuevos clientes.

La realidad descrita no es ajena a la Cervecería San Juan ya que se

percibe Falta de Abastecimiento de Productos (Cervezas y Gaseosas) Motivo tal

se generó por la pandemia, no se está cumpliendo con el plazo de producción de

productos en mención. Eso genera que en la ciudad de Iquitos no lleguen las

barcazas en el tiempo determinado y ahora estamos sufriendo rotura de stock. Se

está vendiendo lo poco que tenemos generando en el cliente malestar ya que no

podemos abastecer a todos y recuren a comprar en el depósito generando alza de

precio en el consumidor final, y esto lleva que la calidad del servicio que se

brinda, tenga aspectos importantes por mejorar, como en las áreas de gestión de

ventas, demoras en información de los servicios ofrecidos, gestión administrativa,

costo de inactividad de empleados.

Al no mejorar estos puntos, no se está logrando la satisfacción de los

clientes ni de los empleados, considerándose como principal aspecto a mejorar la

17

calidad en el servicio. Finalmente, en el presente estudio se analizará cómo la

calidad del servicio percibido por el cliente externo de la empresa en estudio.

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Cuál es la percepción del cliente externo de la calidad de servicio en

cervecería san juan, segundo trimestre, Punchana – 2020?

1.2.2. Problemas específicos

1. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Elementos

Tangibles, de la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo

trimestre, Punchana – 2020?

2. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Fiabilidad, de

la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo trimestre,

Punchana – 2020?

3. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Capacidad de

Respuesta de la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo


4. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Seguridad, de

la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo trimestre,

Punchana – 2020?

5. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Empatía de la

calidad de servicio en cervecería San Juan, segundo trimestre, Punchana

– 2020?

18

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo general

Analizar cuál es la percepción del cliente externo de la calidad de servicio

en cervecería san juan, segundo trimestre, Punchana – 2020.

1.3.2. Objetivo específico

1. Identificar cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión

Elementos Tangibles, de la calidad de servicio en cervecería san juan,

segundo trimestre, Punchana – 2020.


Fiabilidad, de la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo

trimestre, Punchana – 2020.


Capacidad de Respuesta de la calidad de servicio en cervecería san juan,



Seguridad, de la calidad de servicio en cervecería san juan, segundo



Empatía de la calidad de servicio en cervecería San Juan, segundo


1.4. Justificación

1.4.1. Justificación a nivel teórico

Aportará un marco de referencia contextualizada que servirá de

importante la base para futuras investigaciones que se deseen estudiar.

19

1.4.2. Justificación a nivel metodológico

En cuanto al aporte metodológico, propone un instrumento

contextualizado que bridará información que puedan utilizar los directivos

de la empresa para la mejora continua con respecto al servicio de calidad.

1.4.3. Justificación a nivel práctico

Los resultados obtenidos permitirán a los directivos implementar

mejoras con respecto a los elementos tangibles, seguridad, fiabilidad,

capacidad de respuesta y empatía para garantizar una buena atención lograr

fidelidad de sus clientes.

1.5. Limitaciones

Se tuvo dificultades en la aplicación de las encuestas debido a que se tiene

restricción por la pandemia Covid19, porque se aplicó en algunos casos vía correo

o llamadas telefónicas.

20

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1.Antecedentes

2.1.1. Nivel internacional

(Bravo, 2011) “Percepción de la calidad de atención que tienen los

usuarios de la consulta externa del Subcentro de Salud de Amaguaña” .

Tuvo como objetivo analizar la percepción de la calidad de la atención que

tienen los usuarios en la consulta externa del Subcentro de Salud de

Amaguaña. Fue un estudio descriptivo con enfoque cuantitativo, sobre la

percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de la atención recibida

en la consulta externa del Subcentro de Salud de Amaguaña. Los resultados

de la investigación señalan que a pesar de que las personas entrevistadas

refieren que para ser atendidos por el profesional deben esperar hasta 180

minutos, el 76.7% de ellos manifiestan como poco y aceptable el tiempo de

espera; sin embargo, un 23% de la demanda también refiere que le parece

mucho tiempo, lo cual es muy importante tomar en cuenta para el proceso

de mejoramiento.

(Mongui, 2015) “Percepción de la calidad de la atención médica en

población con discapacidad físico-motora que acude a la fundación

A.P.R.I.L.P.”. Tuvo como objetivo describir la percepción de la calidad de

la atención médica en la población con condición de discapacidad físico

motora que acude a la fundación A.P.R.I.L.P. Fue un estudio observacional

de tipo descriptivo y corte transversal. Los resultados de la investigación

desde la percepción de la satisfacción global en el resultado, el 40% percibió

21

que se siente satisfecha con los servicios recibidos mientras que el 34,5% se

encuentra insatisfecha con la atención medica recibida, el 50,9% volvería a

atenderse nuevamente en la misma Institución; mientras que el restante

49,1% de la población manifiesta que no volverían a atenderse en la misma

Institución. Estos indicadores orientan en contravía la probabilidad de

alcanzar un resultado deseado en salud producto de la adecuada calidad.

(Reyes, 2014) “Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del

cliente de la Asociación share, sede Huehuetenango” .Tuvo como objetivo

Verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en

asociación SHARE, sede Huehuetenango. Fue un estudio de recopilación de

información se utilizaron como instrumentos, para antes y después del

experimento dos boletas de opinión, con preguntas abiertas y cerradas,

dirigido al personal y clientes, una entrevista con el coordinador, con el fin

de obtener la información necesaria para la investigación. Los resultados de

la investigación indican que la satisfacción de la calidad del servicio es

aceptable en los aspectos de: Instalaciones 79%, limpieza general 75%,

capacitación del personal 68%, e información adecuada 60%., mientras que

hay insatisfacción en parqueo con el 77%. Como resultado de la

capacitación de calidad del servicio aplicada, la satisfacción del cliente fue

calificada como muy satisfactoria específicamente en información con el

63%, parqueo con 68%, instalaciones con 78%, la limpieza general fue

calificada como satisfactoria con 71%, y capacitación del personal con 59%,

ciertos aspectos disminuyeron ya que no fueron los mismos sujetos

22

encuestados después del experimento, para verificar con mayor certeza la

aplicación del mismo.

2.1.2. Nivel nacional

(Vásquez, 2017) “Percepción de La calidad de servicio en los

restaurantes de los hoteles de cuatro estrellas en Miraflores”. Tuvo como

objetivo determinar la percepción sobre la calidad de servicio en los

restaurantes ubicados dentro de los hoteles de cuatro estrellas de Miraflores.

Fue un estudio de metodología mixta (cuantitativa y cualitativo) de tipo

descriptivo, como nos señala (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010)ya

que se basó en experiencias compartidas de una realidad conocida o

relacionada de hechos que acontecen a un determinado fenómeno del cual

tenemos una noción previa. El estudio fue un diseño no experimental, ya

que no se ha va a manipular ninguna de las variables y no se usará ningún

experimento, siendo una investigación de tipo descriptivo, ya que se

observará únicamente los fenómenos tal como son en la realidad para luego

ser analizados. Los resultados de la investigación señalan que la gran

mayoría de los clientes se sienten muy satisfechos con el servicio recibido

en los restaurantes; del mismo modo, de acuerdo a los resultados se observa

una relación positiva y directa entre las cinco dimensiones descritas en esta

investigación y la percepción de la Calidad de Servicio por parte del cliente

en los restaurantes dentro de los hoteles de cuatro estrellas en Miraflores.

(Alarcón, 2018)“Calidad en el Servicio en las Oficinas de la Región

Lima del Banco BBVA Continental para el PÚBLICO”. Tuvo como

23

objetivo Validar y evaluar las dimensiones del SERVQUAL a través del

instrumento de medición de la calidad de servicio al cliente en el BBVA

Banco Continental. Fue un estudio cuantitativo con diseño de tipo

correlacional. Los resultados de la investigación señalan que existe un

impacto significativo de todas las dimensiones del modelo SERVQUAL en

la medición de la calidad del servicio en las 110 oficinas del BBVA Banco

Continental seleccionadas. Existe un impacto significativo de la dimensión

tangibilidad en la calidad del servicio al cliente en el sector bancario

acotado a las 110 oficinas del BBVA Banco Continental seleccionadas.

Existe un impacto significativo de la dimensión fiabilidad en la calidad del

servicio al cliente en el sector bancario acotado a las 110 oficinas del BBVA

Banco Continental seleccionadas.

(Ramos & Quispe, 2018) “Percepción de la calidad de servicio y

propuesta de un plan de marketing en el restaurante turístico RUMI BLUE,

2017”. Tuvo como objetivo determinar el nivel de calidad percibido del

servicio en el restaurante Turístico Rumi Blue S.A.C., Cusco, 2017. Fue un

estudio bajo el diseño no experimental, transversal: descriptivo propositivo

o proyectivo. Los resultados de la investigación señalan que el 58% de los

clientes se encuentra de acuerdo con la calidad de servicio ofrecido en el

restaurante Rumi Blue, lo que implica que más de la mitad de los clientes

están satisfechos con la calidad del servicio percibido. Por otro lado el 32%

está en desacuerdo por lo tanto insatisfecho por lo que es necesario la

implementación de un plan de marketing, que sirva de instrumento para

24

direccionar los esfuerzos de la gestión del restaurante y mejorar la

percepción de la calidad en el servicio brindado.

2.1.3. Nivel local

(Arrué, 2014), en su tesis titulado “Análisis de la calidad del servicio

de atención en la oficina desconcentrada de OSIPTEL Loreto desde la

percepción del usuario período junio a setiembre de 2014”.Tuvo como

objetivo evaluar la calidad del servicio de atención a usuarios de la Oficina

Desconcentrada del OSIPTEL Loreto. Fue una investigación con un diseño

de tipo transversal descriptivo no experimental. Trabajo con un tamaño de

muestra de 196 usuarios. Las técnicas que se emplearon para la recolección

de datos fue encuestas y la observación. Los resultados de la investigación

señalan que la percepción de la calidad del servicio de atención se encuentra

en el rango de satisfacción baja (62%), siendo una escala de calificación que

podría considerarse como adecuado para el usuario pero no suficiente

respecto al servicio recibido en todo el proceso en la oficina desconcentrada

del OSIPTEL Loreto.

(Chú, 2017) en su tesis titulado “Calidad de atención y grado de

satisfacción del usuario de consulta externa de pediatría del hospital

regional de Loreto de octubre 2016 a febrero 2017”. Tuvo Como Objetivo

evaluar la calidad de atención y el grado de satisfacción del usuario de

consulta externa de Pediatría del Hospital Regional de Loreto de octubre

2016 a febrero 2017. Fue un estudio observacional, descriptivo, transversal,

ex–post-facto, correlacional y prospectivo. Trabajo con un tamaño de 7,200

25

pacientes. La herramienta utilizada fue una encuesta SERVQUAL;

instrumento de tipo cuantitativo. La encuesta consta de 22 preguntas de

expectativas y 22 preguntas de percepciones del usuario, que combinadas,

dan como resultado el grado de satisfacción del usuario que determina el

nivel de calidad de atención. La investigación llego a la conclusión que la

calidad de atención tuvo un importante porcentaje de insatisfacción,

tomando como base la insatisfacción global que presentaron cada una de las

dimensiones de calidad. Esto se ha visto reflejado en un alto grado de

insatisfacción de los usuarios de la consulta externa de Pediatría del

Hospital Regional de Loreto.

(Mori, 2017) en su tesis titulado “Calidad de Atención y

Satisfacción del usuario en atención de parto, en Puerperas Atendidas En

Servicio de Obstetricia Del Hospital Regional De Loreto, Junio-Julio 2017.

Tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y

satisfacción del usuario puérperas del servicio de Obstetricia del Hospital

Regional de Loreto con las características de la usuaria puérpera, Junio-

Julio 2017. Fue un estudio cuantitativo, dado que se aplicó la recolección

sistemática en forma estructurada y numérica, en condiciones de control, así

como el análisis de la información mediante procedimientos estadísticos.

Las variables que mostraron relación estadística significativa con la calidad

de atención y la satisfacción del usuario puérpera fueron la comodidad de

los servicios, el tiempo de la atención, la orientación de los procesos del

parto y la orientación del tratamiento, (p= <0,01). Las variables, que

mostraron asociación directa o positiva con calidad de atención fueron: la

26

comodidad de los servicios (r= 356, p= <0,01), el tiempo de la

atención(r=356, p= 0,01), la orientación de los procesos del parto (r=, 219,

p= <0,05) y la orientación del tratamiento (r= 267, p= <0,01). Es decir que

a mayor comodidad de los servicios, orientación sobre los procesos del

parto, mejor tiempo en la atención y mayor orientación del tratamiento,

mayor será el grado de satisfacción del usuario.

2.2.Bases teóricas

2.2.1. Definición de calidad

Etimológicamente el termino calidad proviene del latín

“qualitasatis”, definido por el Diccionario de la Real Academia como “la

propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten

apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Se trata

de una noción estrechamente unida al producto (bien material o servicio),

pero independientemente de los procesos que se han llevado cabo.

(Chamorro & Miranda , 2007).

2.2.1.1. Algunas definiciones de calidad revisadas en la literatura

“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido

alcanzar para satisfacer a su clientela clave” (Horovitz, 1995).

“Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (López

& Ruiz, 2004, pág. 17).

27

“La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus

expectativas razonables” (Berry, 1995).

“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el

involucramiento de todos los miembros de la organización en la búsqueda

constante de autosuperación y perfeccionamiento continuo” (Chiavenato,

2002).

Conjunto de las propiedades y características de un producto

(proceso, bien o servicio) que le confiere su aptitud para satisfacer las

necesidades del cliente, establecidas o implícitas.

2.2.1.2. Calidad total

Desde el punto de vista de la gestión, la calidad total implica la

calidad en todos los procesos, la calidad del producto y la satisfacción del

cliente o usuario. En este contexto, la calidad comprende a todas las

funciones y actividades de la organización e involucra y compromete la

participación de todas las personas de la organización. La calidad es idea y

esfuerzo de todos. En otras palabras, la calidad está en la filosofía de toda

la organización. (Dávila & Tito, 2015).

2.2.1.3. Características de la calidad total

Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si

desea mantener un nivel adecuado de competitividad a medio y largo

plazo, debe utilizar procedimientos de análisis y decisiones formales, para

sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la

organización encaminados a maximizar la eficiencia global. El autor

28

(López, 2005) menciona que es importante que las organizaciones tomen

en cuenta las siguientes características:

a) La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los

departamentos funcionales.

b) La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al

producto o al servicio.

c) La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo

d) La Calidad Total requiere apoyo de la alta administración y el

involucramiento de todas las personas en la actividad, para lograr la

calidad.

e) La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.

f) La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el

empowerment de la fuerza laboral.

g) La Calidad Total implica un enfoque de equipos.

2.2.1.4. Dimensiones de la calidad

Para (Donabedian, 2000) existen dos dimensiones inseparables y que

tienen lugar de manera simultánea durante el proceso de atención:

A. Dimensión técnico-científica

Referida a los aspectos técnico-científicos de la atención, cuyas

características básicas son:

o Efectividad: referida al logro de cambios positivos (efectos) en el

estado de salud de la población.

29

o Eficacia: referida al logro de los objetivos en la prestación del

servicio de salud a través de la aplicación correcta de las normas

técnicas y administrativas.

o Eficiencia: uso adecuado de recursos estimados para obtener los

resultados esperados.

o Continuidad: prestación ininterrumpida del servicio, sin

paralizaciones o repeticiones innecesarias.

o Seguridad: la forma en que se prestan los servicios de salud

determinada por la estructura y los procesos de atención que buscan

optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del

usuario.

o Integralidad: que el usuario reciba las atenciones de salud que su

caso requiere y que se exprese un interés por la condición de salud

del acompañante.

B. Dimensión humana

Referida al aspecto interpersonal de la atención y que a su

vez tiene las siguientes características:

o Respeto a los derechos, a la cultura y a las características

individuales de la persona.

o Información completa, veraz, oportuna y entendida por el

usuario o por quién es responsable de él o ella.

o Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones,

necesidades y demandas; lo que es también válido para el

usuario interno.

30

o Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención

ética de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y

los principios ético-deontológicos que orientan la conducta y

los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud.

No se puede afirmar que la atención médica es de buena calidad

cuando se descuida cualquiera de estas dos dimensiones.

Este mismo autor hace referencia a tres enfoques útiles para evaluar

la calidad de atención en los servicios de salud:

a) Estructura: Engloba las características relativamente estables de la

organización de salud que proporciona la atención: a los recursos

humanos, materiales tecnológicos y financieros, así como recursos

organizacionales como normas, reglamentos, procedimientos,

documentos. Además, incluye los conocimientos y habilidades que

aplica el personal de salud para brindar la atención.

b) Proceso: Conjunto de actividades realizadas por el personal de salud

para atender a los usuarios y solucionar sus problemas. También

incluye las actividades que los usuarios realizan por ellos mismos. Son

elementos del proceso de atención, la forma en que el médico examina

al paciente, sus decisiones diagnósticas y terapéuticas y el apego del

paciente al tratamiento establecido.

c) Resultados: Incluye los cambios que se obtienen en la salud derivados

del servicio otorgado, sean estos buenos o malos; la satisfacción de los

31

usuarios y del personal de salud; el conocimiento que se genera durante

la atención para los usuarios y para los que se lo otorgan.

Diversos autores coinciden básicamente en estos tres enfoques. De

esta concepción de enfoques se desprende la necesidad de reconocer que,

para dar atención de alta calidad, debe haber recursos suficientes para el

tipo de servicio que se otorga. La cantidad suficiente de recursos o el

incremento de estos no se van a relacionar necesariamente con el

incremento del nivel de calidad de atención, incluso el exceso o el mal uso

de estos recursos puede ir directamente en su detrimento.

Para (Donabedian, 2000) menciona que el proceso de la atención se

relaciona directamente con la calidad de servicio, por lo que dirigir

esfuerzos que aseguren que el personal de salud desarrolle de la mejor

manera posible los procesos diagnósticos, de promoción de la salud y de

servicios en general, contribuye en mayor medida a garantizar una buena

calidad de atención. Del mismo modo, realizar un monitoreo sistemático al

cumplimiento de dichos procesos asegura prevenir y detectar

oportunamente problemas que podrían generar resultados negativos en la

prestación de servicios y, obviamente, para la salud (Tinoco, 2016).

La clave determinante de la calidad de un servicio es básicamente la

relación entre resultado y expectativas, la calidad de servicio la da una

empresa y todos sus servicios que esta incluye, mientras que la satisfacción

viene a ser la relación entre el servicio ofrecido y la respuesta satisfactoria

o no del cliente según la calidad que este percibe.

32

2.2.1.5. Calidad de servicio

El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente, pues

cada cliente es diferente y sus necesidades también, es por esta razón que

no se puede dictar procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a

los clientes.

La calidad de servicio se percibirá de forma diferente según el

cliente, ya usuario del mismo (Horovitz, 1995).

Según (Zeithaml, Parasuramant, & Berty, 1991), el enriquecimiento

de un servicio superior en calidad recae sobre todos provocando una

reacción en cadena de los que se benefician ante él; consumidores,

empleados, gerentes y accionistas, provocando el beneficio general y por

ende el bienestar de la comunidad.

La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a

medida que se va conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida.

En un principio, el cliente suele contentarse con el producto base, sin

servicios, y por lo tanto, el más económico. Poco a poco, sus exigencias en

cuanto a calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo mejor

(Horovitz, 1991).

El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque

asocia su acto de compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus

viajes, es decir, el cliente suele comparar la calidad del servicio con la que

puede conseguir por sí mismo (Horovitz, 1991).

33

2.2.1.6. Los modelos de medición de la calidad del servicio

En las investigaciones se han reconocido como instrumentos para

medir la calidad del servicio diferentes modelos. Los más estudiados son

los de Servqual y el de Servperf. El primero utiliza una escala a partir de

las percepciones y expectativas, mientras que el segundo emplea

únicamente las percepciones.

2.2.1.6.1. Modelo Servqual

El modelo Servqual fue creado por los profesores S. Parasuraman,

Valerie Zeithaml y Berry, entre 1985 y 1988. Éste define la calidad del

servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los

clientes. Es un instrumento de escala múltiple que presenta un alto nivel

de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender

mejor las expectativas y la percepción que tienen los clientes respecto a

un servicio. El modelo incluye dos dimensiones de las expectativas:

expectativas deseadas (lo que me gustaría recibir en términos ideales) y

expectativas adecuadas (el nivel aceptable de servicio esperado).

Servqual consta de cuatro partes:

a) Primera. Se refiere a la medición de las expectativas a través de la

calificación que le otorgan los clientes en términos de las empresas

excelentes o de las expectativas adecuadas.

b) Segunda. Califica la percepción de la calidad del servicio de la

empresa analizada. Para cada una de estas dos primeras partes

presenta 22 items evaluados en una escala Likert de siete puntos.

34

c) Tercera: Tiene ocho preguntas y hace referencia a la importancia

relativa de los cinco criterios.

d) Cuarta parte. Se refiere a los datos socios demográficos del

encuestado.

e) Las 22 preguntas referentes a las percepciones y a las expectativas

corresponden a las cinco dimensiones de la Calidad:

o Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal y materiales de comunicación (declaraciones 1 a

4).

o Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma

fiable y cuidadosa (declaraciones 5 a 9).

o Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad de los empleados

para ayudar al cliente y proporcionar el servicio (declaraciones 10 a

13).

o Seguridad. Conocimiento y atención mostrados por los empleados

(declaraciones 14 a 17).

o Empatía. Habilidades para inspirar credibilidad y confianza

(declaraciones 18 a 22). Para evaluar la calidad un servicio es

necesario calcular la diferencia existente entre las puntuaciones de

expectativas y percepciones. También se puede estimar la

puntuación en cada uno de los cinco criterios de calidad obteniendo

un promedio de las puntuaciones individuales, que se obtienen a su

vez calificando sus declaraciones para cada una de las dimensiones

de calidad. Finalmente se pueden establecer mediciones no

35

ponderadas, es decir, que no tomen en cuenta la importancia

relativa de los distintos criterios.

2.2.1.6.2. Aplicaciones del SERVQUAL

El modelo planteado tiene múltiples aplicaciones. Por ejemplo, es

posible comparar la variación de las expectativas y percepciones a lo

largo del tiempo. Otras de sus aplicaciones son las de:

o Comparar los resultados de una empresa con los resultados de otras

empresas competidoras.

o Examinar los segmentos de clientes que poseen diferentes

percepciones de calidad analizados según sus características

sociodemográficas, psicológicas, la importancia relativa de los

criterios en la determinación de sus percepciones de calidad o de las

razones de estas percepciones.

o También puede ser aplicado el instrumento para medir las

percepciones de los clientes internos sobre la calidad.

o Otro modelo es el SERVPERF, el cual radica en medir el servicio

basándose solo en la percepción del servicio que tienen los individuos,

muy diferente al modelo SERVQUAL que tiene en cuenta tanto las

percepciones como las expectativas, utilizándose en términos

generales la misma estructura en ambos modelos, a excepción de la

diferencia mencionada anteriormente.

2.2.1.6.3. Modelo SERVPERF

Propuesto por (Cronin & Taylor, 1994, págs. 125-131), el cual

mide la valoración del desempeño para calcular la calidad del servicio

36

ofrecido. Si bien utiliza los mismos ítems que el modelo SERVQUAL,

este modelo no toma en cuenta las expectativas de los clientes en su

evaluación, sino que se basa únicamente en las percepciones. Sus

fundadores decidieron eliminar el concepto "expectativas” pues

consideraron que generaba problemas de interpretación, ya que las

expectativas varían en el transcurso de la prestación de un servicio dado.

Si bien es cierto que esta verdad no es la que mejor se aplica a todos los

modelos de negocio, se considera que una variable importante a medir en

el banco es justamente “expectativas” (Carrillat, Jaramillo, & Locander,

2005).

2.2.1.6.4. Dimensiones SERVPERF

SERVPERF utiliza las mismas categorías para evaluar la calidad

del servicio:

o Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación.

o Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma

fiable y cuidadosa.

o Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los

usuarios y proporcionar un servicio rápido.

o Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y

sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

o Empatía: atención individualizada que ofrecen los empleados a sus

clientes.

37

2.3.Definición de términos básicos

a) Calidad de servicio al cliente “Juicio global del cliente acerca de la excelencia o

superioridad del servicio que surge de la comparación entre las expectativas

previas de los usuarios sobre el mismo y las percepciones acerca del desempeño

del servicio percibido” (Zeithaml, Parasuramant, & Berty, 1991, pág. 16).

b) Cliente: Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el

comprador potencial o real de los productos o servicios"

c) Cliente externo: Personas o negocios que compran bienes y servicios a dicha

organización, estas son las personas en las que usualmente se piensa cuando se

utiliza la palabra “cliente” (Bitner, 2002, págs. 103-107).

d) Percepción. (Del lat. perceptiblis) Que se puede comprender o percibir || Que se

puede recibir o cobrar. Según (Gibson, 1990), la percepción es el proceso por el

cual el individuo connota de significado al ambiente. Es un componente de la

satisfacción del cliente sobre ciertas dimensiones específicas del servicio como

tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, fiabilidad.

e) Satisfacción: Es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o

servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y

expectativas. La satisfacción del cliente es influida por las características

específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad (Bitner,

2002, pág. 95).

f) Servicio: Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades

identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada

para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"

38

g) Servicio al cliente: “El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para

apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas”

2.4.Hipótesis

No requiere hipótesis por tratarse de una investigación descriptiva simple.

2.5.Identificación de variables

2.5.1. Variables

La presente investigación tiene una sola variable: Calidad de servicio

39

2.6.Operacionalización de variables

VARIABLES DEFINICIÓN

CONCEPTUAL

DEFICNICIÓN

OPERACIONAL

DEMENSIONES INDICADORES ESCALA

V1: Calidad

de servicio

Calidad Percibida

es el juicio del

consumidor sobre

la excelencia o

superioridad de

una entidad en su

conjunto, es una

forma de actitud,

semejante pero no

equivalente a

satisfacción y

resultante de la

comparación entre

expectativas y

percepciones

(Parasuraman,

Zeithaml y Berry,

1985).

El conjunto de

características que

satisfacen las

necesidades

del consumidor

que será analizada

en las dimensiones

Tangibilidad

Fiabilidad

Capacidad de

respuesta:

Seguridad:

Empatía:

-Las instalaciones

físicas, equipos, y el

aspecto del personal.

-Habilidad para realizar

el servicio prometido

en forma fiable y

precisa.

- Disposición para

ayudar a los clientes y

proporcionar rápido

servicio.

- El conocimiento y la

cortesía de los

empleados y su

capacidad para inspirar

confianza y seguridad.

- El cuidado, la

atención

individualizada que la

empresa proporciona a

sus clientes.

Nominal

40

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA

3.1. Tipo de investigación

El estudio fue una investigación no experimental de alcance descriptivo, porque

se explica los hechos tal cual sucedió en su estado natural.

3.2. Nivel

Descriptivo simple.

3.3. Diseño

El diseño que se utilizó en la investigación fue no experimental, de tipo

descriptivo simple, porque no hubo manipulación de la variable y cuya finalidad fue

analizar a la variable de estudio en un contexto determinado.

Cuyo esquema es:

M - O

Dónde:

M = Muestra de estudio

O = Observaciones en la calidad de servicio

3.4. Población y muestra

3.4.1. Población

La población estuvo conformada los clientes

3.4.2. Muestra

El tamaño de la muestra se determinó mediante criterios no probabilísticos

de muestreo intencional, por razones de acceso y disponibilidad. La muestra está

conformada por el 100% de la población.

41

3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.5.1. Técnicas

La recolección de los datos se efectuó a través de la encuesta, la cual persiguió

indagar información relacionada a la variable de estudio.

3.5.2. Instrumentos

El instrumento que se utilizó para la recolección de datos fue SERVPERF.

3.5.2.1. Descripción del instrumento

El instrumento aplicado fue la escala tipo Likert del modelo SERVPERF de

(Cronin & Taylor, 1994), basado en la evaluación de las percepciones del servicio

por parte de los clientes. Estructurado en cinco dimensiones que considera las

percepciones de la prestación del servicio, y no las expectativas. La escala de

medición tipo Likert presenta las siguientes dimensiones: Elementos, Fiabilidad,

Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.

3.6. Técnicas de procesamiento y análisis de datos

Los datos fueron procesados utilizando el programa SPSS versión 23 y se

presentaron en cuadros y gráficas con frecuencia simple y porcentual

interpretándolos según los objetivos planteados.

3.7. Consideraciones éticas

En este estudio se tomó en cuenta las consideraciones éticas tales como el

respeto a la persona, reconocimiento de autoría y el consentimiento informado, es

decir, se propuso información sobre los objetivos de la investigación a la muestra en

estudio. Además, se hizo el uso responsable, adecuado y correcto del estilo APA en la

sexta edición, respetando las normas o reglas que lo determinan.

42

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Buenos Regulares Deficiente

12.0%

84.0%

4.0%

ElementosTangibles

CAPÍTULO IV: PRESENTACION Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

4.1.Resultados

Análisis de las dimensiones de la Calidad de servicio al cliente externo:

Al analizar las dimensiones: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de

Respuesta, Seguridad y Empatía de la variable Calidad de servicio a los 50 (100,0%)

clientes externos en la Cervecería San Juan en el distrito de Punchana durante el

segundo semestre del 2020, se determina lo siguiente.

Tabla 1: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Elementos Tangibles, de la Calidad de

servicio en la Cervecería San Juan. Punchana 2020

Elementos Tangibles Frecuencia Porcentaje

Buenos 6 12,0

Regulares 42 84,0

Deficiente 2 4,0

Total 50 100,0

Fuente: Cuestionario con escala tipo Likert modelo SERVPERF, aplicado al cliente externo de

cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020.

Gráfico 1: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Elementos Tangibles, de la Calidad de servicio

en la Cervecería San Juan. Punchana 2020



De la percepción del cliente externo sobre los elementos tangibles, como consecuencia de

la aplicación del cuestionario modelo SERVEPERFE, se tiene que el 12,0% (n=6)

percibieron que éstos eran buenos, el 84,0% (n=42) de los clientes apreciaron que eran

43

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Buenos Regulares Deficiente

4.0%

90.0%

6.0%

Fiabilidad

regulares y el 4,0% (n=2) que eran deficientes respectivamente, siendo la percepción

regular más prevalente en esta dimensión. Tabla y gráfico 1.

Tabla 2: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Fiabilidad, de la Calidad de servicio en la

Cervecería San Juan. Punchana 2020

Fiabilidad Frecuencia Porcentaje

Buena 2 4,0

Regular 45 90,0

Deficiente 3 6,0

Total 50 100,0



Gráfico 2: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Fiabilidad, de la Calidad de servicio en la


Fuente:



Sobre la percepción del cliente externo de la Fiabilidad, después de haber aplicado el

cuestionario SERVEPERFE, se observa que el 4,0% (n=2) de ellos distinguieron que la

fiabilidad era buena, 90,0% (n=45) de los mismos clientes diferenciaron que eran

44

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Buena Regular Deficiente

4.0%

84.0%

12.0%

Capacidad deRespuesta

regulares y 6,0% (n=3) que eran deficientes correspondientemente, habiendo encontrado

como la categoría regular la más prevalente en la fiabilidad. Tabla y gráfico 2.

Tabla 3: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Capacidad de Respuesta, de la Calidad de


Capacidad de Respuesta Frecuencia Porcentaje

Buena 2 4,0

Regular 42 84,0

Deficiente 6 12,0

Total 50 100,0



Gráfico 3: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Capacidad de Respuesta, de la Calidad de



cervecería San Juan durante el 2do semestre del 2020

En cuanto al discernimiento del cliente externo en la dimensión Capacidad de

Respuesta, después de aplicar el cuestionario SERVEPERFE, se concluye que el 4,0%

(n=2) de ellos distinguieron a esta dimensión como buena, el 84,0% (n=42) de los

mismos que era regular y 6,0% (n=12) que eran deficientes proporcionalmente, siendo

la categoría que mayor frecuencia obtuvo la regular en la capacidad de respuesta. Tabla

y gráfico 3.

45

0%

20%

40%

60%

80%

100%


4.0%

84.0%

12.0%


Tabla 4: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Seguridad, de la Calidad de servicio en la

Cervecería San Juan, Punchana 2020

Seguridad Frecuencia Porcentaje

Buena 2 4,0

Regular 41 82,0

Deficiente 7 14,0

Total 50 100,0



Gráfico 4: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Seguridad, de la Calidad de servicio en la

Cervecería San Juan, Punchana 2020



En relación a la discreción de los clientes externos de la cervecería San Juan de la

dimensión Seguridad, después de aplicar el cuestionario de modelo SERVEPERFE, se

asume que el 4,0% (n=2) de ellos apreciaron a esta dimensión como buena, el 82,0%

46

0%

20%

40%

60%

80%

100%


12.0%

80.0%

8.0%


(n=41) observaron que era regular y 14,0% (n=7) de ellos que era deficiente

equitativamente, la categoría con mayor prevalencia en esta dimensión fue la regular.

Tabla y gráfico 4.

Tabla 5: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Empatía, de la Calidad de servicio en la


Empatía Frecuencia Porcentaje

Buena 6 12,0

Regular 40 80,0

Deficiente 4 8,0

Total 50 100,0



Gráfico 5: Percepción del Cliente externo en la Dimensión Empatía, de la Calidad de servicio en la




Con respecto a la percepción de los clientes externos en la dimensión Empatía,

resultado de la aplicación del cuestionario de modelo SERVEPERFE, se observa que

47

0%

20%

40%

60%

80%

100%


16.0%

84.0%

0.0%

Calidad deServicio

el 12,0% (n=6) de ellos diferenciaron a esta dimensión como buena, 80,0% (n=40) lo

calificaron como regular y el 8,0% (n=4) como deficiente respectivamente, siendo la

categoría regular la más prevalente en la dimensión empatía. Tabla y gráfico 5.

Tabla 6: Percepción del Cliente externo de la Cervecería San Juan en la Calidad de Servicio. Distrito de

Punchana 2020

Calidad de servicio Frecuencia Porcentaje

Bueno 8 16,0

Regular 42 84,0

Deficiente 0 0,0

Total 50 100,0



Gráfico 6: Percepción del Cliente externo de la Cervecería San Juan en la Calidad de Servicio. Distrito de

Punchana 2020

48



Análisis de variable Calidad de servicio al cliente externo:

Cuando analizamos en forma conjunta a la dimensiones de la variable Calidad de servicio a

los 50 (100,0%) clientes externos en la Cervecería San Juan en el distrito de Punchana

durante el segundo semestre del 2020, se concluye que, el 16,0% (n=8) percibe a la calidad

de servicio como buena y el 84,0 (n=42) de éstos clientes externos distingue a esta calidad

de servicio como regular, no hubo cliente que diferencia a la calidad de servicio como

deficiente. Tabla y grafico 6.

4.2.Discusión de resultados

Del análisis de los resultados se evidenció que:

En el análisis de variable Calidad de servicio al cliente externo en forma

conjunta de las dimensiones de la variable Calidad de servicio a los 50 (100,0%)

clientes externos en la Cervecería San Juan en el distrito de Punchana durante el

segundo semestre del 2020, se concluye que, el 16,0% (n=8) percibe a la calidad de

servicio como buena y el 84,0 (n=42) de éstos clientes externos distingue a esta

calidad de servicio como regular, no hubo cliente que diferencia a la calidad de

servicio como deficiente. Estos resultados se alinean con (Arrué, 2014), quien señalan

que la percepción de la calidad del servicio de atención se encuentra en el rango de

satisfacción baja (62%), siendo una escala de calificación que podría considerarse

como adecuado para el usuario pero no suficiente respecto al servicio recibido en todo

el proceso en la oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto. También se evidencian

en (Chú, 2017), Quien manifiesta que la calidad de atención tuvo un importante

porcentaje de insatisfacción, Esto se ha visto reflejado en un alto grado de

49

insatisfacción de los usuarios de la consulta externa de Pediatría del Hospital Regional

de Loreto. Asimismo concuerda con (Bravo, 2011) quien señalan que a pesar de que

las personas entrevistadas refieren que para ser atendidos por el profesional deben

esperar hasta 180 minutos, el 76.7% de ellos manifiestan como poco y aceptable el

tiempo de espera, lo cual es muy importante tomar en cuenta para el proceso de

mejoramiento.

Los resultados del estudio no se alinean con (Mongui, 2015). Los

resultados de la investigación desde la percepción de la satisfacción global en el

resultado, el 40% percibió que se siente satisfecha con los servicios recibidos.

También con Sonia Patricia Reyes Hernández (2014) Los resultados de la

investigación evidencian que la satisfacción de la calidad del servicio es aceptable en

los aspectos de: Instalaciones 79%, limpieza general 75%, capacitación del personal

68%, e información adecuada 60%., mientras que hay insatisfacción en parqueo con el

77%. También se evidencia en (Vásquez, 2017), quien señala que la gran mayoría de

los clientes se sienten muy satisfechos con el servicio recibido en los restaurantes. Por

su parte (Alarcón, 2018) existe un impacto significativo de la dimensión tangibilidad y

en la dimensión fiabilidad en la calidad del servicio al cliente en el sector bancario

acotado a las 110 oficinas del BBVA Banco Continental seleccionadas. Asimismo se

no se alinean con (Ramos & Quispe, 2018), quienes señalan que el 58% de los

clientes se encuentra de acuerdo con la calidad de servicio ofrecido en el restaurante

Rumi Blue, lo que implica que más de la mitad de los clientes están satisfechos con la

calidad del servicio percibido. No se alinean con (Mori, 2017), la mayor comodidad de

los servicios, orientación sobre los procesos del parto, mejor tiempo en la atención y

mayor orientación del tratamiento, mayor será el grado de satisfacción del usuario.

50

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES

En el estudio se llegó a las siguientes conclusiones:

1. Nivel de objetivos general:

Cuando analizamos en forma conjunta a la dimensión de la variable Calidad de

servicio a los 50 (100,0%) clientes externos en la Cervecería San Juan en el distrito

de Punchana durante el segundo semestre del 2020, se concluye que el 84,0 (n=42)

de éstos clientes externos distingue a esta calidad de servicio como regular, no hubo

cliente que diferencia a la calidad de servicio como deficiente.

2. A nivel de objetivos específicos:

Análisis de las dimensiones de la Calidad de servicio al cliente externo:

a) De la percepción del cliente externo sobre los elementos tangibles, como

consecuencia de la aplicación del cuestionario modelo SERVEPERFE, se tiene

que el mayor porcentaje el 84,0% (n=42) de los clientes apreciaron que eran

regulares, siendo la percepción regular más prevalente en esta dimensión.

b) Sobre la percepción del cliente externo de la Fiabilidad, después de haber

aplicado el cuestionario SERVEPERFE, 90,0% (n=45) de los mismos clientes

diferenciaron que eran regulares, habiendo encontrado como la categoría regular

la más prevalente en la fiabilidad.

c) En cuanto al discernimiento del cliente externo en la dimensión Capacidad de

Respuesta, después de aplicar el cuestionario SERVEPERFE, se concluye que la

categoría que mayor frecuencia obtuvo la regular en la capacidad de respuesta

con el 84,0% (n=42).

51

d) En relación a la discreción de los clientes externos de la cervecería San Juan de

la dimensión Seguridad, después de aplicar el cuestionario de modelo

SERVEPERFE, se asume que la categoría con mayor prevalencia en esta

dimensión fue la regular con el 82,0% (n=41).

e) Con respecto a la percepción de los clientes externos en la dimensión Empatía,

resultado de la aplicación del cuestionario de modelo SERVEPERFE, se observa

que la categoría regular es la que más prevalece en la dimensión empatía con el

80,0% (n=40)

52

CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES

Con la finalidad de mejorar esta investigación se propone las siguientes recomendaciones:

1. Se sugiere a la empresa fomentar estrategias de desarrollo humano, ya que los servicios

ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el

negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del

personal para obtener los niveles de calidad.

2. Para mejorar la calidad de servicio percibido por el cliente la empresa debe rediseñar

estrategias de servicio y consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas

áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este

punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano

control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.

3. Establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de dificultad y conocer

los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

53

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Alarcón, A. (2018). Calidad en el Servicio en las Oficinas de la Región Lima del Banco

BBVA Continental para el PÚBLICO. PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA

DEL PERÚ, DIRECCIÓN DE MARKETING, Lima. Obtenido de

http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/12724/ALARC

ON_ZEVALLOS_CALIDAD_BBVA.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Arrué, J. (2014). Análisis de la calidad del servicio de atención en la oficina

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ANEXOS

58

Anexo N° 01: Artículo científico

DECLARACIÓN JURADA DE AUTORÍA Y AUTORIZACION PARCIAL DE LA

PUBLICACIÓN POR ACCESO RESTRINGIDO*

Yo, Ivan Felipe Diaz Mori identificado con DNI N° 42920237, bachiller en la carrera

profesional de: Administración, Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad

Privada de la Selva Peruana, con la tesis y el artículo titulado: PERCEPCIÓN DEL

CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN CERVECERÍA SAN

JUAN S.A SEGUNDO TRIMESTRE, PUNCHANA – 2020.


6) La tesis /el artículo pertenece a mi autoría.

7) La tesis/El artículo no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.

8) El artículo no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada

anteriormente para alguna revista.

9) De identificarse fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores),

autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha sido

publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar

falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción

se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad Privada de la

Selva Peruana.

10) Si, el artículo fuese aprobado sólo autorizo la publicación del registro del

metadato e información básica (parcial) en la revista u otro documento de difusión,

cedo mis derechos patrimoniales y autorizo a la Facultad de Ciencias Empresariales

de la Universidad Privada de la Selva Peruana, la publicación y divulgación del

documento en las condiciones, procedimientos y medios que disponga la Universidad.

Iquitos, 18 de agosto de 2020

Firma


*Por decisión del Tesista

60

Artículo Científico

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN

CERVECERÍA SAN JUAN S.A SEGUNDO TRIMESTRE, PUNCHANA – 2020

EXTERNAL CUSTOMER PERCEPTION OF THE QUALITY OF SERVICE IN

CERVECERÍA SAN JUAN S.A SECOND QUARTER, PUNCHANA - 2020

Por:

Bach. Adm. Ivan Felipe Diaz Mori y Dra. Perlita Ríos del Águila2.

Perlitavloreto @gmail.com

RESUMEN

La investigación tuvo como objetivo

analizar cuál es la percepción del cliente

externo de la calidad de servicio en

cervecería san juan, segundo trimestre,

Punchana – 2020. El diseño que se

utilizó en la investigación fue no

experimental, de tipo descriptivo simple,

porque no hubo manipulación de la

variable. La población estuvo

conformada por 50 clientes externos de

la Cervecería San Juan S.A. del segundo

trimestre, a quienes se les aplicó el

cuestionario SERVPERF. Los resultados

encontrados con respecto a las

dimensiones se evidenciaron en

elementos tangibles, Fiabilidad,

Capacidad de Respuesta, Seguridad y

Empatía, que la categoría regular es la

que más prevalece. Concluyéndose que

el 84,0 (n=42) de estos clientes externos

distingue a la calidad de servicio como

regular, no hubo cliente que diferencia a

la calidad de servicio como deficiente.

Palabra Clave: calidad de servicio,

percepción y SERVPERF.

ABSTRACT

The objective of the research was to

analyze what is the perception of the

external client of the quality of service in

San Juan Brewery, Second Quarter,

Punchana - 2020. The design used in the

research was non-experimental, simple

descriptive type, because there was no

manipulation of the variable. The

population was made up of 50 external

clients of Cervecería San Juan S.A. of

the second trimester, to whom the

SERVPERF questionnaire was applied.

The results found with respect to the

dimensions were evidenced in tangible

elements, Reliability, Responsiveness,

Security and Empathy, that the regular

category is the most prevalent.

Concluding that 84.0 (n = 42) of these

external customers distinguish the

quality of service as fair, there was no

customer who differentiated the quality

of service as poor.

Key Word: quality of service,

perception and SERVPERF.

61

INTRODUCCIÓN

Los servicios desde hace ya

varias décadas se han convertido en un

factor fundamental de crecimiento y en

un elemento clave para la competitividad

de las organizaciones; de igual forma, el

proceso de globalización y el fácil

acceso a la información han permitido

que los clientes de hoy sean personas

bien informadas, por lo tanto tienen

muchas opciones para elegir qué,

cuándo, dónde y cómo satisfacer sus

necesidades y deseos.

Entendiendo como servicio el

conjunto de prestaciones que el cliente

espera recibir además del producto o

servicio básico como consecuencia del

precio, imagen y reputación del mismo,

es un factor que agrega valor al cliente

(Uribe, 2011, pág. 78), se puede decir

que el servicio al cliente es también un

producto en sí, que puede determinar la

fidelización del cliente dependiendo de

su satisfacción, siendo de gran

importancia su análisis, medición,

evaluación y mejoramiento, esto con el

fin de conocer cuál es la percepción de

los clientes externos frente a los distintos

ítems que puedan tratarse de calidad en

servicios e instalaciones, así como la

percepción que se tiene del personal.

Descripción de la realidad

problemática

Para gestionar la calidad de

servicio es una mezcla equilibrada de

utensilios empresariales duros y

blandos; los primeros son

indispensables para la estructura y el

control, mientras que los segundos son

necesarios para crear un entorno de

compromiso con la empresa y sus

metas, logrando de esta manera ofrecer

un mejor servicio al cliente.

Por ello es importante que las

empresas garanticen un buen nivel en

la calidad de servicio que brinda a los

clientes. El entre colaborador de

todos los niveles y áreas deben ser

consciente de que el éxito de las

relaciones entre la empresa y cada

uno de los clientes depende de las

actitudes y conductas que observen en

la atención de las demandas de las

personas que son o representen al

cliente.

La buena conducta permitirá

retener a los clientes actuales y

mejorar la captación de clientes

nuevos por el trato personalizado,

62

diseño de una oferta acorde a las

necesidades y exigencias de cada

cliente. En la mayoría de las empresas

no se identifica esta situación, esto

debido a la falta de la empatía e

innovación en las respuestas que dan,

esta situación a la larga no permitirá

conservar el cliente y harán

referencias no positivas que no

permitirá atraer a nuevos clientes.

La realidad descrita no es

ajena a la Cervecería San Juan ya

que se percibe Falta de

Abastecimiento de Productos

(Cervezas y Gaseosas) Motivo tal se

generó por la pandemia, no se está

cumpliendo con el plazo de

producción de productos en mención.

Eso genera que en la ciudad de

Iquitos no lleguen las barcazas en el

tiempo determinado y ahora estamos

sufriendo rotura de stock. Se está

vendiendo lo poco que tenemos

generando en el cliente malestar ya

que no podemos abastecer a todos y

recuren a comprar en el depósito

generando alza de precio en el

consumidor final, y esto lleva que la

calidad del servicio que se brinda,

tenga aspectos importantes por

mejorar, como en las áreas de gestión

de ventas, demoras en información de

los servicios ofrecidos, gestión

administrativa, costo de inactividad

de empleados.

Al no mejorar estos puntos, no

se está logrando la satisfacción de los

clientes ni de los empleados,

considerándose como principal

aspecto a mejorar la calidad en el

servicio. Finalmente, en el presente

estudio se analizará cómo la calidad

del servicio percibido por el cliente

externo de la empresa en estudio.

Formulación del problema

Problema general

¿Cuál es la percepción del cliente

externo de la calidad de servicio en

cervecería san juan, segundo


Problemas específicos

6. ¿Cuál es la percepción del cliente

externo en la dimensión Elementos

Tangibles, de la calidad de servicio en




externo en la dimensión Fiabilidad, de

la calidad de servicio en cervecería

63

san juan, segundo trimestre, Punchana

– 2020?


externo en la dimensión Capacidad de

Respuesta de la calidad de servicio en




externo en la dimensión Seguridad, de

la calidad de servicio en cervecería

san juan, segundo trimestre, Punchana

– 2020?

10. ¿Cuál es la percepción del

cliente externo en la dimensión

Empatía de la calidad de servicio en

cervecería San Juan, segundo


Objetivo general

Analizar cuál es la percepción del

cliente externo de la calidad de

servicio en cervecería san juan,

segundo trimestre, Punchana –

2020.

Objetivo específico

6. Identificar cuál es la percepción

del cliente externo en la dimensión

Elementos Tangibles, de la calidad

de servicio en cervecería san juan,

segundo trimestre, Punchana –

2020.

7. Identificar cuál es la percepción del


Fiabilidad, de la calidad de servicio

en cervecería san juan, segundo




Capacidad de Respuesta de la calidad

de servicio en cervecería san juan,




Seguridad, de la calidad de servicio

en cervecería san juan, segundo


10. Identificar cuál es la percepción

del cliente externo en la dimensión

Empatía de la calidad de servicio en

cervecería San Juan, segundo


Justificación

Justificación a nivel teórico

Aportará un marco de

referencia contextualizada que

servirá de importante la base para

futuras investigaciones que se

deseen estudiar.

64

Justificación a nivel

metodológico

En cuanto al aporte

metodológico, propone un

instrumento contextualizado que

bridará información que puedan

utilizar los directivos de la

empresa para la mejora continua

con respecto al servicio de

calidad.

Justificación a nivel práctico

Los resultados obtenidos

permitirán a los directivos

implementar mejoras con

respecto a los elementos

tangibles, seguridad, fiabilidad,

capacidad de respuesta y empatía

para garantizar una buena

atención lograr fidelidad de sus

clientes.

65

METODOLOGÍA

Tipo de investigación

El estudio fue una

investigación no experimental de

alcance descriptivo, porque se

explica los hechos tal cual sucedió en

su estado natural.

Nivel

Descriptivo simple.

Diseño

El diseño que se utilizó en la

investigación fue no experimental, de

tipo descriptivo simple, porque no

hubo manipulación de la variable y

cuya finalidad fue analizar a la

variable de estudio en un contexto

determinado.

Cuyo esquema es:

M - O

Dónde:

M = Muestra de estudio

O = Observaciones en la calidad de

servicio

Población y muestra

Población

La población estuvo conformada

los clientes

Muestra

El tamaño de la muestra se

determinó mediante criterios no

probabilísticos de muestreo intencional,

por razones de acceso y disponibilidad.

La muestra está conformada por el

100% de la población.

Técnicas e instrumentos de recolección

de datos

Técnicas

La recolección de los datos se

efectuó a través de la encuesta, la

cual persiguió indagar información

relacionada a la variable de estudio.

Instrumentos

El instrumento que se utilizó para

la recolección de datos fue SERVPERF.

Descripción del instrumento

El instrumento aplicado fue la

escala tipo Likert del modelo

SERVPERF de (Cronin & Taylor, 1994),

basado en la evaluación de las

percepciones del servicio por parte de los

clientes. Estructurado en cinco

dimensiones que considera las

percepciones de la prestación del

servicio, y no las expectativas. La escala

de medición tipo Likert presenta las

siguientes dimensiones: Elementos,

Fiabilidad, Capacidad de respuesta,

Seguridad y Empatía.

66

Técnicas de procesamiento y análisis

de datos

Los datos fueron procesados

utilizando el programa SPSS versión 23 y

se presentaron en cuadros y gráficas con

frecuencia simple y porcentual

interpretándolos según los objetivos

planteados.

Consideraciones éticas

En este estudio se tomó en

cuenta las consideraciones éticas tales

como el respeto a la persona,

reconocimiento de autoría y el

consentimiento informado, es decir, se

propuso información sobre los objetivos

de la investigación a la muestra en

estudio. Además, se hizo el uso

responsable, adecuado y correcto del

estilo APA en la sexta edición,

respetando las normas o reglas que lo

determinan.

RESULTADOS

Análisis de las dimensiones de la

Calidad de servicio al cliente

externo:

Al analizar las dimensiones:

Elementos Tangibles, Fiabilidad,

Capacidad de Respuesta, Seguridad y

Empatía de la variable Calidad de

servicio a los 50 (100,0%) clientes

externos en la Cervecería San Juan

en el distrito de Punchana durante el

segundo semestre del 2020, se

determina lo siguiente.

Tabla 7: Percepción del Cliente externo en la

Dimensión Elementos Tangibles, de la Calidad

de servicio en la Cervecería San Juan.

Punchana 2020

Elementos

Tangibles Frecuencia Porcentaje

Buenos 6 12,0

Regulares 42 84,0

Deficiente 2 4,0

Total 50 100,0

Fuente: Cuestionario con escala

tipo Likert modelo SERVPERF,

aplicado al cliente externo de

cervecería San Juan durante el

2do semestre del 2020.

De la percepción del cliente externo

sobre los elementos tangibles, como

consecuencia de la aplicación del

cuestionario modelo SERVEPERFE, se

tiene que el 12,0% (n=6) percibieron que

éstos eran buenos, el 84,0% (n=42) de los

clientes apreciaron que eran regulares y

el 4,0% (n=2) que eran deficientes

respectivamente, siendo la percepción

regular más prevalente en esta dimensión.

Tabla y gráfico 1.

67


Dimensión Fiabilidad, de la Calidad de servicio

en la Cervecería San Juan. Punchana 2020

Fiabilidad Frecuencia Porcentaje

Buena 2 4,0

Regular 45 90,0

Deficiente 3 6,0

Total 50 100,0






Sobre la percepción del cliente externo

de la Fiabilidad, después de haber

aplicado el cuestionario

SERVEPERFE, se observa que el

4,0% (n=2) de ellos distinguieron que

la fiabilidad era buena, 90,0% (n=45)

de los mismos clientes diferenciaron

que eran regulares y 6,0% (n=3) que

eran deficientes

correspondientemente, habiendo

encontrado como la categoría regular

la más prevalente en la fiabilidad.

Tabla y gráfico 2.


Dimensión Capacidad de Respuesta, de la

Calidad de servicio en la Cervecería San Juan.

Punchana 2020

Capacidad

de

Respuesta

Frecuencia Porcentaje

Buena 2 4,0

Regular 42 84,0

Deficiente 6 12,0

Total 50 100,0

Fuente: Cuestionario con escala tipo

Likert modelo SERVPERF, aplicado al

cliente externo de cervecería San Juan

durante el 2do semestre del 2020.

En cuanto al discernimiento del cliente

externo en la dimensión Capacidad de

Respuesta, después de aplicar el

cuestionario SERVEPERFE, se

concluye que el 4,0% (n=2) de ellos

distinguieron a esta dimensión como

buena, el 84,0% (n=42) de los mismos

que era regular y 6,0% (n=12) que

eran deficientes proporcionalmente,

siendo la categoría que mayor

frecuencia obtuvo la regular en la

capacidad de respuesta. Tabla y

gráfico 3.

68


Dimensión Seguridad, de la Calidad de servicio

en la Cervecería San Juan, Punchana 2020

Seguridad Frecuencia Porcentaje

Buena 2 4,0

Regular 41 82,0

Deficiente 7 14,0

Total 50 100,0






En relación a la discreción de los

clientes externos de la cervecería San

Juan de la dimensión Seguridad,

después de aplicar el cuestionario de

modelo SERVEPERFE, se asume que

el 4,0% (n=2) de ellos apreciaron a

esta dimensión como buena, el 82,0%

(n=41) observaron que era regular y

14,0% (n=7) de ellos que era

deficiente equitativamente, la

categoría con mayor prevalencia en

esta dimensión fue la regular. Tabla y

gráfico 4.


Dimensión Empatía, de la Calidad de servicio en

la Cervecería San Juan. Punchana 2020

Empatía Frecuencia Porcentaje

Buena 6 12,0

Regular 40 80,0

Deficiente 4 8,0

Total 50 100,0






Con respecto a la percepción de los

clientes externos en la dimensión

Empatía, resultado de la aplicación

del cuestionario de modelo

SERVEPERFE, se observa que el

12,0% (n=6) de ellos diferenciaron a

esta dimensión como buena, 80,0%

(n=40) lo calificaron como regular y

el 8,0% (n=4) como deficiente

respectivamente, siendo la categoría

regular la más prevalente en la

dimensión empatía. Tabla y gráfico

5.

69

Tabla 12: Percepción del Cliente externo de la

Cervecería San Juan en la Calidad de Servicio.

Distrito de Punchana 2020

Calidad de

servicio Frecuencia Porcentaje

Bueno 8 16,0

Regular 42 84,0

Deficiente 0 0,0

Total 50 100,0






Análisis de variable Calidad de servicio

al cliente externo:

Cuando analizamos en forma conjunta a

la dimensiones de la variable Calidad de

servicio a los 50 (100,0%) clientes

externos en la Cervecería San Juan en el

distrito de Punchana durante el segundo

semestre del 2020, se concluye que, el

16,0% (n=8) percibe a la calidad de

servicio como buena y el 84,0 (n=42) de

éstos clientes externos distingue a esta

calidad de servicio como regular, no hubo

cliente que diferencia a la calidad de

servicio como deficiente

DISCUSIÓN

Del análisis de los resultados se

evidenció que:

En el análisis de variable


externo en forma conjunta de las

dimensiones de la variable Calidad

de servicio a los 50 (100,0%) clientes

externos en la Cervecería San Juan

en el distrito de Punchana durante el


concluye que, el 16,0% (n=8)

percibe a la calidad de servicio como

buena y el 84,0 (n=42) de éstos

clientes externos distingue a esta

calidad de servicio como regular, no

hubo cliente que diferencia a la

calidad de servicio como deficiente.

Estos resultados se alinean con

(Arrué, 2014), quien señalan que la

percepción de la calidad del servicio

de atención se encuentra en el rango

de satisfacción baja (62%), siendo

una escala de calificación que podría

considerarse como adecuado para el

usuario pero no suficiente respecto al

servicio recibido en todo el proceso

en la oficina desconcentrada del

OSIPTEL Loreto. También se

evidencian en (Chú, 2017), Quien

manifiesta que la calidad de atención

70

tuvo un importante porcentaje de

insatisfacción, Esto se ha visto

reflejado en un alto grado de

insatisfacción de los usuarios de la

consulta externa de Pediatría del

Hospital Regional de Loreto.

Asimismo concuerda con (Bravo,

2011) quien señalan que a pesar de

que las personas entrevistadas

refieren que para ser atendidos por el

profesional deben esperar hasta 180

minutos, el 76.7% de ellos

manifiestan como poco y aceptable

el tiempo de espera, lo cual es muy

importante tomar en cuenta para el

proceso de mejoramiento.

Los resultados del estudio

no se alinean con (Mongui, 2015).

Los resultados de la investigación

desde la percepción de la satisfacción

global en el resultado, el 40%

percibió que se siente satisfecha con

los servicios recibidos. También con

Sonia Patricia Reyes Hernández

(2014) Los resultados de la

investigación evidencian que la

satisfacción de la calidad del servicio

es aceptable en los aspectos de:

Instalaciones 79%, limpieza general

75%, capacitación del personal 68%,

e información adecuada 60%.,

mientras que hay insatisfacción en

parqueo con el 77%. También se

evidencia en (Vásquez, 2017), quien

señala que la gran mayoría de los

clientes se sienten muy satisfechos

con el servicio recibido en los

restaurantes. Por su parte (Alarcón,

2018) existe un impacto significativo

de la dimensión tangibilidad y en la

dimensión fiabilidad en la calidad del

servicio al cliente en el sector

bancario acotado a las 110 oficinas

del BBVA Banco Continental

seleccionadas. Asimismo se no se

alinean con (Ramos & Quispe,

2018), quienes señalan que el 58%

de los clientes se encuentra de

acuerdo con la calidad de servicio

ofrecido en el restaurante Rumi

Blue, lo que implica que más de la

mitad de los clientes están

satisfechos con la calidad del

servicio percibido. No se alinean con

(Mori, 2017), la mayor comodidad

de los servicios, orientación sobre los

procesos del parto, mejor tiempo en

la atención y mayor orientación del

tratamiento, mayor será el grado de

satisfacción del usuario.

71

CONCLUSIONES

En el estudio se llegó a las siguientes

conclusiones:

Nivel de objetivos general:

Cuando analizamos en forma

conjunta a la dimensión de la

variable Calidad de servicio a los

50 (100,0%) clientes externos en

la Cervecería San Juan en el

distrito de Punchana durante el


concluye que el 84,0 (n=42) de

éstos clientes externos distingue a

esta calidad de servicio como

regular, no hubo cliente que

diferencia a la calidad de servicio

como deficiente.

A nivel de objetivos específicos:

Análisis de las dimensiones de la


externo:

a. De la percepción del cliente

externo sobre los elementos

tangibles, como consecuencia de

la aplicación del cuestionario

modelo SERVEPERFE, se tiene

que el mayor porcentaje el 84,0%

(n=42) de los clientes apreciaron

que eran regulares, siendo la

percepción regular más prevalente

en esta dimensión.

b. Sobre la percepción del cliente

externo de la Fiabilidad, después

de haber aplicado el cuestionario

SERVEPERFE, 90,0% (n=45) de

los mismos clientes diferenciaron

que eran regulares, habiendo

encontrado como la categoría

regular la más prevalente en la

fiabilidad.

c. En cuanto al discernimiento del


Capacidad de Respuesta, después

de aplicar el cuestionario

SERVEPERFE, se concluye que

la categoría que mayor frecuencia

obtuvo la regular en la capacidad

de respuesta con el 84,0% (n=42).

d. En relación a la discreción de los

clientes externos de la cervecería

San Juan de la dimensión

Seguridad, después de aplicar el

cuestionario de modelo

SERVEPERFE, se asume que la

categoría con mayor prevalencia

en esta dimensión fue la regular

con el 82,0% (n=41).

e. Con respecto a la percepción de

los clientes externos en la

dimensión Empatía, resultado de

72

la aplicación del cuestionario de

modelo SERVEPERFE, se

observa que la categoría regular

es la que más prevalece en la

dimensión empatía con el 80,0%

(n=40)

73

Anexo N° 02: Matriz de consistencia

TITULO: “PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN CERVECERÍA SAN JUAN

S.A SEGUNDO TRIMESTRE, PUNCHANA – 2020”.

Autor: Bach. Ivan Felipe Diaz Mori.

PROBLEMA OBJETIVOS VARIABLE DIMENSIONES METODOLOGIA Problema General

¿Cuál es la percepción del cliente externo de la calidad de servicio en cervecería san juan,

segundo trimestre, Punchana – 2020?

Objetivo General

Analizar cuál es la percepción del cliente externo de la calidad de servicio en cervecería san juan,


V1: Calidad de

servicio

Programación

Formulación

Ejecución

Control

Evaluación

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Descriptivo simple.

DISEÑO

Diseño no Experimental

POBLACIÓN Y MUESTRA

La población y la muestra de 50.

TÉCNICA

La Encuesta

INSTRUMENTO

El Cuestionario SERVPERF

TÉCNICAS PARA EL

PROCESAMIENTO Y

ANÁLISIS DE DATOS

Software Estadístico IBM SPSS en la versión 23 y Microsoft Excel.

Problema Especifico

1. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Elementos Tangibles, de la

calidad de servicio en cervecería san juan,

segundo trimestre, Punchana – 2020? 2. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en

la dimensión Fiabilidad, de la calidad de

servicio en cervecería san juan, segundo trimestre, Punchana – 2020?

3. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en

la dimensión Capacidad de Respuesta de la calidad de servicio en cervecería san juan,

segundo trimestre, Punchana – 2020?

4. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Seguridad, de la calidad de

servicio en cervecería san juan, segundo

trimestre, Punchana – 2020? 5. ¿Cuál es la percepción del cliente externo en

la dimensión Empatía de la calidad de servicio

en cervecería San Juan, segundo trimestre,

Punchana – 2020?

Objetivo Específico

1. Identificar cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Elementos Tangibles, de

la calidad de servicio en cervecería san juan,

segundo trimestre, Punchana – 2020. 2. Identificar cuál es la percepción del cliente

externo en la dimensión Fiabilidad, de la calidad

de servicio en cervecería san juan, segundo trimestre, Punchana – 2020.

3. Identificar cuál es la percepción del cliente

externo en la dimensión Capacidad de Respuesta de la calidad de servicio en cervecería san juan,


4. Identificar cuál es la percepción del cliente externo en la dimensión Seguridad, de la calidad

de servicio en cervecería san juan, segundo

trimestre, Punchana – 2020. 5. Identificar cuál es la percepción del cliente

externo en la dimensión Empatía de la calidad de

servicio en cervecería San Juan, segundo


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Anexo N° 03: Cuestionario

Escala Tipo Likert modelo SERVPERF

El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información relacionado con la

percepción de los clientes internos respecto a la calidad de servicio en Cervecería San Juan,

Punchana-2020.

La información que usted nos proporciona será utilizada sólo con fines académicos y de

investigación, por lo que se le agradece por su valiosa información y colaboración.

Instrucciones

• Lee cuidadosamente y califícalos colocando una cruz o un aspa en el paréntesis

correspondiente.

• Marca según su percepción una sola alternativa por Items.

1) Nunca, (2) Casi Nunca, (3) pocas veces (4) Casi siempre, (5) siempre

N° VARIABLE : CALIDAD DE SERVICIO PUNTUACIÓN

Elementos Tangibles 1 2 3 4 5 1 Las instalaciones son apropiadas para la correcta prestación de servicios

2 El equipamiento y materiales de apoyo de son adecuados

3 Los trabajadores de tienen una presentación personal adecuada

Fiabilidad

4 Los tiempos prometidos para las prestaciones de servicio se cumplen

5 Cuenta con el personal suficiente para la prestación de sus servicios

6 Los trabajadores realizan su trabajo de manera correcta

Capacidad de Respuesta

7 Los trabajadores realizan su trabajo de manera correcta

8 Los trabajadores entregan respuestas adecuadas a los requerimientos

solicitados

9 Los tiempos de que utiliza para la prestación del servicio son los adecuados

Seguridad

10 Los trabajadores cuentan con el conocimiento adecuado para el servicio que

prestan

11 El trabajo realizado por el personal transmite confianza

12 Cuando solicito un servicio estoy seguro de recibir lo requerido

Empatía

13 Los horarios de atención en Faena son adecuados

14 Los horarios de atención en Cervecería San Juan son adecuados

15 Los trabajadores son proactivos

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