UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA -...
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1 UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA “NIVEL DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES ATENDIDOS EN LA ESPECIALIDAD DE ORTODONCIA EN LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA EN EL AÑO 2016” Tesis para optar el título profesional de Cirujano Dentista. Presentado por: MARIA CELESTE ZANABRIA GONZALES Asesor: Dr. Jorge Montoya Portugal TACNA – PERÚ 2017
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UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA
“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES ATENDIDOS EN LA
ESPECIALIDAD DE ORTODONCIA EN LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA
DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA EN EL AÑO 2016”
Tesis para optar el título profesional de Cirujano Dentista.
Presentado por:
MARIA CELESTE ZANABRIA GONZALES
Asesor:
Dr. Jorge Montoya Portugal
TACNA – PERÚ
2017
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Dedicatoria
Quiero dedicar esta tesis a mi madre Frida:
Eres una mujer de la cual estoy muy orgullosa, gracias a tu esfuerzo y trabajo
soy lo que soy; te amo y no encontraré manera de devolverte todo lo que me has
dado, te doy mis infinitas y sinceras gracias, madre amada.
A mi esposo Fabio:
Tu ayuda y preocupación fueron fundamentales. Este proyecto nos tomó tiempo
separados y agradezco tu comprensión y paciencia, pero ahora puedo decirte lo
logramos. Gracias por todo, te amo muchísimo.
A Dios:
Por permitir que culmine con mi carrera, protegerme y darme fuerzas para
superar obstáculos a lo largo de este camino.
3
Agradecimientos:
A mi madre, esposo y suegros por su compresión y estímulo constante, además
de su apoyo incondicional
A mi asesor Dr. Jorge Montoya Portugal, quien me brindó su valiosa y
desinteresada orientación.
A mis amigos que me apoyaron e hicieron posible la realización de la tesis.
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RESUMEN
Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en la
especialidad de ortodoncia en la clínica odontológica de la Universidad Privada de
Tacna en el año 2016.
Material y método: Estudio de tipo observacional, prospectivo, descriptivo. Se
trabajó con el total de la población. La cantidad de pacientes en tratamiento de
ortodoncia en la clínica odontológica de la Universidad Privada de Tacna fue 43.
Resultados: Los niveles de satisfacción según dimensiones son: Trato personal;
60.5%, instalaciones, equipos y materiales; 76.7%, la eficacia de la atención es
53,5%, información; 83.7% y atención general; 62.8%, estas dimensiones fueron de
alta satisfacción. Seguridad y privacidad con 48.8% tuvieron satisfacción media. La
accesibilidad y oportunidad con 41.9% fue de baja satisfacción. La satisfacción
según edad: del total con satisfacción baja el 50% tenía entre 21 y 30 años; del grupo
con satisfacción media el 58.8% tenían entre 12 y 20 años y de aquellos con alta
satisfacción el 50% tenían entre 12 y 20 años. Según el sexo de los pacientes: del
total de población con satisfacción alta, el 59.1% son mujeres; los varones sin
embargo muestran un alto porcentaje para una satisfacción media con un 47.1%.
Conclusiones: El nivel de satisfacción de los pacientes, atendidos en la especialidad
de ortodoncia es 51.2% con alta satisfacción y 39.5% con satisfacción media.
Palabras clave: Niveles de satisfacción, Ortodoncia
5
ABSTRACT
Aim: Measure the satisfaction of patients that were treated in the Orthodontic
Specialty in the dental clinic of Universidad Privada de Tacna during the year 2016.
Material and method: A descriptive observational study was carried out with the
entire population. An amount of 43 people received orthodontic treatment in the
dental clinic of Universidad Privada de Tacna.
Results: Satisfaction levels per dimensions are:
Quality of care 60.5%, Installations equipment and materials 76.7%, Efficacy of
attention 53,5%, Information 83.7% and Global satisfaction 62.8%. The satisfaction
rate was high, while Privacy and Reliability with a 48.8% of average satisfaction.
And the accessibility and opportunity with 41.9 % was low satisfaction. Satisfaction
by age: The satisfaction by age: Of the total population with low satisfaction 50%
are between 21 and 30 years old, of the group with average satisfaction 58.8% is
between 12 and 20 years old and the group with high satisfaction 50% is between
12 and 20 years. Satisfaction by sex: Of the entire population with high satisfaction
59.1% are women. Nevertheless, men have a high percentage for the average
satisfaction, 47.1%.
Conclusion: The satisfaction rate for patients treated in the Orthodontic Specialty
is 51.2% for high satisfaction and 39.5% for average satisfaction.
Keywords: Satisfaction rates, Orthodontic.
6
CONTENIDOINTRODUCCION ................................................................................................. 9
CAPÍTULO I.......................................................................................................... 11
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.............................................................. 11
1.1. FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA .................................. 12
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .......................................... 13
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN..................................... 13
1.3.1. Objetivo General ............................................................................ 13
1.3.2. Objetivos Específicos ..................................................................... 13
1.4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................... 14
1.5. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS .................................. 16
1.5.1. Satisfacción ..................................................................................... 16
1.5.2. Percepción: ..................................................................................... 16
1.5.3. Servicio de ortodoncia: .................................................................. 16
CAPÍTULO II ...................................................................................................... 17
REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA .......................................................................... 17
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN........................... 18
2.2. MARCO TEÓRICO ....................................................................... 24
2.2.1. ORTODONCIA ............................................................................. 24
2.2.1.1 Finalidad.......................................................................................... 24
2.2.1.2 Demanda del tratamiento ortodóncico. ........................................... 25
2.2.1.3 Colaboración Del Paciente.............................................................. 26
2.2.2. LA SATISFACCIÓN..................................................................... 27
2.2.2.1 Satisfacción del paciente ................................................................. 29
2.2.2.2 Calidad De Servicio Sanitario......................................................... 29
7
2.2.2.3 Calidad en la atención odontológica ............................................... 31
2.2.2.4 Evaluación de la calidad en la atención odontológica .................... 32
2.2.2.5 Información al paciente................................................................... 34
2.2.2.6 El Modelo de calidad de servicio .................................................... 34
2.2.2.7 Percepción Del Paciente.................................................................. 36
CAPÍTULO III ..................................................................................................... 38
HIPOTESIS VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES............ 38
3.1 HIPÓTESIS:................................................................................................... 39
3.2 VARIABLES: ................................................................................................. 39
3.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ............................ 39
CAPÍTULO IV ..................................................................................................... 40
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................. 40
4.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN................................................... 41
4.1.1. Tipo y Modalidad de Investigación:............................................. 41
Tipo de investigación: ................................................................................. 41
Modalidad: .................................................................................................. 41
4.2. ÁMBITO DE ESTUDIO: ............................................................... 41
4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................... 42
4.3.1. Unidad de estudio: ......................................................................... 42
4.3.2. Población: ....................................................................................... 43
4.3.3. Criterio de inclusión y exclusión................................................... 43
Inclusión:..................................................................................................... 43
Exclusión:.................................................................................................... 43
4.4. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS:................ 44
4.4.2. Instrumento de Medición:............................................................. 49
8
CAPÍTULO V....................................................................................................... 50
PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE DATOS ............................................. 50
5.1. Método de registro de datos:.......................................................... 51
5.2. Método de Análisis de Datos:......................................................... 51
RESULTADOS..................................................................................................... 52
DISCUSIÓN ......................................................................................................... 74
CONCLUSIONES................................................................................................ 77
RECOMENDACIONES...................................................................................... 78
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................... 79
9
INTRODUCCION
La demanda de tratamientos de ortodoncia se ha incrementado considerablemente
en los últimos tiempos, pues se viene observando una mayor preocupación en la
población por su salud bucodental. La Universidad Privada de Tacna, brinda la
especialidad de ortodoncia, en la que la demanda cada año va en aumento por parte
de los odontólogos de la ciudad; tal así que se hace una necesidad el conocimiento
sobre la “calidad del servicio” ya que se cuenta con una clínica odontológica
docente, y principalmente se viene trabajando en la especialidad de ortodoncia.
El presente trabajo pretende conocer el “Nivel de satisfacción de pacientes
atendidos en la especialidad de ortodoncia en la clínica odontológica de la
Universidad Privada de Tacna del año 2016.
La metodología implica un diseño observacional a nivel descriptivo el instrumento
empleado fue el cuestionario modificado por Agudelo en Medellín Colombia del
cuestionario SERVQUAL, y validado para pacientes en tratamiento de ortodoncia
en el Perú el que consta de 15 preguntas de satisfacción distribuidos en las
dimensiones de: trato personal; eficacia; información; seguridad y privacidad;
instalaciones, equipos y materiales y atención general.
Específicamente en nuestro medio existen pocos estudios relacionados a este tema
a nivel nacional y local.
El presente trabajo consta de cinco capítulos. En el primer capítulo se realiza el
planteamiento del problema, los objetivos y la justificación para la realización de
esta investigación. En el segundo capítulo se menciona los antecedentes del estudio
y el desarrollo teórico de las variables de estudio. En el tercer capítulo, se encuentra
la forma del tratamiento de las variables, en el cuarto capítulo planteamos el diseño
metodológico, los instrumentos y la técnica empleada. Finalmente en el quinto
10
capítulo se representan nuestros resultados mediante tablas y gráficos, así como la
discusión, presentando luego las conclusiones y recomendaciones respectivas.
La satisfacción del paciente es un elemento fundamental en la evaluación de los
servicios de salud, así los resultados de esta investigación podrán ser parte del
conocimiento en el área de la odontología y la especialidad de ortodoncia;
principalmente servirán a las diferentes instituciones como línea de base para que
puedan implementarse estrategias en el mejoramiento del conocimiento de la
satisfacción de atención en ortodoncia.
11
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
12
1.1. FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA
Los procesos de atención en los servicios de salud, tienen como objetivo
lograr que cada paciente reciba con satisfacción una consulta odontológica,
de manera rápida eficiente y con calidad, por lo que el proceso debe ser
percibido de manera satisfactoria por el usuario. La Universidad Privada de
Tacna en su programa de segunda especialidad, brinda el servicio de
ortodoncia, sin embargo; a la fecha no se conoce indicadores que permitan
visualizar el nivel de satisfacción de los usuarios a dicho servicio; una
atención ineficiente podría afectar la imagen de la clínica, haciéndola
menos competitiva, lo que contribuiría a crear una percepción desfavorable
del servicio por parte de los usuarios.
Se sabe que un paciente (cliente) satisfecho, compartirá esa satisfacción con
las personas de su entorno, quienes por la publicidad boca a boca podrían
en algún momento ser potenciales clientes de determinado servicio y por lo
contrario una persona insatisfecha o desilusionada con la atención que
esperaba podría convertirse en una gran pérdida. De allí la importancia de
la calidad del servicio que se preste. En ortodoncia, sin embargo; las
investigaciones(1),(2), reportan que es el género femenino quien muestra
los niveles más altos de satisfacción (72, 5 %) y el masculino ligeramente
menor (69, 4 %) (1), así como por grupos de edad los de 12 a 19 años se
sienten “muy satisfechos” (54, 7 %) y los de 20 a 29 años (43, 8 %)(2), lo
que nos invita a pensar que serían las mujeres quienes estarían
preocupándose más por su aspecto físico. Estos mismos estudios nos
muestran que en odontología el aspecto más negativo del servicio se da por
la impuntualidad y el tiempo de espera muy prolongado, según la
percepción del paciente.(3).
13
Si buscamos satisfacción del paciente en base a la calidad del servicio
prestado entonces se hace necesario conocer cuáles son los factores de la
satisfacción en la Clínica Odontológica de la Universidad Privada de Tacna.
Con la investigación se pretende visualizar el nivel de satisfacción de los
usuarios respecto a la atención odontológica (ortodoncia), de la clínica
odontológica de la Universidad Privada de Tacna, con la finalidad de
generar indicadores que sirvan a la especialidad de ortodoncia y a las
diferentes clínicas internas de las universidades, como línea de base para
que se puedan implementar estrategias de mejora continua en la atención
del paciente.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes, atendidos en la
especialidad de Ortodoncia en la clínica Odontológica de la Universidad
Privada de Tacna en el año 2016?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1. Objetivo General
Conocer el nivel de satisfacción de los pacientes, atendidos en la
especialidad de ortodoncia en la clínica odontológica de la
Universidad Privada de Tacna en el año 2016
1.3.2. Objetivos Específicos
Determinar el nivel de satisfacción según dimensiones de
satisfacción de los pacientes atendidos en la especialidad de
14
Ortodoncia en la clínica Odontológica de la Universidad Privada
de Tacna en el año 2016.
Conocer el nivel de satisfacción según grupo etario de los
pacientes atendidos en la especialidad de Ortodoncia en la clínica
Odontológica de la Universidad Privada de Tacna en el año 2016.
Conocer el nivel de satisfacción según sexo de los pacientes
atendidos en la especialidad de Ortodoncia en la clínica
Odontológica de la Universidad Privada de Tacna en el año 2016.
1.4. JUSTIFICACIÓN
En el área de servicios de salud, a través del tiempo se ha buscado una
atención de calidad teniendo como base fundamental la satisfacción del
usuario. Al respecto, en el Perú, desde mediados de los años 90, se han
desarrollado iniciativas en el tema de escucha al usuario, impulsados
fundamentalmente por proyectos de cooperación internacional (Proyecto
2000, salud y nutrición básica, cobertura con calidad), que consideraron
dentro de su marco de referencia la mejora continua de la calidad y la
satisfacción. (1).
Sin embargo, a pesar de los esfuerzos que se realizan para mejorar los
procesos de atención de salud, continúan las deficiencias en la prestación
de los servicios de los establecimientos de salud, encontrándose con
barreras administrativas, culturales y de acceso, que dificultan la atención
personalizada e integral que se merece, así mismo, es necesario destacar,
que la satisfacción del usuario es de vital importancia como una medida de
la calidad de atención por que proporciona información sobre el éxito del
15
prestador de servicio para alcanzar los valores y expectativas de los
usuarios(4).
La Clínica de Odontología, de la Universidad privada de Tacna, a través de
la especialidad de ortodoncia, con respecto a la atención al usuario, no debe
ser ajena a este problema, probablemente existen deficiencias marcadas en
los procesos de atención de los usuarios, sin embargo no existe información
sistematizada que permita con base científica y confiable identificar los
puntos críticos para la implementación de mejoras.
Los resultados del estudio permitirán identificar los puntos críticos en el
proceso de atención al usuario que influyen en la atención en ortodoncia y
su repercusión en el nivel de satisfacción para proponer e implementar
acciones y/o proyectos de mejora continua que permitan mejorar el nivel de
satisfacción de los usuarios de la clínica de odontología en la especialidad
de ortodoncia de la Universidad Privada de Tacna.
Así mismo, los indicadores de la investigación nos servirían como
evidencia confiable tanto para los usuarios, como a las instituciones, y/o
empresas que reciban o brinden el servicio de ortodoncia en la población de
Tacna.
La utilidad metodológica de la investigación, es además evidenciar
estrategias para un apropiado estudio sobre la satisfacción de atención en la
especialidad de ortodoncia.
El presente trabajo de investigación es de interés de la clínica odontológica
en la especialidad de ortodoncia de la Universidad Privada de Tacna y para
todo profesional odontólogo.
16
1.5. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
1.5.1. Satisfacción: La experiencia individual de una sensación de
plenitud con relación a una necesidad o deseo y la cualidad o estado
de estar satisfecho(5).
1.5.2. Percepción: Sensación interior que resulta de una impresión
material hecha en nuestros sentidos(6).
1.5.3. Servicio de ortodoncia: es la prestación que se realiza para un
tratamiento odontológico de estética que tiene como finalidad el
restablecimiento del equilibrio morfológico y funcional de la boca
y de la cara (5).
17
CAPÍTULO II
REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
18
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Nacional:
Torres G. Nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio
de ortodoncia de la clínica docente peruana. 2015-Lima(2)
Este estudio fue un estudio descriptivo, observacional, prospectivo,
realizado en pacientes del Servicio de Ortodoncia de la Clínica Dental
Docente (CDD) de la Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana
Cayetano Heredia, en el año 2013. Se determinó que la muestra debía de ser
de 248.27 pacientes que se atendieran en el Servicio de Ortodoncia. Los
datos fueron recolectados por un cuestionario de satisfacción, ha sido
construido en escala tipo Likert, el cuestionario ha sido validado y utilizado
en Medellín, Colombia. En la que demostró que la satisfacción asociada a la
edad del paciente solo está relacionada a 2 dimensiones de satisfacción
(seguridad y privacidad y atención en general) y a la satisfacción global. En
la dimensión de satisfacción general los pacientes de 12-19 años se sienten
muy satisfechos en un 54.7%. Por otro lado, pacientes de 20-29 años
(43.8%). Además que el 70.5% (141) de pacientes encuestados fueron
mujeres mientras que 29.5% (59) hombres. Esto puede dar a entender que
las mujeres se preocupan más por su apariencia física y belleza; por lo tanto,
son más accesibles a seguir un tratamiento de ortodoncia.
Jacinto Nuñez, José Luis. Percepción de la calidad de atención del
paciente que acude a la clínica odontológica. 2007- Lima. (1)
Este fue un estudio donde analizaron la percepción de los pacientes que
recibieron tratamiento odontológico en la clínica de la facultad de
odontología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, durante el
periodo de agosto, septiembre y octubre del 2007 del distrito de Lima. Se
realizó un estudio epidemiológico de corte transversal y tipo descriptivo, por
19
medio de un cuestionario basado en el modelo de Donabedian, basado en las
percepciones de la calidad por el usuario, se evaluaron a 130 pacientes. La
recolección de datos se realizó a través de una entrevista tipo cuestionario a
pacientes adultos. Resultados: el nivel de satisfacción de los pacientes
atendidos en la clínica odontológica de U.N.M.S.M encontrándose un alto
nivel de aceptación catalogando a los servicios odontológicos de esta clínica
como buena y muy buena en cuanto a infraestructura y equipamiento. Un
gran número de pacientes 33.7% manifestaron insatisfacción con el tiempo
de espera. Estuvieron satisfechos con el trato recibido la mayoría. Otros
estudios evidenciaron que un significativo número de pacientes
abandonaron el servicio dental debido a insatisfacción.
Zelada Alfaro y cols. Satisfacción del paciente con la atención
odontológica en la clínica Estomatológica de la Universidad Nacional de
Trujillo. 2013. (4)
Este fue un estudio con el propósito de determinar el nivel de satisfacción
con la atención odontológica, de tipo básico, descriptivo y corte transversal.
Se elaboró una ficha para la recolección de datos que posteriormente fue
validad. Se realizó en 184 pacientes, de los cuales 136 son mujeres y 48 son
hombres atendidos en la clínica Estomatológica de la Universidad Nacional
de Trujillo, durante los meses de agosto a octubre del 2013. Los resultados
muestran un nivel de satisfacción alto en 97.8% medio en 2,3%; no
existiendo bajo nivel de satisfacción. En conclusión nos dice que la mayoría
de los pacientes atendidos en la clínica estomatológica de la Universidad
Nacional de Trujillo presentan un alto nivel de satisfacción con la atención.
Rodríguez V. y cols. Factores que influyen en la percepción de la calidad
de los usuarios externos de la clínica de la facultad de odontología de la
universidad nacional mayor de san marcos. Lima-2012. (3)
En este estudio se buscó identificar los factores que influyen en la
percepción de la calidad del usuario externo de la clínica de la facultad de
20
odontología de la universidad Nacional de San Marcos. Es de tipo
descriptivo correlacional, de corte transversal, la población estuvo
conformada por todos los pacientes que recibieron atención en las
clínicas durante el segundo semestre del año 2011. La muestra estuvo
integrada por 210 pacientes, mayores de 14 años, que fueron elegidos
en diferentes áreas de la clínica, para lo cual se realizó un muestreo
aleatorio simple bietápico. Se utilizó el instrumento SERVQHOS
modificado que fue validado por pruebas piloto a través de análisis factorial
exploratorio y alfa de cronbach, donde se obtuvo una alta consistencia
interna. Los resultados obtenidos mostraron que los factores socio-
demográficos que influyen en la percepción de la calidad son la edad y el
grado de instrucción de los pacientes. También se determinó que las
dimensiones pertenecientes a la calidad subjetiva como puntualidad en
la atención y tiempo de espera son las que influyen negativamente en
la percepción de la calidad. No presentándose en la calidad objetiva
diferencias entre sus dimensiones. Los niveles de percepción de la calidad
total de los usuarios externos de la Clínica Odontológica de San Marcos
fueron regular en un 71,4%.; 27,1% como buena y un porcentaje muy
pequeño como mala (1,4%) En conclusión éste trabajo se centró en
explorar y determinar, aquellos factores o componentes principales, que
ejercen un mayor impacto sobre la percepción de la calidad de los
usuarios o pacientes de la Clínica. Esto permite constituir una base
para la puesta en marcha de mejoras en dicha institución, con la
consecuente mayor satisfacción de sus clientes y un mejoramiento
continuo de la calidad.
Internacional:
Elizondo J. La satisfacción del paciente con el servicio odontológico en
la facultad de odontología de la UANL Granada-2008 (7).
21
Es un estudio epidemiológico, de diseño observacional, comparativo, y corte
transversal, prospectivo y analítico. Se realizó en 10 grupos de 40 personas
de diferentes clínicas de la Universidad Autónoma de Nuevo León en la
ciudad de Monterrey Nuevo León, México. Los pacientes fueron elegidos
bajo un método probabilístico de aleatoriedad y sistematicidad de entre
aquellos pacientes que acudieron a cada clínica a partir de 1 de Octubre
de 2007 y hasta que se conformó la parte correspondiente a cada clínica de
40 pacientes. Para este estudio se aplicaron encuestas que fueron diseñadas
en tres secciones. La muestra final fue estratificada para cada una de las
clínicas donde se evaluó la satisfacción del paciente que recibió la atención.
Los resultados fueron que el género femenino se encuentra muy satisfecho
ligeramente menor a los del género masculino, 72.5% y 69.4%
respectivamente, en cuanto a atención técnica 71% muy satisfactoria y el
25% satisfactorio en clínicas pregrado, así mismo 79% muy satisfactorio y
16.5% satisfactorio para las clínicas postgrado. Como resultado Al realizar
las comparaciones de los niveles de muy satisfactorio de los indicadores
de cada una de las dimensiones de satisfacción que fueron
evaluadas, se identificó una diferencia significativa entre las
evaluaciones realizadas a las clínicas que conformaron el grupo de
postgrado con respecto a las evaluaciones obtenidas por aquellas clínicas
que conformaron el grupo de pregrado.
Betín A. y cols. Satisfacción de los pacientes respecto a calidad de la
atención odontológica en una institución pública. Cartagena-2009.(5)
En este estudio se determinó el grado de satisfacción de pacientes respecto
a la calidad de atención brindada por estudiantes en una institución pública
universitaria de la ciudad de Cartagena. Estudio de tipo descriptivo con
abordaje cuantitativo. Se seleccionaron 292 historias clínicas de manera
aleatoria simple, entre 2004 y 2006. La recolección de datos se realizó
mediante una encuesta y los datos se analizaron por frecuencias. En cuanto
a los resultados, el 89% de los encuestados manifiesta estar satisfecho con
22
los servicios recibidos, el 94% considero los servicios económicos respecto
a otras instituciones, la duración de los tratamientos fue considerada normal
para el 88%. Como resultado se observó satisfacción en los pacientes
atendidos en la institución; de acuerdo con esto, la mayoría volvería para
recibir atención odontológica; finalmente se percibe que los costos de los
tratamientos no están por encima de su capacidad de pago.
López P. Determinantes de la satisfacción de la atención odontológica.
Antioquia- 2013 (8).
El estudio se realizó para explorar los factores que influyen en la aceptación
de la atención recibida, en un grupo de pacientes tratados en la Facultad de
Odontología de la Universidad de Antioquia en los semestres del 2008 y
2009. Es un estudio exploratorio cuantitativo de corte transversal y
cualitativo, la muestra final fue de 55 pacientes y ocho entrevistas a
profundidad, a este grupo de personas se les aplico una encuesta telefónica
que constaba de dieciocho preguntas, fue una encuesta diseñada por un
grupo de investigadores y posterior validación. Los resultados fueron que el
78 % fueron mujeres, mayores de 55 años, de estratos socioeconómicos
bajos. La valoración del servicio fue positiva por la atención oportuna, el
trato de profesores y estudiantes, y las condiciones físicas durante la
atención. Al profundizar en las entrevistas se resaltaron experiencias
subjetivas propias del paciente y factores inherentes al servicio y al talento
humano. Basados en los resultados, se debe promover el mejoramiento de
la calidad de los registros y la base de datos de los pacientes de la
institución y contribuir con planes de seguimiento y/o planes de
mantenimiento integral con el fin de garantizar la continuidad y oportunidad
en el tratamiento.
López S. y cols. Variables relacionadas con la satisfacción del paciente
de los servicios odontológicos. Colombia-2010 (9).
23
Este estudio se realizó para relacionar las variables sociodemográficas, los
niveles de ansiedad y las creencias en salud oral con la satisfacción del
paciente en Manizales Colombia durante el año 2007. Fueron seleccionados
342 pacientes por muestreo sistemático. Estudio de tipo descriptivo. En
cuanto a los resultados: La encuesta de satisfacción fue contestada por 353
pacientes de la institución de salud, con un promedio de edad de 39 años y
una desviación de 13 años. El 56,7% pertenece al género femenino y el 49%
ha realizado estudios de secundaria. En relación con el nivel
socioeconómico se encontró que el 73,4% reside en los estratos 2 y 3 de la
ciudad de Manizales. Los pacientes insatisfechos se caracterizaron por usar
prótesis total; considerar que las enfermedades orales pueden ser graves y
los tratamientos costosos, Las características sociodemográficas
relacionadas con la insatisfacción son: el estado de salud general y el estado
de salud dental. Las creencias en salud oral relacionadas con la
insatisfacción son: la susceptibilidad percibida, los beneficios percibidos, y
la autoeficacia. El grado de ansiedad relacionado con la insatisfacción es el
severo.
Hincapié R. y cols. Satisfacción de los usuarios frente a la calidad de la
atención prestada en el programa de odontología integral del
adolescente y ortodoncia. Antioquia-2004(10).
Este estudio fue de tipo descriptivo- explicativo de corte transversal, se
realizó una encuesta directa al usuario de 15 a 20 minutos diseñada por un
grupo de expertos, posteriormente se hizo la validación del instrumento, la
muestra consto de 320 usuarios del programa de posgrado de la facultad de
odontología de la Universidad de Antioquia de pacientes que ya tenían de
seis o más meses de tratamiento. Se utilizó la prueba de chi cuadrado como
prueba estadística. Los resultados fueron el programa es de 18,88 años el
cual, con una confianza del 95%, oscila entre 18,23 y 19,53, con una
desviación de la muestra respecto al promedio de 5,93 años; su distribución
por grupos de edad muestra: el 10% entre 10 y 14 años, el 39% entre 15 y
24
18 años, el 30% entre 19 y 25 años y un 11% para 26 o más años; y por sexo
de los pacientes atendidos el 44,7% son hombres y el 55,3% son mujeres.
En conclusión el grado de satisfacción de los usuarios frente a la calidad de
la atención prestada en el programa de Odontología Integral del Adolescente
y Ortodoncia de la Facultad de Odontología de la Universidad de Antioquia,
es bueno.
2.2. MARCO TEÓRICO
2.2.1. ORTODONCIA
2.2.1.1 Finalidad
Estando de acuerdo con Brusola (11), la ortodoncia es la rama de la
estomatología que se encarga de la supervisión , cuidado y corrección
de las estructuras dentofaciales, incluyendo aquellas condiciones que
requieran el movimiento dentario o la corrección de malformaciones
óseas. También menciona el mismo Brusola que el ejercicio de la
ortodoncia implica el diagnóstico, prevención, intercepción y
tratamiento de todas las formas clínicas de maloclusión y anomalías
óseas circundantes; el diseño, aplicación de la aparatología
terapéutica; y el cuidado y guía de la dentición y estructuras de
soporte con el fin de obtener y mantener unas relaciones
dentoesqueléticas óptimas en equilibrio funcional y estético con las
estructuras craneofaciales
De acuerdo a la Asociación americana de ortodoncistas la finalidad
de la ortodoncia y la ortopedia dentofacial se encarga de la
supervisión, guía y corrección de las estructuras dentofaciales en
crecimiento o maduras, incluyendo condiciones que requieren
25
movimiento de los dientes o corrección de las mal posiciones,
malformaciones y el ajuste de la relación entre dientes y huesos
faciales con la aplicación de fuerzas y/o estimulación y redirección
de las fuerzas funcionales en el complejo craneofacial. (American
Association of Orthodontists). (12)
Remontándonos al comienzo del siglo XXI, donde la ortodoncia
presenta tres aspectos importantes:
a) Actualmente, se da mayor importancia a la estética dental y
facial. Esto refleja un mayor interés de los padres y pacientes
que buscan un tratamiento debido a su preocupación por la
apariencia facial, y a los problemas psicosociales relacionados
con la apariencia que pueden afectar con mayor grado a la
calidad de vida de cada individuo.
b) Hoy en día, los pacientes tienen un mayor grado de participación
en la planeación del tratamiento. Ya no hay lugar para el medico
paternalista que se limita a dictar a sus pacientes el tratamiento
que necesitan.
c) Actualmente, Se ofrece la posibilidad de la ortodoncia con una
frecuencia mucho mayor a los pacientes mayores como parte de
un tratamiento multidisciplinario, en el que también participan
otras especialidades médicas y odontológicas. El objetivo no
consiste necesariamente en lograr la mejor oclusión dental o la
estética facial, si no en escoger la mejor opción para el
mantenimiento de la dentición a largo plazo(12).
2.2.1.2 Demanda del tratamiento ortodóncico.
26
La demanda de tratamiento ortodóncico está dada por el número real
de pacientes que piden una consulta y acuden en busca de ayuda.
No todos los pacientes con maloclusión buscan tratamiento
ortodóncico. Algunos no reconocen que tienen un problema; otros
piensan que necesitan tratamiento, pero no pueden pagárselo o
conseguirlo(13).
La necesidad y la demanda varían en función de las condiciones
sociales y culturales. Muchos piensan que los niños de zonas urbanas
necesitan más tratamientos que los de zonas rurales. El estudio de
Puertes(14) menciona que la demanda de tratamiento ortodóncico
está directamente relacionada con los ingresos familiares. Esto
parece reflejar no sólo el hecho de que las familias con mayores
ingresos pueden afrontar mejor el tratamiento ortodóncico, sino
también que un buen aspecto facial y la ausencia de alteraciones
dentales desfigurantes se asocian a posiciones sociales y a trabajos
más prestigiosos. Cuanto más altas sean las aspiraciones paternas
para un niño, más probabilidades habrá de que los padres busquen
tratamiento ortodóncico para su hijo.
2.2.1.3 Colaboración del Paciente
El ejercicio respetuoso, prudente y probo es fundamental para la
protección del paciente. Prácticamente todas las instituciones que
forman profesionales de la odontología, imparten la ética profesional
en sus programas académicos.
El punto más importante, para el tratamiento ortodóntico es el plan
de tratamiento; pues este debe ser un proceso interactivo; es decir
que el profesional ya no puede decidir, de una manera paternalista,
27
lo mejor para el paciente. Tanto ética como prácticamente, los
pacientes deben implicarse en el proceso de toma de decisiones.
Éticamente, los pacientes tienen derecho a controlar lo que les pasa
durante el tratamiento; el tratamiento no se les hace a ellos, sino para
ellos. Desde un punto de vista práctico, la colaboración del paciente
es crítica para el éxito o el fracaso y existen pocas razones para
seleccionar un modo de tratamiento que el paciente no quiere
realizarse. El consentimiento informado, en su forma moderna,
requiere que el paciente se implique en el proceso del plan de
tratamiento, lo cual se enfatiza en el procedimiento de presentación
de las recomendaciones del tratamiento que se presentan más
adelante(12).
2.2.2. LA SATISFACCIÓN.
Desde algún tiempo ya, la calidad de la relación médico-paciente se
considera como un elemento muy influyente en el resultado de la
atención sanitaria; y cuyo efecto inmediato sería el resultado de la
asistencia sanitaria que se mide hoy día en términos de efectividad,
eficiencia, percepción por el paciente de su dolor o de su autonomía,
su sensación de bienestar físico y mental y, también, por su
satisfacción con el resultado alcanzado(15)
En la última década se ha producido un notable auge de estudios
encaminados a promover en los ciudadanos que utilizan los servicios
de salud, una sensación de agrado con los cuidados recibidos. A lo que
se suma la evidencia empírica de que la satisfacción del paciente es un
indicador del nivel de utilización de los servicios sanitarios y de su
adecuado cumplimiento con las prescripciones médicas
28
Estos indicadores podrían ayudarnos a identificar posibles áreas de
mejora en los centros, pensando normalmente en la comodidad de los
pacientes.
El estudio de Mira & Aranaz (16) sobre la satisfacción del paciente
dice: es, ante todo, una medida del resultado de la interacción entre el
profesional de la salud y el paciente, donde en la mayoría de las
publicaciones, como se ha señalado, se centran en valoraciones de
carácter general de la asistencia prestada.
La psicología es una de las ciencias que más se ha dedicado al
problema de la satisfacción. Principalmente de la importancia de la
dialéctica satisfacción-insatisfacción en la comprensión del
comportamiento humano.
Esta dialéctica se ha convertido en el núcleo central de todas las
comprensiones psicológicas de la dinámica del comportamiento.(17)
Significativamente Satisfacción hace referencia a “la acción de
satisfacer. Gusto, placer. Realización del deseo o gusto. Razón o
acción con que se responde enteramente a una queja” también
significa “Estar conforme uno con algo o alguien” (Zas, citado por
Velandia(17)).
Como vemos la satisfacción es siempre con respecto a algo que tiene
que ver con algo que se quiere o desea o se espera. Siguiendo a Zas en
el artículo de Velandia, se puede decir que para que exista satisfacción
o insatisfacción, como algo sentido en un sujeto, muchas veces debe
haber al menos una intención en otro de realizar una acción causante
lo que en nuestro caso sería el servicio prestado.
La satisfacción se origina a partir del procesamiento cognitivo de la
información, y es la consecuencia de la experiencia de emociones
vividas al momento de la atención. Se podría definir, entonces, como
29
una evaluación pos-consumo y/o pos-uso, susceptible de cambiar en
cada transacción. Por su parte, la calidad del servicio es la valoración
de la utilidad de un producto o servicio, en cuanto a que haya cumplido
con los fines que tiene encomendados y, también, a que haya
producido sensaciones placenteras (18). Claro bien, la calidad se mide
también por la percepción de satisfacción que el paciente ha
vivenciado en el servicio que se le brindó.
2.2.2.1 Satisfacción del paciente
La satisfacción de los usuarios depende tanto de la atención brindada
como de la percepción del individuo acerca de los servicios
recibidos, y que existe relación con el cuidado previo, la conducta
individual acerca de la salud, la tolerancia al tratamiento, el estado
de salud del individuo. Kotler define la satisfacción como
"sentimiento de placer o decepción que resulta de comparar el
rendimiento o resultado percibido de un producto o de una persona,
en relación a sus expectativas" (19).
Entonces la satisfacción del paciente es el resultado de la diferencia
entre la percepción que la persona tiene del servicio prestado y de las
expectativas que tenía en un principio o de las que pueda tener en
visitas sucesivas, de tal manera que si las expectativas son mayores
que la percepción del servicio, la satisfacción disminuirá. La
satisfacción del cliente con la calidad percibida es responsable de la
imagen corporativa y el valor percibido del servicio.
2.2.2.2 Calidad De Servicio Sanitario
30
Calidad es un término no muy sencillo de definir, ya que es un
concepto muy subjetivo. Pero se puede establecer que la calidad
definida por la Real Academia de la lengua española como la
“propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor. En sentido absoluto, buena calidad,
superioridad o excelencia” (6).
La Organización Mundial de la Salud en 1981, definió el concepto
“calidad” referida a los servicios sanitarios como “la situación en la
que el paciente es diagnosticado y tratado correctamente según los
conocimientos actuales de la ciencia, y según sus factores biológicos,
con el coste mínimo de recursos, la mínima exposición de riesgos
posibles de daño adicional y la máxima satisfacción para el
paciente”. Además considera que en los servicios de salud deben
estar presentes los siguientes atributos: Alto nivel de excelencia
profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo de riesgos para el
paciente, alto grado de satisfacción por parte del paciente y el
impacto final en la salud(19).
Bustamante en su tesis define la calidad como la satisfacción de las
necesidades razonables de los usuarios, con procedimientos
técnicamente óptimos(19)
En los servicios de salud se contemplan 2 tipos de calidad:
a) Técnica: Es la asistencia con la que se espera proporcionar al
cliente el máximo y más completo bienestar.
b) Sentida; Es dada por la subjetividad de los usuarios, debe ser
explicada y expresada por ellos.
31
Determina preferencialmente la satisfacción del usuario pero que
pueden afectar de manera notable los resultados clínicos esperados,
esto se enfoca exclusivamente en las características no médicas de la
interacción del usuario con el sistema, no incorpora los aspectos
clínicos de esta interacción.
La Gestión Total de la Calidad, permite introducir a las personas en
un proceso de mejora continua, motivándolas, para redescubrir el
enorme potencial del ser humano y su aplicación en el trabajo bien
hecho, es decir, que la calidad de un producto se define en función
de los clientes a quienes va dirigido(19).
2.2.2.3 Calidad en la atención odontológica
Existen diversas motivaciones por las cuales las empresas o
instituciones se plantean mejorar la calidad, y estos pueden ser de
distinto origen. De un lado el velar por los valores éticos en una
situación concreta; también puede deberse a obedecer alguna
legislación como por ejemplo el uso de protocolos. También por
constatar que el centro posee una mala imagen dentro de la
comunidad y en consecuencia el motivo social será en este caso el
responsable del cambio. Al final, los motivos económicos en general
y el control de los costes en particular, pueden ser el principio del
cambio.(20)
Massip et al. Menciona que la calidad de la atención odontológica
brindada en las clínicas dentales se ha convertido en la actualidad en
una necesidad para todo profesional de la salud, ya sea de práctica
privada o pública. El concepto de calidad en atención odontológica
hay que enmarcarlo en cinco elementos fundamentales: excelencia
32
profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el
paciente, alto grado de satisfacción y el impacto final que tiene en la
salud.(21) Son pocos los estudios que se refieren concretamente a la
calidad de la atención odontológica y menos aún a su evaluación,
asumiendo que al hablar de atención médica, la odontológica queda
implícita.
No obstante, es necesario el abordaje de la calidad en la odontología
por cuanto esta disciplina, considerada para algunos como una
especialidad dentro de la medicina, tiene sus características y
particularidades propias.
El profesional y su equipo son los responsables por el éxito de la
relación odontólogo-paciente y estos deben poner todos sus
conocimientos, habilidades y dedicación personal en función de
desarrollar una relación agradable, que promueva satisfacción y
confianza aún en las situaciones más difíciles de la práctica
odontológica(23). Esta simple cuestión nos hace pensar aún más en
la importancia de identificar aquellos elementos discordantes o de
insatisfacción para el paciente, de modo tal que la actividad de
evaluar y evaluar la satisfacción continuamente es inacabable, por
tanto se necesita debatir aun al respecto.
2.2.2.4 Evaluación de la calidad en la atención odontológica
Es importante realizar una evaluación acerca de la calidad en la
atención odontológica. La evaluación nos permite conocer en qué
aspectos estamos fallando y así poder aplicar los correctivos
necesarios para brindar una mejor atención. El enfoque en sistema,
planteado desde hace años por Donabedian, es aceptado en forma
33
generalizada. De acuerdo con ese enfoque la calidad se estudia y se
mide teniendo en cuenta 3 componentes esenciales: estructura,
proceso y resultados(23).
a) Estructura: Este componente se refiere a la cantidad y
calificación del personal, los equipos e instrumentos
disponibles, los recursos financieros, las instalaciones y otros
recursos materiales. Constituye lo que en sistema se llama
insumos o entrada. En otras palabras, se refiere al conjunto de
características o atributos de índole organizativa o material que
se mantienen con relativa estabilidad temporal.(27)
b) Proceso: Se refiere al conjunto de actividades que se realizan
en la atención y aquellas que se desarrollan para asegurar la
ejecución del propio proceso. Dentro de este componente se
incluye no sólo las acciones ejecutadas por el personal de salud
con el nivel de destreza y habilidad que dispongan, sino
también las que pueden desplegar los propios pacientes. (27)
c) Resultado: En última instancia es la consecuencia que tiene el
proceso de atención con el subsiguiente cambio en el estado de
salud. Por otra parte, incluye el análisis del nivel de impacto;
el cumplimiento de indicadores y de los gastos efectuados; la
satisfacción de los usuarios, prestadores y decisores; la
certificación y acreditación institucional con la subsiguiente
estimulación de la calidad técnica y gerencial basada en el
desempeño, así como la identificación de nuevos problemas
que llevan a un perfeccionamiento continuo. (27)
34
Actualmente se utilizan más los métodos que toman datos de
procesos y resultados, o de los tres componentes, toda vez que se ha
visto claramente que una buena estructura no asegura un buen
proceso, ni que un buen proceso asegura un buen resultado, ni que
un buen resultado puede asegurar las bondades de la estructura o del
proceso. De ahí la importancia que se da hoy día al enfoque sistémico
y la tendencia a no considerar aisladamente un componente. La
evaluación de la calidad debe, entonces, construirse a partir de un
cuerpo de conocimientos sobre las relaciones que existen entre
estructura, proceso y resultados(23).
Un aspecto importante que se debe tener en cuenta al evaluar la
calidad es la satisfacción y expectativa de los pacientes y de los
propios prestadores de la atención, pues sólo cuando seamos capaces
de devolver al paciente sus funciones fisiológicas y estéticas y
teniendo en cuenta sus criterios sobre estos aspectos, es que éste se
sentirá totalmente satisfecho con nuestro trabajo(23).
2.2.2.5 Información al paciente
Calidad es responder a la necesidad del cliente. El primer paso al
atender a un paciente debe ser escucharlo para determinar cuáles son
sus deseos y necesidades y darle la información necesaria. Debe
evitarse darle mucha información y saturarlo.
Es mejor dar una información concreta y precisa para que el paciente
entienda sobre su situación de salud(28).
2.2.2.6 El Modelo de calidad de servicio
35
Fitzpatrick citado en Gallardo(29) refiere que "Existen tres razones
por las que se debería considerar la satisfacción como una medida
importante de resultado del proceso asistencial.
a) Primero, los estudios demuestran que la satisfacción es un buen
predictor del cumplimiento del tratamiento y de la adhesión a la
consulta
b) Segundo: la satisfacción es un instrumento útil para evaluar las
consultas y los modelos de comunicación, como el informar o
involucrar a los pacientes en la toma de decisiones sobre el tipo
de atención.
c) Tercero: la opinión del paciente puede utilizarse
sistemáticamente para mejorar la prestación del servicio.
La perspectiva del cliente constituye un elemento de mejora de la
calidad de la atención, y que la identificación de expectativas y
percepciones de los usuarios en base a la calidad de servicio es
esencial en los sistemas de salud.
Mediante el cuestionario SERVQUAL se asume que los clientes
establecen la calidad del servicio en función de la diferencia entre las
expectativas acerca de lo que recibirán y las percepciones de lo que
se les entrega.
De acuerdo a la clasificación de Palmer (1983) citado por
ReadHead(20) clasifica las dimensiones de calidad de servicio de la
siguiente manera:
- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o
- tratamiento en su aplicación real para obtener los objetivos
propuestos.
36
- Eficacia: Los beneficios y ventajas de los servicios,
tratamientos, medicamentos o medidas preventivas o de
control que se aplican a un individuo o comunidad.
Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la
asistencia frente a barreras económicas, organizativas,
culturales, etc.
- Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios
respecto a la atención.
- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la
mejor utilización de sus conocimientos a fin de
proporcionar cuidados y satisfacción a los usuarios.
2.2.2.7 Percepción del Paciente
Evaluar desde la perspectiva del paciente significa encontrar en la
persona los puntos más importantes en las que el servicio brindado
puede estar fallando, y que se hace necesario mejorar. Una persona
motivada está lista para actuar. La forma en que la persona
motivada realmente actúe depende de su percepción de la situación.
Según Berelson, citado por Kotler, la percepción “es el proceso
mediante el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta la
información que recibe para crear una imagen inteligible del
mundo”(19). Para Horovitz citado por Iguarán, en la percepción de
la calidad influyen también los símbolos que rodea al producto o
servicio(30). Esa percepción puede expresarse en signos, verbales
o no, como las cortesías al tratar al cliente, el hacerlo sentir cómodo,
seguro, de buen ánimo, son signos que acompañan al servicio y
tienen un papel fundamental en éste sentido, con el solo hecho de
37
expresar una sonrisa, el placer que produce verlo, llamarlo por su
nombre, otorga ventajas a juzgar para conquistar la calidad.
Cuando más complejo e intangible sea un servicio, más se cerrará
el usuario a criterios inmediatamente ponderables, en especial se
presentan: (19)
- La apariencia física del lugar y de las personas. Se suele juzgar
la competencia de un médico por su sala de espera.
- El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa
con el precio.
- El riesgo percibido.
El cliente que recibe inicialmente poca información y poca ayuda,
o que tiene que atenderse sin garantías, encontrará que el servicio
es de menor calidad, incluso aunque ello sea objetivamente
falso(19).
38
CAPÍTULO III
HIPOTESIS VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES
39
3.1 HIPÓTESIS:Por ser un trabajo descriptivo la presente investigación no lleva hipótesis
3.2 VARIABLES:
a) V 1: Satisfacción del paciente:
Es la evaluación que se realiza al paciente respecto a un servicio y que
depende de cómo el servicio respondió según su percepción.(31)
Dimensiones de la satisfacción:
Son los factores a identificarse y que determinan la satisfacción de los
pacientes que acuden al servicio de ortodoncia de la clínica
odontológica en este caso estudiado.
b) V 2: Grupo etario:
Años cumplidos al momento del estudio
c) V 3:Sexo:
Características biológicas del paciente que acude al servicio de
ortodoncia de la clínica odontológica de la Universidad Privada de Tacna
3.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE INDICADORES CATEGORÍA
ESCALA DE
MEDICIÓN
SATISFACCIÓN
DEL PACIENTE
Satisfacción global
(Puntaje final de la sumatoria de las 7
dimensiones de satisfacción)
Satisfacción Baja
Satisfacción media
Satisfacción alta.
Ordinal
DIMENSIONES
DE LA
SATISFACCIÓN
Trato personal
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Indiferente
Satisfecho
Muy satisfecho
Ordinal Eficacia en la atención
Información
Accesibilidad y oportunidad
Seguridad y privacidad
Instalaciones, equipo y
materiales
Atención general
GRUPO ETARIO Tiempo cronológico vivido 12 – 20
21 – 30
31 - 41
Intervalo
SEXO Fenotipo Femenino
Masculino
Nominal
40
CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
41
4.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
4.1.1. Tipo y Modalidad de Investigación:
Tipo de investigación:
La investigación fue de tipo observacional, corte
transversal de nivel descriptivo, en vista que se obtuvo
información de manera independiente en un sólo
momento y tiempo único en el campo, se recopiló datos
y no se alteraron las variables.
Modalidad:
La modalidad de la investigación es científica, las
variables se caracterizaron y se evaluó el nivel de
satisfacción de los pacientes in situ atendidos en la
clínica de Odontología en la especialidad de ortodoncia
de la Universidad Privada de Tacna
4.2. ÁMBITO DE ESTUDIO:
La Clínica Odontológica de la Universidad Privada de Tacna, es un centro
de formación académica y prestación de servicios al público en general.
Lugar donde se realizan trabajos de requerimiento odontológico y de
especialidad, dirigido por la Escuela Profesional de Odontología, La clínica
está ubicada entre las coordenadas 18º00’20.75” latitud Sur y 70º13’31.95”
longitud Oeste, a una altitud aproximada de 560 m.s.n.m. El clima es
templado subtropical y desértico, con una temperatura media de 18,6°C, con
42
una máxima de 33°C y una mínima de 8°C. La Clínica Docente
Odontológica no tiene ánimo de lucro y su objetivo es servir a la docencia y
la investigación mediante la realización de las prácticas asistenciales de los
estudiantes de la escuela profesional de odontología de la universidad
privada de Tacna y en donde se brindan los servicios de:
Cirugía dental: Extracciones simples y complejas.
Ortodoncia: Tratamiento de mala posición dentaria.
Radiología: Periapical, de mordida y oclusal.
Operatoria: Curaciones (materiales estéticos).
Periodoncia: Tratamiento de tejidos de soporte de diente encía
periodonto.
Endodoncia: Tratamiento de nervios de las raíces.
Prótesis removible: Totales, parciales, metálicas y acrílicas.
Prótesis fija: Coronas, puentes metálicos, porcelana.
Tratamiento preventivo: Flúor y sellantes.
Higiene oral: Limpieza de dientes.
La Clínica Docente es el lugar donde el estudiante efectúa sus prácticas pre-
profesionales, aplicando sus conocimientos teóricos y perfeccionándose en
las diferentes especialidades de la atención odontológica. Nuestro estudio se
centra en la atención ortodóntica, el servicio es brindado específicamente
por estudiantes de especialidad, dirigidos por su respectivo docente.
4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
4.3.1. Unidad de estudio:
La unidad de estudio es el paciente varón o mujer atendido en la
especialidad de ortodoncia en la clínica de Odontológica de la
Universidad Privada de Tacna en el año 2016.
43
4.3.2. Población:
Para este estudio se incluyó a todos los pacientes que accedieron a
participar en la investigación, los cuales son pacientes atendidos en
la clínica en la especialidad de ortodoncia que estan activos con el
tratamiento ortodontico del año 2016.
Cuadro 1: Distribución de pacientes por cada residente
Total residentes 17
Número de pacientes 51
Sesgo 8
Total poblacion estudiada 43
4.3.3. Criterio de inclusión y exclusión
Inclusión:
Se consideró a los pacientes que accedieron a participar con la
en el proyecto de investigación, pacientes atendidos en la clínica
de Odontología en la especialidad de ortodoncia de la
Universidad Privada de Tacna, durante el periodo del 2016, para
el estudio se incluye pacientes varones y mujeres a partir de 12
años de edad.
Exclusión:
A pacientes que no accedan a participar en la investigación.
44
4.4. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
4.4.1 Estructuración del instrumento:
4.4.1.1 Cuestionario SERVQUAL.
El instrumento a utilizar es el cuestionario SERVQUAL
modificado, para su uso por Agudelo y col. (Satisfaction and
associated factors in students who use the dental service of
the health care institution “IPS universitaria (Medellín) Rev.
Fac. Odontología Univ. Antioq 2008; 19:13-23)(8).
El mismo que fue validado en Perú por Vargas S. (Nivel de
satisfacción de los usuarios de la Clínica Odontológica
Docente Asistencial de la Univ. Jorge Basadre de Tacna en
el 2012) (32) y revalidado en Perú por Torres & León Manco
para medir la satisfacción en pacientes de ortodoncia en la
clínica dental docente peruana de la facultad de
estomatología Robert Beltrán de la Universidad Cayetano
Heredia en Lima Perú. (Rev. Estomatol Herediana 2015
abril-junio 25; 122-132) (33)
La misma que incluye 15 preguntas de satisfacción
distribuidos en 7 dimensiones de evaluación: 3 peguntas de
trato personal; 2 preguntas de eficacia; 2 preguntas de
información; 2 preguntas de accesibilidad y oportunidad;
2preguntas de seguridad y privacidad; tres preguntas de
instalaciones, equipos y materiales y 1 pregunta para
atención general.
45
La técnica para determinar las variables de nivel de
satisfacción será con el uso de la escala de Likert, con el
siguiente procedimiento, cada pregunta(34), tiene 5
alternativas codificadas para su evaluación de la siguiente
manera: 1 Muy insatisfecho; 2 Insatisfecho; 3 Indiferente; 4
Satisfecho 5 Muy satisfecho.
Si bien este instrumento no necesita de validación, se evaluó
en 12 personas la consistencia interna del instrumento
mediante el Alfa Cronbach donde se obtuvo lo siguiente:
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
Alfa de Cronbach
basada en los
elementos tipificados
N de
elementos
,931 ,932 15
Como se puede apreciar el valor alfa obtenido es de 0,931,
de acuerdo a la teoría consultada el instrumento utilizado
con un valor alfa por encima de 0.6 es aceptable, y mientras
más cercano se encuentre a la unidad mayor consistencia
interna presentará.
Estadísticos de la escala
Media Varianza Desviación
típica
N de
elementos
53,74 112,195 10,592 15
De un total de 15 ítems evaluados se obtuvo un promedio
de 53,74 siendo la escala e 1 a 5 puntos el puntaje mínimo
sería 15, mientras que el puntaje máximo será de 75 puntos,
podríamos considerar a este promedio como alto, la
varianza de 112,2 y que representado en porcentaje la
46
dispersión tendría una desviación típica de 10,6% el cual se
califica en una escala de muy aceptable, lo que nos da
nociones de que la muestra utilizada presenta características
homogéneas y por tanto nuestros resultados son válidos y
confiables.
47
Estadísticos total-elementoÍtems del cuestionario de
satisfacciónMedia de laescala si seelimina elelemento
Varianza dela escala sise elimina
el elemento
Alfa deCronbach sise elimina el
elemento¿Cómo se siente con la atención recibidade parte del servicio de admisión? 49,91 102,563 ,929
¿Cómo se siente con la asesoría quebrinda el docente al estudiante que loatendió?
49,91 93,753 ,923
¿Cómo se siente con el trato personalque ha recibido de parte del estudiante deodontología que lo viene atendiendo?
49,35 104,756 ,929
¿Qué tan satisfecho se siente respecto altiempo de duración de la consultarecibida?
50,44 97,633 ,925
¿Se siente satisfecho con el serviciorecibido? 50,33 92,082 ,921
¿Se siente satisfecho con la explicacióndel diagnóstico y tratamiento recibido? 49,74 99,671 ,927
¿Se siente satisfecho con lasinstrucciones recibidas después de laatención?
49,60 100,816 ,926
¿Cómo se siente con respecto al horariode atención? 50,28 104,777 ,933
¿Se siente satisfecho respecto al tiempode espera para la atención? 50,86 102,504 ,937
¿Cómo se siente con respecto a laconfianza en la atención recibida? 49,77 101,611 ,928
¿Se siente satisfecho con la privacidaden la atención? 50,84 95,901 ,925
¿Se siente satisfecho con lasinstalaciones de la clínica? 50,19 101,012 ,927
¿Se siente satisfecho respecto a laatención brindada con los equipos de laclínica?
50,44 95,252 ,924
¿Se siente satisfecho respecto a laatención brindada con los materiales quese han utilizado para su atención?
50,42 91,106 ,919
¿En términos generales. Cómo se sientecon la atención recibida y los serviciosprestados?
50,35 89,804 ,918
Como se puede observar en el cuestionario de
satisfacción cada uno de los 15 ítems presenta una
varianza por debajo de 104 y un alfa cronbach por
encima de 0,918; por tanto su uso es confiable.
48
A. Metodología para determinar el nivel de satisfacción:
Se elaboró los registros en base de datos de acuerdo a los
objetivos de la investigación según sus características de las
variables, mediante el uso de Microsoft Excel, asignado a cada
variable los códigos numéricos correspondientes.
Socialización del proyecto de investigación:
El proyecto fue socializado a los residentes y al grupo de
pacientes a su cargo.
Se generó documentos de compromiso de responsabilidad
para la ejecución del trabajo de investigación.
Cronogramación de la aplicación de instrumentos a las
unidades de estudio.
Ejecución del proyecto de investigación:
Aplicación del cuestionario SERVQUAL:
Aplicación del cuestionario fue en forma individual.
Se les indicó a los participantes que su información
personal sería de forma anónima y confidencial, y que
se trataba de esta es para fines estadísticos del estudio.
El tiempo para aplicación del cuestionario fue de 10
minutos, máximo.
Análisis de información y elaboración del informe final:
Se elaboró una base de datos considerando todas las
características de las unidades de estudio.
49
Se utilizó para el análisis de resultados estadígrafos según
los objetivos planteados (nivel de satisfacción por grupo
etario, sexo y dimensiones), mediante indicadores
cuantitativos.
Redacción del informe final del trabajo de investigación
según reglas que exige la metodología científica.
4.4.1. Instrumento de Medición:
Para la cuantificación de los resultados se utilizó la escala de
Likert, que es recomendable para el tipo respuestas nominales, es
decir, que se emplea para medir el grado en que se da una actitud
o disposición de los encuestados sujetos o individuos en los
contextos sociales particulares.
Se agrupó numéricamente los datos que se expresaron en forma
literal, para poder luego operar con ellos, como si se tratará de
datos cuantitativos para poder analizarlos con el uso de
estadísticos.
50
CAPÍTULO V
PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS DE DATOS
51
5.1. Método de registro de datos:
Se multiplicó el cuestionarios satisfacción (ver anexos), donde se
consignaron las variables que se consideraron de importancia y los
que se consideran en las escalas de respuestas.
Los datos fueron determinado en la escala ordinal, que siguen un
orden definido y su lectura para conocer el nivel de satisfacción
estará precisado en la escala discreta. El análisis de los resultados fue
mediante empleo de la estadística descriptiva, en los que se
generaron frecuencias, tablas personalizadas y gráficos de barras de
error al 95% de intervalo de confianza.
5.2. Método de Análisis de Datos:
Los datos obtenidos fueron ordenados adecuadamente en una base
de datos mediante el programa de Microsoft Excel y, sometidos al
análisis a partir del diseño de los instrumentos aplicados a los
pacientes atendidos en la clínica de Odontología en la especialidad
de ortodoncia de la Universidad Privada de Tacna y analizados los
datos utilizando el software estadístico SPSS 21. Para calcular las
niveles de satisfacción se hizo por diferencia entre el promedio y la
dispersión considerándose dos puntos de corte quedando la
satisfacción por dimensiones y en forma global definida como alta,
media y baja satisfacción. (promedio=53,7442 y desviación típica=
10,6)
52
RESULTADOS
53
TABLA 1. DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LA EDAD SEGÚN
SEXO DE LOS PACINTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE
ORTODONCIA DE LA CLÍNICA ODOLTOLÓGICA DE LA UPT.
Edad
Sexo
Masculino Femenino Total
N % N % N %
12 – 20 11 57.9% 11 45.8% 22 51.2%
21 – 30 8 42.1% 9 37.5% 17 39.5%
31 – 41 0 0.0% 4 16.7% 4 9.3%
Total 19 100.0% 24 100.0% 43 100.0%
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado.
En la tabla 1 se puede observar las frecuencias de la edad según sexo de los pacientes
que se encuentran en tratamiento de ortodoncia en la clínica odontológica de la UPT
en el año 2017, donde las frecuencias muestran que del total de varones el 57.9% se
encontraban en el grupo de 12 a 20 años y el resto (42.1%) tenían de 21 a 30 años
de edad. Mientras que del grupo de mujeres el 45.8% eran menores de 20, el 37.5%
se encontraban con 21 a 30 años y un 16.7% estaban en el grupo de 31 a 41 años de
edad.
54
Gráfico 1 distribución porcentual por sexo y edad de los pacientes con
tratamiento de ortodoncia en la clínica odontológica de la Upt
Fuente: Encuesta SERVQUAL.
El Gráfico 1 nos muestra la distribución porcentual que representan el grupo de
pacientes de ortodoncia por edad y sexo, así el 51% de los encuetados tenía de 12 a
20 años de edad, seguido del 40% los que tenían de 21 a 30 años y un 9% estaba
representado por pacientes de 31 a 41 años de edad. En tanto que de acuerdo al sexo,
el 56% son mujeres y el 44% lo representó el grupo de varones.
51%
40%9%
12 - 20 21 - 30 31 - 41
44%
56%
Masculino Femenino
55
TABLA 2 NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES CON
TRATAMIENTO DE ORTODONCIA DE LA CLINICA ODONTOLOGICA
UPT
Satisfacción global N %
Niveles desatisfacción
Baja 4 9.3%
Media 17 39.5%
Alta 22 51.2%
Total 43 100.0%
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado.
Gráfico 2 Niveles de satisfacción global de los pacientes con tratamiento de
ortodoncia de la clínica odontológica UPT
Fuente: Tabla 2..
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Baja Media Alta
9.3%
39.5%51.2%
Baja Media Alta
56
Vemos en la tabla y gráfico 2, los niveles de satisfacción general de los pacientes
de ortodoncia, quienes respondieron al cuestionario SERVQUAL modificado para
pacientes de ortodoncia, así de un total de 43 pacientes encuestados el 51.2% mostró
una alta satisfacción, seguido del 39.5% quienes mostraron una satisfacción media
y solo el 9.3% mostró baja satisfacción.
57
TABLA 3 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LA EDAD SEGÚN
NIVELES DE SATISFACCIÓN GENERAL DE LOS PACIENTES
ATENDIDOS EN LA CLINICA ODONTOLOGICA DE LA UPT
Satisfacción global
Baja Media Alta Total
N % N % N % N %
Edad
12 - 20 1 25.0% 10 58.8% 11 50.0% 22 51.2%
21 - 30 2 50.0% 5 29.4% 10 45.5% 17 39.5%
31 - 41 1 25.0% 2 11.8% 1 4.5% 4 9.3%
Total 4 100.0% 17 100.0% 22 100.0% 43 100.0%
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado.
Gráfico 3Niveles de satisfacion global según edad de los pacientes del serviciode ortodoncia de la clinica odontologica de la UPT
Fuente: tabla 3.
25.0%
50.0%
25.0%
58.8%
29.4%
11.8%
50.0%45.5%
4.5%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
12 - 20 21 - 30 31 - 41
Baja Media Alta
58
En la tabla y gráfico 3 se presenta los niveles de satisfacción global de los pacientes
de ortodoncia de acuerdo a la edad, así podemos apreciar que, de los que tuvieron
una satisfacción baja el 50% eran pacientes de 21 a 30 años y tanto los de menor
edad como los de 31 a 41 años mostraron ser el 25% equitativamente. Luego de
aquellos que mostraron una satisfacción media, el 58.8% fueron los de 12 a 20 años,
seguido del 29.4% de 21 a 30 años y el 11.8% los que estaban en el rango de 31 a
41 años de edad; finalmente los que manifestaron una alta satisfacción el 50%
también fue en el grupo de menor edad (12 a 20) seguido del 45.5% de los de 21 a
30 años.
59
TABLA 4 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LOS NIVELES DE
SATISFACCIÓN GLOBAL SEGÚN SEXO DE LOS PACIENTES CON
TRATAMIENTO DE ORTODNCIA EN LA CLINICA ODONTOLOGICA
DE LA UPT
Satisfacción global
Baja Media Alta Total
N % N % N % N %
Sexo
Masculino 2 50.0% 8 47.1% 9 40.9% 19 44.2%
Femenino 2 50.0% 9 52.9% 13 59.1% 24 55.8%
Total 4 100.0% 17 100.0% 22 100.0% 43 100.0%
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado.
Gráfico 4 Niveles de satisfacción global según sexo de los pacientes atendidos
en el servicio de orotodncia de la clínica odontologica de la UPT
Fuente: tabla
50.0% 47.1%40.9%
50.0% 52.9%59.1%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
Baja Media Alta
Masculino Femenino
60
Como se puede ver en la tabla y gráfico 4, la distribución de frecuencias e la
satisfacción global de acuerdo al sexo, donde se puede observar que de aquellos
pacientes que mostraron alta satisfacción, el 59.1% son las mujeres, ellas también
lideran la satisfacción media con el 52.9% y de los que mostraron baja satisfacción
el 50% fue equitativo en ambo sexos. Los varones sin embargo muestran un alto
porcentaje para una satisfacción media, seguido del 40.9% con pacientes varones
con satisfacción alta
61
Tabla 5 Dimensiones de la satisfacción de los pacientes en tratamiento de
ortodondica de la clínica odontológica de la UPT
Dimensiones N %
Trato personal
Baja 0 0.0%
Media 17 39.5%
Alta 26 60.5%
Total 43 100.0%
Instalaciones, equiposy materiales
Baja 3 7.0%
Media 7 16.3%
Alta 33 76.7%
Total 43 100.0%
Eficacia
Baja 15 34.9%
Media 5 11.6%
Alta 23 53.5%
Total 43 100.0%
Información
Baja 5 11.6%
Media 2 4.7%
Alta 36 83.7%
Total 43 100.0%
Accesibilidad yoportunidad
Baja 14 32.6%
Media 11 25.6%
Alta 18 41.9%
Total 43 100.0%
Seguridad y privacidad
Baja 7 16.3%
Media 21 48.8%
Alta 15 34.9%
Total 43 100.0%
Atención general
Baja 15 34.9%
Media 1 2.3%
Alta 27 62.8%
Total 43 100.0%
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado.
62
En la tabla 5. Podemos observar Los niveles de satisfacción de acuerdo a las
dimensiones del cuestionario de satisfacción SERVQUAL modificado orientado a
pacientes con tratamiento de ortodoncia; donde las dimensiones evaluadas son siete:
En la dimensión que comprende el trato personal que recibió el paciente, el 60.5%
de ellos manifestó sentir una alta satisfacción, y el resto una satisfacción media.
Luego, con respecto a las instalaciones equipos y materiales (infraestructura) el
76.7% se considera con alta satisfacción, seguido del 16.3% con satisfacción media
y existe un 7% que evidencia una baja satisfacción.
En cuanto a la eficacia de la atención, el 53,5% muestra una alta satisfacción,
seguido del 34.9% quienes manifiestan baja satisfacción.
En la dimensión información, que atañe a lo brindado por el estudiante con respecto
al tratamiento en particular el 83.7% percibe una alta satisfacción seguido de un
11.6% que manifestó baja satisfacción.
La accesibilidad y oportunidad fue una dimensión que fue percibida alta en un
41.9%, baja en el 32.6% y media en el 25.6% de los pacientes.
En porcentaje más bajo en el nivel alto fue para la dimensión seguridad y privacidad
con un 34.9%, pues obtuvo un 48.8% de satisfacción media y 16.3% con baja
satisfacción.
Por último la dimensión atención general fue de alta satisfacción para el 62.8%
seguido del 34.9% con satisfacción baja.
63
Gráfico 5 Comportamiento de la satisfaccion por dimensiones en los pacientes
de ortodoncia de la clinica odontologica UPT
En el gráfico 5 presentamos la tendencia que en forma global presentaron cada una
de las dimensiones de satisfacción evaluadas, así podemos observar que la
dimensión peor percibida por los pacientes en tratamiento de ortodoncia de la clínica
odontológica la de UPT fue la dimensión accesibilidad y oportunidad seguido de la
eficacia y la dimensión de seguridad y privacidad. Mientras que la dimensión mejor
percibida por los pacientes fue la información, seguido de la dimensión
instalaciones, equipo y material y la dimensión del trato personal.
64
Además, podemos afirmar a un 95% de intervalo de confianza que existen
diferencias significativas entre las dimensiones información, Infraestructura
(instalaciones, equipo y materiales), trato personal con las dimensiones atención
general, seguridad y privacidad, accesibilidad oportuna y eficacia.
65
TABLA 6 NIVELES DE SATISFACCIÓN POR DIMENSIONES SEGÚNEDAD DE LOS PACIENTES DEL SERVICIO DE ORTODONCIA DE LA
CLÍNICA ODONTOLÓGICA DE LA UPT
DimensionesEdad
12 - 20 21 - 30 31 - 41 TotalN % N % N % N %
Trato personal
Baja 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0%
Media 9 40.9% 6 35.3% 2 50.0% 17 39.5%
Alta 13 59.1% 11 64.7% 2 50.0% 26 60.5%
Total 22 100.0% 17 100.0% 4 100.0% 43 100.0%
Instalaciones,equipos ymateriales
Baja 1 4.5% 1 5.9% 1 25.0% 3 7.0%
Media 4 18.2% 2 11.8% 1 25.0% 7 16.3%
Alta 17 77.3% 14 82.4% 2 50.0% 33 76.7%
Total 22 100.0% 17 100.0% 4 100.0% 43 100.0%
Eficacia
Baja 7 31.8% 5 29.4% 3 75.0% 15 34.9%
Media 3 13.6% 2 11.8% 0 0.0% 5 11.6%
Alta 12 54.5% 10 58.8% 1 25.0% 23 53.5%
Total 22 100.0% 17 100.0% 4 100.0% 43 100.0%
Información
Baja 1 4.5% 3 17.6% 1 25.0% 5 11.6%
Media 1 4.5% 1 5.9% 0 0.0% 2 4.7%
Alta 20 90.9% 13 76.5% 3 75.0% 36 83.7%
Total 22 100.0% 17 100.0% 4 100.0% 43 100.0%
Accesibilidady oportunidad
Baja 10 45.5% 3 17.6% 1 25.0% 14 32.6%
Media 4 18.2% 5 29.4% 2 50.0% 11 25.6%
Alta 8 36.4% 9 52.9% 1 25.0% 18 41.9%
Total 22 100.0% 17 100.0% 4 100.0% 43 100.0%
Seguridad yprivacidad
Baja 2 9.1% 3 17.6% 2 50.0% 7 16.3%
Media 13 59.1% 6 35.3% 2 50.0% 21 48.8%
Alta 7 31.8% 8 47.1% 0 0.0% 15 34.9%
Total 22 100.0% 17 100.0% 4 100.0% 43 100.0%
Atencióngeneral
Baja 7 31.8% 6 35.3% 2 50.0% 15 34.9%
Media 0 0.0% 1 5.9% 0 0.0% 1 2.3%
Alta 15 68.2% 10 58.8% 2 50.0% 27 62.8%
Total 22 100.0% 17 100.0% 4 100.0% 43 100.0%
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado.
66
En la tabla 6 se presenta las dimensiones de satisfacción de acuerdo a la edad de los
pacientes que atendieron la encuesta, podemos ver que, de aquellos pacientes que
tenían de 12 a 20 años, el 59.1% manifestaron una alta satisfacción con el trato
personal, igualmente en el grupo de 21 a 30 años el 64.7% expresaron alta
satisfacción y en el grupo de 31 a 41 años el 50% manifestaron alta satisfacción con
el trato personal el resto manifestaron una satisfacción media , mas no hubo en esta
dimensión niveles bajos de satisfacción.
Así también en la dimensión que corresponde a infraestructura para la atención
(instalaciones, equipos y materiales) el grupo con mayor satisfacción fueron los de
21 a 30 años donde el 82,4% dijeron tener alta satisfacción, seguido del grupo de 12
a 20 años en un 77.3% expresaron alta satisfacción.
Luego en cuanto a la dimensión de la eficacia de la atención, se puede ver que es en
el grupo de 31 a 41 quienes en un 75% muestran baja satisfacción, en tanto que en
el grupo de 21 a 30 años el 58,8% siente alta satisfacción, pero existe un 29.4% de
baja satisfacción; mientras que en el grupo de 12 a 20 años el 54.5% esta con alta
satisfacción, hay un 31,8% con baja satisfacción
Con respecto a la dimensión sobre la comunicación que brinda el estudiante al
paciente, es aquí donde encontramos el más alto porcentaje de satisfacción, en el
grupo de pacientes con 12 a 20 años el 90.9% siente alta satisfacción, seguido del
76,5% que son los de 21 a 30 años y del 75% con alta satisfacción en el grupo de
31 a 41 años.
A diferencia de lo anterior la dimensión de accesibilidad es quien muestra los
porcentajes más bajos de satisfacción en el grupo de 12 a 20 años el 45.5% , seguido
del 17.5% en el grupo de 21 a 31 años y 25% en el grupo de 31 a 41 años de edad.
Sin embargo el 52.9% en el grupo de edad de 21 a 30 años son los que muestran alta
satisfacción.
En la dimensión Seguridad y privacidad el 59.1% de los jóvenes de 12 a 20 años
expresan satisfacción a nivel medio, seguido del grupo con 21 a 30 años quienes
67
sienten alta satisfacción en un 47.1%.el grupo con mayor insatisfacción en esta
dimensión son los de 31 a 41 años, donde el 50% manifiesta satisfacción media y el
otro 50% baja satisfacción.
Finalmente en la dimensión de atención general, los que muestran más alta
satisfacción son los jóvenes de 12 a 20 años en un 68.2%, al igual que el 58.8% de
aquellos con 21 a 30 años y el 50% en aquellos de 31 a 41 años de edad.
68
TABLA 7 DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOSPACIENTES DEL SERVICIO DE ORTODONCIA DE LA CLÍNICA
ODONTOLÓGICA UPT
DimensionesSexo
Masculino Femenino TotalN % N % N %
Trato personal
Baja 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0%
Media 9 47.4% 8 33.3% 17 39.5%
Alta 10 52.6% 16 66.7% 26 60.5%
Total 19 100.0% 24 100.0% 43 100.0%
Instalaciones,equipos ymateriales
baja 2 10.5% 1 4.2% 3 7.0%
Media 4 21.1% 3 12.5% 7 16.3%
Alta 13 68.4% 20 83.3% 33 76.7%
Total 19 100.0% 24 100.0% 43 100.0%
Eficacia
baja 6 31.6% 9 37.5% 15 34.9%
Media 4 21.1% 1 4.2% 5 11.6%
Alta 9 47.4% 14 58.3% 23 53.5%
Total 19 100.0% 24 100.0% 43 100.0%
Información
baja 1 5.3% 4 16.7% 5 11.6%
Media 2 10.5% 0 0.0% 2 4.7%
Alta 16 84.2% 20 83.3% 36 83.7%
Total 19 100.0% 24 100.0% 43 100.0%
Accesibilidad yoportunidad
baja 7 36.8% 7 29.2% 14 32.6%
Media 7 36.8% 4 16.7% 11 25.6%
Alta 5 26.3% 13 54.2% 18 41.9%
Total 19 100.0% 24 100.0% 43 100.0%
Seguridad yprivacidad
baja 2 10.5% 5 20.8% 7 16.3%
Media 12 63.2% 9 37.5% 21 48.8%
Alta 5 26.3% 10 41.7% 15 34.9%
Total 19 100.0% 24 100.0% 43 100.0%
Atencióngeneral
Baja 8 42.1% 7 29.2% 15 34.9%
Media 1 5.3% 0 0.0% 1 2.3%
Alta 10 52.6% 17 70.8% 27 62.8%
Total 19 100.0% 24 100.0% 43 100.0%
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado.
69
En la tabla 7 mostramos las dimensiones de satisfacción de acuerdo al sexo de los
pacientes con tratamiento de ortodoncia, donde el 66.7% de las mujeres
manifestaron una alta satisfacción con el trato personal, igualmente en el grupo de
varones el 52.6% expresaron alta satisfacción con el trato personal el resto
manifestaron una satisfacción media, mas no hubo en esta dimensión niveles bajos
de satisfacción.
Luego en la dimensión que corresponde a infraestructura para la atención
(instalaciones, equipos y materiales) quienes mayor satisfacción mostraron fueron
las mujeres en un 83,3%, mientras que los varones se encontraban con el 68.4% de
alta satisfacción.
En cuanto a la dimensión de la eficacia de la atención, se puede ver que son las
mujeres también las que tienen los más altos porcentajes para alta satisfacción
(58,3%).
Con respecto a la dimensión comunicación que brinda el estudiante al paciente, es
aquí donde encontramos el más alto porcentaje de satisfacción, y son los varones
quienes manifiestan alta satisfacción en un 84.2%, y las mujeres muestran un 83.3%.
La accesibilidad y oportunidad muestra en el grupo de varones un 36.8% de baja
satisfacción y en igual proporción satisfacción media. Mientras que en el grupo de
mujeres el 54.2% siente alta satisfacción, pero existe en este grupo un 29.2% de baja
satisfacción.
En la dimensión Seguridad y Privacidad el 41.7% de la mujeres están con alta
satisfacción, mientras que los varones en mayor proporción muestran una
satisfacción media en el 63.2%.
Ultimadamente en la dimensión de atención general, los que muestran más alta
satisfacción son las mujeres en un 70.8%ntras que el grupo de varones representan
el 52.6%.
70
TABLA 8 DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS DE LA PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÓN EN LOS PACIENTES DELSERVICIO DE ORTODONCIA DE LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA UPT
ÍtemsMuy
insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muysatisfecho Total
N % N % N % N % N % N %¿Cómo se siente con la atención recibida de parte del servicio deadmisión? 0 0.0% 3 7.0% 8 18.6% 25 58.1% 7 16.3% 43 100.0%
¿Cómo se siente con la asesoría que brinda el docente alestudiante que lo atendió? 0 0.0% 10 23.3% 2 4.7% 16 37.2% 15 34.9% 43 100.0%
¿Cómo se siente con el trato personal que ha recibido de parte delestudiante de odontología que lo viene atendiendo? 0 0.0% 0 0.0% 1 2.3% 24 55.8% 18 41.9% 43 100.0%
¿Qué tan satisfecho se siente respecto al tiempo de duración de laconsulta recibida? 0 0.0% 13 30.2% 7 16.3% 20 46.5% 3 7.0% 43 100.0%
¿Se siente satisfecho con el servicio recibido? 1 2.3% 13 30.2% 3 7.0% 19 44.2% 7 16.3% 43 100.0%¿Se siente satisfecho con la explicación del diagnóstico ytratamiento recibido? 0 0.0% 6 14.0% 0 0.0% 25 58.1% 12 27.9% 43 100.0%
¿Se siente satisfecho con las instrucciones recibidas después dela atención? 0 0.0% 2 4.7% 4 9.3% 23 53.5% 14 32.6% 43 100.0%
¿Cómo se siente con respecto al horario de atención? 1 2.3% 4 9.3% 14 32.6% 22 51.2% 2 4.7% 43 100.0%¿Se siente satisfecho respecto al tiempo de espera para laatención? 5 11.6% 15 34.9% 5 11.6% 16 37.2% 2 4.7% 43 100.0%
¿Cómo se siente con respecto a la confianza en la atenciónrecibida? 0 0.0% 4 9.3% 3 7.0% 26 60.5% 10 23.3% 43 100.0%
¿Se siente satisfecho con la privacidad en la atención? 2 4.7% 18 41.9% 8 18.6% 12 27.9% 3 7.0% 43 100.0%¿Se siente satisfecho con las instalaciones de la clínica? 0 0.0% 5 11.6% 13 30.2% 21 48.8% 4 9.3% 43 100.0%¿Se siente satisfecho respecto a la atención brindada con losequipos de la clínica? 3 7.0% 9 20.9% 6 14.0% 22 51.2% 3 7.0% 43 100.0%
¿Se siente satisfecho respecto a los materiales que se hanutilizado para su atención? 3 7.0% 10 23.3% 5 11.6% 20 46.5% 5 11.6% 43 100.0%
¿En términos generales. Cómo se siente con la atención recibida ylos servicios prestados? 2 4.7% 13 30.2% 1 2.3% 20 46.5% 7 16.3% 43 100.0%
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado.
71
En la tabla 8 se muestra cada uno de los ítem que fueron evaluados para satisfacción
global en los pacientes de ortodoncia; podemos ver que los ítems donde marcaron
la más alta satisfacción fueron el “Cómo se siente con el trato personal que ha
recibido de parte del estudiante de odontología que lo viene atendiendo” (41,9%),
seguido de “Cómo se siente con la asesoría que brinda el docente al estudiante que
lo atendió” (34.9%) y “Si siente satisfecho con las instrucciones recibidas después
de la atención”(32.6%)
Aunque los porcentajes más altos estuvieron en el nivel de satisfecho en todos los
ítems a excepción de la pregunta “¿Se siente satisfecho con la privacidad en la
atención?” donde el 41,9% respondieron sentirse insatisfechos
En los indicadores donde se mostraron la mayor insatisfacción son, luego de la
privacidad en la atención, es el tiempo de e tiempo de espera para la atención con
un 34,9%, seguido del tiempo de duración de la consulta, el servicio recibido y; la
atención y servicio en general (30,2) en igual proporción cada uno.
Los ítems que mostraron el nivel de muy insatisfecho fue respecto a los materiales
utilizados y atención brindada con los equipos de la clínica quienes representan el
7% en igual proporción para ambos indicadores.
72
Gráfico 6. Comportamiento de los indicadores de percepción de satisfacciónde los pacientes con tratamiento de ortodoncia en la clínica odontológica UPT
Fuente: Cuestionario SERVQUAL aplicado.
73
El gráfico 6 nos muestra la tendencia de la satisfacción de acuerdo a los indicadores
presentados en el grupo de estudio , donde los indicadores más positivos para
satisfacción fue el trato personal brindado por el estudiante, seguido de las
instrucciones recibidas después de la instrucción, la confianza en la atención
recibida y la explicación de diagnóstico y tratamiento recibido.
En tanto que los indicadores peor percibidos por el grupo para satisfacción fueron
la privacidad en la atención y el tiempo de espera para la atención.
74
DISCUSIÓN
La atención de los pacientes atendidos por el servicio de ortodoncia que requieren
atención en la clínica odontológica de la Universidad Privada de Tacna es realizado
por los estudiantes de segunda especialidad, en compañía de sus respectivos
docentes, quienes coberturan la necesidad de tratamiento de diversas presentaciones
en la especialidad de ortodoncia. El presente estudio trata de determinar el nivel de
satisfacción del paciente con este servicio brindado, a través de encuestas del
modelo SERVQUAL modificado y revalidado para el Perú por Torres & León-
Blanco. La evaluación de la satisfacción se realizó en forma global con encuestas a
43 pacientes que se encontraban en tratamiento ortodóntico a abril del 2017.
Una vez analizados los resultados, encontramos que los pacientes de estudio
muestran una alta satisfacción en un 51%. Al igual que en otros estudios realizados
hasta el momento, Jacinto N. y cols. En el 2007- Lima. (1) estudió la percepción
de los pacientes que recibieron tratamiento odontológico en la clínica de la facultad
de odontología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, por medio de un
cuestionario basado en el modelo de Donabedian, se evaluaron a 130 pacientes, el
nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en la clínica odontológica de
U.N.M.S.M encontrándose un alto nivel de aceptación en el 56.6% siendo esto muy
similar a lo encontrado en nuestro estudio.
Muy por encima del 51,2% también estuvieron los resultados de López P.
Antioquía- 2013. (8) exploró los factores que influyen en la aceptación de la
atención recibida, en un grupo de pacientes tratados en la Facultad de Odontología
de la Universidad de Antioquia la muestra final fue de 55 pacientes y ocho
entrevistas a profundidad, a este grupo de personas se les aplico una encuesta
telefónica que constaba de dieciocho preguntas, fue una encuesta diseñada por un
grupo de investigadores donde el 87,3% mostró alta satisfacción.
Y López S. y cols. Colombia-2010.(9) estudió las variables relacionadas con la
satisfacción del paciente de los servicios odontológicos fueron seleccionados 342
75
pacientes por muestreo sistemático. Al igual que Lopez P. de Antioquía encontró
un 83% de satisfacción en los pacientes atendidos.
De acuerdo a la edad y sexo de los pacientes hemos encontrado que hay una mayor
frecuencia de mujeres (59.1%) que asisten al servicio de ortodoncia y que además
es el grupo de 12 a 20 años los más frecuentes (50%), además es este mismo grupo
el que muestra los más altos porcentajes de satisfacción así también lo demuestra el
estudio realizado por Torres G. y cols. (2) de la Universidad Peruana Cayetano
Heredia, el demostró que la satisfacción asociada a la edad del paciente solo está
relacionada a 2 dimensiones de satisfacción (seguridad, privacidad y atención en
general) y a la satisfacción global. En la dimensión de satisfacción general los
pacientes de 12-19 años se sienten muy satisfechos en un 54.7%. Por otro lado,
pacientes de 20-29 años (43.8%) Los resultados de la investigación demuestran que
70.5% (141) de pacientes encuestados fueron mujeres mientras que 29.5% (59)
hombres. Si bien en nuestro estudio hay una superioridad numérica en el grupo de
mujeres y de la edad de 12 a 20 años, no se ha encontrado ninguna diferencia
significativa, con respecto a los varones u otros grupos etarios.
Ahora bien, la satisfacción evaluada de acuerdo a las dimensiones de satisfacción
que en nuestro estudio fueron siete se pueden comparar principalmente con los
trabajos que se realizaron con trabajos de ortodoncia y que además utilizaron el
mismo instrumento de medición que el nuestro como el realizado por
Sin embargo en el trabajo de Jacinto N. y cols. (1) Un gran número de pacientes
33.7% manifestaron insatisfacción con el tiempo de espera. Estuvieron satisfechos
con el trato recibido la mayoría. Para Betín A. y cols. (5), la duración de los
tratamientos fue considerada normal para el 88%. Pero Lopez (8) quien usó este
mismo instrumento de satisfacción encontró una valoración del servicio positiva por
la atención oportuna, el trato de profesores y estudiantes, y las condiciones físicas
durante la atención.
76
Nuestros resultados mostraron que la dimensión peor percibida fue el tiempo de
espera, tan contario a López(5), y la privacidad en la atención.
El trato fue la dimensión también con mejor percepción en nuestro trabajo muy
similar a lo que Jacinto(1). (Ver Gráfico 6).
77
CONCLUSIONES
a) El nivel de satisfacción de los pacientes, atendidos en la especialidad de
ortodoncia en la clínica odontológica de la Universidad Privada de Tacna en
el año 2016 fue 51.2% con alta satisfacción, el 39.5% satisfacción media y
el 9.3% baja satisfacción.
b) Los niveles de satisfacción según dimensiones son:
o Trato personal el 60.5% con alta satisfacción
o Instalaciones equipos y materiales el 76.7% con alta satisfacción.
o La eficacia de la atención, el 53,5% muestra una alta satisfacción
o La información el 83.7% percibe una alta satisfacción.
o La accesibilidad y oportunidad el 41.9%, baja satisfacción.
o Seguridad y privacidad con 48.8% de satisfacción media.
o Atención general fue de alta satisfacción para el 62.8%.
c) La satisfacción según edad: de los que tuvieron una satisfacción baja el 50%
eran pacientes de 21 a 30 años, de aquellos que mostraron una satisfacción
media, el 58.8% fueron los de 12 a 20 años y los que manifestaron una alta
satisfacción el 50% también fue en el grupo de 12 a 20 años.
d) El nivel de satisfacción según sexo de los pacientes de los que tuvieron alta
satisfacción, el 59.1% son las mujeres, los varones sin embargo muestran un
alto porcentaje para una satisfacción media, 47.1%.
78
RECOMENDACIONES
Basado en el análisis del trabajo se puede sugerir las siguientes recomendaciones:
Que se brinde esta información al servicio de odontología de la clínica
odontológica de la Universidad Privada de Tacna a fin que tome las medidas
necesarias, como la fiscalización de citas programadas y no atendidas.
Fomentar al personal que labora en el servicio de ortodoncia, docentes y
estudiantes ofrecer una atención bien informada, ágil y con calidad, teniendo
en cuenta los indicadores encontrados en esta tesis.
Promover en el grupo de atención la comunicación e información necesaria
al paciente explicándole que es una clínica docente y que su caso clínico
tendrá que ser expuesto a todos los estudiantes como tema de aprendizaje.
Que estos resultados sean el primer paso de evaluación de la calidad
enfocado al mejoramiento de la profesión.
79
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ANEXO 01FICHA DE RECOLECCION DE DATOS
EDAD: ______________
FECHA: _____________
SEXO: ____
DimensionesMuy
insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muysatisfecho
Trato Personal1. ¿Cómo se siente con la atención recibida departe del servicio de admisión?2. ¿Cómo se siente con la asesoría que brinda eldocente al estudiante que lo atendió?3.- ¿Cómo se siente con el trato personal que harecibido de parte del estudiante de odontologíaque lo viene atendiendo?
Eficacia4. ¿Qué tan satisfecho se siente respecto altiempo de duración de la consulta recibida?
5. ¿Se siente satisfecho con el servicio recibido?
Información6. ¿Se siente satisfecho con la explicación deldiagnóstico y tratamiento recibido?7. ¿Se siente satisfecho con las instruccionesrecibidas después de la atención?
Accesibilidad y oportunidad8. ¿Cómo se siente con respecto al horario deatención?9. ¿Se siente satisfecho respecto al tiempo deespera para la atención?
Seguridad y Privacidad10. ¿Cómo se siente con respecto a la confianzaen la atención recibida?11. ¿Se siente satisfecho con la privacidad en laatención?
Instalaciones, equipos y materiales12. ¿Se siente satisfecho con las instalaciones dela clínica?13. ¿Se siente satisfecho respecto a la atenciónbrindada con los equipos de la clínica?14. ¿Se siente satisfecho respecto a la atenciónbrindada con los materiales que se han utilizadopara su atención?
Atención general15. ¿En términos generales. Cómo se siente con laatención recibida y los servicios prestados?
Puntos 1 2 3 4 5
