UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIV AR FACULTAD DE CIENCIAS...
73
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIV AR FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA "EL INTERNET COMO HERRAMIENTA PARA LA PROMOCION y DESARROLLO DE SERVICIOS FINANCIEROS EN GUATEMALA, CASO: BANCAFE, GRUPO FINANCIERO DEL PAIS" TESIS Presentada al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Por: JORGE ENRIQUE LEWIS ESCOBAR Previo a conferírsele el Título de MERCADOTECNIST A En el Grado Académico de LICENCIADO Guatemala, julio de 2001
Transcript of UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIV AR FACULTAD DE CIENCIAS...
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIV AR FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS y EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA
"EL INTERNET COMO HERRAMIENTA PARA LA PROMOCION y DESARROLLO DE SERVICIOS
FINANCIEROS EN GUATEMALA, CASO: BANCAFE, GRUPO FINANCIERO DEL PAIS"
TESIS
Presentada al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
JORGE ENRIQUE LEWIS ESCOBAR
Previo a conferírsele el Título de
MERCADOTECNIST A
En el Grado Académico de
LICENCIADO
Guatemala, julio de 2001
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
RECTOR LIC. GONZALO DE VILLA, S.J VICE-RECTOR ACADEMICO VICE-RECTOR ADMINISTRATIVO SECRETARIO GENERAL
LICDA. JULIA GUILLERMINA HERRERA PEÑA DR. HUGO EDUARDO BETETA LIC. RENZO LAUTARO ROSAL
CONSEJO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
DECANO VICEDECANO SECRETARIO DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE ECONOMICA y COMERCIO INTERNACIONAL DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE CONTADURIA PUBLICA y AUDITORIA DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE TURISMO REPRESENTANTE DE CATEDRATICOS
REPRESENTANTE DE ALUMNOS
LIC. JOSÉ ALEJANDRO ARÉVALO LICDA. LIGIA GARCIA LICDA. ANNABELLA DE MOTTA
LICDA. LIGIA GARCIA
LIC. MARCO MAURICIO MORALES
LIC. EUGENIO VALLADARES
LICDA. LILIA DE LA SIERRA LICDA. ANA MARIA MICHEO LIC. LUIS ARDON EDUARDO MARROQUIN NICTE MELGAR
Guatemala, 8 de noviembre del 2000
Licenciado Eugenio Valladares Director de Ca11'era Mercadotecnia Universidad Rafael Landívar Presente.
Estimado Lic. Valladares:
Me permito comunicarle que he asesorado, leido y aprobado la tesis realizada por el alumno Jorge Enrique Lewis Escobar, camet: 49882-94 investigando el tema: "El Internet como herramienta para la promoción y desarrollo de servicios ji/tanderos el, Guatemala, C(ISO: Bltllcafé, Grupo Financiero del País. "
Por éste medio doy mi visto bueno para la presentaclón de ésta investigación, aprovechándo la ocasión para desearle éxitos en sus actividades.
Atentamente,
C1g~~~\\~ Ing. Héctor Carmelo Duran Müller
U niversidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Reg. E-143-2001-S
LA SECRETARIA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS y EMPRESARIALES VEINTICUATRO DE JULIO DEL AÑO DOS MIL UNO
De acuerdo al dictamen rendido por el Ingeniero Héctor Carmelo Duran asesor de la tesis "EL INTERNET COMO HERRAMIENTA PARA LA PROMOCION y DESARROLLO DE SERVICIOS FINANCIEROS EN GUATEMALA, CASO: BANCAFE, GRUPO FINANCIERO DEL PAIS" presentada por el señor Jorge Enrique Lewis Escobar y la aprobación de la Defensa Privada de tesis, según consta en el acta No. 144-2001 del 24 de julio del año 2001 , autoriza la impresión, previo a su graduación profesional de Mercadotecnista en el grado académico de Licenciado.
ce. Archivo er/AO
o RAFAé' ~~ "s ~corlO,j(lc. (. <
" ~'" ·1S ff' .. ~,<If .. S .1- ~-t-I.tJ ...., ~ .~,: '!. ~ o
c;:) .- -'0 _ . ~ < ¡; ~ » ? .• " ,. ~ ~ ::o
~~~/.. \~ SECRETARIO $I Licda. Annabella Orellana de ~!liILf>. c, . ~.
Secretaria de Facultad de Ciencias Econ'ómicas
Campus Central Vista Hermosa 1lI, zona 16. Apartado postal 39 C. Ciudad de Guatemala Tels.: (502) 279-7979 - (502) 369-2151 • Fax: (50,2) 279-7979 Extensión 2333 • E-mail: [email protected]
Agradecimientos:
A Dios y a la Virgen María:
por habenne concedido la bendición de llegar junto a ellos a éste punto de mi carrera y habenne dado la voluntad de luchar
A mis padres:
Por su constante e incondicional apoyo, que siempre me alentaron a seguir adelante
A mis hermanos Harry y Rodrigo:
Por su ejemplo de lucha y perseverancia
A Sandra:
Por su apoyo y dedicación
A mi asesor, Carmelo Durán:
Por creer desde un principio en éste proyecto
Ya todas las personas que de una u otra forma me apoyaron durante la realización de la presente investigación
1 INTRODUCCIÓN 1 . 1 El ten1a en Guaten1ala
Objetivo Justificación
1.2 Antecedentes 1.3 Marco Teórico
INDICE
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2. I Objetivos 2.2 Variables 2.3 Definición de variables 2.4 Alcances y lüuites 2.5 Aporte
lB METODO 3.1 Sujeto 3.2 Instru111ento 3.3 Procedimiento 3.4 Diseño del instruluento
pag.4 pag.4 pago 5 pago 5 pago 6 pago 8
pago 26 pago 27 pago 27 pago 27 pago 29 pag.29
pago 30 pago 30 pago 30 pago 30 pag.31
IV. RESULTADOS pag.32 V. DISCUSIÓN pago 41 VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones 5.2 Recoluendaciones VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
2
pag.47 pag.49 pago 52
ANEXOS l. Glosario 2. Correo enviado en octubre de 1999 3. Correo enviado en junio del 2000 4. Página Web Inicial de cada sitio
de banco c0111petencia
3
pago 53 pago 54 pago 58 pago 59
pago 60
1. INTRODUCCION
lJ_ EL TEMA EN GUATEMALA
El Internet se introdujo en Guatemala en los últimos meses de 1995, inicialmente se
enfocó como un servicio de noticias , empezando con una sola empresa, pero 110 tuvo
al principio, la respuesta esperada, por el elevado precio del servicio, la instalación,
las cuotas y por la expectativa que se creo. Poco a poco a medida que los
guatemaltecos se acostumbraban al "Cyber World' (mundo cibernético) entraron a
funcionar más empresas que ofrecían el servicio y las empresas grandes empezaron
a construir sus páginas Web, inicialmente éstas eran muy sencillas, solamente
informaban de sus servicios y promocionaban algunos productos. Hoy en día y
aunque todavía estamos muy atrasados con respecto a los países industrializados en
cuanto al desarrollo del Internet se refiere, los empresarios guatemaltecos han
empezado a entender el impacto que tiene cJ Internet y los beneficios de
promocionar y vender sus servicios a través de este nuevo medio. Las empresas han
pasado de unas páginas Web sencillas, con colores planos y sin ningún movimiento
a construir páginas que pueden contener grandes bases de datos, con animación,
sonido, consultas y pagos en línea, solicitudes de trabajo, de créditos, y casi
cualquier tipo de comunicación. A finales de 1998 se introdujo la conexión por fibra
óptica, que permite una conexión mucho más rápida para la recepción y el envío de
datos, además de una mayor confidencialidad en la información, también permite el
ahon'O de costos en el servicio telefónico y la ayuda en el desarrollo de otros
servicios como es la video conferencia. Para competir en Internet es necesario
ampliar nuestra mentalidad, ya que las posibilidades ya no son sólo publicitarias
sino también de negocio y ya no son solamente locales sino mundiales llegando
como lo hizo recientemente Altavista.com (Abril del 2000) a tener un promedio de 1
millón de visitantes al día.
Los empresas líderes de la industria bancaria han desarrollado páginas que ofrecen
varios servicios, éstas son la de Banco Industrial: que en la página de inicio el usuario
4
puede pedir infonnación acerca de los servicios del banco y links a otros sitios, es una
página dinámica que constantemente cambia de presentación, presenta una desventaja
el usuario de la página debe recordar tres contraseñas para hacer uso de los servicios
de BI en línea. La de G&T Continental, que en la página de inicio presenta las
opciones de Banca Vitiual y el nuevo servicio de Telebanco, además abre un nueva
ventana que cambia constantemente ofreciendo nuevos productos o innovaciones de
la página, además de las opciones para conocer los productos del banco, la historia,
etc . Éstas dos son las páginas junto con la de Bancafé, son las que dentro de la
industria son consideradas las más completas por la cantidad de servicios que ofrecen
y por la constante actualización e innovación
Objetivo:
La presente investigación pretende mostrar los aspectos más impoliantes en el
desalTollo de una página Web, específicamente la de Bancafé Grupo Financiero del
País , ofrecerle al cliente una herramienta que facilite sus operaciones financieras ,
que a la vez le ofrezca el máximo de seguridad y confidencialidad, que reciba la
infonnación sobre los productos y servicios, que su visita a la página Web sea
agradable, que la encuentre novedosa y que sea fácil de encontrar 10 que esta
buscando.
]ust([icacióll:
Tomando en cuenta que la competencia en este medio ya no es local sino mundial es
necesario desarrollar páginas que puedan competir a éste nivel; por lo que aspectos
como el atractivo, la novedad y sobre todo la funcionalidad de la página, son
imprescindibles para que esta tenga el impacto que el empresario busca, además
debe ofrecer, según la actividad de la empresa, una gama de opciones que pennitan
conocer los productos. Interesarse por ellos e inclusive hacer un pedido. Es por eso
que esta investigación pretende ser un recurso que permita rediseñar la página Web
de Bancafé, Grupo Financiero del País, para que este medio aparte de que los
5
clientes puedan realizar sus transacciones en línea, pueda servir para promocionar
los servicios y productos que actualmente ofrece el Grupo y desarrollar, conociendo
la opinión de los clientes, nuevos servicios que pueden suplir sus necesidades.
1. 2 ANTECEDENTES
Bayne, K (1994) en su aliÍculo " Como hacer que el Internet sea parte de la mezcla
de mercadeo en su compañía ". Dice que el Internet es ya una henamienta
estratégica en el negocio del mercadeo, también menciona que el Intemet no es
solamente algo tecnológico que está de moda, es necesario saber como se aplica en
cada negocio, y el empresalio debe escuchar sobre las aplicaciones prácticas para
tener una perspectiva funcional de mercadeo en el Internet, y así poder mejorar el
programa de comunicación de nuestras compañías. Bayne da algunos ejemplos de
la vida real sobre como incorporar en Internet dentro de la mezcla de mercadeo en
una empresa;
• Anuncie que está anunciando.
• Lo mejor de la literatura.
• Ventajas y desventajas de la competencia
• Relaciones públicas.
• Exposiciones y viajes de negocios.
ElIswolih, 1., Ellsworth, M (1995) escribió en su artículo "The Internet business
book" , sobre la impoliancia del Internet como dos vías de comunicación y el cómo
debe de ser el mercadeo dentro del mismo. Se establece que el Internet debe de
usarse como una herramienta de la comunicación de dos vías, buscando así mismo
tener presencia en la mente del consumidor - usuario de Internet, teniendo cuidado
de no caer en crear una imagen opuesta a la que deseamos transmitir, debido a que
de ésto dependerá en gran parte la imagen corporativa que llegue a tener nuestro
negocio dentro del Internet.
6
Wilder, C. (1995) habla dentro de su artículo" Los pioneros del Intemef' en la
revista pe News sobre el Internet como una súper helTamienta de la comunicación
tanto externa como interna, dice también no creer en que hoy en día hay empresas y
multinacionales que todavía no hacen negocios dentro del Internet, es obvio dice
que tenemos mucho que aprender pero no podemos quedarnos pensando en hacerlo
o no, la tecnología avanza a pasos agigantados, así como la competencia y los
negocios. Comenta de esta misma fonna acerca de la reacción inmediata de cientos
de negocios que ya han establecido su página en la red y han obtenido una ventaja
competitiva sobre los que todavía no la tienen.
DeaIih, K. (1995) en el atiÍculo "Negociando en el Internef' habla de la importancia
no solo de estar presente sino de la manera en la que hay que presentarse, debido a
que no solo es hacer una página de presencia dentro del lntemet sino hacerla atractiva
e interesante para que esta funcione.
Wilder, C. (1995) tiene también un artículo muy interesante que se titula" Creando
un puente electrónico entre productores y consumidores' , en el que dice que el vender
y comprar dentro del Internet no es un sueño sino una realidad. Plantea dentro de su
artículo que el Internet puede ser fuente de dos vías en el cual se pueden vender
productos y servicios o bien puede actuar únicamente como una fuente de
información, concluyendo que si se planea y ejecuta bien el Internet tiene mucho
potencial para crear un intercambio dentro del mercado, y será tan fácil como cambiar
de canal en la televisión.
Mata, E. (1996) en su aIiículo " No es el costo de estar sino de no estar' habla sobre
la importancia de la presencia en el Intemet como un medio de comunicación, y
cuestiona como empresarios la posibilidad de desarrollar una campaña publicitaria
para un producto o servicio que llegue a mas de 22 millones de consumidores
potenciales, menciona también que la penetración que el Intemet tiene no se iguala
7
por ninguna revista, periódico o medio de comunicación alguno en el mundo . Dice
para concluir" No hay medio que tenga más potencial que el Internef' .
LlMARCO TEÓRlCO
En un plazo breve de tiempo en Guatemala se ha visto el aumento de Instituciones
Bancarias que se han decidido a ofrecer una serie de servicios al público por
1 nternet.
De esta forma, estas instituciones son capaces de ofrecer infonnación y servicios de
una fonna extremadamente rápida y cómoda para sus clientes, siendo para el cuenta
habiente posible consultar los datos de su cuenta e, incluso, realizar operaciones
bancarias desde su propia casa mediante una computadora conectado a la red,
gracias a la interacción de un software de comunicaciones desarrollado
generalmente en entamo amigable y a la considerable velocidad que proporcionan
los módem s de 28.800 b.p.s. y 56.000 b.p.s.
Estos bancos o financieras ofrecen unos servicios con cierto grado de similitud, lo
que pennite hacer un análisis de las características comunes del conjunto, si bien es
posible distinguir en algunos de ellos unos servicios más sofisticados que en otros.
• Servicios más comunes de los bancos y financieras en Internet
La mayoría de los bancos que ofrecen algún tipo de servicio en Intemet se basan en
un servidor de World Wide Web que consta de una primera página de bienvenida en
la que aparece el logotipo de la entidad, junto al que suele haber un texto de
bienvenida y un menú que ofrece las diversas posibilidades contenidas en el servidor
Internet. Como criterio general existen tres grandes grupos de servicios:
1. - Los basados en infonnación de servicios bancarios propiamente dichos.
2. - Los referidos a las operaciones en línea mediante computadora.
3. - Los que tratan de otro tipo de actividades no estrictamente bancarias
(culturales, sociales o educativas).
8
De una forma más concreta la información y servicios más comunes los podemos
agrupar en los siguientes apartados:
• Bienvenida o presentación del servicio:
En este apartado se ofrece información introductoria del servicio de WorId Wide
Web y de los objetivos que se pretende con el servicio vía Internet.
• Novedades:
Lo incorporan los bancos con más antigüedad en la red, presentando las últimas
incoq)oraciones a la página WorId Wide Web o a la propia actividad del banco o
caja.
• Productos y Servicios:
Se incluye información sobre los distintos servicios tradicionales que ofrecen los
bancos o financieras, tales como características de los distintos tipos de cuenta o
productos financieros. También se oferta infonnación sobre servicios bancarios o
telefónicos, de fonna que un servicio integrado inicialmente en modo videotexto
interactivo puede ser ofrecido simultáneamente por Internet, ampliándose así
considerablemente las posibilidades de infonnación con un mínimo incremento del
trabajo de creación.
• Servicios interactivos:
Este servicio se presenta como una de las posibilidades más atractivas que ofrece
Internet frente otros sistemas, porque además de resultar cómodo, fácil y rápido para
el público en general, puede aparecer como un nuevo y potente medio de servicio al
cuenta habiente, distinto al habitual utilizado en cualquier financiera y/o banco .
Por ejemplo, resulta tremendamente interesante para personas con discapacidades
fisicas poder realizar operaciones de consulta, transferencia y acceso a su dinero
que, de otro modo, les resultaría tremendamente inaccesible. Asimismo, podemos
señalar los beneficios ecológicos en ténninos de ahorro de papel y, por lo tanto, de
conservación de la naturaleza, que conlleva el hecho de hacer gestiones en línea
frente a las tradicionales en fonnato papel.
9
• Modalidades de estos servicios:
a) Información en línea sobre cuentas:
Mediante este servicio, el cuenta habiente puede consultar saldos, últimos
movimientos de cuenta realizados, etc.
Para conectarse, el cuenta habiente deberá conceliar una clave de acceso al servicio
mediante un fonl1ulario tipo en formato normalizado para transmisiones vía con"eo
electrónico, en el que se pediría al cuenta habiente que incluyera los siguientes
datos:
• Nombre del cuenta habiente
• Número de cuenta
• Clave secreta o número de piu que desea que se le asigne
• Otros datos que la entidad considere necesarios para garantizar la
confidencialidad de la información que recibiría el cuenta habiente.
b) Operaciones en línea:
Sería posible realizar diversos tipos de operaciones desde la computadora del cuenta
habiente. Para ello se procedería como en el apartado anterior (información en línea
sobre cuentas) en cuanto a la fonna de solicitud de datos pero reforzando el
procedimiento de entrada y salida de datos (cuenta habiente-banco, banco-cuenta
habiente). Para ello una vez recibidos los datos vía correo electrónico en la entidad
se puede, por ejemplo, enviar al cuenta habiente un documento en fonnato papel
donde deberá confirmar y firmar la solicitud de este servicio.
Este tipo de servicios era prácticamente impensable hace relativamente poco tiempo
dada la falta de seguridad y la abundancia de piratas infol111áticos (hackers).
En este aspecto cabe señalar los grandes avances en cuanto a seguridad de la
transmisión de infonnación en Internet, pelmitiendo que ya sea posible la total
confidencialidad de los datos que circulan por la red utilizando la citada modalidad
de transmisión segura de la infonnación. Esta fonna de transmisión está basada en la
encriptación mediante algoritmos, de manera que la transmisión sea perfectamente
descifrada únicamente para el emisor y el receptor de la transmisión. Mucho se ha
10
hablado de la falta de segmidad que Internet tiene, ya que fue creado para ser
sencillo y cómodo pero no seguro, debido a esto las empresas más grandes en cuanto
exploradores de Internet (Netscape y Microsoft) han desaITollado cada una un
sistema de seguridad que garantiza a sus usuarios total confidencialidad.
Existe el S.SL, un protocolo de seguridad desan'ollado por Netscape para que la
transmisión de datos sea completamente segura, que se basa en un sistema de cifrado
y un sistema de claves que pern1ite obtener datos encriptados, válidos para cualquier
tipo de información y también para claves de acceso, elatos de cuentas bancarias ,
pedidos comerciales, número ele tarjetas de crédito.
Por su palic Microsoft Corp. , trabajando en conjunto con una serie de compañías
interesadas a dar una solución a este caso, como es el caso de Visa y MasterCard, ha
propuesto varias iniciativas a través del Microsoft Internet Security Framework
(MSIF).
Este sistema contiene una serie de estándares que permitirán a las compañías
desarrolladoras de software dar respuesta en sus productos a los problemas
mencionados.
MSIF propone la utilización de "celiificados" de identidad electrónicos. Esto quiere
decir que cada usuario y cada sitio Web en Internet tendrán un identificador
electrónico único, extremaelamente difícil de copiar, que les permitirá garantizar su
identidad en la red. Los celiificados son expedidos por una compañía que actúa
como autoridad de certificación de identidad llamada Verisign.
El celtificado es proporcionado por la compañía y registrado por el visor de Internet
por el usuario.
A partir de ese momento, cuando el cliente se conecte a un sitio Web, este le pedirá
el celtificado, verificará su autenticidad y permitirá entonces el acceso a los
servicios disponibles.
Por su parte, el visor del cliente solicitará al sitio Web su propio certificado y lo
verificará, para dar garantía al usuario de que efectivamente se trata del sito Web
que buscaba. El estándar es conocido como "Secure Electronic Transaction", el cual
l l
pemlite la codificación de un número ilimitado de datos, como el número de taljeta
de crédito y fecha de expiración para su transmisión al comerciante.
El comerciante recibe los datos y los transmite electrónicamente a al compañía que
expide la tarjeta de crédito o que actúa como intermediaria entre el comerciante y el
banco o compañía de taljetas de crédito y, si todo está bien, obtiene la autorización
de la operación.
Este esquema presenta dos ventajas enormes. Por una palie, el comerciante
retransmite los datos codificados. Si todo está en orden, el comerciante recibirá la
autorización de la operación y podrá entonces expedir los bienes, pero nunca
conocerá el número de taIjeta de crédito ni fecha de expiración de la misma. Tan
só lo sabrá que la operación fue autorizada y los datos necesarios para entregar el
bien o servicio al cliente.
SET sólo codifica la información indispensable, a diferencia de SSL que codifica
toda la información transmitida, cualquier cosa, sea texto o gráficos.
C) Mensajería electrónica:
No se puede dejar de lado las inmensas posibilidades quc proporciona la mensajería
electrónica, tan~o a nivel de envío / recepción de simples mensajes como en la
transmisión de documentos digitalizados.
• Informes financieros de la entidad:
Se plasman distintos informes sobre la gestión económica ele la entidad, de fOllna
mensual y anual, apoyándose también en presentaciones gráficas (gráficos de barras ,
sectores circulares, historiogramas .. . ) y representaciones estadísticas. Es decir, se
presentan informes económicos de gestión en los que se incluyen datos de
estadística financiera, de accionistas, balance, resultados, etc.; tanto en las
modalidades anual, semestral, trimestral o mensual.
• Informes de actividades culturales u otras actividades:
Las entidades que tienen algún tipo actividad no estrictamente económica como
pueden ser las actividades culturales o educativas ofrecen en este punto información
12
acerca de estas actividades, ya se trate de actividades en colaboración con
organizaciones sociales, culturales o educativas o de fOl1na individual.
La estructura de la infom1ación sobre actividades culturales podríamos presentarla
del modo siguiente:
a) Vista retrospectiva de todas las actividades culturales realizadas por la entidad en
los últimos años. Podríamos presentar dos modalidades básicas:
o Resúmenes de los folletos infol1nativos emitidos por la entidad, relativos a
congresos, jornadas, cursos, ciclos .. . con la posibilidad de acceder a:
• Texto completo de ponencias, discursos, charlas .. .
b) A vanee de actividades futuras, ya sea en forma de programas, preprogramas,
convocatorias u otros llamamientos. Es posible incluir tanto la programación como
un sistema de reserva y adquisición de localidades, encuestas y resumen de las
actuaciones (pudiéndose llegar a configurar un entomo multimedia) .
c) Publicaciones de carácter socio cultural auspiciadas por la entidad, ya sea en
forma de libros, anuarios, actas de congresos ...
d) Información sobre becas ayudas.
• Red de agencias:
Se puede obtener un listado de las agencias del banco en el que suele incluirse el
nombre de la sucursal, dirección, teléfono, fax, horario y nombre del jefe de agencia.
En el caso de tratarse de un grupo de bancos, 10 que se obtendrá es la rclación de los
distintos bancos que integran el grupo.
Se infol1na sobre las agencias ya existentes, haciendo relación de datos del tipo:
Nombre de la sucursal, número de sucursal, dirección, teléfono, fax ... , y otros datos
que se consideren de interés para el cuenta habiente de cara a la ubicación
geográfica de las distintas agencias. Para ello cabe la posibilidad de presentar un
mapa sensitivo (representación gráfica en la que es posible acceder a información
adicional pinchando con el ratón en un lugar determinado) donde aparecerán datos
relativos a las agencias atendiendo a un criterio geográfico, fácil de localizar
intuitivamente en el mapa.
13
En este mapa podemos señalar también con un icono característico las agencias en
vía de construcción y apeliura.
• Acceso a otros servicios
Si bien no suele ser ofrecido por la mayoría de entidades financieras desde uno de
estos servidores sería posible ofrecer al cliente la posibilidad de acceder a otros
servicios de infoI1nación disponibles en Internet: información online sobre mercados
de valores, diarios económicos y dc información general , instituciones de carácter
educativo o científico, etc.
Es impoliante entender que las mCJores y mejor planificadas páginas pueden
cargarse y aparecer de maneras totalmente diferentes cuando se visitan desde
diferentes computadoras y con diferentes navegadores . ¿Por qué? En primer lugar, la
gente accede a Internet a través de una amplia variedad de computadoras con
diferentes velocidades de módem, y diferentes monitores. En segundo lugar, no
todos los visualizadores de Web son iguales. Hay docenas de ellos en el mercado,
pero el HTML, el lenguaje delWeb, se desarrolla tan rápidamente que muchos
visualizadores de Web no soportan todas las características más recientes.
Para complicar más las cosas, algunas personas todavía usan visualizadores de texto
para acceder al Web. Otras desconectan la opción de cargar gráficos para aumentar
la velocidad de carga de las páginas.
• Definir la audiencia
Antes de diseñar una página de Web, es necesario plantearse una pregunta clave:
¿Quién va a ser la audiencia objetivo? Una conexión a Internet de alta velocidad, el
mero hecho de cargar una página que contenga gran cantidad de gráficos puede
llevar mucho tiempo. Para personas que posean módems de 14.400 b.p.s., puede ser
una experiencia frustrante; muchos desistirán en su empeño rápidamente, antes
incluso de que hayan tenido la opOltunidad de leer los contenidos de la página. Por
otro lado, si se está proporcionando servicio a empresas importantes, no es
descabellado pensar que poseerán conexiones de alta velocidad. Eso significa que la
14
presentación gráfica puede ser experimentada rápidamente, permitiéndole añadir una
gran cantidad de gráficos a sus páginas.
Si lo que se quiere es atraer la atención de mucha audiencia, las páginas Web
deberían contener pequeños archivos gráficos y no deberían usar características
avanzadas de HTML, como tablas, ya que no son sop011adas universalmente. Se
debe recordar que se está diseñando en tiempo además de en espacio, por lo tanto, es
importante considerar el equipo que el usuario esté usando. Actualmente, el usuario
medio accede al Web con velocidades de módem relativamente lentas (por lo
general, 28.800 o menos). La página debería estar diseñada para esta velocidad. Lo
ideal sería que los tamaños de los archivos fueran lo suficientemente pequeños como
para ser cargados en 10 segundos o menos. La solución más simple es mantener las
páginas lo más sencillas posible y evitar esos "detallitos" tan tentadores que sólo
unos pocos visualizadores sopo11an.
• Proporcionar opciones de visualización
Si no existe más remedio que hacer un gran uso de imágenes o la determinación de
aprovechar las últimas características y extensiones del HTML, se pueden hacer
otras cosas para ayudar, en vez de frustrar, a los visitantes.
• Tener versiones de texto, sin gráficos, de sus páginas.
• También crear versiones separadas de sus páginas para diferentes navegantes.
• O crear dos versiones -- una sencilla que no use características avanzadas y
otra que tenga todo 10 que usted desee.
La mejor manera de conseguir cualquiera de estos objetivos es dirigir al usuario a las
diferentes alternativas con un enlace al principio de la página principal. Sin
embargo, el desarrollar diferentes versiones puede ser una tarea que lleve tiempo. El
mantenerlas al día puede ser un problema. Además de eso, ocuparán sitio en el
servidor. Dado que todo se está desarrollando tan rápidamente en estos tiempos, es
posible que no sea posible mantener las páginas actualizadas lo suficientemente
rápido, lo que provocará que parezcan anticuadas.
15
Una solución es escribir lo que se denomina un script CGr (Common Gateway
Interface) que puede evaluar el tipo de navegante que solicita el archivo HTML y
enviarle la versión apropiada del archivo. Debido a que todas las versiones de un
archivo usan los mismos elementos, no hay ninguna necesidad de usar más espacio
de disco adicional eon más archivos. Esta opción es complicada y costosa de
implementar, pero es más eficaz y muy fácil de mantener.
HTML ha recorrido mucho camino desde que fue creado, proporcionando a los
desarrolladores de Web muchas más opciones y posibilidades gráficas. Sin embargo,
el fITML por sí mismo no proporciona casi ninguna interactividad aparte de la
posibilidad de "saltar" de un documento a otro.
De cualquier manera, siempre existen métodos para añadir algo de interactividad
adicional a sus páginas, permitiendo que los lectores puedan realizar ciertas cosas
directamente desde su página Web. Por ejemplo, se puede ofrecer la posibilidad de
que busquen algo detenninado en una base de datos, que ofrezcan comentarios sobre
algo escrito o presentado, o que seleccionen varios objetos dentro de un formulario y
se lo envíen. Hasta ahora, este tipo de interactividad se conseguía gracias a algo
llamado Common Gateway Interface, conocido generalmente como CGI.
• Cornmon Gateway Interface (CGI)
De la manera más sencilla posible, un programa gateway es un programa que se
ejecuta en un servidor Web cuando se introducen unos datos desde un navegador. El
programa es generalmente un enlace entre el servidor y algún otro programa que se
esté ejecutando en el servidor, como una base de datos . La mayoría del trabajo se
realiza en el servidor, sin que ocurra a la vista de usuario. Lo único que se ve es el
resultado. La belleza del CGI reside en que permite un tipo de comunicación
bidireccional a través del uso de HTML.
Queda claro que la primera frontera del Web está escrita en HTML, mientras que el
programa COI se suele realizar en un lenguaje de programación como C o PERL.
Los programas CGI pueden usarse con una gran cantidad de aplicaciones Web,
16
desde las más sencillas, hasta las más complicadas. Por ejemplo, un programa COI
sencillo puede pennitir poner un contador en su página de Web para controlar el
número de visitantes, o que actualice automáticamente las páginas para incluir la
fecha actual.
Sin embargo, el uso más común de programas COI Viene dado por la
implementación de mapas de imágenes y formularios. Un mapa de imágen es una
simple imagen, generalmente grande y con distintas áreas, que tiene asociados
diferentes URLs para cada área. El COI de un mapa de imagen posee una lista de las
coordenadas asociadas con los URLs. Cuando se pulsa un área pmticular de la
imagen, el navegador envía las coordenadas al servidor, que usa el COI para
localizar el URL correcto y devolver la página HTML apropiada
Sin embargo, el valor real de los COls viene dado por su uso con formularios .
Pueden variar desde los cuestionarios más simples de correo electrónico o cajetines
para búsquedas, hasta cuestionarios complejos con varias posibilidades a elegir o
fom1Ulados para hacer pedidos que procesan los datos online. Un fonnulario se
configura en HTML de manera que pennita al lector (o cliente) introducir la
información seleccionando botones , extendiendo menús , introduciendo infonnación
en listas o con combinaciones de estas opciones.
Al final del cuestionario existen por lo general dos botones, uno para borrar todo lo
escrito en caso de que el usuario quiera introducir los datos de nuevo, y otro para
enviar la información. El botón de envío es el que empieza todo el proceso. Envía
información al servidor para que éste ejecute el programa COI con los datos
neccsanos.
Esto es lo que ocurre realmente:
• Un URL apunta a un programa COI de la misma manera que lo hace a cualquier
otro documento en el servidor. El navegador solicita ese URL del servidor de la
misma manera que si fuera cualquier otro documento.
17
• El servidor recibe la solicitud, se da cuenta de que el URL apunta a un CGI
(basándose en la localización del archivo o en su extensión, dependiendo del
servidor), y activa el CGI.
• El CGI realiza unas acciones basándose en la infonnación remitida desde el
navegador (por ejemplo, búsqueda en una base de datos, cálculo de un valor o
ejecución de otro programa en el sistema).
• El CGI escribe el resultado de manera que el servidor lo pueda entender.
• El servidor recibe el resultado del CGI y lo envía de vuelta al navegador, que lo
muestra al usuario en un formato que éste pueda entender.
Cada CGI posee un encabezamiento especial que le da al servidor, y finalmente al
navegador, información sobre la respuesta que está enviando. De esta manera, el
servidor sabe en qué fonnato deberá escribir el resultado en cada palie del proceso.
El encabezamiento no es en realidad parte del documento y nunca se muestra en
ninguna parte.
CGI se usa ampliamente en el Web y probablemente seguirá siendo así durante
algún tiempo. Sin embargo, algunas herramientas . nuevas en desan'ollo prometen
abrir las puelias a maneras más sofisticadas de expresión y comunicación, llevando
la interactividad en el Web a otro nivel.
• Shockwave
Una de las últimas adiciones es un producto llamado Shockwave, de Macromedia,
lnc. , los desarrolladores de Director, un programa muy usado de creación de
animaciones multimedia. Shockwave es lo que se conoce como "plug-in" o módulo
de extensión, un programa diseñado específicamente para ser usado en otro
programa ya existente. Shockwave es un plug-in diseñado para ser usado con
cualquier navegador que lo soporte. Su objetivo es reproducir las animaciones
Director que se encuentran en una página de Web, en tiempo real. De esta manera,
no será necesario que tenga que esperar a que toda la animación sea recibida y más
tarde ejecutarla con un programa especial. Un navegante que posea este plug-in
recibe la animación al mismo tiempo que la página de Web, y su computadora la
18
reproduce localmente. El recibir las ammaCIOnes pern1ite que sean reproducidas
mucho mejor que se hubiera que reproducirlas en un servidor y posterionnente
transmitidas por Internet.
La recepción de una animación, aún siendo pequeña, puede llevar bastante tiempo,
lo que provoca que la página Web en la que se encuentra se cargue muy lentamente.
Macromedia ha desarrollado un nuevo método de compresióll, llamado A fterburner,
que reduce una animación (o película) Director a un tamaño tan pequeño que puede
ser descomprimida y reproducida más rápidamente. Cualquiera que tenga un
navegador con sopOlie para Shockwave puede ir a cualquier página que 10 use y ver
inmediatamente una animación. Esta nueva tecnología está todavía en fase de
pruebas, pero pronto será completamente implementada.
+ Java 1.0
A pesar del hecho de que Shockwave es un evento fundamental para el World Wide
Web, el avance más importante en interactividad y presentación de contenidos
multimedia es un lenguaje de programación llamado Java.
Desarrollado por Sun Microsystems, Inc. , Java se considera como la nueva ola en
computación. Java es un lenguaje de programación muy potente orientado a objetos
que usa navegantes con soporte de Java para ejecutar animaciones que se vean como
las de Shockwave, además de muchos otros tipos de aplicaciones.
Como un programa CGI, Java se activa gracias una etiqueta HTML especial. A
diferencia de programas CGI, que necesitan del servidor para ejecutar aplicaciones o
procesar información, Java pennite que los desarrolladores creen contenidos que se
pueden enviar y que se ejecutan en las propias computadoras de los usuarios . Estos
programas sopolian cualquier cosa que los programadores puedan soñar, desde hojas
de cálculo y tutoriales hasta juegos interactivos y tipos diferentes de animaciones.
Una buena aplicación Java en una única página de Web puede interesar a un usuario
durante mucho tiempo.
19
No sólo ofrecen textos, sonidos, imágenes o vídeos para observar, sino que una
página Java puede ofrecer un lugar para jugar, aprender o comunicarse e interactuar
con otros de manera que no está necesaIiamente basada en ir a otros lugares del Web
a través de hiperenlaces.
De esta forma, Java convielte el Web en un sistema de envío de programas en el que
los usuarios tienen cosas para hacer en vez de simplemente lugares a los que ir. Esto
tiene el potencial de poder transformar la costumbre navegadora de los usuarios en
la costumbre de jugar y aprender dentro de nuevos espacios interactivos.
¿Cómo funciona realmente? Java convierte a los navegadores Java en
suficientemente "inteligentes" para interpretar y ejecutar un contenido, en vez de
utili zar servidores para proporcionar infom1ación y funcionalidad. Cuando se está
recibiendo una página de Web que contiene una etiqueta especial llamada "APP" , el
navegador Java sabe que un tipo especial de programa Java llamado "applet" está
asociado con esa página. Entonces, el navegador baja un archivo con infonnación
que describe la ejecución de ese applct. Este aI-chivo de infonnación está escrito en
lo que se denominan bytecodes (códigos de byte). El navegador Java interpreta estos
bytecodes y los usa como un programa ejecutable en la computadora del usuario.
Toda esta recepción y ejecución ocurre automáticamcnte. Cuando un navegador
Java solicita una página de Web, esto es lo que ocurre:
• El documento HTML se devuelve al navegador del usuario . El documento
contiene la etiqucta APP, que identifica el applet.
• El applet de bytecodes correspondiente se transfiere a la computadora del
usuario. Estos bytccodes han sido previamente creados con un compilador
Java usando el código fuente Java para ese applet.
• El navegador Java de la computadora del usuario interpreta los bytecodes y
muestra la interpretación.
• Es posible que el usuario tenga más interacción con el applet sin que sea
necesario recibir más infonnación desde el servidor Web. Esto se debe a que
20
los bytecodes contienen toda la información necesana para interpretar el
applet.
De manera que ahora, en vez de ser el servidor el que ofrece un resultado, es el
navegador Java el que desan·olla los mecanismos para obtener ese resultado.
Las versiones más model11as de los navegadores de hoy en día soportan todas
Java, pero el navegador original es el llamado HotJava.
El potencial de Java para transformar el Web con nuevas aplicaciones para el
comercio y el desalTollo de información sólo necesita de la imaginación y la
habilidad de los creadores del mañana.
• Servicio al cliente:
El objetivo fundamental de una página Web no es ser un medio publicitatio o
promocional de una empresa, no debe ser simplemente un nuevo canal de
distribución de los productos de una empresa, sino que el objetivo por el que toda
empresa debe crear y mantener una página Web es el servicio al cliente, debe
pensar primero como cliente, adelantarse a sus necesidades y diseñar mecanismos
a través de la página para que los clientes se sientan satisfechos, como se hizo
mención anteriormente la competencia ahora no es solamente local es global y si
a algún cliente yo no le tengo satisfecho, alguien más alrededor del mundo lo
hará.
El servicio al cliente a través de Intel11et puede ser una herramienta de dos filos ,
por que la comunicación se ha masificado y aumentado a tal grado que lo que
antes costaba 15 llamadas telefónicas, y por lo menos una hora de tiempo, ahora
basta con agregar 15 direcciones en un correo y presionar un botón, menos de un
minuto para que una empresa puede elevarse o hundirse, el servicio al cliente en
éste momento se mide en aspectos de rapidez, confiabilidad, satisfacción,
exactitud y seguridad, y la barra está cada vez mas alta.
La competencia en Intel11et eleva cada vez más las expectativas de los clientes en
aspectos de servicio como: ofrecer mayores garantías, mejor calidad, menor
21
tiempo de entrega y una mejor respuesta de palie de las personas encargadas de
atención al cliente, lo que ha hecho que en poco tiempo, dentro del mercado de
Intemet solamente los mas astutos, no siempre los más fuertes y poderosos, ya no
se trata de una empresa con muchas agencias representantes, con facilidad de
horarios y con gran cantidad de servicios, poco a poco estamos llegando a: una
página web que baje en menos de 7 segundos o busco alguna otra que si lo haga,
en la que me sienta cómodo, que tenga los productos que estoy buscando, la
información acerca de esos productos, que sea fácil de encontrar, en donde mis
dudas sean contestadas rápidamente, y que toda esta infonnación y opciones estén
disponibles las 24 horas del día en el momento en que la necesito.
Aunque es una cultura virtual en un comercio virtual , el empresario debe aprender
a "distingui!" y "reconocet un cliente de otro, saludarlo y hacerle
recomendaciones cuando entre a su página, saber cuales son los temas que le
interesan y que productos puede que llegue a buscar, que el consumidor sepa
cuanto a gastado y sobre todo que sienta la seguridad, confianza y comodidad de
regresar una y otra vez a esa misma página.
• Competencia:
En la actualidad todos las instituciones que operan en el sistema bancario
guatemalteco cuentan con una página web, todas éstas páginas tienen una
estructura básica muy parecida, en la primera página o de presentación, existe
un mcnú donde están las opciones que tiene la página, información o historia del
banco, información de sus servicios o de las empresas que f011nan la corporación
y el ingreso a los servicios de banca en línea que cada banco a desarrollado que
en términos generales también ofrecen las mismas opciones, consulta de saldos
de monetarios y ahorros, consulta de estados de cuenta de monetarios y ahorros,
consulta de saldo de tarjetas de créditos, pagos de tatjetas de créditos y pagos
varios (agua, luz, teléfono, etc), algunas páginas ofrecen servicios adicionales
22
como Banca Virtual o Telebanco, que son opciones adicionales para accesar a la
página a traves de la televisión, o servicios de afiliación a seguros o al 911.
Dentro de éste mercado bancario existen algunas instituciones que sobresalen ya
sea por el diseño, por los servicios y la seguridad que ofrecen, por la velocidad
de descarga de la página o por la innovación de sus servicios, dentro de ésta
categoría están :
Bancafé: www.bancare.com.g1
Banco Uno: \Vww.grupounonet.com
Banco Industrial: www.bi .com.gt
Banco de Occidente: www.occidente.com.gt
Banex: www.bancx.neLgt
G&T Continental: www.gytcontinental.com.gt
A continuación se presenta una tabla comparativa de los principales servicios
que ofrecen éstos bancos:
Banca por Internet
Tiempo de Estados Estados de Consulta Transacciones Transferencias habilitación de Cuenta Cuenta por mail de saldos Pendo de Bancared enO
Bancafé 3 días 2 meses x x x G& T Continental 5 días 3 meses x x x Industrial 1 día 2 meses x x Occidente 5 días 6 meses x x Uno 5 días 2 meses x x Banex 2 días 3 meses x x • Agua, Luz, Telefono
23
Banca por Internet
Transferencias Bloqueo Bloqueo Bloqueo de Bloqueo de Solicitud de en $ de cuenta de cheque Tarjeta Débito Tarjeta Crédito Ch. Gerencia
Bancafé x x G& T Continental x x Industrial x x Occidente Uno Banex x x x x x
Banca por Internet
Requerimiento Consulta Pago de Consulta Consulta Pagos de de Efectivo de Préstamos Préstamos de CD's Tarjetas de Crédito Tarjeta de Crédito
Bancafé x x x x G& T Continen x x x x Industrial x x x x Occidente x x x x x Uno Banex x
Banca por Internet
Cosulla Pago de Pago de Pago de Solicitudes Total de transacciones de FP FP planillas servicios· de Apertura a realizar
Bancafé x 10/23
G& T Continental x x x x 13/23
Industrial x x x 12/23
Occidente x 10/23
Uno x 4123
Banex x 11/23
Banca por Teléfono
Tiempo de Estados Estdos de Consulta Transacciones Transferencias habilitación de Cuenta Cuenta por fax de saldos Pendo de Bancared enQ
Bancafé 3 días x x G&T Contina 5 días x x x Uno 5 días x x x
24
Banca por Teléfono
Kequerlmlento l-onsUlta I-'ago de l-onsulla l-onsUlla I-'agos de de Efectivo de Préstamos Préstamos de CO's Tarjetas de Crédito Tarjeta de Crédito
Itlancate x I~ o.. I l-Onllnemal x x x x luno
Banca por Teléfono
I ransterenclas tlloqueo tlloqueo tlloqueo ae tlloqueo de ~OIl CltUd de en $ de cuenta de cheque Tarjeta Oébito Tarjeta Crédi to Ch. Gerencia
Itlancare 1<';;& I l-ontlnental
luno
Banca por Teléfono
l-osulta II-'ago ae I-'ago ae I-'ago ae :'OIlCIlUdes I Olal de transacciones de FP FP planillas servicios' de Apertura a realizar
Itlancare J
1<';;& I l-onllnental I tl
luno I ::l
2S
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Debido al desalTollo de la tecnología a nivel mundial, del proceso de globalización y
la búsqueda de modernizar y mejorar el servicio al cliente en el área de Promoción de
Servicios Financieros, en Guatemala se ha empezado a utilizar las páginas Web, que
son páginas que desalTollan empresas o personas individuales donde ofrecen
productos, servicios, noticias, cte. y que se publican en Internet, como un medio para
lograr este objetivo, siendo los bancos del sistema pioneros en el desalTollo de éstas
páginas.
Bancafé, Grupo Financiero del País cuenta con una página Web, que le pennite la
promoción de sus servicios, y una parte interactiva en donde con un password
personal el cuenta habiente puede chequear sus saldos y hacer transferencias entre sus
cuentas.
El servicio presenta una desventaja: no cuenta con alguna fonna amigable de
retroalimentación, es muy poco dinámica, por ejemplo no tiene "links' hacia otros
sitios Web y siempre tiene la misma presentación, es decir, no tiene una fonna de
interactuar con el usuario para que éste se sienta cómodo navegando en esta página.
Adicionalmente como se mencionó antes también existen las páginas de otros bancos
que ofrecen básicamente los mismos servicios, por lo que el diseño de la página juega
un papel fundamental en la diferenciación de cada banco.
Idealmente en un futuro se podrá desarTollar una forma en la que el cliente pueda
realizar sus transacciones sin tener que llegar hasta el banco, sino que simplemente al
entrar a la página de Bancafé, Grupo Financiero del País y hacerlo de una manera
rápida y segura, ésto con el objetivo de ofrecer siempre un mejor servicio.
La presente investigación pretende, por medio del desarTollo de una nueva página
Web, medir la efectividad que ésta tiene en cuanto a respuesta de los clientes y nivel
de satisfacción yeso conduce a la siguiente intelTogante de investigación:
¿Qué diseño de página Web sería el ideal para desaITollar y promocionar los servicios
financieros de Bancafé, Grupo Financiero del País?
26
2.1 OBJETIVOS
Objetivo General:
Determinar los beneficios en el desarrollo y promoción de servicios financieros que
representaría para Bancafé, Grupo Financiero del País rediseñar su actual página
Web.
Objetivos Específicos:
• Disei'íar una página más dinámica que se actualice constantemente
• Establecer los beneficios que ofrece la nueva página
• Medir el nivel de satisfacción del cliente al visitar la página
• Comprobar el número de personas que entren a la nueva página a paJiir de una
detellllinada fecha y compararla con la anterior
• Aumentar la satisfacción del cliente en términos de rapidez, confiabilidad y
seguridad.
2.2 VARIABLES
Las variables son:
• Desarrollo y Promoción de Servicios Financieros
• Página Web
2.3 DEFINICION DE VARIABLES
Conceptual
Desarrollo y Promoción de Servicios Financieros: Según Stanton & Futrell (1989)
"Los servicios son actividades esencialmente intangibles e identificables por
separado que satisfacen las necesidades, pero que no están necesariamente ligadas a
la venta de un producto o de otro servicio. Según Rosenberg (1994) desarrollo es la
generación de nuevas ideas para mejoras en los productos existentes o sustituirlos.
27
Según Stanton (1998) promoción es el diseño y la administración de este elemento
de la mezcla de marketing para infomlar, persuadir y recordar a los clientes actuales
y potenciales
Página Web:
Según el Departamento de Economía Aplicada e Historia Económica de España
(httl2~..w.....deahe.un~) las páginas Web son las unidades básicas de
infonnación dentro del World Wide Web. Cada página es una unidad de contenido,
aunque puede ser (y de hecho lo son) mucho mayores que una página y por supuesto
que una pantalla en la computadora. En realidad, cada página Wcb es un documento
o fichero escrito en lenguaje HTML. Debe tener por tanto cierta unidad de
contenido. No hay en principio límites de tamaño, aunque cuánto más grande sea,
más tarda el cuenta habiente en descargarla de la Red, y por tanto más fácil es que se
aburra.
Operacional
Desarrollo y Promoción de Servicios Financieros:
Que es el desaITollo y la promoción de los servicios que Bancafé ofrece actualmente
o tiene planeado ofrecer a través de su página Web: depósitos monetarios, cuentas
de ahon"o, taIjetas de crédito, créditos de consumo y créditos de vivienda
Página Web:
Se entiende por aquella página diseñada con el fin de promocionar los seI"VlCIOS
financieros de Bancafé, GIUpO Financiero del País, que contiene: información de
qué es el GIUpO, algunas de sus actividades, la descripción de sus servicios (cuentas
monetarias, de ahonos, créditos, tarjetas de débito y crédito, almacenaje,
fideicomisos, leasing, etc.), la posibilidad de chequear saldos y hacer transferencias
on-line, a través del servicio Bancafé On-Line.
28
2.4 ALCANCES Y LÍMITES
Ésta investigación abarcará a Bancafé, Gmpo Financiero del País y su página Web:
www.bancafe.com.gt que incluye presentación en general de la página (colores,
letras, dibujos, etc.) texto que incluye (historia del banco, y descripción y ventajas
de cada producto ofrecido) y Bancafé On-Line (servicios que ofrece actualmente y
servicios que puede llegar a ofrecer en un futuro) y tomará en cuenta a todos los
clientes que califiquen en las áreas a investigar.
2.5 LIMITACIONES
La principal limitación que tuvo ésta investigación fue la falta de interés o
colaboración por parte de los clientes en responder o enviar sus comentarios de la
página rediseñada.
2.6 APORTE
El aporte principal para Guatemala será un Plan puesto en marcha que busque
agilizar los servicios bancarios, aprovechando los recursos tecnológicos y humanos
disponibles y así ayudar a mejorar la imagen de Guatemala en el exterior.
Para Bancafé, Gmpo Financiero del País ayudar a mantener siempre el serVICIO
como el más alto estándar dentro de la filosofía del Gmpo, ofreciéndole a los cuenta
habientes del Gmpo una manera más fácil, menos engorrosa, más económica y con
el más alto estándar de seguridad al realizar sus transacciones bancarias.
Para la Universidad Rafael Landívar el principal beneficio, un documento que sirva
de referencia en un futuro cercano acerca de las ventajas de la promoción a través
del Internet y de la necesidad de la diferenciación de darle un valor adicional a un
servicio en un mercado altamente competitivo
29
IIIMETODO
3.1 SUJETO;
Está representado por todas las personas que tengan una cuenta en cualquiera de los
bancos del sistema. La población y muestra son las personas que sean cuenta
habientes de Bancafé, Grupo Financiero del País, que tengan una computadora en su
casa u oficina, que tengan acceso a Internet y acceso al servicio Bancafé On-Line, el
número de personas de las que se esperará respuesta una vez puesta en marcha la
investigación será de 150, que eran las que en octubre de 1999 tenían activo el
servicio Bancafé On-Line. El sujeto es aparentemente, una persona que busca
comodidad, seguridad y rapidez en sus transacciones bancarias y que requiere de
una amplia gama de servicios desarrollados para suplir sus necesidades.
3,2 INSTRUMENTO
El instrumento se diseñó exclusivamente para la presente investigación, fue
diseñado por el investigador en conjunto con las personas responsables de la página,
y consistió en un cuestionario de 4 preguntas dicotómicas de filtro y de selección
múltiple, dejando al final un espacio para sugerencias, y en una CaIta solicitándole
colaboración con sugerencia que ayudaran a Baneafé, Grupo Financiero del País a
detcnllinar la opinión del cliente acerca de la página, se escogió éste instrumento por
ser la manera más fácil de contactar y recibir respuesta de las personas que
realmente interesan para la investigación.
3..3 PROCEDIMIENTO
A los clientes que posean cuenta Bancafé On-Line se les enviará Vla correo
electrónico una carta solicitándole su colaboración para que envíen sus sugerencias
para rediseñar la página. Una vez rediseñada la página se enviará un nuevo correo a
los mismos usuarios solicitando sus opiniones acerca · de la "nueva' página y
30
recolectando algunos otros datos relevantes como la fonna y velocidad de conexión
y servicios que les gustaría que estuvieran activos en la página. La investigación
tendrá una duración de: 2 semanas. En el correo enviado a los clientes no se
especifica la duración de la investigación para evitar confrontación o un mal
entendido con algún cliente.
3.4 DISEÑO DEL INSTRUMENTO
Está investigación es experimental, ya que a partir de un cambio se van a evaluar las
respuestas, se utilizará un cuestionario de cuatro preguntas dicotómicas de filtro y
preguntas de selección múltiple, dejando al final un espacio para sugerencias, las
respuestas recibidas serán direccionadas a un casillero de correo electrónico donde
serán tabuladas, se tomarán en cuenta todas las respuestas . Su presentación se hará
en fonna gráfica.
31
IV. RESULTADOS
En junio del 2,000 se envío una carta finnada por el Gerente de Banca Electrónica y
una encuesta a todos los clientes que tuvieran cuenta en Bancafé On Line, con el
objetivo de obtener infonnación acerca de su satisfacción como clientes, sugerencias
para mejorar la apariencia del sitio, que tipo de conexión utilizaban y sugerencias
para incluir algunos servicios más en la página, esta encuesta se tomó como base
para iniciar la investigación que dio como resultado un nuevo diseño de la página
web de Bancafé, Grupo Financiero del País: www.bancafe.col11.gt
Contestaron 153 personas, los resultados fueron como aparecen a continuación:
Cuadro 1
Quien es su proveedor de Internet
32
45
40
35
30
25
20
15
10
5
o
Proveedor de Internet
: o Proveedor i
El proveedor que en junio del 2000 tenía mas clientes era intelnet eon un 27% y el
que menos Tutopia con 0.7%
33
100 "...,..._-=-=
90
80
70
60
50
40
30
20
10
o MODEM
Cuadro II
Que tipo de conexión utiliza
Fibra óptica 14% Línea dedicada 5%
LAN 1% Otro 1%
Total 153 100%
Ti po de conexión
Cablemódem Fibra óptica Linea dedicada LAN Otro
El 62% de los usuarios utilizan MODEM para conectarse a Internet y solo el 1 %
utiliza el LAN
34
Cuadro 111
A que velocidad se conecta a Internet
-------------- --- --- ------- - ---,
Velocidad de conexión en b.p.s
35
El mayor Índice de conexión lo tiene la conexión a 56.000 b.p.s seguido de 28.000
b.p.s.
Cuadro IV
Está satisfecho con el servicio de Bancafé On-Une
Si
No Regular NSINR Total
6% 17% 14% 100%
Satisfacción
No Regular NS/NR
. I
El 63% de los usuarios de Bancafé On-Line están satisfechos con el servicio, y el
6% no se encuentra satisfecho.
36
Cuadl"o VI.
Página de presentación de Baneafé On-Line
Al introducir el usuario y la clave lo lleva al siguiente cuadro, donde le pide que
indique
l. Cual es la cuenta que va a utilizar (en caso tenga varias registradas)
2. Que opción va a utilizar
• Solicitud de estado de cuenta
• Consulta de saldos
• Transacciones pendiente con Bancared
• Listado de cheques pagados
• Transferencia entre cuentas
3. Además también tiene la opción de hacer transferencias entre cuentas que no
estén registradas bajo el mismo nombre a través de un tóken.
37
Cuadro VII.
Página de inicio Baneafé On-Line
Desde el mes de junio de 1999 a septiembre del 2000 se han venido realizando
algunas mediciones en cuanto al número de usuarios, transacciones y el detalle de
las mismas dentro de la gama de servicios de Bancafé On-Line, los resultados son
los siguientes (se presentan los resultados en porcentaje por razones de
confidencialidad de Bancafé):
Número de usuarios:
Tomando como base junio de 1999 (100%) el crecimiento de usuarios ha sido como
sIgue:
38
Cuadro VIII.
Aumento de usuarios de Bancafé On-Line
Total Usuarios .... .. __ .- ··_·l
4 o o % 1'0"""--;-7"'7
3 5 o % 1+"'''''':''''"'"''
300%P~~
250% I-:-'-:--,~
100% f · .• --~·~
50%
Jul-99 Aso -99 Sep·99 Oel · 99 Nov·S9 Oie-S9 Ene·OO Feb·O O M ar·OO Abr ·OO M ay· OO Jun·OO Jul·OO A90·00 Sep· OO
500%
450%
400%
350%
300%
250%
200%
150%
100%
50%
0%
Cuadro IX.
Aumento de operaciones por mes dentro de Banc'afé On-Line
Total operaciones . - · -1
I
i Jul-99 Ago·99 Sep·99 Oel·99 Nov·99 Oie-9g Ene-OO Feb-OO Mar-OO Abr-OO May·OO Jun·OO Jul-OO Ago·OO Sep·OO
I
I .. ..J
39
Cuadro X.
Aumento de operaciones promedio por día dentro de Sancafé On-Line
Operaciones/dia Prom
500% r:c...,....,.,---== 450% I~_~c-"
250%
200%
150% 1-------'-~""""~4
50%
Jul-99 Ago- Sep- Oct-gg Nov- Dic-99 Ene- Feb-OO Mar-OO Abr-OO May- Jun-OO Jul-OO Ago- Sep-~ ~ ~ 00 00 00 00
Adicionalmente en cl mes de septiembre se incluyo el serVICIO de Bancafé por
teléfono donde puede escoger alguna de las siguientes opciones:
l. Para cuentas monetatias y de ahorro por medio de su talj eta de débito:
• Solicitud de saldo por teléfono
• Solicitud de saldo por fax
• Solicitud de estado de cuenta por fax
2. Para tarjetas de crédito
• Solicitud de saldo por teléfono
• Solicitud de saldo por fax
• Solicitud de estado de cuenta a la fecha
• Solicitud de estado de cuenta a la fecha de corte
40
v. DISCUSIÓN
En la investigación realizada se planteó el objetivo general de mostrar los aspectos
más importantes en el desalTollo de una página web, y a partir de la investigación
desarrollar una herramienta que facilite al cliente sus operaciones financieras ,
ofreciéndoles la mayor seguridad y confidencialidad, y que la visita a la página sea
agradable.
En el momento de realizar esta encuesta (abril del 2000) las empresas estaban
empezando a ofrecer Internet digital gratis (sin cuota mensual, con un incremento en
la tarifa telefónica) es notable la tendencia del cambio en empresas que cobran la
suscripción como Corpotelsa, Cybemet y Starnet (23%) a empresas que lo ofrecen
gratis como lntelnet, Tutopia, Tclgua y Comcel (69%), en otros se clasifica a las
personas que su proveedor es externo o utilizan la red de su empresa para conectarse
a I ntell1et
La infonnación presentada en el Cuadro II concuerda con la expuesto en el marco
teórico ya el casi el 80% de las conexiones a Bancafé On-Line todavía se realizan a
través de un módem, y si a esta información se le agrega los resultados del cuadro
III , se pueden sacar conclusiones en cuanto al diseño y contenido de una página
web, ya que el 31 % de los usuarios se conectan a una velocidad menor de 56.000
kps lo que significa que la página toma mas de un minuto en cargar, otro resultado
interesante es que el 42% no sabe a que velocidad se conecta, usando un poco la
lógica estas personas no tienen mucho conocimiento de tecnología lo que lleva a
pensar que la computadora y el módem que utilizan no son muy actualizados y que
por lo tanto su conexión a Internet es baja, por lo que si se suma el 31 que se conecta
a baja velocidad mas el 42 que no sabe, se obtiene cerca de un 75% de conexiones
de baja velocidad. Adicionalmente a esto la conexión telefónica a Internet en
Guatemala todavía no ha alcanzado el desalTollo y la velocidad que se puede obtener
41
en otros paises y no pennite un ancho de banda muy grande, lo que hace que cada
página se tarde mucho más que lo que el diseñador o la empresa tienen planeado.
En junio del 2000 había un 63% de usuarios satisfechos, lo que indica que la página
estaba bien encaminada, aunque la tarea a partir de tener estos datos era de cambiar
el otro 36% a usuarios satisfechos y se iba a comenzar tomando en cuenta los
comentarios que las usuarios del servicio hicieron al terminar de contestar éstas
prcguntas (Cuadro V), hicieron comentarios generales 139 de 153 personas, de éstas,
34 personas (24%) dijeron que era un buen servicio y que no tendrían nada que
agregar, el resto estaban descontentos por alguna razón, centrándose mayormente en
la velocidad y facilidad de acceso (40%) quienes comentaron que el servicio era
muy lento, que la página algunas veces sacaba al usuario del servicio, que era muy
dificil accesarlo algunos días, especialmente los 15 Y 30 de cada mes y que el sitio
era muy complicado de bajar por la cantidad de gráficas que contenía. El resto de
comentarios se centraron mayollnente en solicitar más serVICIOS, o lo poca
aplicación que tenía la página.
Al combinar el Cuadro IV y el V, 97 usuarios contestaron que si estaban satisfechos
con el servicio de Bancafé On-Line de éstos 34 dijeron en sus comentarios que era
un buen servicio o felicitaciones, esto quiere decir que en ese momento habían 63
usuarios que aunque estaban satisfechos empezaban a mostrar síntomas de
insatisfacción al comparar a Bancafé On-Line con otros servicios de banca remota,
lo que concuerda con lo descrito en el marco teórico por que los usuarios al percibir
demasiado lenta descarga de la infollnación o al ver demasiado limitada la
infollnación que la página contenía, se mostraban molestos, si a estos 63 usuarios se
le suman los otros 56 que por alguna razón no están satisfechos o que no hicieron
comentarios, en general si tiene que cerca de un 78% de los usuarios no están
realmente satisfechos con el servicio Bancafé On-Line.
42
En Junio del 2000, se dio un gran paso en cuanto a la constlUcción del sitio, ya que
logró fusionarse los módulos de Multinet (Multibanco) y Bancafé On-Line, además
de hacer un nuevo diseño del fonnato del página, empezando con la parte de
Bancafé On-Line, para luego seguir con el resto del sitio donde se encuentra la
descripción de los productos y servicios del Banco, historia del Banco, noticias y
algunos servicios adicionales como localización de cajeros Bancared, etc. (que por
razones de tiempo ya no se incluye en el presente estudio).
En Bancafé On-Line se hizo un nuevo diseño de página con opciones más sencillas
y más entendiblcs para los usuarios, haciendo el sitio aunque menos gráfico más
funcional y rápido, ya que como menciona Deatih, K (1995) en su artículo
"Negociando en el Internet' la página no sólo debe estar en Internet sino ser
atractiva y funcional , siendo la que aparece en el cuadro VI la presentación de
Bancafé On-Line, que tiene opción para introducir el usuario y su clave de acceso,
se ha incluido recientemente el icono de TruSecure Celiified, que es la empresa que
certifica la seguridad y confidencialidad en las transacciones que se lleven a cabo
dentro de la página, ya que como se menciona en el Marco Teórico, la seguridad es
uno de las mayores preocupaciones de los usuarios del Internet. Además de la
opción de llenar la solicitud de Bancafé On-Line en línea ya que anteriormente se
tenía que solicitar en una de las agencias y luego enviarla a Banca Electrónica.
Se ha logrado el objetivo general de ésta investigación, ya que como se puede
apreciar en los cuadros anteriores el número de usuarios ha ido en aumento
conforme los meses, así como también ha aumentado el monto de transacciones que
se hacen a través de la página Bancafé On-Line ya que en comparación con junio de
1999 en septiembre del 2000 se ha logrado un aumento del 236% pasando por picos
de hasta 511 % de aumento en el segundo trimestre del año 2000.
43
vínculo más estrecho cliente - banco, logrando así retener al cliente haciéndole más
fácil trabajar con el banco y más dificil (por la diversidad de servicios) buscar
alguna otra institución que le ofrezca lo mismo, por el tiempo que le implicaría
trasladar sus cuentas , los servicios extras, etc. Se logra una mayor recordación de
marca ya que el tiempo que el usuario navega dentro de la página de Bancafé, Grupo
Financiero del País, está bajo una constante exposición de logotipos, slogans e
Íconos que recuerdan el sitio en dónde se encuentra y la institución que 10
representa, logrando de ésta manera y con la necesidad en la que se ve el usuario de
grabar la información de acceso al sitio en algún lugar de su mente, un mayor
posicionamiento del servicio y por asociación lógica del banco.
Los beneficios tangibles para el banco se miden en aspectos monetarios,
específicamente en dos: el primero, aumento de clientes y por lo tanto aumento de
depósitos y créditos y el segundo reduciendo sus gastos administrativos y de
operación. El usuario al trabajar con Bancafé On-Line se ahona tiempo y gasolina
de traslado, tiempo en cola, tiene una mayor seguridad personal al no tener que salir
ele su casa u oficina y la comodidad que esto representa. Para el banco los ahorros
son aún mas tangibles, menos cantidad de personas atendiendo en las eajas (ahorro
de sueldos) y una mejor atención al cliente, menor necesidad de agencias en un
futuro (ahorro de mantenimiento), menos cantidad de personas en cola (mayor
seguridad, mejor control). En mediciones hechas dentro del banco,
aproximadamente una transacción hecha por un cliente fisicamente en una agencia
le cuesta al banco alrededor de Q8.00 en ténninos de tiempo invertido por el
personal, papel, energía eléctrica, etc. Una transacción realizada a través de Bancafé
On-Line le cuesta al banco aproximadamente QO.08, no se utiliza luz,
mantenimiento de agencia, pago de personal de cajas, papel, etc. La reducción de
costos se hace más impresionante en el largo plazo, ya que una proyección hecha
con el ahorro logrado en Septiembre del 2000, muestra que en un año Bancafé,
Grupo Financiero del País, habrá ahorrado cerca de Q3,OOO,OOO.00.
45
No cabe duda que la combinación de una página web, rápida, confiable, segura,
funcional y amigable, y respaldada por una institución que se representa con el
slogan de cortesía, eficiencia y confianza, logran un sinfín de beneficios para ambas
partes, y entre más guatemaltecos vayan penetrando en el mundo cibernético, mayor
será la necesidad de que las instituciones no solamente financieras sino de toda
índole logren combinar éstos factores, por que en el presente la competencia ya no
es local , es mundial y se mide ya no en precios y costos, sino en ténl1inos de
excelencia en servicio al cliente, logrando que los usuarios se vuelvan apóstoles de
una marca, producto o servicio, que el cliente no solamente esté satisfecho en todos
los aspectos con el bien adquirido, sino que a la vez motive a otras personas a
utilizarlo.
46
en otros paises y no permite un ancho de banda muy grande, lo que hace que cada
página se tarde mucho más que lo que el diseñador o la empresa tienen planeado.
En junio del 2000 había un 63% de usuarios satisfechos, lo que indica que la página
estaba bien encaminada, aunque la tarea a partir de tener estos datos era de cambiar
el otro 36% a usuarios satisfechos y se iba a comenzar tomando en cuenta los
comentarios que las usuarios del servicio hicieron al terminar de contestar éstas
preguntas (Cuadro V), hicieron comentarios generales 139 de 153 personas, de éstas,
34 personas (24%) dijeron que era un buen servicio y que no tendrían nada que
agregar, el resto estaban descontentos por alguna razón, centrándose mayonnente en
la velocidad y facilidad de acceso (40%) quienes comentaron que el servicio era
muy lento, que la página algunas veces sacaba al usuario del servicio, que era muy
dificil accesarIo algunos días, especialmente los 15 y 30 de cada mes y que el sitio
era muy complicado de bajar por la cantidad de gráficas que contenía. El resto de
comentarios se centraron mayonnente en solicitar más serVlClOS, o lo poca
aplicación que tenía la página.
Al combinar el Cuadro IV y el V, 97 usuarios contestaron que si estaban satisfechos
con el servicio de Bancafé On-Line de éstos 34 dijeron en sus comentarios que era
un buen servicio o felicitaciones, esto quiere decir que en ese momento habían 63
usuarios que aunque estaban satisfechos empezaban a mostrar síntomas de
insatisfacción al comparar a Bancafé On-Line con otros servicios de banca remota,
lo que concuerda con 10 descrito en el marco teórico por que los usuarios al percibir
demasiado lenta descarga de la infonnación o al ver demasiado limitada la
infonnación que la página contenía, se mostraban molestos, si a estos 63 usuarios se
le suman los otros 56 que por alguna razón no están satisfechos o que no hicieron
comentarios, en general si tiene que cerca de un 78% de los usuarios no están
realmente satisfechos con el servicio Bancafé On-Line.
42
En Junio del 2000, se dio un gran paso en cuanto a la constlUcción del sitio, ya que
logró fusionarse los módulos de Multinet (Multibanco) y Bancafé On-Line, además
de hacer un nuevo diseño del formato del página, empezando con la parte de
Bancafé On-Line, para luego seguir con el resto del sitio donde se encuentra la
descripción de los productos y servicios del Banco, historia dcJ Banco, noticias y
algunos servicios adicionales como localización de cajeros Bancared, cte. (que por
razones de tiempo ya no se incluye en el presente estudio).
En Bancafé On-Line se hizo un nuevo diseño de página con opciones más sencillas
y más entendibles para los usuarios, haciendo el sitio aunque menos gráfico más
funcional y rápido, ya que como menciona Dearth, K (1995) en su artículo
"Negociando en el lnterncf' la página no sólo debe estar en Internet sino ser
atractiva y funcional, siendo la que aparece en el cuadro VI la presentación de
Bancafé On-Line, que tiene opción para introducir el usuario y su clave de acceso,
se ha incluido recientemente el icono de TruSecure Celtified, que es la empresa que
certifica la seguridad y confidencialidad en las transacciones que se lleven a cabo
dentro de la página, ya que como se menciona en el Marco Teórico, la seguridad es
uno de las mayores preocupaciones de los usuarios del Internet. Además de la
opción de llenar la solicitud de Bancafé On-Line en línea ya que anteriormente se
tenía que solicitar en una de las agencias y luego enviarla a Banca Electrónica.
Se ha logrado el objetivo general de ésta investigación, ya que como se puede
apreciar en los cuadros anteriores el número de usuarios ha ido en aumento
conforme los meses, así como también ha aumentado el monto de transacciones que
se hacen a través de la página Bancafé On-Line ya que en comparación con junio de
1999 en septiembre del 2000 se ha logrado un aumento del 236% pasando por picos
de hasta 511 % de aumento en el segundo trimestre del año 2000.
43
La página se rediseñó pensando en tél111inos de: seguridad, confiabilidad,
funcionalidad, rapidez y de fácil acceso y navegación de los usuarios. Los últimos
elos aspectos se tomaron en cuenta por los comentarios recibidos en la primera
encuesta y combinándolo con los datos recibidos de parte de los usuarios en cuanto a
su velocidad de acceso y de la tecnología que utilizan. La funcionalidad y rapidez se
vio C01110 un reto a superar ya que en el 111undo de Internet un cliente se pierde en
menos de 30 segundos y aunque el objetivo primordial de la página no es ganar
nuevos clientes para el banco, por que a través de la pagina no es posible todavía
abrir una cuenta o solicitar un crédito o una tarjeta de crédito que serían las fonnas
de obtener un nuevo cliente. Pero si lo es mantener los actuales clientes satisfecho a
través ele un buen servicio adicional y en segundo lugar es que la página sea un
gancho para futuros usuarios para que se acerquen a alguna de las agencias.
Además que la página también es un medio de comunicación cliente - banco y
viceversa, es un canal donde el cliente puede manifestar dudas, comentarios,
sugerencias y quejas acerca del servicio, y a través del cual el banco puede
comunicar a sus clientes más impoliantes (que se asume están dentro de los usuarios
del servicio) alguna promoción, llevar a cabo un estudio (como el presente) o un
plan piloto para cllanzamiento de un nuevo producto o servicio.
La parte más importante del nuevo diseño de la página es la seguridad y
confiabilidad que el usuario tiene al utilizar éstos servicios 10 que se ve reflejado
tanto en el monto de las operaciones realizadas, en el número de usuarios registrados
y en la cantidad de operaciones que se hacen en un mes que se ha quintuplicado en
el térn1ino de un año. Estos en general han sido los beneficios para el usuario del
servicIo.
Para Bancafé, Grupo Financiero del País existen muchos otros beneficios tangibles e
intangibles. Dentro de la segunda categoría se puede mencionar que se crea un
44
vínculo más estrecho cliente - banco, logrando así retener al cliente haciéndole más
fácil trabajar con el banco y más dificil (por la diversidad de servicios) buscar
alguna otra institución que le ofrezca lo mismo, por el tiempo que le implicaría
trasladar sus cuentas , los servicios extras, etc. Se logra una mayor recordación de
marca ya que el tiempo que el usuario navega dentro de la página de Bancafé, Grupo
Financiero del País, está bajo una constante exposición de logotipos, slogans e
íconos que recuerdan el sitio en dónde se encuentra y la institución que lo
representa, logrando de ésta manera y con la necesidad en la que se ve el usuario de
grabar la infonnación de acceso al sitio en algún lugar de su mente, un mayor
posicionamiento del servicio y por asociación lógica del banco.
Los beneficios tangibles para el banco se miden en aspectos monetarios,
específicamente en dos: el primero, aumento de clientes y por lo tanto aumento de
depósitos y créditos y el segundo reduciendo sus gastos administrativos y de
operación. El usuario al trabajar con Bancafé On-Line se ahorra tiempo y gasolina
de traslado, tiempo en cola, tiene una mayor seguridad personal al no tener que salir
de su casa u oficina y la comodidad que esto representa. Para el banco los ahorros
son aún mas tangibles, menos cantidad de personas atendiendo en las cajas (ahorro
de sueldos) y una mejor atención al cliente, menor necesidad de agencias en un
futuro (ahorro de mantenimiento), menos cantidad de personas en cola (mayor
seguridad, mejor control) . En mediciones hechas dentro del banco,
aproximadamente una transacción hecha por un cliente fisicamente en una agencia
le cuesta al banco alrededor de Q8.00 en ténninos de tiempo invertido por el
personal, papel, energía eléctrica, etc. Una transacción realizada a través de Bancafé
On-Line le cuesta al banco aproximadamente QO.08, no se utiliza luz,
mantenimiento de agencia, pago de personal de cajas, papel, etc. La reducción de
costos se hace más impresionante en el largo plazo, ya que una proyección hecha
con el ahorro logrado en Septiembre del 2000, muestra que en un año Bancafé,
Grupo Financiero del País, habrá ahorrado cerca de Q3 ,OOO,000.00.
45
No cabe duda que la combinación de una página web, rápida, confiable, segura,
funcional y amigable, y respaldada por una institución que se representa con el
slogan de cortesía, eficiencia y confianza, logran un sinfin de beneficios para ambas
palies, y entre más guatemaltecos vayan penetrando en el mundo cibernético, mayor
será la necesidad de que las instituciones no solamente financieras sino de toda
índole logren combinar éstos factores, por que en el presente la competencia ya no
es local, es mundial y se mide ya no en precios y costos, sino en tél111Ínos de
excelencia en servicio al cliente, logrando que los usuarios se vuelvan apóstoles de
una marca, producto o servicio, que el cliente no solamente esté satisfecho en todos
los aspectos con el bien adquirido, sino que a la vez motive a otras personas a
utilizarlo .
46
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES
De los resultados obtenidos a través de las diferentes fuentes de información; emergen
los siguicntcs datos que por su relevancia constituyen las conclusiones a las cuales se
llego una vez finalizado el presente estudio.
l. La principal función de Bancafé On-Line es dar un mejor servicio y crear vínculos
mas fuelies entre Bancafé y sus clientes. Proveyéndolos de nuevos medios tales
como:
• Consulta de Saldos
• Solicitud de Estados de cuenta
• Transferencias entre cuentas del mismo cliente
• Transferencias entre cuentas de diferentes clientes
• Transacciones pendientes de Bancared
• Listado de Cheques Pagados
• Bancafé por teléfono
2. El servicio Bancafé On-Line es una herramienta útil en cuanto a la promoción y el
desaITollo de productos y servicios financieros, por la interacción que permite con
sus usuatios y por el valor agregado que le da a los servicios actuales, sin
embargo, no se ha utilizado como herramienta para desarrollar o crear servicios
nuevos.
3. Tomando como base los meses de julio, agosto y septiembre del 2000 y haciendo
una proyección para un año, los servicios de Banca Remota de Bancafé (Bancafé
On-Line y Bancafé por teléfono) generarán una reducción de gastos del 88%.
4. El servicio de más reciente introducción es Bancafé por Teléfono, el cual pennite
47
• Solicitar estados de cuenta monetarios y de ahorro por fax
• Solicitar saldos monetarios y de ahon"o por fax y por tcIéfono
• Solicitar estados de cuenta de tarjeta de crédito a la fecha de corte o a la fecha
actual por fax
• Solicitar saldos de tal:jeta de crédito a la fecha de cOlte o a la fecha actual por
fax o tcIéfono.
5. La mayoría de los encuestados tienen problemas al conectarse al servicio por la
cantidad de iconos, gráficos y fotos que contiene la página, la saturación en días
pico y la velocidad del MODEM con el que se conectan, 10 que hace que la página
se tarde más de un minuto en descargar.
6. Los servicios de Bancafé On-Line han generado confianza en sus usuarios, prueba
de ello es el crecimiento constante en sus operaciones de enero 2000 a septiembre
2000.
7. Entrc julio y septiembre del 2000 se ha visto un aumento sostenido en ·el número
de usuarios del 14%. Es impoltante señalar que haciendo una proyección para los
próximos doce meses tomando como base el crecimiento de los últimos tres meses
se tendrá un aumento del 56% (en comparación con julio 2000). El punto a
sei'íalar es que el problema de lentitud en la descarga de la página y la saturación
del servicio, afectará también a esos nuevos usuarios por lo que la inconfonnidad
que se generaría, puede provocar resultados contraproducentes, máxime que éste
tipo de servicio ya los ofrecen las principales entidades financi eras en Guatemala.
48
6.2 RECOMENDACIONES
l. Reducir la cantidad de gráficos, el tamaño y la resolución de los íconos,
debido a la gran cantidad de personas que aún se conectan a Internet a
velocidades por debajo de los 56,000 b.p.s
2. Incluir nuevos servicios dentro de la página, entre los que cabe mencionar
• Solicitud de chequeras
• Solicitud de sa!do y estado de cuenta de taljetas de crédito
• Solicitud de créditos
• Compra y venta de dólares
3. Actualizar cada 15 días la info1111ación acerca del banco como: estructura,
descripciones de los productos y servicios " links" a otras páginas, proyección
social, noticias y principalmente la información acerca de las agencias
(ubicación, teléfonos, horarios, etc.)
4. Incluir dentro de la página las FAQ (preguntas frecuentemente planteadas)
para que el usuario pueda tener una referencia en el momento de hacer uso de
los servicios de Bancafé On-Line.
5. Mantener la actualización tecnológica en la serVICIOS electrónicos
proporcionados por Bancafé, esto significa constante inversión en servidores
y computadoras de mayor capacidad y en el software que permita la mejor
administración de la página.
6. Fortalecer la mezcla de mercadeo para el serVICIO de Bancafé On-Line,
centrándose principalmente en la promoción y la distribución del servicio, ya
que por su naturaleza intangible la percepción del cliente de la utilidad y
funcionalidad del servicio es más dificil hacerla notar.
7. Una mayor capacitación al personal intel11o, no solamente en diseño y
administración de la página, sino en venta y distlibución del servicio dentro
de los clientes de Bancafé
49
8. Realizar un plan de crecímiento y diversificación de servicios para los
clientes. empresariales y corporativos, los cuales les permitan al banco tener
una mayor penetración dentro de: 'este nicho.
so
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
l. Achacrandio, SJ. (1993) Iniciación a la práctica de la investigación.
2. Bayne, K.( 1 994,Noviembre 18) Como hacer que el Internet sea parte de la mezcla
de mercadeo en su compañía. Business Journal, p.15.
3. Bernat Cofiño, Inglid (1998) Tesis: Intemet como herramienta de comunicación e
información en el mcrcadeo dc scrvicios
4. Cabrera del Cid, Jorge Luis; Molina del Cid, Miguel (1998) Tesis:
Implementación de un sistema en línea en Intemct
5. DC3lih, Jul Kling, A.( l 995,Enero 9)Negociando en el Internet. Final Word
6. EllsW0I1h, 1. y EllsW0I1h, M (1995). The Internet business book. Canadá: Jolm
Wiley & Sons, Inc.
7. Enrew, Christine; Watkins, Trevor y Wright, Mike (1991) Mercadeo Estratégico
de Servicios Financieros
8. Kotler, Philip (1995) Manual de la Mercadotecnia
9. Mata, E.(1996,Agosto 9) No es el costo de no estar sino de no estar. Pc News.
lO. Stanton, W.; Etzel, M y Walker (1996) Fundamentos de Marketing
11. Rosenberg, J. (1994) Diccionario de administración y finanzas
12. Wildcr, C.( 1995, Enero 16) Creando un puente clectrónico entre productores y
consumidores. PC News.
13. Wilder, C. (1995, Enero 9). Los pioneros de Internet. pe News.
14. Aprenda la Red: diseñando para diferentes audiencias
bttp:Uwww.leamthenet.com/spanishlhtrn1l47difaud.html
51
15. IBM banking & finance securities Website
ht112:Uwww-5 .ibm.com/solutions/financei
16. Notas para constlUir una Home Pagc
http://orion.deusto.es/~aesteban/escribiendo .html#CO M
17. Ventajas de tener una página en Internet, http://www.l0mb.com/cpi/ventajas.htm
18.1lt1.j2:L/cmn.nayan:a.netlinternetlserfi.htmL
19. htt¡w www.IOOb¡1S. •. cs/..gru.11..c.Lbaneos. htmL
20 'Es . (. seguro el comerclO
h ttp.:LLwww.aerocasillaspty.com/ccv/seguridad.htm1
21. Sternc, J im (1996) Customer Service on the Internet
52
en Internet?
ANEXOS.
53
Anexo #1
GLOSARIO
Dentro de la investigación se encuentran varios términos de Internet que es
necesario definir para una comprensión adecuada de la misma.
Browser
Con·esponde a un programa computacional (software) cliente utilizado para navegar a
través de distintos servicios Internet (ejemplo: páginas web).
Cliente
Corresponde a la denominación de un programa computacional (software) utilizado
para contactar y obtener datos desde un software Servidor que se encuentra
generalmente en otro computador. En la arquitectura cliente-servidor, existen un
software cliente corriendo en un computador y un software servidor cOlTiendo en otro
computador que interactúan entre ellos y ejecutan alguna tarea específica.
Cibercspacio (Cyberspace)
Tennino creado por el escritor William Gibson en su novela Neuromancer. Hoy en día,
la palabra es comúnmente usada para describir las fuentes de información disponibles
en las redes de computación global.
Dominio (Domain Name)
Representa el nombre único que identifica a un sitio web dentro de Internet. El nombre
de dominio siempre tiene dos o más partes separadas por puntos. La parte de la
izquierda es más específica y la de la derecha más general. (Ejemplo: viared.cl,
identifica a la máquina viared dentro del dominio cl que es Chile).
54
E-mail (ColTeo electrónico)
Es uno de los servicios Internet para el envío y recepción de mensajes, usualmente
texto, enviado por una persona desde un computador a otro.
FTP (File Transfer Protocol)
Es uno de los servicios Internet más comunes para mover archivos entre un
computador y otro. Es habitual usar FTP desde un sitio en Internet para rescatar o
enviar archivos. Existen muchos sitios Internet que suministran infonnación gratuita
contenida en archivos y que pueden ser accesadas usando el protocolo FTP, usando
para el acceso el nombre de cuenta anonymous.
HTTP (HyperText Transport Protocol)
Es el protocolo utili zado para el intercambio de los archivos de hipertexto (escritos en
HTML) a través de Internet, entre un software cliente por una pmie y un servidor en el
otro extremo, operando ambos bajo este protocolo. Este es el protocolo más impoliante
utilizado en los servicios World Wide Web (WWW).
Intcrnet
Corrcsponde al conjunto de redes de computadores que se encuentran interconectadas
alrededor del mundo y que utilizan el protocolo TCP/IP.
IP Numero (Número IP)
Es un número único a nivel mundial separado en cuatro partes por puntos. Cada uno de
estos números puede ser desde O hasta 255. Un ejemplo de número IP es: 200.27.90.2
el orden de jerarquía de los números es de izquierda a derecha, donde el primer número
es el más general y así sucesivamente hacia la izquierda. Cada máquina que está
conectada a Internet tiene su propio número IP y es único en todo el mundo.
55
Isr (Intemet Sen'ice Provider)
Es el téll11ino genérico para representar a cualquier empresa u organización que provee
servicios de acceso a Intemet.
Modem (MOdulator, DEModulator)
Es el dispositivo que conecta un computador a una línea de teléfonos y que pem1ite
enviar y recibir datos desde otro computador.
Servidor
Es un computador o un software que provee una clase especial de servicio al software
clientes que están corriendo en otros computadores y que lo accesan para realizar una
función determinada. Un computador funcionando como servidor puede tener
operando varios software servidores para prestar servicios, por ejemplo: servidor dc
WWW, scrvidor de Mail, etc.
Telnet
Es el comando y software necesario para conectarse (Login) desde un computador en
1 nternet y operar otro computador.
URL (Uniform Resource Locator)
Es el modo estándar dado para la dirección dc cualquier recurso sobre Intcl11ct.
Ejcmplos de URL son:
http://www.viared.cl
ftp://www.viarcd.cl/software
USENET
Representa el servicio a nivel mundial de los Grupos de Noticias (News) o grupos de
discusión. Existen miles de grupos distintos que reúnen a gente con intereses comunes.
56
WWW (World Wide Web)
El ténnino más amplio se refiere a todos los recursos disponibles sobre Internet a
través de los servicios Web, FTP, Gopher, etc. También se usa el ténnino, con
relación al caso particular de los servidores HTTP con páginas de hipeltexto y
multimcdiales (texto, imágenes, sonidos, etc.)
57
Anexo # 2
Correo enviado en octubre de 1999 a los clientes registrados como usuarios de
Bancafé On-Line
En Grupo Financiero del País estamos siempre buscando la fonlla de poder servirle
mejor a todos nuestros clientes, es esa la razón que nos motiva a enviarle este
correo, para solicitarle nos envíe por éste misma vi a, su opinión acerca de nuestra
página www.bancafe.com.gt. apariencia, colores, tiempo de descarga y servicios que
actualmente están implementados en Bancafé On-Line.
Agradeciendo de antemano su colaboración para mejorar nuestra página de Internet
y así poder servirle con cOliesÍa, eficiencia y confianza.
Atentamente,
Licda. Oiga de González
Directora de Mercadeo
58
Ing. Canllclo Duran
Gerente Banca Electrónica
Anexo #3
Correo enviado en junio del 2000 a los clientes registrados eomo usuarios de Baneafé On-Line
Estimado(a) Cliente:
Por este medio le informo de varios cambios e innovaciones que estamos realizando para el servicio de Banca por Intemet.
Mejoras de Velocidad: La semana pasada hemos realizado unos cambios para agilizar el acceso a nuestra Banca por Intemet. Agradeceré si por este mIsmo medio, me puede indicar si los cambios han sido satisfactorios o no.
Dispositivo de Autentificación de UsualÍo: Para cierto tipo de transacciones , estamos implementando un novedoso dispositivo de Autentificación de Usuario. Del cual daremos a conocer su funcionamiento y características proximamente.
Sitio en Internet: El sitio que Sancafe tiene en Internet, www.bancafe.com.gt se modificará y tendrá una nueva presentación, con más productos y servicios.
Por último, quisiera pedirle favor que me proporcione los siguientes datos , los cuales nos serán de mucha utilidad.
Nombre de su proveedor de Internet? Tipo de conección?? (modem, cable modem, fibra óptica): Si es por modem, a que velocidad se conecta ? Es satisfactorio el servicio de Banca por Internet? Comentario o sugerencia:
Agradezco su atención a este correo, sus respuestas nos ayudarán a prestar un mejor servicio, atentamente.
Ing. Carmelo Durán Banca Electrónica
59
~-,
~':/-"'i~' . . . .
~'f . '
http://www.grupounonet.com/
-U·Ji,!·.
Bienvenido a
¿Qué . , ¡nUh'ia'cwn . desea hacer / /
hoy?
PrOl1wcÉfme,
¿Qué hay d'n "·1 '; :·· .. ,, · · ) ~ ,~:. t ~ ·: : ~. I •
¿Desea .mber el
deldÚl? 11,"
"" .. ' ~
..i . . "'. ,."-
11107/2001
Cada mes, 600 automóviles son robados en Guatemala ...
€, S U -)- P ~l f'e ~.(j S
!/'rrf:5 d c~
.1 ¿: ,} ~J n ; o ~ . - -
•• • • 1
Tasa de Cambio
Válida a partir del día: 11-07-2001
Compra: Elechvo
[lC)(; lJmen!o
Vent;...:
Q 7.65
Q 7.70
Q 7.85
Ultima modificación : 11-07-2001 07:54:00 hrs.
En Guatemala hoyes: 11-07-2001 08:58 AM
Occidente Noticias COr)ozca aquí.las caracteristicas principales de la nueva Ley de libre Negociación de Divisas
25 !'le mayo, 120 años de servicio a los guatemaltecos.
Banco de Occidente respalda todas sus operaciones financieras en quetzales y dólares:
Ingrese a su Banco en Línea
Occidente en Línea: Comodidad., dinamismo y seguridad en todas sus consultas a través del.servicio Easy Banking.
Cuentas de Cheques: El instrumento financiero que usted necesita para administrar de manera segura y eficiente sus finanzas.
Ahorro e Inversiones: Proteja su dinero , nuestra solidez de 120 años le respalda en todas sus operaciones.
Cuentas en Dólares: Iniciamos nuestros 120 años de servicio cuidando sus valores en moneda extranjera.
Servicios:
http .//www.occidente.com.gt/pag_princ. asp
CO_f!luJJ!.quese con Nosotros: Si desea hacer una consulta o gestión, estamos para servirle .
Tarjetas de Cré~ito: Ingrese al mundo de tarjetas de crédito Banco de Occidente Visa ...
S~....9!-:1r9J>"'; Protéjase con nosotros, nuestra solidez de 119 años le respalda a usted y su familia.
B.ª-flc~s~.g u ros: Pensando más allá de sus necesidades financieras ...
P~~~tamos:
11 /07/2001
Bienvenido a Banca Personal
Ofrecemos servicio pérsonalizado a través de personal altamente calificado.
Página 2 de 2
Acérquese con confianza, nuestra solidez le respalda en todas sus operaciones.
I PáginªJnj~jª1 I Ag!'J!.cjas <:tel Banco I C-ªÍ!lfOS jlutomáticos DéJ>itoJ C.ajeros A!!torT1i!tj~os Gr~git!? I Cºntª.~te.nos I
q BINIX···· Banco de Exportacion. S. A. .
('--'-Df D IA-'6-Df-ÑO(Hi---~\i
I TOOO~ lO~ DlA~ DEL AÑO! \ __ ... " ... ,. .. ,.cajer~~ Bamitred ' .~
Tasa de Cambio de Referencia, Al 11/7/2001 9:310
VENTA,
http ·//vv'Ww.banex.net .gt/
7.70 7.74
7.86
~ Ur,."i l " ~.¡()C 'W' i ~. , .• '"' . ,-.
."" ':::e' r"'" <::: fIIf" .... ;.- v 1 ..... 10 ...
Q SO li C! ~u (jes
\..c
lo selecciolle 11110 de Ja li .'
l0 seleceiolle 11110 de Ja li s
l0 sd ecciolle liBO dc Ja lis
lO sdeceiolle 11110 dc la li s
\ ----
11 /07/2001
¿Quién tiene
visión para capacitar?
Seleccione un Producto
Seleccione un Producto
. ~ ..
http ·//ww'vv.bi .com.gt/ 11 /07/200 1
Ñl'nl1n.~tr,,,"¡!ñn Virtual
'o' es BI en Línea?
untas Frecuentes
1a1l1¡:u-:it,u:ion Gratis
de Equipo
et Gratis
Soporte Técnico
Guatemala, Julio I1 de 2,001
https l/ww\Vbienlinea,bi .com.gt/
,, :;~~Ol
~4WMt¡OI ~C:"\!. " ~ , ,,,
;f,,~ál
Ingresa r a El en Líne a
11 /07/2001
