UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDESdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/2673/1/... ·...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA: SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL

CONSUMIDOR (CRM) ORIENTADA A LA WEB PARA EL CONTROL

EN VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA

ALFATRONICS EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO

AUTOR: JORGE LUIS BERREZUETA LOOR

TUTOR: DR. FREDY CAÑIZARES, Mgs.

SANTO DOMINGO - ECUADOR

2015

DEDICATORIA

El documento presente es dedicado a todas las personas que me han apoyado y

respaldado la idea desde el inicio y que creen en mí como persona y como futuro

profesional capaz de ayudar con este proyecto en mejorar la gestión de procesos

dentro y fuera de la empresa “ALFATRONICS”.

Particularmente dedico a mi familia madre y padre que desde un inicio me inculcaron

los mejores valores y me hicieron ver la vida como una oportunidad constante al

crecimiento; a su vez también a mis hermanas y sobrinos que ayudaron de una u

otra forma a que yo me mantenga con las mismas ganas de seguir adelante en cada

momento.

Dedico también a los profesionales que con su experiencia ayudaron a construir el

mejor camino para que este proyecto pueda ser estudiado, analizado, desarrollado y

puesto a prueba en la vida cotidiana que siempre está en constante necesidad de

avance tecnológico para mejorar la calidad de vida de cada una de las personas

involucradas.

Quiero poner énfasis en la calidad de gente de la que me he rodeado

constantemente ya que me ha permitido conocer varios puntos de vista y diferentes

formas de pensar de lo cual me siento orgulloso de aprender y socializar siempre.

Jorge Luis

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios quién me ha permitido mantenerme sano y brindarme la

oportunidad de pertenecer a mi familia de la cual soy muy orgulloso de mantener

siempre contenta y unida.

Agradezco a toda mi familia que en cada reunión prestaron su atención en mí para

incentivar mi educación y prepararme para mejores oportunidades.

Agradezco a la Universidad Autónoma Regional de los Andes por inculcar los

mejores ejemplos dentro y fuera de la misma para que yo como estudiante me

mantenga orgulloso de pertenecer a ella; a todos los profesionales de cada área que

en cada clase me permiten equivocarme para ser mejor cada día.

Agradezco a la empresa Corporación Favorita C.A. en la cual laboro quien me

permitió estudiar sin limitación o problemas de horarios, quienes desde un inicio

siempre pusieron Fe en mí y no interrumpieron en mi crecimiento profesional de mala

forma.

Y finalmente a mis compañeros de materia, amigos y conocidos que se dieron la

oportunidad de conocerme.

Jorge Luis

ÍNDICE DE CONTENIDOS

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR .................................................................................................

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS ........................................................................

DEDICATORIA ...........................................................................................................................

AGRADECIMIENTO ..................................................................................................................

ÍNDICE DE CONTENIDOS ........................................................................................................

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ..................................................................................................

ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................................

INDICE DE ANEXOS ..................................................................................................................

RESUMEN EJECUTIVO .............................................................................................................

EXECUTIVE SUMMARY ..........................................................................................................

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 1

Antecedentes de la investigación ............................................................................................ 1

Planteamiento del problema .................................................................................................... 2

Formulación del problema ...................................................................................................... 3

Delimitación del problema ...................................................................................................... 3

Objeto de investigación .......................................................................................................... 4

Campo de acción ..................................................................................................................... 4

Identificación de la línea de investigación .............................................................................. 5

Objetivo general ...................................................................................................................... 5

Objetivos específicos .............................................................................................................. 5

Hipótesis ................................................................................................................................. 5

Variables de la investigación .................................................................................................. 6

Justificación del tema .............................................................................................................. 6

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear ................................................ 7

Resumen de la estructura de la tesis ....................................................................................... 7

Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en dependencia del alcance

de la tesis ................................................................................................................................. 8

CAPÍTULO I .............................................................................................................................. 9

MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 9

Sistemas CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ................................... 9

Definición de un Sistema CRM ............................................................................................ 10

Características generales de un CRM ................................................................................... 10

Negocios Electrónicos .......................................................................................................... 11

Creación de un Sitio Web de Comercio Electrónico ............................................................ 12

Vender por Internet ............................................................................................................... 12

Desarrollo de la Estrategia de Ventas en Internet ................................................................. 12

Páginas Web ......................................................................................................................... 13

Hosting y Dominios .............................................................................................................. 13

Dominio de Internet .......................................................................................................... 13

Estructura de un dominio .................................................................................................. 14

Importancia de un Dominio en el Marketing .................................................................... 14

Mecanismos de promoción directa ....................................................................................... 15

Estrategias de Venta .......................................................................................................... 15

Actividades de promoción ................................................................................................ 15

La Gestión de Stock .............................................................................................................. 16

Importancia de la Gestión de Stock .................................................................................. 16

Funciones de las existencias ............................................................................................. 17

Nivel de Stock ................................................................................................................... 18

Tipos de Stock según el criterio funcional ........................................................................ 18

Clasificación del Mercado .................................................................................................... 19

Atención al Cliente en Productos ...................................................................................... 19

Atención al Cliente en Servicios ........................................................................................... 20

Conclusiones parciales del capítulo ...................................................................................... 20

CAPITULO II ........................................................................................................................... 21

MARCO METODOLÓGICO Y PLANEAMIENTO DE LA PROPUESTA .......................... 21

Análisis previo ...................................................................................................................... 21

Reseña de la institución ........................................................................................................ 21

Fundamentos de la empresa .................................................................................................. 22

Misión ............................................................................................................................... 22

Visión ................................................................................................................................ 22

Objetivos de la empresa .................................................................................................... 22

Organigrama Funcional de la empresa ................................................................................. 23

Organigrama Estructural de la empresa ................................................................................ 23

Manual de funciones ............................................................................................................. 24

Flujo de información ............................................................................................................. 25

Diagramas de casos de uso ............................................................................................... 25

Diagramas de secuencia .................................................................................................... 26

Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación .......... 28

Modalidad de la investigación .............................................................................................. 28

Cuali-Cuantitativa ............................................................................................................. 28

Tipos de investigación .......................................................................................................... 28

Investigación bibliográfica ............................................................................................... 28

Investigación de campo .................................................................................................... 29

Investigación aplicada ....................................................................................................... 29

Métodos ................................................................................................................................ 29

Inductivo-deductivo .......................................................................................................... 29

Analítico-sintético ............................................................................................................. 29

Hipotético deductivo ......................................................................................................... 29

Análisis documental .......................................................................................................... 30

Técnicas ................................................................................................................................ 30

Observación ...................................................................................................................... 30

Entrevista .......................................................................................................................... 30

Entrevista .......................................................................................................................... 30

Instrumentos .......................................................................................................................... 31

Ficha de observación ........................................................................................................ 31

Cuestionario ...................................................................................................................... 31

Guía de entrevista ............................................................................................................. 31

Población .......................................................................................................................... 31

Muestra ............................................................................................................................. 32

Desarrollo de encuesta y tabulación ................................................................................. 33

Modelo de desarrollo del software ........................................................................................ 42

Análisis ............................................................................................................................. 42

Diseño ............................................................................................................................... 43

Implementación ................................................................................................................ 43

Mantenimiento .................................................................................................................. 43

Conclusiones parciales del capítulo ...................................................................................... 44

CAPITULO III .......................................................................................................................... 45

DESARROLLO DE LA PROPUESTA.................................................................................... 45

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 45

OBJETIVOS ......................................................................................................................... 46

Objetivo General ............................................................................................................... 46

Objetivos Específicos. ...................................................................................................... 46

Diseño ................................................................................................................................... 47

Modelo Lógico de la base de datos ................................................................................... 47

Modelo físico de la base de datos ..................................................................................... 48

Diccionario de Datos ............................................................................................................ 49

Tabla Categorias (PCJBLECAT) .......................................................................................... 51

Tabla productos (PCJBLEPRO) ........................................................................................... 52

Tabla persona (PCJBLPER) ................................................................................................. 54

Prueba de datos en frío .......................................................................................................... 55

Pruebas de datos en caliente ................................................................................................. 57

DESARROLLO .................................................................................................................... 62

Interfaz de Usuario ............................................................................................................ 62

Conexión ............................................................................................................................... 62

Arquitectura ...................................................................................................................... 62

Conectividad ......................................................................................................................... 63

Seguridades ........................................................................................................................... 64

Requerimientos previos a la implementación del sistema .................................................... 65

Servidor ............................................................................................................................. 65

Requerimientos de hardware ............................................................................................ 65

Requerimientos de Software ............................................................................................. 65

Servidor ............................................................................................................................. 66

Requerimientos de hardware ............................................................................................ 66

Requerimientos de Software ............................................................................................. 66

Pruebas .................................................................................................................................. 68

Implementación..................................................................................................................... 68

Manual de Usuario ................................................................................................................ 69

Menú identificado como administrador ............................................................................ 71

Menú identificado como cliente ....................................................................................... 78

Manual Técnico .................................................................................................................... 81

Configuración del XAMPP ............................................................................................... 81

Acceso a la Base de datos ................................................................................................. 81

Adjuntar Base de Datos ........................................................................................................ 82

Presupuesto ........................................................................................................................... 82

Impacto Administrativo ........................................................................................................ 84

Conclusiones parciales del capitulo ...................................................................................... 86

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................ 87

CONCLUSIONES ................................................................................................................ 87

RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 88

BIBLIOGRAFÍA ...........................................................................................................................

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 - Modelo de negocio electrónico – Fuente: autor ................................................ 11

Ilustración 2 - Working Capital – Fuente: Gestión de inventarios Suárez Cervera, María Luisa

.................................................................................................................................................. 17

Ilustración 3 - Organigrama Funcional de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa

“Alfatronics” ............................................................................................................................. 23

Ilustración 4 - Organigrama Estructural de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa

“Alfatronics” ............................................................................................................................. 23

Ilustración 5 - Diagrama de caso de uso Petición de Servicio – Fuente: Autor ....................... 25

Ilustración 6 - Diagrama de caso de uso Proceso de venta de un servicio o producto – Fuente:

Autor ......................................................................................................................................... 25

Ilustración 7 - Diagrama de caso de uso Verificación de inventario – Fuente: Autor .............. 26

Ilustración 8 - Diagrama de secuencia Petición de un servicio o producto – Fuente: Autor .... 26

Ilustración 9 - Diagrama de secuencia Proceso de venta de un servicio o producto – Fuente:

Autor ......................................................................................................................................... 27

Ilustración 10 - Diagrama de secuencia Verificación de inventario – Fuente: Autor ............... 27

Ilustración 11 - Datos de tabulación de la encuesta realizada - Fuente: Autor ......................... 33

Ilustración 12 - Estadística pregunta de encuesta número 1 - Fuente: Autor ........................... 34








Ilustración 20 - Modelo Cascada de Desarrollo de Software - Fuente: Autor .......................... 42

Ilustración 21 - Modelo Lógico de la base de datos ................................................................. 47

Ilustración 22 - Modelo físico de la base de datos .................................................................... 48

Ilustración 23 - - Arquitectura de conexión – Fuente: Búsqueda en internet por “Arquitectura

Cliente - Servidor”

(http://tallerbd.wikispaces.com/file/view/3capas.png/161505185/3capas.png) ....................... 63

Ilustración 24 - Logotipo de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa “Alfatronics” ........ 69

Ilustración 25 - Página web de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Autor .............................. 70

Ilustración 26 - Página web de la empresa “Alfatronics” versión móvil – Fuente: Autor ...... 70

Ilustración 27 - Barra del buscador del sistema – Fuente: Autor ............................................. 71

Ilustración 28 - Ventana de inicio de sesión – Fuente: Autor .................................................. 71

Ilustración 29 - Menú de administrador – Fuente: Autor ........................................................ 71

Ilustración 30 - Opción de menú Productos – Fuente: Autor .................................................. 72

Ilustración 31 - Ventana de registro de producto nuevo – Fuente: Autor ................................ 72

Ilustración 32 - Opción de menú Personas – Fuente: Autor .................................................... 73

Ilustración 33 - Ventana de registro de persona nueva – Fuente: Autor .................................. 73

Ilustración 34 - Opción de menú de Galería de productos y servicios – Fuente: Autor .......... 74

Ilustración 35 - Opción de menú Factura – Fuente: Autor ...................................................... 74

Ilustración 36 - Factura digital de edición – Fuente: Autor ..................................................... 75

Ilustración 37 - Formato de generación de reporte de Ventas Diarias – Fuente: Autor .......... 76

Ilustración 38 - Herramienta de consulta de Ventas – Fuente: Autor ...................................... 76

Ilustración 39 - Formato de reporte de Inventario – Fuente: Autor ......................................... 77

Ilustración 40 - Herramienta de consulta de Estadística de ventas por productos – Fuente:

Autor ......................................................................................................................................... 77

Ilustración 41 - Herramienta de visualización de pendientes - Fuente: Autor .......................... 78

Ilustración 42 - Menú de usuario cliente – Fuente: Autor ....................................................... 78

Ilustración 43 - Opción de compra de Hardware – Fuente: Autor ........................................... 79

Ilustración 44 - Detalle de producto y verificación de stock – Fuente: Autor ......................... 79

Ilustración 45 - Visualización de menú – Fuente: Autor ......................................................... 80

Ilustración 46 - Menú de Base de Datos MySQL – Fuente: MySQL ....................................... 81

Ilustración 47 - Panel para adjuntar Base de Datos en MySQL – Fuente: MySQL ................. 82

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 - Especificación de variables de la fórmula de la encuesta - Fuente: Autor ................ 32

Tabla 2 - Tabla Detalle de documentos – Fuente: Autor .......................................................... 49

Tabla 3 - Tabla documento – Fuente: Autor ............................................................................. 51

Tabla 4 - Tabla Categorías – Fuente: Autor ............................................................................. 51

Tabla 5 - Tabla productos – Fuente: Autor ............................................................................... 53

Tabla 6 - Tabla persona – Fuente: Autor .................................................................................. 54

Tabla 7 - Tabla Usuario Prueba en frío - Fuente: Autor ........................................................... 55

Tabla 8 - Tabla Producto Prueba en frío - Fuente: Autor ......................................................... 55

Tabla 9 - Tabla Empleados Prueba en frío - Fuente: Autor ..................................................... 55

Tabla 10 - Tabla Clientes Prueba en frío - Fuente: Autor ....................................................... 56

Tabla 11 - Tabla Proveedor Prueba en frío - Fuente: Autor .................................................... 56

Tabla 12 - Tabla Pedido Prueba en frío - Fuente: Autor ......................................................... 56

Tabla 13 - Tabla Venta Prueba en frío - Fuente: Autor ........................................................... 57

Tabla 14 - Tabla Compra Prueba en frío - Fuente: Autor ........................................................ 57

Tabla 15 - Tabla Usuario Prueba en caliente - Fuente: Autor ................................................. 57

Tabla 16 - Tabla Producto Prueba en calienta - Fuente: Autor ............................................... 58

Tabla 17 - Tabla Empleados Prueba en caliente - Fuente: Autor ............................................ 58

Tabla 18 - Tabla Clientes Prueba en caliente - Fuente: Autor ................................................. 59

Tabla 19 - Tabla Proveedores Prueba en caliente - Fuente: Autor .......................................... 59

Tabla 20 - Tabla Pedido Prueba en caliente - Fuente: Autor ................................................... 59

Tabla 21 - Tabla Factura Venta Prueba en caliente - Fuente: Autor ....................................... 60

Tabla 22 - Tabla Compra Prueba en caliente - Fuente: Autor ................................................. 60

Tabla 23 - Diseño Estándar del Sistema - Fuente: Autor ........................................................ 62

Tabla 24 – Servidor - Requerimientos de hardware – Fuente: Autor ....................................... 65

Tabla 25 – Servidor - Requerimientos de Software – Fuente: Autor ....................................... 65

Tabla 26 - Cliente - Requerimientos de Hardware – Fuente: Autor ......................................... 66

Tabla 27 - Cliente - Requerimientos de Software – Fuente: Autor .......................................... 66

Tabla 28 - Costo de Desarrollo – Fuente: Autor ...................................................................... 83

Tabla 29 - Costo de Implementación – Fuente: Autor ............................................................. 83

Tabla 30 - Gasto de Recursos Materiales – Fuente: Autor ...................................................... 83

Tabla 31 - Gastos en Servicios – Fuente: Autor ...................................................................... 84

Tabla 32 - Comparación de Impacto Administrativo – Fuente: Autor .................................... 85

INDICE DE ANEXOS

Anexo A - Carta de Aprobación de tesis

Anexo B - Carta de aceptación de ALFATRONICS

Anexo C - Carta de satisfacción de ALFATRONICS

Anexo D - Entrevista al Administrador de ALFATRONICS

Anexo E – Encuesta

Anexo F – Fichas de observación

Anexo G – Perfil de tesis

RESUMEN EJECUTIVO

En mérito del avance de la tecnología ha provocado que las empresas busquen la

inclusión de innovaciones, competencias y adaptación de procesos más eficientes y

productivos de forma automatizada ayudando a la organización de información real y

valedera para las empresas.

La empresa “ALFATRONICS” ha identificado que la mejor solución a su crecimiento

como empresa de competencia es llegar a cada uno de sus clientes ofreciéndole

dejar complicaciones en procesos de adquisición de productos y servicios de una

forma más rápida, adquirible y eficiente, se plantea la necesidad de ¿Cómo mejorar

la facturación, control de inventario y la venta de servicios y productos?, la solución a

dicha necesidad se podrá construir estudiando, analizando las diferentes actividades

que realiza la empresa al iniciar una negociación.

En el estudio y análisis es primordial establecer métodos, técnicas e instrumentos a

utilizarse en la completa recolección de datos informativos de la empresa.

En proceso de la obtención de información con ayuda de la investigación detallada

se plantea un desarrollo de un sistema CRM (RELACIONES CON EL

CONSUMIDOR) con la utilización de software libre durante su proceso de

construcción con el objetivo de brindar una solución a la necesidad de mejorar la

facturación, control de inventario y la venta de servicios y productos.

EXECUTIVE SUMMARY

In virtue of the advancement of technology has led companies to seek the inclusion of

innovation, skills and adaptation of more efficient and automated production

processes helping the organization of real and valid information for companies.

The company "ALFATRONICS" has it identified that the best solution to your growth

as a business competition is to each of its customers by offering leave complications

in the process of purchasing products and services faster, available and efficiently,

raises the How need to improve billing, inventory control and sale of services and

products?, the solution to that need you can build studying, analyzing the different

activities of the company to start negotiations.

The study and analysis is crucial to establish methods, techniques and tools used in

the full collection of informative data of the company.

In the process of obtaining information from the detailed research development of a

CRM system (CONSUMER RELATIONS) with the use of free software in the

construction process with the aim of providing a solution to the need arises to improve

billing, inventory control and sale of services and products.

1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación

En el Ecuador existe muy poca información sobre el verdadero proceso y

funcionabilidad de las páginas web que permiten realizar consulta de artículos y a la

vez comprar por el mismo medio el cual en la actualidad nos permite realizar

infinidad de actividades tanto dentro como fuera de la empresa en sí, en nuestro

país existen varias empresas que poseen un sitio web donde promocionan sus

artículos y servicios lo cual genera una cierta parte de sus ventas pero sin olvidar que

ese es un plus hacia el cliente ofreciendo un lugar agradable donde puede tener

contacto con quien le sirve en el servicio.

Santo Domingo de los Tsáchilas es una provincia muy conocida tanto por su

comercio como por la unión de varias culturas y personas de todo el país y mundo,

pero así mismo es juzgada por su comercio informal lo cual hace y crea un poco de

desorden, no ha habido una aplicación que ayude a su comercio de manera

ordenada en línea sin necesidad de estar en la empresa lo cual permitiría que cada

persona solicitante de un producto o servicio lo tenga a la mano y evite el

congestionamiento de la ida a la empresa y confirmar la disponibilidad de lo

solicitado.

Alfatronics es una empresa nueva dedicada a la venta de productos, suministros y

servicios profesionales de equipos de cómputo consta de 3 socios los cuales en plan

de emprendimiento laboral intentan llegar al cliente de manera de círculos de amigos

y conocidos haciendo lo posible e imposible para llegar mucho más lejos para así

poder crecer y que conozcan la empresa en más lugares; razón que permite pensar

en llegar a lo más llamativo, la web en donde todos y cada uno de sus clientes

frecuentes y nuevos puedan obtener una respuesta a su solicitud de manera

eficiente, instantánea y transparente.

2

Al mismo tiempo se ha revisado en la base de datos de la Universidad Regional

Autónoma de los Andes “UNIANDES” y se han encontrado las siguientes

investigaciones previas que tienen cierta relación con la presente investigación:

SISTEMA DE PROCESOS TRANSACCIONALES WEB (TPS) PARA FORTALECER

EL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA "PROELEC" EN LA CIUDAD DE SANTO

DOMINGO, ALTAMIRANO LARA LOURDES GRACIELA, 8 de octubre del 2012.

SISTEMA DE SOPORTE A TOMA DE DECISIONES ORIENTADO A LA WEB PARA

LA INFORMACION Y PRESCRIPCION DE PRODUCTOS AGRICOLAS DE

ACUERDO A LAS ENFERMEDADES DE LAS PLANTACIONES AGRICOLAS A LOS

CLIENTES DE AGROUNION, MORA ALCIVAR HECTOR ANDRES, 13 de

septiembre del 2012.

En donde no hay en existencia un tema igual al que se ha propuesto, “Sistema de

Administración de Relaciones con el Consumidor (CRM) orientada a la web para el

control en venta de productos y servicios de la empresa Alfatronics en la ciudad de

Santo Domingo”, por lo tanto puedo decir que el tema propuesto es original y de

autoría propia.

Planteamiento del problema

La Empresa privada “Alfatronics” cuenta con un local ubicado en la Cooperativa

Caminos Vecinales Cadmo Zambrano, S/N y César Fernández, dedicada a la venta

de suministros y equipos de cómputo así como también servicios profesionales en la

materia de informática, la cual se maneja de forma manual en procesos internos de

la empresa. La misma que permitió identificar determinadas falencias que son las

siguientes:

No maneja un correcto control de stock de mercadería del local, lo cual

genera un desconocimiento de la verdadera existencia de mercadería.

3

Facturación a mano permitiendo una cierta acumulación de documentos que

genera incomodidad y hasta confusión o incluso pérdida de los mismos.

Exhibición de productos y demostración de servicios profesionales brindados

por la empresa “Alfatronics”.

La realización de proformas se maneja en un formato en Excel la misma que

crea cierta desconfianza por parte del cliente al informarse del producto que

desea adquirir.

El efectuar ventas dentro y fuera del local ocasiona un desconocimiento de

los ingresos generados.

La empresa no dispone de una adecuada publicación de los productos y servicios

que ofrece evitando obtener mayores ingresos para la misma.

Formulación del problema

¿Cómo mejorar la facturación, control de inventario y la venta de servicios y

productos en la empresa “Alfatronics”?

Delimitación del problema

La presente investigación se realizará en la empresa “Alfatronics”, ubicada en la

provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, cantón Santo Domingo de los

Colorados, ciudad Santo Domingo, Cooperativa Caminos Vecinales Cadmo

Zambrano, entre calle César Fernández y S/N. Su actividad económica es la venta

de servicios profesionales y productos de equipos de cómputo conjuntamente en el

área de tecnología informática. Es así como se determina que su atención es

directamente con el cliente.

La solución a implementar mantiene procesos en la gestión comercial utilizando

herramientas de software libre a continuación su descripción:

4

PHP (lenguaje de programación con código del lado del servidor)

MySQL (sistema de gestión de base de datos relacional, multihilo y

multiusuario)

XAMPP (servidor independiente de plataforma, especializada para base de

datos MySQL, servidor Web Apache y la interpretación de lenguajes de script

de PHP)

Los procesos dentro de la investigación son:

Sitio Web (aplicación web)

Registro de información de clientes (usuarios)

Tipos de clientes (nivele de usuario)

Manejo de proformas (tiempo real)

Conexión multiusuario

Facturación

Control de Inventario

Ofertas y promociones de servicios profesionales y productos (búsqueda)

Es así como se ha creado un plan de investigación para la implementación de

solución a las necesidades de la empresa “Alfatronics”.

La investigación e implementación se establecerá a inicio en el mes de abril del 2014

y su finalización será en el mes de noviembre del 2015.

Objeto de investigación

Gestión Comercial.

Campo de acción

Control de venta.

5

Identificación de la línea de investigación

Desarrollo de Software y Programación de Sistemas.

Objetivo general

Implementar un Sistema de Administración de Relaciones con el Consumidor

orientada a la web para el control en venta de productos y servicios de la empresa

“Alfatronics” en la ciudad de Santo Domingo.

Objetivos específicos

Fundamentar científicamente conceptos de procesos de facturación legal,

inventarios y marketing aplicados a un sistema informático y a la web.

Ejecutar una minuciosa investigación de campo para la determinación de las

carencias y debilidades de los procesos de facturación, inventario y marketing.

Desarrollar el sistema para la emisión de facturas, control de inventario y

mejoramiento del marketing en la empresa Alfatronics.

Hipótesis

Con la implementación de un Sistema Informático de Administración orientado a la

web mejorará la emisión de facturas, proformas, control de inventario y marketing de

la empresa “Alfatronics”; es así como la misma puede disminuir sus gastos de

suministros y tiempos de respuesta y poder ganar prestigio comercial, empresarial y

su mejor servicio al cliente de manera eficiente e instantánea.

6

Variables de la investigación

Independiente

Sistema de Administración de Relaciones con el Consumidor (CRM)

Dependiente

Control de venta.

Justificación del tema

Las empresas en la actualidad buscan la mejor forma de pertenecer al círculo de

confianza de los clientes para así poder ofrecer lo mejor en su servicio de forma que

ellos se sientan tranquilos para poder elegir, logrando así el objetivo de atraer al

cliente justificando la importancia de varios ahorros, como el tiempo, limitaciones

físicas y costes que ahora son las más importantes características a tomar en

cuenta.

La empresa “Alfatronics” podrá obtener los beneficios de calidez ya mencionados con

la solución del Sistema de Administración de Relaciones con el Consumidor

orientada a la web para el control en venta de productos y servicios para efectuar los

procesos que actualmente los resuelve sin un sistema automatizado.

El sistema informático permitirá un debido registro de clientes mediante usuarios

para poder identificar las peticiones de cada uno.

Posibilitará el logro de llegar a clientes nuevos y antiguos para así fortalecer la

confianza Cliente-Empresa.

Permitirá la obtención de proformas de servicios profesionales y productos en tiempo

real y poder fortalecer el conocimiento al cliente de los mismos.

Ayudará al control de inventario de forma segura y automatizada sin pérdida de

información. Ejecutará la emisión de facturas de manera automatizada.

7

Dará la facilidad de poder publicar en el sitio web los servicios profesionales y

productos con más atención por parte del cliente de forma que el mismo pueda dar

una opinión o sugerencia.

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear

La metodología investigativa es la determinación de la forma a proceder en la

recolección de los datos informativos del estado de la empresa según sus procesos.

La metodología será cuali-cuantitativa; cualitativa la cual estudiará y reconocerá los

problemas con la técnica de observación y la valoración de las respuestas a la

entrevista con el personal de la empresa debidamente planificado, cuantitativa

establecerá según los resultados de las encuestas en su tabulación estadística

haciendo al mismo tiempo su investigación de campo permitiendo conocer las

falencias en los procesos.

Se utilizará el método inductivo-deductivo en donde, inductivo realiza una

investigación analítica-sintética para poder indagar en cada uno de los procesos por

la cual la información circula llegando a la deducción hipotética en donde se podrá

emitir ideas las verdaderas necesidades de la empresa plasmando así de manera

documental todas y cada una de las ideas posibles que brinden una solución

apropiada.

Resumen de la estructura de la tesis

El proyecto de tesis consta de tres capítulos detallando los diferentes procesos

secuenciales por el autor del mismo, Consta de una introducción donde se redacta

en breves palabras los métodos y manera de proceder en la investigación.

Capítulo I se fundamenta toda teoría científicamente la cual se encarga de exponer la

base de conocimientos a la presente investigación.

8

Capítulo II se argumenta el marco metodológico que es el encargado de sobrellevar

la forma de cómo se lleva a cabo la posible solución planteada a la problémica.

Capítulo III es el desarrollo de la propuesta permitiendo conocer los análisis,

resultados para poder implementar con una justificación sostenible.

Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en

dependencia del alcance de la tesis

El estudio de los diferentes métodos, técnicas e instrumentos en el desarrollo de un

completo análisis de los problemas que se encuentra al generar determinadas

actividades incrementa una satisfacción en la utilización de los mismos para

organizar la debida secuencia de procesos para así formar una posible solución a la

problémica.

La ejecución de actividades de manera organizada permite llegar a comprender en

todo ámbito el verdadero funcionamiento de procesos de la empresa mediante ellos

se puede forjar un conocimiento firme, básico y sostenible.

El Sistema de Administración de Relaciones con el Consumidor orientada a la web

para el control en venta de productos y servicios de la empresa “Alfatronics” en la

ciudad de Santo Domingo tiene como novedades:

La obtención de productos y servicios en un sitio web donde todos sus clientes

frecuentes y nuevos puedan conocer y beneficiarse sin necesidad de

trasladarse a la empresa como tal y así también poder sugerir y opinar.

Una automatización de facturación permitiendo que el cliente reciba de forma

digital su factura y la pueda imprimir sin ningún problema desde su ubicación.

Un sitio donde los usuarios puedan observar información detallada de los

productos y servicios que se ofrece con la facilidad de dar un clic.

La posibilidad de generar consultas de abastecimiento, ventas, ofertas que

brindarán la mejor atención al cliente.

9

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

Sistemas CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

“El objetivo principal del CRM es identificar y desarrollar aquellos clientes que serán

más rentables para la compañía a largo plazo”. (Wallard, 2004, pág. 2)

“Los sistemas de ventas y marketing auxilian a los gerentes y empleados operativos

en la localización y contacto de clientes potenciales, el seguimiento de las ventas, el

procesamiento de pedidos y apoyo en el servicio a clientes” (Laudon & Laundon,

2010, pág. 47)

Los sistemas CRM son sistemas que permiten un impulso en la ayuda de relación

con los clientes, los procesos que agilita un CRM son:

Obtención de respuesta a peticiones

Agilitar un proceso en tiempo real con el cliente

Automatizar procesos de operatividad en la gestión comercial

Ayuda en la atención al cliente

Operatividad en la venta

Disponibilidad de productos al instante controlando márgenes de error

El avance de la tecnología ha permitido que procesos cotidianos como procesos de

negocio se procedan de una manera más rápida, segura y automatizada lo que

permite que la tecnología gane espacio y genere confianza en la toma de decisiones

de ciertos aspectos de una empresa.

10

Definición de un Sistema CRM

“Es una estrategia de negocios diseñada a nivel de toda la empresa para optimizar la

rentabilidad, los ingresos y la satisfacción de los clientes al enfocarse con precisión

en grupos altamente definidos”. (Lamb, Hair, & MacDaniel, 2011, pág. 699)

“En la última década muchas empresas han llevado a cabo proyectos de

implementación de sistemas ERP, dejando así sin cubrir los procesos de relación con

clientes y proveedores, a excepción de los circuitos de compra y venta”. (Gómez &

Suárez, 2012, pág. 69)

Un sistema CRM es en sí una mejora al tratamiento de información tomando en

cuenta todos los procesos por la cual cursa para así poder obtener resultados

relevantes los cuales ayudan en el desarrollo de gestión de negocios en la empresa

permitiendo una debida atención a requerimientos al cliente.

Características generales de un CRM

El porqué de un sistema CRM es lo más importante ya que según su determinación

podrá ser tomando en cuenta dentro de las características que se puede encontrar

se tiene:

Análisis de datos de clientes

Seguimiento de redes sociales

Adaptabilidad

Anticiparse a las tendencias

Seguimiento a clientes

Se podrá encontrar un sin número de características de sistemas CRM pero todas

serán apuntadas al servicio para llamar la atención del cliente lo que es muy

importante ya que sin clientes no hay movimiento de productos y mucho menos de

negocio.

11

Negocios Electrónicos

Un negocio electrónico es un conjunto de actividades llevadas con procesos en

gestión empresarial incorporadas con la previa necesidad de tecnologías de la

información, la comunicación y en la actualidad a la metodología de economía a la

cual se está buscando la preferencia.

Un negocio electrónico propone un enfoque futurista la cual precisa de pilares

fundamentales de la empresa y sus prácticas productivas y organizacionales,

poniendo en movimiento el contacto con clientes, proveedores y accionando un

impulso en la producción, logística, gestión y finanzas para mantenerse y mejorar

dentro de las redes informáticas que ayudarán también a una descentralización en

líneas de negocio lo que generará la expansión de la empresa y llegada a cada

cliente de una manera moderada, respetuosa y llamativa.

Ilustración 1 - Modelo de negocio electrónico – Fuente: autor

EMPRESA

Servicio al cliente

Canal de venta

Red de clientes

CLIENTES

12

Creación de un Sitio Web de Comercio Electrónico

Un sitio web es creado con el único fin de expandir los servicios que se presta en el

mismo negocio en donde se involucran dos partes las empresas y los clientes

haciendo del comercio electrónico una herramienta de comunicación y de

intercambios en la gestión comercial dando así un alcance al cliente para la

obtención de dicho requerimiento.

Vender por Internet

“El Internet es un jardín de posibilidades, creando un blog, página web o

anunciándose en páginas gratuitas, se puede acceder a posibles miles de clientes”.

(UGARRIZA, 2013, pág. 9)

El vender por Internet es un alcance hacia el cliente permitiendo una comunicación

entre empresa-cliente logrado el ofrecimiento de productos y servicios siendo el

caso. El proceso de venta por internet permite el ahorro de tiempo en la búsqueda de

la necesidad solicitada por un cliente tomando en cuenta que los clientes pueden ser

varios a la vez, desarrollando una actividad de comercio la cual se puede llevar a

cabo al terminar con un convencimiento del producto o servicio fijando los precios y

entregas por parte de la empresa.

Desarrollo de la Estrategia de Ventas en Internet

Al desarrollar estrategias para la venta en internet es necesario tener bien claro el

objetivo que se tiene, las estrategias de venta en fin son los puntos más importantes

a resaltar y poner en desarrollo para su pronta y mejor solución para que los

resultados permitan el crecimiento de la empresa o por otro lado el futuro de la

misma. Aquí se resaltan algunas estrategias que son aplicables en varios escenarios

de empresas y puntos de claridad en cómo se encamina la empresa estas son:

13

Elaborar una página web o blog.

Actualizar el contenido de su página web o blog.

Elegir el contenido de su página web o blog

Ofrecer boletines electrónicos.

Crear una reputación impecable.

No copiar de la competencia, aprender de ella.

Identificar a su público objetivo.

Sacar provecho a las redes sociales e incluir el nombre de su sitio web.

Aprovechar al máximo todas las oportunidades.

El tiempo y mantenerse actualizados son nuestras mejores armas.

Páginas Web

“Una página web, o mejor dicho un sitio web, tiene múltiples beneficios y utilidades

sobre todo para su negocio; ya que no importa si tiene un negocio local o una

empresa nacional”. (Ugarriza, 2013, pág. 14)

Las páginas web han sido consideradas muy importantes y ahora esenciales en la

actividad comercial de la empresa por la facilidad y alcance que permite el internet es

por eso que en la actualidad la mayoría de aplicaciones se generan en entornos web

o por lo menos con actualización periódica.

Hosting y Dominios

Dominio de Internet

“Se denomina dominio a la asignación de una IP numérica para un sitio web y esta, a

su vez, está asociada a un nombre propio para identificar de forma personalizada

una página web”. (Ugarriza, 2013, pág. 17)

14

El dominio de Internet es muy importante al crear un sitio web ya que este permitirá

el reconocimiento de la empresa o método de trabajo de la misma según sea el caso

ya que en el internet los requerimientos son mucho más precisos y cuantitativos al

momento de escoger productos ya q están a un solo clic del cliente, es así como un

dominio en sí le da identidad al sitio web de la empresa.

Estructura de un dominio

“Todo dominio de internet va acompañado de un www (World Wide Web) seguida de

un punto y una terminación genérica o territorial”. (Ugarriza, 2013, págs. 17-18)

Es decir se podría decir que:

www.alfatronicsecu.com

Diciendo que www es obligatorio seguida del “.” Más el nombre de la empresa o

negocio o identificación personalizada seguida del “.” y finalmente el territorio o el

dominio genérico como en este caso.

Importancia de un Dominio en el Marketing

“Un dominio propio le ayuda a crear identidad, promover la imagen del producto,

servicio o empresa en internet y darle un valor adicional”. (Ugarriza, 2013, pág. 23)

En sí el dominio es el enlace que ayuda a que la empresa empiece y mantenga el

contacto con los clientes es por eso que el domino debe de ser objetivo, llamativo y

sencillo; lo mismo que permitirá a que el cliente o consumidor tenga una de las

mejores referencias para sentirse bien con la misma empresa libremente de comprar

o no comprar.

http://www.alfatronicsecu.com/

15

Al momento de dar propiedad al dominio se puede tomar en cuenta estos puntos:

Fácil de recordar

Nombre de la empresa

Sencillo y llamativo

Palabras con sentido

Relación con la actividad de comercio de la empresa

Mecanismos de promoción directa

Estrategias de Venta

“En la estrategia de ventas a definir deberá quedar incluida la forma en que se

venderá el producto, así como su sistema de distribución”. (Ávila Marcué, 2007, pág.

133)

Una estrategia de venta se determina por el origen de existir del mismo y la forma en

que el vendedor desea llegar al cliente, una estrategia de venta permite estudiar al

cliente y al producto ayudando a la estabilización del producto o simplemente a la

eliminación del mismo.

Las estrategias también permiten registrar un indicativo de la metodología de

adquisición de productos y servicios estableciendo estadísticas de ventas.

Actividades de promoción

“Las diversas técnicas promocionales: ferias y exposiciones, viajes promocionales, y

el uso de empresas comercializadoras, constituyen los medios más efectivos, tanto

para obtener información preliminar sobre el mercado como para crear y mantener la

imagen del producto y de la empresa”. (Ávila Marcué, 2007, pág. 134)

De las actividades de promoción se puede obtener resultados del tipo de mercado al

que se ofrecerá dicho producto, es muy importante ya que es el método de atención

a los clientes y la publicidad de la misma empresa tomando en cuenta resultados.

16

La Gestión de Stock

“Para poder administrar con eficiencia y eficacia una empresa, se necesita contar con

una buena información que muestre lo que está sucediendo dentro de la misma y lo

que está ocurriendo a su alrededor”. (Suárez Cervera, 2012, pág. 39)

“Un sistema de inventario es una estructura que sirve para controlar el nivel de

existencia y para determinar cuánto hay que pedir de cada elemento y cuándo hay

que hacerlo”. (Guerrero Salas, 2009, pág. 100)

La gestión de stock como tal, permite informar a la empresa la necesidad variante de

los productos que maneja; al decir variante es referida al de adquirir más para la

venta o reducir el pedido en exceso lo cual mejorará en el control de abastecimiento.

Importancia de la Gestión de Stock

Al considerar la gestión de stock se valora la importancia por la cual se toma en

cuenta los costes que obliga en la tenencia de los productos la ganancia que

generan los mismos.

Según Suárez Cervera, María Luisa:

La empresa debe tener conocimiento sobre el valor económico de cada tipología de

stock: materia prima, producto en curso y producto terminado y sobre éste calcular el

coste financiero de la inversión.

El nivel de existencias es uno de los principales factores a considerar dentro del

Working Capital. El Working Capital o fondo de maniobra se compone de los

recursos necesarios que una empresa tiene atrapados en el proceso de

transformación, para realizar su actividad comercial: (págs. 46-47)

17

Ilustración 2 - Working Capital – Fuente: Gestión de inventarios Suárez Cervera, María Luisa

Los procesos de negocio de la empresa puede darse a conocer según su

procedimiento:

La efectividad en el empleo de los recursos materiales (existencias).

Los tiempos de respuesta (en base a los periodos de maduración).

Funciones de las existencias

Evitar existencias nulas y acumulación de productos.

Procurar la estabilidad de existencias de productos.

Evitar retrasos de ingresos y entregas de productos.

Working capital = existencias + saldo total de clientes - deuda a proveedores

Materias primas, Producto en curso, Producto terminado

+

Ventas no facturadas

Facturas pendientes de cobro

-

Saldo de proveedores

=

WORKING CAPITAL

18

Aprovechar la disminución de costes.

Aprovechar descuentos por volumen de compras.

Equilibrar compras y ventas.

Preparación para la demanda de pedidos.

Nivel de Stock

“Llamamos nivel de stock a la cantidad de existencias de un artículo almacenado en

un momento dado”. (Suárez Cervera, 2012, pág. 51)

“Cuando las existencias descienden hasta el denominado punto de pedido o punto

de orden, se coloca una orden para reponer el inventario”. (Guerrero Salas, 2009,

pág. 100)

Al hablar de nivel de stock podemos darnos cuenta que se trata de la apreciación de

equilibrio y compensación de existencias de productos que permitirán los procesos

de gestión de venta según el pedido por parte del cliente, lo cual también nos permite

saber la necesidad de producción o compra para el abastecimiento propio.

Tipos de Stock según el criterio funcional

Al clasificar los tipos de stock se considera importante por desempeño de actividades

de la empresa los siguientes:

Stock activo o cíclico

Stock de seguridad

Stock activo o cíclico.- “El stock activo o cíclico es el que se constituye para hacer

frente a las existencias normales del proceso de producción o de los clientes”.

(Suárez Cervera, 2012, pág. 88)

Es decir que en su pedido de abastecimiento la empresa proporciona el límite de

pedido para la venta y en el transcurso de tiempo va restando sus existencias por el

19

flujo de comercialización así realiza una recuperación con un nuevo pedido para

llegar al límite de productos.

Stock de seguridad.- “El stock de seguridad constituye para hacer frente a las

demoras en el plazo de entrega de los proveedores o a una demanda externa no

esperada. Complementa al stock activo. Cuando la variable demanda es bien

conocida, éste no es necesario”. (Suárez Cervera, 2012, pág. 88)

El stock de seguridad se maneja en base a determinantes de tiempo según la

mercadería se determina el periodo y así su abastecimiento para el siguiente

periodo.

Clasificación del Mercado

Atención al Cliente en Productos

“El cliente, además de valorar el producto en sí, su utilidad, precio y rendimiento

técnico, valorará la atención prestada. Correspondiente a la empresa en cada caso

definir sus prioridades en base a las expectativas de sus clientes y optar por una

determinada política a aplicar antes, durante y después de la venta del producto”.

(Paz Couso, 2010, pág. 39)

Para poder llegar a la satisfacción del cliente se toma varios puntos como los de

calidad de productos y su rendimiento así como también se valora el ámbito de trato

de cliente para el proceso de convencimiento de compra o cotización.

Al generar información de productos es obligatorio describir completamente el mismo

para el conocimiento del cliente en lo que desea adquirir para así evitar roles

engañosos que permitan la confusión del cliente al momento de hacerlo.

20

Atención al Cliente en Servicios

“Al contrario que los productos, los servicios son poco o nada materiales. El cliente

en general no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume; las

dimensiones de calidad en atención al cliente en este caso se componen de:”. (Paz

Couso, 2010, págs. 41-42)

La prestación buscada por el cliente

La experiencia

La calidad de atención en servicios es muy importante ya que esto genera

credibilidad y competencia sana de atención al cliente.

Conclusiones parciales del capítulo

Los principales pilares en la ejecución de un plan de inversión o en sí la creación de

una empresa como tal, se produce de una necesidad y creación de metas las

mismas que permite planificar y ejecutar objetivos propuestos por los accionistas;

una empresa necesita organización desde un comienzo para poder sobre llevar

algunos procesos sean de contabilidad, de servicio, administración y poder

encaminar a la empresa para su crecimiento.

Es por el cual se ha permitido una necesaria indagación de necesidades de la

empresa tomando en cuenta metodologías de investigación hacia la misma y poder

llegar a los inconvenientes o procesos no que no permiten una rápida atención al

cliente y una ejecución eficaz en procesos propios de la empresa.

La gestión comercial de una empresa se basa en sus métodos de comercialización

es decir su marketing ya que es la mejor herramienta de atracción a la empresa y

posteriormente su resultado económicamente.

21

CAPITULO II

MARCO METODOLÓGICO Y PLANEAMIENTO DE LA PROPUESTA

Análisis previo

Reseña de la institución

La empresa se creó el primero de marzo del 2013 con el nombre comercial

“Alfatronics” con el detalle de gestión en venta en el área de Informática, de equipos

de cómputo y servicios profesionales para el consumidor.

Al inicio de sus actividades la empresa ejecutaba trabajos de servicio profesional

únicamente con el fin de generar un capital suficiente para la realización de los

planes de inversión propuestos.

La empresa siguiendo con sus labores de gestión comercial a principios del mes de

mayo del 2013 logró abrir un local ubicado en la Cooperativa Caminos Vecinales

Cadmo Zambrano, S/N y César Fernández, empezando con dos personas brindando

servicio profesional, después de éstas actividades logró establecer un proveedor de

productos estable, que con él pudieron ofrecer mayor variedad en productos y

servicios logrando una lista de clientes de confianza creando un proceso de negocio

estable para la empresa.

La empresa en la actualidad con el crecimiento de ingresos se ha permitido

incrementar el número de trabajadores en la misma y logrando ganar más terreno

como empresa dentro de su rama de dedicación laboral en la comunidad.

22

Fundamentos de la empresa

Misión

Somos una empresa innovadora, eficiente y socialmente responsable, integradas por

personas comprometidas que brindamos servicio y productos de calidad y totalmente

garantizados.

Visión

Ser una empresa líder en venta de equipos de cómputo y servicios profesionales a

nivel de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, manteniendo los más altos

estándares de calidad, servicio y cumplimiento con el consumidor final.

Objetivos de la empresa

Ofrecer productos de óptima calidad brindando un excelente servicio para

satisfacer a nuestros clientes.

Brindar servicios profesionales al cliente con el fin de resolver el fin de la

necesidad.

Surgir como empresa responsable, solvente y dedicada en el área del

mercado de Informática.

Adquirir, conservar y mantener a clientes y consumidores para el crecimiento

de la empresa.

Capacitar al personal de trabajo para poder ofrecer el mejor trato y servicio al

cliente.

Mantener la empresa con el mejor soporte de profesionales propios de la

empresa.

23

Organigrama Funcional de la empresa

Ilustración 3 - Organigrama Funcional de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa “Alfatronics”

Organigrama Estructural de la empresa

Ilustración 4 - Organigrama Estructural de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa “Alfatronics”

ADMINISTRADOR

JEFE DE OPERACIONES CONTABLES Y MERCADERÍA

JEFE TÉCNICO

ASISTENTE TÉCNICO

ASISTENETE TÉCNICO

ADMINISTRACIÓN

CONTABILIDAD Y MERCADERÍA

VENTAS Y SERVICIOS

OPERACIONES

24

Manual de funciones

Administrador.- las funciones del administrador de la empresa “Alfatronics” se basan

en funciones de emitir autorizaciones a nivel general en movimiento de mercadería

sea ingreso o egreso de las mismas, en una forma más detallada cumple lo

siguiente:

Apertura de local

Autorizaciones de compra

Autorizaciones de garantía

Revisión de hojas de trabajo

Revisión de contabilidad

Control de mercadería

Jefe de Operaciones Contables y Mercadería.- se encarga de procesos de

contabilidad de la empresa en general llevando registros de compra y venta de

productos y servicios de la empresa.

Procesos de Contabilidad

Control de compras de abastecimiento

Control de ingresos

Jefe Técnico.- el Jefe Técnico de la empresa está bajo el cargo de las funciones de

involucrar a la empresa y el cliente detallando así:

Control de hojas de trabajo

Control de operaciones varias de servicio

Control de productos para la venta

Supervisión de trabajos

Asistente Técnico.- el asistente técnico cumple con las funciones de venta de

productos y servicio que brinda la empresa “Alfatronics”.

25

Flujo de información

Diagramas de casos de uso

Ilustración 5 - Diagrama de caso de uso Petición de Servicio – Fuente: Autor

Ilustración 6 - Diagrama de caso de uso Proceso de venta de un servicio o producto – Fuente: Autor

26

Ilustración 7 - Diagrama de caso de uso Verificación de inventario – Fuente: Autor

Diagramas de secuencia

Ilustración 8 - Diagrama de secuencia Petición de un servicio o producto – Fuente: Autor

27

Ilustración 9 - Diagrama de secuencia Proceso de venta de un servicio o producto – Fuente: Autor

Ilustración 10 - Diagrama de secuencia Verificación de inventario – Fuente: Autor

28

Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación

En la presente investigación se procederá en la recolección de información,

definiendo los métodos, técnicas e instrumentos de forma que se pueda analizar

desde un enfoque estructurado y completo de manera de ayudar a resolver el

problema planteado.

Modalidad de la investigación

Cuali-Cuantitativa

La modalidad a ser usada será cuali-cuantitativa, tomando en cuenta para sus

características cualitativas en la presente problémica se resolverá mediante la

observación y conversaciones con las personas involucradas en los procesos de la

empresa y cómo podrían mejorar; mientras que en el ámbito cuantitativo se

comprobará con datos estadísticos con base de la investigación de campo realizada.

Tipos de investigación

Investigación bibliográfica

Se realizará una investigación bibliográfica para basarse en información relevante y

existente en libros, utilizados para la elaboración de la fundamentación científica del

marco teórico y aportar con la solución factible para la problémica.

29

Investigación de campo

Se realizará la investigación en el área de trabajo donde se generan las falencias de

la empresa “Alfatronics” de la ciudad de Santo Domingo.

Investigación aplicada

La investigación aplicada se utilizará en complemento de las investigaciones

bibliográficas y de campo para la ejecución de las actividades de desarrollo del

sistema y permitiendo así controlar poco a poco el avance de cada proceso.

Métodos

Inductivo-deductivo

Se fundamentará la inducción del seguimiento del problema para así poder

determinar una deducción de las necesidades y requerimientos obtenidas y

sugeridas.

Analítico-sintético

Se analizará de manera profunda e individual el fenómeno de estudio para su

síntesis relacionada a los hechos formulando una teoría que unificará todos los

elementos en un conjunto más detallado.

Hipotético deductivo

Se proyectará el estudio de una hipótesis del problema con una deducción en

relación a una posible solución defendiendo la propuesta planteada posteriormente.

30

Análisis documental

Se realizará un documento plasmando un análisis profundo y detallado de cada uno

de los procesos de estudio y desarrollo de la solución a la problémica en tratamiento

y la aportación a la solución de la misma.

Técnicas

Observación

Se usará la técnica de la observación para resolver problemas se podrá orientar de

manera superficial al tratamiento de la solución puesto que para la misma se

procederá de forma ordenada y planificada.

Entrevista

Para poder conocer las necesidades de la empresa se usará la técnica de entrevista

haciendo un dialogo con el administrador de la misma y a sus colaboradores para la

recolección de información para así poder identificar los problemas y procesos

necesarios.

Encuesta

La encuesta se usará con fin de conocer la verdadera necesidad de los clientes en el

mercado a la cual la empresa ofrece su gestión comercial, para así llegar a los

clientes con necesidades del momento y proyectando necesidades del futuro.

31

Instrumentos

Ficha de observación

Permitirá la comprobación empírica de fenómenos, ya que de toda la información

recolectada este instrumento complementará el conocimiento de dichos procesos.

Cuestionario

Servirá como complemento de guía hacia la encuesta, y ayudará a una adecuada

formulación y desarrollo de la misma para luego así una determinación según los

datos obtenidos de la tabulación.

Guía de entrevista

La guía de la entrevista brindará un soporte a el dialogo con el entrevistado para

conocer y reconocer las deficiencias, necesidades y procesos de tratamiento de la

información de la empresa.

Población

Se presenta como un conjunto de individuos que mantienen características en común

las mismas que serán parte del estudio para dar resultados para la propuesta. La

población a ser encuestada clientes de “Alfatronics” y estudiantes de la Universidad

Regional Autónoma de los Andes.

32

Muestra

Es un sub conjunto de individuos que son parte de un conjunto formado

representando resultados objetivos de la población estimada.

( ) ( )

Dónde:

VARIABLE SIGNIFICADO

n Tamaño de la muestra

e

Porcentaje de error aceptado entre la media de la muestra y la

media de la población.

N Tamaño de la población

Tabla 1 - Especificación de variables de la fórmula de la encuesta - Fuente: Autor

( ) ( )

( ) ( )

33

Desarrollo de encuesta y tabulación

Ilustración 11 - Datos de tabulación de la encuesta realizada - Fuente: Autor

34

¿HA COMPRADO ALGÚN SERVICIO O PRODUCTO POR INTERNET?

Se realiza el análisis para conocer el interés y confianza de comprar artículos por

internet.

Ilustración 12 - Estadística pregunta de encuesta número 1 - Fuente: Autor

Conclusión

Se conoce que el 72.5 % de las personas encuestadas han establecido una relación

comercial por internet con determinados sitios que ofrecen equipos de cómputo; así

como el 27.5 % aún no han intentado comprar por internet.

Esto nos permite seguir adelante con la propuesta en ofrecer un sitio en internet que

permite la compra de productos informáticos y servicios profesionales referentes con

la informática.

0

50

100

150

1.- ¿Ha comprado algún servicio o producto porinternet?

145

55

Sí No

35

¿CONOCE EL HORARIO DE ATENCIÓN DE LUGARES EN DONDE PUEDE

COMPRAR TAMBIÉN POR INTERNET?

De esta forma se logra conocer si el cliente se preocupa por los horarios de atención

en las cuales puede realizar compras en un sitio web.


Conclusión

Al conocer el interés del horario de atención del local donde están comprando

notamos un desinterés en la información de la atención ya que al comprar por

internet asocian una fecha de entrega y se despreocupan del resto esto dando un

89% como desinterés del horario y un 11% en un interés respaldado por una ayuda

para poder comprar con seguridad.

Nos da una respuesta al mantener un sitio en internet que simplemente está siempre

disponible para los clientes y así poder ofrecer el servicio de la empresa permitiendo

posibles clientes o interés en el producto que la empresa ofrece.

050

100

150

200

2.- ¿Conoce el horario de atenciónde lugares en donde puede

comprar tambien por internet?

22

178

Sí No

36

¿CÓMO ES LA COMUNICACIÓN QUE MANTINE AL MOMENTO DE NECESITAR

UN PRODUCTO O SERVICIO?

Se analiza el tipo de comunicación que prefiere un cliente para adquirir un producto o

servicio de interés informático.


Conclusión

Se llega a la conclusión de que lo clientes se inclinan al momento de comprar

productos o servicios de interés informático en un 71% en la adquisición por medio

de una página web en donde les da las facilidades y seguridades para realizar su

compra.

Así vemos también que hay una afluencia de personas en comprar sus productos en

el mismo local con un 27,5%, estableciendo así una seguridad en la compra que

están realizando.

0

50

100

150

3.- ¿Cómo es la comunicación quemantiene al momento de necesitar un

producto o servicio de interéinformático?

142

3 0

55

Página de internet Celular Correo electrónico Permanencia en el local

37

¿AL MOMENTO DE HACER UN REQUERIMIENTO POR INTERNET SIEMPRE

ENCUENTRA LO QUE BUSCA?

Esta pregunta determinará la satisfacción del cliente de un sitio de internet al

mantener un interés en un producto o servicio solicitado o que busca en su catálogo.


Conclusión

Se detecta que el 68% ha sido notablemente atendido con el producto que buscaba

encontrando la satisfacción en lo que compra tomando en cuenta que lo compra por

internet. Así como también se ha fallado con el 27,5% de los clientes que no han

podido encontrar el producto o servicio solicitado en su momento y 4,5% en relación

a una variación de resultados positivos para el cliente.

Lo que permite saber que la disponibilidad del producto y servicio tiene que ser

siempre para completar una muy buena relación con el cliente.

0

50

100

150

4.- ¿Al momento de hacer unrequerimiento por internet siempre

encuentra lo que busca?

136

9 55

Siempre De repente Nunca

38

¿CONOCE USTED DE LA ACTUALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

ANTES DE ADQUIRIR POR INTERNTE?

Se puede conocer si la gente compra el producto con conocimiento de lo comprar o

lo compra simplemente por precios o por presentación en el mercado comercial.


Conclusión

Es muy importante mantener una actualización de productos y servicios en la

empresa para poder brindar un excelente servicio sin importar en que si se vende o

no en ese momento ya que esto permite hablar con la verdad al momento de tener

una relación de gestión comercial que permitirá una ganancia de clientes frecuentes.

La mayoría de clientes les gusta saber lo que compran tomando en cuenta que ven a

la empresa como proveedor estable y fructífero, teniendo un 94,5% confirmando que

la gente se empapa antes de comprar cualquier producto y o servicio tomando en

cuenta que esto puede generar competitividad.

050

100150200

5.- ¿Conoce usted de laactualización de productos y

servicios antes de adquirir porinternet?

189

11

Sí No

39

¿CÓMO CALIFICA EL SERVICIO PROFESIONAL Y PRODUCTOS ADQUIRIDOS

POR INTERNET?

Nos permitirá asumir la responsabilidad de lo que la empresa ofrece a cambio de una

recomendación; es decir la total sensación de satisfacción por lo que pagó o a su vez

inconformidad en lo que gastó.


Conclusión

Nos permite conocer la competitividad en la gestión comercial referente al mercado

en el que se incursiona sabiendo que a nadie le gusta perder, ni mucho menos

gastar en algo que no tiene futuro tomando en cuenta que el 68% de los clientes

encuetados se han sentido bien con la compra realizada.

Y solo el 27,5% ha sido malo lo cual también preocupa ya que las personas sentirían

desconfianza al volver a empezar en otra empresa de la cual no saben nada.

0

50

100

150

6.- ¿Cómo califica el servicio profesionaly productos adquiridos por internet?

136

8 1

55

Excelentes Buenos Regulares Malos

40

¿LE GUSTARÍA CONOCER TODAS LAS PROMOCIONES QUE MANTIENE EL

SITIO DONDE COMPRA EQUIPOS Y SERVICIOS?

Permitirá conocer el nivel de tolerancia para la publicidad que la empresa empiece a

generar con el fin de llegar a sus clientes.


Conclusión

Permite conocer la verdadera necesidad del cliente tomando en cuenta todos los

aspectos del mercado incluyendo una naturalidad de competitividad para realizar la

mejor compra llevando una sensación de satisfacción al elegir lo mejor.

Es así como el 78% de las personas encuetadas prefieren mantener el conocimiento

de promociones para poder considerar una compra efectiva.

0

50

100

150

200

7.- ¿Le gustaría conocer todas laspromociones que mantiene el sitiodonde compra equipos y servicios ?

32

12

156

Siempre Cuando lo necesite No

41

¿SE ATREVERÍA A PROBAR SUS COMPRAS EN UN NUEVO SITIO QUE LE

BRINDE LA MAYOR COMODIDAD EN EL SERVICIO DE SU COMPRA DE

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS INFORMÁTICOS?

Nos ayuda a conocer si las personas se darían la oportunidad de ser cliente de

nuevas empresas para realizar una compra de productos y/o servicios informáticos.


Conclusión

Los resultados al análisis a este punto permiten interpretar las mejores decisiones a

la solución para exponer los puntos por dónde empezar hacer algo diferente que

capture la atracción de los clientes logrando estabilidad de confianza entre cliente y

empresa.

Manteniendo un 100% en resultados por factibilidad en las personas encuestadas se

mantiene una decisión a entregar una propuesta de mejora a la empresa

“ALFATRONICS”.

050

100150200

8.- ¿Se atrevería a probar suscompras en un nuevo sitio que lebrinde la mayor comodidad en el

servicio de su compra de productosy/o servcios informaticos?

200

0 0

Sí No Tal vez

42

Modelo de desarrollo del software

Se usará el modelo de desarrollo de software de cascada para llevar un orden

estricto de cada fase en la construcción del software es por ello que con la modalidad

en cascada se podrá asegurar del completo estudio y determinación de cada fase

para así poder avanzar a la siguiente.

Ilustración 20 - Modelo Cascada de Desarrollo de Software - Fuente: Autor

Análisis

Definición.- se expone entre programador y empresa la estrategia total en relación a

la propuesta de solución para la problemática.

Requisitos.- se procede a la recolección de datos e información vital para la

intervención de las necesidades reales de la empresa.

ANÁLISIS DE

REQUISITOS

DISEÑO DEL

SISTEMA

DISEÑO DEL

PROGRAMA

CODIFICACIÓN

PRUEBAS

IMPLANTACIÓN

MANTENIMIENTO

43

Viabilidad.- se estudia la fuerza de probabilidades positivas para concretar las ideas

propuestas aplicables a las necesidades que mantiene la empresa para su posterior

ejecución.

Diseño

Completo.- Se plantea un diseño referencial en conjunto con la petición de la

empresa y diseños ya creados por la misma en documentos que maneja.

Detallado.- Se tomará en cuenta cada módulo y su respectivo documento así

también como también para la página web.

Implementación

Programación.- su programación es estructurada para su entendimiento y proceder a

actualizaciones o rectificaciones para ayudar al dinamismo del mismo sistema.

A prueba.- el sistema será puesto en marcha en procesos de prueba para poder

solucionar y solventar errores, o módulos incorrectos para su final implementación.

Documentación.- se mantendrá un documento informativo tanto para usuarios como

para el personal administrativo de la empresa para constatar la creación y el real

funcionamiento del sistema.

Implementación.- se implementará el sistema con su propio dominio para su

completa revisión y ejecución para valorar el sistema y poder rectificar errores en la

ejecución.

Mantenimiento

Al realizar la implementación correctamente se procede a los mantenimientos

correctivos y actualizaciones según sea el caso.

44

Conclusiones parciales del capítulo

En el proceso de investigación se logra determinar que el uso de métodos,

técnicas e instrumentos logra un análisis productivo de la problémica es

necesario estudiarlo para identificar la necesidad misma y poder proveer una

efectiva solución.

La metodología nos permitió encaminar la investigación por una validación de

conocimientos basados en cualidad y cantidad, para expresar la importancia

de los datos en estudio e interpretar como información necesaria.

Las técnicas han demostrado el tipo de aplicación que se le puede dar a cada

variación o transformación de la información presentada y aceptada para el

proceso de desarrollo es vital para el entendimiento y procesamiento de los

mismos.

La instrumentación utilizada en la investigación ha ayudado a complementar

consultas, redacción, conclusiones y posteriores recomendaciones para el

correcto uso de la herramienta en desarrollo.

El análisis de la información contempla la interpretación general a la

planificación de la solución de la investigación presentada en su transcurso.

45

CAPITULO III

DESARROLLO DE LA PROPUESTA

INTRODUCCIÓN

La empresa se creó el primero de marzo del 2013 con el nombre comercial

“Alfatronics” con el detalle de gestión en venta en el área de Informática, de equipos

de cómputo y servicios profesionales para el consumidor.

Al inicio de sus actividades la empresa ejecutaba trabajos de servicio profesional

únicamente con el fin de generar un capital suficiente para la realización de los

planes de inversión propuestos.

La empresa siguiendo con sus labores de gestión comercial a principios del mes de

mayo del 2013 logró abrir un local ubicado en la Cooperativa Caminos Vecinales

Cadmo Zambrano, S/N y César Fernández, empezando con dos personas brindando

servicio profesional, después de éstas actividades logró establecer un proveedor de

productos estable, que con él pudieron ofrecer mayor variedad en productos y

servicios logrando una lista de clientes de confianza creando un proceso de negocio

estable para la empresa.

La empresa en la actualidad con el crecimiento de ingresos se ha permitido

incrementar el número de trabajadores en la misma y logrando ganar más terreno

como empresa dentro de su rama de dedicación laboral en la comunidad.

46

OBJETIVOS

Objetivo General

Implantar un sistema de administración de relaciones con el consumidor (crm)

orientada a la web para el control en venta de productos y servicios de la empresa

“Alfatronics” en la ciudad de Santo Domingo.

Objetivos Específicos.

Fundamentar teóricamente los aspectos relacionados con CRM.

Investigar las causas involucradas en los problemas e incidentes de los

usuarios, para sistematizar su solución mediante.

Diseñar la solución para un mejor servicio, mediante el software.

47

Diseño

Modelo Lógico de la base de datos

Ilustración 21 - Modelo Lógico de la base de datos

48

Modelo físico de la base de datos

Ilustración 22 - Modelo físico de la base de datos

49

Diccionario de Datos

Tabla detalle de documento (PCJBLDDC)

COLUMNA TIPO NULO PREDETERMINADO

PCJBLDDC_CODIGO INT(11) NO

PCJBLDDC_CODIGODOCUMENTO INT(11) SÍ NULL

PCJBLDDC_CODIGOPRODUCTO INT(11) SÍ NULL

PCJBLDDC_CODIGODETALLEPRODUCTO INT(11) SÍ NULL

PCJBLDDC_CANTIDAD DECIMAL(11,2) SÍ NULL

PCJBLDDC_DESCUENTO VARCHAR(50) SÍ

PCJBLDDC_VALORUNITARIO DECIMAL(11,2) SÍ NULL

PCJBLDDC_FECHA DATETIME SÍ NULL

FAMA_CODI INT(11) SÍ NULL

PCJBLDDC_ESTADO VARCHAR(50) SÍ NULL

PCJBLDDC_CODIGODOCUMENTO1 INT(11) SÍ 12

Tabla 2 - Tabla Detalle de documentos – Fuente: Autor

En esta tabla se almacena detalles del documento en proceso como códigos,

productos, descripción, cantidades, valores, estado, fecha de generación del

documento.

50

Tabla documento (PCJBLDOC)


PCJBLDOC_CODIGO INT(11) NO

PCJBLDOC_CODIGOAGENDA INT(11) SÍ 0

PCJBLDOC_CODIGOUSUARIO INT(11) SÍ 0

PCJBLDOC_NUMERO VARCHAR(20) SÍ

PCJBLDOC_FECHA DATE SÍ NULL

PCJBLDOC_SUMA DECIMAL(11,2) SÍ 0.00

PCJBLDOC_DESCUENTO DECIMAL(11,2) SÍ 0.00

PCJBLDOC_SUBTOTAL DECIMAL(11,2) SÍ 0.00

PCJBLDOC_IVA DECIMAL(11,2) SÍ 0.00

PCJBLDOC_IVA0 DECIMAL(11,2) SÍ 0.00

PCJBLDOC_TOTAL DECIMAL(11,2) SÍ 0.00

PCJBLDOC_ESTADO VARCHAR(50) SÍ NULL

PCJBLDOC_DETALLE VARCHAR(700) SÍ

PCJBLDOC_FECHA2 DATE SÍ NULL

PCJBLDOC_TIPOPAGO VARCHAR(50) SÍ NULL

51

PCJBLDOC_FECHAPAGO DATE SÍ 2013-11-13

PCJBLDOC_VALORPAGO DECIMAL(10,2) SÍ 0.00

PCJBLDOC_PCJBLDOCPAGO VARCHAR(50) SÍ

PCJBLDOC_CAJA VARCHAR(50) SÍ

ESTADO INT(11) NO

Tabla 3 - Tabla documento – Fuente: Autor

En esta tabla se almacena toda la información en cuanto a valores de transacción

(IVA, descuentos, subtotales, totales), forma de pago, fecha de transacciones.

Tabla Categoría (PCJBLECAT)


PCJBLECAT_CODIGO INT(11) NO

PCJBLECAT_NOMBRE VARCHAR(200) NO

PCJBLECAT_ESTADO VARCHAR(100) NO

Tabla 4 - Tabla Categorías – Fuente: Autor

En esta tabla se almacena la información de categorías para poder clasificar los

artículos que se presentan en inventario.

52

Tabla producto (PCJBLEPRO)


PCJBLEPRO_CODIGO INT(11) NO

PCJBLEPRO_CODIGOPROV

EEDOR INT(11) SÍ NULL

PCJBLEPRO_CODIGO_CAT

EGORIA INT(100) SÍ NULL

PCJBLEPRO_NOMBRE VARCHAR(600) SÍ NULL

PCJBLEPRO_SERIE VARCHAR(25) SÍ NULL

PCJBLEPRO_STOC DECIMAL(5,2) SÍ 0.00

PCJBLEPRO_PRECIO1 DECIMAL(5,2) SÍ 0.00

PCJBLEPRO_PRECIO2 DECIMAL(5,2) SÍ 0.00

PCJBLEPRO_PRECIO DECIMAL(5,2) SÍ 0.00

PCJBLEPRO_ESTADO VARCHAR(25) SÍ NULL

PCJBLEPRO_OBSERVACIO

N

VARCHAR(1000

) SÍ NULL

PCJBLEPRO_TIPO VARCHAR(50) SÍ NULL

PCJBLEPRO_GANANCIA DECIMAL(11,2) SÍ 0.00

53

DOCUMENTO_CB VARCHAR(50) NO

PCJBLEPRO_GDOCENA DECIMAL(10,2) NO

PCJBLEPRO_MARCA VARCHAR(100) NO

PCJBLEPRO_UNIDAD INT(11) NO

PCJBLEPRO_SUBCATEGOR

IA VARCHAR(100) NO

IVA VARCHAR(2) NO

TIPO VARCHAR(20) NO

PCJBLEPRO_IMAGEN VARCHAR(500) NO

PCJBLEPRO_MENU VARCHAR(50) NO

Tabla 5 - Tabla productos – Fuente: Autor

En esta tabla se almacena toda la información de los productos de la empresa entre

eso como código, nombre, stock, imagen, valores de mercado, unidades de manejo.

54

Tabla persona (PCJBLPER)

COLUMNA TIPO NUL

O PREDETERMINADO

PCJBLPER_APENOM VARCHAR(80

) SÍ NULL

PCJBLPER_CEDRUC VARCHAR(13

) SÍ NULL

PCJBLPER_DIRECC VARCHAR(10

0) SÍ NULL

PCJBLPER_TELEFO VARCHAR(9) SÍ NULL

PCJBLPER_EMAILS VARCHAR(10

0) SÍ NULL

PCJBLPER_TILICE VARCHAR(5) SÍ NULL

PCJBLPER_SEXOFE VARCHAR(45

) SÍ NULL

PCJBLPER_ESTADO VARCHAR(45

) SÍ NULL

PCJBLPER_FECHAS DATE SÍ NULL

CÓDIGO INT(11) NO

Tabla 6 - Tabla persona – Fuente: Autor

En esta tabla se almacena toda la información en de las personas como clientes,

proveedores y usuarios para la relación con el funcionamiento de la misma empresa.

55

Prueba de datos en frío

Usuario

N° Objeto Tipo Objeto Función Comentario

1 NOMBRE Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

2 CLAVE Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

3 RANGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

4 ESTADO Combo Seleccionar datos Si funciona

Tabla 7 - Tabla Usuario Prueba en frío - Fuente: Autor

Producto


1 CODIGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona


3 VALOR COMPRA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

4 VALOR VENTA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

5 % GANACIA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

6 CATEGORIA Combo Seleccionar datos Si funciona

Tabla 8 - Tabla Producto Prueba en frío - Fuente: Autor

Empleados



2 CEDUDA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

3 DIRECCION Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

4 TELEFONO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

5 EMAIL Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

6 SEXO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

7 ESTADO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

8 CARGO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona


Tabla 9 - Tabla Empleados Prueba en frío - Fuente: Autor

Clientes

56







6 CELULAR Caja de texto Ingreso de datos Si funciona



Tabla 10 - Tabla Clientes Prueba en frío - Fuente: Autor

Proveedor







6 CELULAR Caja de texto Ingreso de datos Si funciona



Tabla 11 - Tabla Proveedor Prueba en frío - Fuente: Autor

Pedido



2 NUMERO Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

3 CLIENTE Combo Ingreso de datos Si funciona

4 FECHA Caja de texto Ingreso de datos Si funciona

5 SUBTOTAL Label Mostar de datos Si funciona

6 IVA Label Mostar de datos Si funciona

7 TOTAL Label Mostar de datos Si funciona

Tabla 12 - Tabla Pedido Prueba en frío - Fuente: Autor

57

Factura Venta




3 CLIENTE Combo Ingreso de datos Si funciona





Tabla 13 - Tabla Venta Prueba en frío - Fuente: Autor

Compra




3 PROVEEDOR Combo Ingreso de datos Si funciona





Tabla 14 - Tabla Compra Prueba en frío - Fuente: Autor

Pruebas de datos en caliente

Usuario

N° Objeto Observación

1 NOMBRE Si escribe

2 CLAVE Si escribe

3 RANGO Si escribe

4 ESTADO Seleciona

Tabla 15 - Tabla Usuario Prueba en caliente - Fuente: Autor

58

Producto


1 CODIGO Si escribe

2 NOMBRE Si escribe

3 VALOR COMPRA Si escribe

4 VALOR VENTA Si escribe

5 % GANACIA Si escribe

6 CATEGORIA Seleciona

Tabla 16 - Tabla Producto Prueba en calienta - Fuente: Autor

Empleados


1 NOMBRE Si escribe

2 CEDUDA Si escribe

3 DIRECCION Si escribe

4 TELEFONO Si escribe

5 EMAIL Si escribe

6 SEXO Si escribe

7 ESTADO Si escribe

8 CARGO Si escribe

9 CODIGO Si escribe

Tabla 17 - Tabla Empleados Prueba en caliente - Fuente: Autor

Clientes


1 NOMBRE Si escribe

2 CEDUDA Si escribe



5 EMAIL Si escribe

6 CELULAR Si escribe

7 ESTADO Si escribe

8 CODIGO Si escribe

59

Tabla 18 - Tabla Clientes Prueba en caliente - Fuente: Autor

Proveedores


1 NOMBRE Si escribe

2 CEDUDA Si escribe



5 EMAIL Si escribe

6 CELULAR Si escribe

7 ESTADO Si escribe

8 CODIGO Si escribe

Tabla 19 - Tabla Proveedores Prueba en caliente - Fuente: Autor

Pedido


1 CODIGO Si escribe

2 NUMERO Si escribe

3 CLIENTE Seleciona

4 FECHA Si escribe

5 SUBTOTAL Label

6 IVA Label

7 TOTAL Label

Tabla 20 - Tabla Pedido Prueba en caliente - Fuente: Autor

Factura Venta


1 CODIGO Si escribe

2 NUMERO Si escribe

3 CLIENTE Seleciona

4 FECHA Si escribe

5 SUBTOTAL Label

6 IVA Label

7 TOTAL Label

60

Tabla 21 - Tabla Factura Venta Prueba en caliente - Fuente: Autor

Compra


1 CODIGO Si escribe

2 NUMERO Si escribe

3 PROVEEDOR Seleciona

4 FECHA Si escribe

5 SUBTOTAL Label

6 IVA Label

7 TOTAL Label

Tabla 22 - Tabla Compra Prueba en caliente - Fuente: Autor

61

El sistema consta de los siguientes Módulos:

Productos. En éste módulo el administrador puede realizar altas, bajas,

modificaciones, consultas de productos y categorías.

Servicios.- en este módulo el usuario puede realizar altas, bajas, modificaciones

consultas sobre los servicios de los productos.

Clientes.- En este módulo se accede a la información de clientes, se pueden hacer

altas, bajas, modificaciones y consultas.

Diseño del Ingreso y salida de información

Ilustración 23 - Diseño del ingreso y salida de información

62

DESARROLLO

Interfaz de Usuario

Nombre Estándar

Resolución Ancho 1024px; Alto 768px.

Color del Sistema Windows #FFFF

Botones: Dimensiones.

Ancho 100px

Alto 40px

Nuevo Registro. Modificar Registro. Guardar Registro. Cancelar o Restablecer Acción. Buscar Registro. Reporte. Salir.

Menú del Sistema.

Configuraciones: Conexión con el servidor. Servicios: Formulario de Ingreso de datos necesarios para formularios de procesos de servicios. Interfaz de cliente: Formulario de generación de usuario y control y admiración de servicios del cliente. Interfaz de administración: Formulario de generación de usuario y control y admiración de servicios del administrador. Seguridad:Formularios indexados. Salir: Salir del Sistema.

Tabla 23 - Diseño Estándar del Sistema - Fuente: Autor

Conexión

Arquitectura

El sistema de servicios cuya arquitectura es Cliente-Servidor, en la siguiente figura

se ilustra su esquema.

63

Ilustración 23 - - Arquitectura de conexión – Fuente: Búsqueda en internet por “Arquitectura Cliente - Servidor” (http://tallerbd.wikispaces.com/file/view/3capas.png/161505185/3capas.png)

En la Ilustración anterior los equipos de la parte inferior de parte del cliente ejecutan

los procesos a través del sistema de control el mismo que puede ser ejecutado en

cualquier máquina a través de un navegador o browser como puede ser Google

Chrome o Mozilla Firefox, también se cuenta con un servidor web y de Base de

Datos Apache y el Sistema Gestor de base de datos MYSQL y de esta manera

realizar los procesos del control de la evaluación.

Conectividad

El sistema cuenta con un modelo de conexión en tres capas o niveles: Nivel de

presentación, Nivel de lógica de negocio y Nivel de datos.

El sistema realiza conexión hacia el SGBD MYSQL a través de conexiones que

permite acceder de manera segura a la fuente de datos ejecutando comandos por

medio de la aplicación como por ejemplo el Lenguaje de Manipulación de Datos

(DML) por sus siglas en inglés y obtener los datos del lado del cliente.

64

Seguridades

El sistema cuenta con distintas seguridades que permiten brindar un medio de

control de acceso a los datos.

El acceso a la aplicación web lo puede realizar cualquier persona; pero para que un

cliente pueda realizar una solicitud, entonces deberá registrarse y acceder como

usuario registrado y luego procederá a realizar los pedidos que desee en el sistema.

El administrador podrá manipular la información de los empleados, clientes,

productos, cargo, con las operaciones de guardar, modificar, o consultar que son las

operaciones básicas sobre cualquier base de datos.

En cuanto a la Base de Datos está nos brinda la seguridad para manejar roles y

perfiles, permisos y otros elementos de seguridad que hacen que la Información se

mantenga siempre consistente.

A nivel de aplicación:

Autenticación de usuarios.

Inicio de usuarios.

Concesión de privilegios a usuarios del sistema.

Bloqueo y desbloqueo de la aplicación.

Configuración de acceso del sistema hacia el servidor de la base de datos.

65

Requerimientos previos a la implementación del sistema

Servidor

Requerimientos de hardware

Hardware Requerimientos

Mínimos Recomendados

Procesador Intel (R) Core (TM) i3 CPU

T6400 @ 3.00 Ghz

Intel Core i7 4ta Gen. de 3.40

Ghz o superior.

Memoria RAM 4 GB 8 GB o superior.

Disco Duro 300 GB 1TB o superior

Resolución de

pantalla

Ancho 1024px; Alto 768px Ancho 1024px; Alto 768px

Tabla 24 – Servidor - Requerimientos de hardware – Fuente: Autor

Requerimientos de software




T6400 @ 3.00 Ghz


Ghz o superior.



Resolución de

pantalla


Tabla 25 – Servidor - Requerimientos de Software – Fuente: Autor

66

Servidor

Requerimientos de hardware




T6400 @ 3.00 Ghz


Ghz o superior.



Resolución de

pantalla


Tabla 26 - Cliente - Requerimientos de Hardware – Fuente: Autor

Requerimientos de software

Software Requerimientos

Sistema Operativo Windows 2007, Windows 2008,Linux

Ubunto, Androi 4.0

Navegador web Google Chrome Versión

30.0.1599.101

Tabla 27 - Cliente - Requerimientos de Software – Fuente: Autor

67

Conexión <?php $con = mysql_connect("localhost","root",""); mysql_select_db("bdd", $con);?>

Inicio de sesión <?php session_start(); $hostname_cone = "localhost"; $database_cone = "bdd"; $username_cone = "root"; $password_cone = ""; $conexion = mysql_pconnect($hostname_cone, $username_cone, $password_cone) or trigger_error(mysql_error(),E_USER_ERROR); mysql_select_db("bdd")or die("cannot select DB"); //Obtener variables $cc=0; $usuario = $_POST['email']; $contrasena = $_POST['pass']; //Crearemos conexion //Consulta $consulta = "SELECT * FROM usuarios"; //Lanzar la consulta $resultado = mysql_query( $consulta , $conexion) or die( "Error en query: $sql, el error es: " . mysql_error() ); ; //repasar los resultados //echo "result: $resultado"; while($fila = mysql_fetch_array($resultado)){ $usuariobasedatos = $fila['nombre']; $contrasenabasedatos = $fila['clave']; $permisosenbase = $fila['tipo']; if($usuario == $usuariobasedatos& $contrasena == $contrasenabasedatos){ //Si el resultado es positivo, entonces asignar $_SESSION['usuario'] = $usuario; $_SESSION['contrasena'] = $contrasena; $_SESSION['permisos'] = $permisosenbase; $_SESSION['codigo_empleado'] = $fila['codigo_empleado']; $cc=1; echo' <html> <head> <meta http-equiv="REFRESH" content="0;url=menu.php"> </head> </html> '; }else{ //Si el resultado es nagativo, entonces nada } } //Cerramos base de datos if ($cc==0) echo' <html> <head> <meta http-equiv="REFRESH" content="0;url=menu2.php#Usuario"> </head> </html> ';?>

68

Pruebas

Las pruebas permanentes durante el desarrollo del sistema realmente constituyen

un factor importante de mejora continua, el software desarrollado ha sido sometido

a dos tipos de pruebas que son:

Caja Negra: Esta prueba esencialmente permitió verificar la idoneidad de los

resultados, se aplicó para validar los productos luego de los ingresos y egresos

realizados, se ingresó los datos de los clientes, se hicieron los servicios y se verifico

las solicitudes. Aquí, no se analizó los procesos, solo se verifican la validez de los

resultados.

Caja Blanca: Esta prueba esencialmente permitió verificar la ejecución de los

procesos desde el punto de vista lógico, se pudo seguir la secuencia de ejecución

para validar la idoneidad de la automatización y obviamente con la correcta emisión

de resultados. Se probó la parte de los ingresos de pedidos de servicio y las

consultas.

Implementación

El portal web funciona en el dominio kmikcnet.com para ello se ha contratado un

hosting con tecnología Linux, el mismo que soporta las herramientas con las que se

desarrolló el software. Dichas herramientas son PHP, Apache, MySql y Javascript.

Para la subida de archivos se utiliza una conexión FTP provista por el administrador

del hosting. En cuanto a los requerimientos de hardware para navegar tenemos: PC

con Microprocesador P4de 3.0Mhz o superior, Teclado estándar, Mouse estándar,

Monitor, Disco duro (espaciode500Gb), Memoria Ram 2Gb, Tarjeta de Red 10/100.

69

Manual de Usuario

La empresa Alfatronics contará con un manual de usuario para la capacitación y

entendimiento del funcionamiento de del sistema que le permitirá varias funciones

cotidianas de la empresa.

Ilustración 24 - Logotipo de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Empresa “Alfatronics”

El presente manual le permitirá conocer la funcionalidad del SISTEMA DE

ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CONSUMIDOR (CRM)

ORIENTADA A LA WEB PARA EL CONTROL EN VENTA DE

PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA ALFATRONICS

ayudando a su utilización de la forma más correcta aconsejada por el desarrollador.

Al momento de iniciar deberá dirigirse al navegador ingresando la dirección de

dominio de la empresa sea desde una PC como un de un celular.

Momentáneamente:

www.alfatronicsecu.com

70

Pantalla principal en un navegador de PC

Ilustración 25 - Página web de la empresa "Alfatronics" – Fuente: Autor

Pantalla principal en versión móvil:

Ilustración 26 - Página web de la empresa “Alfatronics” versión móvil – Fuente: Autor

71

BUSQUEDA.- es un filtro de búsqueda que permitirá encontrar dicho artículo o

servicio de una forma más rápida escribiendo en la presente barra.

Ilustración 27 - Barra del buscador del sistema – Fuente: Autor

IDENTIFICATE.- esta opción permite registrar o ingresar a la página según el tipo de

usuario, ingresando el usuario y su respectivo password y luego clic en el botón

INICIAR.

Ilustración 28 - Ventana de inicio de sesión – Fuente: Autor

Menú identificado como administrador

INICIO.- ésta opción permite regresar a la página inicial.

Ilustración 29 - Menú de administrador – Fuente: Autor

72

PRODUCTOS.- permite el ingreso a la opción de creación, eliminación y verificación

de productos del local; al final de cada fila se encuentran las opciones de edición y

eliminación de dicho producto, al margen superior de la tabla se encuentra el botón

de nuevo producto.

Ilustración 30 - Opción de menú Productos – Fuente: Autor

Al ingresar un nuevo producto deberá ingresar datos reales nombre, tipo, código de

barra, serie, IVA, precio de compra, porcentaje de venta para mayoristas,

porcentaje de venta para minoristas, categoría, subcategoría, marca, en donde

aparecerá menú, observación del mismo y luego clic en GUARDAR como lo dice el

gráfico.

Ilustración 31 - Ventana de registro de producto nuevo – Fuente: Autor

73

PERSONAS.- permite la creación dando clic en el botón nuevo y edición en el botón

en forma de un lápiz y la eliminación en el botón rojo para los clientes de la empresa

“ALFATRONICS”.

Ilustración 32 - Opción de menú Personas – Fuente: Autor

Se deberá llenar todos los datos al momento de ingresar un nuevo cliente, usuario o

proveedor y luego clic en guardar.

Ilustración 33 - Ventana de registro de persona nueva – Fuente: Autor

GALERIA.- ésta opción permite visualizar y agregar imágenes a los productos y

servicios de la empresa “ALFATRONICS” creados para poder asociar con los

mismos, dando clic en seleccionar archivo buscará la imagen y con agregar la

establecerá para el producto.

74

Ilustración 34 - Opción de menú de Galería de productos y servicios – Fuente: Autor

FACTURA.- permite generar facturas de venta de la empresa “ALFATRONICS”,

presentando primero una lista de los usuarios registrados.

Ilustración 35 - Opción de menú Factura – Fuente: Autor

Posterior al clic del visto el sistema le presentará una factura digital la cual deberá

ser llenada de forma completa sin obviar ningún campo como lo puede ver en el

gráfico.

75

Ilustración 36 - Factura digital de edición – Fuente: Autor

Para agregar productos deberá dar clic en productos, luego de eso se desplegará

una venta, deberá dar clic en buscar luego aparecerá una lista de productos podrá

elegir el producto según sea el caso tomando en cuenta el stock del mismo y luego

clic en agregar, para agregar varios productos deberá repetir la acción ya

mencionada, y al terminar clic en guardar.

COMPRA.- permite ingresar facturas de compra de productos que generaran

inventario de los mismos la funcionalidad de este menú será igual que la opción de

factura con la diferencia que internamente sumará a su inventario y no lo restará.

PROFORMA.- permite generar una proforma solicitada por un cliente de la misma

forma que la opción de factura de manera que la pueden imprimir o enviar por mail

guardándola como archivo PDF.

DEVOLUCION.- ésta opción le permitirá ingresar mercadería devuelta por el cliente

por defectos ya corroborados.

VENTAS DIARIAS.- genera un reporte de las ventas del día actual y de la misma

forma puede ser impreso desde la versión en línea de PDF.

76

Ilustración 37 - Formato de generación de reporte de Ventas Diarias – Fuente: Autor

VENTAS.- permite generar reportes del día, mes y año deseado, generando una

consulta y reporte de lo solicitado y de la misma forma la opción de imprimirlo con la

versión en línea de PDF.

Ilustración 38 - Herramienta de consulta de Ventas – Fuente: Autor

INVENTARIO.- en ésta opción permite generar un reporte del inventario de la

empresa “ALFATRONICS”, permitiendo que lo pueda imprimir con opción en línea de

PDF desde el mismo navegador.

77

Ilustración 39 - Formato de reporte de Inventario – Fuente: Autor

ESTADISTICA.- genera una visualización en porcentajes de ventas por productos de

la empresa “ALFATRONICS”, seleccionando el tipo de estadística como lo indica el

gráfico.

Ilustración 40 - Herramienta de consulta de Estadística de ventas por productos – Fuente: Autor

SALIR.- se presenta en el menú principal permitiendo cerrar sesión del

administrador.

78

VISUALIZACIÓN DE PENDIENTES.- esta opción permite conocer los diferentes

pedidos que recibe la empresa para poder empezar la venta, generando la factura,

enviando al cliente y poder entregar el producto o servicio.

Ilustración 41 - Herramienta de visualización de pendientes - Fuente: Autor

Menú identificado como cliente

INICIO.- ésta opción permite regresar a la página inicial.

Ilustración 42 - Menú de usuario cliente – Fuente: Autor

HARDWARE.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de

compra de partes físicas de computadores de escritorio o laptops u otros dispositivos

que ofrece la empresa “ALFATRONICS”, dando clic en ver ingresaba a la

visualización del producto y su disponibilidad de compra

79

Ilustración 43 - Opción de compra de Hardware – Fuente: Autor

Aquí podrá obtener más información del producto solicitado, así también podrá

compartir por redes sociales o agregarlo a su coche de compra dando clic en add a

carrito.

Ilustración 44 - Detalle de producto y verificación de stock – Fuente: Autor

SOFTWARE.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de

compra de programas que brinda de la empresa “ALFATRONICS”, su forma de

compra es similar a la de la opción de hardware.

80

ACCESORIOS.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de

compra de accesorios de complemento que ofrece la empresa “ALFATRONICS”, su

forma de compra es similar a la de la opción de hardware.

OTROS.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de compra de

artículos varios la empresa “ALFATRONICS”, su forma de compra es similar a la de

la opción de hardware.

ESTE MES.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de compra

de productos y servicios que la empresa “ALFATRONICS” puede ofrecer con

mejores precios todo el mes en opciones como más vendidos, ofertas, nuevos.

Ilustración 45 - Visualización de menú – Fuente: Autor

SERVICIOS.- permite navegar en donde se encuentra publicada la opción de compra

de servicios que la empresa “ALFATRONICS” puede ofrecer, su solicitud es similar a

la de compra de hardware.

CONTACTO.- permite conocer la ubicación, y formas de contacto para llegar a

Alfatronics.

SALIR.- se presenta en el menú principal permitiendo cerrar sesión del usuario.

81

Manual Técnico

Configuración del XAMPP

Para la administración en cuanto a los recursos de la base de datos están las

siguientes acciones

Acceso a la Base de datos

Para el acceso a la administración de la base de datos se deberá proceder a realizar

la siguiente acción:

Debemos acceder a la opción de MySQL que se encuentra en el cpanel del

dominio (o en localhost, herramientas).

Utilizar la opción MySQL Base de datos para crear una nueva base o usuario

Usar la opción phpMyAdmin para gestionar la información de nuestra base de

datos

Ilustración 46 - Menú de Base de Datos MySQL – Fuente: MySQL

82

Adjuntar Base de Datos

Se debe tomar en cuenta que la base de datos fue realizada con un modelador de

base de datos el cual nos da un script de la misma la cual puede ser importada para

crear la base de datos en cualquier servidor que sea MySQL.

Para adjuntar el script al servidor MySQL, debemos utilizar la herramienta llamada

phpMyAdmin, la misma que nos permitirá también administrar la información de la

misma. Para ello se debe escoger la opción nueva base pegar el script

correspondiente a la base de datos

Ilustración 47 - Panel para adjuntar Base de Datos en MySQL – Fuente: MySQL

Presupuesto

El presupuesto está basado de acuerdo a la capacidad y actividad de cada tarea.

En la tabla siguiente se detalla los costos del desarrollo del sistema indicando cada

uno de los valores individuales con un totalizado que permite tener una idea clara del

costo total de la aplicación informática.

COSTO DE DESARROLLO

83

Cantidad (Días) Descripción Valor $

15 Análisis de requerimientos. 800.00

30 Diseño. 1500.00

15 Implementación y prueba de Unidades. 400

10 Integración y Prueba del Sistema. 300

5 Implementación. 200

5 Capacitación. 200

Total 3600.00

Tabla 28 - Costo de Desarrollo – Fuente: Autor

COSTO DE IMPLEMENTACION (GASTOS DE LA EMPRESA)

Descripción Valor $

Equipos de Cómputo. 1100.00

Servidor (web y de Base de Datos). 100.00

Total 1200.00

Tabla 29 - Costo de Implementación – Fuente: Autor

GASTO EN RECURSOS MATERIALES

Cantidad Descripción Valor $

1 Impresora 200.00

1 Equipo Informático 1200.00

2 Resmas de papel para impresión y copia 10.00

1 Flash Memory 15.00

620 Copias 13.40

2 Anillado 4.00

- Material de oficina 20.00

Total 1472.40

Tabla 30 - Gasto de Recursos Materiales – Fuente: Autor

GASTO EN SERVICIOS

84

Descripción Valor $

Movilización 50.00

Servicios básicos 55.00

Internet 45.00

Libros 70.00

Alimentación 750.00

Derecho de titulación 1378.00

Varios 50.00

Total 2298.00

Tabla 31 - Gastos en Servicios – Fuente: Autor

Impacto Administrativo

Con la implementación de una Software de administración de relaciones con el

consumidor (CRM) orientada a la web para el control en venta de productos y

servicios de la empresa “Alfatronics” en la ciudad de Santo Domingo se mejoró los

procesos internos.

Proceso Antes de la implementación

del sistema

Después de la

implementación del

sistema

Registro de

Clientes

Existía dificulta al momento de

ingresar toda la información del

cliente porque era manual no

sistematizada y duraba un

tiempo alto.

Con el sistema

informático la

información es más ágil,

no existe duplicados,

perdidas y los datos

generales simplemente

se seleccionan y se

puede hacerlo en un

85

menor tiempo.

Control de

asistencia

técnica

No existía un control ordenado,

existía perdida de información y

no se relacionaba la información.

Existe un control de la

información, tiene un

orden y relación, se

puede obtener la

información de mejor

forma.

Adquisición de

productos y

servicios

La atención al cliente era

únicamente presencial ya que la

empresa no mantenía un sitio

donde publicar sus productos y

servicios.

La atención del cliente se

la realiza de forma

instantánea permitiendo

él pueda visualizar y

conocer del producto

servicio sin necesidad de

estar presente en la

empresa.

Acceso a la

plataforma

desde

cualquier

dispositivo

Ya que la empresa no tenía un

sitio web los clientes quedaban

registrados en Excel.

Los clientes pueden

registrarse fácilmente en

el sistema para poder

realizar consultas,

compras de productos o

servicios.

Tabla 32 - Comparación de Impacto Administrativo – Fuente: Autor

86

Conclusiones parciales del capitulo

Por medio del sistema se puede mejorar la atención a los clientes de la

empresa.

Para realizar un buen análisis de la base de datos hay que tener bien claro el

funcionamiento de los procesos y toda la documentación existente en dichos

procesos.

Con el conocimiento completo y claro de los procesos de la gestión del

negocio se puede ganar mucho tiempo y ayudar en el efecto de respuesta

tanto como cliente como personal de la misma empresa.

87

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Toda tesis genera resultados a evaluar, en este caso no podía ser de otra manera,

dichos resultados han generado las siguientes conclusiones y recomendaciones:

CONCLUSIONES

Por medio del software libre con sus diversas herramientas con elementos de gran

ayuda para el desarrollo de aplicaciones especialmente orientadas al ámbito web,

nos permiten desarrollar cualquier aplicación con las mismas características software

propietario. Su gratuidad permite que empresas pequeñas o entidades que inician su

labor puedan automatizar sus procesos de manera muy económica.

La investigación de campo, permitió ratificar la existencia de la problemática referida

esencialmente a la promoción y comercialización de los diseños que ofrece la

empresa.

Estudiando la necesidad de la empresa “ALFATRONICS” me percaté de la urgencia

en una organización de la información global ya que la empresa no contaba con un

sistema que le permita llevar un orden tanto para la empresa como para poder

ofrecer una información oportuna para generar el ejercicio contable, es así que se

desarrolló un sistema orientado a la web con el fin de que aumente el número de

clientes así como mejorar el orden de su abastecimiento y lograr ordenar sus cuentas

y mercadería de una forma diferente a como la llevaba la empresa y permitir agilidad

en sus procesos.

Se logró con éxito la automatización de procesos útiles y necesarios para la empresa

permitiendo así mejor su estructura funcional generando mayor confianza en cada

transacción.

88

RECOMENDACIONES

Al mantener un sistema nuevo siempre habrá y se generarán consultas de

ciertos procesos, por eso es muy importante que se explique muy bien el

funcionamiento de cada herramienta del sistema para que sea útil en cada

momento.

Despejar cualquier novedad, nuda o advertencia que se cree en cada proceso

para la seguridad en su funcionamiento.

Mantener constantemente actualizada la base de los productos con

información y precio de los mismos.

Renovar contraseñas en los usuarios para mantener seguridad en que se

trabaja con razón y no por costumbre y así se refleja la seguridad en la

estructura funcional de la empresa.

En caso de cualquier error que se produzca al momento de alguna

transacción es indispensable leer con atención a lo que está pasando así se

podrá dar un soporte inmediato.

En caso de problemas con el servidor de hosting hay que analizar el

inconveniente y estar pendiente del pago periódico del servicio del mismo ya

que puede variar el tiempo de contrato y en caso de fallar es posible perder el

dominio lo que causaría una confusión para los clientes.

El diseño de la interface de un portal web es muy importante, debe

complementarse con una determinada facilidad para poder desplazarse entre

las opciones del mismo. El cliente debe tener la mayor facilidad para llevar a

cabo una compra rápida de cualquier producto.

Tomar las medidas y cuidado necesario para el ingreso de la información ya

que esta es la más importante para la generación de reportes para la

empresa e impresión y entrega para los usuarios finales.

BIBLIOGRAFÍA

BÁEZ, J. &. (2007). Investigación Cualitativa. Mexico: ESIC.

BERNAL, C. A. (2010). Metodología de la Investigación (3ª ed ed.). Mexico: Pearson.

BOSCH GARCÍA, C. (2003). La técnica de investigación documental. México:

Editorial Trillas.

Dr.HERNÁNDEZ SAMPIERI, R., Dr. FERNÁNDEZ COLLADO, C., & Da. BAPTISTA

LUCIO, M. (2006). Metodología de la Investigación (4ª ed ed.). Mexico:

Editorial Mc Graw Hill.

GALINDO, L. M. (2008). Planeación Estratégica. Mexico: EDITORIAL TRILLAS.

GÓMEZ, A. I. (2010). Sistemas de Información - Herramientas Prácticas para la

gestión empresarial. Mexico: Alfa Omega.

GÓMEZ, Á., & SUÁREZ, C. (2012). Sistemas de Información. Herramientas prácticas

para la gestión empresarial (4ª ed ed.). Mexico: Alfaomega Grupo Editor, S.A.

GUERREO SALAS, H. (2009). Inventarios manejo y control. Bogotá-Colombia: Ecoe

Ediciones.

Harold KOONTZ, H. W. (2012). Administración (8ª ed ed.). Mexico:

INTERAMERICANA EDITORES S.A.

MENDIETA REYES, A. R. (2012). Manual de Investigación. Ecuador: Mendieta.

MUNCH, L., & ÁNGELES, E. (2009). Métodos y Técnicas de Investigación (4ª ed

ed.). Mexico: Trillas.

PAZ COUSO, R. (2010). Atención al Cliente. Bogotá, Colombia: Ediciones de la U.

RAMÍREZ PADILLA, D. N. (2008). Contabilidad Administrativa (8ª ed ed.). Mexico:

McGraw-Hill.

SALAS, H. G. (2009). Inventario, Manejo y Control (1ª ed ed.). Bogota: Ecoe

Ediciones.

SUÁREZ CERVERA, M. L. (2012). Gestión de Inventarios (1ª ed ed.). Bogotá-

Colombia: Ediciones de la U.

TSCHOHL, J. (s.f.). Calidad en el servicioo al cliente en internet.

UGARRIZA, D. X. (2013). Marketing y ventas por Internet (1ª ed ed.). Lima, Perú:

Empresa Editora Macro EIRL.

ZAPATA SÁNCHEZ, P. (2011). Contabilidad General (7ª ed ed.). Colombia: MC

Graw Hill Educación.

ANEXOS

Anexo A - Carta de Aprobación de tesis

Anexo B - Carta de aceptación de ALFATRONICS

Anexo C - Carta de satisfacción de ALFATRONICS

Anexo D - Entrevista al Administrador de ALFATRONICS

Anexo E – Encuesta

Anexo F – Fichas de observación

FICHA DE OBSERVACIÓN GENERAL La empresa "Alfatronics" permite mediante esta ficha de observación conocer los diferentes ambientes y

procedimientos para su gestión comercial.

OBJETO DE OBSERVACIÓN PROCEDIMIENTO RESULATADO

Archivo de Clientes No se mantiene ningún archivo de clientes.

Si ocurre algún inconveniente se revisa la copia de factura entregada.

Archivo de productos vendidos y servicios

Existe la anotación en cuadernos para tomar en cuenta los trabajos de cada persona que labora en la empresa, así también se anota los productos que se van vendiendo y los que llegan de proveedores.

Tiempo inconforme ocupado, problemas de responsabilidad dentro del ámbito laboral.

Generación de tareas

Se adhiere un papel al equipo que presenta la necesidad del servicio para que uno de los colaboradores se encargue de la ejecución de la tarea.

El personal espera a que se le diga que haga la tarea.

Inventario Se lleva un archivo Excel por mes para contabilizar la mercadería tomando en cuenta los cuadernos de archivos.

Confusión en el control de la mercadería por errores en los cuadernos de los cuales se toma la información.

Control de Ventas Las facturas se las archiva mensualmente para el control de ventas.

Tiempo inconforme ocupado, problemas de responsabilidad dentro del ámbito laboral, y exceso de papel almacenado.

Facturación Se realiza facturas a mano con los datos consultados al cliente.

Tiempo inconforme ocupado, papel usado en exceso.

Atención al Cliente Mantiene un horario de atención fijo, con una persona en la atención al cliente.

Problemas al ofrecer productos ya que no mantiene información a la mano de productos que tiene la empresa pero no están exhibidos se pierde tiempo.

FICHA DE OBSERVACIÓN DE CLIENTES

La empresa "Alfatronics" permite mediante esta ficha de observación conocer los diferentes ambientes y

procedimientos para su gestión comercial. OBJETO DE

OBSERVACIÓN PROCEDIMIENTO RESULATADO

CLIENTE

Solicita producto o servicio Demora en ofrecer productos que mantiene en stock

Solicita factura Se realiza a mano con talonario de facturas y le toma tiempo hacerla

Solicita envío Se cobra por separado envío ya que el envío es por otra empresa

Cambio de producto Solicita factura para cambio de producto, hay veces en que ya no tienen la factura

Garantía de compra La factura entregada en la compra es el comprobante para la garantía

Satisfacción del cliente Le toma mucho tiempo al cliente en cada proceso

FICHA DE OBSERVACIÓN DE FACTURACIÓN


procedimientos para su gestión comercial. OBJETO DE


FACTURACIÓN

Escritura de datos del cliente En cada compra le solicitan los datos del cliente así sea frecuente

Escritura de productos y/o servicios de compra Escriben los productos que lleva el cliente

Cálculo de productos y/o servicios de transacción Los cálculos de la factura los hace con calculadora

Firmas autorizadas Obligación contable

Almacenamiento de facturas Se guarda papel por años

Proceso de contabilidad de la empresa Se realiza proceso contable en Excel

FICHA DE OBSERVACIÓN DE FACTURACIÓN


procedimientos para su gestión comercial.

OBJETO DE


INVENTARIO

Ingreso de mercadería Se ingresa en el archivo Excel mensual

Selección de mercadería a exhibir Seleccionan mercadería por precio y actualización

Control de venta de mercadería Se registra venta en un cuaderno para luego ser ingresado en el archivo Excel

Decisión de compra de mercadería Revisan productos más vendidos según las anotaciones y temporada

Disponibilidad en el local Mantienen inventario actualizado al mes anterior

Satisfacción del cliente Toma mucho tiempo en la disponibilidad de datos de compra y suele recibir información desactualizada

Anexo G – Perfil de tesis

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDESdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/2673/1/... ·...

Documents

Transcript of UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDESdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/2673/1/... ·...