UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES-IBARRA” FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS PROYECTO DE INVESTIGACION PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACION DE NEGOCIOS TEMA: ESTRUCTURA ORGANICA FUNCIONAL PARA EL COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS, UBICADA EN EL CANTON URCUQUI, PROVINCIA DE IMBABURA Y EL DESEMPEÑO LABORAL AUTORA: MALES QUIGUANGO JENNY BEATRIZ TUTORA: ING.MONTES DE OCA SANCHEZ, JIMENA ELIZABETH, MBA . AMBATO- ECUADOR 2018

APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN CERTIFICACIÓN: Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de Titulación realizado por la Srta. Jenny Beatriz Males Quiguango, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema: “ESTRUCTURA ORGANICA FUNCIONAL PARA EL COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS, UBICADA EN EL CANTON URCUQUI, PROVINCIA DE IMBABURA Y EL DESEMPEÑO LABORAL”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes –UNIANDES-, por lo que aprueba su presentación. Ambato, Diciembre del 2018 TUTORA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Yo, Jenny Beatriz Males Quiguango, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales, a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad. Ambato, Diciembre 2018

DERECHOS DE AUTORA Yo, Jenny Beatriz Males Quiguango, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el Literal d) del Art. 85 del estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: el patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realice en la universidad o por cuenta de ella; Ambato, Diciembre del 2018

DEDICATORIA Esta tesis deseo dedicar principalmente a Dios por darme la sabiduría y la fortaleza suficiente para cumplir con éxito cada una de mis metas, superando los obstáculos del diario vivir, ya que él ha sido mi guía para continuar por el camino del compromiso y responsabilidad. A mis padres por su apoyo incondicional y por ser el pilar fundamental para lograr con éxito cada una de mis metas y darme excelentes consejos en mi caminar diario. A mis hijos quienes son mi fuerza y motivación diaria, que con su ternura han sido mi compañía en todo este momento de sacrificio, quienes han tenido que soportar mi ausencia con el fin de apoyarme al cumplimiento de mis sueños. Por todo esto quiero dedicar este proyecto que refleja la culminación de una etapa importante en mi vida profesional que es el fruto de mi esfuerzo, constancia y perseverancia. Jenny Males

AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios por mantenerme firme en mis propósitos, dándome la fortaleza suficiente para alcanzar las metas propuestas. A mis padres por ser perseverantes durante el camino a mis metas y apoyarme en mis triunfos y ayudarme en mis fracasos. Al Gerente propietario del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris y al personal por abrirme las puertas y brindarme el apoyo y la información necesaria. También mis más sinceros agradecimientos a los docentes de la Universidad Regional autónoma de los Andes “UNIANDES” quienes han aportado grandes enseñanzas y momentos inolvidables que me ayudaron a fortalecer mi carrera universitaria, para seguir adelante con mi sueño y en especial y a mi asesora de proyecto de investigación quien me brindo su ayuda para la culminación del mismo. Jenny Males

RESUMEN El presente proyecto investigativo fue realizado con la necesidad de aportar con soluciones en cuanto a problemas del desempeño laboral en el complejo Turístico Termas Chachimbiro Arco Iris, por lo tanto, la Estructura Orgánica Funcional se considera una herramienta importante dentro de la empresa, que ayudara a definir las áreas y funciones que debe cumplir cada colaborador de la empresa, con el desarrollo del organigrama, jerarquía y responsabilidades asignadas a cada miembro estableciendo líneas de autoridad y la creación de políticas, aplicación del plan de capacitación y formularios para evaluar el desempeño de los colaboradores de la empresa se podrá supervisar el desempeño de los mismos y ayudara a que la empresa logre cumplir de mejor manera los objetivos y metas planteados por la misma Con el uso de métodos, técnicas e instrumentos de investigación se pudo evidenciar el problema que estaba atravesando el complejo Turístico Termas Chachimbiro Arco Iris, y con las opiniones que se recopilo mediante la entrevista aplicada al Gerente y las encuestas aplicadas a los colaboradores se presentaron resultados cualitativos y cuantitativos. El presente proyecto de investigación permite cambiar el manejo del personal aprovechando los talentos, habilidades y conocimientos que posee cada uno de los colaboradores y se concluye que la Estructura Orgánica Funcional ayudara a mejorar el desempeño laboral

ABSTRACT The present investigation Project was done due to a need to contribute with solutions regarding job performance problems in the tourist resort “Termas Chachimbiro Arco Iris”. For this reason, the Functional Organic Structure is considered an important tool inside the company which will help to define the areas and functions that each worker must comply. Through the development of the organizational chart, hierarchy and responsibilities assigned to each member establishing lines of authority and the creation of policies, the application of the training plan and form to evaluate the performance of the company´s collaborators; it will be possible to supervise their performance and it will help the company to meet the objectives and goals set. Through the use of methods, techniques and instruments of investigation, it was possible to evidence the problems that the tourist resort “Termas Chachimbiro Arco Iris” was going through. With the opinions collected through and interview applied to the Manager as well as the surveys applied to collaborators, it was possible to present qualitative and quantitative results. This investigation project allows to change the staff management once that the talents, the abilities and knowledge that every worker has are exploited. It concludes that the Functional Organic Structure will help to improve the job performance of each collaborator. Key words: solutions, responsibilities, hierarchy, management.

INDICE GENERAL Pág. APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACION DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD DERECHOS DE AUTORA DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN ABSTRACT INDICE GENERAL INDICE DE TABLAS INDICE DE FIGURAS INDICE DE GRAFICOS INTRODUCCIONKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK.1 CAPITULO I. MARCO TEORICO.................................................................................. 5 1.1 Origen y evolución del objeto de investigación .................................................... 5 1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ..... 6 1.2.1 Administración e importancia ........................................................................ 6 1.2.2 Empresa ....................................................................................................... 7 1.2.3 Organización e importancia .......................................................................... 7 1.2.4 Proceso administrativo .................................................................................. 8 1.2.5 Gestión documental ...................................................................................... 8 1.2.6 Estructura organizacional .............................................................................. 9 1.2.7 Estructura funcional .................................................................................... 10 1.2.8 Misión y visión ............................................................................................ 11 1.2.9 Valores corporativos ................................................................................... 12 1.2.10 Organigrama ............................................................................................. 12 1.2.11 Capacitación ............................................................................................. 15 1.2.12 Indicadores de control ............................................................................... 15

1.2.13 Desempeño laboral ................................................................................... 16 1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ................................................................. 16 1.4 Conclusiones parciales del capitulo ................................................................... 17 CAPITULO II. MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ................................................................................................................................... 18 2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación .......................................................................... 18 2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. .......................................................................................................... 19 2.2.1 Modalidad ................................................................................................... 19 2.2.2 Tipos de investigación................................................................................. 19 2.2.3 Métodos de la investigación ........................................................................ 19 2.2.4 Técnicas de la investigación ....................................................................... 19 2.2.5 Instrumentos de la investigación ................................................................. 19 2.2.6 Análisis de las encuestas realizadas a los colaboradores del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris. ............................................................... 20 2.2.7 Análisis de la entrevista realizada al propietario del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris. ............................................................................. 31 2.3 Propuesta del investigador ................................................................................ 33 2.4 Conclusiones parciales del capítulo. .................................................................. 34 CAPITULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA .................................................. 35 3.1 Análisis FODA ................................................................................................... 36 3.2 Gestión documental .......................................................................................... 36 3.2.1 Asistencia del personal ............................................................................... 36 3.2.2 Pedido de materiales y cierre de caja ......................................................... 37 3.3 Estructura Orgánico funcional ........................................................................... 38 3.3.1 Misión ......................................................................................................... 38 3.3.2 Visión .......................................................................................................... 39 3.3.3 Valores Institucionales ................................................................................ 39

3.3.4 Políticas generales ...................................................................................... 39 3.3.5 Organigrama estructural ............................................................................. 41 3.3.6 Manual de funciones ................................................................................... 43 3.3.7 Plan de capacitación ................................................................................... 55 3.3.8 Indicadores de control dentro de la Estructura Orgánica funcional .............. 59 3.3.9 Evaluación del desempeño ......................................................................... 60 3.4 Conclusiones parciales del capitulo ................................................................... 73 Conclusiones generalesKKKKKKK..KKKKKKKKKKKKKKKKK...K.74 RecomendacionesKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK75 Bibliografía Anexos

INDICE DE TABLAS PAG. TABLA 1 TABULACION DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°1 .................. 20 TABLA 2 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°2 .................. 21 TABLA 3 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°3 .................. 21 TABLA 4 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°4 .................. 22 TABLA 5 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°5 .................. 23 TABLA 6 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°6 .................. 24 TABLA 7 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°7 .................. 24 TABLA 8 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°8 .................. 25 TABLA 9 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°9 .................. 26 TABLA 10 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°10 .............. 27 TABLA 11 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°11 .............. 28 TABLA 12 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°12 .............. 29 TABLA 13 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°13 .............. 30 TABLA 14 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°14 .............. 30 TABLA 15 FODA ............................................................................................................ 36 TABLA 16 CONTROL ASISTENCIA DEL PERSONAL ............................................................. 37 TABLA 17 PEDIDO DE MATERIALES E INSUMOS ................................................................ 37 TABLA 18 CIERRE DE CAJA ............................................................................................ 38 TABLA 19 PERSONAL QUE CONFORMA LA EMPRESA ........................................................ 42 TABLA 20 MANUAL DE FUNCIONES DE GERENCIA ............................................................ 44 TABLA 21 MANUAL DE FUNCIONES ASESOR JURÍDICO ...................................................... 45 TABLA 22 MANUAL DE FUNCIONES CONTADOR ................................................................ 46 TABLA 23 MANUAL DE FUNCIONES ADMINISTRADOR ........................................................ 47 TABLA 24 MANUAL DE FUNCIONES BODEGUERO ............................................................. 48 TABLA 25 MANUAL DE FUNCIONES JARDINEROS ............................................................. 49 TABLA 26 MANUAL DE FUNCIONES LIMPIEZA DE PISCINAS ................................................ 50 TABLA 27 MANUAL DE FUNCIONES CHEF-COCINERO ........................................................ 51 TABLA 28 MANUAL DE FUNCIONES AYUDANTES DE COCINA .............................................. 52 TABLA 29 MANUAL DE FUNCIONES GUARDIAS ................................................................. 53 TABLA 30 MANUAL DE FUNCIONES CAJERO(A) ................................................................ 54 TABLA 31 CRONOGRAMA PARA CAPACITACIÓN ............................................................... 55 TABLA 32 ESQUEMA DEL PLAN DE CAPACITACIÓN ........................................................... 56 TABLA 33 ITINERARIO DE UN DÍA DE CAPACITACIÓN ......................................................... 58 TABLA 34 MATERIALES PARA LA CAPACITACIÓN .............................................................. 58 TABLA 35 PRESUPUESTO PARA LA CAPACITACIÓN ........................................................... 59 TABLA 36 INDICADORES DE CONTROL ............................................................................ 60

INDICE DE FIGURAS PÁG. FIGURA 1 ORGANIGRAMA VERTICAL ............................................................................... 13 FIGURA 2 ORGANIGRAMA HORIZONTAL .......................................................................... 14 FIGURA 3 ORGANIGRAMA CIRCULAR .............................................................................. 14 FIGURA 4 ORGANIGRAMA MIXTO ................................................................................... 15 FIGURA 5 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ........................................................................ 43

INDICE DE GRAFICOS PÁG. GRAFICO 1 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°1 .............. 20 GRAFICO 2 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°2 .............. 21 GRAFICO 3 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°3 .............. 22 GRAFICO 4 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°4 .............. 22 GRAFICO 5 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°5 .............. 23 GRAFICO 6 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°6 .............. 24 GRAFICO 7 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°7 .............. 25 GRAFICO 8 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°8 .............. 26 GRAFICO 9 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°9 .............. 27 GRAFICO 10 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°10 .......... 27 GRAFICO 11 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°11 .......... 28 GRAFICO 12 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°12 .......... 29 GRAFICO 13 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°13 .......... 30 GRAFICO 14 TABULACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA PREGUNTA N°14 .......... 31 GRAFICO 15 ESQUEMA DE LA PROPUESTA ..................................................................... 33

1 INTRODUCCIÓN Antecedentes de investigación A partir de la creación de una empresa, las tareas o funciones se vuelven rutinarias y monótonas, ya que están centradas siempre en la función básica que debe cumplir, si bien es cierto los empresarios con una visión emprendedora logran levantarlas y hacerlas crecer consiguiendo una oportunidad a través de sus ideas para ir de la mano de sus sueños y dar muchas oportunidades de trabajo a personas que buscan subsistir al servicio de alguien de manera dependiente. Se ha investigado en el repositorio de la universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”, y se ha evidenciado trabajos de investigación relacionados con el tema planteado, cuyos resultados encontrados fueron los siguientes: El trabajo realizado por Robayo (2016) con el tema: Estructura Orgánica Funcional en la empresa de muebles “PERSA” y el desempeño laboral. Objetivo general Diseñar una Estructura Orgánica Funcional para optimizar el desempeño laboral en la empresa de muebles “Persa” en la ciudad de Baños. Objetivos específicos � Fundamentar teóricamente el proceso de estructura organizacional y el desempeño laboral con el propósito de respaldar conceptos y definiciones que se incluyen en el presente examen complexivo. � Analizar la situación actual de la empresa de muebles “Persa” de la ciudad de Baños, de la provincia de Tungurahua. � Desarrollar los componentes para direccionar a la organización y su estructura administrativa para el cumplimiento de objetivos y metas. Por otro lado el trabajo realizado por Cualchi (2017) con el tema: Reestructura orgánica funcional para la florícola “Violeta Flowers” y el desempeño laboral Objetivo general Elaborar los componentes de la Reestructura Orgánica funcional para la florícola Violeta Flowers con el propósito de elevar el desempeño laboral.

2 Objetivos específicos � Fundamentar teóricamente la administración, Proceso Administrativo, Estructura organizacional y Desempeño Laboral. � Realizar un diagnóstico situacional de la empresa Violeta Flowers, para conocer la realidad por la que está atravesando la empresa. � Desarrollar los componentes de la propuesta sobre la Reestructura Orgánica Funcional para elevar el desempeño laboral de la empresa. Actualidad e importancia El presente proyecto de investigación tiene como finalidad desarrollar la Estructura Orgánica Funcional de la empresa, debido a la confusión de tareas por realizar al no tener definidas sus actividades, esto nos permitirá definir las jerarquías y las funciones de cada empleado para cumplir con sus objetivos establecidos Formulación del problema Termas Chachimbiro Arco Iris inicio sus actividades en el año 2005, con su fundador y propietario actual el Sr. Byron Armas, se encuentra ubicado en la provincia de Imbabura, a 6 km al Sur Oeste de la parroquia de Tumbabiro y a 20 Km de Urcuqui, sus instalaciones se encuentran rodeadas por el volcán Cotacachi y el cerro Yanahurco, la idea de crear el balneario surgió a raíz de percibir la demanda de turistas inconformes que visitaban a Chachimbiro por sus aguas termales. Con el paso de los años y viendo la necesidad de cubrir la demanda de turistas las instalaciones han ido creciendo y en la actualidad este lugar se caracteriza por la temperatura de sus aguas termales de origen volcánico con temperaturas que alcanzan hasta los 55°C, científicamente se ha comprobado su bondad curativa para dolencias y trastornos que la ciencia aún no ha logrado cambiar, es un lugar acogedor que brinda una placentera estadía y cuenta con una capacidad de 300 personas en piscinas, turco, piscina polar, barro masaje, duchas de agua termal, además ofrece una variada oferta alimenticia y una área recreativa. Sin embargo y a pesar que este lugar tiene varios años en funcionamiento, la administración se ha manejado de forma empírica, sin establecer un método claro de funcionamiento y organización de manera que las actividades se desarrollan en base a las costumbres, por lo cual se presentan varios problemas que generan complicaciones al momento de desarrollar las labores en cada área.

3 Los problemas que existen en el complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris se dan a conocer a continuación: � Realizan las actividades empíricamente, lo que ocasiona una perdida frecuente de recursos humanos. � La estructura de la empresa no está definida con claridad, lo que provoca un desorden organizacional. � La falta de capacitaciones al personal, ocasiona desconocimiento de diferentes actividades que son necesarias. � Existe una confusión en el momento de realizar alguna actividad, debido al desconocimiento de sus funciones a realizar. Por lo cual se ha tomado en consideración diseñar una estructura orgánica funcional para mejorar aquellos problemas que afectan el desarrollo de la empresa. Delimitación del problema Objeto de investigación.-Proceso administrativo para empresas de servicios. Campo de acción.-Estructura Orgánica Funcional Identificación de la línea de investigación Competitividad, administración estratégica y operativa Objetivos Objetivo general Diseñar la Estructura Orgánica Funcional para elevar el desempeño laboral de los colaboradores del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris Objetivos específicos

� Fundamentar teóricamente la Administración, Estructura organizacional y desempeño laboral � Diagnosticar el nivel de desempeño actual de los colaboradores del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris. � Desarrollar la Estructura Orgánica Funcional

4 Idea a defender Con el desarrollo de la Estructura Orgánica Funcional se elevara el desempeño laboral de los colaboradores del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris Justificación del tema Por medio de la Estructura Orgánica Funcional al ser un instrumento de apoyo administrativo podemos escribir ordenadamente las funciones y responsabilidades de cada cargo, proporcionando así información a los empleados y directivos de la empresa, permitiendo el ahorro de tiempo y esfuerzo en la ejecución de las funciones, siendo fundamental para el fortalecimiento de las funciones designadas a cada área, evitando duplicidad de funciones y deslindando responsabilidades, para ello se realizara una investigación amplia sobre la situación actual con el objetivo de formular las posibles soluciones.

5 1 CAPITULO I. MARCO TEORICO 1.1 Origen y evolución del objeto de investigación El número de variables que conforman el proceso administrativo tiene su origen en el desarrollo de una teoría general de la administración. Esta se inició con el estudio de la teoría de la administración científica en 1903, haciendo principal énfasis a la organización racional del trabajo, se realizan los primeros estudios de tiempos y movimientos, igualmente se diseñan cargos y tareas de acuerdo al trabajador, Taylor y Ford contribuyeron al desarrollo de esta teoría. Luego la preocupación se aboco en la estructura con la teoría clásica en 1916, ya que propone que cualquier organización puede ser estructurada en seis funciones: técnicas, comerciales, financieras, seguridad, contables y administrativas; implicando el proceso administrativo con acciones de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Sus principales exponentes fueron James D, Money, Tyndall F, Erick, Luther y Fayol quien plantea los principios de la administración y la teoría burocracia de Weber apareció en 1909, se fundamenta en que toda organización se debe apoyar en normas y reglamentos, ya que promueve que cualquier cosa se debe comunicar por escrito, igualmente se considera que la administración debe ser llevada a cabo por alguien especializado, un profesional, sin que este sea necesariamente el dueño. Posteriormente apareció la teoría estructuralista de Pearsons & Newton en 1947. Esta estudia principalmente las relaciones humanas y sus relaciones entre la estructura formal y la informal. Estructura la toma de decisiones en tres niveles: los directores quienes toman las decisiones, los gerentes quienes desarrollan planes y los ejecutores quienes realizan las operaciones para alcanzar los planes. La teoría de las relaciones humanas fue ampliada en 1957 por la teoría del comportamiento organizacional, esta busca modificar el estilo de administración, del trato con el trabajador, así como propiciar la participación de todos en la toma de decisiones; igualmente busco mejorar los horarios de trabajo, descansos, condiciones seguras de trabajo, relación amigable entre la gerencia y el personal, luego la teoría situación fue desarrollada en 1972 enfocada al ambiente donde se desarrolla la administración y la tecnología implicada en esta; además cuestiona los principios universales de la administración y la forma en que el administrador debe desarrollar sus habilidades frente a determinadas situaciones. Se agrega también que las funciones que debe desarrollar el administrador y que son consideradas como básicas por muchos autores son cuatro: planificación, organización, dirección y control. Cualquier otra función puede insertarse fácilmente en alguna de esas cuatro categorías.

6 Muchos autores acostumbran a definir la administración en términos de esas cuatro funciones. Por tanto se dice que la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de una empresa, también sus recursos, con el propósito de alcanzar las metas deseadas. Además se entiende que un proceso es un método sistemático y de naturaleza interactiva para manejar las diversas actividades (Guerra, 2002, pág. 49). 1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación 1.2.1 Administración e importancia En cualquier organización la administración es una actividad necesaria, ya que es la mejor manera de garantizar su competencia. Para ello se describe los elementos de la administración: Objetivos.- la administración se enfoca en conseguir un fin o un resultado. Eficiencia.- es lograr a tiempo los objetivos con la calidad esperada. Competitividad.- Es la capacidad que tiene una empresa de generar productos y/o servicios con valor agregado en cuanto a características y calidad, costos, beneficios, con respecto a productos similares de otras empresas. Calidad.- es satisfacer las expectativas del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Coordinación de recursos.-optimizar recursos necesarios para lograr la ejecución de cualquier empresa mediante la administración. Productividad.- es la obtención de un máximo de resultados con recursos mínimos. Además, la productividad es la relación entre la cantidad de insumos necesarios para la elaboración de un bien o servicio y los resultados obtenidos. De esta amanera la administración es aplicada como disciplina. Al analizar los elementos ya mencionados se puede concluir que la administración es una herramienta poderosa para la permanencia y competitividad de una organización. La importancia de la administración, logra ciertas ventajas. • Mediante sus técnicas y procesos se alcanzara mayor rapidez, efectividad, y simplificación en el trabajo ahorrando tiempo y costo.

7 • De acuerdo con lo anterior, incide en la productividad, eficiencia, calidad y competitividad de una organización. • Se obtiene mejores rendimientos y la permanencia en el mercado (Munch, 2010). 1.2.2 Empresa A la empresa se la define como un grupo de personas y materiales que mediante un determinado esquema pueden lograr una finalidad ya sea económica o comercial (Gil & Giner, 2013) Empresas del sector económico o actividad:

• Primario. En este sector se encontraran las empresas que obtienen su producto directamente de la naturaleza por ejemplo, agrícolas, ganaderas, pesqueras, forestales, mineras, etc. • Secundario. Son empresas que se encargan de la transformación de los productos primarios o producen otros nuevos como las empresas de construcción y de la industria. • Terciario. Son empresas que prestan sus servicios Empresas dedicadas a la prestación de servicios, por ejemplo, entidades financieras, seguros, transportes, hotelería, turismo, etc. (Herrero Palomo, 2012). 1.2.3 Organización e importancia Son entidades sociales que se dirigen hacia las metas, están estructuradas y coordinadas de forma deliberada, y además se vinculan al entorno. El elemento clave de una organización no es el conjunto de políticas y procedimientos sino la relación que existe entre las personas que constituyen la organización. Existe una organización cuando las personas interactúan entre sí al momento de realizar sus funciones y ayudan a alcanzar las metas. Las tendencias en la administración reconocen la importancia de los recursos humanos, ya que se enfocan en darles la oportunidad de aprender y contribuir, mientras trabajan en conjunto por lograr metas comunes. Razones por las que son importantes las organizaciones tanto para el individuo como para la sociedad: 1. Reunir los recursos que sean necesarios para llegar a alcanzar las metas y resultados

8 2. Producir bienes y servicios eficientemente. 3. Facilitar la innovación 4. Utilizar tecnologías de información y manufacturas modernas 5. Adaptarse e influir en un entorno de un cambio constante 6. Crear valor para clientes internos y externos 7. Enfrentar los desafíos continuos ya sea de diversidad, ética, motivación y coordinación de los empleados (Daft, 2011). 1.2.4 Proceso administrativo El proceso administrativo es un conjunto de etapas sucesivas que a través de ellas se lleva a cabo una actividad. A continuación se establece las siguientes etapas: Planeación.- es cuando se establece futuros escenarios y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, también se define resultados que se procura alcanzar y las estrategias para lograrlos disminuyendo riesgos. Organización.- consiste en el diseño y determinación de estructuras, procesos, funciones y responsabilidades, además se determinan métodos y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo. Integración.- en esta función se eligen y obtienen los recursos necesarios para poner en marcha las diferentes operaciones. Dirección.- es la ejecución de las etapas del proceso administrativo a través de la conducción y orientación de recursos y el liderazgo. Control.- en esta etapa se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el fin de corregir desviaciones, también prevenir y mejorar continuamente las operaciones. El proceso administrativo es importante en las empresas ya que aplicar sus diferentes etapas en una empresa, ayuda a tener una buena administración y poder llevar a cabo una actividad o meta deseada (Munch, 2010). 1.2.5 Gestión documental Un documento es una herramienta o medio de comunicación ya sea impreso o en formato electrónico, que contiene información fija y espacio para información variable. Al completar el formulario este se convierte en un documento.

9 Si el formulario tiene dificultad para ser llenado, se puede incluir un instructivo para entender mejor la información requerida (Fincowsky & Enrique, 2009). 1.2.6 Estructura organizacional Para definir la estructura organizacional se establecen tres componentes clave: 1. La estructura organizacional otorga relaciones formales de subordinación, así como los niveles de jerarquía y el tramo de control de gerentes y supervisores. 2. La estructura organizacional identifica el grupo de individuos en los departamentos y en la organización total 3. La estructura organizacional contiene el diseño de sistemas que garantiza la comunicación, coordinación y la integración efectiva de esfuerzos entre los departamentos Los dos primeros elementos son el marco estructural, que pertenece a la jerarquía vertical. Mientras que el tercer elemento es el esquema de interacciones entre los empleados de la organización. Se considera una estructura ideal a la que alienta a los empleados para que brinden información horizontal y coordinación donde y cuando sea necesario. La estructura organizacional está reflejada en el organigrama ya que esta la única forma de cómo se puede ver las actividades y procesos de una organización por lo tanto el organigrama es muy útil para entender el funcionamiento de una organización, debido a que muestra las partes que la conforman, su interrelación y la manera en que cada posición y departamento encaja en el todo (Daft, 2011). 1.2.6.1 Alternativas de diseño organizacional El diseño organizacional nos da a conocer tres alternativas que se conforman por Actividades de trabajo requeridas, Relaciones de subordinación y agrupamiento departamental: Actividades de trabajo requeridas.- Se crean los departamentos para realizar tareas que son consideradas estratégicamente importantes para la empresa. Las organizaciones definen los puestos, departamentos o divisiones como una forma de lograr nuevas tareas que para la organización se consideran valiosas. Relaciones de subordinación.- una vez definidos los departamentos y las actividades de trabajo requeridas, la relación de subordinación, que en muchas

10 ocasiones se denomina cadena de mando, se representa en un organigrama con líneas verticales. La cadena de mando debe ser una línea de autoridad ininterrumpida ya que esta vincula a las personas de una organización y muestra a quien se le reporta. Agrupamiento departamental Agrupamiento departamental.- afecta a los empleados debido a que comparten un supervisor y recursos en común, tienen responsabilidades conjuntas del desempeño y se identifican y colaboran entre sí. Agrupamiento funcional.- agrupa empleados que desempeñan funciones o procesos de trabajo similares o que aportan habilidades y conocimientos semejantes. Agrupamiento divisional.- Son empleados organizados con base a lo que produce la organización. Agrupamiento multifocal.- una organización acoge simultáneamente dos o más alternativas de grupos estructurales que en muchas ocasiones se llaman matriciales o hibridas. Una organización puede agrupar simultáneamente por función o división de productos o muchas veces tienen que combinar características de diversas opciones estructurales. Agrupamiento horizontal.- los empleados deben organizarse en torno a procesos de trabajo centrales, el trabajo integral, información y flujos de material que ofrecen un valor directo hacia los clientes. Los empleados que trabajan en un proceso central se agrupan en departamentos funciónales. Agrupamiento de red visual.-es un enfoque más reciente para los grupos departamentales, ya que los departamentos son organizaciones separadas que se conectan electrónicamente para compartir información y completar las tareas. Los departamentos no se concentran en una ubicación geográfica sino pueden estar distribuidos en cualquier parte del mundo (Daft, 2011). 1.2.7 Estructura funcional La estructura funcional, es un diseño que agrupa personas en funciones o departamentos separados, debido a que comparten habilidades, experiencias y utilizan los mismos recursos (Jones, 2008) Las organizaciones y sus estructuras están integradas por puestos, los cuales se

11 diseñan de acuerdo con las necesidades de la empresa. Lo ideal es que se tengan solo los puestos indicados, lo cual aunque parece fácil, no resulta tan sencillo, por lo general las empresas agregan o quitan puestos a su antojo, sin ser analíticas de las funciones que un puesto debería desempeñar. A veces sucede que cuando una persona se queja de que no puede terminar su trabajo porque no le alcanza el tiempo y su jefe se percata de ello, este termina por convencer al gerente de que le autorice un nuevo puesto y, por ende, una nueva contratación. (Naumov, 2011, pág. 121) Para definir un puesto o cargo se pueden identificar los elementos que se mencionan a continuación: • Ubicación del puesto • Objetivo del puesto • Dimensión y el alcance del puesto • Responsabilidades • Equipo que el puesto requiere manejar • Relaciones internas y externas con quien el puesto debe mantener • Competencias o requerimientos de los puestos • Aprobaciones del respectivo puesto (Naumov, 2011). 1.2.8 Misión y visión 1.2.8.1 Misión La misión de una empresa es la definición amplia del propósito y la descripción del negocio o giro al que se dedica. Para definir la misión se debe responder a las siguientes 3 preguntas:

• ¿Quiénes somos? • ¿A qué nos dedicamos? • ¿Cuál es nuestro valor agregado y/o ventaja competitiva? Además debe reunir los siguientes requisitos: • Amplia.- debe ser específica y bien definida para que sea de fácil entendimiento y poder cumplirla. • Motivadora.- debe ser inspiradora y alcanzable.

12 • Permanente.- debe enfocarse en inspirar a la empresa durante todo su ciclo de vida. • Congruente.- debe tener relación entre lo que se hace y lo que se desea (Munch, 2010). 1.2.8.2 Visión La visión es lo que la organización quiere lograr en el futuro, provee dirección y estimula acciones concretas para poder lograrlo. Una visión debe ser breve, inspiradores, fácil de captar y recordar, además debe fijar el rumbo de la empresa, así como también debe plantear retos y sirve como punto de consenso, estimula la creatividad y coordina esfuerzos (Munch, 2010). 1.2.9 Valores corporativos Los valores y principios profesionales son un modelo de actuación de una organización a la hora de diseñar los productos, además los valores en una empresa son un compromiso y una forma de actuar que va orientado al comportamiento de las personas que conforman la organización también se considera que estos determinan conductas deseables y necesarias en el logro de resultados. Los valores deben ser incorporados en la toma de decisiones de la organización y no quedarse en teorías (Campoy, 2007). 1.2.10 Organigrama El organigrama es una representación gráfica de la estructura de una organización o de sus áreas, en ella se muestra como está compuesta las unidades que la integran, sus relaciones, canales de comunicación, niveles jerárquicos, líneas de autoridad, asesoría y supervisión (Fincowsky & Enrique, 2009). Para representar gráficamente las áreas funcionales y realizar la delimitación de las funciones, responsabilidades y jerarquías, se utilizan organigramas ya que a través de estos se puede entender la estructurada de las funciones (Munch, 2010). 1.2.10.1 Clasificación de los organigramas Los organigramas se componen de la siguiente manera. Organigramas por su objeto:

13 Los estructurales son los que muestran la estructura administrativa Los funcionales son los que indican las áreas y funciones de cada departamento Los especiales son los que se enfocan en alguna característica Organigramas por su área: Los generales son los que representan a toda la organización Los departamentales son los que representan a un departamento o sección Organigramas por su contenido: Los esquemáticos son los que contienen solo las áreas principales, ya que son elaboradas para que visualice el público y no contienen detalles Los analíticos están más detallados y son más técnicos Formas para la presentación de un organigrama: 1. Vertical.- el nivel de jerarquía se determinan de arriba hacia abajo. Figura 1 Organigrama Vertical Fuente: Administración Gestión Organizacional, enfoques y proceso administrativo (Munch, 2010) 2. Horizontal.- el nivel de jerarquía debe ser representado de izquierda a derecha.

14 Figura 2 Organigrama Horizontal Fuente: Administración Gestión Organizacional, enfoques y proceso administrativo (Munch, 2010) 3. Circular.- el nivel de jerarquía se debe graficar del centro hacia la periferia. Figura 3 Organigrama Circular Fuente: Administración Gestión Organizacional, enfoques y proceso administrativo (Munch, 2010) 4. Mixto.- por el espacio se utiliza el organigrama horizontal y el vertical

15 Figura 4 Organigrama Mixto Fuente: Administración Gestión Organizacional, enfoques y proceso administrativo (Munch, 2010) Con los organigramas se puede graficar las funciones, responsabilidades y jerarquías de una empresa lo cual es importante y para ello existe vatios tipos de organigrama para que la empresa se adapte a uno de ellos (Munch, 2010). 1.2.11 Capacitación La capacitación es de vital importancia en una empresa para la ejecución de las tareas del trabajador, de tal forma que este tenga la capacidad de sobrellevar con más responsabilidad el cumplimiento de su trabajo. Toda empresa o negocio debe capacitar a todo su personal para perfeccionar el desempeño de sus actuales y futuros cargos y cumplir con las exigencias que requiera la empresa (Siliceo , 2004). 1.2.12 Indicadores de control La finalidad es controlar y guiar el desempeño, para lograr las estrategias organizacionales requeridas, para ello se debe utilizar: • Varios instrumentos o mecanismos para evaluar en que medida se están logrando los objetivos estratégicos. • Información para analizar el desarrollo y desempeño de las áreas de una organización, y de esta manera verificar el cumplimiento de los objetivos.

16 • Prevención e identificación de desviaciones al momento de alcanzar las metas y objetivos • Un análisis de los indicadores ya que estos generan alertas sobre la acción y así no perder la dirección (Gregory G, Lumpkin, & Eisner, 2011). 1.2.13 Desempeño laboral El desempeño laboral se determina como uno de los principios fundamentales en la psicología del desempeño, ya que se trata de fijar metas, lo cual activa el comportamiento y tiende a mejorar el desempeño ayudando a que la persona se enfoque en metas difíciles y se esfuerce por cumplir con ello, dejando de concentrarse en metas fáciles (Robbins, 2004). 1.2.13.1 Elementos del desempeño laboral Existen algunos elementos que se relacionan y generan un bajo o alto desempeño laboral. Entre ellos están las retribuciones monetarias y no monetarias, las satisfacciones de las tareas que han sido asignadas, Habilidades y aptitudes para la realización de las tareas, capacitación y desarrollo constante, Factores y conductas del individuo, Clima organizacional, Cultura organizacional y Expectativas de los empleados (Palaci, 2005). 1.2.13.2 Evaluación del desempeño Es un proceso que muestra el rendimiento total de los empleados. Así, estos deben obtener la información sobre el cumplimiento de sus actividades en la empresa mediante una retroalimentación, así mismo los evaluadores evalúan el desempeño individual de los trabajadores para tomar las decisiones correspondientes, también es un proceso dinámico debido a que los trabajadores son evaluados continuamente por la empresa ya sea formal o informalmente. Generalmente esta evaluación es realizada cada seis meses y siempre por el jefe inmediato y supervisado posteriormente por la Dirección del Departamento (Acosta, Mollón, & Fernández, 2002). 1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación Según (Espinoza, 2009), el proceso administrativo, forma un continuo inseparable en el cada parte, acto, etapa ya que tienen que estar siempre unidos con los demás.

17 Así como también menciona (Reyes, 2004), seccionar el proceso administrativo, es prácticamente imposible e irreal. En toda la vida de una empresa, debe estar complementándose, influyéndose mutuamente e integrándose, los aspectos de la administración. Además (Cruz, 2013), afirma que la administración consta de cinco funciones o etapas que son: planificación, organización, mando, coordinación y control. En donde la planificación consiste en poner en marcha un plan de acción que permita alcanzar los objetivos a una organización A la organización se define como la capacidad de utilizar los recursos materiales y humanos para llevar a la práctica los planes de la organización. Mando es dar dirección a los empleados y asegurarse que realizan su trabajo. Coordinación consiste en asegurar que los recursos y actividades de la empresa trabajan conjuntamente para facilitar su funcionamiento y éxito. Control consiste en hacer un seguimiento de los planes para verificar que se está cumpliendo adecuadamente. 1.4 Conclusiones parciales del capitulo • Se concluye que la administración es la base fundamental de la cual parte el presente proyecto de investigación, por medio de la misma se podrán analizar los diferentes procesos que serán aplicados a cada una de las actividades que los colaboradores realizaran, por medio de los mismos podremos poner en marcha la optimización de recursos y elevar los niveles de productividad para seguir los objetivos y metas plantadas. • Se concluye que la estructura organizacional es importante en una organización ya que de ella dependen las áreas con las que va a trabajar y así mismo las actividades que se deben realizar en cada una de ellas. • Se concluye que el desempeño laboral es un elemento muy importante en la estructura orgánica funcional, por ello es importante una buena comunicación ya que se puede mejorar y motivar a un mejor desempeño laboral

18 2 CAPITULO II. MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación Termas Chachimbiro Arco Iris inicio sus actividades en el año 2005, con su fundador y propietario actual el Sr. Byron Armas, se encuentra ubicado en la provincia de Imbabura, a 6 km al Sur Oeste de la parroquia de Tumbabiro y a 20 Km de Urcuqui, sus instalaciones se encuentran rodeadas por el volcán Cotacachi y el cerro Yanahurco, la idea de crear el balneario surgió a raíz de percibir la demanda de turistas inconformes que visitaban a Chachimbiro por sus aguas termales. Con el paso de los años y viendo la necesidad de cubrir la demanda de turistas las instalaciones han ido creciendo y en la actualidad este lugar se caracteriza por la temperatura de sus aguas termales de origen volcánico con temperaturas que alcanzan hasta los 55°C, científicamente se ha comprobado su bondad curativa para dolencias y trastornos que la ciencia aún no ha logrado cambiar, es un lugar acogedor que brinda una placentera estadía y cuenta con una capacidad de aproximadamente 300 personas en piscinas, turco, piscina polar, barro masaje, duchas de agua termal, además ofrece una variada oferta alimenticia y una área recreativa. Sin embargo y a pesar que este lugar tiene varios años en funcionamiento, la administración se ha manejado de forma empírica, sin establecer un método claro de funcionamiento y organización de manera que las actividades se desarrollan en base a las costumbres, por lo cual se presentan varios problemas que generan complicaciones al momento de desarrollar las labores en cada área. Los problemas que existen en el complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris se dan a conocer a continuación: � Realizan las actividades empíricamente, lo que ocasiona una perdida frecuente de recursos humanos. � La estructura de la empresa no está definida con claridad, lo que provoca un desorden organizacional. � La falta de capacitaciones al personal, ocasiona desconocimiento de diferentes actividades que son necesarias. � Existe una confusión en el momento de realizar alguna actividad, debido al desconocimiento de sus funciones a realizar.

19 Por lo cual se ha tomado en consideración diseñar una estructura orgánica funcional para mejorar aquellos problemas que afectan el desarrollo de la empresa. 2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. 2.2.1 Modalidad Cuali- cuantitativa: porque permitió conocer el diagnóstico actual del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris ya que se realizó un análisis de la entrevista realizada al gerente propietario Sr. Byron Armas y la tabulación de las encuestas realizadas a los colaboradores de la empresa. 2.2.2 Tipos de investigación � Investigación Bibliográfica: Debido a que se utilizó la información necesaria de libros, documentos ya existentes; y así poder sustentar la propuesta. � Investigación de Campo: Porque se analizó el estado actual en el complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris mediante la aplicación de la entrevista 2.2.3 Métodos de la investigación � Método Inductivo-deductivo.- Porque permitió analizar la situación de la empresa y estructurar la base teórica con la finalidad de desarrollar la propuesta. � Método Analítico-sintético.- Por cuanto permitió realizar análisis de la idea a defender, con la finalidad de determinar el grado de efectividad de las Estructura Orgánica Funcional. 2.2.4 Técnicas de la investigación � Entrevista.- Permitió recopilar información general a través del Lic. Byron Armas Gerente Propietario del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris sobre el problema en la empresa, para determinar cuáles son las posibles causas. � Encuesta.- Permitió recopilar información a través de la opinión de los 21 colaboradores del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris para diagnosticar el nivel de desempeño de los mismos. 2.2.5 Instrumentos de la investigación

20 � Guía de entrevista.- se realizó un cuestionario de preguntas al gerente propietario de las termas Chachimbiro Arco Iris � Cuestionario.- El instrumento de la encuesta fue un cuestionario con preguntas de opciones múltiples y dicotómicas. 2.2.6 Análisis de las encuestas realizadas a los colaboradores del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris. 1. ¿Conoce usted cuál es su jefe inmediato? Tabla 1.Tabulacion de los resultados de la encuesta pregunta N°1 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 3 14% NO 18 86% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Grafico 1 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°1 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: Del total de encuestados, el 14% respondió saber quién es su jefe inmediato, mientras que el 86% afirma no saberlo. 14%86%ENCUESTADOS SI NO

21 2. ¿Conoce usted la misión de la empresa? Tabla 2 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°2 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 2 10% NO 19 90% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Grafico 2 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°2 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: El 90% de los encuestados afirman que no conocen la misión de la empresa, mientras que el 10% manifiestan que si tienen conocimiento, lo que nos da a entender que la mayoría de colaboradores no tienen conocimiento de los objetivos de la empresa. 3. ¿Conoce usted la visión de la empresa? Tabla 3 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°3 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 2 10% NO 19 90% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa 10%90%ENCUESTADOS SI NO

22 Grafico 3 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°3 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: El 90% de los encuestados afirman que no conocen la visión de la empresa, mientras que el 10% manifiestan que si tienen conocimiento. 4. ¿Conoce Ud. si existe un documento escrito el cual especifique las funciones sobre su puesto de trabajo? Tabla 4 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°4 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 0 0% NO 21 100% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Grafico 4 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°4 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa 10%90%ENCUESTADOS SI NO0%100%ENCUESTADOS SI NO

23 Análisis e interpretación: La totalidad de encuestados afirman no haber recibido un documento en donde especifique las funciones relacionadas con su puesto de trabajo lo que nos da a entender que existe una desorganización en la empresa. 5. ¿Con que frecuencia realiza usted funciones ajenas a su tarea? Tabla 5 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°5 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Siempre 9 43% A veces 7 33% Nunca 5 24% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Grafico 5 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°5 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: El 43% de los encuestados afirma realizar funciones ajenas a su tarea encomendada, mientras que el 33% responde que a veces y el 24% dice que nunca realiza funciones ajenas a su tarea. 43%33%24%ENCUESTADOS Siempre A veces Nunca

24 6. ¿Las tareas que usted desempeña, han sido asignadas según sus conocimientos y experiencias? Tabla 6 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°6 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 6 29% NO 15 71% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Grafico 6 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°6 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: El 71% de los encuestados manifiestan que las tareas asignadas no son acorde a los conocimientos y experiencias, mientras que el 29% dicen todo lo contrario, lo que ocasiona que al desarrollar sus actividades no se realice con agilidad y precisión ya que las actividades son asignadas empíricamente. 7. ¿Las tareas que usted realiza son culminadas en el tiempo requerido? Tabla 7 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°7 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 8 38% NO 13 62% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa 29%71%ENCUESTADOS SI NO

25 Grafico 7 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°7 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: El 62% de los encuestados manifiestan que las tareas no son culminadas en el tiempo requerido y el 38% si logran hacerlo 8. ¿Cómo calificaría el ambiente laboral en esta empresa? Tabla 8 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°8 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Excelente 3 14% Bueno 5 24% Malo 10 48% Regular 3 14% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa 38%62%ENCUESTADOS SI NO

26 Grafico 8 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°8 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: El 14% de los encuestados manifiesta que el ambiente laboral en la empresa es excelente, el 24% manifiesta que es buena, mientras que el 48% manifiesta que es malo y el 14% que es regular, esto nos da a entender que existe conflictos entre ellos al no tener una buena comunicación y existir desigualdad. 9. ¿Conoce las políticas con las que trabaja esta empresa? Tabla 9 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°9 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 16 76% NO 5 24% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa 14%24%48%14%ENCUESTADOSExcelente Bueno Malo Regular

27 Grafico 9 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°9 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: El 76% de los encuestados manifiesta que conoce las políticas de la empresa, mientras que el 24% opina lo contrario. 10. Las tareas que usted realiza a diario, ¿De qué manera son comunicadas? Tabla 10 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°10 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE VERBAL 21 100% ESCRITA 0 0% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Grafico 10 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°10 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa 76%24%ENCUESTADOS SI NO100%0%ENCUESTADOS VERBAL ESCRITA

28 Análisis e interpretación: El 100% de los encuestados manifiesta las tareas que realiza a diario son comunicadas verbalmente por lo que se puede ver que existe una desorganización en la empresa. 11. ¿Para realizar sus labores, tiene usted los elementos o materiales necesarios? Tabla 11 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°11 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 18 86% NO 3 14% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Grafico 11 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°11 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: El 86% de los encuestados manifiestan que si cuentan con los materiales necesarios para realizar sus labores, mientras que el 14% opinan lo contrario. 86%14%ENCUESTADOS SI NO

29 12. ¿Con que frecuencia usted recibe una capacitación? Tabla 12 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°12 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Siempre 1 5% Casi siempre 1 5% A veces 4 19% Nunca 15 71% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Grafico 12 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°12 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: El 71% de los encuestados manifiestan que nunca han recibido una capacitación, el 19% que recibe a veces, el 5% que recibe casi siempre y el otro 5% siempre recibe capacitaciones, lo que indica que no todos los colaboradores reciben capacitaciones y esto ocasiona desmotivación e inconformidad entre los mismos. 5%5%19%71%ENCUESTADOS Siempre Casi siempre A veces Nunca

30 13. ¿Se siente motivado y reconocido por el trabajo que realiza? Tabla 13 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°13 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 17 81% NO 4 19% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Grafico 13 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°13 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: el 81% de los encuestados manifiesta que si son motivados y reconocidos por el trabajo que realizan, mientras que el 19% afirma no estar motivados y no ser reconocidos por su trabajo. 14. ¿Mediante la implementación de una estructura organizacional la empresa cumplirá a tiempo con sus objetivos? Tabla 14 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°14 ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 21 100% NO 0 0% Total 21 100% Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa 81%19%ENCUESTADOS SI NO

31 Grafico 14 Tabulación de los resultados de la encuesta pregunta N°14 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Datos de la empresa Análisis e interpretación: El 100% de los encuestados afirma que mediante la implementación de una estructura orgánica funcional podrán cumplir con los objetivos de la empresa y mejorar su desempeño laboral 2.2.7 Análisis de la entrevista realizada al propietario del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris. 1. ¿Con que número de colaboradores cuenta el complejo turístico? Actualmente la empresa cuenta con 21 trabajadores 2. ¿La empresa da a conocer la misión y visión a los colaboradores? La empresa no cuenta con la misión y visión ya que no se ha considerado importante hasta el momento 3. ¿La empresa cuenta con organigramas: estructural y funcional con sus respectivos niveles jerárquicos? No contamos con ninguna estructura ya que desde la fundación del complejo turístico todo se ha manejado de manera empírica 4. El complejo turístico cuenta con un manual de funciones, claramente definido y socializado? No contamos con un manual de funciones ya que las funciones que debe realizar cada trabajador son asignadas de forma verbal, lo cual hace que los trabajadores 100%0%ENCUESTADOS SI NO

32 no se adapten rápidamente a sus funciones y tienen que pedir ayuda a sus compañeros para conocer cómo funciona el área de trabajo en el que van a desempeñar 5. ¿Conocen los colaboradores a sus inmediatos superiores? Creo que la mayoría de los trabajadores sí, pero no me he preocupado por verificar si cada uno de los trabajadores conoce a su jefe superior 6. ¿Los colaboradores de la empresa cumplen satisfactoriamente las actividades encomendadas? La mayoría si cumplen con las actividades que deben desempeñar, pero en el desarrollo de las mismas existen falencias por la falta de conocimiento de sus cargos y funciones por desempeñar 7. ¿En la empresa existe personal especializado para cada puesto de trabajo? En la mayoría no, ya que el personal que labora en su mayoría son personas de las comunidades para el desarrollo de las actividades se basan en las indicaciones de los trabajadores que tienen laborando más tiempo en la empresa 8. ¿Los colaboradores reciben capacitación según sus funciones? Si, se realiza capacitaciones pero con poca frecuencia, en cuanto a las funciones se lo realiza con los trabajadores que tienen más tiempo laborando o con un representante de cada área de trabajo para que luego esa persona comparta sus conocimientos con los demás trabajadores 9. ¿Cree usted que al realizar una estructura orgánica funcional ayudara a elevar el desempeño laboral? Sí, porque al realizar una estructura orgánica nos ayudara a designar específicamente los cargos y funciones que debe desarrollar cada trabajador para elevar el desempeño laboral de cada trabajador y el desarrollo de la empresa. Gracias por su colaboración

33 2.3 Propuesta del investigador Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia Estructura orgánica funcional Políticas empresariales Manual de funciones Organigrama estructural Análisis FODA Misión Visión Valores Gestión Documental Indicadores de control Evaluación de desempeño Grafico 15 Esquema de la propuesta Plan de Capacitación

34 2.4 Conclusiones parciales del capítulo. • El complejo turístico es uno de los lugares más atractivos que cuenta con agua termal mineral, que brinda muchos beneficios saludables para las personas que visitan el lugar. • En el desarrollo de este capítulo a través de las técnicas como la encuesta que se aplicó a los colaboradores del complejo y una entrevista realizada al propietario se pone en evidencia que el complejo turístico necesita una estructura orgánica funcional para mejorar el cumplimiento de las diferentes actividades y que cada colaborador tenga conocimiento de las funciones que debe realizar según el cargo que desempeñe. • Termas Arco Iris Chachimbiro ha sido administrado de manera empírica al realizar sus actividades, por lo que existe una desorganización de funciones y los cargos no están bien definidos

35 3 CAPITULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA Introducción Es importante que toda empresa cuente con una adecuada herramienta administrativa que le permita saber quiénes son, dónde están, dónde quieren estar en un plazo de tiempo determinado y por ende saber cómo lograrlo, es decir conocer su entorno externo e interno para elaborar planes de acción orientados al logro de objetivos. Al aplicar la presente propuesta se quiere lograr que la información interna sea, ordenada, detallada, sistemática e integral y así mejorar las actividades internas y externas del complejo turístico, por medio de la planificación, organización, dirección y control La elaboración de la propuesta ayudara a mejorar el desempeño laboral de los trabajadores en las diferentes áreas del complejo con un adecuado y organizado desarrollo de funciones. Los responsables del cumplimiento de la propuesta serán todos los integrantes del complejo turístico, garantizando el éxito de la estructura orgánica funcional y por ende de la organización.

36 3.1 Análisis FODA Tabla 15 Foda FORTALEZAS OPORTUNIDADES F1 Bienes muebles e inmuebles propios O1 Vías de acceso en excelentes condiciones F2 Trabajadores comprometidos O2 Ausencia del alumbrado público y alcantarillado F3 Excelente ubicación geográfica O3 Medios de comunicación F4 Horarios amplios para la atención al cliente O4 Potencialidad de recursos naturales (agua termal) F5 Precios competitivos y bajos O5 Sector turístico F6 Experiencia del talento humano O6 Redes sociales para obtener información F7 Buen ambiente laboral O7 Precios más altos en la competencia O8 Cambios en las necesidades y gustos del consumidor DEBILIDADES AMENAZAS D1 Duplicidad de funciones A1 Inversión pública del gobierno provincial en el principal competidor Santagua Chachimbiro D2 Falta de planeación de los trabajos A2 Interrupciones por fenómenos naturales y climáticos D3 Frecuente rotación al personal A3 Inestabilidad económica D4 No existe un efectivo control administrativo A4 Avances tecnológicos D5 No cuentan con un organigrama A5 Alianzas opositoras D6 No se ha formulado la misión y visión institucional D7 No se cuenta con una herramienta administrativa que permita evaluar el nivel de satisfacción y cumplimiento de los trabajadores Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia 3.2 Gestión documental Para llevar a cabo un buen funcionamiento de la empresa es de vital importancia contar con una gestión documental en donde se puede detallar y controlar las actividades a realizarse como asistencia, pedido de materiales, cierre de caja. 3.2.1 Asistencia del personal Este documento que se propone es para llevar un control de la asistencia de cada persona que labora en la empresa, así se tendrá una evidencia más clara y precisa tanto de la hora que ingresa, como la de salida.

37 Tabla 16 Control asistencia del personal COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS ASISTENCIA DEL PERSONAL Fecha: _ _//_ _//20_ _ Nº Nombres y Apellidos Hora de entrada Firma Hora de salida Firma Observaciones:KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK. Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia 3.2.2 Pedido de materiales y cierre de caja Estos documentos al igual que los demás son importantes ya que se va a llevar un registro de los materiales e insumos que se van a necesitar para la empresa y de igual manera para registrar el cierre de caja correspondiente. Tabla 17 Pedido de materiales e insumos COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS PEDIDO DE MATERIALES E INSUMOS Fecha:KKKKKKKKKKKKK Proveedor:KKKKKKKKKKK. Teléfono:KKKKKKKKKKK... Elaborado por:KKKKKKKKK Aprobado por:KKKKKKKKK Cantidad Producto Observaciones:KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK.. Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

38 Tabla 18 Cierre de caja COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS CIERRE DE CAJA Fecha:KKKKKKKKKKKKK. Responsable:KKKKKKKKKKK INGRESOS RESUMEN VENTAS VALOR DETALLE VALOR Fondo de caja (+) Billetes (+) Boletería (+) Monedas (+) Otros CualesKKKKKK (=) Total efectivo (=) Total ingresos (+/-) Diferencia ENTREGA –RECEPCION EFECTIVO RECIBI CONFORME KKKKKKKKKKKKKKKKK Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia 3.3 Estructura Orgánico funcional En la investigación que se está desarrollando, se argumenta a la propuesta la misión y visión para el compromiso de los colaboradores con la empresa. Se propone valores para que los colaboradores se comprometan con la empresa y alcancen el crecimiento pleno. 3.3.1 Misión Es la razón se ser del complejo turístico, por lo tanto el talento humano debe conocer la misión e identificarse con esta, porque de ello depende el cumplimiento de la misma. Somos un Complejo Turístico que ofrece servicios de recreación, relajación, distracción, alimentación en el sector de Chachimbiro, que busca satisfacer las

39 necesidades de clientes nacionales y extranjeros con un servicio de calidad, trabajando conjuntamente con gente de los sectores cercanos, y así contribuir al mejoramiento de la actividad turística en la provincia de Imbabura a través de ofertas que involucren el desarrollo turístico sustentable de la región. 3.3.2 Visión Nos proyectara a cumplir los objetivos y metas a futuro. En el 2023 llegaremos a ser una hostería pionera en brindar productos y servicios de relajación y recreación en el sector de Chachimbiro en el cantón Cuchuquí, incorporaremos nuevos servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes con la finalidad de lograr un buen posicionamiento en el mercado. 3.3.3 Valores Institucionales Los presentes valores son el conjunto de creencias, actitudes, reglas de conducta personal y organizacional que deben enmarcar y determinar la forma de trabajar y de relacionarse los integrantes de la empresa con los demás. • Ética.- Actuar con honestidad, rectitud y transparencia demostrando integridad • Compromiso.- Responder a las necesidades de los clientes en forma incondicional y satisfacerlas. “ Al elegirnos, el cliente se convierte en el jefe de la empresa” • Respeto.- Crear un entorno que permita a los trabajadores desarrollar sus capacidades, su creatividad con una adecuada motivación para beneficio de todos los que conforman la empresa t de los clientes • Responsabilidad.- cumplimiento con las obligaciones o el cuidado al tomar decisiones o realizar algo, también es el hecho de ser responsable de alguien o de algo. • Actitud de servicio.- Demostrar amabilidad e interés por os requerimientos del cliente • Profesionalismo.- Ser competente y eficiente en el desempeño de las diferentes actividades 3.3.4 Políticas generales Las políticas son la actitud de la administración hacia los empleados para alcanzar sus objetivos, si el personal incorpora estas políticas a su manera de pensar y lo

40 refleja en sus actitudes se asumirá una responsabilidad y conducta de los trabajadores con la empresa. 3.3.4.1 Políticas departamentales Políticas administrativas • Correcta administración de los recursos para el crecimiento de la organización • El respeto en lo laboral como valor significativo en la organización • El servicio al cliente debe ser primordial dentro de las actividades de la organización • Crear un ambiente apropiado para el desarrollo personal y laboral Políticas departamento de ventas • Brindar una atención ágil, oportuna y de calidad a los clientes. • Conocer aspectos fundamentales del complejo como precios, servicios a ofrecer e instalaciones para brindar información a los clientes. • Conservar una actitud positiva y transmitirla a los clientes o visitantes frecuentes de la empresa. Políticas departamento de recreación Área de bodega • Asignar herramientas en buenas condiciones • Elaborar órdenes de compra previa revisión de stocks. Área de mantenimiento • Cuidar la maquinaria y las herramientas asignadas por los jefes, en caso de pérdida se descontará del sueldo. • Colaborar con sus compañeros de trabajo • Elaborar órdenes de compra previa revisión de stocks. • Revisar, limpiar y mantener en buen estado cada una de las áreas del complejo. • Dar una buena imagen de la empresa Área de alimentación • Colaborar con sus compañeros de trabajo • Elaborar órdenes de compra previa revisión de stocks.

41 • Dar una buena imagen de la empresa Área de seguridad • Brindar seguridad a sus trabajadores y clientes de la empresa • Ayudar en otras actividades de ser necesario Políticas personales El personal debe laborar con el uniforme proporcionado por la empresa Debe mantener limpio su espacio de trabajo Respetar las horas de ingreso, descanso y salida del trabajo No llegar en estado etílico al trabajo El personal debe laborar horas extras cuando el empleador así lo requiera previo aviso. En caso de falta avisar inmediatamente Brindar un servicio cordial al cliente Si por alguna ocasión se atrasa o no puede asistir a su trabajo, deberá comunicar a su jefe correspondiente y con días de anticipación en el caso de ser por un motivo de calamidad doméstica, se deberá presentar un documento en el que se verifique la justificación del atraso o inasistencia. En el caso de necesitar ausentarse del trabajo por diferentes motivos, deberá informar a su superior solicitando una autorización en donde se registre las horas de retiro y el regreso a sus actividades. Mantener una buena conducta que permita una mejor comunicación entre sus superiores, compañeros con el propósito de cumplir a cabalidad con sus actividades y llevar un buen ambienté laboral. Realizar las observaciones reclamos y solicitudes que existieren, por medio de los documentos que le permite la empresa. 3.3.5 Organigrama estructural Para toda empresa es importante contar con un estructura organizacional en la cual represente de manera gráfica los niveles jerárquicos, estableciéndose la

42 especialidad de cada nivel las cuales son unidas por líneas que indican la responsabilidad y autoridad de cada unidad aportando así de manera oportuna al logro de objetivos y metas propuestas por la empresa debido a que se elimina la duplicidad de funciones estableciendo canales de comunicación adecuados y oportunos. Tabla 19 Personal que conforma la empresa PERSONAL QUE CONFORMA LA EMPRESA Personas Cargo Actividad 1 Gerente Gerente general 1 Asesoría Jurídica Trámites legales 1 Contabilidad Llevar la contabilidad 1 Administración Administrador general Departamento de recreación 1 Bodeguero Recepción y salida de materiales 3 Encargados de la limpieza Limpieza de jardines y piscinas 1 Chef/cocinero Preparación de alimentos 4 Ayudantes de cocina Ayudan al chef 2 Mesero Atienden a los turistas 3 Guardias Hacen guardia el complejo Departamento de ventas 3 Cajero/a Atención al cliente Total 21 Elaborado por: La autora Fuente: Datos de la empresa

43 Figura 5 Organigrama estructural Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración Propia 3.3.6 Manual de funciones El presente manual es una guía, que pretende facilitar el desenvolvimiento de las actividades de cada puesto de trabajo brindando seguridad a cada persona en sus funciones. Cabe indicar que para ello es necesario aplicarlo y mantenerlo vigente conforme las circunstancias lo requieran. Para mantener actualizada la información del manual, se requerirá la participación de todo el personal del complejo. Lo que permitirá mejorar la estructura del control interno con lo cual se lograría en forma eficiente los objetivos empresariales. A continuación se detalla las funciones de cada uno de los cargos que conforman la estructura del complejo:

44 Tabla 20 Manual de funciones de Gerencia COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: DIRECTIVO CARGO: GERENTE REPORTA A: NINGUNO 2.-PERFIL DEL CARGO • Capacidad de trabajar en equipo. • Ser ordenado y estar abierto al cambio. • Ser dinámico y creativo en cuanto al manejo del personal para establecer un adecuado ambiente de trabajo. • Conservar valores éticos profesionales y personales. • Habilidades de manejar adecuadamente la comunicación y negociación. • Criterio profesional para establecer estrategias necesarias que apoyen el desarrollo de la empresa. 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Planificar, organizar, dirigir y controlar por medio de sus subordinados las actividades del complejo. • Aprobar y resolver los diferentes aspectos de los recursos humanos de la empresa. • Canalizar el trato con los clientes. • Realizar el respectivo control de Proveedores. • Tomar decisiones en base a resultados. • Emitir autorizaciones correspondientes para el desarrollo de las actividades de acuerdo a los requerimientos del complejo. Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

45 Tabla 21 Manual de funciones asesor jurídico COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: ASESORAMIENTO CARGO: ASESOR JURIDICO REPORTA A: GERENTE 2.-PERFIL DEL CARGO • Tener ética profesional y personal • Poseer conocimientos de todas las leyes vigentes en el país y capacitación permanente • Doctor en leyes • Tener experiencia mínimo 3 años 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Asesorar a la empresa en asuntos jurídicos y legales. • Realizar trámites para la solución de conflictos legales. • Diseñar los documentos pertinentes con respecto a la contratación del personal de acuerdo a las disposiciones establecidas en el código de trabajo. • Tener control sobre los contratos de trabajo, así como también los celebrados con proveedores y clientes. Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

46 Tabla 22 Manual de funciones contador COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: APOYO CARGO: CONTADOR REPORTA A: GERENTE 2.-PERFIL DEL CARGO • Ser contador/a público autorizado • Tener disposición de trabajar bajo presión • Experiencia mínima de 3 años en el área contable • Tener disponibilidad de tiempo • Manejar de programas contables computarizados • Tener conocimientos en contabilidad general, facturación, tributación, presupuestos 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Elaborar y presentar estados financieros oportunamente • Llevar registros necesarios para reflejar de manera numérica la actividad económica del complejo • Realizar actividades para el cumplimiento de obligaciones tributarias • Recibir y legalizar documentos de soporte de los comprobantes de ingresos, egresos entre otros • Participar en la entrega-recepción de bienes, arqueos de caja, fondos de caja chica etc. • Mantener al día las conciliaciones bancarias • Elaborar presupuestos y poner a consideración al gerente • Facilitar la comunicación con los diferentes niveles de trabajo • Capacidad de prevenir y solucionar situaciones conflictivas relacionadas con el área contable Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

47 Tabla 23 Manual de funciones administrador COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: APOYO CARGO: ADMINISTRADOR REPORTA A: GERENTE 2.-PERFIL DEL CARGO • Disponibilidad de tiempo completo • Tener disposición para trabajar bajo presión • Capacidad de liderazgo • Capacidad de organización y distribución de las actividades a realizarse por el personal • Ser capaz de tomar decisiones • Tener habilidad de tener alta comunicación con el personal que está a su cargo • Tener título universitario en administración • Experiencia mínima de 3 años en puestos similares 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Supervisar y controlar la asistencia, puntualidad y cumplimiento del horario de trabajo del personal • Realizar informes sobre las actividades y observaciones que se tenga sobre el personal • Tomar decisiones para que el personal cumpla con las tareas encomendadas • Establecer políticas que se crea conveniente en cuanto al manejo de personal, capacitación y trabajo en equipo • Instruir al personal nuevo en cuanto a las tareas y actividades a realizar • Cumplir y hacer cumplir las obligaciones y derechos que tiene el personal • Otorgar permisos que solicite el personal previa autorización del gerente • Recibir solicitudes y reclamos del personal y solucionarlos, si la situación lo amerita dar aviso inmediato al gerente para dar el visto bueno o aceptación • Elaborar horarios de trabajo, turnos y reemplazos del personal • Evaluar el desempeño del personal • Proponer las sanciones pertinentes para el personal de acuerdo a las leyes, normas o reglamentos con que cuente el complejo Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

48 Tabla 24 Manual de funciones bodeguero COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO CARGO: BODEGUERO REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR 2.-PERFIL DEL CARGO • Tener ética profesional y personal • Tener disposición de trabajar bajo presión • Ser bachiller 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Llevar un control de insumos y materiales del complejo • Llevar un registro de las personas responsables de los distintos materiales que salen de la bodega • Comunicar a su inmediato superior las necesidades propias de sus funciones en cuanto a materiales y demás que se presenten Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

49 Tabla 25 Manual de funciones Jardineros COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO CARGO:JARDINEROS REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR 2.-PERFIL DEL CARGO • Tener experiencia en el área de jardinería o similares • Ser un portavoz de las necesidades de los turistas • Tener creatividad 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Informar de las necesidades en cuestión de su función a su superior (materiales, cambios necesarios, propuestas propias para el mejoramiento del complejo, etc.) • Procurar el cuidado de los jardines y espacios verdes del complejo • Cuidar la imagen física de las instalaciones del complejo Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

50 Tabla 26 Manual de funciones limpieza de piscinas COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO CARGO: LIMPIEZA DE PISCINAS REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR 2.-PERFIL DEL CARGO • Tener experiencia en cargos similares • Ser un portavoz de las necesidades de los turistas • Condiciones físicas adecuadas • Dominio básico en natación • Conocimientos básicos de primeros auxilios 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Limpiar oportunamente todas las piscinas y demás dependencias para brindar el buen uso de las mismas • Informar a su inmediato superior a tiempo las necesidades propias de sus funciones en cuanto a materiales y demás que se presenten • Velar por la conservación de la imagen del complejo por medio del cumplimiento efectivo del trabajo de limpieza • Ofrecer primeros auxilios en caso de emergencia • Participar en otras actividades cuando el complejo lo requiera Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

51 Tabla 27 Manual de funciones chef-cocinero COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO CARGO: CHEF/COCINERO REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR 2.-PERFIL DEL CARGO • Nivel de instrucción superior o carrera a fines • Experiencia mínima de 1 año • Buena presencia 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Definir el menú y demás platos típicos • Elaborar una lista de insumos y materiales para su adquisición • Recibir, contar o pesar dependiendo de la unidad de compra y verificar la calidad del articulo recibido • Mantener el aseo adecuado del área y utensilios de cocina • Distribución y responsabilidad adecuada del personal a su cargo • Coordinar las distintas actividades propias de la cocina • Informar oportunamente las necesidades y requerimientos en cuestión de materiales de cocina • Proyectar la imagen del complejo de manera adecuada por medio de un servicio amable y eficiente Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

52 Tabla 28 Manual de funciones ayudantes de cocina COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO CARGO:AYUDANTES DE COCINA REPORTA A: GERENTE ,ADMINISTRADOR Y CHEF/COCINERO 2.-PERFIL DEL CARGO • Buena presencia • Buena comunicación con los turistas • Agilidad para brindar el servicio 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Mantener el aseo y buena presentación de su área de trabajo • Conservar en buen estado las herramientas de cocina • Encargarse del aseo y cuidado de sus uniformes • Atender eficientemente los pedidos de los clientes • Llevar los menús solicitados por los clientes a las diferentes mesas • Proyectar la imagen del complejo de manera adecuada por medio de un servicio amable y eficiente Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

53 Tabla 29 Manual de funciones guardias COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO CARGO:GUARDIAS REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR 2.-PERFIL DEL CARGO • Buena presencia • Edad entre 25 y 40 años • Buena comunicación con los turistas 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Vigilar constantemente durante su horario de turno el normal desarrollo de las actividades del complejo dentro de los parámetros de seguridad • Rondar continuamente las instalaciones con fines de observación por seguridad • Velar por la seguridad de los clientes, empleados y demás personas que se encuentran el complejo y sus alrededores • Custodiar, asegurar y salvaguardar la seguridad de los turistas a su ingreso, estadía y salida • Controlar el tráfico de personas en la entrada y salida del complejo • Proyectar la imagen del complejo de manera adecuada por medio de un servicio amable y eficiente. Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

54 Tabla 30 Manual de funciones cajero(a) COMPLEJO TURISTICO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS MANUAL DE FUNCIONES 1.- IDENTIFICACION DEL CARGO NIVEL EJECUTIVO: OPERATIVO CARGO: CAJERO(A) REPORTA A: GERENTE Y ADMINISTRADOR 2.-PERFIL DEL CARGO • Buena presencia • Tener iniciativa y ética profesional • Manejo de relaciones publicas • Trabajar bajo presión 3.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES • Encargarse de la venta de boletos para el ingreso del complejo • Realizar el cuadre de caja diario(boletos-efectivo) para la entrega de dinero al gerente propietario • Acoger y recibir a los turistas que se acercan a las instalaciones o se comunicaron por los medios disponibles • Tener un registro ordenado y eficiente de los turistas que están utilizando los servicios de hospedaje y de las reservaciones realizadas • Aclarar las inquietudes que se pueden presentar de los turistas • Informar de manera inmediata toda la información necesaria que llegue a la recepción, para la realización de las actividades diarias • Manejar correcta, oportuna y eficientemente la correspondencia del complejo • Confirmar las diferentes reservaciones Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

55 3.3.7 Plan de capacitación El presente plan de capacitaciones tendrá una duración de un año, estimando que la prioridad de las capacitaciones serán trimestrales, en cada trimestre se selecciona un mes, del cual en la primera semana se dictara la capacitación de diferentes temas Lluvia de ideas Se realizó una lluvia de ideas con diferentes temas, de los cuales se tomó en cuenta los que son más necesarios para el complejo turístico. • Comportamiento humano en el trabajo • Interacción humana en el trabajo • Liderazgo • Cocina • Atención al cliente • Elaboración de presupuestos • Mantenimiento de piscinas • Planificación estratégica • Seguridad e higiene alimentaria Tabla 31 Cronograma para capacitación TEMAS MESES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Interacción humana en el trabajo Liderazgo Atención al cliente Seguridad e higiene alimentaria Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

56 Tabla 32 Esquema del plan de capacitación PLAN DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL DE LAS TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS Nº TEMA CONTENIDO HORARIO PERSONAL A CAPACITARSE DURACION RESPONSABLES 1 Interacción humana en el trabajo La comunicación interpersonal Motivación del logro en el trabajo y sus consecuencias La naturaleza del conflicto Conflictos funcionales y conflictos disfuncionales Análisis situacional de los conflictos Estrategia y técnicas para la solución de conflictos Lunes 08:00 a 16:00 Gerente propietario Administrador Departamento de recreación y alojamiento Departamento de ventas 8 h/d Administrador capacitador

57 2 Liderazgo Qué es el liderazgo. Los elementos del liderazgo El líder como motivador. Tipos de personalidades. Elementos para una comunicación efectiva. Liderar equipos de trabajo Lunes 08:00 a 16:00 Gerente-propietario Administrador 8 h/d Gerente-propietario Capacitador 3 Atención al cliente La organización y el cliente La comunicación verbal La comunicación no verbal Tipos de clientes Calidad en la atención al cliente Lunes 08:00 a 16:00 Departamento de recreación Departamento de ventas 8 h/d Administrador Capacitador 4 Seguridad e higiene alimentaria Salud y alimentación Fuentes de contaminación en los alimentos Pautas de higiene alimentaria Control y tratamiento de basuras y plagas Métodos de conservación de los alimentos Lunes 08:00 a 16:00 Chef/cocinero Ayudantes de cocina 8 h/d Administrador Capacitador Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

58 Tabla 33 Itinerario de un día de capacitación ACTIVIDADES HORARIO Ingreso a la capacitación 08:00 Disertación del tema por parte del capacitador 08:00 a 10:00 Coffee break 10:00 a 10:30 Talleres grupales 10:30 a 11:30 Evaluación y comentarios 11:30 a 12:30 Disertación del tema por parte del capacitador 12:30 a 13:30 Almuerzo 13:30 a 14:30 Retroalimentación de temas 14:30 a 15:30 Comentarios y análisis 15:30 a 16:00 Finalización de la capacitación 16:00 Capacitador: Ing. Marco Vallejos Nota: El costo de un día de capacitación será de $150 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia Tabla 34 Materiales para la capacitación MATERIALES 1er Trimestre 2do trimestre 3er trimestre 4to trimestre Detalle Cantidad Precio Unitario Precio Total Cantidad Precio Unitario Precio Total Cantidad Precio Unitario Precio Total Cantidad Precio Unitario Precio Total Hojas de papel bond 40 0.02 0.80 10 0.02 0.20 35 0.02 0.70 20 0.02 0.40 Esferos 20 0.25 5 3 0.25 0.75 16 0.25 4.00 4 0.25 1.00 Carpetas 20 0.40 8 3 0.40 1.20 16 0.40 6.40 4 0.40 1.60 TOTAL 13.80 2.15 11.10 3.00 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

59 Tabla 35 Presupuesto para la capacitación DESCRIPCION COSTO DIARIO COSTO TOTAL 1er Trimestre 2do Trimestre 3er Trimestre 4to Trimestre Capacitador 150 150 150 150 600 Materiales 13.80 2.15 11.10 3 30.05 Refrigerio 10 6 10 15 41 Imprevistos 5 5 5 5 20 Total 178.8 163.15 176.1 173 691.05 Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia 3.3.8 Indicadores de control dentro de la Estructura Orgánica funcional Los indicadores nos permiten medir de forma objetiva las actividades dentro de la

empresa y para ello se debe evaluar con regularidad su rendimiento, con el objetivo de

detectar posibles falencias y tomar a tiempo medidas oportunas.

Para esto se plantean algunos indicadores que permitan mejorar la estructura de la

Empresa.

60 Tabla 36 Indicadores de control INDICADOR FORMULA DESCRIPCION Índice de insatisfacción �. �. = ���������� ������ ������������� × 100 Establece el nivel emocional de los colaboradores del complejo Índice de conflictos laborales �. ��. = ������������ ������ ���������� ������������ ������ ������������× 100 Diagnostica el grado de compañerismo existente en el complejo Índice de retraso en una actividad �. �. = ���������������� �������� �������������� ��������������� ���� × 100 Identifica el tiempo promedio de ejecución de las actividades asignadas a los trabajadores de cada área de trabajo Índice de eficiencia �. !. = "��� ��������� �#����"��� ����������������� × 100 Determina el compromiso de los empleados con la organización Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia 3.3.9 Evaluación del desempeño El siguiente formulario debe ser aplicado a todos los colaboradores de la empresa para ello deben seguir las siguientes indicaciones En el formulario “Evaluación del Desempeño”, complete los datos requeridos

61 FORMULARIO DE EVALUACION DE DESEMPEÑO GERENTE GENERAL PERIODO EVALUADO DE: A 20 NOMBRE DEL EMPLADO : DEPARTAMENTO: NOMBRE DEL PUESTO: ASIGNADO A: INSTRUCCIONES: Analice la descripción de cada factor y categoría, luego encierre en un círculo la letra que más identifique la categoría que considere más representativa del nivel de desempeño del empleado a evaluar. CATEGORIA FACTORES Y DEFINICIONES 1 PLANEAMIENTO Y ORGANIZACION: Habilidad de planificar y proyectar actividades y recursos A No planifica y es desorganizado en su trabajo B Tiene dificultad al planificar y organizar las actividades y recursos siempre improvisa C Algunas veces tiene dificultad de planificar y organizar actividades y recursos D Planifica y organiza muy bien las actividades y recursos E Planifica y organiza eficientemente las actividades y recursos 2 RESPONSABILIDAD: Cualidad de la persona para cumplir con exactitud y seriedad las funciones y compromisos laborales, demuestra esfuerzo, dedicación y preocupación por el trabajo A No es responsable con el cumplimiento de sus funciones y compromisos laborales B Frecuentemente no es responsable en el cumplimiento de sus funciones y compromisos laborales C La mayoría de veces demuestra responsabilidad por sus funciones y compromiso con sus labores D Siempre es responsable en el cumplimiento de sus funciones, compromisos laborales y demuestra esfuerzo y dedicación por su trabajo E Cumple excelentemente con sus funciones y compromisos laborales, es sumamente responsable y demuestra esfuerzo y dedicación por su trabajo 3 TOMA DE DECISIONES: Habilidad de analizar y elegir alternativas de solución prácticas y acertadas para resolver situaciones de diversa complejidad en el desarrollo del trabajo. A No tiene habilidad para elegir alternativas de solución prácticas y resolver situaciones de diversa complejidad. B Demuestra una regular habilidad para elegir alternativas de solución prácticas y resolver situaciones de diversa complejidad C Buena habilidad al elegir alternativas de solución prácticas y resolver situaciones de diversa complejidad.

62 D Muy buena habilidad al elegir alternativas de solución prácticas y resolver situaciones de diversa complejidad E Excelente habilidad para elegir alternativas de solución prácticas y resolver situaciones de diversa complejidad. 4 LIDERAZGO: Habilidad para influir en el personal, dar instrucciones y conducir exitosamente las actividades del grupo, hacia el logro de los objetivos fijados. A No tiene habilidad para influir en el grupo, no contribuye al logro de los objetivos. B Demuestra poca habilidad para influir en los demás, conduce regularmente las actividades del grupo C Buena habilidad para influir en los demás, conduce con buenos resultados las actividades del grupo D Muy buena habilidad para influir en los demás, conduce muy bien las actividades del grupo y logra buenos resultados E Influye eficaz y eficientemente en los demás, genera y logra excelentes resultados 5 TRABAJO EN EQUIPO: Capacidad para desarrollar actividades en conjunto y obtener resultados como grupo: trabajar de forma coordinada y con la disposición de realizar labores adicionales o fuera de la jornada de trabajo A No tiene capacidad para trabajar en equipo , ni disposición de realizar labores adicionales o fuera de la jornada de trabajo B Se le dificulta el trabajo en equipo, prefiere trabajar solo y dentro de la jornada de trabajo C Las relaciones de coordinación y trabajo en equipo que mantiene con el personal de la empresa son buenas, algunas veces está dispuesto a realizar labores adicionales y fuera de la jornada de trabajo D Las relaciones de coordinación y trabajo en equipo que mantiene con el personal de la empresa son muy buenas y siempre está dispuesto a realizar labores adicionales y fuera de la jornada de trabajo E Las relaciones de coordinación y trabajo en equipo que mantiene con el personal de la empresa son excelentes, es espontaneo para dar a la empresa tiempo extraordinario Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

63 FORMULARIO DE EVALUACION DE DESEMPEÑO ADMINISTRADOR PERIODO EVALUADO DE: A 20 NOMBRE DEL EMPLADO : DEPARTAMENTO: NOMBRE DEL PUESTO: ASIGNADO A: INSTRUCCIONES: Analice la descripción de cada factor y la definición de cada categoría y encierre en un círculo la letra que más identifique la categoría que considere más representativa del nivel de desempeño del empleado a evaluar. CATEGORIA FACTORES Y DEFINICIONES 1 RECIBIR Y ATENDER INSTRUCCIONES: Capacidad para comprender y cumplir instrucciones de trabajo. A No tiene capacidad para comprender y cumplir instrucciones de trabajo. B Tiene dificultad para comprender y cumplir las instrucciones de trabajo C Generalmente comprende y cumple las instrucciones relacionadas con su trabajo. D La capacidad para comprender y cumplir instrucciones de trabajo es muy buena E Excelente capacidad para comprender y cumplir las instrucciones de trabajo 2 RESPONSABILIDAD: Cualidad que tiene la persona de cumplir con exactitud y seriedad sus funciones y compromisos laborales, demuestra esfuerzo, dedicación y preocupación por el trabajo A No es responsable con el cumplimiento de sus funciones y compromisos laborales B Frecuentemente no es responsable en el cumplimiento de sus funciones y compromisos laborales C La mayoría de veces demuestra responsabilidad por sus funciones y compromiso con sus labores D Siempre es responsable en el cumplimiento de sus funciones, compromisos laborales y demuestra esfuerzo y dedicación por su trabajo E Cumple excelentemente con las funciones y compromisos laborales, es sumamente responsable y demuestra esfuerzo y dedicación por su trabajo 3 DISCRECION: Grado de confianza en el empleado por su reserva y discreción en el manejo de información confidencial relacionada con el trabajo. A Inspira desconfianza. No guarda reserva y discreción en el manejo de información confidencial relacionada con el trabajo. Existe fuga de información. B Casi siempre indiscreto en el manejo de la información confidencial. Algunas veces existe fuga de información. No inspira confianza. C En el manejo de la información confidencial, ocasionalmente comete indiscreciones; no inspira mucha confianza

64 D Posee muy buena discreción en el manejo de información confidencial; inspira confianza. E Se le pueden delegar trabajos altamente confidenciales. Es muy discreto y digno de confianza. 4 DISCIPLINA: Grado de cumplimiento de normas disciplinarias de la institución, políticas y conducta en general A No cumple con las políticas y normas disciplinarias, demuestra una conducta no aceptable. B Ocasionalmente incumple las normas disciplinarias, demuestra una conducta regular. C El cumplimiento de políticas y normas disciplinarias generalmente es bueno, demuestra buena conducta D El cumplimiento de políticas y normas disciplinarias es muy bueno; y también su conducta en general. E Cumple excelentemente con las políticas y normas disciplinarias; y demuestra una conducta ejemplar. 5 RELACIONES INTERPERSONALES: Habilidad para mantener buenas relaciones interpersonales con clientes internos y externos para lograr una comunicación efectiva, clara, precisa, oportuna, de respeto mutuo y con equidad. A Sus relaciones interpersonales con clientes internos y externos, no son cordiales, siempre ocasionan quejas. B Sus relaciones interpersonales con clientes internos y externos, no son cordiales, frecuentemente ocasionan quejas. C Sus relaciones interpersonales con clientes internos y externos son aceptables. Algunas veces ocasionan quejas. D Sus relaciones interpersonales con clientes internos y externos, son muy buenas, raras veces no se logra una comunicación clara y oportuna. E Mantiene excelentes relaciones interpersonales con clientes internos y externos, se logra una comunicación efectiva clara y oportuna Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

65 FORMULARIO DE EVALUACION DE DESEMPEÑO SERVICIOS GENERALES PERIODO EVALUADO DE: A 20 NOMBRE DEL EMPLADO : DEPARTAMENTO: NOMBRE DEL PUESTO: ASIGNADO A: INSTRUCCIONES: Analice la descripción de cada factor y definición de cada categoría y encierre en un círculo la letra que más identifique la categoría que considere más representativa del nivel de desempeño del empleado a evaluar. CATEGORIA FACTORES Y DEFINICIONES 1 RECIBIR Y ATENDER INSTRUCCIONES: Capacidad para comprender y cumplir instrucciones de trabajo A No tiene capacidad para comprender y cumplir instrucciones de trabajo B Tiene dificultad para comprender y cumplir las instrucciones de trabajo C Generalmente comprende y cumple las instrucciones relacionadas con su trabajo D Tiene muy buena capacidad de comprender y cumplir instrucciones de trabajo E Excelente capacidad de comprender y cumplir las instrucciones de trabajo 2 RESPONSABILIDAD: Cualidad que tiene la persona de cumplir con exactitud y seriedad sus funciones y compromisos laborales, demuestra esfuerzo, dedicación y preocupación por el trabajo A No es responsable con el cumplimiento de las funciones y compromisos laborales B Frecuentemente no es responsable en el cumplimiento de sus funciones y compromisos laborales C La mayoría de veces demuestra responsabilidad por sus funciones y compromiso con sus labores D Siempre es responsable en el cumplimiento de sus funciones, compromisos laborales y demuestra esfuerzo y dedicación por su trabajo E Cumple excelentemente con las funciones y compromisos laborales, es sumamente responsable y demuestra esfuerzo y dedicación por su trabajo 3 ORDEN Y LIMPIEZA: Desarrollo de las actividades ordenando herramientas, equipos y materiales dejándolos limpios y guardados en el lugar correcto A El área o equipo de trabajo siempre esta desordenado y muy sucio, no limpia sus instrumentos de trabajo y los deja en el lugar incorrecto B Algunas veces mantiene el área o equipo de trabajo asignado, desordenado y sucio. Pocas veces ordena y limpia C El orden y limpieza del área o equipo de trabajo asignado, es aceptable; mantiene guardados y limpios los instrumentos de trabajo

66 D Mantiene muy buen orden y limpieza en el área o equipo de trabajo asignado y guarda sus instrumentos de trabajo en el lugar correcto E Mantiene excelente orden y aseo en el área o equipo de trabajo asignado y guarda sus instrumentos de trabajo en el lugar correcto 4 DISCIPLINA: Grado de cumplimiento de políticas de la empresa y conducta en general A No cumple con las políticas de la empresa B Ocasionalmente incumple las políticas de la empresa, demuestra una conducta regular C El cumplimiento de las políticas de la empresa es bueno, demuestra buena conducta D El cumplimiento de políticas es muy bueno y también su conducta en general E Cumple excelentemente con las políticas de la empresa y demuestra una conducta ejemplar 5 DISCRECION: Grado de confianza en el empleado por su reserva en el manejo de información confidencial relacionada con el trabajo. A Inspira desconfianza. No guarda reserva y discreción en el manejo de información confidencial relacionada con el trabajo. B Casi siempre indiscreto en el manejo de la información confidencial. Algunas veces existe fuga de información. No inspira confianza. C En el manejo de la información confidencial ocasionalmente comete indiscreciones; no inspira mucha confianza. D Posee muy buena discreción en el manejo de información confidencial, inspira confianza E Se le pueden delegar trabajos altamente confidenciales. Es muy discreto y digno de confianza. 6 TRABAJO EN EQUIPO: Capacidad para desarrollar actividades en conjunto y obtener resultados como grupo: trabajar de forma coordinada y con la disposición de realizar labores adicionales o fuera de la jornada de trabajo A No tiene capacidad para trabajar en equipo , ni disposición de realizar labores adicionales o fuera de la jornada de trabajo B Se le dificulta el trabajo en equipo, prefiere trabajar solo y dentro de la jornada de trabajo C Las relaciones de coordinación y trabajo en equipo que mantiene con el personal de la empresa son buenas, algunas veces está dispuesto a realizar labores adicionales y fuera de la jornada de trabajo D Las relaciones de coordinación y trabajo en equipo que mantiene con el personal de la empresa son muy buenas y siempre está dispuesto a realizar labores adicionales y fuera de la jornada de trabajo E Las relaciones de coordinación y trabajo en equipo que mantiene con el personal de la empresa son excelentes Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

67 3.3.9.1 Resultados de la evaluación del desempeño por empleados En el siguiente formulario se hará constar los resultados de la evaluación del desempeño realizado a todos los colaboradores de la empresa a) En el formulario de “Resultados de la Evaluación del desempeño por empleado” que corresponde a los empleados, complete la información requerida al inicio b) Cada columna que se encuentra bajo el título “Puntuación de Categorías” contiene una letra y bajo ella una ponderación establecida según el método de “Ponderación de Factores”. Ubique el factor evaluado y marque una “X” en la casilla donde converge el factor con la columna correspondiente a la letra de la categoría que fue seleccionada con un círculo en el formulario “EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO”. c) En la columna “PO”(Puntuación Obtenida), que se encuentra en la primera columna bajo el titulo “PUNTAJE”), traslade a la casilla que corresponde a cada factor, el número que se encuentra debajo de las letras . (A=2, B=4, C=6, D=8, E=10). d) En la columna “PF” (Ponderación de Factores), se representa el peso o ponderación establecido para cada factor en relación a la evaluación global de cada empleado, este es un dato establecido, por lo que no efectuará ninguna operación. e) En la columna “R” (Resultado), complete las casillas multiplicando el valor de la puntuación de la columna “PO” por el valor de la ponderación de factores “PF” y efectúe la sumatoria de la columna “R”. f) Finalmente, en el último campo, escriba el resultado de la sumatoria de la columna “R” en la casilla “PUNTAJE” y la “CALIFICACIÓN”que le corresponde, según la tabla siguiente: PUNTAJE CALIFICACION De 9.00 a 10.00 De 8.00 a 8.99 De 7.00 a 7.99 De 6.00 a 6.99 De 2.00 a 5.99 Excelente Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

68 FORMULARIO DE RESULTADOS DE LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO POR EMPLEADO GERENTE GENERAL PERIODO EVALUADO DE: A 20 NOMBRE DEL EMPLADO : DEPENDENCIA: NOMBRE DEL PUESTO: FACTORES PUNTUACION DE LAS CATEGORIAS PUNTAJE A B C D E PO PF R 2 4 6 8 10 Puntuación Obtenida Ponderación de factores Resultado 1. Planeamiento y organización 0.20 2.Responsabilidad 0.20 3.Toma de decisiones 0.20 4.Liderazgo 0.20 5.Trabajo en grupo 0.20 TOTAL…………………………………………………… 1.00 PUNTAJE: CALIFICACION: FORTALEZAS Y LIMITACIONES N° ASPECTOS QUE FAVORECEN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS N° ASPECTOS QUE LIMITAN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS RECOMENDACIONES PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL JEFE DEL EMPLEADO (EVALUADOR) NOMBRE:.................................... FECHA: ……………………………………….. FIRMA : JEFE INMEDIATO DEL JEFE (EVALUA) NOMBRE:……………………………………………. FECHA:………………………………………………… FIRMA: FIRMA DEL EMPLEADO FECHA:

69 DE ACUERDO EN DESACUERDO REZONES:……………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…. Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia FORMULARIO DE RESULTADOS DE LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO POR EMPLEADO ADMINISTRADOR PERIODO EVALUADO DE: A 20 NOMBRE DEL EMPLADO : DEPENDENCIA: NOMBRE DEL PUESTO: FACTORES PUNTUACION DE LAS CATEGORIAS PUNTAJE A B C D E PO PF R 2 4 6 8 10 Puntuación Obtenida Ponderación de factores Resultado 1. Recibir y atender instrucciones 0.20 2.Responsabilidad 0.20 3.Discrecion 0.20 4.Disciplina 0.20 4.Relaciones Interpersonales 0.20 TOTAL…………………………………………………… 1.00 PUNTAJE: CALIFICACION: FORTALEZAS Y LIMITACIONES N° ASPECTOS QUE FAVORECEN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS N° ASPECTOS QUE LIMITAN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS RECOMENDACIONES PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL

70 JEFE DEL EMPLEADO (EVALUADOR) NOMBRE:.................................... FECHA: ……………………………………….. FIRMA : JEFE INMEDIATO DEL JEFE (EVALUA) NOMBRE:……………………………………………. FECHA:………………………………………………… FIRMA: FIRMA DEL EMPLEADO FECHA: DE ACUERDO EN DESACUERDO REZONES:……………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…. Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia FORMULARIO DE RESULTADOS DE LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO POR EMPLEADO SERVICIOS GENERALES PERIODO EVALUADO DE: A 20 NOMBRE DEL EMPLADO : DEPENDENCIA: NOMBRE DEL PUESTO: FACTORES PUNTUACION DE LAS CATEGORIAS PUNTAJE A B C D E PO PF R 2 4 6 8 10 Puntuación Obtenida Ponderación de factores Resultado 1. Recibir y atender instrucciones 0.20 2.Responsabilidad 0.20 3.Orden y limpieza 0.20 4.Disciplina 0.15 4.Discrecion 0.10 5.Trabajo en grupo 0.15 TOTAL…………………………………………………… 1.00

71 PUNTAJE: CALIFICACION: FORTALEZAS Y LIMITACIONES N° ASPECTOS QUE FAVORECEN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS N° ASPECTOS QUE LIMITAN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS RECOMENDACIONES PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO LABORAL JEFE DEL EMPLEADO (EVALUADOR) NOMBRE:.................................... FECHA: ……………………………………….. FIRMA : JEFE INMEDIATO DEL JEFE (EVALUA) NOMBRE:……………………………………………. FECHA:………………………………………………… FIRMA: FIRMA DEL EMPLEADO FECHA: DE ACUERDO EN DESACUERDO REZONES:……………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…. Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

72 3.3.9.2 Resultados de la evaluación del desempeño por dependencia En el siguiente formulario se resume los resultados de la evaluación de desempeño por dependencia RESULTADOS DE LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO POR DEPENDENCIA NOMBRE DE LA DEPENDENCIA: PERIODO EVALUADO:DE A DE 20 N° NOMBRE DEL EMPLEADO PUESTO DE TRABAJO PUNTAJE CALIFICACION RESUMEN N° De empleados con calificación EXCELENTEVVVV. MUY BUENOVVVV. BUENO VVVV DEFICIENTEVVVV.. Elaborado por: Jenny Males Fuente: Elaboración propia

73 3.4 Conclusiones parciales del capitulo • El complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris se ha estructurado de manera espontánea, sin cumplir una estructura previamente diseñada lo que provoca la duplicidad de funciones ya que han venido trabajando en base a las necesidades de las áreas • No tienen un direccionamiento correcto de los cargos y funciones que los colaboradores deben realizar por lo que la empresa demuestra una mala organización y esto impide mejorar el desempeño en las actividades • Como resultado se obtuvo que la empresa necesita una estructura Orgánica Funcional, en donde se pueda establecer niveles de jerarquía para evitar confusiones y desorganización al momento de desarrollar las actividades encomendadas • No cuenta con una evaluación del desempeño laboral, ya que los colaboradores que reciben capacitaciones son muy pocos y por ende esto impide el logro eficiente de actividades en cada puesto de trabajo

74 CONCLUSIONES GENERALES La propuesta se basó en la necesidad de aportar un cambio al complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris ya que mediante la investigación se evidencio la importancia de implementar una estructura Orgánica Funcional para mejorar su desarrollo de manera eficiente Con la implementación del plan de capacitación se lograra mejorar el desempeño, habilidades y destrezas, obteniendo beneficios para el complejo turístico y para los colaboradores La elaboración de políticas permitirá guiar la conducta de los colaboradores dentro de la empresa, cumpliendo con las funciones asignadas, evitando conflictos internos y asumiendo responsabilidades La Estructura Orgánica Funcional permitirá mejorar el trabajo en equipo de los colaboradores del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris mejorando el desempeño y el desarrollo de la misma

75 RECOMENDACIONES Implementar de manera prioritaria la Estructura Orgánica Funcional con el fin de corregir inmediatamente las falencias evidenciadas, promoviendo a cada colaborador mejorar su desempeño laboral Tomar como guía y respetar la Estructura Orgánica Funcional, al momento de manejar los canales de comunicación y al asignar las funciones de cada puesto de trabajo Cumplir con el plan de capacitación a todos los colaboradores del complejo turístico Termas Chachimbiro Arco Iris para que exista la seguridad de contar con el personal capacitado y así contribuya positivamente al desarrollo de la empresa Realizar una evaluación de desempeño, donde se puedan conocer con amplitud las capacidades y habilidades de los colaboradores que laboran en el complejo y de esta manera exista una mejor predisposición de todos los colaboradores para cumplir con los objetivos planteados

Bibliografía Acosta, A. J., Mollón, M., & Fernández, N. (2002). Recursos Humanos en Empresas de Turismo y Hostelería. Pearson Educacion. Campoy, D. M. (2007). Como gestionar y planificar un proyecto en la empresa, Tecnicas y metodos para el exito de un proyecto empresarial. España: Ideaspropias. Chiavenato, I. (2009). Gestion del talento humano (tercera ed.). Daft, R. (2011). Teoria y diseño organizacional. Mexico: Cengage Learning. Fincowsky, F., & E. B. (2009). Organizacion de Empresas. Mexico: Mc Graw Hill. Gil, M., & Giner, F. (2013). Como crear y hacer funcionar una empresa. Madrid: ESIC EDITORIAL. Gregory G, D., Lumpkin, G., & Eisner, A. (2011). Administracion Estrategica. Mexico DF: Mc Graw Hill. Guerra, G. (2002). El agronegocio y la empresa agropecuaria frente al siglo XXI. Costa Rica: Agroamerica. Herrero Palomo, J. (2012). Administración, Gestión y Comercializacion en la Pequeña Empresa. España: Paraninfo S.A. Jones, G. (2008). Teoria organizacional, diseño y cambio en las organizaciones. Mexico: Pearson. Lacalle, G., Caldas, E., & Carrion, R. (2012). Recursos humanos y Responsabilidad Social Corporativa. Editex. Munch, L. (2010). ADMINISTRACION, Gestion organizacional, enfoques y proceso administrativo. Mexico: PEARSON EDUCACION. Naumov, S. (2011). Organizacion total. Mexico: Mc Graw Hill. Palaci, F. (2005). Psicologia de la organización . Mexico: Pearson Prentice Hall. Reyes, A. (2004). Administracion moderna. Mexico: lLimusa. Robbins, S. (2004). Comportamiento organizacional. Mexico: Pearson. Siliceo , A. A. (2004). Capacitacion y desarrollo del personal. Mexico. D.F: Limusa.

Anexo A. Entrevista dirigida al Gerente del Complejo Turístico UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES-IBARRA” ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE PROPIETARIO DEL COMPLEJO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS 10. OBJETIVO: Obtener información para determinar expectaciones referentes a la solución de los problemas dentro del complejo turístico termas Chachimbiro Arco Iris. 11. DATOS INFORMATIVOS: Nombre del Entrevistado:KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK.. Nombre del Entrevistador:KKKKKKKKKKKKKKKKKKK.KKK Lugar y Fecha:KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK 12. INSTRUCCIONES: La presente entrevista consta de 9 preguntas abiertas para lo cual se solicita responder con claridad y sinceridad. 13. CONTENIDO DE LA ENTREVISTA: a. ¿Con que número de colaboradores cuenta el complejo turístico? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK... b. ¿La empresa da a conocer la misión y visión a los colaboradores?

KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK c. ¿La empresa cuenta con organigramas: estructural y funcional con sus respectivos niveles jerárquicos? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK d. El complejo turístico cuenta con un manual de funciones, claramente definido y socializado? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK e. ¿Conocen los colaboradores a sus inmediatos superiores? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK f. ¿Los colaboradores de la empresa cumplen satisfactoriamente las actividades encomendadas? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK g. ¿En la empresa existe personal especializado para cada puesto de trabajo? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK

h. ¿Los colaboradores reciben capacitación según sus funciones? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK i. ¿Cree usted que al realizar una estructura orgánica funcional ayudara a elevar el desempeño laboral? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK Gracias por su colaboración

Anexo B. encuesta dirigida a los colaboradores del Complejo Turístico UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DEL COMPLEJO TERMAS CHACHIMBIRO ARCO IRIS 14. OBJETIVO: Obtener información relativa a la estructura orgánica funcional dentro del complejo turístico termas Chachimbiro Arco Iris. La información será utilizada exclusivamente para cumplir con el trabajo de orden académico 15. INSTRUCCIONES: La presente encuesta consta de 14 preguntas cerradas para lo cual se solicita contestar con sinceridad. 16. CONTENIDO DE LA ENCUESTA: a. ¿Conoce usted cuál es su jefe inmediato? a) Si b) No b. ¿Conoce usted la misión de la empresa? a) Si b) No c. ¿Conoce usted la visión de la empresa? a) Si b) No d. ¿Conoce Ud. si existe un documento escrito el cual especifique las funciones sobre su puesto de trabajo? a) Si b) No e. ¿Con que frecuencia realiza usted funciones ajenas a su tarea? a) Siempre b) A veces c) Nunca

f. ¿Las tareas que usted desempeña, han sido asignadas según sus conocimientos y experiencias? a) Si b) No g. ¿Las tareas que usted realiza son culminadas en el tiempo requerido? a) Si b) No h. ¿Cómo calificaría el ambiente laboral en esta empresa? a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo i. ¿Conoce las políticas con las que trabaja esta empresa? a) Si b) No j. Las tareas que usted realiza a diario, ¿De qué manera son comunicadas? a) Verbal b) Escrita k. ¿Para realizar sus labores, tiene usted los elementos o materiales necesarios? a) Si b) No l. ¿Ha recibido capacitaciones de acuerdo a las funciones que desempeña? a) Si b) No m. ¿Se siente motivado y reconocido por el trabajo que realiza? a) Si b) No n. ¿Mediante la implementación de una estructura organizacional la empresa cumplirá a tiempo con sus objetivos? a) Si b) No Gracias por su colaboración

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