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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD: DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA: DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS. TEMA “MODELO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL PARA EL ALMACÈN “SONY PLUS” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2014.” AUTORA: ANA KAREN CUYO TIGMASA. ASESOR: ING. LOURDES MOREIRA, ESP. SANTO DOMINGO-ECUADOR. 2014.
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD: DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA: DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA
EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA
“MODELO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
PARA EL ALMACÈN “SONY PLUS” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO,
2014.”
AUTORA: ANA KAREN CUYO TIGMASA.
ASESOR: ING. LOURDES MOREIRA, ESP.
SANTO DOMINGO-ECUADOR.
2014.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
CONSTANCIA DE APROBACIÓN
Ing. Lourdes Moreira en calidad de Asesora de tesis, designada por la disposición del
Rectorado de la Universidad Regional Autónoma de lo Andes “UNIANDES”, certifica que
la Señorita Ana Karen Cuyo Tigmasa, alumna del Noveno Nivel de Administración de
Empresas y Negocios, ha culminado con su trabajo de Tesis, con el tema “MODELO DE
GESTIÓN ESTRATÉGICA Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL PARA EL
ALMACÉN “SONY PLUS” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2014.”, quien ha
cumplido con todos los requerimientos exigidos por lo que se aprueba la misma.
Es todo cuanto puedo certificar en honor a la verdad, facultando a la interesada hacer uso
de la presente, así como también la presentación para la evaluación por parte del jurado
respectivo.
Atentamente,
Ing. Lourdes Moreira, Esp.
DIRECTORA DE TESIS.
NOTA DE ACEPTACIÓN
_____________________________________
Firma del Presidente del jurado
_____________________________________
Firma del Jurado
_____________________________________
Firma del jurado
AGRADECIMIENTO.
Al término de este proyecto, agradezco a todas aquellas personas que de alguna forma son
parte de su culminación.
A mi tutora de tesis Ing. Lourdes Moreira, por el apoyo, experiencia y el conocimiento
brindado para la realización de esta investigación.
A mis profesores, a quienes les debo gran parte de mis conocimientos, gracias a su
paciencia y enseñanza.
También conté con el respaldo inquebrantable de mi hermano Diego Armando Cuyo
Tigmasa, excepcional en casa paso de mi vida.
Finalmente, expreso mi gratitud a esta prestigiosa Universidad la cual abrió sus puertas y
nos permitió ingresar a formar parte de ella, para prepararnos para un futuro competitivo y
formarnos como personas de bien.
ANA KAREN CUYO TIGMASA.
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de grado a Dios y a mi
padre. A Dios porque ha estado a cada paso
que damos, cuidándome y llenándome de
fortaleza para continuar, a mi padre, quien a lo
largo de la vida ha velado por el bienestar y
educación siendo un apoyo en todo momento.
Situando su entera confianza en cada reto que
se me presentaba.
A mi hermano Diego, ha sido un apoyo
incondicional, en trascurso de mi vida.
A los tutores de cada materia impartida en
el transcurso de mi carrera por haber
brindado todo su conocimiento y
dedicación en las horas clases y
asesoramiento continúo.
Ing. Lourdes Moreira tutora del presente
trabajo de grado quien ha dado cada paso junto
con nosotros, a pesar de las situaciones nos ha
dedicado todo su tiempo disponible para en
cada momento dirigirnos, una vez más gracias
por formar nuestro conocimiento.
ÍNDICE DE CONTENIDO.
INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................ 1
Antecedentes de la investigación. ........................................................................... 1
Planteamiento del problema. ................................................................................... 2
Formulación del problema. ..................................................................................... 3
Delimitación del problema. ..................................................................................... 3
Objeto de investigación y campo de acción. ........................................................... 3
Identificación de la línea de investigación. ............................................................. 3
Objetivo general. ..................................................................................................... 3
Objetivos específicos. ............................................................................................. 4
Idea a defender. ....................................................................................................... 4
Justificación del tema. ............................................................................................. 4
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear. ............................... 5
Resumen de la estructura de la tesis. ....................................................................... 5
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica. ............................. 6
CAPÍTULO I. ........................................................................................................................ 7
1 MARCO TEÓRICO. ...................................................................................................... 7
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación. ..................................................... 7
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ....... 7
1.2.1 Administración. ................................................................................................ 7
1.2.2 Gestión Estratégica. ....................................................................................... 10
1.2.3 La organización. ............................................................................................. 16
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre el objeto de investigación. ...................................................................................... 32
1.4 Conclusiones parciales de capítulo. ...................................................................... 33
CAPÍTULO II. ..................................................................................................................... 34
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. .......... 34
2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema
seleccionado para investigación. ...................................................................................... 34
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación. ................................................................................................................... 34
2.2.1 Modalidad de la investigación. ...................................................................... 34
2.2.2 Tipos de investigación. .................................................................................. 34
2.2.3 Población y muestra. ...................................................................................... 35
2.2.4 Métodos de investigación. ............................................................................. 35
2.2.5 Técnicas de investigación. ............................................................................. 36
2.2.6 Instrumentos de investigación. ..................................................................... 36
2.3 Propuesta del investigador. ................................................................................... 40
2.4 Conclusiones parciales del capítulo. ..................................................................... 40
CAPÌTULO III. .................................................................................................................... 41
3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS. ........................................ 41
3.1 Justificación. .......................................................................................................... 41
3.2 Objetivo general de la propuesta. .......................................................................... 41
3.3 Objetivos específicos. ........................................................................................... 42
3.4 Estructura del modelo. .......................................................................................... 42
3.5 Validación de la propuesta. ................................................................................... 74
3.6 Conclusiones parciales del capítulo. ..................................................................... 75
CONCLUSIONES. .............................................................................................................. 76
RECOMENDACIONES. ..................................................................................................... 77
BIBLIOGRAFIA. ................................................................................................................ 78
ANEXOS ............................................................................................................................. 79
ANEXO 1 APROVACIÒN DEL PERFIL DE TESIS. ....................................................... 80
ANEXO 2 CARTA DE ACEPTACIÒN. ............................................................................ 82
ANEXO 3 CARTA DE VALIDACIÒN DE LA PROPUESTA ......................................... 84
ANEXO 4 ENTREVISTA AL PROPIETARIO DE SONNY PLUS. ................................. 86
ANEXO 5 ENCUESTA A CLIENTES POTENCIALES. .................................................. 88
ANEXO 6 APLICACIÒN DE LA ENCUESTA. ................................................................ 91
ANEXO 7 MODELO DE CONTRATO Y HOJA DE VISITA PREVIA AL
MANTENIMIENTO. ........................................................................................................ 104
ANEXOS 8 PROFORMAS. .............................................................................................. 108
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla 1 Modelos de Gestión Estratégica. ............................................................................ 12
Tabla 2 Entrevista al propietario. ......................................................................................... 37
Tabla 3 Encuesta realizada a los artesanos. ......................................................................... 38
Tabla 4 Modelo Gestión Estratégica y Organización de Empresas ..................................... 40
Tabla 5 Políticas. .................................................................................................................. 44
Tabla 6 Análisis de factores externos .................................................................................. 45
Tabla 7 Matriz MEFE. ......................................................................................................... 48
Tabla 8 Matriz de Perfil competitivo. .................................................................................. 49
Tabla 9 Análisis de los factores internos. ............................................................................ 50
Tabla 10 Matriz MEFI. ........................................................................................................ 52
Tabla 11 Matriz FODA Ponderada. ..................................................................................... 54
Tabla 12 Concertación de objetivos y estrategias. ............................................................... 55
Tabla 13 Costo del diseño del logo. ..................................................................................... 57
Tabla 14 15 Costo del Rotulo. ............................................................................................. 58
Tabla 15 Costos de elaboración de tarjetas y hojas volantes. .............................................. 59
Tabla 16 Costo de cuña publicitaria. ................................................................................... 60
Tabla 17 Plan anual de compras masiva. ............................................................................. 62
Tabla 18 Costos de recursos para reunión. .......................................................................... 63
Tabla 19 Costos de Mobiliario ............................................................................................. 64
Tabla 20 Costo de herramientas para refacciones. .............................................................. 65
Tabla 21 Costo de impresión de contrato de mantenimiento. .............................................. 66
Tabla 22 Costo de equipo informático. ................................................................................ 71
Tabla 23 Presupuesto de estrategias .................................................................................... 71
Tabla 24 Cronograma de Actividades. ................................................................................ 72
Tabla 25 Indicadores de gestión .......................................................................................... 74
Tabla 26 Detalle pregunta 1. ................................................................................................ 92
Tabla 27 Detalle pregunta 2. ................................................................................................ 93
Tabla 28 Detalle pregunta 3. ................................................................................................ 94
Tabla 29 Detalle pregunta 4. ................................................................................................ 95
Tabla 30 Detalle pregunta 6 ................................................................................................. 96
Tabla 31 Detalle pregunta 8. ................................................................................................ 97
Tabla 32 Detalle pregunta 7. ................................................................................................ 98
Tabla 33 Detalle pregunta 11. .............................................................................................. 99
Tabla 34 Detalle pregunta 12. ............................................................................................ 100
Tabla 35 Detalle pregunta 5. .............................................................................................. 101
Tabla 36 Detalle pregunta 9. .............................................................................................. 102
Tabla 37 Detalle pregunta 10. ............................................................................................ 103
ÍNDICE DE GRÁFICOS.
Ilustración 1 Primer plano de la organización. .................................................................... 22
Ilustración 2 Segundo plano de la organización. ................................................................. 23
Ilustración 3 Tercer plano de la organización. ..................................................................... 23
Ilustración 4 Cuarto plano de la organización. .................................................................... 24
Ilustración 5 Imagen de estantería. ...................................................................................... 28
Ilustración 6 Imagen de Vitrina. ......................................................................................... 29
Ilustración 7 Imagen Pallet. ................................................................................................ 29
Ilustración 8 Imagen exhibidor de madera con ganchos ...................................................... 30
Ilustración 9 Imagen exhibidor de cables. ........................................................................... 30
Ilustración 10 Color de Logo ............................................................................................... 56
Ilustración 11 Imagen Logo Almacén Sony Plus ................................................................ 57
Ilustración 12 Imagen de Rútulo. ......................................................................................... 58
Ilustración 13 Diseño de tarjeta de presentación. ................................................................ 59
Ilustración 14 Diseño de hoja volante. ................................................................................. 60
Ilustración 15 Formato de Convenio de Compra ................................................................. 61
Ilustración 16 Imagen mesa para refacciones. ..................................................................... 64
Ilustración 17 Imagen de herramientas de refacciones ........................................................ 65
Ilustración 18 Formato de Contrato. .................................................................................... 66
Ilustración 19 Anexo 1 Visita previo mantenimiento. ......................................................... 67
Ilustración 20 formato contrato de mantenimiento. ............................................................. 68
Ilustración 21 Imagen color interno ..................................................................................... 69
Ilustración 22 Diseño de espacio físico. ............................................................................. 70
Ilustración 23 Pregunta 1 ..................................................................................................... 92
Ilustración 24 Pregunta 2. .................................................................................................... 93
Ilustración 25 Pregunta 3. .................................................................................................... 94
Ilustración 26 Pregunta 4. .................................................................................................... 95
Ilustración 27 Pregunta 6. .................................................................................................... 96
Ilustración 28 Pregunta 8. .................................................................................................... 97
Ilustración 29 Pregunta 7. .................................................................................................... 98
Ilustración 30 Pregunta 11. .................................................................................................. 99
Ilustración 31 Pregunta 12. ................................................................................................ 100
Ilustración 32 Pregunta 5. .................................................................................................. 101
Ilustración 33 Pregunta 9 ................................................................................................... 102
Ilustración 34. Pregunta 10. ............................................................................................... 103
RESUMEN EJECUTIVO.
El presente trabajo en su contexto general, detalla un análisis de todos los aspectos
relacionados con la Organización Empresarial del Almacén Sony Plus., con la finalidad de
promover alternativas de mejora que sirvan de guía al propietario y empleados.
El presente Modelo de Gestión Estratégica demuestra que es factible aprovechar las
oportunidades del entorno para generar ventajas competitivas que hagan sostenible el
presente modelo, orientado a satisfacer la demanda del mercado actual.
SONY PLUS se fundó hace 12 años en la ciudad de Santo Domingo, es un negocio de
familia donde se comercializa repuestos electrónicos y digitales, ejerciendo su venta al por
menor, desarrollando sus actividades de manera aceptable.
Se plantea la modalidad de la investigación, así como la metodología de recolección de
información, para establecer tentativas de solución, que permita conseguir resultados
favorables, estableciendo la propuesta, Gestión Estratégica y Organización Empresarial.
El estudio de campo realizado, mediante fuente primaria y secundaria, determinó la
problemática en el almacén, los cuales se derivan de la débil organización empresarial,
debido desorden en la ubicación de productos, inadecuado control de ingresos y egresos,
escaso control de inventarios y desconocimiento de metas institucionales
Para este problema se propone un Modelo de Gestión Estratégica para mejorar la
organización empresarial del Almacén Sony Plus, de la ciudad Santo Domingo, 2014.
El estudio contempla un análisis de la misión, visión y objetivos; un análisis del entorno y
de la empresa; de la descripción de posición competitiva, cuantificación de la matriz
FODA, para posteriormente desarrollar estrategias.
Así también, se detalla el plan operativo, el modelo de negocio, y un breve detalle
financiero a través del presupuesto y se finaliza la investigación redactando conclusiones
y recomendaciones generales de la tesis.
EXECUTIVE SUMMARY.
This work in its general context, a detailed analysis of all aspects related to the Business
Organization Sony Plus Warehouse., In order to promote improvement alternatives to
guide the owner and employees.
This Model, Strategic Management shows that it is feasible opportunities of the
environment to generate sustainable competitive advantages that make this model, geared
to meet the current market demand.
Sony Plus was founded 12 years ago in the city of Santo Domingo, it is a family business
where electronic and digital parts sold, exercising its retail, developing its activities in an
acceptable manner.
The mode of investigation arises, and the methodology for collecting information to
establish tentative solution, which achieves favorable outcomes, establishing the proposed
Strategic Management and Business Organization.
The field study, using primary and secondary sources, found the problem in the warehouse,
which stem from the weak business organization, because disorder in product placement,
inadequate control of expenses, poor inventory control and ignorance Institutional Goals
For this problem a Model of Strategic Management aims to improve the business
organization of the Sony Warehouse Plus, the city of Santo Domingo, 2014.
The study includes an analysis of the mission, vision and objectives; an analysis of the
environment and the enterprise; The description of competitive position FODA matrix
quantization, and then develop strategies.
Also, the operating plan, business model, and a brief financial details through the budget
and detailed investigation is completed drafting conclusions and recommendations of the
thesis.
1
INTRODUCCIÓN.
Antecedentes de la investigación.
La Gestión Estratégica arranca con un proceso de planificación corporativa, posteriormente
se enmarca dentro de la organización, ya que es considerada como el arte y/o ciencia de
anticipar y gerenciar participativamente el cambio, con el propósito de crear de manera
permanente estrategias que permitan garantizar el futuro del negocio.
Es un sistema social que integra un conjunto de personas y recurso que permiten a la
empresa encaminarse en sus objetivos y metas. Para el logro eficaz de estos se necesita una
organización que haga posible la coordinación coherente de todos los medios y personas
que constituyen la misma, más sin embargo a medida que la realidad de la empresas han
tecnificando los proceso siendo estos más sintetizados con el fin de cumplir a cabalidad
con los objetivos y metas planteadas.
Luego de la investigación preliminar realizada en el Centro de Documentación e
Investigación Científica de UNIANDES, extensión Santo Domingo y bibliotecas de otras
universidades, se determinó que el presente trabajo de grado titulado “Gestión Estratégica
y Organización Empresarial”, para el Almacén “SONY PLUS”, no registra antecedentes
investigativo, sin embargo, existen trabajos de investigación de similar contenido, que
pueden cooperar con el estudio, los mismos que se citan a continuación:
Plan Estratégico y Desarrollo Organizacional para la distribuidora, OJEDA ZURITA,
Autora Srta. Fuentes Loor Ana Belén, en el año 2012.
Planeación Estratégica y Gestión Organizacional para la productora y comercializadora de
plátano VALMEN de la ciudad del Carmen, 2012. Autora Torres Rodríguez Blanca Lucia.
Asesora Ing. Lourdes Moreira.
Modelo De Gestión Estratégica para las cabinas telefónicas la Isla de la ciudad de Cuenca,
2011. Autora Eulalia Guzmán. Asesora Ing. Catalina Abarca.
2
Planeamiento Estratégico como instrumento de gestión para el desarrollo de las empresas
de seguridad y vigilancia privada de Lima Metropolitana, 2013. Autor Manuel Jorge
Espinoza Altamirano.
Planteamiento del problema.
La provincia Santo Domingo de los Tsáchilas se caracteriza por ser una fuente permanente
de comercio en los diferentes sectores donde se evidencia, la masiva adquisición de
Aparatos electrónicos y digitales, que por su uso y vida útil requieren refacciones y, esta
necesidad observada por los artesanos ha permitido la creación de talleres que oferten el
servicio técnico y reparación, facultando la apertura de almacenes dedicados a la venta de
repuestos electrónicos.
El almacén Sony Plus comienza su actividad económica en el año 2002, ubicado en la calle
cotacachi y Guayaquil, su principal actividad es la venta de repuestos electrónicos, se
encuentra administrado por su propietario, en el cual se evidencia que existe una débil
organización empresarial.
La desorganización en la ubicación de productos, provoca que el colaborador y su
administrador, no localicen el producto al ser solicitado por el cliente, ocasionando la
pérdida de tiempo, causando molestias, a su vez se disipa la credibilidad.
El inapropiado control de ingresos y gastos, hace que exista información cuantitativa poco
confiable, para determinar si el resultado de la relación entre ventas y gastos es positivo o
negativo, limitando a conocer la latente realidad, poniendo en riesgo económico el
almacén.
El escaso registro de inventarios, tiene como consecuencia la inconsistencia de stock y
ubicación de productos, lo que ocasiona pérdidas y/o desabastecimiento.
Es necesario mencionar que existe desconocimiento de metas institucionales, ya que el
administrador y colaborador realizan su trabajo diario sin ningún tipo de dirección, creando
así una rutina laboral monótona, no encaminada hacia el cumplimiento de metas.
3
La administración empírica, no permite el desarrollo de procesos de la administración,
resistiéndose al cambio de métodos, de planificar, organizar, dirigir y controlar, limitando
así el crecimiento de la empresa.
Formulación del problema.
¿Cómo mejorar la organización empresarial del Almacén Sony Plus en la ciudad de Santo
Domingo?
Delimitación del problema.
El Almacén Sony Plus se encuentra ubicado en la Ciudad de Santo Domingo en la Av.
Cotacachi y Guayaquil Nº 304, local N° 304, La investigación se efectuará en el periodo
de Abril 2014 a Octubre 2014.
Objeto de investigación y campo de acción.
El objeto de investigación son los Procesos Administrativos, siendo su campo de acción
Gestión Estratégica.
Identificación de la línea de investigación.
Luego de investigar las características que posee el diseño de un Modelo de Gestión
Estratégica, se puede determinar que la línea de investigación a seguir es Organización,
Administración Estratégica y Operativa, debido a que él cuenta con herramientas básicas
para mejorar la Organización Estratégica.
Objetivo general.
Diseñar un Modelo de Gestión Estratégica para mejorar la organización empresarial del
Almacén Sony Plus, de la ciudad Santo Domingo, 2014.
4
Objetivos específicos.
o Fundamentar científicamente con bibliografías especializadas los procesos
administrativos, así como la Gestión Estratégica y Organizacional, que permitan
sustentar la presente investigación.
o Diagnosticar la situación actual mediante la aplicación de métodos, técnicas e
instrumentos de investigación para corroborar la problemática planteada.
o Determinar la vialidad del Modelo de Gestión estratégica como alternativa de
solución al problema descrito.
Idea a defender.
El diseño e implementación del Modelo de Gestión Estratégica caracterizado por
formulación de objetivos, estrategias, plan de acción y presupuesto, permitirá mejorar la
organización empresarial del Almacén “Sony Plus” en la cuidad de Santo Domingo.
Justificación del tema.
La fuerte competencia y complejidad reinante en momentos de globalizacion, tiene cada
vez más auge, esta marcando tendencias para que las organizaciones concetren sus
esfuerzos en gestionar estrategicamente.
El Modelo de Gestión Estratégica genera valor agregado ya que constituye al
aprovechamiento y enriquecimiento del mismo. Con la investigación, se cooperara al
conocimiento debido a la importancia de establecer un modelo de Gestión Estratégica,
tomando en cuenta que es un pilar fundamental para el desarrollo de la empresa ya que
permite llevar una buena organización, planificación y control.
Aportará al desarrollo de la sociedad y servirá como guía de investigación para
profesionales, la cual ayuda a resolver algunos de los problemas de origen organizacional.
5
Permitirá brindar una solución empresarial con conocimiento científico, sustentado y
preparados para afrontar la creciente competitividad del sector comercial obteniendo como
resultados una buena Organización Empresarial.
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear.
La modalidad de investigación se perfila por la utilización del paradigma cuali-cuantitativo
con énfasis cualitativo, con tendencia predominante cuantitativa, puesto que los criterios y
opciones de la personas son expresados en cuanto al tema de problemática sujeta al
análisis, y cuantitativo puesto que se utilizara estadística descriptiva y matemática
aplicando algunos modelos de estas ciencias, permitiendo tabular e interpretar en forma
numérica los datos obtenidos.
Resumen de la estructura de la tesis.
La Gestión Estratégica es un proceso importante, que le sirve a una organización para que
sea proactiva, en lugar de reactiva. Permite organizar información cualitativa y
cuantitativa, de tal manera que sirva para la toma de decisiones efectivas en las
circunstancias actuales de incertidumbre cuya característica primordial es el cambio que
supone a cualquier organización operar inmersa en un mercado global y con retos enormes.
La aplicación de ésta, permite el monitoreo continuo de los hechos y las tendencias
internas y externas en las que se desenvuelven las organizaciones, adecuándose, previendo
los cambios y buscando un crecimiento sustentado.
El presente trabajo de grado contiene la siguiente estructura:
Introducción: Alberga la descripción de temas fundamentales tales como: los antecedentes
de la investigación, planteamiento del problema, objetivos generales y específicos,
justificación del tema, entre otros; constituyéndose en la parte inicial del proceso
investigativo.
En el capítulo I, se presenta el Marco teórico de la investigación, en el cual se selecciona
las categorías que permitirá visualizar científicamente la propuesta del Modelo de Gestión
Estratégica para el Almacén Sony Plus y organización de empresas.
6
En el capítulo II, se presenta el marco metodológico, el cual permite definir los
procedimientos y técnicas para llegar a un análisis e interpretación de resultados,
demostrando estadísticamente las deducciones de la exploración y su interpretación lógica,
la misma que conlleve a obtener conclusiones y proponer soluciones a los problemas
existentes.
Se muestran aspectos como el tipo de investigación, la técnica y procedimientos que serán
utilizados para indagar sobre la problemática de la empresa.
En el capítulo III. Se presenta un análisis de todos los resultados alcanzados en la
investigación, así como los procedimientos aplicados, también se realiza un análisis de los
resultados finales, incluyendo la validación, aplicación, y evaluación de los resultados
también incluyen las conclusiones del capítulo.
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica.
El aporte teórico del presente trabajo investigativo, se refleja en la base epistemológica que
se construirá y servirá como fuente de consulta para otros estudiantes de la carrera de
Administración de Empresas y Negocios, así como la posibilidad de fundamentar los
conceptos de los procesos Administrativos, Gestión Estratégica y Organización
empresarial, existiendo un modelo teórico practico que posibilita la solución a problemas
afines que se asemejen en empresas dedicadas a la actividad comercial.
El vigente modelo de Gestión Estratégica, está enfocado en mejorar la Organización
empresarial, considerándose como significación practica la aplicación de estrategias las
mismas estarán basadas en las necesidades, del mercado y en la posibilidad económica del
Almacén Sony Plus para su ejecución.
Es científicamente novedoso el presente trabajo de grado, porque se establece como la
primera herramienta administrativa de esta clase, que el Almacén Sony Plus, tendrá como
base científica para mejorar la Organización Empresarial.
7
CAPÍTULO I.
1 MARCO TEÓRICO.
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación.
La administración comprende diversos elementos, para su ejecución es necesario
establecer procedimientos mediante los cuales se puedan generar soluciones claras a
problemas determinados, dentro de todo proceso los patrones establecidos siguen una serie
de normativas y controles que permiten regular sus acciones. La administración desde sus
inicios ha estado presente en donde exista algún tipo de negocio, empresa u organización
aportando mejora a los procesos.
Almacén Sony Plus inició sus actividades en el año 2002, ya cuenta con más de 10 años de
presencia y trayectoria en el mercado, Teniendo como actividad principal venta de
repuestos al por menor y mayor de repuestos electrónicos y digitales.
Con el transcurso de los años hemos incorporado nuevos de productos con el objetivo de
proveer a nuestros clientes una solución integral a sus necesidades. Contamos con un
excelente grupo humano el cual se capacita en forma permanente a fin de estar actualizado
en los cambios e innovaciones tecnológicas que se presentan en nuestro ámbito.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
El análisis se realiza en base a las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación, como las que se citan a continuación.
1.2.1 Administración.
“Según Idalberto Chiavenato, la administración es “El proceso de planear, organizar,
dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos
organizacionales”(CHIAVENATO, 2009).
8
La administración es un proceso continuo que se realiza en paralelo con toda actividad
Productiva de creación de valor. Típicamente se considera que la administración se
conforma de cuatro actividades primarias: planificación, organización, dirección y control
administrativos. La diferencia principal entre estas actividades administrativas y cualquier
otra actividad productiva está en que la administración involucra la necesidad de coordinar
e integrar el trabajo de otras personas para el logro de algún fin.
1.2.1.1 Importancia de la administración.
Es una actividad indispensable en cualquier organización, de hecho es la manera más
efectiva para garantizar su competitividad. La administración es importante debido al
proceso de coordinación de recursos para obtener la máxima productividad, calidad,
eficacia, eficiencia y competitividad en el logro de los objetivos de una organización.
Hay que considerar que la administración es un proceso fundamental para las
organizaciones y para los esfuerzos de mejora de la misma.
1.2.1.2 Proceso administrativo.
“Comprende una serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento resulta esencial
para aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina correctamente”
(MÜNCH, 2010).
Etapas necesarias para llevar a cabo una actividad o lograr un objetivo. El proceso
administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la
administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral.
Planificación.
“Consiste básicamente en elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización.
Después, determinar las políticas, procedimientos, métodos, presupuestos, normas y
estrategias necesarias para alcanzarlos” (ENRIQUE, 2009).
9
Los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, así como la definición
de los resultados que se pretenden obtener y las estrategias para lograrlos minimizando
riesgos.
Organización.
“Consta del diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y
responsabilidades, así como el establecimiento de métodos y la aplicación de técnicas
tendientes a la simplificación del trabajo” (SANCHEZ, 2011).
Con lo antes citado, se puede argumentar que la organización también es determinar qué
tareas hay que hacer, quién las hace, cómo se agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde
se toman las decisiones.
Integración.
“Es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para poner en
marcha las operaciones” (SANCHEZ, 2011).
Podemos agregar a la investigación la integración, por su parte, es un proceso dinámico y
multifactorial (ya sea por cuestiones económicas, culturales, religiosas o nacionales) se
reúna bajo un mismo objetivo.
Dirección.
“Es la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y
orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo”(SANCHEZ, 2011).
Siendo aquel proceso que orienta, planea y evalúala gestión para mejorar la
competitividad empresarial, es un proceso continuo, que consiste en gestionar los diversos
recursos, con la finalidad de alcanzar los objetivos marcados con la mayor eficiencia
posible.
10
Control.
“Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para
evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y
mejorar continuamente las operaciones”(SANCHEZ, 2011).
Proceso importante ya que se podrá supervisar que se cumplan con los estándares para
llegar a los objetivos, y no tener pérdida de tiempo, y optimizar en el transcurso del
desarrollo.
1.2.2 Gestión Estratégica.
“Podemos definir como una técnica gerencial cuyo proceso facilita a la organización ser
proactiva es la formulación de sus escenarios futuros, para poder visualizar los más
probables hechos y resultados a obtener” (F.R., 1998).
Por lo tanto el estudio de la gestión estratégica hace hincapié en la vigilancia y la
evaluación de oportunidades y amenazas externas a la luz de las fortalezas y debilidades
de una empresa.
1.2.2.1 Importancia de la Gestión Estratégica.
“Es una herramienta importante para las empresas, ya que juega un papel significativo
dentro de su desempeño, ya que con estrategias bien diseñadas logran conquistar su
mercado” (PRIETO, 2012).
A lo antes mencionado por el autor, se puede argumentar, que la gestión estratégica es la
base fundamental de la organización, ya que siempre se encuentran en constantes cambios,
por lo que es necesario tener herramientas que le permitan a los gerentes decidir qué hacer
y cómo hacerlo, por lo que se enfrenta de mejor manera la incertidumbre del ambiente de
la empresa.
11
1.2.2.2 Modelo de Gestión Estratégica.
Un objetivo central de la Gestión estratégica consiste en investigar por qué algunas
organizaciones tienen éxito y otras fracasan. Las decisiones estratégicas
determinan el rumbo futuro y la posición competitiva de una empresa durante
mucho tiempo. Las decisiones para expandirse geográficamente o para
diversificarse son ejemplos de decisiones estratégicas.
Debido a los altos niveles de productividad, competitividad, la globalización y al rápido
cambio tecnológico en el cual se desenvuelve las compañías de comercialización, juega un
papel muy importante la tecnología al momento de definir las estrategias, ocasionando que
el conocimiento tenga un comportamiento exponencial que exige a la alta gerencia estar
más capacitado para asumir su papel de orientadora de actividades.
Entonces las empresas se ven obligadas a actuar dentro de un nuevo marco caracterizado
por la información rápida y oportuna donde el estratega debe conocer y solucionar los
problemas internos y sus procesos, para definir modelos de operaciones flexibles y
adaptarlos al entorno.
De igual manera, las organizaciones no deben pensar solamente en la parte productiva pues
existen otras áreas en donde se puede obtener éxito como el mercadeo la logística, servicio
al cliente, investigación y desarrollo de productos.
El estratega debe decidir cuáles de los factores condicionantes del modelo que aplican a su
sector y entorno, y proceder a compartir con sus colaboradores para que ellos actúen de
acuerdo a la filosofía gerencial.
La mejor manera de estudiar y aplicar el Modelo de Gestión Estratégica consiste en
usar uno de los modelos. No es ciertamente una fórmula mágica para el éxito, pero si
representa un enfoque claro para la evaluación de estrategias en situaciones reales. En él se
presenta una interrelación entre los componentes más importantes del proceso.
12
A continuación presentamos algunos modelos de Gestión Estratégica:
Tabla 1 Modelos de Gestión Estratégica.
Modelo de Arthur Thompson
Modelo de Thomas Wheelen
Modelo de Gestión Estratégica de
Jorge Eliecer prieto
1.- Establecer los objetivos, estrategias, y la
visión actual.
2.- Realizar investigación externa a con el
objetivo de identificar amenazas y
oportunidades ambientales.
3.- Realizar investigaciones interna con el
objeto de identificar fortalezas y debilidades
de la empresa.
4.- Fijar la misión de la empresa
5.- Elevar a cabo el análisis de la
formulación de estrategias con los objetos
de generar y evaluar alternativas factibles.
6.- Fijar objetivos.
7.- Fijar estrategias.
8.- Fijar metas
9.- Fijar políticas.
10.- Asignar recursos.
11.- Analizar bases internas y externas para
estrategias actuales.
12.- Medir los resultados y tomar las
medidas correctivas del caso.
1.- Análisis Ambiental
(Recolección de información).
2.- Formulación de estrategias
(Desarrollo de planes a largo
plazo.)
3.- Implementación de la
estrategia( puesta en marcha de
la estrategia)
4.- Implementación de
estratégica (Puesta en marcha de
la estrategia.)
5.- Evaluación y control.(
Supervisión de desempeño)
1.- Visión empresarial.
2.- Misión empresarial.
3.- Políticas y valores
empresariales.
4.- Análisis de la situación actual.
5.- Diagnóstico Organizacional.
6.- Concertación de Objetivo y
estrategias.
7.- Plan de acción.
8.- Presupuesto.
9.- Indicadores de Gestión y control.
Fuente: (PRIETO, 2012)
Elaborado por: Ana Cuyo
El modelo escogido para el presente trabajo de grado, es el del autor Jorge Eliecer Prieto el
mismo que permite visualizar la identificación de una serie de actividades que se deben
cumplir con eficiencia, efectividad y eficacia para lograr los objetivos de la empresa.
En él se aprecia tres grandes fases: formulación, implementación y evaluación, a
continuación se aplica los elementos de este modelo.
13
1.2.2.3 Visión empresarial.
“Es la imagen de un estado futuro ambicioso y deseable que está relacionado con el cliente
interno y externo, que tiene que ser mejor que el estado actual y que a su vez se convierte
en un sueño de largo alcance” (PRIETO, 2012).
Una imagen a futuro sobre como anhelamos que sea la empresa en el futuro.
1.2.2.4 Misión empresarial.
“Es el marco de referencia máximo de una organización para lograr sus objetivos. Es un
enunciado preciso del tipo de negocios que nos lleva a identificar las ventajas competitivas
en el mercado permitiendo saber qué papel desempeña la empresa, para quien lo hace,
porque existe” (PRIETO, 2012).
Define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que cubren con sus
productos, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y imagen pública de la empresa u
organización.
1.2.2.5 Políticas y valores empresariales.
“La política es el poder en acción. Es decir la aplicación de la autoridad para obtener
resultados, las políticas empresariales incluye actividades para adquirir, desarrollar, y
utilizar el poder y otro recurso. Su uso influye en la toma de decisiones o en el
comportamiento de las personas” (CHIAVENATO, 2009).
Los valores proporciones un sentido de dirección común es decir: les indicaran a quienes
conformen la empresa cuales son los objetivos básicos de la organización, que se espera de
ellos, como se van a evaluar las acciones de cada miembro en forma de criterios tendrá
éxito la empresa (MARTINEZ, 2013).
A lo ya mencionado se argumenta que las políticas y valores empresariales están enfocadas
en la cultura y normas establecidas para la normalización de la organización, ese
14
comportamiento legítimo corresponde por lo general un factor positivo, sin dejar de
mencionar que no para todos lo es, debido a cierta restricción que de una u otra manera
afectan comportamiento o desarrolló de una actividad.
1.2.2.6 Análisis de la situación actual.
“Se define el entorno donde operamos, la estructura organizacional vigente, los principales
proveedores u usuarios, el sector específico de desempeño empresarial, la evolución
histórica de la compañía y otros aspectos que a juicio de los directivos sean objeto de
análisis” (PRIETO, 2012).
Para desarrollar el trabajo, precisar responsabilidades, organizar recursos y lograr
resultados productivos en la organización empresarial a fin de ordenar gerencias de
proceso, equipos y grupos de trabajo.
1.2.2.7 Diagnóstico Organizacional.
El análisis DAFO, también conocido como análisis FODA, es una metodología de estudio
de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características internas
(Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades).
“Es la parte más utilizada en la gestión estratégica organizacional y tiene que ver con la
identificación concertada de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, unidas a
los puntos críticos de éxito de cada una de las áreas de la empresa; con sus diferentes
metodologías y ponderaciones según el modelo gerencial” (PRIETO, 2012).
Enfocado en el análisis FODA, debe orientar solamente factores claves para el éxito de la
empresa más sin embargo se debe resaltar las fortalezas y debilidades diferenciales internas
al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y las oportunidades y
amenazas claves del entorno.
15
1.2.2.8 Concertación de Objetivo y estrategias.
“Es la priorización y categorización de los objetivos institucionales, estratégicos y
funcionales junto con sus estrategias y forma de logarlos” (PRIETO, 2012).
Ya que permiten a la empresa desarrollar un modelo de negocio para lograr una ventaja
competitiva enfocándose en las necesidades de los clientes y en un liderazgo.
Mientras que los objetivos son logros que se pueden alcanzar para elevar el desempeño,
empresarial.
1.2.2.9 Plan de acción.
“Es la parte activa, operativa y dinámica del plan donde se refleja el cronograma detallado
de los proyectos con sus actividades soportadas con sus recursos, responsables,
procedimientos, resultados esperados, controles y evaluación” (PRIETO, 2012).
Un plan de acción puede involucrar a distintos departamentos y áreas. El plan establece
quiénes serán los responsables que se encargarán de su cumplimiento en tiempo y forma,
también incluye algún mecanismo de control, para analizar si las acciones siguen el camino
correcto.
1.2.2.10 Presupuesto.
“Es un plan integrador y coordinador que expresa en términos financieros con respecto a
las operaciones y recursos que forman parte de una empresa para un periodo determinado,
con el fin de lograr los objetivos fijados por la alta gerencia” (WARREN, 2009).
Es importante para las organizaciones ya que involucra el establecimiento por objetivos
específicos, la ejecución de los planes. Los recursos de presupuesto representan otro de los
aspectos fundamentales de un cambio organizacional, ya que son la fuente de soporte para
que éste opere en condiciones viables.
16
1.2.2.11 Indicadores de Gestión y control.
“Esta herramienta enfatiza en el mejoramiento permanente de la organización, más allá del
cumplimiento de las previsiones” (WARREN, 2009).
El control de gestión es un proceso mediante el cual, la organización se asegura de la
obtención de recursos, y del empleo eficaz, y eficiente de tales recursos en el cumplimiento
de los objetivos organizacionales.
1.2.3 La organización.
“Conjunto de individuos que de forma intencionada trabajan juntos en la consecución de
objetivos compartidos, la organización de una determinada empresa alude diferentes tareas
a realizar y que conocimiento requieren, el modo de coordinarlas, la red de relaciones de
autoridad formal y toma de decisiones” (SANCHEZ, 2011).
La organización es un proceso estructurado en el cual interactúan las personas para
alcanzar los objetivos.
1.2.3.1 La función organizativa.
“Consiste en el diseño del armazón material y humano que actuará de soporte para la
ejecución de los planes establecidos. Por tanto, el punto de partida para el diseño (o
rediseño) de una estructura organizativa ha de ser el conocimiento de las necesidades
globales de la organización que se plasman en la misión por cumplir y el sistema de
objetivos (estratégicos y operacionales a alcanzar). A partir de aquí, el diseñador ha de
tomar una serie de decisiones que tienen que ver con la utilización de las diferentes
herramientas a su disposición para proceder a la construcción de la estructura de la
empresa” (SANCHEZ, 2011).
Sin embargo sumando a la investigación se puede añadir que en toda organización, para
lograr sus propósitos se requiere cuatro funciones básicas:
17
Operación: todas actividades requeridas para llevar a cabo el proceso de venta para el
usuario.
Mercado: actividades necesarias para ubicar la organización y sus productos.
Finanzas: acciones diseñadas e implantadas en la organización para garantizar su
salud financiera.
Personal: función básica se agrupa de actividades que la organización necesita
ejecutar para el desarrollo permanente.
1.2.3.2 Los mecanismos de coordinación.
Sistema que permite que circulen las órdenes necesarias y que fluya el trabajo y la
información. La estructura formal de la empresa se hace tanto más necesaria cuanto mayor
y más compleja sea. Toda actividad humana organizada plantea dos requisitos:
La división de trabajo.
Es la especialización y cooperación de las fuerzas laborales en diferentes tareas y roles,
con el objetivo de mejorar la eficiencia, El propósito fundamental de. la división del
trabajo es facilitar las labores, al separarlas según su naturaleza. Para hacerlo, es necesario
tener una concepción global del trabajo y de las interrelaciones que sucederán en el ámbito
comercial.
La división del trabajo, implica también la solidaridad humana, puesto que obliga a todos
los hombres a auxiliarse mutuamente. Se atribuyen, sin embargo, a la división del trabajo,
ventajas y desventajas.
Las ventajas son:
1. Que el colaborador adquiera mayor habilidad en operaciones sencillas y repetidas con
frecuencia.
18
2. Que no pierda tiempo en pasar de una operación a otra, cambiando de sitio, postura o
herramienta.
3. Que a fuerza de repetir siempre la misma operación, consigue facilidad para descubrir
procedimientos más rápidos, sencillos e ingeniosos.
Las desventajas son:
1. Los trabajos llegan a convertirse en monótonos, por su sencillez, igualdad y repetición
constante.
2. Aumenta la competencia, lo que dar lugar a crisis comerciales hasta llegar al cierre del
negocio.
La coordinación: De acuerdo con lo anterior se puede definir que es un conjunto de
todas las formas en que se dividen el trabajo, en tareas distintas consiguiendo luego la
coordinación de las mismas. También se puede argumentar que es la sincronización de los
recursos y los esfuerzos de un grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad,
armonía y rapidez, en el desarrollo y la consecución de los objetivos.
La coordinación nace de la necesidad de sincronizar y armonizar los esfuerzos para realizar
eficientemente una tarea y llegar al cumplimiento de metas y objetivos.
1.2.3.3 Estrategias y estructura.
La estructura de la organización refleja, en muchas ocasiones, la estrategia global de
actuación que persigue la misma. Se convierte en un medio para alcanzar los objetivos
organizacionales a largo plazo que derivan de la estrategia general que tiene la
organización, por lo que la estructura debe seguir a la estrategia.
El momento apropiado para un cambio estructural se presenta cuando los altos directivos
reconocen la actual estructura de la organización ya no proporciona la coordinación y la
dirección que se necesitan para que la empresa tenga éxito al implementar sus estrategias.
19
1.2.3.4 Tecnología y estructura.
En toda organización los miembros del núcleo de operaciones utilizan algún tipo de
tecnología, ya sea una línea de ensamble estandarizada o un equipo informático. Esta
tecnología de operaciones abarca los instrumentos utilizados por los operarios para
convertir los inputs en outputs y se convierten en un factor importante en el diseño de la
estructura organizativa.
Cabe mencionar que en la organización es necesario el uso de la tecnología ya que permite
minimizar, proceso de búsqueda de productos, facturación, ingreso y salida de mercadería,
stock de productos.
1.2.3.5 Cambio organizacional.
Es la modificación o movimiento de dicho estado de equilibrio a otro estado de equilibrio
intencionalmente buscando; estos elementos o fuerzas que impulsan o limitan se traducen
en las estructuras, procedimiento, recursos, sistemas culturales, que están presentes en la
organización y que durante el proceso de cambio se abandonan y adoptan
secuencialmente, para alcanzar la nueva estabilidad buscada.
“Las organizaciones operan en un entorno cada vez más dinámico (cambios es las
regulaciones gubernamentales, aumento de la competencia, evolución tecnológica, y una
fuerza laboral cambiante), donde la respuesta a la evolución de los mercados debe
realizarse rápidamente para poder crecer e incluso sobrevivir. Por ello, las organizaciones
de hoy deben someterse a la innovación y el cambio” (CHIAVENATO, 2009).
Conoceremos a continuación las fuerzas impulsoras del cambio organizacional.
Fuerzas impulsoras del cambio organizacional.
“En la organización influye muchas fuerzas, internas y externas, que favorecen o impulsan
el cambio, y una de las principales funciones de los gerentes es conocerlas e identificarlas
20
cuanto más rápida sea su reacción ante las fuerzas más competitivos y eficaces serán”
(CHIAVENATO, 2009).
Las organizaciones pueden encontrar serias dificultades para adaptarse a los cambios del
entorno debido a las fuerzas internas de resistencia ya que la reorganización suele ser
temida porque supone alteración, o una amenaza para intereses de las personas en sus
puestos de trabajo.
1.2.3.6 Proceso de cambio organizacional.
“El campo de fuerzas está formado por distintas fuerzas que se oponen entre sí, y la teoría
del campo de fuerzas se basa en que antes de iniciar un cambio organizacional se está en
una situación de equilibrio, es decir, las fuerzas impulsoras y restrictivas del cambio se
compensan”(CHIAVENATO, 2009).
El cambio organizacional consiste de ocho pasos según Jhon Kotter. Para que un cambio
se realice con éxito debe constar de tres pasos:
a. Establecimiento de sentido de urgencia: es decir, la necesidad de cambio tiene que
quedar clara.
b. Creación de una coalición de dirección: el cambio debe ser dirigido a través de uno o
varios agentes de cambio que tengan suficiente poder e influencia entre los miembros
que van a participar o se van a ver afectados por dicho cambio, ya que se requiere un
liderazgo eficiente.
c. Desarrollo de una visión estratégica: hay que reunir todas ideas referentes al cambio.
Así al establecer una visión estratégica se facilita que todos los miembros vean las
guías para alcanzar dicha visión.
d. Comunicación de la visión de cambio: una vez creada la visión, para que sea eficaz,
es necesario comunicarla constantemente y por cualquier medio.
21
e. Eliminación de obstáculos: una vez que se es consciente de la necesidad del cambio
hay que cambiar o adaptar los sistemas y estructuras que impidan el cambio.
f. Generación de metas a corto plazo: se deben establecer planes a corto plazo que
sirvan de referencia para ver los avances del proceso de cambio.
g. Conseguir una consolidación y continuar el cambio: hay que ir consolidando las
mejoras y seguir con el cambio; no se puede asumir que se ha realizado el cambio
antes de tiempo.
h. Institucionalizar los nuevos enfoques culturales: se debe conseguir el equilibrio en
la nueva situación haciendo que los cambios sean permanentes.
Tipos de cambio.
Los tipos de cambio se pueden clasificar en: cambio evolutivo y revolucionario.
Cambio evolutivo es gradual, incremental y continuo. Supone una serie de mejoras
graduales y normalmente se centra en una o varias partes específicas de la organización.
Por el contrario el cambio revolucionario es rápido y drástico consiste en una modificación
drástica de la naturaleza de la organización e implica trasformación a todos los niveles.
1.2.3.7 El emprendedor.
“Tener espíritu de emprendedor significa crear una organización innovadora con el objeto
de obtener ganancias económicas” (ERNEST, 2010).
Muchos emprendedores de comparten una fuerte necesidad de logros el deseo de ser
indispensable, la confianza en sí mismo y la disposición a sacrificarse para bien de la
empresa.
22
El emprendedor tiene que cumplir con algunos principios como:
Competencias para auto administración.
La competencia para el auto administración abarca un conjunto de atributos, muchos
emprendedores de éxito comparten una fuerte necesidad de logros el deseo de ser
independiente, la confianza en sí mismo y la disposición a satisfacerse para el bien de la
empresa.
“La planeación no deja de tener importancia para los empleadores y sus empresas cerca del
80% de los emprendedores de éxito hacen planes por escrito y el horizonte de los mismos
en un tanto cortó. La ejecución del plan también es importante”(ERNEST, 2010).
1.2.3.8 Planos de la organización.
“Es una guía arquitectónica para ejecutar las actividades. Los planos son intrínsecos al ser
humano y a la organización. Están relacionados con los contextos de la vida y con los
niveles neurológicos” (DAVILA, 2009).
Se encuentra conformado por cuatro planos que exponen a continuación:
Primer plano: Operaciones físicas: A través de ellas el ser humano se relaciona con el
entorno, llamadas también (actividades, acciones, actitudes, comportamientos,
conducta, capacidad de gestión o capacidad de producción. A través de este plano se
desarrolla y ejecuta el producto.
Ilustración 1 Primer plano de la organización.
Fuente: (DAVILA, 2009)
Elaborado por: Ana Cuyo.
•PODER
ACTIVIDAD
PRODUCTO
23
Segundo plano: Conocimiento: Por el cual el ser humano guía sus operaciones físicas
o actividades. Está relacionado con el contexto de la vida denominado sabiduría y con
el nivel neurológico concerniente a la capacidad.
Fuente: (DAVILA, 2009)
Elaborado por: Ana Cuyo.
Tercer plano: Motivación: Impulso que hace actuar a las personas, está relacionado
con el argumento de vida denominado guía, y con el nivel neurológico concerniente a
creencias.
Fuente: (DAVILA, 2009).
Elaborado por: Ana Cuyo.
•GUIA
MOTIVACIÓN
•PODER
CONOCIMIENTO
PRODUCTO
•GUIA
MOTIVACION
•SABIDURIA
CONOCIMIENTO
•PODER
ACTIVIDAD
PRODUCTO
Ilustración 2 Segundo plano de la organización.
Ilustración 3 Tercer plano de la organización.
24
Cuarto plano: Experiencia: Es precisamente la fuente de donde proceden los cambios
que se efectúan en la motivación, en el conocimiento y en la actividad. Este plano está
relacionado con la vida denominado seguridad y con el nivel neurológico concerniente
a la identidad.
Ilustración 4 Cuarto plano de la organización.
Fuente: (DAVILA, 2009).
Elaborado por: Ana Cuyo.
1.2.3.9 Dirección por proceso.
“Es identificar y determinar el campo de acción de la decisión el que será sometido a
factores internos y externos de comportamientos y estrategias” (DAVILA, 2009).
Las misma que tienen la finalidad de guiar el desarrollo de las tareas/ actividades y
conseguir ejecutar el propósito de acuerdo a los objetivos establecidos.
Que es un proceso.
“Es el desarrollo continuo de tareas/ actividades que un determinado momento/ tiempo
están relacionadas y articuladas en sí, cuyo conexión agrega valor de acción” (DAVILA,
2009).
•SEGURIDADEXPERIENCIA •GUIA
MOTIVACION•SABIDURIA
CONOCIMIENTO •PODER
ACTIVIDAD
PRODUCTO
25
A continuación se cita los procedimientos de la dirección por procesos.
Procedimiento del proceso.
“Es la manera establecida y sistemática para desarrollar y ejecutar las diferentes tareas y
actividades inherentes al proceso” (DAVILA, 2009).
Las tareas y actividades deben ser diseñadas y explicadas ¿Cómo hacerlas? Mediante los
tradicionales manuales, instructivos etc.
Planeación de la distribución del espacio.
“La distribución racional del espacio debe sistematizar las acciones provenientes de un
análisis que cuente con los elementos de juicio suficientes para fijar prioridades”
(ENRIQUE, 2009).
La planeación de espacio permite ordenar actividades, asignación de recursos, adecuada
coordinación de esfuerzos y delegación precisa de espacio físico y de responsabilidades
por lo cual se debe basar en los siguientes procesos:
a. Diagnóstico de la situación actual.
“Permite conocer las necesidades de espacio y distribución que requiere para el desarrollo
del trabajo y derivar acciones de ajuste orientadas a optimizarlo” (ENRIQUE, 2009).
Este análisis permite que el plan de acondicionamiento respete la estructura organizacional
y atienda al tipo de trabajo necesario para complementar las funciones establecidas.
b. Distribución Actual del espacio.
“El estudio de la distribución debe delimitar las áreas de conflicto, lo que permite
suministrar información preliminar sobre las dimensiones necesarias, los muebles y el
equipo utilizados” (ENRIQUE, 2009).
26
c. Organización de los espacios.
“El estudio de la organización es un elemento fundamental para determinar espacios y
funciones que ésta desempeña y las actividades de cada empleado” (ENRIQUE, 2009).
Para lo cual se debe tomar en cuenta los siguientes aspectos.
Mobiliario: Deben tomarse en consideración las necesidades de nuevo mobiliario y
equipo para llegar a un acuerdo sobre sus dimensiones y características. De la misma
manera, seleccionar el tipo de divisiones y canceles de las áreas de trabajo.
Personal: Es necesario prever los cambios en el número de personal, pues en muchos
casos un área de trabajo para cierta cantidad de empleados resulta insuficiente en el
corto plazo si no se consideran posibles variaciones.
1.2.3.10 Productos.
“Aquellos productos elaborados para satisfacer las necesidades específicas del
consumidor” (ROJAS, 2013).
Es un bien con características tangibles a través de las cuales debe satisfacer las
necesidades y deseos de los clientes internos y externos.
Clasificación de los productos.
a) “Tangibles: Productos fabricado, marca, nombre, calidad (visible)” (ROJAS, 2013).
Los mismos tienen que cumplir con toda las condiciones de desarrollo y ejecución, este
producto debe ser trasladado al cliente o usuario.
b) Repuestos: Es aquel dispositivo que forma parte de un circuito electrónico o digital.
27
1.2.3.11 Organización de productos.
Es el conjunto de actividades que se realizan para guardar y conservar artículos en
condiciones óptimas hasta que son requeridos por el usuario o el cliente.
Los productos se pueden posicionar o ubicar en el almacén de dos formas diferentes:
Sistema de Posición Fija.
Sistema de Posición Aleatoria.
En los sistemas de posición fija: Cada producto ocupa una posición permanente dentro
del área asignado en el almacén, por lo cual existe una relación biunívoca entre espacio
libre que estará disponible, de tal manera que cuando no hay stock, el espacio queda vacío
pero reservado para el producto asignado; mientras que en los sistemas de posición
aleatoria, los productos se ubican en cualquier espacio que esté vacío dentro del área
asignado al almacén, pudiendo cambiar la posición del mismo, en función del espacio
disponible y criterios.
Ventajas e Inconvenientes de los sistemas.
Sistema de Posición Fija.
1. En sistemas manuales, facilita la localización e identificación del producto.
2. Permite asignar al artículo un número de ubicación en el almacén
3. Facilita al operario la identificación.
4. Facilita la localización y control del producto recogido.
5. Requiere más espacio disponible en el almacén, pudiendo ser muy ineficiente cuando
hay un alto nivel de stock-out.
28
6. Dificultad de mantenimiento del sistema y falta de flexibilidad.
7. Recursos que debemos considerar para la organización de productos.
Posición Aleatoria.
1. Reducción del espacio necesario (entre un 20-25%).
2. Con sistemas automatizados se consigue un alto rendimiento del almacén.
3. Muy recomendable en sistemas automatizados.
4. Poco eficiente en sistemas manuales salvo almacenes pequeños.
Un almacén se puede considerar un centro de almacenamiento en el cual se debe
considerar el mobiliario necesario por lo cual presentamos a continuación algunas
opciones:
Perchas o estanterías son diseñadas para aquellos almacenes donde la mercancía se
deposita y retira manualmente. Se aprovecha toda la altura del almacén, ya que se puede
acceder a los niveles altos.
Ilustración 5 Imagen de estantería.
Imagen Estantería.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
29
Vitrina: Puede ser abierta, cerrada, pequeña, grande, muy iluminada o por el contrario
tener una luz tenue. Sin importar estos aspectos el diseño de toda vitrina debe trabajarse en
torno a la necesidad funcional de mostrar una buena imagen comercial, por ello debe
abarcar además de la correcta distribución de los espacios, para generar una percepción
positiva en el cliente.
Ilustración 6 Imagen de Vitrina.
Imagen Vitrina.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
Pallet: Es una plataforma portátil generalmente hecha de madera o de cartón especial que
permiten agrupar varias cargas para su almacenamiento. La utilización de pallets ayuda a
disminución del espacio de almacén, ya que al proporcionar un modo de almacenamiento
más estable permite pilas de mercancías de mayor altura.
Ilustración 7 Imagen Pallet.
Imagen Pallet.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
30
Exhibidor de productos (madera ranurada con ganchos): muy práctico para exhibir
productos pequeños que su presentación sea de blíster.
Ilustración 8 Imagen exhibidor de madera con ganchos
Imagen Exhibidor Ranurado.
Fuente: La investigación
Elaborado por: Ana Cuyo
Exhibidor de cables: Utilizado para exponer al cliente variedad de cables para diferentes
usos o adopciones.
Ilustración 9 Imagen exhibidor de cables.
Imagen Exhibidor de cables.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
31
El correcto uso de espacio se debe tomar en cuenta las especificaciones del producto y
mejor manipularidad. En el sistema actual se aprovecha el espacio existente por cual es
importante ubicar las perchas tomando en cuenta corredor de tránsito, sea accesible de
transitar las personas. Espacios entre percha y percha no son estándares más sin embargo
se tiene que dejar suficiente movilidad para desembarcar la mercadería y almacenarlas.
Control de la Ubicación.
La forma de controlar los movimientos y las ubicaciones de las mercaderías es a través de
zonas pre-establecidas por el jefe, en las diferentes áreas de la Bodega, en donde:
Zona A es utilizada para equipos que su flujo de venta es mayor.
Zona B es utilizada para mercaderías en consignación, productos de baja rotación.
Zona DP y DS es utilizada para mercaderías de una rotación muy baja.
Pallet 1-2 son utilizados para mercadería de mayor peso.
Una vez determinado la zona de los productos, se tiene que analizar la distribución de
mercadería.
Distribución de las mercaderías por líneas.
Debido a la gran cantidad de variedad en artículos, se debe catalogar los productos por
líneas de ventas, en donde cada línea acoge un sin número de productos semejantes sin
importar la marca; además se los diferencia de las demás líneas.
Entre las líneas catalogadas tenemos:
La línea A que trata a todos los productos de audio ya sea para casa, vehículos,
cámaras digitales, video filmadoras, video reproductores, entre otros
32
La línea B es catalogada por artículos o accesorios para video.
En la línea C se tiene productos pequeños como integrados, semiconductores, filtros,
pulsadores, diodos, focos entre otros.
En la línea D se tiene productos de común movimiento como pilas, cables, controles,
cargadores.
En la línea E se considerado todos aquellos productos de mayor peso.
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre el objeto de investigación.
Todos los conceptos de los distintos autores que se ha tomado en cuenta para el desarrollo
del análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación, han sido
analizados y comparados con distintos criterios de otros expertos sin tener inconvenientes
en cuanto a criterios ya que todos se basan en las mismas ideas pero las expresan de
distintas formas como es el caso de los autores Chiavenato y F,R.
Según Chiavenato la Gestión estratégica se centra en la integración de la gerencia,
mercadotecnia, las finanzas, la contabilidad, la producción, las operaciones, la
investigación y desarrollo de los sistemas de información por computadora para lograr el
éxito de la empresa.
F,R define como una técnica gerencial cuyo proceso facilita a la organización ser proactiva
en la formulación de sus escenarios futuros, para poder visualizar los más probables hechos
y resultados a obtener.
Su aporte ha sido de gran ayuda ya que se puede terminar que los dos autores se basan en
el criterio de llevar al éxito a la empresa basado en organización de procesos.
33
1.4 Conclusiones parciales de capítulo.
Los procesos administrativos son el pilar fundamental de toda empresa, en ellos se
encuentra la base para el desarrollo de todo negocio, sin estos procesos no se podrían tener
un orden de cómo realizar las actividades desde la creación y su desarrollo, es decir a lo
largo de la vida de toda entidad siempre están presentes.
Elaboración el Modelo de Gestión Estratégica es proporcionar una herramienta estratégica
y sólida basada en las necesidades del Almacén Sony Plus, el mismo que permitirá
desenvolverse en el mercado de una manera más técnica, permitiendo de esta manera
detectar de forma instantánea los errores y soluciones de forma eficiente, además permitirá
mejorar la organización empresarial logrando de esta manera el Almacén Sony Plus tome
rumbo de crecimiento y perdurabilidad en el mercado.
El analizar las bases teóricas, permitió reunir los conocimientos claros y precisos respecto
al cómo desarrollar un modelo de Gestión Estratégica orientando a mejorar la organización
empresarial.
34
CAPÍTULO II.
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema
seleccionado para investigación.
El Almacén Sony Plus radicado en Santo Domingo, el mismo que tiene como principal
actividad económica venta al por menor de repuestos electrónicos, atendiendo al sector de
artesanos y asociación de radiotécnicos de la ciudad y aledañas, viendo la necesidad de
cumplir con las exigencias de una administración moderna basada en objetivos claros y
encaminados hacia el cumplimiento de metas institucionales motivo por le se requiere
diseñar un modelo de Gestión Estratégica para mejorar la organización de empresas .
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
2.2.1 Modalidad de la investigación.
La modalidad de investigación del presente trabajo de grado, está determinada por los
paradigmas cualitativo ya que recurre al uso de los métodos, técnicas, herramientas que
permite el análisis de los procesos de manera pormenorizada, al fin de diagnosticar la
problemática y cuantitativo porque se obtendrá datos a través de la investigación de campo
y tabulación mediante la estadística descriptiva.
2.2.2 Tipos de investigación.
Investigación descriptiva: Contribuyo en la descripción del problema en causas y efectos
lo cual permitió determinar la problemática.
Investigación bibliográfica: Se apoyó en la información existente en libros, internet,
documentos, entre otros, ya que fue útil para elaborar el marco teórico que fundamento
35
científicamente la solución planteada al problema, mediante un modelo teórico-práctico de
Gestión Estratégica.
Investigación de campo: Se aplicó la investigación de campo, con el fin de recolectar
información de las personas que laboran en almacén Sony Plus., y determinar en la fuente
misma la validación del problema existente..
Investigación exploratoria: Se usó para resolver un problema que no ha tenido claridad.
La investigación exploratoria impulsa a determinar el mejor diseño de la investigación.
2.2.3 Población y muestra.
Artesanos pertenecientes a la asociación de radiotécnicos de Santo Domingo, los mismos
que de una manera cuantitativa son 30, constituyéndose en fuente directa de información,
al ser una población relativamente pequeña, no se aplicara técnica del muestreo.
2.2.4 Métodos de investigación.
Método Inductivo- Deductivo: Con este método se exploró aspectos particulares
llegando a una comprensión general del tema; ya que partió de un conocimiento general
para culminar investigando particularidades, cooperó notoriamente al establecer las causas
y efectos de la situación problémica.
Método analítico- sintético: Con este método se distinguió los elementos de un fenómeno
y se procedió a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado; mientras que el
método sintético sirvió para relacionar hechos aparentemente asilados y se formuló una
teoría que unifica los diversos elementos.
Método histórico lógico: Aportó para plantear los antecedentes de la investigación.
Método de recolección de datos: Se utilizó para desarrollar los sistemas de información,
los cuales son la entrevista y la encuesta.
36
2.2.5 Técnicas de investigación.
Encuesta.
Es una técnica que consiste en obtener información acerca de una parte de la población o
muestra, mediante la aplicación del cuestionario o entrevista.
Entrevista.
Es una forma de comunicación interpersonal que tiene por objeto proporcionar o recibir
informacion, y en virtud de las cuales se toma determinadas desiciones, su uso se evidencia
en la recoleccion de informacion de forma verbal.
Observación.
Es la tecnica que establece la relación entre el sujeto que observa y el objeto observado.
2.2.6 Instrumentos de investigación.
Cuestionario.
Es un formato redactado en forma de interrogatorio en donde se obtiene información
acerca de las variables que se van a investigar.
Guía de entrevista.
Está conformada de preguntas relacionadas directamente con el objetivo general y los
objetivos específicos de la investigación.
La guía de entrevista es una técnica de recolección de información a partir de un formato
previamente elaborado.
37
Guía de observación.
Se elaboró con la finalidad de recopilar datos e información que vinculan directamente con
la investigación, para que perdure toda observación es preciso que se recojan sus
resultados por medio de la escritura o de otra forma documenta.
Interpretación de Resultados.
Entrevista.
Tabla 2 Entrevista al propietario.
PREGUNTA RESPUESTA.
1. ¿Hace que tiempo inicio las actividades
comerciales del Almacén Sony Plus?
El almacén Sony Plus inicio sus actividades en el
año 2002.
2. ¿La empresa cuenta con misión, visión y se
encuentra documentada?
Por ser una negocio creado con una administración
empírica, hasta el momento no cuenta con misión,
visión, valores y políticas, pero más sin embargo se
pretende establecer a medida que transcurra el
tiempo, ya que importante.
3. ¿Qué modelo de gestión utiliza en su
administración?
En este caso no se utiliza ningún modelo de gestión
administrativa.
4. ¿Existen proyecto en marcha para el negocio?
Por supuesto que sí. Entre ellos se tiene previsto la
apertura del servicio técnico.
Fuente: La entrevista.
Elaborado por: Ana Cuyo
Se pudo determinar con la entrevista realizada al propietario del almacén Sony Plus que la
organización no cuenta estructura organizacional definida, también carece de la sustentación
de misión, visión, valores, políticas empresarial considerando que es muy importante para el
desarrollo de la misma, pero si se puede evidencia que la empresa está en crecimiento y
tiene objetivos, mas sin embargo, el personal aún no los conoce.
38
Tabla 3 Encuesta realizada a los artesanos.
PREGUNTA
FRECUENCIA
INTERPRETACIÓN
FA FR
1. ¿Conoce usted el Almacén
Sonny Plus?
Si
29
97% Según los resultados la mayor parte
de los encuetados conocen con
certeza el almacén Sonny Plus.
No
1
3%
Total 30 100%
2. ¿Alguna vez ha adquirido
repuestos electrónicos en el
almacén Sony Plus?
Si
24
80% Según los resultados emitidos por
la encuesta la mayoría de
encuestados dicen haber adquirido
repuestos electrónicos.
No
6
20%
Total 30 100%
3. ¿Cree usted que la
ubicación de productos en el
Almacén Sony Plus es el
adecuado?
Si
11
46% Con los resultados podemos
analizar que más del cincuenta por
ciento no está de acuerdo con la
ubicación de los productos en el
almacén Sony Plus.
No 13 54%
Total 24 100%
4. ¿. Considera que el stock
de productos que mantiene el
Almacén Sony Plus satisface
sus necesidades?
Si 13 54% Podemos analizar que más de La
mitad de los encuestados se sienten
satisfechos con el stock, y el resto
piensa que no es suficiente.
No 11 46%
Total 24 100%
6. ¿El tiempo de entrega del
producto solicitado es el
adecuado?
Si 18 75% Según los resultados la tercera
parte de los clientes opinan que la
entrega de su producto es el
adecuado. Mientras que una parte
considera que no
No 6 25%
Total 24 100%
8. ¿Considera importante la
fachada, organización y
exhibición de los productos
para tomar la decisión de
compra?
Si 26 87% Mediante este análisis podemos
determinar que la gran mayoría
considera que es importante la
organización de productos al
momento de decidir su compra.
Dejando un pequeño porcentaje de
quienes no consideran que nos es
importante.
No 4 13%
Total 30 100%
7¿Recomendaria usted
adquirir sus productos en el
Almacén Sony plus?
Si 19 79%
Definitivamente, podemos
evidenciar que el almacén Sony
Plus si sería recomendado por su
gran mayoría de cliente.
Probablemente 5 21%
Quizás 0 0%
Es probable 0 0%
No 0 0%
Total 24 100%
39
11. ¿Cuál es su grado de
satisfacción con el proveedor
actual de sus repuestos
electrónicos?.
Excelente 4 13%
La mayoría de los encuestados
opina que el grado de satisfacción
es muy bueno al referirse a su
proveedor actual, y otra parte
considerable de los mismos opinan
que es buena, y muy pocos dan la
excelencia.
Muy Bueno 13 43%
Bueno 13 43%
Malo 0 0%
Total 30 100%
12. ¿Qué opinión merece el
almacén Sonny Plus en
relación a la competencia?.
Excelente 16 53% La opinión de los encuetados
califican a el almacén Sonny Plus
en relación a la competencia como
excelente, dejando así un
porcentaje menor que lo consideran
bueno y en una mínima cantidad
dicen que es regular.
Bueno 13 43%
Regular 1 3%
Total 30 100%
5. ¿Cuál es su apreciación
sobre la distribución de
espacio físico del almacén
Sony Plus?.
Muy Buena 8 33%
Mediante la apreciación del espacio
físico determinamos que en un gran
porcentaje se encuentra en el
rango Regular mientras que la
cierta parte opina que la
distribución es muy buena, y con
un mínimo porcentaje cree que es
mala.
Buena 3 13%
Regular 11 46%
Mala 2 8%
Total 24 100%
9. ¿Cuál de los siguientes
aspectos considera usted más
importante al momento de
adquirir sus repuestos?.
Precio 15 39%
Según el análisis la calidad es el
aspecto más importante, seguido
de, el precio, atención al cliente, y
marca con un pequeño porcentaje.
Calidad 16 42%
Marca 3 8%
Atención Al
Cliente 4 11%
Total 38 100%
10. Actualmente en que
almacén adquiere sus
repuestos electrónicos.
Repuestos
Catedral.
9 21%
Confirmar que la mayoría de
encuestados acuden a realizar sus
adquisiciones en el almacén Sonny,
seguido del almacén Catedral, y
electrónica satélite pocos acuden,
mientras que un mínimo porcentaje
acude a otras electrónicas. que son
palantronic.
Electrónica
Satélite 8 19%
Sonny Plus 22 52%
Otros Cuales 3 7%
Total 42 100%
Fuente: La investigación.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
40
2.3 Propuesta del investigador.
Tabla 4 Modelo Gestión Estratégica y Organización de Empresas
Modelo de Gestión Estratégica de Jorge Eliecer Prieto.
1.- Visión empresarial.
2.- Misión empresarial.
3.- Políticas y valores empresariales.
4.- Análisis de la situación actual.
5.- Diagnóstico Organizacional.
6.- Concertación de Objetivo y estrategias.
7.- Plan de acción.
8.- Presupuesto.
9.- Indicadores de Gestión y control.
Fuente:(PRIETO, 2012)
Elaborado por: Cuyo Ana.
2.4 Conclusiones parciales del capítulo.
El marco metodológico, es el apartado del trabajo que da un giro a la investigación, es
donde se expone la manera como se va a realizar el estudio, los pasos para realizarlo, su
método, en la metodología se distingue dos planos fundamentales; el general y el especial.
En sentido general, es posible hablar de una metodología de la ciencia aplicable a todos los
campos del saber, que recoge las pautas presentes en cualquier proceder científico riguroso
con vistas al aumento del conocimiento y/o a la solución de problemas, en cuanto a la
metodología especiales, son el resultado de diversidad estratégica que existe en cada
ciencia concreta.
41
CAPÌTULO III.
3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS.
3.1 Justificación.
Para muchos emprendedores la elaboración de un Modelo de Gestión Estratégica
constituye una herramienta de prioridad para la ejecución de la labor administrativa ya que
se trata de convertir en números y letras, la idea de negocio que tiene en mente el
emprendedor, y es así que el Almacén Sony Plus, ha constituido bajo la dirección de su
Gerente Propietario el Sr. Jhon Paul Molina Espinoza logrado mantenerse en el tiempo,
más sin embargo, a la fecha como toda empresa constituida empíricamente, se evidencia la
carencia de procesos administrativos, siendo una razón práctica para la creación un Modelo
de Gestión Estratégica orientado a mejor la organización del negocio, debido a que provee
una base real de estrategias sobre las cuales se debe trabajar.
Los expertos coinciden en que los puntos esenciales de esta herramienta se sustentan en la
viabilidad técnica y económica de las actividades segregadas de este modelo, siendo esto
comprobado en la ejecución del proceso administrativo y su evaluación mediante
indicadores de gestión.
La citada investigación prevé ser un documento técnico-practico de vital ayuda para el
propietario del almacén Sony plus, que detalla estrategias, tácticas y acciones a seguir,
que permiten corregir debilidades a más de reforzar fortalezas todo esto orientado a
mejorar la organización del negocio y lograr rentabilidad, crecimiento y perdurabilidad en
la ciudad de Santo Domingo.
3.2 Objetivo general de la propuesta.
Mejorar la organización empresarial del Almacén Sony Plus, a través de estrategias que
permitirán dar soluciones prácticas y viables a las actuales limitaciones del almacén.
42
3.3 Objetivos específicos.
Establecer la misión empresarial.
Crear la visión.
Determinar políticas y valores empresariales.
Realizar un análisis de la situación actual.
Plasmar un diagnóstico organizacional del Almacén Sony Plus.
Establecer objetivos y estrategias para el Almacén Sony Plus.
Elaborar un plan de acción.
Desarrollar un presupuesto.
Implementar indicadores de gestión y control.
3.4 Estructura del modelo.
Misión propuesta.
Definir una identidad corporativa clara y visionario, que ayude a establecer la personalidad
y el carácter de la organización, de tal manera que todos los miembros de la empresa la
identifiquen y respeten en cada una de sus acciones, con este antecedente, proponemos a
continuación la misión del Almacén Sony Plus.
“Somos un almacén dedicado a atender las necesidades de repuestos electrónicos a través
del mejor equipo humano, brindando un excelente servicio de venta a nuestros clientes.
Somos vendedores de repuestos originales y alternativos de calidad y marca a precios
competitivos”.
43
Visión propuesta.
Radica en que es una fuente de inspiración para el negocio, representa la esencia que guía
la iniciativa, de dirección a todos los que se comprometen en el negocio, por lo cual se ha
formulado la visión del almacén Sony Plus.
“Ser líder en la venta de repuestos electrónicos a nivel local mejorando constantemente los
procesos, brindando un excelente servicio y satisfaciendo las expectativas de los clientes”.
Valores.
Son aquellos que deben guiar la conducta cotidiana del Almacén Sony Plus ya que
constituyen el cimiento de la organización y generan beneficios para las personas.
Lealtad: Nos comprometemos a propiciar un ambiente de trabajo saludable y productivo
basado en el respeto y la confianza, en donde se promueva el aprendizaje y se comparta
tanto la motivación como la colaboración y el trabajo en equipo.
Individualismo: En Sony Plus valoramos la individualidad de la persona, buscando la
participación, contribución e integración de cada individuo hacia el logro de los objetivos
de la empresa.
Respeto: Veneramos la dignidad de las personas así como la diversidad de opiniones,
independientemente de su género, ideología, cultura, religión, raza, edad, sexo posición
social o económica o capacidades especiales.
Igualdad: Rechazamos la discriminación, acoso sexual, insultos, ofensas, abusos e
intimidaciones de cualquier tipo, buscando ofrecer un lugar de trabajo digno y de respeto.
Honestidad: Actuar correctamente siempre y tener la conciencia tranquila consigo mismo
y con los demás,
44
Políticas empresariales.
La necesidad de observar una diligencia mínima en el modo de realizar las actividades
diarias, termina precisando de políticas de empresa. En el fondo, estas políticas son
documentos que detallan el modo en que la organización espera que se comporten sus
empleados en el desarrollo de sus funciones, disminuyendo así las diferencias que pueden
ocasionar las interpretaciones personales.
Tabla 5 Políticas.
POLITICAS EMPRESARIALES
Garantía.
Garantiza que la comercialización de repuestos
electrónicos y digitales con el fin de satisfacer y
exceder las expectativas de todos nuestros clientes.
Medio Ambiente
Considera la Protección del Medio Ambiente
como base para el desarrollo de nuestro negocio
previniendo de toda forma de contaminación
ambiental.
Talento Humano
Proveemos sitios de trabajo saludables y seguros,
esforzándonos por eliminar los riesgos para
nuestros empleados.
Atención al Cliente.
Damos atención total, sin distracciones o
interrupciones.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Cuyo Ana.
45
Análisis de la situación actual.
Se analizan fuerzas externas, internas y su incidencia sobre el entorno y sobre el desarrollo de los procesos y las actividades dentro de la
organización.
o Diagnóstico externo.
Pretende detectar, evaluar tendencias y acontecimientos que están más allá del control de la empresa. Revelando así oportunidades y
amenazas para la organización y permitiendo la formulación de estrategias para aprovechar oportunidades y eludir amenazas.
Análisis de los factores externos.
Tabla 6 Análisis de factores externos
FACTOR IMPACTO.
EC
ON
OM
ICO
Modernización del Estado.
Las medidas adoptadas por el Gobierno del Ecuador en materia económica afectan positiva o negativamente, directa
o indirectamente a las pequeñas y grandes empresas a través de la implementación de impuestos, restricciones de
importación, y consumo de productos de manufactura Ecuatoriana, entre otros siendo estos un factor determinante
porque esto implica un cambio radical considerando los precios y calidad de los productos.
Creación de nuevos
impuestos.
Las políticas sobre impuestos encarece la materia prima y obliga a elevar los precios a fin de c compensar la
producción.
46
EC
ON
OM
ICO
Importación.
El Almacén Sonny se ve afectado mediante la Resolución Nro. SENAE-DGN-2013-0472-RE, 28 de noviembre de
2013, con esta medida no podrá realizar importaciones arribadas como Categoría B, bajo el régimen de "Mercancía
Acelerada o Courier", la misma que era utilizada para traer repuestos electrónicos de difíciles de encontrar en el
mercado loca
Inflación.
la inflación actual se encuentra en 4,15%, en los últimos meses se han producido importantes incrementos en la
inflación ecuatoriana, lo que repercute directamente en la disminución del poder adquisitivo de las economías
familiares del país.
PO
LIT
ICO
S
Ordenanzas Municipales.
las ordenanzas municipales tienen un valor, por mismo que se vede realizar permisos para la colocación de letreros,
murales, tacho, señaléticas, entre otras. Que afectan a los comerciantes limando así la colocación debido a formatos
establecido ya que los mismos especifican tamaños y modelos. De no ser así pues se deberá pagar excedente de los
mismos adicional una multa.
Política salarial
Las políticas salariales que tradicionalmente enfocan al beneficiar al empleado con lo que establece la ley por lo
tanto el Almacén Sonny Plus tendrá que realizar y legalizar bajo las normas del ministerio de relaciones laborales
los respectivos contratos de trabajos a su vez analizar las modalidades correspondientes.
47
SO
CIA
L Educación.
Para repotenciar la educación técnica en Santo domingo se ha establecido carreas técnicas como la electrónica,
mecánica entre otras las misma dan otra alternativa para los estudiantes y obtener título de bachiller ecuatoriano con
esta especialización. Constituyendo al almacén Sonny Plus clientes.
Cultura del Cliente.
La cultura de los consumidores en Santo domingo se ve reflejada, que los mismos buscan solución de sus aparatos
electrónicos y digitales en un solo Almacén, aduciendo la poca confiabilidad en cambio de sus repuestos pues los
clientes expresan que muchas de las veces no son cambiados por repuestos nuevos o de calidad, originado así
insatisfacción al servicio.
TE
CN
OL
OG
ICO
S
Resistencia al cambio Puede ser una actuación que puede complicar la situación de la negocio, ya que los cambios se están produciendo y
es necesario adaptarse a estos cambios para que la empresa sobreviva o se haga más competitiva.
Automatización de procesos
Es un control de los datos y procesos que garantiza calidad en la ejecución y la disponibilidad de la información,
disminuyendo errores y aprovechando cada recurso material y humano de la organización. De esa forma, se fijan
estándares de ejecución, y se transparenta la lógica de los negocio.
Medio Ambiente.
El presente trabajo de tesis no va afectar al medio ambiente, debido al manejo de desechos comunes que son
emanados de forma correcta y entregados al recolector de basura, mas sin embargo no existe una campaña o tipo de
recolección especial para los repuestos dañados que en su gran mayoría son electrónicos y de las pilas y baterías
primarias con forma cilíndrica o de prisma, comunes de carbón – zinc y alcalinas de manganeso, altamente
contaminantes.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Cuyo Ana
48
c) Matriz MEFE.
Matriz de evaluación de los factores externos (MEFE) permitirá resumir y evaluar
información económica, social, cultural, demográfica, ambiental, política,
gubernamental, jurídica, tecnológica y competitiva.
Tabla 7 Matriz MEFE.
MATRIZ MEFE
NO. FACTOR A ANALIZAR PESO CALIFICACIÓN PESO
PONDERADO
OPORTUNIDADES
1 Malla curricular, de instrucciones educativas
contempla la electrónica. . 0,15 2 0,30
2 Cierre de almacenes competidores. 0,1 3 0,30
3 Clientes buscan servicio complementario a la
venta de repuestos. 0,15 3 0,45
4 Crecimiento del mercado actual 0,15 4 0,6
AMENAZAS.
1 Restricciones de importaciones 0,1 3 0,30
2 Normas de manejo de desecho de repuestos
electrónicos. 0,1 3 0,30
3 Cultura del cliente. 0,1 4 0,40
4 Aumento de precios en productos 0,15 3 0,45
Total 1 25 2,25
Fuente: La investigación.
Elaborado Por: Ana Cuyo
Análisis crítico: Los resultados arrojados después de haber realizado el análisis de la
matriz MEFE, se puede observar que la oportunidad con mayor peso ponderado es de
0,80 la misma que indica que los clientes buscan servicio complementario a la compra
de repuestos, pidiendo soluciones inmediatas de su aparato electrónico o digital,
seguida del crecimiento actual del mercado con un peso de 0,45. Por otro lado se
puede reflejar como amenazas la importación de categoría B y las normas de desechos
de repuestos y pilas considerando que son realizadas a base de carbón – zinc y
alcalinas de manganeso, altamente contaminantes.
49
Matriz de perfil competitivo (MPC).
Es una herramienta analítica que identifica a los competidores más importantes de una
empresa e informa sobre sus fortalezas y debilidades particulares. Los resultados de ellas
dependen en parte de juicios subjetivos en la selección de factores, en la asignación de
ponderaciones y en la determinación de clasificaciones, por ello debe usarse en forma
cautelosa como ayuda en el proceso de la toma de decisiones.
Tabla 8 Matriz de Perfil competitivo.
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
FACTORES
CRITICOS PARA EL
ÉXITO
PESO
REPUESTOS
CATEDRAL
REP.
SATELITE
MUNDO
ELECTRONICO
REPUESTOS
ELECTRONIC
OS SONNY
C PESO P. C PESO P. C PESO P. C PESO P.
1 Ubicación 0,25 3 0,75 3 0,75 3 0,75 3 0,75
2 Tecnología 0,2 1 0,2 2 0,4 1 0,2 4 0,8
3 Servicio cliente 0,25 2 0,5 2 0,5 3 0,75 4 1
4 Precios 0,3 3 0,9 2 0,6 3 0,9 4 1,2
TOTAL 1
2,35
2,25
2,6
3,75
Fuente: La investigación.
Elaborado Por: Ana Cuyo
Para el análisis de la matriz de perfil competitivo podemos destacar sus factores críticos
como: ubicación, tecnología, servicio al cliente y precios. Observando que los almacenes
se encuentran ubicados en la misma dirección .Mas sin embargo la tecnología que utilizan
no es la misma teniendo al almacén Sony Plus quien lidera en este factor utilizando la
mejor herramienta que es la tecnología. El servicio al cliente factor importante en el
desarrollo del negocio se evidencia que los tres locales utilizan diferente técnicas del
servicio, siendo almacén Sony quien tenga un mayor conocimiento, seguido de mundo
electrónico competidores que asumen un papel importante al momento de considerar a su
cliente, en relación los precios de sus productos se analiza el almacén Sony Plus ocupa el
primer lugar con un peso ponderado de 1,20 seguido de mundo electrónico y repuestos
catedral con 0,90 y repuestos satélite con 0,60 se puede asumir que todos manejan
diferentes rango de precios.
50
Diagnostico interno.
Diagnóstico Interno se realiza para precisar las Fuerzas y Debilidades y otros recursos fundamentales de la empresa:
Tabla 9 Análisis de los factores internos.
FACTOR IMPACTO.
DIR
EC
TIV
A
Uso de planes Estratégicos
Es muy importante debido, se tiene que revisar y ajustar sus estrategias para competir en forma satisfactoria, así como para
aprovechar las oportunidades o evitar las amenazas que el tiempo trae consigo, e incluso, ir un paso más allá al buscar
cómo dar lugar a un futuro deseado y crear formas innovadoras de acción.
Orientación Empresarial
Refiriéndonos a orientación o dirección empresarial es afrontar el futuro previendo oportunidades de negocio,
estableciendo sus metas. La dirección empresarial es optimizar el potencial de rendimiento, adentrándose en el porvenir de
la economía en general, el negocio ha de estar en constante búsqueda activa y creadora de oportunidades, con el objetivo de
superar a la competencia.
HU
MA
NA
Experiencia Técnica
En el negocio Comandado por su gerente propietario con gran capacidad y gran experiencia técnica y humana desde su
fundación está organizado y capacitado con para satisfacer las necesidades del mercado lo que permite el desarrollo al
Almacén ya que los clientes son cada vez más exigentes, razón por la cual tenemos que conformar un buen equipo de
trabajo comprometidos con el negocio y con nuestros clientes.
51
HU
MA
NA
Programas de capacitación
Estar capacitado y al día con la tecnología factor importante para el desarrollo del negocio, por tal motivo nace que la
necesidad de un programa de capacitación y desarrollo, siendo aún de mayor importancia en relación a la electrónica
siendo esta una materia técnica que cada día supera nuestras expectativas por el cambio acelerado de la tecnología, ya que
cabe mencionar que el trabajo es más complejo por consecuencia del crecimiento del negocio.
CO
MP
ET
ITIV
A
Calidad de productos y
servicios
La satisfacción de la venta de productos es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia
percibida de nuestro producto y organización, Esta satisfacción influirá en sus futuras relaciones con nuestra organización
(ganas de volver a comprar, interés en recomendarnos, deseo de comprar nuestro producto sin tener que buscar otro
proveedor que venda más barato)
Lealtad del cliente.
El objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelización del cliente, por lo que las el negocio deberán trabajar los dos
pilares básicos de la estrategia de fidelización; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la
clientela y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los
competidores.
FIN
AN
CIE
RA
Control gerencial
El Control gerencial financiero del negocio que está relacionado con los controles internos se implanta con el fin de
detectar, en el plazo deseado, cualquier desviación respecto a los objetivos de rentabilidad establecidos por la empresa y de
limitar las eventualidades. Dichos controles permiten a la dirección hacer frente a la rápida evolución del entorno
económico y competitivo, así como a las exigencias y prioridades cambiantes de los clientes y adaptar su estructura para
asegurar el crecimiento futuro.
Fuente: La investigación.
Elaborado Por: Ana Cuyo
52
d) Matriz MEFI.
Matriz MEFI suministra una base para analizar las relaciones internas del Almacén
Sony Plus, herramienta analítica de formulación de estrategia qua resume y evalúa
las debilidades y fortalezas importantes de gerencia, mercadeo, finanzas,
producción, r recursos humanos, investigación y desarrollo.
Tabla 10 Matriz MEFI.
MATRIZ MEFI
No. FACTOR A ANALIZAR PESO CALIFICACIÒN
PESO
PONDERA
DO
FORTALEZAS
1 Experiencia del propietario en el negocio. 0,1 3 0,30
2 Precios accesibles 0,1 4 0,40
3 Alianzas estratégicas con, artesanos capacitados. 0,15 3 0,45
4 Variedad de productos. 0,15 4 0,60
DEBILIDADES
1 No posee Infraestructura Propia. 0,1 3 0,30
2 No posee inventarios de productos 0,1 4 0,40
3
No posee una adecuada distribución de espacio
físico 0,15 3 0,45
4 No se efectúan refacciones 0,15 4 0,60
TOTAL 1 28 2,90
Fuente: La investigación.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Análisis crítico: Los resultados arrojados después de haber realizado el análisis de la
matriz MEFI se puede observar que la mayor fortaleza tiene un peso de 0,60 que es
las alianzas estratégicas con los artesanos calificados, seguida de la variedad de
productos y precios accesibles, y su debilidades con un peso de 0,60 refleja que el
Almacén no realiza refacciones y que no maneja un inventario de productos, por lo
cual su distribución de espacio se encuentra con un peso de 0,45 y su última
debilidad es el no poseer estructura propia.
53
Diagnóstico de la empresa.
Es un proceso de varios estudios realizados en el Almacén Sony Plus el cual permite
identificar y conocer una serie de problemas para plantear un plan de acción que oriente el
devenir de la organización.
o Análisis FODA.
En la actualidad la organización se desarrolla en un entorno socioeconómico donde
la incertidumbre de su futuro encamina constantemente al buen funcionamiento de
la empresa. En tal sentido se hace necesario disponer de métodos o herramientas
eficaces para evaluar su gestión y obtener la base necesaria para realizar cambios
en bien de la administración así como proyectar el crecimiento presente o futuro de
la entidad teniendo en cuenta el nivel de riesgo que presenta, como explicaba
anteriormente llegar al fondo del asunto desde dentro y a la ves mirando también el
entorno o exterior a que está sometida la empresa.
En esta investigación el autor propone la aplicación de la Matriz DAFO
(Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), para determinar los factores
que afectan a la empresa y además también aprovechar las oportunidades que tiene
la organización o sociedad para resolver cualquier asunto en cuestión que incida
negativamente en los resultados socio – económicos de la entidad.
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situación actual del Almacén Sony Plus permitiendo de esta manera obtener un
diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes con
los objetivos y políticas formulados.
Matriz FODA Ponderada.
Matriz FODA es a una herramienta analítica que le permitirá trabajar con toda
la información que posea sobre su negocio, útil para examinar sus Debilidades
internas, Oportunidades externas, Fortalezas internas y Amenazas externas
54
Tabla 11 Matriz FODA Ponderada.
MATRIZ
FORTALEZAS
PESO.
PONDERADO DEBILIDADES
PESO.
PONDERADO
Experiencia del propietario en el negocio. 0,3
No posee Infraestructura Propia. 0,3
Precios accesibles 0,4
No posee inventarios de productos 0,4
Alianzas estratégicas con, artesanos
capacitados. 0,45 No posee una adecuada distribución
de espacio físico 0,45
Variedad de productos. 0,6
No se efectúan refacciones 0,6
OPORTUNIDADES
PESO.
PONDERADO ESTRATEGIA FO ESTRATEGIAS DO
Malla curricular, de instrucciones
educativas contempla la electrónica. . 0,3
Dar a conocer a través de alternativas de comunicación la
variedad de productos y servicios que posee el almacén
Sonny Plus. Para aprovechar la creciente demanda del
mercado.
Ampliar la cobertura del servicio a refacciones y
mantenimiento para satisfacción de nuestros usuarios.
Cierre de almacenes competidores. 0,3
Clientes buscan servicio complementario a
la venta de repuestos. 0,45
Crecimiento del mercado actual 0,6
AMENAZAS
PESO.
PONDERADO ESTRATEGIA FA ESTRATEGIAS DA
Restricciones de importaciones 0,3
Realizar un convenio de corporación mutua con
radiotécnicos calificados a fin de efectuar compras masivas
a los proveedores y abaratar de esta manera costos.
Organizar la distribución del espacio físico para
mejorar la presentación del producto y servicios al
cliente.
Normas de manejo de desecho de repuestos
electrónicos. 0,3
Cultura del cliente. 0,4
Aumento de precios en productos 0,45
Fuente: La investigación.
Elaborado Por: Ana Cuyo
55
.
Concertación de objetivos y estrategias.
La plasmamos mediante la matriz Plan de acción desarrollo de estrategias es un modo de asegurarnos de que estamos encaminados al éxito
de nuestra organización, se concreta, en establecer las estrategias para el alcance de sus objetivos.
Tabla 12 Concertación de objetivos y estrategias.
OBJETIVOS OBJETIVOS ESPECIFICOS ESTRATEGIAS PLAN DE ACCION (ACTIVIDADES) PRESUPUESTO
Impulsar el
crecimiento
empresarial del
Almacén Sony Plus
y fomenta sus ventas
en un 5%, mejorando
el servicio que
brinda a sus clientes.
Mantener la fidelidad de los
clientes potenciales, dándonos a
conocer por medios de
comunicación, o prensa escrita, y
mantener precios accesibles para
brindar un servicio de calidad.
FO: Dar a conocer a través de alternativas de
comunicación la variedad de productos y
servicios que posee el almacén Sonny Plus.
Para aprovechar la creciente demanda del
mercado
1.- Rediseñar el logo del Negocio. $ 20
2.- Cambio de letrero de identificación del negocio. $ 480
3.- Elaborar tarjetas, hojas volantes del almacén
Sonny Plus. $ 200
4.- Anunciar por Radio los productos y servicios que
posee Sonny Plus. $ 180
FA: Realizar un convenio de corporación
mutua con radiotécnicos calificados a fin de
efectuar compras masivas a los proveedores y
abaratar de esta manera costos.
1.- Elaborar el Convenio.
$ 99.68 2.- Realizar un plan anual de compras.
Satisfacer las necesidades del
mercado actual.
DO: Ampliar la cobertura del servicio a
refacciones y mantenimiento para
satisfacción de nuestros usuarios.
1.- Adecuar el área de mantenimiento.
$ 2118,40 2.- Realizar contratos de mantenimiento y
refacciones para el usuario.
DA: Organizar la distribución del espacio
físico para mejorar la presentación de los
producto y servicios al cliente.
2.- Realizar la distribución de espacio físico
$ 686,28 3.- Organizar las perchas y vitrinas.
4.- Organizar los productos.
Fuente: La investigación.
Elaborado Por: Ana Cuyo. $ 3784,36
56
Desarrollo del plan de acción.
Estrategia 1.
Dar a conocer a través de alternativas de comunicación la variedad de productos y
servicios que posee el almacén Sony Plus. Para aprovechar la creciente demanda del
mercado.
a) Rediseñar el logo del negocio: Tener un Logotipo sirve para que la imagen que
queremos dar de nuestra empresa sea reconocible y se identifique rápidamente con los
productos o servicios que queremos ofrecer.
Para poder identificarse dentro del amplio mercado de servicios, se debe utilizar un logo,
por lo cual debe seguir ciertas variable con el fin de que los clientes no sólo asocien a la
empresa, sino que también su prestigio, calidad y servicios.
o Color Azul claro: Se relaciona con el servicio de mantenimiento, tecnología, ideal para
productos relacionados con la electrónica.
Ilustración 10 Color de Logo
Color logo.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
57
A continuación presenta el proveedor quien ha presupuestado el valore más accesibles en
el mercado local.
Tabla 13 Costo del diseño del logo.
PROVEEDORES CARACTERISTICAS DEL BIEN COSTO.
Publicidad Galarza. Logo, de color azul, con figuras. $ 20,00
Fuente: La investigación.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 11 Imagen Logo Almacén Sony Plus
Diseño logo.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
58
b) Cambio de letrero: Actualmente el almacén, tiene un letrero que por su tiempo de
vida útil, está deteriorado se ha optado por la opción de sustituirlo considerando dar una
imagen correcta.
A continuación presento tres opciones de proveedores quienes han propuesto valores más
accesibles en el mercado local.
Tabla 14 15 Costo del Rotulo.
PUBLICIDAD PROVEEDORES CARACTERISTICAS
DEL BIEN VALOR.
Rotulo Publicidad Galarza.
Medida 3 metros* 2
Mtro. Letrero luminoso
Con base para colocar.
$ 480,00
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación.
Ilustración 12 Imagen de Rútulo.
Imagen Rotulo.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
59
c) Elaborar tarjetas y hojas volantes: son una herramienta muy importante para todo
negocio, ya que es un instrumento primordial para la presentación del negocio para lograr
impactar clientes y obtener de ellos una futura compra.
A continuación presento tres opciones de proveedores quienes han propuesto valores más
accesibles en el mercado local.
Tabla 15 Costos de elaboración de tarjetas y hojas volantes.
.Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación
Ilustración 13 Diseño de tarjeta de presentación.
Imagen Tarjeta de presentación.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
PUBLICIDAD PROVEEDOR TARJETA DE
PRESENTACION CANT VALOR.
Tarjeta de
presentación.. Publicidad
Galarza
Tamaño, generalmente
estandarizado a
9.00×5.00 cm. Contenido de la
tarjeta Nombre de
la persona, Nombre de la empresa
que representan, Logotipo de dicha
empresa, Información de contacto
Impresas en papel como brillante,
mate, liso o grabado
como la dirección, los teléfonos, el
e-mail. Full Color.
1000
$ 50,00
Hojas volantes
Full color, tamaño media carta
(21.5 x 14 cm) contenido que
seleccione
1000 $ 150,00
60
Ilustración 14 Diseño de hoja volante.
Imagen Tarjeta de hoja volante.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
La presentación de los representantes legales del Almacén Sony Plus es muy importante
para comunicarse fácilmente, prestos a responder cualquier inquietud en relación a stock
de productos a los usuarios finales.
d) Anunciar por Radio los productos y servicios que posee Sony Plus: la Radio se ha
venido perfilando a través de los años como un medio en permanente innovación y
desarrollo.
A continuación presento tres opciones de proveedores quienes han propuesto valores más
accesibles en el mercado local.
Tabla 16 Costo de cuña publicitaria.
PUBLICIDAD PROVEEDORES CONTENIDO DE LA
CUÑA DURACION. COSTO.
Cuña
Publicitaria
Almacén Sonny Plus,
ofrece al mercado su
variedad de productos
electrónicos para su tv,
equipo entre otros
aparatos electrónicos y
servicio de
mantenimiento.
Estamos ubicados en la
Av. Cotacahi y
Guayaquil. Teléf...
022767247.
Tiempo 30
Segundos. En
horario AAA
programa Puntual,
los días lunes,
miércoles, viernes
de los meses
Marzo, Junio,
Septiembre,
Diciembre.
Radio Zaracay. $ 180.00
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación
61
Estrategia 2.
Realizar un convenio de corporación mutua con radiotécnicos calificados a fin de
efectuar compras masivas a los proveedores y abaratar de esta manera costos.
a) Elaborar el Convenio: Agruparse con técnicos para realizar compras masivas de
productos.
Ilustración 15 Formato de Convenio de Compra
Imagen Convenio de compra.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
62
b) Realizar un plan anual de compras.
Tabla 17 Plan anual de compras masiva.
PLAN ANUAL DE COMPRAS.
FEBRERO. JUNIO SEPTIEMBRE. NOVIEMBRE.
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Recepción de Solicitudes de compra. x
x
x
x
Consolida las Solicitudes. x
x
x
x
Solicitud de proforma a proveedores.
x
x
x
x
Recepción de proformas.
x
x
x
x
Reunión. Apertura de ofertas de proveedores
x
x
x
x
Adjudicación de proveedores y firma de solicitud de
compra. x
x
x
x
Recepción de mercadería.
x
x
x
x
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación.
63
A continuación presenta los gastos por las reuniones efectuadas para gestionar las compras
masivas.
Tabla 18 Costos de recursos para reunión.
RECURSOS. DETALLE. CANTIDAD. COSTO.
Material de oficina
Hojas de papel bond. 4 RESMA $ 20,80
Esferos. 4 CAJAS * 24
UNIDADES $13,92
Clip 32mm 4 CAJA $1.16
Sobres manila 100 UNIDADES $6,80
Impresiones. Impresiones de proformas 100 HOJAS. $ 15,00
Almuerzo. Después de culminarse la reunión se
ofrecerá un almuerzo. 12 $ 42,00
Valor Total. $ 99,68
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación.
Los recursos están considerados de acorde al plan anual de compras, que se ha establecido
con anterioridad, mas sin embargo pueden existir eventualidades en relación a costos y
cantidades utilizadas en cada reunión, estableciendo así que no siempre se va a utilizar
todo los recursos y de no ser así, el sobrante será reutilizado en las siguientes reuniones
programadas debidamente.
64
Estrategia 3.
Ampliar la cobertura del servicio a refacciones y mantenimiento para satisfacción de
nuestros usuarios.
a) Adecuar el área de mantenimiento: Debido a la necesidad de adecuar el área para
mantenimiento del almacén Sony plus se considera necesario implementar algunos
recursos como mobiliario, herramientas que servirán para dar un servicio de calidad
por lo cual se expone a continuación:
Adquisición de mobiliario: se necesita comprar una mesa para efectuar las
refacciones.
Tabla 19 Costos de Mobiliario
BIEN
PROVEEDORES
CARACTERITICAS
DEL BIEN
COSTO.
MESA DE
REFACCIONES
Muebles N.C.P
Diseñada con material
de madera de 1,80 cm
ancho, con vidrio en la
parte inferior con
regletas con dos sillas.
$ 1624
ORDOÑEZ FLORES
CESAR GUILLERMO
$ 1420
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación
Ilustración 16 Imagen mesa para refacciones.
Imagen Mesa para refacciones.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
65
Equipamiento de instrumentos de trabajo: Se pondrá a disposición de elementos
importante para el debido mantenimiento de los equipos electrónicos y digitales.
Tabla 20 Costo de herramientas para refacciones.
PROVEEDORES CANTIDAD CARACTERISTICAS
DEL BIEN COSTO. COSTO.
Sonny Plus
36 Cautín marca Bk. 7.20 $ 259,20
4 Multímetros Digitales.
Marca Bk. 10,80 $ 43,20
48
Rollos de Estaño de
190 gramos. Caja *12
unidades.
30,00 $ 120,00
12 Absorbe dores de
suelda de metal. 3,00 $ 36,00
4 Caja de herramientas 9,00 $ 36,00
4 Caja contenedor de
repuestos. 3,00 $ 12,00
$ 506.40
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación
.
Ilustración 17 Imagen de herramientas de refacciones
Imagen Equipamiento.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
66
b) Realizar los modelos de contratos para el mantenimiento o refacciones de
aparatos electrónicos.
El contrato es un acuerdo de voluntades, verbal o escrito, manifestado en común entre dos
o más, personas con capacidad, que se obligan en virtud del mismo, regulando sus
relaciones relativas a una determinada finalidad o cosa, y a cuyo cumplimiento pueden
compelerse de manera recíproca.
El mismo al que también se le anexara una hoja de supervisión previa al aparato
electrónico o digital de tal manera que se exprese los daños, encontrados y los repuestos
que hay que sustituir, mas sin embargo previo el análisis realizado pueden existir
eventualidades que no se consideraron en la misma, los cuales serán planteados al dueño
para continuar con la refacción.
Por lo cual Sony plus, dispondrá de un modelo de contrato, de esta manera formalizar el
requerimiento del servicio de refacción preventiva o correctiva, el diseño e impresión del
mismo representa costos los mismo que se presentan a continuación.
Tabla 21 Costo de impresión de contrato de mantenimiento.
RECURSOS DETALLE CANTIDAD COSTO. U. COSTO.
Impresiones
Impresiones full color,
formato A4 , con imagen de
logotipo.
6 BLOCK DE
100 UNIDADES
CON COPIA
PAPEL
QUIMICO
0.16 Cada
hoja. $ 192,00
Total.
$ 192,00
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación
67
Formato revisión previa al mantenimiento o refacción.
Ilustración 19 Anexo 1 Visita previo mantenimiento.
Imagen Anexo1.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
68
Formato revisión previa al mantenimiento o refacción.
Ilustración 20 formato contrato de mantenimiento.
Imagen Contrato.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
69
Estrategia 4.
Organizar la distribución del espacio físico para mejorar la presentación de los
productos y servicios al cliente.
a) Organización del espacio físico.
Colores para la infraestructura interna: De acuerdo al tipo de productos que comercializa el
Almacén Sony Plus se ha determinado que la gama de colores naranja, es el idóneo para el
almacén en la parte interna ya que se relaciona con la tecnología, ideal para productos
relacionados con la electrónica.
Ilustración 21 Imagen color interno
El color naranja puede ser empleado en negocios de venta tecnología, casas comerciales,
de artículos electrónicos para el hogar, venta de computadoras y accesorios o cualquier
otro tipo de tecnología.
Imagen Color interno.
Fuente:
Elaborado por: Ana Cuyo
70
Organización de bienes muebles.: Medir una ver realizado un análisis y
reconocimiento del lugar procedemos tomar apuntes que son las siguientes.
Ilustración 22 Diseño de espacio físico.
Distribución de espacio físico.
Fuente: La investigación.
Elaborado por: Ana Cuyo
La distribución de espacio que se propone en la ilustración, se encuentra dividida en dos
espacios: refacciones y almacén este se encuentra distribuido por zona A (productos de
venta común), zona DP y DS (productos de menos rotación), pallet (productos pesados),
se ha realizado esta distribución analizando el espacio físico que posee el almacén Sony
Plus considerando, que se adecuo un espacio para el área de refacciones, para dar un
excelente servicio al usuario.
71
Adquisición de Equipo informático.
Es necesario para el control de inventarios, gasto, ingresos, stock de productos y
facturación contar con algún equipo informático para tener la información actualizada.
Tabla 22 Costo de equipo informático.
BIEN
PROVEEDORES
CARACTERISTICAS
DEL BIEN
COSTO.
Computadora de
escritorio P. 4 Compu- Oferta
Pc Computador
Compaq-Hp 18.5 “. $ 686,28
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación.
Presupuesto de las estrategias.
Tabla 23 Presupuesto de estrategias
ESTRATEGIAS PRESUPUESTO.
FO: Dar a conocer a través de alternativas de comunicación la variedad
de productos y servicios que posee el almacén Sonny Plus. Para
aprovechar la creciente demanda del mercado.
$ 880,00
FA: Realizar un convenio de corporación mutua con radiotécnicos
calificados a fin de efectuar compras masivas a los proveedores y
abaratar de esta manera costos.
$ 99,68
DO: Ampliar la cobertura del servicio a refacciones y mantenimiento
para satisfacción de nuestros usuarios. $ 2118,40
DA: Organizar la distribución del espacio físico para mejorar la
presentación de los producto y servicios al cliente. $ 686,28
TOTAL 3784,36
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación.
72
Cronograma de Actividades.
Tabla 24 Cronograma de Actividades.
ACTIVIDAD Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Diseño del logotipo.
Adquisición de Rotulo.
Tarjetas de presentación.
Hojas Volantes.
Adquisición Mesa de Refacciones
Adquisición de Herramientas de
trabajo.
Impresiones Block de formularios
anexos
Adquisición de Computador de
escritorio.
Reuniones de planificación y
ejecución.
Anuncios por radio.
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación.
73
Presupuesto Actividades.
ACTIVIDAD 2015 2016 2017
Diseño del logotipo
$ 20
-
Adquisición de Rotulo
S 480
-
Tarjetas de presentación
$ 50
$ 52,18
$ 54.79
Hojas Volantes
$ 150
$ 156,54
$ 164.37
Anuncio por Radio
$ 180,00
$ 187,85
$ 197.24
Reuniones
$ 99,68
$ 104,03
$ 109.23
Adquisición Mesa de
Refacciones
$ 1420
-
Adquisición de Herramientas de
trabajo
$ 506,40
$ 528,48
$554.90
Impresiones Block de
formulario de Informe previo y
Contratos de mantenimiento
$ 192,00
$ 200,37
$ 210.39
Adquisición de Computador de
escritorio
$ 686,28
-
TOTAL. 3784,36 1229,45 $ 1290.92
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación
74
Indicadores de Gestión y Control.
Indicadores de gestión clave para evaluarlos cualitativa y cuantitativamente.
Tabla 25 Indicadores de gestión
Elaborado por: Cuyo Ana.
Fuente: la investigación.
3.5 Validación de la propuesta.
Se valida la propuesta de la siguiente manera:
Por los lectores de tesis designados por la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES”.
Además por la designación del tribunal de grado de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes “UNIANDES”.
Por el Almacén Sony Plus., la cual se compromete a analizar, revisar en la medida posible
implementar la propuesta de esta investigación según explica.
INDICADORES
Calidad de productos
Total de productos sin defectos.
Total de productos devueltos
Cumplimento de proveedores
Total de pedidos de tiempo fuera ordenado.
Total de pedidos recibidos en el periodo.
Cumplimiento de despachos
N. de despachos cumplido
N. total de despachos requeridos
Indicador de recaudo
Total facturación del periodo
Total Recaudado del periodo
75
3.6 Conclusiones parciales del capítulo.
Una vez realizado cada uno de los puntos que conforman el modelo de Gestión Estratégica
y Organización Empresarial se puede apreciar con claridad el estado en el cual se
encuentra el almacén Sony Plus en la actualidad, así como también su participación en el
mercado además como se halla frente a su competidores más representativos, también da a
conocer los pro y los contra a través del análisis FODA, para generar así estrategias más
acordes a la situación problèmica.
Al ser un negocio familiar se pone en consideración en primer instancia la misión, visión,
políticas , valores y objetivos propuestos, los cuales son el punto de partida de toda
empresa o negocio, posteriormente se desarrollan cada una de las estrategias planteadas
determinando el presupuesto correspondiente, mismo que al finalizar será insertado en el
estado de resultados.
Al momento de realizar los cálculos pertinentes se tomó en cuenta los valores investigados
y se realizó las respectivas proyecciones que se muestras en las tablas anteriores, con estas
proyecciones podemos tener una idea más clara de lo que será nuestra inversión y al
momento de ejecutar el presente modelo de Gestión Estratégica y Organización
Empresarial.
76
CONCLUSIONES.
Se concluye que la aplicación del Modelo de Gestión Estratégica y organización de
Empresas coadyuvará al almacén “SONY PLUS” a desarrollar sus actividades
organizadamente, teniendo una herramienta para fortalecer el desarrollo y la organización
empresarial.
Sonny Plus no cuenta con misión, visión, políticas y valores empresariales, principales
bases del direccionamiento estratégico institucional que encaminan a la empresa al
cumplimiento de objetivos institucionales, que permitan el desarrollo en un mercado
competitivo y globalizado.
Existe un mercado amplio al cual puede dirigir el servicio de mantenimiento de equipos
electrónicos y digitales aplicando estrategias promocionales que permitirá a la empresa la
captación de servicios ratificados en la encuesta realizada.
77
RECOMENDACIONES.
Se evidencia la necesidad de implementar Modelo de Gestión Estratégica y Organización
Empresarial fundamentado científicamente por los autores reconocidos académicamente y
con experticia internacional del tema tratado, por lo que se recomienda poner en marcha la
propuesta realizada por la investigadora, puesto que esta cumple con los parámetros
requeridos por el Almacén Sony Plus.
Se recomienda considerar las estrategias institucionales propuestas que permitan fomentar
la misión, visión, políticas, valores, estrategias y objetivos para que se comprometa a los
empleados puesto que los beneficios serán para todos.
La implementación del servicio de mantenimiento correctivo y preventivo de aparatos
electrónicos y digitales como estrategia de servicios ofertado por la empresa Sony Plus
satisfacerà las necesidades del mercado actual, permitiendo que el empresa alcance un
desarrollo sostenido.
BIBLIOGRAFIA.
CHIAVENATO , I. (2099). Comportamiento organizacional. mexico: Mc Hall.
CHIAVENATO. (2009). Comportamiento Organizacional. Mexico: Interamericana.
DAVILA, Z. S. (2009). Organizaciòn y proceso. Ecuador: Adr.
ENRIQUE, F. B. (2009). Organizacion de Empresas. Mexico: Mcgraw-Hill /
Interamericana Editores, S.A. De C.V.
ERNEST, H. A. (2010). Escuela de administracion empirica.
F.R., D. (1998). Administracion estrategica P.H.I . mexico.
MARTINEZ, G. ,. (2013). Gestion empresarial. España, Madrid: Diaz de santos.
MÜNCH, L. (2010). Administración Gestion Organizacional Y Procesos
Administrativos. mexico: pearson educacion.
PRIETO, H. J. (2012). Gestion estrategica organizacional. Bogota: ecoediciones.
ROJAS, R. D. (2013). La biblia del Marketing. Barcelona, España: lexus Editores.
SANCHEZ. (2011). Administracion de empresas. Madrid: piramide.
WARREN, R. D. (2009). contabilidad Administrativa (Vol. Decima edicion). Cengage
learning.
ANEXOS
ANEXO 1 APROVACIÒN DEL
PERFIL DE TESIS.
ANEXO 2 CARTA DE
ACEPTACIÒN.
ANEXO 3 CARTA DE
VALIDACIÒN DE LA
PROPUESTA
ANEXO 4 ENTREVISTA AL
PROPIETARIO DE SONNY
PLUS.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
PREGUNTA RESPUESTA.
1. ¿Hace que tiempo inicio las actividades
comerciales del Almacén Sony Plus?
El almacén Sony Plus inicio sus actividades en el
año 2002.
2. ¿La empresa cuenta con misión, visión y se
encuentra documentada?
Por ser una negocio creado con una administración
empírica, hasta el momento no cuenta con misión,
visión, valores y políticas, pero más sin embargo se
pretende establecer a medida que transcurra el
tiempo, ya que importante.
3. ¿Qué modelo de gestión utiliza en su
administración?
En este caso no se utiliza ningún modelo de gestión
administrativa.
4. ¿Existen proyecto en marcha para el negocio?
Por supuesto que sí. Entre ellos se tiene previsto la
apertura del servicio técnico.
Fuente: La entrevista.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
ANEXO 5 ENCUESTA A
CLIENTES POTENCIALES.
UNIVERSI
DAD
REGIONA
L
AUTOMA
NA DE LOS ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES
POTENCIALES.
Objetivo: Obtener información relevante
para el diseño del modelo de Gestión
Estratégica que permitirá mejorar la
Organización empresarial del almacén
Sony Plus.
Nota: de la manera más comedida se
solicita responder con veracidad, ya que
será fuente importante para el desarrollo
de tesis de grado.1. ¿Cree usted que la
ubicación de productos en el Almacén
Sony Plus es el adecuado?
Si
No
2. ¿. Considera que el stock de
productos que mantiene el Almacén
Sony Plus satisface sus necesidades.
Si
No
3. ¿Cuál es su apreciación sobre la
distribución de espacio físico del
almacén Sony Plus?
Buena
Muy Buena
Regular
Mala
4. ¿El tiempo de entrega del producto
solicitado es el adecuado?
Si
No
5. ¿Porque acude usted a adquirir sus
repuestos al almacén Sony Plus.?
Precios
Variedad stock
Atención
6. ¿Considera importante la fachada y
exhibición de productos para tomar la
decisión de compra?
Si
No
7. ¿Qué opinión merece el almacén
Sony Plus en relación a la
competencia?
Excelente.
Buena
Regular.
8. ¿Cuál de los siguientes aspectos
considera usted más importante al
momento de adquirir sus repuestos?
Precio
Calidad
Marcas
Atención al cliente.
9. ¿Cuál es su grado de satisfacción con
los productos?
Excelente
Muy Bueno
90
Bueno
Regular
11¿Considera que el personal que le
atiende le proporciona un servicio
fiable y adecuado a las necesidades?
Si, siempre
A veces
Pocas veces
Nunca
10. ¿Qué le parece el horario de
atención?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
12¿Recomendaria el producto a otras
personas/empresas?
Si
Probablemente
Quizás.
Es improbable
No
ANEXO 6 APLICACIÒN DE
LA ENCUESTA.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
1. ¿Conoce usted el Almacén Sonny Plus?
Tabla 26 Detalle pregunta 1.
FRECUENCIA
FA FR
Si 29 97%
No 1 3%
30 100% Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 23 Pregunta 1
Análisis: Según los resultados la mayor parte de los encuetados conocen con certeza el
almacén Sonny Plus.
97%
3%
¿1. ¿Conoce usted el Almacén Sonny Plus?
SI
NO
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
2. ¿Alguna vez ha adquirido repuestos electrónicos en el almacén Sony Plus?
Tabla 27 Detalle pregunta 2.
Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 24 Pregunta 2.
Análisis: Según los resultados emitidos por la encuesta la mayoría de encuestados
dicen haber adquirido repuestos electrónicos.
80%
20%
2. ¿Alguna vez ha adquirido repuestos electrónicos en el almacén Sony Plus?
Si No
FRECUENCIA
FA FR
Si 24 80%
No 6 20%
30 100%
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
3. ¿Cree usted que la ubicación de productos en el Almacén Sony Plus es el adecuado?
Tabla 28 Detalle pregunta 3.
FRECUENCIA
FA FR
Si 11 46%
No 13 54%
24 100%
Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 25 Pregunta 3.
Análisis: Con los resultados podemos analizar que más del cincuenta por ciento no está de
acuerdo con la ubicación de los productos en el almacén Sony Plus.
46%
54%
¿Cree usted que la ubicación de productos en el Almacén Sony Plus es el
adecuado?
si
no
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
4. ¿Considera que el stock de productos que mantiene el Almacén Sony Plus satisface
sus necesidades?
Tabla 29 Detalle pregunta 4.
FRECUENCIA
FA FR
Si 13 54%
No 11 46%
24 100%
Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 26 Pregunta 4.
Análisis: Podemos analizar que más de La mitad de los encuestados se sienten
satisfechos con el stock, y el resto piensa que no es suficiente.
54%
46%
4. ¿. Considera que el stock de productos que mantiene el Almacén Sony
Plus satisface sus necesidades?
si
no
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
6. ¿El tiempo de entrega del producto solicitado es el adecuado?
Tabla 30 Detalle pregunta 6
FRECUENCIA
FA FR
Si 18 75%
No 6 25%
24 100% Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 27 Pregunta 6.
Análisis: Según los resultados la tercera parte de los clientes opinan que la entrega de su
producto es el adecuado. Mientras que una parte considera que no
75%
25%
5. ¿El tiempo de entrega del producto solicitado es el adecuado?
si no
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
8. ¿Considera importante la fachada, organización y exhibición de los productos
para tomar la decisión de compra?
Tabla 31 Detalle pregunta 8.
FRECUENCIA
FA FR
Si 26 87%
No 4 13%
30 100% Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 28 Pregunta 8.
Análisis: Mediante este análisis podemos determinar que la gran mayoría considera
que es importante la organización de productos al momento de decidir su compra.
Dejando un pequeño porcentaje de quienes no consideran que nos es importante.
87%
13%
8. ¿Considera importante la fachada, organización y exhibición de los
productos para tomar la decisión de compra?
Si
No
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
7¿Recomendaria usted adquirir sus productos en el Almacén Sony plus?
Tabla 32 Detalle pregunta 7.
FRECUENCIA
FA FR
Si 19 79%
Probablemente 5 21%
Quizás 0 0%
Es probable 0 0%
No 0 0%
24 100% Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 29 Pregunta 7.
Análisis: Definitivamente podemos evidenciar que el almacén Sony Plus si sería
recomendado por su gran mayoría de cliente.
79%
21%
0% 0%0%
7¿Recomendaria usted adquirir sus productos en el Almacén
Sonny plus?
Si
Probablemente
Quizas
Es probable
No
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
11. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el proveedor actual de sus repuestos
electrónicos?
Tabla 33 Detalle pregunta 11.
FRECUENCIA
FA FR
Excelente 4 13%
Muy Bueno 13 43%
Bueno 13 43%
Malo 0 0%
30 100% Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 30 Pregunta 11.
Análisis: La mayoría de los encuestados opina que el grado de satisfacción es muy bueno
al referirse a su proveedor actual, y otra parte considerable de los mismos opinan que es
buena, y muy pocos dan la excelencia.
13%
44%
43%
0%
11. ¿Cuál es su grado de satisfacción con el proveedor actual de sus repuestos
electrónicos?
Exelente
Muy Bueno
Bueno
Malo
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
12. ¿Qué opinión merece el almacén Sonny Plus en relación a la competencia?
Tabla 34 Detalle pregunta 12.
FRECUENCIA
FA FR
Excelente 16 53%
Bueno 13 43%
Regular 1 3%
30 100% Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 31 Pregunta 12.
Análisis: La opinión de los encuetados califican a el almacén Sonny Plus en relación a la
competencia como excelente, dejando así un porcentaje menor que lo consideran bueno y
en una mínima cantidad dicen que es regular.
54%43%
3%
12. ¿Qué opinión merece el almacén Sonny Plus en relación a la
competencia?
Exelente
Bueno
Regular
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
5. ¿Cuál es su apreciación sobre la distribución de espacio físico del almacén Sony
Plus?
Tabla 35 Detalle pregunta 5.
FRECUENCIA
FA FR
Muy Buena 8 33%
Buena 3 13%
Regular 11 46%
Mala 2 8%
24 100% Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 32 Pregunta 5.
Análisis: Mediante la apreciación del espacio físico determinamos que en un gran
porcentaje se encuentra en el rango Regular mientras que la cierta parte opina que la
distribución es muy buena, y con un mínimo porcentaje cree que es mala.
33%
13%46%
8%
¿5. ¿Cuál es su apreciación sobre la distribución de espacio físico del almacén
Sonny Plus?
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTOMANA DE LOS
ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
9. ¿Cuál de los siguientes aspectos considera usted más importante al momento de
adquirir sus repuestos?
Tabla 36 Detalle pregunta 9.
FRECUENCIA
FA FR
Precio 15 39%
Calidad 16 42%
Marca 3 8%
Atención Al Cliente 4 11%
38 100% Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 33 Pregunta 9
Análisis: Según el análisis la calidad es el aspecto más importante, seguido de, el precio,
atención al cliente, y marca con un pequeño porcentaje.
39%
42%
8%11%
9. ¿Cuál de los siguientes aspectos considera usted más importante al momento
de adquirir sus repuestos?
Precio
Calidad
Marca
Atencion Al Cliente
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ANDES UNIANDES.
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
10. Actualmente en que almacén adquiere sus repuestos electrónicos.
Tabla 37 Detalle pregunta 10.
FRECUENCIA
FA FR
Repuestos Catedral 9 21%
Electrónica Satélite 8 19%
Sonny Plus 22 52%
Otros Cuales 3 7%
42 100%
Fuente: La encuesta.
Elaborado Por: Ana Cuyo.
Ilustración 34. Pregunta 10.
Análisis: según los resultados podemos confirmar que la mayoría de encuestados acuden a
realizar sus adquisiciones en el almacén Sonny, seguido del almacén Catedral y
electrónica satélite pocos acuden, mientras que un mínimo porcentaje acude a otras
electrónicas. Que son palantronic.
22%
19%52%
7%
10. Actualmente en que almacén adquiere sus repuestos electrónicos
Repuestos Catedral
Electronica Satelite
Sonny Plus
Otros Cuales
ANEXO 7 MODELO DE
CONTRATO Y HOJA DE
VISITA PREVIA AL
MANTENIMIENTO.
ANEXOS 8 PROFORMAS.
