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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS MAESTRÍA EN SALUD PÚBLICA PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN AL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN SALUD PÚBLICA TEMA: PERCEPCIÓN DE LOS ADULTOS MAYORES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION RECIBIDA EN EL SUBCENTRO DE SALUD LOMA DE QUITO DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA. AUTORA: DRA. CHÁVEZ BONIFAZ MARCELA PAULINA ASESORA: DRA. LLERENA CEPEDA MARÍA DE LOURDES AMBATO-ECUADOR 2017
Transcript of UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
MAESTRÍA EN SALUD PÚBLICA
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN AL
GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN SALUD PÚBLICA
TEMA:
PERCEPCIÓN DE LOS ADULTOS MAYORES SOBRE LA CALIDAD DE
ATENCION RECIBIDA EN EL SUBCENTRO DE SALUD LOMA DE QUITO DE
LA CIUDAD DE RIOBAMBA.
AUTORA: DRA. CHÁVEZ BONIFAZ MARCELA PAULINA
ASESORA: DRA. LLERENA CEPEDA MARÍA DE LOURDES
AMBATO-ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado
por la Señora CHÁVEZ BONIFAZ MARCELA PAULINA, estudiante de la Maestría en
Salud Pública, Facultad de Ciencias Médicas, con el tema “PERCEPCIÓN DE LOS
ADULTOS MAYORES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION RECIBIDA EN EL
SUBCENTRO DE SALUD LOMA DE QUITO DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA”,
ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la
normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES,
por lo que apruebo su presentación.
Ambato, Marzo 2017
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, MARCELA PAULINA CHÁVEZ BONIFAZ, estudiante de la Maestría en Salud
Pública, Facultad de Ciencias Médicas, declaro que todos los resultados obtenidos en el
presente trabajo de investigación, previo a la obtención del Grado Académico de
MAGISTER EN SALUD PÚBLICA, son absolutamente originales, auténticos y
personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Marzo 2017
CI: 0603940420
AUTORA
DERECHO DE AUTOR
Yo, MARCELA PAULINA CHÁVEZ BONIFAZ declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultorías que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, Marzo 2017
CI: 0603940420
AUTORA
ÍNDICE DE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHO DE AUTOR
ÍNDICE DE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Resumen
Abstract
CAPÍTULO I…………………………………………………………….…………………1
Problema……………………………………………………………………………………1
Justificación…………………….…………………………………………………………..3
Objetivos………………………….………………………………………………………...4
Objetivo General:……………………..…………………………………………...……..…4
Objetivos Específicos:………………….…………………………………………………..4
Identificación De Línea De Investigación…………….……………………………………4
Sub – Línea…………………………………………………………………………………4
Fundamentación Teórica……………………………………………………………………5
Adulto Mayor……………………………………………………………………………….5
Orígenes De La Calidad ....................................................................................................... 12
Satisfacción Del Usuario ..................................................................................................... 16
Percepción De La Calidad ................................................................................................... 17
El Problema De La Calidad En La Salud ............................................................................ 20
Modelo De Atención Integral Salud Familiar Comunitario E Intercultural ........................ 22
Fundamentación Legal ......................................................................................................... 23
Conclusión Parcial Del Capítulo II ...................................................................................... 26
Diseño Metodológico ........................................................................................................... 27
Tipo De Estudio ................................................................................................................... 27
Población De Estudio ........................................................................................................... 27
Muestra ................................................................................................................................ 27
Criterios De Selección ......................................................................................................... 28
Variables .............................................................................................................................. 29
Resultados ............................................................................................................................ 30
Conclusión Parcial Del Capítulo III ..................................................................................... 40
Propuesta Para El Mejoramiento De La Atención De Los Adultos Mayores En El
Subcentro De Salud Loma De Quito De La Ciudad De Riobamba ..................................... 41
Objetivos Del Plan De Mejoramiento .................................................................................. 41
Objetivo General .................................................................................................................. 41
Objetivos Específicos .......................................................................................................... 41
Implementación De La Propuesta ........................................................................................ 42
Conclusiones ........................................................................................................................ 44
Bibliografía
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Atención recibida .......................................................................................................... 30
Tabla 2. Tiempo de espera ......................................................................................................... 31
Tabla 3. Percepción del tiempo de espera ................................................................................. 32
Tabla 4. Limpieza del Subcentro de Salud ............................................................................... 33
Tabla 5. Instalaciones del Subcentro de Salud ......................................................................... 34
Tabla 6. ¿El profesional le examinó? ........................................................................................ 35
Tabla 7. Atención a sus dolencias .............................................................................................. 36
Tabla 8. Privacidad durante la consulta ................................................................................... 37
Tabla 9. Regresar al Subcentro de Salud para ser atendido .................................................. 38
Tabla 10. Profesional le dedique más tiempo en la consulta ................................................... 39
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Atención recibida ................................................................................................ 30
Ilustración 2. Tiempo de Espera ................................................................................................ 31
Ilustración 3. Percepción del tiempo de espera ........................................................................ 32
Ilustración 4. Limpieza del Subcentro de Salud ...................................................................... 33
Ilustración 5. Instalaciones del Subcentro de Salud ................................................................ 34
Ilustración 6. ¿El profesional le examino? ................................................................................ 35
Ilustración 7. Atención a sus dolencias ..................................................................................... 36
Ilustración 8. Privacidad durante la consulta .......................................................................... 37
Ilustración 9. Regresar al Subcentro de Salud para ser atendido .......................................... 38
Ilustración 10. Profesional le dedique más tiempo en la consulta .......................................... 39
Resumen
El presente estudio tiene el objetivo de analizar la percepción de los adultos mayores sobre
la calidad de la atención recibida en el Subcentro de Salud Loma de Quito. Es un diseño
descriptivo; cuya unidad de análisis son los adultos mayores que demandan el servicio de
consulta externa y que no superan los cien diariamente, por lo que se estableció un número
necesario de 30 personas que fueron encuestadas y que nos permitirá tener un diagnóstico
sobre la percepción de la calidad en el Subcentro de salud.
Los resultados más relevantes indican, el 73.33% de los encuestados manifiestan que para
ser atendidos debe esperar más de 10 minutos, refieren como inadecuado este tiempo.
Otros factores relacionados con la calidad de atención como: si el profesional le examino,
si tuvo privacidad, si le puso atención a sus dolencias, el 96.7% de los encuestados
manifiestan su bienestar. El 60% de los adultos mayores consideran que los funcionarios
del Subcentro de Salud muestran interés por brindarle un servicio de calidad.
El capítulo III propone una estrategia de intervención basada en un proceso que mejore la
atención que se brinda al adulto mayor.
Abstract
The present study has the objective of analyzing the perception of the elderly about the
quality of care received at the Loma Health Subcenter of Quito, whose unit of analysis
takes care of the older adults who demand the service of external consultation and that do
not exceed one hundred patients daily. Because of this, it was necessary a number of 30
people who were surveyed. This will allow us to have a diagnosis on the perception of the
quality In the Health Subcenter. It´s a descriptive design.
The most relevant results indicate that 73.33% of the respondents stated that in order to be
attended they must wait more than 10 minutes, they refer it as inappropriate. Other factors
related to the quality of care, such as: if the professional examined them, if they had
privacy, if the proffessional paid attention to his or her ailments, 96.7% of the respondents
expressed their well-being. Sixty percent of the older adults consider that the Health
Subcenter proffessionals show interest in providing quality service.
Chapter III proposes an intervention strategy based on a process that improves the attention
given to the elderly
1
CAPÍTULO I
Problema
“El aumento de la esperanza de vida constituye un problema a escala universal y ningún
país está exento de ello. El hecho de que los países en desarrollo como el nuestro, se nutran
rápidamente de los avances científicos y médicos de los países desarrollados, han
permitido que, la prolongación de la vida y en consecuencia, el envejecimiento de la
población se haya producido en un periodo mucho más transitorio que en Europa y
América del Norte. (MONTALVO, 2011, p.17)
En 1970 el porcentaje de adultos mayores de 65 años correspondía al 4%; para el año
2025, el porcentaje aumentara hasta el 10%, con alrededor de 12.5 millones de adultos
mayores, para el año 2050 con una población de 132 millones, uno de cuatro habitantes
será considerado adulto mayor. (CATARINA, 2000, p. 2)
En el Ecuador hay 1’229.089 adultos mayores (personas de más de 60 años), la mayoría
reside en la sierra del país (596.429) seguido de la costa (589.431). En su mayoría son
mujeres (53,4%) y la mayor cantidad está en el rango entre 60 y 65 años de edad. La
satisfacción en la vida en el adulto mayor ecuatoriano aumenta considerablemente cuando
vive acompañado de alguien (satisfechos con la vida que viven solos: 73%, satisfechos con
la vida que viven acompañados: 83%). (INEC, 2011)
Desde un punto de vista global, el envejecimiento desequilibra el Sistema Económico
porque dificulta la cura; en un sistema demasiado enfocado hacia la curación, la
2
enfermedad crónica predominante en la población mayor es inconveniente, llevando a las
políticas de salud, a sus servicios y a sus profesionales a callejones sin salida, que
aumentan enormemente los costos y abocan en muchas ocasiones a los mayores a la
incapacidad y la dependencia.
“Los resultados de recientes estudios sobre envejecimiento y salud de la Organización
Mundial de la Salud, sugieren que se pueden paliar las consecuencias más negativas del
envejecimiento sobre la sanidad, aumentando el nivel de renta y educación media, la
calidad de vida y la integración social de los adultos mayores”. (MONTALVO, 2011, p.18)
“El gran desafío en la atención de salud a la población consiste, sin lugar a dudas, en lograr
equilibrar tres principios fundamentales: accesibilidad, oportunidad y equidad. La situación
de salud aún presenta problemas por resolver por lo que el Ministerio ha orientado su
actual función en otros tres principios: descentralización, satisfacción del usuario y
participación. (MONTALVO, 2011, p. 19)
Todos estos principios son los que sustentan el modelo de atención de salud actual
focalizado en las personas y sus necesidades reales. Existe consenso en nuestra sociedad,
que el adulto mayor es uno de los grupos más vulnerables y complejos en sus demandas de
salud y que los servicios de salud y las entidades formadoras no se encuentran totalmente
preparados para dar respuesta satisfactoria a esas demandas”. (MONTALVO, 2011, p. 19)
Para lograr una mejor identificación de las acciones y las respuestas, se ha diseñado un
plan de acción que identifique los problemas de los adultos mayores, de forma que los
objetivos del plan permitan crear respuestas aplicables y evaluables.
3
Con estos antecedentes es indispensable formular la siguiente pregunta:
¿Cuál es la opinión que tiene el adulto mayor sobre la atención brindada en el Subcentro de
salud loma de quito?
Interrogante que deberá ser respondida al contar con un diagnóstico de calidad desde la
perspectiva del usuario externo para lo cual se plantea hacer un estudio que permita al
equipo de salud determinar donde se deben realizar las intervenciones de mejora continua.
Justificación
En el Subcentro de Salud, a pesar que se han implementado algunas acciones para el
mejoramiento de la calidad de atención, no existen investigaciones específicas sobre el
impacto de la satisfacción del usuario en este caso del adulto mayor de los diferentes
servicios que este brinda por lo que es pertinente realizar dicha investigación.
En la actualidad la calidad de atención en salud es un tema prioritario que amerita
investigarse a fin de encontrar la línea de base que permita la formulación y el desarrollo
de intervenciones para su mejoramiento.
Con la presente investigación se busca contribuir a mejorar la calidad de atención de la
unidad de salud, beneficiando a la población en general en especial a los adultos mayores,
además reconocer los aspectos considerados deficientes por ellos, información que
permitirá al personal de salud como proveedores de las prestaciones, tener un claro
panorama de utilidad para la toma de decisiones y el diseño de estrategias.
El estudio es factible realizarlo y deberá ser presentado a las autoridades de salud del área,
con la finalidad de divulgar, analizar, retroalimentar los resultados y elaborar una
4
propuesta de intervención de mejoría continúa en las prestaciones que ofrece el Subcentro
de Salud.
Se tiene la expectativa de que la aplicación de esta herramienta promueva en las unidades
de salud el mejor uso de los recursos disponibles para mejorar la calidad de atención cuyos
beneficios conlleven al aumento de la capacidad de oferta y por ende de los indicadores de
salud.
Objetivos
Objetivo General:
Determinar la calidad de atención que están recibiendo los adultos mayores en el
Subcentro de Salud Loma de Quito
Objetivos Específicos:
Identificar las necesidades más importantes que refieren tener los adultos mayores
en cuanto a la atención dentro de la institución.
Por medio de la encuesta conocer los conceptos de percepción y calidad de
atención que tiene el adulto mayor que asiste al Subcentro
Proponer estrategias de intervención que permitan mejorar la atención y el grado de
satisfacción del adulto mayor
Identificación De Línea De Investigación
Problemas sociales de la salud
Sub – Línea
Atención del adulto mayor
5
CAPÍTULO II
Fundamentación Teórica
Adulto Mayor
Se denomina adulto mayor a quien haya llegado a la edad de 60 años en adelante, es en
esta edad que muchos de los adultos mayores dejan de trabajar, se jubilan y se dedican a
estar en su hogar descansando. Pero esto no quiere decir que no puedan realizar actividades
que desarrollen sus actitudes y aptitudes; es por eso que el adulto mayor es un ente activo
de la sociedad, ya que sus conocimientos, sus vivencias hacen de este un educador que
puede enseñar a muchos jóvenes. (CEVALLOS, 2013, p. 16)
Según la OMS, las personas de 60 a 74 años son consideradas de edad avanzada; de 75 a
90 viejas o ancianas, y las que sobrepasan los 90 se les denomina grandes viejos o grandes
longevos, a todo individuo mayor de 60 años se le llamará de forma indistinta persona de
la tercera edad. (CEVALLOS, 2013, p. 16)
La sociedad describe al adulto mayor de acuerdo a su criterio; es por eso que para alguien
la vejez la puede describir como una etapa feliz y satisfactoria en la vida; por otro lado
puede responder que es una etapa de sufrimiento, enfermedad, padecimientos, etc.
Al Adulto Mayor se le relaciona generalmente con una etapa productiva terminada, con
historias de vida para ser contadas como anécdotas, leyendas o conocimientos. Se debe
liberar al adulto mayor de aquella imagen de incapacidad, de soledad, contribuyendo a
6
fortalecer su rol social, a redescubrir sus capacidades y habilidades enriqueciendo su
autoestima al ser ente activo dentro de la sociedad. (CEVALLOS, 2013, p. 17)
“El Ecuador es uno de los países que forman parte del segundo grupo denominado de
envejecimiento moderado, con porcentaje de 6% a 8% de personas de 60 años y más, que
para el 2050 superará el 20 %”
El Proceso De Envejecer
(ALVAREZ, 2010) El envejecimiento del ser humano es un proceso natural, que se
produce a través de todo el ciclo de vida. Sin embargo, no todas las personas envejecen de
la misma forma. La evidencia científica describe que la calidad de vida y la funcionalidad
durante la vejez, están directamente relacionadas con las oportunidades y privaciones que
se han tenido durante la infancia, la adolescencia y la edad adulta.
Los estilos de vida, geografía en que se ha vivido, la exposición a factores de riesgo, las
posibilidades de acceso a la educación, a la promoción de la salud en el transcurso de la
vida, constituyen aspectos importantes al momento de evaluar la calidad de vida y
funcionalidad del adulto mayor.
Si lo tomamos desde otro punto de vista también se puede considerar que es un proceso en
el que las personas sufren una serie de cambios de carácter morfológico, psicológico y
morfológico.
7
Proceso biológico del envejecimiento
(MONTALVO, 2011, p. 40) Los cambios fisiológicos que tienen lugar en el organismo
que envejece consisten en la modificación tanto de los órganos como de los tejidos dando
como resultado final la pérdida de la actividad funcional. Gerontológicamente siempre se
ha rechazado el concepto de la vejez como enfermedad pues las alteraciones que presenta
una persona de edad avanzada son reflejo de una enfermedad y no necesariamente de la
vejez
Variables que afectan la prestación de enfermedades.
La Co-morbilidad.- La insuficiencia en un sistema puede llevar a la insuficiencia de
otro.
Insuficiencia orgánica múltiple.- Pluripatologia.
El uso de múltiples medicamentos.
Diferente presentación que en los adultos jóvenes.- se habla de una presentación atípica
de la enfermedad, en realidad, la prestación atípica para los estándares del adulto joven
es atípica en el adulto mayor, de manera que incluso podemos de linear modelos
específicos de prestación de la enfermedad, que contrastan con el modelo medico
prevaleciente.
Prestación tardía.- La mayoría de neoplasias en el adulto mayor pueden cursar
asintomáticas hasta que se hallan en fases avanzadas cuando es muy poco lo que se
puede ofrecer.
Relación médico paciente.- implica el conocimiento, habilidades y destrezas y actitudes
para desarrollar una atmosfera de confianza y una posición de liderazgo.
8
Características del envejecimiento en el organismo
(SIZA, 2015) Cuando se llega a la vejez en el cuerpo se produce una serie de cambios
fisiológicos, anatómicos y funcionales que terminan por alterar el equilibrio homeostático
pudiendo de esta manera llegar a ser incompatibles con la vida.
El cuerpo atraviesa por distintos cambios entre los cuales se pueden llegar a mencionar:
a) Cambios en el tejido epitelial: La vejez siempre llevara consigo cambios en la piel, el
pelo, y las uñas, el cabello se pone gris o blanco, inclusive puede llegar a la pérdida del
cabello, la piel se arruga además que esta se presentara seca, escamosa e inclusive se
puede presentar prurito, las uñas se ponen gruesas pero muy frágiles.
b) Cambios neurológicos: Uno de los cambios que se han documentado en esta etapa es la
pérdida del tamaño y peso del cerebro, así como también se pierden el número de
neuronas, en las personas de edad adulta existe una transmisión nerviosa más lenta y
por ende hay una reducción de la conducción nerviosa. Se debe recalcar que estos
cambios neurológicos que suceden en los adultos mayores suelen afectar a las
necesidades básicas como el descanso o sueño es por eso que a esta edad suelen
quejarse de la dificultad que tienen para conciliar el sueño.
c) Cambios sensoriales: En las personas mayores los cambios sensoriales son progresivos
y a partir de las edades superiores a los 70 años estos órganos presentan algún tipo de
alteración funcional a nivel de la agudeza sensorial. En los adultos mayores la
percepción del dolor esta disminuida, además que su coordinación muscular para
iniciar el movimiento requiere más tiempo que para un joven, también a esta edad la
vista sufre diversas alteraciones como disminución de la agudeza visual, disminución
9
de las lágrimas, también los acianos presentan una pérdida de la audición y finalmente
el sentido del gusto aparentemente disminuye con la edad.
d) Cambios en el sistema musculo esquelético: Con el paso del tiempo el organismo
presenta una pérdida progresiva de la fuerza y resistencia muscular la cual es causada
por la atrofia de las células musculares y una disminución de las fibras elásticas que
conducen por consiguiente a una pérdida de la flexibilidad. Entre los adultos mayores
es muy frecuente que se presente la osteoporosis ya sea por una dieta baja en proteínas,
minerales y vitaminas siendo esta enfermedad más frecuente en las mujeres ya sea por
la deficiente absorción e ingesta de calcio o por trastornos endocrinos.
e) Cambios cardiovasculares: En el corazón al igual que en otros músculos se produce un
acumulo de colágeno y grasa, por lo que su rendimiento va disminuyendo con el pasar
de los años, tomando en cuenta que el sistema vascular de las personas ancianas van a
presentar un grado de arterioesclerosis que afecta a la aorta a las arterias coronarias y a
las carótidas.
f) Cambios respiratorios: Los cambios que se presentan a nivel del aparato respiratorio
vienen acompañados de problemas que se presentan a nivel óseo ya sea en el tórax o en
la columna vertebral, además que el proceso del envejecimiento hace que los pulmones
pierdan su peso y volumen lo que provoca que se vuelvan rígidos y menos distendibles
por la dificultad de la contracción de los músculos inspiratorios. Otra alteración
importante que se presenta a esta edad avanzada es la perdida de la efectividad de la tos
que conduce a un aumento de la dificultad para poder eliminar las secreciones lo que
conduce a un aumento de la vulnerabilidad del adulto mayor a padecer infecciones
respiratorias.
g) Cambios gastrointestinales: En los ancianos las glándulas salivales secretan menos
saliva, además que presentan una menor hidratación de la mucosa bucal lo que conlleva
10
a la aparición de caries dentales y a la perdida de las piezas dentales. Además en los
ancianos la sensación de saciedad es normal debido a la disminución del peristaltismo
desde el esófago hasta el colon. Un trastorno frecuente en los ancianos es el
estreñimiento causado por la dificultad que tienen para relajar el esfínter, así como
también se le puede atribuir a la perdida de la fuerza abdominal, un déficit en su dieta
es decir poca cantidad de líquidos y fibra.
h) Cambios endocrinos: Existe una falta de respuesta en la persona anciana a
determinadas hormonas, en cambio en otras se produce un efecto contrario, es decir
que aumenta la secreción como es el caso de la hormona antidiurética u otras como la
del crecimiento en respuesta a estímulos bajos como los niveles de glucemia.
i) Cambios genitourinarios: El riñón con la edad al igual que otros órganos presenta una
pérdida de peso y volumen lo que provoca que a nivel renal se produzca una
disminución de las nefronas del riñón y un cambio degenerativo gradual en las que
quedan, disminuyéndose de tal manera la filtración glomerular. Otro cambio que se
puede presentar es la reducción por parte de las células tubulares de su capacidad de
reabsorción y secreción selectiva lo que puede conducir a la perdida de agua y
electrolitos.
j) Aspectos psicosociales del envejecimiento: Para poder determinar todos aquellos
cambios sociales que puede presentar el adulto mayor se toma en cuenta varios
aspectos, no solo tomando en cuenta a la situación actual en la que se encuentran, sino
todas aquellas circunstancias que han influido de una manera u otra que influyen en el
proceso del envejecimiento. Si logramos conseguir toda la información del entorno
donde se ha desarrollado desde su niñez hasta esta etapa podremos identificar todos
aquellos factores de riesgo y de esta manera poder brindar la ayuda necesaria
dependiendo de cada uno de los adultos mayores.
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k) Tiempo de reacción. En la etapa del envejecimiento los adultos mayores pierden la
capacidad de realizar las actividades con toda normalidad pues, son más vulnerables a
presentar accidentes laborales e incluso en el hogar. De tal manera los adultos mayores
presentan un cambio no es exclusivo por el estímulo sino que en el influyen toda una
serie de factores que interrelacionan entre ellos ya que este tema no solo es cuestión del
tiempo.
l) Capacidad de acción: En los adultos mayores las capacidades para realizar las
actividades de su vida han ido cambiando notoriamente, pues ahora son más lentas y
han perdido su capacidad de antes. Esto no simplemente es que ya es adulto mayor sino
que están bien relacionadas con problemas biológicos y capacidades motoras o
simplemente presencia de una enfermedad que está alterando sus capacidades.
m) Agudeza sensorial. Su alteración es importante ya que influyen en el equilibrio, ya que
según su funcionamiento reducirá o distorsionara la información que la persona puede
procesar.
n) Inteligencia: Es considerada como la capacidad de comunicar, comprender y cuidar de
uno mismo. La personas mayores física y mentalmente sana no presenta disminución
en su capacidad de inteligencia por lo que la degeneración de esta se relaciona con la
capacidad de salud. Por lo tanto se llega a considerar que la capacidad de inteligencia
ira bien
(SANDOVAL, 2015) La familia cumple un papel fundamental para el bienestar de los
mayores, ya que, es aquí donde se da la interacción personal y los contactos cara a cara, es
además, el ámbito de protección y socialización. Por esto, la familia representa un
elemento importante para la contención de situaciones de pobreza, exclusión social y sobre
todo, de dependencia cuando hay situaciones de enfermedad crónica.
12
Las acciones de salud orientadas a la población adulta mayor deben dirigirse a mantener la
independencia, a prevenir y rehabilitar la pérdida de la misma y su autonomía, sin
descuidar la atención en eventos agudos y cuidados continuos en la recuperación y
rehabilitación.
Orígenes De La Calidad
(MELIDA, 2011, p. 19) Los orígenes de la calidad se remontan a tiempos muy antiguos,
pero es en la era preindustrial cuando se tiene un concepto muy avanzado de calidad que se
refiere a un contacto permanente con el cliente, preocupación por el proceso,
conocimiento, capacitación, satisfacción del usuario. La definición más sencilla de la
calidad fue inspirada por el trabajo de (Deming, 2007), que considera que en lo más básico
el proveer buena calidad significa “hacer lo correcto en la manera correcta de inmediato”
Calidad En Salud
(URROZ, 2004, p. 8) La calidad debe ser el paradigma de todos los que gestionan la salud
en los servicios de salud y en la comunidad para el mejoramiento de las condiciones de
vida de los individuos y los grupos sociales.
(MELIDA, 2011, p. 19)Son muchos los significados que se han dado al concepto de
calidad, desde las genéricas hasta las referidas específicamente a los servicios de salud,
Donabedian definió la calidad como la obtención del máximo beneficio para el usuario
mediante la aplicación del conocimiento y tecnología más avanzada tomando en cuenta los
requerimientos del paciente así como las capacidades y limitaciones de recursos de la
13
institución de acuerdo con los valores sociales importantes, definición que tiene como eje
al usuario, a la luz de los beneficios para este y según sus necesidades, sin perder de vista
la competencia técnica y recursos con que debe contarse en la atención así como la
importancia de los valores, que le confiere un enfoque holístico a esta definición.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define calidad, en un enfoque con
perspectiva de salud pública como el “desempeño apropiado de las intervenciones
confirmadas como seguras, que sean económicamente accesibles a la sociedad en cuestión
y capaces de producir un impacto sobre la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición” ;
por su parte Parasuraman, establece una relación entre las percepciones y las expectativas
de los usuarios con respecto al servicio, concluyendo que mientras aquellas sean mejores
que estas, más alto será el nivel de calidad percibido, es decir plantea que la diferencia
entre las expectativas del usuario antes de recibir el servicio y la calidad percibida una vez
que este se le brindó, es uno de los factores que mejor explica la calidad de los servicios.
La Organización Panamericana de la Salud (OPS) concentra su definición de calidad en la
satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario o cliente externo; la calidad es el
grado en el cual los servicios de salud aumentan la probabilidad de obtener los resultados
deseados y son constantes con el conocimiento profesional actual, afirmación que contiene
dos conceptos, medida y conocimiento, pero con implicancias de gran alcance para el
mejoramiento de la calidad.
En general la revisión sobre el tema muestra que el concepto de calidad es enfocado con
distintas dimensiones y su definición varía de acuerdo con la amplitud con que es
14
considerado, lo cual avala la afirmación que dice “la definición de calidad podría ser lo que
cada uno quiere que sea”
Las definiciones mencionadas si bien consideran los aspectos más relevantes que
intervienen en la calidad, no se aplican a todas las situaciones por ello la calidad debe
definirse de acuerdo a las normas técnicas del proveedor y las expectativas del usuario,
tomando en consideración el contexto local.
Dimensiones De La Calidad
(REMUZGO, 2003) Los diferentes autores presentan diversas propuestas analíticas de la
calidad en salud, que proponen otras tantas dimensiones para el análisis de la calidad;
Donabedian (1966) leído en Gestión de Calidad (2010) observó dos dimensiones: una
técnica, representada por la aplicación de conocimientos y técnicas para la solución del
problema del paciente y una interpersonal que alude a la relación que se establece entre el
proveedor del servicio y el usuario.
Dentro de esta segunda dimensión se incluye una tercera dimensión: comodidades o
entorno, es decir las condiciones del ambiente físico donde se brinda el servicio.
Donabedian también enfatiza el análisis de la calidad a partir de tres enfoques (estructura,
proceso y resultado).
La estructura que vendrían a ser los atributos materiales y organizacionales, de las
unidades donde se realiza la atención, de esta manera cuando se evalúa la estructura se
15
determina si estos atributos particulares cumplen los requisitos o estándares mínimos
aceptados para realizar el proceso de atención.
El proceso que es la manera como el personal de salud atiende a los usuarios, es decir las
actividades y procedimientos realizados por los proveedores de servicios, así como la
habilidad para realizarlos y la contribución de los usuarios en el cumplimiento de las
indicaciones, la evaluación del proceso resultaría de la combinación de revisar las
aplicaciones técnicas y las relaciones interpersonales parte del proceso de atención.
El resultado que viene a ser la satisfacción del usuario con la atención recibida,
comprensión de la enfermedad y del régimen de hacer frente con éxito a la enfermedad,
conocimiento de los intereses y problemas del paciente, la evaluación de los resultados
consta de indicadores, los que evalúan la relación entre los resultados y las actividades
correspondientes que ocurren en los usuarios y los que miden el impacto, es decir los
cambios que se observan en la población.
Stamatis (1996) leída en una publicación de Red Datem del Marañón (2007), hace la
diferencia entre la atención y la calidad de servicio, refiriéndose al "qué se hace en la
atención" y “como se hace la atención” respectivamente, bajo estos criterios la primera
viene a ser el uso apropiado de la tecnología sanitaria sustentada con el conocimiento
científico de mayor actualización, mientras que la calidad de servicio tiene que ver con un
conjunto de atributos muy variados entre los cuales están las relaciones interpersonales que
se establecen durante la provisión de la atención y las condiciones del ambiente físico.
16
Parasuraman (1993), menciona cinco dimensiones de la calidad a tener en cuenta en la
diferenciación entre las percepciones y expectativas de calidad de servicio que manifiesta
el usuario: Tangible, Confiable, Sensible, Seguridad y Empatía. Cada uno de estos cinco
componentes engloba aspectos del servicio, que los usuarios perciben y que les permiten
evaluar la calidad de servicio en el momento en que la reciben, aún sin conocer aspectos
técnicos del proceso.
Satisfacción Del Usuario
(MEDINA, 2015, p. 10) El concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las
expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido. De esta manera
las percepciones subjetivas acompañadas de las expectativas previas configuran la
expresión de la calidad del servicio.
La satisfacción debe ser entendida como un problema multifactorial, considerando las
diferentes variables que en esta intervienen, por ello al medir la calidad de servicio se debe
contemplar los criterios que operan sobre la conformidad o no con un servicio o con el
sistema de salud, esto permitirá replantear las prácticas de trabajo hacia la satisfacción del
usuario.
(GARCIA, 2008)Sólo aquellas organizaciones que se centran en el paciente y que trabajan
para satisfacer las necesidades de este, llegarán a ser más competentes y productivas, se
logrará ver todas las actividades bajo la perspectiva correcta cuando el satisfacer las
necesidades del paciente se torne el principal centro de interés; cuando al interior de las
organizaciones se logre entender lo descrito, estas podrán conocer con mayor claridad
hacia donde van y que deberían estar haciendo, planteando su misión, metas y estrategias
17
en términos de satisfacer al paciente que, aunadas al proceso directivo, trabajan por un bien
común.
Percepción De La Calidad
(MELIDA, 2011, p. 24)La Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de
Servicio, ya que esta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades,
cualidades o gustos de nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que
es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la calidad de servicio
es subjetiva.
Se podría definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información
que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra
formación y experiencia.
Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:
Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace
percibir aquello que le proporciona satisfacción.
Las expectativas, se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más
familiar.
El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea.
La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida
(dinero, trabajo, valores, religión, etc...)
El nivel escolar, la formación académica también guía la forma de ver o sentir
las cosas o situaciones.
18
(QUIZHPILEMA, 2013) La percepción debe ser entendida como relativa a la situación
histórico-social pues tiene ubicación espacial y temporal, depende de las circunstancias
cambiantes y de la adquisición de experiencias novedosas que incorporen otros elementos
a las estructuras perceptuales previas, modificándolas y adecuándolas a las condiciones.
En resumen se pude concluir en que toda la información y los estímulos que se captan por
los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un
concepto sobre el objeto observado como una totalidad.
Conociendo estos elementos, en salud no es diferente la relación que se da entre un
servicio y el cliente. Por lo tanto se puede decir que cuando un cliente (usuario) entra a un
servicio de salud, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como: limpieza y
el orden que tiene el establecimiento, la atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.),
la calidad de los productos que se ofrecen, las garantías que tienen los productos, el valor
agregado que pueda recibir, etc...
Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la calidad del servicio
de salud que se oferta, y lo relacionaran inmediatamente con la institución.
Derechos Fundamentales Del Usuario
(MSP, 2006) Norma: Ley 77
Capítulo II
Derecho del paciente: Art 2.- Derecho A Una Atención Digna.- todo paciente tiene
derecho a ser atendido oportunamente en el centro de salud de acuerdo a la dignidad que
merece todo ser humano y tratado con esmero y cortesía.
19
(MELIDA, 2011, p. 26)Algunas consideraciones a tomar en cuenta en la satisfacción del
usuario son los siguientes:
Los usuarios del sector salud, público y privado gozaran de los siguientes derechos:
Acceso a los servicios de salud garantizándolos conforme a la presente ley.
Trato equitativo en las prestaciones y en especial la gratuidad de los servicios de salud
públicos a la población vulnerable y son vulnerables todas aquellas personas que no
dispone de recursos para satisfacer las necesidades mínimas para su desarrollo humano,
y se incluyen los grupos especiales entre ellos el binomio madre–niño, personas de la
tercera edad y discapacitados.
A ser informada de manera completa y continua, en términos razonables de
comprensión y considerando el estado psíquico incluyendo el nombre facultativo,
diagnóstico, pronóstico, y alternativa de tratamiento y a recibir consejería por personal
capacitado.
Confidencialidad y sigilo de toda la información, su expediente y su instancia en la
unidad de salud salvo en casos legales.
Respeto a su persona, dignidad humana e intimidad sin que pueda ser discriminado por
razones de raza, de tipo social, del sexo, moral, económico, ideológico, político o
sindical.
A no ser objeto de experimentación para la aplicación de medicamentos o
procedimientos diagnóstico, terapéutica y pronóstico.
El usuario tiene derecho, frente a la obligación correspondiente del médico de asignar,
que se le comunique todo aquello que sea necesario para el debido consentimiento.
A efectuar reclamos y hacer sugerencias en los plazos previstos.
20
A exigir que los servicios que se les prestan para la atención cumplan con los
estándares de calidad tanto en los procedimientos como en la práctica.
El Problema De La Calidad En La Salud
(MELIDA, 2011, p. 29)Las acciones de salud, sean de promoción, prevención o curación
deben tener la más alta calidad. Esta exigencia es tan obvia en la labor cotidiana de los
profesionales de la salud, que no requiere mayor argumentación.
(LOPEZ, 2012) La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus
componentes. Prevalece la impresión de un conjunto y no el éxito relativo de una u otra
acción.
En un servicio de salud, se consideran parámetros de calidad:
Puntualidad
Prontitud en la atención.
Presentación del personal
Cortesía, amabilidad, respeto.
Trato humano.
Diligencia para utilizar medios diagnósticos.
Agilidad para identificar el problema
Efectividad en los procedimientos
Comunicación con el usuario y la familia
Interpretación adecuada del estado de ánimo de los usuarios
Aceptación de sugerencias
Capacidad profesional
21
Ética
Equidad
Presentación física de las instalaciones
Presentación adecuada de las instalaciones
Presentación adecuada de los utensilios y elementos
Educación a personal del servicio y a usuarios
(APONTE, 2015) La ausencia de la calidad, origina un círculo vicioso del cual es muy
difícil salir:
Servicios de poca calidad causan insatisfacción de los usuarios.
La insatisfacción de los usuarios ocasiona poca demanda de los servicios, que se
expresa en bajo rendimiento institucional.
El bajo rendimiento institucional significa baja cobertura y productividad de los
programas.
La baja cobertura y productividad de los programas inciden en el presupuesto de la
institución. Si existe poca producción de servicios el presupuesto asignado también
será reducido. En instituciones que tienen programas de recuperación de costos, la
poca demanda ocasiona recuperación financiera insuficiente.
La poca disponibilidad presupuestaria genera insuficientes suministros, problemas
con el mantenimiento de los equipos y ausencia de un programa de estímulos a los
trabajadores, causando desmotivación en el personal.
Un personal desmotivado es poco cooperador, no se apropia de los objetivos de la
institución, tiene problemas de actitud, no trabaja en equipo y todo se traduce en
mala calidad de la atención.
22
La interrupción de este círculo se logra mejorando la capacidad gerencial y promoviendo
un proceso de mejora continua de calidad en la institución. Para llegar a la garantía de la
calidad se necesita: Planeación de la calidad, Control de la calidad, Aseguramiento de la
calidad, Mejorar la calidad y Evaluación de la calidad.
Modelo De Atención Integral Salud Familiar Comunitario E Intercultural
(SALUD, 2012) En el 2007 el ministerio de salud pública promulgo las políticas de salud
al incorporar al modelo como una estrategia centrada en la familia la comunidad con
enfoque intercultural, de género intergeneracional y territorial basado en los principios de
la atención primaria de salud que permitió hacer realidad los derechos y deberes
establecidos en la constitución vigente.
El modelo al promover, conservar y recuperar la salud de la población ecuatoriana toma en
cuenta a las personas adultas mayores como sujetos de derechos dadas las condiciones
limitadas de accesibilidad física económica, cultural, y social a los servicios de salud y
sociales. El modelo considera al individuo, la familia y la comunidad como el centro de su
accionar y buscar mejorar la calidad de vida.
Tiene estrecha relación con el buen vivir de acuerdo al artículo 14 de la constitución que en
el caso concreto de los adultos mayores población marginada, ayuda y propicia la atención
y cuidados continuos que necesita. Adaptando el sistema a las necesidades del adulto
mayor a través de la coordinación entre los diferentes niveles para devolver la
independencia física, mental, social que en algún momento puede haberla perdido.
23
En el proceso de ejecución desarrolla las capacidades del talento humano en el continuo
aprendizaje asistencial y progresivo, para entregar respuestas integrales e integradas de
salud a la población adulta mayor, los principios básicos que maneja y orienta el modelo
tales como la universalidad progresiva en el acceso y extensión de la cobertura, conlleva
que los mecanismos de organización, provisión, gestión y financiamiento para la atención
integral a los adultos mayores, sean adecuados en los ámbitos de la promoción, prevención,
recuperación y rehabilitación, interrelacionando y complementando actividades sectoriales
entre los diversos sistemas médicos: medicina formal, medicina ancestral, medicina
alternativas y complementarias.
Con la aplicación del modelo se pretende que la asistencia sea continua, progresiva y
equitativa a las personas adultas mayores independientes y autónomas, así como en
episodios agudos, el seguimiento en la rehabilitación para prevenir complicaciones que le
pueden llevar a la dependencia.
Fundamentación Legal
(MSP, 2010) La Constitución de la República del Ecuador (2008) expresa:
Artículo 36.- “Las personas adultas mayores recibirán atención prioritaria y especializada
en los ámbitos público y privado, en especial en los campos de inclusión social y
económica, y protección contra la violencia”
Artículo 37.- “El Estado garantizará a las personas adultas mayores los siguientes
derechos: La atención gratuita y especializada de salud, así como el acceso gratuito a
medicinas”
24
Artículo 38.- “El Estado establecerá políticas públicas y programas de atención a las
personas adultas mayores, que tendrán en cuenta las diferencias específicas entre áreas
urbanas y rurales, las inequidades de género, la etnia, la cultura y las diferencias propias de
las personas, comunidades, pueblos y nacionalidades; así mismo, fomentará el mayor
grado posible de autonomía personal y participación en la definición y ejecución de estas
políticas
En particular, el Estado tomará medidas de:
1. Atención en centros especializados que garanticen su nutrición, salud, educación y
cuidado diario, en un marco de protección integral de derechos. Se crearán centros
de acogida para albergar a quienes no puedan ser atendidos por sus familiares o
quienes carezcan de un lugar donde residir de forma permanente.
2. Desarrollo de programas y políticas destinadas a fomentar su autonomía personal,
disminuir su dependencia y conseguir su plena integración social.
3. Protección y atención contra todo tipo de violencia, maltrato, explotación sexual o
de cualquier otra índole o negligencia que provoque tales situaciones.
El presente estudio se sostiene en preceptos legales establecidos en la constitución política
del Ecuador aprobada por la asamblea constituyente que entre otros artículos se indica los
involucrados a salud y adultos mayores.
6. Atención preferente, en caso de todo tipo de emergencias y desastres.
8. Protección, cuidado y asistencia especial cuando sufren enfermedades crónicas y
degenerativas.
25
9. Adecuada asistencia económica y sicológica para que garantice su estabilidad física y
mental”
La ley sancionará el abandono de las personas adultas mayores, por parte de los familiares
o las instituciones establecidas para su protección.
La Ley del Anciano, por su parte, se constituyó en una norma de carácter obligatorio y
permanente, que versa sobre materia de interés particular y precautela los derechos
económicos, sociales, legales y de prestación integral, de servicios médicos asistenciales, a
favor de todas las personas mayores de 65 años de edad. En ella se garantiza el derecho a
un mejor nivel de vida.
Además se especifica el papel que deben desempeñar en su ejecución las distintas
instituciones nacionales creadas en la norma, como son el Instituto Nacional de
Investigaciones Gerontológicas, adscrito al Ministerio de Inclusión Económica y Social
(MIES). El Reglamento que norma el funcionamiento de los Centros de Atención
Gerontológico, otorga permisos de funcionamiento de Centros de Atención a los Adultos
Mayores.
Otras normas legales son: el Código Civil, el Código Penal, el Código de la Niñez y
Adolescencia, la ley contra la Violencia a la Mujer y a la Familia, la Ley del Tránsito, la
Ley Orgánica de Régimen Municipal, la Ley Orgánica de Régimen Provincial, la Ley
Orgánica de las Juntas Parroquiales, la Ley de Prevención, Protección y Atención Integral
de las personas que padecen de diabetes, entre otras.
26
Conclusión Parcial Del Capítulo II
Existe base legal aprobada en el 2008 en cuanto a la atención que se le debe
brindar al adulto mayor
Existe parámetros de calidad de atención
Existe definiciones, normas y protocolo de atención al adulto mayor.
27
CAPITULO III
Diseño Metodológico
Tipo De Estudio
Se realizara un estudio Descriptivo – Transversal con enfoque cuantitativo.
Descriptivo: Busca especificar las propiedades importantes de personas, grupos o
cualquier fenómeno sometido a análisis. Miden o evalúan diversos aspectos dimensiones o
componentes del fenómeno a investigar. Desde el punto de vista científico describir es
medir. Esto es, en estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada
una de ellas independientemente. En la presente investigación se verificará la percepción
que tienen los adultos mayores sobre la calidad de la atención recibida en la consulta
externa del Subcentro de Salud Loma de Quito.
Transversal: La investigación se centra en analizar cuál es el nivel o estado de una o
diversas variables en un momento dado, es decir en un punto en el tiempo, en este caso la
investigación será en el período comprendido de Agosto - Octubre 2016
Población De Estudio
El universo del estudio se conformó con las personas mayores de 65 años de ambos sexos,
que asistieron indistintamente a la consulta externa del Subcentro de Salud.
Muestra
Para el presente estudio no fue necesario calcular el tamaño muestral, puesto que el diseño
del mismo es del orden de estudio Descriptivo, con una población objetivo pequeña, cuya
unidad de análisis son los adultos mayores que demandan el servicio de consulta externa y
28
que no superan los cien diariamente, por lo que se estableció un número necesario de 30
personas que fueron encuestadas y que nos permitirá tener un diagnóstico sobre la
percepción de la calidad en el Subcentro de salud Loma de Quito
Criterios De Selección
Criterios De Inclusión
Todos los adultos mayores que soliciten el servicio de salud, sin distinción de raza,
religión, procedencia, sexo, etc. y que además sean mayores de 65 años.
Que hayan recibido atención en el período comprendido de la realización del estudio
29
Deseo voluntario de participar en el estudio.
Criterios De Exclusión
Personas que se encuentran en edades menores de 65 años.
Personas que manifiestan el deseo de no participar en el estudio
Criterios Éticos
Respeto a la privacidad y confidencialidad de los datos recabados con los pacientes.
Se tomó en cuenta las normas de atención de la Unidad de Salud.
Variables
Variable Dependiente: CALIDAD DE ATENCION DEL ADULTO MAYOR
Variable Independiente: CAUSAS DE LA PERCEPCION
30
Resultados
Análisis e interpretación de datos
Tabla 1 Atención recibida
PORCENTAJE CANTIDAD
Excelente 60 18
Bueno 40 12
Regular 0
Malo 0
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 1. Atención recibida
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: Es importante destacar la poca diferencia que se observa en la calificación
que dan los usuarios encuestados, de excelente y buena 60% y 40% respectivamente al
referirse sobre la atención en general recibida en el Subcentro de Salud.
[VALOR] %
[VALOR] %
0 0
Atención recibida
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
31
Tabla 2. Tiempo de espera
PORCENTAJE CANTIDAD
Menos de 10 minutos 26,67 8
Más de 10 minutos 73,33 22
Total 100,00 30 Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 2. Tiempo de Espera
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: Con relación al tiempo de espera entre tomar el turno y ser atendido el
73.33% manifiesta que fue más de 10 minutos, en un 26,67% señala que esperó menos de
10 minutos. Según bibliografía revisada no se cuenta con datos que establezcan cuanto es
el tiempo adecuado de espera.
[VALOR] %
[VALOR] %
Tiempo de Espera
MENOS DE 10 MINUTOS MAS DE 10 MINUTOS
32
Tabla 3. Percepción del tiempo de espera
PORCENTAJE CANTIDAD
Adecuado 33,33 10
Inadecuado 66,67 20
Total 100,00 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 3. Percepción del tiempo de espera
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: El 33.33% de los usuarios encuestados, manifiestan como adecuado el tiempo
que tuvieron que esperar para ser atendidos; sin embargo el 66.67% de la demanda refiere
que el tiempo de espera es mucho, tomando en cuenta que son adultos mayores que no
pueden permanecer mucho tiempo esperando.
[VALOR] %
[VALOR] %
Percepcion del tiempo de espera
ADECUADO INADECUADO
33
Tabla 4. Limpieza del Subcentro de Salud
PORCENTAJE CANTIDAD
Excelente 16,67 5
Bueno 83,33 25
Regular 0,00 0
Malo 0,00 0
Total 100,00 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 4. Limpieza del Subcentro de Salud
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: El 83.3% de los usuarios entrevistados, opinan que la limpieza del Subcentro
de Salud es excelente y un 16.7% la califica como buena, comparando con el estudio
(BRAVO 2011) en el cual el resultado obtenido es similar,
[VALOR] %
[VALOR] %
0,00 0,00
Limpieza del Subcentro de Salud
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
34
Tabla 5. Instalaciones del Subcentro de Salud
PORCENTAJE CANTIDAD
Excelente 0
Bueno 20 6
Regular 33,33 10
Malo 46,67 14
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 5. Instalaciones del Subcentro de Salud
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Análisis: Un 20% de los encuestados considera como muy buena la presentación del
Subcentro, un 33.33% indica que es regular y un 46.67% consideran que las instalaciones
del Subcentro no son las adecuadas ya que no cuentan con consultorios amplios, el espacio
es pequeño no se dispone de baños para los usuarios.
0
[VALOR] %
[VALOR] %
[VALOR] %
Instalaciones del Subcentro de Salud
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
35
Tabla 6. ¿El profesional le examinó?
PORCENTAJE CANTIDAD
Si 100 30
No 0 0
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 6. ¿El profesional le examino?
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANALISIS.- Es evidente la calidad técnica de los profesionales que laboran en el
Subcentro de Salud, puesto que el 100% de los usuarios encuestados manifiestan que si
fueron examinados por el profesional que le atendió, cumpliendo de esta manera los
protocolos de atención.
[VALOR] %
0
¿El profesional le examinó?
SI NO
36
Tabla 7. Atención a sus dolencias
PORCENTAJE CANTIDAD
Si 100 30
No 0 0
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 7. Atención a sus dolencias
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: El 100% de los adultos mayores que intervinieron en el estudio, responden
positivamente y refieren que los profesionales que les atendieron mostraron su calidad
humana expresando su preocupación por las dolencias que los aquejan.
[VALOR] %
0
Atención a sus dolencias
SI NO
37
Tabla 8. Privacidad durante la consulta
PORCENTAJE CANTIDAD
Si 43,33 13
No 56,67 17
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 8. Privacidad durante la consulta
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: El 43.33% de los adultos mayores encuestados, respondieron que si tienen
privacidad durante la consulta con los profesionales, lo que indica que si hay respeto de los
derechos de los pacientes; sin embargo el 56.67% refiere que no tuvo privacidad debido a
la infraestructura de la unidad operativa ya que no cuenta con un consultorio totalmente
cerrado.
[VALOR] %
[VALOR] %
Privacidad durante la consulta
SI NO
38
Tabla 9. Regresar al Subcentro de Salud para ser atendido
PORCENTAJE CANTIDAD
Si 100 30
No 0 0
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 9. Regresar al Subcentro de Salud para ser atendido
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: Existe una clara evidencia de fidelidad a la institución puesto que el 100% de
los adultos mayores entrevistados, manifestaron su sentir en cuanto a regresar al Subcentro
de Salud para hacerse atender
[VALOR] %
0
Regresar al Subcentro para ser atendido
SI NO
39
Tabla 10. Profesional le dedique más tiempo en la consulta
PORCENTAJE CANTIDAD
Si 100 30
No 0 0
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 10. Profesional le dedique más tiempo en la consulta
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: El 100% de los adultos mayores encuestados, respondieron que si les gustaría
que el profesional le dedique más tiempo en la consulta ya que muchos de ellos padecen de
diferentes patologías que les gustaría poder conversar con el médico para su respectiva
resolución. Esto significa que los pacientes al salir de la consulta no están satisfechos
porque el médico no le da tiempo necesario para aclarar sus dudas, sin embargo la Norma
Establece que se debe dar 30 minutos para la valoración del adulto mayor.
[VALOR] %
Profesional le dedique más tiempo en la consultal
SI NO
40
Conclusión Parcial Del Capítulo III
A pesar de que las personas entrevistadas refieren que para ser atendidos por el
profesional deben esperar más de 10 minutos, el 33.33% de ellos manifiestan como
adecuado el tiempo de espera; sin embargo un 66.67% de la demanda también
refiere que le parece mucho tiempo, lo cual es muy importante tomar en cuenta
para el proceso de mejoramiento.
Con respecto a algunos factores relacionados con el momento de la atención misma
como por ejemplo: si el profesional le examino, si tuvo privacidad, si le puso
atención a sus dolencias, el 100% de los adultos mayores encuestados manifiestan
su bienestar porque si hubo preocupación y cumplimiento por parte del profesional
al prestar el servicio, así como también el respeto a los derechos del paciente.
La percepción general de la calidad de la atención ofrecida en el Subcentro de
Salud Loma de Quito se la califica entre excelente y buena, información muy
importante de considerar para mantener la calidad del servicio.
Sobre el grado de satisfacción del usuario se rescata que el 100% de los
encuestados manifiestan que si regresarían al Subcentro de Salud para hacerse
atender nuevamente, lo que determina su complacencia con la atención.
41
CAPÍTULO IV
Propuesta Para El Mejoramiento De La Atención De Los Adultos Mayores En El
Subcentro De Salud Loma De Quito De La Ciudad De Riobamba.
Los criterios de los adultos mayores encuestados en relación a la calidad de la atención
recibida en el Subcentro de Salud “Loma de Quito” permiten ser un medio de verificación
y evaluación de los estándares del proceso de atención al usuario que se está realizando en
esta unidad de salud. Permite realizar una propuesta de un plan de mejoramiento en la
atención, en base a las debilidades presentadas.
Objetivos Del Plan De Mejoramiento
Objetivo General
Mejorar la satisfacción en atención del adulto mayor a través de la revisión de los
procesos de atención establecidos en la Norma.
Objetivos Específicos
Fortalecer el procedimiento para asignar los turnos para disminuir el tiempo de
espera del adulto mayor
Capacitar al personal de salud continuamente en las normas de atención al adulto
mayor
Proponer al equipo de gestión y autoridades de salud la implementación de otra
área para los ambientes de la sala de espera, asientos y ventilación.
Medir los niveles de satisfacción del usuario de manera periódica mediante una
encuesta.
42
Implementación De La Propuesta
OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSABLE TIEMPO COSTO
Fortalecer el
procedimiento de
asignar los turnos
para disminuir el
tiempo de espera
del adulto mayor
Otorgar turnos
previa cita
Establecer
estándares
para los
tiempos de
espera en la
atención de
acuerdo a cada
servicio
Realizar
charlas
informativas
diariamente de
10 minutos
por la mañana
y en la tarde a
los usuarios
para que estén
informados de
los horarios,
programas,
campañas de
vacunación.
Lcda. Martínez
Autoridades de
salud
Mensualmente 5 dólares
Capacitar al
personal de salud
continuamente en
las normas de
atención al adulto
mayor
Talleres para el equipo
de salud, generando
programas de
educación continua,
lograr mayor
empoderamiento de los
objetivos
institucionales del
Subcentro y empatía
con los adultos
mayores
Directora de la Unidad
de Salud
Una vez al año 5 dólares
Proponer al
equipo de gestión
y autoridades de
salud la
implementación
de otra área para
los ambientes de
la sala de espera,
asientos y
ventilación.
Oficio al director
distrital
Directora de la Unidad
de Salud
Dos meses 5 dólares
Medir los niveles
de satisfacción
del usuario
Realizar encuesta Lcda. Martínez una vez al año 5 dólares
43
Seguimiento A La Propuesta De Mejoramiento De La Atención En El Scs “Loma De
Quito”
Proponer conformar un comité o comisión de seguimiento de la calidad de la atención que
estaría integrado por personas democráticamente designados por el equipo de salud y
pudieran ser usuarios internos o representantes de los usuarios externos.
44
Conclusiones
a) En el Subcentro de salud “Loma de Quito” del distrito de salud 06D01 Chambo-
Riobamba salud la demanda de servicios por parte de los adultos mayores es alta.
b) En las atenciones preventivas y de morbilidad la atención de adultos mayores tiene un
significativo porcentaje.
c) Definitivamente el espacio físico es reducido, funciona en una sola planta con una sala
de espera pequeña y poca ventilada para la cantidad de usuarios que diariamente
acuden a esta unidad durante las 8 horas de jornada de trabajo.
d) En cuanto al criterio del adulto mayor obtenido a través de la encuesta realizada sobre
infraestructura, equipamiento, calidad técnica y calidez de atención mencionan quejas
especialmente en la comodidad de los asientos, de la sala de espera, de la ventilación,
de la asignación de los turnos, del tiempo de espera para la atención, del trato del
personal.
e) En porcentajes, la evaluación realizada señala la satisfacción del usuario en un 37%
como muy buena, con buena en un 35%, de atención excelente en un 25% y de grados
de insatisfacción en un 6% como regular y en 1% como mala.
f) El Subcentro de salud Loma de Quito requiere de un plan de mejoramiento en la
calidad de la atención estableciendo estrategias que conduzca a fortalecer el proceso de
atención al adulto mayor en un mediano y largo plazo, ya que las acciones a desarrollar
no son complejas y no requieren incremento de presupuesto y con el mismo personal
que labora actualmente se lo puede implementar. Para lograr su puesta en marcha, el
seguimiento y verificación se requiere que las autoridades de salud con la participación
comunitaria y los miembros del equipo de salud lo acoja y fortalezca con una muy
buena disposición.
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CCION%20DEL%20USUARIO.pdf
MELIDA, B. (2011). Obtenido de 16.
http://dspace.utpl.edu.ec/bitstream/123456789/2843/1/Bravo%20Tapia%20Melida
%20Rosario.pdf
MONTALVO, M. (2011). Obtenido de
http://repositorio.utn.edu.ec/bitstream/123456789/2326/1/TESIS%20%20%20%20
%20%20PERCEPCION%20DE%20LOS%20ADULTOS%20MAYORES.pdf
MSP. (2006). Obtenido de http://www.salud.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2014/02/ANEXO-3.-LEY-DE-DERECHOS-Y-
AMPARO-DEL-PACIENTE.pdf
QUIZHPILEMA, S. (2013). Obtenido de
http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/5089/1/ENF77.pdf
REMUZGO, A. (2003). Obtenido de
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/salud/remuzgo_aa/t_completo.pdf
SALUD, M. D. (2012). Obtenido de
https://instituciones.msp.gob.ec/somossalud/images/documentos/guia/Manual_MAI
S-MSP12.12.12.pdf
SANDOVAL, K. (2015). Obtenido de
http://dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/1036/1/TUALENF018-
2015.pdf
SIZA, B. (2015). Obtenido de
http://repo.uta.edu.ec/bitstream/123456789/9502/1/Tesis%20Blanca%20Piedad%2
0Siza%20Velva%202015.pdf
URROZ, O. (2004). Obtenido de
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/salud/remuzgo_aa/t_completo.pdf
USUARIO, S. D. (2012). Obtenido de
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lar/dionne_e_mf/capitulo1.pdf
ANEXOS
ANEXO N°1.- ENCUESTA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
MAESTRÍA EN SALUD PÚBLICA
ENCUESTA DE OPINION SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SUBCENTRO DE
SALUD LOMA DE QUITO
SEXO: Hombre ( ) Mujer ( ) EDAD: ………………. FECHA: ………………….
No: ------
Estamos haciendo un estudio con los adultos mayores para conocer mejor sus necesidades y su
opinión sobre el servicio que se da aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le vamos
agradecer su sinceridad.
1 ¿Cuánto tiempo espero desde que tomo el turno hasta que fue atendido por el profesional?
Menos de 10 minutos ( ) Mas de 10 minutos ( )
2. ¿El tiempo que esperó le parece?
Adecuado ( ) Inadecuado ( )
3. ¿Cómo considera la limpieza del Subcentro de Salud?
Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
4. ¿Cómo considera las instalaciones del Subcentro de Salud?
Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
5. ¿El profesional le examinó?
SI ( ) NO ( )
6. ¿El profesional le puso atención a sus dolencias?
SI ( ) NO ( )
7. ¿Tuvo privacidad durante la consulta?
SI ( ) NO ( )
8. Le gustaría que el profesional le dedique más tiempo en la consulta
SI ( ) NO ( )
9. ¿En general como considera la atención recibida?
Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
10. ¿En otra ocasión, usted regresaría al SCS para ser atendido?
SI ( ) NO ( )
Gracias por su tiempo
ANEXO N° 2.- OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
V. INDEPENDIENTE
CONCEPTO DIMENSION PREGUNTA INDICADOR INTRUMENTO
Percepción de la
atención
Actitud
general que
muestra el
usuario
respecto a la
atención
recibida.
Calificación
dada por el
usuario a la
atención
recibida
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Encuesta
Tiempo de
espera del
adulto mayor
para ser
atendido
¿Cuánto
tiempo paso
desde la hora
de la cita
hasta que fue
atendido?
Menos de
10 minutos
Más de 10
minutos
Encuesta
Percepción del
tiempo de
espera
¿Qué le
parece el
tiempo de
espera para
recibir un
servicio?
Adecuado
Inadecuado
Encuesta
Percepción de
la limpieza de
la unidad de
salud
¿Cómo
considera la
limpieza del
Subcentro?
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Encuesta
Percepción del
espacio físico
del Subcentro
de Salud
¿Cómo
considera las
instalaciones
del
Subcentro?
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Encuesta
V. DEPENDIENTE
CONCEPTO DIMENSION PREGUNTA INDICADOR INTRUMENTO
Calidad de atención
Atención a las
dolencias
¿El
profesional le
examino?
Si
No
Encuesta
Interés del
profesional
por atender
los problemas
de salud del
usuario
¿El
profesional le
puso atención
a sus
dolencias?
Si
No
Encuesta
Privacidad
consulta
¿Tuvo
privacidad
durante la
consulta?
Si
No
Encuesta
Regresaría a
consulta
¿En otra
ocasión, usted
regresaría al
Subcentro
para ser
atendido?
Si
No
Encuesta
Cambio de
actitud
Le gustaría
que el
profesional le
dedique más
tiempo en la
consulta
SI
NO
ENCUESTA
DATOS PERSONALES
Nombre: Marcela Paulina Chávez Bonifaz
Teléfono: 0995284352
Maestría en Salud Pública
