UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA

OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

MARKETING DE SERVICIOS Y MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN AL

CLIENTE EN JUGUETÓN MALTERÍA

AUTORA: SOFÍA ELIZABETH ASTUDILLO CORTEZ

ASESORA: DRA. MS.C EULALIA OCHOA G. A P A.

AMBATO – ECUADOR

2016

DEDICATORIA

Quiero dedicar este trabajo a Dios por darme fortaleza y

sabiduría, gracias por estar conmigo en cada una de las

adversidades que se han cruzado en mi camino.

A todas las personas que luchan por cumplir sus sueños y no se

rinden hasta que se hagan realidad, a mi madre por ser una

persona luchadora y llena de esperanza, a pesar de todos los

momentos difíciles que ha pasado a estado siempre conmigo y

mis hermanos, a mi padre por cada una de sus palabras de

aliento hacia mí para que cumpla todos mis objetivos, a mi

querido abuelito Jaime Cortez que nos cuida a todos desde el

cielo.

Con cariño

Sofy

AGRADECIMIENTOS

Me gustaría a agradecer en primer lugar a Dios por guiar mi

camino para lograr uno de los tantos sueños que deseo cumplir.

A la Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”, que me

ha dado la oportunidad de escalar un peldaño en mi vida

profesional.

A mi asesora la Dra. Eulalia Ochoa por su esfuerzo y

dedicación, quien con sus conocimientos y experiencia ha

colaborado a la culminación de esta investigación.

A mi novio José Luis Estrella por brindarme su cariño y amor

sincero, gracias por todo lo que haces por mí.

Al Señor Álvaro Rotembarth, representante legal de Corporación

Favorita y a la Señora María del Carmen Parra,

Administradora de Juguetón Maltería por brindarme la

apertura de realizar mi investigación en uno de los

establecimientos de la Empresa.

Son muchas las personas que han formado parte de mi vida a

las que me encantaría agradecerles su amistad, apoyo,

consejos, compañía y su cariño. Algunas aún están conmigo

otras en mis recuerdos, sin importar en donde se encuentren

quiero darles las gracias por formar parte de mí.

Para ellos muchas gracias y que Dios los bendiga.

ÍNDICE

DECLARACIÓN DE ASESORÍA

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTOS

RESUMEN EJECUTIVO

EJECUTIVE SUMARY

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1

a) Tema ............................................................................................................................... 3

b) Problema que se va a investigar .................................................................................... 3

Árbol de Problemas ........................................................................................................... 4

Problema Científico ........................................................................................................... 5

Identificación de la Línea de Investigación ....................................................................... 5

Delimitación del Problema ................................................................................................. 5

c) Justificación ................................................................................................................... 5

d) Objetivos ........................................................................................................................ 6

Objetivo general ................................................................................................................. 6

Objetivos específicos ......................................................................................................... 6

Idea a Defender .................................................................................................................. 7

Variables de la Investigación ............................................................................................. 7

e) Fundamentación Teórica –Conceptual ........................................................................... 7

Proceso Administrativo - Teoría ........................................................................................ 7

Proceso Administrativo- Conceptual ................................................................................. 8

Fases del Proceso Administrativo ...................................................................................... 9

Dirección del Marketing .................................................................................................. 10

Marketing de Servicios .................................................................................................... 10

Las 8 P´s del marketing de servicios ................................................................................ 11

Marco para desarrollar estrategias en servicios ............................................................... 13

Conocer al cliente ............................................................................................................. 14

Construir el modelo de servicio ....................................................................................... 14

Gestionar la interrelación con el cliente ........................................................................... 14

Implementación de estrategias de servicios ..................................................................... 14

Atención al cliente ........................................................................................................... 15

Escala SERVQUAL para medir la calidad en el servicio ................................................ 16

Que obtenemos a través del SERVQUAL ....................................................................... 16

f) Metodología .................................................................................................................. 17

Tipos de Investigación ..................................................................................................... 17

Métodos, técnicas e Instrumentos .................................................................................... 19

Técnicas ............................................................................................................................ 20

Instrumentos ..................................................................................................................... 20

Entrevista a la Sra. María del Carmen Parra, Administradora de Juguetón Maltería ..... 21

Encuesta aplicada a los colaboradores de Juguetón Maltería ......................................... 23

Encuesta aplicada a los clientes de Juguetón Maltería .................................................... 33

g) Propuesta ...................................................................................................................... 50

Direccionamiento Estratégico .......................................................................................... 52

Misión .............................................................................................................................. 52

Visión ............................................................................................................................... 52

Valores y principios fundamentales ................................................................................. 52

Filosofía ............................................................................................................................ 52

Políticas ............................................................................................................................ 53

Objetivos .......................................................................................................................... 53

Análisis de las 8P`s del marketing de servicios para Juguetón Maltería ......................... 53

Modelo SERVQUAL ...................................................................................................... 55

Medición del nivel y porcentaje de Satisfacción del cliente ............................................ 55

Anteproyecto de una experiencia de un servicio completo en Juguetón Maltería ........... 57

Rediseño y administración del proceso de servicio ......................................................... 57

Mapa Estratégico de Marketing de Servicios ................................................................... 62

Objetivos para mejorar la atención al cliente para Juguetón Maltería ............................. 63

Estrategias de Marketing de Servicios ............................................................................. 63

h) Conclusiones ............................................................................................................... 70

i) Recomendaciones ......................................................................................................... 70

j) Bibliografía ................................................................................................................... 71

Linkográfia ....................................................................................................................... 71

k) Datos personales: ......................................................................................................... 72

ANEXOS ......................................................................................................................... 73

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1: Árbol de Problemas ………..…………………………………………......4

Gráfico Nº 2:Fases del Proceso Administrativo ………………….……..……………....9

Gráfico Nº 3: Propuesta del Preproyecto .…………………………………...……….....51

Grafico N°4: Nivel de satisfaccion obtenido…………………….……………………….56

Gráfico Nº 5: Proceso actual de servicio de Juguetón Maltería …………...……….…..57

Gráfico Nº 6:Anteproyecto de una experiencia en Juguetón Maltería de un servicio

completo ………………………………………………………………………..…………59

Gráfico Nº 7: Mapa Estratégico de Marketing de Servicios …………...……………..62

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro Nº 1: Personas que conforman la población a investigar…………….………….18

Cuadro Nº 2: Personas que conforman la muestra a investigar…………………......…...19

Cuadro N° 3: Tabulación de global de preguntas……………………………………….55

Cuadro Nº4: Porcentaje de Satisfacción al cliente……………………….……………..56

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo muestra el desarrollo de estrategias para la atención al cliente de

Juguetón Maltería a través de la aplicación del Marketing de Servicios conforme al entorno

actual del establecimiento, para que pueda ser aplicado con el fin de minimizar las

falencias encontradas y fidelizar al cliente con nuestros productos y servicios.

Para el desarrollo del presente trabajo se han utilizado métodos y técnicas de investigación,

que han servido de ayuda para cumplir los objetivos propuestos, que están encaminados a

desarrollar estrategias de marketing de servicios para mejorar la atención al cliente. Los

resultados de esta investigación permitirán mejorar la situación actual del establecimiento,

aprovechar las oportunidades detectadas en el mercado, optimizar los recursos e

incrementar las ventas; aplicando un nuevo direccionamiento estratégico, un análisis de las

8 P`s del marketing de servicios, un ante proyecto de una experiencia de un servicio

completo en Juguetón Maltería, mapa estratégico y finalmente el desarrollo de las

estrategias que el establecimiento deberá implantar.

Además se aplicaron encuestas a los clientes que visitan el establecimiento y a los

colaboradores que forman parte de Juguetón Maltería y una entrevista a la administradora

del local; donde se pudo comprobar que si existe una deficiencia en la atención al cliente y

la necesidad de proponer estrategias de Marketing de Servicios, estas nos permitirán actuar

con eficiencia ante los problemas encontrados.

Se recomienda a la Empresa aplicar la propuesta de esta investigación que está encaminada

estrictamente a mejorar los servicios del establecimiento, es factible además que se pueda

adaptar este trabajo a otros establecimientos de Corporación Favorita el mismo que debe

direccionarse a las necesidades y problemas encontrados.

EJECUTIVE SUMARY

The present paper discusses the development of client service strategies at Juguetón

Malterías enterprise, through the application of Service Marketing according to the unit`s

present environment, with the purpose of minimizing found failures and improving client

satisfaction with our products and services.

For the development of the present study, research methods and techniques have been

used, in order to fulfill the objectives defined, which are aimed at developing service

marketing strategies to improve client´s service satisfaction. The results obtained from this

research will allow to improve the present situation of the establishment, profit from

detected market opportunities, optimize resources and increase sales. This will be achieved

by means of assuming a new strategic orientation and by analyzing the service marketing 8

P`s, all of which will result in applying a complete full-fledge service draft project, as well

as a strategic mapping and in developing the specific strategies Juguetón Malterías needs

to implement.

Clients visiting Juguetón Malterías, as well as the establishment collaborators were

surveyed, and the local manager was interviewed, thus allowing to evidence the existence

of deficiencies in client´s service and the need to advance Market Servicing strategies to

efficiently face detected failures.

As a recommendation for the studied enterprise, the present research proposal should be

applied, which is fully aimed at strictly improving the establishment services. The present

paper may also be feasibly applied in other units from Corporación Favorita, by equally

directing its reach towards the specific needs and problems detected.

Key words: service marketing, Juguetón Malterías, client satisfaction increase.

1

INTRODUCCIÓN

Corporación Favorita C.A. es una empresa ecuatoriana de servicios y comercio con sede en

la ciudad de Quito. Debido a la diversidad de servicios que ofrece está estructurada en

cuatro áreas: Comercial, Industrial, Inmobiliaria y Responsabilidad Social.

Se encuentra entre las empresas más grandes del país, su concepto de negocio es

principalmente las tiendas de autoservicio en las que se ofrecen alimentos, productos de

primera necesidad y otros. Dentro de su portafolio tenemos a Supermaxi, Megamaxi,

Juguetón, Super Despensas Aki, Gran Akí, Super Akí, Sukasa, Todo Hogar, Salón de

Navidad, Super Saldos/Liquidación y Bebemundo, que tienen presencia en diferentes

provincias del país.

Juguetón (hasta 1998 se llamó Salón del Juguete) es una cadena de venta de juguetes que

tiene presencia en Ecuador, Costa Rica, El Salvador, Guatemala y República Dominicana.

Al momento en Ecuador mantiene 25 locales distribuidos en Quito, Guayaquil, Cuenca,

Ambato, Esmeraldas, Ibarra, Manta, Machala, Portoviejo, Loja, Riobamba y Latacunga.

Juguetón Maltería es el local número veinte y cinco de la cadena, abrió sus puertas al

público el sábado 09 de Noviembre del 2013.

Uno de los objetivos principales de Corporación Favorita C.A. es ofrecer una excelente

atención al cliente, por lo que en Juguetón Maltería se debe establecer nuevos métodos

para atraer a los consumidores que cada día son más exigentes y buscan un servicio de

calidad que satisfaga sus requerimientos a precios competitivos que se ajusten a sus gustos

y preferencias.

En esta investigación se inicia en el literal a) con el desarrollo del problema que se va a

investigar conjuntamente con el árbol de problemas que nos ayudó a identificar la solución

para el problema encontrado y finalmente con la delimitación del problema definiendo el

lugar a realizar la investigación. En el literal b) encontramos la justificación para la

realización de este trabajo e indagar las posibles causas de los problemas encontrados. En

el literal c) se encuentran planteados los objetivos generales y los objetivos específicos que

son la dirección de nuestra investigación, encontramos la idea a defender, del como el

Marketing de Servicios mejorará la atención al cliente, las variables de investigación y el

2

desarrollo del marco teórico conceptual de los temas más relevantes para el desarrollo de

este trabajo. Finalmente encontraremos la metodología y los tipos de investigación que se

utilizaron para recolectar la información para desarrollar el enfoque de la propuesta, se

aplicó una encuesta a los colaboradores y a los clientes que visitan Juguetón Maltería para

identificar los problemas propios del establecimientos y encontrar la solución, esto,

conjuntamente con una entrevista a la Sra. Administradora del local para obtener

información de cuál es su criterio del estado actual del establecimiento. En el literal d)

encontramos la propuesta de esta investigación con el desarrollo de un nuevo

direccionamiento estratégico, un análisis de las 8 P`s del marketing de servicios, un ante

proyecto de una experiencia de un servicio completo en Juguetón Maltería, mapa

estratégico y finalmente el desarrollo de las estrategias que el establecimiento.

Para finalizar en los últimos tres literales encontramos las conclusiones y recomendaciones

que se han encontrado en la culminación de esta investigación conjuntamente con la

diferente bibliografía que se utilizó como base teórica y conceptual para el desarrollo de

esta investigación.

3

a) Tema

Marketing de Servicios y Mejoramiento de la Atención al Cliente en Juguetón Maltería.

b) Problema que se va a investigar

En el Ecuador casi no existe una cultura orientada a mejorar la atención al cliente. Sin esta

cultura en algunas empresas los colaboradores solo se limitan a cumplir sus actividades.

Sin embargo se nota un cambio en empresas privadas y del sector público que han puesto

énfasis en mejorar la atención al cliente y satisfacer sus necesidades a través de páginas

webs, call center, stands de atención al cliente, etc.; pero esto no es necesario para fidelizar

a los usuarios, hay que desarrollar estrategias para promover la lealtad en los clientes la

misma que viene dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con

el servicio. De esta manera la lealtad tiene tres pilares fundamentales: satisfacción general

con el servicio, disposición de recompra y recomendación.

Actualmente las empresas y negocios de la ciudad de Latacunga han evidenciado

un descenso en sus ventas principalmente por la apertura del paso lateral que inicia en la

Brigada de Fuerzas Especiales Patria y termina en el peaje de Panzaleo del Cantón

Salcedo, siendo así innecesario el paso de los vehículos por la Ciudad afectando de manera

considerable al comercio de la zona centro.

En Juguetón Maltería existen ciertos lineamientos sobre la atención al cliente, por ejemplo:

el saludo, despedida, cordialidad, actitud de servicio y sonrisa. Sin embargo en este local se

ha detectado una deficiencia en la atención al cliente por parte de ciertos colaboradores, la

cual es evidenciada a través de la disminución de consumidores, no se cumplen los

presupuestos asignados y quejas en la página web de Corporación Favorita; esto ocasiona

que los consumidores prefieren visitar otros establecimientos dentro y fuera de la ciudad de

Latacunga.

A continuación se procede a graficar el árbol de problemas con el propósito de establecer

causas y efecto y su interpretación.

4

Árbol de Problemas

Gráfico N° 1

EFECTOS

CAUSAS

Fuente: Consulta personal

Deficiencia en la Atención al Cliente

Los clientes se muestran

descontentos por la atención

brindada

Incumplimiento de presupuestos

de ventas

Los colaboradores no están

familiarizados con los

productos

Falta de pertenencia de los

colaboradores a la Empresa

Débil conocimiento sobre los

productos ofertados

La capacitación de los

empleados es mínima

Poca afluencia de clientes al

establecimiento

Incumplimiento de las reglas de

oro de servicio al cliente por

parte de los colaboradores

5

La deficiencia en la atención al cliente es el problema que se ha planteado en esta

investigación por las siguientes razones.

Existe el incumplimiento de las reglas de oro de servicio al cliente por parte de los

colaboradores y esto produce poca afluencia de clientes al establecimiento, además una

causa visible es la falta de pertenencia de los colaboradores a la Empresa esto provoca que

los clientes que ingresan al establecimiento se muestran descontentos por la atención

brindada, a su vez el débil conocimientos sobre los productos ofertados ha afectado a que

los presupuestos mensuales de ventas no se cumplan y finalmente la capacitación de los

empleados es mínima, ya que al haber varios formatos que tiene Corporación Favorita las

capacitaciones son generales para todos los colaboradores a nivel nacional provocando que

los colaboradores de la sección de ventas no estén familiarizados con los productos

ofertados.

Problema Científico

¿Cómo mejorar la atención al cliente en Juguetón Maltería en la Ciudad de Latacunga?

Identificación de la Línea de Investigación

Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.

Delimitación del Problema

Objeto de investigación: Proceso Administrativo

Campo de acción: Marketing de Servicios

La presente investigación se desarrollará en la Empresa Juguetón Maltería ubicada en la

Ciudad de Latacunga en la avenida Eloy Alfaro y calle Gatazo.

Los datos a estudiar corresponden al año 2015.

c) Justificación

Toda organización debe estar consciente de la importancia de desarrollar estrategias

encaminadas totalmente hacia el cliente, ya que gracias a ellos, las organizaciones pueden

sobrevivir y llegar a posicionarse en el mercado.

6

Es importante que en una organización se planifique cuidadosamente las situaciones que

tengan que ver con el contacto directo con el cliente. El trato debe procurar ser cordial,

educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado. Cuánto más profesional y más

eficiente sea este servicio, mayor será la probabilidad de que terminen comprando nuestro

producto o de fomentar la lealtad de los consumidores.

Toda organización tiene éxito o fracasa según la demanda de sus clientes. Debemos de

saber de antemano qué necesidades tienen, qué es lo que buscan, qué les satisface y luchar

por alcanzar la excelencia en nuestro proceso de venta, post-venta y atención al cliente.

Actualmente muchas organizaciones están hablando de la necesidad de encontrar clientes

nuevos y mantener los existentes, es así, que no se debe olvidar que vivimos en una

sociedad en la que la captación de un cliente viene a partir de una recomendación “un

cliente insatisfecho se dice que tendría impacto negativo en diez posibles clientes futuros”

por lo cual las organizaciones deben reunir esfuerzos para investigar, desarrollar y aplicar

estrategias para alcanzar la fidelidad y la lealtad de los consumidores .

Existe el compromiso de Corporación Favorita a través de su filial Juguetón, que se

relacionan como los únicos proveedores de juguetes hacia Juguetón Maltería, para entregar

la información que se requiera y poder llevar adelante la investigación.

d) Objetivos

Objetivo general

Diseñar estrategias de Marketing de Servicios que permitan mejorar la atención

al cliente en Juguetón Maltería en la Ciudad de Latacunga.

Objetivos específicos

Fundamentar teóricamente marketing de servicios y la atención al cliente para

lograr desarrollar la investigación de acuerdo a varios autores.

Diagnosticar el estado actual de la atención al cliente que brinda el personal de

Juguetón Maltería de la Ciudad de Latacunga.

Elaborar estrategias de Marketing de Servicios para lograr el mejoramiento en

la atención al cliente en Juguetón Materia de la Ciudad de Latacunga.

7

Idea a Defender

El diseño de estrategias de marketing de servicios para Juguetón Maltería contribuirá a

mejorar la atención al cliente.

Variables de la Investigación

Variable Independiente: Marketing de Servicios

Variable Dependiente: Atención al Cliente

e) Fundamentación Teórica –Conceptual

Proceso Administrativo - Teoría

Para Chiavenato (2008) "El proceso administrativo tuvo inicio con la administración que es

el proceso de planificación, organización, control y dirección, la teoría de la

administración, que estudia la administración de las organizaciones en general y las

empresas en particular, es una teoría creciente expansión y ampliación. Comenzó como

una teoría dedicada inicialmente a estudiar algunos pocos aspectos y variables de la

organización y se orientó solo hacia los problemas más concretos e inmediatos desde el

punto de vista de su ampliación; luego fue expandiéndose y ampliando su objetivo de

estudio de manera paulatina"(p.7).

Para Chiavenato (2008) "La teoría de la Administración comenzó en el siglo XX por el

Ingeniero estadounidense Frederick W. Taylor (1856.1915) recibió el nombre debido al

intento de aplicar los métodos de la ciencia a los problemas de la administración para

lograr una gran eficiencia industrial"(p.7).

Taylor quiso quitarle al obrero el derecho de escoger su manera personal de ejecutar la

tarea para adoptarlo de un método planeado y estudiado por un profesional especializado

en la planeación de las tareas.

Para Chiavenato (2001) "La teoría de los cuatros principios de la Administración Científica

son:

Principio de Planeación: Sustituir el criterio individual del obrero, la improvisación y la

actuación empírica del trabajo por métodos basados en procedimientos científicos.

Cambiar la improvisación por la ciencia mediante la planeación del método.

8

Principio de Preparación: Seleccionar críticamente a los trabajadores de acuerdo con sus

actitudes; prepararlos y entrenarlos para que produzcan más y mejor, de acuerdo con el

método planeado. Además de la preparación de la fuerza laboral, se debe preparar también

las máquinas y los equipos de producción, así como la distribución física y la disposición

racional de las herramientas y los materiales.

Principio de Control: Controlar el trabajo para certificar que se ejecuta de acuerdo con las

normas establecidas y según el plan previsto la gerencia tiene que cooperar con los

trabajadores para la ejecución sea lo mejor posible.

Principio de Ejecución: Distribuir de manera distinta las funciones y las

responsabilidades para que la ejecución del trabajo sea más disciplinada" (p.8).

Proceso Administrativo- Conceptual

Para Luna (2012) "Según la función de la administración se cristaliza mediante el proceso

administrativo. Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para realizar una

actividad. La administración está integrada por etapas, fases y elementos, las cuales se

llevan a cabo mediante el proceso administrativo. El proceso administrativo es el conjunto

de etapas o fases sucesivas a través de las cuales se efectúan en la administración, misma

que se interrelacionan y forman parte de un integral.

El autor Lyndall F. Urwick, divide el proceso administrativo en dos fases, a las cuales se

les nombra mecánica y dinámica de la administración. Para este autor la mecánica

administrativa es la parte teórica de la administración en la que se define lo que debe

hacerse, ubicándose en el futuro. Por otra parte, la dinámica administrativa se refiere a

como conducir, en la actualidad, el organismo social. Aunando a lo anterior, el autor

George R. Terry establece que estas fases están integradas por varias etapas que dan

respuesta a cuestionamientos básicos de la administración. "(p.36).

9

Fases del Proceso Administrativo

Gráfico N°2

Fuente: Luna (2012)

Para Luna (2012) "La planeación es la determinación de los objetivos y elección de los

cursos de acción para lograrlos, con base en la investigación y elaboración de un esquema

detallado que habrá de realizarse en el futuro.

La organización es una función que persigue obtener un fin, que fue previamente definido

a través de la planeación. Busca efectuar una serie de actividades y después coordinarlas de

tal forma que el conjunto de las mismas actué como una sola, para lograr propósitos

comunes.

La dirección logra la realización efectiva de las actividades planeadas, por medio de una

autoridad que tome decisiones que involucren el cumplimiento efectivo objetivos.

El control es la última fase del proceso administrativo, el cual viene a valorarlo que se hizo

en la planeación, organización, dirección para valorizarlo y, si es necesario, aplicando

medidas correctivas, de manera que la ejecución se desarrolle de acuerdo con lo planeado"

(p. 47, 73, 102, 117).

Fases del Proceso Administrativo

Planeación

¿Qué?¿Dondé?

¿Cuándo?

Dirección

Hacer que se quiera, en forma

correcta y convicción

Control

¿Cómo se ha realizado?

Organización

¿Quién?

¿Con qué?

10

Dirección del Marketing

Según Kotler (2014) "Es el arte y la ciencia de elegir mercados meta (mercados objetivo)

y de obtener, mantener y aumentar clientes mediante la generación, entrega y

comunicación de un mayor valor para el cliente.

Es la aplicación práctica de las diferentes técnicas de marketing. Es el análisis, planeación,

implementación y control de programas diseñados para crear, construir y mantener

intercambios de beneficio mutuo con los mercados objetivo de modo que pueda alcanzar

los objetivos organizacionales” (p.7, 8).

Marketing de Servicios

Para Kotler (2015) "Marketing de servicios son estrategias de marketing enfocadas a

conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que comercializan bienes

intangibles.

Es un servicio, o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente

intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede

vincularse a un producto físico.” (p.22).

Para Lovelock, Wirtz (2015) "Los servicios son actividades económicas que una parte

ofrece a otra y que generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener

los resultados deseados en los receptores mismos, en objetos o en otros bienes de los cuales

los compradores son responsables. A cambio de su dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes

de servicios esperan obtener valor al acceder a bienes, fuerza de trabajo, habilidades

profesionales, instalaciones, redes y sistemas; sin embargo por lo general no adquieren la

propiedad de cualquiera de los elementos físicos involuntarios.

Se define a los servicios como actividades económicas entre dos partes, lo que implica un

intercambio de valor entre el comprador y el vendedor del mercado. Se hace énfasis en que

los compradores adquieren los servicios porque buscan resultados deseados"(p.15).

Para IIdefonso (2012) "La American Marketing Association (AMA) mostró una definición

de servicios en 1960. Su comité de definiciones lo concibió como actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporciona junto con los bienes.

Esta definición fue redefinida en 1981 en los siguientes términos “El marketing de

https://es.wikipedia.org/wiki/Marketing

https://es.wikipedia.org/wiki/Mercado_objetivo

11

servicios son actividades que pueden identificarse aisladamente, son actividades

esencialmente intangible que proporcionan satisfacción y que no se encuentran

forzosamente ligadas a la venta de bienes"(p.26).

Para IIdefonso (2012) " El marketing de servicios es una rama del Marketing que adapta

ciertas prácticas de los servicios. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una

parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su

producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico (Kotler 1995)

"(p.32).

Para Lovelock, Wirtz (2015) Es la rama de la mercadotecnia que se especializa en los

servicios. Esta especialización del marketing debe partir de las características básicas de

los servicios (intangibilidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para

establecer las estrategias de gestión comercial"(p.15).

Las 8 P´s del marketing de servicios

Para Lovelock, Wirtz (2015) “Cuando los mercadólogos desarrollan estrategias para

comercializar bienes manufacturados, generalmente se concentran en cuatro elementos

estratégicos básicos: producto, precio, plaza o lugar(distribución)y promoción

(comunicación).En conjunto se les suele llamar las 4P del marketing, la naturaleza de los

servicios plantean diferentes desafíos para el marketing por lo que las 4P del marketing no

son adecuadas para enfrentar los problemas que surgen en el marketing de servicios y es

necesario adaptarlas y ampliarlas.

Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algún elemento tangible

que les facilite la comprensión de la naturaleza de la experiencia de servicio. (Lovelock, C.

2015). Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del marketing

de servicios llamadas las 8 P´s que se mencionan y describen a continuación.

Las 8P`s del marketing de servicios, representan los ingredientes necesarios para crear

estrategias viables para cubrir de manera redituable las necesidades de los clientes en un

mercado competitivo.

1. Elementos del producto: Los productos de servicio constituye el núcleo de la estrategia

de marketing de una empresa. Si un producto está mal diseñado no creará un valor

12

significativo para los clientes. Los productos de servicio consisten en un bien fundamental,

que responde a la necesidad primaria del cliente, y en un conjunto de elementos del

servicio complementario, que ayudan al cliente a utilizar el producto fundamental de

manera eficaz, así como agregar valor por medio de mejoras aceptadas.

2. Lugar y tiempo: La entrega de elementos de productos a los clientes implica decisiones

sobre donde y cuando debe entregarse, así como los canales empleados. La entrega puede

incluir el uso de canales físicos o electrónicos (o ambos), dependiendo de la naturaleza del

servicio. El uso de servicios de planeación de mensajes y de internet permite que los

servicios basados en la información sean entregados en el ciberespacio para ser

recuperados en el lugar y el momento más convenientes para los clientes.

La rapidez y la comodidad del lugar y el momento se han convertido en factores

importantes de la entrega eficaz de un servicio.

3. Precio y otros costos de usuario: Este componente debe abordar las perspectivas afines

de la empresa de servicios y de sus clientes. Al igual que el valor del producto, el valor

inherente de los pagos es fundamental para el papel que desempeña el marketing al facilitar

el intercambio de valor entre la empresa y sus clientes. Los clientes, en contraste,

consideran el precio como una parte fundamental de los costos, los cuales deben pagar para

obtener los beneficios deseados.

4. Promoción y educación: Este componente tiene tres papeles fundamentales:

proporcionar la información y consejo necesario, persuadir a los clientes meta de los

méritos de una marca o producto de servicio en particular y animarlos a actuar en

momentos específicos. El marketing de servicios, gran parte de la comunicación es

educativa en esencia, especialmente para los nuevos clientes. Las comunicaciones se

pueden transmitir a través de individuos como los vendedores o el personal que tiene el

contacto con el cliente, sitios webs, pantallas en equipo de autoservicio y por medio de

diversos medios de comunicación.

5. Proceso: Los gerentes inteligentes saben que, en lo que se refiere a los servicio, la

manera en la que una empresa hace su trabajo –los procesos subyacentes - es tan

importante como lo que hace, especialmente si se trata de un producto muy común,

ofrecidos por muchos competidores. Así pues, la creación y entrega de elementos de

productos requiere el diseño y la implementación de procesos eficaces. Los procesos mal

13

diseñados provocan una entrega de servicios lenta, burocrática e ineficiente, pérdida de

tiempo y una experiencia decepcionante.

6. Entorno físico: La apariencia de los edificios, los jardines, los vehículos, el mobiliario

de interiores, el equipo, los uniformes del personal, los letreros, los materiales impresos y

otras señales visibles ofrecen evidencia tangible de la calidad del servicio de una empresa.

Las empresas de servicios deben manejar la evidencia física con cuidado, porque ejerce un

fuerte impacto en la impresión que reciben los clientes.

7. Personal: A pesar de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre requerirán de

una interacción directa entre los clientes y el personal del contacto. Sabiendo que la

satisfacción o insatisfacción con la calidad del servicio a menudo refleja las evaluaciones

que hacen los clientes sobre el personal que tiene contacto con ellos. Las empresas de

servicios exitosas dedican un esfuerzo importante al reclutamiento, capacitación, y

motivación de los empleados.

8. Productividad y calidad: Aunque con frecuencia se trata de manera separada, la

productividad y la calidad deben considerarse los dos lados de una misma moneda.

El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de reducción de

costos, aunque deben evita hacer recortes inadecuados en los servicios que los clientes

puedan llegar a resentir. El mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse desde la

perspectiva del cliente es esencial para la diferenciación del producto y para fomentar la

satisfacción y lealtad del consumidor. Sin embargo no es aconsejable invertir en mejorar la

calidad del servicio, sin antes ponderar las ventajas y desventajas de incrementar costos y

aumentar ingresos al ofrecer una mejor calidad en ciertas dimensiones. Es probable que las

estrategias con los mayores beneficios potenciales sean aquellas que buscan mejorar la

productividad y la calidad simultáneamente"(p.22, 23).

Marco para desarrollar estrategias en servicios

Para Lovelock, Wirtz (2015) “Una buena estrategia de marketing de servicios se basa en el

conocimiento del mercado, los clientes y los competidores, teniendo en cuenta los recursos

de la empresa y estableciendo metas realistas para facilitar el progreso. El marco para

desarrollar dicha estrategia se puede dividir en 4 partes"(p.314).

14

Conocer al cliente

Para Lovelock, Wirtz (2015) “Es importante conocer al cliente, comprender sus

necesidades y comportamiento en ambientes de servicio. Aspectos interesantes en este caso

pueden ser la manera en que busca información, cómo establece expectativas y cómo

diferencia proveedores. Supervisar la interacción con el cliente es la clave para conocer lo

mejor"(p.194).

Construir el modelo de servicio

Para Lovelock, Wirtz (2015) “Se debe crean una proposición de valor significativa, en

otras palabras un paquete de beneficios y soluciones que se diferencien claramente de la

competencia.

Se debe crear un concepto de servicio distinto que responda a las necesidades de los

clientes y a las oportunidades del mercado, esto se transforma en un servicio con elementos

complementarios, se continúa por definir los canales para entregar el producto, el lugar y el

momento de dicha entrega"(p.196).

Gestionar la interrelación con el cliente

Para Lovelock, Wirtz (2015) “Se deben desarrollar estrategias para manejar todos los

momentos en los que se interactúa con el cliente, por lo que es necesario trabajar

conjuntamente con los departamentos de recursos humanos y operaciones para diseñar

procesos efectivos, siempre desde la perspectiva del cliente"(p.218).

Implementación de estrategias de servicios

Para Lovelock, Wirtz (2015) “Cuando se trata de servicios, la relación con los clientes es

fundamental y constantemente se debe buscar maneras de establecer y reforzar la lealtad.

Las estrategias para mejorar la calidad y la productividad proporcionan éxito financiero,

cuando los clientes no están satisfechos con la calidad las utilidades se verán afectadas. Si

la empresa no puede mejorar su productividad constantemente estará en riesgo de perder

clientes. Se necesita planeación a largo plazo donde se obligue a la continua evolución de

la organización teniendo en cuenta las tendencias del mercado, las necesidades nacientes

de los clientes, el movimiento de la competencia y nuevas tecnologías. También es

importante tener mecanismos de recuperación en caso de que las cosas salgan mal, cuando

15

el objetivo principal debe ser lograr la recuperación del servicio y mantener a los clientes.

Por último, es importante resaltar que la continua retroalimentación con los clientes, es la

clave para evitar fracasos, cumplir las necesidades del cliente y adelantarse a las futuras

necesidades del mismo"(p.312).

Atención al cliente

Según Vallejo (2012) “Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio

que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus

clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes

sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio

técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las

empresas a sus consumidores (p.36).

Parar Ramírez (2012) “La atención al cliente es un conjunto de actividades desarrolladas

por las organizaciones con orientación al mercado, para satisfacer las necesidades de

clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad serán sus

necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas en el momento oportuno"(p.27).

Para Gabin (2011) “Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

servicio con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y

se asegure un uso correcto del mismo durante el proceso de venta de un producto o servicio

Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas

demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los

protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los

negocios"(p.249).

Para Gabin (2011) “Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente

son:

Son las personas más importantes para cualquier organización.

Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.

Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.

No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.

Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos

16

Merecen el trato más amable y cortés.

Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría

razón de ser"(p.256).

Para Gabin (2011) “los elementos del servicio al cliente son:

1. Contacto cara a cara

2. Relación con el cliente

3. Correspondencia

4. Reclamos y cumplidos

5. Instalaciones"(p.259).

Escala SERVQUAL para medir la calidad en el servicio

Para Castillo (2015) “Es una herramienta para la medición de la calidad del servicio

desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio

del Marketing Science Institute en 1988.

Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del

Servicio, que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas

del servicio que va a recibir a través de distintos canales y una vez recibido hay una serie

de factores, dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio recibido. La

diferencia entre ambas actitudes es el índice de Satisfacción del Cliente y es el indicador

que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información que se obtiene al

aplicar ésta herramienta de evaluación de la calidad del servicio que es SERVQUAL.

Que obtenemos a través del SERVQUAL

Una calificación de la calidad del servicio.

Lo que desean los consumidores.

Lo que encuentran los consumidores

Las lagunas de insatisfacción

Ordena los defectos de calidad

Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del

siguiente modo:

17

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido.

Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para

concitar credibilidad y confianza.

Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación"

La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a sus clientes y

establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar la brecha que existe

entre lo que espera el cliente y lo que recibe (p.12).

f) Metodología

En el presente pre proyecto con el tema “Marketing de Servicios y mejoramiento de la

atención al cliente en Juguetón Maltería”. Se aplica el paradigma cuantitativo, teniendo

predominio el enfoque cualitativo.

Se denomina cualitativo porque el análisis de la problemática estudiada será a través de

datos que se recolectaron a través de la encuesta y entrevista con el propósito de estudiar

con métodos estadísticos posibles relaciones entre las variables.

También es cualitativo ya que recoge algunos datos a través de observación,

interpretaciones y vivencias recogidas con los administradores, colaboradores y clientes

para obtener un entendimiento más profundo sobre el problema de esta investigación.

Tipos de Investigación

El tipo de investigación que se aplica es de campo, bibliográfica y documental.

Investigación de Campo: Se ejecutó en las instalaciones de Juguetón Maltería en la

Ciudad de Latacunga, para recopilar toda la información necesaria a través de las encuestas

y entrevistas y realizar el análisis interno, cuyos resultados aportaron a diagnosticar el

estado actual del servicio al cliente y desarrolla el planteamiento de la propuesta.

18

Investigación Bibliográfica: Se procedió a realizar consultas en varios libros, revistas

sobre el Servicio al Cliente y Marketing de Servicios.

Población y Muestra: Para esta investigación la población serán 14 colaboradores de

Juguetón Maltería y los clientes que realizaron compras durante el mes de agosto del año

2015 que se estima un aproximado de 754.

Para los clientes se establece una muestra porque el número es elevado y se expone a

continuación:

Personas que conforman la población a investigar

Cuadro N° 1

El tamaño de la muestra de los clientes de Juguetón Maltería se ha determinado aplicando

la siguiente fórmula:

( )( ) ( )

Dónde:

N= Tamaño de muestra

n=Población a investigar o universo

Z=Se calcula a través del nivel de confianza deseado (95%); Z=1.96

p= Valor máximo de probabilidad de que el evento ocurra

q= Valor máximo de probabilidad de que el evento no ocurra

= Error admisible máximo

( )( ) ( )

Personas Número

Administradora

Colaboradores

Clientes

1

13

75

TOTAL 768

19

( ) ( ) ( ) ( )

( )( ) ( ) ( )( )

( ) ( ) ( ) ( )

( )( ) ( )( )( )

El tamaño de la muestra es 117 clientes que serán investigados mediante la aplicación de

encuestas y a su vez a los colaboradores del establecimiento a investigar.

En el siguiente cuadro se muestra el total de personas a investigar:

Personas que conforman la muestra a investigar

Cuadro Nº 2

Personas Número

Administradora

Colaboradores

Clientes

1

13

117

TOTAL 131

Métodos, técnicas e Instrumentos

Método Analítico- Sintético: Permite analizar la situación actual del servicio al cliente en

Juguetón Maltería por parte de los clientes y colaboradores para observar las causas de su

naturaleza y los efectos. La síntesis nos permite analizar varias partes investigadas a través

del análisis de los aspectos más relevantes del servicio al cliente para formar un análisis

crítico.

Método Inductivo-Deductivo: Los problemas de servicio al cliente conducen hacia

elementos más generales como por qué los colaboradores no cumplen los parámetros de

servicio establecidos por la empresa. En el método deductivo llegamos a la conclusión que

se llega a partir del inicio de la investigación para cumplir los objetivos propuestos. Con

este método se desarrolló el planteamiento de la idea a defender.

20

Método Histórico-Lógico: Se investiga la trayectoria y evolución de Corporación Favorita

y el nacimiento de su filial Juguetón y como se ha desarrollado uno de sus establecimiento

en la Ciudad de Latacunga desde su apertura.

Técnicas

Observación directa: Con la ventaja de que la investigadora de este pre proyecto brinda

sus servicios en el establecimiento se puede observar la vivencia con los clientes y las que

tienen sus compañeros de trabajo además de analizar el ambiente laboral e identificar los

problemas que existen.

Entrevista: Se aplicara a la Sra. María del Carmen Parra Administradora de Juguetón

Maltería para conocer su criterio respecto del estado actual del servicio al cliente.

Encuesta: Se realizaran dos encuestas dirigidas a los colaboradores del establecimiento y

clientes que frecuentan el mismo.

Instrumentos

Fichaje: Sirve para recolectar y extraer datos importantes durante la observación directa

realizada en Juguetón Maltería.

Guía de Entrevista: Nos sirve como guía porque van descritas las preguntas que se

realizaran a la administradora del establecimiento donde se ejecutó la investigación.

Cuestionario: Nos sirve para anotar las preguntas de la encuesta y permite contar con la

opinión de la población investigada que son los clientes y colaboradores de Juguetón

Maltería.

21

Entrevista a la Sra. María del Carmen Parra, Administradora de Juguetón Maltería

1. ¿Actualmente en el establecimiento tienen estrategias de marketing de servicios?

Netamente como Estrategias de Marketing de Servicios no mantenemos, existe un

marketing general para todos los formatos de Corporación Favorita.

2. ¿Qué significado tiene para usted la atención al cliente?

Es lo más importante para una empresa, los clientes son los soportes para que tengamos

trabajo por eso nuestra atención debe ser la mejor.

3. ¿Existe en el establecimiento algún método para evaluar el servicio al cliente

brindado por los colaboradores?

Tenemos la visita de un cliente incognito que evalúa nuestra atención en las diferentes

aéreas del establecimiento.

4. ¿Cómo evaluaría la atención al público del establecimiento?

Es muy buena siempre valoramos cada visita por parte de los clientes.

5. ¿Tienen actualmente reglas o normas de cómo debe ser la atención al cliente?

Tenemos reglas de oro como brindar la mejor atención al cliente, Nuestras 4S que son

saludar, sonreír, servicio, solución.

6. ¿Cuál es la causa para que los colaboradores presten poco interés en mejorar la

atencional cliente?

Quizá la falta de motivación el indicarles la importancia que tiene el cliente.

7. ¿Cómo administradora del establecimiento realiza alguna actividad para fomentar

una buena atención al cliente?

Siempre he tratado de mantener un buen ambiente laboral, para el desempeño y estado de

ánimo de los colaboradores.

8. ¿Considera necesario la implementación de nuevas estrategias que fomenten un

eficiente servicio al cliente?

Siempre es bueno e innovar e implementar para mejorar.

22

9. ¿Existen algún método que mida el nivel de satisfacción de servicio que tuvo el

cliente al realizar todo el proceso de compra?

Contamos un documento en donde evalúa el cliente la atención que se brinda y donde

describe sus sugerencias y se envía en un buzón de sugerencias.

10. ¿Cada qué tiempo los colaboradores reciben capacitación sobre cómo debe ser la

actitud de servicio?

Siempre se mantienen capacitaciones según los temas seleccionados para cada mes

realizados por los ejecutivos de establecimiento.

11. ¿El establecimiento ha tenido problemas de tratos indebidos con los clientes?

Ocasionalmente cuando los clientes son exigentes se trata de mantener la calma, por lo

general existe molestia por algunos clientes que olvidan su tarjeta de descuento etc.

23

Encuesta aplicada a los colaboradores de Juguetón Maltería

Pregunta Nº 1

¿Tiene conocimientos de las normas o reglas que se deben aplicar al momento de atender

al cliente?

Frecuencia Porcentaje

Si 10 71,43

No 4 28,57

TOTAL 14 100%

Elaborado por: La autora

Análisis e interpretación: Del total de los encuestados, el 71% responde que si conoce las

normas de atención al cliente y el 29% dice que no las conoce; lo cual refleja una

deficiente o nula capacitación del personal de Juguetón Maltería en la temática de atención

al cliente.

24

Pregunta Nº2

¿Conoce las normas de actitud de servicio que se exige en la empresa?


Si 14 100%

No 0 0%

TOTAL 14 100%


Análisis e interpretación: El 100% de encuestados responde que si conoce las normas de

actitud de servicio que exige la empresa, reflejando una exitosa capacitación al personal

sobre esta temática.

25

Pregunta Nº 3

¿Cumple con las normas de actitud de servicio que se exige en la empresa? Porque.


Si 7 50%

No 7 50%

TOTAL 14 100%


Análisis e interpretación: Un 50% de los consultados responde que si cumple con las

normas de atención de servicio debido a las exigencias de la empresa para brindar una

buena atención y que los clientes se sientan a gusto con el trato brindado; mientras el 50%

restante no las aplica por olvido y desinterés; esto muestra que realmente no existe un

compromiso por parte del personal que labora en Juguetón Maltería por generar una

excelente impresión en los clientes que acuden al local.

26

Pregunta Nº 4

¿Cree que el ambiente laboral influye sobre su desempeño laboral? Porque.


Si 10 71,43

No 4 28,57

TOTAL 14 100%


Análisis e interpretación: De la totalidad de encuestados, el 71% considera que el

ambiente influye en su desempeño laboral, porque al ser agradable hay motivación para

desarrollar con normalidad las actividades diarias; el 29% restante dice que no influye

porque solo hay que cumplir las asignaciones de los ejecutivos y las obligaciones.

27

Pregunta Nº 5

¿Cree que es necesario realizar capacitaciones en el establecimiento?

Si su respuesta fue SI mencione en qué áreas le gustaría capacitarse.


Si 14 100%

No 0 0%

TOTAL 14 100%


Análisis e interpretación: El 100% de los encuestados responde que es necesario realizar

capacitaciones para que los colaboradores estén preparados en desenvolverse mejor con los

clientes. Las áreas en que desean capacitación son las siguientes: primeros auxilios,

atención al cliente, ventas, procesos internos y conocimientos del funcionamiento de la

mercadería que ingresa al establecimiento.

28

Pregunta Nº6

¿Ha notado en alguna ocasión malestar o disgusto en los clientes que asisten al local?


Si 8 57,14%

No 6 42,86%

TOTAL 14 100%


Análisis e interpretación: El 57% de las personas consultadas si han notado algún

malestar o conflicto en el local y el 43 % dice que no lo ha notado; esto demuestra que

realmente los clientes no están teniendo una experiencia de compra agradable, hay varios

aspectos que pueden mejorarse a fin de mejorar la atención que reciben los clientes.

29

Pregunta Nº 7

¿Al notar este malestar, usted o algún otro colaborador se ha acercado al cliente para tratar

de solucionar su inconveniente? Si su respuesta fue SI mencione como ayudo al cliente.


Si 2 14,29%

No 12 85,71%

TOTAL 14 100%


Análisis e interpretación: El 86% responde que no se ha acercado al cliente para

solucionar el inconveniente y el 14% dice que si se ha acercado y ha tratado de solucionar

el inconveniente preguntándole sobre el suceso y atendiendo sus requerimientos o a su vez

direccionándolo directamente a administración del establecimiento. Desgraciadamente esto

muestra un nivel de indolencia hacia las necesidades del cliente

30

Pregunta Nº8

¿Considera usted, que como colaborador de la empresa, se halla en plena capacidad de

solucionar cualquier malestar o inquietud que pudiese tener el cliente?


Si 7 50%

No 7 50%

TOTAL 14 100%


Análisis e interpretación: Del total de los encuestados el 50% responde que si puede

solucionar todos los requerimientos de los clientes y el 50 % dice que no podría hacerlo ya

que no cuenta con los conocimientos necesarios. Es necesario que el porcentaje de

respuestas positivas ante esta pregunta se eleve al 100% puesto que todos los

colaboradores deben hallarse en plena capacidad de atender y solucionar los

requerimientos de los clientes que acuden al local.

31

Pregunta Nº9

¿En una escala de 1 a 10, siendo 1 insuficiente y 10 optimo; cómo calificaría la atención al

cliente que brinda Juguetón Maltería a sus clientes?

Puntaje Porcentaje

8 2 14,29%

7 3 21,43%

6 5 35,71%

5 4 28,57%

TOTAL 14 100%


Análisis e interpretación: Apenas el 14% califica con 8, el 21% califica con 7, el 36%

califica con 6 y el 29% califica con 5. Los propios colaboradores del local están

conscientes de que el nivel de atención al cliente es insuficiente.

32

Pregunta Nº10

¿Qué aspectos mejoraría o reforzaría en la atención que se brinda a los clientes de Juguetón

Maltería?


Atención Especializada 1 7,14%

Nuevas Normas de Servicio 5 35,71%

Capacitación 2 14,29%

Tener más variedad de Productos 2 14,29%

Que los clientes califiquen la atención 4 28,57%

TOTAL 14 100%


Análisis e interpretación: El 7% dice que hay que tener atención especializada al cliente

para solucionar rápidamente su requerimiento, el 36% dice que hay que implementar

nuevas normas de servicio exclusivamente para Juguetón, el 14% dice que hay que

capacitar a los colaboradores en servicio al cliente, ventas, el 14% dice que hay que más

variedad de productos para que exista más afluencia de clientes y el 29% dice que los

clientes deberían calificar la atención para reforzar las falencias encontradas.

33

Encuesta aplicada a los clientes de Juguetón Maltería

Pregunta Nº1:

¿Con qué frecuencia visita Juguetón Maltería?


Diario 0 0%

Semanalmente 36 30,77%

Mensualmente 11 9,40%

Fin de Semana 70 59,83%

TOTAL 117 100%


Análisis e interpretación: El 31% de los encuestados indica que visita semanalmente el

establecimiento, el 9% lo hace mensualmente, mientras que el 70% visita el

establecimiento los fines de semana, siendo este el tiempo de mayor afluencia de personal

debería ser aprovechado para que esta simple visita se convierta en una compra.

34

Pregunta Nº 2

¿Cómo calificaría el servicio brindado por parte del personal del almacén?


Muy Bueno 17 14,53%

Bueno 42 35,90%

Regular 49 41,88%

Malo 9 7,69%

TOTAL 117 100%


Análisis e interpretación: El 14% de los clientes los califica como muy bueno, el36%

opina que es bueno, un 42% de los encuestados piensa que el servicio es regular y

solamente un 8% lo califica como malo. Los estándares de calificación que el cliente ha

otorgado a la atención recibida en el Juguetón son medios, esto puede ocasionar que se

pierdan muchas oportunidades de ventas en el local.

35

Pregunta Nº 3

¿Considera que el personal por el que fue atendido tiene conocimientos sobre los

productos ofertados?


Si 69 58.97%

No 48 41.03%

TOTAL 117 100%


Análisis e interpretación: El 59% de los clientes percibe que el personal que lo atendió si

tiene conocimientos sobre los productos ofertados, mientras que el 41% siente que el

personal no tiene conocimientos sobre los productos y necesitan más capacitación. A pesar

de tener un porcentaje superior a la mitad, se debería apuntar a un conocimiento del 100%

por parte de los colaboradores sobre los productos que se ofertan en Juguetón.

36

Pregunta Nº 4

¿Cómo calificaría los siguientes aspectos?

Capacidad de respuesta frente a

requerimientos puntuales

Muy Bueno 22 18,80%

Bueno 45 38,50%

Regular 39 33,30%

Malo 11 9,40%

Frecuencia 117 100%


Análisis e interpretación: La clientela califica en un 39% capacidad de respuesta frente a

requerimientos puntuales, mientras que un 33% la califica como regular y el 19% dice que

es regular, finalmente el 9% indica que es mala. Esto refleja una falta de preparación del

personal para una óptima satisfacción de las necesidades y requerimientos del cliente.

37

Pregunta Nº 5

¿Cómo calificaría los siguientes aspectos?

Cooperación con el cliente

Muy Bueno 24 20,5%

Bueno 49 41,9%

Regular 38 32,5%

Malo 6 5,1%

Frecuencia 117 100%


Análisis e interpretación: La clientela califica en un 42% como buena la cooperación con

el cliente , mientras que un 33% la califica como regular y el 20% dice que es muy buena ,

finalmente el 5% indica que es mala. Los colaboradores deben hallarse siempre prestos a

cooperar con las necesidades y requerimientos del cliente; este es nuevamente un

parámetro que debería hallarse al 100% como “muy bueno”.

38

Pregunta Nº 6:

¿Cuál es su grado de satisfacción general con el servicio brindado?


Completamente Satisfecho 22 18,80%

Medianamente Satisfecho 45 38,46%

Medianamente Insatisfecho 41 35,04%

Completamente Insatisfecho 9 7,69%

TOTAL 117 100%


Análisis e interpretación: Un 19% de los clientes se sienten totalmente satisfechos, el

38% dice que esta medianamente satisfecho mientras que el 35% esta medianamente

insatisfecho y finalmente el 8% se declara completamente insatisfecho. La experiencia de

compra en el Juguetón se encuentra reflejada como una adquisición más, la satisfacción del

cliente influye directamente sobre la reincidencia que tendrá en volver al local.

39

Pregunta Nº7

¿En comparación con otros establecimientos de compra el servicio brindado es?


Mucho mejor 8 6,84

Algo mejor 24 20,51

Más o menos igual 49 41,88

Mucho peor 7 5,98

No lo se 29 24,79

TOTAL 117 100%


Análisis e interpretación: El 42% de los encuestados opinan es más o menos igual al de

otros establecimientos, el 25% no lo sabe, el 20% indica que es algo mejor, mientras que el

7% lo califica como mucho peor y apenas 6% dice que es mucho mejor el servicio en

diferentes establecimientos. La experiencia de compra en el Juguetón se encuentra

reflejada como una adquisición más, la satisfacción del cliente influye directamente sobre

la reincidencia que tendrá en volver al local.

40

Pregunta Nº8

¿Ha recomendado usted a sus amistades que visite Juguetón Maltería a otras personas?


Si 42 35.90%

No 75 64.10%

TOTAL 117 100%


Análisis e interpretación: El 64% de los participantes de la encuesta no han recomendado

que visiten el establecimiento, mientras que el 36% si han recomendado a sus amistades

visitar Juguetón Maltería. El hecho de que la mayoría de los clientes de Juguetón no

recomienden visitarlo detiene su crecimiento comercial, no hay que olvidar que una

recomendación o comentario positivo sobre el local podría generar nuevas visitas y

posibles nuevos compradores.

41

Pregunta Nº 9

¿Cuál es su grado de satisfacción en los siguientes aspectos?

Calidad del servicio

Muy Bueno 10 8,5%

Bueno 48 41,0%

Regular 46 39,3%

Malo 13 11,1%

Frecuencia 117 100%


Análisis e interpretación: La calidad de servicio fue calificada por el 41% como buena,

mientras que el 39% dice que es regular, el 11% lo encuentra como mala y en último lugar

el 9% dice que es regular. Los clientes no reflejan una satisfacción total con la calidad del

servicio, si bien la puntuación podría calificarse como intermedia, podría no es suficiente

para generar un sentido de fidelidad de los clientes hacia el local.

42

Pregunta Nº 10


Proceso de compra

Muy Bueno 32 27,4%

Bueno 46 39,3%

Regular 35 29,9%

Malo 4 3,4%

Frecuencia 117 100%


Análisis e interpretación: El proceso de compra fue calificado por el 39% como bueno,

mientras que el 30% afirma que es regular, el 27% lo encuentra como muy bueno y el 4%

dice que es mala. Los clientes no reflejan una satisfacción total con el proceso de compra,

si bien la puntuación podría calificarse como intermedia, podría no es suficiente para

generar un sentido de fidelidad de los clientes hacia el local.

43

Pregunta Nº 11


Servicio de Pos Venta

Muy Bueno 33 28,2%

Bueno 46 39,3%

Regular 36 30,8%

Malo 2 1,7%

Frecuencia 117 100%


Análisis e interpretación: El servicio de post venta fue calificado por el 39% como bueno

el 31% lo encuentra es regular, el 28% dice que es muy bueno y el 2% afirma que el

servicio es malo. Los clientes no reflejan una satisfacción total con la calidad del servicio

pos venta, si bien la puntuación podría calificarse como intermedia, podría no es suficiente

para generar un sentido de fidelidad de los clientes hacia el local.

44

Pregunta Nº 12

¿Por favor califique a la persona que lo atendió en el punto de venta?

De acuerdo No lo

recuerdo

En

desacuerdo Frecuencia

Fue eficiente 46 35 36 117

39,32% 29,91% 30,77% 100%


Análisis e interpretación: El 39% de los encuestados están de acuerdo que la atención en

el punto de venta fue muy eficiente, el 31% no está de acuerdo con esta afirmación y el

30% no lo recuerda. El nivel de eficiencia mostrado por los colaboradores de Juguetón

Maltería fue pobremente calificado por los clientes y en un tercio de las veces paso

inadvertido.

45

Pregunta Nº 13


De

acuerdo

No lo

recuerdo

En


Me escuchó

atentamente

48 20 39 107

44,86% 18,69% 36,45% 100%


Análisis e interpretación: El 45% de los participantes de la encuesta están de acuerdo con

que la persona que los atendió los escucho atentamente, el 36% está en desacuerdo,

mientras que el 19% no lo recuerdan. Los clientes se sienten atendidos si la persona que

trata de solucionar sus inconvenientes y dudas los escucha con atención, puesto que de esta

manera el colaborador podrá armarse de una mejor manera para dar solución a posibles

dudas que pudiese tener el cliente, nuevamente este es un punto a reforzarse entre los

colaboradores.

46

Pregunta Nº 14


De acuerdo No lo

recuerdo

En


Fue cortés 42 37 28 107

39,25% 34,58% 26,17% 100%


Análisis e interpretación: El 39% de los encuestas acordó haber tenido un trato cortés por

parte de la persona que lo atendió en el punto de venta, el 35% no lo recuerdan y el 26%

está en desacuerdo con esta afirmación. La cortesía en el punto de venta no puede pasar

inadvertida, un cliente tratado cortésmente será un cliente que recuerde con agrado su

compra. Si bien el valor de aceptación de esta pregunta es el más alto entre las opciones

presentadas, debería ser mucho más elevado.

47

Pregunta Nº 15


De acuerdo No lo

recuerdo

En


Fue amable 49 35 23 107

45,79% 32,71% 21,50% 100%


Análisis e interpretación: El 46% está de acuerdo que el personal de cajas fue amable

durante la venta, el 33% no lo recuerda, finalmente el 21% se halla en desacuerdo. La

amabilidad en el punto de venta no puede pasar inadvertida, un cliente tratado cortésmente

será un cliente que recuerde con agrado su compra. Si bien el valor de aceptación de esta

pregunta es el más alto entre las opciones presentadas, debería ser mucho más elevado.

48

Pregunta Nº 16


De acuerdo No lo

recuerdo

En


Se expresaba de forma

clara y fácil de

entender

74 22 21 117

63,25% 18,80% 17,95% 100%


Análisis e interpretación: El 63,25% de los clientes están de acuerdo en que el

colaborador del punto de venta se expresó de una manera clara y fácil de comprender, la

comunicación con los clientes es de vital importancia dentro de una organización, para el

17,95% de los encuestados el vendedor no se expresó claramente, mientas que para el

18,8% este aspecto paso inadvertido.

49

Pregunta Nº 17

¿Describa que cambios considera usted que mejoraría nuestro servicio de venta?


Atención rápida 23 19,66%

Más variedad de productos 18 15,38%

Calificación por parte de los clientes 42 35,90%

Promociones 34 29,06%

TOTAL 117 100%


Análisis e interpretación: El 36% de los encuestados consideran que incrementar una

calificación por parte de los clientes mejoraría el servicio de venta, el 29% piensa que

ayudaría implementar un sistema de promociones, mientras que un 20% prefiere una

atención más rápida y finalmente 15% desea que en el establecimiento tenga más variedad

de productos. El poder interactuar directamente sobre una calificación a los colaboradores

del local es la opción más aceptada por parte de nuestros clientes.

50

g) Propuesta

Marketing de Servicios y Mejoramiento de la Atención al Cliente en Juguetón Maltería.

La propuesta tiene como base el planteamiento teórico de Christopher Lovelock y Jochen

Wirtz, que se basan en numerosas investigaciones que se han realizado en el marketing de

servicios durante las últimas tres décadas. Donde describen las características distintivas de

los servicios y la forman que estas incluyen tanto en el comportamiento del cliente como

en la estrategia del marketing, además se ajusta a los requerimientos de la práctica y a la

realidad empresarial que actualmente vivimos, donde una economía de servicios va

tomando fuerza en el ámbito empresarial.

La propuesta se encuentra divida en seis fases que se describen a continuación:

Fase I: El direccionamiento estratégico es el componente necesario para el desarrollo de

una Empresa con el planteamiento de la misión, visión, valores y principios fundamentales,

filosofía corporativa, políticas y requerimientos básicos que ayudaran a cumplir los

objetivos de Corporación Favorita C.A.

Fase II: Dado que los servicios son intangibles, se realizó el análisis de las 8 P´s del

marketing de servicios en el lugar donde se desarrolló la investigación, con el fin de

aportar a definir objetivos y posteriormente las estrategias para Juguetón Maltería, además

se pudo diagnosticar el estado en que se encuentra la atención al cliente.

Fase III: Es importante que se evalué constantemente el estado de la atención al cliente

y sobre todo si se trata de conocer si nuestro cliente está satisfecho o no con nuestros

servicios, para remediar falencias o mejorar cada vez. A continuación se medirá el nivel y

el porcentaje de satisfacción de los clientes de Juguetón Maltería a través del modelo de

Servqual

Fase IV :Se rediseño el proceso de atención al cliente en Juguetón Maltería con la ayuda

de la herramienta “anteproyecto”, que especifica con cierto detalle la manera en que se

debería construir un servicio e incluye descripciones de lo que es visible para el cliente y

las partes donde hay posibles puntos de falla en el proceso de servicio. Se pone en claro

como tienen que realizarse las interacciones entre clientes y colaboradores del

establecimiento, y la manera en que los sistemas y actividades que se realizan apoyan las

interacciones que el cliente mantiene al momento del proceso de compra.

51

Fase V : El mapa estratégico de marketing de servicios es una herramienta gráfica donde

se encuentra descrita la misión, visión, valores, objetivos y estrategias que una

organización desea alcanzar, esta herramienta facilita la comunicación y el entendimiento

de su contenido de una manera fácil a los integrantes de la empresa.

Fase VI: Las estrategias de Marketing de Servicios son la culminación de esta

investigación. En base al análisis de la situación actual de Juguetón Maltería se plantearon

los objetivos que buscan alcanzar la excelencia en la atención al cliente para Juguetón

Maltería, finalmente se desarrolló las estrategias que permitirán alcanzar los objetivos

planteados.

Gráfico Nº 3

Propuesta del Preproyecto


52

Direccionamiento Estratégico

Misión

Somos una empresa encaminada a la venta de productos educativos y de entretenimiento,

que brinda satisfacción a nuestros clientes, estamos respaldados por personal capacitado

para dar soluciones que generen bienestar, actuamos con responsabilidad frente a nuestros

colaboradores y accionistas.

Visión

Posicionarnos a nivel nacional e internacional como una juguetería líder en el mercado, a

través de la comercialización de productos con calidad a precios competitivos para

satisfacer las necesidades de nuestros clientes brindando un servicio personalizado, para

alcanzar el desarrollo integral de nuestra empresa.

Valores y principios fundamentales

Ética y honestidad

Compromiso y lealtad

Responsabilidad

Orientación al cliente

Trabajo en equipo

Eficiencia en la productividad

Respeto

Filosofía

Se fundamenta en el bienestar de sus colaboradores brindado beneficios sociales de ley,

estabilidad laboral, capacitación continua, seguros médico y de vida, salario justo,

uniformes entre otros.

Requerimientos básicos son: Los colaboradores de Juguetón deben tener objetivos claros,

buscar la felicidad, interactuar con el mundo, estar abiertos a aprender e innovar, que

trabajen para lograr la misión de la empresa, las 4 S`s (saludo, sonrisa, servicio y solución)

y 4 M`s (más venta, más margen, menos margen y menos merma) así como que cumplan

con los valores y principios fundamentales y reglamentos internos.

53

Políticas

Desarrollar para los colaboradores programas de capacitación en beneficio de su

desarrollo profesional, con el propósito de lograr un mejoramiento continuo en sus

actividades.

Mantener canales efectivos de comunicación con los clientes, colaboradores y

accionistas.

Identificar y controlar los riesgos laborales con el fin de prevenir lesiones,

enfermedades de trabajo y accidentes, promoviendo en los colaboradores una

cultura preventiva y de auto cuidado en materia de salud ocupacional y seguridad.

Preservar el medio ambiente, mediante campañas de reciclaje, ahorro de energías

combustibles, uso de materiales amigables con el medio ambiente y

biodegradables.

Satisfacer los requerimientos de los clientes, dando respuesta oportuna a sus

necesidades, expectativas y requerimientos mediante soluciones que permitan crear

un ambiente recíproco de confianza y cooperación.

Objetivos

Permanente mejora de procesos y servicios, optimización de costos e

implementación de buenas prácticas de manufactura.

Demostrar una solidad estructura, con eficiencia en su gestión, calidad de servicio,

nivel de comercialización y rentabilidad financiera.

Obtener un certificado de calidad conforme a las normas ISO.

Brindar oportunidades de constante perfeccionamiento y capacitar a su personal

Análisis de las 8P`s del marketing de servicios para Juguetón Maltería

1. Elementos del producto: Corporación Favorita, con su filial Juguetón está

comprometida en brindar a sus clientes productos de calidad y de marcas reconocidas

como Mattel, Hasbro, Fisher Price, y apoyar a la producción nacional mediante al apoyo de

emprendimientos de pequeños productores. Se responsabiliza por los productos que tengan

desperfectos de fábrica o en estén mal estado, realizando un cambio o una nota de crédito

54

por el valor de producto comprado, brinda asistencia técnica y realiza pruebas de

funcionamiento.

2.Lugar y tiempo: El canal de entrega es directo ya que por la naturaleza del servicio que

entrega Juguetón Maltería “servicio comercial”, el cliente ingresa al establecimiento, hace

la elección del producto se acerca al punto de venta y cancela el mismo.

3.Precio y otros costos de usuario: Para la fijación de precios al público son establecidos

por el departamento comercial de Corporación Favorita, donde incluyen los gastos

incurridos en transporte, arriendos, servicios básicos, sueldos y salarios, impuestos y

permisos de exportación ya que la mayoría son traídos de diferentes países y al final

establecer el porcentaje de utilidad.

4. Promoción y educación: Actualmente Juguetón no mantiene ningún anuncio

publicitario en medios de comunicación, tiene una página web” http:

//www.jugueton.com.ec/inicio/” donde se tienen información de algunos productos que se

ofertan, los diferentes locales que existen en Ecuador, juegos y contactos.

Se ofertan diferidos especiales en la temporada navideña y el día del niño se realiza juegos

y el personal de cada Juguetón a nivel nacional se disfraza y cuentan con una percha al

50% en productos seleccionados.

5.Proceso:Para el abastecimiento de los productos los despachadores realizan pedidos los

días lunes para ser entregado por las bodegas centrales los días miércoles en la mañana, si

algún producto tienen algún defecto se transfiere de regreso a las bodegas. El proceso es

una ventaja para juguetón ya que al comercializar productos manufacturados estos son

controlados y se verifican anticipadamente que cumplan estándares de calidad.

6.Entorno Físico: La apariencia del establecimiento de Juguetón Maltería se destaca por

tener un decorado acorde a la temática de una Juguetería, cada día antes de la apertura del

establecimiento los despachadores realizan la limpieza de los pasillos y las perchas.

Cada año en el mes de septiembre se cierran todos los juguetones a nivel nacional para el

ingreso de nueva mercadería, donde se redecora por completo el local.

7. Personal: En Juguetón Maltería en base a la encuesta realizada en esta investigación el

personal dice que desearía tener más capacitación sobre atención al cliente y ventas. Por lo

55

general los lineamientos que existen sobre la atención al cliente son para todos los

formatos que tienen Corporación Favorita.

8. Productividad y calidad: La calidad se mantiene en juguetón ya que la empresa

adquiere productos de calidad y se responsabiliza por los productos con defectos de fábrica

en cuanto a la productividad la empresa al realizar la entrega de pedidos para los

establecimientos los envía por medio de los furgones dirigidos a Supermaxi evitando el uso

de un nuevo transporte, además que recicla en cada uno de los locales que pertenecen a

Corporación Favorita.

Modelo SERVQUAL

Medición del nivel y porcentaje de Satisfacción del cliente

La puntuación máxima con la que se podría verificar que el cliente este satisfaciendo

al cliente debe ser la siguiente para el criterio de fiabilidad 350 puntos capacidad de

respuesta 210 punto, Seguridad 280 puntos, Empatía 240 puntos, elementos Tangibles

350 puntos, a lo cual hemos multiplicado por el número de encuestados a lo cual

hemos obtenido los siguientes resultados.

Se presenta la tabulación los resultados y el análisis e interpretación de la aplicación del

modelo Servqual que se realizó a 117 clientes.

Tabulación de global de preguntas

Cuadro N° 3

Criterio Puntuación máxima esperada Puntuación Obtenida

Fiabilidad 350 120

Capacidad de Respuesta 210 100

Seguridad 280 240

Empatía 240 110

Elementos Tangibles 250 220


https://www.google.com.ec/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjcw5z1xcjKAhXBPiYKHb9LC_4QFggaMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.aiteco.com%2Fmodelo-servqual-de-calidad-de-servicio%2F&usg=AFQjCNFRYeceNAhROVhWivFjn3YyRxDdBg&bvm=bv.112766941,d.eWE

56

Grafico N° 4

Nivel de satisfacción obtenido


En el cuadro podemos apreciar claramente que el nivel de satisfacción de los

clientes tiende de bajo a medio ya que solo el criterio de dimensiones tangibles y seguridad

supera la mitad de la puntuación esperada mientras que los demás alcanzan un nivel bajo.

Podemos Apreciar en el siguiente cuadro los resultados en porcentajes con relación al

100% de satisfacción de los clientes, resultados que nos son muy útiles para el desarrollo

de estrategias.

Cuadro Nº 4

Porcentaje de Satisfacción al cliente

Criterio Porcentaje de

satisfacción

Porcentaje de

Insatisfacción

Satisfacción

esperada

Fiabilidad 34.28% 65.72 % 100%

Capacidad de Respuesta 47.61% 52.39% 100%

Seguridad 85.71% 14.29% 100%

Empatía 45.83% 54.17% 100%

Elementos Tangibles 88% 12% 100%


57

Podemos concluir que Juguetón Maltería tienen un promedio de 60.28% de satisfacción en

general de acuerdo a la encuesta realizada sus percepciones de la empresa lo cual se

calificaría como un nivel medio.

En cuanto a la fiabilidad el porcentaje es 34.28% un nivel inferior al esperado en la

capacidad de respuesta los clientes piensan que 47.61 de sus inquietudes son solucionadas,

el 85.71% de personas que visitan el establecimiento siente seguridad en las instalaciones,

el 45.83% de los encuestados piensan que los colaboradores del establecimiento tienen una

actitud de servicio, finalmente el 88% piensan que los productos que se ofertan el

establecimientos son de calidad y cumplen las expectativas de los clientes.

Anteproyecto de una experiencia de un servicio completo en Juguetón Maltería

A continuación se puede observar en el siguiente Gráfico el proceso actual que tiene el

establecimiento, el mismo que tiene una forma sencilla de explicar la experiencia que el

cliente vive al visitar Juguetón Maltería, para el desarrollo de las estrategias de marketing

de servicios “Lovelock” indica que hay que realizar un rediseño de los procesos de

servicios que mantienen las empresas ya que no contienen todos los elementos necesarios

para que la experiencia del cliente sea satisfactoria.

Proceso actual de servicio de Juguetón Maltería

Gráfico Nº 5

Fuente: Corporación Favorita

Rediseño y administración del proceso de servicio

La característica básica del anteproyecto de servicios se distingue entre que los clientes

experimentan “escenario” y las actividades de los colaboradores y los procesos de apoyo

que se realizan “tras bambalinas” donde los clientes no pueden observar. Entre ambos se

ubica la línea de visibilidad, el anteproyecto de servicios pondrá en claro como tienen que

realizarse las interacciones con clientes y colaboradores lo que nos permitirá tener una

Elección de

productos

Pago del

Producto

Salida del

establecimiento

Ingreso al

establecimiento

58

perspectiva diferente del estado actual de la atención al cliente, para realizar un proceso

eficiente que se podrá aplicar en Juguetón Maltería.

Para la elaboración del anteproyecto, se utilizó el modelo simplificado de Jane Kingman

Brundage donde se identificó todas las actividades básicas involucradas en la creación y

prestación del servicio para luego especificar los vínculos entre las actividades.

59

Anteproyecto de una experiencia en Juguetón Maltería de un servicio completo

Distribución Primer Acto

Ingreso a Jug. Maltería Custodia Recorrido al establecimiento

Evidencia

física

Línea de interacción

Persona de contacto

(Acciones visibles)

Línea de visibilidad

Personas de

(Acciones invisibles)


física interna

PROCESOS DE

APOYO Línea de interacción interna

Tipo de vecindario

Exterior del establecimiento

Tono de voz

Apariencia y conducta del personal

Orden y limpieza

Decoración de establecimiento

Escenario

Detrás del

escenario

Saluda y da la bienvenida a los clientes, recibe

bolsos y chaquetas

Observa si el cliente tiene bebidas o fundas que serán entregadas en custodia con la respectiva

recepción de una ficha de retiro a su salida

Compra de insumos, Renta del establecimiento,

mantenimiento de instalaciones y equipos

Mantenimiento

Administración

Sistemas

CLAVE

Riesgo de Espera

excesiva

Puntos de Falla

Gráfico Nº 6


60


Distribución Segundo Acto

Elección del producto Ingreso del vendedor Compra del producto

Evidencia física


Persona de contacto

(Acciones visibles)


Personas de



física interna

PROCESOS DE

APOYO Línea de interacción interna

Escenario

Detrás del

escenario

Clasificación y variedad de

productos Apariencia y conducta del personal,

calidad del producto, tono de voz

Apariencia y conducta del personal,

facturación y pago, tono de voz, otros

clientes

Saluda, asesora y guía al cliente

sobre sus inquietudes sobre el

producto.

Saluda, recepta la tarjeta de afiliación

y realiza el cobro de los productos,

ofrece formas de pago y promociones, emite la factura

Contacto visual, actitud de servicio,

resuelve los requerimientos del cliente

Contacto visual, actitud de servicio,

verifica las formas de pago, verifica

datos, control de salida de productos

Mantenimiento y limpieza de exhibidores, variedad de productos

Mantenimiento de los puntos de venta y facturación, control de precios,

autorización de pin de tarjetas de crédito,

actualización de datos de clientes

Mantenimiento

Administración

Sistemas

CLAVE


61


Distribución Tercer Acto

Envoltura Custodia Salida de Jug.Maltería

Evidencia física


Persona de contacto

(Acciones visibles)


Personas de



física interna

PROCESOS DE Línea de interacción interna

APOYO

Escenario

Tono de voz, apariencia y conducta

del personal, otros clientes

Tono de voz, apariencia y

conducta del personal

Exterior del establecimiento

Saludo, personal retira el precio del

producto, da a elegir el tipo de papel

para la envoltura, empaca y se despide

Entrega y recepción de ficha para la entrega

de fundas o bolsos a la salida del cliente

agradece la visita del cliente y se despide

Contacto visual, presentación del

regalo, actitud de servicio, despedida

Se anticipa a la entrega de fundas y

bolsos, control de salida de productos

Control de turnos, limpieza el área,

abastecimiento de insumos Mantenimiento de custodia de bienes

Mantenimiento

Administración

Sistemas

CLAVE


62

Mapa Estratégico de Marketing de Servicios

MISIÓN

Somos una empresa encaminada a la venta de productos

educativos y de entretenimiento, que brinda satisfacción a

nuestros clientes, estamos respaldados por personal capacitado

para dar soluciones que generen bienestar, actuamos con

responsabilidad frente a nuestros colaboradores y accionistas.

VISIÓN

Posicionarnos a nivel nacional e internacional como una juguetería

líder en el mercado, a través de la comercialización de productos con

calidad a precios competitivos para satisfacer las necesidades de

nuestros clientes brindando un servicio personalizado, para alcanzar

el desarrollo integral de nuestra empresa.

OBJETIVO 1

Ofrecer al cliente toda la

información, de los productos

ofertados, que aseguren que la

decisión de compra sea la

correcta.

ESTRATEGIA

Incentivar que los clientes visiten

la página Wed de Juguetón.

OBJETIVO 2

Capacitar a los colaboradores

sobre la importancia de

brindar una eficiente atención

al cliente.

ESTRATEGIA

Desarrollar programas de

capacitación.

OBJETIVO 5

Realizar una evaluación mensual sobre

las interacciones que el cliente tiene con

los colaboradores para conocer el estado

de satisfacción sobre el servicio brindado.

ESTRATEGIA

Implementar un medio de evaluación

para calificar la atención al cliente.

OBJETIVO 3

Garantizar una atención

personalizada, respetuosa y

óptima que permita incentivar

las ventas.

ESTRATEGIA

Anticiparse a las necesidades

del cliente.

OBJETIVO 6

Gestionar eficientemente los

sistemas de cobro mediante una

respuesta oportuna y ágil.

ESTRATEGIA

Mantenimiento oportuno de los

equipos y actualización de los

sistemas de información.

OBJETIVO 4

Fomentar un adecuado clima

laboral para propiciar la

pertenecía de los

colaboradores hacia la

empresa.

ESTRATEGIA

Integrar en el establecimiento

ideas desarrolladas por los

colaboradores .

OBJETIVO 7

Incentivar en nuestros

colaboradores una cultura

de servicio al cliente.

ESTRATEGIA

Implementar normas de

atención al cliente.

VALORES Y PRINCIPIOS

FUNDAMENTALES

1. Ética y Honestidad

2. Compromiso y

Lealtad

3. Responsabilidad

4. Orientación al cliente

5. Eficiencia y

Productividad

6. Trabajo en equipo

7. Respeto


Gráfico Nº 7

63

Objetivos para mejorar la atención al cliente para Juguetón Maltería

En base en toda la información recabada mediante esta investigación se crearon objetivos y

estrategias de servicios para Juguetón Maltería, para fidelizar a los clientes e

incrementarlas las ventas del establecimiento.

Una vez que se realizó el anteproyecto de cómo debe ser una experiencia de servicio en el

establecimiento, se desarrolló los objetivos que nos ayudaran a alcanzar la excelencia en la

atención al cliente para mejorar las ventas y fidelizar a los clientes.

Ofrecer al cliente toda la información, garantías y referencias de los productos, que

aseguren que la decisión de compra sea la correcta.

Capacitar a los colaboradores sobre la importancia de brindar una eficiente atención

al cliente.

Garantizar una atención personalizada, respetuosa y óptima que permita incentivar

las ventas.

Fomentar un adecuado clima laboral para propiciar la pertenecía de los

colaboradores hacia la empresa.

Realizar una evaluación mensual sobre las interacciones que el cliente tiene con los

colaboradores para conocer el estado de satisfacción sobre el servicio brindado.

Gestionar eficientemente los sistemas de cobro mediante una respuesta oportuna y

ágil.

Incentivar en nuestros colaboradores una cultura de servicio al cliente.

El cumplimiento de estos objetivos demostrara la intención de la empresa en satisfacer las

necesidades de los clientes y fomentara la fidelización de los clientes.

Estrategias de Marketing de Servicios

Para que los objetivos planteados se puedan cumplir es necesario el desarrollo de las

estrategias de marketing de servicios, que ayudaran el mejoramiento de la atención al

cliente.

Una estrategia es el medio para la obtención de los objetivos de la organización, además

son una guía para lograr un máximo de efectividad en la administración de todos los

recursos en el cumplimento con la misión y visión.

64

Estrategia 1: Incentivar que los clientes visiten la página Web de Juguetón

Primero se realizara una restructuración y relanzamiento de la página Wed de Juguetón, en

la cual los visitantes podrán ver un catálogo productos existentes, la ubicación de los

locales donde nos puedes encontrar a nivel nacional, nuevos productos por cambio de

temporada, juegos para niños, números de contactos y un buzón de sugerencias, además los

clientes se podrán suscribir de forma gratuita a un boletín que llegara a sus correos

electrónicos donde encontraran promociones y descuentos.

Debido a que en la actualidad las redes sociales son de uso masivo se crearan una fan page

de Juguetón en Facebook donde se pondrá en conocimiento del público en general el

relanzamiento de la página web de Juguetón y los nuevos beneficios que te trae, la fan

page será también un medio de interacción entre Juguetón y sus clientes donde se podrá

encontrar nuevos productos para la nueva temporada navideña, diferidos especiales,

descuentos ,programas especiales por el día del niño y todos los beneficios que tiene el

visitar un local de Juguetón en cualquier parte del Ecuador.

Plan de Acción

Actividad Recursos Responsable

Rediseño de la Pagina Wed de

Juguetón.

USD 400.00 Dpto. de Sistemas

Propaganda en medio de

comunicación y en redes sociales

USD 2500.00 Dpto. de Comunicación

Interna

TOTAL USD 2900.00


Estrategia 2: Desarrollar programas de capacitación

Mejorar los conocimientos de las personas que integran una empresa es de vital

importancia, porque es a través de sus capacidades y de su trabajo que se desarrollan las

organizaciones, al capacitar al personal se obtienen grandes beneficios que permiten a la

persona alcanzar y desarrollar sus habilidades y conocimientos necesarios para desarrollar

sus actividades en su lugar de trabajo.

65

Los temas de capacitación serán sobre ventas, post venta, relaciones interpersonales, etc.

Estarán enfocadas en mejorar las destrezas del personal para interactuar con los clientes.

Los programas podrán ser desarrollados por el departamento de capacitación o

implementados por una empresa externa, nuestro personal será dividido en grupos para su

capacitación considerando su disponibilidad de tiempo, grado de habilidad, conocimientos,

actitudes, y características personales.

Plan de Acción


Plan de Capacitación. USD 350.00 Dpto. de Capacitación

Capacitadores

USD 485.00

Dpto. Tesorería y de

Capacitación.

Programas externos de capacitación

USD 80.00

Administrador de Juguetón

Maltería y Dpto. de Tesorería.

Lápices,nesferos,mhojas,mmaterial

didáctico

USD 25.00 Bodega de Suministros

TOTAL USD 940.00


Estrategia 3:Anticiparse a las necesidades del cliente

Nuestro personal hará su mejor esfuerzo y empleara su creatividad para ponerse en el lugar

del consumidor siendo muy detallista en todo lo que un cliente pueda necesitar durante la

visita a Juguetón Maltería, estando receptivo a necesidades inusuales, sintiendo empatía,

mostrándose complaciente en todo momento y siempre con una sonrisa lo cual hará a

nuestro colaborador afianzarse como una persona de servicio.

Se realizara un taller interno con el personal donde se dará a conocer a los colaboradores

de Juguetón Maltería el direccionamiento estratégico y el anteproyecto de una experiencia

de un servicio completo, esta estrategia se apoyara en la estrategia 2 ya que el personal

debe estar capacitado a como respondes a los diferentes requerimientos de los clientes.

66

Plan de Acción


Taller interno USD 40.00 Sub administrador de

Juguetón Maltería.

Material didáctico, hojas, afiches, esferos,

impresiones.

USD 30.00

Bodega de Suministros

TOTAL USD 70.00


Estrategia 4: Integrar en el establecimiento ideas desarrolladas por los colaboradores

Los colaboradores son quienes tienen mayores conocimientos del funcionamiento interno

de una empresa y quien mejor que ellos para aportar soluciones a los problemas existentes

de Juguetón Maltería. Para el desarrollo de esta estrategia se propone crear un buzón de

sugerencias interno donde los colaboradores podrán dar a conocer ya sea anónimamente o

con sus respectivos nombres ideas, sugerencias que podrían mejorar la atención al cliente,

estas sugerencias serán analizadas por los administradores del establecimiento

conjuntamente con un representante de los colaboradores o a su vez ser analizada en la

charla mensual donde se analizara las propuestas recibidas y ver cual se podría aplicar y

ser ejecutada, para luego realizar una evaluación de esta estrategia y ver qué resultados se

han obtenido, además en este buzón se podrá dar a conocer problemas internos que no sean

percibidos por los administradores de Juguetón Maltería.

Plan de Acción


Buzón de Sugerencias USD 45.00 Bodega de Suministros

Campaña interna para los colaboradores - Administrador del Local

Material didáctico, papel, esferos, modelo de

hoja de sugerencias

USD 20.00 Bodega de Suministros

TOTAL USD 65.00


67

Estrategia 5: Implementar un medio de evaluación para calificar la atención al cliente

No es suficiente ofertar “productos”, estos pierden su relevancia si no se logra una óptima

atención al cliente. Se necesita un sistema de evaluación sólido y coherente este debe ser

simple y accesible para poder evaluar la aceptación de nuestros colaboradores por parte de

nuestros clientes.

Se diseñara un modelo de encuesta para que el cliente califique el servicio de Juguetón

Maltería este deberá ser aprobado por el gerente corporativo de Corporación Favorita,

posteriormente el departamento de sistemas codificara y programara la encuesta para que

sean ingresados en los puntos de ventas abiertos al público, donde se le preguntara que

califique el servicio en general, el ambiente del local, si el personal lo saludo y se despidió,

si le ayudo a empacar y se fue cordial, se podrá elegir aleatoriamente a un cliente cada 15

días o cada mes entre todos los clientes que visiten Juguetón Maltería, al finalizar la

transacción de compra se imprimirá la encuesta conjuntamente con su factura, el cajero

cordialmente pedirá al cliente que lo ayude llenándola, esta encuesta estará registrada en el

sistema del local y la misma deberá será enviada al departamento de Talento Humano para

ser calificada , los resultados serán remitidos al local para que el administrador comparta

los resultados y realice una retroalimentación.

Plan de Acción


Programación de la encuesta para los puntos

de venta

USD 150.00

Dpto. de Sistemas

Material didáctico, hojas, afiches, esferos,

impresiones.

USD 35.00

Bodega de Suministros

Premios para los clientes USD 75.00 Dpto. de Tesorería

TOTAL USD 260.00


68

Estrategia 6: Mantenimiento oportuno de los equipos y actualización de los sistemas de

información

El mantenimiento no es reparar los equipos sino anticiparse a una avería, la revisión de los

equipos evita problemas técnicos indeseados, las inspecciones periódicas ayuda a tomar

decisiones basadas en parámetros técnicos e incrementar la vida útil de los equipos,

actualizar los sistemas de información es muy importante ya que diariamente existe el

ingreso de números de ruc, tarjetas de afiliación, bloqueos de tarjetas de crédito e ingreso

de nuevas, al no actualizar diariamente esta información puede ocasionar molestias a los

clientes o que los cajeros realicen cobro erróneos. Es recomendable que el mantenimiento

de los equipos se realice cada 6 meses a los puntos de venta, equipos de cómputo y de

comunicación, en cuanto a la actualización a los sistemas de información se los debe

realizar diariamente ya que siempre existen ingresos y cambios de información.

Plan de Acción


Actualización de información USD 500.00 Dpto. Sistemas

Mantenimientos de equipos USD 400.00 Dpto. Servicios

TOTAL USD 900.00


Estrategia 7: Implementar normas de atención al cliente

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir

dentro de cada una de las empresas, por lo cual es necesario implementar normas de

atención al cliente que los colaboradores deben cumplir al momento de interactuar con los

visitantes que ingresen a Juguetón Maltería.

Se proponen las siguientes normas de atención al cliente:

Saludar al cliente

Enfocarse en fidelizar a los clientes, no en hacer ventas

Despedirse del cliente

Trato amable

69

Actitud de servicio

Rápida atención

Atención personalizada

No presionar

Tener cuidados con nuestros gestos

Mire al cliente siempre a los ojos

Escuche con atención al cliente

Las normas deberán ser informadas a todos los colaboradores del establecimiento una vez

que sean aprobadas por el gerente regional de la zona sierra, a través de una charla y de la

entrega de las normas por escrito para que los colaboradores las tengan presentes y las

mismas deberán ser recordadas en las charlas mensuales.

Plan de Acción


Afiches y publicidad interna USD 26.00 Dpto. Adquisidores

Folletos

USD 48.00

Administrador del

Juguetón Maltería, Dpto.

Adquisidores.

TOTAL USD 74.00


70

h) Conclusiones

El personal de Juguetón Maltería tiene una deficiente capacitación en atención al

cliente; probablemente se debe a que Corporación Favorita mantiene normas

generales de atención al cliente para todos sus establecimientos, pero no cuenta con

estrategias de marketing de servicios direccionadas específicamente a los diferentes

tipos de establecimientos que mantiene (supermercados, jugueterías, etc.).

Al ser una empresa de servicios se buscan atraer constantemente clientes y

fidelizarlos con Juguetón Maltería y con todos los establecimientos que pertenecen

a Corporación Favorita, lo cual se facilitaría al implementar estrategias de

marketing de servicios.

Se ha detectado dentro de Juguetón Maltería una escasa implementación de nuevas

estrategias de servicios que beneficien a la empresa, colaboradores y clientes, lo

cual no colabora a generar la fidelidad en nuestros clientes.

La implementación de estrategias de Marketing de Servicios y Mejoramiento de la

Atención al Cliente en Juguetón Maltería, no solo ayudaría a que los clientes se

sientan más a gusto con su visita al local, sino que también lograría que ellos nos

recomienden ante otros posibles compradores, generando un mayor número de

visitas y una mejor experiencia de compra en nuestros clientes.

i) Recomendaciones

La propuesta de este trabajo de investigación se podría tomar como modelo para ser

adaptado a los demás establecimientos de Corporación Favorita acorde alos

problemas que desean mejorar.

Realizar una evaluación del estado de los establecimientos para identificar

problemas internos a fin de realizar correctivos.

Se debe capacitar al personal en temas como: servicio de post venta, relaciones

humanas, atención al cliente con el fin de perfeccionar su ámbito laboral y las

comunicaciones con el cliente.

Se debe realizar publicidad en los medios de comunicación y en las redes sociales

para que los clientes tengan conocimientos de las ofertas, promociones y servicios

que oferta Juguetón Maltería.

VALORES Y PRINCIPIOS

FUNDAMENTALES

Ética y Honestidad

Compromiso y

Lealtad

Responsabilidad

Orientación al cliente

Eficiencia y

Productividad

Trabajo en equipo

Respeto

j) Bibliografía

LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen (2015), Marketing de Servicios,

Personal, Tecnología y Estrategia, PearsonEducation, 7ma ED, México.

COBRA, Marcos. (2005), Marketing de Servicios, Mc Graw Hill. 2da ED,

Colombia.

KOONTZ, Harol.et al. (2013), Administración un perspectiva Global Empresarial,

Mc Graw Hill Educación 14ava ED, México.

ZEITHAML, Valarie .et al. (2009), Marketing de Servicios, Mc Graw Hill

Educación 15ava ED, México.

KOONTZK, Haro; WEIHRICH, Heinz, (2014), Elementos de la Administración.

Un enfoque internacional y de innovación, Mc Graw Hill Educación 8ava ED,

Colombia.

KOTLER, Plilip; ARMSTRONG, Gary, (2013), Fundamentos del Marketing,

Pearson Education, 11ava ED, Mexico.

MARIN, Yudi; MARIN Melba, (2009), Procesos Productivos y Administrativos,

ITM, 1era ED, Colombia.

GARNICA, Clotilde; MAUBERT, Claudio (2009) Fundamentos del Marketing,

PearsonEducation, 1era ED, México.

Linkográfia

http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=2491

http://www.jugueton.com.ec/inicio/

http://www.corporacionfavorita.com/portal/es/web/favorita/inicio

https://www.cfavorita.ec/miportal/login.jsf

http://www.corporacionfavorita.com/portal/es/web/favorita/mision-vision;jsessioni

d=19D2B2C2E784EC99DA837A98ABFE919E

http://www.jugueton.com.ec/inicio/

http://www.corporacionfavorita.com/portal/es/web/favorita/inicio

http://www.corporacionfavorita.com/portal/es/web/favorita/mision-

k) Datos personales:

Nombres: Sofía Elizabeth

Apellidos: Astudillo Cortez

Teléfono fijo: 032-727-952

Celular: 0984440965

Correo electrónico: [email protected]

Especialidad: Administración de Empresas

ANEXOS

Anexo1

PRESUPUESTO

Objetivos Estrategias Acciones Recursos Responsable

Ofrecer al cliente toda la

información, de los

productos ofertados, que

aseguren que la decisión de

compra sea la correcta.

Incentivar que los

clientes visiten la página

Wed de Juguetón.

*Rediseño de la Pagina Wed de

Juguetón.

*Propaganda en medio de

comunicación y en redes sociales.

USD 2900.00

* Dpto. de Sistemas

*Dpto. de Comunicación

Interna

Capacitar a los

colaboradores sobre la

importancia de brindar una

eficiente atención al

cliente

Desarrollar programas

de

Capacitación.

*Plan de Capacitación.

*Capacitadores.

*Programas externos de

capacitación.

*Lápices, esferos, hojas, material

didáctico.

USD 940.00 *Dpto. de Capacitación

*Dpto. Tesorería y de

Capacitación.

*Administrador de Juguetón

Maltería y Dpto. de Tesorería.

*Bodega de Suministros

Garantizar una atención

personalizada, respetuosa

y óptima que permita

incentivar las ventas.

Anticiparse a las

necesidades del cliente.

*Taller interno

*Material didáctico, hojas, afiches,

esferos, impresiones.

USD 70.00

*Sub administrador de Juguetón

Maltería.


Fomentar un adecuado

clima laboral para

propiciar la pertenecía de

los colaboradores hacia la

empresa.

Integrar en el

establecimiento ideas

desarrolladas por los

colaboradores.

*Buzón de Sugerencias

*Campaña interna para los

colaboradores

*Material didáctico, papel, esferos,

modelo de hoja de sugerencias

USD 65.00 *Bodega de Suministros

*Administrador del Local


Realizar una evaluación

mensual sobre las

interacciones que el cliente

tiene con los colaboradores

para conocer el estado de

satisfacción sobre el servicio

brindado.

Implementar un medio

de evaluación para

calificar la atención al

cliente

*Programación de la encuesta para

los puntos de venta

*Material didáctico, hojas, afiches,

esferos, impresiones.

*Premios para los clientes

USD 260.00 *Dpto. de Sistemas


*Dpto. de Tesorería

Gestionar eficientemente

los sistemas de cobro

mediante una respuesta

oportuna y ágil.

Mantenimiento oportuno

de los equipos y

actualización de los

sistemas de información.

*Actualización de información

*Mantenimientos de equipos

USD 900.00 *Dpto. Sistemas

*Dpto. Servicios

Incentivar en nuestros

colaboradores una cultura

de servicio al cliente.

Implementar normas de

atención al cliente.

*Afiches y publicidad interna

*Folletos

USD 74.00 *Dpto. Adquisidores

*Administrador del Juguetón

Maltería, Dpto. Adquisidores.

TOTAL 5209.00

Anexo 2

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE BRINDADA

POR EL PERSONAL DE JUGUETÓN MALTERÍA

Encuesta con fines de carácter académico

Indicaciones:

1. Antes de elegir la respuesta, lea detenidamente la pregunta

2. Marque con una X la respuesta que se ajuste a su situación

1. ¿Tiene conocimientos de las normas o reglas que se deben aplicar al momento de

atender al cliente?

Sí No

2. Conoce las normas de actitud de servicio que se exige en la empresa?

Sí No

Si su respuesta es NO, pase a la pregunta 4

3. ¿Cumple con las normas de actitud de servicio que se exige en la empresa?

Sí No

Porque……………………………………………………………………….………………

………………………………………………………………………………………………

4. ¿Cree que el ambiente laboral influye sobre su desempeño laboral?

Sí No

Porque………………………………………………………………………….……………

………………………………………………………………………………………………

5. ¿Cree que es necesario realizar capacitaciones en el establecimiento?

Sí No

Si su respuesta fue SI mencione en qué áreas le gustaría capacitarse

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

6. ¿Ha notado en alguna ocasión malestar o disgusto en los clientes que asisten al

local?

Sí No

Si su respuesta fue NO pase a la pregunta 8

7. ¿Al notar este malestar, usted o algún otro colaborador se ha acercado al cliente

para tratar de solucionar su inconveniente?

Sí No

Si su respuesta fue SI mencione como ayudo al cliente

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

8. ¿Considera usted, que como colaborador de la empresa, se halla en plena

capacidad de solucionar cualquier malestar o inquietud que pudiese tener el

cliente?

Sí No

9. ¿En una escala de 1 a 10, siendo 1 insuficiente y 10 optimo; cómo calificaría la

atención al cliente que brinda Juguetón Maltería a sus clientes?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10. ¿Qué aspectos mejoraría o reforzaría en la atención que se brinda a los clientes

de Juguetón Maltería?

…………………………………………………………………………………..

Anexo 3

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE BRINDADA

POR EL PERSONAL DE JUGUETÓN MALTERÍA

Encuesta con fines de carácter académico

Indicaciones:

Antes de elegir la respuesta, lea detenidamente la pregunta

Marque con una X la respuesta que usted considere correcta

1-Con qué frecuencia visita Juguetón Maltería

Diario Semanalmente

Mensualmente Fin de Semana

2. Cómo calificaría el servicio brindado por parte del personal del almacén.

Muy Bueno Bueno

Regular Malo

3- Considera que el personal por el que fue atendido tiene conocimientos sobre los

productos ofertados.

SI NO

4- Como calificaría los siguientes aspectos:

Siendo MB Muy bueno B Bueno R Regular M Malo

MB B R M

Capacidad de respuesta frente a

requerimientos puntuales

Cooperación con el cliente

5- ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el servicio brindado?

Medianamente Satisfecho Medianamente Insatisfecho

Completamente Satisfecho Insatisfecho Completamente

6- ¿En comparación con otros establecimientos de compra el servicio brindado es ?

Mucho mejor

Algo mejor

Más o menos igual

Mucho peor

No lo se

7- ¿Ha recomendado usted que visiten Juguetón Maltería a otras personas ?

Si

No

8- ¿Cuál es su grado de satisfacción en los siguientes aspectos?

MB B R M

Calidad del servicio

Proceso de compra

Servicio de Pos Venta

9- ¿Por favor califique a la persona que lo atendió en el punto de venta?

De acuerdo En desacuerdo No lo recuerdo

Fue eficiente

Me escuchó atentamente

Fue cortés

Se expresaba de forma clara

y fácil de entender

Fue amable

10- Describa que cambios considera usted que mejorarían nuestro servicio de venta

Anexo 4

ENTREVISTA

Entrevista con fines de carácter académico:

1. Actualmente en el establecimiento tienen estrategias de marketing de servicios?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

2. ¿Qué significado tiene para usted la atención al cliente?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

3. ¿Existe en el establecimiento algún método para evaluar el servicio al cliente

brindado por los colaboradores?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

4. ¿Cómo evaluaría la atención al público del establecimiento?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

5. ¿Tienen actualmente reglas o normas de cómo debe ser la atención al cliente?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

6. ¿Cuál es la causa para que los colaboradores presten poco interés en mejorar la

atencional cliente ¿

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

7. ¿Cómo administradora del establecimiento realiza alguna actividad para fomentar

una buena atención al cliente?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

8. ¿Considera necesario la implementación de nuevas estrategias que fomenten un

eficiente servicio al cliente?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

9. ¿Existen algún método que mida el nivel de satisfacción de servicio que tuvo el

cliente al realizar todo el proceso de compra?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

10.¿Cada qué tiempo los colaboradores reciben capacitación sobre cómo debe ser la

actitud de servicio?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

11.¿El establecimiento ha tenido problemas de tratos indebidos con los clientes?

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

GRACIAS POR SU AYUDA

Anexo 5

NÓMINA DEL PERSONAL DE JUGUETÓN MALTERÍA

Zona Código del Local Nombre del Local Cód. Colaborador Nombre del Colaborador Ocupación

2 259 Juguetón Maltería 23462 ASTUDILLO CORTEZ SOFÍA CAJERA

2 259 Juguetón Maltería 5248 GALARZA ANTONIO SUBADMINISTRADOR

2 259 Juguetón Maltería 28242 JIMÉNEZ JÁCOME GABRIELA CAJERA

2 259 Juguetón Maltería 26413 MENDOZA PUCUJI LUIS DESPACHADOR

2 259 Juguetón Maltería 4968 PARRA MARÍA DEL CARMEN ADMINISTRADORA

2 259 Juguetón Maltería 26414 TOAPANTA GUALPA MANUEL DESPACHADOR

2 259 Juguetón Maltería 23641 TOAPANA TRONCOSO CESAR DESPACHADOR

2 259 Juguetón Maltería 23616 TOAQUIZA CASA CESAR DESPACHADOR

2 259 Juguetón Maltería 27799 CARRILLO CHRISTIAN CAJERO

2 259 Juguetón Maltería 19976 ZAPATA PANCHI DANIEL SEGURIDAD

2 259 Juguetón Maltería 28850 ZAPATA MEDINA ADRIANA CAJERA

2 259 Juguetón Maltería 23412 CASA CASA DIEGO DESPACHADOR

2 259 Juguetón Maltería 24352 GRACIA CAJAS PATRICIO SEGURIDAD

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