UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES CARATULA FACULTAD DE DIRECCIÓN EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS PROYECTO DE INVETIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÒN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS. TEMA: MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y EL SERVICIO POSTVENTA DEL TECNICENTRO SUMAUTO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO AUTORA: SILVIA CRISTINA ARIAS PULECIO TUTOR: ING. FELIPE VLADIMIRO VERA DÍAZ. ESP. BABAHOYO – ECUADOR Año: 2016
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I
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
CARATULA
FACULTAD DE DIRECCIÓN EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVETIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÒN DEL TÍTULO
DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y EL SERVICIO POSTVENTA
DEL TECNICENTRO SUMAUTO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO
AUTORA:
SILVIA CRISTINA ARIAS PULECIO
TUTOR:
ING. FELIPE VLADIMIRO VERA DÍAZ. ESP.
BABAHOYO – ECUADOR
Año:
2016
I
APROBACION DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la señora SILVIA CRISTINA ARIAS PULECIO, estudiante de la
Carrera Ingeniería en Empresas y Administración de Negocios, Facultad de
Dirección de Empresas, con el tema “MODELO DE GESTIÓN
ORGANIZACIONAL Y EL SERVICIO POSTVENTA DEL TECNICENTRO
SUMAUTO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO”, ha sido prolijamente revisado, y
cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-, por lo que aprueba
su presentación.
Babahoyo, Septiembre de 2016
Ing. Felipe Vladimiro Vera Díaz, Esp.
ASESOR
II
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Silvia Cristina Arias Palacio, estudiante de la Carrera de Ingeniería en
Empresas y Administración de Negocios, Facultad de Dirección Empresas,
declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de
investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y
personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad.
Babahoyo, Septiembre de 2016
Silvia Cristina Arias Pulecio
CI. 1203411408
AUTORA
III
CERTIFICACION DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACION
Yo, Ing. Miguel Francisco Galarza Villalva, Mag., En calidad de Lector de
Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Silvia Cristina
Arias Pulecio sobre el tema: “MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y
EL SERVICIO POSTVENTA DEL TECNICENTRO SUMAUTO DE LA CIUDAD
DE BABAHOYO”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que
he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta
clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Babahoyo, Septiembre de 2016
____________________________________
Ing. Miguel Francisco Galarza Villalva, Mag.
ASESOR
IV
DERECHO DE AUTOR
Yo, Silvia Cristina Arias Pulecio, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el Literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El
Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre
las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y
consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;
Babahoyo, Septiembre de 2016
Sra. Silvia Cristina Arias Pulecio
CI. 1203411408
AUTORA
V
DEDICATORIA
Mi tesis la dedico con todo mi amor y cariño a mi MADRE que en paz descanse
quien en su momento con sus palabras de aliento no me dejaba decaer para que
siguiera adelante y siempre sea perseverante y cumpla con mis ideales.
A mis HIJOS Steffy y Hams Planta Arias, por ser mi fuente de motivación e
inspiración para poder superarme cada día más y así poder luchar para que la
vida nos depare un futuro mejor.
A mi amado ESPOSO Luis Manuel Planta Vite por su sacrificio y esfuerzo, por
darme una carrera para nuestro futuro y por creer en mi capacidad, aunque
hemos pasado momentos difíciles siempre ha estado brindándome su
comprensión, cariño y amor.
Silvia Cristina Arias Pulecio
VI
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios ser maravilloso que me dio fuerza y fe para creer lo que me
parecía imposible terminar. A mi madre y hermanas por ayudarme con mis hijos
mientras yo realizaba investigaciones y por estar a mi lado en cada momento de
mi vida.
A mi esposo por su ayuda en impulsarme a terminar esta carrera.
Al Ing. Vladimiro Vera Díaz por su apoyo incondicional como Director de Tesis
en mi carrera de Ingeniería en Administración de Empresas.
Silvia Cristina Arías Pulecio
VII
ÍNDICE
Contenido CARATULA ................................................................................................................................. I
APROBACION DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ....................................... I
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD .................................................................................... II
CERTIFICACION DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACION ................................. III
DERECHO DE AUTOR .......................................................................................................... IV
DEDICATORIA ......................................................................................................................... V
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................... VI
ÍNDICE ..................................................................................................................................... VII
RESUMEN EJECUTIVO ...................................................................................................... VIII
ABSTRACT ............................................................................................................................... IX
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 7
1.1 Origen y evolución de la gestión del talento humano ................................................... 7
1.2 Posiciones Teóricas ............................................................................................................ 8
1.3 Valoración critica ............................................................................................................... 28
1.4 Conclusiones ..................................................................................................................... 29
CAPÍTULO II. MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
................................................................................................................................................... 30
2.1 Caracterización de Tecnicentro Sumauto ................................................................... 30
2.2 Procedimiento metodológico ........................................................................................... 30
2.3 Propuesta ........................................................................................................................... 48
2.4 Conclusiones ..................................................................................................................... 60
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADO DE SU
APLICACIÓN ........................................................................................................................... 61
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación ....................... 61
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación .................................................. 61
3.3 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................................... 66
CONCLUSIONES .................................................................................................................... 67
RECOMENDACIONES........................................................................................................... 68
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 69
ANEXO ..................................................................................................................................... 72
VIII
RESUMEN EJECUTIVO
En un mundo tan complejo, las empresas, grandes, medianas y pequeñas deben
estar actualizadas para ser competitivas en el mercado, incursionando en
estrategias de organización. Una empresa bien organizada puede sobrevivir
ante la complejidad de las organizaciones.
La presente investigación se sustenta de tres capítulos:
En el capítulo I, se fundamenta el marco teórico, donde se analizan las
posiciones teóricas de los diferentes autores sobre modelo de gestión
organizacional y servicio post-venta, que servirá de guía para la elaboración de
la propuesta.
En el capítulo II, se caracteriza el Tecnicentro Sumauto y se presenta, la
estructura organizacional actual. Los tipos de investigación fueron cualitativos
y cuantitativos y los métodos bibliográfico, descriptivo, explicativo y documental.
Como técnica de la investigación se aplicó la encuesta dirigida a los clientes
internos y externos para diagnosticar las falencias. La propuesta consiste en un
modelo de gestión organización donde se proponen estrategias
organizacionales, de logística y de mercadotecnia así como las estrategias de
servicios post-venta, para que la empresa las adopte y puedan ser competitivas
en el mercado.
El capítulo III, se sustenta en la validación de expertos, donde de aplico el
método Delphi, para que los expertos validaran la factibilidad de la investigación.
IX
ABSTRACT
In such a complex world, large, medium and small companies must be updated
to be competitive in the market, moving into organizational strategies. A well-
organized company can survive the complexity of organizations.
This research is based on three chapters:
In Chapter I, the theoretical framework, where it is analyzed the theoretical
positions of different authors on organizational management model and after-
sales service, which will guide the development of the proposal.
In Chapter II, the Tecnicentro Sumauto is characterized and presents the current
organizational structure. The types of research were qualitative, quantitative and
bibliographic, and the methods were: descriptive, explanatory and documentary.
The used research technique was the survey, which was directed to internal and
external customers. The proposal consists on a management model where
organizational strategies, logistics and marketing strategies as well as after-sales
services are proposed for the company to adopt them and to be competitive in
the market.
Chapter III, is based on the expert validation, where it was applied the Delphi
method for experts to validate the feasibility of the research
1
INTRODUCCIÓN
Los modelos de gestión organizacional son muy utilizados en las
organizaciones, porque una empresa bien organizada puede incursionar en el
mercado para ser competitiva
La gestión estratégica organizacional sirve como una herramienta básica para el
diagnóstico empresarial porque facilita la identificación, formulación y evaluación
de alternativas estratégicas a la problemática de la empresa; ofreciendo como
resultado un mejor aprovechamiento de los recursos disponibles.
Antecedente de la investigación
Una vez revisado en internet temas de tesis de atención al cliente y servicio
postventa se encontró el tema: Diseño de un modelo de atención de postventas
en el segmento empresas e instituciones de una institución Bancaria en Chile,
elaborada por Claudia Daniela Mateos Ibañez, de Santiago de Chile (2013). El
objetivo principal de este proyecto es elaborar el Diseño de un Modelo de Gestión
de Servicios de Postventa que sea integrador, satisfaga las necesidades de los
clientes así como las comerciales, operativas y sociales del Banco bajo
estándares eficientes y competitivos.
Se encontró además el tema Servicio de postventa como estrategia de
satisfacción de consumidores de tarjetas cuota fácil de los habitantes de la
ciudad de Manta, elaborado por Cobeña Hernández María Mercedes y Coveña
Vásquez Frella Narcisa, Manta (2013). En la investigación exponen que el
desafío de la competitividad ha cambiado de manera especial en las ciudades
de mayor crecimiento del país, los desafíos hace una década atrás eran casi
nulos o no existían, las reestructuraciones empresariales se enfocaban más, en
el resultado financiero, y no en el talento humano, menos en las necesidades del
cliente final. En la actualidad, el Marketing ha logrado sustentar su importancia
2
dentro del crecimiento empresarial y poblacional de manera científica y
adecuada, aplicando estrategias acorde a cada necesidad.
Planteamiento del problema.
Tecnicentro SUMAUTO, se dedica a dar servicio de alineación, balanceo,
lubricación, lavado y pulverizada, cambio de aceite, chequeo de frenos entre
otros. El centro de lubricación en los últimos años no mantiene una cartera de
clientes fija, el personal que labora es inestable lo que provoca la insatisfacción
de los clientes, no cuenta con servicio postventa, que oferte un seguimiento del
estado del vehículo, cuando solicitan los servicios, además no tiene un modelo
de fidelización de clientes que sea atractivo para que los clientes se sientan
satisfechos por la atención y el servicio que recibieron en el tecnicentro.
La estructura organizacional no está definida, el modelo administrativo que
mantiene es tradicionalista, no cuenta con manuales de funciones, ni con una
logística definida.
Como formulación del problema presenta la siguiente interrogante ¿Cómo
mejorar el servicio postventa del tecnicentro Sumauto de la ciudad de Babahoyo?
Delimitación del problema.
La investigación se realizará en el tecnicentro Sumauto de la ciudad de
Babahoyo, en el periodo 2015
El Objeto de investigación son los Procesos administrativos, el Campo de
Acción la Gestión organizacional y la Línea de investigación: Competitividad,
administración estratégica y operativa.
3
Como Objetivo General se plantea: Proponer un modelo de gestión
organizacional que mejore el servicio post venta del tecnicentro Sumauto de la
ciudad de Babahoyo.
Cuyos Objetivos específicos son:
Fundamentar teóricamente modelo organizacional y servicio post venta
a través de las diferentes teorías.
Determinar la situación actual de la estructura organizacional del
tecnicentro Sumauto de la ciudad de Babahoyo.
Establecer estrategias de servicio pos venta que permitan un valor
agregado a los clientes del tecnicentro Sumauto de la ciudad de
Babahoyo.
Validar las estrategias organizacionales y servicio post venta a través de
experto en el tema.
Hipótesis
Un modelo de gestión estratégica organizacional contribuirá a la mejoría del
servicio post venta del tecnicentro Sumauto de la ciudad de Babahoyo.
Variable dependiente servicio post venta, variable independiente modelo de
gestión organizacional.
Justificación
En la actualidad, las organizaciones tienen que ser competitivas en el mercado,
para conquistar nuevos mercados, permanecer en ellos y alcanzar el
posicionamiento, hace necesario contar con estrategias que contribuyan a
enfrentar los grandes retos y oportunidades, anticiparse a los cambios del
entorno, es por esto que la presente investigación propone un modelo de gestión
organizacional que fomente el servicio post venta del Tecnicentro Sumauto.
La gestión organizacional es una técnica gerencial, cuyo proceso facilita a la
organización ser proactiva en la formulación de sus escenarios futuros. El
4
fomento de la eficiencia, efectividad y eficacia en los instrumentos de mercado
en función de la competitividad, logra que las organizaciones adopten procesos
para la innovación, buscando la reducción de costos y la promoción de políticas
que respondan a las necesidades de los clientes.
Esta investigación se sustenta en la gestión de un proceso participativo en
donde se dirige y se decide para beneficio común. La proactividad hace
referencia a estar atentos a los sucesos del entorno es por esto la necesidad de
diseñar una estrategia de servicio post venta para fidelizar clientes en
tecnicentro Sumauto.
Métodos de investigación: Los tipos de investigación que se incluirán en la
investigación son: investigación cualitativa porque se describen los fenómenos
que son estudiados mediante técnicas como la observación, encuesta y
entrevista.
Investigación cuantitativa es aquella en la que se recogen y analizan datos
cuantitativos sobre estrategias organizacionales y servicio post venta del
tecnicentro Sumauto.
Entre los Métodos usados están: investigación bibliográfica, que se caracteriza
por usar, en forma predominante, la información obtenida de libros, revistas,
periódicos y documentos en general sobre estrategia organizacional y servicio
post venta.
Investigación de campo que se emplea básicamente la información obtenida a
través de las técnicas de observación, entrevista al administrador del Tecnicentro
y un cuestionario dirigido a los clientes.
Investigación analítica, tiene la finalidad fundamental de examinar en
profundidad las características interna del objeto o fenómeno que se estudia.
5
Investigación descriptiva, se describe en forma detallada el balanced scorecard
para Tecnicentro Sumauto.
Las Técnicas de investigación usada son: la encuesta dirigida a los clientes y la
entrevista dirigida para el administrador del Tecnicentro Sumauto.
Descripción de la estructura o esquema de contenidos
Capítulo I Marco Teórico
1.1. Origen y evolución de los procesos administrativo
1.2. Posiciones teóricas del modelo de gestión organizacional y servicio post
ventas
1.3. Valoración crítica
1.4. Conclusiones del capítulo I
Capítulo II Marco Metodológico y Planteamiento de la Propuesta
2.1. Caracterización del Tecnicentro Sumauto de la ciudad de Babahoyo
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación
2.3. Propuesta (Modelo de Estrategias organizacionales que mejore el servicio
post venta)
2.4. Conclusiones parciales del capítulo
Capítulo III. Validación y/o evaluación de resultados de su aplicación.
3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados a través del método Delphi
3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación.
3.3. Conclusiones parciales del capitulo
Conclusiones
Recomendaciones
El Aporte teórico
Con la investigación se aportará a los fundamentos teóricos de los modelos de
gestión estratégica organizacional y servicio pos venta para futuras consultas de
los estudiantes.
6
Significación práctica
La propuesta será analizada por parte de los administradores para implementar
el servicio pos venta en el Tecnicentro Sumauto de la ciudad de Babahoyo.
7
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución de la gestión del talento humano
La visión de la gestión del talento humano, es entendida como el desarrollo de
estrategias de mejoramiento continuo en los procesos administrativos, puesto
que las organizaciones tienen en cuenta a su personal en el desarrollo de
actividades industriales, comerciales y de servicios que satisfacen las
necesidades generales y especifica. Por lo tanto se deben tener en cuenta las
visiones de mejora competitiva a partir de la gestión del talento humano, para lo
cual, se considera el análisis del desarrollo humano, de las condiciones
laborales, y de la productividad, como un proceso relevante para desarrollar
organizaciones competitivas.
En este sentido, Max-Neef y sus colegas (1987), han desarrollado una taxonomía
de las necesidades humanas, y un proceso, por medio del cual, las comunidades
pueden detectar sus potencialidades y falencias de acuerdo a como son
satisfechas dichas necesidades. Desde esta óptica, es posible interpretar el
desarrollo a escala humana, como el desarrollo basado en la satisfacción de las
necesidades humanas fundamentales, en la generación de niveles de
crecimiento auto sostenibles, y en la construcción de articulaciones orgánicas de
las personas con el medio ambiente y la tecnología.
En este orden de ideas, autores como Davis, Robbins, y Mckay(1982), afirman
que las creencias que el ser humano posee sobre el desarrollo de un proceso,
determinan sus emociones y sus comportamiento frente al mismo, es decir un
colaborador que conoce el resultado de un proceso, estaría dispuesto a hacer
una evaluación cognitiva y emocional sobre su conducta para realizar su trabajo
excelente.
Martín y Pear (1998) muestran la forma en que la modificación de las conductas
en los colaboradores busca generar destrezas, hábitos y habilidades específicas
8
que a partir de objetivos operativos, busquen desarrollar soluciones y generar
cumplimientos de metas.
Medina (2007) presenta un análisis de los procesos y las metodologías de
producción en PYMES del sector de confecciones en el documento titulado: “El
modelo integral de productividad una visión estratégica”. En el texto, se afirma
que el control pormenorizado de cada uno de los factores productivos puede ser
estudiado desde una visión predictiva, lo que implica que desde la visión de la
productividad, todos entregables y/o productos finales pueden ser
estandarizados siempre que se tengan en cuenta los procesos productivos, las
condiciones de trabajo, y, los tiempos y espacios de producción.
Cada uno de estos autores, establecen indicadores que ayudan a determinar el
nivel de productividad organizacional, convirtiéndose así, en herramientas
prácticas en el reconocimiento de fortalezas y debilidades, de tal forma que, al
ser comparadas gráficamente frente al sector de un país o región, se logra
identificar el nivel de capacidad interna y desafíos de competitividad propia para
enfrentar el mercado y la expansión de este, dando los criterios necesarios para
un mejoramiento en las estructuras instaladas con respecto a las dimensiones
de desarrollo humano, condiciones laborales, y de productividad, como
dinamizadores de la competitividad empresarial. (Tamayo, Río, & García, 2014)
1.2 Posiciones Teóricas
El desarrollo de un modelo
Todo cambio organizacional empieza con una apertura mental de las personas
que trabajan en la organización. Solo las personas cambian sus habilidades,
conductas y relaciones, y solo pueden hacerlo en el trabajo real que
desempeñan. Nadie ni un jefe, ni un subordinado, ni un proveedor, ni un cliente
puede tomar la responsabilidad del cambio de otra persona. De otro lado, la
experiencia enseña que casi siempre la mayoría de las personas cambia más
9
fácilmente y rápidamente las habilidades, conductas y relaciones de trabajo
cuando de ello dependen los resultados concretos y específicos del desempeño.
Por lo tanto, cualquier cambio se inicia con la construcción de un modelo
organizacional enfocado en los resultados del desempeño de toda la
organización; un modelo que podrá después siempre ser afinado y pulido, pero
que sirve para asegurar que cada colaboradora y colaborador sepa por qué su
desempeño y cambio es importante para el propósito de toda organización.
(Zimmermann, 2000)
Modelo de gestión Organizacional
Entre los modelos de gestión Organizacional (Zayas, 2000) considera:
Gestión de Recursos Humanos
Gestión Logística
Gestión Tecnológica
Gestión de Mercadotecnia
Gestión de Recursos Humanos
Propósito de la administración de los recursos humanos
El propósito de la administración del capital humano es el mejoramiento de las
contribuciones productivas del personal a la organización en formas que sean
responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social.
El mejoramiento de las contribuciones que efectúa el personal a la organización
constituye una meta tan esencial y determinante, que casi todas las compañías
contemporáneas (salvo las muy pequeñas) cuentan con un departamento de
recursos humanos. Los departamentos de administración de capital humano no
ejercen control directo sobre ciertos factores determinantes para el éxito de la
10
empresa, como los recursos financieros, la materia prima y los procedimientos
operativos. Además, estos departamentos no tienen a su cargo la estrategia
general de la empresa ni el trato básico que se establece con el personal, pero
sí ejercen definitiva influencia en ambas áreas. En términos sencillos, el
departamento de administración del capital humano existe para proporcionar
apoyo estratégico a la alta gerencia y al personal en la tarea de lograr sus
objetivos. Para poder llevar a cabo esta tarea deben a su vez tener objetivos
claros. (Werther & Davis, 2008)
Los objetivos de la administración del capital humano no sólo reflejan los
propósitos e intenciones de la cúpula administrativa, sino que también deben
tener en cuenta los desafíos que surgen de la organización, del departamento
de personal mismo y de las personas participantes en el proceso. Estos desafíos
pueden clasificarse en cuatro áreas fundamentales: (Werther & Davis, 2008)
Objetivo Corporativos.
La administración de los recursos humanos postula como objetivo básico
contribuir al éxito de la empresa o corporación, por medio de incidir en la
estrategia corporativa, impulsar el uso óptimo del talento y contribuir a los
resultados financieros, los valores organizacionales y la cultura de la empresa.
La función del departamento es contribuir al éxito de los supervisores y gerentes.
La administración del capital humano no es un fin en sí mismo; es sólo una
manera de apoyar la labor de los dirigentes de la organización.
Objetivos funcionales.
Mantener la contribución del departamento de capital humano en un nivel
apropiado a las necesidades de la organización es una prioridad absoluta.
Cuando la administración del recurso humano no se ajusta a las necesidades de
la organización, se producen innecesarios desperdicios de recursos de todo tipo.
11
La compañía puede determinar, por ejemplo, el nivel necesario de equilibrio que
debe existir entre el número de integrantes del departamento de recursos
humanos y el total del personal a su cargo.
Objetivos sociales.
El departamento de capital humano debe ser responsable, a nivel ético y social,
de los desafíos que presenta la sociedad en general, y reducir al máximo las
tensiones o demandas negativas que la sociedad pueda ejercer sobre la
organización.
Cuando ésta no utiliza sus recursos para el beneficio de la sociedad dentro de
un marco ético, puede verse afectada por resultados negativos.
Objetivos personales. El departamento de capital humano necesita tener
presente que cada uno de los integrantes de la organización aspira a lograr
ciertas metas personales legítimas. En la medida en que ese logro contribuye al
objetivo común de alcanzar las metas de la organización, el departamento de
capital humano reconoce que una de sus funciones es facilitar las aspiraciones
de quienes componen la empresa. (Werther & Davis, 2008).
En su interacción con el entorno dependen de otras organizaciones y luchan
contra otras más para mantener sus territorios y mercados. La estrategia
organizacional es el mecanismo mediante el cual la organización interactúa con
su contexto ambiental. La estrategia define el comportamiento de la organización
en un mundo cambiante, dinámico y competitivo. La misión de la organización,
su visión del futuro y sus principales objetivos condicionan su estrategia
organizacional. El único integrante racional e inteligente de esta estrategia es el
elemento humano, la cabeza y el sistema nervioso de la organización. El cerebro
del negocio. La inteligencia que toma decisiones.
Las organizaciones no son creadas por azar, sino que existen para hacer algo.
Todas las organizaciones deben cumplir una misión. Misión significa un encargo
12
que se recibe; representa la razón de ser de una organización. Significa el fin o
el motivo por el que fue creada y para el que debe servir. Una definición de la
misión de la organización debe dar respuesta a tres preguntas básicas:
¿Quiénes somos? ¿Qué hacemos? y ¿por qué lo hacemos?.
La misión incluye los objetivos esenciales del negocio y, por lo general, tiende al
exterior de la empresa, a atender las demandas de la sociedad, del mercado y
del cliente. Es importante conocer la misión y los objetivos esenciales de una
organización, porque si las personas no saben por qué existe ni hacia dónde
pretende dirigirse, jamás sabrán cuál es el mejor camino que deben seguir. Y si
las personas no conocen la misión de la organización, estarán errantes y sin
saber cuál es el camino para su realización.
La misión funciona como el propósito que orienta las actividades de la
organización y que aglutina los esfuerzos de sus miembros. Sirve para aclarar y
comunicar los objetivos de la organización, sus valores básicos y su estrategia
organizacional.
Cada organización tiene su misión propia y específica. Una misión se puede
definir con una declaración formal y escrita, el credo de la organización, de modo
que funcione como un recordatorio periódico para que los empleados sepan
hacia dónde dirigir los negocios y cómo hacerlo.
La visión es la imagen que la organización tiene de sí misma y de su futuro. Es
el acto de verse a sí misma proyectada en el tiempo y en el espacio.
Visión. Toda organización debe tener una visión correcta de sí misma, de los
recursos que tiene a su disposición, del tipo de relaciones que desea tener con
sus clientes y mercados, de lo que quiere hacer para la continua satisfacción de
las necesidades y los deseos de los clientes, de cómo alcanzar sus objetivos, de
las oportunidades y desafíos que debe enfrentar, de sus principales agentes, de
las fuerzas que la impulsan y de las condiciones en las cuales opera. Por lo
13
general, la visión está más bien dirigida hacia aquello que se pretende ser que
hacia lo que es hoy.
Dada esta perspectiva, muchas organizaciones consideran que la visión es el
proyecto de lo que les gustaría ser dentro de cierto espacio de tiempo y del
camino futuro que pretenden adoptar para llegar ahí. El término visión se utiliza
para describir un sentido claro de futuro y la comprensión de las acciones
necesarias para convertirlo a la brevedad en éxito. (Chiavenato, 2009).
Los objetivos estratégicos traducen la intención estratégica y la misión de la
empresa en metas concretas y susceptibles de medirse.
Plantear los objetivos estratégicos constituye un paso crucial en el proceso de
administración estratégica, ya que favorece las capacidades de la organización
para (Hitt, Black, & Porter, 2006).
1. Asignar recursos en forma adecuada,
2. Llegar al entendimiento de las prioridades en forma compartida,
3. Delegar responsabilidades, y
4. Hacer a la gente responsable por los resultados.
Proceso de Gestión Estratégica Organizacional
El fomento de la eficiencia, efectividad y eficacia en los instrumentos de mercado
en función de la competitividad logra que las organizaciones adopten procesos
para la innovación y el desarrollo tecnológico, buscando la reducción de costos
y la promoción de políticas que respondan a las necesidades de los clientes.
En el proceso de gestión estratégica organizacional se identifican unas etapas,
actividades, técnicas y objetivos que facilitan la comprensión de la función
estratégica dentro de la compañía objeto de estudio.
14
El proceso de gestión estratégica organizacional facilita a los miembros de la
empresa estructurar una visión compartida y luchar por el logro de la misión, es
decir implementar el plan estratégico y para ello debe quedar inserto en el mismo
los incentivos adecuados para motivar a los colaboradores con base en un
sistema de méritos para garantizar el progreso individual y colectivo. (Prieto,
2012).
Funciones de la gestión de Recursos Humanos
Las funciones de Gestión de RRHH • Implica varias funciones desde el inicio
hasta el fin de una relación laboral: 1. Reclutar y seleccionar empleados 2.
Mantener la relación legal/contractual 3. Capacitar y entrenar. 4. Desarrollar sus
carreras y evaluar su desempeño 5. Vigilar que las compensaciones sean
correctas. 6. Controlar la higiene y seguridad del empleado 7. Despedir
empleados.
Modelo de gestión Estratégica Organizacional
Debido a los altos niveles de productividad, competitividad, la globalización y al
rápido cambio tecnológico en el cual se desenvuelven las compañías
manufactureras y de servicios, los medios de comunicación y los sistemas de
interconexión juegan un papel importante a la hora de definir estrategias,
ocasionando que el conocimiento tenga un comportamiento exponencial que
exige a la alta gerencia estar más capacitada para asumir su papel de
orientadora de las actividades empresariales.
La competitividad es un requisito necesario para el crecimiento y desarrollo de
los países y los países que brindan un ambiente macroeconómico, institucional
y jurídico estable más las capacidades tecnológicas altamente favorables para
su nivel de ingreso son capaces de crecer con mayor rapidez.
El modelo de gestión estratégica organizacional permite visualizar la
identificación de una serie de actividades que se deben cumplir con eficiencia,
15
efectividad y eficacia para lograr los objetivos de la empresa. En él se aprecian
tres grandes fases: Formulación, implementación y evaluación. (Prieto, 2012)
Visión Empresarial
La visión es la imagen de un estado futuro ambicioso y deseable que está
relacionado con el cliente interno y externo, que tiene que ser mejor que el estado
actual y que a su vez se convierte en un sueño de largo alcance y para lograrla
se requiere pasión, sacrificio, tenacidad y dinamismo por parte de los integrantes
de la empresa.
Misión Empresarial
Es el marco de referencia máximo de una organización para lograr sus objetivos.
Es un enunciado preciso del tipo de negocio que lleva a identificar las ventajas
competitivas en el mercado permitiendo saber qué papel desempeña la
empresa, para quién lo hace, porque existe la compañía y cómo realiza ese
papel.
La sinergia de la gestión estratégica organizacional
La sinergia permite desbaratar el paradigma que el trabajo operativo es aislado
y diferente del estratégico o más conocido como “administrativo”, si se combina
bien los dos con toda seguridad se logra el éxito y se puede necesitar trabajar
menos pero concentrados en la esencia del negocio.
La sinergia del negocio se ve reflejado en la imagen de la empresa, la cual es
creada no sólo por el producto o el servicio que prestamos sino por todo lo que
el cliente vive y experimenta en su contacto con nuestra organización.
La clave consiste en poder unir dos o más sucesos, productos, servicios, etc.,
sin que exista incompatibilidad, ambigüedad de esfuerzos, sobrecostos y que
16
represente un beneficio integral a la organización con mayor potencial que los
individuales, manteniendo el equilibrio estructural y cultural. (Prieto, 2012)
Gestión Logística
La gestión de logística es la gobernanza de las funciones de la cadena de
suministro. Las actividades de gestión de logística típicamente incluyen la
gestión de transporte interno y externo, la gestión de flotas, el almacenamiento,
la manipulación de materiales, el cumplimiento de órdenes, el diseño de redes
logísticas, la gestión de inventario, la planificación de oferta/demanda y la gestión
de proveedores de logística externos. En distinto grado, las funciones de logística
también incluyen el servicio al cliente, el suministro y adquisición, la planificación
de la producción y el embalaje y ensamblaje. La gestión de logística es parte de
todos los niveles de planificación y ejecución – estratégica, operativa y táctica.
Es una función integradora, que coordina todas las actividades logísticas, y
también integra actividades logísticas con otras funciones, incluyendo la
comercialización, las ventas de producción, las finanzas y la tecnología de la
información. (Mora, 2013)
Servicio al cliente
Todas las empresas, para alcanzar beneficios, necesitan clientes leales y
satisfechos, y en función de tal objetivo establecen un tipo u otro de relaciones.
Para ser capaz de satisfacer a un cliente hay que tener en cuenta aquellos
elementos que generan valor en ellos. Sin el estudio de las peculiaridades del
mercado al que está enfocado la empresa, no podrá existir un desarrollo
comercial sostenible ya que, en gran medida, el éxito financiero proviene del
aumento de las ventas, y éstas a su vez, dependen de las preferencias,
necesidades e intereses de los clientes.
En logística el servicio al cliente supone que se cumpla una serie de requisito:
17
Confianza: En un proceso en el que interviene muchas personas y
organizaciones, el cliente necesita creer y confiar en los resultados. En este
aspecto es de vital importancia dar a conocer al cliente los nexos que conforman
la totalidad de la cadena de distribución, a fin fr poder exigir responsabilidades.
Flexibilidad: Un sistema de logística rígido no permite atender a las variaciones
de demanda. Es por ello que las organizaciones empresariales toman
conciencia de la importancia que este requisito tiene en la eficiencia global.
Calidad: Resulta imprescindible cumplir el requisito de homogeneidad, es decir,
unidad de acción. Es necesario no descuidar ninguna de las etapas del proceso,
ni dar prioridades a unas en detrimentos de las otras.
Certeza: El cliente necesita saber que la mercancía llegara a su destino, aunque
no siempre llegue en el tiempo prevista, por lo que es necesario poner a su
disposición mecanismos de información.
Exigencia: Es necesario no acomodarse en la forma de hacer las cosas y
establecer objetivos de mejora permanente. (Bastos, 2007).
La logística y, la cadena de suministros son importantes en la estrategia
Las empresas gastan mucho tiempo buscando la manera de diferenciar sus
productos de los de sus competidores. Cuando la administración reconoce que
la logística y la cadena de suministros afectan a una parte importante de los
costos de una empresa y que el resultado de las decisiones que toma en relación
con los procesos de la cadena de suministros reditúa en diferentes niveles de
servicio al cliente, está en posición de usar esto de manera efectiva para penetrar
nuevos mercados, para incrementar la cuota de mercado y para aumentar los
beneficios. Es decir, una buena dirección de la cadena de suministros puede no
sólo reducir costos, sino también generar ventas.
18
Planeación logística y la cadena de suministros
Niveles de planeación
La planeación de la Logística trata de responder las preguntas qué, cuándo y
cómo, y tiene lugar en tres niveles: estratégica, táctica y operativa. La principal
diferencia entre ellas es el horizonte de tiempo para la planeación. La planeación
estratégica se considera de largo alcance, donde el horizonte de tiempo es
mayor de un año.
La planeación táctica implica un horizonte de tiempo intermedio, por lo general
menor de un año. La planeación operativa es una toma de decisiones de corto
alcance, con decisiones que con frecuencia se toman sobre la base de cada
hora o a diario. La cuestión es cómo mover el producto de manera efectiva y
eficiente a través del canal de logística estratégicamente planeado.
Cada nivel de planeación requiere una perspectiva diferente. Debido a su largo
horizonte de tiempo, la planeación estratégica trabaja con información que por lo
general está incompleta o es imprecisa. Los datos pueden ser promedios, y los
planes con frecuencia se consideran como suficientemente adecuados si se
encuentran bastante cercanos a lo óptimo. En el otro extremo del espectro, la
planeación operativa trabaja con información muy precisa, y los métodos de
planeación deberán ser capaces de manejar una gran cantidad de esta
información y aun así obtener planes razonables la planeación estratégica
logística, dado que puede ser analizada utilizando un método general.
La planeación operativa y táctica por lo general requiere conocimiento íntimo del
problema en particular, y los métodos específicos deben adaptarse a la medida.
(Ballou, 2004).
19
Mercadotecnia
En administración el término mercadotecnia o mercadología (en inglés
marketing) tiene diversas definiciones. Según Philip Kotler “es el proceso social
y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al
crear e intercambiar bienes y servicios” También se le ha definido como una
filosofía de la dirección que sostiene que la clave para alcanzar los objetivos de
la organización reside en identificar las necesidades y deseo del mercado
objetivo y adaptarse para ofrecer las satisfacciones deseadas por el mercado de
forma más eficiente que la competencia.
La mercadotecnia es también un proceso que comprende la identificación de
necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulación de objetivos
orientados al consumidor, la construcción de estrategias que creen un valor
superior, la implantación de relaciones con el consumidor y la retención del valor
del consumidor para alcanzar beneficios.
Gestión de la Mercadotecnia
La constante trasformación industrial ha traído consigo también la modernización
y desarrollo de las herramientas a utilizar para conseguir un mejor desarrollo con
fines de mercadeo. Constituye una permanente necesidad seguir ocupando un
alto nivel competitivo, lo cual ha contribuido a mejorar la capacidad de adaptación
a los nuevos contornos que nos ofrece el mercado, así como un mejor
desempeño en nuevas y mejores técnicas y maneras de vender nuestro
productos, logrado así una mejor adaptación al cambio.
Según Altisen "la capacidad de gestión radica entonces, en la programación del
progreso" (Altisen, 1995), lo cual resulta muy acertado teniendo en cuenta que
de una correcta planificación estratégica se deriva el éxito de cualquier empresa,
y el éxito se vuelve más posible si se incluye la mercadotecnia como una
herramienta más viable para conocer las necesidades siempre cambiantes del
entorno social.
20
La realización de una correcta gestión de mercadotecnia consiste en un tema de
delicada complejidad, en la medida de lo eficaces que logremos ser dependerá
la capacidad de hacerse sentir entre los clientes y así escoger mejor nuestras
ofertas de forma tal que cumplir todas las expectativas creadas alrededor de
nuestros productos sea la principal premisa de la organización. Tal como afirmo
Kotler: "es el arte y la ciencia de elegir mercados y lograr mantener y aumentar
el número de consumidores mediante la creación, entrega y comunicación de un
valor añadido superior para el cliente" (Kotler, 2000).
La función de la mercadotecnia como instrumento de gestión "es una filosofía
que permite alcanzar un determinado nivel de intercambio con un público objetivo
definido" (Kotler, 2000). Por lo que las empresas deben de asumir la forma más
adecuada de establecer sus metas a seguir, siempre planteándose nuevos
métodos y enfoques de vanguardia que trasformen los ya establecidos hasta
ahora.
Asumir posiciones empresariales enfocadas a cumplir los intereses de los
consumidores indica un sentido de comprometimiento de la organización con su
plan de gestión de mercadotecnia, las empresas cubanas enfocadas en un
proceso de Perfeccionamiento Empresarial comprometido tienen la finalidad de
garantizar la completa satisfacción del mercado, estableciéndose así un estrecho
diálogo de colaboración entre la visión, misión y bienestar de los clientes y la
sociedad de forma tal que "la Mercadotecnia contribuya a que la empresa logre
intercambios estables y mutuamente beneficiosos con la sociedad y los clientes
asegurando la obtención de beneficiosos a corto, mediano y largo plazos"
(Osorio, 2012).
La mezcla de la mercadotecnia (las «cuatro P»)
La mezcla de la mercadotecnia (en inglés marketing mix) son las herramientas
que utiliza la empresa para implantar las estrategias de mercadeo y alcanzar los
21
objetivos establecidos. Estas herramientas son conocidas también como las P
del mercadeo.
Muchos autores no llegan a un acuerdo respecto al número de elementos que
componen la mezcla. Así por ejemplo Philip Kotler y Gary Armstrong exponen
que se trata de cuatro variables mercadológicas.
La promoción (P) es dar a conocer el producto al consumidor. Se debe persuadir
a los clientes de que adquieran los artículos que satisfagan sus necesidades.
Los productos no solo se promueven a través de los medios masivos de
comunicación, también por medio de folletos, regalos y muestras, entre otros. Es
necesario combinar estrategias de promoción para lograr los objetivos,
incluyendo la promoción de ventas, la publicidad, las relaciones públicas,
etcétera.
Decisiones sobre el producto (P)
Este aspecto se refiere al diseño del producto que satisfará las necesidades del
grupo para el que fue creado. Es muy importante darle al producto un nombre
adecuado y un envase que, además de protegerlo, lo diferencie de los demás
Decisiones de precio (P).
Es necesario asignarle un precio que sea justo para las necesidades tanto de la
organización como del mercado. (Fischer & Espejo, 2011).
Venta
Se le llama venta a toda actividad que genera en los clientes el último impulso
hacia el intercambio. En esta fase se hace efectivo el esfuerzo de las actividades
anteriores.
22
Distribución o plaza (P)
En la distribución o plaza es necesario establecer las bases para que el producto
llegue del fabricante al consumidor; estos intercambios se dan entre mayoristas
y detallistas. Es importante el manejo de materiales, transporte, almacenaje, todo
esto con el fin de tener el producto óptimo al mejor precio, en el mejor lugar y al
menor tiempo.
Posventa
Es la actividad que asegura la satisfacción de necesidades a través del producto.
Lo importante no es vender una vez, sino permanecer en el mercado (en este
punto se analiza nuevamente el mercado con fines de retroalimentación).
Mezcla de mercadotecnia
Cuando se toman decisiones sobre las siete funciones de la mercadotecnia, los
ejecutivos están sujetos a la influencia de muchas variables. Algunas son
controlables, pero otras quedan fuera de su esfera de control, por ello, es preciso
tomarlas en consideración y manipularlas cuando se administran las funciones
de la mercadotecnia. Aunque las variables controlables engloban las siete
funciones de la mercadotecnia, existen cuatro clases principales de actividades
que registran el mayor impacto en el conjunto de valores que conforma el
especialista en mercadotecnia. Estos cuatro factores se citan comúnmente como
las 4 P: producto, precio, plaza y promoción.
En la mercadotecnia, al conjunto de las 4 P también se le conoce con el nombre
de mezcla de mercadotecnia, y no es otra cosa que la oferta completa que la
organización ofrece a sus consumidores: un producto con su precio, su plaza y
su promoción. Hoy en día es una práctica común en todo tipo de organización
plantear sus esfuerzos de mercadotecnia alrededor de las 4 P, podemos
asegurar que estas son el gran paradigma de la mercadotecnia. Por ello, una
responsabilidad primordial del mercadologo consiste en lograr y mantener una
23
mezcla de mercadotecnia que proporcione al mercado mayor satisfacción que
las ofrecidas por los competidores. Además, los resultados financieros de una
organización están en función de lo poderosa que sea su mezcla de
mercadotecnia.
La nueva mercadotecnia
En los últimos años los practicantes de la mercadotecnia han propuesto nuevos
modelos comerciales, para muchos de ellos aún no existe una teoría bien
estructurada pero ese no es obstáculo para evaluar la posibilidad de su
aplicación en cualquier otro tipo de organización.
Modelo de las 9 P es uno de los modelos más aterrizados, es el que propone
una nueva mezcla comercial con 9 P. Dos P son en realidad una división de las
relaciones públicas:
a) Relaciones públicas con las autoridades o política y
b) relaciones públicas con la población o public relations.
Este nuevo modelo aparece a partir de la globalización comercial del mundo. Los
gurus de la mercadotecnia aseguran que hoy en día para tener éxito comercial
en cualquier país del mundo se debe empezar por hacer política con las
autoridades del país anfitrión, el siguiente paso consiste en hacer relaciones
públicas (public relations) con el resto de los auditorios (población) afectados en
el país anfitrión, y finalmente, el tercer paso consiste en aplicar la estrategia de
las 4 P establecida en el país de origen.
La 7 P es people (gente), todas las personas involucradas en el negocio:
consumidores, proveedores, empleados; mientras que la 8 P se refiere al
proceso: actividades y mecanismos que hacen que un producto y/o servicio
llegue al consumidor final; por último, la 9 P es physical evidence (evidencia
física), se centra en el ambiente en que el producto o servicio es comercializado.
24
Modelo de las 3 C
Hay otro grupo de gurus que opinan que para comprender ampliamente los
esfuerzos de mercadotecnia que una organización pone en práctica es necesario
incluir al consumidor, a la competencia y a la compañía (aquí se refieren a la
organización y sus recursos).
Aunque la propuesta no tiene nada de nuevo porque así se ha planteado la
mercadotecnia desde hace un par de décadas, es oportuno recordarlo teniendo
siempre las 3 C presentes en un modelo renovado (Fischer & Espejo, 2011).
Servicio Post – Venta
En la literatura de gestión empresarial no existe una definición unánime del
servicio postventa. Aunque el significado etimológico del término “postventa”
(después de la venta) pueda llevarnos a intuir una primera definición,
entendiendo esta área de negocio como el conjunto de actividades realizadas
después de la venta.
El término “servicio postventa” se usa principalmente para describir los servicios
que se ofrecen al cliente tras la entrega del producto básico, y que buscan
asegurar que el producto esté disponible para su uso a lo largo de toda su vida
útil. Abarca actividades operativas realizadas por algunos o todos los miembros
de la cadena de distribución, tales como el transporte, la entrega, la instalación,
la formación, la atención telefónica, el mantenimiento, la reparación e incluso el
reciclado.
El servicio Post-venta consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.
Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente
completamente satisfecho.
25
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio
postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a
un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinión de los clientes.
Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación
necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del
cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-
venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de
movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como
sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra
habitual y la lealtad a la marca.
Para Müller. La postventa tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades en
lo que se refiere a la fidelización de clientes:
- Confirmar la decisión de compra del cliente.
- Crear un diálogo continuo con el cliente.
- Motivar a los empleados.
- Tratar proactivamente las reclamaciones.
- Recuperar clientes.
- Realizar de encuestas de satisfacción.
Si se acepta la idea de que los clientes fieles son los más rentables, el servicio
postventa adquiere un papel fundamental en la mejora de los índices de
26
satisfacción y fidelidad, pudiendo incluso llegar a actuar como palanca en el
índice de éxito de nuevos productos.
Tipos de Servicio post- venta
Servicios técnicos a los productos:
Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para
poner el producto en funcionamiento. El manual debe de ser
sencillo.
Mantenimiento: actividades de mantenimiento para
restablecer al producto alguna de sus características y
mantener otras. El mantenimiento puede incluir
inspecciones, limpieza, sustitución de partes entre otras
actividades.
Reparaciones: El proveedor reparará los productos
debiendo pagar o no el cliente por este servicio dependiendo
de las condiciones y plazos de la garantía.
Servicios a los clientes:
Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el
cliente mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga
el mayor provecho.
Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o
servicio que afecta la satisfacción del cliente y para
mantener el cliente hay que resolverlas.
Componente del servicio post-venta
El servicio postventa abarca un amplio abanico de actividades: reparaciones,
mantenimiento, suministro de recambios, asesoría técnica, etc. postventa es un
27
cúmulo de áreas relacionadas entre sí, entre las cuales se destaca cuatro
actividades principales:
La entrega y el montaje
La asistencia técnica.
La gestión de la garantía.
La comercialización de recambios y accesorios.
La gestión de la calidad en el proceso de Servicio Post-venta:
La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del
cliente, que es lo que éste espera obtener como consecuencia de la prestación
del servicio, y lo que en realidad obtiene:
(Calidad = expectativa - realidad).
Los objetivos Son:
Satisfacer.
Prevenir errores.
Ser competitivo.
Mejorar continuamente.
La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente
siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca
después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post-venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto si no
con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.
Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de
hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la
empresa puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.
28
Estrategia de servicios posteriores a la venta
La calidad de los distintos departamentos de servicios varía de forma
considerable. En un extremo están los departamentos que simplemente
transfieren las llamadas de los clientes a las personas o departamentos que se
encargan de las acciones pertinentes, pero sin un gran seguimiento.
En el extremo opuesto se ubican departamentos impacientes por recibir
solicitudes, sugerencias e incluso quejas de los clientes para darles trámite con
celeridad.
Cuando prestan sus servicios, la mayoría de las empresas atraviesan una serie
de fases. Los fabricantes normalmente comienzan con su propio departamento
de servicio y reparación ya que pretenden mantenerse en contacto con sus
equipos para descubrir los problemas que pudieran surgir. Además, les resulta
caro capacitar a otras personas, lo cual, además, toma tiempo; y descubren que
pueden ganar dinero si se encargan de los servicios de mantenimiento y
reparación (Kotler & Keller, 2006).
1.3 Valoración critica
Después del sustento bibliográfico de los diferentes autores sobre modelo de
gestión organizacional y servicio post- venta, se considera la teoría de Zaya
donde fundamenta la gestión organizacional bajo los parámetro de la gestión de
recursos humanos, gestión logística y la gestión de la mercadotecnia, de los
cuales para la presente investigación se consideran una mezcla de estos modelo
para adoptar un modelo que se presenta en la propuesta y que servirá de guía
para que el Tecnicentro Sumauto lo analice y lo pueda poner en práctica
asumiendo el servicio post- venta.
29
1.4 Conclusiones
Con la fundamentación del marco teórico se concluye: que existen diferentes
modelos de gestión organizacional para las empresas sean esta grandes,
medianas o pequeñas, que pueden dirigirse a través de modelo de gestión de
recurso humano que lo sustenta Chiavenato en su libro de gestión del talento
humano y presenta los pasos que se debe seguir para tener una empresa
exitosa.
La gestión logística que está en función a la distribución de los productos, al
servicio post- venta que debe mantener la empresa.
La gestión de mercadotecnia que presenta los pasos a seguir con la mezcla de
las 4P, 9P y 3C, a su vez aplicando un marketing mix para impulsar las ventas
de la empresa.
30
CAPÍTULO II. MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
2.1 Caracterización de Tecnicentro Sumauto
Tecnicentro Sumauto es una empresa con ochos años en el mercado, dedicada
a la venta de repuesto y mantenimiento de vehículos de todas las marcas, se
encuentra ubicado en las calles Roldos y Bay Pass, en la ciudad de Babahoyo.
La organización de la empresa
2.2 Procedimiento metodológico
Tipo de investigación
Investigación cualitativa o metodología cualitativa es un método de investigación
usado principalmente en las ciencias sociales que se basa en cortes
metodológicos basados en principios teóricos que son sustentado en las
diferentes posiciones teóricas que sustentan las variables de estudio.
Gerente
Departamento de
mantenimiento
Mecanico Ayudante
Departamento de Personal
Vendedor
Departamento de Contabilidad
Contador
31
Investigación Cuantitativa o metodología cuantitativa es aquella que permite
examinar los datos de manera científica, o más específicamente en forma
numérica, generalmente con ayuda de herramientas del campo de la estadística,
que se ve reflejada en el marco metodológico, encuestas análisis.
Investigación explicativa: es aquella que tiene relación causal; no sólo persigue
describir la falta de la aplicación del servicio post-venta en el tecnicentro
Sumauto, sino que intenta encontrar las causas del mismo.
La investigación descriptiva, trabaja sobre realidades de hecho y su
característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta. Esta
puede incluir los siguientes tipos de estudios: Encuestas para determinar las
falencias del tecnicentro Sumauto de la ciudad de Babahoyo.
La investigación documental es aquella que se realiza a través de la consulta de
documentos (Libros, revistas, periódicos, memorias, anuarios, registros, códices,
constituciones, etc.). La de campo o investigación directa es la que se efectúa
en el lugar y tiempo en que ocurren los fenómenos objeto de estudio. Que se
sustenta en todo el proceso de investigación.
Investigación básica. También recibe el nombre de investigación pura, teórica o
dogmática. Se caracteriza porque parte de un marco teórico y permanece en él;
la finalidad radica en formular nuevas teorías o modificar las existentes, en
incrementar los conocimientos científicos o filosóficos.
Técnica de Investigación
Entre las técnica de investigación se aplicara la encuesta se la realizara a los
clientes del tecnicentro Sumauto de la ciudad de Babahoyo y la entrevista
dirigida al personal que labora en la empresa.
32
Fórmula para determinar la muestra
Dónde:
.n = Tamaño de la muestra necesaria
Z2 = 1,96
P = Probabilidad de que el evento ocurra 80%
Q = Probabilidad de que el evento no ocurra 20%
E = 0,05 o 5%
N= Tamaño de la población 200 clientes
(1,96)2 (0,80)(0,20)(200)
(0,05)2 (200-1) + (1,96)2 (0,80) (0,20)
N = 110 personas a encuestar
33
Encuesta dirigida a los clientes de Tecnicentro Sumauto de la ciudad de
Babahoyo
1.- ¿En tecnicentro Sumauto existe una cultura organizacional hacia el servicio
al cliente?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Si 20 0,18
No 90 0,82
Total 110 1,00
Elaborado por Silvia Arias
Análisis de datos
De la encuesta realizada a los clientes del Tecnicentro Sumauto, el 82%
responde que en el tecnicentro Sumauto no existe cultura organizacional hacia
el cliente, mientras que el 18% contesta que si existe, es necesario cultivar una
cultura organizacional hacia el cliente para brindar un buen servicio y los clientes
puedan fidelizarse.
0
20
40
60
80
100
si no
Número de encuentados 20 90
Porcentaje 0,18 0,82
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 1 cultura organizacional
34
2.- ¿Con que frecuencia realiza el mantenimiento de su vehículo en tecnicentro
Sumauto?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Muy Frecuente 70 0,64
Frecuente 30 0,27
Nada Frecuente 10 0,09
Total 110 1,00
Elaborado por: Silvia Arias
Análisis de datos
De la encuesta realizada a los clientes del tecnicentro Sumauto el 64% realizan
muy frecuente en mantenimiento de vehículo, el 27% responde frecuente y el 9%
nada frecuente.
0
10
20
30
40
50
60
70
MuyFrecuente
Frecuente NadaFrecuente
Número de encuentados 70 30 10
Porcentaje 0,64 0,27 0,09
Gráfico 2 Mantenimiento de vehículo
35
3.- ¿Hace cuánto tiempo realizó compra en el Tecnicentro?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
a) menos de 1 mes 59 0,54
b) más de 1 mes a 3 meses 25 0,23
c) más de 3 meses a 6 meses 15 0,14
d) más de 6 meses a 1 año 7 0,06
e) más de 1 año 4 0,04
Total 110 1,00
Elaborado por: Silvia Arias
Análisis de datos
De la encuesta realizada el 54% responde que realizo compra de repuesto hace
menos de un mes, el 23% más de 1 mes, el 14% hace 3 meses, el 6% hace 6
meses y 4% más de un año, los clientes se vienen fidelizando en el tecnicentro
Sumauto.
0102030405060
a)menos
de 1mes
b) másde 1
mes a3
meses
c) másde 3
mesesa 6
meses
d) másde 6
mesesa 1 año
e) másde 1año
Número de encuentados 59 25 15 7 4
Porcentaje 0,54 0,23 0,14 0,06 0,04
Gráfico 3 Tiempo de compra
36
4.- ¿Cómo califica Usted la atención que recibe del personal de tecnicentro
Sumauto?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Excelente 17 0,15
Muy Buena 38 0,35
Buena 45 0,41
Regular 10 0,09
Total 110 1,00
Elaborado por: Silvia Arias
Análisis de datos
El 41% de los encuestados responde que califica buena la atención, el 35%
califica como muy buena, el 15% como excelente y el 9% considera que es
regular, ante esta situación se debe capacitar al personal para mejorar la
atención al cliente.
05
1015202530354045
Excelente
MuyBuena
Buena Regular
Número de encuestados 17 38 45 10
Porcentaje 0,15 0,35 0,41 0,09
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 4 Servicio al cliente
37
5.- ¿Cuándo llevo a mantenimiento su vehículo le comunicaron todo lo que le
iban a realizar?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Si 110 1,00
No 0 -
Total 110 1,00
Elaborado por Silvia Arias
Análisis de datos
El 100% de los encuestado responde que si le comunicaron sobre el
mantenimiento que le iban a realizar al vehículo.
0
20
40
60
80
100
120
Número de encuestados Porcentaje
Si 110 1,00
No 0 -
Gráfico 5 Comunicación
38
6.- ¿Tecni centro Sumauto brinda el servicio post-venta?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Si 0 -
NO 110 1,00
Total 110 1,00
Elaborado por Silvia Arias
Análisis de datos
El 100% de los encuestados responde que el tecnicentro Sumauto no brinda el
servicio post-venta.
0
20
40
60
80
100
120
Número de encuestados Porcentaje
Si 0 -
NO 110 1,00
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 6 Servicio post-venta
39
7.- ¿Le gustaría que el Tecnicentro Sumauto brindara el servicio post-.venta?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Si 110 1,00
No 0 -
Total 110 1,00
Elaborado por Silvia Arias
Análisis de datos
De la encuesta realizada el 100% responde que si le gustaría que el tecnicentro
Sumauto ofreciera el servicio post-venta.
0
20
40
60
80
100
120
Número de encuestados Porcentaje
Si 110 1,00
No 0 -
Gráfico 7 Servicio Post-venta
40
8.- ¿Cómo Califica usted la imagen corporativa del tecnicentro?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Muy Buena 5 0,05
Buena 70 0,64
Mala 35 0,32
Total 110 1,00
Elaborado por Silvia Arias
Análisis de datos
De la encuesta realizada a los clientes el 64 responde que la imagen corporativa
es buena, el 32% la considera regular mientras que el 5% contesta que la imagen
corporativa es mala, es decir se debe mejorar la imagen corporativa para de esta
manera atraer clientes y mejorar la rentabilidad del tecnicentro.
0
10
20
30
40
50
60
70
Muy Buena Buena Mala
Número de encuestados 5 70 35
Porcentaje 0,05 0,64 0,32
Gráfico 8 Imagen Corporativa
41
Cuestionario de encuesta dirigida para el personal que labora en el
Tecnicentro Sumauto
1.- ¿Considera Usted que la estructura organizacional de la empresa está bien
definida?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Si 3 0,38
No 5 0,62
Total 8 1,00
Elaborado por Silvia Arias
Análisis de datos
De la encuesta realizada a los empleados del tecnicentro Sumauto el 57%
responde que la estructura organizacional no está bien definida, mientras que el
43% responde que si está bien estructurada.
0
1
2
3
4
5
Número de encuestados Porcentaje
Si 3 0,38
No 5 0,63
Gráfico 9 estructura organizacional
42
2.- ¿Cuando realizan mantenimiento a vehículo le comunican con anticipación
todos los desperfectos que tiene?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Si 8 1
NO 0 0
Total 8 1
Elaborado por: Silvia Arias
Análisis de datos
De la encuesta realizada a los empleados de Tecni centro Sumauto el 100%
responde que si le comunican al cliente sobre los desperfectos que tienen el
vehículo para que el cliente conozca lo que se le va a realizar.
012345678
Número de encuestados Porcentaje
Si 8 1
NO 0 0
Gráfico 10 Comunicación
43
3.- ¿Cuando no existen el repuesto necesario, quien lo compran?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Cliente 6 0,75
Empresa 2 0,25
Total 8 1,00
Elaborado por Silvia Arias
Análisis de datos
De la encuesta realiza al personal que labora, el 75% responde que la
adquisición de repuesto por lo general lo realiza el cliente cuando los repuesto
no se encuentra en existencia.
0
1
2
3
4
5
6
Número deencuestados
Porcentaje
Cliente 6 0,75
Empresa 2 0,25
Títu
lo d
el e
je
Gráfico 11 Adquisición de repuesto
44
4.- ¿El tecnicentro ofrece servicio post-venta?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Si 0 -
NO 8 1,00
Total 8 1,00
Elaborado por: Silvia Arias
El 100% de los encuestado responde que el tecni centro no ofrece el servicio de
post- venta y que sería bueno implementarlo, ya que a través de este sistema
pueden recordarle al cliente cuando exista una promoción de producto,
descuentos que se ofrece en mantenimiento, etc.
012345678
Número de encuestados Porcentaje
Si 0 -
NO 8 1,00
Gráfico 12 Servicio post-venta
45
5.- ¿Considera Usted que el Tecnicentro debe mejorar la imagen corporativa?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Si 7 0,88
NO 1 0,13
Total 8 1,00
Elaborado por Silvia Arias
Análisis de datos
De la encuesta realiza el 88% responde que el tecnicentro debe mejorar la
imagen corporativa, para atraer más cliente, mientras que 12% considera que
esta bien como está identificado.
0
1
2
3
4
5
6
7
Número de encuestados Porcentaje
Si 7 0,875
NO 1 0,125
Gráfico 13 Imagen Corporativa
46
6.- ¿Con qué frecuencia recibe capacitación por parte de la empresa?
Alternativa
Número de
encuestados Porcentaje
Muy Frecuente 1 0,13
Frecuente 2 0,25
Nada Frecuente 5 0,63
Total 8 1,00
Elaborado por: Silvia Arias
Análisis de datos
De la encuesta realizada al personal que labora en el tecni centro Sumauto , la
mayoría responde que no reciben capacitación por parte de la empresa, el 0,25%
que frecuentemente asisten a capacitación y el 13% muy frecuente va a
capacitación.
0
1
2
3
4
5
MuyFrecuente
Frecuente NadaFrecuente
Número de encuestados 1 2 5
Porcentaje 0,13 0,25 0,63
Gráfico 14 Capacitación
47
Conclusión General de la encuesta realiza a los clientes
Del cuestionario de preguntas formuladas a los clientes externos del tecnicentro
Sumauto de la ciudad de Babahoyo, para determinar la necesidad de diseñar un
modelo organizacional y ofrecer un servicio post venta, para mantener al cliente
satisfecho, se concluye que existe la necesidad de la implementación, porque el
tecnicentro no cumple con todas las expectativa de los clientes, porque no se
han fidelizado, es necesario ofrecer el servicio post venta, ya que a través de
este sistema se le recuerda al cliente que cambio de repuesto necesita realizar
al vehículo, la fecha del próximo cambio de aceite para que esté en óptimas
condiciones, además se debe mejorar la imagen corporativa de la empresa para
atraer más clientes.
En la encuesta realizada a los clientes internos se concluye: la necesidad de la
implementación del modelo de gestión organizacional para que el personal
conozca la parte estratégica de la empresa, su misión, visión, filosofía de la
empresa, organigrama, manual de funciones, y el servicio post-venta ya que a
través de este sistema se mantiene una relación directa con el cliente,
comunicando los descuentos, promociones de repuesto y servicios que brinda
el tecnicentro Sumauto. Además se debe capacitar al personal para ofrecer una
buena atención al cliente para que el cliente se sienta satisfecho pueda
fidelizarse con el tecnicentro.
48
2.3 Propuesta
Modelo de gestión organizacional y servicio post venta del tecnicentro Sumauto
de la ciudad de Babahoyo.
Objetivo:
Fomentar el servicio post- venta del Tecnicentro Sumauto de la ciudad de
Babahoyo.
Justificación
En el mundo empresarial las empresas deben ser competitivas para
permanecer en el mercado, buscando estrategias de posicionamiento,
mejorando la gestión organizacional, ofrecer productos innovadores, sustitutos,
complementarios, para llenar las expectativas de los clientes.
En esta investigación se presenta un modelo de gestión organizacional donde
se considera la misión, visión, objetivos estratégicos, filosofía corporativa,
organigrama, manual de funciones, además de estrategias para ofrecer un
servicio poste venta en el Tecnicentro Sumauto, con una participación en el
mercado de venta de repuesto y servicios de mantenimiento, para todo tipo de
vehículo.
Modelo de gestión organizacional
Misión
El tecnicentro Sumauto Ofrece toda clase de repuesto de vehículo de todas las
marcas, además resuelve los problemas de los clientes ofreciendo un servicio
confiable, con personal calificado y cumpliendo los tiempos previstos, velando
así por el prestigio de nuestra empresa.
49
Visión
Ser una empresa líder y de mayor confiabilidad en el mercado de repuesto y
mantenimiento de vehículo de todas las marcas.
Organigrama de Tecnicentro Sumauto
Elaborado por: Silvia Arias
Gerente
Departamento taller
Mecanico
Ayudante de mecanico
Departamento de Ventas
Vendedor
Departamento de Contabilidad Contador
50
Objetivos estratégicos
Ofrecer productos de buena calidad nacionales y extranjeros.
Brindar el servicio post-venta a los cliente.
Mantener una base de datos de los clientes.
Ofrecer descuentos y promociones en los productos.
Filosofía corporativa
Autonomía y coherencia estratégica.
Actuación ética.
Calidad integral.
Competitividad.
Desarrollo sostenible.
Excelencia en el servicio.
Respeto.
Responsabilidad social empresarial.
Participación y espíritu colaborativo.
a) Estrategias Intensivas
Penetración en el mercado
Lanzamiento de una campaña de publicidad ofreciendo el servicio
post-venta.
Tecnicentro Sumauto lanza un comercial “en Tecnicentro Sumauto
encuentra todo lo que necesita para su vehículo, repuesto y
mantenimiento con una atención de calidad.
Tecnicentro Sumauto ofrece descuentos especiales y promociones en
productos en fechas especiales.
51
Desarrollo del mercado
Tecnicentro Sumauto ofrece el servicio de mantenimiento vehicular a
domicilio.
Tecnicentro Sumauto abre una sucursal en la ciudadela cuatro de Mayo.
Desarrollo del producto
Tecnicentro Sumauto amplía la línea de producto.
b) Estrategia Integrativas
Tecnicentro Sumauto realiza convenio con talleres de alta tecnología,
para ofrecer el servicio de mantenimiento.
c) Estrategia diversificada
Venta de repuesto y colocación en producto.
52
Manual de Funciones
Descripción del cargo
Cargo: Mecánico
Objetivo del cargo: de Mecánico
Cumplir la programación, de cumplimiento, evitando el deterioro y falla
Funciones:
Cumplir la orden de trabajo diario de mantenimiento, emanado por el
jefe.
Colabora en la planificación del programa de mantenimiento
mecánico.
Ejecuta los trabajos de mantenimiento.
Elabora informes diarios de las tareas ejecutadas detallando tiempo,
personal, material, repuestos y toda información técnica necesaria
de registra.
Perfil del cargo
Requisito técnico
Formación: Mecánico
Experiencia laboral:
Experiencia mínima de dos años en empresas similares.
Otros conocimientos.
Deseable conocimientos en Soldadura y Tornería.
53
Descripción del Cargo:
Cargo: Vendedor
Objetivo del cargo:
Responder por toda la gestión de venta
Funciones:
Tomar pedido a los clientes
Asesorar a los clientes en la venta
Informar sobre actividades de promoción a los clientes
Asegurar la entrega del producto
Elaboración de estadística e informe de ventas
Perfil del cargo
Requisito Vendedor
Formación: Bachiller
Experiencia laboral:
Experiencia mínima de dos años en empresas similares
Otros conocimientos
Manejo de Excel y Word
54
Descripción del Cargo:
Cargo: Contador
Objetivo del cargo: Analizar, clasificar e interpretar los estados financiero de
la empresa para la toma de decisiones
Funciones
Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera de
conformidad con el plan de cuentas.
Llevar los libros mayores de acuerdo con la técnica contable y los
auxiliares necesarios.
Preparar y presentar informes sobre la situación financiera
Preparar y presentar las declaraciones tributarias.
.
Perfil del cargo
Requisito contador público auditor
Formación: Contador público auditor
Experiencia laboral:
Experiencia mínima de dos años en empresas similares
Otros conocimientos
Manejo de paquetes contable computarizado
55
GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA DEL TECNICENTRO SUMAUTO
Tecnicentro Sumauto ofrece el servicio post-venta ofreciendo atención al cliente
después de la compra; ya que a través de este servicio se puede fidelizar clientes
y brinda la posibilidad de conseguir nuevos.
Este servicio incluye todas las actividades que se realicen después de la venta
del producto o servicio para:
Crear lealtad hacia la empresa.
Un cliente satisfecho es la mejor publicidad, ya que puede recomendar el
servicio de la empresa.
Da una segunda oportunidad para venderles productos.
Estrategia
Promoción: Aquí es donde debes otorgar ofertas y descuentos
especiales por una segunda compra o por ser clientes frecuentes.
Comunicación personalizada: Este está ligado a la motivación, otorgar
un seguimiento más personalizado sobre la experiencia del producto.
Seguridad: Brinda cambios, devoluciones y hasta garantías del producto
en caso de que ocurra algo que no esperaban.
Soporte: Ofrece ayuda y mantenimiento sobre el producto. Es muy
común para aparatos eléctricos o que necesitan una instalación
específica.
Estrategia Tácticas:
Felicitar a los clientes mediante un correo electrónico enviando
felicitaciones, en el día de su cumpleaños, fechas especiales como día
de la madre o del padre, navidad, fin de año.
56
Ofrecer descuentos especiales, promociones en productos para atraer
clientes.
Llamar a los clientes para conocer el grado de satisfacción de la atención
que recibió.
Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las
características de los productos lo requieren. Lo importante de este punto
es que tus clientes se sientas seguros con su compra.
Mejorar la imagen corporativa del tecnicentro.
Estrategia de atracción
Son acciones o actividades que buscan atraer clientes:
Personal capacitado para conquistar nuevos clientes.
Promoción y publicidad.
Medio electrónicos para a traerla atención de nuevos clientes.
Estrategias de Retención
Son acciones o actividades que buscan conservar el cliente como son:
Promociones y publicidad.
Descuentos, regalías y ofertas.
Tarjetas de cliente frecuente.
Preferencia en la atención.
Estrategia de Recuperación
Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado:
Ejecutiva de cuentas para atención personalizada.
Condiciones favorables.
57
Estrategias de Mantenimiento
Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales:
Buen trato del personal.
Buen servicio post-venta.
Capacitación al personal.
Estrategias de Fidelización de Clientes
No solo permite lograr que un cliente vuelva a comprar o visitar, sino que también
permite lograr que recomiende a sus conocidos nuestros productos.
Excelente servicio al cliente.
Servicio post-venta.
Contacto con el cliente.
Promociones de ventas.
Sorteo de productos en fechas especiales (fiesta patronales, aniversario
del tecnicentro.
Ofrecer producto de buena calidad.
Construye relaciones sociales (redes sociales).
58
Publicidad
Tecnicentro Sumauto
Ofrece toda clase de repuestos para vehículos nacionales y
extranjeros.
VISITENOS EN LAS CALLES ROLDOS Y BAYPAS
Email. [email protected]
Eslogan
EL CLIENTE SIEMPRE ES EL PRIMERO
59
Propuesta de Hoja Volante
TECNICENTRO AUTOMOTRIZ SUMAUTO
Ofrece el servicio de mantenimiento de vehículos de todas las marcas
Con los mejores precios
VISITENOS EN LAS CALLES ROLDOS Y BAYPAS
Email. [email protected]
Tarjeta de cliente frecuente
TECNICENTRO AUTOMOTRIZ SUMAUTO
ESTA TARJETA NO ES UN MEDIO DE PAGO
ÚNICAMENTE LO IDENTIFICA COMO CLIENTE
FRECUENTE
Juan Parra
60
Presupuesto de gasto de publicidad
Detalle Costos
Publicidad Hoja Volante $ 300,00
Tarjeta de cliente frecuente $ 150,00
Valla publicitaria $250,00
Prensa escrita $200,00
Capacitación $600,00
Total $1.500,00
Gasto en publicidad $1.500 dólares semestrales.
Cronograma de actividades
Detalle Tema Responsable 1
Trimestre
2
Trimestre
Capacitación
personal
Atención al
cliente Administrador
Personal de taller Mecánica
automotriz Jefe de taller
2.4 Conclusiones
En este capítulo se fundamenta la caracterización del tecnicentro Sumauto, se
expone la metodología de la investigación a seguir como son: los tipos de
investigación, métodos e instrumento que servirá para determinar la
problemática de la empresa a través de la encuesta realizada a los clientes
internos como externo.
En la propuesta se presenta el modelo estratégico organizacional donde se
expone la misión, visión, objetivos estratégicos, valores, estrategias a seguir
para brindar el servicio post-venta.
61
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADO DE SU
APLICACIÓN
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación
El presente trabajo de investigación es validado a través del método Delphi para
determinar la factibilidad de la investigación.
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación
Identificación del experto 1
RONALD ROBERTO ASTUDILLO MORÁN
24 de noviembre de 1985 (28 años) Casado/a
Eloy Alfaro 708 y Vargas Machuca, Babahoyo, Los Ríos,
Ecuador
Documento: 1205898305
0991475340 - 0994531427
Cargo que desempeña : Analista administrativo
(Ministerio de Educación)
Títulos de Tercer Nivel
Título
Institución de
Educación
Superior
Tipo Recono
cido Por
Númer
o de
Registr
o
Fecha
de
Registr
o
Observació
n
INGENIERO EN
MARKETING Y
NEGOCIACION
COMERCIAL
UNIVERSIDA
D DE
GUAYAQUIL
NACIONAL
1006-
12-
110676
3
15-02-
2012
62
Identificación del Experto 2
DATOS PERSONALES
Nombres y apellidos: Mariella Ginela Parrales Higuera
Lugar y fecha de nacimiento: Babahoyo, 9 De Octubre De 1.979
Estado civil: Soltera
Domicilio: Cdla. El Chorrillo
Teléfono: 0999751882
e-mail: [email protected]
FORMACIÓN ACADÉMICA
Titulo Institución Académica
Magister En Administración De Empresas
El Centro De Estudios De Posgrados Y Educación
Continua De La Universidad Técnica De Babahoyo
Ingeniera Comercial
Universidad Técnica De Babahoyo
Título De Contador Bachiller En Ciencias De
Comercio Y Administración
Ministerio De Educación Y Cultura- Instituto
Técnico Superior Y Tecnológico Babahoyo
63
Certificación de los validadores
A petición de la interesada Silvia Cristina Arias Pulecio, certifico, que una vez
revisado el contenido de la investigación realizada, como trabajo de titulación
denominado “MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y EL SERVICIO
POSTVENTA DEL TECNICENTRO SUMAUTO DE LA CIUDAD DE
BABAHOYO” previo a la obtención del Título de Ingeniera en Administración de
Empresa y Negocio.
Certifico que la investigación contiene, actualidad, relevancia, pertinencia para
ser implementada en el Tecnicentro Sumauto.
Babahoyo, Diciembre 10 del 2015
Atentamente,
Ing. Ronald Astudillo Moran
Asistente Administrativo – Ministerio de Educación
64
Certificación de los validadores
A petición de la interesada Silvia Cristina Arias Pulecio, certifico, que una vez
revisado el contenido de la investigación realizada, como trabajo de titulación
denominado “MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y EL SERVICIO
POSTVENTA DEL TECNICENTRO SUMAUTO DE LA CIUDAD DE
BABAHOYO” previo a la obtención del Título de Ingeniera en Administración de
Empresa y Negocio.
Certifico que la investigación contiene, actualidad, relevancia, pertinencia para
ser implementada en el Tecnicentro Sumauto.
Babahoyo, 15 de Diciembre del 2015
Atentamente,
Ing. Mariela Parrales Higuera
Docente FAFI
65
Tabla de Validación
Objetivos Variables Dimensiones Indicadores Tipos de Preguntas Redacción
Item Pertinente
No
Pertinente Pertinente
No
Pertinente Pertinente No Pertinente Pertinente
No
Pertinente Pertinente No Pertinente Pertinente No Pertinente
1 X X X X x x
2 X X X X x x
66
3.3 Conclusiones parciales del capítulo
En el capítulo III, se presenta la validación de experto en la temática para dar
la objetividad, pertinencia de la investigación.
67
CONCLUSIONES
En el presente trabajo de investigación se concluye, que en el desarrollo del
capítulo I se fundamenta el marco teórico, a través de los sustentos de las
variables modelo de gestión organizacional, donde se presenta la gestión de
recursos Humanos, gestión logística y la gestión de mercadotecnia que son los
componente de la gestión organizacional, además se sustenta los componente
del servicio post-venta que se debe incluir para que las empresa lo aplique como
estrategia y puedan fidelizar clientes.
En el capítulo II, se caracteriza la estructura del tecnicentro Sumauto como está
la organización. En el marco metodológico se sustenta los tipos de investigación,
métodos y técnica de la investigación que sirven para determinar las falencias
de la empresa y poder proponer las posibles soluciones.
En la propuesta se presenta estrategias de alternativa de un modelo de gestión
organizacional y estrategias de post- venta.
En el capítulo III, se fundamenta en la validación de expertos para darle la
factibilidad de la investigación
68
RECOMENDACIONES
Que se analice la presente investigación para que el tecnicentro
Sumauto la implemente como estrategia del modelo de gestión
organizacional
Que la empresa acoja la estructura estratégica para la factibilidad
organizacional
Que implemente las estrategias del servicio post-venta para fidelizar
clientes, y ser una empresa competitiva en el mercado local.
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Decimocuarta edición. Editorial mc Graw Hill, México
Stanton, Etzel M, Walker,(2004), Fundamento de marketing, treceava
edición, Mc Graw Hill, México.
ANEXO
ANEXO 1
Encuesta dirigida a los clientes de tecnicentro Sumauto de la ciudad de
Babahoyo
La presente encuesta tiene como objetivo determinar la necesidad de la
aplicación del servicio post venta para fidelizar clientes
1.-Lea detenidamente la premisa y escriba en el recuadro que está a su derecha,
el literal correspondiente.
2.-Por favor consigne su criterio en todos los ítems
3.-Revise su cuestionario antes de entregarlo
La encuesta es anónima
1.- Usted acude al tecnicentro Sumauto a
Compra de repuesto
Mantenimiento de vehículo
Compra repuesto y mantenimiento de vehículo
2.- ¿Con que frecuencia realiza el mantenimiento de su vehículo?
Muy Frecuente
Frecuente
Nada Frecuente
3.- ¿Hace cuánto tiempo realizo su compra en el Tecnicentro?
a) menos de 1 mes
b) más de 1 mes a 3 meses
c) más de 3 meses a 6 meses
d) más de 6 meses a 1 año
e) más de 1 año
4.- ¿Cómo califica Usted la atención que recibe del personal de tecnicentro
Sumauto?
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
5.- Cuando llevo a mantenimiento su vehículo le comunicaron todo lo que le iban
a realizar
Si
No
6.- Tecnicentro Sumauto brinda el servicio post-venta
Si
NO
7.- Le gustaría que el Tecnicentro Sumauto brindara el servicio post-.venta
Si
No
8.- Como Califica usted la imagen corporativa del tecnicentro
Muy Buena
Buena
Mala
Anexo 2
Cuestionario de encuesta dirigida para el personal que labora en el
Tecnicentro Sumauto
Instrucciones:
1.-Lea detenidamente la premisa y escriba en el recuadro que está a su
derecha, el literal correspondiente.
2.-Por favor consigne su criterio en todos los ítems
3.-Revise su cuestionario antes de entregarlo
La encuesta es anónima
1.- Con qué frecuencia recibe capacitación por parte de la empresa
Muy Frecuente
Frecuente
Nada Frecuente
2.- Considera Usted que la estructura organizacional de la empresa está bien
definida
Si
No
3.- ¿Cuando realizan mantenimiento a vehículo le comunican con anticipación
todos los desperfectos que tiene?
Si
NO
4.- ¿Cuando no tiene el repuesto necesario usted lo compran o el cliente?
A veces lo compra el cliente
A veces la empresa lo compra
5.- El tecnicentro ofrece servicio post-venta
Si
NO
6.- Considera Usted que el Tecnicentro debe mejorar la imagen corporativa
Si
NO
Anexo 3
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
Babahoyo, 18 de Noviembre del 2015
Ing. Ronal Astudillo Morán
Presente.
A través de la presente solicito su valiosa colaboración en la validación del
instrumento del trabajo de investigación titulado “MODELO DE GESTIÓN
ORGANIZACIONAL Y EL SERVICIO POSTVENTA DEL TECNICENTRO
SUMAUTO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO” Elaborado por Silvia Cristina
Arias Pulecio. Para optar al título de Ingeniera en Administración de Empresas
y Negocios.
Considerando que su aporte será valioso para la conducción de esta
investigación, agradezco su dedicación en la revisión y efectuar las
recomendaciones a bien realizar a través del mismo usted encontrará la variable,
objetivos, dimensiones, indicadores e ítems, para su aprobación y consideración
respectiva.
Por la favorable atención que se sirva dar a la presenta anticipo mis más sinceros
agradecimiento
Atentamente
Silvia Cristina Arias Pulecio
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
Babahoyo, 18 de Noviembre del 2015
Ingeniera: Mariela Parrales Higuera MAE.
Presente.
A través de la presente solicito su valiosa colaboración en la validación del
instrumento del trabajo de investigación titulado “MODELO DE GESTIÓN
ORGANIZACIONAL Y EL SERVICIO POSTVENTA DEL TECNICENTRO
SUMAUTO DE LA CIUDAD DE BABAHOYO” Elaborado por Silvia Cristina
Arias Pulecio. Para optar al título de Ingeniera en Administración de Empresas
y Negocios.
Considerando que su aporte será valioso para la conducción de esta
investigación, agradezco su dedicación en la revisión y efectuar las
recomendaciones a bien realizar a través del mismo usted encontrará la variable,
objetivos, dimensiones, indicadores e ítems, para su aprobación y consideración
respectiva.
Por la favorable atención que se sirva dar a la presenta anticipo mis más sinceros
agradecimiento
Atentamente
Silvia Cristina Arias Pulecio
Anexo 4
Currículo Vitae
RONALD ROBERTO ASTUDILLO MORÁN
24 de noviembre de 1985 (28 años) Casado/a
Eloy Alfaro 708 y Vargas Machuca, Babahoyo, Los Ríos,
Ecuador
Documento: 1205898305
0991475340 - 0994531427
Experiencia
MINISTERIO DE EDUCACION
(Educación)
ANALISTA ADMINISTRATIVO
ene 2014 -
Actualmente
Ecuador
-Programar y Dirigir y controlar las actividades administrativas de la unidad
distrital en coordinación con la División Zonal Administrativa.
-Gestionar y atender los requerimientos administrativos de las diferentes
unidades del distrito.
-Elaborar y ejecutar el plan anual de adquisiciones de bienes y servicios del
distrito.
-Llevar adelante la contratación de bienes, obras y servicios, incluidos los de
consultoría, cuyos montos sean superiores a la ínfima cuantía.
-Manejo del portal de Compras Publicas
-Administración de todos los bienes del distrito educativo
1 Personas a cargo.
Ministerio de Educación
(Educación)
Analista de Planificación 1
nov 2013 - dic 2013
Ecuador
Coordinación del personal docente de cada una de las instituciones
educativas en el distrito de Educación 12D04 Ventanas-Quinsaloma de la
Provincia de Los Ríos.
-Creación de Base de Datos del Distrito Educativo
Asesoría Empresarial Montalvo
(Consultoría)
Coordinador de Proyectos
may 2013 -
Actualmente
Ecuador
Coordinación de proyectos institucionales, manejo del portal de compras
públicas, contratación del personal apto para brindar las capacitaciones
correspondientes.
4 Personas a cargo.
Universidad Técnica de Babahoyo
(Educación)
Docente
sep 2012 -
Actualmente
Ecuador
Docente de los Módulos de Marketing Farmacéutico, Atención al Cliente
Ministerio de Salud
(Salud)
Asistente Administrativo
abr 2012 - ago 2012
Ecuador
- Encargado de la recopilación de datos en área de salud, para la creación de
base de datos.
- Manejo del área de farmacia y entrega de medicamentos.
INEC
(Gobierno)
oct 2010 - dic 2010
Ecuador
Instructor 2
-Capacitar a los profesores de colegios secundarios o Instructores III y a los
profesores de escuelas primarias (empadronadores) sobre el censo de
población y vivienda realizado el 28 de noviembre del 2010.
-Realizar seguimiento de las capacitaciones por parte de los profesores a los
estudiantes de secundaria o de nivel bachillerato.
-Coordinación del operativo censal y supervisión del operativo censal.
Asencofit
(Consultoría)
Asesoría contable
abr 2008 - nov 2008
Ecuador
Asistencia contable a empresas y personas naturales, consolidaciones
bancarias, libros diarios y cierre de caja.
Gobernación de Los Ríos
(Gobierno)
Asistente contable
mar 2007 - oct 2007
Ecuador
Boutique Novedades Jennifer
(Otra)
Administrador de empresa Familiar
may 2004 - oct 2006
Ecuador
Encargado de administrar Boutique familiar, realizando ventas teniendo en
cuenta las relaciones con los clientes, proveedores y los colaboradores que
trabajaban conmigo.
2 Personas a cargo.
Estudios
Universidad de Guayaquil
INGENIERO EN MARKETING Y NEGOCIACION
COMERCIAL
sept 2004 - sept 2009
Ecuador
Conocimientos
Inglés: Escrito Intermedio
Inglés: Oral Intermedio
DATOS PERSONALES
Nombres y apellidos: Mariella Ginela Parrales Higuera
Lugar y fecha de nacimiento: Babahoyo, 9 De Octubre De 1.979
Estado civil: Soltera
Domicilio: Cdla. El Chorrillo
Teléfono: 0999751882
e-mail: [email protected]
FORMACIÓN ACADÉMICA
Titulo Institución Académica
Magister En Administración De Empresas
El Centro De Estudios De Posgrados Y Educación
Continua De La Universidad Técnica De Babahoyo
Ingeniera Comercial
Universidad Técnica De Babahoyo
Título De Contador Bachiller En Ciencias De
Comercio Y Administración
Ministerio De Educación Y Cultura- Instituto
Técnico Superior Y Tecnológico Babahoyo
FORMACION COMPLEMENTARIA
MENCION Y CERTIFICACION
INSTITUCION
FECHA/AÑO
Certificación De Egresada En La Especialización
Ingeniería Comercial
Universidad Técnica De Babahoyo 2005
Certificado de incorporación como Ingeniera
comercial
Universidad Técnica De Babahoyo 2005
Mención De Honor: Por Haber Obtenido El
Primer Lugar En El Evento Científico, Cultural Y
Artístico Denominado Casa Abierta FAFI , Con El
Proyecto MICROPEQ-Mermeladas Y Dulces De
Zapallo.
Universidad Técnica De Babahoyo.
Facultad De Administración
Finanzas E Informática.
2009
Mención De Honor: Por Haber Obtenido El
Segundo Lugar En El Evento Científico, Cultural
Y Artístico Denominado Casa Abierta FAFI , Con
El Proyecto TANANCOR-Cocteles Y Dulces De
Noni
Universidad Técnica De Babahoyo.
Facultad De Administración
Finanzas E Informática
2010
Certificado Por Haber Participado En El Evento
Científico, Cultural Y Artístico Denominado Casa
Abierta FAFI .
Universidad Técnica De Babahoyo.
Facultad De Administración
Finanzas E Informática
2011
Certificado Del Cuarto Programa De Maestría En
Administración De Empresas
El Centro De Estudios De Posgrados
Y Educación Continua De La
Universidad Técnica De Babahoyo
2011
Certificado De Comisión De Ingeniería Comercial
Para Evaluar La Calidad De Las Carreras
Universidad Técnica De Babahoyo.
Facultad De Administración
Finanzas E Informática
16 Julio 2012
Certificado De Tutorías De Prácticas
Profesionales
Oficina de Vinculo Con La
Sociedad
Universidad Técnica De Babahoyo.
Facultad De Administración
Finanzas E Informática
Desde Agosto
2013 hasta
Junio 2015
Coordinadora De La Comisión De Vinculo Y
Practica Pre-Profesionales
Oficina de Vinculo Con La
Sociedad
Universidad Técnica De Babahoyo.
Facultad De Administración
Finanzas E Informática
Enero 20143-
Julio 2014
Coordinadora De Investigación Formativa Del
Octavo Nivel Desarrollo De Un Proyecto con el
tema “RECY-TAMP” Proyecto De Reutilización
De Tapas Metálicas Para La Elaboración De
Bisuterías Y Accesorios Para El Hogar.
Centro De Investigación , Desarrollo
Y Transferencia De Tecnología De
La Facultad De Administración
Finanzas E Informática.
Desde Agosto
2014 Hasta
Enero 2015
Coordinadora De La Comisión Investigación De
La Carrera De Ingeniería Comercial
Universidad Técnica De Babahoyo.
Facultad De Administración
Finanzas E Informática.
Escuela De Administración De
Empresas Y Gestión Empresarial.
5 mayo del
2015
CURSOS DE FORMACION.
Tema Auspiciantes Fecha De Inicio Duración Por
Horas
Seminario Taller De
“Investigación Formativa
Unidad Básica”
Universidad Técnica De
Babahoyo-Centro De
Estudios De Posgrado Y
Educación Continua
Babahoyo. Los días
18,19,25 de Octubre y 8
de Noviembre de 2014
40 Horas
Académicas
Seminario Taller De
“Evaluación”
Universidad Técnica De
Babahoyo-Centro De
Estudios De Posgrado Y
Educación Continua
Babahoyo, desde 15 al
23 de Noviembre del
2014
40 Horas
Académicas
Seminario Taller “Enseñar A
Investigar Y Evaluar Los
Aprendizajes”
Universidad Técnica De
Babahoyo-Centro De
Estudios De Posgrado Y
Educación Continua.
Babahoyo desde el 23 al
27 De Junio Del 2014
40 Horas
Académicas
La Tributación En La
Economía Ecuatoriana
Boletín El Tramitador-TAC
Consultores
Babahoyo, 11 De Marzo
Del 2014
40 Horas
Académicas
Seminario Practico De La
Herramienta Antiplagio
Urkund
Universidad Técnica De
Babahoyo/FAFI
Babahoyo, 13 a 17 de
Enero 2014
40 Horas
Académicas
Manejo De La Plataforma
Virtual MOODLE
Universidad Técnica De
Babahoyo/FAFI
Babahoyo, 19 De Julio
Del 2013
40 Horas
Académicas
Capacitación Tributaria Asociación De Artesanos
Mecánicos y Anexos de
Babahoyo
Babahoyo, 18 de Agosto
Del 2013
60 Horas
Académicas
Agentes De Cambios
Construyendo Un Futuro
Positivo
Federación Interamericana
Empresarial XII Congreso
Guayaquil, Septiembre
12 De 2011
40 Horas
Académicas
Liderazgo Ético En Las
Organizaciones-Centro De
Entrenamiento Y Formación
Profesional REPSIEC Red De
Estudiantes Y Profesionales
De Psicología Del Ecuador
Escuela De Psicología De La
Universidad Técnica De
Babahoyo
La Universidad Técnica De
Babahoyo
22 De Julio Del 2011 20 Horas
Académicas
Formación De Formadores Comisión De Capacitación
Institucional
5 De Mayo 2010 10 Horas
Académicas
Diseño Curricular De Aula Y
Evaluación Por
Competencias
Eventglobal Seminarios Y
Eventos
Guayaquil, Septiembre
22 Del 2008
8 Horas
Académicas
Por Los Caminos Al Éxito Ilustre Municipalidad De
Babahoyo
La Unión, Julio 30 Del
2007.
10 Horas
Académicas
Aplicación De La Inteligencia
Emocional
Fundación INNOVA
Capacitación/Entrenamiento
Junio 19 Del 2007 40 Horas
Académicas
Métodos De Participación
Avanzada Aplicados Al PEA
Colegio Técnico Particular
Mixto La Unión
La Unión, 12 De Abril
Del 2006
10 Horas
Academicas
Gestión Del Talento Humano Universidad Técnica De
Babahoyo/FAFI
Babahoyo, 23 De
Febrero Del 2005
80 Horas
Académicas
Elaboración, Administración
Y Evaluación De Proyectos
Universidad Técnica De
Babahoyo/FAFI
Babahoyo, 23 De Marzo
Del 2005
80 Horas
Académicas
MARKETING Universidad Técnica De
Babahoyo/FAFI
Babahoyo, 28 De Abril
Del 2005
80 Horas
Académicas.
Planificación Estratégica Universidad Técnica De
Babahoyo/FAFI
Babahoyo, 21 De
Septiembre Del 2005
80 Horas
Académicas
Finanzas Corporativas Universidad Técnica De
Babahoyo/FAFI
Babahoyo, 23 De
Octubre Del 2005
80 Horas
Académicas
Calidad Total Universidad Técnica De
Babahoyo/FAFI
Babahoyo, 15 De
Noviembre Del 2003
30 Horas
Académicas
Reingeniería Universidad Técnica De
Babahoyo/FAFI
Babahoyo, 23 De
Noviembre Del 2003
30 Horas
Académicas.
EXPERIENCIA PROFESIONAL
Nombre De La
Empresa
Cargo Funciones Jefe Inmediato Telefono Tiempo De
Funcion
Colegio Técnico
Particular Mixto
La Unión
Docente Impartir
Conocimientos a
estudiantes De
Administración
Rector. Javier
Samaniego.
0994102863 4 años
Lectivos
2006-2007,
2007-2008,
2008-2009,
2009-2010.
Deportes
RAING
Administradora Verificar, organizar e
inspeccionar que la
empresa produzca en
orden sus actividades.
Ordoñez Narváez
Nieve Narcisa
052-733471 5 Años
Desde 2006
Hasta 2011
Universidad
Técnica De
Babahoyo.
Facultad De
Administración
Finanzas E
Informática
Docente Impartir
Conocimientos A Los
Estudiantes
Universitarios En El
Área De
Administración.
Sr .Dr. Rafael
Falconi
Montalván
05-730-649 8 años 7
meses
IDIOMAS
Idioma Nacional Y
Extranjero
Dominio Del Idioma
Hablado
Dominio Del Idioma
Escrito
Idiomas Regular Bueno Muy
Bueno
Regular Bueno Muy
Bueno
Español X X
Ingles X X
HABILIDAD DE PLATAFORMAS DE MICROSOFT
Manipulación De Programas
Dominio De Programas
Alto Medio Bajo
Word X
Excel X
Internet X
Computación X
OTROS DATOS DE INTERÉS
Me Considero Una Persona Muy Sociable, Capacitada Para Las Relaciones
Personales, Constante Y Responsable De Mi Trabajo.
Poseo Disponibilidad Absoluta Para Trabajar Y Total Movilidad Geográfica.
