UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...

I

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES-BABAHOYO”

MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS A GERENCIA

ESTRATÉGICA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE MAGISTER EN DIRECCIÓN

DE EMPRESAS CON ÉNFASIS A GERENCIA ESTRATÉGICA

TEMA: “PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

EN EL PROCESO DE IDENTIFICACIÓN HUMANA DEL REGISTRO CIVIL,

IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LOS RÍOS”

AUTORA: LIC. TANIA AMIRA FLORES MORÁN

ASESOR: ING. ROSENDO GIL, MBA

BABAHOYO – ECUADOR

2015

II

CERTIFICACIÓN DE ASESORÍA DE TESIS

En mi calidad de Asesor, certifico que la Lic. Tania Amira Flores Morán, portadora

de la cédula de ciudadanía No. 1203768252-2, alumna de la maestría de

Dirección de Empresas con Énfasis a Gerencia Estratégica ha desarrollado el

trabajo de grado titulado “PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD

DEL SERVICIO EN EL PROCESO DE IDENTIFICACIÓN HUMANA DEL

REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LOS RÍOS”,

observando las disposiciones de la institución, metodología y técnicas que regulan

esta actividad académica. Por ello, autorizo para que pueda reproducir el

documento definitivo, presentarlo a las autoridades de UNIANDES y proceder a la

exposición de su contenido.

III

AUTORÍA DE TESIS

Yo, Tania Amira Flores Morán, declaro que los resultados logrados en esta

investigación presentada, previo a la obtención del título de Magister en Dirección

de Empresas con Énfasis a Gerencia Estratégica cuyo tema es: “PLAN

ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

PROCESO DE IDENTIFICACIÓN HUMANA DEL REGISTRO CIVIL,

IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LOS RÍOS”, son definitivamente

legítimos y personales, por tal motivo eximo a la UNIANDES y a sus

representantes legales de reclamos o posibles acciones legales.

En virtud de lo cual, declaro que todo cuanto consta en esta investigación es

original, legítimo y de exclusiva responsabilidad de quien suscribe.

IV

DEDICATORIA

El presente trabajo investigativo se lo dedico a mis hijos Fernando, Javico e Ian y

a mi esposo Javier Guerrero Rugel por su apoyo incondicional, a Dios

todopoderoso por ser mi pilar espiritual y motivarme para lograr superarme

profesionalmente.

Del mismo modo se lo dedico en memoria de mi sobrina Nahomy Daleth Flores

Cortez, a quien Dios llamo a su lado y ahora nos cuida desde el cielo.

Este gran sacrificio lo hago con la finalidad de fortalecer mis bases académicas y

de esta manera construir un mejor futuro con un entorno familiar seguro y

confiable.

V

AGRADECIMIENTO

En primera instancia manifiesto mi eterno agradecimiento a Dios por permitirme

estar junto a mi familia, padres, hermanos, esposo, hijos, cuñados, tíos, quienes

me han brindado confianza y apoyo en mi trayectoria laboral y personal.

Mi imperecedero agradecimiento a la Universidad Regional Autónoma de Los

Andes UNIANDES, por permitirme la culminación de mis anhelos personales y

profesionales, siendo una institución educativa que imparte conocimientos a sus

estudiantes.

Un reconocimiento especial al Ing. Rosendo Gil, asesor de tesis, quien con su

guía colaboró para culminar la tesis previa obtención del título de Magíster en

Dirección de Empresas con Énfasis a Gerencia Estratégica.

Y como broche de oro a la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y

Cedulación de Los Ríos, institución donde laboro desde hace ya 17 años y

actualmente desempeño las funciones de Responsable de Talento Humano

Provincial.

Lic. Tania Amira Flores Morán

VI

TEMA

PORTADA I

CERTIFICACIÓN DE ASESORÍA DE TESIS II

AUTORÍA DE TESIS III

APROBACIÓN DE TESIS IV

DEDICATORIA V

AGRADECIMIENTO VI

ÍNDICE VII

RESUMEN EJECUTIVO IX

SUMMARY X

Contenido

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. 11

Planteamiento de problema .............................................................................................. 13

Formulación del problema ............................................................................................... 14

Delimitación del problema ............................................................................................... 14

Objetivos Específicos: ..................................................................................................... 15

Hipótesis: ......................................................................................................................... 15

Justificación del tema: ..................................................................................................... 16

Variables de la investigación ........................................................................................... 16

Metodología de investigación .......................................................................................... 17

Estructura de la tesis ........................................................................................................ 17

Novedad científica, aporte teórico y significación práctica: ............................................ 18

CAPITULO I. MARCO TEÓRICO .................................................................................... 20

1.1 Origen y evolución ..................................................................................................... 20

1.2 Análisis de posturas teóricas ...................................................................................... 22

La Administración ........................................................................................................... 23

Etimología ........................................................................................................................ 23

Importancia de la Administración .................................................................................... 24

Procesos Administrativos ................................................................................................ 25

Gestión de Talento Humano ............................................................................................ 25

La Administración Pública .............................................................................................. 26

Proceso de Identificación humana ................................................................................... 29

Evolución Histórica de la Cédula en Ecuador ................................................................. 36

VII

Identificación digital o Dactiloscopia .............................................................................. 41

La Dactiloscopia .............................................................................................................. 43

Identidad, identificación y Filiación ................................................................................ 43

1.3 Valorización critica ................................................................................................... 55

1.4 Conclusiones ............................................................................................................. 58

CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO .................................................................... 59

2.1 Caracterización del sector .......................................................................................... 59

Reseña Histórica .............................................................................................................. 63

Productos Institucionales ................................................................................................. 65

Organigrama por Procesos de la DIGERCIC .................................................................. 67

Organigrama Estructural de la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y

Cedulación de Los Ríos ................................................................................................... 68

Cadena de valor institucional ........................................................................................... 69

Mapa de Procesos ............................................................................................................ 70

2.2 Descripción del procedimiento metodológico ........................................................... 72

Tipos de investigación ..................................................................................................... 73

Métodos de investigación ................................................................................................ 73

Técnicas e instrumentos ................................................................................................... 73

Población y Muestra ........................................................................................................ 74

Muestra ............................................................................................................................ 75

Calculo de la muestra ....................................................................................................... 75

Selección de la muestra .................................................................................................... 76

Objetivo General de la Encuesta ...................................................................................... 77

Objetivos Específicos ...................................................................................................... 77

Información de la Encuesta .............................................................................................. 77

Interpretación de resultados ............................................................................................. 77

Encuesta a los usuarios externos ...................................................................................... 79

2.3 Propuesta .................................................................................................................... 87

Planeación estratégica ...................................................................................................... 87

Proceso de la planeación estratégica ................................................................................ 89

Modelo de planeación estratégica .................................................................................... 89

Desarrollo de la planificación estratégica ........................................................................ 89

Fortalezas ......................................................................................................................... 90

Debilidades ...................................................................................................................... 90

Oportunidades .................................................................................................................. 90

Amenazas ......................................................................................................................... 91

Objetivo General del Plan de Acción .............................................................................. 94

VIII

Objetivos específicos del Plan de Acción ........................................................................ 94

Modelo de Procesos Propuesto ...................................................................................... 102

2.4 Conclusiones ............................................................................................................ 103

CAPITULO III. VALIDACIÓN DE RESULTADOS ...................................................... 104

3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados .................................................... 104

3.2 Análisis de los resultados ......................................................................................... 115

3.3 Conclusiones ....................................................................................................... 115

CONCLUSIONES GENERALES ..................................................................................... 116

RECOMENDACIONES .................................................................................................... 117

Bibliografía ........................................................................................................................ 118

IX

RESUMEN EJECUTIVO

En el capítulo I se plantea el problema del requerimiento de mejorar la calidad del

servicio en el proceso de mayor demanda que es la cedulación de los ciudadanos

ecuatorianos definida como Identificación Humana en la DIRECCIÓN

PROVINCIAL DE REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LOS

RÍOS, ubicada en el cantón Babahoyo, parroquia Clemente Baquerizo en las

calles 27 de Mayo y calle Quinta.

En el capítulo II se sustenta la base teórica de la definición de la administración y

se aplica el modelo de los procesos administrativos del autor Idalberto

Chiavenato. En este capítulo se fundamenta el diagnóstico situacional del

Registro Civil de Babahoyo, mediante el análisis interno y externo de la institución,

para lo cual se aplicaron encuestas dirigidas a usuarios, personal de la institución

cuyos resultados fueron tabulados y se encuentran consolidados en las Matrices

elaboradas en el presente trabajo de investigación. Por medio de la Cadena de

valor y el mapa de procesos, se seleccionan los procesos a ser analizados, y en

base al empleo de diagramas de análisis de los procesos se determinan los

costos y tiempos así como su eficiencia, el cual concluye con la presentación de

una Matriz consolidada.

En el capítulo II se detalla además la propuesta de Organización por Procesos

para el Registro Civil de la agencia Babahoyo, para lo cual se diseñó una cadena

de valor y mapa de procesos, basados en el proceso administrativo, se plantean

factores de éxito, indicadores de gestión, atribuciones y funciones por áreas y

finalmente se presentan los organigramas estructural, funcional y posicional,

diseñados para la Institución.

En el capítulo III se valida la propuesta con la implementación de un proceso

piloto dentro de un periodo de 5 días y se analiza los resultados obtenidos

plasmados en las Conclusiones y Recomendaciones.

X

SUMMARY

The first chapter presents the problem about quality improvement need on the

identification process, which is the most demanded process in the Provincial

Direction of the Civil Register, Identification and Citizen Registration, located in

Babahoyo, Baquerizo Clement parish, in the streets May 27 and Fifth Street.

Chapter II sustains the theoretical basis about the definition of management and

applies the administrative processes model of Idalberto Chiavenato. In this chapter

is based the situational diagnose of the Civil Registry of Babahoyo, through an

internal and external analysis of the institution using surveys, which were directed

to users and the staff, the results were tabulated and are consolidated in the

matrixes developed in this document. Through the value chain and the map of

processes, there were selected the processes to be analyzed, and based on the

use of diagrams of the process analysis there were determined the costs and time

as well as the efficiency, which concludes with the presentation of a consolidated

matrix.

Chapter II also details the proposal about Organization by Processes for the Civil

Registry, Babahoyo Agency, for which it was designed a chain of value and map

of processes, based on the administrative process, success factors, performance

indicators, attributions and functions by areas and finally it is presented the

organization structural, functional and positional charts, designed for the

institution.

In chapter III it is validated the proposal with the implementation of a pilot process

within a 5 day period and then the results are analyzed, which are included in the

conclusions and recommendations.

11

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

La nueva Constitución de la República del Ecuador, en su artículo 261, ratifica la

competencia exclusiva del Estado central en el registro de personas naturales

dentro y fuera del país.

Asimismo, El Plan Nacional de Desarrollo, articula la promoción del desarrollo

humano integral, en el que se incluyen los ejercicios fundamentales de la persona,

y en el que se encuentra el derecho a la identidad como un aspecto apremiante y

necesario.

La Dirección Provincial de Registro Civil de Los Ríos es una institución de

carácter público que tiene a su cargo la identificación de todas las personas que

viven en el Ecuador otorgando la cedula de identidad y ciudadanía, teniendo bajo

su custodia uno de los más importantes archivos del país, donde pernocta la

identidad del pueblo ecuatoriano constituyendo un patrimonio histórico para la

sociedad y el Estado en general.

Como antecedente se cita el informe elaborado por (Secretaría de Planificación y

Desarrollo, 2009) donde se concluye lo siguiente “Los ciudadanos consideran que

los servicios públicos son importantes; pero que su calidad y la del funcionamiento

de las instituciones públicas no responde a esa importancia.

Al respecto se debería considerar como una herramienta la relación entre la

opinión ciudadana sobre la importancia de los servicios públicos y la demanda

ciudadana de calidad.” (Ver anexo 1)

A finales del año del 2012, se identificó, en un estudio realizado por la DIGERCIC

(Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación), se llegó a la

conclusión que las oficinas del Registro Civil en Ecuador compartían el problema

de la ineficiencia como un obstáculo importante para que el Registro Civil

desempeñara sus funciones correctamente.

12

(Vásconez, La Administración del Talento Humano , 2007) Considera con

respecto a la eficacia, la ciudadanía considera que el Registro Civil en Babahoyo

es más ineficaz que eficaz.

En el mismo sentido, se otorga una puntuación media a la rapidez para atender a

los ciudadanos debido a la entrevista para verificar los datos en los módulos de

atención universal según el instructivo de verificación de datos emitido por el

departamento de proceso de Identificación de Ciudadanos y emisión de

documentos de identidad Código INST-ICED-VEDA-1.0 emitido con fecha 18 de

junio de 2014.

Es importante destacar que el usuario no acepta que los documentos habilitantes

que emite el Registro Civil para realizar cambios en el estado civil, nombres,

apellidos de titular o padres sean entregados en un periodo de 48 horas

laborables.

Sin duda existen ocasiones que el proceso se prolonga debido a múltiples

factores como la inconsistencia de los datos en el sistema provocando una

búsqueda especial y exhaustiva denotando una pérdida de tiempo para el usuario.

Esta investigación considero como referencia el proyecto de tesis “Modelo de

gestión para la calidad en los procesos de Inscripciones y cedulación que

privilegie la eficiencia en las Operaciones y la satisfacción del usuario de la

Dirección Provincial de Registro Civil de Imbabura” elaborado por (Jaramillo,

2012).

Sin embargo como una segunda opción se analizó lo expuesto por (Plasencia,

Diseño de un modelo de Gestión Estratégica para la Dirección Provincial del

Registro CivilL, Identificación y Cedulación de Cotopaxi, Período 2014-2017,

2014).

13

Planteamiento de problema

Pese a las mejoras presentadas en la infraestructura y el desarrollo institucional

aún se carece de un mecanismo eficaz que permita medir la satisfacción de los

usuarios del área de cedulación del Registro Civil de la ciudad de Babahoyo.

Previo el proceso de reestructuración administrativa del Registro Civil en el año

2007, la tecnología utilizada era obsoleta, la infraestructura era adversa y el

recurso humano no estaba motivado careciendo de preparación, capacitación

para la modernización institucional y como problema adicional los funcionarios del

Registro Civil cometían actos de corrupción. De la misma forma se refiere a la

problemática de las instituciones públicas (Campaña, 2012).

La problemática de la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y

Cedulación de Los Ríos en lo concerniente a la identidad humana, es la seguridad

de los datos en la entrega de los documentos de identidad y ciudadanía por lo

cual deben cumplir con los altos estándares de calidad y excelencia. Identificado

en el Plan Estratégico (Dirección General de Registro Civil, Identificación y

Cedulación, 2010).

Según el (Dirección General de Registro Civil, Manual de Casos, 2015) manifiesta

que la mayéutica proviene del griego μαιευτικη que significa "dar a luz". Se le da

este nombre pues Sócrates tenía como ideología que el saber era dar a luz un

nuevo conocimiento. Es el conocimiento a través del cuestionamiento.

Considerada como una técnica que consiste en interrogar a una persona para

hacer que llegue al conocimiento a través de sus propias conclusiones y no a

través de un conocimiento aprendido y concepto pre conceptualizado.

La mayéutica se basa en la capacidad intrínseca de cada individuo, la cual

supone la idea de que la verdad está oculta en el interior de uno mismo.

14

Formulación del problema

Radica en determinar ¿Cómo incide la carencia de un plan estratégico para la

mejora de la calidad del servicio en el proceso de identificación en el Registro Civil

de la ciudad de Babahoyo?

Delimitación del problema

La investigación se realizara en la ciudad de Babahoyo en la Dirección Provincial

de Registro Civil, Identificación y Cedulación que se encuentra ubicada en la

parroquia Clemente Baquerizo en las calles 27 de Mayo y calle Quinta.

El proyecto se encuentra delimitado en un primer plano al contexto cantonal,

dentro del territorio geográfico y fronteras políticas de la capital Babahoyo en la

provincia de Los Ríos.

Localización: Babahoyo

Tiempo: Periodo 2014

Según la implementación del Plan Estratégico para mejorar la calidad del servicio

en el proceso de identidad humana del Registro Civil, Identificación y Cedulación

de Los Ríos se obtendrán los resultados en el primer trimestre.

Objeto de investigación:

Proceso Administrativo de Entidades Públicas

Campo de acción:

Plan Estratégico

15

Línea de investigación:

Competitividad, administración estratégica y operativa

Objetivo General:

“Diseñar un Plan Estratégico para que mejore la calidad del servicio en el proceso

de Identificación Humana de la Dirección Provincial de Registro Civil,

Identificación y Cedulación de Los Ríos”

Objetivos Específicos:

Fundamentar científicamente la administración en el sector público,

procesos de identificación humana, así como la planificación estratégica y

el mejoramiento en la calidad del servicio.

Diagnosticar mediante técnicas y procedimientos de investigación la

situación actual de la Dirección Provincial de Registro Civil Identificación y

Cedulación en Babahoyo y las posibles soluciones.

Plantear un Plan Estratégico para mejorar la calidad del servicio en el

proceso de Identificación Humana de la Dirección Provincial de Registro

Civil, Identificación y Cedulación de Los Ríos.

Validar a través de la ejecución de un proyecto piloto aplicando el plan

estratégico en un periodo de una semana.

Hipótesis:

Con la implementación de un Plan estratégico mejorará la calidad del servicio en

el proceso de identificación humana de la Dirección Provincial de Registro Civil,

Identificación y Cedulación de Los Ríos.

16

Justificación del tema:

Para el Departamento de Talento Humano Provincial es de suma importancia

realizar la medición de la calidad del servicio para verificar la satisfacción de los

usuarios, y a medida que se disminuyen los trámites burocráticos conjuntamente

se incremente la participación y colaboración de los servidores públicos en la

mejora de la calidad de los servicios prestados.

Es importante hacer referencia de proyectos que sirvieron de base fundamental

para la elaboración del Plan Estratégico propuesto:

Así lo establece la Carta Magna Constitucional (Asamblea Nacional, 2008) “Las

empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos

deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas

usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y

reparación”.

Con sus 778.115 habitantes (INEC, 2010), Los Ríos es la cuarta provincia más

poblada del país, sin duda alguna es merecedora de la atención de los gobiernos

excepcionales y de un plan estratégico que permita mejorar la calidad del servicio

y lograr todos los objetivos de la institución.

Variables de la investigación

Las variables identificadas en el proceso investigativo son las siguientes:

Variable Independiente: Plan Estratégico

Variable Dependiente: Calidad del Servicio Institucional

17

Metodología de investigación

Basados en el libro de investigación de (Roberto Hernández Sampieri, 1997) se

utilizará la modalidad cualitativa y cuantitativa ya que se tratará de determinar las

características del problema, las mismas que serán ratificadas en base de datos

numéricos recopilados en la investigación realizada en las oficinas de Registro

Civil, Identificación y Cedulación de Los Ríos.

El tipo de investigación a utilizar es el diseño no experimental transversal porque

analiza el fenómeno presente recolectando los datos para verificar la incidencia

dentro del objeto de investigación.

El alcance de la investigación es descriptivo-exploratorio, ya que por un lado se

estudiara el proceso en relación a la percepción de los usuarios y por otro lado se

confrontara esta realidad con los procesos organizacionales con los que cuenta

actualmente el Registro Civil.

Como métodos de investigación se utilizará la observación científica, el análisis

documental y en referencia a los instrumentos utilizados para la recopilación de la

información confiable y veraz fue la entrevista a los usuarios internos y la

encuesta a los usuarios externos.

Estructura de la tesis

En el capítulo I se plantea el origen histórico de la creación de la Dirección

General de Registro Civil, Identificación y Cedulación a través de la historia, su

misión y visión actual, siendo importante conocer la evolución histórica de la

cédula en el Ecuador, basándose a lo expuesto en la página web de la institución

( Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, 2014).

Además se sustenta la base teórica de la definición de la administración y del

modelo de los procesos administrativos de varios autores para finalmente concluir

con el análisis crítico de los mismos para seleccionar el que mejor se adapte a la

18

realidad del objeto de investigación.

En el capítulo II se fundamenta el diagnóstico situacional del Registro Civil de

Babahoyo, mediante el análisis interno y externo de la institución, para lo cual se

aplicaron encuestas dirigidas a usuarios, personal de la institución cuyos

resultados fueron tabulados y se encuentran consolidados en las Matrices

elaboradas en el presente trabajo de investigación.

El proceso investigativo se enfoca en la base metodológica y las líneas de

investigación científica por la Dirección Provincial de Registro Civil Identificación y

Cedulación de Los Ríos en el uso de la población, muestras, encuestas

efectuadas. Posterior a ello se realiza el levantamiento y Análisis de Procesos de

Cedulación en el Registro Civil de Babahoyo, los mismos que se utilizaran para el

mejoramiento de la calidad del servicio en el proceso de identificación humana.

En este capítulo se detalla la propuesta de Organización por Procesos para el

Registro Civil de la agencia Babahoyo, por medio de la Cadena de valor y el mapa

de procesos se analizó la información, basados en el proceso administrativo

posteriormente se plantean factores de éxito, indicadores de gestión, atribuciones

y funciones por áreas y finalmente se presentan los siguientes organigramas

estructural, funcional y posicional, diseñados para la Institución.

Para concluir en el capítulo III donde a través de la experimentación del modelo

se ratifica la validez del mismo, adicionalmente se exponen las conclusiones de la

presente investigación y se proponen las recomendaciones orientadas al

mejoramiento de la calidad del servicio y los procesos de optimización de los

recursos institucionales.

Novedad científica, aporte teórico y significación práctica:

Como novedad científica se puede determinar que se realiza un alcance a las

investigaciones realizadas por (Jaramillo, 2012) en su trabajo “Modelo de

gestión para la calidad en los procesos de Inscripciones y Cedulación que

privilegie la eficiencia en las operaciones y la satisfacción del usuario de la

19

Dirección Provincial de Registro Civil de Imbabura” que concluyo que “se

implemente el Modelo de Gestión para la Calidad en los procesos de

inscripciones y cedulación y se convierta en el plan piloto a nivel nacional,

con el fin de establecer a futuro los cambios y logros alcanzados”.

Así mismo como lo recomienda (Plasencia, Diseño de un modelo de Gestión

Estratégica para la Dirección Provincial del Registro CivilL, Identificación y

Cedulación de Cotopaxi, Período 2014-2017, 2014) que finaliza sugiriendo lo

siguiente “Se recomienda eliminar el hábito de creer que la institución por

ser pública y que los ciudadanos están obligados a demandar los servicios

no tienen el compromiso y deber de mejorar los trámites y la atención al

cliente, mediante el compromiso de asistir a las capacitaciones dictadas por

la Institución y aplicarlas dentro de la misma”

El aporte teórico se encamina a la selección de una herramienta de gestión

estratégica simplificada y consolidada a la realidad tanto de las competencias

como de los recursos con los que actualmente deben trabajar las dependencias

del Registro Civil a nivel nacional.

Como significación práctica definitivamente la implementación de un sistema de

monitoreo de la calidad permitirá mejorar la eficiencia de los servicios con lo que

se cumpliría con la norma constitucional y los valores corporativos que la

institución tiene.

A nivel económico ofrecerá un ahorro sustancial a los usuarios quienes tendrán

con mayor agilidad los documentos evitando el gasto de regresar más de una vez

para finalizar el proceso.

En el aspecto tecnológico se logra aplicar una técnica utilizada por las grandes

organizaciones dentro de la gestión pública.

Socialmente mejorará la imagen institucional del Registro Civil convirtiéndose en

un referente local de buena atención al cliente.

20

CAPITULO I. MARCO TEÓRICO

1.1 Origen y evolución

El afán del Registro Civil es registrar la información de los hechos y actos relativos

al estado civil de los ecuatorianos y de los extranjeros residentes en el Ecuador,

en sus diferentes etapas de ciclo de vida, garantizando su identidad, para acceder

a los derechos propios del ser humano y cumplir las obligaciones del ciudadano.

Su base legal inicia el 25 de octubre de 1900, según expone (Saltos, 2002) el

Congreso de la República del Ecuador expide el decreto por medio del cual se

crea la Ley de Registro Civil, la misma que fue ejecutada por el Presidente de la

República, General Eloy Alfaro Delgado, publicado en el Registro Oficial No- 1252

del día Lunes 29 de Octubre, siendo el primer director de esta Institución, el

escritor Manuel Calle.

(Serrano, Manual de auditoría para Gestón de Empresas, 2007) Opina que el

proceso de modernización emprendido por el Gobierno Nacional, demanda que

todos los servidores transmitan una imagen cálida que contribuya a consolidar

una nueva cultura de servicio al usuario a nivel nacional, la cual sólo es posible

con el compromiso, la dedicación, el esfuerzo, la honestidad y el ejercicio del

liderazgo.

Siendo importante resaltar que la modernización no solo debe mejorar el aspecto

informático sino también el nivel del talento humano, puesto que es el personal de

servicio público (usuario interno) quien ejecutará estas innovaciones con una

aplicación directa y óptima a la ciudadanía (usuario externo) como se manifiesta

en el trabajo de (Vásconez, La Administración del talento Humano eficiente y

eficaz del registro Civil, para la satisfacción de necesidades del cliente interno y

externo, optimizando el desarrollo sostenible del Ecuador, 2002).

(Peñaherrera A. G., 2010) Analiza en su proyecto la cartera de los servicios

21

públicos, en este contexto la principal razón de ser de un servidor público es la

satisfacción de las necesidades de los ciudadanos y el compromiso de mejorar

continuamente para ofrecer servicios de calidad con calidez.

El Departamento de Talento Humano Provincial debe realizar la medición de la

calidad del servicio para verificar la satisfacción de los usuarios, y a medida que

se disminuyan los trámites burocráticos conjuntamente se incremente la

participación y colaboración de los servidores públicos en la mejora de la calidad

de los servicios prestados, así lo establece la (Fernando Cordero Cueva, 2008)

“Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos

deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas

usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y

reparación”.

Con sus 650.000 habitantes, Los Ríos es la cuarta provincia más poblada del

país, sin duda alguna es merecedora de la atención de los gobiernos

excepcionales y de un plan estratégico que permita mejorar la calidad del servicio

y lograr todos los objetivos de la institución.

La Tecnología, una atención adecuada y el trato personalizado permiten tener un

usuario satisfecho en el nuevo Registro Civil. De acuerdo al mandato

constitucional “La administración pública constituye un servicio a la

colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia y calidad”.

La actual administración, en el marco del Plan de Modernización, estableció

acertadamente como primer objetivo estratégico el fortalecimiento del Talento

Humano, el cual se encuentra en un proceso radical de cambio y mejora

permanente como se manifiesta en el trabajo investigativo de (Saltos Alvarez,

2007)

Con el objetivo de llegar a ser la mejor institución pública del país y constituirnos

en un referente de calidad en la entrega de servicios a la ciudadanía, la institución

debía contar con el mejor talento humano para satisfacer las necesidades de los

22

residentes en el Ecuador.

El Registro Civil en la actualidad cuenta con un proceso competitivo de selección

de personal, el cual permite identificar, capacitar y vincular a los mejores

ecuatorianos que constituyan el talento humano capaz de satisfacer las

necesidades institucionales, impulsando así la cultura de meritócracia y

transparencia.

(González Pacheco, 2004) Coincide en su investigación al proponer que se

capaciten continuamente a los funcionarios para mejorar su desempeño en áreas

de servicio y atención al usuario.

Con estos antecedentes el Director Provincial de Registro Civil, Identificación y

Cedulación de Los Ríos ha concientizado la importancia de fortalecer la

prestación de un servicio efectivo y que a su vez, permita afianzar los niveles de

seguridad interna y externa del Estado en lo relativo a la seguridad de la identidad

humana.

Al proceder a realizar la recopilación de información se concluye que es el primer

trabajo de tesis investigativo concerniente al mejoramiento de la calidad del

servicio en el proceso de identificación humana realizado en la DIRECCIÓN

PROVINCIAL DE REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LOS

RÍOS ubicada en el cantón Babahoyo.

1.2 Análisis de posturas teóricas

La investigación con el tema “PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA

CALIDAD DEL SERVICIO EN EL PROCESO DE IDENTIFICACIÓN HUMANA

DEL REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LOS RÍOS”, ha

sido analizada según las variables dependientes e independientes y como

plataforma de conocimiento se enuncian los siguientes conceptos.

23

(Espinosa, 2012), enfatiza que es necesario priorizar a la imagen como un valor

estratégico, siendo inconmensurable a lo expuesto en la planificación estratégica.

La Administración

La administración significa transportarse en trayectoria hacia el futuro y cumplir

con la meta propuesta; por consiguiente, no efectúa actividades elegidas

eventualmente, al contrario todas las actividades tienen un propósito y una

dirección concreta.

Etimología

La palabra administración proviene del latín ad „hacia‟, „dirección‟, „tendencia‟, y

minister „subordinación‟, „obediencia‟, „al servicio de‟; y significa „aquel que realiza

una función bajo el mando de otro‟; es decir, „aquel que presta un servicio a otro‟,

estar al servicio de otro‟ de la sociedad, haciéndola más productiva eficiencia,

para el cumplimiento de sus objetivos. De esta manera la planificación,

organización, dirección, coordinación, control son elementos básicos al

administrar una empresa o institución pública. (Wikipedia, Ciclo Administrativo,

2014).

24

Henri Fayol define el acto de administrar como planear, organizar, dirigir,

coordinar y controlar, sin embargo es preciso mencionar otras definiciones para

(Tead, 1964) la administración es "el conjunto de actividades propias de

ciertos individuos que tienen la misión de ordenar, encaminar y facilitar los

esfuerzos colectivos de un grupo de personas reunidos en una entidad, para

la realización de objetivos previamente definidos".

(Heinz, 1987) Realiza el siguiente planteamiento: "la administración es una

actividad esencial; asegura la coordinación de esfuerzos individuales para

el logro de metas grupales.

El propósito de todo administrador es establecer un medio ambiente en el

cual las personas puedan lograr metas de grupo con la menor cantidad de

tiempo, dinero, materiales e insatisfacciones personales".

Posición similar a la expuesta por (Stoner, 1995) con su definición: "el proceso

de planear, organizar, liderar y controlar el trabajo de los miembros de la

organización y de utilizar todos los recursos disponibles de la empresa para

alcanzar los objetivos organizacionales establecidos".

Importancia de la Administración

La importancia de la Administración se basa en que se da donde quiera que

exista una organización.

Del mismo modo emite su criterio (Dávila, 2010), es decir que el éxito de una

empresa se debe a la administración que sus gerentes fijan.

De esta manera para lograr un incremento en la productividad y su competitividad

se debe utilizar una administración de acuerdo a los lineamientos

organizacionales que cumpla con la misión de la empresa o institución ya sea

esta pública o privada.

25

Procesos Administrativos

El proceso administrativo se basa en las funciones de planeación, organización,

dirección y control. Considerando la definición anterior, puede decirse entonces

que según Henry Fayol, el proceso de la administración está compuesto por

funciones básicas: planificación, organización, dirección, coordinación, control.

Planificación: Procedimiento para establecer objetivos y un curso de acción

adecuado para lograrlos.

Organización: Proceso para comprometer a dos o más personas que trabajan

juntas de manera estructurada, con el propósito de alcanzar una meta o una serie

de metas específicas.

Dirección: Función que consiste en dirigir e influir en las actividades de los

miembros de un grupo o una organización entera, con respecto a una tarea.

A partir de la dirección, los administradores ayudan a las personas a ver que

pueden satisfacer sus propias necesidades y utilizar su potencial al contribuir a las

metas de una empresa.

Coordinación: Integración de las actividades de partes independientes de una

organización con el objetivo de alcanzar las metas seleccionadas.

Control: Proceso para asegurar que las actividades reales se ajusten a las

planificadas.

Gestión de Talento Humano

En la actualidad varios factores favorecen al cambio tecnológico, social, cultural y

uno de los más importantes es La Gestión de Talento Humano para el efecto se

cita textualmente el concepto dado por (Chiavenato, Gestión de Talento Humano,

1994) “La gestión del talento humano es un área muy sensible a la

mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente y

26

situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada

organización, la estructura organizacional adoptada, las características del

contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los

procesos internos y otra infinidad de variables importantes.”1

En lo que respecta a las actividades del Departamento de Talento Humano

enfocadas al mejoramiento de la calidad del servicio se enumeran las siguientes:

1. Realizar y participar en el levantamiento de encuestas que permitan

determinar la satisfacción del ciudadano

2. Asistir en la elaboración de los procesos y procedimientos de los

servicios y/o productos claves que presta la institución a sus usuarios

externos

3. Apoyar en la recepción, registro, tramitación y seguimiento de

solicitudes, de reportes de problemas, quejas de servicio, fallas y daños

técnicos de manera integral.

4. Colaborar en el levantamiento de información en los procesos claves

atención ciudadana

5. informar al cliente sobre el proceso de atención al ciudadano.

La Administración Pública

Debido a su función la Administración Pública permite el contacto directo del

Estado Ecuatoriano con la ciudadanía, de este modo se consigue la satisfacción

de los intereses públicos en un corto plazo.

Se encuentra principalmente regulada por el poder ejecutivo y los organismos de

control asociados en forma directa con las entidades públicas. Al respecto

(Serrano, Manual de Auditoría de Gestión para las empresas de derecho privado

con participación Estatal, 2007) manifiesta que “Al igual que la actividad

privada, el Estado debe tener visión, misión, objetivos y metas para poder

1Tomado del libro Gestión de Talento Humano, Pág. 5

27

medir sus resultados y evaluar su gestión en términos de eficiencia, eficacia

y economía, para eso necesita implantar una cultura de servicio.”

Para el logro de los objetivos de la administración pública es necesaria una buena

gestión en la administración de los servidores, siendo ellos los conocedores de las

falencias en la aplicación o estandarización de los procesos de cedulación a nivel

nacional, se constituyen un factor importante al momento de tomar decisiones a

nivel gerencial como la planificación, organización, dirección y control de la

dependencia estatal.

En este contexto (Chiavenato, Fundamentos de la Administración, 2000) en su

libro Fundamentos de Administración, representa a la administración de la

siguiente manera:

Figura T1

Fuente: I. Chiavenato Introducción a la Teoría General de la Administración

La administración en el sector público como el Registro Civil se utiliza para

alcanzar sus metas institucionales, en este caso la competitividad, debe canalizar

los esfuerzos de las personas para que estas también consigan sus objetivos

individuales y de este modo se beneficien todos, a través de una correcta

ADMINISTRACION

- PLANIFICACION

-ORGANIZACION

-DIRECCION

- CONTROL

SUBORDINADOS OBJETIVOS DE LA

EMPRESA

28

planificación, organización, dirección y control de los procesos de Cedulación en

la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación de Los Ríos.

Elementalmente conocer las funciones del administrador permitirán tener una idea

básica de lo que se debe hacer al momento de dirigir una empresa o entidad

estatal, por tal motivo se expresa el proceso sistemático de la siguiente forma:

Figura T2


Un buen administrador discierne las funciones básicas para alcanzar sus objetivos

y cumplir con la misión de la institución, de la misma manera opina (Guadalupe,

2012) mientras afirma la importancia del liderazgo.

(Chiavenato, Introducción a la Teoría General de la Administración, 1999) Se

refiere al ciclo administrativo se relaciona entre sí de manera dinámica e

interactiva, siguiendo un enfoque sistemático, es importante que se consideren los

cuatro elementos:

La planificación comprende la decisión sobre los objetivos, la definición de los

planes y la programación de las actividades.

La organización utiliza los recursos y actividades necesarios para alcanzar los

objetivos mediante los órganos y cargos correspondientes direccionados por la

autoridad competente.

PLANIFICAR ORGANIZAR DIRIGIR CONTROLAR

29

La dirección se representa por la designación de cargos, la comunicación, el

liderazgo y la motivación del personal para cumplir con los objetivos

institucionales.

El control es la definición de los estándares para medir el desempeño, corregir

desviaciones y garantizar que se realice la planeación.

Figura T3


Proceso de Identificación humana

Por Decreto Ejecutivo No. 8, publicado en Registro Oficial 10 de 24 de Agosto del

2009, se adscribe la Dirección General de Registro Civil, Identificación y

Cedulación al Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información.

La (Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación , 1900) en su

normativa legal vigente, indica en su Art. 97.- Documento que acredite la identidad

PLANIFICACION

ORGANIZACION

DIRECCION

CONTROL

30

personal.- La identidad personal de los habitantes de la República se acreditará

mediante la cédula de identidad o la de identidad y ciudadanía, que serán

expedidas por las Jefaturas de Registro Civil, Identificación y Cedulación, a base

de los datos de filiación constantes en las actas de Registro Civil o en el

correspondiente documento de identificación si se tratare de extranjeros, y de las

impresiones digitales, palmares o plantares, según el caso.2

Según lo establecido en el Art. 98 la cédula de identidad y la identidad y

ciudadanía son documentos públicos que tienen por objeto comprobar la identidad

de una persona residente en el territorio de la República. (Ver anexo 3).

Contendrán en su encabezamiento la leyenda; "República del Ecuador - Dirección

General de Registro Civil, Identificación y Cedulación" y, además, los siguientes

datos:

1º Clase y número de la cédula;

2º Nombres y apellidos del cedulado;

3º Lugar y fecha de nacimiento;

4º Especificaciones de registro civil sobre su nacimiento;

5º Nacionalidad;

6º Fotografía del cedulado;

7º Estado civil;

8º Instrucción;

9º Profesión u ocupación;

10º Clasificación individual dactiloscopia;

11º Nombres y apellidos de los padres;

12º Firmas del cedulado y de la autoridad competente; y,

13º Fechas de expedición y de expiración de la cédula.

2 Tomado de la Ley General de Registro Civil, Identificación y Cedulación Pág. 27

31

14º Autorización expresa del ciudadano para ser donante de órganos u otros

componentes anatómicos, de conformidad con lo establecido en el artículo

83 de la Ley Orgánica de la Salud.3

Reposición de cédula.- La reposición de una cédula que se haya extraviado,

destruido o deteriorado, deberá obtenerla el titular, a base de los datos constantes

en las tarjetas a que se refiere el artículo anterior, con la obligación de actualizar

los datos variables. La cédula así obtenida llevará el número original y la razón de

que se trata de reposición.

Cuando se produjere modificación de alguno de los datos establecidos en el

artículo 98, el filiado está en la obligación de actualizarlo en el plazo de treinta

días. Toda persona al cedularse declarará su domicilio; y cuando cambiare de

este, lo comunicará a la Jefatura de Registro Civil, Identificación y Cedulación de

su nuevo domicilio, en el plazo y bajo la sanción establecida en el inciso anterior.4

Caducidad de las cédulas.- Las cédulas de identidad y de identidad y

ciudadanía caducarán en los siguientes casos:

1º Cuando falleciere el cedulado;

2º Cuando hubiere vencido su plazo;

3º Cuando existiere sentencia ejecutoriada que acepta la impugnación sobre

la identidad de una persona;

4º Cuando hubiere error material evidente en su expedición; y,

5º Cuando hubieren sido expedidas en contravención de esta ley.

6º La cédula de identidad y ciudadanía caducará, además, por la pérdida o

suspensión de los derechos políticos del cedulado.

Plazo de validez de las cédulas.- Las cédulas serán válidas por el plazo de doce

años contados a partir de la fecha de su expedición.



32

Nota 1: Nuevo texto de este Artículo dado por Ley 125, publicado en Registro

Oficial 479 de 26 de abril de 1983.

Nota 2: Por Decreto Ley No. 29, publicado en Registro Oficial 532 de 29 de

Septiembre de 1986, se reformó la Ley de Timbres y Tasas Postales y

Telegráficas y, al Referirse al Registro Civil dispuso en nota 21-c que "Las

Cédulas de Identidad y de Identidad y Ciudadanía tendrán validez hasta la

muerte de su Titular".

Reformando tácitamente el contenido de este artículo. El Decreto Ley No. 29 fue

derogado por Ley No. 56, publicada en Registro Oficial 341 de 22 de Diciembre

de 1989. Sin embargo se ha interpretado que la reforma tácita subsiste, criterio

que dejamos a juicio de nuestros usuarios.5

De la Cédula de Identidad

Objetivo.- La cédula de identidad tiene por objeto identificar a los ecuatorianos

que no se encuentren en goce de los derechos políticos y a los extranjeros

admitidos en calidad de residentes.

Quienes están obligados a solicitarla y plazos.- Deben obtener cédula de

identidad los ecuatorianos a partir de la fecha de inscripción de su nacimiento, y

los extranjeros residentes en el Ecuador, en el plazo de treinta días después de

haber obtenido la autorización de residencia.

Están obligados a solicitar la identificación de un menor de edad y de los

incapaces, sus padres o representantes legales, dentro del plazo de un año, a

contarse de la fecha de inscripción del nacimiento o de la declaración de

incapacidad, según el caso.


33

Los representantes legales de los interdictos están obligados, si fuere del caso, a

obtener el canje de la cédula de identidad y ciudadanía de sus representados por

la de identidad, dentro del plazo de treinta días de ejecutoriada la providencia que

declaró la interdicción.6

De la Cédula de Identidad y Ciudadanía

Objetivo.- La cédula de identidad y ciudadanía tiene por objeto identificar a los

ecuatorianos en goce de los derechos políticos.

Esta cédula, será, además, el documento idóneo para ejercer el derecho de

sufragio.

Quienes están obligados a solicitarla y plazos.- Están obligados a obtener

cédula de identidad y ciudadanía, por primera vez, los ecuatorianos al cumplir la

mayor edad y entrar en el goce de los derechos políticos.

Los ecuatorianos que hubieren obtenido cédula de identidad y que luego

cumplieren los requisitos establecidos por la ley para ejercer los derechos

políticos están en la obligación de solicitar el canje de la cédula de identidad por la

de identidad y ciudadanía.

De igual manera, los interdictos, una vez rehabilitados, están en la obligación de

solicitar, si fuere el caso, el canje de la cédula de identidad por la de identidad y

ciudadanía.

Indicación de domicilio.- El ciudadano, al obtener su cédula de identidad y

ciudadanía, debe indicar su dirección domiciliaria y la parroquia a la que

pertenece su domicilio civil.

Si tuviere varios domicilios, indicará el principal de ellos cuando por error, un

ciudadano hubiere declarado una parroquia distinta a la que corresponde su


34

dirección domiciliaria, el Jefe de Registro Civil, Identificación y Cedulación está

obligado a rectificar el error, y hará constar al cedulado en la parroquia que

realmente le corresponde.

No deben constar en padrones electores.- Quienes se cedularen por primera

vez dentro de los sesenta días precedentes a una elección popular, no constarán

en los padrones electorales.7

Disposiciones Comunes a las Cédulas de Identidad y de Identidad y

Ciudadanía

Obligación de exigir la cédula.- Los funcionarios o empleados públicos y

privados, están obligados a exigir el cumplimiento estricto de lo dispuesto en esta

Ley, y harán constar, en las solicitudes que tramiten, el número de la

correspondiente cédula del interesado. Igualmente se hará constar el número de

la cédula en los contratos y en las actuaciones jurisdiccionales cuando una

persona comparezca por primera vez en ellas.

Quienes no exigieren la presentación de la cédula serán sancionados con multa

por cada vez que omitan esta obligación, multa que será impuesta por la

respectiva Jefatura Provincial de Recaudaciones.

Documentos en que deben constar su número.- El número de cada cédula

será único en el Ecuador, y se hará constar obligatoriamente, en los siguientes

documentos de las personas naturales:

1º cédula tributaria;

2º certificados militares o cédula de las Fuerzas Armadas;

3º de afiliación al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social;

4º licencia de manejo;

5º pasaporte;

6º matrícula de comercio;


35

7º matrícula industrial;

8º cédula de agricultor;

9º de afiliación a las Cámaras de Artesanía y Pequeña Industria;

10º cédula de colegio Profesional;

11º registro de importador o de exportador;

12º matrícula de vehículo;

13º registro de contribuyente;

14º catastro de predio urbano o rústico;

15º declaración y comprobante de pago de tributos;

16º certificado de no adeudar al Fisco o al Municipio;

17º permiso de importación, póliza de importación y pedimento de aduana; y,

credenciales.

Número base para sistemas de computación.- Los organismos y empresas que

procesan datos mediante el sistema de computación electrónica, deben tomar

como base el número de la cédula de identidad, o de identidad y ciudadanía para

el caso de las personas naturales, y el número de identificación fiscal para el caso

de las personas jurídicas. El número correspondiente deberá constar en todos los

formularios que utilicen para dicho procesamiento.8

Reforma de datos de cedulación.- Las personas al momento de obtener su

cédula hubieren presentado partidas de nacimiento que no les correspondían o

declarado datos inexactos relativos al estado civil o a la capacidad, deberán

solicitar la reforma de aquella al Director General del Registro Civil, Identificación

y Cedulación, quien, de encontrar procedente la petición y previo dictamen del

Departamento Jurídico, dispondrá la reforma correspondiente.

Obligatoriedad de Colaboración.- Las autoridades y organismos, así como

empresas, están obligados a prestar su colaboración a fin de que las personas

residentes en la República obtengan la cédula de identidad o la de identidad y

ciudadanía, y cumplan las disposiciones de esta ley.


36

Para este objeto, la Dirección General de Registro Civil, Identificación y

Cedulación dará las instrucciones necesarias, prestará los medios adecuados

para la cedulación y mantendrá cursos para la capacitación del personal.9

Evolución Histórica de la Cédula en Ecuador

Es trascendental lo suscitado luego de estar en vigencia el Decreto Ejecutivo Nº

126, el 11 de septiembre de 1925, el afán de consolidar y transparentar los

procesos electorales, se establece como política de Estado que la cédula es el

único documento público que prueba legalmente la existencia del ciudadano.

En este contexto desde que entró en vigencia la primera cédula hasta llegar al

actual formato moderno, ha sufrido variaciones a través del tiempo. 10

Foto archivo del Informe de gestión de Labores 2009- 2011

1925 Primera Cédula

Las impresiones dactilares del dedo pulgar derecho,

del jefe de oficina de seguridad, con su firma y

caligrafía, se elaboraba manualmente, con pluma y

tinta. Firma y sello del jefe del Registro Civil,

Identificación y Cedulación. Además, tenía otras

seguridades tales como la firma del intendente de

Policía, número de cédula y de retrato iguales,

números calados, entre otras.

Categorías, materiales utilizados y costos:


10

Tomado del libro Identidad gestión de labores 2009 – 2011, Pág. 68

37

Primera: Elaborada en cuero repujado con un valor de cinco sucres.

Segunda: En cuero repujado con un valor de tres sucres.

Tercera: En papel simple, sin costo se entregaba al ciudadano común que no

percibía ingresos económicos.

1936

Se incorpora número de la cédula en la toma de la foto. Sello de Gabinete de

Identificación sobre firma y foto. Sello del Ministerio del Interior. Firma y sello del

Jefe de Policía. Firma y sello del Jefe de Identificación

Cédula de 1944

Se añaden timbres fiscales y firma y sello del Secretario General de Seguridad.

En las cédulas de cartón, las características

y seguridades eran de similar formato, sellos

de la oficina de identificación, Timbres

Fiscales y el lugar en donde se levanta la

impresión monodactilar (pulgar derecho) del

usuario.

Así como también, las firmas de: Jefe

Policial, Jefe de Cedulación, con la impresión

dactilar de los dedos índice, medio y anular

de la mano derecha.11

1945

Se crea un nuevo tipo de cédula que se diferenciaba por su color: Verde para los

ciudadanos. Amarillo para los no ciudadanos y analfabetos.

11


38

Las cédulas se elaboraban a mano, con pluma y tinta simple. Constaba el número

de cédula en la parte superior de la fotografía. La impresión digital del pulgar

derecho al reverso de la especie.

1950

Las características y seguridades eran: Sellos de la oficina de Identificación,

timbres fiscales, el lugar donde se levanta la impresión monodactilar (pulgar

derecho) del usuario, firmas de Jefe Policial y Jefe de Cedulación, con la

impresión dactilar de los dedos índice, medio y anular de la mano derecha.

Cédula de 1956

Según el nuevo formato de cédula según las

clases sociales existentes en el Ecuador,

aparecen cédulas de cuarta y quinta clase, cuyas

seguridades fueron: Especie valorada, lámina

plástica, sellos de seguridad, pulgar derecho y

número de cédula en la parte superior de la

fotografía, tomada por la propia oficina.

1958

Estas cédulas se entregaban según las clases

sociales existentes de aquella época, continuando

con las mismas seguridades de las cédulas

anteriores, especie valorada, lámina plástica,

sellos de seguridad, pulgar derecho y número de

cédula en la parte superior de la fotografía, tomada

por la propia oficina.

39

Cédula de 1964 -1965

Mediante Registro Oficial No. 3020, de 5 de enero de 1965, el Departamento de

Identificación y Cedulación, expide la cédula única: De color blanco para los

ciudadanos.

La de color amarillo para los analfabetos, menores de edad y extranjeros. La

lámina de seguridad incorpora las firmas de personeros del Gobierno: Secretario

General de Gobierno, Ministro de la Junta Militar de Gobierno, Presidente de la

Junta Militar de Gobierno, tres miembros de la Junta Militar y Director Nacional de

Registro Civil, Identificación y Cedulación.12

Cédula de 1978

Fotografía con fondo rojo para los ciudadanos,

fotografía con fondo verde para los menores de

edad, fotografía con fondo amarillo para los

infantes y analfabetos, fondo celeste para los

extranjeros, la fotografía que consta en la

cédula se toma en el momento de la

cedulación.

Se hace constar también la placa de validación con el sello del Ecuador y el

número de cámara del Registro Civil, Identificación y Cedulación, en el extremo

izquierdo de la fotografía, cubierta con un plástico laminante carente de

seguridad.

Tomado del libro (Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, 2009)

12


40

Cédula 2002

Se promueve un documento laminado impreso en

papel especial pero que lastimosamente no

cumple con estándares de seguridad en

documentación ciudadana. Éste documento ha

sido susceptible a falsificaciones y

suplantaciones.13

En el proceso de cedulación la clave se encuentra

en determinar la identidad a través de métodos de identificación de forma

confiable y segura brindando un servicio con calidad y calidez, el mismo que se

efectua mediante la identificacion de las huellas dactilares.

Con el avance tecnologico y la firme desisicon de confeccionar la nueva cédula

con la seguridad como principal direccionamiento, esta cuenta con 16 niveles de

seguridad que evita la falsificación, imitación, reproducción o alteración del

documento.

La nueva cédula (2009)

13


41

Identificación digital o Dactiloscopia

Juan Vucetich Kovacevich (Wikipedia, 2014), fue un argentino nacido en Croacia

que desarrolló una primicia ejecutando un sistema eficaz de identificación de

personas por sus huellas digitales.

Las primeras fichas dactilares del mundo con las huellas de 23 procesados se

recopilaron el 1 de septiembre de 1891 Vucetich fomentando el Día Mundial de la

Dactiloscopia. Inmediatamente de verificar el método con 645 reclusos de la

cárcel de La Plata, en 1894 la Policía de Buenos Aires adoptó oficialmente su

sistema.

Posteriormente en el año 1905, su sistema dactiloscópico fue incorporado por

la Policía de la Capital en Buenos Aires. La Academia de Ciencias de

Parísen 1907 anunció públicamente que el método de identificación de personas

desarrollado por Vucetich era el más competente.

Juan Vucetich Kovacevich falleció el 25 de enero de 1925 considetando los

méritos alcanzados en su vida, se bautizó con su nombre a la Escuela de Policía

de la Provincia de Buenos Aires.

La identificación de personas por sus huellas digitales

Huella digital del pulgar derecho de Francisca Rojas, primera persona condenada

por homicidio a partir de sus huellas dactilares.

http://es.wikipedia.org/wiki/Argentina

http://es.wikipedia.org/wiki/Huella_dactilar

http://es.wikipedia.org/wiki/Huella_dactilar

42

Al inicio de su investigación Vucetich documento 101 rasgos de las huellas para

clasificarlas en cuatro grandes grupos. Simplificando el método basándolo en

cuatro rasgos principales:

1.- Arcos

2.-Presillas internas

3.- Presillas externas y

4.- Verticilos

Inmediatamente se ilustra los cuatro grupos generales de la clasificación de la

huellas en los procesos de identificación humana, las huellas se forman

intrauterinamente entre los 4 y 6 meses, pueden ser distinguidas basándose en

las características de las crestas, son diferentes hasta en el caso de hermanos

gemelos y representan la unicidad de las personas.

Cuadro elaborado por Lic. Tania Flores

43

La Dactiloscopia

Proviene de las palabras griegas daktilos que significa dedos y skopein que

significa examinar, este vocablo sustituye al de icnofalangometría.

La Dactiloscopia se determina como una ciencia que se propone la identificación

de la persona, físicamente considerada, por medio de la impresión o reproducción

física de los dibujos formados por las crestas papilares en la yema de los dedos.,

de la misma forma consta en el trabajo realizado por (Noillet)

En la dactiloscopia se examina la impresión del dedo, las estrías que sus figuras

forman en la impresión de sus huellas digitales. El doctor Reyna Almandos dice

que “Es la ciencia que trata de la identificación humana por medio de las

impresiones digitales”. Como referencia se cita lo expuesto en la página web

(Dactilóscopia, 2007).

En el período neolítico se puede observar que las impresiones palmares son

importantes, lo que fortalece el indicio que en la prehistórica se aplicaba la

dactiloscopia. Kumagusu Minakata sostiene que los chinos habían inventado un

método para tomar las impresiones digitales y que aplicaban en el siglo VII de

nuestra era.

Identidad, identificación y Filiación

El (Diccionario de la Real Acádemia de la Lengua, 2014) define a la identidad

como un conjunto de rasgos propios de un individuo o de una colectividad que los

caracterizan frente a los demás.

Identidad

Es el conjunto de caracteres físicos que individualizan a una persona haciéndola

igual a sí misma y distinta de todas las demás.

44

Identificación Identificación es una palabra que se deriva de la palabra latina "identitas" cuya

raíz es "ídem" que significa "lo mismo".

En otros idiomas la palabra puede tener diversos significados, que varían desde la

designación de un grupo con características comunes hasta el significado forense

de conexión de una información con un individuo, a lo que se denomina también

individualización (Tuthill).

Filiación

Es la constancia de las características de una persona, animal o cosa, a fin de

que más tarde sea dable reconocer a aquella persona, animal o cosa, por medio

del examen de dichas características. Filiación: es conocimiento. Identificación: es

reconocimiento.

Según el ESTATUTO ORGÁNICO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL POR

PROCESOS DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE REGISTRO CIVIL,

IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN en su Resolución No. 024-DIR-G se adscribe

la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación al Ministerio de

Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, en este aspecto se procede a

describir los conceptos básicos del Registro Civil.

a) Misión de la unidad.- Emitir cédulas de ciudadanía a los ecuatorianos y

extranjeros residentes en el territorio de la República del Ecuador, a través de la

prestación de servicios eficientes, efectivos, eficaces y de calidad, contando con

información confiable y segura de los datos asignados cuya unidad responsable

es la de Identificación y Cedulación.

Esta instancia está representada por el Director Técnico de Área de Identificación

y Cedulación. (Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación,

2014)

45

b) Atribuciones y responsabilidades:

1) Elaborar proyectos técnico administrativos para la identificación y

cedulación de las personas, enmarcados en el conocimiento de la

dactiloscopia y la normatividad vigente, para la generación de productos y

servicios concordantes con la misión de la DIGERCIC.

2) Generar, diseñar e implantar planes, programas y proyectos de gestión,

acordes al objetivo del proceso, orientados hacia enfoques modernos,

sujetos a directrices establecidas y asegurando la satisfacción del cliente

usuario.

3) Plantear alternativas de solución a los diversos problemas institucionales,

fundamentadas en el análisis de información, procedimientos y políticas

preestablecidas, con la finalidad de proporcionar seguridad en la toma de

decisiones.

4) Custodiar, conservar y archivar los documentos duplicados de todas las

cédulas de identidad otorgadas por las direcciones provinciales de Registro

Civil, Identificación y Cedulación del País.Mediante D.E. 8 (R.O. 10, 24-VIII-

2009), se adscribe la Dirección General de Registro Civil, Identificación y

Cedulación al Ministerio de Telecomunicaciones y Sociedad de la

Información.

5) Realizar la correlación de datos en las tarjetas índices y dactilares.

6) Ejercer las demás responsabilidades que establece la Ley de Registro

Civil, Identificación y Cedulación.

c) Productos y servicios: (Dirección General de Registro Civil, Identificación y

Cedulación, 2014)

1) Cédula primera vez.

2) Cédula de renovación.

3) Cédula primera extranjeros.

4) Cédula renovación extranjeros.

5) Datos de filiación.

6) Copias tarjeta índice y dactilar.

46

7) Suplantaciones.

8) Duplicidad de cédulas.

9) Actualización por datos inexactos.

10) Archivo general.

Yuxtapuesto de lo indicado se procede a describir los casos que se generan al

comprobar la identidad humana de los usuarios de manera generalizada en las

diferentes dependencias de la Dirección General de Registro Civil, Identificación y

Cedulación.

SUPLANTACIONES

Caso 1: Intento de suplantación AFIS - Delito flagrante

Para que se determine un caso de suplantación, el usuario debe presentarse a

obtener una cédula de ciudadanía o identidad, utilizando datos distintos de los

que le corresponden. Por lo tanto, cae la aplicación en AFIS, al encontrarse un

person ya creado con esos datos, y distintas huellas, foto y firma.

El módulo de investigación de Registry, rechaza la solicitud y emite un informe al

jefe de agencia y producción, informando sobre el particular.

En ese momento, el dactiloscopista, debe comenzar a solicitar la documentación

necesaria, a su vez, el jefe de agencia debe realizar una mayéutica profundizando

temas con el usuario y ponerse en contacto con el representante de la unidad de

asesoría jurídica.

El dactiloscopista debe recabar: Tarjeta dactilar e índices, certificado biométrico

de las huellas tomadas al momento del enrolamiento que ha finalizado con el

rechazo del módulo de investigación. Realizar el cotejo dactilar, entre uno de los

47

dígitos de la tarjeta dactilar, y uno de los que consten en el certificado biométrico,

para determinar que no pertenecen a la misma persona.

Si el usuario, llegare a indicar su verdadera identidad, se deberá realizar una

búsqueda de sus documentos y realizar un segundo cotejo, entre la tarjeta dactilar

del suplantador y el certificado biométrico, para establecer la identidad del mismo.

Se debe confeccionar el informe técnico, estableciendo que se ha tratado de una

suplantación de persona, y entregarlo al abogado presente para que se determine

la flagrancia y el mismo denuncie el hecho. Deben enviarse copias de todo lo

actuado a la unidad de Control de Gestión Institucional.

Caso 2: Intento de suplantación sin enrolamiento - Delito flagrante

Se presentan características similares al caso enunciado anteriormente. Sin

embargo, la determinación de que existen irregularidades en el proceso de

cedulación se da en el módulo de información o de cedulación previo al

enrolamiento.

Por lo tanto, el funcionario de módulo o información que detecte alguna

irregularidad, debe ponerse en contacto con el jefe de agencia y el dactilóscopo,

para ellos luego del análisis contacten al abogado.

Si el usuario, llegare a indicar su verdadera identidad, se deberá realizar una

búsqueda de sus documentos y realizar un cotejo, entre la tarjeta dactilar del

suplantador y las huellas tomadas en ese momento al usuario, para establecer la

identidad del mismo. Deben enviarse copias de todo lo actuado a la unidad de

Control de Gestión Institucional.

48

Caso 3: Suplantado intenta cedularse

En este caso, el usuario intenta sacar una cédula con datos que verdaderamente

le pertenecen, sin embargo, al momento de enrolase en el sistema, la aplicación

cae en AFIS al encontrarse un person ya creado con esos datos, pero con

distintas huellas, foto y firma.

El módulo de investigación de Registry, rechaza la solicitud y emite un informe al

jefe de agencia y producción, informando sobre el particular.



temas con el usuario.

Se debe recomendar que presente una denuncia por suplantación ante la Fiscalía

local.

El dactiloscopista debe recabar: Inscripción de nacimiento. Tarjeta dactilar e

índices, certificado biométrico de las huellas tomadas al momento del

enrolamiento que ha finalizado con el rechazo del módulo de investigación.

Realizar el cotejo dactilar, entre uno de los dígitos de la tarjeta dactilar, y uno de

los que consten en el certificado biométrico, para determinar que pertenecen a la

misma persona.

Finalmente, se debe concluir indicando que se debe cedular en la filiación

determinada al suplantado, con su verdadera individual decadactilar y que se

envía el informe de identidad humana a la unidad de Asesoría Jurídica para que

realice la respectiva resolución administrativa.

49

Una vez realizada, se debe enviar la misma, junto con el informe del dactilóscopo

al módulo de investigación Registry (Control de Gestión Institucional), para que se

proceda con el levantamiento del Person y el usuario pueda cedularse.

Deben enviarse copias de todo lo actuado a la unidad de Control de Gestión

Institucional.

Caso 4: Suplantador intenta cedularse

En este caso, el usuario intenta sacar una cédula con datos que verdaderamente

le pertenecen, sin embargo, al momento de enrolase en el sistema, la aplicación

cae en AFIS al encontrarse un person ya creado con las mismas huellas y fotos,

pero distintos datos. El módulo de investigación de Registry, rechaza la solicitud y

emite un informe al jefe de agencia y producción, informando sobre el particular.



temas con el usuario.

El dactiloscopista debe recabar: Inscripción de nacimiento. Tarjeta dactilar e

índices, certificado biométrico de las huellas tomadas al momento del

enrolamiento que ha finalizado con el rechazo del módulo de investigación.

Realizar el cotejo dactilar, entre uno de los dígitos de la tarjeta dactilar de la

identidad que el usuario indica que le corresponde, y uno de los que consten en el

certificado biométrico, para determinar que pertenecen a la misma persona.

El tercer cotejo se realiza con el biométrico del enrolamiento del día con la

decadactilar de la persona suplantada.

50

Finalmente, se debe concluir indicando que se debe cedular en la filiación

determinada al suplantador, con su verdadera individual decadactilar y que se

envía el informe de identidad humana a la unidad de Asesoría Jurídica para que

realice la respectiva resolución administrativa.

Una vez realizada, se debe enviar la misma, junto con el informe del dactilóscopo

al módulo de investigación Registry (Control de Gestión Institucional), para que se

proceda con el levantamiento del Person y el usuario pueda cedularse.


Institucional

DOBLE IDENTIDAD

Caso 1: Una misma inscripción de nacimiento para dos filiaciones que

pertenecen a la misma persona

Este tipo de casos se presenta cuando se encuentran dos filiaciones que

pertenecen a una misma persona y se han conseguido en base a una misma

inscripción de nacimiento.

El informe del dactilóscopo, debe incluir como documentos solicitados: la

inscripción de nacimiento, las tarjetas dactilares e índices, libro fotográfico.

Se realiza el cotejo entre las huellas obrantes en las tarjetas dactilares obtenidas

de las dos cedulaciones.

Se debe probar que pertenecen a la misma persona.

51

Concluye el informe, colocado que se trata de un caso de doble identidad, y se

remite a la unidad de Asesoría Jurídica, para que conjuntamente con la solicitud

del usuario se defina cuál de las filiaciones se caduca para que pueda proceder a

cedularse con la que finalmente le corresponde.

La resolución de caducidad de una de las filiaciones, más el informe dactilar

realizado, deben ser enviados a módulo de investigación Registry (Control de

Gestión Institucional). Para que se proceda con el levantamiento del Person y el

usuario pueda cedularse.

Caso 2: Dos inscripciones de nacimiento, para dos cédulas que pertenecen

a la misma persona.

En estos casos, una misma persona obtiene dos inscripciones de nacimiento, que

da lugar a dos filiaciones distintas.

El dactilóscopo debe cotejar las huellas obrantes en las tarjetas dactilares

obtenidas de las dos cedulaciones. Se debe probar que pertenecen a la misma

persona.

Se pueden dar dos situaciones:

Que las inscripciones contengan apellidos distintos, por lo que se convierte en

una problemática de filiación.

Por lo tanto, se envía el informe a la unidad de asesoría jurídica para que se

otorgue al usuario la negativa que le permita iniciar su demanda ante un Juez y

prosiga el trámite por la vía legal.

52

Que las inscripciones sean iguales, o contengan diferencia respecto a datos que

no sean los apellidos (fecha de nacimiento, fecha de inscripción, lugar, etc.).

Por lo tanto se envía el informe a la unidad de asesoría jurídica, para que

administrativamente se resuelva el inconveniente y se anule una de las

inscripciones.

TIPO DE CIUDADANO

Caso 3: Error en tipo de ciudadano

Estos casos se dan cuando se presentan usuarios que constan por error como

fallecidos en el sistema informático de la institución. Para la resolución del

inconveniente es necesario que el dactiloscopista realice un informe, solicitando

tarjeta dactilar e índices del usuario en cuestión, para que las huellas que obran

allí sean cotejadas con las que se tome al usuario al momento de la denuncia.

Se concluye el informe indicando que se trata de una misma persona y este es

enviado a un rectificador para que realice la modificación de tipo de ciudadano,

eliminando así el fallecido. Deben enviarse copias de todo lo actuado a la unidad

de Control de Gestión Institucional.

EXTRANJEROS CON CEDULA DE CIUDADANA ECUATORIANA

Caso 4: Extranjeros con cédulas de ciudadanía ecuatoriana

Un ciudadano extranjero, cuenta a su vez con una cédula como ciudadano

ecuatoriano. Pueden presentarse dos tipos de casos:

53

Que el usuario extranjero, acuda a cedularse como tal, de acuerdo a una orden de

cedulación emitida por la Dirección General de Extranjería del Ministerio de

Relaciones Exteriores, y caiga en AFIS su aplicación al encontrarse una como

ciudadano ecuatoriano, o que se detecte previo a su enrolamiento que posee una

cédula de ciudadanía anterior. Este caso sucede únicamente en las agencias de

Quito Matriz, Guayaquil y Cuenca.

Que la cedulación sea solicitada por un ciudadano ecuatoriano y se determine,

mediante la herramienta AFIS, que el usuario tiene una filiación como ciudadano

extranjero, o caiga con un person creado en el proyecto “Frontera Norte”.

En el segundo de los casos es necesario que se mantenga una charla con el

usuario, utilizando la mayéutica adecuada, cuya finalidad es que indique cuál es

su verdadera nacionalidad.

El dactiloscopista debe realizar un informe con el cotejo de huellas de ambas

filiaciones y contactar al abogado de la Institución para la respectiva denuncia.


Institucional.

CASOS DE CONOCIMIENTO COMÚN

CASO 1:

El funcionario tiene conocimiento por cualquier medio de que algún compañero

solicitó dinero por el servicio que presta la DIGERCIC. Procedimiento:

54

Informar inmediatamente al Área de Control de Gestión Institucional a efectos de

evacuar la investigación respectiva y continuar las acciones de acuerdo a los

lineamientos establecidos.

El presente caso una vez definido con el área competente se podrá determinar si

se constituye o no en flagrancia.

CASO 2:

El funcionario que tuviere conocimiento de la ejecución de un delito.

Procedimiento:

Inmediatamente se pondrá en conocimiento del Abogado Institucional y al

establecer la existencia de un presunto delito flagrante, se pondrá en

conocimiento de la fuerza pública. El presente caso se constituye flagrante.

CASO 3:

El funcionario tuviere conocimiento real de que existe una persona en la

institución en contra de quien pesa una orden de detención emitida por autoridad

competente. Procedimiento:

Asegurarse de que efectivamente se trata de este caso, ya sea con el documento

original emitido por la autoridad competente o a su vez con la confirmación con el

área de Control de Gestión Institucional, se pondrá en conocimiento de la fuerza

pública. El presente caso no se constituye en flagrancia, sin embargo la persona

deberá ser detenida en cumplimiento de una orden judicial previamente

dictaminada por la autoridad competente.

55

CASO 4:

El funcionario que tuviere conocimiento real de que alguno de los funcionarios

incurran en actos de corrupción o que atente contra los intereses institucionales.

Procedimiento:

Inmediatamente se pondrá en conocimiento al área de Control de Gestión

Institucional para las respectivas investigaciones y continuar las acciones de

acuerdo a los lineamientos establecidos.

El presente caso una vez definido con el área competente se podrá determinar si

se constituye o no flagrante. La solución al usuario debe ser brindada en la

Dirección Provincial, en tiempo y forma, una vez determinado el tipo de caso, de

acuerdo al presente instructivo.

Se realizará un seguimiento, de acuerdo a las alertas AFIS que se tengan en el

Módulo de Investigación de Registry, respecto al desarrollo y conclusión del caso.

Esta información se basa en su totalidad al manual de casos emitido por la

DIGERCIC, considerando su importancia se procede a verificar la información

citada en el proceso investigativo.14

1.3 Valorización critica

La calidad de servicio necesita ser medida cuantitativamente para que permita a

la institución evaluar y posteriormente mejorar la calidad de servicio percibida por

los informes de medición de calidad del servicio elaborados por el departamento

de Talento Humano de la Dirección Provincial de Registro Civil de Los Ríos.

14

Manual de Casos

56

En esta situación, se adopta el método científico inductivo, utilizado por las

ciencias experimentales y que se centra más en desarrollar las habilidades y

estrategias de pensamiento científico.

Anteriormente se utilizó el método inductivo-deductivo para solventar la

problemática desde un punto específico.

Las técnicas para recopilar información en esta investigación son:

Encuestas

Entrevistas

Observaciones

Los instrumentos que apoyarán las técnicas son:

Cuestionarios

Guías de entrevistas

Libretas de notas

Esta modalidad de investigación permite que toda la información sea utilizada por

este método investigativo de manera efectiva, basándose intrínsecamente en las

técnicas e instrumentos se puede registrar ordenadamente loa datos relacionados

a la evaluación del talento humano.

Esto conlleva a gestionar una propuesta que permita mejorar la calidad del

servicio en la Dirección Provincial de Registro Civil Los Ríos utilizando la

tecnología para lograr los objetivos.

La medición de la calidad del servicio en las instituciones proyecta una mejor

imagen institucional y responde a una actitud positiva demostrando la vocación

del servicio por parte de los funcionarios de la Dirección Provincial de Registro

Civil Los Ríos.

57

A pesar que no existen parámetros universales aceptados para la medición de la

calidad en el servicio es imprescindible conocer el nivel de satisfacción en los

usuarios externos, para proceder a mejorar la atención de los funcionarios

mediante capacitaciones.

El diagnóstico estratégico sirve para comprender y responder a la primera las tres

preguntas fundamentales en la etapa de la Planeación:

1.- ¿En dónde estamos?, mediante la recopilación de la información conocemos

la situación actual de la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y

cedulación de Los Ríos.

2.- ¿Hacia dónde vamos?, es el enfoque de las estrategias para conseguir el

cumplimento de los objetivos generales y específicos.

3.- ¿Cómo lo vamos a hacer?, es decir, progresar desde el lugar en que

estamos actualmente hacia donde queremos llegar y determinar el tiempo que

nos tome este proceso.

Es importante considerar los lineamientos del Gobierno Nacional en lo referente a

la calidad del servicio mediante el diseño de políticas de estado que sirvan para

lograr un equilibrio entre la eficiencia y la satisfacción de los usuarios en la

Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación de Los Ríos.

Este concepto de diseño se vincula con lo expuesto por (Villacís, 2014) en su

informe de Diseño de una Guía de Auditoría para los procesos de comunicación

de Instituciones Públicas.

El Plan propuesto debe disponer de información referente a los hechos y actos

relativos al estado civil de los ecuatorianos y de los extranjeros residentes en el

Ecuador que garantice su identidad e identificación oportuna y de calidad.

58

1.4 Conclusiones

La necesidad de evolucionar y desarrollar estrategias para mejorar la calidad del

servicio y equiparar el avance tecnológico con la atención de calidad y calidez

conlleva a que es necesario la ejecución de un “PLAN ESTRATÉGICO PARA

MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL PROCESO DE

IDENTIFICACIÓN HUMANA DEL REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y

CEDULACIÓN DE LOS RÍOS”.

Lo que exige la valorización concienzuda de su implementación, el mismo que

estará sujeto a lo que establece la Ley Orgánica del Servicio Público bajo los

principios de racionalización, priorización, optimización y funcionalidad,

respondiendo a instancias de diagnóstico y evaluación, logrando el bienestar

laboral incluyente y efectivo ayudándonos a prevenir errores futuros.

59

CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO

2.1 Caracterización del sector

La Dirección General del Registro Civil, Identificación y Cedulación de la

República del Ecuador, es la institución responsable del proceso de

modernización de cada provincia, siendo las autoridades quienes han identificado

dos problemas fundamentales que la DIGERCIC debe resolver para cumplir los

objetivos señalados en el Plan Nacional de Desarrollo del país.

En el proceso de modernización institucional se ha logrado que todos los

servidores de la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación

Los Ríos transmitan una imagen de calidez enmarcados en la excelencia del

servicio, lo que significa que para ser competitivos debemos asimilar el entorno

cambiante e innovador.

Para lograr obtener resultados positivos en la calidad de los servicios públicos, su

evaluación resulta imperativa. Estos resultados contribuyen a concluir con las

realidades que afronta la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y

Cedulación de Los Ríos referente a los datos sobre la calidad de los servicios y la

percepción que la ciudadanía tiene en la actualidad, en referencia a este tema

(Peñaherrera A. E., 2010) opina que es importante la medición de la calidad del

servicio en el sector público.

Luego de revisar las encuestas elaboradas por la (Secretaría de Planificación y

Desarrollo, 2009) (Ver anexo 2) se percibe que los ciudadanos y ciudadanas

tienen sobre el servicio que otorga el Registro Civil están fundamentadas en las

experiencias concretas que han tenido en su interacción con los servidores de

esta entidad.

Es casi imposible dejar de acudir a estas dependencias para adquirir una cédula o

una partida de nacimiento, realizar inscripciones, marginaciones y que tengan una

perspectiva contradictoria, puesto que las oficinas son funcionales, pero la

60

atención no es eficaz, esta información se basa a la entrevista de medición de

calidad del servicio a los usuarios que adquieren su documento de identidad con

este contexto:

Fundamentalmente el problema radica en que anteriormente según lo dispuesto

en el (Dirección General de Registro Civil, Registro Oficial N° 486 de fecha 7 de

julio de 2011 , 2011) consta que el usuario para obtener su cedula debe realizar el

pago en banco doméstico, luego se acercaba al balcón de información para la

validación de la información mediante el Sistema Informático denominado As 400

cotejando la información verbal con la del sistema, de esta manera obtener un

ticket de validación cuyo requisito era indispensable para cancelar el servicio de

cedulación.

Al verificar que los datos presentan inconsistencia el Técnico en Registro y

Cedulación Provincial le indicaba la documentación que necesitaba y se procedía

a direccionarlo a Banco Domestico para la respectiva devolución de los valores

cancelados.

En el presente, debido al Memorando Circular DGRCIC-DRC-2014-0001 fechado

el 3 de junio de 2014 se dispone la aplicación de la validación mediante el eSIDD

(Sistema Integrado de Depuración de Datos) según consta en el (Edwin Vite ,

2014), eliminando el proceso de validación en el balcón de información en tal

virtud conlleva que el usuario debe esperar de manera indefinida la respuesta

para poder así obtener su documento en los módulos universales.

61

REGISTRO CIVIL DE BABAHOYO

Antes: Edificación sin funcionalidad, la desatención y el olvido se muestra

evidente en esta imagen.

Ahora: Los habitantes Babahoyenses son poseedores de un edificio inteligente,

moderno que ofrece todos los servicios de manera digna con calidad y calidez,

con su respectivo croquis de ubicación.

62

La revista de la (Dirección General de Registro Civil, Identidad, 2015) da a

conocer la redefinición de la misión, visión y metas establecidas para el periodo

2015:

Misión: “Somos la entidad del Estado que presta servicios de identificación

integral de personas y de registro de hechos y actos civiles, a través de

medios físicos y electrónicos, garantizando la transparencia, calidad,

seguridad y uso oportuno de la información; contribuyendo así al Buen

Vivir.”

Visión: “Registro Civil es la mejor institución pública del país en la

prestación de servicios tanto en línea como presenciales, garantizando la

satisfacción del usuario y contribuyendo a la planificación del Estado.”

Objetivos estratégicos 2015: Para el cumplimiento de la misión y visión

institucional se establecieron nuevos objetivos para reforzar el compromiso de

entregar servicios de excelencia y que constituyan un aporte para el desarrollo del

país. Los 5 primeros orientados a la satisfacción del usuario y los restantes de

apoyo para lograr este objetivo.

1. Incrementar la satisfacción del usuario.

2. Reducir las inconsistencias de los datos registrales.

3. Incrementar la disponibilidad y confiabilidad del Archivo de Registro Civil.

4. Incrementar la productividad en la identificación de personas, registro e

inscripción de hechos y actos civiles.

5. Incrementar el ratio integral de número y uso de servicios integrales.

6. Incrementar el desarrollo y optimización del Talento Humano en la

DIGERCIC.

7. Incrementar la eficiencia operacional

Infraestructura: Al momento Registro Civil cuenta con 69 agencias

modernizadas, 20 de ellas entraron a servir a la ciudadanía en el 2014 gracias a

63

la gestión del Director General Jorge Troya Fuertes, en la revista institucional

enfatiza lo siguiente: “Este año, de acuerdo a lo planificado, 20 provincias se

verán beneficiadas con proyectos de mejoras en las oficinas de atención al

público. Adicionalmente, tras el proceso de optimización de puntos de

atención que se ha cumplido de manera estratégica y con eficiencia, este

año tendremos 180 agencias consolidadas a nivel nacional.

Antes, la institución mantenía 755 oficinas, muchas de las cuales no

entregaban al ciudadano un servicio integral, pues no se atendía en una

jornada laboral completa, ni se ofertaba la totalidad de servicios

institucionales. Esto cambió para beneficio de los ciudadanos. Ahora se

atiende 8 horas al día y 5 días a la semana, así lo manifestó el Director

General de Registro Civil, Identificación y Cedulación” (Jorge Troya, 2015).

Eficiencia en la administración de recursos: El gran reto de la presente

administración es lograr el auto sostenibilidad financiera. Una administración

Registro Civil, tiene que ser puertas adentro transparente, ordenada, que ha

privilegiado el gasto y la inversión, ha permitido a Registro Civil acercarse a sus

objetivos y disminuir en un 60% el déficit institucional.

Este indicador pasó de 13.668.047 en 2013 a 5.422.961,72 en 2014. De igual

manera la recaudación por autogestión se incrementó en 1.9 millones de dólares

en comparación al institucional ejercicio económico del 2013.

Otro indicador de la gestión institucional que dice mucho del trabajo realizado. Es

el relativo a la ejecución presupuestaria. La DIGERCIC en el 2014 alcanzó una

ejecución del 94.71% del presupuesto anual codificado según manifiesta (Jorge

Troya, 2015)

Reseña Histórica

Inicialmente, antes de que la Dirección General de Registro Civil, Identificación y

64

Cedulación tomara la rectoría definitiva de la Institución en el año 1900, era el

clero quien realizaba los registros de nacimientos, matrimonios y defunciones de

todos los católicos.

Posterior al laicismo en Ecuador, los encargados de velar por estos registros eran

los Jefes Políticos y en las parroquias los Tenientes Políticos, ellos hacían las

veces de Jefe de Registro Civil, acompañados de un secretario, quienes llevaban

un registro provisional parroquial que debía ser recopilado y transcrito en otros

libros definitivos en las principales cabeceras cantonales y/o provinciales.

La provincia de Los Ríos se crea el 6 de octubre de 1860, fecha en que también

en forma paulatina se incrementaron oficinas, así las primeras fueron las de

Babahoyo, Pueblo Viejo y Vinces; y al igual que en las grandes ciudades, todos

los cambios políticos, económicos, sociales también tuvieron repercusión en

nuestra provincia, en el mismo contexto hace referencia (Velíz, 2010)15 en su tesis

sobre la Inconstitucionalidad que la descentralización debe resguardar lo

estipulado en el buen vivir dentro del territorio nacional.

El Registro Civil fue creado el 29 de octubre de 1900, durante el primer gobierno

del Gral. Eloy Alfaro, mediante decreto publicado un día después en Registro

Oficial No. 1252.

Eloy Alfaro Delgado, visionario y gestor de un proceso fructífero en proyectos de

trascendencia para el desarrollo del país, basado en un concepto de verdadera

transformación del aparato administrativo estatal, en beneficio del pueblo

ecuatoriano. Es también en el gobierno de General Eloy Alfaro, que el estado

asume el registro de los hechos y actos relativos al estado civil de las personas,

actividades que estaban bajo responsabilidad del clero.

Es así que se elabora el primer proyecto de Ley de Registro Civil, que es enviado

al H. Consejo Nacional el 5 de enero de 1887, se aprueba el 25 de octubre de

15

Fuente Registro Anecdótico Dr. Joel Arias Vélez 1930-2010 Tomado de Tesis sobre la Inconstitucionalidad del ART. 46 de la Ley de Registro Civil Pág. 10

65

1900 y se promulga en el Registro Oficial No. 125, publicado el 29 de los mismos

mes y año fecha en la que se formaliza la creación de la Dirección General de

Registro Civil. (Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación,

2015)

Productos Institucionales

La Dirección General de Registro Civil Identificación y Cedulación mediante los

servidores públicos brinda un trato prioritariamente con calidez en los 21 servicios

que a continuación se detallan:

1. Inscripciones de: nacimiento, matrimonio y defunción,

2. Razones de inexistencia,

3. Actas de Reconocimiento,

4. Matrimonios en la sede,

5. Matrimonios fuera de la sede,

6. Actualización de datos,

7. Subinscripciones,

8. Copias íntegras de: nacimiento, matrimonio y defunción,

9. Partidas computarizadas,

10. Servicios del exterior,

11. Estadísticas,

12. Adopciones,

13. Archivo provincial,

14. Cedulación por primera vez,

15. Cedulación por renovación,

66

16. Datos de filiación,

17. Copias tarjetas índice y dactilar,

18. Suplantaciones,

19. Duplicidad de cédulas,

20. Actualización datos inexactos,

21. Archivo nacional.

Para el efecto se puede revisar el Anexo 3.

67

Organigrama por Procesos de la DIGERCIC

Fuente: Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación

Elaborado por: (Ministerio de Telecomunicaciones)16

16

Estructura orgánica sustituido por el Art. 4 de la resolución DIGERCIC-2010-000155 R.O.241,22-VII-2010

68

Organigrama Estructural de la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación de Los Ríos

Elaborado por: Lic. Tania Amira Flores Morán

DIRECTOR PROVINCIAL

JURIDICO

SUPERVISOR PROVINCIAL DE SIRSIS

RESOLUCIONES

TECNICO DE REGISTRO Y CEDULACION

PROVINCIAL 2 (SIRSIS)

TECNOLOGICO

ASISTENTE TECNOLOGICO

FINANCIERO

SUPERVISOR BANCO DOMESTICO

CAJERO

TALENTO HUMANO

JEFES CANTONALES JEFES DE CENTROIDES

TECNICO DE REGISTRO Y CEDULACION PROVINCIAL 1

TECNICO DE REGISTRO Y CEDULACION

PROVINCIAL 1 (ARCES)

SUPERVISOR DE ATENCION AL USUARIO

ARCHIVO PROVINCIAL

SUPERVISOR PROVINCIAL ESID

TECNICOS DE ARCHIVO

TECNICO DE REGISTRO Y CEDULACION PROVINCIAL 1

CEDULADORES

INFORMACION

RECTIFICADORES

SUPERVISOR DE PRODUCCION DE

CEDULAS

ASISTENTE DE PRODUCCION

DACTILOSCOPISTAS JUEZ DE MATRIMONIO

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

ASISTENTE

CONSOLA DE SEGURIDAD Y MONITOREO

ASISTENTE DE MANTENIMIENTO

ASISTENTES DE LIMPIEZA

GUARDIANIA DE SEGURIDAD

CONDUCTOR ADMINISTRATIVO

69

Cadena de valor institucional

Fuente: (Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación, 2008)

Regulación de Políticas, Normas e Instrumentos

Técnicos de Registro Civil, Identificación y

Cedulación

Registro de Hechos y Actos de estado civil

Identificación y Cedulación

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DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN

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el país.

SISTEMA NACIONAL DE REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN

ASESORAMIENTO, ADMINISTRACIÓN Y CONTROL

70

Mapa de Procesos

Fuente: (Dirección General de Registro Civil, Resolución DIGERCIC-2010-

000155 R.O 241, 22-VII-2010, 2008)

71

Según (Rodriguez, 2010) en el Código de ética de la Dirección General de

Registro Civil, Identificación Y Cedulación cuya resolución se encuentra vigente

con la numeración DIGERCIC-AS-2010-000400 se indica la aplicación obligatoria

para el servidor público de la DIGERCIC bajo cualquier modalidad el cumplimiento

de los valores institucionales:

Honestidad y Transparencia.- Los servidores públicos de la DIGERCIC se

comportan y expresan con coherencia y sinceridad, de acuerdo con los valores

éticos, morales de verdad y justicia.

Trabajo en equipo y comunicación.- En esta institución trabajan en equipo y se

comunican asertivamente, es decir de forma directa, honesta, fundamentada y

adecuada.

Compañerismo y respeto.- Los servidores públicos respetan y apoyan a todos y

cada uno de sus compañeros en la institución, cumpliendo con sus deberes y

derechos legalmente establecidos.

Responsabilidad.- Cumplir con eficiencia y eficacia las asignaciones de su

trabajo, dan siempre un valor agregado en la realización del mismo.

Apertura al cambio.- Estar conscientes que para ser los mejores, es necesario

cambiar e innovar.

Actitud positiva.- Encarar las situaciones diarias con energía, alegría y

entusiasmo.

Compromiso.- Tener “puesto el chaleco” de la institución y actúan en función de

su bienestar y dar siempre lo mejor de cada uno de los servidores.

De esta manera se logra la concientización del personal que laboran en las

dependencias de Registro Civil en la provincia de Los Ríos, toda vez que un

personal motivo alcanza una óptima productividad.

72

2.2 Descripción del procedimiento metodológico

Basados en el libro de investigación (Roberto Hernández Sampieri, 1997) para el

desarrollo de esta investigación se aplicará el modelo cualitativo cuantitativo en

virtud de que se llevará un análisis cualitativo en relación a los atributos de

calidad que conllevan un servicio por un lado y por otro lado el aspecto

cuantitativo se presenta en el proceso de investigación al cuantificar las

percepciones de los actores involucrados permitiendo resolver la pregunta

científica de esta investigación.

En este capítulo se representara gráfica y textualmente las encuestas realizadas

al personal a la ciudadanía en general. A demás se indicarán las muestras

utilizadas en el proceso investigativo.

Referente al diseño, la investigación la analizaré desde el punto de vista:

documental, de campo y Experimental.

Diseño Documental: al aplicar este diseño se realizará la búsqueda y el análisis

de la interpretación de datos secundarios, lo que significa que el propósito de este

diseño contribuya con aportes trascendentales.

Diseño de Campo: permitirá la recolección de datos directamente de los sujetos

investigados sin manipular las variables identificadas, es decir la investigación

realizada y la información obtenida no podrá ser alterada por lo que se evidencia

que no constituye una investigación no experimental.

Diseño Experimental: con este tipo de diseño observaremos las condiciones

determinadas de la variable independiente y de los involucrados en el proceso,

con la finalidad de observar los efectos que puedan generar en la variable

dependiente para establecer con precisión una relación causa-efecto.

Es fundamental indicar que se cuenta como antecedente investigativo una

encuesta elaborada por (Flores, 2013) de medición de la calidad del servicio, es

73

decir antes del cambio de directrices en lo concerniente al proceso de validación

de datos previa obtención de la cedula.

Tipos de investigación

El tipo de investigación que se desarrollara es el diseño no experimental

transversal puesto que analiza el fenómeno actual recolectando los datos para

verificar la incidencia dentro del objeto de investigación. Lo antes expuesto es

afirmado por (SlideShare, 2013) en su extracto de su informe de Tipos de

investigación y Diseño de investigación.

El alcance de la investigación es descriptivo-exploratorio, considerando que por

un lado se estudiara el proceso en relación a la percepción de los usuarios y por

otro lado se confrontara esta realidad con los procesos organizacionales con los

que cuenta actualmente la organización.

Métodos de investigación

Como métodos de investigación se utilizará la observación científica, el análisis

documental y en referencia a los instrumentos utilizados para la recopilación de la

información confiable y veraz fue la entrevista a los usuarios internos y la

encuesta a los usuarios externos.

En nuestros días existen una variedad de sistemas y técnicas de investigación en

psicología social, aunque el método basado en la teoría sigue siendo el más

empleado.

Técnicas e instrumentos

Para este proyecto de tesis se determinó la utilización de la entrevista con el fin

de adquirir las respuestas directamente con los usuarios externos y de esta

74

manera de conseguir una fuente fidedigna de los problemas que ocasionan la

disminución de la calidad en el servicio de cedulación. Entre las diversas técnicas

comparativas utilizadas por los investigadores, se han seleccionado las

siguientes:

Las técnicas para recopilar información en esta investigación son:

Encuestas

Entrevistas

Observaciones

Los instrumentos que apoyarán las técnicas son:

Cuestionarios

Guías de entrevistas

Libretas de notas

Población y Muestra

Esta herramienta científica tiene como función básica determinar que parte de la

realidad del universo poblacional será simplificada para obtener una muestra que

permita establecer si la implementación de un Plan estratégico mejorará la calidad

del servicio en el proceso de identificación humana en la provincia de Los Ríos.

PRODUCCIÓN MENSUAL - PERIODO 2014

CEDULAS

PRIMERA VEZ

2.762

RENOVACIÓN

7.892

TOTAL DE CEDULADOS

10.654

Fuente (Luis Céspedes Pérez, 2014)

75

La población objeto de estudio equivale a 10.654 utilizando un nivel de confianza

del 9% con un intervalo de 3 como resultado obtenemos 1.574 con este valor se

trabajará para la tabulación de los datos.

Muestra

Se usará el muestreo simple para la recolección de datos en la encuesta dirigida a

los cedulados del mes de enero de 2015.

Calculo de la muestra

Para el cálculo de la muestra se utilizó la fórmula para población finita:

( )

n = Tamaño de la Muestra

N = Población o Universo

e = Margen de Error (0.01 a 0.09)

( ) ( )

( ) ( )

76

( )( )

( )

Selección de la muestra

La población seleccionada es de 1.574 cedulados en la Dirección Provincial de

Registro Civil, Identificación y cedulación de Los Ríos lo que representa el 15% de

la población como se demuestra en el siguiente cuadro.

De tal manera que posteriormente a identificar el sector investigado, establecer la

población total se identificó la muestra y genero el porcentaje de la población

obteniendo un resumen de muestra seleccionada:

Sector investigado

Población

Total

Muestra

% de la

Población

Dirección Provincial de

Registro Civil Identificación y

Cedulación Los Ríos

1574

265

15%

Fuente: (Luis Céspedes Pérez, 2014)

77

Objetivo General de la Encuesta

Conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos de la Dirección

Provincial de Registro Civil Los Ríos

Objetivos Específicos

Mejorar la atención en los servicios brindados en la institución

Comprobar la Calidad del Servicio mediante encuestas

Evaluación de la calidad de servicio

Información de la Encuesta

Para la realización de las encuestas se utilizaron los siguientes parámetros:

Campo: Plan Estratégico

Área: Calidad de atención

Ubicación: Provincia de Los Ríos

Localización: Baba, Babahoyo, Buena Fé, Valencia, Ventanas y

Vinces

Dirigido a: Usuarios del proceso de identificación humana

Fecha de Elaboración: 5 de enero de 2015 a 28 de enero de 2015

Interpretación de resultados

A continuación se realiza la explicación de los gráficos obtenidos previos

resultados de las encuestas efectuadas en la Dirección Provincial de Registro

Civil Los Ríos. Previamente al análisis de la encuesta realizada en enero de 2015,

se procede a referir como antecedente la encuesta de satisfacción de la calidad

78

del servicio elaborada en el año 2013, antes de las directrices del proceso de

cedulación que rige actualmente. Es preciso indicar que en este periodo se

encuesto a 265 usuarios externos como lo indica el proceso para determinar la

cantidad de la muestra. (Ver anexo 4)

79

DIRECCIÓN PROVINCIAL DE REGISTRO CIVIL LOS RÍOS

TABULACIÓN DE DATOS

Encuesta a los usuarios externos

¿Se encuentra satisfecho con la atención recibida en el proceso de

Cedulación?

Si No Ninguna de

las anteriores

69 193 3

Análisis Cuantitativo y Cualitativo (Cuadro 1).

En el cuadro Nº 1, en relación a la calificación de la satisfacción del servicio

brindado en los puntos de atención de la Dirección Provincial de Registro Civil Los

Ríos 73% de los usuarios indicaron su inconformidad, mientras que 69 usuarios

del Registro Civil Los Ríos manifestaron que Sí se encontraban satisfechos con la

atención representando un equivalente al 26%; mientras que el 1% de la muestra

estudiada No sabe cómo determinar la atención brindada.

El gráfico Nº 1 muestra objetivamente que la mayoría de los usuarios no han

obtenido un servicio en forma satisfactoria.

26%

73%

1%

¿Se encuentra satisfecho con la atención recibida en el proceso de cedulación?

Si No Ninguna de las anteriores

80

¿La atención que se le prestó fue oportuna y a tiempo?

Si No Ninguna de

las anteriores

77 184 4


Referente a la consulta de la atención oportuna y a tiempo por parte del Registro

Civil los usuarios externos en un 29% aseveran que si la obtuvieron, mientras que

el 69% índico que no se les otorgo una atención oportuna y a tiempo.

En el grafico se observa el 2% opta por la opción de ninguna de las anteriores.

29%

69%

2%

¿La atención que se le prestó fue oportuna y a tiempo?


81

¿Las filas para realizar su trámite eran largas?

Si No Ninguna de

las anteriores

156 108 1


Al efectuar la entrevista a los usuarios se constató que el 59% considera que las

filas previas al proceso de cedulación son largas, sin embargo en un 41% opina lo

contrario.

59%

41%

0%

¿Las filas para realizar su trámite eran largas?


82

¿La atención al público fue de manera continua en el horario del almuerzo?

Si No Ninguna de

las anteriores

140 96 29


En relación al cumplimiento de los horarios de atención se registra un 53% está

satisfecho y 36% no emite su criterio de inconformidad. En el gráfico se evidencia

que la mayoría de los usuarios los fueron atendidos por los servidores en horario

laboral continuo.

53% 36%

11%

¿La atención al público fue de manera continúa en el horario del almuerzo?


83

¿La institución cuenta con infraestructura acorde a sus necesidades?

Si No Ninguna de

las anteriores

197 68


En conformidad a la entrevista efectuada en las dependencias del Registro Civil

Los Ríos el 74% indica que la infraestructura del edificio está acorde a las

necesidades de los usuarios y el 26% de las encuestas de otros cantones indica

su inconformidad con la infraestructura de los putos de cedulación de: Baba,

Vinces, Ventanas, Buena Fé.

74%

26%

¿La institución cuenta con infraestructura acorde a sus necesidades?


84

¿El espacio de atención al cliente se encuentra ordenado, limpio, ventilado y

el nivel de ruido es el adecuado?

Si No Ninguna de

las anteriores

194 65 6


Al finalizar y tabular los datos de la entrevista efectuada en las dependencias del

Registro Civil Los Ríos el 73% indica que el espacio de atención al cliente se

encuentra ordenado, limpio, ventilado y el nivel del ruido es adecuado, cabe

destacar que un 25% expresa indica lo contrario.

73%

25%

2%

¿El espacio de atención al cliente se encuentra ordenado, limpio y el nivel de

ruido es el adecuado?


85

¿El direccionamiento a su problema fue claro y preciso?

Si No Ninguna de

las anteriores

66 198 1


Posteriormente al proceso de la información los usuarios se pronuncian en

un 75% que el direccionamiento a su problema fue claro y preciso.

Gráficamente se evidencia que el 25% de los usuarios piensan que no

fueron direccionados correctamente.

25%

75%

0%

¿El direccionamiento a su problema fue claro y preciso?


86

¿El servidor lo atendió con calidad y calidez humana?

Si No Ninguna de

las anteriores

188 77 1

El 71% de los encuestados indicaron que fueron atendidos con calidad y calidez

humana, mientras que el 29% consideran que no fueron atendidos según las

directrices de la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación.

Al finalizar las encuestas se procedió a consolidar la información en la matriz de

resultados. (Ver anexo 5)

71%

29%

0%

¿El servidor lo atendió con calidad y calidez humana?


87

2.3 Propuesta

Con los antecedentes investigativos se logró establecer el escenario

administrativo en lo concerniente a la calidad de atención del servicio que brinda

la Dirección Provincial de Registro Civil de Los Ríos.

Lo cual permite determinar sus equivocaciones con el único fin de establecer

cambios en los procesos de identificación humana y de alcanzar criterios de

mejoramiento de la calidad y satisfacción de los usuarios.

Luego de realizar una reunión en la Dirección Provincial de Registro Civil,

Identificación y Cedulación de Los Ríos con los encargados de los procesos

Agregadores de Valor (Técnico en Registro y Cedulación Provincial) se pudo

constatar y verificar que la atención al cliente ha disminuido debido a que el

usuario debe realizar la fila de banco doméstico y cancelar por un servicio que

dependiendo de la mayéutica utilizada por los operadores ¿Puede o no

cedularse?, esta modalidad genera inconformidad calificando como pésima la

atención en el proceso de identificación humana.

La propuesta del proyecto de tesis es “Diseñar un plan estratégico para

mejorar la calidad del servicio en el proceso de Identificación Humana de la

Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación de Los

Ríos”.

De la misma manera opina (Solorzano, 2012) al proponer acciones estratégicas

para garantizar el cumplimiento de la planificación, en virtud de lo cual es

imperativo la aplicación de un Plan estratégico.

Planeación estratégica

La planeación estratégica es el proceso de relacionar metas de una organización,

determinando las políticas y programas necesarios para conseguir los objetivos

específicos direccionados a las metas, previamente de establecer métodos para

88

su ejecución. A continuación se enumeran los aspectos que influyen en este

concepto, considerando que la necesidad institucional es incrementar la eficiencia

en los servicios que otorga el Registro Civil:

En lo que respecta a la estructura de un sistema de planeación estratégica se

pueden evidenciar 4 tipos:

1. Planes estratégicos

2. Programas a mediano plazo

3. Presupuesto a corto plazo y

4. Planes corporativos

Es importante detallar los elementos que requiere un plan estratégico:

1. La información histórica

2. Los índices actuales de desempeño

3. Escenario institucional

Con la finalidad de visualizar la perspectiva de las estrategias de acción a

utilizarse:

Nivel estratégico.- Permite definir el plan a utilizarse

Nivel Táctico.- Establece los recursos que permitirán lograr los objetivos

Nivel Operativo.- Se detalla jerárquicamente los involucrados de cumplir con el

plan estratégico.

• Establecer metas

• Formular estratégias

Analisis

• Ejecutar

• Controlar

Implementación

89

La dirección estratégica suministra una guía determinado los controles y limitantes

del plan de acción, lo cual permitirá incrementar la satisfacción de los usuarios en

la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación de Los Ríos.

Proceso de la planeación estratégica

1. Formulación de metas

2. Identificación de los objetivos y estrategias actuales

3. Análisis del entorno institucional

4. Análisis de recursos

5. Identificación de las oportunidades estratégicas

6. Determinación

Modelo de planeación estratégica

1. Determinación de la misión

2. Matriz FODA

3. Factores claves identificados

4. Escenario institucional

5. Determinar resultados

6. Elaboración de objetivos

7. Definición de las estrategias

8. Plan de acción

Desarrollo de la planificación estratégica

1.- Determinación de la misión de la unidad.- Emitir cédulas de ciudadanía a

los ecuatorianos y extranjeros residentes en el territorio de la República del

Ecuador, a través de la prestación de servicios eficientes, efectivos, eficaces y de

calidad, contando con información confiable y segura de los datos asignados cuya

unidad responsable es la de Identificación y Cedulación.

90

2.- Matriz FODA Institucional.- El análisis interno, permite fijar con exactitud las

fortalezas y debilidades del Registro Civil de Los Ríos, de esta manera se

identifica el problema en la calidad del servicio.

Los factores internos se determinan de diversas índoles, como son las encuestas,

entrevistas a los servidores con la finalidad de evaluar la eficiencia y eficacia de

los funcionarios.

Fortalezas

1. Liderazgo Confiable

2. Mejora Continua

3. Experiencia laboral

4. Manual de procesos estandarizado

5. Directrices objetivas

Debilidades

1. Proceso de reclasificación

2. Falta de competitividad de las funcionarios

3. Falta de proyectos de incentivo para el personal

4. Aplicación del manual de puestos

5. Deficientes habilidades gerenciales

6. Problemas en los tiempos de entrega

7. Restricción de las especies valoradas

Oportunidades

1. Capacidad de realizar alianzas estratégicas para entrenar al personal

2. Base de datos depurada

3. Descentralización de los departamentos Talento Humano, Financiero,

Desarrollo Organizacional

91

Amenazas

1. La probabilidad que los Municipios realicen las actividades de Registro Civil

2. La falsificación de datos

3. Falta de personal

4. Corrupción en los servicios

3.- Factores claves identificados:

1. Fortalecimiento en la Capacitación del personal

2. Inobservancia a la normativa de la Ley de Registro Civil

3. Deficiencia en la supervisión y coordinación del proceso de cedulación

4. Imprecisiones en las disposiciones

5. Disparidad entre criterios y procedimientos

6. Constantes cambios administrativos

En referencia a la importancia de determinar la matriz FODA en la institución

(Dirección Nacional de Regiostro de Datos Públicos, 2011) en su informe de

Planificación Estratégica Institucional expone que “con esta herramienta se

descubrirán las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la

Dirección Nacional de Registro de Datos Públicos y se identificará

fácilmente el cómo desarrollar las estrategias adecuadas para alcanzar los

objetivos planteados, además de definir como construir y potenciar las

fortalezas; cómo eliminar y/o neutralizar las debilidades; cómo explotar y

aprovechar las oportunidades, y como aminorar las amenazas.”17

En el mismo argumento la Dirección Nacional de Regiostro de Datos Públicos se

refiere a los Objetivos Estratégicos que ayudarán a la Dirección Nacional de

Registro de Datos Públicos a garantizar un servicio al público de calidad, eficaz,

eficiente y de buen trato en los Registros Mercantiles.

17

Tomado del Informe de Planificación Estratégica Institucional Pág. 33

92

Una vez identificados los factores claves se realiza un esquema de pez gráfico, el

mismo que servirá como antecedente del problema en lo referente a la calidad del

servicio en la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación de

Los Ríos:

Esquema de pez

Elaborado por: Lic. Tania Flores Morán

4.- Escenario institucional.- En la actualidad se corresponde considerar la

disposición de la Dirección Técnica de Registro Civil que según (Ponce, 2014)

indica lo siguiente: “En afán de asegurar un servicio eficiente a los usuarios,

se dispone que la validación de datos con la herramienta eSIDD (Sistema

Integrado de Depuración de Datos), se lo realizará en base a la inscripción

de nacimiento del titular y se procederá a cedular conforme conste en su

partida integra de nacimiento sin necesidad de pedir partidas integras de los

padres; en caso de presentar inconsistencias en los datos de filiación o

matrimonio se direccionará al usuario a los módulos de Rectificaciones y de

ser el caso al área de Resoluciones Administrativas”.

93

Con este atenuante es necesario que en la elaboración del Plan estratégico se

considere que existen establecida una mayéutica por parte de la Subdirección,

pero si se implementas estrategias este modelo de gestión puede lograr la

satisfacción de los usuarios en el proceso de identificación humana, obteniendo

una opinión similar por parte de (Plasencia, Diseño de un modelo de gestión

estratégica para el Registro Civil, 2014)

5.- Determinar resultados.- Al concluir con la recopilación de datos, estos

permitirán obtener una perspectiva correcta de la problemática que existe en el

proceso de identidad humana, en conclusión con la finalidad de mejorar la

atención brindada se debe aprobar esta propuesta.

6.- Elaboración de objetivos.- Establece el direccionamiento gerencial de la

Dirección Provincial de Registro Civil de Los Ríos diferenciando el criterio óptimo

para lograr la implementación del Plan Estratégico, los mismos que se enumeran

a continuación:

a) Cumplir con la visión institucional

b) Elaborar medidas de control de calidad del servicio

c) Motivar e incentivar a los servidores públicos

d) Ayudar a prevenir la insatisfacción del usuario

(Andrade, 2014) Indica en el Instructivo para verificación de datos previo al

proceso de cedulación de ecuatorianos que el objetivo principal de este

documento es de “Entregar documentos de identidad y ciudadanía que

contengan información correcta y concordante a la filiación para garantizar

la veracidad de los datos a través de la emisión del mismo con estándares

de calidad y excelencia.”

7.- Definición de las estrategias.- Para mejorar la calidad del servicio en el

Proceso de Identificación Humana es necesario definir las principales estrategias

que se implementaran en el proyecto de tesis:

94

Incrementar la fidelidad de los datos registrales de los ecuatorianos y

extranjeros residentes en el Ecuador.

Incrementar la eficiencia operacional de los servidores

Incrementar el desarrollo de Talento Humano

Entregar en tiempos óptimos la cedula para evitar problemas al indicar

tiempos ficticios de entrega de las cedulas, es importante Incluir un

margen de tiempo adicional para fortalecer la imagen institucional.

Responder rápidamente las solicitudes de Información y tratar de

responder las preguntas con rapidez de manera clara y concisa.

Responder rápidamente las quejas y visualizarla como una oportunidad

de transformar un problema en una solución, brindando las

correspondientes disculpas.

Responder las consultas correctamente, direccionando de manera

acertada a los usuarios.

8.- Plan de acción.- Los planes de acción son instrumentos gerenciales

de programación y control de la ejecución de los proyectos y actividades que

deben llevar a cabo las dependencias para dar cumplimiento a las estrategias y

proyectos establecidos en el Plan Estratégico.

Con sujeción a las necesidades de la institución es preciso elaborar un plan de

acción para el proceso de Identificación Humana, el mismo que permitirá

establecer las directrices que estarán involucrados en este proyecto.

Objetivo General del Plan de Acción

Diseñar un Plan Estratégico para Mejorar la Calidad del Servicio en el Proceso de

Identificación Humana del Registro Civil, Identificación y Cedulación de Los Ríos.

Objetivos específicos del Plan de Acción

1. Elaborar un diagnóstico general del área de cedulación

95

2. Determinar la brecha existente según los usuarios externos de la calidad

del servicio

3. Implementar el Plan Estratégico

Una vez definido el Objetivo General del Plan de Acción y sus objetivos

específicos se detalla un matriz con la información de la logística referente a

Talento Humano que cumplirán con las estrategias propuestas:

Incrementar la fidelidad de los datos registrales de los ecuatorianos y

extranjeros residentes en el Ecuador.

Incrementar la eficiencia operacional de los servidores

Incrementar el desarrollo de Talento Humano

Entregar en tiempos óptimos la cedula para evitar problemas al indicar

tiempos ficticios de entrega de las cedulas, es importante Incluir un

margen de tiempo adicional para fortalecer la imagen institucional.

Responder rápidamente las solicitudes de Información y tratar de

responder las preguntas con rapidez de manera clara y concisa.

Responder rápidamente las quejas y visualizarla como una oportunidad

de transformar un problema en una solución, brindando las

correspondientes disculpas.

Responder las consultas correctamente, direccionando de manera

acertada a los usuarios.

En referencia a la reducción de los tramites que consta en esta propuesta

(Jácome, 2015) declaró en la Rendición de Cuentas que es beneficioso para el

usuario y de una gestión ágil y eficiente se reduzcan los trámites, también se

refirió a “la implementación de soluciones tecnológicas como el sistema

ESIDD que permite la rápida validación de la información del ciudadano. De

igual manera destacó el hecho de que la institución logró la reducción del

número de inscripciones tardías pues en ese período se registró un total de

8.618 inscripciones oportunas, además se entregaron 157.825 cédulas

electrónicas a los ciudadanos. Para evidenciar la gestión de servicio la

funcionaria explicó que la institución atendió un total de 879.015 solicitudes

96

formuladas por los usuarios, de una manera eficiente” lo cual se cita

textualmente (Ver anexo 8).

97

Matriz de Plan Estratégico

Estrategias Logística del

Recurso Humano Táctica a utilizar Tipo de medición

Incrementar la fidelidad de los datos registrales de los

ecuatorianos y extranjeros residentes en el Ecuador

Técnico en

Registro y

Cedulación

Provincial 1

Otorgar una identidad segura con la cédula

inteligente

Mediante Informe del

Departamento de

Producción de Cedulas

Incrementar la eficiencia operacional de los

servidores en la Dirección Provincial de Registro

Civil

Supervisor de

Registro y

Cedulación

Optimizar los puntos de atención cumpliendo con el

compromiso institucional

Plantilla Óptima

Institucional

Incrementar el desarrollo de Talento Humano Director Provincial

1.- Motivar justificadamente el incremento Salarial de

los servidores

2. Concretar incentivos económicos para el personal

Encuestas de Satisfacción

laboral al personal

Entregar en tiempos óptimos la cédula para evitar

problemas al indicar tiempos ficticios, es importante Incluir

un margen de tiempo adicional para fortalecer la imagen

institucional.

Técnico en

Registro y

Cedulación

Provincial 1

1.- Capacitar al personal que cumple las funciones

de Técnico en Registro y Cedulación Provincial.

2.- Fortalecer las destrezas al realizar el proceso de

cedulación.

Mediante Informe del

Departamento de

Producción de Cedulas.

98

Responder rápidamente las solicitudes de Información y

responder las preguntas con rapidez de manera clara y

concisa.

Técnico en

Registro y

Cedulación

Provincial 1

1.- Capacitar al personal en lo concerniente al Uso

del Manual de Procesos vigente.

2.- Realizar estudios de rotación del personal

Encuestas.

Responder rápidamente las quejas y visualizarla como una

oportunidad de transformar un problema en una solución,

brindando las correspondientes disculpas

Analista de Talento

Humano Provincial

2

1.- Realizar diagnósticos de Talento Humano

relacionados al funcionamiento de la estructura

organizacional Provincial

2.- Ejecutar planes, programas, proyectos y otros,

referentes a la administración del Sistema Integrado

de Desarrollo de Talento Humano en la provincia de

Los Ríos.

Formularios Eval 002 del

Ministerio de Relaciones

Laborales

Responder las consultas correctamente, direccionando de

manera acertada a los usuarios

Supervisor de

Registro y

Cedulación

Supervisar al equipo de trabajo de módulos, archivo

y marginaciones con la finalidad de que se cumpla

las metas establecidas en la planificación.

Asesorar al usuario para reducir los niveles de

conflicto y la búsqueda de soluciones.

Reporte de novedades

institucional

Elaborado por (Tania Flores Morán, 2014)

99

Es primordial que se consideren los siguientes puntos que son esenciales en el

mejoramiento de la calidad del servicio:

Políticas institucionales

El objetivo principal de socializar las políticas institucionales es direccionar

laboralmente a los servidores utilizando una herramienta que nos permite tener

las directrices necesarias para mejorar aquellos aspectos relacionados con la

calidad en Servicio al Usuario.

Políticas de atención al Usuario

a) Saludo y Bienvenida. Saludar al usuario con cordialidad y amabilidad para

que se sienta bienvenido utilizando el Script: „„Buenos días, Buenas tardes,

Bienvenido tome asiento por favor...‟‟, etc.

b) Llamar al Usuario por su apellido denota personalización.

c) Mantener el contacto visual con el Usuario y siempre SONREÍR.

Políticas de puntualidad y cumplimiento de funciones

a) Deben ingresar a la Institución uniformados y 10 minutos antes de la hora

de ingreso.

b) Todo atraso será reportado a Talento Humano y será sancionado aplicando

el Régimen Disciplinario de los Arts. 42 y 43 de la LOSEP.

c) El permiso para atención médica dentro de las horas laborables es de dos

horas y debe ser comunicado con al menos 24 horas de anticipación,

según consta en el Art. 60 del Reglamento General a la Ley Orgánica del

Servidor Público.

Presentación e imagen del operador

La imagen institucional es trascendental, puesto que implica el cumplimiento de

los usuarios internos.

100

Mujeres

a) Uso adecuado del uniforme proporcionado por la Institución, respetando el

modelo.

b) Zapatos totalmente cerrados tipo ejecutivos, que combinen con el color del

uniforme.

c) Maquillaje sobrio, discreto de preferencia usar colores tierra. No se

permiten colores como verde, azul o brillosos; Uñas en buen estado en

caso de llevarlas pintadas deben usarse sólo tonos pasteles.

d) Peinado impecable.

Hombres

a) Uso adecuado del uniforme proporcionado por la Institución, respetando el

modelo.

b) Zapatos estilo ejecutivo que combinen con el color del uniforme.

c) Corte de cabello impecable; uñas impecables y cortas.

Políticas de comportamiento

a) Se prohíbe el uso del celular durante la jornada de trabajo (contestar,

chatear, mensajear), en caso de detectarse esto se procederá con el

respectivo llamado de atención.

b) Se prohíbe el uso de audífonos y escuchar música durante la jornada de

trabajo.

c) Deben usar la credencial durante la permanencia en la Institución y la

misma debe ser visible al usuario.

d) Se prohíbe gritar de modulo a módulo.

e) Se prohíbe comer o beber en los módulos y/o frente al usuario.

f) Se prohíben las salidas no autorizadas dentro de la jornada laboral en

cualquiera de las dependencias.

101

g) Tener especial cuidado en el uso y manejo de claves y seguridades

empleadas para acceder a la red de información electrónica de la

institución.

h) Por ningún motivo facilitar a otras personas las contraseñas personales de

ingreso al sistema informático de la DIGERCIC.

i) No utilizar influencias políticas o personales para intervenir en las

decisiones laborales.

j) Se prohíbe a los servidores públicos solicitar directa o indirectamente a un

subalterno cumplir con órdenes ilegales que atenten con los valores éticos

y profesionales o que puedan generar ventajas o beneficios personales.

k) Evitar toda clase de discriminación, acoso o acto de violencia de cualquier

índole, sea directa o indirecta, entre los servidores de la institución, así

como al público en general.

l) Respetar el orden jerárquico institucional, de ser el caso de conflictos

laborales comunicar al departamento de Talento Humano provincial.

102

Modelo de Procesos Propuesto

Los servidores involucrados en el compromiso de trabajar con objetivos comunes

fortalecen la implementación del Plan Estratégico, que inicia de un proceso

participativo que permitirá medir la calidad del servicio en la Dirección Provincial

de Registro y Cedulación Los Ríos.

Elaborado por: Lic. Tania Flores Moran.

Información/Anfitriones

Banco Doméstico

Cedulación

Rectificaciones

Información Actualizada

Sí Sí Sí No

Sí

103

2.4 Conclusiones

Existe una demanda insatisfecha del servicio de Registro Civil, Identificación y

cedulación, la misma que se pudo constatar en el análisis de las encuestas

efectuadas y la observación diaria en el proceso de cedulación.

Con el firme avance de la humanidad en el ámbito de la ciencia y tecnología, es

importante la calidad y calidez al momento de otorgar un servicio público, se

concluye la importancia de implementar un Plan Estratégico que permita mejorar

la calidad del servicio en el proceso de Identificación Humana de la Dirección

Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación de Los Ríos.

Cabe resaltar que en base al análisis del FODA institucional se desprenden las

modificaciones de beneficio interno y externo a los procesos de cedulación con el

fin de lograr la optimización de la información de cada ciudadano con un historial

que interrelacione todos los hechos y actos civiles de manera eficaz y eficiente,

haciendo posible una sola base de datos nacional que registre cada paso de vida

del ciudadano dentro de territorio ecuatoriano. Los procesos están identificados

en el Registro Oficial Nº 411 (Ver anexo 6).

104

CAPITULO III. VALIDACIÓN DE RESULTADOS

3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados

Es innegable que la modernización y cambio institucional en el proceso de

Identificación Humana debe ser capaz de prevenir o mejorar los problemas de la

calidad del servicio, lo que ha generado el interés laboral en propiciar un alto

grado de competitividad ejecutando el “PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR

LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL PROCESO DE IDENTIFICACIÓN HUMANA

DEL REGISTRO CIVIL, IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LOS RÍOS.”, para

el efecto se utilizó los criterios de los servidores que laboran en la Dirección

Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación de Los Ríos.

Validación de la propuesta por expertos

Nombre del Experto

Cargo Institucional

Catherine Katiuska

Montalvo Ruiz Técnico en Registro y Cedulación Provincial 1

Carlos Alcides

Morocho Quinto Técnico en Registro y Cedulación Provincial 1

Garay Ramírez

Hilda Mercedes Técnico en Registro y Cedulación Provincial 1

Karen Cecibel

Saltos Onofre Analista de Desarrollo Organizacional

Luis Genaro

Céspedes Pérez Analista de Soporte Tecnológico Provincial

El Criterio de Expertos es un método que admite consultar un conjunto de

expertos para validar una propuesta, sustentado en sus conocimientos,

experiencia, tal como se muestra en el artículo del Criterio de Expertos por su

procesamiento a través del método DELPHY. (Hurtado)

105

Validación de la propuesta

Tema: “PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO



Elaborado por: Lic. Tania Flores Morán, previa a la obtención del título de

Magister en Dirección de Empresas con Énfasis a Gerencia Estratégica.

Nombre del experto: Catherine Katiuska Montalvo Ruiz

Título: Ingeniera Comercial

Cargo que desempeña: Técnico en Registro y Cedulación Provincial 1

Simbología de la evaluación:

PA = Poco Aceptable - A = Aceptable - MA = Muy Aceptable

MATRIZ DE EVALUACIÓN

Fecha: 4 de marzo de 2015

Ítem Parámetro a evaluar PA A MA Observación

1 El tema de la propuesta es claro y es de

trascendental importancia X

2 La propuesta posee una estructura lógica y

afín a su tema X

3 Los objetivos de la propuesta son

explícitos y permiten ser cuantificados X

4 El Plan estratégico permite satisfacer las

necesidades de los usuarios X

5

La propuesta cumple con la misión

institucional y el proceso de identificación

humana

X

106

6 El Plan estratégico se rige a la normativa

vigente de la institución X

7 La propuesta es de fácil entendimiento y

permite que el usuario lo entienda X

8 Los recursos utilizados son suficientes

para ejecutar el Plan estratégico X

9 Las recomendaciones y conclusiones

están acorde con la realidad institucional X

10

Con la ejecución de la propuesta se podrá

mejorar la calidad en el proceso de

identificación humana de la Dirección

Provincial de Registro Civil de Los Ríos

X

107







Nombre del experto: Carlos Alcides Morocho Quinto

Título: Licenciado en Administración Ejecutiva










afín a su tema X





5



humana

X

108









10





X

109







Nombre del experto: Hilda Mercedes Garay Ramírez

Título: Técnico Superior en Secretariado Ejecutivo










afín a su tema X





5



humana

X

110









10





X

111







Nombre del experto: Karen Cecibel Saltos Onofre

Título: Contador Público Auditor

Cargo que desempeña: Analista de Desarrollo Organizacional









afín a su tema X





5



humana

X

112









10





X

113







Nombre del experto: Luis Genaro Céspedes Pérez

Título: Ingeniero en Sistemas

Cargo que desempeña: Analista de Soporte Tecnológico Provincial









afín a su tema X





5



humana

X

114









10





X

115

3.2 Análisis de los resultados

Según el Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos de la

Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación publicado en el

Registro Oficial Nº. 414 de fecha 29 de Agosto del 2008, en su Art. 2 señala:

Los procesos que generan los productos y servicios de la Dirección General de

Registro Civil, Identificación y Cedulación, se ordenan y clasifican en función del

grado de contribución al cumplimiento de la misión institucional.

Considerando que los Procesos Agregadores de Valor deben generar, administrar

y controlar los productos y servicios destinados a los clientes, que permitan

cumplir con la misión institucional se puede establecer que los resultados de los

criterios de los expertos hacen referencia objetiva y favorable a la implementación

del Plan Estratégico.

Al efectuar la valoración de expertos considerando el nivel de experiencia que

poseen los servidores de la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y

Cedulación de Los Ríos se logró determinar que los funcionarios idóneos

basándose a los currículo laboral. (Ver anexo 7)

3.3 Conclusiones

Se puede concluir que los expertos están de acuerdo con la implementación del

Plan Estratégico que permitirá mejorar la calidad del servicio en el proceso de

identificación humana.

116

CONCLUSIONES GENERALES

Con la implementación de un Plan estratégico se puede concluir que

mejorará la calidad del servicio en el proceso de identificación humana de

la Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación de Los

Ríos.

Se fundamentó científicamente los procesos de identificación humana, así

como la planificación estratégica y el mejoramiento en la calidad del

servicio.

Mediante técnicas y procedimientos de investigación se logró diagnosticar

la situación actual de la Dirección Provincial de Registro Civil Identificación

y Cedulación en Babahoyo y sus posibles soluciones.

La confirmación de los resultados se realizó mediante la ejecución de un

proyecto piloto aplicando el plan estratégico en un periodo de una semana,

el mismo que fue validado por expertos, en este contexto los servidores del

Registro Civil manifestaron su criterio de acuerdo a la experiencia laboral.

Para finalizar las conclusiones generales, se puede identificar el

cumplimiento del objetivo principal que es entregar documentos de

identidad y ciudadanía que contenga información correcta y concordante a

la filiación, para garantizar la veracidad de los datos respetando los altos

estándares de excelencia en la calidad del servicio.

117

RECOMENDACIONES

Se recomienda de manera urgente la implementación del Plan Estratégico

basándose en el análisis de los resultados obtenidos en el presente trabajo

investigativo, lo cual conlleva a la conclusión que definitivamente mejorará

la calidad del servicio en el proceso de identificación humana de la

Dirección Provincial de Registro Civil, Identificación y Cedulación de Los

Ríos, considerando que es beneficioso para la comunidad que diariamente

requiere su cédula con atención de calidad y calidez.

Es trascendental la socialización de las políticas institucionales que

constan en el código de ética para que de esta manera el personal pueda

reflexionar sobre estas directrices y generar un impacto positivo que puede

generar a los servidores que cumplen las funciones de Técnico en

Registro y Cedulación Provincial 1.

La aplicación de la Cadena de Valor y el Mapa de Procesos es de vital

importancia para lograr cumplir la secuencia de los procesos de

identificación humana.

Difundir los resultados obtenidos y de ser posible compararlos con otros

proyectos de Planes Estratégicos implementados en las diferentes

provincias del Ecuador.

Se recomienda aplicar el manual de puestos y realizar una revisión de

perfiles y los salarios del personal.

118

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