UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR - 159.90.80.55159.90.80.55/tesis/000154463.pdf · Departamentos de...

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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADEMICO

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS

COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO EN E L

EUROBUILDING HOTEL & SUITES CARACAS, EN LOS DEPARTA MENTOS

DE MINIBAR, ROOM SERVICE, BANQUETES Y

COSTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

DEL 18 DE JULIO HASTA EL 14 DE OCTUBRE DEL 2011

Informe de pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar,

como requisito para optar al Titulo de Técnico Superior

Universitario en Administración Hotelera

Autor: Manuel Fernando Castellanos Garavito

Carnet: 08-8339

C.I: 23.101.076

Tutor académico: Prof. Rosa María Spinosa

Camurí Grande, Enero 2012

ii

APROBACIÓN DE JURADO

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DEDICATORIA

En primer lugar este informe de pasantía va dedicado con todo corazón a aquel que en momentos

buenos y malos a estado a mi lado, a ese Amigo incondicional y Padre eterno que ha permitido

que uno de sus hijos este cumpliendo hoy con una de las muchas metas que quedan por alcanzar,

es a ti Dios, primeramente a ti mi Dios por ser ese gran Amigo y Padre incondicional, por ser

todo lo que eres para mi, por ser el principio de mi sueño y el mas alla de mi meta; y por todo lo

que has hecho y por lo que seguiras haciendo en mi vida espiritual, personal y profesional,

porque nada de lo que es ahora se hubiese hecho realidad sino es por ti, y para ti este informe de

pasantía.

A mis Padres Hereira De Castellanos y Fernando Castellanos, quienes con su gran esfuerzo y

dedicación han hecho posible el logro de cada unas de mis metas, y este fruto es el producto de

cada unas de las cosas que han sembrado durante toda mi vida; toda la confianza, la seguridad, el

buen deseo y sus bendiciones son las armas que he utilizado para vencer y llegar a donde estoy;

al igual que a mi gran pero pequeña Hermana Ferny por todo lo que ha sido para mi.

A mi Hermano y Mejor Amigo Ramiro José Silva Sánchez a quien tengo y llevaré en mi corazón,

en mi vida y en mi mente para siempre; por todo y cada unas de las cosas que realizamos desde

el comienzo hasta el final de nuestras carreras, conquistando cada una de las batallas que se

presentaban en el camino para luego ser ganadores y conquistadores de nuestra gran meta. Por

todo lo que fuiste Hermano para mi, es por eso que para ti la dedicatoria de este informe.

Tambien deseo dedicarle este informe de pasantía a mi bella, hermosa y dulce Abuela “Doña

Carmen”, quien siempre a estado a mi lado brindandome todo su apoyo, amor y gran compañía.

A la profesora Rosa Spinosa quien desde un comienzo de la carrera a estado muy atenta a que

cada unos de nuestros objetivos, sueños y metas se cumplan.

iv

AGRADECIMIENTOS

A Dios, es cada unas de las cosas que he podido lograr, es por ello que mi mas sincero

agradecimiento a él por ser el protagonista de esta única y maravillosa experiencia, a su Hijo

amado y Espíritu Santo quien siempre me han guiado hacia la verdad y hacia el éxito, de todo

corazón gracias porque sin ustedes no fuese posible este triunfo, Gracias.

A mis padres, quienes no solo desde el comienzo de mi carrera sino desde el principio de mis

estudios han estado a mi lado brindándome todo el amor, dedicación y los recursos necesarios

para el desarrollo de mi persona y formación profesional, Gracias.

También a mi bella abuela y tía Elizabeth quienes han representado un papel importante en la

formación de mi carrera, por sus atenciones, cuidados y las ayudas que he obtenido de ellas.

A mi profesora y tutora Rosa Spinosa quien con su personalidad, profesionalidad, total entrega y

atención en mi formación como estudiante ha sido un ejemplo que sin lugar a dudas quedará

marcada en mi vida académica y personal para siempre, Gracias Profe.

A la empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, quien abrió la puerta de su organización para

que fuese posible el entrenamiento empresarial en la que tanto anhelaba estar, y a su vez, cerrar

con broche de oro esta gran experiencia. Gracias de igual manera a todo el personal que

contribuyó con sus nociones y conocimientos en mi entrenamiento empresarial, en especial a la

Sra. Ermelinda Monrroy, al Sr. Domenico Dionise y al gran equipo de costos conformado por; el

Sr. Yonhatan Díaz, Juan Zambrano, Kevin Timaure y Adoni Díaz; quienes impartieron

conocimientos claves para mi formación, Gracias.

A mi gran amigo de estudio y de vida Ramiro José Silva Sánchez por haber estado siempre a mi

lado, también a mis amigos María Isabel Pérez Murillo y Francisco Montellanos por todo el

apoyo que he recibido de ellos; y a todos aquellos que de una u otra manera han estado presente

en el transcurrir de mi carrera, Gracias.

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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADEMICO

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD

INFORME DEL ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL EJECUTADO EN EL

EUROBUILDING HOTEL & SUITES CARACAS, EN LOS DEPARTA MENTOS DE

MINIBAR, ROOM SERVICE, BANQUETES Y COSTOS DE ALIM ENTOS Y BEBIDAS

DEL 18 DE JULIO HASTA EL 14 DE OCTUBRE DE 2011

Autor:

Manuel Fernando Castellanos Garavito

Carnet: 08-8339

C.I: 23.101.076

Tutor académico:

Prof. Rosa María Spinosa

RESUMEN

La ejecución del programa de pasantía en el noveno trimestre del pensum de estudios de TSU en

Administración Hotelera, es una oportunidad en la cual se aplicó conocimientos teóricos-

prácticos adquiridos en las aulas de clases. La metodología utilizada en el transcurso del

entrenamiento consistió en que el pasante observó y realizó los procedimientos ejecutados por el

trabajador, asistente, auxiliar o encargado del área. Dicha metodología fue aplicada en los

Departamentos de Mini-Bar, Room Service, Banquetes y Costos de Alimentos y Bebidas; en las

cuales se consolidó y adquirió nuevas destreza y habilidades, y a su vez, en el trabajo operativo se

aprendieron aspectos importantes de la gestión de la operación de cada departamento y que sólo

se puede obtener con el entrenamiento empresarial.

Palabras Clave: Mini Bares, Room Service, Banquetes, Costos de Alimentos y Bebidas.

vi

ÍNDICE GENERAL

APROBACIÓN DE JURADO ..................................................................................................... II

DEDICATORIA .......................................................................................................................... III

AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................. IV

RESUMEN ..................................................................................................................................... V

ÍNDICE GENERAL .................................................................................................................... VI

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................. IX

INDICE DE FIGURAS ................................................................................................................. X

INDICE DE ANEXOS .............................................................................................................. XII

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 1

CAPITULO I ................................................................................................................................. 3

FASE DE PLANIFICACIÓN ....................................................................................................... 3

1.1 OBJETIVOS ........................................................................................................................ 3

1.1.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 3

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................... 3

1.2 LA EMPRESA ..................................................................................................................... 4

1.2.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ......................................................................... 4

1.2.2 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES .................................................................................... 7

1.2.3 EL PRODUCTO .......................................................................................................... 8

1.3 EL CLIENTE ..................................................................................................................... 17

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA .................................................................................. 18

1.5 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ........................................ 20

1.6 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO POR EL ESTUDIANTE ............ 22

1.6.1 PROGRAMA PROPUESTO POR EL ESTUDIANTE ............................................... 23

1.6.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA ................................................. 28

1.6.3 CRONOGRAMA EJECUTADO POR EL ESTUDIANTE ......................................... 29

CAPITULO II .............................................................................................................................. 30

FASE DE EJECUCIÓN .............................................................................................................. 30

2 UNIDADES DE ENTRENAMIENTO .............................................................................. 30

2.2 DEPARTAMENTO DE MINI-BAR ............................................................................... 311

vii

2.2.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD .......................................................................... 31

2.2.2 ORGANIZACIÓN ...................................................................................................... 31

2.2.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE .................................................. 33

2.2.4 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO ................................................................... 36

2.2.5 PROCEDIMIENTOS ................................................................................................. 37

2.2.6 CUADRO DIAGNÓSTICO ........................................................................................ 40

2.3 DEPARTAMENTO DE ROOM SERVICE ( SERVICIO DE PISOS ) .................................... 42


2.3.2 ORGANIZACIÓN ...................................................................................................... 42



2.3.5 PROCEDIMIENTOS ................................................................................................. 46


2.4 DEPARTAMENTO DE BANQUETES ............................................................................ 49


2.4.2 ORGANIZACIÓN ...................................................................................................... 50



2.4.5 PROCEDIMIENTOS .................................................................................................... 60

2.4.5.1 PROCEDIMIENTOS DE BANQUETES ÁREA ADMINISTRATIVA ...................... 61

2.4.5.2 PROCEDIMIENTOS DE BANQUETES OPERATIVO ........................................... 73


2.5 DEPARTAMENTO DE COSTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ................................. 84


2.5.2 ORGANIZACIÓN ...................................................................................................... 84



2.5.5 PROCEDIMIENTOS ................................................................................................. 90


CAPITULO III ............................................................................................................................ 98

viii

FASE DE EVALUACIÓN .......................................................................................................... 98

3.1 ANÁLISIS CUANTITATIVO ............................................................................................ 98

3.2 ANÁLISIS CUALITATIVO ............................................................................................. 102

CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 103

RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 104

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA .......................................................................................... 105

ix

ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla N° 1. Simbología utilizada para la elaboración de Flujogramas………………………..XIV

Tabla N° 2. Hoteles de la Cadena Eurobuilding C.A……………………………………………..6

Tabla N° 3. Distribución de las Habitaciones por su tipo en la “Torre Hotel”…………….……..8

Tabla N° 4. Distribucion de las Habitaciones por su tipo en la Torre Suites…………...……….9

Tabla N° 5. Ubicación y Características de Restaurantes y Bares del

Eurobuilding Hotel & Suites Caracas…………………………………………………………….13

Tabla N° 6. Ubicación y Características de los salones del

Eurobuilding Hotel & Suites Caracas…………………………………………………………….15

Tabla N° 7. Programa propuesto por el pasante……………………………………………........23

Tabla N° 8. Programa aprobado por la empresa…………………………………………………28

Tabla N° 9. Programa ejecutado por el pasante.............................................................................29

Tabla N° 10. Actividades Realizadas en el Departamento de Mini-Bar………………….……..33

Tabla N° 11. Tabla de Diagnóstico del Departamento de Mini-Bar…………………………….40

Tabla N° 12. Actividades realizadas en el Departamento de Room Service…………………….44

Tabla N° 13. Tabla de Diagnóstico del Departamento de Room Service………………………..47

Tabla N° 14. Actividades Ejecutadas en el Departamento de Banquetes………………………..52

Tabla N° 15. Tabla de Diagnóstico del Departamento de Banquetes……………………............82

Tabla N° 16. Actividades Ejecutadas en el Departamento de Costos de AyB…………………..86

Tabla N° 17. Tabla de Diagnóstico del Departamento de

Costos de Alimentos y Bebidas…………………………………………………………………97

x

INDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura N° 1. Organigrama Estructural del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas…………........19

Figura N° 2. Organigrama Estructural del Departamento de Mini-Bar……………………........32

Figura N° 3. Organigrama Posicional del Departamento de Room Service………………….….43

Figura N° 4. Organigrama Posicional del Departamento de Banquetes…………….…………..51

Figura N° 5. Proceso para la Asignación de un Cliente o de

la Solicitud de Presupuesto a un Ejecutivo de Banquetes………………………………………..61

Figura N° 6. Proceso para la Gestión de las Carteleras Informativas…………………………...63

Figura N° 7. Proceso para la Gestión de Verificación en el Sistema de los Eventos…………...64

Figura N° 8. Proceso para la Gestión de Ordenes de Servicio…………………………………..65

Figura N° 9. Proceso para la Elaboración de un Presupuesto…………………………………...67

Figura N° 10. Organigrama Posicional del Departamento de Costos…………………………...85

Figura N° 11. Flujograma de las tranferencias interdepartamerntal de A y B……………….….90

Figura N° 12. Flujograma de las tranferencias interdepartamerntal de carnicería…….………...94

Figura N° 13. Análisis de las actividades realizadas en el Departamento de Mini-Bar……..…98

Figura N° 14. Análisis de las actividades no planificadas en el Departamento de

Room Service…………………………………………………………………………………....99

Figura N° 15. Análisis de las actividades planificadas en el Departamento de Banquetes de

Alimentos y Bebidas……………………………………………………………………...…….99

Figura N° 16. Análisis de las actividades no planificadas en el Departamento de

Banquetes de Alimentos y Bebidas…………..…………………………………………………100

Figura N° 17. Análisis de las actividades planificadas en el Departamento de Costos de

xi

Alimentos y Bebidas……………………………………………………….……………………101

Figura N° 18. Análisis de las actividades no planificadas en el Departamento de Costos de

Alimentos y Bebidas.....................................................................................................................101

xii

INDICE DE ANEXOS

Pág.

Anexo N° 1. Foto del Restaurante Foodiebar……………………...…………………………...107

Anexo N° 2. Formato de Inventario del Carro Surtidor………………………………………...108

Anexo N° 3. Formato de Relación de Cheques con Consumo No Cobrados…………………..109

Anexo N° 4. Foto del Salón de Eventos………………………………………………………...110

Anexo N° 5. Foto del Salón Plaza Real…………………………………………………………110

Anexo N° 6. Foto del Montaje Tipo Cóctel…………………………………………………….111

Anexo N° 7. Foto del Montaje de Salón Tipo Banquetes…………………………………........111

Anexo N° 8. Planilla de Solicitud de Eventos Sociales………………………………………...112

Anexo N° 9. Planilla de Solicitud de Eventos Corporativos……………………………………113

Anexo N° 10. Formato de Personal Requerido para Eventos…………………………………..114

Anexo N° 11. Cuadro del Ciclo de Costos de Alimentos Y Bebidas…………………………...115

Anexo N° 12. Foto del Almacén de Bebidas……………………………………………………116

Anexo N° 13. Foto del Almacén de Alimentos…………………………………………………116

xiii

LISTA DE SÍMBOLOS

El diagrama de flujo es una representación pictórica de los pasos en proceso, en los cuales se

utilizan símbolos para evidenciar operaciones, datos, una lógica, equipos, etc. Es útil para

determinar cómo funciona realmente el proceso para producir un resultado. El resultado puede

ser un producto, un servicio, información o una combinación de los tres. Al examinar cómo los

diferentes pasos es un proceso que se relacionan entre sí, se puede descubrir con frecuencia las

fuentes de problemas potenciales pertinentes a cada caso. Los diagramas de flujo se pueden

aplicar a cualquier aspecto del proceso desde el flujo de materiales hasta los pasos para hacer la

venta u ofrecer un producto.

Con frecuencia este nivel de detalle no es necesario, pero cuando se necesita, el equipo completo

de trabajo más pequeño pueden agregar niveles según sea necesario durante el proyecto. La

metodología para preparar y crear un diagrama de flujo esta basado en:

• El Propósito: analizar como se pretende utilizar el diagrama de flujo o flujograma.

• Determinar el nivel de detalle requerido: nos permite observar detalladamente los

procesos que se llevan a cabo.

• Utilizar simbolos apropiados: utilizando los símbolos apropiados para el diagrama de

flujo nos permiten representar los pasos o etapas de un proceso.

Los diagramas de flujo pueden ayudar a un equipo en su tarea de diagnóstico para lograr mejoras.

Uno de sus usos es el de ayudar a un equipo a generar teorías sobre las posibles causas

principales de un problema.

Su finalidad es llevar un registro de cómo el proceso actual realmente opera. Aunque hay

literalmente docenas de símbolos especializadas utilizados para hacer diagrama de flujos. Los

simbolos empleados en este informe se encuentran en la tabla N° 1.

xiv

Tabla N° 1. Simbología utilizada para la elaboración de Flujogramas

Fuente: Material de Apoyo para la Elaboración de Informes de Pasantías. Universidad Simón Bolívar Fecha: 2004

Símbolo Definición

Principio o Terminal : Esta forma simboliza el inicio o el fin de un proceso.

Operación: Simboliza el procesamiento de datos, análisis, conteo, etc.

Documentos: Con esta forma se señala la existencia de todo tipo de reporte, informe o documento que se produzca después de algún proceso.

Banco de datos: Forma con la que se señala un banco de datos extraíbles o acumulables.

Decisión: Este indica algún tipo de decisión (positiva y negativa) que se presente dentro un proceso.

Control : Indica un control, una evaluación, es decir un proceso predefinido.

Dirección de flujo: Son los conectores que se utilizan entre símbolos, además de indicar la dirección del flujo de información.

Conector: Se utilizan para seguir un procedimiento de un punto a otro o en otra hoja.

INTRODUCCIÓN

La hotelería ha sido siempre uno de los pilares fundamentales de la actividad turística. Con el

paso del tiempo la industria hotelera se redimensionó, se sofisticó y demandó de un mayor

profesionalismo por parte de sus agentes operarios. Este crecimiento en las empresas de la

hospitalidad requirió y requiere día a día mayor capacitación, formación, profesionalismo y de un

personal altamente calificado. Es imposible enfrentar a la competencia y prestar un servicio de

calidad sin la constante adecuación de los conocimientos.

Al tener presente los objetivos por alcanzar en las organizaciones hoteleras, la Universidad

Simón Bolívar creó una carrera denominada Administración de Empresas Hotelera con un plan

de estudio enfocado en capacitar a un profesional altamente calificado e impulsar un recurso

profesional donde a través de la educación, constancia y perseverancia obtengan conocimientos,

preparación y estén aptos para la alta competencia que les espera en el campo laboral. Es por ello,

que el presente informe recaba la información del entrenamiento empresarial obtenida de la

práctica en de las distintas funciones del servicio hotelero, llevando todo el aprendizaje teórico

práctico que se obtuvo a través de la formación académica a la empresa para su aplicación.

Esta práctica empresarial fue realizada en el Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, empresa con

categoría cinco (5) estrellas, en la cual el estudiante estuvo por un tiempo comprendido de doce

(12) semanas en los diferentes departamentos, a saber: Mini-Bar, Room Service, Banquetes y

Costos de Alimentos y Bebidas.

Este informe se desarrolló bajo las normativas dadas por la Universidad Simón Bolívar y bajo la

supervisión de la tutora académica asignada y consta de tres (3) capítulos los cuales serán

explicados con detalles a continuación:

Capítulo I: Se compone de la Fase de Planificación del Entrenamiento, se desarrollan los

siguientes puntos:

- Objetivo general y específicos.

2

- Descripción de la empresa: sus antecedentes, misión, visión, los valores, el producto, los

clientes y su estructura organizativa.

- La metodología empleada para recolección de datos.

- Cronograma de actividades propuesto por el estudiante, la empresa y el ejecutado.

Capítulo II: Desarrolla la Fase de Ejecución del Entrenamiento, se describe al detalle las

actividades realizadas (R), observadas (O), investigadas (I); y no observadas (NO) por el

estudiante en los distintos departamentos donde se cumplió la práctica de profesional. Para

cada dependencia objeto de entrenamiento se reporta lo siguiente:

- Propósito de la unidad

- Organización

- Actividades llevadas a cabo por el pasante por cargo

- Procedimientos

- Cuadros de diagnósticos

Capítulo III: Fase de Evaluación, se analiza las diferencias existentes entre los tres

programas y se profundiza en el análisis cualitativo y cuantitativo del entrenamiento

ejecutado, luego las conclusiones y recomendaciones para la universidad, la empresa y los

estudiantes.

3

CAPITULO I

FASE DE PLANIFICACIÓN

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar entrenamiento empresarial correspondiente a los distintos departamentos de servicio de

alimentos y bebidas que conforman al Hotel Eurobuilding Caracas, en el que se ejecutarán las

actividades propias de cada cargo, llevando a la practica los conocimientos, habilidades y

destrezas adquiridas en la Universidad Simón Bolívar; a fin de consolidar la formación

profesional en el área de alimentos y bebidas.

1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Ejecutar las actividades propias de cada cargo en las unidades de producción, servicio y

administración de alimentos y bebidas.

2. Determinar las incidencias de las funciones del área administrativa y operativa que

cumple el personal en la calidad del servicio que presta el hotel en el área de Alimentos y

Bebidas.

3. Aplicar los conocimientos teóricos y prácticos adquiridos en la universidad para

complementarlos con el desarrollo de habilidades y destrezas en la práctica en un

ambiente real.

4. Detectar los aspectos mejorables a fin de proponer soluciones viables para el logro de la

calidad de servicio.

4

1.2 LA EMPRESA

El Eurobuilding Hotel & Suites Caracas esta ubicado en la parte este de la ciudad de caracas, en

la Urbanización Chuao, finalizando la calle La Guairita; a pocos metros del Aeropuerto La

Carlota. Es un establecimiento con categoría cinco (5) estrellas y es el principal hotel de la

cadena Eurobuilding. Este hotel forma parte de Eurobuilding Hoteles Group, la primera y más

extensa cadena de hoteles de ésta categoria en Venezuela.

1.2.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Desde hace 20 años, miles de personas de diferentes países y regiones han visitado las

instalaciones del Hotel Eurobuilding. Esta experiencia ha conllevado a la creación y desarrollo de

otros proyectos, en los que se ha transferido todo el trabajo que año tras año se ha puesto en

práctica, gracias al contacto directo con clientes excepcionales.

La idea de crear un Hotel Eurobuilding en Suramérica surge bajo la experiencia del Hotel

Eurobuilding Madrid y se empieza con un estudio en 1978 acerca de dónde situarlo.

Viendo las alternativas y observando que Venezuela era un país que contaba con estabilidad

política y monetaria deciden hacer negociaciones para crear el Hotel Eurobuilding en el país.

De esta manera en el año 1978 se constituye en Caracas una empresa a la que se denomino

Eurobuilding Internacional C.A, cuyo objetivo principal era el de concretar el fabuloso y

ambicioso proyecto que hoy se ve hecho realidad. De ese cúmulo de experiencias admitidas del

antecesor en Madrid, bajo una misma estructura operativa y dentro de los más elevados

parámetros de lujo y confort, nació Eurobuilding Hotel & Suites Caracas.

Se estima la finalización del hotel para finales de 1989, sin embargo, con motivo de las

elecciones presidenciales de diciembre de 1988 y posterior toma de posesión del presidente

Carlos Andrés Pérez, en febrero de 1989 el Estado venezolano necesitaba alojar a las

5

delegaciones que venían del extranjero y solicitan la colaboración del Hotel Eurobuilding

Caracas para que abriera más pronto aunque con ciertas restricciones. Para ese momento, sólo

estaban listos cuatro (4) pisos, el Restaurante Jardín Cristal, el Lobby y la Piscina.

Ya abierto el hotel y presente el personal contratado, no se podía cerrar para terminarlo en su

totalidad, así que se terminó en la marcha, para principios de de 1990.

Otro suceso que también afectó la culminación del hotel fueron los eventos del 27 y 28 de febrero

de 1989, este hecho ocasionó la paralización de los entrenamientos de personal y las

contrataciones.

Desde 1989 el hotel es administrado por promociones Eurobuilding de Venezuela S.A, que es la

empresa operadora de hoteles en España; la propietaria es Eurobuilding Internacional C.A, cuyo

capital para ese entonces era mixto, es decir capital extranjero, nacional y del Estado.

A finales de 1994, la familia Zarikian adquiere la mayoría de las acciones del Eurobuilding

Internacional C.A, convirtiéndose en propietarios del Hotel Eurobuilding.

Al mismo tiempo se logra despertar el interés de prestigiosas cadenas internacionales, y es así

como en agosto del año 2000 se adquiere una franquicia a la Cadena Internacional de Hoteles

Radisson, comenzando a operarse el hotel desde ese momento como Radisson Plaza

Eurobuilding Caracas. En el año 2007 se decidió resaltar su propia marca dándose a conocer

como Eurobuilding Hotel & Suites Caracas.

En paralelo Eurobuilding Internacional C.A construyó nuevos hoteles en distintas ciudades

dentro y fuera del país, convirtiéndose en la primera Cadena Venezolana de Hoteles cinco (5)

estrellas con presencia en el exterior.

6

Hoy día el grupo Eurobuilding, la cadena venezolana de hoteles cinco (5) estrellas cuenta con

1.597 habitaciones y suites para servir a sus clientes, con diseño vanguardista y tecnología de

punta.

Eurobuilding actualmente dispone de varios hoteles los cuales están ubicados en las principales

ciudades del país, y a nivel internacional, los cuales se pueden observar con detalle en la Tabla

No. 2.

Tabla N° 2: Hoteles de la Cadena Eurobuilding C.A Fuente: Eurobuilding Hotel & Suites Caracas. “Manual de Inducción”. Fecha: Septiembre 2011

HOTEL UBICACIÓN

Eurobuilding Hotel & Suites Caracas Caracas, D.C

Eurobuilding Express El Tigre El Tigre, Estado Anzoátegui- Venezuela

Eurobuilding Express Maracay Maracay, Estado Aragua- Venezuela

Eurobuilding Express Maiquetía Maiquetía, Estado Vargas- Venezuela

Eurobuilding Villa Caribe Paraguaná Paraguaná, Estado Falcón – Venezuela

Eurobuilding Plaza Guayana Puerto Ordaz, Estado Bolívar- Venezuela

Eurobuilding Express Barinas Barinas, Estado Barinas- Venezuela

Eurobuilding Hotel Boutique Buenos Aires- Argentina

Los hoteles que se mencionan en la tabla No. 2 componen la cadena Eurobuilding y tienen un

portafolio de exclusivas marcas que incluyen:

• Eurobuilding Hotel & Suites.

• Eurobuilding Express.

• Eurobuilding Plaza.

• Eurobuilding Hotel Boutique.

7

1.2.2 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

Misión

“El grupo Eurobuilding se caracteriza por una gerencia interfuncional, es decir, donde sus

funciones internas se relacionan con otros departamentos y existe una actividad

interdepartamental, que garantice los recursos a los dueños de los proceso, basada en un sistema

de entrenamiento constante que genere la pasión y compromiso en el servicio personalizado y

cordial a sus huéspedes y visitantes para satisfacer a los clientes más exigentes y lograr su

fidelidad.” (Eurobuilding Hotel & Suites Caracas. “Manual de Induccion”).

Visión

“Ser la primera cadena de Hoteles 5 Estrellas de América Latina reconocido por la Atención

Personalizada y Profesional hacia nuestro personal y clientes, con estándares de calidad, ética e

integridad y una infraestructura moderna y en constante innovación, logrando el bienestar

nuestro, de los inversionistas y de la comunidad.” (Eurobuilding Hotel & Suites Caracas.

“Manual de Induccion”).

Valores

• “Servicio: Dedicación esmerada a satisfacer y exceder constantemente las expectativas de

nuestros clientes.

• Respeto: Constituye la base de nuestras relaciones humanas e implica la tolerancia a la

diversidad, así como la apertura para la comprensión mutua.

• Integridad: Fortaleza del carácter para vencer obstáculos demostrando rectitud,

honestidad y alto sentido de compromiso.

• Constancia: Día tras día demostramos pasión por nuestro trabajo y buscamos la

excelencia a través de cada una de nuestras acciones.

• Crecimiento: Perseguimos el crecimiento sostenido tanto económico como humano,

garantizando la prosperidad de nuestros negocios.” (Eurobuilding Hotel & Suites Caracas.

“Manual de Induccion”).

8

1.2.3 EL PRODUCTO

El producto, desde el punto de vista comercial, es todo aquello que se ofrece a un mercado para

su uso, consumo o adquisición, el cual satisface los deseos y necesidades de los consumidores.

El producto de las empresas de hospitalidad es un bien intangible denominado servicio. El

servicio ofrecido en los hoteles contempla el alojamiento, eventos especiales, alimentos y bebidas

y servicios complementarios.

A continuación se presenta el producto del Eurobuilding Hotel and Suites Caracas, se describirá

con profundidad las características del servicio de alojamiento y del servicio de Alimentos y

Bebidas.

1.2.3.1 Servicios de Alojamiento

El hotel cuenta con dos torres llamadas: Torre Hotel y Torre Suites, también conocida ésta como

Eurosuites. Con un total de 603 habitaciones y suites, las cuales se encuentran distribuidas en

ambas torres. A continuación se describirá la manera en que están divididas las habitaciones y las

suites:

“Torre de Hotel”: cuenta con un total de 417 habitaciones que se dividen en cuatro (4) tipos de

habitaciones como se puede detallar en la Tabla No. 3.

Tabla N° 3. Distribución de las Habitaciones por su tipo en la “Torre Hotel” Fuente: Eurobuilding Hotel & Suites Caracas. “Manual de Inducción”. Fecha: Septiembre del 2011.

TIPO DE HABITACION PISO N° DE HABITACIONES

First Class 10 23

Bussines Class 1 71

Deluxe 2, 3, 4 y 9 159

Estándar 5, 6, 7 y 8 164

9

Dentro de este número de habitaciones cuenta a su vez con:

• 3 Suites Bussines Class Presidential habitaciones N° 120, 124 y 1030.

• 3 Habitaciones con instalaciones para personas con discapacidad habitaciones N° 315,

332 y 426.

Todas tienen los siguientes servicios de Lounges de First y Bussines Class:

• Lounge Piso 1: Donde los huéspedes de Bussines Class realizan sus registros de check in

(entrada) y check out (salida) en el horario comprendido de lunes a viernes de 6:30 am.

Hasta 10:30 pm. sábado y domingo de 10:00 am. hasta las 6:00 pm. Con servicio de coffe

break durante el día y conexión a Internet.

• Lounge Piso 10: Los huéspedes de First Class realizan sus registros de check in y check

out con servicio de coordinador de atención al cliente desde las 9:00 am, hasta las 6:00

pm de lunes a viernes. Desayuno continental desde 6:30 am hasta las 9:00 am. Happy

Hour desde las 6:30 pm hasta las 8:00 pm. sábados y domingos cerrados. Incluye servicio

de conexión a Internet.

Las personas que hagan su reservación y compren los servicios de First Class a una tarifa

RACK pueden tener los servicios de traslado Hotel – Aeropuerto.

“Torre Suites”: La torre Suites cuenta con un total de 186 habitaciones que se dividen como se

detella en la tabla No. 4.

Tabla N° 4. Distribucion de las Habitaciones por su tipo en la “Torre Suites” Fuente: Eurobuilding Hotel & Suites Caracas. “Manual de Inducción”.

Fecha: Septiembre 2011.

TIPO DE HABITACIÓN N° DE HABITACIONES

Suites Estándar 178

Suites Bussines Class 108

10

Dentro de este número de habitaciones a su vez cuenta con:

• Suite Presidencial habitación N° 1154

• Los pisos 3, 4, 7, MZ1 impares, MZ2 desde la 51-60 así como las que terminan en 57 de

los pisos 8 y 9 cuentan con sofá- camas.

• Bussines Lounge ubicado en el piso 6 donde los huéspedes pueden acceder con su llave he

habitación. Siempre y cuando este hospedado en el piso Bussines Class Suites donde

podrán disfrutar de acceso a Internet, TV y relax.

• Sala de reuniones para un máximo de 6 personas a nivel de lobby, el cual debe ser

reservado con anterioridad en la recepción de Suites.

Las salidas de emergencia se encuentran ubicadas en la “Torre de Hotel” al lado de las

habitaciones con terminación 25 y 50, también al lado de las habitaciones con terminación 15 y

01, y en la “Torre Suites” frente al ascensor de servicio al lado de las habitaciones 51y 70.

1.2.3.2 Servicios de Alimentos y Bebidas

El Eurobuilding Hotel & Suites Caracas ofrece el servicio de alimentos y bebidas en cuatro (4)

restaurantes, en las que posse características únicas ofreciendo al huésped comodidad, confort y

una alta calidad de servicio que cumple de manera general las expectativas del cliente, además de

ello, el hotel tiene dos (2) bares que brinda una atmósfera relajante para el consumo de las

variedades de cócteles, snacks y pasapalos. Seguidamente, se describirá las especialidades en

comidas y bebidas con las que cada punto de venta se identifica y en la tabla No. 5 se podrá

apreciar de forma concreta la información de cada uno.

• Restaurante Jardín Cristal: Es el restaurante principal del hotel, ofrece platos típicos de

Venezuela y gastronomía internacional con un menú a la carta servicio tipo buffet. Se

encuentra ubicado en el nivel lobby. Es un restaurante que ofrece el servicio de buffet

autoservicio para el desayuno desde las 6:00 am. Hasta las 11:00am. y el almuerzo desde

las 12:00 del mediodía hasta las 5:00 pm.

11

Posee una decoración única la cual hace énfasis a su nombre “ Jardin Cristal”, posee un

entorno el cual se asemeja a un jardín, el uso intensivo de vidrio, plantas, cristales y

espejos en las paredes, puertas y algunos muebles o estantes de presentación de alimentos

dan el toque mágico y creativo para hacer sentir al huésped o al cliente como si estuviera

en un jardín.

Por lo general, los clientes son huéspedes del hotel cuya tarifa de habitación incluye el

buffet aunque también el restaurante es visitado por ejecutivos, empresarios y residentes

locales que hacen uso de las instalaciones del hotel. El restaurante tiene una capacidad de

ciento diez (110) asientos.

• Restaurante Terraza Eurobuilding: Se encuentra ubicado en el nivel Lobby cerca de la

piscina del hotel. La especialidad de este local son las pizzas preparados en horno de leña,

gastronomía Internacional, cortes de carnes a la parrilla y variedad de cócteles. Todas las

noche a partir delas 5:00 pm. Hasta las 12:00am. Además, ofrece música en vivo, un

clima tropical y hermosa vista del valle de Caracas.

• Restaurante Foodiebar: Queda ubicado en el nivel Mezanina ofrece noches temáticas los

jueves. También deleita a los comensales con comida fusión nacional e internacional. Los

clientes pueden degustar la mejor preparación y muestra de comida gourmet. Abre sus

puertas todos los días desde las 12:30 del mediodía hasta las 12:00 am. En el anexo No. 1

se podrá apreciar el área del comedor del restaurante. (Ver anexo No. 1)

• Restaurante Benihana: Es la Cadena Internacional de Comida Japonesa más grande del

mundo, ofrecen la mejor comida Teppan, gran variedad de rolls, sashimi, sushi en un

ambiente al estilo oriental. Está en el nivel lobby, tiene un servicio a la carta y tiene una

capacidad de 40 asientos. Abierto desde las 12:00 m. hasta las 3:00 pm. Y de 6:00 pm. a

11:00 pm.

12

• Lobby Bar Hotel: Ofrecen una amplia variedad de cocteles, snacks y pasapalos. Está

ubicado en el nivel lobby frente a la recepción del hotel. Es un bar tipo americano que

ofrece servicio de bebidas alcohólicas (después del mediodía) y no alcohólicas, cafés y

pastelería dispuesta en un stand durante todo el día. No dispone de una barra, el servicio

se realiza en mesas con muebles confortables, Tiene una capacidad para atender 40

puestos.

El bar es frecuentado tanto por huéspedes como por personas que no se hospedan en el

hotel pero que hacen uso de sus instalaciones. El servicio se realiza desde las 6:00 a.m.

hasta la medianoche.

• Lobby Bar Suites: Es el lugar ideal en el que los huéspedes comparten, hablan y pasan el

tiempo. Ofrece amplia variedad de cocteles, tragos, snacks y pasapalos; dispone su

servicio de lunes a viernes desde las 4:00 p.m. hasta las 11:00 p.m.

13

Tabla N° 5. Ubicación y Características de Restaurantes y Bares del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas. Fuente: Diseño Propio. Fecha: Septiembre 2011

.

Restaurante / Bar Ubicación Tipo de Servicio Especialidad Horario

6:00 am - 11:00 am Jardin Cristal Nivel Lobby Buffet y A la Carta Comida Nacional e Internacional 12:00 pm - 3:00 pm

7:00 pm - 12:00 am

Foddiebar Nivel Mezanina A la Carta Comida Fusion Nacional e

Internacional 12:30 pm - 12:00

am

Terraza Eurobuilding Nivel Piscina A la carta Gastronomía Internacional 5:00 pm - 12:00 am

12:00 pm - 3:00 pm

Benihana Nivel Lobby A la Carta Comida Japonesa 6:00 pm - 11:00 pm

Lobby Bar Hotel Nivel Lobby Asistido Bar Americano 6:00 am - 12:00 am

Lobby Bar Suites Nivel Lobby Asistido Bar Americano 4:00 pm - 11:00 pm

15

1.2.3.3 Servicios de Eventos Especiales

El Hotel posee diversos salones que se emplean para: eventos, reuniones, banquetes, congresos y

actos de distintas índoles. Son salones que tienen capacidad de acoger desde 15 a 3.000 personas,

en las que se clasifican por su tamaño, longitud, amplitud y otras características. Podemos

detallar en la tabla No. 6. cada uno de los salones.

Tabla N° 6. Ubicación y Características de los salones del Eurobuilding Hotel & Suites

Caracas. Fuente: Departamento de Banquetes. Fecha: Septiembre 2011.

Salón Características Tipo de montaje

Nombre Ubicación Área Teatro Banquetes Escuela Coctel TipoU

Imperial

Plaza Real Nivel -2 922 1200 760 500 2000 150 150

Plaza Real A Nivel -2 461 500 250 250 1000 80 80

Plaza Real B Nivel -2 461 500 250 250 1000 80 80

Venezuela- Caracas Nivel -2 350 250 250 120 400 70 70

Plaza Venezuela Nivel -2 172 180 110 70 200 40 40

Plaza Caracas Nivel -2 180 180 110 70 200 40 40

Diamante Nivel -1 216 180 100 70 250 40 40

Topacio Nivel -1 284 180 200 70 400 45 45

Zafiro Nivel -1 450 250 200 150 400 70 70

Área Recreacional Lobby 1412 2000 1200 760 3000 230 230

United Lobby 30 No No No No No 20

Costa De Oro Mezanina 83 70 40 36 70 30 30

Costa Marfil Mezanina 83 70 40 36 70 30 30

Costa Dorada Mezanina 114 100 60 50 120 40 40

Costa Esmeralda Mezanina 193 200 110 110 250 50 50

Costa Esmeralda A Mezanina 50 30 30 20 40 15 15

Costa Esmeralda B Mezanina 50 30 30 20 40 15 15

Costa Esmeralda C Mezanina 50 30 30 20 40 15 15

Casandra Mezanina 300 250 300 120 500 60 60

16

Adicionalmente, el hotel ofrece servicios complementarios a los salones como alquiler de:

• Equipos Audiovisuales

• Equipos de sonido y Luces

• Proyectores de Cine

• Pantallas

• Sistemas de Traducción Simultánea

• Operador Técnico, entre otros

1.2.3.4 Servicios Complementarios

El hotel cuenta con una gran gama de servicios complementarios, en los que el huésped disfruta

de sus servicios, aún más cuando se trata de categoría y alta calidad en sus prestaciones. Esta es

la prioridad a la que se enfoca cada uno de los servicios complementarios que a continuación se

mencionan:

• Gimnasio

• Business center: Servicio completo al ejecutivo

• Room Services: Servicio de alimentos y bebidas, disponibles las 24 horas del dia

• Niñera para eventos especiales

• Servicio de valet y lavandería

• Servicio de concierge las 24 horas

• Estacionamiento techado para 1200 vehículos

• Servicio de valet parking

• Banco

• Farmacia las 24 horas

• Servicio Médico y enfermería

• Máquina de hielo en todos los pisos

• Barbería (sauna y baño turco)

• Salón de belleza

• Piscina para adultos y niños

• Canchas de tenis

17

• Servicio de alquiler de vehículos

• Música ambiental

• Seguridad por circuito cerrado

• Galería comercial exclusiva: agencia de viajes, línea aérea, boutique de ropa para damas y

caballeros, foto estudio, souvenirs, artículos de artesanía nacional, joyería y librería

1.3 EL CLIENTE

Cliente Interno

Es la persona que trabaja en la organización, en este caso dentro del hotel, se conoce también

como aquella persona que interviene en el proceso para generar un bien o servicio, además es

quien ofrece sus servicios dentro de la empresa.

Los clientes internos del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, son los entes que laboran dentro

de la misma, los cuales están conformados por las empresas contratadas, capital humanos y el

personal tanto administrativo como operativo. Es por ello, que también es considerada como la

persona quien con su esfuerzo individual encausa las actividades hacia mejores metas de

productividad, procura cuidar y hacer cuidar los recursos y las instalaciones con que cuenta la

empresa para el desarrollo de sus actividades, efectúa su labor con la mayor ética y respeto hacia

la empresa, sus compañeros, clientes, proveedores y terceros. El cliente interno debe ser una

persona confiable, debe tener una impecable apariencia personal, excelencia en el servicio

anticipándose a las necesidades del cliente.

Cliente Externo

Es toda persona que acude al establecimiento Hotelero u organización y es conocida como aquel

individuo que demanda un servicio dentro de la misma. El cliente externo del Eurobuilding Hotel

& Suites Caracas, está conformado por aquellas personas que vienen al Hotel para que éste les

preste un servicio de alta calidad de acuerdo a sus respectivas exigencias.

Para el Eurobuilding Hotel & Suites Caracas el cliente externo es el individuo más importante del

establecimiento, es el objetivo del negocio y también es considerado la razón de ser del servicio

18

que presta la empresa. El público objeto del Hotel, en su mayoría son ejecutivos quienes realizan

negocios en la ciudad de Caracas, quienes buscan rapidez, comodidad, lujo y exclusividad en los

servicios. Sin embargo, hay excepciones donde el cliente busca hospedarse y sólo pasar

vacaciones.

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

En toda organización se debe representar en forma de estructura la manera en como esta

organizada cada una de las áreas y departamentos que conforman a la empresa. En este caso, la

estructura organizativa del hotel nos permite detallar cada uno de los departamentos que

conforman las grandes áreas de alojamiento y de alimentos y bebidas; que a su vez, nos permite

observar los departamentos por los que paso el pasante en su entrenamiento empresarial.

Cabe destacar, que los departamentos de Room Service, Banquetes y Costos de alimentos y

bebidas están ilustrado en la estructura que se mostrará. Por otro lado, el departamento de Mini-

Bar no aparece en la estructura organizativa debido a que este departamento adscrito al área de

alimentos y bebidas esta implícito en el departamento de servicio de Bares.

En la Figura No. 1 se presenta el organigrama estructural de la empresa Eurobuilding Hotel &

Suites Caracas, donde se podrá observar la forma en que se encuentra organizada la empresa.

19

Cré

dito

y C

obra

nza

Co

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Inte

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gar

Caj

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tam

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al

Au

dito

ria F

isca

l

EICA - Presidencia

Gerencia General

Gerencia de Operaciones

Sistemas

Mercadeo Seguridad

Ventas

Gerencia de Atención al Cliente

Gerencia de Control de Calidad

Lavandería Ingeniería

Mantenimiento

Desarrollo Humano

Ama de Llaves

RR.HH.

Adi

estr

amie

nto

Rec

luta

mie

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Habitación

Recepción

Sis

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Logística

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al

Nóm

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Figura N° 1. Organigrama Estructural del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas Fuente: Recurso Humano del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas. Fecha: Septiembre 2011

20

1.5 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

“El proceso de recolección de datos requiere del empleo de técnicas e instrumentos que permitan

acceder a la información necesaria durante la investigación. Las técnicas comprenden

procedimientos y actividades que le permiten al investigador obtener la información necesaria

para dar respuestas a su pregunta de investigación.” (Hurtado, J. 2010, pg-771).

1.5.1 Observación

“La observación es la técnica por excelencia en la investigación de cualquier ciencia, es el

registro sistemático, válido, y confiable de comportamiento o conducta manifiesta.

(Castañeda, J. 1998, pg-68).

“La observación constituye un proceso de atención, recopilación, selección y registro de

información, para el cual el investigador se apoya en sus sentidos (vista, oído, sentidos

kinestésicos, olfato, tacto). La observación es la apertura integral de la persona, con respecto a lo

que le circunda asi como la selección, registro sistemático y codificación del conjunto de los

hechos, situaciones o conductas observadas.” (Hurtado, J. 2010, pg-833),

En toda observación intervienen los siguientes elementos:

• El observador

• La situación observada

• Los instrumentos de captación y medición

• Los instrumentos de registro

El nivel de participación del investigador, la técnica de observación se puede clasificar en:

La observación participante: el observador pasa a ser parte de la situación investigada. Se integra

al grupo o comunidad estudiado como miembro activo.

21

La observación no participante: el observador permanece fuera de la situación a estudiar. No

participa de él ni lo modifica, e intenta distinguir su propio marco de referencia de la perspectiva

de los investigados. Trata, además, de captar las percepciones de quienes son observados de la

manera más fiel posible.

La autobservación: implica que la persona que está siendo estudiada se observe a sí misma y, a

través de un autorreporte, pueda dar cuenta a su propio comportamiento.

1.5.2 Entrevistas

“La entrevista supone la interacción verbal entre dos o más personas en la que ocurre un

intercambio de opiniones, de actitudes y de informaciones. También, es una actividad, en la cual,

una persona (el entrevistador) obtiene información de otras personas (entrevistados), acerca de

una situación o tema determinados con base en ciertos esquemas o pautas. Sin embargo, la

entrevista como técnica de investigación se centra fundamentalmente en la obtención de

información por parte del investigador.” (Hurtado, J. 2010, pg-863),

1.5.3 Revisión Documental

“La revisión documental es un proceso que abarca la ubicación, recopilación, selección, revisión,

análisis, extracción y registro de información contenida en documentos. La técnica de revisión

documental se utiliza como una vía para la recolección de datos durante una investigación de

diseño documental o de fuente mixta, ya sea porque las unidades de estudio son documentos, o

porque la información requerida para dar respuesta a la pregunta de investigación ya fue

recolectada y se encuentra consignada en archivos, registros o cualquier otro tipo de documento.”

(Hurtado, J. 2010, pg-851),

22

1.6 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO POR EL ESTUDIAN TE

A continuación se presenta el programa propuesto por el estudiante, donde se describe cada uno

de los departamentos con las actividades planificadas y el tiempo de duración en el que se

estimaba estar para cada área de trabajo, donde se pueden evidenciar cuatro departamentos

fundamentales los cuales son: los departamentos de Mini-Bar, Room Service, Banquetes y Costos

de alimentos y bebidas.

En la tabla No. 7 se detallará dicho programa de entrenamiento propuesto con el nombre de los

departamentos y la duración de semanas.

23

1.6.1 PROGRAMA PROPUESTO POR EL ESTUDIANTE

Tabla N° 7. Programa propuesto por el pasante Fuente: Diseño Propio. Fecha: Julio del 2011

DEPARTAMENTO

UNIDAD / CARGO ACTIVIDAD DURACIÓN

ALO

JAM

IEN

TO

RE

SE

RV

AC

ION

ES

− Analizar las transacciones pertinentes a la hora de tomar la reservación del huésped.

− Aprender los servicios que ofrece el hotel al cliente, para informarles de los mismos por

vía telefónica o personal.

− Aprender sobre el sistema de reservaciones que emplea el hotel para tomar las

reservaciones de la manera más efectiva y eficiente.

− Aplicar los estándares de calidad para cada proceso de reservas.

− Tomar las reservaciones a los huéspedes considerando la normativas de la empresa.

− Registrar las reservaciones previa según las exigencias del cliente y los estándares del

hotel.

1 semana

− Atender al huésped, aplicando los estándares de calidad de la empresa.

− Solventar quejas, reclamos y sugerencias de los diferentes clientes.

− Saber emplear las técnicas y procedimientos adecuados en los formatos generados en

esta área.

1 semana

…/

24

…/

RE

CE

PC

IÒN

− Identificar a un huésped VIP (Very Important Person), según las normas del hotel.

− Intervenir en los procesos de check-in y check-out, así mismo, participar en las

diversas actividades relacionadas con éste proceso.

− Realizar el cobro correspondiente al tipo de servicio que contrata el huésped y utilizar

las distintas formas de pago.

− Solventar necesidades de los huéspedes desde la hora que se aloja en el hotel.

− Analizar el proceso de registro del servicio de Room Service en la cuenta del huésped.

− Aplicar las normas y estándares de calidad en la atención al cliente.

BA

NQ

UE

TE

S

− Aplicar los estándares de calidad de manera correcta.

− Atender a los clientes que requieran de información acerca del servicio.

− Atender al cliente y darles a conocer la tarifa considerando el tipo de evento.

− Elaborar el presupuesto según el requerimiento y las exigencias del cliente.

− Ejecutar las actividades y las funciones operativas pertinentes a los diferentes cargos del

departamento.

2 semanas

…/

25

…/

SE

RV

ICIO

ALI

ME

NT

OS

Y B

EB

IDA

S

− Confirmar las reservaciones de los eventos, llamando a los clientes responsable de la

reservación.

− Verificar el montaje de salones y que todo este en orden.

− Verificar según los requerimientos del cliente el cumplimiento de los estándares de

calidad de la empresa.

− Realizar actividades que correspondan a éste departamento.

SE

RV

ICIO

PU

NT

O D

E

VE

NT

A

− Participar en la etapa de pre-apertura, desarrollo y cierre del servicio.

− Colaborar en la distribución y montaje de las mesas ubicadas en el comedor.

− Tomar las comandas de alimentos y bebidas solicitadas por el cliente.

− Trasladar alimentos desde la cocina hasta las mesas de servicio.

− Brindar un servicio de alta calidad, considerando que el cliente salga satisfecho de los

valores, modales y atención al comensal.

− Verificar y atender el orden y la limpieza de la sala.

1 semana

CO

CIN

A F

RIA

− Realizar preparaciones tales como ensaladas, salsas frías, y otras preparaciones

vinculadas a esta área.

− Aplicar técnicas aprendidas y adquiridas en clases para la manipulación higiénica de los

alimentos para resguardar la calidad de éstos.

1 semana

…/

26

…/

PR

OD

UC

CIÒ

N D

E A

LIM

EN

TO

S

− Analizar la relación existente entre el área de cocina fría y el resto de las áreas que

componen la cocina.

− Mantener el orden y la limpieza en el lugar de trabajo.

− Aplicar las técnicas para el almacenaje de alimentos.

CO

CIN

A C

ALI

EN

TE

− Participar en la preparación de alimentos, considerando las normas de higiene para la

manipulación de alimentos.

− Aplicar las técnicas para el almacenaje de alimentos.

− Aplicar los métodos por el que se rige el restaurante para la presentación del plato.

− Elaborar alimentos empleando los distintos métodos de cocción.

− Mantener el orden y la limpieza en el lugar de trabajo.

1 semana

PA

ST

ELE

RIA

− Participar en la elaboración de postres, pasteles dulces o salados, cremas de decoración,

entre otras.

− Aplicar las técnicas empleadas para el control de las porciones de los alimentos.

− Brindar el apoyo en la preparación y también para las requisiciones diarias del almacen.

− Aplicar los métodos de presentación del postre.

1 semana

…/

27

…/

CO

ST

OS

DE

ALI

ME

NT

OS

Y B

EB

IDA

S − Registrar diariamente las transferencias realizadas entre las unidades de producción,

servicio y administración.

− Registrar las requisiciones que van de los almacenes a cocina, al bar y al restaurante.

− Realizar el registro diario de ventas de alimentos y bebidas.

− Analizar el costo del menú y realizar conciliaciones diarias del costo.

− Calcular los ingresos generados por ventas de alimentos y bebidas.

− Calcular el costo de los productos de alimentos y bebidas que ofrece el hotel.

4 semanas

28

1.6.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA

La Empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas aprobó un cronograma de actividades donde se

consideraban parte de la solicitud del entrenamiento empresarial en el área de alimentos y

bebidas, pensando en lo más cerca posible sobre nuestro interés de aprendizaje. Los

departamentos a ejecutar en el periodo de pasantías serian los siguientes: departamento de Mini-

Bar, Banquetes y Costos de alimentos y bebidas.

A continuación se muestra en la tabla No. 8 el cronograma dado por la empresa, con las fechas

previstas y los nombres de las unidades de pasantía.

Tabla N° 8. Programa aprobado por la empresa Fuente: Diseño Propio

Fecha: Septiembre 2011.

Departamento

Contenido

Fecha

Captación y Desarrollo Programa de Inducción

18 de julio del 2011

al

21 de julio del 2011

Departamento de Minibar Procesos Administrativos

y Operativos

22 de julio al 2011

al

12 de agosto del 2011

Departamento de Banquetes Procesos Administrativos

15 de agosto del 2011

al

09 de septiembre del 2011

Departamento de Costos de

Alimentos y Bebidas

Procesos Administrativos

y Operativos

12 de septiembre del 2011

al

14 de octubre del 2011

29

1.6.3 CRONOGRAMA EJECUTADO POR EL ESTUDIANTE

En la tabla No. 9 se muestran las actividades ejecutadas en la empresa durante el periodo de

pasantías compredidas en la fecha Julio-Octubre, con las fechas correspondientes a cada

actividad al departamento que corresponde, los nombres de las unidades de pasantía y cargos

realizados.

Tabla N° 9. Programa ejecutado por el pasante Fuente: Diseño Propio Fecha: Septiembre 2011.

Departamento Cargo Fecha Duración en días

Capacitación y Desarrollo

Pasante

( Inducción ) 18 al 21 de julio del 2011 4 días

Minibar Asistente 27 de julio al 10 de agosto del 2011

20 días

Room Service Ayudante 11 al 12 de agosto del 2011

2 días

Banquetes Administrativo

Ejecutivo Junior de Banquetes

15 de agosto al 02 de septiembre del 2011

23 días

Banquete Operativo

Ayudante de Capitán de BAnquetes

05 al 09 de septiembre del 2011

7días

Costo de Alimentos y Bebidas

Auxiliar de costos 12 de septiembre al 14 de octubre del 2011

35 días

TOTAL DÍAS 91 días

CAPITULO II

FASE DE EJECUCIÓN

2 UNIDADES DE ENTRENAMIENTO

A continuación se presentará al detalle todas y cada una de las actividades realizadas,

investigadas u observadas durante la práctica del entrenamiento empresarial en el Eurobuilding

Hotel & Suites Caracas.

Estas prácticas empresariales fueron realizadas en cuatro (4) distintos departamentos que

corresponden al área de alimentos y bebidas, ejecutadas en un periodo comprendido de tres (3)

meses. Esta pasantía fue ejecutada en los siguientes departamentos: Mini-Bar, Room Service,

Banquetes y Costos de Alimentos y Bebidas.

Debido a esto, se describirán las actividades y funciones realizadas a cada una de las unidades de

pasantías; siguiendo asi una única estructura, la cual estará comprendida por lo siguientes

aspectos:

• Propósito de la unidad.

• Organización.

• Actividades llevadas a cabo por el pasante: dichas tareas se específican como

actividades tanto planificadas como no planificadas, por cargo, actividades

realizadas, investigadas y observadas. Estas funciones se identifican con las letras;

I, R, O y NO; las cuales se presentarán en una tabla que tendrá varias columnas

explicando si la actividad fue efectivamente realizada por el pasante o si se

conoció mediante la observación o las entrevistas.

• Procedimientos,

• Cuadros diagnósticos.

31

2.2 DEPARTAMENTO DE MINI-BAR

2.2.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD

Es el departamento que se encarga de controlar y chequear cada uno de los expendedores (mini-

neveras) que se encuentran en cada habitación, también vela en que éstos expendedores

contengan todos los productos establecidos del estándar que se maneja en el departamento.

Realizar funciones administrativas entre las cuales comprende hacer los cargos a la cuenta de los

huéspedes por sus consumos en estos expendedores.

2.2.2 ORGANIZACIÓN

Está integrado por el siguiente capital humano:

• El Jefe del departamento.

• Un Asistente al jefe de Mini- Bar.

• Siete (7) surtidores o minibaristas.

Seis (6) estan en el turno de la mañana y uno (1) en el turno de la tarde, éste último debe estar

apartir de las 3:00pm hasta las 10:00pm, cumpliendo con todas las funciones del dia a dia de esta

unidad de trabajo. Los surtidores del turno de la mañana están a partir de las 6:00am hasta las

3:00pm; a quienes se les asignan dos (2) pisos a cada uno para su respectiva labor.

El organigrama estructural del departamento de Mini-Bar, se puede ver en la Figura No.2.

32

Figura N° 2. Organigrama Estructural del Departamento de Mini-Bar Fuente: Diseño Propio Fecha: Septiembre 2011.

Gerente General

Gerente de Alimentos y Bedidas

Gerente de Bares

Minibaristas o Surtidores

Jefe de Mini-Bar

Asistente de Mini-Bar

2.2.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE

En la Tabla No. 10 se presentan en detallle las actividades realizadas durante el periodo del 22 de julio del 2011 al 10 de agosto del

2011.

Tabla N° 10. Actividades Realizadas en el Departamento de Mini-Bar Fuente: Diseño propio. Fecha: Septiembre 2011

Cargo Actividades No Planificadas I R O NO

Sur

tidor

- Verificar que los productos que han sido suministrado en el carro surtidor estén completos y en perfectas condiciones.

X

- Recorrer los pisos que han sido asignados por el asistente del departamento.

X

- Verificar en la hoja de control, cuáles habitaciones se encuentran ocupadas y vacantes para conocer su status.

X

- Chequear todos los expendedores de cada una de las habitaciones. X

- Verificar que cada habitación tenga una hielera, dos (2) copas de vino tinto y dos (2) vasos short ball.

X

- Hacer mantenimiento y limpieza a las mini-neveras, vasos, copas y hieleras.

X

- Registrar los consumos de los productos de los expendedores, en caso de ser positivo realizar los cheques de consumo.

X

- Surtir las mini-neveras en caso de que falte algún producto que haya consumido el huésped.

X

…/

…/

- Cerrar los expendedores que se encuentran en las habitaciones vacantes. X

- Asesorarse de que todos los huéspedes que no dejaron crédito al momento de realizar el check-in tengan el minibar cerrado.

X

- Chequear los expendedores cuando el recepcionista comunique por el radio la pre-salida o el check-out de un huésped de una determinada habitación.

X

- Comunicar el consumo correspondiente de cada habitación al departamento de Mini-Bar o en caso que el huésped en ese momento este realizando el check-out comunicarlo directamente a recepción.

X

- Estar presto para el momento en que recepción o el departamento de atención al cliente avise que un huésped necesita el servicio de minibar.

X

- Atender las necesidades previas que tiene el huésped con respecto al servicio de minibar.

X

- Llevar el control de las facturas de consumo y verificar que cada producto consumido por el huésped este registrado en dicha nota de consumo.

X

- Revisar que cada factura de consumo entregado por los surtidores tengan el número de habitación, fecha, nombre del surtidor y los productos consumidos por el huésped.

X

…/

35

…/

- Determinar si la habitación se encuentra ocupada o vacante, para ello, se utiliza el sistema de Opera.

X

- Verificar en el sistema de Opera si el huésped que hizo consumo del servicio de Mini-Bar tiene crédito o no, en caso de no tener alguna garantía crear una nota de consumo en su cuenta.

X

- Emplear el sistema Micro para cargar los consumos de alimentos y bebidas.

X

- Cargar los consumos de los huéspedes teniendo en consideración el status de la habitación, en caso de estar ocupada la habitación cargar la factura de consumo en línea, por el contrario, si la habitación se encuentra vacante cargar el consumo fuera de línea.

X

- Realizar los inventarios diarios de Mini-bar, correspondiente a cada uno de los carros de los surtidores.

X

- Realizar los pedidos semanales de alimentos y bebidas que se utilizan para el servicio de Mini-Bar.

X

- Registrar información en una planilla de la relación de cheques con consumo no cobrados

X

- Ayudar con las actividades diarias del jefe del departamento. X

Total de actividades no planificadas en el Departamento de Mini-Bar 0 24 0 0

2.2.4 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO

El departamento de Mini-Bar se identifica por sus servicios de alta calidad, velando cada día para

que el huésped tenga lo más cerca posible un servicio confiable de alimentos y bebidas en su

habitación, es por ello, que el personal de este departamento debe estar a la disposición en todo

momento para realizar un trabajo efectivo y eficiente. Este resultado solo se obtiene aplicando y

respetando cada uno de los estándares que se describen a continuación:

• Pasar los consumos lo más breve posible.

• No descuidar el trabajo.

• Verificar que la habitación que se va a revisar no tenga el cartel de “ No Molestar” o “ Do

Not Disturb”, suele estar en color rojo.

• Cuando se va a entrar a la habitación es obligatorio tocar la puerta al menos tres (3) veces,

luego el timbre y cuando se abra la puerta pedir permiso “ Buenos días, Mini-Bar con su

permiso”, esto es obligatorio aun sabiendo que el huésped no se encuentra en la

habitación.

• Chequear que los productos no estén con fecha de vencimiento y si están vencidos

retirarlos del minibar y suplantarlos por otros.

• Limpiar los minibares por dentro y por fuera, los vasos, copas y hieleras. Teniendo en

consideración que nadie va a querer consumir algo que este sucio o manchado.

• Cuidar la apariencia personal, sonreír en el horario de trabajo, estar con buen animo para

trabajar, estar bien afeitados, con el cabello corto, uniforme y zapatos limpios.

• Respetar las propinas que dejan los huéspedes a las camareras.

• Si un cliente deja olvidado un objeto al marcharse y el minibarista lo ve, debe informar

inmediatamente a la supervisora de ama de llaves para que sea resguardado en su

departamento y también comunicarlo al jefe de Mini-Bar.

• Prohibido que los surtidores se reunan en los pasillos y habitaciones.

37

2.2.5 PROCEDIMIENTOS

Procedimiento No. 1: Control de ventas diaria de los alimentos y bebidas del servicio de

Mini-Bar.

El departamento de Mini-Bar como se ha explicado con anterioridad se encarga de chequear los

expendedores, es decir, chequear cada una de las neveras ejecutivas que se encuentran ubicadas

en las habitaciones. Los surtidores que integran este departamento deben asesorarse que cada

nevera ejecutiva esté en perfectas condiciones y que cumpla con todos los productos que este

servicio ofrece, ésto se realiza diariamente, habitación por habitación sin importar si está ocupada

o no. Es por ello, que los surtidores de Mini-Bar realizan un chequeo diario verificando el

estándar de los productos que contiene cada expendedor para determinar el monto de consumo

que realiza el cliente.

Las neveras ejecutivas se caracterizan por tener gran variedad de productos tanto de alimentos

como de bebidas, el consumo total de éstos productos que se encuentran en el servicio de Mini-

Bar suma um monto de 2.100Bf. Teniendo en consideración las solicitudes de los huéspedes, el

departamento de Mini-Bar ofrece los siguientes productos en su estándar de servicio:

• 1 Chocolate (25Bs.)

• 1 Papa Pringles (45Bs.)

• 1 Maní salado (60 Bs.)

• 1 Pistacho (115 Bs.)

• 1 Paquete de Caramelos (25 Bs.)

• 1 Gatorade (36 Bs.)

• 1 Agua de 330mlt. (45 Bs.)

• 2 Agua de 1,5lt. (31 Bs. c/u)

• 2 Cervezas Nacional (23 Bs. c/u)

• 1 Jugo de frutas (25 Bs.)

• 3 Refrescos (25 Bs. c/u)

38

• 1 Agua gasificada (26 Bs.)

• 1 Red Bull (80 Bs.)

• 1 Whisky 12 años 500mlt. (595 Bs.)

• 1 Vino tinto ¼ botella (95 Bs.)

• 1 Vino blanco ¼ botella (95 Bs.)

• 2 Whisky Mini 18 años (200 Bs. c/u)

• 2 Whisky Mini 12 años (125 Bs. c/u)

Se debe realizar el chequeo de las habitaciones que están de salidas, esto se realiza de manera

diligente e informar a recepción el monto de dicho consumo ya sea por radio o por teléfono, y

después se realizara el cargo detallado del consumo (fuera de línea).

Durante el chequeo diario se debe verificar cual es el consumo, así como las fechas de

vencimiento de cada uno de los productos, el estado del empaque, limpieza de la mini-nevera,

pulcritud de los vasos, copas y hieleras.

El asistente del departamento realizará visitas constantes a los minibaristas a fin de verificar si

necesitan mas insumos, de igual manera retirara los cheques de consumos que ya tengan y los

cargará en el sistema, los minibaristas mantienen comunicación con recepción, con el

departamento de atención al cliente, con la oficina de mini bar y con ellos mismos mediante un

sistema de radios o por teléfono cuando la situación lo amerite. El jefe encargado del

departamento junto al asistente y con la presencia del minibarista deberán realizar los inventarios

diarios de los carros que ellos utilizan para surtir los minibares, de este modo, se lleva el control

de los productos que salen del departamento y se obtiene el resultado total de ventas por cada

surtidor, el cual deberán comparar con el resultado que da el sistema micro. (Ver anexo No. 2)

Es importante resaltar que existen huéspedes que no cancelan el monto de los productos que

consumieron del servicio de Mini-Bar, para ello el aistente de Mini-Bar debe llenar una planilla

con relación a los consumos no cobrados como parte del control de las ventas diarias del

departamento. (Ver anexo No. 3)

39

De ésta manera, se lleva a cabo el control de ventas diaria de los alimentos y bebidas del servicio

de Mini-Bar.

Semanalmente se realizan los pedidos de insumos al almacén, y se ejecuta un inventario mensual

de los productos en existencia que se encuentran en el depósito de Mini-Bar el cual es enviado a

la gerencia de alimentos y bebidas para realizar las comparaciones entre lo que se pide al

almacén, lo que se vende y lo que esta en el deposito del departamento. Mediante este inventario

mensual se determina el total de ventas que se ha obtenido durante todo el mes en el

departamento de Mini-Bar, teniendo en consideración los pedidos semanales que se hacen al

almacén durante el mes y restando al final del mes los productos en existencia que se encuentran

en el depósito del departamento se obtiene la venta total durante ese periodo. A demás, por medio

de este análisis de costos se puede determinar los productos más consumido y con mayor

demanda por el huésped.

Lo importante en este departamento es la comunicación entre los recepcionistas y minibaristas,

porque al no comunicar cuales son las habitaciones que están de salida y no se realiza el chequeo

por parte de los surtidores se pueden ir los clientes sin pagar y esto producirá pérdidas al

departamento.

2.2.6 CUADRO DIAGNÓSTICO

Tabla N° 11. Tabla de Diagnóstico del Departamento de Mini-Bar Fuente: Diseño Propio. Fecha: Septiembre 2011.

SITUACIÓN

Consumos que no son cancelados por el huésped.

CAUSANTES

- El Departamento de Mini-Bar no cuenta con un control que garantize a la empresa el cobro total del consumo de los productos por parte de los huéspedes que no dejan garantía en recepción.

- El minibarista no da el consumo a tiempo que tuvo el huésped en su habitación antes de que éste realize su check-out.

- Falta de comunicación del Recepcionista al Minibarista en el momento en que el huésped está realizando el check-out.

EFECTOS

- Se registran pérdidas en el balance de los costos de alimentos y bebidas pertinentes al departamento de Mini-Bar.

- Desbalance en el control de costos de alimentos y bebidas.

…/

41

…/

SOLUCIONES PROPUESTAS

- Implementar un dispositivo a cada una de las neveras ejecutivas que se encuentran en las habitaciones, con la finalidad que cargue automáticamente el monto del consumo a la cuenta del huésped.

- Capacitar al personal con charlas, actividades y talleres para incrementar la eficiencia y eficacia del servicio.

- Que el Surtidor o Minibarista le de prioridad a las habitaciones a las que el huésped realizara el check-out, asesorándose del reporte diario de status de habitación emitida por recepción.

2.3 DEPARTAMENTO DE ROOM SERVICE ( SERVICIO DE PISOS )


El Departamento de Room Service es el encargado de llevar el servicio de alimentos y bebidas a

las habitaciones del huésped, tomando las solicitudes de alimentos y bebidas para los desayunos,

almuerzos, cenas y coffe breaks o cualquier otro tipo de servicio que tenga cabida dentro de los

estándares gastronómicos que deséen los huéspedes.

Visión del Departamento de Room Service

“Ser reconocidos como el mejor Departamento de Room Service perteneciente a la industria

hotelera, caracterizado principalmente por su excelente atención que proporciona servicios

personalizados al cliente.” (Eurobuilding Hotel & Suites Caracas. “Manual de Inducción”)

Misión del Departamento de Room Service

“Servir a sus clientes con la mayor calidad de servicio, satisfaciendo asi todas sus necesidades de

la manera mas eficaz y eficiente en el menor tiempo posible, a fin de mantener la fidelidad y el

mejor reconocimiento de los mismos.” (Eurobuilding Hotel & Suites Caracas. “Manual de

Inducción”)

2.3.2 ORGANIZACIÓN

En la figura No.3 se presenta el organigrama posicional el Departamento de Room Service, el

capital humano brinda su servicio a los huéspedes todos los días las veinte cuatro (24) horas y los

trescientos cincuenta y seis (356) días del año. Cuenta con un amplio personal el cual se divide en

turnos entre el dia y la noche, cuyos cargos son muy importantes para el buen funcionamiento y

el cumplimiento de las actividades del departamento.

Este departamento se compone de un (1) Jefe, un (1) Capitán, Mesoneros, Ayudantes de

mesoneros, el Chef, Fruit boys y un (1) Cajero.

43

Figura N° 3. Organigrama Posicional del Departamento de Room Service Fuente: Departamento de Room Service Fecha: Septiembre 2011.

Capitán de Room Service

Jefe de Room Service

Mesoneros de Room Service

Ayudantes

Fruit Boys

Cajero

Chef

44


En la Tabla No. 12 se exponen las actividades ejecutadas durante su entrenamiento en el

Departamento de Room Service.

Tabla N° 12. Actividades realizadas en el Departamento de Room Service

Fuente: Diseño propio. Fecha: Septiembre 2011

Cargo Actividades NO Planificadas I R O NO

Ayu

dant

e de

Mes

oner

o

- Atender las llamadas de los huéspedes para realizar la orden de pedido. X

- Aplicar el estándar del servicio y su presentación. X

- Montar el servicio de acuerdo al tipo de comida solicitada por el huésped y luego llevarlos a la habitación.

X

- Retirar con un tiempo prudente los equipos de servicio de alimentos y bebidas de las habitaciones.

X

- Revisar los pasillos para retirar los equipos y los utensilios de servicio dejados por la camarera o el huésped.

X

- Realizar el “misse en place” para los servicios solicitados. X

Total de actividades NO planificadas en el Departamento de Room Service 0 5 1 0

45


El Departamento de Room Service, al igual que otros departamentos del hotel que tienen contacto

por via telefónica con el huésped cuentan con una etiqueta la cual forma parte de los estándares

de este departamento.

Etiqueta Telefónica

- Contestar rápidamente: todas las llamadas deben ser atendidas en no más de tres timbres.

- Estar alerta: un tono de voz amistoso muestra disposición para ayudar.

- Escuchar atentamente.

- Ser naturales: utilizar un lenguaje sencillo, fácil de entender y evitar palabras técnicas.

- Ser claros: pronunciar las palabras cuidadosamente, hablando siempre directo al auricular.

Escuchar al interlocutor hasta que termine la frase.

- Ser agradables: mostrar interés y utilizar el nombre del interlocutor siempre que sea

posible para crear un ambiente de confianza, sin faltar el respeto y manteniendo la

distancia correcta con el cliente.

- Ser atentos: procurar no dejar en espera al interlocutor, si él desea esperar realizar un

seguimiento cada 30 segundos de manera que no se sienta desatendido. Disculparse por la

espera y agradecer su paciencia.

- Estar preparados: en caso de que el interlocutor desee dejar un mensaje no olvidar,

nombre, teléfono, empresa, comentario.

Además de esta etiqueta telefónica que se ha presentado como parte de los estándares pertinentes

a esta área de trabajo, el departamento cuenta con otros estandares que a continuación se

describirán:

46

• El departamento de Room Service debe contar en todo momento con un amplio menú para

el servicio de los huéspedes.

• Proporcionarle a los huéspedes múltiples variedades gastronómicas a seleccionar de

acuerdo a sus preferencias.

• Se debe adaptar el servicio a todas las necesidades y requerimientos de los clientes.

• Desde el momento en que el cajero toma el pedido hasta que sale el servicio a la

habitación del huésped debe ser lo mas rápido posible.

• Contribuir con las normas de higiene y seguridad industrial.

• Satisfacer en su totalidad las necesidades de los huéspedes cuando requiera de nuestro

servicio.

• Contar con un personal altamente calificado, preparado y dispuesto a cumplir las

expectativas que tienen los huéspedes con respecto al servicio de habitación y la calidad

de comida.

• Mantener el buen flujo de comunicación entre todo el personal de trabajo.

• Contribuir en la generación de una imagen y servicio de excelencia, mediante la atención

al cliente durante su estadía.


Procedimiento No. 1: Venta y servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones

Este departamento se encuentra adscrito al departamento de Alimentos y Bebidas, y se encarga de

tomar los pedidos de desayunos, almuerzos y cenas. Existe un cajero encargado de Atender las

llamadas de los clientes a través de la mayor disposición, tomar el pedido, procesar la comanda

de su solicitud y cargarlo en el sistema de micro. Al momento en que se procesa la comanda, el

chef, los mesoneros y los ayudantes se guiarán para preparar los platos y el montaje de la mesa o

bandeja según lo requiera el pedido.

Finalmente, el mesonero o ayudante procede a trasladar el pedido hacia la habitación a la que

corresponde la solicitud, una vez que el servicio llega a manos del cliente, éste firma el cheque y

47

es entregado nuevamente al personal que llevó el servicio. El mesonero o ayudante es el

responsable de entregar al cajero el cheque de consumo para que éste proceda al cierre de la

cuenta del huésped, todos y cada uno de los pasos y procedimientos que se realizan es

supervisado por el jefe y el capitán del departamento.


Tabla N° 13. Tabla de Diagnóstico del Departamento de Room Service.

Fuente: Diseño Propio. Fecha: Septiembre 2011.

SITUACIÓN

Algunos servicios solicitados por los huéspedes son devueltos al Departamento de Room Service, debido que en la preparación y presentación de alimentos el huésped consigue cabellos

o contaminación microbiológica como un proceso de invasión de un ser vivo en el alimento.

CAUSANTES

- El personal de servicio no posee ningún tipo de uniforme de prevención el cual tiene contacto directo con el área de producción.

- Problemas con el uso e higiene de los utensilios, recipientes y equipos de cocina.

- No cuentan con un supervisor que controle la entrada de personal al departamento.

- No hay letreros que indiquen advertencias acerca de las normas de higiene y manipulación de alimentos, ni de seguridad industrial.

…/

48

…/

EFECTOS

- Disminuye la demanda de los huéspedes al servicio de Room Service.

- Poca rentabilidad en los ingresos económicos al Departamento de Room Service.


- Inspección y supervisión de las condiciones y medio ambiente de trabajo, así como los mecanismos y políticas de coordinación y cooperación entre los trabajadores.

- Colocar letreros que indiquen el grado de riesgo que se tiene al ingresar al departamento sin ningún uniforme o prevención de higiene.

- Cumplimiento general de las normas de higiene de alimentos y seguridad industrial.

- Controlar las personas ajenas al Departamento de Room Service para que no tengan acceso al área de producción, contando con un supervisor que vele por la calidad del departamento.

- Cumplir con los estándares del Departamento de Room Service para impedir al personal de servicio tener contacto con los alimentos cuando están en proceso de preparación.

- Dictar cursos de higiene y manipulación de alimentos.

2.4 DEPARTAMENTO DE BANQUETES


El Departamento de Banquetes se encarga de procesar, organizar, cumplir y controlar todos los

eventos sociales tales como bodas, bautizos, comuniones, quince años; asi como también los

eventos coorporativos entre los que destacan congresos, conferencias, reuniones y cócteles. Estos

eventos son demandados en su mayoría por un cliente externo y en casos especiales por clientes

internos. (Ver anexo No. 4)

Visión del departamento de Banquetes

“Ser reconocidos como la primera opción para la realización de eventos y actos de importancia

por nuestro compromiso con la calidad y nuestra pasión en satisfacer más allá de las expectativas

de nuestros clientes.” (Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, Departamento de Banquetes.

“Manual de Descripción de actividades de Banquetes”)

“Todo el personal del departamento de banquetes tendrá un profundo conocimiento de nuestra

compañía y de sus servicios, así como también de nuestros clientes, sus empresas y sus

necesidades.” (Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, Departamento de Banquetes. “Manual de

Descripción de actividades de Banquetes”)

“La atención personalizada, el servicio inmejorable y la gestión innovadora afirmarán nuestro

compromiso minimizando cualquier inconveniente que pudiera presentarse y garantizando su

resolución inmediata. De manera que en conjunto todo esto proporcione una experiencia única

que garantice la fidelidad de nuestros clientes.” (Eurobuilding Hotel & Suites Caracas,

Departamento de Banquetes. “Manual de Descripción de actividades de Banquetes”)

50

Misión del departamento de Banquetes

“Mediante una selección adecuada y una capacitación constante de nuestro recurso humano

alcanzaremos los perfiles requeridos para lograr compromiso y valores, ofreciéndoles siempre las

mejores oportunidades de desarrollo dentro de nuestra organización.” (Eurobuilding Hotel &

Suites Caracas, Departamento de Banquetes. “Manual de Descripción de actividades de

Banquetes”)

“Nuestros salones y espacios se caracterizarán por su belleza, su comodidad y funcionabilidad.

Los servicios de alimentos y bebidas serán elaborados manteniendo siempre una excelente

relación entre la calidad, el precio y el valor ofrecido.” (Eurobuilding Hotel & Suites Caracas,

Departamento de Banquetes. “Manual de Descripción de actividades de Banquetes”)

“Seremos consistentes en el cumplimiento de nuestros objetivos, al menor costo posible.

Buscaremos el beneficio común en nuestras relaciones con las partes interesadas del negocio,

dichas relaciones serán basadas en el respeto, la integridad, la confianza mutua y trabajo

profesional en equipo.” (Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, Departamento de Banquetes.

“Manual de Descripción de actividades de Banquetes”)

2.4.2 ORGANIZACIÓN

A continuación, se muestra en la figura No. 4 el Organigrama Posicional del Departamento de

Banquetes que se compone de un (1) Director de Alimentos y Bebidas, un (1) Asistente

Administrativo, tres (3) Ejecutivos de Banquetes, tres (3) Maitres de Banquetes, ocho (8)

Capitanes de Banquetes, Mesoneros tanto fijos como extras, éstos ultimos varían en cantidad de

acuerdo a los eventos en el día y por ultimo los Houseman.

51

Houseman

Figura N° 4. Organigrama Posicional del Departamento de Banquetes.

Fuente: Departamento de Banquetes. Fecha: Septiembre 2011

Director de Alimentos y Bebidas

Asistente Administrativo

Ejecutivos de Banquetes

Maître de Banquetes

Capitanes de Banquetes

Mesoneros de Banquetes


En la tabla No. 14 se detallan las actividades ejecutadas por el estudiante en su entrenamiento en el Departamento de Banquetes

durante el periodo comprendido del 15 agosto al 09 septiembre 2011.

Tabla N° 14. Actividades Ejecutadas en el Departamento de Banquetes Fuente: Diseño propio. Fecha: Septiembre 2011.

Cargo Actividades Planificadas I R O NO

Asi

sten

te a

l Ger

ente

de

Ban

quet

es

− Aplicar los estándares de calidad de manera correcta. X

− Atender a los clientes que requieran de información acerca del servicio. X

− Atender al cliente y darles a conocer la tarifa considerando del tipo de evento. X

− Elaborar el presupuestos según los requerimientos y exigencias del cliente. X

− Ejecutar las actividades y las funciones operativas pertinentes a los diferentes cargos del departamento.

X

− Confirmar las reservaciones de los eventos, llamando a los clientes responsable de la reservación.

X

− Verificar el montaje de salones y que todo este en orden. X

− Verificar según los requerimientos del cliente el cumplimiento de los estándares de calidad de la empresa.

X

− Ejecutar actividades que correspondan a éste departamento. X

Sub-Total Actividades Planificadas Departamento de Banquetes 0 9 0 0

53

…/

Cargo Actividad NO Planificadas I R O NO

Asi

sten

te a

l Ger

ente

de

Ban

quet

es

- Elaborar diapositivas de las carteleras electrónicas informativas del hotel. X

- Tratar con el cliente y plantearle los procedimientos a seguir para la realización del evento.

X

- Facilitar al cliente cuando se dirige a la oficina las planillas de solicitud de eventos.

X

- Generar y distribuir el resumen de los eventos diarios a los distintos departamentos involucrados en la gestión del mismo.

X

- Enviar el presupuesto al cliente, bien sea por correo electrónico o entregarlo personalmente.

X

- Hacer el seguimiento correspondiente a cada unas de las cotizaciones generadas.

X

- Verificación en el sistema de los eventos asignados a los ejecutivos de banquetes.

X

- Facilitar la información de las necesidades concretas del cliente y de su evento a todos los departamentos involucrados en la preparación del mismo.

X

- Verificar que no existan discrepancias en las órdenes de servicios con respecto a lo convenido u ofrecido al cliente y los servicios que presta el hotel.

X

…/

…/

Mes

oner

o de

Ban

quet

es

- Pasar al libro de novedades junto con el maitre las situaciones acontecidas inesperadas.

X

- Verificar que los montajes de los salones sean los requeridos por el cliente y que se cumplan los estándares de servicio

X

- Trabajar en conjunto con la cocina para coordinar la presentación y los tiempos de entrega.

X

- Brindar un servicio personalizado al cliente. X

- Desmontar la mesa de servicio y trasladar equipos al depósito. X

- Suministrar todo lo referente a los alimentos y bebidas. X

- Correcto montaje y disposición de la lencería, cubiertos, loza, cristalería. X

- Repaso de cristalería, platería y cubertería. X

- Trabajar en conjunto con los departamentos involucrados en el correcto desempeño del evento tales como: steward, houseman, ama de llaves, ingeniería y cocina.

X

- Llevar a cabo las distintas actividades que sean asignadas por el maitre o capitán de mesonero.

X

Sub-Total Actividades NO planificadas Departamento de Banquetes 18 1

TOTAL ACTIVIDADES EJECUTADAS DEPTO. DE BANQUETES 27 1


El Departamento de Banquetes es una de las áreas más representativas en todo establecimiento

hotelero el cual esta conformado por el área administrativo y operativo para llevar a cabo sus

servicios. Teniendo en consideración que es un hotel cinco (5) estrellas el departamento de

banquetes debe brindar al cliente un servicio de excelencia, es por ello, que existe una serie de

estándares que deben ser aplicadas por el personal para cumplir con las expectativas del cliente.

Seguidamente, se describirán los estándares pertinentes al área de banquetes administrativo y

los estándares de banquetes operativo.

1. Estándares de Banquetes Administrativo

� Etiqueta Telefónica: Este departamento por tener contacto por via telefónica con el

cliente cuenta con una etiqueta la cual forma parte de sus estándares:

• Contestar rápidamente: todas las llamadas deben ser atendidas en no más de

tres timbres.

• Estar alerta: un tono de voz amistoso muestra disposición para ayudar.

• Escuchar atentamente.

• Ser naturales: utilizar un lenguaje sencillo, fácil de entender y evitar palabras

técnicas.

• Ser claros: pronunciar las palabras cuidadosamente, hablando siempre

directo al auricular. Escuchar al interlocutor hasta que termine la frase.

• Ser agradables: mostrar interés y utilizar el nombre del interlocutor siempre

que sea posible para crear un ambiente de confianza, sin faltar el respeto y

manteniendo la distancia correcta con el cliente.

56

• Ser atentos: procurar no dejar en espera al interlocutor, si él desea esperar

realizar un seguimiento cada 30 segundos de manera que no se sienta

desatendido. Disculparse por la espera y agradecer su paciencia.

• Estar preparados: en caso de que el interlocutor desee dejar un mensaje no

olvidar, nombre, teléfono, empresa, comentario.

• Mensaje para el momento de espera telefónica: gracias por llamar al

Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, manténgase en línea que en breves

momentos será atendido.

� Politicas de Ventas para eventos en banquetes

• Los salones se venderán en su máxima capacidad o dentro de su rango

mínimo y máximo de personas. (Ver anexo No. 5)

• Los eventos deberán tener un consumo mínimo y obligatorio de al menos

una o varias de las opciones de Alimentos y Bebidas que se detallan a

continuación:

Para eventos coorporativos

•••• Refrigerio matutino y Refrigerio vespertino para todos los asistentes.

•••• Desayuno para todos los asistentes.

•••• Almuerzo para todos los asistentes.

•••• Cena para todos los asistentes.

Para eventos sociales

•••• Buffet y mínimo ocho (8) pasapalos por persona para todos los

asistentes.

•••• Cuatro (4) estaciones completas y variadas y mínimo doce (12)

pasapalos por persona para todos los asistentes.

•••• Menú servido y mínimo ocho (8) pasapalos por persona para todos

los asistentes.

57

Para eventos tipo cóctel

•••• Mínimo doce (12) pasapalos por persona hasta máximo quince (15)

pasapalos por persona para todos los asistentes. (Ver anexo No. 6)

� Durante los meses de temporada baja enero y agosto se ofrecerá hasta un

25% de descuento en el monto del salón. (En caso de ser necesario para la

negociación)

� El día del montaje y del desmontaje se aplicara hasta un 50% descuento en el

monto del salón, solo si es necesario para negociar.

� Las coordinadoras de banquetes pueden ofrecer hasta un máximo de 25% de

descuento en el monto del salón según la negociación.

� Para eventos que posean varios días o varios salones reservados, como

congresos y convenciones y soliciten servicios de desayuno, almuerzo o

cena para sus asistentes, se ofrecerá descuento de 50% en el salón asignado

para servir estas comidas. (Si es necesario para la negociación)

� Los eventos se confirmaran únicamente con el pago del 30% del presupuesto

o con el pago del monto completo del salón. Al cliente se le otorga un plazo

de 48 horas para realizar el abono inicial para la confirmación de su evento.

El tiempo límite es negociable según la proximidad de la fecha del evento o

lo acordado entre el cliente y el ejecutivo de banquetes. No se aceptaran

órdenes de compra o carta de garantía para la confirmación de eventos. Las

formas de pago aceptadas en el departamento son: Tarjetas de crédito (Visa,

Master Card, Amex), tarjetas virtuales, depósitos bancario en efectivo,

tarjetas de débito y cheques de gerencia.

58

� Los días domingo en el caso de los eventos sociales, se ofrecerá hasta un

25% de descuento en el precio del salón, en el caso de llegar a un acuerdo

con el cliente.

� Todas las comidas del evento deben ser vendidas, preparadas y servidas por

el hotel, el cliente no podrá ingresar ningún tipo de alimento a su evento. Las

excepciones serán autorizadas únicamente por el Director de Alimentos y

Bebidas y se cobrara el montaje de alimentos y Bebidas.

� Para realizar dos (2) eventos en un salón el mismo día, se venderá el evento

en el mañana hasta las 11 am, y el montaje del evento nocturno se hará a

partir de las 2 pm. (No aplica en el caso de los congresos y convensiones).

� Lo eventos se deberán confirmar con una antelación minima de setenta y dos

(72) horas, con el pago o la garantía del monto total.

� Todos los descuentos, excepciones y acuerdos por negociaciones de eventos

serán otorgados únicamente por el Gerente de Banquetes.

2. Estándares de Banquetes Operativo:

� En caso de los diferentes montajes de mesas:

•••• En el montaje tipo escuela las mesas deberán ser dispuestas con al menos

1.40 mts entre columnas y con 1 mts con respecto a la otra fila.

•••• En el montaje tipo auditorio las sillas deberán tener 25 cm de separación

entre si y 60 cms. de separación con respecto a la otra fila.

•••• En el montaje de mesas redondas las sillas deberán estar dispuestas de

manera que todas las piernas apunten en la misma dirección.

•••• Las mesas redondas de 1.50 mts deberán ser dispuestas de 8 puestos para

servicio de almuerzo o cena servida y de 10 puestos para servicio de buffet.

59

•••• Las mesas de los montajes tipo “U” y tipo escuela deberán estar

completamente vestidas con sus respectivos faldones.

•••• Todas las mesas y sillas deberán estar al menos 60 cms separadas de las

paredes.

Estos estándares se mantienen independientemente donde se valla a realizar el tipo de montaje

pero se debe tener en consideración los montajes que requieren de salones grandes para su

respectivo servicio. (Ver anexo No. 7)

� En caso de comidas servidas:

•••• Los alimentos destinados a consumirse calientes deberán mantener su

temperatura al momento de ser servidos.

•••• El mesonero de banquetes deberá servir el plato de manera que el logotipo o

emblema del hotel siempre quede frente al cliente.

•••• El mesonero de banquetes deberá seguir el protocolo en cuanto al servicio de

invitados:

- Homenajeado: se servirá primero al homenajeado sin tomar en cuenta

su sexo o edad con respecto al resto del grupo.

- Damas: se servirá primero a las damas tomando en cuenta su edad en

orden descendente.

- Caballeros: se servirá a los caballeros tomando en cuenta su edad en

orden descendente.

•••• Los platillos serán servidos por el mesonero de banquetes con la mano

derecha y por el costado izquierdo del cliente.

•••• Los platillos deberán ser retirados por el mesonero de banquetes tan pronto

el cliente finalice o siguiendo el protocolo del evento, con la mano derecha y

por el costado derecho del cliente en el mismo orden en el que fue servido.

•••• El mesonero de banquetes deberá retirar cualquier botella o hielera de

encontrase éstas consumidas en su totalidad y remplazarlas de ser el caso sin

esperar que sea solicitada por el cliente.

60

� En caso de Buffet:


temperatura al momento de ser servidos.

•••• Los alimentos deberán ser servidos respetando el espacio de cada uno de

ellos en el plato y de una manera ordenada estéticamente para evitar la

mezcla de sabores.

•••• Los alimentos calientes deberán estar dispuestos mínimo media hora antes

de la apertura del buffet.

•••• La disposición de los alimentos deberá ser de derecha a izquierda, y primero

todos los alimentos fríos seguido del surtido de alimentos calientes,

conservando la simetría y el orden en la presentación.

� En caso de Cócteles:

•••• El mesonero de banquetes deberá ofrecer servicio por toda el área del salón o

espacio donde se lleva a cabo el evento.


temperatura al momento de ser servidos para tal fin deberán ser presentados

en bandejas o fuentes con tapa.

•••• Se debe tomar en cuenta la presentación de las bandejas de pasapalos en

cuanto a las unidades que se colocan en las mismas de manera que no se

muestren excesos o faltas de bocados.


En este punto se presentarán los procedimientos tanto administrativos como operativos del

departamento de Banquetes, los cuales fueron realizados por el pasante durante el periodo de

pasantías en esta área. Primeramente se exponerán todos los procedimientos concernientes a las

actividades de Banquetes en el área administrativa, y posteriormente se detallarán los

procedimientos de Banquetes en el área operativa.

61

2.4.5.1 PROCEDIMIENTOS DE BANQUETES ÁREA ADMINIST RATIVA

Procedimiento No. 1: Solicitud de Presupuestos

Figura N° 5. Proceso para la asignación de un cliente o de la solicitud de presupuesto a un

ejecutivo de banquetes Fuente: Manual de actividades del departamento de banquetes Fecha: Septiembre 2011

Explicación detallada del procedimiento No. 1:

De acuerdo a lo observado en la Figura No. 5, se explicará con detalle cada paso de la Solicitud

de Presupuesto.

Paso No.1: Recepción de la Solicitud de Presupuesto

Las solicitudes para presupuestos de eventos se reciben personalmente, vía fax o vía email, el

asistente administrativo debe realizar un chequeo de éstas dos vías de comunicación en tres

oportunidades durante su jornada laboral. No se aceptarán solicitudes de presupuestos ni

cambios a los eventos ya cotizados vía telefónica, en caso de que esto ocurra el asistente

administrativo o ejecutivo de banquetes deberá informar al cliente las distintas opciones para

realizar su solicitud.

Si la solicitud se ha recibido vía mail, el asistente administrativo deberá imprimir dichas

solicitudes; si la solicitud se ha recibido vía fax el asistente administrativo deberá recopilarlas y

en conjunto con las que recibió vía mail deberá seguir el siguiente procedimiento:

1. Recepción de Solicitud de Presupuesto

2. Registro de Características

3. Asignación a Ejecutivos de

Banquetes.

4. Distribución a Ejecutivos de Banquetes.

62

Paso No. 2: Registro de Características del Evento

El asistente administrativo deberá registrar las características de la solicitud en una hoja de

control, detallando la siguiente información:

� Fecha en que realizó la solicitud

� Tipo de evento

� Fecha del evento

� Empresa

� Nombre de la persona que solicita el presupuesto (contacto)

� Ejecutivo que se encargará de gestionar la solicitud

En el caso de que el cliente se haya presentado personalmente a solicitar el presupuesto, el

asistente administrativo deberá:

� Dar la bienvenida, utilizando las normas de cortesía. (Consultar estándares de

servicio)

� Identificar el motivo por el cual esta aquí.

� Ofrecer refrigerio mientras el cliente espera a ser atendido por un ejecutivo.

� Ofrecerle la alternativa de dejar los datos y características principales del

evento a través de un formulario indicando:

� Nombre

� Fecha del Evento

� Número de personas

� Requerimientos de alimentos y bebidas o servicios

� Número de teléfono

� Número de fax

Este formulario posteriormente deberá ser asignado a un ejecutivo de banquetes, o bien indicar

al cliente las demás opciones, para realizar su solicitud. (Ver anexos No. 8 y 9)

63

Paso No. 3: Asignación de un Cliente o de la Solicitud de Presupuesto a un Ejecutivo de

Banquetes

El asistente administrativo deberá asignar la solicitud de un nuevo presupuesto o bien a un

cliente que ha venido personalmente a realizar su solicitud a un ejecutivo de banquetes,

considerando los siguientes factores:

� Si el cliente está solicitando un cambio de algún evento ya presupuestado, el asistente

administrativo deberá ubicar al ejecutivo que elaboró previamente el presupuesto, y le

informará acerca de la nueva solicitud del cliente para que éste la gestione.

� Si la empresa o persona natural solicita realizar la gestión con algún ejecutivo de

banquetes específico, en el caso de que el cliente tenga preferencia por algún ejecutivo

de banquetes, el asistente administrativo deberá consultar a dicho ejecutivo antes de

consentir la petición del cliente.

� Si tiene una cantidad considerable de solicitudes previas o clientes en espera, para que se

mantenga un equilibrio, las solicitudes de presupuestos para eventos no deben exceder

de 10 diarias por ejecutivo; en el caso de que el volumen de solicitudes exceda de 40, el

asistente administrativo deberá:

- Establecer orden de importancia para su distribución, tomando en cuenta factores

como, prontitud de la fecha y compañía que solicita el evento, si pertenece a las

empresas de mayor rentabilidad para el hotel.

- Consultar al ejecutivo de banquetes si está en disposición de gestionar la

solicitud.

- Archivar las solicitudes restantes para ser distribuidas al día siguiente.

Procedimiento No. 2: Carteleras Informativas

Figura N° 6. Proceso para la gestión de las carteleras informativas Fuente: Manual de actividades del departamentode Banquetes. Fecha: Septiembre 2011

1. Ingresar al Sistema Opera

2. Impresión del Infoboard

3. Elaboración de las Plantillas de las

Carteleras

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De acuerdo a lo observado en la Figura No. 6, se explicará con detalle cada paso de las

carteleras informativas que se encuentran en la entrada de cada salón y en algunas áreas

comunes del hotel como el lobby. Estas deben ser elaboradas diariamente por el asistente

administrativo antes de la culminación de su jornada laboral, a excepción de las carteleras de

fines de semana las cuales deberán ser elaboradas cada viernes, mediante el siguiente

procedimiento:

En la lista de reportes del sistema de Opera se debe imprimir el infoboard (resumen de los

eventos), el cual contiene información como nombre de cada evento y la compañía que lo

realiza.

•••• En el diseño de la dispositiva que haya sido preestablecido para las carteleras de la áreas

comunes como por ejemplo en el lobby, se coloca el nombre de la compañía, nombre del

evento, ubicación y nombre de el salón o espacio, y su respectriva hora establecida.

Procedimiento No. 3: Verificación en el Sistema de los Eventos

Figura N° 7. Proceso para la gestión de verificación en el sistema de los eventos

Fuente: Manual de actividades del departamento de Banquetes. Fecha: Septiembre 2011

1. Ingresar al Sistema OPERA

2. Establecer Comparación con Hoja de Control

3. Determinar Status del Evento

4. Ubicar Eventos Definitivos Realizados

5. Establecer Comparación con

Cheque de Consumo

6. Actualización de Insumos

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De acuerdo a lo observado en la Figura No. 7, se explicará con detalle cada paso en la

verificación de eventos en el sistema Opera, en el que el asistente administrativo deberá

verificar dos veces por semana en el sistema con la hoja de control los eventos asignados a cada

ejecutivo de banquetes para determinar el status de los mismos; en caso de haber discrepancias,

el asistente administrativo deberá informar las mismas al ejecutivo de banquetes encargado del

evento. De igual forma el asistente administrativo deberá actualizar en el sistema los servicios

de todos los eventos definitivos ya realizados, relacionándolos con los respectivos cheques de

consumo en donde deben figurar todos los insumos con sus respectivos importes.

Procedimiento No. 4: Distribución de Ordenes de Servicio

Figura N° 8. Proceso para la gestión de ordenes de servicio Fuente: Manual de actividades del departamento de Banquetes. Fecha: Septiembre 2011

De acuerdo a lo observado en la Figura No. 8, se explicará con detalle cada paso de las ordenes

de servicio. Estas órdenes especifica los detalles requeridos de cada evento (consultar ejecutivo

de banquetes-descripción de actividades-ordenes de servicio). Los días miércoles y viernes de

cada semana el asistente administrativo se encargará de distribuir por los distintos

departamentos involucrados las órdenes de servicio de los eventos pautados para la semana

1. Recopilación de las Órdenes de Servicio

2. Entrega a Gerente de Banquetes Operativo

4. Distribución por los distintos departamentos

involucrados

3. Aprobación por parte de

Gerente de Banquetes Operativo

66

siguiente. Luego de recibir las órdenes de servicio de cada ejecutivo de banquetes, el asistente

administrativo deberá entregarlas al gerente de banquetes operativo para su verificación.

Después de aprobadas por el gerente de banquetes operativo las órdenes de servicio serán

reproducidas de la siguiente forma:

- 3 Copias a Cocina.

- 1 Copia a Pastelería.

- 1 Copia al Departamento de Ingeniería.

- 1 Copia a Steward.

- 1 Copia a los Capitanes de Banquetes.

- 1 Copia a los Houseman.

- 1 Copia al Departamento de Costos.

Según de los requerimientos del evento también deberán distribuirse a:

- 2 Copias al Departamento de Crédito y Cobranzas, en caso de que la empresa tenga

crédito con el hotel y deseen hacer uso del mismo.

- 1 Copia a Decoración, en caso de haber sido cotizado en el presupuesto.

- 1 Copia al Departamento de Sistemas, en caso de de haber sido cotizado en el

presupuesto o se tenga un requerimiento especial.

- 1 Copia a otros departamentos en caso de eventos especiales.

De acuerdo a lo observado en la Figura No. 9, se explicará con detalle cada paso del proceso de

elaboración de un presupuesto. Un cliente puede hacer una solicitud de presupuesto para un

nuevo evento personalmente, vía fax o vía email.

Luego de que el ejecutivo de banquetes ha recibido la solicitud de presupuesto, para su gestión,

deberá seguir el siguientes pasos:

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Procedimiento No. 5: Elaboración de un Presupuesto para Eventos

Figura N° 9. Proceso para la elaboración de un presupuesto Fuente: Manual de actividades del departamento de Banquetes. Fecha: Septiembre 2011

Paso No. 1: Análisis de la Información

El ejecutivo de banquetes deberá analizar la información de la solicitud y determinar

características precisas del evento, como lo son:

• Fecha: el evento deberá tener una fecha preestablecida la cual será utilizada para

realizar el bloqueo del espacio tentativamente en el sistema. En caso de que en la

fecha solicitada no se encuentre disponibilidad de espacios, el ejecutivo de

banquetes deberá participarle al cliente y sugerirle otras fechas alternativas que

puedan adaptarse a sus requerimientos.

• Número de personas: el número de personas que asistirán al evento

conjuntamente con el tipo de montaje, son los indicadores iniciales del espacio

que deberá ser asignado para desarrollar el evento.

• Alimentos y Bebidas que se requieren: Es deber de el ejecutivo de banquetes

ofrecer las distintas opciones ya preestablecidas de:

- Refrigerios

- Buffets

- Brunch

- Estaciones

1.Análisis de la Información

2.Búsqueda de

Disponibilidad

3.Creación de Booking

5.Envío del Presupuesto al

Cliente

6.Seguimiento de la

Cotización

7.Definición de las Políticas de

Pago

8.Ordenes de Servicio

4.Elaboración del Presupuesto

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- Almuerzos servidos

- Cenas servidas

- Pasapalos

• Montaje del salón: Cada espacio tiene determinada su capacidad según el tipo

de montaje, si el cliente solicita otro tipo de montaje diferente, es deber del

ejecutivo de banquetes consultarle al jefe o supervisor de houseman la

posibilidad de disponer el salón considerando el espacio y el número de personas

como lo requiere el cliente, de ser así el ejecutivo de banquetes deberá solicitarle

al cliente un esquema del montaje que requiere el salón y dicho esquema, deberá

ser entregado junto con las órdenes de servicio al houseman y al capitán de

banquetes.

• Habitaciones: en caso de que el cliente desee solicitar una o varias habitaciones,

es deber de todo ejecutivo de banquetes hacer una copia de la solicitud la cual

deberá ser entregada al departamento de ventas.

• Misceláneos: si el cliente solicita algún servicio diferente a los antes

mencionados este será considerado un misceláneo. El departamento ofrece

servicios adicionales (consultar introducción al departamento de banquetes–

servicios), en función a esto el ejecutivo de banquetes deberá determinar si el

requerimiento puntual del cliente puede ser proporcionado.

En caso de no estar clara la solicitud o de que no posea toda la información antes mencionada

para la elaboración del presupuesto, el ejecutivo de banquetes deberá comunicarse con el cliente

y solicitarle la información requerida.

Paso No. 2: Búsqueda de Disponibilidad

El ejecutivo de banquetes deberá ubicar en el sistema espacios disponibles para la fecha

solicitada, o bien otras fechas alternativas que se puedan ofrecer según las características del

evento. En caso de que el espacio adecuado para el evento se encuentre ocupado en el sistema

por otro evento, el ejecutivo de banquetes deberá determinar:

69

• Status del evento que ocupa el espacio: el status es el que determina la condición del

evento; existen 6 tipos de status en los que se puede encontrar un evento en el sistema,

éstos son:

- Actual (ACT): todo evento una vez finalizado. Se utiliza cuando los

recursos del mismo han sido actualizados y cargados al sistema.

- Cancelled (CAN): se utiliza cuando un evento ha sido cancelado si su

status anterior fue definitivo.

- Definite (DEF): se utiliza cuando el evento esta defiitivo con garantía de

pago.

- Lost (LOS): se utiliza cuando el evento ha sido perdido por algúna razón o

motivo.

- Pending (PEN): status inicial del booking referente a la reserva de

habitaciones. No afecta el bloqueo de salones o espacios en el sistema.

- Tentative (TEN): se utiliza cuan el evento está en la etapa de negociación.

No tiene garantía de pago.

• Fecha de toma de decisión: la fecha de toma de decisión es aquella que indica el

tiempo que se le otorgará al cliente para definir el status del evento, ésta expira la

semana siguiente de la entrega del presupuesto, si la misma se encuentra expirada, se

deberá advertir al ejecutivo de banquetes responsable del evento y éste a su vez deberá

ofrecer una respuesta concreta sobre el status del mismo.

• Lista de espera: en cada salón puede darse el caso de que exista mas de un evento

presupuestado, de presentarse esta situación se deberá advertir al (los) ejecutivo(s) de

banquetes responsable(s) del (los) evento(s) y éste (os) a su vez deberán ofrecer una

respuesta concreta sobre el status del (los) mismo(s).

• Horario del evento: Todo evento tiene un horario estipulado, el ejecutivo de

banquetes debe tomar en consideración y respetar el tiempo que es necesario para la

preparación de un salón o un espacio y el tiempo necesario para realizar el montaje

requerido, de manera que no coincidan éstos tiempos con el desarrollo de otras

actividades. (consultar características del departamento de banquetes-servicios)

70

Paso No. 3 Creación del Booking:

La creación comienza por la elaboración del registro, en donde va detallado todos los datos del

evento así como también de quien lo organiza. Para la creación de un registro, el ejecutivo de

banquetes deberá seguir los siguientes pasos:

Verificar si la empresa o persona natural se encuentra registrada en el sistema debido a algún

evento previo realizado; de ser así, el ejecutivo de banquetes deberá actualizar los datos y

elaborar el presupuesto bajo éste mismo registro; de lo contrario el ejecutivo de banquetes

creará un registro nuevo solicitando al cliente el nombre de la empresa o persona natural a la

cual se deberá facturar.

Una vez se haya ingresado la información en todos lo campos requeridos, el sistema otorgara al

registro un número de seis dígitos para identificar el evento.

Posteriormente el ejecutivo de banquetes deberá bloquear tentativamente el espacio elegido para

realizar el evento, por una semana a partir de la fecha en que se reservó; al vencimiento de este

período el ejecutivo de banquetes podrá disponer del espacio; si el cliente solicita tiempo extra

para tomar decisión sobre la fecha o el espacio, el ejecutivo de banquetes deberá informar al

gerente de banquetes.

Paso No. 4: Elaboración del Presupuesto

En la pantalla de manejo del evento del sistema OPERA el ejecutivo de banquetes deberá

ingresar cada servicio requerido por el cliente manteniendo el siguiente orden:

• Salón o Espacio: sólo se podrá agregar un salón o espacio por evento (consultar

características del departamento de banquetes-servicios), en caso de que se requiera otro

salón o espacio, el ejecutivo de banquetes deberá agregar tantos como sean necesarios

en función de las actividades o sub eventos que se requieran.

• Cover Charge: se refiere a los aspectos relacionados al montaje, cristalería, vajilla,

loza y mantenimiento general del salón o espacio y va en función al número de personas

71

que asistirán al evento. Vale destacar que dicho cargo es obligatorio al momento de

realizar la cotización.

• Alimentos y Bebidas: el ejecutivo de banquetes ingresará al evento todos los recursos

solicitados por el cliente, tomando en cuenta que éstos obligatoriamente deben ser

proporcionales al número de personas que asisten al evento.

• Misceláneos: el ejecutivo de banquetes ingresará al evento todos los recursos solicitados

por el cliente.

Paso No. 5: Envío de Presupuesto al Cliente

Si el cliente no se encuentra personalmente en la oficina, el ejecutivo de banquetes deberá

enviar el presupuesto con todos los requerimientos solicitados vía fax y confirmar su recepción.

Paso No. 6: Seguimiento de Cotización

Al cuarto día de haber enviado el presupuesto, el ejecutivo de banquetes deberá hacerle

seguimiento mediante un contacto con el cliente vía telefónica, en donde el ejecutivo de

banquetes deberá definir:

• Status del evento: definir la condición del evento:

- Si el cliente informa que el evento está definitivo y se llevará a cabo en nuestras

instalaciones, el ejecutivo de banquetes deberá indicarle las políticas de pago al

cliente y deberá cambiar el status del evento en el sistema (consultar búsqueda

de disponibilidad–status del evento).

- Si el cliente afirma que el evento se encuentra aún en estado tentativo, el

ejecutivo de banquetes deberá advertirle sobre la fecha de vencimiento de la

toma de decisión sobre el espacio y la fecha acordada.

- Si por el contrario el cliente cancela el evento, el ejecutivo de banquetes deberá

indagar sobre los motivos, si está dentro de sus posibilidades ofrecerle opciones

o facilidades que correspondan al caso, si aun así el cliente decide cancelar el

evento, el ejecutivo de banquetes deberá agradecer al cliente por habernos

considerado como una opción, ofrecerle la mejor disposición para eventos

futuros y por ultimo cancelar el evento en el sistema.

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• Feedback: es deber del ejecutivo de banquetes medir el grado de satisfacción del cliente

hasta el momento con el servicio, y mantener al cliente con las mejores expectativas.

• Cambios: es posible que el cliente este considerando algunos cambios en cuanto a las

características del evento que están ya establecidas, por lo tanto es deber del ejecutivo de

banquetes estar informado en todo momento de los deseos y necesidades del cliente.

• Competencia: si el cliente esta considerando otros espacios fuera de nuestras

instalaciones para la realización de su evento, el ejecutivo de banquetes deberá indagar

para determinar cuales son las posibles oportunidades o amenazas a las cuales debe poner

especial atención.

Paso No. 7: Definición de Políticas de Pago

El ejecutivo de banquetes deberá informarle al cliente sobre las políticas de pago y sus

condiciones, establecer la forma de cancelación del 30% para la reservación de la fecha y del

espacio, así como también, del valor restante de la totalidad cotizada.

Una vez definidas las políticas de pago, el ejecutivo de banquetes deberá crear un folio para el

evento, el cual debe ir identificado con el nombre de la compañía o persona natural y número

de evento. El ejecutivo de banquetes será responsable de que se encuentre en este folio, de

manera organizada, toda la información concerniente al evento, incluyendo todo tipo de

cambios e indicaciones en caso de haberlas; el folio debe colocarse en el archivo destinado para

este fin, en el día que corresponda al evento.

Paso No. 8: Ordenes de Servicio

La orden de servicio es un resumen del evento que incluye todas las características y servicios

requeridos por el cliente; adicionalmente ésta debe informar detalles como:

• Plano o esquema del montaje especial requerido.

• Nombre de las personas autorizadas para realizar cambios o nuevos requerimientos de

tratarse de eventos corporativos.

73

La orden de servicio debe ser impresa y colocada en la carpeta que corresponda al evento en

cuestión, para luego ser distribuidas por el asistente administrativo.

Consideraciones Generales para los Ejecutivos de Banquetes

•••• El ejecutivo de banquetes al comenzar su jornada, deberá realizar un recorrido por

aquellos salones en donde tenga eventos desarrollándose, para establecer contacto con el

cliente o encargado del evento por parte de la empresa y verificar que se encuentren en

orden todos los servicios requeridos.

•••• Solo se considerará el alquiler por hora de los espacios, a aquellos clientes que en el

momento de hacer su solicitud se encuentren hospedados en el hotel. En cuyo caso el

ejecutivo de banquetes deberá, después de confirmar la condición de huésped con el

departamento de recepción, realizar la gestión de elaboración de un presupuesto y

posteriormente realizar un cargo por hora en el monto del espacio con la tarifa

preestablecida por el departamento.

2.4.5.2 PROCEDIMIENTOS DE BANQUETES OPERATIVO

Procedimiento No. 1: Verificación de Ordenes de Servicio

Es deber del maitre de banquetes es comprobar que todos los requerimientos en las ordenes de

servicio estén en concordancia con los recursos y con el servicio que presta el departamento de

banquetes o bien con lo ofrecido por el ejecutivo de banquetes. El maitre deberá prestar especial

atención a características precisas del evento, como lo son:

- Fecha en que se realizara el evento.

- Número de personas que asistirán al evento.

- Alimentos y Bebidas que requiere el evento.

- Tipo de Montaje.

- Misceláneos y servicios especiales.

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En caso de existir alguna discrepancia, es deber del maitre informar al ejecutivo responsable del

evento para que éste lo ratifique.

Procedimiento No. 2: Libro de Novedades

El maitre de banquetes deberá informarse de las novedades tales como relación de actividades,

problemas, incidentes o quejas acontecidas en su departamento, las cuales deberán estar

descritas en el libro de novedades designado para este fin por los capitanes de banquetes. Es

deber del maitre de banquetes facilitar este libro de novedades a diario al gerente de banquetes

de manera que sea participe de dichas eventualidades.

Procedimiento No. 3: Verificación de Salones

Es deber del maitre de banquetes realizar recorridos durante su jornada por los salones y áreas

designadas para la realización de eventos las veces que sea necesario y comprobar que estén en

condiciones optimas; el maitre deberá prestar especial atención a:

- Lencería

- Cubiertos

- Loza

- Cristalería

- Equipos y accesorios diversos

Cualquier falla o falta que resulte del montaje del salón será notificada al capitán de banquetes

encargado del evento con el fin de que sea corregida.

En caso de no haber ningún evento estipulado es deber del maitre de banquetes durante su

jornada y antes de culminar la misma, realizar un recorrido por los salones con el fin de

verificar las condiciones de los mismos, en especial:

- Que no existan objetos de valor en los salones sin ningún tipo de vigilancia.

- Que estén las luces y el aire acondicionado apagado en caso de que no exista ninguna

actividad.

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- Que el salón o espacio se encuentre limpio y sin ningún tipo de material disperso en el

mismo. En caso de que se encuentre preparado para un evento, verificar que el montaje

esté en concordancia con lo establecido en la orden de servicio.

- Que estén todos debidamente cerrados.

Procedimiento No. 4: Verificación de Presupuestos

El capitán de banquetes deberá comprobar que todos los requerimientos en las solicitudes estén

en concordancia con los recursos y con el servicio que se presta o bien con lo ofrecido por el

ejecutivo de banquetes; el capitán deberá prestar especial atención a características precisas del

evento, como lo son:

- Fecha en que se realizara el evento.

- Número de personas que asistirán al evento.

- Alimentos y Bebidas que requiere el evento.

- Tipo de Montaje.

- Misceláneos, otros servicios.

En caso de existir alguna discrepancia, es deber del capitán de banquetes informar al ejecutivo

responsable del evento para que realice la correcciones pertinentes.

Luego de que el capitán de banquetes verifica las órdenes de servicio deberá revisar el surtido y

la cantidad de productos que son necesarios para la preparación del montaje de los refrigerios,

esta actividad se realiza a diario para garantizar el abastecimiento requerido según las

solicitudes de los eventos de la semana.

Procedimiento No. 5: Distribución de Personal

El capitán de banquetes deberá indicar al personal que eventos les corresponderá atender en su

jornada, basándose en la información del resumen de eventos. Para esto utilizará una hoja de

control en donde una vez definido deberá indicar:

- Nombre del salón o espacio

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- Evento: si se trata de un refrigerio, un desayuno, un almuerzo o una cena servidas,

un buffet, etc.

- Nombre: del mesonero que atenderá personalmente el evento.

El capitán de banquetes deberá repetir esta actividad antes de finalizar su turno con el fin de

distribuir al personal en los eventos que se llevaran a cabo en horas de la tarde. Esta hoja de

control servirá para la correcta identificación del personal que trabajó en los diferentes eventos

de banquetes y facilitará el proceso de asignación de pagos del personal extra. Dicha hoja de

control deberá ser archivada diariamente. (Ver anexo No. 10)

Procedimiento No. 6: Verificación de Salones

Es deber del capitán de banquetes realizar recorridos durante su jornada por los salones, sus

respectivos depósitos y áreas designadas para la realización de eventos de haber o no

actividades en los mismos, para comprobar que estén en condiciones optimas y que el personal

designado para la atención del evento se encuentre presente y cumpliendo sus labores. El

capitán de banquetes deberá prestar especial atención a:

- Todo artículo personal tal como, cartera, chaqueta, bolígrafo, celular, llavero, lentes, etc,

hallado en el salón o espacio deberá ser asentado en el libro de novedades para luego ser

llevado al departamento de ama de llaves.

- Que estén las luces y el aire acondicionado apagado en caso de que no exista ninguna

actividad llevándose a cabo.

- Que el salón o espacio se encuentre limpio y sin ningún tipo de material disperso en el

mismo. En caso de que se encuentre preparado para un evento, verificar que el montaje

esté en concordancia con lo establecido en la orden de servicio.

- Que estén todos debidamente cerrados tanto por su entrada principal como por su

entrada de servicio.

En caso de que un cliente que se encuentre ocupando alguno de los salones o espacios solicite

asistencia, el capitán de banquetes deberá en principio confirmar en la orden de servicio si esta

o no autorizada por la compañía la persona que esta requiriendo el servicio, para luego seguir

uno de los siguientes procedimientos:

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• Solicitud de alimentos y bebidas: si el cliente solicita algún adicional en alimentos,

bebidas, o ambos, el capitán de banquetes deberá primeramente informar al ejecutivo de

banquetes encargado del evento, ya que este será quien autorice el servicio según la

disponibilidad de la cocina, crédito de la empresa en el hotel y otros aspectos propios de

la negociación. Una vez gestionado lo anterior el capitán de banquetes podrá delegar en

el mesonero la búsqueda del pedido en la cocina o bar con el debido soporte, es decir, la

comanda de servicio que formalice dicha solicitud.

• Solicitud de material audiovisual: si el cliente solicita algún material audiovisual, el

capitán de banquetes deberá informar al ejecutivo de banquetes encargado del evento

quien podrá autorizar el servicio según la disponibilidad de equipos del departamento de

audio y video, crédito de la empresa en el hotel y otros aspectos propios de la

negociación.

Procedimiento No. 7: Solicitud de Personal Extra

En caso de requerir personal extra para prestar el servicio a los eventos pautados, el capitán de

banquetes deberá primeramente ubicar dicho personal dentro de las brigadas del departamento

de alimentos y bebidas, de no encontrarse personal disponible el capitán de banquetes deberá

realizar una solicitud formal a sindicato único de trabajadores hoteleros el cual deberá

proporcionarlo.

En caso de que el personal solicitado al sindicato único de trabajadores no cumpla con los

estándares de apariencia personal descritos en este manual, el capitán conjuntamente con el

maitre de banquetes y la dirección del departamento están en plenas facultades de no permitir el

desempeño de dicho trabajador en el evento en cuestión; igualmente cualquier discrepancia

entre el número de mesoneros solicitados, el servicio prestado, la conducta o comportamiento

de este personal deberá ser debidamente documentado en el libro de novedades.

Procedimiento No. 8: Cheques de Consumo

El cheque de consumo es una lista donde se detallan todos los artículos consumidos o utilizados

por el cliente con sus respectivos importes. Estos cheques son elaborados con el sistema Micros.

78

Es deber del capitán de banquetes realizar un cheque de consumo por cada evento que concluya

bajo su turno; este cheque deberá encontrarse libre de errores y será responsabilidad del capitán

de banquetes la presentación de dicho cheque al cliente encargado del evento para su

verificación y firma. El capitán de banquetes deberá considerar:

- En función de no distorsionar la venta diaria del departamento, todos los cheques de

consumo de servicios o eventos nocturnos, deberán generarse y cerrarse en el sistema

Micros antes de las 10:00 p.m. de existir cargos adicionales o que por su condición no

se puedan determinar sino hasta el final del evento (descorche), deberán ser cerrados

en sistema al día siguiente.

- De no conseguir la firma del cliente o encargado del evento el cheque deberá ser

firmado por el capitán de guardia dejando la debida nota explicativa tanto en el cheque

de consumo como en el libro de novedades.

La organización de los mesoneros de banquetes es dirigida por el capitán de banquetes según la

cantidad de eventos establecidos, sin embargo siempre se mantendrán dos (2) posiciones

permanentes, la apertura del turno y el cierre del mismo.

El mesonero de banquetes deberá realizar las siguientes actividades:

1. Al comenzar su jornada el mesonero de banquetes deberá informarse de los eventos a

efectuarse durante el día por medio de la hoja de resumen que elaboran los capitanes de

banquetes.

2. Luego de recibir instrucciones por parte del capitán de banquetes con respecto a la

ubicación, el mesonero de banquetes deberá disponer de los utensilios necesarios para el

montaje de los salones, estos son:

• Bandeja de bebidas: plato redondo de plástico usado para trasladar comidas

y bebidas.

• Chafer (Calentador): agarrador de metal que mantiene la comida caliente

mediante el uso de fuego envasado. Usualmente están hechos de plata o de

acero inoxidable.

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• Vajilla: artículos como platos, tazas u otras piezas para servir. Usualmente

son de porcelana.

• Condimentos: sal, pimienta y otras especies y salsas servidas con las

comidas.

• Cristalería: vasos, copas de vino, copas de agua, copas de champaña.

• Lencería: servilletas, manteles, individuales.

• Cubertería: utensilios para comer, cuchillos, tenedores, cucharas.

Usualmente son de acero inoxidable.

3. El montaje del salón estará condicionado al tipo de evento que se llevará a cabo en él, el

mesonero de banquetes deberá identificar los requerimientos específicos del montaje

considerando:

• Cristalería, vajilla y cubertería correcta para las bebidas y alimentos a servir.

• Cristalería y vajilla sin astillas ni roturas.

• Lencería sin manchas o roturas y en armonía entre ellas.

• Número de utensilios por persona en concordancia con el número de sillas por

cada mesa.

4. El mesonero de banquetes deberá buscar y retirar de cocina los pedidos para los

refrigerios de los eventos del día con media hora de anticipación; en caso de que algún

requerimiento no haya sido suministrado por cocina, el mesonero de banquetes deberá

notificar al capitán. El refrigerio se servirá según las especificaciones de montaje del

cliente, según los estándares descritos en esta descripción de cargos.

5. El mesonero de banquetes deberá preparar café durante su jornada tantas veces sea

necesario siguiendo los siguientes pasos:

• Limpiar los distintos dispensadores que componen la máquina.

• Cambiar el filtro.

• Agregar la medida establecida de café molido en el dispensador.

• Agregar agua.

80

Consideraciones Generales para los Mesoneros de Banquetes

• El mesonero de banquetes deberá anticiparse a las necesidades del cliente mediante un

contacto visual con el mismo en todo momento o bien estar atento y en disposición

durante el desarrollo del evento.

• El mesonero de banquetes deberá suministrar el agua a todos los salones que tengan

actividad tantas veces sea necesario. También habilitar los termos y jarras que formarán

parte de los refrigerios a servir en los eventos.

• El mesonero de banquetes siempre utilizará los utensilios indicados para la correcta

manipulación e higiene de todos los alimentos y bebidas, nunca utilizará sus manos como

ayuda para tal fin.

• El mesonero de banquetes deberá colocar a los jugos naturales su respectivo removedor

para poder ser mezclados al momento del consumo.

• Si el evento está pautado para realizarse durante todo el día el mesonero de banquetes

deberá acondicionar de nuevo el salón, considerando que:

- Todos los restos de comida deberán ser retirados de la mesa antes de cambiar la

lencería.

- Las superficies que no estén vestidas deberán limpiarse con un paño húmedo y

luego repasar con un paño seco.

- Toda la cristalería, vajilla y cubertería deberá ser remplazada con juegos limpios

de ser necesario.

Procedimiento No. 9: Montaje de Salones

Paso No. 1: Verificación de Salones:

1. Limpiar el salón de ser necesario siguiendo las indicaciones antes descritas.

2. Reportar al departamento de ingeniería y al capitán de banquetes cualquier avería,

problemas con instalaciones o deterioro de alguna superficie.

Paso No. 2: Regulación de Iluminación y Temperatura

1. Verificar el medidor de temperatura del salón, ajustar temperatura de ser necesario.

81

2. En el panel de control de luces del salón, encender y apagar cada interruptor.

3. Reportar al departamento de ingeniería y al capitán de banquetes cualquier avería.

Paso No. 3: Montaje de Mesas y Sillas

1. Verificar el tipo de montaje en la orden de servicio.

2. Movilizar cuidadosamente las mesas y sillas dentro del salón utilizando las normas de

seguridad y riesgos laborales descritas en este manual.

3. Reportar al capitán de banquetes cualquier deterioro del mobiliario.

4. Disponer las mesas y sillas según las especificaciones de la orden de servicio.

Es deber de houseman mantener los salones limpios y libres de todo tipo de material mientras

estos no estén en uso.

Paso No. 4: Traslado de Material

El Houseman se encargará de trasladar cualquier material destinado para la realización de

eventos a los depósitos establecidos para su correcto almacenamiento y resguardo. Todo

material deberá estar correctamente inventariado e identificado según sea el caso. Si el cliente

solicita ayuda o colaboración en el traslado de materiales, el houseman deberá brindar el apoyo

correspondiente llevando dichos materiales a puerta de control. En caso de que el traslado sea

hacia una habitación deberá ser canalizado por el capitán de banquetes conjuntamente con el

capitán de botones del hotel. Bajo ningún concepto el houseman deberá trasladar ningún tipo de

material a los diferentes niveles de estacionamiento del hotel o área de valet parking.

Paso No. 6: Suministro de Material

El houseman debe estar en posesión de ciertos materiales y herramientas tales como:

portapendones, astas, tijeras, espátulas, escaleras, cinta adhesiva, entre otros, dicho material

deberá ser facilitado por el houseman siempre que el cliente lo solicite.

82


Tabla N° 15. Tabla de Diagnóstico del Departamento de Banquetes. Fuente: Diseño Propio. Fecha: Septiembre 2011.

SITUACIÓN

Quejas del cliente por falta de atención a las solicitudes de eventos.

CAUSANTES

- El Departamento de Banquetes no cuenta con un personal que se encargue exclusivamente de responder las solicitudes del cliente cuando éste no concurre presencialmente al departamento sino que lo realiza a través del correo electrónico o via telefónica.

- Falta de gestión por parte del personal ejecutivo cuando existe mayor demanda de eventos por el cliente.

EFECTOS

- El cliente recibe la cotización del evento días después del estipulado por el departamento de Banquetes, generando en el cliente una mala expectativa de la excelencia y atención del servicio.

- Afectaría la demanda futura de la empresa disminuyendo la credibilidad en la prestación del servicio y reduciendo los ingresos económicos al departamento.

- Inconformidad y quejas por el cliente.

…/

83

…/


- Hacer el seguimiento correcto al evento solicitado por el cliente desde el momento en que solicitan el presupuesto.

- Contar con un personal altamente calificativo y efectivo para la realización de presupuestos, atención al cliente y el debido seguimiento del evento solicitado.

- Colocar pasantes en tiempo completo de sus pasantías en esta área de trabajo, de modo que estén bien preparados y orientados a la hora de tratar con un cliente y realizar el debido presupuesto.

2.5 DEPARTAMENTO DE COSTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS


Es el departamento responsable en controlar y registrar correctamente las entradas y salidas de

los géneros utilizados en el servicio de Alimentos y Bebidas, también es el encargado de velar

por la necesidad de procesar la información que emiten los departamentos involucrados en la

operación, llevar registros actuales del movimiento de los insumos en su transformación y

posterior venta. (Ver anexo No. 11)

2.5.2 ORGANIZACIÓN

En la figura No. 10, se muestra el organigrama posicional en la que se encuentra organizado el

Departamento de Costos, al mando de un (1) Jefe de costos de alimentos y bebidas, dos (2)

auxiliares de costos de alimentos y bebidas; y un (1) analista de costos cuyo cargo se encuentra

vacante y las actividades son distribuidas al resto del personal de trabajo. Este departamento rinde

cuenta de sus actividades y responsabilidades a la contralora general del departamento de

contabilidad.

85

Figura N° 10. Organigrama Posicional del Departamento de Costos Fuente: Departamento de Costos de alimentos y bebidas. Fecha: Septiembre 2011.

Auxiliares de Costos

Analista de Costos de Alimentos y Bebidas

Jefe de Costos de Alimentos y Bebidas

Contralor General

86


En la tabla No. 16, se exponen las actividades ejecutadas durante el periodo comprendido del 12

de septiembre al 14 octubre del corriente año, para el entrenamiento en el Departamento de

Costos de Alimentos y Bebidas.

Tabla N° 16. Actividades Ejecutadas en el Departamento de

Costos de AyB Fuente: Diseño propio. Fecha: Septiembre 2011

Cargo Actividades Ejecutadas Planificadas I R O NO

Aux

iliar

de

Cos

tos

de A

limen

tos

y B

ebid

as

− Registrar diariamente las transferencias realizadas entre las unidades de producción, servicio y administración.

X

− Registrar las requisiciones que van de los almacenes a cocina, al bar y al restaurante.

X

− Realizar el registro diario de ventas de alimentos y bebidas.

X

− Analizar el costo del menú y realizar conciliaciones diarias de costo.

X

− Calcular los ingresos generados por ventas de alimentos y bebidas.

X

− Calcular costos de los insumo que ofrece el hotel. X

Sub-Total Actividades ejecutadas planificadas en el Departamento de Costos de A y B 5 1

Actividades Ejecutadas NO Planificadas I R O NO

Aux

iliar

de

Cos

tos

de

Alim

ento

s y

Beb

idas

•••• Transmitir diariamente al Jefe de Costos toda la información y asuntos operativos que no requiera acción de parte del Jefe.

X

•••• Llevar a cabo tareas relacionadas y proyectos especiales que le sean asignados.

X

•••• Buscar las transferencias diarias de alimentos y bebidas, registrarlas y procesarlas en el formato establecido del departamento.

X

…/

87

…/

•••• Registrar en el sistema los costos de los nuevos insunois que llegan al hotel.

X

•••• Actualizar los formatos de bares y cocina que permitan controlar los movimientos y salidas de productos de los outles.

X

•••• Analizar los costos del desayuno tipo buffet en el reataurante jardín cristal.

X

•••• Verificar que los % de descuento se estén aplicando correctamente en todos los outlets.

X

•••• Ordenar y archivar los documentos del departamento.

X

•••• Llevar el control de los consumos (Atenciones y Descuentos) elaborados en los diferentes puntos de ventas.

X

•••• Elaborar e informar sobre los consumos mensuales del hotel por departamento.

X

•••• Realizar, procesar y analizar el inventario mensual del almacen, producción y puntos de ventas.

X

Sub-Total Actividades Ejecutadas NO planificadas en el Departamento de Costos de A y B 10 1

TTOTAL ACTIVIDADES EJECUTADAS 15 2 2.5.4 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO

Seguidamente se describirán los estándares que se deben cumplir en el departamento de Costos

de Alimentos y Bebidas, los cuales deben cumplir el personal de esta área. A continuación se

exponen los estándares:

•••• Cumplir con un programa de verificación en los puntos de venta, el cual consiste en la

inspección mensual de los inventarios y análisis de las diferencias que permita disminuir

el margen de errores.

88

•••• Aumentar la credibilidad de la información mediante la reestructuración de los formatos

actuales de inventarios de producción y transferencias de carnicería y pastelería, de

manera que sea actualizada automáticamente y la suministrada por los centros de costos

sea mas completa y confiable.

•••• Se determina los puntos débiles de los menúes, cuales producen pérdida y en que

magnitud, para realizar los respectivos ajustes y correcciones.

•••• Se calcula la parte de la empresa en la que más urgente se debe realizar medidas de

racionalización, para controlar los costos mensuales.

•••• Identificar los elementos que conforman un departamento de control de costos de

alimentos y debidas y determinar la importancia del Departamento de Costos como la

unidad encargada de controlar.

•••• Tienen y llevan libros de inventario: para registrar los movimientos de entrada y salida de

mercancía que producen diariamente en la operación de alimentos y bebidas.

•••• Llevar un detallado archivo de las requisiciones diarias: las requisiciones se archivan en

carpetas que permiten tenerlas a disposición en caso de una auditoría externa o interna

además de comprar y buscar diferencias que puedan existir en los inventarios físicos.

•••• Realizar transferencia: las cuales son un instrumento contable que utilizan las empresas

hoteleras, con el fin de controlar el traspaso de mercancía de un departamento a otro.

Las transferencias ocurren:

- Cuando el almacén está cerrado.

- Cuando el almacén no tiene lo solicitado y lo hay en otro centro de producción.

Las transferencias sólo se pueden realizar:

- Entre cocina y cocina.

- Entre cocina y bar.

- Entre bar y bar.

- De una cocina a una cuenta de crédito del costo.

- De un bar a una cuenta de crédito al costo.

- Elaboración y distribución de transferencia:

Es elaborado por el departamento que entrega la mercancía en original y dos copias, las

cuales se distribuyen de la siguiente manera:

89

• El original: Se envía al departamento de costos para su valorización y utilización en

el cálculo de los costos del mes.

• Primera copia: Se envía al departamento (bar o cocina) que recibió la mercancía,

para ser archivada.

• Segunda copia: La archiva el departamento que entregó la mercancía, para justificar

la salida de la misma.

•••• Características de la elaboración y distribución de transferencia:

- Se utiliza un formato para relacionar los traslados de mercancías y sirve tanto

para comestibles como para bebidas (por separado).

- En este formato se pueden relacionar varios artículos.

- Funciona como asiento contable, se carga a una cuenta y se abona a otra (se

carga al departamento que pidió y se abona o se acredita al departamento que

lo entregó).

- Todas las transferencias del día pasan al Departamento de Costos, para su

valoración.

- Las transferencias de cocina o bar se carga a la cuenta de atención y debe estar

firmada por un Gerente.

90


Procedimiento No. 1: Tranferencias Interdepartamerntal de AyB

Inicio

RESTAURANT 1 RESTAURANT 2 COSTOS

Recibe Transferencia

y Producto

EmiteTransferencia

RecibeTransferencia

EntregaProducto

DevuelveTransferencia

Firmada

RecibeTransferencia

Firma yDevuelve

Copia

Verifica la ventadel producto

SI NO

Postea enSistema

Verifica enRestaurant

Devuelveal Capitán

Archiva

Fin

Figura N° 11. Flujograma de las tranferencias interdepartamerntal de alimentos y bebidas. Fuente: Departamento de Costos de alimentos y bebidas. Fecha: Septiembre 2011.

Paso No. 1: Transferencias interdepartamentales

1. Se supervisa y se controlan los productos que salgan del almacén hacia un centro de

costos y su consumo se realice en otro diferente.

2. Las salidas de artículos de un departamento a otro deberán realizarse por medio del

impreso de transferencias diseñada para ello o bien el que proporcione el sistema

informático en los casos que se cuente con éste.

91

3. Alimentos, el responsable de elaborar la transferencia, deberá llenar el impreso en todas y

cada una de las columnas respectivas, mismas que deberán estar cerradas y sin

rectificaciones después de su transferencia.

4. Las transferencias de alimentos deberán ir siempre autorizadas por el Cheff Ejecutivo, el

cual las pasará al Contralor de Costos al día siguiente de su origen.

5. En el caso de bebidas las transferencias interbares de ser posibles no deberán existir, ya

que para ello se cuenta con un par stock establecido para cada punto de venta.

6. Las transferencias de bebidas deberán ir siempre autorizadas por el Jefe de Bares, el cual

las pasará al Contralor de Costos al día siguiente de su origen.

7. El Contralor de Costos revisará que las transferencias estén debidamente rellenadas y

autorizadas, de lo contrario coordinará estos aspectos con los responsables, y una vez

hecho esto, procederá de la siguiente manera:

8. Sistema Automatizado (cómputo). Si se cuenta con este, deberá codificar las

transferencias de acuerdo al catálogo de artículos, agrupándolas por departamento.

9. Asignar el número consecutivo del 01 en adelante documento por documento.

10. Capturar las transferencias en el sistema de acuerdo al Manual de Procedimientos

Establecido.

11. De no contar con un sistema establecido, se llevará de la siguiente manera:

12. Es responsabilidad del Contralor de Costos asignar un número de control consecutivo del

01 en adelante.

13. El Contralor de Costos deberá valorar las transferencias a costos promedio tomando estos

del sistema KARDEX.

14. Los costos promedios que se tomen para valorar estas, deberán ser del día de su

movimiento correspondiente.

15. Control de Transferencias interdepartamentales. Si se cuenta con un sistema automatizado

y que este proporcione este reporte, por ningún motivo deberá elaborarse en forma

manual; de lo contrario, deberá llevarse el impreso diseñado para ello.

16. Este impreso cuenta horizontalmente con todos los días del mes con columnas de

subtotales para los reportes quincenales, y en forma vertical figuran todos los puntos de

venta a quienes se destinan los traspasos.

92

17. Si existen diferentes departamentos que emiten traspasos a otros puntos de venta, cada

uno tendrá que utilizar un impreso diferente, mismo que se manejará bajo el mismo

sistema que se ha explicado.

18. Archivo. El archivo de transferencias se llevará en el departamento de Costos, el cual

llevará un orden de número consecutivo del 01 en adelante hasta el termino de mes, y una

vez terminado este lo turnará al departamento de Contabilidad para el archivo General,

donde se mantendrá durante un periodo mínimo de un año.

19. El Contralor de Costos deberá revisar físicamente los traspasos interdepartamentales, lo

cual será mínimo dos veces a la semana o cuando se considere necesario dada su

importancia.

20. Esta revisión se hace para asegurarse que los traspasos físicos sean iguales a los

reportados en dichas transferencias; de existir diferencias, deberá comunicarlas al Jefe

Departamental par que sean corregidas oportunamente y se tenga cuidado con las

posteriores.

21. Deberá revisar físicamente cuando menos dos veces a la semana las transferencias que

sean reportadas hacia el comedor de empleados.

Paso No. 2: Procesar las entradas de alimentos no elaborados

• Se reciben los movimientos diarios de los alimentos.

• Se registran en la computadora las entradas de los productos almacén por departamento

directamente si son alimentos que no necesitan elaboración (chocolates, leche y jugos

elaborados en fábricas).

• Se anota en la existencia que registra el KARDEX.

Paso No. 3: Procesar las entradas de alimentos elaborados


• Se registran en la computadora las entradas de los productos al almacén por to store

departamento directamente si son alimentos que necesitan elaboración (café, té, tequeños,

ensaladas, etc.).


93

Paso No. 4: Procesar las entradas de bebidas no elaboradas

• Se reciben los movimientos diarios de las bebidas.

• Se registran en la computadora las entradas de las bebidas al almacén por departamento

directamente si son bebidas que no necesitan elaboración.


Paso No. 5: Procesar las entradas de bebidas elaboradas


• Se registran en la computadora las entradas de las bebidas al almacén por to store

departamento si son bebidas que necesitan elaboración (los cócteles y todos los tragos

elaborados con receta por el barman).

Paso No. 6: Procesar las salidas de los alimentos


• Se registran en la computadora las salidas de los productos del almacén por departamento

directamente.

• Se procesan las salidas de los alimentos hacia los puntos de venta.


Paso No. 7: Procesar las salidas de las bebidas


• Se registran en la computadora las salidas de las bebidas del almacén por departamento

directamente.

• Se procesan las salidas de las bebidas hacia los puntos de venta.


94

Procedimiento No. 2: Tranferencias Interdepartamerntal de Carniceria

Inicio

CARNICERIA COSTOS

Carnicero distribuyemercancía

a las cocinas.

Llena formatos de Salidas y

Devoluciones.

Costo retira los formatos y procesa.

Distribuye por puntos de ventas los formatos y

Comandas.

Haydiferencias

En el mismo formato determina las salidas

de mercancía.

Compara las salidascon las comandas.

Busca reporte de ventasPara verificar si faltan

Comandas, o si es comidafuncionario.

Pasa a la Hoja de salida excel.Sigue la

diferencia

Pasa reporte al Chef Para que justifique.

Postea en el sistema

Fin

NO SI

Figura N° 12. Flujograma de las tranferencias interdepartamerntal de carniceria Fuente: Departamento de Costos de alimentos y bebidas. Fecha: Septiembre 2011

Paso No. 1: Tomar inventarios

• El personal del Departamento de Costos se dirige a los puntos de ventas (restaurantes y

bares) para realizar un conteo minucioso de los productos.

• Se pesan y se cuentan cada uno de los alimentos y bebidas que se encuentran en los

puntos de venta.

95

• Se comparan con los registros que se encuentran en el sistema y tarjetas de KARDEX.

Paso No. 2: Control de Entradas y Salidas de Almacen

Hacer la verificación de los movimientos de entrada y salida de productos del almacén general

para detectar cualquier anomalía.

1. El contralor de Costos recibirá diariamente del Jefe de Almacén los informes de entradas

y salidas de almacén, junto con sus correspondientes facturas, requisiciones y listas de

mercado, y órdenes de compra.

2. Revisará que todas las facturas coincidan con las órdenes de compra, lista de mercado o

contratos establecidos

3. Revisará que los precios facturados sean acordados en la orden de compra, requisición,

lista de mercado o contratos establecidos.

4. Revisará que se apliquen todas las bonificaciones acordadas.

5. Verificará que las facturas se reflejen por proveedor o por tipo de mercancía.

6. Debe asegurarse que las operaciones aritméticas sean correctas en las facturas y listados

de sistema.

7. Una vez hechas las revisiones correspondientes, pasará las entradas del almacén al

departamento de Cuentas por Pagar.

8. El archivo de entradas (facturas), será en una carpeta colgante por proveedor dentro de la

cuenta de proveedores.

9. El archivo de salidas se llevará en el departamento de Costos, el cual deberá llevar en

orden consecutivo del 01 en adelante hasta el termino de mes, y una vez terminado este

las enviará al archivo general.

10. Resumen de compras del mes. Si se cuenta con un sistema automatizado y que este

proporcione este reporte, no será necesario por ningún motivo elaborar el reporte en

forma manual, de lo contrario, deberá llevarse el impreso manual diseñado para ello..

11. Reporte de Salidas. Si se cuenta con un sistema automatizado que proporcione dicho

reporte, no será necesario por ningún motivo elaborar el reporte en forma manual. De lo

contrario, deberá llevarse los impresos diseñados para ello, el cual consiste en impresos

96

para cada uno de los grupos existentes, mismas que son sumadas por periodos quincenales

y mensuales. (Ver anexos No. 12 y 13)

Paso No. 3: Inventarios de Carnes

Se controlan las porciones que son enviadas de un punto de venta a otro, conciliándolas con las

ventas del día.

1. Es responsabilidad del Contralor de Costos controlar la producción enviada a cada centro

de consumo, así como verificar las devoluciones y ventas del día.

2. Deberá de utilizarse el formato diseñado para ello, el cual será responsabilidad del Chef

Ejecutivo el pasar diariamente todas las relaciones de los diferentes centros de consumo

con sus comandas respectivas al Contralor de Costos.

3. El Contralor de Costos checará contra comandas y ventas del día, determinando las

diferencias.

4. Las diferencias encontradas, de haberlas, deben ser analizadas a fondo, debiendo deslindar

responsabilidades.

5. Es muy importante colaborar muy estrictamente con el Chef ya que el debe estar muy

interesado en este control que le permite controlar su costo.

6. Limitarse a productos de alto costo, verificar que todas las firmas estén completas, para

evitarse trabajo inútil y poder tomar acciones preventivas

7. Una vez implementado este control al 100%, no es necesario hacerlo diariamente, la

importancia de este control consiste mas que otra cosa, en que el personal de carnicería y

cocina general esté consciente de que se lleva.

97


Tabla N° 17. Tabla de Diagnóstico del Departamento de Costos de Alimentos y Bebidas. Fuente: Diseño Propio. Fecha: Septiembre 2011.

SITUACIÓN

Discrepancias entre el resultado total del inventario final de carnicería y el monto que relaciona la existencia del producto en el almacén, no coincide con las cantidades existente.

CAUSANTES

- No existe un personal único encargado del despacho y distribución de los productos cárnicos a las unidades de producción.

- No exisate un control especial para calcular las mermas que se generan de los productos cárnicos.

EFECTOS

- Al determinar el inventario mensual de alimentos, el área de carnicería presenta un elevado monto de pérdida en los estados fanancieros del hotel.

- Pérdida de productos cárnicos cuyo proceso de preparación y finalidad se desconoce , lo que produce disminución en la rentabilidad.


- Implementar un control de registro para controlar las requisiciones y devoluciones de los

productos cárnicos en el área de carnicería, pesando y registrando con exactitud la

mercancía que sale y entra a las cavas de las carnes.

-

98

CAPITULO III

FASE DE EVALUACIÓN

3.1 ANÁLISIS CUANTITATIVO

Acontinuación se describe de manera breve y clara un análisis de cada una de las actividades

realizadas en los distintos departamentos durante el periodo de pasantías, reflejando los datos

extraidos de las tablas de actividades ejecutadas por el pasante en cada uno de los departamentos.

En el departamento de Mini-Bar se presenta en su totalidad 24 actividades las cuales representan

el 100% de actividades no planificadas realizadas, ésto es debido a que no se tenía propuesto

actividades para realizar en este departamento. (Ver figura N°13)

Figura N° 13. Análisis de las actividades realizadas en el Departamento de Mini-Bar Fuente: Diseño Propio Fecha: Septiembre 2011.

De igual forma, en el departamento de Room Service se representa en la gráfica expuesta (Ver

figura N°14) un 100% para un total de 6 actividades no planificadas realizadas u observadas en el

departamento, las cuales se distribuyen en un 17% que equivale a 1 (una) actividad no planificada

observada; y un 83% que representa 5 actividades no planificadas realizadas en el departamento.

99

Seguido a ésto, se expone las actividades planificadas y no planificadas para el departamento de

Banquetes de Alimentos y Bebidas; en las actividades planificadas se tiene en su totalidad el

100% de actividades planificadas realizadas que representa las 9 actividades ejecutadas

planificadas ya que no existieron actividades planificadas observadas en ésta área (Ver figura

N°15).

Figura N° 14. Análisis de las actividades no planificadas en el Departamento de Room Service

Fuente: Diseño Propio Fecha: Septiembre 2011.

Figura N° 15. Análisis de las actividades planificadas en el Departamento de Banquetes Fuente: Diseño Propio Fecha: Septiembre 2011.

100

Por otro lado, en las actividades no planificadas se tiene un total de 18 actividades tanto para las

actividades realizadas como observadas, se tiene el 95% de actividades no planificadas realizadas

que equivale a 18 actividades y un 5% que representa 1 actividad no planificada observada. (Ver

figura N°16)

Por último, se muestran las actividades planificadas y no planificadas del departamento de Costos

de Alimentos y Bebidas; para las actividades planificadas realizadas u observadas se tiene un

total de 6 actividades las cuales 5 de ellas fueron realizadas representando el 83% de las

actividades planificadas y un 17% de actividades planificadas observadas que equivale a 1

actividad observada planificada. En las actividades no planificadas fueron 11 actividades entre

ejecutadas u observadas, teniendo 10 actividades no planificadas realizadas las cuales representan

el 91% y 1 actividad no planificada observada para un 9% de las actividades no planificadas

observadas. (Ver figuras N°17 y 18)

Figura N° 16. Análisis de las actividades no planificadas en el Departamento de Banquetes

Fuente: Diseño Propio Fecha: Septiembre 2011.

101

Figura N° 17. Análisis de las actividades planificadas en el Departamento de Costos de AyB Fuente: Diseño Propio Fecha: Septiembre 2011.

Figura N° 18. Análisis de las actividades no planificadas en el Departamento de Costos de Alimentos y Bebidas.

Fuente: Diseño Propio Fecha: Septiembre 2011

102

3.2 ANÁLISIS CUALITATIVO

El progama de actividades que fue planificado por el estudiante y presentado en la empresa no

fue aprobado en su totalidad debido a que existía gran demanda por parte de los pasantes en este

establecimiento hotelero. Esta organización velando en que se cumplan nuestras peticiones

aprobó dos (2) departamentos de los cuales se solicitaba en el programa planificado, pero fue

asignado un (1) departamento que requería de apoyo para sus funciones administrativas y

operativas, este departamento que no estaba previamente planificado en el programa de

actividades fue el departamento de Mini-Bar. Por otro lado, los departamentos de Room Service y

el área de operativa de banquetes fue solicitado por el pasante mientras se ejecutaban las

pasantías.

En el desarrollo de la práctica empresarial se cumplieron y se lograron las expectativas que se

tenían en correlación a las actividades previamente planificadas, a demás, se realizaron funciones

no planificadas que contribuyeron con el crecimiento y desarrollo profesional en el ámbito de la

hotelería haciendo énfasis en el área de alimentos y bebidas. Es por ello, que los conocimientos

adquiridos a lo largo de la carrera fueron fundamentales al momento de cumplir con las tareas

asignadas, teniendo como resultado el buen desempeño y la capacidad para resolver casos que se

presentan en el mercado hotelero el cual es cada dia más estricto y más aún si se habla de servicio

y de exigencia.

Se pudo constatar que el departamento de Mini-Bar no tiene un manual de actividades que

explique detalladamente las funciones y actividades ejecutadas en dicho departamento, de igual

forma, no hay un control establecido para regular las pérdidas producidas por consumos. Del

mismo modo, el departamento de Room Service actualmente no posee estándares de higiene y

manipulación de alimentos para el buen manejo y aplicación de los equipos y utensilios sobre la

materia prima con la que se trabaja.

103

CONCLUSIONES

La administración de empresas hoteleras tiene como finalidad prestar o brindar un buen servicio

de alojamiento y un buen servicio de Alimentos y Bebidas al público en general que cada dia

busca una mejor atención para satisfacer sus necesidades. Es por ello, que las empresas hoteleras

deben contar con un personal altamente calificado para lograr un mejor funcionamiento y

desarrollo en la empresa, esto puede ser logrado aplicando los conocimientos operativos-

administrativos para lograr con éxito la toma de decisiones, la planificación y el control de cada

una de las actividades.

En el tiempo de pasantía comprendido en tres meses, el estudiante pudo llevar a cabo los

objetivos específicos y general propuestos al comienzo de esta gran experiencia, es decir, se

cumplieron con todas las expectativas, enriqueciendo así el nivel profesional y dando respaldo de

todo lo que se impartía en los salones de clases. Las empresas de alto rango, con una alta calidad

de servicio como es el caso del Eurobuilding Hotel & Suite Caracas permite que el estudiante

hotelero haga frente a una empresa altamente competente para exigir aún más la profesionalidad

del estudiante, del mismo modo brinda la oportunidad para demostrar las destrezas y

conocimiento que el estudiante ha adquirido durante su formación profesional.

El Eurobuilding Hotel & Suite Caracas brindó la oportunidad para que el estudiante pudiera

realizar sus pasantias en esta empresa, en la que por un periodo de doce (12) semanas el

estudiante llevó sus conocimientos teóricos a la práctica y a enfrentarse a la realidad del campo

laboral. El hotel brindó una grande experiencia al estudiante donde fue útil cada unos de sus

aportes, colaboración y cooperación para la formación de su profesionalidad.

104

RECOMENDACIONES

A los estudiantes: Se exhorta a los estudiantes ser responsables y darle mayor interés a las

materias ofrecidas según el pensum de la carrera de Administración Hotelera, procurando tener el

mayor provecho posible y darle suma importancia a las materias teóricas ya que dependemos de

ella para nuestro crecimiento profesional, para luego ser aplicadas en la práctica empresarial.

También se recomienda a los estudiantes realizar cursos prácticos mientras cursan la Carrera de

Administración Hotelera, los cuales deben estar enfocados al área de servicio, área administrativa

y áreas de alimentos y bebidas; con el fin de tener equidad tanto en la parte teórica como practica.

A la Universidad: Además de las pasantías cortas se recomienda a la institución ofertar electivas

profesionales que tengan relación directa con las actividades actuales que se ejecutan día a día en

los hoteles, donde el estudiante pueda ver, percibir e involucrarse directamente con empresas

hoteleras, pero que a su vez, estén disponibles en trimestres activos de clases y con accesible

horario para cumplirt con las otras materias que se cursen en ese trimestre.

A la Empresa: Todas las empresas de Hotelería y Turismo deben seleccionar un buen personal,

el cual pueda contar con conocimientos técnicos superiores en el campo Hotelero, para poder

delegar funciones a personas capaces y estar seguros del buen cumplimiento de estos para el buen

logro de las metas. Además, incentivar a los empleados para que presten mayor colaboración en

las actividades a realizar.

105

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

- CASTAÑEDA, J. Método de Investigación. Editorial, Mc Graw Hill, 1998.

- HURTADO, J. Metodología para la investigación. “Guía para la comprensión holística de

la ciencia”. Editorial; Quiron Ediciones, 2010.

- SPINOSA, Rosa María. Material de apoyo para la Elaboración de Informes de Pasantías,

Universidad Simón Bolívar, 2004.

- EUROBUILDING HOTEL & SUITES Caracas. “Manual de Inducción”, (2007).

- EUROBUILDING HOTEL & SUITES Caracas, Departamento de Banquetes. “Manual de

Descripción de actividades de Banquetes”.

- EUROBUILDING HOTEL & SUITES Caracas, Departamento de Costos de Alimentos y

Bebidas. “Manual de Descripción de actividades de Costos”.

ANEXOS

107

Anexo N°1. Foto Del Restaurante Foodiebar

108

MINI-BAR

Inventario del Carro Surtidor

Anexo N° 2. Formato De Inventario Del Carro Surtidor

Productos Lleva Trae Vendió Monto

Chocolates

Agua con Gas

Papas fritas

Maní salado

Pistachos

Caramelos

Refrescos

Jugos de frutas

Red Bull

Gatorade

Agua de 330 Mlt (Evian)

Agua de 1 lt

Whisky 18 años (miniatura)

Whisky 12 años (miniatura)

Whisky 12 años (1/2 botella)

Vino tinto ¼ botella

Vino blanco ¼ botella

Cerveza nacional

Cerveza importada

109

MINI-BAR

Relación de Cheques Con Consumo No Cobrados

Anexo N° 3. Formato De Relación De Cheques Con Consumo No Cobrados

Nombre de huésped N° hab. Monto

cobrado Monto no cobrado Recepcionista

Forma de pago

Hora de salida

110

Anexo N° 4. Foto Del Salón De Eventos

Anexo N° 5. Foto Del Salón Plaza Real

111

Anexo N° 6. Foto De Montaje Tipo Cóctel

Anexo N° 7. Foto De Montaje Tipo Banquetes

112

Planilla de Solicitud de Eventos Sociales

Apreciado Cliente: Por favor llene todas las casill as con la información completa

Anexo N° 8. Planilla De Solicitud De Eventos Sociales

Nombre:

Correo Electrónico:

Teléfonos: Fax:

Fecha del evento: Tipo de evento:

Cantidad de Invitados: Hora Inicio: Hora Fin:

Seleccione la decoración requerida con una X:

Mantelería de Estilo

Plantas con Luces

Centros de Mesa

Arreglos Flores

Tarima y Pista de Baile

Otros:

Seleccione el tipo de comida de su preferencia con una X:

Pasapalos Comida Servida

Mesas o Estaciones

Sopas o Cremas

Postres o Choco Fuente

Buffet Otros:

Seleccione las bebidas para su descorche con una X:

Whisky Champaña Vino Ron Vodka Otros:

Si requiere mesas adicionales selecciónelas con una X:

Mesa para la Torta

Mesa para Músicos

Mesa para Fotógrafos

Mesa para los Novios

Mesas Tipo Cóctel

Otros:

NOTAS:

113

Planilla de Solicitud de Eventos Corporativos

Compañía: Persona Contacto: Correo Electrónico: Teléfonos: Fax:

Fecha del evento: Tipo de evento: Cantidad de Asistentes: Hora Inicio: Hora Fin: Seleccione los servicios que requiere con una X: Proyector de video Equipo sonido Micrófono Pizarra magnética Personal técnico

Laptop Regletas Tarima Internet Apuntador láser Pantalla Podium Mesa presidium Rotafolio Otros:

Seleccione los alimentos requeridos con una X: DESAYUNO:

Buffet_ Servido_ Ligero_ ALMUERZO:

Buffet _ Servido_ Ligero _ CENA:

Buffet_ Servida_ Ligera_

Refrigerio a.m. Refrigerio p.m. Otros: Seleccione el tipo de montaje con una X: Herradura o

“U” Escuela Teatro Mesas

Media Luna Mesas

Redondas Mesa

Imperial Otros:

Si requiere decoración especial selecciónela con una X: Mantelería de

Lujo Plantas con

Luces Mesas tipo

Cóctel Arreglos Flores

Mesa para la entrada

Otros:

Seleccione las bebidas para su descorche con una X:

Whisky Champaña Vino Ron Vodka Otros:

NOTAS:

Anexo N° 9. Planilla De Solicitud De Eventos Corporativos

114

Anexo N° 10. Formato De Personal Requerido Para Eventos

115

Anexo N° 11. Cuadro Del Ciclo De Costos De Alimentos Y Bebidas

116

Anexo N° 12. Foto Del Almacén De Bebidas

Anexo N° 13. Foto Del Almacén De Alimentos

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