UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE...

i

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO

FACULTAD DE CIENCIAS AMBIENTALES

CARRERA INGENIERÍA DE ECOTURISMO

TEMA:

PROPUESTA DEL MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO

HOTELERO URBANO EN EL CANTON QUEVEDO, PROVINCIA

DE LOS RIOS.

TESIS DE GRADO

PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

INGENIERA EN ECOTURISMO

AUTORA:

KATHERINE ROXANNA FLORES PILAY

DIRECTORA DE TESIS:

ING. MÓNICA BUENAÑO ALLAUCA

QUEVEDO – LOS RÍOS – ECUADOR

2015

ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS

Yo, KATHERINE ROXANNA FLORES PILAY, declaro que el trabajo aquí

descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún

grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias

bibliográficas que se incluyen en este documento.

La Universidad Técnica Estatal de Quevedo, puede hacer uso de los derechos

correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad

Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.

____________________________

Katherine Roxanna Flores Pilay

AUTORA

iii

CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS

El suscrito ING. MÓNICA BUENAÑO ALLAUCA, Docente de la Universidad

Técnica Estatal de Quevedo, certifica que la Egresada KATHERINE

ROXANNA FLORES PILAY, realizó la tesis de grado previo a la obtención del

título de Ingeniera en Ecoturismo de grado, titulada “PROPUESTA DEL

MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO HOTELERO URBANO EN EL

CANTÓN QUEVEDO, PROVINCIA DE LOS RÍOS”, bajo mi dirección,

habiendo cumplido con las disposiciones reglamentarias establecidas para el

efecto.

Ing. Mónica Buenaño Allauca

DIRECTORA DE TESIS

iv

TRIBUNAL DE TESIS

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO

FACULTAD DE CIENCIAS AMBIENTALES

CARRERA DE INGENIERÍA EN ECOTURISMO

TESIS DE GRADO

PROPUESTA DEL MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO HOTELERO

URBANO EN EL CANTÓN QUEVEDO, PROVINCIA DE LOS RÍOS.

Presentada al Consejo Directivo como requisito previo a la obtención del Título

de Ingeniera en Ecoturismo.

APROBADO:

Blga. Ana Moreno Vera

PRESIDENTA DEL TRIBUNAL DE TESIS

Ing. Pedro Suatunce Cunuhay Ing. Francisca Contreras Zúñiga

MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL

QUEVEDO – LOS RÍOS – ECUADOR

2015

v

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por acompañarme todos los días y permitirme compartir este

momento tan especial con personas que más amo, a todos mis familiares que

de una y otra manera me apoyaron en mi carrera Universitaria especialmente a

mi tía Gladys y abuelita Eufracia que se convirtieron en unas madres durante

el transcurso de mi vida.

Agradezco a mi directora de tesis Ing. Mónica Buenaño Allauca por su tiempo

dedicado, así mismo al Ing. Pedro Suatunce por su valiosa aportación hacia

este proyecto, A mí directora de carrera Ing. Diana Delgado y a los docentes

que no me abandonaron y me brindaron su amistad en los momentos más

difíciles.

A la Universidad Técnica Estatal de Quevedo por haberme abierto las puertas

para una mejor formación y dentro de ella conocí a muchas personas durante

todo este tiempo.

Un agradecimiento infinito a las personas que comenzaron la lucha conmigo,

mis compañeras de aulas y amigas; Lady Padilla, Yuri Núñez, Jessenia Pineda,

Nancy Suatunce, Johanna Villacres y a la Familia Mera Victorero.

vi

DEDICATORIA

Dedico esta tesis a Dios por darme la fuerza, voluntad y sobretodo prestarme

vida para poder acabar mi formación profesional.

Este logro se lo dedico a los pilares fundamentales en mi vida a las personas que

jamás me abandonaron y me ayudaron a crecer junto a ellos, apoyándome en esta

meta, Simón y Lola quienes más que mis padres son mis amigos, mi fuente de

inspiración y por quienes lucho día a día para ser una mejor persona, quienes con

esfuerzo y sacrificio me brindan su cariño, respeto y amor, y la persona más

especial en mi vida mi querida y amada hermanita Lisa por creer siempre en

mí.

Para ustedes con mucho cariño dedico este triunfo

vii

ÍNDICE DE CONTENIDO

PORTADA…………………………………………………………………………..…..i

DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS ............................. ii

CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS .................................................. iii

APROBADO: ..................................................................................................... iv

AGRADECIMIENTO ........................................................................................... v

DEDICATORIA .................................................................................................. vi

ÍNDICE DE CONTENIDO ................................................................................. vii

ÍNDICE DE CUADROS ....................................................................................... x

ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................ xi

ÍNDICE DE ANEXO .......................................................................................... xiii

CAPÍTULO I........................................................................................................ 1

MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 1

1.1 INTRODUCCIÓN ................................................................................... 2

1.2 OBJETIVOS ........................................................................................... 4

1.2.1 General .................................................................................................. 4

1.2.2 Específicos ........................................................................................... 4

1.3 Hipótesis…………………………………………...………………..…….…5

CAPÍTULO I........................................................................................................ 6

2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................................... 7

2.1.1 Análisis Histórico ..................................................................................... 7

viii

2.1.2 Establecimiento Hotelero ........................................................................ 8

2.1.3 Satisfacción en los servicios turísticos y hoteleros ............................ 8

2.1.3.1 Calidad……………………...…………………………………………………9

2.1.3.2 Servicio ................................................................................................ 10

2.1.3.3 Escala de medición ............................................................................. 11

CAPÍTULO III .................................................................................................... 13

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 13

3.1 MATERIALES Y MÉTODOS ...................................................................... 14

3.1.1 Materiales ............................................................................................... 14

3.1.2 Equipos ................................................................................................... 14

3.1.3 Métodos de Investigación. ................................................................ 14

3.2 Tipo de investigación ........................................................................ 15

3.3 Diseño de la Investigación ................................................................ 15

3.4 Tamaño de Muestra ........................................................................... 15

3.5 Técnicas .............................................................................................. 18

CAPÍTULO IV ................................................................................................... 21

4.1 Determinación de los Servicios hoteleros urbanos del cantón

Quevedo .......................................................................................................... 22

4.1.2 Análisis de la satisfacción de los huéspedes de las Hostales del

cantón Quevedo .............................................................................................. 24

4.1.2.1 Relación de la expectativa y percepción de los huéspedes,

aplicando la técnica de la escala Likert ........................................................ 40

ix

4.1.3 PLAN DE MEJORA ............................................................................. 44

CAPÍTULO V .................................................................................................... 51

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................... 51

5.1. CONCLUSIONES ...................................................................................... 52

5.2. RECOMENDACIONES ........................................................................ 53

CAPÍTULO V .................................................................................................... 54

6.1. LITERATURA CITADA.............................................................................. 55

CAPÍTULO VII .................................................................................................. 60

ANEXOS ........................................................................................................... 60

7.1. Anexos ...................................................................................................... 61

x

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1. Productos agrícolas del cantón Quevedo 7

Cuadro 2. Adaptaciones de la escala Servqual 12

Cuadro 3. Resultado de la Asignación proporcional 17

Cuadro 4. Instrumento Servqual 18

Cuadro 5. Alternativas o puntos en la escala de Likert 19

Cuadro 6. Servicios y precios de las hostales del cantón Quevedo 23

Cuadro 7. Valores absolutos de frecuencia según la metodología

de Likert Expectativa 42

Cuadro 8. Valores absolutos de frecuencia según la metodología

de Likert Percepción 43

xi

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Edad de los encuestados 24

Figura 2. Sexo de los encuestados 25

Figura 3. Estancia de las personas encuestadas 25

Figura 4. Procedencia de los encuestados 26

Figura 5. Motivo de viaje de los encuestados 27

Figura 6. Expectativas y percepciones sobre la Fiabilidad en las hostales

de primera categoría 28


de segunda categoría 28



Figura 9. Expectativas y percepciones sobre la capacidad de seguridad

en las hostales de primera categoría 30


en las hostales de segunda categoría 31


en las hostales de tercera categoría 31

Figura 12. Expectativas y percepciones sobre los elementos tangibles

de las hostales de primera categoría 33

xii

Figura 13. Expectativas y percepciones sobre los elementos tangibles de

las hostales de segunda categoría 33

Figura 14. Expectativas y percepciones sobre los elementos tangibles

de las hostales de tercera categoría 34

Figura 15. Expectativas y percepciones sobre capacidad de respuesta

de las hostales de primera categoría 35


de las hostales de segunda categoría 36


de las hostales de tercera categoría 36

Figura 18. Expectativas y percepciones sobre la empatía en las hostales



de segunda categoría 38


de tercera categoría 39

Figura 21. Expectativas y percepciones sobre las cinco dimensiones 44

xiii

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1. Catastro del Cantón Quevedo 61

Anexo 2. Entrevista a los Dueños o Administradores 64

Anexo 3. Encuestas para huéspedes de las hostales del cantón Quevedo,

declaraciones sobre expectativa 65

Anexo 4. Encuestas para huéspedes de las hostales del cantón Quevedo,

declaraciones sobre percepción 67

Anexo 5. Ley de Turismo y Reglamento General a la Ley de Turismo; y

Reglamento General a la Ley de Turismo 69

Anexo 6. Trabajo de Campo 73

xiv

ESQUEMA DE CODIFICACIÓN

(DOBLE CORE) ESQUEMA DE CODIFICACIÓN

1 Titulo/Title M Propuesta de mejoramiento para el

servicio hotelero Urbano en el Cantón

Quevedo, provincia de Los Ríos.

2 Creador/Creador M Flores K. Universidad Técnica Estatal de

Quevedo.

3 Material/Subject M Carrera de Ecoturismo, Facultad de

Ciencias Ambientales, Elaboración de

una propuesta para el mejoramiento del

servicio hotelero Urbano en el Catón

Quevedo Provincia de Los Ríos.

4 Descripción/Description M En la presente investigación se entrevistó

a los administradores con la finalidad de

conocer los servicios, precios y plazas

que prestan las hostales en el cantón

Quevedo, para conocer las expectativas

y percepciones de los huéspedes se

aplicó encuestas considerando las

dimensiones del modelo Servqual de

Parasuraman, Zeithaml, Berry y

utilizando la valoración de la escala de

Likert, finalmente se planteó la propuesta

de mejoramiento a las 15 hostales en el

catón Quevedo para ofrecer un servicio

de calidad a los clientes de los

establecimientos.

5 Editor/Publisher M FACAMB, Carrera de Ingeniería en

Ecoturismo, Katherine Flores.

6 Colaborador/Contributor O Ing. Mónica Buenaño Allauca.

7 Fecha/Date M Mayo/2015

8 Tipo/ Type M Tesis de grado

9 Formato/Format R .docx MS Word 2010; .pdf

10 Identificador/Identifier R http://biblioteca.uteq.edu.ec

11 Fuente/Source O Investigación turística

12 Lenguaje/Languaje O Español

13 Relación/Relation O Ninguno

14 Cobertura/Coverage O Localización geoespacial electromagnética.

15 Derechos/Rights M Ninguno

16 Audiencia/Audience O Tesis de Pregrado/Bachelor Thesis

xv

RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación expone la elaboración de la propuesta del

mejoramiento para el servicio hotelero urbano en el cantón Quevedo, provincia

de Los Ríos, para lo cual se seleccionó quince hostales según la clasificación

del MINTUR, a través de la entrevista a administradores, la que sirvió para

determinar los servicios y números de plazas de los establecimientos. Para el

análisis de la calidad del servicio prestado por los hostales se aplicó el modelo

de medición de calidad de servicio “Escala SERVQUAL” obteniendo como

resultados que las expectativas de los huéspedes superan las percepciones

recibidas por parte de los establecimientos, con dicha información se propone

recomendaciones para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los

huéspedes.

xvi

ABSTRACT

This research presents the development of the proposed improvement to the

urban hotel service in Quevedo, Los Rios province, which were selected fifteen

Inn by MINTUR classification, through the administrator's interview, which

served to determine the services and numbers of places of establishments. To

the analysis of the quality of service provided by the Inns, the measurement

model of quality service "SERVQUAL scale", the result being that the

expectations of guests exceed the payments received by the establishments,

with this information, recommendations are proposed to improve the quality of

service and guest satisfaction.

1

CAPÍTULO I

MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN

2

1.1 INTRODUCCIÓN

La Organización Mundial de Turismo (OMT, 2009), afirma con el pasar del

tiempo, el turismo cultural y de naturaleza ha ido tomando fuerza en las

preferencias de los turistas a tal punto que el Estado Ecuatoriano ha visto al

turismo como una estrategia a adoptar para la lucha contra la pobreza.

Empresa Brasileña de Turismo (2009), dice que el turismo es una actividad de

demanda asociada al consumo y su desempeño, está influenciado por el

crecimiento en el nivel de ingreso de los consumidores efectivos y potenciales.

El programa de la (OMT) al hablar de calidad, manifiesta que es el resultado de

un proceso que abarca la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y

expectativas sobre los productos y servicios a un precio aceptable, establecido

en el contrato y aceptado mutuamente que cubran los factores tales como

seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y la armonía de la

actividad turística preocupada por su entorno humano y natural (Zamorano,

2012).

Es posible que por diversas razones un prestador no cumpla con las

expectativas del cliente y esto lo lleve a tener una imagen negativa ya que

definitivamente corte sus relaciones con el proveedor (Varela et al, 2009).

Además es posible que el cliente en muchas ocasiones no se sienta

insatisfecho en sí mismo por una situación de mal servicio sino por la mala

respuesta ofrecida por la empresa ante el fallo presentado (Bigné et al, 2010).

En el centro del Ecuador se encuentra situado el cantón Quevedo

perteneciente a la provincia costanera de Los Ríos es catalogado como el

noveno cantón más importante del país según el Plan de desarrollo y

ordenamiento territorial (2012-2016). Cuenta con la carretera de mayor

afluencia uniendo la costa con la sierra, se encuentra a 74 m.s.n.m. y posee

clima tropical húmedo, con una temperatura media de 24.5 C. (GAD Del

cantón Quevedo).

3

Dentro del sistema hotelero del cantón Quevedo en el año 2013 se registra un

total de 61 establecimientos clasificados en 18 hostales, 1 hostería, 11 hostales

residencia, 5 hoteles, 1 hotel residencia, 17 moteles y 8 pensiones; de las

cuales el proyecto de investigación se centró en el grupo de hostales por

obtener la mayor cantidad de establecimientos, variación de precios, y que

recepta un número significativo de huéspedes como se pudo constatar según

el registro de visitantes o facturas emitidas de los establecimientos en el año

2013 con un total de 36.967 personas hospedadas.

Factor fundamental para la presente investigación que como objetivo plantea

medir la calidad del servicio de hostales a través del modelo SERVQUAL el

cual plantea la comparación entre expectativa vs percepción por parte de los

huéspedes. Resultados que pretenden identificar los elementos a ser

mejorados para la satisfacción de los usuarios y mejorar nivel de rentabilidad

para el beneficio del propietario como para sus colaboradores.

4

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 General

Elaborar la propuesta de mejoramiento para el servicio hotelero urbano en el

cantón Quevedo, Provincia de Los Ríos.

1.2.2 Específicos

Determinar los servicios de los hostales del cantón Quevedo.

Analizar la satisfacción de los huéspedes de los hostales del cantón

Quevedo.

Elaborar un plan de mejora para satisfacer la estadía de los huéspedes

de los hostales del cantón Quevedo.

5

1.3. HIPÓTESIS

H0: La calidad del servicio hotelero del cantón Quevedo no permite lograr la

satisfacción de los huéspedes.

H1: La calidad del servicio hotelero del cantón Quevedo permite lograr la

satisfacción de los huéspedes.

6

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

7

2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

2.1.1 Análisis Histórico

El cantón Quevedo posee una población aproximada de 173.575 habitantes

según el Instituto nacional de estadística y censo (INEC, 2010). Dentro del

cantón es común observar gran movimiento comercial, gracias a su agricultura

y la gran cantidad de personas entre ellos Nacionales y Asiáticos que llegaron

a este a contribuir con la economía, desde grandes cadenas de almacenes,

hasta pequeños negocios, Quevedo es considerado como el pulmón comercial

y productivo de Los Ríos.

El tipo de suelo que predomina viene de cenizas volcánicas que dan una

fertilidad muy buena y alta retención de humedad, cuenta con productos como:

cacao, palma africana, café, maderas finas, arroz, maíz, banano, palo de balsa,

caucho, soya, diversos frutos tropicales, entre otros. (CAPTUR Los Ríos,

2012).

Cuadro 1. PRODUCTOS AGRÍCOLAS DEL CANTÓN QUEVEDO

PRODUCTO DESCRIPCIÓN

Cacao o “Pepa de Oro”

Existen aproximadamente 3.235 has., de cacao distribuidas en 626

Unidades de Producción Agropecuaria (UPAs) o fincas.

Banano

Existen alrededor de 3.200 has., de banano, lo que genera fuentes de

trabajo para miles de personas que se dedican a las labores agrícolas.

Palma Africana Existen alrededor de 2.400 has., de acuerdo al último censo agropecuario.

Maíz

Existen aproximadamente de 2.105 has., de maíz distribuidas en

alrededor de 600 parcelas o lotes.

Plátano

Existen alrededor de 236 has., de plátano, distribuidas en 217 fincas, en

su mayoría de pequeños y medianos agricultores

Arroz

Existen alrededor de 4.065 has., de arroz, distribuidas en 565 parcelas en

su mayoría de pequeños y medianos productores.

Maracuyá

Existen alrededor de 16.000 has., de maracuyá, distribuidas en 35 fincas

que en su mayoría pertenecen a pequeños y medianos productores.

Fuente: Unidad de Turismo Municipal del GAD del Cantón Quevedo

8

2.1.2 Establecimiento Hotelero

Benítez (2010), afirma que una cadena hotelera puede lograr una sostenibilidad

a largo plazo si establece un estándar de calidad en el servicio debido a que

esto le proporciona al turista una satisfacción a corto plazo y además genera

procesos de fidelización que hacen que las personas visiten otro de los hoteles

de una cadena y que además incentiven a su núcleo familiar y de amigos a que

también los visiten. Mientras que Robleda et al, (2014) establece que para

poder ser rentables necesitan desarrollar estrategias efectivas y que

comprendan las propias características de cada establecimiento en particular.

Martínez (2009) alega que dentro de la clasificación de establecimientos de

alojamiento y hospedaje, un hotel es un establecimiento en el cual se presta el

servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales

en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo.

Disponen además, como mínimo del servicio de recepción, servicio de

desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes sin perjuicio

de proporcionar otros servicios complementarios.

2.1.3 Satisfacción en los servicios turísticos y hoteleros

La búsqueda de ofrecer una mejor calidad en los productos y servicios, y

garantizar la satisfacción de los consumidores comenzó a orientar las

estrategias de las empresas con la intención de consolidar sus posiciones ante

los competidores o hacer crecer su participación en el mercado (Silva, 2009).

Algunos autores explican que la satisfacción del consumidor es uno de los

temas más importantes y complejos del campo del marketing, visto que con un

mercado cada vez más competitivo se exige que las organizaciones posean

estrategias bien definidas de satisfacción de las necesidades de sus

consumidores para lograr su fidelidad garantizando la supervivencia de las

empresas (Monfort et al, 2013).

9

En el contexto actual, hablar de calidad de servicio tiene verdaderamente

sentido si lo hacemos desde el punto de vista del consumidor, ya que es su

percepción del producto, si se ajusta o no a sus necesidades y exigencias, lo

que va a determinar su satisfacción o insatisfacción (Laguna y Palacios, 2009).

2.1.3.1 Calidad

Membrado (1996), alega que el término calidad ha evolucionado desde la

tradicional aplicación sólo a entornos industriales a ser una nueva forma de

gestión empresarial aplicable a empresas de servicios en general y a hoteles

en particular, y que tiene como objetivos el aumento de la satisfacción del

cliente como mecanismo para atraerlo y mantenerlo. El mismo autor expresa

que los servicios de calidad requiere conocer los requerimientos y expectativas

de los clientes y traducirlos en mejoras de la calidad de todos los servicios y

elementos físicos del establecimiento orientados al cliente, así como medir la

satisfacción y tratar de mejorarlo continuamente.

Según la metodología de Porter en Palacios (2012), dice que la competitividad

es una estrategia para competir en un mercado internacional y en esta “La

calidad no es una ventaja competitiva en sí misma, es simplemente un

requisito”. Corte (2009), resalta que la calidad debe ser consistente y para esto

deben combinarse las capacidades humanas, técnica, la comunicación interna

y externa, el desarrollo organizacional, la planificación de la gestión y la

formación.

La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente

obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar (Drucker, 1990). El concepto

de calidad se refiere a la calidad percibida, es decir al juicio del consumidor

sobre la excelencia y superioridad de un producto (Zeithaml, 1988). No

obstante, a pesar de las diferencias, la mayoría confluyen en considerar el

carácter subjetivo de la misma y en el hecho de estar determinada por la

percepción del cliente “calidad percibida” (Laguna y Palacios, 2009).

10

De ese modo los emprendimientos involucrados en este sector deben

concentrar sus acciones para que puedan proporcionar a los consumidores

experiencias memorables en el ámbito emocional, físico, intelectual y espiritual

(Gonzales et al. 2013).

La certificación en calidad también ofrece innumerables ventajas en los

servicios hoteleros en comparación con aquellos que no la tienen, debido a que

la estandarización ayuda a los empleados a conocer la mejor forma de actuar y

así reducir los errores a la hora de prestar el servicio (Tarí y Pereira, 2012).

2.1.3.2 Servicio

La percepción que tiene el cliente de la superioridad en el servicio que se

recibe abarcando dos grandes dimensiones, intangibles como la atención del

personal, y tangibles como las instalaciones físicas o el arreglo físico del

personal (Stevens et al. 1995) citado por Vera y Trujillo (2009).

Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son

esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su

producción puede estar vinculada o no con un producto físico. (Kotler, 1997).

Estos elementos descansan en las características fundamentales de los

servicios: la intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega, y la

inseparabilidad de la producción y el consumo (Parasuraman, et al. 1985).

Tabón (2011) La mayoría de los observadores están de acuerdo en que los

servicios tienen como características su intangibilidad, heterogeneidad,

inseparabilidad de producción y consumo, es decir; que un servicio

generalmente se consume, mientras se realiza con el cliente implicado a

menudo en el proceso. También es característica del servicio, su caducidad o

carácter perecedero, es decir; que no se puede almacenar. Por esta razón un

servicio existirá mientras una empresa ofrezca alternativas de satisfacción a

una determinada necesidad de los clientes, y éstos tengan la capacidad y

disposición para pagarlo. Originándose con esta afirmación el concepto de

“sector de servicio”, como una parte de la economía que en general se dedica a

11

hacer actividades por y para los clientes en vez de suministrar productos,

siendo obvia su relevancia en la economía actual.

2.1.3.3 Escala de medición

En el ámbito turístico, una parte importante de las investigaciones han tomado

como referencia los trabajos de Parasuraman et al. (1988, 1990) que

identificaron cinco dimensiones de la calidad de servicio.

El modelo Servqual fue desarrollado por Parasuraman, et al. (1985, 1988,1991,

1994) citado por Gadotti y França, (2009) los mismo autores agregan que es un

instrumento de investigación introducido para analizar los conceptos de calidad

y satisfacción del consumidor que se presenta entre las expectativas del

servicio (lo que el cliente desea o lo que espera del servicio) y la percepción del

servicio por el cliente.

La herramienta más empleada para analizar la satisfacción de los huéspedes

es la escala Servqual posee un mayor aporte informativo, posibilita la

determinación de los atributos más relevantes para los clientes en relación con

sus expectativas, permite identificar puntos fuertes y débiles en la prestación de

los servicios y contribuye de forma positiva a la mejora en el proceso de toma

de decisiones (Gadotti y França, 2009).

Parasuraman, et al. (1998, 1991) definieron 10 dimensiones para evaluar la

calidad del servicio, siendo posteriormente reducidas a 5.

1. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención

individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los

anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del

usuario).

2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa.

3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados

y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las

anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y

seguridad).

12

4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para

prestarles un servicio rápido.

5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación (Parasuraman, et al. 1988).

En la pasada década, Akbaba (2006) presenta varios trabajos sobre la

evaluación de la calidad en los hoteles. Dicho autor concluye que los distintos

segmentos hoteleros, una vez que sirven para mercados diversos, hacen que

las 5 dimensiones establecidas en la escala SERVQUAL sean diferentes, y que

la expectativa de los clientes difiera también de una cultura a otra. Zeithaml, et

al. (1990), citado por Gutiérrez y Rubio (2009) expresa que «sólo los

consumidores juzgan la calidad; todos los otros juicios son esencialmente

irrelevantes».

Cuadro 2. ADAPTACIONES DE LA ESCALA SERVQUAL

SERVPERF Cronin y Taylor, 1992 Toda clase de servicios

LODGSERV Knutson, et al., 1990 Hoteles

LOGQUAL Getty y Thompson, 1994 Hostelería

DINESERV Stevens, Knutson y Paton, 1995 Restaurantes

HISTOQUAL Frochot y Hughes, 2000 Casas históricas

ECOSERV Khan, 2003 Ecoturistas Fuente: Adaptado a Gutiérrez y Rubio (2009)

13

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

14

3.1 MATERIALES Y MÉTODOS

3.1.1 Materiales

Los materiales y equipos utilizados en el desarrollo de la investigación fueron:

Computador

Hojas de papel

Impresora

Memoria USB

Lápiz

Marcadores

Copiadora

Cd’ s

Esfero

Libreta de campo

Archivador

Encuestas

Entrevistas

3.1.2 Equipos

Cámara digital

Vehículo

3.1.3 Métodos de Investigación.

3.1.3.1 Método Exploratorio

El método exploratorio se aplica en la investigación para conocer hechos y

datos que permitió describir la situación actual de los establecimientos de

hospedaje.

Características investigadas: Se tomó en cuenta el tipo de servicio que prestan

las empresas, precios, entre otros aspectos (entrevista).

15

3.1.3.2 Método Inductivo

Mediante el método inductivo se formuló preguntas a los huéspedes por medio

de la escala Servqual para identificar la problematización, mediante el uso de

las técnicas de investigación primaria (encuestas).

3.1.3.3 Método Descriptivo.

Encontrar las razones o causas que ocasionan problemas, describir por qué

ocurre dificultades y en qué condiciones se da y por último presentar una

propuesta de mejora para los establecimientos Hostales del Cantón.

3.2 Tipo de investigación

El tipo de investigación que se utilizó en el proyecto es descriptiva, la cual

consiste en conocer el estado actual de las Hostales del Cantón Quevedo

mediante la recolección de los datos para posteriormente tener resultado

significativos que contribuyan a la investigación.

3.3 Diseño de la Investigación

El presente trabajo es una investigación no experimental porque no se va a

realizar manipulación de variables.

3.4 Tamaño de Muestra

Para el cálculo del tamaño de la muestra se consideró 669 plazas de 15

hostales del cantón Quevedo, se aplicó la fórmula de muestreo Aleatorio simple

de (Quezada, 2010).

16

Fórmula:

𝑛0 =𝑍2

∞𝜎2

𝐸2

n =𝑛0

1 + 𝑛0

𝑁

Dónde:

N= Población Total

𝑛0 = Tamaño de la muestra aproximado

n = Tamaño de la muestra

𝑍∞= Valores correspondiente al nivel de significancia (1.96)

𝜎2= Varianza (0.05)

E= Error de tolerancia = (5%)

𝑛0 =𝑍2

∞𝜎2

𝐸2 𝑛 =

𝑛0

1 + 𝑛0

𝑁

𝑛0 =(1.96)2

∞(0.05)2

(0.05)2 𝑛 =

384,16

1 + 384,16

669

𝑛0 = 384,16 𝑛 =384,16

1,57

𝑛 = 244.69

Total de encuesta 245

Una vez calculada la muestra se aplicó la fórmula Asignación Proporcional para

determinar la muestra en cada estrato.

17

Fórmula:

𝑛1 = 𝑛 [𝑁1

𝑁]

Dónde:

n1=?

n = Tamaño de la muestra (245)

N1= Números de plazas del hostal

N=Total de plazas de hostales (669)

Cuadro 3. RESULTADO DE LA ASIGNACIÓN PROPORCIONAL

Nº Hostales Números

de plazas

Asignación proporcional Números de encuestas

1 Jade 53 n1= 245 (53 /669) 19

2 Aroma de Cacao 44 n2= 245 (44/669) 16

3 Barros 91 n3= 245 (91 /669) 33

4 D’ Rafa 23 n4= 245 (23/669) 8

5 Rancho Galaxy 22 n5= 245 (22/669) 8

6 Almaquint 50 n6= 245 (50/669) 18

7 Hilton 60 n7= 245 (60/669) 22

8 Central 60 n8= 245 (60/669) 22

9 Helechos 47 n9= 245 (47/669) 17

10 Casa Blanca 39 n10= 245 (39/669) 14

11 D’ Paulita 22 n11= 245 (22/669) 8

12 Relaxis 26 n12= 245 (26/669) 10

13 Flor de Líbano 34 n13= 245 (34/669) 13

14 Turista 42 n14= 245 (42/669) 15

15 Jhonathan 56 n15= 245 (56/669) 22

18

Total 669 245

3.5 Técnicas

La técnica empleada en la presente tesis fue la entrevista y la encuestas.

Para el cumplimiento del primer objetivo se solicitó al gobierno autónomo

descentralizado (GAD) del cantón Quevedo el catastro hotelero (anexo 1), del

cual se seleccionó 15 de 18 establecimientos catastrados, se segregó tres

debido a que su funcionamiento es de Motel, se consideró esta muestra bajos

las consideraciones de su gran demanda por parte huéspedes, en los cuales se

determinó servicios y número de plazas a través de la aplicación de entrevistas

con 11 preguntas cerradas y directas (ver anexo 2) con un mínimo de 20

minutos dirigida a dueños y administradores.

Para obtener datos de expectativas y percepciones de los servicios que prestan

los hostales a los huéspedes se utilizó el modelo Servqual de Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1985 - 1988), que determinan 5 dimensiones y 22 ítems

(cuadro 4), estos se modificaron para la construcción del instrumento a 21

ítems (anexo 3,4).

Cuadro 4. INSTRUMENTO SERVQUAL

Cumplen lo prometido

Sincero interés por resolver los problemas

Fiabilidad

Realizan bien el servicio la primera vez

Concluyen el servicio en el tiempo prometido

No cometen errores

Comportamiento confiable de los Empleados

Clientes se sienten seguros

Seguridad

Los empleados son amables

Los empleados tienen conocimientos suficientes

Equipos de apariencia moderna Calidad

del servicio

Elemento Tangible

Instalaciones visualmente atractivas

Empleados con apariencia pulcra

Elemento materiales atractivos

Comunican cuando concluirán el servicio

Capacidad de respuesta

Los empleados ofrecen un servicio rápido

Los empleados siempre están dispuestos a ayudar

Los empleados nunca están demasiado ocupados

Ofrecen atención individualizada

Empatía Horarios de trabajo convenientes para los clientes

Tienen empleados que ofrecen atención personalizada

Se preocupan por los clientes

comprenden las necesidades de los clientes

19

Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985-1988).

Una vez que se recolectó la información se procedió, al análisis de cada

pregunta establecida en la encuesta, utilizando cuadros y figuras en el

programa Excel.

Se utilizó la técnica propuesta por Likert (1932) conocida como escala

sumatoria para medir actitudes y que consiste en lo siguiente:

1) Se recoge una serie de ítems relacionados con la actitud que se quiere

medir y se seleccionan, aquellos que expresan una posición claramente

favorable o desfavorable.

2) Se selecciona un grupo de sujetos similar a aquél al que piensa aplicarse la

escala. Estos responden, eligiendo en cada ítem la alternativa que mejor

describa su posición personal (la selección se hará de forma aleatoria de

acuerdo al tamaño de la muestra).

3) Las respuestas a cada ítem reciben puntuaciones más altas cuanto más

favorables son las actitudes, dándose a cada sujeto la suma total de las

puntuaciones obtenidas.

Cuadro 5. ALTERNATIVAS O PUNTOS EN LA ESCALA DE LIKERT

Elaborado: El Autor

4) Para asegurar la precisión de la escala, se seleccionaran el 25 % de los

sujetos con puntuación más alta y el 25 % con puntuaciones más baja, y se

seleccionan los ítems que discriminan a los sujetos de estos dos grupos, es

Valor De La Escala De Likert Significado

1 Muy en desacuerdo

2 Algo en desacuerdo

3 Ni de acuerdo ni desacuerdo

4 Algo de acuerdo

5 Muy de acuerdo

20

decir, aquellos con mayor diferencia de puntuaciones medias entre ambos

grupos.

5) Para asegurar la fiabilidad por consistencia interna, se hallará la correlación

entre la puntuación total y la puntuación de cada ítem para todos los individuos,

seleccionándose los ítems con coeficiente más alto. El número de ítems

definitivo estará formado por aquellos que tengan: una r alta y una

también alta.

6) Para validar el cuestionario, existen dos procedimientos para saber cuáles

son los ítems más discriminantes. El primer procedimiento está basado en el

cálculo de la “t de student”, y consiste en tomar los dos grupos de sujetos de la

muestra con puntuaciones media total más extrema para, a continuación,

calcular la “t” de cada uno de los ítems. Los valores más altos de “t” son los que

deciden que ítems son los más discriminantes y serán los que constituyan la

escala definitiva.

Finalmente con los resultados obtenidos de las encuestas se formula la

propuesta de mejoramiento para las hostales del cantón con el fin de progreso

aumentando la calidad de lo percibido en los clientes.

21

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

22

4.1 Determinación de los Servicios hoteleros urbanos

del cantón Quevedo

El cantón Quevedo en los últimos años ha presentado un crecimiento en

infraestructura urbana así como la oferta hotelera, se debe la gran cantidad de

empresas como Balsaflex, Plantabal S.A, Grupo Chong-Qui y comerciantes

informales que aportan con un número significativo en la rentabilidad de este

sector, se indica que posee un total de 61 establecimientos que prestan

servicios de alojamientos datos que se obtuvo en el catastro del cantón en el

año 2013.

Las empresas analizadas en la presente investigación se sujetan a las leyes

del Ministerio de Turismo, y Municipio de Quevedo para su funcionamiento. En

el reglamento general de actividades turísticas en el art. 3 señala la

clasificación de alojamientos (anexo 5), el trabajo de investigación se enfocó

en el grupo 1 de alojamientos hoteleros, subgrupo 1.2. de hostales y pensiones

donde se consideró 15 catastrados, en el año 2013 el Mintur obtuvo 633 plazas

en los establecimientos estudiados, durante el trabajo de investigación

realizado en el 2014 a los quince establecimientos permitió actualizar el

número de plazas aumentando a 669 clasificados por categorías, distribuidos

en dos establecimientos de primera, ocho de segunda y cinco de tercera.

A continuación se identifican los servicios hoteleros con sus respectivos precios

que ofertan a los huéspedes del cantón Quevedo.

23

Cuadro 6. SERVICIOS DE LAS HOSTALES DEL CANTON QUEVEDO

24

4.1.2 Análisis de la satisfacción de los huéspedes de las

Hostales del cantón Quevedo

En esta sección se presenta los resultados de las encuestas realizadas del 18

de Julio al 2 de Septiembre 2014 por medio de la escala Servqual a los

huéspedes de los quince hostales del cantón Quevedo para analizar las

expectativas y percepciones del servicio hotelero.

Figura 1. Edad de los encuestados

Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo

Elaborado por: El Autor.

Análisis e Interpretación:

En la Figura 1 el 45% de los encuestados que se hospedaron en los

establecimientos son de 18 a 30 años, el 33% están en una edad de 31 a 45

años y el 22% de ellos se encuentran entre 46 hasta 65 años.

18- 3045%

31- 4533%

46-6522%

18- 30 31- 45 46-65

25

Figura 2. Sexo de los encuestados


Elaborado por: El Autor.


Como se interpreta en la Figura 2, el mayor porcentaje de huéspedes son los

de sexo masculino con un 61%, mientras que el sexo femenino que visito

Quevedo se encuentra en el 39%.

Figura 3. Estancia de los encuestados


Elaborado por: Katherine Flores P.

Masculino61%

Femenino39%

Masculino Femenino

1 Dia 44%

2 Dias 40%

3 Dias16%

1 Dia 2 Dias 3 Dias

26

Análisis e Interpretación: En la Figura 3 se muestra los resultados de la estancia de las personas que

visitaron el cantón Quevedo respondiendo en un 44% permanecen un solo

día, mientras que el 40% de estos tienen una preferencia a 2 días y el 16% se

acogen a quedarse dentro del Cantón por 3 días.

Figura 4. Procedencia de los encuestados




Se determinó que el 100% de los encuestados son Nacionales, ocupando la

provincias del Guayas con el 46%, Pastaza con el 14%, Tungurahua 13%,

Cotopaxi con el 10%, Pichincha con el 7%, Santo Domingo de los Tsachilas

con el 4%, Manabí con el 3%, El Oro con el 2% y finalizando con la Provincia

de Azuay con el 1%.

Guayas46%

Cotopaxi10%

Tungurahua13%

Manabi 3%

El Oro2%

Pastaza 14%

Sto. Domingo4%

Azuay1%

Pichincha 7%

Guayas Cotopaxi Tungurahua Manabi El Oro Pastaza Sto. Domingo Azuay Pichincha

27

Figura 5. Motivo de viaje de los encuestados




El sector empresarial hotelero converge en que la gran mayoría de visitantes,

corresponde a personas vinculadas con el comercio ocupando el 80%, y son

muy pocos los que se pueden consideran turistas estos corresponde el 5% de

los visitantes, mientras que ocupando el 15% de ellos visitan el Cantón por

otros motivos.

Turismo5%

Negocios 80%

Otros 15%

Turismo Negocios Otros

28

Figura 6. Expectativas y percepciones sobre la Fiabilidad en las hostales de

primera categoría




segunda categoría



0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

¿Cuándo prometehacer algo en ciertotiempo lo cumple?

¿Muestran unsincero interés ensolucionarlo?

¿Los empleadosrealizan un serviciode calidad?

¿Deberían prestarlos servicios en eltiempo acordado?

¿Mantieneninformado en elmomento en el quese van adesempeñar losservicios?

Expectativa

Percepción

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5


¿Muestran un sincerointerés ensolucionarlo?

¿Los empleadosrealizan un servicio decalidad?

¿Deberían prestar losservicios en el tiempoacordado?

¿Mantienen informadoen el momento en elque se van adesempeñar losservicios?Expectativa

Percepción

29


Tercera categoría



Análisis e interpretación

De acuerdo con los datos recolectados sobre las expectativas y percepciones

del servicio, se puede afirmar que, en cuanto a las expectativas con respecto a

la fiabilidad en las tres categorías, los huéspedes de los hostales tuvieron

resultados elevados, en esta dimensión se muestra la habilidad que tiene el

colaborador para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.

En cambio, al analizar las percepciones sobre la dimensión de fiabilidad (Figura

6) en las hostales de primera categoría, los huéspedes mostraron una similitud

en las dos últimas afirmaciones que son la prestación de servicio en el tiempo

acordado y la información al huésped en el momento de desempeño del

servicio teniendo como resultado estar algo de acuerdo en estas afirmaciones.

En la misma Figura se observa como las expectativas de las tres primeras

afirmaciones cuyas percepciones tuvieron como resultado estar ni de acuerdo

0

1

2

3

4

5

6


¿Muestran un sincerointerés ensolucionarlo?

¿Los empleadosrealizan un servicio decalidad?

¿Deberían prestar losservicios en el tiempoacordado?

¿Mantienen informadoen el momento en elque se van adesempeñar losservicios?

Expectativa

Percepción

30

ni desacuerdo en el cumplimiento de promesas, interés en solucionar

problemas y realizar servicio de calidad; en la Figura 7 se muestra la segunda

categoría con las percepciones adquiridas, la primera, tercera y quinta

afirmación se asocian al cumplimiento de promesas, servicio de calidad y la

información al desempeñar los servicios indicando estar ni de acuerdo ni

desacuerdo con lo antes mencionado; en la Figura 8 se refleja las cinco

afirmaciones de la tercera categoría manifestando estar ni de acuerdo ni

desacuerdo lo que indica que las percepciones de los clientes en esta

categoría no reciben los servicios que ofrecen los establecimientos.

Figura 9. Expectativas y percepción sobre la Seguridad en las hostales de

primera categoría



0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

¿El comportamiento de losempleados le inspiraconfianza?

¿Se siente seguro alhospedarse en el hostal ?

¿Los empleados lo tratansiempre con cortesía ?

¿Los empleados cuentancon conocimiento pararesponder sus consultas?

Expectativa

Percepción

31


segunda categoría




tercera categoría



0

1

2

3

4

5

6





Expectativa

Percepción

0

1

2

3

4

5

6





Expectativa

Percepción

32


En relación al criterio de la dimensión de seguridad se observa al igual que la

dimensión anterior que las tres categorías analizadas poseen bajas

percepciones a comparación de lo que esperaban los clientes, en esta

dimensión se demuestran los conocimientos, cortesía, habilidad, seguridad al

hospedarse y la confianza que inspiran los empleados. De acuerdo a las

opiniones dadas por los huéspedes en las empresas hoteleras de primera

categoría los clientes manifestaron sentirse algo de acuerdo en las dos

primeras afirmaciones que corresponde a la confianza que inspiran los

empleados y la seguridad al hospedarse en los establecimientos, mientras que

las dos últimas afirmaciones en donde los huéspedes consideraron estar ni de

acuerdo ni desacuerdo en la cortesía que tienen los empleados y los

conocimientos que cuentan para resolver consultas a los huéspedes.

Con respecto a la misma dimensión en la Figura 10 correspondiente a hostales

de segunda categoría donde se refleja que en la primera y cuarta afirmación,

los huéspedes declaran un promedio bajo en estas afirmaciones sintiéndose ni

de acuerdo ni desacuerdo en la realización de estos servicios importantes para

la satisfacción de los usuarios, seguido con las afirmaciones segunda y tercera

sobre la seguridad y cortesía, alegando estar algo de acuerdo; y finalizando

con esta dimensión en la Figura 11 que trata sobre los hostales de tercera

categoría en las cuatro afirmaciones los huéspedes expresan sentirse ni de

acuerdo ni desacuerdo en los servicios recibidos.

33

Figura 12. Expectativas y percepciones sobre los elementos tangibles en las

hostales de primera categoría




hostales de segunda categoría



0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

¿ La apariencia de losequipos es moderna?

¿Las instalaciones físicasson visualmenteatractivas?

¿La presentación de losempleados es limpia yagradable?

¿La sustitución deblancos de cama y bañoes diaria?

Expectativa

Percepción

0

1

2

3

4

5

6





Expectativa

Percepción

34


hostales de tercera categoría




Respecto a la dimensión sobre los elementos tangibles que se refiere al estado

en que se facilitan los bienes, la apariencia física de los edificios, el aspecto del

personal y las condiciones de los equipos, se pudo recabar que gran parte de

huéspedes de los hostales de turismo de las tres categorías analizadas, tienen

elevadas expectativas en la mayoría de las afirmaciones, principalmente en la

cuarta afirmación que corresponde a la sustitución de blanco de camas y baños

de todas las categorías se obtuvo como resultado que los clientes consideraron

estar muy de acuerdo sintiéndose complacido en este servicio.

En la Figura 12 se observa que en las afirmaciones sobre la apariencia de los

equipos y la comodidad de las instalaciones los visitantes superaron las

expectativas que tenían hacia los hostales de primera categoría sintiéndose

satisfecho de los servicios brindados, recalcando que en la misma figura en la

cuarta afirmación la presentación de los empleados no es tan pulcra como lo

esperaban, alegando sentirse ni de acuerdo ni desacuerdo; en cuanto a la

0

1

2

3

4

5

6





ExpectativaPercepción

35

percepción de los hostales de segunda categoría (Figura 13) que reflejan las

características de tangibilidad, los alojados expresaron estar algo de acuerdo

con la prestación; y finalizando con los establecimientos de tercera categoría

los huéspedes opinaron en las dos primeras afirmaciones sentirse ni de

acuerdo ni desacuerdo en los aspectos de los equipos y la infraestructura de

los mismos, mientras que en la afirmación cuarta presenta una percepción

elevada a comparación de las antes mencionadas alcanzando estar algo de

acuerdo a la presentación de los empleados.

Figura 15. Expectativas y percepciones sobre la capacidad de respuesta en las

hostales de primera categoría



3,2

3,4

3,6

3,8

4

4,2

4,4

4,6

¿Los empleadoscomunican de precios,formas de pago yfinalización del servicio?

¿Los empleados brindanel servicio con prontitud?

¿Los empleados semuestran dispuesto aayudar al huésped?

¿Los empleados nuncaestán demasiadosocupados como paraatender a un huésped?

Expectativa

Percepción

36


hostales de segunda categoría




hostales de tercera categoría



0

1

2

3

4

5

6


¿Los empleados brindan elservicio con prontitud?


¿Los empleados nuncaestán demasiadosocupados como paraatender a un huésped?Expectativa

Percepción

0

1

2

3

4

5

6


¿Los empleados brindan elservicio con prontitud?


¿Los empleados nuncaestán demasiadosocupados como paraatender a un huésped?Expectativa

Percepción

37


Al igual que las dimensiones antes analizadas, la capacidad de respuesta se

refiere a la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio

rápido y eficiente, se compararon los resultados de expectativas y percepción

donde se puede afirmar que los visitantes muestran una baja apreciación del

servicio a comparación de lo que esperaban de los establecimientos de

alojamiento.

En la figuras 15 y 16 se presenta las expectativas y percepciones en promedio

de los huéspedes de los hostales de primera y segunda categoría, en las

cuatro afirmaciones aseguran estar algo de acuerdo en las opiniones sobre: la

comunicación de los empleados manifestando los precios, finalización del

servicio, formas de pago que mantiene la empresa, servicio con prontitud,

disponibilidad para atender y la ocupación que tenga los colaboradores de las

empresas hacia el huésped; mientras que en el la Figura 17 se presentan las

expectativas de las hostales de tercera categoría en donde las dos primeras

afirmaciones los visitantes manifiestas estar ni de acuerdo ni desacuerdo al

servicio recibido, con excepción de las dos últimas afirmaciones donde indican

sentirse algo de acuerdo.

38

Figura 18. Expectativas y percepciones sobre la empatía en las hostales de

primera categoría



Figura 19. Expectativas y percepciones sobre la empatía en las hostales de segunda categoría



0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

¿Los empleados le brindanatención individualizada?

¿Los empleados le brindanatención personalizada?

¿Los empleados sepreocupa por cuidar elinterés de sus huéspedes?

¿Los empleadoscomprenden lasnecesidades del huésped?

Expectativa

Percepción

0

1

2

3

4

5

6

¿Los empleados lebrindan atenciónindividualizada?

¿Los empleados lebrindan atenciónpersonalizada?

¿Los empleados sepreocupa por cuidar elinterés de sushuéspedes?

¿Los empleadoscomprenden lasnecesidades delhuésped?

Expectativa

Percepción

39

Figura 20. Expectativas y percepciones sobre la empatía en las hostales de

tercera categoría




Al contrastar las percepciones con las expectativas en cuanto a empatía, se

puede apreciar en todas las afirmaciones se presentan las expectativas por

encima a las percepciones del servicio (Figura 18 al 20), en esta dimensión se

indica la accesibilidad, forma en que la administración y los empleados se

preocupan de las necesidades de los turistas; en los hostales de primera

categoría se observa que las cuatro afirmaciones correspondientes a esta

dimensión se muestran en su mayoría estar ni de acuerdo ni desacuerdo; sin

embargo gran parte huéspedes alojados en los hostales de segunda categoría

alegaron estar muy de acuerdo en cuanto a los servicios de atención

individualizada, personalizada y la compresión de las necesidades de los

huéspedes con excepción a la afirmación sobre cuidar el interés de los

huéspedes donde se obtuvo como resultado estar ni de acuerdo ni desacuerdo

en el servicio.

0

1

2

3

4

5

6

¿Los empleados lebrindan atenciónindividualizada?

¿Los empleados lebrindan atenciónpersonalizada?

¿Los empleados sepreocupa por cuidar elinterés de sushuéspedes?

¿Los empleadoscomprenden lasnecesidades delhuésped?

Expectativa

Percepción

40

Finalizando la dimensión de empatía se reflejan los resultados de los hostales

de tercera categoría donde la afirmación primera, segunda y cuarta se

consiguió percepciones medias mostrándose sentirse ni de acuerdo ni

desacuerdo por cuanto en su mayoría se mostraron algo de acuerdo en el

comportamiento de los empleados al cuidar los interés de los huéspedes.

4.1.2.1 Relación de la expectativa y percepción de los

huéspedes, aplicando la técnica de la escala Likert

En el Cuadro 7 se presentan los resultados de las encuestas por medio de la

escala Likert con 21 ítems a las personas que se hospedaron en las hostales

del cantón, los datos se establecieron según la puntuación de la escala para

medir las expectativas y percepciones con una claridad de interpretación de

resultados.

Luego de aplicar la prueba de t- Student en los resultados de expectativa y

percepción, para un nivel de significancia de 0,05 se observa que los ítems

más discriminantes en las expectativas de la primera categoría son el uno (1)

¿Cuando los empleados del hostal “x” prometen hacer algo en cierto tiempo lo

cumple?, el veintiuno (21) ¿Los empleados del Hostal “x” comprenden las

necesidades del huésped?; en la segunda categoría es el (1) ¿Cuando los

empleados del hostal “x” prometen hacer algo en cierto tiempo lo cumple?, el

dos (2) ¿Cuándo un huésped tiene un problema los empleados del hostal “x”

muestra un sincero interés en solucionarlo?, el diecisiete (17) ¿Los empleados

del Hostal “x” nunca están demasiados ocupados como para atender a un

huésped?; en la tercera categoría (1) ¿Cuando los empleados del hostal “x”

prometen hacer algo en cierto tiempo lo cumple?, el dos (2) ¿Cuándo un

huésped tiene un problema los empleados del hostal “x” muestra un sincero

interés en solucionarlo?, el ocho (8) ¿Los empleados del hostal “x” trata al

cliente siempre con cortesía?, el veinte (20) ¿Los empleados del Hostal “x” se

preocupan por cuidar el interés de sus huéspedes?

41

En la percepción los de primera categoría son el (1) ¿Cuando los empleados

del hostal “x” promete hacer algo en cierto tiempo lo cumple?, el dos (2)

¿Cuando un huésped tiene un problema los empleados del hostal “x” muestra

un sincero interés en solucionarlo?, el diecisiete (17) ¿Los empleados de la

Hostal “x” nunca están demasiados ocupados como para atender a un

huésped?; en las hostales de segunda categoría son cuatro (1) ¿Cuando los

empleados del hostal “x” promete hacer algo en cierto tiempo lo cumple?, (4)

¿El Hostal “X” habitualmente presta el servicio en el tiempo acorado?, el cinco

(5) ¿Los empleados del hostal “x” mantiene informado a los clientes sobre el

momento en el que se van a desempeñar los servicios?, el once (11) ¿Las

instalaciones físicas del hostal “x” son visualmente atractivas? , el doce (12)

¿La presentación de los empleados de los empleados del hostal “x” es limpia y

agradable?, el dieciocho (18) ¿Los empleados del hostal “x” le brindan atención

individualizada?, el diecinueve (19) ¿Los empleados del hostal “x” le brindan

atención personalizada?; en la tercera categoría el ocho (8) ¿Los empleados del

hostal “x” lo tratan siempre con cortesía? Por lo que es evidente que las

respuestas dadas por los huéspedes a quienes se aplicaron la encuesta, para

cada uno de los referidos ítems.

42

Cuadro 7. VALORES ABSOLUTOS DE FRECUENCIA SEGÚN LA METODOLOGÍA DE LIKERT “EXPECTATIVA”

EXPECTATIVAS

PRIMERA CATEGORIA SEGUNDA CATEGORIA TERCERA CATEGORIA

MODA STD. CORR. T-STUDENT MODA STD. CORR. T-STUDENT MODA STD. CORR. T-STUDENT

1 5 0.88 0.60 4.48** 5 0.65 0.67 16.55** 5 0.56 0.72 35.78**

2 5 0.88 0.69 2.87 5 0.55 0.81 11.19** 5 0.39 0.81 12.29**

3 5 0.70 0.84 1.62 5 0.56 0.70 6.71 5 0.41 0.64 7.29

4 5 0.89 0.90 2.02 5 0.55 0.70 6.85 5 0.62 0.91 8.69

5 5 0.69 0.69 0.94 5 0.48 0.62 7.06 5 0.56 0.89 10.52

6 4 0.51 0.89 0.51 5 0.58 0.50 0.56 5 0.24 0.47 11.39

7 5 0.51 0.90 1.00 5 0.52 0.40 -0.41 5 0 0 6.91

8 5 0.48 0.83 1.00 5 0.40 0.65 3.67 5 0.38 0.77 14.00**

9 4 0.83 0.95 1.41 4 0.56 0.75 2.66 5 0.44 0.68 12.54

10 4 0.69 0.69 3.42 5 0.53 0.75 7.39 5 0.55 0.73 7.46

11 5 0.88 0.92 2.05 5 0.49 0.70 5.71 5 0.62 0.90 2.85

12 5 0.56 0.90 0.86 5 0.47 0.70 5.38 5 0.35 0.84 6.47

13 5 0.47 0.79 0.48 5 0 0 0 5 0.12 0.07 1.85

14 5 0.83 0.88 1.93 5 0.44 0.68 3.64 5 0.17 0.42 3.85

15 5 0.70 0.93 1.41 5 0.41 0.64 5.41 4 0.50 0.50 9.66

16 5 0.51 0.87 0 5 0.53 0.78 7.93 5 0.41 0.79 8.49

17 3 0.87 0.94 0.29 5 0.56 0.82 7.44** 5 0.26 0.44 7.68

18 3 0.82 0.84 0.39 5 0.31 0.67 3.95 5 0.24 0.62 12.25

19 4 0.77 0.87 0 5 0.42 0.66 3.95 5 0.24 0.62 12.25

20 5 0.51 0.85 0.51 5 0.32 0.74 3.43 5 0 0 15.56**

21 5 0.66 0.84 7.64 ** 5 0.51 0.66 2.53 5 0.37 0.84 10.64

43

Cuadro 8. VALORES ABSOLUTOS DE FRECUENCIA SEGÚN LA METODOLOGÍA DE LIKERT “PERCEPCIÓN”

PERCEPCIÓN

PRIMERA CATEGORIA SEGUNDA CATEGORIA TERCERA CATEGORIA

MODA STD. CORR. T-STUDENT MODA STD. CORR. T-STUDENT MODA STD. CORR. T-STUDENT

1 3 0.70 0.88 15.00** 4 0.81 0.77 14.66** 2 1.12 0.94 3.92

2 3 0.68 0.86 8.88** 3 0.81 0.85 5.35 2 1.24 0.96 2.04

3 3 0.38 0.57 0 4 0.87 0.90 9.92 2 0.87 0.86 1.17

4 4 0.73 0.81 3.21 3 1.09 0.77 21.00** 2 1.00 0.93 1.90

5 5 0.94 0.53 1.30 4 1.13 0.87 13.40** 2 1.34 0.94 2.21

6 4 0.56 0.53 0.55 4 0.87 0.87 13.35** 2 1.05 0.83 3.54

7 4 0.59 0.74 3.74 4 0.71 0.79 7.36 3 0.67 0.84 1.75

8 3 0.80 0.81 2.40 4 0.72 0.68 3.61 2 1.21 0.90 7.84**

9 3 0.62 0.81 2.39 4 0.80 0.68 7.24 2 1.06 0.95 3.98

10 4 0.97 0.76 6.01 4 0.99 0.84 8.81 3 0.94 0.89 2.04

11 5 0.73 0.72 3.47 4 1.06 0.63 11.60** 2 0.87 0.63 -1.25

12 4 0.77 0.75 4.66 4 0.98 0.78 13.02** 3 0.85 0.77 1.29

13 5 0.49 0.77 7.00 5 0.26 0.31 2.38 5 0.26 0.28 0

14 4 0.72 0.89 3.92 4 0.67 0.39 1.83 5 1.07 0.43 2.83

15 4 0.49 0.67 0.97 4 0.82 0.71 3.52 3 0.96 0.94 1.25

16 4 0.76 0.54 1.93 4 0.69 0.79 6.22 3 0.59 0.81 2.13

17 3 0.01 0.82 9.98** 4 1.04 0.77 3.98 3 0.76 0.74 -1.42

18 2 1.26 0.86 6.48 3 1.04 0.85 10.44** 2 0.84 0.88 2.16

19 2 1.24 0.76 7.18 3 1.08 0.90 10.26** 2 0.87 0.85 2.16

20 4 0.74 0.90 5.23 4 0.84 0.84 8.38 3 1.27 0.90 4.62

21 3 0.72 0.82 3.63 4 0.82 0.78 6.57 2 1.00 0.87 3.50

44

4.1.3 PLAN DE MEJORA

Según la ISO 9000, La Mejora continua es una "actividad recurrente para

aumentar la capacidad para cumplir los requisitos" siendo los requisitos la

"necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.

Luego de aplicar el modelo de medición de calidad a través de la escala

Servqual en las hostales del cantón Quevedo se logró analizar las diferencias

entre expectativas y percepciones sobre la calidad del servicio, en los

resultados obtenidos se observa que la mayor parte de los ítems la percepción

se sitúa por debajo de las expectativas, quedando percibido que los

establecimientos no poseen colaboradores que tengan conocimiento necesario

para atender a los clientes, siendo estos poli funcionales y afectando así a la

industria hotelera, conociendo que la calidad es un factor clave para cualquier

tipo de empresa, dependiendo de ello se logra el total éxito o fracaso en el

mercado.

Para plantear la propuesta de mejora a los establecimientos se consideró

unificar los resultados de las tres categorías por cada dimensión, con la

finalidad de su factibilidad.

Figura 21. Expectativas y percepciones sobre las cinco dimensiones



00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

5

Expectativa

Percepción

45

DIMENSIÓN DE FIABILIDAD

La dimensión de fiabilidad abarca cinco indicadores; cumplimiento de promesas

en cierto tiempo, interés por solucionar problemas que se le presente al

huésped, prestación de un servicio de calidad, prestación del servicio en el

tiempo acordado y se informa al cliente sobre el momento que va a

desempeñarse el servicio.

En relación a esta dimensión los huéspedes indican que los colaboradores que

brindan servicio de alojamientos en las hostales escuchan lo requerido por

ellos, haciendo promesas a los visitantes sin lograr resultados positivos, no

ejecutan un servicio de calidad, tampoco cumplen con el tiempo acordado con

los huéspedes y no informan la prestación a realizarse. Es por ello que se

propone aplicar las siguientes medidas correctivas para brindar un servicio de

calidad:

Capacitar a los colaboradores de recepción de las tres categorías en

temas como trabajo en equipo, evolución de desempeño, para mejorar la

eficiencia al momento de informar el desempeño del servicio a los

huéspedes.

Principalmente en los establecimientos de primera y segunda se debe

capacitar al personal del área de habitaciones, por los que ellos también

son vendedores, cada uno de los colaboradores está en contacto con el

cliente y ofrece los servicios que necesita el huéspedes (lavandería,

servicio a la habitación, realizar llamada para despertar, etc.)

Los quince establecimientos deben aumentar la capacidad de

contribuyentes, aptos para el desempeño de servir en horarios y fechas,

donde tienen gran número de huéspedes con la finalidad de prestar un

buen servicio y que los turistas se sientas satisfecho.

En la tercera categoría se debe desarrollar una hoja de información para

el ingreso de los huéspedes, sobre requerimientos, procedencia, número

46

de personas y estancia en el establecimiento, con el fin de llevar un

control de números de visitantes y al mismo tiempo facilitar la

facturación del servicio recibido.

DIMENSIÓN DE SEGURIDAD

La dimensión de seguridad engloba cuatro indicadores; la confianza que

inspiran los empleados, seguridad al hospedarse en el hostal, el trato al cliente

con cortesía, conocimiento suficiente de los empleados para resolver consultas.

En relación a esta dimensión los turistas respondieron, en el caso de la

seguridad en los establecimientos, debe existir una mejora inmediata ya que no

cuentan con personas con capacidades suficientes para responder cualquier

tipo de inquietudes, otra molestia que se presento es que los establecimientos

no cuentan con guardias y es muy necesario para mantener seguros a los

huéspedes por eso se propone lo siguiente:

Previo al contrato del personal las empresas de hospedaje debe analizar

la carpeta del futuro empleado que cuente con conocimientos efectivos o

estudios básicos para responder toda clase de preguntas que realicen

los visitantes e inspirando confianza.

En lo personal esta mejora debe ser tomada muy en cuenta, siendo este

un factor muy importante en la satisfacción del huésped, todo el

personal de los establecimientos debe tratar al cliente amistosamente y

saludarlo cuando lo ve, con una sonrisa sincera.

En los establecimientos se debe contar con sistemas de seguridad o

guardias privados, tanto dentro del hostal como fuera de ellos tomando

en cuenta que la mayoría de los establecimientos cuentan con garaje

propio y si lo poseen no están cercanos al hostal.

47

DIMENSIÓN DE ELEMENTO TANGIBLE

El promedio obtenido en esta dimensión corresponde a las cuatro

afirmaciones que corresponde a las apariencias de los equipos, Las

instalaciones físicas atractivas, presentación de los empleados y agradable, la

sustitución de blancos de cama y baño.

En el caso de las hostales de segunda y tercera categoría se debe de

realizar cambios de equipos ya que poseen materiales de trabajos

antiguos (colchones, camas y ventiladores).

Mejorar las apariencias físicas en infraestructura de los hostales de

segunda y tercera categoría, manteniendo deslumbrantes fachadas así

como la limpieza diaria de las instalaciones para poder alcanzar en su

totalidad las expectativas de los visitantes.

En el aspecto de los blancos en las tres categorías por su utilización

constante el reemplazo en su totalidad debe ser en un tiempo estimado

de 3 años ya que no existe una norma que determine su vida útil.

El personal de todas las hostales deben contar con uniformes o

credenciales que certifique que pertenecen al establecimiento, esto

ayudará a que los huéspedes se sientan más seguros de que tratan con

personas pertenecientes al establecimiento.

DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

En esta dimensión se analiza la voluntad que mantengan los colaboradores

para ayudar a los turistas es por eso que afirman de estar algo de acuerdo en

las cuatro afirmaciones que abarca; comunicación de precios, formas de pago y

finalización del servicio, así como el servicio con prontitud, no estar ocupado y

estar dispuesto a ayudar al huésped.

48

Realizar capacitaciones para el personal interno sobre la atención al

cliente y calidad según las normas ISO 9000, en los cuales mantengan

la disponibilidad en ayudar a resolver cada una de las preguntas e

inquietudes que tenga el huésped.

Talleres de capacitación a las personas encargadas de recepción ya que

tienen la obligación de manifestar a los huéspedes las formas de pagos

que mantiene el establecimiento así como su horario de entrada y salida

del mismo.

Elaborar instrucciones para las personas encargadas del área de

recepción, manifestando a los huéspedes las formas de pagos que

mantiene el establecimiento así como su horario de entrada y salida.

Establecer vías de comunicación (buzón) que permita conocer sus

quejas y sugerencias para resolver los problemas de los clientes y así

mejorar el funcionamiento de la empresa de alojamiento.

DIMENSIÓN DE EMPATÍA

Para medir los aspectos de empatía se te tuvieron cuatro indicadores que son:

brindar atención personalizada e individualizada, cuidar el interés de los

huéspedes y comprender las necesidades requeridas. En esta dimensión se

observó resultados de las tres categorías indicando un valor de promedio de

los huéspedes en sentirse ni de acuerdo ni desacuerdo es por eso que me

propone las siguientes mejoras:

Los establecimientos de segunda categoría deben de contar con

páginas en internet, donde se facilite a los huéspedes precios, dirección,

49

números telefónicos y correo electrónicos facilitando la información a los

turista en caso de acceder a los servicios.

En todas las categorías se establezcan políticas en brindar atención a

tiempo durante las inquietudes presentadas por los huéspedes a los

colaboradores, aunque estas no sean presentadas al departamento de

recepción, con el fin de ser atendidas y solucionadas.

Los establecimiento deben de contar con una base de datos CRM

(Customer Relationship Management) con información actualizada de

los clientes que indiquen (fecha de nacimiento, aniversario de boda,

número telefónico y correo electrónico).

Es importante la comunicación que se brinde al cliente para mantener

una lealtad del contribuyente con la empresa, ofreciendo información de

los servicios y promociones que ofrecen dichos establecimientos.

50

4.2 Discusión

El cantón Quevedo, localizado en la Provincia de Los Ríos, posee varias

actividades comerciales, generando afluencia de visitantes dispuestos a

pernotar en la ciudad, siendo el servicio de alojamiento uno de los más

requeridos, los mismos que fueron identificados en la presente investigación,

logrando registrar 15 hostales de los cuales 2 brindan servicio de

alimentación, 10 lavanderías, 2 transporte, 5 cuenta con salas de eventos y 4

establecimientos cuentan con colaboradores que hablan otro idioma entre ellos

el chino Mandarín, Ingles y Quichua, concordando con Chávez y Ramírez

(2011) que manifiesta que los hostales prestan servicios de alojamiento

turístico en habitaciones privadas cuyas características de infraestructura

dicen relación con las de una casa habitación, y bajo estas características

puede ofrecer, además, servicios de alimentación, lavandería, transporte entre

otros .

Las encuestas aplicadas, bajo el modelo Servqual, a los huéspedes de las

hostales del cantón Quevedo se determinó que las expectativas superan a las

percepciones del servicio recibido en los establecimientos, lo que difiere con

Vera y Trujillo (2009) ya que en su investigación la percepción de los clientes

supera a las expectativas esperadas. Robledo (2015) afirma que la diferencia

entre percepción y expectativas indica los déficits de calidad cuando la

puntuación de expectativas supere a la de percepción, logrando hacer una

mejor toma de decisiones sobre la asignación de recursos humanos y físicos

en áreas como atención a clientes, permitiendo hacer sugerencias para mejorar

la percepción de la calidad en el servicio.

Con estos resultados se logró realizar el plan de mejora logrando identificar las

causas del problema y las acciones para mejorar la calidad de los servicios.

Concordando con Vallejo (2013) que afirma, que el servicio al cliente no es

una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la

empresa y constituye en el centro de interés fundamental y clave de su éxito o

fracaso.

51

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

52

5.1. CONCLUSIONES

El aporte de este proyecto investigativo recaudo información sustraída

por entrevista a los administradores o dueños de los establecimientos,

donde se determinó que los 15 hostales brindan servicios básicos que

exige el Ministerio de Turismo según el número de categorías que posee

cada empresa, con un registro de huéspedes en el año 2013 de 36.967

visitantes, los precios que mantienen los establecimientos por personas

oscilan de $7 a $35 dólares incluido IVA.

Para el análisis de la calidad de los hostales estudiados se aplicó el

modelo servqual que contempla cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad,

elemento tangible, capacidad de respuesta y empatía, logrando

determinar que las expectativas obtenidas en el año 2014 son superiores

a las percepciones de los huéspedes, debido a estos resultados de

insatisfacción de la calidad de los servicios de alojamientos, el trabajo de

investigación permitió conocer las debilidades que tienen las empresas.

La propuesta de mejoramiento de los servicios para las hostales del

cantón Quevedo, se fundamenta en los resultados adquiridos en las

dimensiones analizadas tomando como base el concepto de mejora

continua de las normas ISO 9000 con la finalidad de mejorar la calidad

del servicio superando los fallos identificados y así posicionar una oferta

diferenciadora en el mercado.

De acuerdo con los resultados obtenidos, en la mayoría de los hostales,

se rechaza la hipótesis nula (H0) y se acepta la hipótesis alternativa (h1)

“La calidad del servicio hotelero del cantón Quevedo permite lograr la

satisfacción de los huéspedes”.

53

5.2. RECOMENDACIONES

El trabajo de investigación realizado, ha permitió conocer la calidad de

servicios que entregan los 15 hostales del cantón tomando en cuenta los

resultados obtenidos en las encuestas, se recomienda a los propietarios

de los establecimientos ejecutar recomendaciones para mejorar la

prestación de servicios

Ampliar la investigaciones presente a hoteles, hoteles residencia, y

hostales residencia, con la finalidad de analizar la calidad de servicio y

mejorar el sistema de facilidades turísticas del cantón Quevedo.

54

CAPÍTULO V

BIBLIOGRAFÍA

55

6.1. LITERATURA CITADA

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servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las

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60

CAPÍTULO VII

ANEXOS

61

7.1. Anexos

Anexo 1. Catastro del Cantón Quevedo

CATASTRO TURISTICOS REGISTRADOS CON CATEGORIA Y PLAZAS DEL CANTON QUEVEDO

AÑO:2013 ELAVORADO POR: JULIO CESAR SEGALE

ESTABLECIMIENTO PROPIETARIO DIRECCION CATEGORIA HB PL ME PL

HOSTAL

1 JADE SHEN XIA FENGJIAO CALLLE PRINCIPAL S/N CARRETERO VIA A SAN CARLOSKM.1 PRIMERA 28 53 30 120

2 AROMA DE CACAO CORTES VILLALBA MARCO ORLANDO CALLE BOLIVAR # 1030 ENTRE DECIMA Y DECMA PRIMERA PRIMERA 16 44 0 0

3 DEBARRO'S ORLANDO WILFRIDO BARROS RIVERA AV. 7 DE OCTUBRE S/N Y 12VA. SEGUNDA 24 55 0 0

4 D' RAFA MUECKAY ROSADO DORA LISA DECIMA PRIMERA # 405 Y AV. 7 DE OCTUBRE SEGUNDA 12 23 0 0

5 RANCHO GALAXI SEGUNDO ALEJANDRO DUQUE GRANJA PRINCIPAL S/N KM. 3 VIA VALENCIA SEGUNDA 15 22 0 0

6 ALMAQUINT GUILLERMO ABSALON ALMACHE GOMEZ CDLA. LOTIZACION LAS MERCEDES, AVE. GUAYAQUIL 339, Km. 1.5 VIA VALENCIA

SEGUNDA 15 50 0 0

7 HILTON LUIS SEVILLA RIVADENEIRA CALLE NOVENA Y AV. JUNE GUZMAN (ESQUINA) SEGUNDA 30 60 0 0

8 CENTRAL MIGUEL MOLINA CORREA BOLIVAR # 925 E/ NOVENA Y DEIMA SEGUNDA 25 60 0 0

9 LOS HELECHOS QUINCHE ALVAREZ RAMON CAYETANO VIGESIMA CUARTA S/N VIVA ALFARO SEGUNDA 22 47 0 0

10 MI CASA BLANCA ALEX FELIPE DIAZ CHUSAN DECIMA # 412 E/ 7 DE OCTUBRE Y BOLIVAR SEGUNDA 26 39 0 0

11 STATUS INVERVAP S.A.(REP, LEGAL AGUAYO RIERA FRANCISCO NICOLAS)

CAMILO AREVALO S/N Y L SEGUNDA 20 40 0 0

12 DIVINO CAPRICORNIO

MACIAS RIVERA ROSA DEL CAEMEN CDLA. NUEVA PATRICIA CALLE F, SOLAR # 10 TERCERA 15 30 0 0

13 D' PAULITA OÑA MERA STALIN FERNANDO COOP. SAN RAFAEL CALLE PRINCIPAL SOLAR 20 TERCERA 15 22 0 0

14 RELAXIS SAN CAMILO

OCAMPO AGUILAR ENRIQUE MARCELO CALLE MANABI SOLAR 45, Y AV. GUYAQUIL TERCERA 13 26 0 0

15 FLOR DE LIBANO AMALIA MARTHA HANNA GUERRA BOLIVAR # 928 E/ NOVENA Y DECIMA TERCERA 18 34 0 0

16 EL TURISTA JUAN JACINTO TENELEMA AREQUIPA NOVENA # 318 Y 7 DE OCTUBRE TERCERA 26 42 0 0

17 JHONATAN Nº 1 WASHINGTON ANDRADE VICUÑA AV. JUNE GUZMAN Y DECIMA SEGUNDA (ESQUINA) TERCERA 32 56 0 0

62

18 KADAFI JUAN RAMON LOPEZ LLAMUCA CDLA SAN RAFAEL, CALLE PRINCIPAL S/N SECTOR EL TERMINAL

TERCERA 20 40 0 0

HOSTERIA

19 RANCHO DALLAS OSCAR FAUSTO MENA FIGUEROA KM. 3 .5 VIA A SAN CARLOS TERCERA 21 42 0 0

HOSTAL RESIDENCIA

20 COSTA DEL SOL RAFAEL ZORRILLA ROMERO AV. WALTER ANDRADE FAJARDO PRIMERA 45 87 0 0

21 PARIS MYRIAN PATRICIA VELIZ VELIZ CALLE SEPTIMA Y JUNE GUZMAN SEGUNDA 28 72 0 0

22 RIVERSIDE ROMMEL ANTONIO CAMPOS PADILLA CDLA. NUEVO QUEVEDO CALLE PRINCIPAL S/N SEGUNDA 20 39 0 0

23 JHONATAN Nº 2 WASHINGTON ANDRADE VICUÑA VIA EL EMPALME KM. 11/2 SEGUNDA 12 24 0 0

24 "LUXURY MAJESTIC ALEXANDRA JACQUELINE QUEZADA GARCIA

AV.WALTER ANDRADE FAJARDO S/N Y TERCERA TERCERA 13 26 0 0

25 BRAVO´S SEGUNDO MEDARDO BRAVOS JIMENEZ CALLE CUARTA Y 7 DE OCTUBRE TERCERA 15 36 0 0

26 CONCHITA MILTON ROBERTO ESPINOZA MANTILLA CUARTA S/N Y CALLEJON CHANG TERCERA 20 38 0 0

27 IMPERIAL HUGO HERNAN TAPIA PAZ MALECO S/N Y SEPTIMA TERCERA 20 34 0 0

28 NAGIL NAVARRO GILCES LUIS ARTURO AV. JUNE GUZMAN # 308 Y DECIMA TERCERA TERCERA 31 62 0 0

29 SIRIA KARAM JUAN KURE MONTES CDLA. NUEVO QUEVADO ATRÁS DE LA PLANTA DE TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE

TERCERA 13 26 0 0

30 EUROPA CARLOS ERNESTO CASTRO BASURTO CALLE. NOVENA # 615 Y AV. 7 DE OCTUBRE TERCERA 16 33 0 0

HOTEL

31 PALMAR DEL SOL PALMAR DEL SOL S.A. PALMASOLSA (REP. LEGAL MARTINETTY ITURRALDE BETTY JACQUELINE )

VIA A EL EMPALME KM.5 LUJO 35 100 10 40

32 OLIMPICO NICOLAS CRESPO RAMIREZ CDLA. SAN JOSE PRIMERA 69 102 25 100

33 INGLES ESPINOZA YUQUIS NELLY MERCEDES AV. 7 DE OCTUBRE, SOLAR # 2 Y CALLE DECIMA SEGUNDA PRIMERA 30 66 0 0

34 DEL RIO PUERTORIO (REP. LEGAL WALTER JACOME CASTRO)

CDLA. SAN JOSE CALLE MALECON # 1123 Y 23 AVA. SEGUNDA 47 63 0 0

35 PRESIDENTE LEI YEN VIRGINIA CHENG AJON CDLA. JARDINES DEL ESTE CALLE PRINC S/N ( DIAGONAL A UNIANDES)

SEGUNDA 19 47 0 0

HOTEL RESIDENCIA

36 EJECUTIVO WELLINGTON OSWALDO IBARRA ROBALINO

CALLE 7 DE OCTUBRE Y LA CUARTA SEGUNDA 30 45 0 0

MOTEL

37 ECLIPSE OF LOVE RIVADENEIRA ANDRADE FERNANDO ESTENIO

CDLA. RECINTO FAITA CALLE PRINCIPAL S/N CARRETERO VIA QUEVEDO KM. 4.5

TERCERA 11 22 0 0

38 CALIFORNIA BUNNER LINGLEY BURGOS MAYORGA CDLA. TUNGURAHUENSE CALLE CUARTA S/N Y. F SEGUNDA 20 40 0 0

63

39 EL NUEVO ROMANCE TROPICAL

ZEAS ALVAREZ JUAN RUBEN KM. 2.5 VIA AL EMPALME, CALLE PRINCIPAL S/N TERCERA 8 16 0 0

40 "LUXOR AFFAIR" CARRILLO BORRERO TERESA MARISOL CDLA. EL PITAL # 1 CALLE PRINCIPAL SOLAR 09 MZ. 57 KM. 2.5

TERCERA 12 24 0 0

40 CHOCOLATE CALIENTE

OCAMPO URRUTIA MAYRA ELIZABETH CALLE PRINCIPAL S/N CARRETERO VIA A VENTANA KM 2.5 TERCERA 12 24 0 0

42 "SCAPE D´ AMOR" ALAVA VELEZ DESIDERIO HERMENGILDO CALLE VEGESIMA NOVENA S/N Y MALECON TERCERA 9 18 0 0

43 GUI-UZ ATLANT´ S GUILLEN UZHCA LAURO RAUL CDLA. LA FLORESTA, CALLE PRINCIPAL S/N VIA A VALENCIA

KM. 5 TERCERA 11 22 0 0

44 EL PALACIO DEL AMOR

MORA CUENCA RICHAR ANDERSON CDLA. RECINTO FAITA CALLE PANAMERICANA S/N CARRETERO VIA SAN CARLOS KM. 4.5

TERCERA 21 42 0 0

45 DESEOS Y CAPRICHOS

CORNEJO VASQUEZ ANGEL LEONARDO SAN CAMILO CALLE PRINCIPAL S/N VIA A SAN CARLOS KM.1.5 TERCERA 6 10 0 0

46 EL EDEN JOSE MANUEL AUHING SANCHEZ KM. 4. VIA STO. DOMINGO TERCERA 14 28 0 0

47 EROS JORGE OFREDI CALERO LLERENA KM. 6 VIA QUEVEDO-STO. DOMINGO TERCERA 9 18 0 0

48 SECRET'S GONZALO LAUTARO RIVERA QUINTANA CALLE PRINCIPAL S/N Y PANAMERICANA KM. 5 1/2. VIA BUENA

FE TERCERA 8 12 0 0

49 EL REFUGIO MARLENE CEVALLOS CHAVEZ KM. 4. VIA A VALENCIA TERCERA 13 26 0 0

50 DE CAMINO FARID FRACISCO BURGOS MAYORGA KM. 2.5 VIA A EL EMPALME TERCERA 17 34 0 0

51 MI CASITA GARY GUSTAVO MURILLO NAVARRO. CDLA. EL PARAISO AV. WALTER ANDRADE FAJARDO FRENTE AL CAEMENTERIO

TERCERA 10 20 0 0

52 SELVA ALEGRE ZEVALLOS MOLINA MANUEL MARIA CDLA. LA CAROLOINA CALLE PRINCIPAL VIA EL EMPALME KM.2.5

TERCERA 18 36 0 0

53 LAS TECAS FRANCO URQUIZA MERCY JASMIN CALLE PRINCIPAL S/N VIA SAN CARLOS KM. 3.5 TERCERA 10 20 0 0

PENSION

54 APARTAHOTEL CLIGUA

CLINICA GUYAQUIL DE QUEVEDO S.A CLIGUA (REP. LEGAL BENITES ABAD CARLOS MARIO)

CALLE BOLIVAR # 1115 Y DECIMA SEGUNDA SEGUNDA 7 15 0 0

55 EROS JORGE OFREDI CALERO LLERENA COOP.NUEVO QUEVEDO Y CARLOS KURE TERCERA 7 14 0 0

56 GRAN SAN VALENTIN

VERA MOREIRA BRIGIDO BENITO SECTOR AGRILSA CALLE PRINCIPAL S/N (FRENTE AL RECINTO FERIAL)

TERCERA 10 20 0 0

57 SUITE EJECUTIVA QUEVEDO

ZAPATIER ARIAS JULIO ALBERTO BOLIVAR # 800 Y CALLE OCTAVA TERCERA 8 16 0 0

58 J .M MARIA ELISA MORENO MALDONADO CALLE BOLIVAR Y DECIMA (ESQUINA) TERCERA 10 20 0 0

59 NOELIA VELEZ REYES JENIT MARY SAN RAFAEL , NUEVA PATRICIA S/N FRENTE AL TERMINAL TERRESTRE

TERCERA 10 20 0 0

60 EL ORO LENI GLANDA GILCES DELGADO BOLIVAR # 1041 Y DECIMA PRIMERA TERCERA 15 52 15 60

61 JOSSELYN MARY ISABEL CELLERI GUERRERO VIA BUENA FE AVENIDA PRINCIPAL TERCERA 9 18 0 0

Fuente: Gobierno Autónomo descentralizado del Cantón Quevedo. Catastro Turístico del Cantón Quevedo 2013.

64

Anexo 2. Entrevista a los Dueños o Administradores

Elaborado: Katherine Flores P.

SERVICIOS QUE SE OFRECEN A LOS HUÉSPEDES DE LOS HOTELES URBANOS DEL CANTÓN QUEVEDO

Establecimientos Alojamiento

Recepción Alimentación

Lavandería Transporte Idiomas Sala de Eventos

Parqueadero Seguridad Categorías

Precios

Hostales

Jade

Aroma de cacao

D Barro’ s

D’ Rafa

Racho Galaxi

Almaquint

Hilton

Central

Los Helechos

Mi Casa Blanca

D’ Paulita

Relaxis

Flor de Líbano

El Turista

Jhonatan Nº 1

65

Anexo 3. Encuestas para huéspedes de las hostales del cantón

Quevedo, declaraciones sobre expectativa.

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS AMBIENTALES


Esta encuesta tiene como finalidad conocer la expectativa del huésped en la Hostal “x”.

1. Muy en desacuerdo 2. Algo en desacuerdo 3. Ni de acuerdo ni desacuerdo 4. Algo de acuerdo 5. Muy de acuerdo

Edad: 18- 30 Sexo: M Estancia: 1

31-45 F 2

46- 65 3

Procedencia:………………. Habitación……….

DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVA DE LA DIMENSIÒN DE FIABLIDAD 1 2 3 4 5

1. Cuando los empleados del hostal “x” promete hacer algo en cierto

tiempo lo cumple.

2. Cuando un huésped tiene un problema los empleados del hostal “x”

muestra un sincero interés en solucionarlo.

3. Los empleados del hostal “x” realiza un servicio de calidad.

4. Los empleados del hostal “x” deberían prestar servicio en el tiempo

acordado.

5 Los empleados del hostal “x” mantiene informado a los clientes sobre

el momento en el que se van a desempeñar los servicios.

DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVA DE LA DIMENSIÒN DE SEGURIDAD

1. El comportamiento de los empleados del hostal “x” le inspirar

confianza.

2. Debería sentirse seguro de hospedarse en el hostal “x”.

3.Los empleados del hostal “x” trata al cliente siempre con cortesía

4. Los empleados del hostal “x” cuentan con conocimiento para

responder las consultas de los clientes.

DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVA DE LA DIMENSIÒN DE ELEMENTO TANGIBLE

1. La apariencia de los equipos del hostal de “x” es moderna.

2.Las instalaciones físicas del hostal “x” son visualmente atractivas

3. La presentación de los empleados del hostal “x” es limpia y

agradable.

4. La sustitución de blancos de cama y baño del hostal “x” es diaria.

DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVA DE LA DIMENSIÒN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

1. Los empleados del hostal “x” comunican de precios, formas de pago

y finalización del servicio.

2. Los empleados del hostal “x” le brindan el servicio con prontitud.

3. Los empleados del hostal “x” se muestran dispuesto a ayudar al

huésped.

66

4. Los empleados del Hostal “x” nunca están demasiados ocupados

como para atender a un huésped.

DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVA DE LA DIMENSIÒN DE EMPATIA

1. Los empleados del hostal “x” le brindan atención individualizada.

2. Los empleados de un hostal “x” le brindan atención personalizada.

3. Los empleados del Hostal “x” se preocupan por cuidar el interés de

sus huéspedes.

4. Los empleados del Hostal “x” comprenden las necesidades del

huésped.


67

Anexo 4. Encuestas para huéspedes de las hostales del cantón

Quevedo, declaraciones sobre percepción.

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS AMBIENTALES


Esta encuesta tiene como finalidad conocer la percepción del huésped en los servicios que oferta la Hostal “x”.

1. Muy en desacuerdo 2. Algo en desacuerdo 3. Ni de acuerdo ni desacuerdo 4. Algo de acuerdo 5. Muy de acuerdo

Edad:18- 30 Sexo: M Estancia: 1

31-45 F 2

46- 65 3

Procedencia:………………. Habitación……….

DECLARACIONES SOBRE PERCEPCIÒN DE LA DIMENSIÒN DE FIABLIDAD 1 2 3 4 5

1. Cuando los empleados del hostal “x” promete hacer algo en cierto

tiempo lo cumple.

2. Cuando un huésped tiene un problema los empleados del hostal “x”

muestra un sincero interés en solucionarlo.

3. Los empleados del hostal “x” realiza un servicio de calidad.

4. El Hostal “X” habitualmente presta el servicio en el tiempo acorado.

5 Los empleados del hostal “x” mantiene informado a los clientes sobre

el momento en el que se van a desempeñar los servicios.

DECLARACIONES SOBRE PERCEPCIÒN DE LA DIMENSIÒN DE SEGURIDAD

1. El comportamiento de los empleados del hostal “x”, le inspira

confianza.

2. Se siente seguro al hospedarse en el hostal “x”

3. Los empleados del hostal “x” lo tratan siempre con cortesía

4. Los empleados del hostal “x” cuentan con conocimiento para

responder sus consultas.

DECLARACIONES SOBRE PERCEPCIÒN DE LA DIMENSIÒN DE ELEMENTO TANGIBLE

1. La apariencia de los equipos del hostal “x” es moderna.

2. Las instalaciones físicas del hostal “x” son visualmente atractivas.

3. La presentación de los empleados de los empleados del hostal “x” es

limpia y agradable.

4. La sustitución de blancos de cama y baño del hostal “x” es diaria.

DECLARACIONES SOBRE PERCEPCIÒN DE LA DIMENSIÒN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

1. Los empleados del hostal “x” comunican de precios, formas de pago

y finalización del servicio.

2. Los empleados del hostal “x” le brindan el servicio con prontitud.

3. Los empleados del hostal “x” siempre se muestran dispuestos a

ayudar al huésped.

68


4. Los empleados de la Hostal “x” nunca están demasiados ocupados

como para atender a un huésped.

DECLARACIONES SOBRE PERCEPCIÒN DE LA DIMENSIÒN DE EMPATIA

1. Los empleados del hostal “x” le brindan atención individualizada.

2. Los empleados del hostal “x” le brindan atención personalizada.

3. Los empleados del Hostal “x” se preocupa por cuidar el interés de sus

huéspedes.

4. Los empleados de la Hostal “x” comprenden las necesidades del

huésped.

69

Anexo 5. Ley de Turismo y Reglamento General a la Ley de Turismo

LEY DE TURISMO

Capítulo II: DE LAS ACTIVIDADES TURISTICAS Y DE QUIENES LAS

EJERCEN

Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas

naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo

habitual a una o más de las siguientes actividades:

a. Alojamiento;

b. Servicio de alimentos y bebidas;

c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el

transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este

propósito;

d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte,

esa actividad se considerará parte del agenciamiento;

e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de

eventos congresos y convenciones; y,

f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de

atracciones estables.

REGLAMENTO GENERAL A LA LEY DE TURISMO

TITULO II: DE LAS ACTIVIDADES TURISTICAS

Capítulo II: DEL REGISTRO ÚNICO DE TURISMO

Art. 47.- Obligación del Registro Único de Turismo.- toda persona natural,

jurídica, empresa o sociedad, previo el inicio de cualquiera de las actividades

turísticas descritas en el artículo 5 de la ley de turismo, obtendrán el registro de

turismo, que consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos en el

catastro o registro público de empresarios y establecimientos turísticos, en el

Ministerio de Turismo.

70

El registro de turismo se efectuara por una sola vez; y, cualquier cambio que se

produzca en la declaración inicial deberá notificarse al Ministerio en el plazo

máximo de 30 días de ocurrido el hecho, tales como transferencia a cualquier

título, arrendamiento, cambio de nombre o razón social, asociación, cambio de

local, apertura de sucursal, cierre de establecimientos y otros.

REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURISTICAS.

TITULO I: DE LAS ACTIVIDADES TURISTICAS

Capítulo I: DE LOS ALOJAMIENTOS

Sección I: Disposiciones Generales

Art. 3.- Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos:

Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.

Subgrupo 1.1. Hoteles.

1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).

1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).

1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).

Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.

1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.

1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).

1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Grupo 2.- Alojamientos Extrahoteleros.

Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).

Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).

71

Sección 5: Hostales y Pensiones

Art. 17.- Hostal.- Es hostal todo establecimiento hotelero que, mediante precio,

preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya

capacidad no sea mayor de veintinueve ni menor de doce habitaciones.

Art. 19.- Hostales y pensiones de tres estrellas.- Los hostales y pensiones de

tres estrellas deberán contar con los siguientes servicios:

a) De recepción, permanente atendido por personal capacitado. El

recepcionista, además de conocer el idioma español, tendrá conocimientos

básicos de inglés. Los botones y mensajeros dependerán de la recepción;

b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y

preparación. Estará a cargo de camareras cuyo número guardará relación con

la capacidad del establecimiento, a razón de una camarera por cada dieciséis

habitaciones, debiendo contar por lo menos con una camarera, cuando la

capacidad sea inferior a ese número de habitaciones;

c) De comedor, El menú deberá permitir al cliente la elección entre tres o

más especialidades dentro de cada grupo de platos;

d) Telefónico, a través de una central atendida permanentemente, pudiendo

ocuparse de este servicio el personal de recepción;

e) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o

contratado; y,

f) Botiquín de primeros auxilios.

Art. 20.- Hostales y pensiones de dos estrellas.- Los hostales y pensiones de

dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:

a) De recepción, que deberá estar convenientemente atendido por

personal que al mismo tiempo se ocupará del servicio telefónico;

b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y

preparación. Estará a cargo de camareras cuyo número guardará relación

directa con la capacidad del establecimiento, a razón de una camarera por

cada dieciocho habitaciones como mínimo, debiendo contar por lo menos con

una camarera, cuando la capacidad sea inferior a ese número de habitaciones;

72

c) De comedor. Este servicio deberá permitir a los clientes sustituir uno de

los platos que compongan el menú por el que a tal efecto deberá ofrecer el

establecimiento en cada comida;

d) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o

contratado;

e) Teléfono público en la recepción; y, Botiquín de primeros auxilios.

Art. 21.- Hostales y pensiones de una estrella.- Los hostales y pensiones de

una estrella deberán contar con los siguientes servicios:

a) Personal necesario para atender debidamente los servicios de

recepción, de habitaciones y de comedor;

b) Teléfono público en la recepción; y,

c) Botiquín de primeros auxilios.

73

Anexos 6. Trabajo de Campo

Encuesta a los huéspedes

Hostal Jade Hostal Relaxis

Entrevista Propietario

Hostal el Turista Hostal Almaquint

Hostales

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