UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE...
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UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERIA Carrera Ingeniería en Sistemas Tema de Tesis: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES TRANSTELCO POR MEDIO DE LA CONSTRUCCIÓN DE UN SOFTWARE BASADO EN EL MODELO DE MEDICIÓN SERVQUAL” Previo a la obtención del título de: Ingeniero en Sistemas Autor: CARLOS URETA SANTILLÁN Director de Tesis Ing. Ariosto Vicuña Pino Quevedo – Ecuador. 2014
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UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERIA
Carrera Ingeniería en Sistemas
Tema de Tesis:
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES TRANSTELCO POR MEDIO DE LA
CONSTRUCCIÓN DE UN SOFTWARE BASADO EN EL MODELO DE MEDICIÓN SERVQUAL”
Previo a la obtención del título de:
Ingeniero en Sistemas
Autor: CARLOS URETA SANTILLÁN
Director de Tesis Ing. Ariosto Vicuña Pino
Quevedo – Ecuador. 2014
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA
ESCUELA DE INFORMÁTICA
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA
DE TELECOMUNICACIONES TRANSTELCO POR MEDIO DE LA
CONSTRUCCIÓN DE UN SOFTWARE BASADO EN EL MODELO DE
MEDICIÓN SERVQUAL.
Presentado al Consejo Directivo como requisito previo a la obtención del título de Ingeniero en Sistemas Aprobado:
Ing. Jorge Murillo Oviedo
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL
DE TESIS
Ing. Efraín Díaz Macías MIEMBRO DEL TRIBUNAL
DE TESIS
Ing. Gleiston Guerrero Ulloa MIEMBRO DEL TRIBUNAL DE
TESIS
QUEVEDO – LOS RIOS – ECUADOR 2014
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
Yo, Carlos Francisco Ureta Santillán, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi
autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación
profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en
este documento.
La Universidad Técnica Estatal de Quevedo, puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.
_____________________________ Carlos Francisco Ureta Santillán
CERTIFICACIÓN El suscrito, Ariosto Vicuña Pino, Docente de la Universidad Técnica Estatal de
Quevedo, certifica que el Egresado Carlos Francisco Ureta Santillán., realizó la tesis
de grado previo a la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de grado titulada
“ANALISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES TRANSTELCO POR MEDIO DE LA CONSTRUCCION
UN SOFTWARE BASADO EN EL MODELO DE MEDICION SERVQUAL”, bajo mi
dirección, habiendo cumplido con las disposiciones reglamentarias establecidas para
el efecto.
….………………………… DIRECTOR DE TESIS
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por protegerme durante mi camino y darme fuerzas para
superar obstáculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.
A mi madre quien siempre ha estado junto a mí y me ha apoyado y motivado en
mi formación académica.
A mi director de tesis Ing. Ariosto Vicuña Pino, por su valiosa guía y
asesoramiento en la realización de la misma.
Carlos Francisco
DEDICATORIA
A Dios, por permitirme llegar a este momento tan especial en mi vida; por los
triunfos y los momentos difíciles que me han enseñado a valorarlo cada día
más.
A mi madre por ser la persona que me ha sabido formar con buenos
sentimientos, hábitos y valores, y estar conmigo siempre en los buenos y malos
momentos.
Al hombre que me dio la vida, el cual a pesar de haberlo perdido a muy
temprana edad, sé que desde el cielo me está cuidando y guiando.
Carlos Francisco
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo principal desarrollar una
herramienta que permita medir la percepción del servicio de los clientes de
Transtelco para mejorar continuamente la atención que brinda la empresa.
El sector de las telecomunicaciones ha crecido considerablemente en los
últimos años en el país, para ello el Gobierno Nacional ha creado distintos
organismos que controlan esta actividad. El Consejo Nacional de
Telecomunicaciones es el ente superior que rige las telecomunicaciones en el
país. Éste organismo exige parámetros de calidad a las empresas proveedoras
que deben cumplir para con sus clientes. Esto definitivamente hace que estas
empresas actualmente establezcan normas de calidad que permitan el
mejoramiento continuo de las mismas.
TRANSTELCO es una empresa que provee servicios de internet en varias
provincias del país; sin embargo, la población que se utilizo es la que
corresponde a los clientes de la ciudad de Quevedo donde se aplicó 20
encuestas del método SERVQUAL para definir las brechas entre el servicio que
se espera y el recibido.
Conforme a los resultados se puede concluir que el sistema facilita la
elaboración del instrumento SERVQUAL, así también muestra un informe que
presenta de manera visual las 5 brechas facilitando la lectura de las mismas.
Abstract
This research 's main objective was to develop a tool to measure the perception
of service Transtelco customers to continuously improve the care provided by
the company.
The telecommunications sector has grown considerably in recent years in the
country , for which the Government has created various agencies that monitor
this activity. The National Telecommunications Council is the highest body
governing telecommunications in the country. This organism requires quality
parameters at supplier companies must meet to their clients . This definitely
makes these companies currently established quality standards that allow
continuous improvement of the same .
Transtelco is a company that provides internet services in several provinces ,
but the population that I use is the one corresponding to the city of Quevedo
where 20 surveys method SERVQUAL was applied to define the gaps between
the service expected and received.
Based on the results it can be concluded that the system facilitates the
development of SERVQUAL instrument and also displays a report that presents
visually 5 gaps easier to read them.
INDICE DE CONTENIDO
CAPÍTULO I ........................................................................................................ 1
MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN ............................................. 1
1.1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 2
1.2. SITUACIÓN ACTUAL DE LA PROBLEMÁTICA ........................................ 3
1.2.1. Análisis del Problema ........................................................................... 3
1.2.2. Formulación ......................................................................................... 4
1.2.3. Sistematización .................................................................................... 4
1.3. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 4
1.4. OBJETIVOS. .............................................................................................. 5
1.4.1. Objetivo General. ................................................................................. 5
1.4.2. Objetivos Específicos ........................................................................... 5
1.5. RESULTADOS ESPERADOS ................................................................... 5
1.6. HIPÓTESIS ................................................................................................ 6
1.6.1. Planteamiento ...................................................................................... 6
1.6.2. Matriz de Operacionalización de las Variables..................................... 6
CAPÍTULO II ....................................................................................................... 8
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 8
2.1. FUNDAMENTACIÓN CONTEXTUAL ........................................................ 9
2.2. FUNDAMENTACIÓN CONCEPTUAL ....................................................... 9
2.2.1. Calidad ................................................................................................. 9
2.2.2. Excelencia. ......................................................................................... 11
2.2.2.1. Orientación hacia los resultados. ................................................. 11
2.2.2.2. Orientación al cliente. .................................................................. 11
2.2.2.3. Liderazgo y coherencia. ............................................................... 11
2.2.2.4. Gestión por procesos y hechos. .................................................. 11
2.2.3. Servicio .............................................................................................. 12
2.2.3.1. El triángulo del servicio. ............................................................... 13
2.2.3.2. Triangulo del Marketing de Servicios ........................................... 14
2.2.3.3. Características de los servicios como determinantes del valor de la gestión de calidad en empresas de servicios. ......................................... 15
2.2.3.3.1. La intangibilidad del servicio. ................................................. 16
2.2.3.3.2. La inseparabilidad de los servicios. ....................................... 17
2.2.3.3.3. La heterogeneidad de los servicios ....................................... 18
2.2.3.3.4. La caducidad de los servicios ................................................ 19
2.2.4. Calidad de Servicios .......................................................................... 19
2.2.4.1. La calidad del servicio como comparativa entre las expectativas y las percepciones de los clientes. .............................................................. 21
2.2.4.2. Como actitud/satisfacción de los clientes con los servicios del proveedor. ................................................................................................... 22
2.2.4.3. Como estrategia competitiva de diferenciación. ............................. 23
2.2.4.4. La ecuación de la calidad en los servicios. .................................... 24
2.2.4.5. Posibles resultados de la ecuación de la calidad. .......................... 25
2.2.5. Gestión de la Calidad ......................................................................... 25
2.2.6. Sistemas de gestión de calidad .......................................................... 26
2.2.7. Modelos de Calidad de Servicios ....................................................... 27
2.2.7.1. El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff. ....................................... 28
2.2.7.2. El modelo de Grönross. ............................................................... 29
2.2.7.3. Modelo de Brechas en el Servicio ................................................ 31
2.2.7.4. Modelo de Powpaka, Samart (1994) ............................................ 32
2.2.7.5. Servqual ....................................................................................... 34
2.2.7.5.1. Dimensión del modelo SERVQUAL ....................................... 36
2.2.7.5.2. Fortalezas del SERVQUAL.................................................... 36
2.2.7.5.3. Limitaciones del SERVQUAL. ............................................... 37
2.2.7.5.4. Supuestos del SERVQUAL. .................................................. 37
2.3. MARCO REFERENCIAL. ......................................................................... 37
CAPÍTULO III .................................................................................................... 39
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 39
3.1. MÉTODOS Y TÉCNICAS UTILIZADOS EN LA INVESTIGACIÓN. ......... 40
3.1.1. Método Inductivo ................................................................................ 40
3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 40
3.3. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ............................................................ 41
3.4. DISEÑO EXPERIMENTAL ....................................................................... 41
3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA ...................................................................... 42
CAPÍTULO IV .................................................................................................... 44
PLANIFICACIÓN .............................................................................................. 44
4.1. EQUIPOS Y MATERIALES ...................................................................... 45
4.1.1. Hardware ........................................................................................... 45
4.1.2. Software ............................................................................................. 45
4.1.3. Suministros ........................................................................................ 45
4.2. FACTIBILIDAD ......................................................................................... 46
CAPITULO V..................................................................................................... 47
ANÁLISIS Y DISEÑO DE LA APLICACIÓN ...................................................... 47
5.1. METODOLOGÍA DE DESARROLLO DEL SOFTWARE. ......................... 48
5.1.1. Método RAD....................................................................................... 48
5.1.1.1. Etapas del ciclo RAD ................................................................... 48
5.1.1.1.1. Etapa de planificación de los requisitos. ................................ 48
5.1.1.1.2. Etapa de Análisis y diseño. ................................................... 48
5.1.1.1.3. Etapa de Construcción. ......................................................... 49
5.1.1.1.4. Etapa de Implementación. ..................................................... 49
5.2. ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA ...................................................... 50
5.2.1. Paquete Usuario ................................................................................ 50
5.2.1.1. Caso de uso ................................................................................. 50
5.2.1.2. Diagrama de clase ....................................................................... 52
5.2.1.3. DIAGRAMA DE CASOS DE USO ............................................... 53
5.2.1.4. Diagramas de secuencia ............................................................. 54
5.2.1.5. Diagramas de colaboración ......................................................... 55
5.2.1.6. Diagramas de actividades ............................................................ 55
5.2.2. Paquete Proyectos ............................................................................. 56
5.2.2.1 Casos de uso ............................................................................... 56
5.2.2.2. Diagrama de clase ....................................................................... 61
5.2.2.3. Diagrama de casos de uso .......................................................... 61
5.2.2.4. Diagramas de secuencia ............................................................. 63
5.2.2.5. Diagramas de colaboración ......................................................... 64
5.2.2.6. Diagramas de actividades ............................................................ 65
5.2.3. Paquete Servqual ............................................................................... 66
5.2.3.1. Casos de uso ............................................................................... 66
5.2.3.2. Diagrama de clase ....................................................................... 73
5.2.3.3. Diagramas de casos de uso ........................................................ 74
5.2.3.4. Diagramas de secuencia ............................................................. 75
5.2.3.5. Diagramas de colaboración ......................................................... 76
5.2.3.6. Diagramas de actividades ............................................................ 78
5.2.4. Modelamiento de la base de datos. ................................................... 79
CAPÍTULO VI .................................................................................................... 80
METODOLOGÍA DE COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS ................................ 80
6.1. DISEÑO ................................................................................................... 81
6.2. MÉTODO DE COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS. ................................. 81
6.2.1. Prueba t de Student para dos muestras relacionadas ....................... 81
6.2.2. Formula .............................................................................................. 82
6.2.3. Calculo de T-Student en R ................................................................. 82
6.3. RESULTADO DE COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS ............................ 85
6.3.1. Variable independiente ...................................................................... 85
6.3.1.1. Dimensión diferencias.................................................................. 85
6.3.2. Variable Dependiente ......................................................................... 86
6.3.2.1. Medición previa de antes de la ejecución de la aplicación. ... 86
6.3.2.2. Medición posterior al desarrollo y ejecución de la aplicación 88
6.4. ANÁLISIS DE RESULTADOS .................................................................. 89
6.5. COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS .................................................... 90
6.6. CONCLUSIONES .................................................................................... 93
6.7. RECOMENDACIONES ............................................................................ 94
CAPÍTULO VII ................................................................................................... 95
LITERATURA CITADA ..................................................................................... 95
7.1. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................ 96
7.2. ENLACES WEB ....................................................................................... 97
ANEXOS ........................................................................................................... 99
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Conceptos de calidad. ......................................................................... 10 Tabla 2. Dimensión del modelo SERVQUAL .................................................... 36 Tabla 3. Diseño de la investigación .................................................................. 42 Tabla 4. Población y Muestra........................................................................... 42 Tabla 5. Suministros. ........................................................................................ 45 Tabla 6. Presupuesto. ....................................................................................... 46
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Clasificación de los servicios .............................................................. 13 Figura 2 Triángulo del marketing de servicios ................................................... 15 Figura 3 Percepción de la calidad y satisfacción del cliente ............................. 21 Figura 4 Niveles de calidad del servicio ............................................................ 22 Figura 5 Explicación del Modelo de Sasser, Olser y Wyckoff ........................... 28 Figura 6 Calidad Percibida por los clientes ....................................................... 29 Figura 7 Modelo de Brechas ............................................................................. 31 Figura 8 Modelo SERVQUAL ............................................................................ 35
1
CAPÍTULO I
MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN
2
1.1. INTRODUCCIÓN
El sector de las telecomunicaciones ha crecido considerablemente en los
últimos años en el país, para ello el Gobierno Nacional ha creado distintos
organismos que controlan esta actividad. El Consejo Nacional de
Telecomunicaciones es el ente superior que rige las telecomunicaciones en el
país. Éste organismo exige parámetros de calidad a las empresas proveedoras
que deben cumplir para con sus clientes. Esto definitivamente hace que estas
empresas actualmente establezcan normas de calidad que permitan el
mejoramiento continuo de las mismas.
Es fundamental entonces definir cuáles son esas expectativas de los clientes
de la empresa TRANSTELCO, actualmente la entidad no cuenta con un
mecanismo que le permita evaluar permanentemente al cliente, conocer la
percepción que tienen sobre los servicios que les brinda y tomar las acciones
adecuadas para mejorar la calidad de los mismos.
El presente trabajo de investigación se centra en determinar las diferencias
entre expectativas de los clientes y servicios brindados por TRANSTELCO
utilizando un software desarrollado para el efecto, facilitando tomar acciones
adecuadas para mejorar continuamente la calidad de los servicios y cumplir
con las expectativas de los abonados consiguiendo un mejor crecimiento
institucional.
3
1.2. SITUACIÓN ACTUAL DE LA PROBLEMÁTICA
1.2.1. Análisis del Problema
TRANSTELCO es una empresa de telecomunicaciones que tiene como
principal producto proveer de servicio de internet a diferentes provincias del
país tales como Machala, Santo Domingo, Guayas, Los Ríos, entre otras. Ésta
empresa de telecomunicaciones en la ciudad de Quevedo tiene
aproximadamente mil clientes principalmente hogares y pequeñas empresas
que se acogen a los distintos tipos de planes tarifarios. Abarca principalmente
los sectores de San Camilo, el Guayacán, San José, Centro de Quevedo,
Venus y las parroquias Nicolás Infante Díaz y Siete de Octubre.
En este último año se ha incrementado el número de reclamos lo que está
llevado a la empresa a tomar medidas para intentar mejorar ésta situación.
Algunos de los motivos por los que el servicio es interrumpido son por causa
de que las facturas no llegan a los respectivos clientes causando retrasos en
los pagos, existe insatisfacción por la falta de atención ágil a los requerimientos
que se realizan vía telefónica pues éstos tardíamente son atendidos; es decir,
se incumplen con las fechas previstas para realizar los trabajos de
reparaciones e instalaciones. En las oficinas la atención es parcial ya que en
ciertas horas del día estas permanecen cerradas. Esto conlleva a que el grado
de insatisfacción de los clientes con el servicio que se brinda sea considerable.
Es evidente que todos estos acontecimientos que la empresa actualmente
tiene, es por la escasa gestión en los controles de calidad de los servicios que
brinda, dichos controles no se realizan porque la empresa no cuenta con
suficientes recursos económicos y de tiempo para realizar el estudio
continuamente, no hay modelo valido definido que permita evaluar la
percepción del cliente y mucho menos se tiene informes de las brechas de
calidad de los servicios que ofrece TRANSTELCO, todo esto acarrea a la mala
imagen de la empresa y tener pérdidas económicas que al mediano plazo
podrían ser considerables.
El presente estudio pretende establecer si se cumple con las expectativas de
4
los clientes sobre los servicios recibidos (dimensión de la brecha), que permita
tomar decisiones periódicas que contribuya a las mejoras continuas de la
calidad de los servicios de TRANSTELCO. Para el efecto se construirá y
aplicará un software basado en el Modelo SERVQUAL de calidad de servicio
que permita realizar todo el proceso del tratamiento de los datos para el
análisis de manera adecuada.
1.2.2. Formulación
¿Cómo el proveedor puede conocer la percepción de los clientes sobre la
calidad de los servicios de telecomunicaciones que brinda?
1.2.3. Sistematización
¿Qué modelo aplicar para medir la percepción de la calidad de los servicios
brindados?
¿Cómo reducir los tiempos y costes que conlleva en el tratamiento del análisis
de la información recopilada sobre la calidad de servicios?
¿Cómo obtener informes de resultados rápidos y precisos para la toma de
decisiones?
1.3. JUSTIFICACIÓN
El Consejo Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL) organismo
gubernamental que regula las telecomunicaciones en el país impulsa el
desarrollo de la calidad en este sector. En la resolución 216-09-CONATEL-
2009 en lo referente a la gestión del servicio define la función específica de
atención al cliente como el grado de satisfacción que tiene el usuario/cliente
con respecto al siguiente aspecto. Percepción general del trato al
usuario/cliente (amabilidad, disponibilidad y rapidez). Entendiéndose por:
amabilidad a una actitud positiva, cortes y paciencia de una persona hacia el
usuario/cliente, disponibilidad a la forma en que una persona esta presta a
solucionar, ayudar o guiar a resolver una situación al usuario/cliente y rapidez a
5
la agilidad con la que se resuelve, guía a ayudar a resolver una situación al
usuario/cliente.
Con una evaluación periódica de la calidad de los servicios que se les brinda a
los clientes se logrará tener un conocimiento de la percepción que ellos tienen
de los mismos, esto permite tomar acciones adecuadas que contribuyan a
tener un óptimo servicio satisfaciendo las necesidades de los abonados y
logrando el crecimiento pleno de la empresa.
En este sentido es plenamente justificado el desarrollo de una herramienta que
justamente y de acuerdo a lo dispuesto por el CONATEL mida la percepción de
la calidad del servicio de internet que tienen los clientes de TRASTELCO por
medio de un software apropiado para el efecto y bajo un modelo de calidad
reconocido internacionalmente.
1.4. OBJETIVOS.
1.4.1. Objetivo General.
Desarrollar un software basado en un modelo de evaluación que permita
definir la calidad de los servicios de telecomunicaciones ofrecido para
direccionar su mejora continua.
1.4.2. Objetivos Específicos
Implementar el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio.
Sistematizar los procesos de análisis y tratamiento de la información
sobre la calidad de servicios basados en el modelo SERVQUAL.
Proveer informes de las evaluaciones de las brechas de calidad.
1.5. RESULTADOS ESPERADOS
• El software tiene las facilidades necesarias para medir la percepción de
la calidad de los servicios de telecomunicaciones bajo el modelo
SERVQUAL.
6
• Es posible procesar las encuestas que se aplican en el modelo.
• Se emiten reportes de todos los GAPs de la calidad de servicios.
1.6. HIPÓTESIS
1.6.1. Planteamiento
Un software basado en un modelo de calidad SERVQUAL mejora el tiempo de
la medición de la percepción de la calidad de los servicios de
telecomunicaciones ofrecido a los clientes de TRASTELCO.
1.6.2. Matriz de Operacionalización de las Variables
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADORES
VARIABLE
INDEPENDIENTE
Software basado en el
modelo SERVQUAL
Software que sirve para
medir la percepción de la
calidad de productos o
servicios.
Diferencias
-Medición de
Elementos Tangibles
-Medición de
Confiabilidad
-Medición de
Capacidad de
Respuesta
-Medición de
Seguridad
-Medición de Empatía
VARIABLE
DEPENDIENTE
Medición de la
percepción de la
calidad de los
servicios de
telecomunicaciones
Es el tiempo que se toma en
consolidar el resultado
de la comparación entre
las expectativas de los
consumidores (lo que ellos
creen que las empresas
de servicios deben ofrecer)
y sus percepciones sobre
Eficacia
- Tiempo de
determinación de las
diferencia entre el
servicio esperado y la
percepción de los
directivos sobre las
expectativas de los
clientes
7
los resultados del
servicio ofrecido.
- Tiempo de
determinación de
creencias que se
forman los directivos
- Tiempo de
determinación de
diferencia entre los
indicadores de calidad
del servicio.
-Tiempo de análisis de
las diferencias entre la
entrega del servicio y
el mensaje al exterior.
-Tiempo de
determinación de las
diferencia entre el
servicio esperado y el
servicio percibido
8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
9
2.1. FUNDAMENTACIÓN CONTEXTUAL
La empresa TRANSTELCO S.A. se dedica a la provisión de servicios de
telecomunicaciones en todo el país. Esta empresa tiene como principal
producto el servicio de internet el cual está orientado a clientes residenciales y
pymes (pequeñas y medianas empresas).
TRANSTELCO S.A. en la ciudad de Quevedo está ubicada, en la calle 3ra
entre Bolívar y Malecón Edificio Loor Jacho 5to Piso, dicha agencia a pesar de
que existen otras empresas proveedoras del mismo servicio tales como CNT,
QUEVENET, etc. ha llegado a tener una acogida aceptable de los ciudadanos
alcanzando en la actualidad cerca de 1000 abonados.
Los planes que pone a disposición la empresa están diseñados
tecnológicamente para usuarios de hogar y empresas pequeñas y medianas,
respectivamente son planes asimétricos (ADSL) ideales para navegación,
descargas, multimedia, etc. y planes simétricos (SDSL) que permiten el
desarrollo de aplicaciones empresariales más complejas.
2.2. FUNDAMENTACIÓN CONCEPTUAL
2.2.1. Calidad
No existe en una definición universal y comúnmente aceptada de calidad. La
calidad puede ser analizada desde distintos puntos de vista
dependiendo del contexto en el que esté ubicada.
10
Tabla 1. Conceptos de calidad.
Autores Enfoque Acento
Diferencial
Desarrollo
Platón Excelencia Calidad
absoluta
Excelencia como superioridad
absoluta, <<lo mejor>>.
Asimilación con el concepto
de <<lujo>>
Analogía con la calidad de
diseño
Shewhart
Crosby
Técnico: conformidad con
especificaciones
Calidad
comprada
/controlada
(procesos)
Establecer especificaciones
Medir la calidad por la
proximidad real a los
estándares.
Énfasis en la calidad de
conformidad. Cero defectos
Deming,
Taguchi
Estadístico: pérdidas
mínimas para la
sociedad, reduciendo la
variabilidad y mejorando
estándares
Calidad
generada
(producto y
procesos)
La calidad es inseparable de
la eficacia económica
Un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo
coste.
La calidad exige disminuir la
variabilidad de las
características del producto
alrededor de los estándares
y su mejora permanente.
Optimizar la calidad de diseño
para mejorar la calidad de
conformidad.
Feigenbaum
Juran Ishikawa
Aptitud para el uso Calidad
planificada
(sistema)
Traducir las necesidades de
los clientes en las
especificaciones.
La calidad se mide por lograr
la aptitud deseada por el
cliente.
Énfasis tanto en la calidad de
diseño como de conformidad.
11
Fuente: CAMISON, César, CRUZ, Sonia y GONZÁLEZ, Tomas. Conceptos de Calidad.
Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, mode y sistemas. Madrid : Pearson, 2007, 3, pág.
142
2.2.2. Excelencia.
Tomado de (Fundación Europea para la Gestión de Calidad, 2003)1:
En la publicación realizada por La Fundación Europea para la Gestión de
Calidad se encuentra el concepto de excelencia desde distintos puntos
de vista entre ellos:
2.2.2.1. Orientación hacia los resultados.
“La excelencia radica en obtener soluciones que ayuden
completamente a toda la empresa”.
2.2.2.2. Orientación al cliente.
“La excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente”.
2.2.2.3. Liderazgo y coherencia.
“La excelencia es contar con un liderazgo que permita ser de inspiración
coherente a todos los miembros de la organización”.
2.2.2.4. Gestión por procesos y hechos.
1 Fundación Europea para la Gestión de Calidad. EFQM®. [En línea] 2003. [Citado el: 07 de
Septiembre de 2013.] https://www.ucv.es/documentos/calidad/EFQM.pdf. 90-5236-076-6
Parasuraman
Berry Zeithaml
Satisfacción de las
expectativas del cliente
Calidad
satisfecha
(servicio)
Alcanzar o superar las
expectativas de los clientes.
Énfasis en la calidad de
servicio
Evans (Procter
& Gambie)
Calidad Total Calidad
gestionada
(empresa y su
sistema de
valor)
Calidad significa crear valor
para los grupos de interés.
Énfasis en la calidad en toda
la cadena y el sistema de
valor.
12
“Excelencia es dirigir a la empresa por medio de un conglomerado de
procesos, sistemas y datos, interdependientes e interrelacionados”.
De acuerdo a los conceptos anteriores la excelencia es una palabra que
se refiere a una calidad superior que hace a las personas o cosas dignas
de una estimación.
2.2.3. Servicio
En el diccionario de Larousse (2005) se encuentra “El término servicio es más
polivalente que el concepto de producto: organización o personal destinados a
satisfacer las necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada” o
también “la función o prestación desempeñada por estas organizaciones y sus
personas”. Económicamente: prestación humana que satisface alguna
necesidad del hombre y que no consiste en la producción de bienes materiales.
Para (TSCHOHL, 1997)2 en su libro Alcanzando la excelencia mediante el
servicio al cliente, dice: “expresado en términos de actitudes el servicio es:
preocupación y consideración por los demás. Cortesía, integridad y
confiabilidad disposición para ayudar y eficiencia, disponibilidad, amistad,
conocimiento, profesionalismo”.
2 TSCHOHL, Jhon. Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Madrid : Díaz
Santos, 1997. pág. p.11.
13
Figura 1 Clasificación de los servicios
Fuente: Vargas Quiñonez, Martha Elena y Aldana de Vega, Luzángela. Calidad y servicio:
concepos y herramientas. 2da ed. Bogotá : Ecoe Ediciones- Universidad de la Sabana, 2011.
pág. 210 p.
2.2.3.1. El triángulo del servicio.
Cuando la organización desea orientarse hacia la satisfacción del cliente y
generar ventaja competitiva, a partir de la gerencia del servicio que le presta,
surge este concepto establecido por (Albrecht & Zemke, 2000, págs. 43-47)3 y
retomado por Uribe (URIBE MACIAS, 2011)4 que se convierte en la columna
vertebral del modelo.
El triángulo del servicio es una imagen que refuerza la interacción que debe
existir en la empresa de tres elementos fundamentales para el éxito del
modelo de servicio: la estrategia del servicio, los sistemas y la gente.
La estrategia de atención es la promesa de servicio que la empresa le hace al
cliente; debe ser tan particular que se convierta en elemento diferenciador de
la oferta de la empresa, que genere valor agregado para el cliente y que,
además, alinee los esfuerzos del talento humano de la organización
3 ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. 3R Editores. Bogotá,Colombia 2000. p. 43-47 4 URIBE MACIAS, Mario Enrique. Gerencia del servicio. Alternativa para la competitividad. [en
línea] [prod.] Universidad del Tolima. Bogotá, Colombia : Ediciones de la U – Ed, 2011.
Servicio
Según su Naturaleza
Tangibles
Intangibles
Según beneficiario
Personas
Cosas
Según Transacción
Continua
Discreta
Formales
Informales
Contacto
Alto
Medio
Bajo
14
(dedicación oficial corporativa) para el cumplimiento de dicha promesa.
El segundo elemento (los sistemas) debe ser diseñado por la empresa de
manera amable para el cliente, de tal forma que para él sea sencilla, fácil y
agradable la utilización de sus servicios. Cuatro son los sistemas que debe
diseñar la empresa: gerencial, reglas y regulaciones, técnico, y social.
Una adecuada interrelación entre estos cuatro sistemas (centrados en el
cliente) propiciará la generación de ventaja competitiva para la empresa.
En cuanto a la gente, se refiere al personal de la organización que se
interrelaciona con el cliente (todos en la organización prestan un servicio a
alguien). En este caso se debe tener en cuenta, fundamentalmente, tres
elementos: el aspecto educativo de la gerencia del servicio, el perfil de la
gente, y la generación de un conjunto de valores compartidos alrededor del
servicio.
2.2.3.2. Triangulo del Marketing de Servicios
Tomado de (ZEITHAML & BITNER, 2002, pág. 94)5:
El triángulo del marketing consta de tres partes relacionadas entre sí
que t raba jan para desarrollar, fomentar y suministrar los
servicios, en las empresas de servicios es necesario gestionar lo
que denominan el triángulo del marketing de servicios, la
organización, los clientes y los proveedores se sitúan en cada uno
vértice del triángulo.
5 ZEITHAML, Valerie A. y BITNER, Mary Jo. Marketing de Servicios. Segunda. s.l. : McGraw-Hil,
2002. pág. 94.
15
Figura 2 Triángulo del marketing de servicios
2.2.3.3. Características de los servicios como determinantes
del valor de la gestión de calidad en empresas de servicios.
Tanto el marketing de servicios como la gestión de las empresas que los
brindan se ven condicionados por ciertas características propias de los
servicios.
(FERNÁNDEZ HATRE)6 , “en su obra acerca de la calidad en empresas de
servicios afirma que las características fundamentales de los servicios son las
siguientes:
No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente
ni almacenar.
Se facilitan simultáneamente con su elaboración.
A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio.
A todo ello podría unirse el hecho de que los clientes suelen dar mayor
importancia al servicio que a cualquier otra característica del suministro. Mucho
más que un café frío nos irrita la actitud desagradable del camarero que nos lo
6 FERNÁNDEZ HATRE, Alfonso. idepa.es. [En línea] [Citado el: 2 de Septiembre del 2013.], de
http://idepa.es/sites/web/idepaweb/Repositorios/galeria_descargas_idepa/caliserv.pdf
16
sirve y puede causar mayores perjuicios económicos un retraso en el plazo de
un suministro que una elevación en el precio del mismo”.
De acuerdo con el estudio realizado por (AGUIRRE GARCÍA & APARICIO
DE CASTRO, 2002)7 las características de los servicios son las siguientes:
2.2.3.3.1. La intangibilidad del servicio.
“Un servicio o mejor, el núcleo básico de su oferta, es una acción, un
beneficio, una satisfacción, pero no algo material ni palpable. Por ello, no
es posible percibir la esencia del servicio por los sentidos y ello
condiciona fuertemente su gestión y su comercialización (Quiroz U.,
2009)8.”
“Algunos de los problemas en la comercialización del servicio derivados de
su intangibilidad, justifican la conveniencia de la implantación de formas de
gestión basadas en los principios de la Gestión de Calidad Total (GCT de
aquí en adelante). Así por ejemplo, el riesgo percibido en las fases previas
a la compra de un servicio es mayor; al no poder ser percibidos por los
sentidos los servicios son más difíciles de evaluar que los bienes. No hay
un objeto que se pueda evaluar de forma objetiva sino que la decisión de
compra/contratación se basa en expectativas de cumplimiento de una
promesa de actuación (Quiroz U., 2009).”
Un concepto mencionado por (GRÖNROOS, A Service Quality Model and
Its Marketing Implications, 1984)9 y retomado por (AGUIRRE GARCÍA &
APARICIO DE CASTRO, 2002)10 afirma que la satisfacción del cliente de
7 AGUIRRE GARCÍA, María Soledad y APARICIO DE CASTRO, María Gloria. La gestión
decalidad y el marketing interno como factores de competitividad en empresas de servicios: El caso de empresas vascas. [en línea] s.l., Vasco : Universidad del País Vasco-Euskal Herriko Unibertsitatea, 2002. Vol. II. 8 Quiroz U.,W.(2009).La competitividad y Gerencia Empresarial. Obtenido de
http://competitividadge.blogspot.com/2009_05_03_archive.html
9 GRÖNROOS, CH. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. Madrid : European
Journal of Marketing, 1984. págs. 36-44. Vol. IV.
10 AGUIRRE GARCÍA, María Soledad y APARICIO DE CASTRO, María Gloria. La gestión de
calidad y el marketing interno como factores de competitividad en empresas de servicios: El
17
un servicio se va definiendo en las diferentes fases de su prestación y en
el proceso de valoración que sigue el cliente influyen dos variables
fundamentales: sus expectativas y sus percepciones de modo tal que
(Quiroz U., 2009):
Satisfacción del cliente = percepciones – expectativas
“Las PERCEPCIONES son el nivel de servicio (o prestaciones) que el
cliente estima o percibe haber alcanzado tras su compra y disfrute. Las
EXPECTATIVAS, se forman por efecto de las actividades de marketing
desarrolladas por la empresa, la comunicación boca-oreja, las
preferencias del cliente derivadas de factores personales, etc... Todos
estos efectos inciden mucho en la conformación de las expectativas y de
forma cuasi exclusiva cuando el cliente no ha tenido experiencia previa
con la empresa. Ahora bien, en compras/suscripciones posteriores, las
expectativas están fuertemente condicionadas además de por los
elementos anteriores por su experiencia previa. Así, si la experiencia
(percepciones) fue satisfactoria superando incluso las expectativas que el
cliente tuviera entonces, lo habitual es que las expectativas aumenten
pudiendo darse el caso de que si recibiera el mismo nivel de servicio que
en la primera ocasión, quedara insatisfecho en esta segunda ocasión. Por
todo ello el principio de Mejora Continua recogido en los postulados de la
GCT es crítico en empresas de servicios en las que debido a la
intangibilidad de la oferta, la decisión de compra se fundamenta en
expectativas siempre crecientes, y es sobre todo crítico en el logro del
objetivo de fidelización de clientes (Quiroz U., 2009)11.”
2.2.3.3.2. La inseparabilidad de los servicios.
“Los bienes/productos son producidos y posteriormente vendidos y
caso de empresas vascas. [en línea] s.l., Vasco : Universidad del País Vasco-Euskal Herriko
Unibertsitatea, 2002. Vol. II.
11
Quiroz U.,W.(2009).La competitividad y Gerencia Empresarial. Obtenido de http://competitividadge.blogspot.com/2009_05_03_archive.html.
18
consumidos, mientras que los servicios primero son vendidos,
independientemente de que se paguen o no, y después son producidos y
consumidos, normalmente de forma simultánea. De ello se derivan, entre
otras, dos consecuencias. En primer lugar en la satisfacción del cliente
influye de forma muy importante la interacción entre empleado/cliente. Las
opiniones del cliente sobre el servicio se forman, con frecuencia, a través del
contacto con el personal de la empresa. Este personal representa a la
empresa de servicios, es uno de los aspectos más tangibles de la oferta y
por tanto, prácticamente se convierte en el servicio y la empresa a los ojos
del cliente. De ahí el esencial valor que para las empresas de servicios se
deriva de una gestión orientada tanto a la satisfacción del cliente externo
como a la del cliente interno en el sentido que postula la filosofía de GCT. En
segundo lugar, en muchas ocasiones el grado de satisfacción que se obtiene
con la utilización de un servicio no depende sólo de la empresa de servicios,
sino también de cuál sea la actitud del cliente durante la prestación del mismo
y, en general, la forma en que intervenga en el servicio. Ahora bien también la
actitud, empatía, formación, etc. del personal puede contribuir a mejorar la
participación del cliente en la producción del servicio (Quiroz U., 2009)12.”
2.2.3.3.3. La heterogeneidad de los servicios
Esta característica hace referencia a la dificultad para lograr una
estandarización del servicio y se deriva en buena medida de la
característica anterior.
En aquellas actividades de servicios en las que hay inseparabilidad y,
especialmente, cuando existe interacción directa entre cliente y personal
de contacto, la calidad del servicio depende en gran medida de la
actuación del factor humano. Por ello la prestación del servicio está sujeta
a factores tan variables y difíciles de controlar como son el estado de
ánimo de la persona que atiende al cliente, su empatía, o su capacidad
para adaptarse al nivel sociocultural de cada cliente. Sin embargo un
12
Quiroz U.,W.(2009).La competitividad y Gerencia Empresarial. Obtenido de http://competitividadge.blogspot.com/2009_05_03_archive.html.
19
adecuado programa de Marketing Interno puede contribuir ampliamente a
la mejora de todos estos factores.
2.2.3.3.4. La caducidad de los servicios
“La caducidad es una característica tanto de productos como de servicios,
pero el rasgo distintivo para los servicios es la inmediatez de esa
caducidad, lo que complica y hace que tome especial importancia la
decisión de determinar la capacidad máxima de servicio con la que contar
de forma permanente.
No es posible aprovechar los excesos de capacidad del servicio en los
momentos o períodos en que baja la demanda para generar inventarios
del servicio en espera de momentos o períodos en los que exista exceso
de demanda.
De todas ellas, la característica más relevante y distintiva de los servicios
es su intangibilidad. Cabe mencionar que no todos los servicios cuentan
con el mismo grado de intangibilidad y puede afirmarse que cuanto mayor
sea éste más acusadas aparecen también las otras características
(Quiroz U., 2009)13.”
2.2.4. Calidad de Servicios
Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente, es tanto
realidad como percepción, es como el cliente percibe lo que ocurre
basándose en sus expectativas de servicio.
La calidad de los servicios es muy difícil de definir pues esta varía de
acuerdo al gusto de los consumidores, tendencias, ideologías, preferencias,
etc.
13
Quiroz U.,W.(2009).La competitividad y Gerencia Empresarial. Obtenido de http://competitividadge.blogspot.com/2009_05_03_archive.html.
20
(CEVALLOS, 2008)14 En su trabajo de investigación menciona que “la calidad
de los servicios es Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La
calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación
de los servicios que entregamos” RECIBEN MAS.
Para (GRÖNROOS, Cultura de servicio y calidad percibida, 1996)15 tanto la
intangibilidad, como la inseparabilidad de los servicios determinan que el
cliente forme sus preferencias tanto a través de la valoración del servicio en sí
mismo, como a través de la valoración de todas aquellas manifestaciones o
pequeños detalles asociados a todo el proceso (y subprocesos) de prestación
del servicio y que, normalmente, no son valorados en las empresas que
fabrican y comercializan bienes porque el cliente no está presente en el
proceso de fabricación, sólo evalúa su resultado; es decir, el bien o producto
tangible comercializado.
Normalmente los elementos más críticos en la calidad de los servicios son
aquellos que dependen del factor humano, la calidad del servicio se ha de
alcanzar de forma global puesto que el cliente, al valorar la calidad, suele
detenerse en el eslabón más débil de la cadena y tiende a generalizar los
defectos parciales a todo el servicio. Pues bien, para lograr la calidad de
servicio y por ende la satisfacción del cliente, todas las personas de la
empresa independientemente del departamento al que pertenezca o la tarea
que desempeñen, han de estar comprometidas con el objetivo de alcanzar la
satisfacción del cliente. Esta, que es una premisa básica de la Calidad Total,
es aún más importante para las empresas de servicios ya que es crítica la
intervención de las personas que, sin estar estrictamente destinadas a tareas
de venta, mantienen un contacto directo con el cliente y que a menudo, tienen
que ayudar a los clientes, responder a sus cuestiones, etc.
14 CEVALLOS, CARLA MARITZA AMORES. Modelo de calidad de servicio al cliente para mejorar
la comercialización de combustible en la estacion de servicio el Fogon. [en línea] [prod.] ESPE.
La Tacunga, Ecuador : s.n., 2008.
15 GRÖNROOS, CH. Cultura de servicio y calidad percibida. Madrid : Harvard Deusto Business
Review, 1996. págs. 41-45.
21
(ZEITHAML & BITNER, 2002)16 Han sido capaces de encontrar cinco
dimensiones totales del funcionamiento del servicio: Tangibles, Confiabilidad,
Responsabilidad, Seguridad y Empatía.
Figura 3 Percepción de la calidad y satisfacción del cliente
Fuente: Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Marketing de Servicios, (2002)2ª. Edición,
McGraw-Hill, Pág. 94
El concepto de calidad de servicio, de acuerdo a revisiones literarias se
puede clasificar atendiendo a tres criterios:
a) La calidad del servicio como comparativa entre las expectativas y las
percepciones de los clientes, b) como actitud/satisfacción de los clientes
con los servicios del proveedor y c) como estrategia competitiva de
diferenciación
2.2.4.1. La calidad del servicio como comparativa entre las
expectativas y las percepciones de los clientes.
Tomado de (ZEITHAMl, BERRY, & PARASURAMAN, 1993)17:
Existen dos tipos de expectativas del consumidor respecto a la
calidad del servicio, el nivel deseado y el nivel adecuado. El primero
sería equivalente al servicio que el cliente desearía haber recibido y el
16
ZEITHAML, Valerie A. y BITNER, Mary Jo. Marketing de Servicios. Segunda. s.l. : McGraw-Hil, 2002. pág. Pág. 94. 17
. The nature and determinants of customer expectations of service. ZEITHAMl, V., BERRY, L. y PARASURAMAN, A. 21, 1993, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. I, págs. 1-12.
22
segundo significaría el que el cliente considera adecuado para
satisfacer sus expectativas. Entre ambos niveles de expectativas de
servicio existe lo que los autores denominaron “zona de tolerancia”.
Esta zona en un momento estático varía de un cliente a otro,
mientras que una perspectiva puede variar para el mismo.
Asimismo, cada vez que se vuelva a utilizar el servicio se generan
expectativas que modifican la posición que ocupaban las primeras.
Cuando el servicio recibido por el cliente está dentro de los
parámetros de la zona de tolerancia o supera el nivel deseado, la
empresa que presta el servicio se encuentra en una situación de
ventaja competitiva, si está por debajo se encontraría en una zona de
desventaja competitiva.
Figura 4 Niveles de calidad del servicio
Fuente: (ZEITHAMl, BERRY, & PARASURAMAN, 1993) .
2.2.4.2. Como actitud/satisfacción de los clientes con los
servicios del proveedor.
Este enfoque sugiere que los consumidores basan su actitud hacia un
proveedor en sus experiencias de compra anteriores experimentadas con
dicha empresa. Entonces la actitud se modifica según el nivel de
satisfacción experimentado por el consumidor durante los encuentros
sucesivos con la empresa, siendo un factor determinante en sus
23
intenciones actuales de compra. Si la calidad del servicio es una actitud,
entonces:
1) En el momento de omitir la experiencia anterior con un proveedor
de servicio, las expectativas definen el nivel de la calidad del servicio
percibido inicialmente;
2) En la primera experiencia con el proveedor del servicio, los procesos
que no son confirmativos derivan en una revisión en el nivel inicial de la
calidad del servicio percibido;
3) Las experiencias subsecuentes con el proveedor del servicio,
modificarán nuevamente el nivel de la calidad del servicio percibido,
4) El nivel redefinido de la calidad del servicio percibido puede
cambiar las intenciones de compra de los consumidores.
Esto significa satisfacción del cliente, repetición de compra y
recomendación posterior, lo que puede generar lealtad a ese proveedor.
2.2.4.3. Como estrategia competitiva de diferenciación.
La calidad en los servicios se ha enfatizado en los últimos tiempos, porque
algunas organizaciones han encontrado formas para reducir sistemáticamente
los errores en su prestación y otras han avanzado mucho más, lo están
mejorando e innovando constante y sistemáticamente, lo cual ha elevado
enormemente su competitividad en cuanto a la calidad y el precio y está
obligando a las demás empresas a buscar alternativas de competitividad para
poder sobrevivir.
Se puede afirmar que la entrega de altos niveles de calidad del servicio es
una estrategia para el éxito y la supervivencia de las empresas orientada a
la creación de ventajas competitivas de diferenciación.
Para poder plantear esta estrategia competitiva de diferenciación a través
del aumento de los niveles de servicio percibido es preciso conocer
cuáles son los componentes de la calidad del servicio, o dimensiones y
24
las formas de medición de la misma. Y si existen unas dimensiones más
relevantes que otras, desde el punto de vista de los clientes, o existen
diferencias por sectores de actividad.
2.2.4.4. La ecuación de la calidad en los servicios.
Él (ISMI - International Service Marketing Institute, 2001)18 Dice que los clientes
son los únicos que pueden determinar a calidad de un servicio.
Ahora, los usuarios llegan al encuentro del servicio con muchas perspectivas
de como ellos desean recibir el o las prestaciones.
Se entiende por perspectiva el conglomerado de probables resultados que los
usuarios esperan, producto de un servicio brindado.
Para determinar la calidad de una prestación, el usuario utiliza como
parámetros de medición las perspectivas: comparando lo que ellos esperan con
lo que están recibiendo. Las perspectivas, de tal modo, forman parte de la
ecuación de la calidad del servicio, que se simboliza a continuación.
C = E - P.
En esta ecuación:
C = calidad,
E = expectativas y
P = prestación del servicio.
De tal manera, la ecuación se explica de la siguiente forma:
Las perspectivas de calidad que se formara un cliente con respecto a un
servicio serán equivalentes a la diferencia que haya entre sus expectativas y la
prestación.
Dicho de otra forma, las expectativas componen el parámetro con el que los 18
ISMI - International Service Marketing Institute. La calidad en los servicios: cómo se mide y gestiona (I). [en línea] s.l. : ISMI , 2001.
25
clientes determinan la calidad de un servicio; por lo tanto, la calidad de una
prestación se establece NO en parámetros que determina la entidad, sino cómo
la perciben los clientes en el momento que reciben la misma.
La diferencia entre expectativas y prestación puede ser positiva, neutra o
negativa.
2.2.4.5. Posibles resultados de la ecuación de la calidad.
Positivo. El servicio supera las expectativas.
Neutro. El servicio iguala las expectativas.
Negativo. El servicio no satisface las expectativas.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente se concluye que la calidad de un bien
o servicio está constituida por todos los atributos o propiedades que lo
conforman y que le otorgan valor. La calidad de los productos puede ser
fácilmente medible pero no así la calidad de los servicios debido a sus
características de intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y caducidad.
2.2.5. Gestión de la Calidad
La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente
sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad, referentes al
ciclo de servicio.
Es el conjunto de actividades coordinadas que se despliegan de la función
general de la dirección, enfocadas a determinar e implantar la política de
calidad, los objetivos y las responsabilidades; que se establecen por medio
de la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de
la calidad y la mejora de la calidad dentro de un sistema de gestión,
incluyendo “la planeación estratégica, la asignación de recursos, el desarrollo
de actividades operacionales y la evaluación relativa a la calidad”.
La gestión de la calidad no solo implica gestionar la calidad del producto o
servicio, sino también administrar la calidad de la gestión de la organización
26
como tal.
2.2.6. Sistemas de gestión de calidad
Según (Yanez, 2008)19, “Un sistema de gestión de calidad es una forma de
trabajar mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las
necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora
continuamente el mejoramiento de sus procesos, bajo un esquema de
eficiencia y eficacia que le permita lograr ventajas competitivas”.
En este sistema se busca “la posibilidad de aumentar la eficacia de las
organizaciones, a través del mejoramiento continuo y la eficiencia de los
procesos como componentes centrales de los sistemas de gestión”,20 lo que
pone en consideración que los sistemas de gestión de la calidad son un
instrumento clave de las organizaciones para cumplir la política y los objetivos
de calidad previamente establecidos.
Los sistemas de gestión de la calidad pueden implementarse en cualquier
tipo de organización que requiera “evaluar su capacidad para proporcionar
productos o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentos que le sean de aplicación, siempre que su objetivo sea la
satisfacción de aquellos”,21 en busca de asegurar la calidad en beneficio de
todas las partes interesadas.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión
estratégica de la organización. Para ayudar a las organizaciones en la
implementación y operación de su sistema de gestión de la calidad, fue
19 Internacional Eventos,Sistema de a Gestion de calidad en base a la norma ISO 9001. [En
línea] 05 de Dic. de 2008. [Citado el: 11 de Septiembre de 2013.], de
http://www.internacionaleventos.com/Articulos/ArticuloISO.pdf
20
CASTILLO P., Diana Milena y MARTINEZ T., Juan Carlos. Enfoque para combinar e integrar la gestión de sistemas. . Bogotá : ICONTEC, 2006. pág. 37. 21
ATEHORTÚA H., Federico. Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas. Norma NTCGP. Medellín : Editorial Universidad de Antioquia, 2005.. pág. 9, Ley 872 de 2003.
27
creada la familia de Normas ISO 900022 (sobre la cual se profundizará más
adelante), que describe los fundamentos y la terminología, especifica los
requisitos, proporciona las directrices para la eficacia y la eficiencia y orienta
sobre las auditorías de los sistemas de gestión de la calidad.
Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el
diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir
como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de
satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de
desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los
clientes.
2.2.7. Modelos de Calidad de Servicios
Un modelo de calidad de servicio es una adaptación reducida de la realidad
que ayuda a entenderla, estudiarla, y de cambiarla.
De acuerdo con una publicación de (Collell & Asociados, C.A, 2012)23 “Un
modelo de gestión de calidad es una herramienta capaz en el proceso de
toda organización de mejorar l a s p r e s t a c i o n e s q ue b r i n d a n . Estos
modelos ayudan al entendimiento de las dimensiones más
sobresalientes de una empresa, también ayudan a establecer principios de
balances con otras empresas e intercambiar experiencias”.
El modelo de calidad de servicios es una adaptación de la realidad, que
considera esos elementos básicos que explican acertadamente la percepción
de los servicios que brinda la empresa desde la perspectiva de sus usuarios.
Además dichos modelos ayudan habitualmente a percibir la calidad de un
servicio y es el resultado de una comparación entre las expectativas del cliente
22
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN . Normas fundamentales sobre gestión de la calidad y documentos de orientación para su aplicación. ISO. Bogotá : ICONTEC, 2006. Norma.
23 Collell & Asociados, C.A. Collell & Asociados, C.A. Gestión de la calidad. [En línea] 08 de
Agosto de 2012. [Citado el: 11 de Septiembre de 2013.], de
http://collellca.wordpress.com/category/gestion-de-la-calidad/.
28
y las características de un servicio (García Román, 2005)24.
Con la finalidad de tener conocimientos claros de como los consumidores
evalúan la calidad de los servicios se revisaran los distintos modelos de
calidad que se han desarrollado.
2.2.7.1. El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff.
Este modelo se basa en la hipótesis de que el consumidor traduce sus
expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el porqué de la
existencia de la empresa) como a los servicios periféricos (García Román,
2005).
Figura 5 Explicación del Modelo de Sasser, Olser y Wyckoff
(García Román, 2005)25 Para evaluar la calidad del servicio, el cliente
puede optar por uno de los siguientes planteamientos:
▪ Seleccionar un único atributo de referencia (el que para el
consumidor tenga un peso específico mayor que el resto de
atributos del servicio).
▪ Seleccionar un único determinante con la condición de que el resto
de los atributos alcancen un mínimo de satisfacción.
▪ Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio
(es decir, que el consumidor aceptara tener menos cantidad de
un/os atributos a cambio de una mayor cantidad de otro/s
atributo/s) 24
García Román, I. (Agosto de 2005). jupiter.utm.mx. Obtenido de http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/9716.pdf. 25
García Román, I. (Agosto de 2005). jupiter.utm.mx. Obtenido de http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/9716.pdf
29
Por lo tanto y considerando que uno de los atributos del producto o servicio
lograra mayor impacto en el cliente, deben observarse todos para evaluar
la calidad en forma global
2.2.7.2. El modelo de Grönross.
Tomado de (GRÖNROOS, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, 1984):
Este modelo, también conocido como modelo de la imagen, fue
formulado por Grönroos (1988, 1994) y relaciona la calidad con la
imagen corporativa. Como se observa en la figura 6, expone que la
calidad percibida por los usuarios es la incorporación de la calidad
técnica (qué la empresa brinda) y la calidad funcional (cómo la empresa
lo brinda), y estas se relacionan con la imagen corporativa. La imagen
es un elemento básico para medir la calidad percibida.
En resumen, el cliente está influido por el resultado del servicio, pero
también por como lo obtiene y la p r e s e n t a c i ó n d e l a e m p re s a .
Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepción del servicio
Figura 6 Calidad Percibida por los clientes
Fuente: Grönroos (1984, p. 40)
El modelo nórdico planteado por Grönroos toma elementos de un
trabajo previo no publicado de Eiglier y Langeard en 1976. Define y
explica la calidad del servicio percibida a través de las experiencias
30
evaluadas a través de las dimensiones de la calidad. Paralelamente
conecta las experiencias con las actividades del marketing tradicional
esbozando la calidad.
Una buena evaluación de la calidad percibida se obtiene cuando la
calidad experimentada cumple con las expectativas del cliente; es decir,
lo satisface. De igual forma, describe cómo el exceso de expectativas
genera problemas en la evaluación de la calidad. Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden
desembocar en una calidad total percibida baja.
Según (Grönroos, 1994) la experiencia de calidad es influida por la
imagen corporativa/local y a su vez por otros dos factores: la calidad
técnica y la calidad funcional. El primer factor se orienta a un servicio
técnicamente adecuado y que tenga rendimientos aceptables. Se
preocupa de todo lo concerniente al soporte físico, los medios
materiales, la organización interna. Es lo que (GRÖNROOS) denomina
la dimensión del “qué”. Lo que el consumidor recibe. La calidad
funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de producción del servicio. En palabras de
(GRÖNROOS), es la dimensión del “cómo”. Cómo el consumidor recibe
el servicio.
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen
corporativa de la empresa. Es percepción de la calidad técnica y
funcional de los servicios que presta una organización y, por ende,
tiene efecto sobre la percepción global del servicio.
(GRÖNROOS) Afirma que el nivel de calidad total percibida no está
determinado realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la
calidad técnica y funcional sino que está dado por las diferencias
que existen entre la calidad esperada y la experimentada, paradigma
de la desconfirmación.
31
2.2.7.3. Modelo de Brechas en el Servicio
Tomado de (Parasuraman A., 1985):
El Modelo de las deficiencias o de los GAPS, trata de identificar las
causas de un servicio deficiente; así se identifica la diferencia entre
expectativas y percepciones del servicio recibido por los clientes a
partir de 4 posibles diferencias o gaps. En la siguiente figura se
presenta el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en la cual se
expl ica detal ladamente las dos partes que conforman el
modelo.
1. En la parte de cliente se refiere a como ellos definen la calidad
de las presentaciones recibidas (parte superior de la figura).
2. En la parte del proveedor se muestran las posibles
imperfecciones que pueden haber dentro de la empresa, las
cuales provocan una deficiencia en la calidad para suministrar el
servicio al usuario final.
Figura 7 Modelo de Brechas
Fuente: (Parasuraman A., 1985, págs. 41-50).
La expresión del modelo es la siguiente:
Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4) en donde:
32
Gap1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de
la gestión de dichas expectativas.
Gap2: Diferencia entre la percepción de la gestión y las
especificaciones de la calidad del servicio.
Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio
y el servicio actualmente entregado.
Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es
comunicado acerca del servicio a los clientes.
Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.
Cerrar la Brecha del Cliente es fundamental para lograr una reputación
de excelente calidad de servicio satisfacer o exceder los deseos de
servicio del cliente. Los clientes del servicio esperan que las
organizaciones de servicio tengan buena apariencia, sean de fiar,
responsables, tranquilizadoras y empáticas. El desafío es entonces
satisfacer o exceder las expectativas precisas del mercado meta. La
mediocridad del servicio es bastante más fácil de conseguir que la
superioridad de servicio. Solo los auténticos líderes de niveles altos,
pueden inspirar los compromisos personales necesarios para conseguir
la superioridad de servicio.
2.2.7.4. Modelo de Powpaka, Samart (1994)
Tomado de (Grönroos, 1994):
Este modelo propone no medir la calidad del servicio únicamente por el
proceso en la entrega de los servicios como ha sido planteado en los
modelos anteriores, plantea analizar la calidad del servicio incluyendo
en el modelo los resultados de calidad, pues los considera un factor
importante para medir la satisfacción, el comportamiento y las
intenciones de compra del cliente.
La teoría del modelo está conformada por el enfoque de Grönroos,
además determina que los clientes se sienten insatisfechos con un
33
servicio cuando perciben servicios satisfactorios, pero procesos
insatisfactorios. Entre los atributos de calidad que propone este
modelo se encuentran.
Atributos de Búsqueda de calidad: la calidad de la prestación puede
ser determinada con seguridad y eficacia con anterioridad.
Atributos de experiencia de calidad: de la prestación puede ser
determinada con seguridad y eficacia después de que el producto o
servicio ha sido comprado.
Atributos de creencias de calidad: la calidad no puede ser evaluada
con seguridad y eficacia.
Entre las recomendaciones que el modelo ofrece se encuentran.
▪ Que los gerentes deben establecer qué tipo de servicio
ofrecen: con atributos de búsqueda, experiencia o creencia en
calidad.
▪ Y que tenga mejor conocimiento del tipo de atributos de la
calidad del servicio para cada segmento; igualmente proponerlo para
realizar análisis competitivo, determinando el desempeño de la calidad
del servicio de los competidores.
▪ El modelo puede ser aplicado periódicamente para rastrear los
cambios importantes de la calidad del servicio en la empresa.
El evaluar un servicio durante todas las etapas de realización, es una
de las ventajas de este modelo, ya que para obtener un servicio de
calidad es necesario que esta se presente en todas las etapas de
procesamiento; sin embargo, cabe destacar que para evaluar el
servicio obtenido hay que analizarlo tanto en el proceso de producción
como en la entrega final.
34
2.2.7.5. Servqual
Tomado de (ZEITHAMl, BERRY, & PARASURAMAN, 1993):
El análisis de la calidad en el servicio se inicia formalmente con el
artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry, catedráticos de marketing
que realizaron una investigación de la calidad de los servicios en
1985, creando una escala para calificar a las empresas de
servicios de acuerdo a cinco dimensiones: Tangibilidad, fiabilidad,
respuesta, seguridad y empatía, y es a partir de esa investigación
que se propusieron un modelo de calidad en el servicio
La investigación se basa en un cuestionario que distingue dos partes:
• La primera dedicada a las expectativas, donde se preguntan
afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los
clientes sobre un servicio concreto.
• La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas
afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen
referencia a un servicio específico sino a lo que reciben de una
empresa concreta que pertenece a dicho servicio.
Tanto en expectativas como en percepciones, se procede
generalmente al siguiente análisis cuantitativo:
a. Se calculan las puntuaciones medias (P-E) para cada dimensión, a
partir de los ítems que la integran. En este apartado se recomienda
calcular la mediana y no la media aritmética por no ser ésta última
una medida adecuada para la valoración cualitativa
b. Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para que el
encuestado reparta 100 o 10 puntos entre las diferentes dimensiones
según la importancia que les asigne, o bien valorar de una escala 0-
10 ó 0-100 cada una de las dimensiones por separado.
En 1998 el modelo fue redefinido y denominado SERVQUAL por los
mismos autores el cual considera que la calidad del servicio es una
35
noción abstracta, debido a las características fundamentales del mismo,
pues es intangible, heterogéneo e inseparable.
Dichos autores, consideran a la calidad del servicio como el resultado
de la discrepancia entre las expectativas y la calidad percibida.
El modelo SERVQUAL, es una herramienta la cual posibilita conocer el
nivel de calidad de servicio que ofrecen las empresas, dejando saber
cuáles son las perspectivas del cliente y como reciben el servicio. De
manera concreta, asumiendo la naturaleza multidimensional del
constructo, El modelo Servqual valora la calidad del dentro de las
siguientes cinco dimensiones: elementos tangibles, la confiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
Figura 8 Modelo SERVQUAL
Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry, Calidad Total de la Gestión de
Servicios: cómo lograr el Equilibrio entre las percepciones y las
expectativas de los Consumidores, (1993), Madrid : Ediciones Diaz de
Santos.
36
2.2.7.5.1. Dimensión del modelo SERVQUAL
Tabla 2. Dimensión del modelo SERVQUAL
Dimensión
Descripción
Elementos
Tangibles
Instalaciones, equipos, recursos humanos y materiales
para comunicaciones.
Confiabilidad
Potencial para dar el servicio prometido en forma acertada
y capaz de generar confianza.
Capacidad de
respuesta
Excelente actitud para facilitar a los clientes un magnifico
servicio ágil.
Seguridad
Sapiencia del personal, así como dotes de seguridad y
confianza que se transmiten al cliente.
Empatía
Atención personalizada.
2.2.7.5.2. Fortalezas del SERVQUAL.
El SERVQUAL proporciona la información detallada sobre:
▪ Opiniones del cliente sobre el servicio (una medición de
comparación con la competencia establecida por sus propios
clientes).
▪ Niveles de desempeño según lo percibido por los clientes.
▪ Comentarios y sugerencias del cliente.
▪ Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de
37
satisfacción de los clientes.
2.2.7.5.3. Limitaciones del SERVQUAL.
Ha habido un número de estudios que dudan de la validez de las cinco
dimensiones y de la uniforme aplicabilidad del método para todos los sectores
de servicio. Según un análisis realizado por Thomas P. Van Dyke, Víctor
R. Prybutok y León A. Kappelman parece que el uso de diferentes
puntajes al momento de calcular el SERVQUAL contribuye a generar
problemas ligados a la confiabilidad, la validez discriminante, la validez
convergente y la validez profética de la medición; por lo tanto se sugiere
tener precaución en el uso de las mediciones del SERVQUAL.
2.2.7.5.4. Supuestos del SERVQUAL.
Los resultados de las encuestas de mercados son exactos. La validez del
modelo se basa en los resultados de estudios empíricos Las necesidades
del cliente pueden ser documentadas y capturadas y siguen siendo estables
durante el proceso completo.
2.3. MARCO REFERENCIAL.
Se ha investigado varios trabajos de tesis en Universidades del país que
presentan aspectos relevantes que aportan a esta investigación y que servirán
de guía para la culminación del mismo
A continuación se presenta conclusiones de dos trabajos de graduación.
CALLE, Tatiana y Rivera Eugenia (2013), de la Universidad Politécnica
Salesiana de Cuenca, en su tema de investigación “TEMA PROPUESTA PARA
LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE INTERNET EN LA ZONA
URBANA DE LA CIUDAD DE CUENCA APLICANDO NORMAS ISO
9001:2008, E IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
DICISION DE COMPRA DE LOS CLIENTES CASO: ETAPA EP” concluye que
esta investigación ha permitido conocer el nivel de satisfacción de los clientes
38
en base al servicio de internet banda ancha que ofrece ETAPA EP, pues con el
análisis realizado se ha logrado identificar que la empresa ha mejorado sus
índices de calidad gracias al perfeccionamiento de la tecnología utilizada para
proveer la conexión a la red, logrando de esta manera transmitir una buena
imagen a sus clientes quienes en su mayoría se encuentran satisfechos con el
servicio total que entrega la empresa.
Termina concluyendo que el avance que ha logrado ETAPA EP se debe al
enfoque que tiene hacia sus clientes, pues cuenta con sistema de
comunicación eficaz con el CONTACT CENTER permitiendo al cliente
interactuar con la empresa las 24 horas del día, en donde sus clientes pueden
expresar sus opiniones, sus quejas así como también solicitar los servicios que
ofrece el mercado, facilitando de esta manera a la empresa conocer
inconvenientes que tienen los clientes respecto al servicio y para en base a
ellos tomar acciones correctas que estén encaminadas a alcanzar sus
objetivos.
GUANÍN, Francisco y GUERRERO, Raúl (2006), Escuela Politécnica Nacional
de Quito en su tema “DETERMINACIÓN DE PARÁMETROS QUE
INTERVIENEN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR
PROVEEDORES DE SERVICIOS DE INTERNET ISP NACIONALES Y
ANÁLISIS DEL ISP MÁS CONVENIENTE EN RELACIÓN COSTOS-
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE”, En dos de sus varias conclusiones expone:
La calidad del servicio de internet no es necesaria medirla con equipos
sofisticados y muy costosos, simplemente se debe tomar en cuenta la
satisfacción del usuario de internet que se refleja en el nivel de calidad que
tiene su servicio. También dice que la calidad del internet no solo está en la
velocidad de conexión, sino que se complementa con factores de servicio
técnico (existencia de personal capacitado, tiempo de respuesta para
reparación de fallas, etc.) y servicio al cliente (Facturación, atención de
reclamos, quejas por mal servicio).
39
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
40
3.1. MÉTODOS Y TÉCNICAS UTILIZADOS EN LA
INVESTIGACIÓN.
3.1.1. Método Inductivo
En esta investigación se usó el método inductivo, es un razonamiento que parte
de casos particulares elevándose a conocimientos generales.
En el desarrollo de este método se puede resumir en los siguientes pasos
(Wolfe, 1924, pag.450):
1. Etapa de Observación y registro de los hechos.
2. Análisis de los observados.
3. Clasificación de los hechos anteriores.
4. Formulación de los enunciados Universales.
Este método es el que se ajusta más a esta investigación ya que vamos a
analizar hechos particulares para llegar a una conclusión general.
En este trabajo de investigación el método que se aplicará para comprobar la
hipótesis es el cuasi-experimental26 porque no se manipulará la variable
independiente y se utilizara grupos sin asignaciones determinadas (intactos). El
diseño cuasi-experimental de un solo grupo pre-prueba y pos-prueba nos
permitirá realizar las pruebas de hipótesis con el mismo grupo sometido al
estudio sin criterios de asignación.
Diagrama Diseño pre-prueba y pos-prueba de un solo grupo.
3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
La investigación es de tipo cuasi experimental con diseño de un solo grupo
Los diseños cuasi-experimentales juegan un papel primordial en los contextos
de investigación aplicada. Normalmente, el objetivo de estos diseños consiste
26
(Campbell y Stanley, 1970)
41
en comprobar el efecto de determinados tratamientos terapéuticos o programas
de intervención psicosocial o educativos.
Cook 1983, define la investigación cuasi-experimental como una clase de
estudios empírico a los que les faltan algunos de los rasgos usuales de
experimentación. Habitualmente se llevan a cabo fuera del laboratorio y no
implican asignación aleatoria de las unidades experimentales a las condiciones
de tratamiento. Este tipo de investigación pretende establecer relaciones de
causalidad entre las variables independientes y la variable dependiente.
3.3. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
El instrumento de investigación que se aplicó es la encuesta, la misma que es
una de las técnicas de investigación social con mayor difusión, fundamentada
en afirmaciones orales o escritas por parte de una muestra de la población
cuyo objetivo es recopilar información tanto objetiva como subjetiva.
3.4. DISEÑO EXPERIMENTAL
Un experimento es una adaptación de la realidad la cual es controlada por el
investigador el mismo que manipula las variables bajo ciertas condiciones. Las
variables manipuladas se las conocen como independientes y las que reflejan
el efecto de esa manipulación se las conocen como variables dependientes.
42
Tabla 3. Diseño de la investigación
Secuencia
Grupo Asignación Pre Prueba Tratamiento Pos Prueba
N/A
Clientes de
TRANSTELCO
-Muestra
aleatoria
simple-
Determinación
de la
diferencias sin
aplicación del
tratamiento
Software
basado en
SERVQUAL
Determinación
de la
diferencias con
la aplicación
del tratamiento
3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA
TRANSTELCO es una empresa que provee servicios de internet en varias
provincias del país; sin embargo, la población que utilizaremos es la que
corresponde a la ciudad de Quevedo donde la empresa tiene 1100 clientes.
Para determinar la muestra aplicaremos un muestreo aleatorio simple con
tamaño de población conocido. Esta se determina mediante la fórmula:
Tamaño muestral=N z2pq/(i2(n-1) + z2pq)
De donde:
Tabla 4 Población y Muestra
N : Tamaño de la población, número total de historias
Valor de z : 1.96
Valor de α : 0.05
P : Prevalencia esperada del parámetro a evaluar
43
Q : 1-p
I : Error que se prevé cometer
44
CAPÍTULO IV
PLANIFICACIÓN
45
4.1. EQUIPOS Y MATERIALES
4.1.1. Hardware
Tabla 4. Materiales.
Hardware
Cantidad
Descripción
Características
1
Computador
Procesador Intel Quad core Disco Duro
de 500 Gb Memoria RAM 2 GB
1
Impresora hp
DESKJET F2480
Láser a color
4.1.2. Software
• SQL Server 2008.
• Lenguaje de programación Visual Basic .NET 2010.
• Paquete estadístico R.
• Microsoft Word.
4.1.3. Suministros
Tabla 5. Suministros.
Cantidad Material Costo Unitario Costo Total
6 Resmas de papel A4 4,00 24,00
3 Tinta para impresora 20,00 60,00
1 Gastos Varios 100,00 100,00
1 Juego de lapiceros 3,00 3,00
TOTAL 187,00
46
4.2. FACTIBILIDAD
Tabla 6. Presupuesto.
Presupuesto Total
Recursos Costo
Hardware 1000,00
Suministros 187,00
Gastos Varios 100,00
Costo de Personal 1000,00
Sub Total 2287,00
Imprevistos (20%) 457,40
Total 2744,40
47
CAPITULO V
ANÁLISIS Y DISEÑO DE LA APLICACIÓN
48
5.1. METODOLOGÍA DE DESARROLLO DEL
SOFTWARE.
Tomado de (Elizabeth, 2014):
5.1.1. Método RAD
Esta metodología propone un proceso de desarrollo de software que
permite que se creen sistemas de computadoras utilizables en un
periodo de tiempo entre 60 y 90 días. RAD es un ciclo de desarrollo
diseñado para crear aplicaciones de computadoras de alta calidad de las
que acontecen en corporaciones grandes.
5.1.1.1. Etapas del ciclo RAD
5.1.1.1.1. Etapa de planificación de los requisitos.
Esta etapa requiere que usuarios con vastos conocimientos de los
procesos, determinen cuáles serán las funciones del sistema. Debe
darse una discusión estructura sobre los problemas que necesitan
solución.
Por lo General esta etapa se completa rápidamente cuando se crean
equipos que envuelven a usuarios y a ejecutivos con un conocimiento
amplio sobre las necesidades existentes.
5.1.1.1.2. Etapa de Análisis y diseño.
Esta consiste en un análisis detallado de las actividades en relación al
sistema propuesto. Los usuarios participan activamente en talleres bajo
la tutela de profesionales de la informática. En ellos descomponen
funciones y definen entidades asociadas con el sistema, Una vez
completado el análisis se crean los diagramas que definen las
alteraciones entre el proceso y la data.
Al finalizar el análisis se traza el diseño del sistema. Se desarrollan los
procedimientos, y esquemas de pantalla. Los prototipos de
49
procedimientos críticos se construyen y se repasan y el plan para
implementar el sistema se prepara.
5.1.1.1.3. Etapa de Construcción.
En la etapa de construcción el equipo de desabolladores trabajando de
cerca con los usuarios finaliza el diseño y la construcción del sistema. La
construcción de la aplicación consiste en una serie de pasos donde
los usuarios tienen la oportunidad de afirmar los requisitos y repasar los
resultados.
Las pruebas del sistema se llevan a cabo durante esta etapa. También
se crea la documentación y las instrucciones necesarias para manejar la
nueva aplicación, rutinas y procedimientos para operar el sistema.
5.1.1.1.4. Etapa de Implementación.
Esta etapa envuelve la implementación del nuevo producto y el manejo
del cambio del viejo al nuevo sistema. Se hacen pruebas comprensivas y
se adiestran a los usuarios. Los cambios organizacionales y la operación
del nuevo sistema se hacen en paralelo con el viejo sistema hasta que el
nuevo se establezca completamente.
50
5.2. ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA
5.2.1. Paquete Usuario
5.2.1.1. Caso de uso Tabla Caso de uso
CASO DE USO Registrar investigador PARTE Investigador
IDENTIFICADOR 001 PAQUETE Usuario
ACTORES Administrador, Investigador
IMPORTANCIA Primaria IMPLEMENTACIÓN Real TIPO Básico
PROPÓSITO Registrar los datos personales del investigador para su
identificación.
RESUMEN Un investigador se acerca donde el administrador del sistema y
le comunica que desea realizar un proyecto pero él no se
encuentra registrado para lo cual debe estar registrados sus
datos personales.
PRECONDICIONES El investigador no está registrado en el sistema.
FLUJO NORMAL
DE EVENTOS
Acción del actor
1. Este caso de uso comienza
cuando un investigador le
comunica al administrador del
sistema su deseo de realizar un
proyecto.
2. El administrador procede a la
recolección de los datos
personales para registrarlos en
el sistema.
3. El administrador da Click n el
botón guardar.
Respuesta del sistema
4. Datos registrados. El
sistema envía un
mensaje de éxito.
FLUJO ALTERNO FA->Ya se encuentra registrado el investigador.
FA->Error en la conexión a la BD.
POST
CONDICIONES
Usuario queda registrado en la BD.
EXCEPCIONES
CASO DE USO
RELACIONADOS
51
INTERFACE
OPERACIONES Guardar datos del investigador.
Modificar datos del investigador.
Buscar datos del investigador.
VALIDACIONES Validar cedula.
Tabla Caso de uso
CASO DE USO Registrar sesión PARTE Investigador
IDENTIFICADOR 002 PAQUETE Usuario
ACTORES Administrador, Investigador
IMPORTANCIA Primaria IMPLEMENTACIÓN Real TIPO Básico
PROPÓSITO Registrar el usuario y clave que tendrá el investigador para el
ingreso al sistema.
RESUMEN Una vez registrado los datos del investigador al sistema el
administrador procede al registro del usuario y clave del
investigador para el acceso al sistema.
PRECONDICIONES Los datos del investigador deben estar registrados en el
sistema.
FLUJO NORMAL
DE EVENTOS
Acción del actor
1. Este caso de uso comienza
cuando una vez registrados los
datos del investigador.
2. El administrador da click en la
opción para crear la sesión.
3. El administrador ingresa la
cédula del investigador y da la
Respuesta del sistema
52
opción a que escoja la clave.
4. El administrador procede a
registrar el usuario y clave del
investigador dando click en
guardar.
5. Datos registrados. El
sistema envía un
mensaje de éxito.
FLUJO ALTERNO FA->El investigador no se encuentre registrado en la BD.
FA->Error en la conexión a la BD.
POST
CONDICIONES
El usuario y clave queda registrado en la BD.
EXCEPCIONES
CASO DE USO
RELACIONADOS
INTERFACE
OPERACIONES Guardar datos de la sesión.
Modificar datos de la sesión.
Buscar datos de la sesión.
VALIDACIONES Validar cedula.
5.2.1.2. Diagrama de clase
53
5.2.1.3. DIAGRAMA DE CASOS DE USO
54
5.2.1.4. Diagramas de secuencia
55
5.2.1.5. Diagramas de colaboración
5.2.1.6. Diagramas de actividades
56
5.2.2. Paquete Proyectos
5.2.2.1 Casos de uso
Tabla Caso de uso
CASO DE USO Registrar Proyecto PARTE Investigador
IDENTIFICADOR 003 PAQUETE Proyectos
ACTORES Investigador
IMPORTANCIA Primaria IMPLEMENTACIÓN Real TIPO Básico
PROPÓSITO Registrar los proyectos realizados por el investigador.
RESUMEN Este caso de uso comienza cuando el investigador procede a
realizar un nuevo proyecto el mismo que registra el nombre en el
sistema.
PRECONDICIONES Los datos del investigador deben estar registrados en el sistema.
FLUJO NORMAL
DE EVENTOS
Acción del actor
1. Este caso de uso comienza
cuando el investigador desea
realizar un nuevo proyecto.
2. El investigador accede al
sistema mediante la utilización
del usuario y clave.
4. Luego el investigador
escoge la opción para crear un
nuevo proyecto
Respuesta del sistema
3. Si el usuario y clave son
correctos da paso al
menú del sistema.
57
5. El investigador procede a
digitar el nombre que tendrá el
proyecto.
6. El investigador da click en el
botón guardar.
7. Se registra proyecto, el
sistema presenta
mensaje de éxito.
FLUJO ALTERNO FA->El investigador no tiene un usuario ni clave.
FA->El usuario y clave sean incorrecta.
FA->Error en la conexión a la BD.
POST
CONDICIONES
El nombre el proyecto que da registrado en la BD.
EXCEPCIONES
CASO DE USO
RELACIONADOS
INTERFACE
OPERACIONES Guardar el nombre del proyecto.
Modificar el nombre del proyecto.
Buscar el nombre del proyecto.
VALIDACIONES Validar que el nombre del proyecto no esté ya registrado.
Tabla Caso de uso
CASO DE USO Mostrar Listado de Proyectos por
Investigador
PARTE Investigador
IDENTIFICADOR 008 PAQUETE Proyecto
ACTORES Investigador
IMPORTANCIA Primaria IMPLEMENTACIÓN Real TIPO Básico
PROPÓSITO Registrar las ASO DE USO Mostrar Resultados cuestionario con
su respectivo código.
RESUMEN Este caso de uso comienza cuando el investigador ingresa al
58
sistema se mostrará un listado con todos los proyectos realizados
por el investigador luego escoge el proyecto con el que desea
trabajar.
PRECONDICIONES Proyecto debe estar abierto.
FLUJO NORMAL
DE EVENTOS
Acción del actor
1. Este caso de uso comienza
cuando el investigador ingresa
al sistema.
3. Luego el investigador escoge el
proyecto dando click en el
listado.
4. Después el investigador da
click en el botón ok para
trabajar con el proyecto
seleccionado.
5. Luego el investigador da click
en el botón cerrar
Respuesta del sistema
2. El sistema mostrará un
listado con todos los
proyectos realizados por
el investigador.
FLUJO ALTERNO FA->Error en la conexión a la BD.
POST
CONDICIONES
EXCEPCIONES
CASO DE USO
RELACIONADOS
Registrar Proyectos.
INTERFACE
OPERACIONES Buscar Proyectos.
VALIDACIONES Validar que el investigador haya elegido un análisis.
59
Tabla Caso de uso
CASO DE USO Registrar Segmentación PARTE Investigad
or
IDENTIFICADOR 004 PAQUETE Proyectos
ACTORES Investigador
IMPORTANCIA Primaria IMPLEMENTACIÓN Real TIPO Básico
PROPÓSITO Registrar la segmentación que tendrá el nuevo proyecto.
RESUMEN Este caso de uso comienza cuando el investigador una vez
registrado el nombre del nuevo proyecto procede a registrar la
segmentación que tendrá.
PRECONDICIONES Proyecto debe estar abierto.
FLUJO NORMAL
DE EVENTOS
Acción del actor
1. Este caso de uso comienza cuando
el investigador ha terminado de
registrar el nuevo proyecto.
2. Luego el investigador escoge la
opción segmentación.
3. El investigador procede a digitar la
segmentación que tendrá el
proyecto y la población para
calcular el tamaño de la misma.
4. El investigador da click en el botón
guardar.
Respuesta del sistema
5. Se registra la
segmentación que
tendrá el nuevo
análisis y presenta
mensaje de éxito.
FLUJO ALTERNO FA->Error en la conexión a la BD.
POST
CONDICIONES
La segmentación que da registrado en la BD.
EXCEPCIONES
CASO DE USO
RELACIONADOS
60
INTERFACE
OPERACIONES Guardar la segmentación del proyecto.
Modificar la segmentación del proyecto.
Buscar la segmentación del proyecto.
Guardar códigos de cuestionarios
VALIDACIONES
61
5.2.2.2. Diagrama de clase
5.2.2.3. Diagrama de casos de uso
62
63
5.2.2.4. Diagramas de secuencia
64
5.2.2.5. Diagramas de colaboración
65
5.2.2.6. Diagramas de actividades
66
5.2.3. Paquete Servqual
5.2.3.1. Casos de uso Tabla Caso de uso
CASO DE USO Registrar Preguntas PARTE Investigador
IDENTIFICADOR 005 PAQUETE SERVQUAL
ACTORES Investigador
IMPORTANCIA Primaria IMPLEMENTACIÓN Real TIPO Básico
PROPÓSITO Registrar las preguntas que tendrá el nuevo proyecto.
RESUMEN Este caso de uso comienza cuando el investigador una vez
registrado el nombre del nuevo proyecto y la segmentación que
tendrá se procede a registrar las preguntas que tendrá el
cuestionario.
PRECONDICIONES Proyecto debe estar abierto.
FLUJO NORMAL
DE EVENTOS
Acción del actor
1. Este caso de uso comienza
cuando el investigador ha
terminado de registrar el nuevo
proyecto y su segmentación.
2. Luego el investigador escoge la
opción ingreso de preguntas.
3. Luego el investigador escoge la
Respuesta del sistema
67
respectiva segmentación y
escala que tendrán las
preguntas.
4. Ingresa una pequeña
introducción el investigador.
5. El investigador procede a digitar
una pregunta a la vez.
6. El investigador da click en el
botón guardar.
7. Se registra la pregunta
con su respectiva
segmentación y se
muestra un mensaje de
confirmación.
FLUJO ALTERNO FA->Error en la conexión a la BD.
POST
CONDICIONES
Las preguntas quedan registradas en la BD.
EXCEPCIONES
CASO DE USO
RELACIONADOS
INTERFACE
OPERACIONES Guardar pregunta.
Modificar pregunta.
Buscar pregunta.
Eliminar pregunta.
68
Imprimir preguntas.
VALIDACIONES Validar que las preguntas no se repitan.
Tabla Caso de uso
CASO DE USO Imprimir Cuestionario PARTE Investigador
IDENTIFICADOR 006 PAQUETE SERVQUAL
ACTORES Investigador
IMPORTANCIA Primaria IMPLEMENTACIÓN Real TIPO Básico
PROPÓSITO Imprimir los cuestionarios con su respectivo código.
RESUMEN Este caso de uso comienza cuando el investigador una vez
registradas todas las preguntas del cuestionario el investigador
procede a la impresión de las mismas con su respectivo código.
PRECONDICIONES Proyecto debe estar abierto.
FLUJO NORMAL
DE EVENTOS
Acción del actor
1. Este caso de uso comienza
cuando el investigador ha
terminado de registrar las
preguntas del cuestionario.
2. Luego el investigador escoge la
opción imprimir.
3. Luego el investigador escoge la
cantidad de cuestionarios a
imprimir cada una con su
respectivo código para el
ingreso de las mismas.
4. El investigador da click en el
botón guardar.
Respuesta del sistema
5. El sistema comienza a
imprimir los
cuestionarios y al
finalizar la impresión
muestra un mensaje de
confirmación.
FLUJO ALTERNO FA->Error en la conexión a la BD.
POST
CONDICIONES
Las preguntas quedan registradas en la BD.
EXCEPCIONES
CASO DE USO Registrar Preguntas
69
RELACIONADOS
INTERFACE
OPERACIONES Imprimir cuestionario.
VALIDACIONES Validar que las preguntas no se repitan.
Tabla Caso de uso
CASO DE USO Registrar Respuestas del Cuestionario. PARTE Investigado
r
IDENTIFICADOR 007 PAQUETE SERVQUAL
ACTORES Investigador
IMPORTANCIA Primaria IMPLEMENTACIÓ
N
Real TIPO Básico
PROPÓSITO Registrar las respuestas del cuestionario con su respectivo código.
RESUMEN Este caso de uso comienza cuando los cuestionarios ya se
encentran contestados el investigador procede a registrar las
respuestas en el sistema.
PRECONDICIONE
S
Proyecto debe estar abierto.
FLUJO NORMAL
DE EVENTOS
Acción del actor
1. Este caso de uso comienza
cuando los cuestionarios ya se
encentran contestados.
2. Luego el investigador digita el
código del cuestionario.
3. El investigador escoge la escala y
segmentación a que pertenecen
los cuestionarios.
4. Luego el investigador comienza a
ingresar las respuestas obtenidas
mediante la utilización del
cuestionario.
5. Después de ver ingresado todas
las respuesta el investigador da
click en el botón guardar.
Respuesta del sistema
6. El sistema registra el
código del cuestionario
y las respuestas luego
muestra un mensaje de
70
confirmación.
FLUJO ALTERNO FA->Error en la conexión a la BD.
POST
CONDICIONES
Las respuestas quedan registradas en la BD.
EXCEPCIONES
CASO DE USO
RELACIONADOS
Registrar Preguntas
INTERFACE
OPERACIONES Guardar respuestas.
Modificar respuestas.
Buscar respuestas.
VALIDACIONES Validar que se ingrese el código de cada cuestionario
Validar que se ingresen todas las opciones de las respuestas.
Tabla Caso de uso
CASO DE USO Mostrar Resultados PARTE Investigador
IDENTIFICADOR 009 PAQUETE SERVQUAL
ACTORES Investigador
IMPORTANCIA Primaria IMPLEMENTACIÓN Real TIPO Básico
PROPÓSITO Registrar las respuestas del cuestionario con su respectivo
código.
RESUMEN Este caso de uso comienza cuando los cuestionarios ya se
encentran registrados el investigador procede a mostrar los
resultados tabulados por escala y segmentación.
PRECONDICIONES Proyecto debe estar abierto.
FLUJO NORMAL Acción del actor Respuesta del sistema
71
DE EVENTOS 1. Este caso de uso comienza
cuando los cuestionarios ya se
encentran registrados.
2. Luego el investigador escoge la
segmentación.
3. Y se mostraran los resultados
tabulados de los cuestionarios
registrados.
4. Luego el investigador da click en
el botón calcular.
6. Después el investigador da click
en el botón mostrar.
8. El investigador procede a digitar
el análisis sobre los resultados
de las brechas anteriormente
mencionadas.
5. El sistema mostrará los
resultados finales de los
cuestionarios
registrados.
7. El sistema mostrará los
resultados de las
brechas.
9. El sistema registra el
resultado de las brechas
y el análisis del mismo
luego muestra un
mensaje de
confirmación.
FLUJO ALTERNO FA->Error en la conexión a la BD.
POST
CONDICIONES
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VALIDACIONES Validar que se ingrese el Análisis de los resultados.
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5.2.3.2. Diagrama de clase
74
5.2.3.3. Diagramas de casos de uso
75
5.2.3.4. Diagramas de secuencia
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5.2.3.5. Diagramas de colaboración
77
78
5.2.3.6. Diagramas de actividades
79
5.2.4. Modelamiento de la base de datos.
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CAPÍTULO VI
METODOLOGÍA DE COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS
81
6.1. DISEÑO
El diseño escogido para la presente investigación es el de un solo grupo con
pre-prueba y post-prueba.
6.2. MÉTODO DE COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS.
Se utilizó la prueba t de Student para el proceso de comprobación de
hipótesis, ésta es utilizada para la estimación de medias y proporciones en
variables cuantitativas y para la comparación de medias y proporciones en
distintas poblaciones. El procedimiento Comparar medias ofrece varias
opciones en función de la procedencia de los datos que queremos comparar.
De la prueba t Student se obtiene el valor del estadístico t. Según sea el valor
de t, corresponderá un valor de significación estadística determinado.
En definitiva la prueba de t Student contrasta la H0 de que la media de la
variable numérica “y”, no tiene diferencias para cada grupo de la variable
categórica “x”.
6.2.1. Prueba t de Student para dos muestras relacionadas
El procedimiento Prueba T para muestras relacionadas compara las medias de
un mismo grupo. Con los datos obtenidos en la primera y segunda medición se
verifica sus diferencias. Se suele conocer como pruebas “Ex –Post” (Antes y
Después).
Secuencia
Grupo Asignación Pre
Prueba Tratamiento
Post
Prueba
N/A
Personal de
TransTelco
Sin
aplicación
del
sistema
Aplicación
desarrollada para la
medición de la calidad
bajo el modelo
SERVQUAL
Con
aplicación
del
sistema
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Esto significa que se trata de variables mediadas en los mismos casos en dos
momentos temporales diferentes.
En este tipo de análisis el interés no se centra en la variabilidad que puede
haber entre los individuos, sino en las diferencias que se observan en un
mismo sujeto entre un momento y otro. Por este motivo, resulta intuitivo
trabajar con la diferencia de ambas observaciones.
6.2.2. Formula
Dónde:
t= Valor estadístico de la prueba t-student
= Media aritmética de las diferencias entre los tiempos antes y despues,
Desviación estandar de las diferencias
n= números sujetos a la muestra
6.2.3. Calculo de T-Student en R
Para el cálculo del estadístico T-student utilizamos como herramienta el
paquete estadístico R, ésta herramienta facilita el proceso para la obtención del
valor crítico, a continuación los pasos a seguir en R.
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1. Cargar el paquete Rcmdr.
2. Importamos los datos que debemos tener previamente en el archivo
Excel, desde Rcmdr de la siguiente manera.
3. Asignamos un nombre al conjunto de datos y buscamos en el directorio
donde lo tenemos.
4. Escogemos la hoja en donde se encuentran los datos.
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5. Podemos visualizar los datos.
6. Para realizar el cálculo, escogemos la opción de Estadísticos -> Media-
>Test t para datos relacionados.
7. En el cuadro que se nos muestra elegimos como primera variable los
datos observados sin la aplicación del sistema (pre) y en la segunda variable
los datos obtenidos después del uso del sistema (post), en Hipótesis alternativa
seleccionamos Diferencia >0 y en el nivel de confianza 0.95 y aceptamos.
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8. Observamos los detalles resultantes de la prueba T-Student.
Se logra observar que el valor del estadístico T-student es 15.95 el cuál debe
ser contrastado con el valor crítico, el mismo que se encuentra en la tabla de T-
student con un error del 0.05 y 14 (n-1) grados de libertad (anexo).
6.3. RESULTADO DE COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS
6.3.1. Variable independiente
6.3.1.1. Dimensión diferencias
Esta dimensión del tratamiento se refiere a las capacidades del software para
establecer las percepciones de los distintos actores que participan en la
evaluación y que permite establecer cuáles son las brechas existentes. De ésta
manera se facilita el establecimiento de dichas diferencias de manera
automática. SERVQUAL nos brinda la medición de la calidad en función de
indicadores de calidad de servicio que actúan sobre el cliente para descubrir
cómo se crea una experiencia negativa o positiva sobre el producto o servicio
ofrecido.
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Indicador: Medición de Elementos Tangibles
Estima el aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal y de los
materiales físicos de comunicación.
Indicador: Medición de Confiabilidad
Provee el medio para medir la capacidad de realizar el servicio prometido de
forma exacta y confiable.
Indicador: Medición de Capacidad de Respuesta / Sensibilidad.
Estima el accionar de los empleados y directivos de la organización para
facilitar un servicio ágil a sus clientes.
Indicador: Medición de Seguridad.
Evalúa la capacidades y trato del personal y su capacidad de transportar
confianza y seguridad.
Indicador: Medición de Empatía.
Provee la capacidad de medir el trato personalizado que la organización da ha
sus clientes.
Todos los indicadores constan en la herramienta básica del modelo que se
conoce como encuesta SERVQUAL. El sistema lo que hace es permitir
especificar la encuesta de acuerdo a los indicadores del modelo.
6.3.2. Variable Dependiente
6.3.2.1. Medición previa de antes de la ejecución de la
aplicación.
La prueba estadística utilizada para la demostración de la hipótesis es la de T-
Student. Ésta ha sido aplicada en el presente estudio dado que se ha tomado
20 muestras. La distribución T-Student debe tener semejante a la distribución
normal para poder ser aplicada. Las muestras se las obtuvo haciendo varias
pruebas con el personal de Transtelco en la digitación de las encuesta tanto en
Excel como en el Sistema. Incluye el proceso de obtener la información para
ser analizada y sacar las conclusiones de la evaluación. Se hicieron 15 pruebas
utilizando 20 encuestas para ser procesadas.
Indicador 1: Tiempo de análisis de las diferencia entre el servicio
esperado y la percepción de los directivos sobre las expectativas de los
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clientes.
Este indicador da la información sobre lo que creen los directivos sobre lo que
esperan los clientes acerca de sus productos o servicios y lo que los clientes
realmente esperan.
Indicador 2: Tiempo para analizar las creencias que se forman los
directivos.
Los directivos de la organización pueden no comprender las necesidades y
expectativas de los clientes debido a que no conocen lo que ellos cuando
consumen el producto o servicio valoran. Por ésta razón es complicado
impulsar y desarrollar acciones para mejorar la satisfacción de necesidades y
expectativas; el desconocimiento puede llevar a tomar acciones equivocadas.
Indicador 3: Tiempo de análisis de las desigualdades entre los
indicadores de calidad del servicio.
El cliente pretende que el producto o servicio que adquiere se ajuste a las
especificaciones técnicas bajo normas de calidad establecidas. Es fundamental
entonces establecer que diferencias encuentran los clientes al producto o
servicio que adquiere con respecto a las especificaciones o normas
establecidas para aquello.
Indicador 4: Tiempo de análisis de las diferencias entre la entrega del
servicio y el mensaje al exterior.
Nos indica el nivel de confianza que van a depositar los clientes en la
organización cuando un cliente se pone en contacto con ésta para que traten
de solucionar alguna diferencia existente en el menor tiempo posible para
brindar así un excelente nivel de calidad.
Indicador 5: Tiempo para analizar las diferencia entre el servicio esperado
y el servicio percibido.
Pretende medir la diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que en
realidad se le ofrece sea lo más cercano posible, es decir, llegar a ofrecer un
servicio que se ajuste al máximo a lo que el cliente espera.
PRE-PRUEBA
Para la pre–prueba se utilizó veinte encuestas y se trabajó con Excel en la
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digitación de cada uno de los indicadores del modelo SERVQUAL.
Posteriormente se trabajó en el proceso para establecer las brechas. La
medición del tiempo excluye el ingreso de los datos; es decir, solo se toma en
cuenta el proceso para determinar las brechas.
Tiempo en segundos
Total de la muestra (unidades) 15
Tiempo para establecer de las diferencia entre el
servicio esperado y la percepción de los directivos
sobre las expectativas de los clientes.
88,5
Tiempo para establecer las diferencia entre el
servicio esperado y el servicio percibido (promedio) 94,5
Tiempo para establecer las creencias que se forman
los directivos (promedio). 94
Tiempo para establecer las diferencias entre los
indicadores de calidad de servicio (promedio). 89,1
Tiempo para establecer las discrepancias entre la
prestación del servicio y la comunicación externa
(promedio).
87,9
Fuente: Personal que labora en Transtelco S.A.
Realizado: Investigador.
6.3.2.2. Medición posterior al desarrollo y ejecución de la
aplicación
El registro de tiempo de los indicadores aplicando el sistema se realizó en
Transtelco. De igual manera, se hizo quince pruebas utilizando veinte
encuestas. No se toma en cuenta el proceso de digitación de las encuestas. Se
mide el tiempo únicamente de procesar la información ingresada.
89
Tiempo en segundos
Total de la muestra (unidades) 15
Tiempo de análisis de las diferencia entre el servicio
esperado y la percepción de los directivos sobre las
expectativas de los clientes (promedio).
21
Tiempo para analizar las diferencia entre el servicio
esperado y el servicio percibido (promedio) 24,1
Tiempo para establecer las creencias que se forman
los directivos (promedio). 22,3
Tiempo de análisis de las desigualdades entre los
indicadores de calidad del servicio. (promedio). 20,9
Tiempo para analizar las discrepancias entre la
prestación del servicio y la comunicación externa
(promedio).
23,5
6.4. ANÁLISIS DE RESULTADOS
El efecto del uso del sistema sobre la variable dependiente Medición de la
percepción de la calidad de los servicios de telecomunicaciones. La dimensión
a medir es la eficiencia con sus indicadores:
Indicador 1: Tiempo de análisis de las diferencia entre el servicio
esperado y la percepción de los directivos sobre las expectativas de
los clientes.
Indicador 2: Tiempo de análisis de creencias que se forman los
directivos.
Indicador 3: Tiempo de análisis de las desigualdades entre los
indicadores de calidad del servicio.
Indicador 4: Tiempo de análisis de las diferencias entre la entrega
del servicio y el mensaje al exterior.
Indicador 5: Tiempo de análisis de las desigualdades entre lo que
espera recibir el cliente y lo recibido.
90
Se determina el valor de T-Student por medio del paquete estadístico R la
demostración de la hipótesis.
Eficiencia (tiempo en segundos)
INDICADORES
1 2 3 4 5
PRE POS PRE POS PRE POS PRE POS PRE POS
1 81 29 107 30 63 17 115 15 109 20
2 65 15 91 28 96 25 98 19 65 18
3 110 15 77 27 120 30 74 15 96 20
4 100 16 98 21 101 27 80 19 78 18
5 108 25 94 23 106 18 86 19 107 29
6 114 19 110 27 80 29 89 22 94 28
7 75 30 73 24 120 18 73 24 60 30
8 87 20 112 25 89 20 81 18 102 24
9 75 22 60 22 76 22 102 26 80 24
10 72 22 96 29 74 16 69 24 110 29
11 79 17 95 24 93 25 86 21 106 21
12 80 19 92 17 96 19 106 28 77 26
13 106 20 111 19 99 23 91 23 79 19
14 77 24 100 19 100 28 67 18 69 27
15 98 22 102 27 97 18 119 23 87 19
PRM 88,5 21 94,5 24,1 94 22,3 89,1 20,9 87,9 23,5
6.5. COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Indicador 1: Tiempo de análisis de las diferencia entre el servicio esperado y la
percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes.
Ho: Un software basado en el modelo de calidad SERVQUAL no mejora el
tiempo de análisis de las diferencia entre el servicio esperado y la percepción
de los directivos sobre las expectativas de los clientes.
91
Ha: Un software basado en el modelo de calidad SERVQUAL mejora el tiempo
de análisis de las diferencia entre el servicio esperado y la percepción de los
directivos sobre las expectativas de los clientes.
15.95>1.76: Se acepta la hipótesis alterna. Significa que el tratamiento
(sistema) actúa de tal manera que disminuye el tiempo del indicador 1.
Indicador 2: Tiempo análisis de creencias que se forman los directivos.
Ho: Un software basado en el modelo de calidad SERVQUAL no mejora el
tiempo de análisis de creencias que se forman los directivos.
Ha: Un software basado en el modelo de calidad SERVQUAL mejora el tiempo
de análisis de creencias que se forman los directivos.
19.48>1,76: Se acepta la hipótesis alterna. Significa que el tratamiento
(sistema) actúa de tal manera que disminuye el tiempo del indicador 2.
Indicador 3 Tiempo de análisis de las desigualdades entre los indicadores de
calidad del servicio.
Ho: Un software basado en el modelo de calidad SERVQUAL no mejora el
Tiempo de análisis de las desigualdades entre los indicadores de calidad del
servicio.
Ha: Un software basado en el modelo de calidad SERVQUAL mejora el Tiempo
de análisis de las desigualdades entre los indicadores de calidad del servicio.
92
19.51>1.76: Se acepta la hipótesis alterna. Significa que el tratamiento
(sistema) actúa de tal manera que disminuye el tiempo del indicador 3.
Indicador 4: Tiempo de análisis de las diferencias entre la entrega del servicio
y el mensaje al exterior.
Ho: Un software basado en el modelo de calidad SERVQUAL no mejora el
tiempo de determinación de las diferencias entre la entrega del servicio y el
mensaje al exterior.
Ha: Un software basado en el modelo de calidad SERVQUAL mejora el tiempo
de determinación de las diferencias entre la entrega del servicio y el mensaje al
exterior.
17.81>1.76: Se acepta la hipótesis alterna. Significa que el tratamiento
(sistema) actúa de tal manera que disminuye el tiempo del indicador 4.
Indicador 5: Tiempo de análisis de las desigualdades entre lo que espera recibir
el cliente y lo recibido.
Ho: Un software basado en el modelo de calidad SERVQUAL no mejora el
tiempo de análisis de las desigualdades entre lo que espera recibir el cliente y
lo recibido.
Ha: Un software basado en el modelo de calidad SERVQUAL mejora el tiempo
de análisis de las desigualdades entre lo que espera recibir el cliente y lo
recibido.
93
15.59>1.76: Se acepta la hipótesis alterna. Significa que el tratamiento
(sistema) actúa de tal manera que disminuye el tiempo del indicador 5.
6.6. CONCLUSIONES
Se desarrolló el modelo de calidad de servicios SERVQUAL que mide las
distancias o brechas entre el servicio que se espera recibir y el que realmente
se obtiene. Este modelo está orientado exclusivamente a la visión del cliente,
sobre un producto o servicio que consume. Permite orientar a la organización a
la mejora continua, por medio del conocimiento de las exigencias de los
clientes.
El modelo permite conocer desde una perspectiva del cliente todas las
discrepancias que el cliente puede sentir con respecto a un servicio o producto.
De esta manera la organización puede mejorar reduciendo dichas
discrepancias conocidas en el modelo como GAPs
El sistema facilita la elaboración del instrumento de evaluación SERVQUAL,
permite ingresar los resultados de la encuesta y posteriormente, mediante el
análisis de la desviación estándar se determina el nivel de la calidad del
producto o servicio.
El sistema construido bajo el modelo SERVQUAL muestra un informe que
representa el modelo mismo y sus cinco GAPs; proporciona de manera visual
la información para que su lectura sea clara.
94
6.7. RECOMENDACIONES
Implementar otros modelos de calidad como LIBQUAL, EFQM, entre otros para
tener otros modelos a disposición y poder evaluar la calidad desde otras
perspectivas de análisis.
Extender el modelo, conocer la perspectiva de los proveedores, de esta
manera será posible tener una visión más amplia de las opiniones de los
actores que se relacionan con la organización.
Mejorar el informe de los GAPs mediante un informe gráfico más apegado al
esquema del modelo SERVQUAL
95
CAPÍTULO VII
LITERATURA CITADA
96
7.1. BIBLIOGRAFÍA
AGUIRRE GARCÍA, María Soledad y APARICIO DE CASTRO, María
Gloria. La gestión de calidad y el marketing interno como factores de
competitividad en empresas de servicios: El caso de empresas vascas.
[en línea] s.l., Vasco : Universidad del País Vasco-Euskal Herriko
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—. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. Madrid :
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CAMISON, César, CRUZ, Sonia y GONZÁLEZ, Tomas. Conceptos de
Calidad. Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, mode y sistemas.
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CASTILLO P., Diana Milena y MARTINEZ T., Juan Carlos. Enfoque para
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pág. 37.
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al cliente para mejorar la comercialización de combustible en la estacion
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GRÖNROOS, CH. Cultura de servicio y calidad percibida. Madrid :
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ISMI - International Service Marketing Institute. La calidad en los
servicios: cómo se mide y gestiona (I). [en línea] s.l. : ISMI , 2001.
97
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Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. [ed.]
ICONTEC. Bogotá, 2008. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9000.
LOPEZ C., Francisco José. ISO 9000 y la planificación de la calidad.
Guía pala planificación de la calidad con orientación a la gestión por
procesos. Bogotá : ICONTEC, 2006. pág. 28.
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN . Normas
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The nature and determinants of customer expectations of service.
ZEITHAMl, V., BERRY, L. y PARASURAMAN, A. 21, 1993, Journal of
the Academy of Marketing Science, Vol. I, págs. 1-12.
TSCHOHL, Jhon. Alcanzando la excelencia mediante el servicio al
cliente. Madrid : Díaz Santos, 1997. pág. p.11.
URIBE MACIAS, Mario Enrique. Gerencia del servicio. Alternativa para
la competitividad. [en línea] [prod.] Universidad del Tolima. Bogotá,
Colombia : Ediciones de la U – Ed, 2011.
Vargas Quiñonez, Martha Elena y Aldana de Vega, Luzángela. Calidad y
servicio: concepos y herramientas. 2da ed. Bogotá : Ecoe Ediciones-
Universidad de la Sabana, 2011. pág. 210 p.
ZEITHAML, Valerie A. y BITNER, Mary Jo. Marketing de Servicios.
Segunda. México : McGraw-Hil, 2002. pág. Pág. 94.
7.2. ENLACES WEB
Collell & Asociados, C.A. Collell & Asociados, C.A. Gestión de la calidad. [En
línea] 08 de Agosto de 2012. [Citado el: 11 de Septiembre de 2013.]
http://collellca.wordpress.com/category/gestion-de-la-calidad/.
98
FERNÁNDEZ HATRE, Alfonso. idepa.es. [En línea] [Citado el: 2 de 09 de
2013.],
http://idepa.es/sites/web/idepaweb/Repositorios/galeria_descargas_idepa/calise
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Fundación Europea para la Gestión de Calidad. EFQM®. [En línea] 2003.
[Citado I: 07 de Septiembre de 2013].
https://www.ucv.es/documentos/calidad/EFQM.pdf. 90-5236-076-6.
RAMÍREZ FELIX, Ángel Humberto . Guia de capacitación empresarial. [En
línea] [Citado el: 10 de Septiembre de 2013].
http://www.guiadecapacitacion.com/Articulos-Destacados/excelencia-en-el-
servicio-al-cliente.html.
99
ANEXOS
1
ANEXO A
Árbol de problemas
Falta de control de la calidad de los
servicios de telecomunicaciones
Perdida de clientes
No se toman decisiones
para el mejoramiento de la
calidad de los servicios
Deficiencia en el
servicio
Carencia de informes sobre la
percepción del cliente sobre los
servicios brindados.
Carencia de evaluación en base a
un modelo que permita definir la
percepción del cliente sobre los
servicios recibidos.
Demanda de costos y tiempos
elevados para realizar el estudio.
Perdidas Económicas
Clientes
insatisfechos
Desconocimiento del
grado de precepción
del cliente
No se evalua
periodicamente la
calidad del servicio
brindado
ANEXO B
Matriz causa efecto
Causa Efectos Pronostico
Proveedor desconoce la percepción del cliente sobre la calidad del servicio brindado
Deficiencias en el servicio Si el proveedor no conoce lo que cliente está recibiendo seguirá habiendo insatisfacción del cliente conllevando a la empresa a tener pérdidas económicas
No se aplica un modelo que permita realizar la medición de la percepción del cliente de calidad de los servicios brindados
El proveedor desconoce el grado de percepción de los clientes sobre los servicios brindados.
Si no se aplica un modelo que permita medir el grado de percepción del cliente sobre los servicios que recibe no se podrá definir dicha percepción.
Recursos económicos y tiempo limitado para realizar el estudio de calidad
No se realizan el estudio de percepción de la calidad periódicamente
Si no se evalúa la calidad de los servicios periódicamente no se podrá realizar mejoras en los mismos
Carencia de informes sobre la calidad de los servicios brindados
No se puede tomar decisiones adecuadas para mejorar la calidad del servicio
Si no se tiene informes periódicos adecuados no se podrá tomar decisiones adecuadas para realizar mejoras en los servicios que se ofrece.
ANEXO B
Matriz de objetivos
Problema Objetivos Resultados Esperados
¿Cómo el proveedor puede conocer la calidad de los servicios de telecomunicaciones que brinda?
Desarrollar un software basado en un modelo de evaluación que permita definir la calidad de los servicios de telecomunicaciones ofrecido para direccionar su mejora continua.
Permite tomar acciones adecuadas que ayudan a mejorar la calidad del servicio que se brinda.
¿Qué modelo aplicar para medir la percepción de la calidad de los servicios brindados?
Implementar el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio Se puede medir la percepción que tiene el cliente sobre los servicios que se brinda.
¿Cómo reducir los tiempos y costes que conlleva en el tratamiento del análisis de la información recopilada para el estudio?
Sistematizar los procesos de análisis y tratamiento de la información sobre la calidad de servicios
Se invierte menos tiempo y dinero en la maniobra de la información.
¿Cómo obtener informes rápidos y precisos para la toma de decisiones?
Proveer informes de evaluaciones de las brechas de calidad Se tienen informes que permiten orientar la toma de decisiones para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos
ANEXO C
Matriz de Hipótesis
Problema Objetivos Hipótesis
¿Cómo el proveedor puede conocer la calidad de los servicios de telecomunicaciones que brinda?
Desarrollar un software basado en un modelo de evaluación que permita definir la calidad de los servicios de telecomunicaciones ofrecido para direccionar su mejora continua.
Un software basado en un modelo de evaluación facilita la medición de la percepción de la calidad de los servicios de telecomunicaciones ofrecido a los clientes de TRASTELCO
¿Qué modelo aplicar para medir la percepción de la calidad de los servicios brindados?
Implementar el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio.
Es posible utilizar el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio para empresas de telecomunicaciones.
¿Cómo reducir los tiempos y costes que conlleva en el tratamiento del análisis de la información recopilada sobre la calidad de servicios?
Sistematizar los procesos de análisis y tratamiento de la información sobre la calidad de servicios.
El software permite automatizar los procesos de análisis y tratamiento de la información sobre la calidad de servicios.
¿Cómo obtener informes rápidos y precisos para la toma de decisiones?
Proveer informes de las evaluaciones de las brechas de calidad.
El software provee los resultados de las evaluaciones de las brechas de calidad a fin de que sirvan como base para el análisis y la toma de decisiones correspondientes.
Nombre: Carlos Francisco Ureta Santillán
Firma de responsabilidad del Aspirante
C.I.: 1205147413
Nombre: Ing. Ariosto Vicuña Pino
Firma de responsabilidad del Profesor Guía
C.I.: 0301117906
