UNIVERSITAS MEMORIA DE CALIDAD · 1. Presentación 2. Órganos colegiados con competencias en...

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CALIDAD

MEMORIA DECALIDAD

AÑO 2001

UNIVERSITAS

UNIVERSITAS

CON EL PATROCINIO DE

UNIVERSITASMEMORIA DE CALIDAD 2001

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CALIDAD

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MEMORIA DE CALIDAD 2001

ÍNDICE

UNIVERSITAS

1. Presentación

2. Órganos colegiados con competencias en materia de calidad

3. Plan Estratégico de Calidad

4. Resultados del Plan de Mejoras del año 2001

5. Planes Autonómicos y Nacionales de Calidad Universitaria

Gestión del Buzón de Sugerencias

7. Formación

8. Participación en foros

9. Publicaciones en materia de Calidad

10. Análisis del entorno

11. Noticias aparecidas en prensa sobre Calidad en la UMH

12. Premios a la mejor práctica en Instituciones Públicas 2001

13. Glosario

3.1. Plan Estratégico de Calidad: indicadores sobre docencia e I+D+I.

3.2. Plan Director para la mejora de la Calidad en la gestión

3.3. Otras acciones del PESCA

5.1 Sistema SIUV

5.2 Plan Nacional de Calidad de las Universidades

5.3 II Plan de Calidad de las Universidades

6.

6.1 Resumen de datos de actividad del SGCC

6.2 Cumplimientos de objetivos

7.1 Formación en materia de Calidad en la UMH

7.2 Formación impartida en otras instituciones

2

4

8

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20

29

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2

Las Universidades, al igual que sucede con otras instituciones públicas, seencuentran inmersas en un proceso de transformación como consecuencia de loscambios sociales, culturales, económicos y tecnológicos de este inicio de siglo. LasUniversidades se enfrentan a nuevos retos y demandas como consecuencia delpapel cada día más exigente del tejido social y empresarial, por la necesidad deincrementar la autofinanciación universitaria, o por la aparición de nuevos métodosde enseñanza, consecuencia de las nuevas tecnologías. A estos factores se lessuman otros de índole económica, demográfica, etc. que hacen más compleja lagestión universitaria. Todo apunta a que las Universidades del siglo XXI serán másflexibles, estarán más diversificadas y, fundamentalmente, introduciránmecanismos para ser más eficientes y eficaces.

Estudios recientes han puesto de manifiesto como los estudiantes debachiller, sus padres y, también sus profesores, reclaman de las Universidades unaorientación más práctica de sus enseñanzas y una clara orientación de las mismashacia el mercado laboral. Este último punto es especialmente importante para losestudiantes de un segundo ciclo, titulaciones para las que ya se requiere estar enposesión de un título universitario, y que son cursadas por profesionales enejercicio, que ven en estos estudios una excelente oportunidad para progresar ensu puesto de trabajo o para dedicarse a aquello que siempre han deseado hacer, opor egresados que ven en estas titulaciones una buena oportunidad para abrirse unfuturo profesional.

Pero la Universidad no es solo enseñanza. Es un lugar privilegiado pararealizar investigación de alta calidad que responda a necesidades sociales o que seanticipe a ellas. Una de las líneas de actuación más importantes es aquella quetransfiere los resultados de la investigación a los diferentes sectores empresariales.Aquí también se observa que las demandas de las empresas se han incrementadoen los últimos años. Los equipos de investigación de las Universidades deben hoydía atender tanto a las necesidades de investigación básica como aplicada yresponder con agilidad proponiendo soluciones prácticas.

La Universidad del siglo XXI es, sin duda, una Universidad abierta, unaUniversidad orientada a la práctica y una Universidad que aprovecha los avancescientíficos para responder a los retos sociales. Una Universidad en la que lapreocupación por la evaluación y mejora de la calidad de sus actividades,resultados y métodos de trabajo se convierte en una necesidad para lograr susobjetivos académicos.

La respuesta de la Universidad Miguel Hernández de Elche a los nuevosretos se concreta, por un lado, en sus titulaciones de primer y de segundo ciclo, ensu oferta de actividades extra-académicas para complementar la formación y en suextenso programa de prácticas en empresas. Por otro, se combina con laposibilidad de realizar estudios de postgrado, tanto de doctorado como de cursosmaster y de especialista. La UMH suma también una potente actividadinvestigadora en diferentes ramas científicas, técnicas y artísticas, lo que conformauna variada y amplia gama de actividades.

Para evaluar y mejorar estas actividades que se realizan en la UMH se hadiseñado el Sistema de Calidad, cuya pieza fundamental es el Plan Estratégico deCalidad, diseñado en el año 1999 y puesto en práctica en el 2000.

En esta memoria de Calidad del año 2001 se presentan los datos mássignificativos en materia de calidad de la UMH durante el pasado año. No obstante,no debemos dejar de lado que las mismas cifras que siguen a continuación nodeben hacernos olvidar que detrás de cada dato hay un esfuerzo coordinado deestudiantes (y su familia), profesores, investigadores, personal de administración yservicios y personal de otras empresas (proveedores de la Universidad) que hacenposible que la UMH se haya convertido, en un tiempo récord, en una Universidadmoderna, práctica y avanzada capaz de responder a las necesidades del entorno.

1. Presentación


Con fecha 17 de octubre de 2000 la Comisión Gestora aprobó unamodificación sustancial del Reglamento de Funcionamiento de los ÓrganosCompetentes en Materia de Calidad en la Universidad Miguel Hernández de Elche.Esta reforma vino motivada por la conveniencia de adaptar dicho Reglamento a lasestructuras y comisiones en funcionamiento. Una de sus principales novedades fuela constitución del Consejo de Calidad.

Este reglamento contempla las funciones y competencias de lossiguientes órganos colegiados:

órgano responsable de fomentar y controlar todas lasactividades de la Universidad que afectan a la calidad de sus servicios y productos.Es el responsable último del nivel de calidad de la universidad. El Comité de Calidadde la Universidad está presidido por el Rector y cuenta con la presencia, entre otros,del Presidente del Consejo Económico de la UMH.

Comité de Calidad:

Durante el 2001 se celebraron 2 sesiones de este Comité en las que seabordó la revisión del Reglamento de calidad, se aprobó el Plan de trabajo anual enmateria de calidad y se analizaron las siguientes cuestiones:

-Análisis de las tasas de éxito y planes para incrementar la efectividaddocente.-Análisis de los resultados obtenidos en la evaluación de la Calidadpercibida de la docencia y los servicios por los estudiantes y profesores.-Asignación de incentivos a la Calidad.-Análisis de informes de auditoría y funcionamiento del buzón desugerencias.-Planes de Mejora para aumentar la efectividad.-Aprobación del Manual de Calidad del Observatorio, reformado conformea la nueva Norma ISO 9001:2000.-Desarrollo de la norma ISO 9001:2000 para el diseño de planes de estudioy desarrollo de planes docentes.

órgano asesor del Comité de Calidad, incorporandode este modo la visión de la sociedad y el consejo de expertos de reconocidoprestigio y experiencia para apoyar la apuesta decidida de esta Universidad por laCalidad. La primera reunión se celebró el 1 de junio.

En la misma se presentó el Sistema de Calidad de la UMH, valorándosepositivamente por los asistentes. Se realizó un análisis detallado de los objetivos yacciones del Plan Estratégico de Calidad, proponiéndose actuaciones y líneas detrabajo acordes con dichos objetivos. Por ultimo se revisaron los resultados de losprincipales indicadores de calidad de la UMH que, en su mayoría, presentaban unaevolución positiva.

Consejo de Calidad:

4

2. Órganos colegiados con competenciasen materia de Calidad

- Definición objetivos anuales- Ordenar auditoría- Aprobar el Presupuesto delPlan Calidad

- Elaboración:- Plan Estratégico- Manual de Calidad yProcedimientos

Propuesta de:- Acciones correctoras- Constitución grupos de mejora

Responsabilidad última del nivelde calidad alcanzado

- Conocer iniciativas UMHpara asegurar y mejorar la calidad

- Trasladar su percepción sobre nivelesde calidad

- Supervisar eficacia de accionesde mejora

- Fomentar la colaboración con centrosde enseñanza, asociaciones,empresas, instituciones

FUNCIONES DE LOS ÓRGANOS DE CALIDAD

Comité de Calidad Consejo de Calidad

La verdad


Miembros del Consejo de Calidad de la UMH

Presidente:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Vocal:

Excmo. Magfco. Sr. D. Jesús Rodríguez Marín, Rector-Presidente

Excmo. Sr. D. Emilio Cano Cerdán, Presidente del Consejo Económico

Excmo. Sr. D. Jesús Pastor Ciurana, Vicerrector de Investigación

Excmo. Sr. D. José Mª Gómez Gras, Vicerrector de Asuntos Económicos

Excma. Sra. Dña. Juana Gallar Martínez, Vicerrectora de Ordenación Académica yEstudios

Excmo. Sr. D. Carlos Pastor Antón Vicerrector de Infraestructuras y Recursos

Sra. Dª Irene Arias Navarro, Delegada General de Estudiantes

Sr. D. Antonio Coca Montero, Director IES Lloixa de San Juan

Sr. D. Guillermo Pastor Parra, Director IES Gabriel Miró de Orihuela

Sr. D. José Valero Rodríguez, Director CEFIRE Elche

Sr. D. Juan Vaello Orts, Director IES Bernat Sarrià de Benidorm

Sr. D. Julián Fernández Candela, Director IES Severo Ochoa de Elche

Excmo. Sr. D. José Ángel Sánchez Asiaín, Presidente Honor Fundación BBVA

Excmo. Sr. D. Jaime Carvajal y Urquijo, Presidente Consejo Administración. FordEspaña. S.A.

Sr. D. Andrés Ballester Ríos,

Sr. D. Antonio Perán del Vas, Director General Pikolinos

Sr. D. Fernando Monar, Director Observatorio Calidad Servicios Públicos

Sr. D. Joaquín Membrado, Director General Calidad y Dirección. S.L

Sr. D. José Dasí Benlliure, Director de El Corte Inglés Alicante-Murcia-Albacete

Sr. D. José Ramón Gisbert Marín, Director U.N. Alicante-Albacete Bancaja

Sr. D. Manuel Galán Vallejo, Unidad Técnica del Consejo de Universidades.

Sr. D. Miguel Solera Quilez, Director Calidad CAM

Presidente de Consejo Administración del grupoBallester

Comisión de Ordenación Académica

Comisión de Investigación

Comisión para la mejora de los Servicios:

: se encarga de la revisión de losinformes de los Consejos de Titulación respecto del cumplimiento de los objetivosdocentes, además de promover grupos de mejora de la calidad docente y proponeral Comité de Calidad de la Universidad objetivos de calidad de la docencia, méritospara otorgar premios a la calidad de la docencia, así como acciones correctoraspara la mejora de la calidad docente.

En su agenda durante el año 2001, en materia específica de calidaddocente, se ha evaluado el sistema de evaluación de la calidad percibida porestudiantes y docentes, acordándose la metodología a seguir.

: asume las funciones, entre otras, depromover grupos de mejora de la calidad de la investigación, además de velar por elcumplimiento de los principios éticos en la investigación en consonancia con lanormativa vigente, los Acuerdos y Convenciones Nacionales e Internacionales y losprincipios y recomendaciones de las Sociedades Científicas y proponer al Comitéde Calidad de la Universidad los objetivos, los métodos de evaluación de la calidadde la investigación y las acciones correctoras para la mejora de la calidad.

Durante el año 2001 ha celebrado diversas sesiones donde se hanevaluado los resultados de los indicadores incluidos en el Plan Estratégico deCalidad, así como otras informaciones acerca del impacto de la actividadinvestigadora, los sistemas de evaluación de la calidad de la investigación y laspropuestas de mejora definidas tras la evaluación.

asume las funciones deimpulsar las acciones de mejora en la gestión.

Durante el 2001 ha celebrado 2 sesiones, tratando, entre otros, temasrelacionados con la evaluación de los indicadores de calidad de los servicios,obtenidos a partir de: la información de encuestas y auditorías, la evaluación de losresultados de la valoración anual para el Premio a las Mejores “EmpresasColaboradoras”, la propuesta de elaboración de Cartas de Servicios la propuesta dePremio a la Mejor Sugerencia y Accésit a “la caza del papel inútil” y la acción deimpulso de los equipos de mejora.

6


El PESCA se puso en marcha formalmente en el 2000, si bien suplanteamiento se llevó a cabo en 1999. Actúa en el plano de la docencia, lainvestigación y la gestión. Entre sus objetivos se encuentran:

- Formar personas altamente cualificadas para fomentar el desarrollo delentorno socioeconómico y cultural.

- Desarrollar proyectos con clara repercusión tanto a nivel científico comotecnológico, humanístico y artístico.

- Facilitar las mejores condiciones para desarrollar la labor docente y deinnovación e investigación científica, técnica y artística.

Como todo Plan de Calidad cuenta con un enfoque (sistema de gestión decalidad, plan de trabajo y objetivos), un despliegue (acciones, sistema deindicadores, plan de incentivos) y una evaluación y revisión del plan.

PESCA especifica dos estrategias de asignación de incentivos a lacalidad: Premiar a los mejores y Pacto por la Calidad.

, que consiste en el reconocimiento al mayoresfuerzo, el logro de resultados y la calidad docente e investigadora. En laanualidad 2001 la participación fue voluntaria y en el plazo establecido se obtuvo larespuesta de casi la totalidad de las unidades, superando la media del 80% delcurso anterior. En total se asignaron como incentivos a la calidad la cantidad de95.661,21 (tabla 1).

Premiar a los mejores

A continuación se presentan datos e indicadores de calidad de la UMH referida al pasado año

2001. Los indicadores que se presentan corresponden a las lineas estratégicas en materia de calidad de

la UMH y son estudiados por el Comité de Calidad y diferentes órganos con competencias en materia de

calidad de esta Universidad.

En aquellos casos en los que se definió un estándar como objetivo de calidad a alcanzar, el valor

del mismo aparece en el gráfico.

Debemos subrayar aquí el nivel de participación de las distintas unidadesen el Plan Estratégico de Calidad que ha pasado del 82% de Titulaciones, 74% deDepartamentos y 80% de Institutos y Centros de Investigación, en su primer año deimplantación, al 100% en Titulaciones e Institutos y Centros de Investigación y 94%de Departamentos en su segundo año (gráfico 1).

8

3. Plan Estratégico de Calidad (PESCA)

El Pacto por la Calidad, estrategia diseñada como complementaria a laanterior, consiste en establecer, con carácter voluntario, un “contrato-concierto”sobre la base de los estándares alcanzados en ciertos criterios de calidad y lasmejoras que se pretenden obtener. En el 2001 participaron en la estrategia de“pacto por la Calidad” un total de 4 titulaciones, 7 departamentos, 2 facultades, 1escuela y 1 centro de investigación.

El porcentaje de cumplimiento de objetivos se situó en un 95% con unrango entre 80% y 110%, lo que significa que la totalidad de las unidades seacercaron a los estándares pactados o los superaron. En total se asignaron comoincentivos a la calidad por este procedimiento un total de 11.812,86 .

0

20

40

80

1999/00

100(%)

60

DPTOS. TITUL INST.

74 100 82 100 80 100

Gráfico 1. Porcentaje de unidades que participan en PESCA

2000/01

Tabla 1. Incentivos a la Calidad

UNIDAD

PTAS PTAS

Titulaciones 3.578.000 21.504,21 5.788.501 34.789,59

Departamentos-Docencia 2.170.000 13.041,96 4.078.788 24.514,01

Departamentos-I+D+I 2.720.000 16.347,53 3.497.452 21.020,11

Centros 710.000 4.267,19

Servicios/Unidades Adm 750.000 4.507,59 2.551.945 15.337,5

TOTAL 9.928.000 59.668,48 15.916.686 95.661,21

2000 2001


3.1 Plan Estratégico de calidad: indicadores sobre docencia e I+D+I

La evolución de los indicadores más significativos que vienenmonitorizándose en el Plan Estratégico de Calidad (PESCA) fue como sigue:

Número de estudiantes matriculados

La evolución del número de estudiantes de pregrado matriculados en laUniversidad Miguel Hernández ha seguido el curso previsto ( gráfico 2).

En los dos últimos cursos el número de nuevos estudiantes en UMH hasuperado la previsión de la propia Conselleria de Educación. En concreto, laprevisión de la Dirección General de Universidades sobre el número de nuevosestudiantes en UMH para el curso 2000/01 fue de 1.211, mientras que el númeroalcanzado ascendió a 1.796, y en la matricula del curso 2001/02 la previsión era de1.849, mientras que el número de nuevos estudiantes se elevó a 2.022.

Evolución de la matrícula de doctorado

En los datos del 2001 se aprecia la influencia del cambio normativo que haafectado al tercer ciclo y que han incidido en el número de estudiantes inscritos enprogramas de doctorado (gráfico 3).

10

Número de programas de doctorado

El número de programas de doctorado se ha mantenido con respecto alaño 2000 (gráfico 4).

Gráfico 2. Evolución del número de estudiantes de pregrado

2000

1997/98 1998/99 1999/00 2000/01 2001/02

4000

6000

8000

10000

1997/980

200

400

600

800

1000

Gráfico 3. Evolución de estudiantes de doctorado

1998/99 1999/00 2000/01

En programas dedoctorado

Total.(Matriculados y enproceso de tesis)

Gráfico 4. Número Programas Doctorado

40 -

30 -

20 -

10 -

0 -

1997/19981998/19991999/20002000/2001


12

Estudios de Postgrado

En el 2001 el número de cursos de postgrado se mantuvo (aunque con unligero aumento). Sin embargo, el número de estudiantes por grupos se modificó yaumentó en el caso de masters y cursos de expertos, mientras que en los cursos deespecialista y perfeccionamiento disminuyó (tablas 2 y 3).

Master

Experto

1997/9885

25

165

30

186

15

234

180

20

632

45

173

485

583

295

179

1998/99 1999/00 2000/01

Especialista

Perfeccionamiento

Tabla 2. Evolución estudiantes de postgrado

Master

Experto

1997/984

1

7

1

9

1

11

4

31

71

20

2

10

5

32

5

31

13

93

1998/99 1999/00 2000/01

Especialista

Perfeccionamiento

Tabla 3. Evolución cursos de postgrado

Universidad de la experiencia

El numero de estudiantes matriculados en la Universidad de la experienciaevolucionó en el 2001 de forma positiva con un incremento del 29% (tabla 4).

ALTEA

CURSO 99-00 CURSO 00-01

BENIDORM

ELCHE

TOTAL

41

67

49

157

52

62

107

221

Tabla 4. Estudiantes matriculados en la Universidad de la Experiencia

Cursos de Verano

Por último el número de estudiantes matriculados en los cursos de veranopasó de 595 en el 2000, a los 611 del 2001 con un incremento del 3%.

Tasas efectividad académica

La tasa de presentados es el porcentaje de créditos que se presentan a laevaluación de las asignaturas con respecto al total de créditos matriculados en(gráfico 5).

97/98 98/99 99/00 00/01 Estándar

Técnicas

Soc-Jurídicas

Salud

Bellas Artes

Bellas Artes

Experimentales

0 20 40 60 80 100

Gráfico 5. Evolución tasa de presentados

97/98

Técnicas

Soc-Jurídicas

Salud

Experimentales

98/99 99/00 00/01

Gráfico 6. Evolución tasa de éxito académico

0 20 40 60 80 100

Estándar

La tasa de éxito académico es el porcentaje de créditos aprobados conrespecto al total de créditos presentados. En todas las áreas es superior al 70% y laevolución es positiva. Los departamentos son informados de aquellas asignaturasde las que son responsables con tasas de éxito inferiores al 55% para que seanestudiadas y tomen las medidas que crean convenientes (gráfico 6).


14

73,48%

82,44%

Indicador

(Numero de profesores que, al menos, han recibido un crédito deformación docente dividido por el número total de profesores a tiempocompleto) *100

Porcentaje de Actas entregadas en las fechas establecidas

Porcentaje de profesores que realizan tutorías a estudiantes en prácticasen empresas o instituciones con convenios acogidos a R.D. 1497/81 de16/06/181 y su posterior revisión R.D. 1845/1994 sobre el total deprofesores

Porcentaje de asignaturas con programas actualizados disponibles enweb al inicio de curso sobre el total de asignaturas

Porcentaje de estudiantes admitidos en una titulación que la solicitaronen primer o segundo lugar en la lista de preferencias respecto al totalde estudiantes admitidos en la misma titulación

Número de estudiantes que obtienen algún diploma acreditativo deconocimientos de informática a nivel de usuario dividido por el númerode estudiantes matriculados) *100

Porcentaje de cursos a los que pueden optar los estudiantes europeosacogidos en nuestra universidad mediante el Sistema de Transferenciaa Créditos Académicos (ECTS) sobre el total cursos

16,75%

87,77%

26,69%

Indicadores 2000/01

Otros Indicadores de Calidad monitorizados

El Observatorio Ocupacional, a través de la Unidad de Prácticas, ofrece alos estudiantes la posibilidad de adquirir experiencia técnica y profesionalrelacionada con sus estudios mediante la realización de prácticas en empresas.Desde el primer curso se han realizado prácticas en empresas, ofreciendo siempreun aumento positivo. En el curso 2000/2001 se produjo un incremento del 40% conrespecto al curso anterior, superando el estándar fijado el año anterior en un 20%(gráfico 7).

Gráfico 7. Prácticas en empresas

1997/980

200

400

600

800

1000

1200

1400

1998/99 1999/00 2000/01

Prácticas realizadas Estudiantes en prácticas

69,22%

41,3%

Formación Complementaria

Un reciente estudio de la Universidad Miguel Hernández de Elche hapuesto de manifiesto cambios en los perfiles curriculares de los estudiantesuniversitarios. Así, por ejemplo, un 70% de los estudiantes que cursan alguna de lastitulaciones en la UMH poseen conocimientos básicos de informática. Del mismomodo, la dimensión internacional es otro de los factores que los propios estudiantescuidan para obtener mayores oportunidades de empleo. Por poner otro ejemplo, un32% de las materias que se imparten están acogidas al sistema europeo detransferencia de créditos académicos, cifra que se incrementa significativamentecada año, lo que permite que se hayan realizado por los estudiantes algo más de850 meses de estancia en universidades distintas a la propia, propiciando unavisión diferente y promoviendo experiencias que facultan a los futuros licenciados ydiplomados para ejercer mejor su profesión.

El perfil de las enseñanzas en la Universidad ha cambiado y cada día esmás importante la oferta de actividades extra-académicas y, en especial, la ofertadestinada a capacitar a los estudiantes para encontrar su primer empleo con el queiniciar su vida profesional. Las acciones IOBE (información y Orientación en laBúsqueda de Empleo) que se desarrollan en la UMH tienen precisamente esteobjetivo y, durante el pasado año, se impartieron 2.182 horas de clase quebeneficiaron a 875 personas en los diferentes campus de la UMH.

El Observatorio Ocupacional de la UMH, que mantiene acuerdos decolaboración con más de 1.000 empresas de nuestra provincia, ha hecho posiblegracias a un buen número de profesores que actúan como tutores, que en 20011.395 estudiantes de la UMH realizaran prácticas en empresas en muy diversossectores desde el sanitario al educativo, pasando por el sector agroalimentario,turístico, industrial, o tecnológico y sin olvidar a las ofertas de las institucionespúblicas. Se ha superado el estándar fijo (un 20% de incremento con respecto alaño anterior) Estas prácticas facilitan la inserción en el mercado laboral de losfuturos profesionales ya que suplen su inicial falta de experiencia, les facilita quesean conocidos por los empleadores y les capacita en muchos aspectos que lasempresas valoran positivamente.

Número de prácticas realizadas en empresas y número de estudiantes


16

Porcentaje de estudiantes satisfechos con la realización de prácticas enempresas

Durante el año 2001, el 98% de los estudiantes ha valorado las prácticasde forma satisfactoria o muy satisfactoria. Tras la realización de las prácticas, cabedestacar que a un 43,6% de los estudiantes les propusieron ampliar el periodo deprácticas, indicador que corrobora la satisfacción expresada por las empresas yque es auditado anualmente por AENOR (gráfico 10).

El 26% de los estudiantes logran incorporarse al mundo laboral trasrealizar una práctica, lo que representa un elevado porcentaje.

Gráfico 10. Porcentaje de estudiantes satisfechos con las prácticas

20

01998 2000 20011999

40

60

80

100 96.6 96.1 96.6 98

Estándar

Conforme a los resultados obtenidos en la evaluación de la calidadpercibida de los estudiantes, en el acto de Santo Tomás, patrón de losuniversitarios, se entregaron las menciones a profesores destacados (mejorvalorados en las encuestas de opinión de estudiantes), que en 2001 recayeron en:

- D. Alfonso Julián Sánchez Luna - D. César Fernández Peris- Dña. Mª Pilar Torres Martínez - D. Jorge Juan Mataix Solera- Dña. Gemma Benavides Gil - Dña. Cordelia Estévez Casellas- D. José Luis Micol Molina - Dña. Mª Mercedes Sánchez Castillo

1998/991

3.5

5

1999/00 2000/01

Estándar

Gráfico 9. Evolución de la calidad percibida de la organización de la docencia por parte del PDI

3.8 3.9 3.9

Calidad percibida de la docencia por los estudiantes.

La evaluación de la calidad percibida por los estudiantes tiene un triplepropósito:

-Identificar los puntos fuertes y las áreas potenciales de mejora sobre lasque actuar

-Localizar desajustes entre expectativas y percepciones de cada uno delos públicos objetivos identificados.

-Asegurar una metodología propia para medir la satisfacción deestudiantes.

La evolución de este dato ha sido positiva con un incremento en el 2001 delporcentaje de estudiantes satisfechos del 11% (gráfico 8).

Calidad percibida de la organización de la Docencia por el PDI

El sistema de evaluación de la calidad percibida incluye también la opiniónde los docentes sobre la organización de la docencia. En el año 2001 el nivel decalidad percibida se mantuvo con respecto al año anterior (gráfico 9).

0 %

20 %

40 %

80 %

100 %

Gráfico 8. Evolución del porcentaje de estudiantes satisfechos con la calidad docente

1997/98 1998/99 1999/00 2000/01

Estándar

85 %


18

Porcentaje de empresas satisfechas con los estudiantes en prácticas

En el año 2001, el 99,2% de las empresas consideraron las prácticassatisfactorias o muy satisfactorias (gráfica 11).

Este nivel de satisfacción se debe en gran medida a la buena disposiciónde los estudiantes y al cumplimiento de las condiciones y tareas especificadas en elconvenio de colaboración por los estudiantes que realizaron prácticas enempresas.

20

01998 2000 20011999

40

60

80

100

Gráfico 11. Porcentaje de empresas satisfechas con los estudiantes en prácticas

99 99.4 99 99,2

Estándar

La vinculación Empresa-Universidad se percibe no solo en el caso de lasprácticas o de las oportunidades de empleo. También tiene mucho que ver con lainvestigación y desarrollo e innovación que la Universidad pone en práctica y quetransfiere a los sectores productivos. Durante el pasado año, la UMH superó los1.000 millones de pesetas (6 MILL ) en ingresos por este concepto, lo querepresenta una cifra muy importante teniendo en cuenta el tamaño y juventud deesta Universidad.

Los ingresos anuales en el 2001 reconocidos en proyectos de I+Drepresentaron el 323% sobre la partida presupuestaria asignada. Otro aspecto adestacar fue en el 2001 el 77% de los profesores doctores participaron enprogramas de doctorado. La evolución de otros indicadores fue la siguiente:

Derechos anuales reconocidos en proyectos o trabajos de investigación ydesarrollo tecnológico y artístico por profesores doctores con dedicación atiempo completo

Número de meses de contrato de becarios al año por profesor-doctor a tiempocompleto

Número de sexenios acreditados por PDI dividido por los profesores doctoresa tiempo completo con al menos dos trienios de antigüedad

Indicador

Tabla 5. Otros indicadores de Calidad en I+D+I

1999/00 2000/01

Producción científica

La producción científica de los investigadores de la UMH ha idoaumentando desde 1998, como se aprecia en el número de la publicación deartículos, libros y en el número de asistencias a congresos.

El incremento de publicaciones con respecto al año anterior fue de un 10%en el caso de artículo, un 66% en el caso de los libros y un 24% en cuanto a capítulosde libros (tabla 6).

Tabla 6. Evolución producción científica

Artículos 384

44

126

18

447

558

58

188

25

570

621 762

171 123

152 367

13 88

849 1147

Libros

Capítulos

Otros documentos

Nº de asistencias a congresos

1998 1999 2000 2001

20.330 21.338

3.13

43.03

3.34

33.04

Tesis defendidas

El número de tesis leidas se ha mantenido, leyéndose en el 2001 un totalde 47 tesis (gráfico 12).

Gráfico 12. Tesis Defendidas

60 -

-

40 -

-

20 -

-

0 -

1997/1998 1998/1999 1999/2000 2000/2001


20

3.2 Plan Director para la mejora de la calidad en la gestión

La tabla 7 muestra el cumplimiento de los objetivos del Plan Director hastala fecha. En la tabla aparece en primer lugar aparece el número deservicios/unidades administrativas que cumplen cada objetivo (N), después elnúmero de servicios/unidades administrativas que está previsto que cumplan cadaobjetivo en el año 2001 (NP). A continuación, los porcentajes de cumplimiento de losobjetivos hasta la fecha (%C01) y los porcentajes con respecto al plan previstohasta el final del año 2003 que la cifra actual supone (%C03).

Objetivo 1: Modernización de la Gestión Administrativa

Objetivo 2: Asegurar Efectividad y Eficiencia en la Gestión Administrativa

Objetivo 3: Incrementar la Accesibilidad a los diferentes Servicios yUnidades Administrativas

Objetivo 4: Valor Añadido de la Satisfacción Laboral del Pas

1.1 Definición de la Misión y elaboracióncartera de servicios

2.1 Servicios y unidades que han establecido un sistemade indicadores bajo soporte ofimático

3.1 Servicios o Unidades que disponen de portal Web

Puestos de trabajo evaluados por sus condicionesergonómicas

Previsto un 10%

Previsto 2002

Cumplimiento del 100%

Establecido

N

N

N

17

5

12

10

10

-

6

-

3

NP

NP

NP

17

5

16

5

2

-

3

-

24

%C01

%C01

%C01

100

100

75

200

500

85

200

200

14.28

%C03

%C03

%C03

81

23.81

57.14

47.62

48

100

28.57

-

14.28

1.2 Sistemas de gestión basados en la Direcciónpor objetivos

2.2 Servicios y unidades que han puesto en marchaprocesos de autoevaluación

3.2 Porcentaje de descentralización de la GestiónAdministrativas de los Campus CEGECAs

Establecimiento de un sistema de evaluación de lasatisfación del PAS

1.3 Identificación procesos clave, desarrollo actvidades yasignación responsables de procesos

2.3 Realización de seminario de Benchmarking

3.3 Servicios que han difundido los resultados alcanzados

Horas de Formación para el PAS

Plan de formación para las personas denueva incorporación

1.4 Sistema de Incentivos PREVISTO PARA EL 2002

Tabla 7. Cumplimiento del Plan Director

Incentivos a la Calidad por Mejoras en la Gestión

Conforme a lo previsto en el “Plan Director para la Mejora de la Calidad enla Gestión”, impulsado por la Gerencia, se procedió a estimar el cumplimiento deobjetivos durante la anualidad 2001 del conjunto de Servicios y unidadesadministrativas que suscribieron un “Pacto por la Calidad” con Gerencia el pasadoaño, como parte del sistema de Dirección por Objetivos introducido hace dos años.En total participaron 11 Servicios con un grado de cumplimiento medio del 109,22%de los objetivos pactados. La suma total de incentivos a estos servicios fue de15.337,50 .

Calidad percibida por parte del PDI de los servicios prestados

Los profesores realizan, al igual que los estudiantes, una evaluación de losservicios prestados, para conocer, de esta forma su opinión con respecto a losservicios de Conserjería, Reprografía, Restauración y Seguridad. La escala derespuesta oscila de 1 a 5 (mucho peor de lo que me esperaba a mucho mejor de loque me esperaba). El porcentaje de profesores que consideran los serviciosprestados de forma satisfactoria es igual o superior al estándar fijado. Sólo en elcaso de la Restauración la evolución de los resultados en el 2001 no ha sidopositiva, habiéndose adoptado medidas de mejora (gráficos 13, 14 y 15).


22

Tras cada evaluación se ha definido un Plan de Mejoras, con laspropuestas priorizadas y con asignación de responsables.

1998/990

25

50

75

100

Gráfico 13. Porcentaje de PDI Satisfecho con Conserjería

1999/00 2000/01

Satisfacción conConserjería

Estándar

0

25

50

75

100

Gráfico 14. Porcentaje de PDI Satisfecho con Reprografía

Satisfacción conReprografía

Estándar

1998/99 1999/00 2000/01

1998/99 1999/00 2000/010

25

50

75

100

Gráfico 15. Porcentaje de PDI Satisfecho con Restauración

Satisfacción conRestauración

Estándar

Porcentaje de estudiantes satisfechos con los puntos de información UMH

Otro de los indicadores que se monitorizan anualmente es el grado desatisfacción con la información que se presta a los nuevos estudiantes. El nivel desatisfacción ha sido siempre mayor al 95%, en concreto en el 2001 se alcanzó lacifra del 98% (gráfico 16).

Gestión de incidencias

Otra de las evaluaciones incluidas en el Plan de Seguimiento de EmpresasColaboradoras Contratadas consiste en el estudio del nivel de satisfacción con lagestión de las incidencias relacionadas con el hardware, el software y elmantenimiento que fueron comunicados a través del Teléfono/Correo Electrónicode Incidencias.

La evolución de los resultados en el nivel de satisfacción es positivo en lastres áreas, especialmente, en el caso del hardware y el software, en el que en el2001 el 100% de las personas encuestadas mostraron un alto nivel de satisfacción(gráfico 17).

Estándar

Gráfico 17. Índice de Satisfacción Incidencias (tipo)

01999 2000 2001

20

40

60

8070

100

Hardware

Mantenimiento

Software

Estándar

Gráfico 16. Nivel de satisfacción con el stand

20

(%) 0INICIATIVA

INICIATIVA

INFORMACIÓN

INFORMACIÓN

ESPERA

ESPERA

PUNTO INFO.

1999

2000

2001PUNTO INFO.

40

60

80

97 99 99 9996 9992

95 9889 92

96100

Piensa que esta iniciativa de la Universidad Miguel Hernández es adecuada paraofrecer información sobre las titulaciones y las Universidades

Le ha gustado nuestro punto de información

Ha encontrado la información que deseaba

No ha tenido que esperar mucho tiempo para obtener la información que deseaba


Altea Elche Orihuela San Juan

Gráfico 18. Índice de SatisfacciónIncidencias por Campus

01999 2000 2001

20

40

60

8070

100

Estándar

En los gráficos 19, 20 y 21 se detalla el volumen de comunicados que hanrequerido atención.

Gráfico 19. Tipo de Incidencia

25%31%

44%

Hardware

Software

Mantenimiento

Gráfico 20. Porcentaje de incidencias por campus

27%

5%

52%

16%

Altea

Orihuela

Elche

San Juan

Altea Elche Orihuela San Juan

2000 20011998 1999

100

75

50

25

0

Gráfico 21. Evolución de la incidencias por campus

3916

30 27

1341 13 16

48 4351 52

6 5

Auditoría de correo interno y externo

Una de las evaluaciones incluidas en el Plan de Seguimiento de EmpresasColaboradoras Contratadas es la auditoría de correo y valija, donde se monitorizan,entre otros, los indicadores relativos al número de días que tarda en llegar la carta asu lugar de destino. En ambos casos se alcanza el estándar fijado, destacando lareducción de tiempo en el caso del correo interno.

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

1,6

1,4

May-99 Oct-99 Mar-00 Jul-00 Sep-00 Feb-00 Sep-01

Gráfico 22. Evolución nº de días que tarda un sobre de correo interno en llegar a su destino

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

May-99 Oct-99 May-00 Oct-00 Abr-01 Oct-01

Gráfico 23. Evolución nº de días que tarda una carta en llegar a su destino

24


26

Plan Seguimiento de Empresas Colaboradoras Contratadas

La evolución fue positiva en términos generales aunque en determinadosaspectos se han identificado áreas de mejora que se han incluido en el Plan deMejoras del 2002 (gráfico 24).

Una de las evaluaciones recogidas en el Plan de Seguimiento deEmpresas Colaboradoras Contratadas consiste en la evaluación por parte delíderes de la UMH (Decanos, Directores de Escuela Universitaria, Directores deInstituto Universitario y Centro de Investigación, Directores de Departamento,Responsables de Servicio y Delegados de Estudiantes.) del nivel de calidad en losdiferentes servicios de limpieza, jardinería, seguridad, conserjería, valija, correo,mantenimiento, reprografía, restauración, informática y telefonía. Los objetivos quese pretenden con este tipo de evaluación son:

- Evaluar la efectividad de la prestación- Conocer si satisfacen las demandas a este respecto de los miembros de

la comunidad universitaria- Determinar hasta qué punto se están cumpliendo las condiciones

estipuladas en el diseño de estas prestaciones de servicio- Recabar información que guíe la redacción de pliegos de condiciones

para determinadas prestaciones

La escala de respuesta oscila de 1 a 4: 1 (Insatisfactorio), 2 (Precisamejoras), 3 (Satisfactorio) y 4 (Excelente).

1.00

Estándar

1.50

Limp. Jard. Seg.

Gráfico 24. Evolución de los Resultados de la Encuesta a Líderes de la UMH

Cons. Valija Correo Mant. Repr. Rest. Inform. Telf.

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

Mayo 1998

Sept 1998

Mayo 1999

Noviembre 1999

Marzo 2000

Abril 2001

Nivel de satisfacción de los proveedores de la UMH

Desde el año 1998 se viene realizando una evaluación sobre la opinión delos proveedores con respecto a la Universidad. Se envían encuestas a lasempresas de las que la Universidad es cliente a las que se les había facturado unmínimo de 500.000 ptas. con este estudio se ha podido identificar tanto puntosfuertes como oportunidades de mejora que requieren de una intervención paraaumentar la satisfacción de las empresas que colaboran con nuestra Universidad(tabla 8).

Cada pregunta ha sido valorada en un rango de 1 a 5, siendo 1= “muchopeor de lo que me esperaba” y 5= “mucho mejor de lo que me esperaba”. Los datosque han sido analizados son los siguientes:

En el año 2001 los resultados han evolucionado positivamente en 6 de los 8aspectos comentados, y manteniéndose en el resto.

Tabla 8. Nivel de satisfacción de los proveedores

Claridad / concreción

1998

2,8 3,2 3,4 3,9

1,9-

2,5 2,7 3,0

3,3 4,1

4,1 3,9

3,2 3,4

3,2 3,5

3,0 3,2

3,2

3,9

3,1

3,4

3,2

3,9

2,8

2,9

2,6

2,6 3,8 3,8

3

3

3

3

3

3

3

33,7

1999 2000 2001 Estándar

Plazos pago

Transparencia selección ofertas

Trato personal

Entrega pedidos (plazos)

Devolución

Accesibilidad

Trámites administrativos


28

En el caso de las empresas contratadas por la UMH como proveedoras deservicios, los pliegos técnicos de condiciones establecen un marco de colaboraciónorientado a instaurar acciones de calidad concertada (por ejemplo, formación enatención al público al personal de empresas de conserjería y seguridad a cargo depersonal de la UMH). Anualmente se hace entrega del Premio a la Mejor EmpresaColaboradora en régimen de contrato con la UMH, dicho premio se incluye en elPlan de Seguimiento de Empresas Colaboradoras. En concreto las premiadas en el2001 fueron:

ESAVE, S.AEULEN, S.L.

. (Consejeria San Juan)Limpiezas (Elche)

Evolución del nivel de satisfacción del PAS con respecto a la aplicaciónSOROLLA

Desde el año 1998, se lleva realizando una encuesta de satisfacción delPAS con la aplicación de gestión económica SOROLLA, con el objetivo de mejorarla aplicación con las propuestas de sus usuarios. En el 2001 se consiguió unincremento de la satisfacción del 12 % con respecto al año anterior .

Gráfico 25. Evolución del nivel de satisfacción del PAS con respecto a la aplicación SOROLLA

1998

1

3

5

7

1999 2000 2001

Estándar Aplicación Sorolla

3.3 Otras acciones del PESCA (Plan Estratégico de Calidad)

PESCA contempla una serie de acciones para llevar adelante y facilitaralcanzar los objetivos propuestos. En la tabla siguiente, se detallan las mismas y sihan sido implantadas:

Difusión en web de la planificación teórica y práctica decada asignatura.Proporcionar ayudas económicas a proyectos deInnovación Docente.Implantar la normativa recientemente aprobada sobreprocesos de evaluación en el contexto de la Universidad.Impulsar procesos de Acreditación Docente.Promover la realización de cursos sobre técnicas deestudio dirigidos a los estudiantes de primer curso.Proporcionar información sobre las tasas de rendimiento,éxito y presentados.Impulsar consejos de Curso.Impulsar el Plan de Aplicación de Recursos Docentes, deInvestigación y de Transferencia Tecnológica (PAREDITT).Fomentar la inserción en el mercado laboral de losegresados.Fomentar los recursos de apoyo docente para que el PDIalcance más fácilmente sus objetivos.Establecer el marco para el desarrollo de la “carreradocente” en la UMH.Facilitar el acceso a las nuevas tecnologías de lainformación.Instaurar la figura del estudiante asesorPropiciar la integración del estudiante de secundaria a laUniversidadApoyar la aparición de grupos emergentes.Evaluación externa de los programas de doctorado.Difundir las tesis doctorales leídas en la UMH.Promoción de los resultados de la investigación de losDepartamentos, Institutos y Centros de InvestigaciónConvocatorias de proyectos y ayudas de infraestructuras:Captación de fondosDifusión de convocatorias públicas y privadas.Evaluación de la Investigación.Promover la creación de empresas de base tecnológica.Plan Director.Premios a las empresas colaboradoras.Premio “caza del papel inútil”.Premio a la mejor sugerenciaIncrementar accesibilidad a la universidad.Impulsar la implantación de sistemas de gestión dePrevención del Riesgo laboral

DO

CE

NC

IAG

ES

TIÓ

N

Implantadaen 2001

Implantaren 2002

I+D

+I


30

Desde el año 1998 se viene realizando un Plan de Mejoras para cadaanualidad, donde se recogen las propuestas de mejora diseñadas para solventar lasáreas de mejora detectadas a partir de la información extraída de diferentes fuentes(sugerencias, resultados de la evaluación de la calidad percibida, informes incluidosen el Plan de Seguimiento de empresas colaboradoras contratadas, auditorías,etc.).El Plan de Mejora del año 2001 incluyó 118 propuestas de mejora divididas en 58Propuestas Generales (38 de docencia y 20 de servicios) y 60 en el Plan Especial deInfraestructuras.

El 70,41% de las propuestas incluidas en el Plan de Mejoras 2001 han sidoimplantadas al 100%, el 22% se han implantado en un 80% y el 8,16% han sidoiniciadas.

70,41%

22%

8,16%

Gráfico 26. Resultados del plan de Mejoras del año 2001

4. Resultados del Plan de Mejoras del año 2001

Propuestas incluidasen el Plan de Mejoras 2001

Implantadas

Iniciadas

5.1 Sistema de Indicadores de las Universidades Valencianas (SIUV)

5.2 Plan Nacional de Calidad de las Universidades (PNECU)

Programa plurianual de financiación del Sistema Público UniversitarioValenciano, aprobado por Acuerdo del Gobierno Valenciano de fecha 15 de Juniode 1999, que establece como objetivo prioritario el incentivar la mejora de la calidaden todos los ámbitos de actividad de las Universidades. En consecuencia, seestablece que un porcentaje de la financiación corriente quedará condicionada algrado de cumplimiento de determinados objetivos de calidad.

La financiación lograda por el cumplimiento de los objetivos conseguido enel año 2000 ha sido de 901.518,16 lo que significa un incremento de un 67% conrespecto a la financiación esperada y como resultado de la evaluación del año 2001el porcentaje de cumplimiento superará el 100%.

En el 2001, último año del PNECU, la UMH participó evaluando lastitulaciones de Ingeniero Agrónomo, Ingeniero Técnico Agrícola, especialidad enExplotaciones Agropecuarias, Ingeniero Técnico Agrícola, especialidad enHortofruticultura y Jardinería, Ingeniero Técnico Agrícola, especialidad enIndustrias Agrarias y Alimentarias, todas ellas de la Escuela Politécnica Superior deOrihuela (EPSO). Formaron parte del Comité de Autoevaluación cinco profesores,entre ellos, el subdirector de la EPSO y tres coordinadores de titulación, además dedos profesionales del PAS (Personal de Administración y Servicios) y dosdelegados de estudiantes. Este Comité de Evaluación Interno fue el encargado deconfeccionar la memoria de autoevaluación en la que se destacaron como puntosfuertes la atención personal y amplia disponibilidad de los profesores, las prácticasde campo y aplicaciones informáticas avanzadas, así como la evolución positiva dela percepción de los estudiantes sobre la calidad de la docencia y como áreas demejora las bajas tasas promedio de presentación a examen en 1ª convocatoria y eldesajuste del programa de algunas asignaturas con respecto a su número decréditos.

En mayo de 2001 el Comité de Evaluación Externa visitó la EPSO y realizóla auditoría con resultado positivo. Estuvo formado por tres miembros académicos,Prof. D. José Luis Torres Escribano (Universidad Pública de Navarra), Prof. D.Francisco Montero Riquelme (Universidad de Castilla-La Mancha) y Prof. DªMercedes Sánchez Báscones (Universidad de Valladolid), un experto en calidad, D.José Vicente Caballer Durá (Universidad de Valencia Estudi General) y unprofesional, D. Juan Cardona Esbrí, Departamento de Consultoría de Calidad de laEmpresa GRUPOTEC.

5. Planes Autonómicos y Nacionales de Calidad

Universitaria


32

Por otro lado, subrayar que el Informe Final de la Tercera Convocatoria delPlan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades, publicado por laSecretaría General del Consejo de Universidades (Ministerio de Educación, Culturay Deporte) destaca, en el caso de la UMH (que participó en esta TerceraConvocatoria evaluando las titulaciones de Diplomado de Relaciones Laborales,Licenciado en Ciencias Actuariales y Financieras y Licenciado en Investigación yTécnicas de Mercado) los siguientes puntos:

El esfuerzo realizado por aumentar la contratación de profesorado y elequipamiento docente.La adecuada proporción docente-estudiante lo que permite profundizar enlos distintos aspectos del programa de las asignaturas.La planificación y la información que, a comienzo de curso, reciben losestudiantes.En una de las titulaciones analizadas, en concreto, la licenciatura deInvestigación y Técnicas de Mercado, el Consejo de Universidades señalacomo fortaleza la dimensión europea de su currículum.

En el año 2001 el Consejo de Universidades hizo público el II Plan deCalidad de las Universidades (Real Decreto 408/2001 del 20 de abril 2001), quetiene una vigencia de seis años y tiene como objetivos:

Continuación de la evaluación institucional la implantación de sistemas decalidad para la mejora continua.Promover la participación de las Comunidades Autónomas con el objeto decrear una Red de Agencias de la Calidad.Desarrollar metodologías que permitan establecer estándares contrastadospara la acreditación de la calidad alcanzada.Implantar un sistema de información basado en la evaluación por resultadosy apoyado en un catálogo de indicadores.

En este Plan se priorizan los objetivos de fomento en la implantación desistemas de calidad para la mejora continua y la implantación de sistemas deinformación basados en la evaluación por resultados y apoyados en un catálogo deindicadores.

El plan de trabajo previsto para nuestra Universidad, aprobado porComisión Gestora en su sesión del 2 de octubre de 2001, contempla el calendario ymétodo de trabajo a seguir, y es acorde en su totalidad con los planteamientos delConsejo de Universidades.

5.3 II Plan de Calidad de las Universidades (PCU)

Dentro de este Plan, durante el año 2002 está previsto realizar la revisiónde resultados de las titulaciones de Diplomado en Estadística y Licenciado enCiencias y Técnicas Estadísticas, y de tres servicios: OTRI, ObservatorioOcupacional y Servicio de Gestión y Control de la Calidad.

El Mundo

A través del Buzón de Sugerencias recogemos la opinión y las demandasde los diferentes colectivos de la UMH, y desde su puesta en funcionamiento en1997, el número de las sugerencias ha aumentado tal y como se refleja en la tabla 9.

1997*

1998

1999

2000

2001

Año Nº Sugerencias Medida mensualIncremento

media mensualMedia diaria

21

116

783

999

1158

3,5

9,7

65,3

83,3

96,5

-

176%

575%

27,6%

15,9%

0,1

0,3

2,2

2,8

3,2

* Datos desde septiembre (puesta en marcha del buzón)

Tabla 9. Evolución del número de sugerencias

6. Gestión del Buzón de Sugerencias

El campus desde el cual se recibió durante el 2001 un mayor número desugerencias es Elche (51%), seguido por Altea (11%); de Orihuela se reciben un 8%y un 5% se reciben desde San Juan.

El Periódico

P02

P01


34

Los aspectos a los que más se refirieron las sugerencias fueron:Infraestructuras/Mantenimiento (19%), Página web (15%), solicitud de Información(15%), sobre Docencia (12%), CEGECA (7%), Biblioteca (7%), Restauración (7%) yAulas de Informática (6%). Con respecto a la anualidad anterior se hanincrementado las sugerencias, únicamente en cuanto a la Página Web (un 7%)permitiendo incorporar una mayor y mejor información sobre la UMH.

Se han establecido tres indicadores de calidad relativos al Buzón deSugerencias. El primero de ellos hace referencia al porcentaje del incremento desugerencias con respecto al año anterior (su estándar se sitúa en el 5%). Elincremento con respecto al año 2000 ha sido del 15.9%, lo que facilita que ningunasugerencia se pierda y nos ofrece oportunidades de mejora.

Los otros dos indicadores son “Porcentaje de sugerencias en las quetranscurren menos de 24 horas desde que se recibe la sugerencia hasta que ésta seagradece” y “Porcentaje de sugerencias en las que transcurre menos de unasemana desde que se recibe la sugerencia hasta que ésta se tramita”. En amboscasos el estándar es el 85%. Dicha medida de cumplimiento de estos indicadoresdurante 2001 es del 91,95% para agradecimiento y del 91,06% para la tramitación.

6.1 Resumen de datos de actividad del SGCC

P01. Gestión de sugerencias

No sehan

recibido

No sehan

recibido

No sehan

recibido

No sehan

recibido

00 0

100%

100%

0

Porcentaje de reclamaciones en lasque transcurren menos de 168 horasdesde que se recibe la sugerencia hastaquen menos de 24 horas desde que serecibe la sugerencia hasta que éstase agradece.

Porcentaje de reclamaciones enlas que transcurren menos de168 horas desde que se recibela sugerencia hasta que ésta se tramita

Número de reclamaciones sobre unmismo proceso en un período de 18meses.

Estándar

Estándar

Resultado1999

Resultado1999

392,5%

61,4%*

90,3%*85%

85%

85%

85%

5%

Resultado2000

Resultado2000

27,6%

94,3%

93,5%

Resultado2001

Resultado2001

15,92%

92,34%

91,06%

Porcentaje de incremento desugerencias con respecto al añoanterior.

Porcentaje de sugerencias en lasque transcurren menos de 24 horasdesde que se recibe la sugerencia hastaque ésta se agradece.

Porcentaje de sugerenciasen las que transcurren menos de 168horas desde que se recibe la sugerenciahasta que ésta se tramita.

P02. Atención de reclamaciones

P08

P07

P06

P05

P04

P03


36

P04. Acreditación Docente y de Unidades Administrativas

P05. Captura, procesamiento y análisis de la información de la Calidad

P06. Facilitar Información sobre la Calidad en la UMH

P07. Gestión de Compras

P08. Plan Estratégico de Calidad

P03. Apoyo técnico a los sistemas de evaluación de la calidad

Estándar Resultado1999

100%

-

2/3miembros

3/3miembros

4/4miembros

5/5miembros

85%

100%

Resultado2000

100%

100%

Resultado2001

100%

85,7%

Número de Titulaciones que la ComisiónGestora aprueba para su autoevaluaciónen cada edición dividido entre el númerode Titulaciones que finalizan con éxitoel proceso.

Porcentaje de miembros del Comitéde Autoevaluación satisfechos conel apoyo recibido.

Porcentaje de miembros del Comité deEvaluación Externa satisfechos con enapoyo recibido.


25%

25%

Resultado2000

Resultado2001

Porcentaje de Titulaciones acreditadaso en proceso de acreditación sobre elnúmero de Titulaciones de la UMHsusceptibles de acreditación.

Porcentaje de Unidades Administrativasacreditadas o en proceso deacreditación sobre el número deServicios o Unidades Administrativasde la UMH susceptibles de acreditación.

-

-

25%

28,6%

25%

47,6%


90%

Resultado2000

Resultado2001

- 86,1% 88,9%

Porcentaje de informes elaboradossobre el total de informes previstosen el plan de trabajo del Servicio.


4

90%

Resultado2000

Resultado2001

5

-

4

75,8%

4

42%

Número de Boletines “Qualitat”editados anualmente

Porcentaje de aumento del númerode visitantes de la página web conrespecto al año anterior.


3

Resultado2000

Resultado2001

- 0% 0%Porcentaje de compras defectuosas.


60%

sí

Resultado2000

Resultado2001

-

sí

-

sí

77%

sí

Porcentaje de indicadores de la UMH conuna tendencia positiva con respectoal año anterior.

Cumplimiento del calendario previstopara establecer incentivos a la calidad.


6.2 Cumplimiento de objetivos

A principio de año fueron pactados los objetivos de esta anualidad conGerencia. Cada cuatrimestre se evalúa el nivel de cumplimiento para conocer enqué áreas estamos consiguiendo nuestras metas, y en cuáles no, para poderactuar en consecuencia (gráfico 27). De este modo conocemos en cada momentonuestra situación .

1. Gestión

2. Accesibilidad

3. Formación del personal

4. Procesos clave identificados

5. Calidad específicos

6. Protección del entorno

7. Resultados alcanzados

8. Cumplimiento presupuestario

9. Proceso de acreditación

10. Difusión actividades realizadas

% Total Cuatrimestres

0 20 40 60 80 100 120

90%

100%

100%

100%

122%

64%

98%

100%

105%

114%

334%

7.1 Formación en Materia de Calidad en la UMH

Programa de formación sobre Diseños de Procesos dirigido a Jefes de Servicio

Formación sobre el Modelo EFQM de Excelencia dirigido a Jefes de Servicio.

Curso virtual en página web dirigido al Personal de Administración y Servicios yempresas contratadas sobre “Calidad en la Universidad”.

Curso sobre Acreditación Docente y de Servicios Universitarios dirigido a Gestoresuniversitarios (PDI y PAS), técnicos de Calidad de las Universidades y profesoresde materias afines, interesados en los procesos de acreditación universitaria,organizado por la Universidad Internacional de Andalucía, con la colaboración delConsejo de Universidades y las Universidades de Sevilla, La Rioja y UniversidadMiguel Hernández.

IV Seminario sobre Calidad Total en la Universidad Miguel Hernández de Elche .

7.2 Formación impartida en otras instituciones

Curso Implantación de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad en Unidades deGestión y Servicios, Tercera Edición, Universidad de Salamanca, junio 2001.

Módulo de Calidad en el Master en Creación y Gestión de PYMES, organizado por laUniversidad Miguel Hernández y COBSE, Villena (Alicante), mayo 2001.

Curso Implantación de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad en Unidades deGestión y Servicios, Segunda Edición, Universidad de Salamanca, abril 2001.

La Calidad del Servicio en las Administraciones Públicas, Universidad MiguelHernández-Ayuntamiento de Aspe, marzo-abril de 2001, Aspe (Alicante).

7. Formación

38

Gráfico 27. Cumplimientos de Objetivos


8 Participación en foros

PONENCIA:

SEMINARIO:

ORGANIZA:

LUGAR:

FECHA

Calidad en la gestión de Servicios Administrativos: aplicaciones en los servicios de información

II Encuentro de Servicios de Información

Universidad de Salamanca

Salamanca

Mayo 2001

PONENCIA:

SEMINARIO:

ORGANIZA:

LUGAR:

FECHA

La Mejora Continua mediante Gestión de Procesos

XII Congreso sobre Grupos de Participación y mejora

Asociación Española para la Calidad

Alicante

Junio 2001

PONENCIA:

SEMINARIO:

ORGANIZA:

LUGAR:

FECHA

Sistemas de Gestión de la Calidad y Planes de Excelencia

VII Semana Europea de la Calidad

Club Calidad de la Comunidad Valenciana

Alicante

Noviembre 2001

Edición del documento “Manual de Calidad de la UMH. Directrices”Edición de la Memoria del año 2000Edición de la Guía Estudiar con EficaciaEdición de la Guía Selectividad con EficaciaEdición del folleto del Plan DirectorEdición del folleto del Sistema de CalidadPublicación de los números 12, 13, 14 y 15 del Boletín QualitatReedición de la Guía de Acreditación Docente y de Servicios UniversitariosReedición de Las 7 herramientas para la Calidad

PLAN DIRECTORpara la mejora de la

en la gestiónC A L I D A D

1011011000101110110110001011

101101100010111011011000101110110110001011101101100010111011011000101110110110001011

10110110001011101101100010111011011000101110110110001011101101100010111011011000101110110110001011

1011011000101110110110001011

1011011000101110110110001011

1011011000101110110110001011

1011011000101110110110001011

10110110001011

10110110001011101101100010111011011000101110110110001011

101101100010111011011000101110110110001011

CALIDAD

MEMORIA DECALIDAD

AÑO 2000

UNIVERSITAS

9 Publicaciones 2001

40

JORNADA:

ORGANIZA:

LUGAR:

FECHA

III Foro de reflexión sobre el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades

Consejo de Universidades

Almagro

7 y 8 de Mayo de 2001

JORNADA:

ORGANIZA:

LUGAR:

FECHA

II Jornada de intercambio de experiencias de gestión de la Calidad entre las universidades de

la Comunidad Valenciana e Islas Baleares

Universidad Jaume I

Castellón

3 de diciembre 2001

ASAMBLEAS:

ORGANIZA:

LUGAR:

FECHA

Asamblea General del Club Gestión de Calidad Ejercicio 2000

Club de Gestión de Calidad

Madrid

19 de abril de 2001

ASAMBLEAS:

ORGANIZA:

LUGAR:

FECHA

Reunión Grupo de Universidades socias del Club de Gestión de Calidad


Valencia

22 de junio de 2001

ASAMBLEAS:

ORGANIZA:

LUGAR:

FECHA

X Foro Anual del Club de Gestión de Calidad


Madrid

5 y 6 de noviembre de 2001

ASAMBLEAS:

ORGANIZA:

LUGAR:

FECHA

Reunión Grupo de universidades socias del Club Gestión de calidad


Burgos

23 de noviembre de 2001

Destacar en el año 2001 que la Universidad Miguel Hernández ha sidoorganismo promotor del a la Calidad de los Servicios en laAdministración organizada por el Observatorio para la Calidad de los ServiciosPúblicos

Premio Ciudadanía


42

La página web de la UMH fue cualitativa y cuantativamente modificada, yen concreto, la página web de este Servicio también incorporó novedades en sudiseño y contenido.

Las visitas a la página web han aumentado en un 36%, superando las 17.000 en el2001.

UNIVERSITAS

10 Análisis del entorno

Información

Se viene realizando un estudio del entorno, analizando la información publicada enlas páginas web de calidad de las universidades españolas públicas y privadas.Entre los indicadores evaluados en este último periodo, resaltar que un 30% de lasUniversidades cuenta ahora con Comité de Calidad, un 11% de las Universidadescuentan con su certificación tipo ISO y un 46% realizan encuestas a estudiantes(tabla 10).

18,8

2000 Ene-2002

34,4

6,3 7,8

1,6 1,6

3,1 4,7

6,2 14,1

21,9 34,4

42,2 50,0

4,7 6,3

1,6 3,1

45,3 54,7

12,5 28,1

1,6 3,1

18,8 32,8

3,1 6,3

4,7 10,9

15,6 42,2

6,3 6,3

4,7 9,4

12,5 21,9

% de Universidadesque han puesto

en marcha la acción

Comité de Calidad

VARIABLE/ACCIÓN

Tabla 10. Estudio del entorno

Comité de Calidad de Docencia

Comité de Calidad de Investigación

Comité de Calidad de Servicios

Certificación de Calidad ISO Serie 9000

Plan de Mejora Anual

Buzón de Sugerencias (soporte informático)

Buzón de Sugerencias (formato papel)

Encuesta sobre expectativas a estudiantes de nuevo ingreso

Encuesta sobre la Calidad percibida de la docencia por estudiantes

Encuesta sobre la Calidad percibida de la docencia por el PDI

Encuesta sobre el proceso de matrícula

Encuesta sobre la Calidad percibida de los servicios

Encuestas sobre el nivel de satisfacción de empresas proveedoras

Memoria de Calidad publicada en web

Publicación de los objetivos de calidad

Publicación del cumplimiento de los objetivos de calidad

Premios a la Calidad organizados desde la Universidad

Aplicación del Modelo EFQM de Excelencia


44

UNIVERSITAS

En el año 2001 recibimos el Primer Premio a las Mejores Prácticas deInstituciones Públicas del Club Gestión de Calidad, IV edición. En esta práctica sepresenta el sistema de calidad diseñado, implantado, evaluado y revisado en elServicio de Gestión y Control de la Calidad para el conjunto de la Universidad MiguelHernández que se basa en la Gestión por Procesos y la Dirección por Objetivos altiempo que desarrolla sistemas de autoevaluación para permitir que la organizaciónmejore su rendimiento.

12. Premios a la mejor práctica en Instituciones

Públicas 2001

El Periódico

Durante el 2001 aparecieron en prensa 28 noticias en los principalesperiódicos de la provincia de Alicante sobre Calidad en la UMH.

Como se puede apreciar en la gráfica 27, hay dos temas principales quehan causado un mayor impacto en los medios de comunicación. Estos han sido porun lado, la constitución del Consejo de Calidad de la UMH con la participación deagentes externos (profesores de instituto y destacados empresarios) y, por otrolado, la concesión del Premio a las Mejores Prácticas por el Club Gestión deCalidad.

11 Noticias aparecidas en prensa

Entre las mejores universidades

Participac. Semana Calidad

Participac. Plan Calidad

Consejo Calidad

Expectativas

Visitas a la Web

Plan director

UMH en el Club de Calidad

Premio mejores prácticas

Universidades

10 2 3 4 5 6

Gráfico 28. Número de apariciones en prensa y temática

MEMORIA DE CALIDAD 2001 UNIVERSITAS

La primera Universidad pública de nuestro país en lograr una certificación ISO 9002

La primera Universidad de nuestro país que certifica conforme a la norma ISO 9001:2000

Modelo Europeo de

Excelencia (EFQM)

Cumplimiento riguroso de todos los plazos establecidos por el Consejo de

Universidades

Una Universidad que ha diseñado uno de los más completos Sistemas de Calidad

Universitaria

Una Universidad que cuenta con un Plan Estratégico de Calidad

Una Universidad que gestiona planes de mejora anuales desde 1998

Premio Ciudadanía del Observatorio para la

calidad en los Servicios Públicos en su convocatoria del 2000

Premio Eficacia 2000

Primer premio a las mejores Prácticas de Calidad en

Instituciones Públicas en el año 2001, otorgado por el Club Gestión de Calidad.

, en

este caso para la unidad que gestiona las prácticas de los estudiantes en empresas en el

Observatorio Ocupacional, actualizada a la norma ISO 9001:2000 en 2001, siendo una de las

primeras Instituciones en adaptarse a la nueva norma

el Sistema de Calidad para el diseño de los planes de estudio y el desarrollo anual de los planes

docentes de las titulaciones que se vienen impartiendo, lo que otorga un valor muy especial a

cada uno de nuestros títulos académicos y posiciona a esta Universidad en una clara situación

de ventaja ante los procesos de Acreditación de títulos que contempla la LOU.

Una de las primeras Universidades en realizar evaluaciones conforme al

, estando en condiciones de optar al sello de Excelencia de la European

Foundation for Quality Management.

en la entrega de informes y documentos de evaluación del Plan Nacional de

Evaluación de la Calidad. Hemos sido también pioneros en la implantación de Comités de

Calidad y, especialmente significativa e innovadora, ha sido la puesta en marcha del Consejo de

Calidad que aporta la visión del mundo de la enseñanza secundaria y de la empresa a nuestro

Sistema de Calidad.

, generando documentos y aplicaciones de gestión que están también siendo

utilizados por otras Universidades, tanto de nuestro país como de países Iberoamericanos.

que recoge objetivos,

acciones, indicadores y sistema de incentivos a la calidad que se despliega tanto para la

docencia, la I+D+I como para la gestión de los diferentes servicios y unidades. Se han

desarrollado métodos para conocer la opinión de los distintos grupos de interés, incluyendo

entre ellos no solo a estudiantes, PDI y PAS, sino también la opinión de proveedores y

empresas contratadas, gestionando una iniciativa pionera en nuestro país en instituciones

públicas, otorgando un premio anual a la empresa contratada más destacada.

, con un nivel de

implantación de las mejoras del 75%.

Una Universidad que ha sido finalista en el

.

Una Universidad que ha sido otorgado por el Círculo de economía.

Una Universidad que ha sido

Premio a la Formación Profesional

Consejo de Calidad

336.567 incentivos a la calidad.

Premio anual

500 horas de formación

Premio a la Mejor Sugerencia.

de la Cámara de Comercio de Alicante en 2001.

Instaurado como órgano externo de apoyo al Comité Calidad de la UMH.

euros en

Instaurado el a la empresa contratada más destacada desde 1998.

Más de en materia de calidad.

Instaurado el

AD

ES

TA

CA

REn resumen:

La Universidad Miguel Hernández de Elche ha sido:

46

MEMORIA DE CALIDAD 2001 UNIVERSITAS

CEGECA:

Crédito:

I+D+ I:

Líderes:

Modelo EFQM:

PAREDITT:

PAS:

PCU:

PDI:

PESCA:

Plan Director:

PNECU:

Tasa Éxito:

Tasa Presentados:

SIUV:

UMH:

Centro de Gestión de Campus

Cada crédito corresponde a 10 horas de docencia

Investigación, Desarrollo e Innovación

En este documento se entiende como líderes a Jefes de Servicio,Directores, Delegados de estudiantes, Coordinadores de Titulación, Decanos ymiembros del Consejo Económico, Comisión Gestora y Equipo de Gobierno.

Modelo de Gestión de Calidad desarrollado por la FundaciónEuropea de la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management)

Plan de Aplicación de los Recursos de la Enseñanza, la Investigación yla Transferencia Tecnológica

Personal de Administración y Servicios

Plan de Calidad de las Universidades, impulsado por el Consejo deUniversidades (Ministerio de Educación, Cultura y Deporte). El II Plan de la Calidadde las Universidades establecido por Real Decreto 408/2001 el 20 de abril 2001,tiene una vigencia de seis años y sigue la línea iniciada por el anterior Plan Nacionalde Evaluación de la Calidad de las Universidades.

Personal Docente e Investigador

Plan Estratégico de Calidad (2000-2003). Incluye el marco y objetivos quese desean alcanzar para lograr y evaluar si se logran los niveles de calidad que sedesean en el periodo fijado en la docencia, la investigación y la gestión.

Plan Director para la Mejora de la Gestión. Incluido en el PESCA enel ámbito de la gestión. Recoge 4 grandes objetivos, estrategias para conseguirdichas metas y una planificación para desarrollar dichas estrategias por la totalidadde Servicios de la UMH.

Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades, impulsadopor el Consejo de Universidades (Ministerio de Educación, Cultura y Deporte).

Porcentaje de créditos Aprobados con respecto a los Presentados.

Porcentaje de Créditos Aprobados con respecto alosMatriculados.

Sistema de Indicadores de las Universidades Valencianas.

Universidad Miguel Hernández de Elche

13. Glosario

48

UNIVERSITAS MEMORIA DE CALIDAD · 1. Presentación 2. Órganos colegiados con competencias en...

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