U.P.A.E.P. Sistemas Empresariales IT 1551-1. El proceso global Pronóstico de venta Planes de...
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Procesos de CRM
U.P.A.E.P.Sistemas Empresariales IT 1551-1
El proceso global Pronóstico de venta
Planes de entrega de proveedores
Planeación de requerimientos de capacidad
Planeación de requerimientos de material
Programa maestro de producción
Planeación de ventas y operaciones
Pedidos ventas
Ordenes de compra
Cotización, concurso y selección de proveedor
Requisiciones Almacenes de materiales
Administración de producción
Lista de materiales
Centros de trabajo
Rutas de producción
CostosAlmacenamiento de producto terminad
Entrada pedidos
Empaque y envío Facturación
Finanzas
FacturaciónProveedores
Administración del mantenimiento
Ventas
Clientes
Customer Relationship Management
Parte de un ERP de mas reciente creación. El desarrollo tecnológico permite la automatización de
procesos de CRM. Se origina como herramienta para rastrear las interacciones
con los clientes. Ventas – seguimientos – movimientos. Bancos de datos de registro con control por cliente, agente
vendedor y seguimientos realizados
Definiciones
“A process in which companies fundamentally improve the quality of every interaction with customers and prospects THROUGH the use of relevant, timely, and actionable information RESULTING IN improved profitability”.
ELANA ANDERSON Marketing Strategy Consultant NxtERA Marketing
“CRM is a corporate philosophy, discipline and practice enabled by people, process and technology that strives to engender a profitable relationship between a company and its customers based on a mutual exchange in value delivering increased customer loyalty, company profitability and shareholder value.”
Phil Olivieri Director, CRM Strategy, Insights & Analytics Retail Industry
“CRM is the core business strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer-related data and enabled by information technology”.
Francis Buttle
Definiciones
Tipos de Administración de las Relaciones con los clientes (CRM)
◦ Strategic CRM is a core customer-centric business strategy that aims at winning and keeping profitable customers.
◦ Operational CRM focuses on the automation of customer-facing processes such as selling, marketing and customer service.
◦ Analytical CRM focuses on the intelligent mining of customer-related data for strategic or tactical purposes.
◦ Collaborative CRM applies technology across organizational boundaries with a view to optimizing company, partner and customer value
Adrian Payne
Construcción de relaciones exitosas con los clientes
◦ Definir una estrategia clara de experiencias de los clientes Ejemplos: Disney, Aerolineas, Servicios
◦ Seleccionar al personal adecuado Tacto y habilidad para tratar gente
◦ Desarrollar, motivar y manejar a su personal◦ Establecer procesos efectivos de entrega de servicios
Ejemplificar casos
◦ Construyendo con mejora continua◦ Asegurar que los gerentes (funcionarios) sean los
agentes clave de cambio
Procesos por automatizar en CRM operacional
Mercadotecnia◦ Segmentación de mercados (a,b,c. geografico, etc)◦ Manejo de campañas ◦ Mercado basado en eventos (cumpleaños)
Fuerza de ventas◦ Administración de cuentas de clientes◦ Manejo de oportunidades de negocio (perfiles de clientes)◦ Administración de procesos de ventas (bancos-seguros)◦ Manejo de contactos◦ Propuestas y cotizaciones◦ Configuración de productos
Servicios◦ Administración de incidentes◦ Administración de niveles de servicio
Modelos de CRM IDIC◦ Desarrollado por Peppers & Rogers.◦ Sugiere llevar a cabo cuatro acciones para lograr una relación cercana con el cliente.◦ Identificar quienes son sus clientes y conocerlos a profundidad◦ Diferenciar a sus clientes para identificar cuales valen mas y cuales valdrán mas en el
futuro en términos de negocio ◦ Interactuar con sus clientes para asegurar un entendimiento de su expectativas y sus
relaciones con otros proveedores◦ Customizar la oferta para asegurar que las expectativas de sus clientes se cumplan◦ http://www.peppersandrogersgroup.com
• Modelo de Payne de cinco procesos
SERVICE SUPPORTLIBRARY
SERVICE DELIVERYLIBRARY
Demo salesforce!!
Actividades Trabajos:
◦ Leer y elaborar una síntesis de How to Rescue CRM Pharma CRM Analytical Cure
◦ Analizar las características y ventajas del CRM Sales Force : www.salesforce.com
http://www.salesforce.com/mx/
PROCESO CRM UPAEPDr. Carlos Arturo Vega Lebrún
Campañas para nuevo ingreso Campañas para retención de alumnos Cada campaña tiene sus estrategias y
actividades La campaña tiene un presupuesto Tienen un tipo Tienen un período (aplican a los ciclos, no a
las personas)
Manejo de campañas
Para nuevo ingreso◦ Visita de aspirantes◦ Sesiones informativas◦ Visitas a centros de trabajo, empresas◦ Portal Web◦ Base de datos de exalumnos◦ Anuncios en otros portales
Retención◦ Llamadas telefónicas◦ Avisos por mail◦ Seguimiento personalizado◦ Visitas e invitaciones
Ejemplos
Caso de Aplicación : CRM UPAEP
Registro completo de prospectos
Registro inicial por el alumno
Pantalla Principal
Información de la Campaña
Detalle de Campaña
Seguimiento de prospectos
Historial de actividades (datos generales)
Historial de actividades (detalles)
Detalles por ciclo
Vista de los ciclos
Detalles del Ciclo
Plantillas predefinidas
Plantillas predefinidas
Informes / Reportes / Seguimiento
Seguimiento de prospectos
Informes (1)
Informes (2)
Atención sin importar los agentes o ejecutivos anteriores Seguimiento en línea del historial de actividades Estatus de acciones (si ha leído su correo, cuantas veces,
si se le encontró por vía telefónica, si ha tenido contacto presencial o entrevistas personalizadas, etc.)
Panel de rendimientos (ventas realizadas, ventas en proceso, viables prospectos, etc.)
Estrategias de tratamiento en seguimiento Segmentación de proceso (quién atiende qué) Notificaciones o avances automáticos de los avances Interacción con otras plataformas y aplicaciones Informes de seguimiento y filtros en informe Plantillas predefinidas
Ventajas de un CRM integral
Costo por licencias o cuentas Hosting con el proveedor Conexión con call centers Estrategias de prácticas CRM definidas Configuración y personalización de
campañas, ciclos, estrategias y actividades Personalización de consultas y reportes
Características técnicas
Cereza del PastelResultados (Mejores agentes, areas responsabales)
2ª Cereza del PastelResultados por campaña o programas)