URJC - Curso DTV T08-Presentación y demostración

Fórmula de Gyme para el éxito:El secreto del éxito es la sinceridad. En cuanto pueda fingirla ya lo habrá conseguido.

Fórmula de Gyme para el éxito:El secreto del éxito es la sinceridad. En cuanto pueda fingirla ya lo habrá conseguido.

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22Tema 8: Presentación y demostraciónTema 8: Presentación y demostración

Necesidad de metodologíaNecesidad de metodología

En toda presentación / demostración, debe seguirse una sistemática:

Adaptada a cada producto o modelo. Basada en un perfecto conocimiento del producto,

donde hay que resaltar sus ventajas diferenciales y todo aquello que, por ser específico, lo identifican.

Adaptada a cada cliente. Basada en el conocimiento del cliente y sus

motivos de compra, a los que se debe adaptar el vendedor, destacando sólo aquello que pueda ser de su interés y siempre en términos de beneficio.

En toda presentación / demostración, debe seguirse una sistemática:

Adaptada a cada producto o modelo. Basada en un perfecto conocimiento del producto,

donde hay que resaltar sus ventajas diferenciales y todo aquello que, por ser específico, lo identifican.

Adaptada a cada cliente. Basada en el conocimiento del cliente y sus

motivos de compra, a los que se debe adaptar el vendedor, destacando sólo aquello que pueda ser de su interés y siempre en términos de beneficio.

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Presentación.Presentación.

La entrevista es el momento en el que tiene lugar la presentación de ventas.

La entrevista es el momento en el que tiene lugar la presentación de ventas.

En esta, resulta aconsejable seguir la fórmula A. I. D. A. en sus cuatro etapas básicas:

Obtener la ATENCIÓN del cliente.

Despertar el INTERÉS hacia el producto o servicio.

Crear el DESEO de compra.

Lograr la ACCIÓN, cerrar la venta y tomar el pedido.

En esta, resulta aconsejable seguir la fórmula A. I. D. A. en sus cuatro etapas básicas:

Obtener la ATENCIÓN del cliente.

Despertar el INTERÉS hacia el producto o servicio.

Crear el DESEO de compra.

Lograr la ACCIÓN, cerrar la venta y tomar el pedido.Unos opinan que debe ser "estándar" para

todos y otros, que cada vendedor debe realizar la presentación de acuerdo a su personalidad y circunstancias.

Unos opinan que debe ser "estándar" para todos y otros, que cada vendedor debe realizar la presentación de acuerdo a su personalidad y circunstancias.

AIDA

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Tres tipos de presentaciones.Tres tipos de presentaciones.

Aprendida de memoria: Mejor preparada, comprende un orden lógico de los

puntos claves para conseguir la venta. Elimina posibles repeticiones y, proporciona al

ponente respuestas eficaces a posibles objeciones. Proporciona cierta confianza, puesto que da

seguridad el saber que no se va a olvidar comentar algo importante. Pero...

Tiende a hacer del vendedor un robot mecánico, que si le interrumpen tiene dificultades para continuar la conversación.

Pincelada: Más flexible que la anterior, consiste en "resumir"

ordenadamente los puntos de venta más importantes.

Aprendida de memoria: Mejor preparada, comprende un orden lógico de los

puntos claves para conseguir la venta. Elimina posibles repeticiones y, proporciona al

ponente respuestas eficaces a posibles objeciones. Proporciona cierta confianza, puesto que da

seguridad el saber que no se va a olvidar comentar algo importante. Pero...

Tiende a hacer del vendedor un robot mecánico, que si le interrumpen tiene dificultades para continuar la conversación.

Pincelada: Más flexible que la anterior, consiste en "resumir"

ordenadamente los puntos de venta más importantes.

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Tres tipos de presentaciones...Tres tipos de presentaciones...

Es mucho más natural. El vendedor no monopoliza la comunicación y

puede reanudar el hilo de la misma si le interrumpen.

No obstante, puede que el vendedor se exprese mejor cuando sabe las cosas de memoria.

Programada: Completa presentación escrita y/o ilustrada con

ayuda audiovisual (folletos publicitarios, catálogos, vídeo, muestras del producto ...), que se desarrolla a partir de un detallado análisis de las necesidades del posible cliente.

El éxito o fracaso de esta presentación radica en la calidad del trabajo que el vendedor realiza al exponer su propuesta.

Es mucho más natural. El vendedor no monopoliza la comunicación y

puede reanudar el hilo de la misma si le interrumpen.

No obstante, puede que el vendedor se exprese mejor cuando sabe las cosas de memoria.

Programada: Completa presentación escrita y/o ilustrada con

ayuda audiovisual (folletos publicitarios, catálogos, vídeo, muestras del producto ...), que se desarrolla a partir de un detallado análisis de las necesidades del posible cliente.

El éxito o fracaso de esta presentación radica en la calidad del trabajo que el vendedor realiza al exponer su propuesta.

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Uso de medios audiovisualesUso de medios audiovisuales

Sea cuál sea la modalidad utilizada, conviene no olvidar:

Utilizar palabras que los compradores potenciales puedan entender.

Acompañar las argumentaciones con medios audiovisuales.

Hacer una presentación clara, sencilla, interesante y veraz.

Sea cuál sea la modalidad utilizada, conviene no olvidar:

Utilizar palabras que los compradores potenciales puedan entender.

Acompañar las argumentaciones con medios audiovisuales.

Hacer una presentación clara, sencilla, interesante y veraz.

APRENDEMOS % RETENEMOS %El gusto 1 Leemos 10El tacto 2 Oímos 20El olfato 4 Vemos 30El oído 12 Vemos y oímos 60La vista 83

APRENDEMOS % RETENEMOS %El gusto 1 Leemos 10El tacto 2 Oímos 20El olfato 4 Vemos 30El oído 12 Vemos y oímos 60La vista 83

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3 Etapas de la presentación: Apertura, desarrollo y cierre

3 Etapas de la presentación: Apertura, desarrollo y cierre

Cada una presenta requerimientos y objetivos peculiares.

Tienen en común la necesidad de suscitar, mantener y reforzar el interés del cliente o del auditorio.

a) Apertura de la presentación: Es la etapa introducción. Su objetivo básico es suscitar el interés de la

audiencia y crear un clima de entendimiento y receptividad.

Se estructura en: Bienvenida a los participantes. Agradecimiento de la asistencia.

Cada una presenta requerimientos y objetivos peculiares.

Tienen en común la necesidad de suscitar, mantener y reforzar el interés del cliente o del auditorio.

a) Apertura de la presentación: Es la etapa introducción. Su objetivo básico es suscitar el interés de la

audiencia y crear un clima de entendimiento y receptividad.

Se estructura en: Bienvenida a los participantes. Agradecimiento de la asistencia.

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Apertura de la presentación (cont.)Apertura de la presentación (cont.)

Presentación personal. Conectar con las expectativas del auditorio, a través

de (por ejemplo):Plantear problemas / necesidades actuales de los clientes.Ofrecer beneficios / soluciones a los problemas específicos

del cliente. Suscitar interés / expectativas con preguntas retóricas

(sin ánimo de obtener respuestas). Citar algún ejemplo reconocible de resultados

en contextos de necesidad similares.

b) Desarrollo o cuerpo de la presentación: Presentar audiovisualmente el objetivo de la reunión. Presentar la estructura de la presentación,

(se debe anticipar copia a los participantes con anterioridad a la cita, facilitando el consenso en un contenido eficaz.

Presentación personal. Conectar con las expectativas del auditorio, a través

de (por ejemplo):Plantear problemas / necesidades actuales de los clientes.Ofrecer beneficios / soluciones a los problemas específicos

del cliente. Suscitar interés / expectativas con preguntas retóricas

(sin ánimo de obtener respuestas). Citar algún ejemplo reconocible de resultados

en contextos de necesidad similares.

b) Desarrollo o cuerpo de la presentación: Presentar audiovisualmente el objetivo de la reunión. Presentar la estructura de la presentación,

(se debe anticipar copia a los participantes con anterioridad a la cita, facilitando el consenso en un contenido eficaz.

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b) Desarrollo o cuerpo de la presentación... (cont.)

b) Desarrollo o cuerpo de la presentación... (cont.)

La estructura debe contener: Relación de temas en los que se subdivide

la presentación, en orden de exposición. Cronología de cada tema, así como de los

descansos (café, piscolabis u otro), si los hubiere. Indicación de ponentes de y en cada tema (en caso de

ser más de uno, con indicación de su cargo o especialidad). Desarrollar cada uno de los temas programados,

procurando no excederse en los tiempos. En el desarrollo es aconsejable:Resaltar aspectos diferenciadores de la solución, sin

mencionar la competencia o posibles substitutos.Presentar audiovisualmente y/o hacer, resúmenes

parciales de beneficios que satisfacen las necesidades y deseos de los clientes.

Obtener imputs parciales del grado de asimilación o entendimiento de lo expuesto.

La estructura debe contener: Relación de temas en los que se subdivide

la presentación, en orden de exposición. Cronología de cada tema, así como de los

descansos (café, piscolabis u otro), si los hubiere. Indicación de ponentes de y en cada tema (en caso de

ser más de uno, con indicación de su cargo o especialidad). Desarrollar cada uno de los temas programados,

procurando no excederse en los tiempos. En el desarrollo es aconsejable:Resaltar aspectos diferenciadores de la solución, sin

mencionar la competencia o posibles substitutos.Presentar audiovisualmente y/o hacer, resúmenes

parciales de beneficios que satisfacen las necesidades y deseos de los clientes.

Obtener imputs parciales del grado de asimilación o entendimiento de lo expuesto.

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c) Cierre de la presentación: c) Cierre de la presentación:

Busca cerrar la venta o subrayar las ideas principales, así como obtener un imput final del grado de interés/asimilación.

Es conveniente hacer aflorar las objeciones.

Presentar audiovisualmente un resumen final de beneficios para el cliente.

Obtener opinión y grado de interés en la solución ofertada, ya sea ofreciendo la palabra (mayor riesgo, pero más espontaneidad) o mediante preguntas específicas (que indaguen el parecer y las intenciones futuras inmediatas).

Concertar las acciones siguientes.

Busca cerrar la venta o subrayar las ideas principales, así como obtener un imput final del grado de interés/asimilación.

Es conveniente hacer aflorar las objeciones.

Presentar audiovisualmente un resumen final de beneficios para el cliente.

Obtener opinión y grado de interés en la solución ofertada, ya sea ofreciendo la palabra (mayor riesgo, pero más espontaneidad) o mediante preguntas específicas (que indaguen el parecer y las intenciones futuras inmediatas).

Concertar las acciones siguientes.

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La argumentaciónLa argumentación

Arte de presentar los argumentos, pruebas o razonamientos, destinados a ratificar lo que se dice, para convencer al cliente.

Argumento es la razón que se expone al cliente para persuadirle de que lo que se le propone es realmente beneficioso para él.

No sirve para todos los clientes el mismo proceso argumental.

El interés del cliente: Varía según el grado de conocimiento que posee

sobre el producto; Factores personales; Estado de ánimo; Costumbres y en general, por influencias inmediatas que le puedan afectar.

Arte de presentar los argumentos, pruebas o razonamientos, destinados a ratificar lo que se dice, para convencer al cliente.

Argumento es la razón que se expone al cliente para persuadirle de que lo que se le propone es realmente beneficioso para él.

No sirve para todos los clientes el mismo proceso argumental.

El interés del cliente: Varía según el grado de conocimiento que posee

sobre el producto; Factores personales; Estado de ánimo; Costumbres y en general, por influencias inmediatas que le puedan afectar.

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Los motivos de compraLos motivos de compra

Se compra un producto por sus ventajas y beneficios que puedan reportar (al satisfacer necesidades y deseos).

El vendedor debe convencer al cliente de que el producto o servicio que le propone, satisface sus motivaciones... Debe darle razones para comprar.

Nadie compra problemas.

Las características técnicas, por sí mismas, permanecen neutras, carecen de sentido, pueden aburrir y atemorizar al comprador por lo complicado y lo desconocido del producto.

Traducir características técnicas en beneficios para el cliente; al idioma que él conoce.

Acoplarlas a sus verdaderos motivos de compra.

Se compra un producto por sus ventajas y beneficios que puedan reportar (al satisfacer necesidades y deseos).

El vendedor debe convencer al cliente de que el producto o servicio que le propone, satisface sus motivaciones... Debe darle razones para comprar.

Nadie compra problemas.

Las características técnicas, por sí mismas, permanecen neutras, carecen de sentido, pueden aburrir y atemorizar al comprador por lo complicado y lo desconocido del producto.

Traducir características técnicas en beneficios para el cliente; al idioma que él conoce.

Acoplarlas a sus verdaderos motivos de compra.

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3 razones de fracaso de una argumentación excesivamente técnica

3 razones de fracaso de una argumentación excesivamente técnica

1ª Si el cliente no sabe nada de técnica, el objeto de compra - venta puede parecerle complicado.

2ª Si el cliente es un técnico, se corre el riesgo de convertir la venta en una discusión.

3ª Si el cliente se cree un técnico, id. anterior agravado por la incompetencia del cliente.

Basar los argumentos en la técnica puede ser peligroso: precisa conocerla muy bien para poder estar seguro de lo que se dice.

Los argumentos técnicos pueden ser usados: como reserva para responder a una pregunta precisa del cliente o para inspirar confianza en un momento determinado de la venta.

1ª Si el cliente no sabe nada de técnica, el objeto de compra - venta puede parecerle complicado.

2ª Si el cliente es un técnico, se corre el riesgo de convertir la venta en una discusión.

3ª Si el cliente se cree un técnico, id. anterior agravado por la incompetencia del cliente.

Basar los argumentos en la técnica puede ser peligroso: precisa conocerla muy bien para poder estar seguro de lo que se dice.

Los argumentos técnicos pueden ser usados: como reserva para responder a una pregunta precisa del cliente o para inspirar confianza en un momento determinado de la venta.

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Requerimientos para argumentarRequerimientos para argumentar

1.- Conocimiento del producto.

2.- Conocimiento del cliente y sus motivos de compra.

3.- Conocimiento de la competencia.

Sin estas bases, se perderá el tiempo en fallidos intentos argumentales que no harán otra cosa que estropear cualquier acción de ventas.

1.- Conocimiento del producto.

2.- Conocimiento del cliente y sus motivos de compra.

3.- Conocimiento de la competencia.

Sin estas bases, se perderá el tiempo en fallidos intentos argumentales que no harán otra cosa que estropear cualquier acción de ventas.

El que nada sabe,nada teme, Je! Je!

El que nada sabe,nada teme, Je! Je!

Además,para variar,

llegoTARDE

Además,para variar,

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DEJE QUE OTRO LO HAGA POR VD.DEJE QUE OTRO LO HAGA POR VD.

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Clase deArgumento

Argumentostécnicos

Argumentoscomerciales

Argumentos decomparación

Argumentos derespuesta a objeciones

Base Argumental

Sacados delconocimiento delproducto.

Sacados delconocimiento delcliente.

Sacados delconocimiento dela competencia

Sacados del

conjunto

Requerimientos Lo que hace faltasaber.

Lo que hace faltadecir.

Lo que hay quehacer destacar

Lo que es precisoresponder.

Tipos de argumentosTipos de argumentos

El argumento técnico: Precisa del dominio de las características

del producto, las condiciones generales y particulares, el precio, etc.

Es un argumento de prueba, de mostrar el producto en sí.

Es lógico y objetivo, pero permanece neutro.

El argumento técnico: Precisa del dominio de las características

del producto, las condiciones generales y particulares, el precio, etc.

Es un argumento de prueba, de mostrar el producto en sí.

Es lógico y objetivo, pero permanece neutro.

Bla!, bla!, bla!Bla!, bla!, bla!

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Tipos de argumentos (2)Tipos de argumentos (2)

El argumento comercial: Debe adaptarse al cliente, ya que ...

toca sus motivos de compra. Es el argumento que ...

mueve al cliente hacia la compra. El vendedor debe transformar siempre los

argumentos técnicos en argumentos comerciales.

El argumento de comparación: Resalta el producto de la marca

en relación con otro de la competencia.

El exponer un argumento supone la dificultad de precisar en pocas palabras un sistema lógico de razonamiento.

El argumento comercial: Debe adaptarse al cliente, ya que ...

toca sus motivos de compra. Es el argumento que ...

mueve al cliente hacia la compra. El vendedor debe transformar siempre los

argumentos técnicos en argumentos comerciales.

El argumento de comparación: Resalta el producto de la marca

en relación con otro de la competencia.

El exponer un argumento supone la dificultad de precisar en pocas palabras un sistema lógico de razonamiento.

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Sobre los argumentos ...Sobre los argumentos ...

La tendencia natural es hablar demasiado. Evitar los discursos,

Dialogar con el cliente.

El grado de interés del cliente, obliga a limitar el volumen de los argumentos. Es la calidad de los argumentos lo

que convence, no la cantidad.

Las explicaciones complejas siembran la confusión. Proponerse, a priori, un esquema de

argumentación que sea concreto y comprensible.

La tendencia natural es hablar demasiado. Evitar los discursos,

Dialogar con el cliente.

El grado de interés del cliente, obliga a limitar el volumen de los argumentos. Es la calidad de los argumentos lo

que convence, no la cantidad.

Las explicaciones complejas siembran la confusión. Proponerse, a priori, un esquema de

argumentación que sea concreto y comprensible.

Soy el más guapo,soy el mejor,

soy tremendo ...

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Esquema de un argumento: cinco fases.

Esquema de un argumento: cinco fases.

1.- Identificación: Tratar de confirmar el motivo de compra, identificando la necesidad o deseo del cliente.

2.- Hecho básico: Característica que incorpora el producto, relativa al motivo de compra.

3.- Beneficio: Ventaja que esa característica aporta al cliente, en el sentido de satisfacer sus motivaciones.

4.- Evidencia: Resaltar el disfrute de esa ventaja por parte de una persona, empresa o grupo, de prestigio para el cliente, que ya poseen un producto similar.

5.- Acuerdo: Se trata de obtener el reconocimiento del cliente de que él puede resolver su problema de la misma manera. Se controla, así, su grado de convencimiento.

1.- Identificación: Tratar de confirmar el motivo de compra, identificando la necesidad o deseo del cliente.

2.- Hecho básico: Característica que incorpora el producto, relativa al motivo de compra.

3.- Beneficio: Ventaja que esa característica aporta al cliente, en el sentido de satisfacer sus motivaciones.

4.- Evidencia: Resaltar el disfrute de esa ventaja por parte de una persona, empresa o grupo, de prestigio para el cliente, que ya poseen un producto similar.

5.- Acuerdo: Se trata de obtener el reconocimiento del cliente de que él puede resolver su problema de la misma manera. Se controla, así, su grado de convencimiento.

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Consideraciones a una estrategia de la argumentación:

Consideraciones a una estrategia de la argumentación:

Argumentar lo antes posible (una vez detectado los motivos de compra).

Preferentemente argumentos comerciales. No asfixiar con muchos argumentos

(centrarse en motivos de compra).

Nunca, más de un argumento a la vez.Controlar constantemente el grado de

convencimiento (intentando acuerdos parciales).

Perfeccionar sin cesar la argumentación (muchos argumentos,con enfoques, tenerlos en reserva).

Confeccionar una lista de evidencias. (Declaraciones de usuarios satisfechos, documentos, recortes de prensa, pruebas realizadas por especialistas, etc.).

Argumentar lo antes posible (una vez detectado los motivos de compra).

Preferentemente argumentos comerciales. No asfixiar con muchos argumentos

(centrarse en motivos de compra).

Nunca, más de un argumento a la vez.Controlar constantemente el grado de

convencimiento (intentando acuerdos parciales).

Perfeccionar sin cesar la argumentación (muchos argumentos,con enfoques, tenerlos en reserva).

Confeccionar una lista de evidencias. (Declaraciones de usuarios satisfechos, documentos, recortes de prensa, pruebas realizadas por especialistas, etc.).

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Demostración y deseo de posesión.Demostración y deseo de posesión.

Con la argumentación, se razona al cliente.

Es necesario que exista deseo de posesión.

La demostración es el mejor medio para aumentar el deseo de compra.

El deseo aparece como una apetencia que tiene sus raíces en el inconsciente, produciéndose una insatisfacción que impulsa a la conse- cución de aquello que es objeto de deseo.

Para que aparezca, es necesario un estímulo.

La proposición del vendedor debe hacer que, al cliente, le entren verdaderos deseos de comprar.

Después de haber convencido al cliente que necesita el producto, hay que despertar sus ganas de comprar.

Con la argumentación, se razona al cliente.

Es necesario que exista deseo de posesión.

La demostración es el mejor medio para aumentar el deseo de compra.

El deseo aparece como una apetencia que tiene sus raíces en el inconsciente, produciéndose una insatisfacción que impulsa a la conse- cución de aquello que es objeto de deseo.

Para que aparezca, es necesario un estímulo.

La proposición del vendedor debe hacer que, al cliente, le entren verdaderos deseos de comprar.

Después de haber convencido al cliente que necesita el producto, hay que despertar sus ganas de comprar.

Yo poseo,Tú posees,El posee...

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DemostraciónDemostración

Manera eficaz de apoyar la argumentación es la presencia del producto, resaltando y mostrando las características de interés para el cliente.

Ante la presencia del producto, el vendedor, debe llevar la iniciativa y presentarlo con un orden preestablecido.

Si el cliente marca la pauta; surgirán preguntas sin orden ninguno, pudiendo perder el rumbo.

El vendedor debe actuar con el mayor entusiasmo.

Entusiasmo en el producto y en el convencimiento de que cerrará la operación con éxito.

Para entusiasmar es indispensable estar entusiasmado.

Manera eficaz de apoyar la argumentación es la presencia del producto, resaltando y mostrando las características de interés para el cliente.

Ante la presencia del producto, el vendedor, debe llevar la iniciativa y presentarlo con un orden preestablecido.

Si el cliente marca la pauta; surgirán preguntas sin orden ninguno, pudiendo perder el rumbo.

El vendedor debe actuar con el mayor entusiasmo.

Entusiasmo en el producto y en el convencimiento de que cerrará la operación con éxito.

Para entusiasmar es indispensable estar entusiasmado.

Chachan !!Chachan !!

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Lugar de demostraciónLugar de demostración

El lugar más adecuado es en los locales del vendedor, ya que: El producto es completamente nuevo. Está adecuadamente expuesto. Las condiciones de presentación son óptimas. El ambiente hace resaltar al producto. El vendedor está en su territorio. El cliente está apartado de elementos / personas

que le interrumpan y distraigan.

No siendo posible, se debe recurrir a usuarios, asegurada su anuencia y participación activa (cómplice); asegurando las mejores condiciones físicas y horarias para la demostración.

El lugar más adecuado es en los locales del vendedor, ya que: El producto es completamente nuevo. Está adecuadamente expuesto. Las condiciones de presentación son óptimas. El ambiente hace resaltar al producto. El vendedor está en su territorio. El cliente está apartado de elementos / personas

que le interrumpan y distraigan.

No siendo posible, se debe recurrir a usuarios, asegurada su anuencia y participación activa (cómplice); asegurando las mejores condiciones físicas y horarias para la demostración.

Así, así, así,me gusta a mí

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Fin Fin TeTemama 8 8

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