Usuarios y servicios de información

Prof. María Cecilia CordaSeptiembre de 2008

Usuario / Cliente / LectorUsuario / Cliente / Lector(Núñez Paula, 2000)(Núñez Paula, 2000)

Usuario / Cliente / LectorUsuario / Cliente / Lector(Núñez Paula, 2000)(Núñez Paula, 2000)

Usuario de información: persona, grupo o entidad que utiliza la Usuario de información: persona, grupo o entidad que utiliza la información o los servicios de informacióninformación o los servicios de información

Usuario potencial / realUsuario potencial / real

Usuario interno / externoUsuario interno / externo

Usuario intermediario / finalUsuario intermediario / final

Información Información Usuario / Cliente / LectorUsuario / Cliente / Lector(Núñez Paula, 2000)(Núñez Paula, 2000)

Información Información Usuario / Cliente / LectorUsuario / Cliente / Lector(Núñez Paula, 2000)(Núñez Paula, 2000)

Cliente: persona, grupo o entidad que paga por un producto o servicioCliente: persona, grupo o entidad que paga por un producto o servicio

Cliente potencialCliente potencial

Cliente internoCliente interno

Calidad socialCalidad social

Estado de necesidadEstado de necesidad

Demanda de informaciónDemanda de información

Percepción del servicioPercepción del servicio

ExpectativasExpectativas

Grado de satisfacciónGrado de satisfacción

Usuario en la gestión de la calidadUsuario en la gestión de la calidad(Pinto Molina, 1999 / Núñez Paula, 2000)(Pinto Molina, 1999 / Núñez Paula, 2000)

Usuario en la gestión de la calidadUsuario en la gestión de la calidad(Pinto Molina, 1999 / Núñez Paula, 2000)(Pinto Molina, 1999 / Núñez Paula, 2000)

““Cada vez más las características de los llamados usuarios o Cada vez más las características de los llamados usuarios o clientes se convierten en la base técnica del diseño flexible, de la clientes se convierten en la base técnica del diseño flexible, de la realización y de la evaluación de la actividad de las entidades de realización y de la evaluación de la actividad de las entidades de información y de las bibliotecas y, cada vez más, la interacción información y de las bibliotecas y, cada vez más, la interacción

con estos, su participación activa en los propios procesos con estos, su participación activa en los propios procesos informacionales, es la garantía de la calidad” (NúñezPaula, informacionales, es la garantía de la calidad” (NúñezPaula,

2000)2000)

Conocer quiénes sonConocer quiénes son

Interactuar con ellosInteractuar con ellos

Ajustar las condicionesAjustar las condiciones

Ofrecer solucionesOfrecer soluciones

Procurar la satisfacciónProcurar la satisfacción

Tomando en consideración al usuarioTomando en consideración al usuario(Núñez Paula, 2001)(Núñez Paula, 2001)

Tomando en consideración al usuarioTomando en consideración al usuario(Núñez Paula, 2001)(Núñez Paula, 2001)

Listado de personas vinculadas a los objetivos de la Listado de personas vinculadas a los objetivos de la organizaciónorganización

Personal, recursos y metodología que monitoree las Personal, recursos y metodología que monitoree las necesidades de los grupos de usuariosnecesidades de los grupos de usuarios

Horarios y reglas flexiblesHorarios y reglas flexibles

Búsqueda constante de fuentes, fondos, servicios que Búsqueda constante de fuentes, fondos, servicios que necesiten los usuariosnecesiten los usuarios

Tomando en consideración al usuarioTomando en consideración al usuario(Núñez Paula, 2001)(Núñez Paula, 2001)

Tomando en consideración al usuarioTomando en consideración al usuario(Núñez Paula, 2001)(Núñez Paula, 2001)

Tarea de referenciaTarea de referencia

EntrevistaEntrevista

ConsultaConsulta

PreguntaPregunta

Necesidad de información

Deficiencias, barreras y problemas en la organización

PreguntaPregunta

Mensaje con términos que identifican:Mensaje con términos que identifican:• AsuntoAsunto de la necesidad de información de la necesidad de información

específico o conocidoespecífico o conocido• Información Información deseadadeseada

resuelve la falenciaresuelve la falencia

PreguntaPregunta

(R. S. Taylor, 1978)(R. S. Taylor, 1978)Recepción de la pregunta involucra:Recepción de la pregunta involucra:– Comprender la Comprender la terminologíaterminología

• Consultar usuario / diccionarios / enciclopediasConsultar usuario / diccionarios / enciclopedias– Confirmar haber Confirmar haber oídooído correctamente: correctamente:

• expresar la pregunta con otra estructura lexicalexpresar la pregunta con otra estructura lexical– Evitar Evitar ambigüedadambigüedad respecto al dato solicitado respecto al dato solicitado

PreguntaPregunta

Requiere:Requiere:

• ser expresada en forma inequívoca y clara por ser expresada en forma inequívoca y clara por el consultante/usuarioel consultante/usuario

• ser entendida correctamente por el bibliotecario ser entendida correctamente por el bibliotecario referencistareferencista

EntrevistaEntrevistaProceso de comunicación Proceso de comunicación

verbal No verbal

Referencista/usuario

EntrevistaEntrevista

Proceso de búsqueda de informaciónProceso de búsqueda de información

Lenguaje conceptual del usuario

Lenguaje documental del sistema

Proceso de comunicaciónProceso de comunicación

Componentes de la comunicación no verbal* Kinética: movimientos corporales (expresión * Kinética: movimientos corporales (expresión

facial, ocular, gestual, postura)facial, ocular, gestual, postura)* Paralingüística: sonidos (refunfuños, suspiros, * Paralingüística: sonidos (refunfuños, suspiros,

tono de voz, acento, pausas, inflexiones)tono de voz, acento, pausas, inflexiones)* Disposición espacial: arquitectura, * Disposición espacial: arquitectura,

amoblamiento, distancia corporalamoblamiento, distancia corporal

Proceso de comunicaciónProceso de comunicación

Comunicación no verbalComunicación no verbal““La verdadera utilidad de la comunicación no La verdadera utilidad de la comunicación no

verbal está no tanto en ayudar al verbal está no tanto en ayudar al bibliotecario a prepararse para la entrevista, bibliotecario a prepararse para la entrevista, sino en ayudarlo a comprender a la persona sino en ayudarlo a comprender a la persona

que precisa ayuda” (William Katz, 1982)que precisa ayuda” (William Katz, 1982)

EntrevistaEntrevista

• Comunicación interpersonalComunicación interpersonal(Acto social)(Acto social)

• Proceso de negociaciónProceso de negociaciónInteracción: pregunta / respuestaInteracción: pregunta / respuesta

Responsabilidad del referencista

EntrevistaEntrevista

• InterrogatorioInterrogatorio– Instrumento de la negociaciónInstrumento de la negociación– Requisitos del referencista:Requisitos del referencista:

• Ser un oyente atento: utilizar la pausa.Ser un oyente atento: utilizar la pausa.• Estimular al consultante a proporcionar espontáneamente los datos.Estimular al consultante a proporcionar espontáneamente los datos.• Devolver al oyente una interpretación de fácil comprensión aunque Devolver al oyente una interpretación de fácil comprensión aunque

provisoria de su mensaje.provisoria de su mensaje.• Informar que su problema fue comprendido.Informar que su problema fue comprendido.• Estar al tanto de todas las expresiones verbales y no verbalesEstar al tanto de todas las expresiones verbales y no verbales• Evitar molestiasEvitar molestias

– Preguntas innecesarias que no ayuden al esclarecimiento del asunto.Preguntas innecesarias que no ayuden al esclarecimiento del asunto.– Proyección de los propios conocimientos en competencia con el entrevistadoProyección de los propios conocimientos en competencia con el entrevistado

Necesidades de información y documentaciónNecesidades de información y documentaciónNecesidades de información y documentaciónNecesidades de información y documentación

Obstáculos para formular preguntas de consultaObstáculos para formular preguntas de consulta

1)1) Desconocimiento sobre la profundidad y calidad de la colección;Desconocimiento sobre la profundidad y calidad de la colección;

2)2) Desconocimiento de las herramientas de consulta disponibles;Desconocimiento de las herramientas de consulta disponibles;

3)3) Desconocimiento del vocabulario utilizado en las herramientas de Desconocimiento del vocabulario utilizado en las herramientas de consulta;consulta;

4)4) El que pregunta se muestra renuente a manifestar los motivos de su El que pregunta se muestra renuente a manifestar los motivos de su consulta;consulta;

5)5) El que pregunta no ha decidido aún lo que realmente desea;El que pregunta no ha decidido aún lo que realmente desea;

Necesidades de información y documentaciónNecesidades de información y documentaciónNecesidades de información y documentaciónNecesidades de información y documentación

6)6) El que pregunta no se siente cómodo al formular sus preguntas y El que pregunta no se siente cómodo al formular sus preguntas y posiblemente esté mal dispuesto ante el personal de la Biblioteca;posiblemente esté mal dispuesto ante el personal de la Biblioteca;

7)7) El que pregunta siente que no puede revelar al bibliotecario la El que pregunta siente que no puede revelar al bibliotecario la verdadera naturaleza de su pregunta;verdadera naturaleza de su pregunta;

8)8) El que pregunta no tiene empatía con el personal de referencia;El que pregunta no tiene empatía con el personal de referencia;

9)9) El que pregunta no confía en la capacidad del personal de referencia.El que pregunta no confía en la capacidad del personal de referencia.

VerbalVerbal

No verbalNo verbal

EscritoEscrito

Modos de comunicaciónModos de comunicaciónModos de comunicaciónModos de comunicación

Diálogo auténticoDiálogo auténtico

Diálogo técnicoDiálogo técnico

Monólogo bajo la apariencia de diálogoMonólogo bajo la apariencia de diálogo

Necesidades y expectativas del usuarioNecesidades y expectativas del usuario

Conducta y habilidades comunicacionales del Conducta y habilidades comunicacionales del bibliotecariobibliotecario

Ambiente físico del servicioAmbiente físico del servicio

Estado de ánimoEstado de ánimo

Entrevista Entrevista (E. Z. Jennerich and E. J. Jennerich, 1997)(E. Z. Jennerich and E. J. Jennerich, 1997)

Entrevista Entrevista (E. Z. Jennerich and E. J. Jennerich, 1997)(E. Z. Jennerich and E. J. Jennerich, 1997)

Grabación sonoraGrabación sonora

VideograbaciónVideograbación

Observación directaObservación directa

Entrevista: evaluaciónEntrevista: evaluaciónEntrevista: evaluaciónEntrevista: evaluación

Necesidad / Demanda / UsoNecesidad / Demanda / Uso

E. Sanz Casado, 1994

Necesidad de información:Sensación de carencia de algo. Es una parte importante del proceso creativo. No es fácil de traducir. Se puede concretar en dos grandes categorías:a) Necesidad de localizar y obtener un documento en particular;b) Necesidad de localizar los documentos relativos a un tema en

espacial.

Necesidad / Demanda / UsoNecesidad / Demanda / Uso

Demanda de informaciónEs la formulación expresa de un deseo de información, es lo queel individuo solicita a una biblioteca. Importancia de identificar lasdemandas de los usuarios potenciales.

Uso de informaciónAquéllo que un individuo aplica efectivamente a algo inmediato yconcreto. Puede ser un indicador parcial de las demandas. Es unode los pasos de transferencia de la información más desconocidos.

Necesidad / Demanda / UsoNecesidad / Demanda / Uso

Factores que intervienen en el uso de informaciónFactores que intervienen en el uso de informaciónDisponibilidad, calidad, coste y accesibilidad de Disponibilidad, calidad, coste y accesibilidad de la información;la información;Experiencia y madurez del usuario;Experiencia y madurez del usuario;Especialización;Especialización;Medio de trabajo;Medio de trabajo;SubjetividadSubjetividad

Usuario remotoUsuario remoto

K. Wielhorski, 1994

Clasificación: Usuario remoto frente a un desafío tecnológico

Usuario remoto experto en tecnología

Usuario remoto sin experiencia en investigaciones

VENTAJAS

Acceso temporal y geográfico irrestricto Carácter anónimo de la consulta Provisión de una versión impresa de la negociación de la pregunta E-mail / chat / Web son menos formales, más espontáneos y más efímeros en

relación a una carta

SERVICIO REMOTOSERVICIO REMOTO

DESVENTAJAS

Problemas de seguridad y confidencialidad Dificultad para conducir la entrevista Acceso limitado al correo electrónico / chat / Web Limitación de software e interoperabilidad Posibilidad de ignorar una demanda de información (# comunicación cara a cara

o vía telefónica) Riesgo de perder mensajes, de mal funcionamiento de los servidores o de que el

usuario simplemente no interactúe más para negociar en la entrevista

SERVICIO REMOTOSERVICIO REMOTO

E. DEEGAN (2000)

Contar con un software que trabaje las 24 horas del día No creer que uno puede anticiparse a todos los problemas Convocar a un conjunto de profesionales de la información para opinar sobre el

desarrollo del software en cuanto a contenido y diseño Difundir el nuevo servicio de referencia remota entre los usuarios y llevar un

control y efectuar un análisis del impacto que entre ellos genera

RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACION DERECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACION DESERVICIOS REMOTOSSERVICIOS REMOTOS

R. E. BOPP (2000)A. M. TALAVERA IBARRA (1998)

consulta rápida * preguntas simples o factuales

* verificación bibliográficapréstamo interbibliotecario y distribución de documentosinformación sobre novedadesDSIservicio de información a la comunidadInstrucción / formación de usuarios (personalizada / grupal)

TIPOS DE DEMANDAS DE INFORMACIÓNTIPOS DE DEMANDAS DE INFORMACIÓN

introducción y estado de situación

negociación de la pregunta

sumario

feedback con el usuario

confirmación de satisfacción por parte del usuario

MODELO DE ENTREVISTA EN EL SERVICIO REMOTOMODELO DE ENTREVISTA EN EL SERVICIO REMOTO

Los mejores enunciados de pedidos, es decir, aquéllos que reflejan con más

claridad el área de necesidades información, son los escritos por el investigador en

su propio lenguaje en términos narrativos (F. W. Lancaster, 1968)

Formulario de referencia

Identificación del usuario

Datos temáticos

Datos económicos

Datos complementarios

LA ENTREVISTA EN EL SERVICIO REMOTOLA ENTREVISTA EN EL SERVICIO REMOTO

Metodologías de evaluación

Observación no obstructiva o no participante

Observación obstructiva o participante

Informes de los usuarios

Encuestas

Entrevistas

Estudio de casos

Grupos focales

Simulación

EVALUACION DEL SERVICIO REMOTOEVALUACION DEL SERVICIO REMOTO

Atención al usuarioAtención al usuario

C. Revelli, 2000

MutilacionesDeterioro (subrayado, rayadura, dobleces, efectos del agua, fuego, sustancias líquidas, etc.)RobosPérdidasDemoras en la devoluciónDestrucción por guerra, razones políticas o religiosasEfectos de catástrofes naturales (inundaciones, terremotos, incendios)

Satisfacción del UsuarioSatisfacción del Usuario

C. Rey Martín, 2000Satisfacción del usuario = resultado que el sistema desea alcanzar y busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los valores y expectativas del propio usuario, además de contemplarse factores tales como tiempo, dinero, esfuerzo o sacrificio.

Sacrificio elevado / prestación modesta Sacrificio modesto / prestación modesta Sacrificio elevado / prestación elevada Sacrificio modesto / prestación elevada

1) Insatisfacción máxima, reclamación

2) Insatisfacción, incertidumbre

3) Satisfacción contenida, oportunidad

4) Máxima satisfacción, confianza

Satisfacción del UsuarioSatisfacción del Usuario

Expectativas

SATISFACCION DEL USUARIOSATISFACCION DEL USUARIO

Particularidadesformación de usuarios

Percepcioneselementos de la calidad

Opiniónactuación posterior

Juicio de la experienciareclamación

SacrificioInversión

tiempo / costo

Satisfacción

Rachel Applegate (1993)

modelo de satisfacción material

modelo de satisfacción emocional de vía simple

modelo de satisfacción emocional de vía múltiple

Modelo de satisfacción del Modelo de satisfacción del usuariousuario

Indicadores

Tasa de acierto o exhaustividad

Tasa de precisión o pertinencia

Tiempo de respuesta

Costos

Satisfacción del usuarioSatisfacción del usuario

Ámbito Indicadores

• Servicios y medios *horas de apertura

*número de puestos disponibles

*número de usuarios por puesto

*número de empleados asignado

*ratio entre profesionales y no

profesionales

*equipamiento• Uso del servcio -visitantes en persona

-número de llamadas por teléfono, fax,

correo electrónico, etc.

-usos remotos de la biblioteca

-uso de los recursos de la biblioteca

Ámbito Indicadores

• Consultas *número de consultas recibidas

*tiempo transcurrido hasta que una

consulta es resuelta

*cartas, correos electrónicos, etc.,

contestados en X cantidad de días

*materiales encontrados en el fondo

propio en X cantidad de minutos

*materiales encontrados en fondos

externos en X cantidad de días

*satisfacción del usuario

Ámbito Indicadores

• Colección -ejemplares incorporados (nuevos y

reposiciones)

-ejemplares eliminados

-gasto anual

-títulos de publicaciones periódicas

utilizados

-exactitud en las estanterías

(ordenamiento de la colección)

Ámbito Aspectos

• Personal -puntualidad y asistencia

-interés

-limpieza y aspecto personal

-lentitud o rapidez en las actividades

-adaptabilidad a los cambios

-capacitación• Necesidades y

expectaivas de los usuarios

• Ambiente del área de servicios

EVALUACION DEL SERVICIO DE REFERENCIAEVALUACION DEL SERVICIO DE REFERENCIA

Factores obligatorios

Factores extra

Factores convenientes

Insatisfacción / Satisfacción / Entusiasmo

Debate en grupos de interés

Mistery shopping

Gestión de reclamos y quejas

Satisfacción y conservación del usuarioSatisfacción y conservación del usuario

Estudios de usuariosEstudios de usuariosEstudios de usuariosEstudios de usuarios

Investigación para adquirir un conocimiento profundo de la comunidad de Investigación para adquirir un conocimiento profundo de la comunidad de personas a la que sirve una Biblioteca, con el propósito de utilizar ese personas a la que sirve una Biblioteca, con el propósito de utilizar ese conocimiento para la planificación, ejecución, evaluación y conocimiento para la planificación, ejecución, evaluación y mejoramiento de los productos y servicios que ofrece.mejoramiento de los productos y servicios que ofrece.

ResponsablesResponsables

Población usuariaPoblación usuaria

ModelosModelos

Responsables de los estudios de usuariosResponsables de los estudios de usuarios

Director de la BibliotecaDirector de la Biblioteca

ReferencistaReferencista

Consultor externoConsultor externo

Población de usuarios

Usuarios reales

Usuarios potenciales

Población servida (usuarios internos / externos)

Modelos de estudios de usuarios

Modelo tradicional(Nicholas, D. Assesing information needs: tools and techniques. London: Aslib, 1996)

1) Materia o tema de interés2) Funciones3) Naturaleza de la información4) Nivel intelectual5) Punto de vista6) Cantidad de documentos en respuesta7) Tipos de documentos8) Fecha o antigüedad de la información9) Velocidad de entrega10) Lugar de entrega11) Procesamiento y presentación

Modelos de estudios de usuarios

Modelo de márketing(Coote, H. and B. Batchelor. How to market come your library service effectively. London: ASLIB, 1997)¿quiénes son los usuarios?¿cuáles son sus características?¿qué motivos tienen para consultar la Biblioteca?¿qué productos / servicios desean recibir?¿cuáles son sus expectativas y representaciones sobre la Biblioteca?¿cuáles son los factores que determinan el uso de la UI?

Edad Velocidad de respuesta requeridaNivel socioeconómico Destreza en el manejo de la informaciónUbicación geográfica Actitud hacia la BibliotecaOcupación Actitud hacia otros proveedores de inf.Frecuencia de la demanda

Modelos de estudios de usuariosModelo de márketingLa decisión del usuario de consultar la Biblioteca depende de laexpectativa respecto al beneficio a obtener

Usuario Idea de beneficio Servicio / producto

Vendedor Emprender un nuevo negocio

Respuesta rápida y precisa

Estudiante Aprobar trabajos prácticos y exámenes

Fuentes de información específicas y suficientes

Político Imagen pública positiva Información actualizada y fidedigna para su discurso

Proyectos de estudios de usuariosProyectos de estudios de usuariosProyectos de estudios de usuariosProyectos de estudios de usuarios

Definición de objetivosDefinición de objetivos

Fundamentación y planteamiento del problemaFundamentación y planteamiento del problema

Marco referencialMarco referencial

MetodologíaMetodología

Proyección presupuestaria Proyección presupuestaria

Cronograma de actividadesCronograma de actividades

Evaluación y controlEvaluación y control

Elaboración del informe finalElaboración del informe final

Esquema de presentación del informes finalEsquema de presentación del informes final

Carátula Resumen ejecutivo Planteo del problema, justificación del proyecto Resultados o beneficios a obtener Historización Análisis situacional Visión, misión, objetivos, actividades Metodología Cronograma de tareas Responsabilidades Proyección presupuestaria Seguimiento y Evaluación (indicadores) Difusión Bibliografía consultada Anexos

Productos Servicios

Tangibilidad I ntangibilidad

Producción previa al consumo Simultaneidad producción / consumo

Posibilidad de almacenamiento I mposibilidad de almacenamiento

Posibilidad de detectar errores previa al consumo

I mposibilidad de detectar errores previa al consumo

Escasa relación personal entre empresa

cliente Relación personal entre empresa cliente

más estrecha Escasa importancia del elemento

humano en el momento del consumo I mportancia del elemento humano en el

momento del consumo

Rigidez en los procesos de elaboración Flexibilidad en los procesos de elaboración

Escasa posibilidad de adaptación a los distintos clientes / usuarios

Flexibilidad de adaptación a las necesidades dif erenciadas de los clientes /

usuarios

No hay participación del cliente / usuario en el proceso productivo

Alta participación del cliente en el proceso productivo

Calidad estandarizada Calidad variable

Comunicación entre biblioteca-usuariosComunicación entre biblioteca-usuariosComunicación entre biblioteca-usuariosComunicación entre biblioteca-usuarios

Carta de serviciosCarta de servicios

Guía de serviciosGuía de servicios

ReglamentoReglamento

Carta de servicios: Carta de servicios: instrumento primario de comunicación entre la Biblioteca y instrumento primario de comunicación entre la Biblioteca y los usuarios, cuyo objetivo es garantizar un determinado estándar de calidad, los usuarios, cuyo objetivo es garantizar un determinado estándar de calidad, estableciendo los parámetros del servicio y el compromiso de respetarlos. estableciendo los parámetros del servicio y el compromiso de respetarlos. Los Los estándares definidos se dan a conocer a los usuarios para que puedan estándares definidos se dan a conocer a los usuarios para que puedan verificarlos, controlar su aplicación y cumplimiento, y sirven a los bibliotecarios verificarlos, controlar su aplicación y cumplimiento, y sirven a los bibliotecarios como instrumentos de análisis y mejora continua de la calidad de los servicios como instrumentos de análisis y mejora continua de la calidad de los servicios al público.al público.

EjemploEjemplo: Biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid:: Biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid:http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/GRAL/FUEPS/Cartadeservicios.html

Guía de servicios: tiene otro propósito, aunque similar al de la carta. El Pequeño Larousse ilustrado (1997, p. 505) define el término guía como “5. Libro o folleto de indicaciones que contiene datos o instrucciones diversas para información de la persona que lo consulta”. Su función es la de orientar al usuario en el uso de los recursos que la Biblioteca pone a su disposición.En muchos casos, contiene la misma información que el Reglamento.

Ejemplo: http://www.uces.edu.ar/biblioteca/guia_servicios_biblioteca.pdf http://www.uces.edu.ar/bedelia/guia_servicios.php

Reglamento: Según el Diccionario de la Real Academia Española (1994), es una “colección ordenada de reglas o preceptos, que por autoridad competente se da para la ejecución de una ley o para el régimen de una corporación, una dependencia o un servicio”En tanto, Ossorio, en su Diccionario de ciencias jurídicas, políticas y sociales (1993, p.849) sostiene que es “toda instrucción escrita destinada a regir una institución o a organizar un servicio o actividad”. Para Cabanellas (Diccionario de derecho usual, 1974), el concepto de reglar se relaciona con “Regir la conducta con arreglo a ciertos principios o deberes”.El reglamento debe ser avalado, revisado, modificado por la autoridad competente. No debe transgredir normas o disposiciones de la Organización de la que depende la Biblioteca. Posee una estructura legal compuesta por capítulos a su vez divididos en artículos, disposiciones e incisos.

Estructura del reglamento

- Capitulo I: Objetivos y funciones de la Biblioteca.- Capítulo II: Estructura de la Biblioteca.Disposiciones sobre los órganos de gobierno de la Biblioteca: responsable, jefes de sección o área. Mención a la Comisión de Biblioteca, si hubiere.- Capítulo III: Usuarios.Artículos e incisos relativos a usuarios internos y externos: definición, tipos, registro, requisitos para obtención del carnet. Obligaciones del usuario, formas de presentar iniciativas, opiniones o quejas.- Capítulo IV: Horario de servicios.Artículos e incisos necesarios para establecer el horario, indicando los días y horarios en que la biblioteca no dará servicios.

Estructura del reglamento

- Capítulo V: Servicios.Artículos e incisos relativos a los servicios y los requisitos para usarlos.Servicios necesarios: préstamo interno, interbibliotecario y a domicilio, orientación e información al usuario, consulta, reproducción del material bibliográfico, otros servicios de información y documentación.- Capítulo VI: Recursos patrimoniales.Colecciones de material que integra el acervo: de consulta, de reserva, general, material audiovisual, otros.Uso que se le dará a los equipos, mobiliario y espacio físico.- Capítulo VII: Personal.Composición y obligaciones del personal de biblioteca.- Capítulo VIII: Sanciones.Artículos e incisos necesarios de los tipos de sanciones de acuerdo con las clases de infracciones al Reglamento Interno de Biblioteca.- Artículos transitorios: Entrada en vigor, derogación de otras normas anteriores, otras.

Gestión de los servicios al públicoServicio de préstamo y circulaciónServicio de préstamo y circulación

El préstamo es un procedimiento, es decir "una sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí" (Angulo Marcial, 1996, p.160) cuya finalidad es que los usuarios puedan utilizar los materiales de la Biblioteca fuera y dentro de sus instalaciones, con los derechos y las obligaciones establecidas en el Reglamento redactado para tal fin. La circulación es una actividad, consistente en ofrecer y controlar el préstamo de material de libros y de otros materiales con que cuenta la Biblioteca (mapas, audiovisuales, etc.). El principal objetivo del servicio de préstamo es difundir la colección y hacer que circulen los documentos existentes en el acervo bibliográfico de la Biblioteca., los servicios esenciales sean el préstamo a domicilio, el interbibliotecario y en sala de lectura (in situ).

Gestión de los servicios al público

• Reglamentar las condiciones del préstamo que se aplicarán a los diferentes usuarios de la biblioteca. • Definir el modo en que se va a gestionar el Servicio de Préstamo y Circulación (en forma manual o automatizada).• Establecer sistemas de control de los préstamos (identificación del documento a prestar y del usuario que se lo lleva, relacionar los datos del documento con los del usuario mientras dure el préstamo -módulo de préstamo en sistemas automatizados-, usar código de barras en los documentos y en las tarjetas de identificación de los usuarios, gestionar reservas de documentos en préstamo, etc.)• Considerar las ventajas de la gestión automatizada del préstamo (rapidez en el procedimiento, control de usuarios y fondo documental, elaboración automática de estadísticas, entre otras).• Dar a conocer las nuevas adquisiciones por diferentes medios (exposiciones, hojas informativas, etc.).

Gestión de los servicios al públicoGestión de los servicios al público

Difusión Limitación del préstamo Tipos de usuarios Duración del préstamo Cantidad de volúmenes Reserva de documentos Incumplimiento con plazos de devolución Pérdida y/o deterioro del documento Tipos de préstamo: préstamos individuales, préstamos in

situ y préstamo interbibliotecario

Gestión de los servicios al públicoGestión de los servicios al público

Base de lectores Base bibliográfica Base de reservas Elaboración de estadísticas Indicadores

Gestión de los servicios al públicoGestión de los servicios al público• Velocidad de suministro: tiempo que tarda la biblioteca en conseguir

un documento, pedido por un usuario, que no forma parte en ese momento de la colección.

Forma de cálculo: conociendo la fecha de pedido del documento y la fecha recepción, se calcula el número de días que tarda cada documento en ser recibido. Se toma un período determinado, generalmente un año. La mediana resultante es el tiempo mediano del servicio de suministro de documentos.

• Capacidad básica de la biblioteca para suministrar materiales: posibilidades que tiene la biblioteca de satisfacer las necesidades de los usuarios con su propia colección.

Abarca la cobertura de la colección y la disponibilidad. Cobertura: títulos poseídos y no poseídos; cantidad de documentos

que están en la biblioteca, del total solicitado por el usuario.Disponibilidad: de los materiales que tiene la biblioteca, saber

cuáles están disponibles en el momento de la demanda

Gestión de los servicios al públicoGestión de los servicios al público

• Porcentaje de títulos localizados: proporción de títulos específicos deseados por los usuarios de una biblioteca que estaban en la colección en el momento de ser demandados. Fórmula: TL/TB

TL = títulos localizadosTB = títulos buscados

Formación de usuarios(E. Naranjo Vélez, 2005)

Punto de vista del usuario: La importancia de la información para el desempeño de su

vida en general El reconocimiento de las necesidades de información La expresión correcta de su demanda La adquisición o desarrollo de habilidades y destrezas dentro

del proceso de búsqueda de información La obtención de una actitud y una aptitud positiva

Formación de usuarios(E. Naranjo Vélez, 2005)

Punto de vista de la UI: Apoyar todo el sistema de educación en los diferentes niveles educativos, para lo cual

se considera a la formación de usuarios como el punto clave, el cual se inicia en la educación primaria y secundaria, bases de la educación superior.

Aumentar la conciencia sobre el valor que tienen los recursos informativos. Acompañar la investigación científica y tecnológica, puesto que su desarrollo reposa en

gran medida en el acceso a la información. Facilitar la práctica de los usuarios en cuanto al acceso, localización, evaluación,

selección, uso y producción de la información, desde los campos de desempeño de éstos, para que el aprendizaje sea significativo.

Formar al ciudadano en general en el acceso a la información para y desde la vida cotidiana.

Formación de usuarios: programaFormación de usuarios: programaFormación de usuarios: programaFormación de usuarios: programa

1. ¿A quién va dirigida la formación? Respuesta que se logra con un 1. ¿A quién va dirigida la formación? Respuesta que se logra con un estudio de necesidades de los usuarios.estudio de necesidades de los usuarios.

2. ¿Por qué es necesaria la formación? El estudio mostrará la 2. ¿Por qué es necesaria la formación? El estudio mostrará la dimensión de las necesidades de los usuarios.dimensión de las necesidades de los usuarios.

3. ¿Qué intenta lograr el programa de formación de usuarios? Con el 3. ¿Qué intenta lograr el programa de formación de usuarios? Con el estudio se establecen objetivos realistas para los programas.estudio se establecen objetivos realistas para los programas.

4. ¿Dónde debe impartirse la formación? Todo depende de las 4. ¿Dónde debe impartirse la formación? Todo depende de las características y categorías de los usuarios.características y categorías de los usuarios.

5. ¿Qué métodos de formación deben utilizarse? De acuerdo con las 5. ¿Qué métodos de formación deben utilizarse? De acuerdo con las necesidades de los usuarios, se establecen los métodos.necesidades de los usuarios, se establecen los métodos.

6. ¿Cuándo debe brindarse la formación? Para su efectividad, se 6. ¿Cuándo debe brindarse la formación? Para su efectividad, se recomienda hacerlo en los horarios y ciclos de trabajo que hacen recomienda hacerlo en los horarios y ciclos de trabajo que hacen parte de la vida cotidiana de los usuarios.parte de la vida cotidiana de los usuarios.

Formación de usuarios: programaFormación de usuarios: programaEstrategias utilizadasEstrategias utilizadas

(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005) Visitas guiadasVisitas guiadas Cursos teórico prácticosCursos teórico prácticos DemostracionesDemostraciones Entrevistas individuales / colectivasEntrevistas individuales / colectivas Conferencias magistralesConferencias magistrales Mesas redondasMesas redondas SimulacionesSimulaciones Estudios de casosEstudios de casos Juego de rolesJuego de roles CharlasCharlas

Formación de usuarios: programaFormación de usuarios: programaCategorías de usuariosCategorías de usuarios

(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)

EstudiantesEstudiantes ProfesoresProfesores InvestigadoresInvestigadores Egresados / ProfesionalesEgresados / Profesionales Políticos, gerentes, administradores, planificadores, asesoresPolíticos, gerentes, administradores, planificadores, asesores Ciudadanos (niños, jóvenes, adultos, empleados, amas de casa, Ciudadanos (niños, jóvenes, adultos, empleados, amas de casa,

jubilados, adultos mayores, desempleados, otros).jubilados, adultos mayores, desempleados, otros).

Formación de usuarios: programaFormación de usuarios: programaPersonal responsablePersonal responsable

(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)

BibliotecariosBibliotecarios Auxiliares de bibliotecaAuxiliares de biblioteca DocentesDocentes IngenierosIngenieros SociólogosSociólogos PsicólogosPsicólogos LingüistasLingüistas AdministradoresAdministradores AntropólogosAntropólogos ComunicadoresComunicadores AbogadosAbogados

Formación de usuarios: programaFormación de usuarios: programaMedios didácticosMedios didácticos

(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)

ImpresosImpresos AudiovisualesAudiovisuales SonorosSonoros ComputacionalesComputacionales VisualesVisuales

Formación de usuarios: programaFormación de usuarios: programaMedios de difusiónMedios de difusión

(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)(N. E. Rendón Giraldo et al., 2005)

VolantesVolantes Carteleras institucionalesCarteleras institucionales RevistasRevistas Televisión, radio, prensa local, etc.Televisión, radio, prensa local, etc. Página webPágina web Correo electrónicoCorreo electrónico Listas de discusiónListas de discusión Invitaciones personalesInvitaciones personales Llamados telefónicosLlamados telefónicos

Formación de usuarios: programaFormación de usuarios: programaNiveles de formaciónNiveles de formación

(P. Hernández Salazas, 2001)(P. Hernández Salazas, 2001)

Básico: comunicación de conceptos relacionados con la Básico: comunicación de conceptos relacionados con la información (producción, transferencia, organización, búsqueda, información (producción, transferencia, organización, búsqueda, recuperación, servicios y difusión) y su importancia.recuperación, servicios y difusión) y su importancia.

Orientación: información general acerca de una UI Orientación: información general acerca de una UI (instalaciones, organización administrativa, servicios y sus políticas, (instalaciones, organización administrativa, servicios y sus políticas, colección, etc.).colección, etc.).

Instrucción: desarrollo de habilidades para usar recursos de Instrucción: desarrollo de habilidades para usar recursos de información específicos y técnicas de búsqueda.información específicos y técnicas de búsqueda.

Cada nivel está relacionado con el anterior y con el siguiente, Cada nivel está relacionado con el anterior y con el siguiente, creando relaciones de interdependencia cognoscitivacreando relaciones de interdependencia cognoscitiva

Formación de usuarios: usuario virtualFormación de usuarios: usuario virtualM. De la Mano González y M. Moro Cabrero (1998)

A) A) Requisitos de contenido formativo

a- Aa- A nivel de orientación bibliotecaria ubicación de la biblioteca, dirección, plano, etc modo de acceso (paradas de micros, subte, etc.) horarios condiciones de asociación historia de la institución normativa colección que posee servicios que presta visitas virtuales / guía más allá de la unidad ...

A) Requisitos de contenido formativo

b-b- A nivel de instrucción

recursos bibliográficos no accesibles en línea

recursos bibliográficos disponibles en línea (OPAC, bases de datos en textos

completo, documentos digitalizados, etc.)

B) B) Requisitos formales

presentación atractiva mapa del sitio íconos señalizadores que agilizan visualmente las consultas retornos y cambios directos a otros epígrafes de la página accesibilidad en varios idiomas actualización periódica estructura sencilla y clara de contenidos informativos, evitando exposiciones

farragosas tanto en la redacción como en el contenido

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