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200 AÑOSBICENTENARIO ARGENTINO

V Carta Compromiso con el Ciudadano

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República Argentina

Presidenta de la NaciónDra. Cristina Fernández de Kirchner

Ministro de Economía y FinanzasLic. Amado Boudou

Secretario de Comercio InteriorLic. Guillermo Moreno

Subsecretaria de Defensa del ConsumidorLic. Pimpi Colombo

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INDICE

I. Carta a los Ciudadanos ................................................................................................................................................................................. / 4

II. Nuestra misión y objetivos ........................................................................................................................................................................ / 5Estructura organizativa ......................................................................................................................................................................... / 6

III. Objetivos, procesos, productos y resultados ................................................................................................................................ / 7

IV. Destinatarios de nuestros servicios ................................................................................................................................................... / 9

V. Nuestros compromisos de calidad ................................................................................................................................................... / 10

VI. Descripción de los servicios/ Estándares de calidad ........................................................................................................... / 11Puntos de contacto ................................................................................................................................................................................ / 11Asesoramiento y Orientación ......................................................................................................................................................... / 12

- Mesa de Atención Personal .............................................................................................................................................. / 12- Línea Gratuita de Atención y Orientación a Consumidores ....................................................................... / 12- Correo electrónico y Sitio web ........................................................................................................................................ / 14

Atención y Gestión de reclamos y denuncias ..................................................................................................................... / 15Vigilancia y fiscalización .................................................................................................................................................................... / 20Administración de Registros .......................................................................................................................................................... / 22Comunicación y Difusión ................................................................................................................................................................... / 23Educación y Capacitación en Consumo ................................................................................................................................... / 25Participación Ciudadana .................................................................................................................................................................... / 29

- Participación y Organización Comunitaria ............................................................................................................ / 29- Ámbitos Institucionales de Participación ............................................................................................................... / 30- Participación de los Ciudadanos en la Evaluación de los Sistemas .................................................... / 32

Sistema de Quejas y Sugerencias .............................................................................................................................................. / 34

Anexo I: Principales normas que regulan nuestra actividad ............................................................................................................. / 35

Anexo II: Organismos proviniciales de Defensa del Consumidor y Asociaciones de Consumidores .................. / 38

- 2010 -

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I. CARTA A LOS CIUDADANOS

El compromiso adquirido en esta Quinta Carta expresa la política de defensa del consumidor como parte de un pro-yecto de país inclusivo, en el que la recuperación del trabajo y la producción nacional, permite que el funcionamien-to pleno del Consejo del Salario Mínimo, las paritarias, la inclusión de más de dos millones de nuevos jubilados (87%mujeres), la movilidad jubilatoria, y la Asignación Universal por Hijo, promueva que cada uno de los hombres y muje-res de nuestro pueblo tenga el derecho de acceder al consumo.

Nuestra tarea es garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios y consumidores: derecho a un tratodigno y equitativo, sin abusos, derecho a ser informados clara y detalladamente, derecho a ser escuchados, dere-cho a que se cumplan las condiciones y garantías de los productos que compramos; en síntesis, asegurar que seejerzan todos los derechos incorporados en el conjunto de leyes que protegen a los ciudadanos en su calidad deconsumidores y usuarios.

Promovemos una cultura de derechos que se afianza a partir de una comunidad que se informa, los conoce, los ejer-ce, y se organiza para defenderlos. Construimos esta cultura en el marco de un consumo sustentable, impulsando elasociativismo, la participación comunitaria y la educación para el consumo, fortaleciendo las asociaciones de con-sumidores, las organizaciones sociales y comunitarias como multiplicadoras de la promoción de derechos.

Las distintas áreas que conforman esta Subsecretaria trabajan articuladas para fortalecer la presencia del Estado enla relación entre consumidores y proveedores. Se ocupan de recibir y tratar las denuncias de los consumidores, dedesarrollar instancias de mediación e instruir los sumarios, de determinar las responsabilidades de proveedores y lasmedidas de carácter colectivo, así como de asegurar el cumplimiento de la Constitución Nacional y de las leyes24.240 (de Defensa del Consumidor), 19.511 (de Metrología Legal), 22.802 (de Lealtad Comercial) y 20.065 (de tar-jetas de crédito).

En el ámbito del Consejo Federal de Consumo (COFEDEC) se coordinan políticas públicas junto a actividades depromoción y protección de todas y todos los consumidores y usuarios del país. Se definen, asimismo, los linea-mientos estratégicos para hacer más eficaz y eficiente la tarea de las autoridades de aplicación a nivel nacional,provincial y municipal.

Asumimos los compromisos expresados en esta Carta sabiendo que queda mucho por hacer pero convencidos de queestando atentos a las demandas y propuestas de las y los consumidores, podremos redefinir rumbos y corregir accio-nes con un objetivo: continuar trabajando para que toda la comunidad encuentre en las políticas que impulsamos ylos servicios que ofrecemos, la posibilidad del ejercicio pleno de sus derechos.

Subsecretaria de Defensa del Consumidor

II. NUESTRA MISIÓN Y OBJETIVOS

La Subsecretaría de Defensa del Consumidor (SSDC) de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Economíay Finanzas Públicas de la Nación, es el organismo responsable de planificar e implementar las políticas de protecciónde los derechos de los consumidores y preservar la lealtad en las relaciones comerciales.

MISIÓN

Promover las condiciones que conduzcan al desarrollo equilibrado y sustentable del consumo y a la mejora en la cali-dad de vida de nuestro pueblo.

OBJETIVOS

Los objetivos de la Subsecretaría se encuentran establecidos en el Decreto Nº 357/02 con su modificación posterioren el Decreto Nº 2102/08, a saber:

1. Efectuar la propuesta y control de las políticas relacionadas con la defensa del consumidor.

2. Participar en la implementación de políticas y marcos normativos necesarios para afianzar los derechosdel consumidor.

3. Supervisar las actividades vinculadas al seguimiento y verificación de las siguientes leyes: Ley 19.227 deMercados de Interés Nacional, Ley 19.511 de Metrología legal, Ley 22.802 de Lealtad Comercial y Ley 24.240de Defensa del Consumidor.

4. Informar y asesorar a la Secretaría de Comercio Interior en lo relativo a la aplicación de las leyes de Ley19.227 de Mercados de Interés Nacional, Ley 19.511 de Metrología legal, Ley 22.802 de Lealtad Comercial, Ley24.240 de Defensa del Consumidor y Ley 20.065 de Tarjetas de Crédito.

5. Asistir al Secretario de Comercio Interior en la supervisión del accionar del Sistema Nacional de Arbitrajede Consumo de la Subsecretaría.

6. Supervisar la sustentación de los sumarios para el juzgamiento en sede administrativa, de las infraccionesde las citadas leyes.

7. Participar en la elaboración, propuesta y seguimiento de la normativa de Lealtad Comercial y MetrologíaLegal en el Mercado Común del Sur -MERCOSUR- y los reglamentos nacionales que en su consecuenciadeban dictarse.

8. Asistir a la Secretaría de Comercio en la elaboración de propuestas, evaluación y control de las políticas y nor-mas tendientes a mejorar la organización de los mercados de bienes y servicios, tanto públicos como privados, conel objeto de favorecer la transparencia, la simplicidad funcional y la modernización de las normas técnicas.

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La estructura organizativa de la SSDC se encuentra establecida en el Decreto Nº 1359/04 con su modificación pos-terior en el Decreto Nº 877/06.

Se encuentra conformada por las siguientes unidades organizativas:

La Dirección Nacional de Comercio Interior: su principal responsabilidad es "ejecutar la política comercialinterna en lo que hace al análisis de funcionamiento de los mercados y a la fiscalización de lo vinculado con la nor-mativa de Lealtad Comercial, Metrología Legal y Defensa del Consumidor".

Estas funciones se implementan a través de las Direcciones de Defensa del Consumidor, de Lealtad Comercial, deActuaciones por Infracción y de Análisis de Precios y Evaluación de Mercados.

La Unidad Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo: tiene definida la responsabilidad primaria de resolverlos reclamos de consumidores que son sometidos a su jurisdicción a través del arbitraje de consumo, conforme a lasdisposiciones establecidas en los Decretos 276/98 y 1359/04.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

III. OBJETIVOS, PROCESOS, PRODUCTOS Y RESULTADOS

MAPA DE PRODUCCIÓN DEL ORGANISMO

ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS

ASESORAMIENTO Y ORIENTACION

Proteger la salud, seguridad e intereses de losconsumidores, así como el acceso a informa-ción adecuada y veraz, libertad de elección y

condiciones de trato equitativo y digno.

PROCESO PRODUCTO

Recepción deconsultas de losconsumidores.

Orientación yAsesoramiento

General.Asesoramiento

específico.

PROCESO PRODUCTO

Recepción de lasolicitud de arbitraje,

notificación paraaceptación o

rechazo (segúncompetencia)

y eventualderivacióna denuncia.

Seguimiento del caso.

Resolución del caso.

PROCESO PRODUCTO

Tramitación,seguimiento delproceso, sanción de empresas poraplicación de: Ley de LealtadComercial, Ley de Defensa del

Consumidor, Ley de Tarjeta de

Crédito.

Recepción de denuncias, audiencias deconciliación.Instrucción de sumario.

Establecimiento de la sanción.

Establecer procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos.

LEY LEY

Art. 42 de la Constitución Nacional. Art. 42 de la Constitución Nacional.

SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO

DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

CONCILIACIÓNTELEFÓNICA

Establecer procedimientos eficaces para la prevención

y solución de conflictos.

PROCESO PRODUCTO

A) Recepción delos reclamos

de los consumi-dores (denuncias

o arbitrajes).B) Evaluación

del caso para laconciliación telefónica.

C) Gestión de la conciliación

telefónica.

Procedimiento de la

conciliacióntelefónica.

LEY

Art. 42 de la ConstituciónNacional.

LEY

Objetivo establecido en el Decreto de creación de la

SSC Nº 57/00

LEY

Art. 19, Art. 62 de la Ley 24.240.El articulo 49 del decreto 1798/94

que reglamenta la Ley 24.240

LEY

Art. 61 de la Ley 24.240.

VIGILANCIA YFISCALIZACIÓN

Supervisión de las actividadesvinculadas al seguimiento y

verificación de la aplicación delas leyes del Mercado de Interés

Nacional, Metrología Legal,Lealtad Comercial, Defensa del Consumidor y Tarjetas

de Crédito.

PROCESO PRODUCTO

Detección deconductas queinfringen las

leyes deDefensa delConsumidor o de Lealtad

Comercial porparte de

proveedores.

Sumario deoficios. Cuando

corresponda se realizará

el dictado demedidas para la protección de interesescolectivos.

ADMINISTRACIÓN DE REGISTROS

Actualización y promoción delregistro de las Asociaciones de

Consumidores así como empresasadheridas al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo y losárbitros adheridos al mismo

Mantener actualizado el RegistroNacional de Infractores a la Ley

24.240.

PROCESO PRODUCTO

Organización,mantenimiento

y promoción de registros

oficiales.

Registro de aso-ciaciones de

consumidores,de oferta públi-ca de adhesiónde empresas al

SistemaNacional deArbitraje deConsumo, deárbitros del

SistemaNacional deArbitraje,

Defensores(programa

Valor.Ar), deReincidencia.

COMUNICACIÓNY DIFUSIÓN

Producción y desarrollo del contenido institucional acerca de la Subsecretaría. Producción

y desarrollo de piezas comunica-cionales para diferentes soportes:

campaña gráfica, radio, TV y sitio web institucional.

PROCESO PRODUCTO

Comunicacióny difusión de

acciones ypolíticas insti-

tucionales sobretemas de com-

petencia delorganismo.

Publicacionesgráficas, fol-

letería, boletínelectrónico.

Actualización en el sitio webinstitucionalsobre legis-

lación, activi-dades, progra-

mas, notas peri-odísticas, pre-guntas fre-

cuentes, videosy audios sobre

consumo.Acciones enmedios de

comunicación(gráficos, televi-sivos y radiales).

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ASISTENCIA TÉCNICA

La Educación en Consumo promueve la participación informada, crítica, responsable y solidariade los consumidores en defensa de sus derechos.

PROCESO PRODUCTO

A) Recepción de consultas

técnicas sobreaplicación de

normas.B) Respuesta

de las consultasmediante diferentescanales.

Asistencia técnica a

organismosProvinciales y

Municipales deDefensa delConsumidor.

PROCESO

Valor.Ar

PRODUCTO

Talleres realizados en diferentesprovincias del país en el marco delPrograma Valor.Ar. Asesoramiento

y difusión en la vía pública através del Programa

Consumidores en Marcha, la oficina móvil de la

Subsecretaría. Asesoramiento y difusión en el marco de lasactividades del Tren Social

y Sanitario.

PROCESO

Consejo Federal de Consumo(COFEDEC)

Consejo Consultivo de los Consumidores,Consejo de Seguridad

Eléctrica (CONSE)

PRODUCTO

Labrar actas

LEY

Art. 61 de la Ley 24.240.

LEY LEY LEY

A través de talleres, encuentros de capacitación y actividadescomunitarias ofrecer herramientas de participación para que

mujeres y varones conozcan y ejerzan sus derechos.

Generar ámbitos de participación para las diferentes asocia-ciones de consumidores y usuarios, así como las provincias

interesadas, en los organismos de control.

LEY LEY

Punto D del Art. 61 de la Ley 24.240. Art. 42

CAPACITACIÓN

PROCESO PRODUCTO

Relevamientode las necesi-

dades de capacitación

o recepción desolicitudes decapacitación.

Diseño e imple-mentación dela actividad.Evaluación.

Capacitacionesdirigidas adocentes yorganismos

vinculados a laeducación, asícomo tambiéna organismosProvinciales,Municipales;

organizacionesciviles, sociales,comunitarias,gremiales y/oempresariales.

EDUCACIÓN

PROCESO PRODUCTO

Recepción delas necesidadesde capacitaciónpor parte de lasDirecciones de

ComercioProvinciales.Diseño del

curso. Ajusteconforme solic-itud de pautasde la autoridad

educativa.Rediseño.

Evaluación.

Curso de formacióndocente.

ASISTENCIA TÉCNICA EN EDUCACIÓN

PROCESO PRODUCTO

A) Recepción deconsultas de

autoridades decomercio y

docentes sobreactividades enconsumo y en

educación.B) Respuesta de

las consultasmediante difer-entes canales.

C) Incorporaciónde la temática"educación enconsumo" en la currículaeducativa

D) Recopilaciónde documentos

vinculados atemas de

comercio y consumo.

Asistencia técnica a

docentes yorganismos

provinciale enDefensa delConsumidor.

Centro dedocumentación.

PARTICIPACIÓN YORGANIZACIÓN COMUNITARIA

ÁMBITOS INSTITUCIONALESDE PARTICIPACIÓN

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN EN CONSUMO

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

IV. DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS

Los destinatarios de nuestras acciones, actividades y servicios son todos los ciudadanos en su calidad de consumido-res. Asimismo, realizamos actividades dirigidas a asociaciones de la comunidad, organizaciones no gubernamentales,sindicatos, empresas, cámaras empresarias, instituciones educativas, colegios profesionales y otros organismos públi-cos, con la finalidad de difundir y promover el ejercicio pleno de los derechos.

CONSUMIDORES

Los consumidores son los destinatarios directos de los servicios esenciales que desarrolla esta Subsecretaría. Tanto la posi-bilidad de presentar una denuncia como solicitar un arbitraje de consumo, constituyen herramientas y servicios que ofre-ce la Subsecretaría de Defensa del Consumidor para habilitar la vía concreta de acceso a la justicia para los consumidores.Según el artículo 1° de la Ley de Defensa del Consumidor, se definen consumidores o usuarios a toda persona físicao jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en benefi-cio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos,clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuenciao en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupofamiliar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.

(Art. 1° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS Y SUS CÁMARAS

Según la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor proveedor es toda persona física o jurídica de naturaleza pública oprivada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación,construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servi-cios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley. (Art.2° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008).La SSDC desarrolla, a través de sus entidades representativas, diversas actividades de información, capacitación ysensibilización con el sector empresarial en materia de derechos del consumidor. Se excluye de esta acepción a los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universi-tario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, perosí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publi-cidad de los servicios, presentadas por los usuarios y consumidores.

(Art. 2° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Según el artículo 57 de la Ley de Defensa del Consumidor, "para ser reconocidas como organizaciones de consumidores,las asociaciones civiles deberán acreditar, además de los requisitos generales, las siguientes condiciones especiales:a) No podrán participar en actividades políticas partidarias;b) Deberán ser independientes de toda forma de actividad profesional, comercial y productiva;c) No podrán recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas comerciales, industriales o proveedoras deservicios, privadas o estatales, nacionales o extranjeras;d) Sus publicaciones no podrán contener avisos publicitarios."

ORGANIZACIONES SOCIALES Y COMUNITARIAS

La SSDC tiene entre sus objetivos fortalecer a las organizaciones sociales y comunitarias como multiplicadoras de lapromoción de derechos.En este rubro se incluye a todas aquellas organizaciones que puedan constituirse como multiplicadoras de la promo-ción de los derechos información y estudios generados por esta Subsecretaría tanto entre los consumidores, comoen el ámbito empresarial.

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V. NUESTROS COMPROMISOS DE CALIDAD

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La SSDC asume el compromiso de brindar todos sus servicios con los siguientes atributos de calidad:

ACCESIBILIDAD: acceso gratuito a los servicios con la infraestructura adecuada (telefonía, señalética, telemáti-ca) y con los procedimientos dirigidos a facilitar la atención de los usuarios.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: servicios basados en los criterios de operatividad, puntualidad y rapidez en las ges-tiones y procedimientos.

EQUIDAD: servicios basados en la claridad y objetividad. Se destaca el trato igualitario, imparcial y equitativo enaquellas acciones en las que intervienen diferentes actores.

CONFIABILIDAD: acciones y procedimientos realizados de manera cuidadosa y precisa cumpliendo con las nor-mativas vigentes.

COMPRENSIÓN Y EMPATÍA CON EL CIUDADANO: atención y orientación con responsabilidad, dedicación ycomprensión de las necesidades que la problemática del consumidor.

AMABILIDAD: atención a los consumidores con respeto, consideración y amabilidad.

COMPETENCIA: capacitación permanente del personal que conforma las diversas áreas para que desempeñe susfunciones con responsabilidad, rigor técnico y profesional.

PARTICIPACIÓN: disponer de canales de interacción con los usuarios y organizaciones vinculadas a la compe-tencia de la SSDC para asegurar la participación a través de sugerencias, propuestas y evaluación del desempeño ins-titucional del organismo. Así como promover la organización comunitaria para afianzar el ejercicio de los derechos.

COMUNICACIÓN: producción y difusión de contenidos de calidad destinados a toda la ciudadanía con informa-ción basada en fuentes confiables, criterios de noticiabilidad, claridad y suficiencia.

VI. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS/ESTÁNDARES DE CALIDAD

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La SSDC brinda a la comunidad atención, orientación y asesoramiento, junto con servicios que hacen al cumplimien-to de sus funciones esenciales. El organismo se constituye como entidad abierta que promueve la organización y par-ticipación activa de las y los consumidores.

En esta V Carta Compromiso con el Ciudadano nos enfocamos en aquellos servicios que implican una vinculacióndirecta con la comunidad, procurando potenciar sus derechos a ser escuchados, a recibir una información clara, com-pleta y oportuna, a recibir trato digno.

Trabajar para la promoción de los derechos de hombres y mujeres requiere el trabajo articulado entre diferentes ofici-nas de defensa del consumidor, asociaciones y la comunidad. Para ello se han mejorado los instrumentos de comuni-cación, incorporando eficientemente nuevas tecnologías y potenciando los diferentes medios de comunicación.

PUNTOS DE CONTACTO

Se garantiza la atención al público de manera presencial en el horario de lunes a viernesde 10 a 16:00

Quienes concurren a nuestras oficinas son tratados con amabilidad, cortesía y respeto porel personal que lo atiende.

El personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuadossobre los servicios, y satisface las demandas de información y asesoramiento

El personal comunica la información en forma clara y sencilla a los usuarios que concu-rren al mismo.

ESTANDARES

Indicadores

Porcentaje de respuestas positivas referidas del horario de atención.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía obtenidas en la encuestade satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía/Nºtotal de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100

Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en laencuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a competen-cia del personal/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100

Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación obtenidas en la encuesta desatisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a comunicación /Nº totalde encuestas de satisfacción efectuadas) X 100

Atributos de Calidad

Horario de atención

Competencia

Comunicación

Frecuencia de medición / Fuente

Trimestral

Checklist

CÓMO MEDIMOS

ASESORAMIENTO Y ORIENTACIÓN

(lunes a viernes de 08 hs a 20 hs)

www.consumidor.gov.ar

[email protected]

Julio A. Roca 651 PB (de 10 hs a 16 hs)

El asesoramiento brindado a través de cualquiera de las modalidades de contacto consiste en informar acerca delalcance de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, la Ley 22.802 de Lealtad Comercial y la Ley 25.065 de Tarjetasde Crédito. Por otro lado, se informa sobre la documentación necesaria para efectivizar una denuncia. Cuando laconsulta no es pertinente se deriva al organismo correspondiente (CNC, ENERGAS, ENRE, Superintendencia deServicios de Salud, CNRT, Defensoría Del Pueblo, entre otros).

1. MESA DE ATENCIÓN PERSONALLa mesa de atención personal atiende consultas de consumidores que se acercan con inquietudes puntuales, así comolos que se han comunicado a nuestra línea gratuita y desean chequear alguna información, o que han sido deriva-dos desde otros organismos de control.

2. LÍNEA GRATUITA DE ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN A CONSUMIDORESEl 0800 brinda orientación y asesoramiento a los consumidores que se comunican e informan la existencia de unapresunta infracción a sus derechos. Asimismo se ofrece la información adecuada para que los usuarios conozcan lasdiferentes alternativas para presentar sus reclamos, y a dónde y con qué documentación deben acercarse.

Encuesta de Satisfacción destinada a consumidores que se han contactado con la Línea Gratuita de Atención yOrientación a Consumidores

Se ofrece información y asesoramiento a los consumidores a través de la línea gratuita0800-666-1518 de lunes a viernes de 8 a 20 hs.

ESTANDAR

Indicadores

Cumplimiento del horario de atención


Accesibilidad


Comprensión del ciudadano


Bimestral / Registro de consultas del Centro de Atención al Consumidor / Checklist


TrimestralChecklist

CÓMO MEDIMOS


Brindamos información clara y suficiente a los consumidores a través de nuestra línea tele-fónica gratuita.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de opiniones satisfactorias obtenidas en la encuesta de satisfacción en el ítem"Información clara y suficiente" (N° de respuestas satisfactorias en el item "Informaciónclara y suficiente" /N° total de respuestas obtenidas en dicho item)x100

CÓMO MEDIMOS


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ASESORAMIENTO Y ORIENTACIÓN / Centro de Atención y Orientación a Consumidores


Rapidez



Se atiende con un tiempo de espera adecuado a las necesidades de los usuarios. ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de opiniones satisfactorias obtenidas en la encuesta de satisfacción en el ítem"De inmediato" o "En un tiempo razonable" (N° de respuestas satisfactorias en el ítem"¿Cuanto tiempo estuvo en línea hasta que lo atendió el operador?" /N° total de respues-tas obtenidas en dicho ítem)x100

CÓMO MEDIMOS


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Comprensión del ciudadano



Brindamos información clara y suficiente a los consumidores a través de nuestra línea tele-fónica gratuita.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de opiniones satisfactorias obtenidas en la encuesta de satisfacción en el ítem"Información clara y suficiente" (N° de respuestas satisfactorias en el item "Informaciónclara y suficiente" /N° total de respuestas obtenidas en dicho item)x100.

CÓMO MEDIMOS


Cantidad de llamadas atendidas durante el período 2009 a Julio de 2010

Fuente: datos obtenidos de la base de datos del Centro de Atención y Orientación a los Consumidores.

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3. CORREO ELECTRÓNICO Y SITIO WEB A fin de generar mayor interactividad con los consumidores, se realizaron mejoras desde el punto de vista de la nave-gabilidad, trabajando con el contenido y el diseño del sitio web de la Subsecretaría. Por otro lado, se creó un nuevositio www.consumidor.gov.ar con el objetivo de ofrecerle a los consumidores noticias, audios, videos, encuestas, yla posibilidad de completar un formulario para informarse para iniciar una denuncia. Este sitio cuenta con mayordinamismo y accesibilidad con la posibilidad de que las y los consumidores puedan informarse para iniciar sus denun-cias, recibir orientación sobre el procedimiento. Asimismo, los visitantes pueden votar en forma positiva o negativaa las denuncias que se publican en el sitio.

Por otro lado, se envía mensualmente el boletín electrónico, "Compartiendo", con las novedades y noticias más des-tacadas de la Subsecretaría. Es recibido por más de 30.000 personas.

Para responder las consultas de los consumidores que llegan a través del correo electrónico y el sitio web se confor-mó un equipo multidisciplinario de trabajo.


Capacidad de respuesta


MensualRegistro de consultas del Centro de Atención y Orientación a ConsumidoresChecklist

Se responden a las consultas recibidas por correo electrónico en un plazo de hasta 3(tres) días hábiles.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de consultas electrónicas respondidas en el plazo previsto (n° de consultas elec-trónicas realizadas en el plazo previsto / n° de consultas electrónicas recibidas)x100

CÓMO MEDIMOS


Cantidad de consultas recibidas vía correo electrónico y cantidad de consultas respondidas en el plazo previsto durante el año 2009 y 2010

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Compromisos de mejora /El Centro de Atención y Orientación a Consumidores ha iniciado el proceso de certificación conforme a la normaISO 9001/2008.

Los agentes del Centro de Atención y Orientación a Consumidores participan en forma permanente de talleresinternos de actualización y formación destinados a trabajar sobre la forma de resolver situaciones concretas que seplantean en el contacto directo con los usuarios, tanto con casos excepcionales, de resolución compleja, como con losestándares, a fin de brindar información precisa y clara.

Homologación del Acuerdo

SOLICITUD DE ARBITRAJE

Admisión de la Solicitud

Aceptación del arbitraje por Proveedor

No aceptación delarbitraje por Proveedor

Conformación delTribunal Arbitral

de Consumo

Audiencia

Si es

NO Conciliación

Laudo del Tribunal

Conciliación de Partes

Sorteo de unArbitro Institucional

Arbitro InstitucionalArbitro sectorial (consumidor)Arbitro sectorial

Se giran las actuaciones a la Dirección de Defensa del Consumidor de la Jurisdicción que corresponda

Rechazo de la solicitud por no ser de competencia del Tribunal

Monto inferior $ xxx*

Monto superior$ xxx*

ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS

// Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo

El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor ofrece un meca-nismo de resolución de controversias entre los consumidores y los proveedores de bienes o servicios, en el marco de laLey 24.240 de Defensa del Consumidor brindando una solución rápida, gratuita y eficaz a los problemas de consumo.

El procedimiento se realiza garantizando igualdad de condiciones para los consumidores y los proveedores de bienesy servicios, quienes se someten voluntariamente y pueden acceder gratuitamente a una resolución expeditiva yextrajudicial de sus diferencias.

Los Tribunales Arbitrales de Consumo invitan en primera instancia a las partes a conciliar. Para ello, se organizanTribunales Arbitrales que actúan como amigables componedores o árbitros de derecho, según el caso, para resolverlas controversias. Si no se logra un acuerdo, son los árbitros quienes tomarán la decisión y laudarán sobre el temaen discusión. El laudo es inapelable.

Requisitos para los consumidores:1. Concurrir personalmente y suscribir la solicitud de arbitraje.2. Acreditar su relación de consumo con la empresa reclamada mediante la documentación correspondiente.3. Acompañar la solicitud con fotocopias de la documentación que la avale.4. Concurrir personalmente a la audiencia de conciliación con documento de identidad.5. Acreditar su capacidad para representar al reclamante, si se trata de una Asociación o un apoderado.6. Mantener confidencialidad de las audiencias.

Requisitos para las empresas:1. Concurrir personalmente a la sede del tribunal arbitral para la aceptación del arbitraje2. Intervenir por medio de un representante legal o apoderado, si se trata de una Sociedad3. Mantener confidencialidad sobre los temas que han dado origen al arbitraje de consumo4. Concurrir, el titular o apoderado para ver los expedientes.

*Monto a fijar por el organismo de aplicación.

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Comunicación


BimestralRegistro de consultas del Centro de Atención al Consumidor.Checklist

La información ofrecida durante la gestión de Arbitraje es oportuna, sencilla y suficiente.ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de opiniones satisfactorias obtenidas en la encuesta de satisfacción en el ítem"información ofrecida" (N° de respuestas satisfactorias en el item "información ofrecida"/N° total de respuestas obtenidas en dicho item)x100.

CÓMO MEDIMOS



Confiabilidad y Transparencia


BimestralRegistro de consultas del Centro de Atención al Consumidor.Checklist

Los casos sometidos a arbitraje son tratados con equidad e imparcialidad.ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de opiniones satisfactorias obtenidas en la encuesta de satisfacción en el ítem"trato equitativo e imparcial" (N° de respuestas satisfactorias en el ítem "trato equitativoe imparcial" /N° total de respuestas obtenidas en dicho ítem) x 100.

CÓMO MEDIMOS



Capacidad de respuesta a solicitudes de resolución de controversias.


MensualPlanilla de laudos arbitrales del SNAC.Checklist

Los laudos son dictados en un plazo máximo de 120 días hábiles contados desde la fechade ingreso del expediente.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de laudos arbitrales dictados dentro del plazo previsto (nro. de laudos arbitralesdictados dentro del plazo previsto / nro. total de laudos dictados) x 100.

CÓMO MEDIMOS

PLAZO DE LOS LAUDOS ARBITRALES

GESTIÓN DE RECLAMOS ANTE EL SNAC

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Capacidad de respuesta a reclamos de consumidores.


MensualPlanilla de notificaciones a consumidores.Checklist

En los casos en que el proveedor no acepte el arbitraje, la notificación al consumidor sobrela remisión de su trámite como denuncia tiene un plazo máximo de 25 días hábiles.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de notificaciones cursadas en el plazo previsto y con las condiciones estableci-das (nro. de notificaciones efectuadas en el plazo previsto / nro. total de notificacionesefectuadas) x 100.

CÓMO MEDIMOS

NOTIFICACIÓN AL CONSUMIDOR


Capacidad de respuesta a consultas electrónicas.


MensualPlanilla de consultas electrónicas del SNAC.Checklist

El plazo para responder consultas electrónicas en el SNAC será inferior a un (1) día hábilde recibida ([email protected])

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de consultas electrónicas respondidas en el plazo previsto (nro. de consultaselectrónicas respondidas en el plazo previsto / nro. de consultas electrónicas recibidas)x 100.

CÓMO MEDIMOS

PLAZO PARA RESPONDER CONSULTAS ELECTRÓNICAS EN EL SNAC

// Dirección de Defensa del Consumidor

La recepción de denuncias por presuntas violaciones a la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, Ley 25.065 de Tarjetasde Crédito y normas complementarias se realiza en la Dirección de Defensa del Consumidor (DDC) de la Subsecretaría.Esta Dirección es responsable de controlar el seguimiento de los procesos iniciados y de arbitrar la instancia conciliato-ria entre consumidores y proveedores, previa a la iniciación del proceso para aplicar, si corresponde, sanciones al prove-edor. En los casos de presuntas infracciones a la Ley de Tarjetas de Crédito, debe mediar la expresa delegación de facul-tades por el señor Secretario de Comercio Interior para habilitar la intervención de la Dirección.

Las denuncias se realizan de forma personal en la oficina de defensa del consumidor que corresponda al lugar dondese realizó la compra del producto o la contratación del servicio. El consumidor debe presentar una nota por escritoen la que se detallen los hechos que originaron el reclamo, acompañada con los datos del consumidor (nombre, ape-llido, D.N.I., teléfono/ mail) y del proveedor (nombre/ razón social, domicilio, teléfono) y fotocopia de la documen-tación relacionada con los hechos (factura, remito, presupuesto, ticket, contrato, cartas).

En el caso de la Ley 24.240 y la Ley 25.065, se prevé una instancia de conciliación, los denunciantes deben concurrir per-sonalmente a la audiencia de conciliación, acreditando identidad. Mientras que las empresas deben acreditar identidaden la audiencia de concliación, concurrir personalmente o con poder para tomar vista de los expedientes.

Por su parte, la Dirección de Lealtad Comercial (DLC) de la Subsecretaría es responsable de tomar las denunciasefectuadas por los consumidores o empresas por presuntas violaciones a la Ley 22.802 de Lealtad Comercial y la

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Capacidad de respuesta ante la presentación de denuncias de consumidores.


MensualPlanilla de gestión de denuncias.

Las gestiones de las denuncias ante la Dirección de Defensa del Consumidor que concluyanen una conciliación entre consumidores o usuarios y proveedores, por cualquier vía en quela instancia conciliatoria sea llevada a cabo, tienen un plazo máximo de 60 días hábiles.Este estándar comprende todas las denuncias, inclusive las que no se hayan realizado através de actuaciones formales.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de conciliaciones resueltas en el plazo previsto (N° de conciliacionesresueltas en el plazo previsto / N° total de conciliaciones resueltas) x 100.

CÓMO MEDIMOS

GESTIÓN DE DENUNCIAS ANTE LA DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Ley 19.511 de Metrología Legal, y llevar adelante la investigación y verificación del cumplimiento de la norma-tiva vigente.

AUDIENCIAS DE CONCILIACIÓN

En los casos en que el procedimiento lo habilite (Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, Ley 25.065 de Tarjetas deCrédito y normas complementarias) la Subsecretaría promueve una instancia de conciliación, en la que las partespueden resolver sus controversias y el consumidor puede obtener así eventualmente la resolución a su problema deconsumo, sin que se llegue a la instancia de estudio de la conducta de la empresa a los fines sancionatorios.

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Los consumidores que presentan denuncias son informados sobre la desestimación y/o suderivación a otro organismo en un plazo de 15 días corridos.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de casos con notificación efectuada dentro del plazo previsto (Nº de casoscon envío de la notificación en el plazo previsto/ Nº total de casos denunciados) x 100.

CÓMO MEDIMOS

NOTIFICACIÓN AL CONSUMIDOR EN LA DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR





Para los consumidores que presentan denuncias en la Dirección de Defensa del Consumidorse fija la fecha de la primera audiencia conciliatoria dentro de un plazo máximo de 25 díashábiles (contados a partir de la presentación formal de su denuncia).

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de casos con fijación de audiencia dentro del plazo previsto (Nº de casos confijación de primera audiencia del plazo previsto/ Nº total de primeras audiencias) x 100.

CÓMO MEDIMOS

FIJACIÓN DE AUDIENCIAS EN LA DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR


Capacidad de respuesta para resolver controversias.


MensualPlanilla de medición de conciliación telefónica del área.

El plazo para tomar contacto telefónicamente con la empresa no supera los tres (3) díashábiles, a partir del día de la formalización del reclamo con todos los requisitos solicitados.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de casos en los que se toma contacto con la empresa en el plazo fijado (N° decasos en los que se toma contacto con la empresa en el plazo fijado / N° total de casossometidos a conciliación telefónica) x 100.

CÓMO MEDIMOS

CONCILIACIÓN TELEFÓNICA

PROCEDIMIENTO “CONCILIACIÓN TELEFÓNICA”

La conciliación telefónica se desarrolla en aquellos casos de urgencia o donde hay receptividad por parte del proveedor,como un paso previo a la aplicación del procedimiento de arbitraje o denuncia e intenta satisfacer rápida y eficazmen-te el reclamo de los consumidores.

La comunicación con la empresa apunta a hacer conocer el reclamo recibido y promover un acuerdo entre las partes, sinllegar a la instancia formal de arbitraje, ni a la de denuncia.

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INSTRUCCIÓN DE SUMARIO Y ESTABLECIMIENTO DE SANCIONES

En caso de fracasar la instancia de conciliación y no habiéndose llegado a un acuerdo para resolver el problema de con-sumo planteado por el consumidor, se realiza un análisis de la conducta de la empresa. En esta etapa se formula y noti-fica la imputación, se recibe y analiza el descargo y se produce la prueba, cuando fuere menester, y se atribuye un even-tual resarcimiento por daño directo, en caso de corresponder, cuando se aplica la Ley 24.240. Similar es el procedimien-to cuando se aplica la Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito.

En caso de que se determine que se ha cometido una infracción a alguna normativa, se establece la sanción que corres-ponde aplicar, y el daño directo a resarcir, si fuere el caso. Esta última etapa del proceso, la del control de legalidad delo actuado y la de establecimiento de la sanción (y daño directo) es llevada a cabo por la Dirección de Actuaciones porInfracción (D.A.I.).

VIGILANCIA Y FISCALIZACIÓN

A fin de verificar el cumplimiento de la normativa se realizan acciones de oficio de fiscalización y control en formaperiódica acerca del cumplimiento de la legislación que protege los derechos del consumidor y la lealtad en las rela-ciones comerciales.

En esta línea de trabajo es frecuente la detección de cláusulas abusivas en contratos de adhesión llevada a cabo porla Dirección de Defensa del Consumidor; así como las inspecciones realizadas por la Dirección de Lealtad Comercialde la Subsecretaría. Esta Dirección tiene entre sus objetivos que los proveedores de bienes y servicios cumplan conlas normas de comercialización vigentes, de forma tal de generar reglas claras a la hora de comercializar sus produc-tos o servicios. Para el cumplimiento de este objetivo controla el cumplimiento de la Ley N°22.802 de LealtadComercial y la Ley N° 19.511 de Metrología Legal, principalmente.

La tarea de determinación de sanciones es cumplida por la Dirección de Actuaciones por Infracción. Las sancionesson impuestas por la Dirección Nacional de Comercio Interior en el marco de las funciones de policía de comercioque le son propias.

Estas intervenciones contribuyen a equilibrar y transparentar las relaciones de consumo, penalizando las conductasindebidas, persiguiendo así no sólo un fin punitivo sino también preventivo.

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Confiabilidad / Grado de fiscalización y protección de los intereses de los ciudadanos


TrismestralInforme realizado por el área de cláusulas abusivas.

Se mantiene la intervención de la Subsecretaría a través de medidas colectivas de protección alos consumidores, con el objetivo de hacer cesar conductas presuntamente ilegales que puedandetectarse por parte de proveedores, en aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor.

ESTANDAR

Indicadores

Cantidad de expedientes en análisis.Cantidad Imputaciones realizadas. Principales rubros de los expedientes en análisis e imputados. Contratos.

CÓMO MEDIMOS

MEDIDAS COLECTIVAS DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES (DDC)


Capacidad de Control . Confiabilidad.


Mensual

Se garantiza el análisis del 100% de las publicidades gráficas de los diarios de mayor circulacióndel país y de las cuatro revistas que entrega la autoridad de aplicación.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de cobertura de las publicidades analizadas en los 30 días corridos (cantidad depublicidades graficas analizadas en los diarios de mayor circulación del país y las cuatrorevistas que entrega la autoridad de aplicación/cantidad de publicidades gráficas de losdiarios de mayor circulación del país y de las cuatro revistas que entrega la autoridad deaplicación x 100).

CÓMO MEDIMOS

FISCALIZACIÓN DE PUBLICIDADES Y CONCURSOS DE OFICIO Y POR DENUNCIA (DIRECCIÓN DE LEALTAD COMERCIAL)

El área de Certificaciones se ocupa de la tramitación de presentaciones en el régimen de certificación obligatoria deproductos eléctricos nuevos y usados, acero para la construcción y fines estructurales, elementos de protección per-sonal, juguetes importados y nacionales, papel, artículos para el hogar, productos eléctricos que formen parte de undeterminado proceso productivo dentro de la empresa que lo importa, de uso profesional, que requieran una adap-tación específica para poder ser utilizados en el mercado local (cable, ficha, transformador, manual, etiquetado),como así también de las solicitudes de excepción a dichos regímenes y consultas sobre el alcance de diferentes nor-mativas. Se asesora, se evalúa , se recibe y se autoriza o se proporciona una respuesta.

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Confiabilidad.


Mensual

El 100% de las declaraciones juradas presentadas en la mesa de entrada del sector de cer-tificaciones son evaluadas y autorizadas en el momento para chequear si cumplen con lanormativa correspondiente. Las mismas abarcan los productos que se encuentran ampara-dos bajo la normativa de: Res. 163/05; Res. 404/99; Res. 924/99; Res. 92/98; Res. 896/99;Res. 897/99; Res. 77/04 y Disp. 747/01.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de autorizaciones a presentaciones de declaraciones recepcionadas.(Cantidad de autorizaciones/cantidad de presentaciones recibidas x 100)

CÓMO MEDIMOS


Confiabilidad.


Mensual

El 100% de las declaraciones juradas presentadas en la mesa de entrada del sector de certi-ficaciones son evaluadas y derivadas a la mesa de entrada general; y en un plazo máximo decinco días hábiles se emite nota de autorización o respuesta. Este procedimiento abarcaaquellos productos que se encuentran amparados bajo la Disposiciones 428/07; 1139/99;206/00; Resolución 76/02, excepciones, consultas en general y formularios A (inscripción dela firma o empresa como importador ante la Dirección de Lealtad Comercial).

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de notas de autorización y respuestas a presentaciones de declaraciones juradas(Cantidad de autorizaciones y respuestas/cantidad de declaraciones juradas x100).

CÓMO MEDIMOS

ADMINISTRACIÓN DE REGISTROS

REGISTRO DE ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

La Subsecretaría de Defensa del Consumidor organiza y mantiene el registro de las Asociaciones de Consumidores. Dichasasociaciones reciben contribuciones financieras con cargo al Presupuesto Nacional, según lo establecido por el artículo62 de la Ley 24.240, con la finalidad de promover el accionar de las asociaciones de consumidores en el marco del desa-rrollo de sus funciones en la defensa, información y educación de los consumidores.

REGISTRO DE EMPRESAS EN EL SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO

Los proveedores pueden adherirse al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (S.N.A.C.) para garantizar a sus clientesuna instancia imparcial, rápida y gratuita de resolución de potenciales reclamos. Esta adhesión voluntaria de las empre-sas agrega valor a los productos y servicios que se comercializan ya que ofrece a sus clientes un servicio asociado sin nin-gún costo adicional, ya que indica una actitud de transparencia en sus relaciones comerciales.

La SSDC promueve reuniones con cámaras empresarias destinadas a lograr la adhesión de nuevas empresas al SNAC otor-ga un Sello de Calidad que lo distingue de sus competidores y es valorado por sus clientes al demostrar su voluntad deresolver eficazmente potenciales conflictos.

AUTORIZACIÓN DE INGRESO DE MERCADERÍA AL MERCADO INTERNO(DIRECCIÓN DE LEALTAD COMERCIAL)

AUTORIZACIÓN DE INGRESO DE MERCADERÍA AL MERCADO INTERNO(DIRECCIÓN DE LEALTAD COMERCIAL)

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REGISTROS DE ÁRBITROS DEL SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO

El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo administra los Registros de Árbitros Institucionales, de Asociaciones deConsumidores y de Cámaras empresarias, disponiendo la inscripción y/o exclusión conforme lo establecido por la Res. SICY M N° 212/98 y modificatorias.

REGISTRO DE REINCIDENCIA

El artículo 49 del Decreto 1798/94 que reglamenta la Ley de Defensa del Consumidor crea el Registro Nacional deInfractores (RE.NA.I.) de la Ley 24.240, que funciona de acuerdo con las reglamentaciones que dicte la autoridad deAplicación. Este Registro permite:

Búsqueda de un infractor Inclusión de un infractor Asignación del rubro al que pertenece el productor de bienes o prestador de servicios que ha infringido la/s norma/s. Consignar la o las normas por las que se lo ha sancionado

En síntesis, se dispondrá de información relevante relativa al infractor y su contexto.

Compromisos de mejora /Generación de una base única de registro de rubros y motivos.Se está construyendo un sistema clasificatorio para la cuantificación y categorización de las intervenciones de laSSDC y otras Autoridades de Aplicación similares. A los efectos de clasificar a los proveedores de bienes y presta-dores de servicios, se ha tomando la decisión de utilizar la "Clasificación Industrial Internacional Uniforme"(C.I.I.U.) de las Naciones Unidas.

COMUNICACIÓN Y DIFUSIÓN

Como parte de los servicios de la SSDC se encuentra la comunicación y difusión de la legislación, los derechos y obliga-ciones de los consumidores y proveedores; las recomendaciones sobre temas de consumo; los estudios e investigacionessobre mercados, precios y otras variables económicas relevantes relacionadas con el consumo; entre otros.

Para la realización de la difusión se utilizan diferentes soportes y medios comunicacionales: sitio web, medios masi-vos de comunicación, informes de prensa, publicaciones institucionales, folletería, campañas, entre los más destaca-dos. El contenido producido es acerca de: Información institucional Derechos de los Consumidores LegislaciónNovedades y Noticias sobre temas relevantes de consumo Organismos Provinciales de Defensa del Consumidor Asociaciones de Consumidores Principales reclamos de consumidores Información para docentes y capacitadores Información sobre el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC)


Confiabilidad.


MensualReporte producido por el área de Comunicación Institucional / checklist

El sitio web estará disponible durante las 24 horas, los 365 días del año con información actu-alizada referida a:

Legislación sobre derechos de los consumidoresNovedades de ConsumoProgramas o Proyectos especialesAgenda de ActividadesInformación para docentes y capacitadoresInformación sobre el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC)Preguntas frecuentesEstudios sobre comercio y consumoInformes sobre precios de productos y servicio

ESTANDAR

Indicadores

Actualización de contenidos (Información sobre temas, actividades, materiales multimedia, etc.)Ampliación de links Registro de los contenidos más consultados Cantidad de consultas recibidasRegistro de visitas realizadas

CÓMO MEDIMOS

SITIO WEB www.defensaconsumidor.gov.ar


Accesibilidad, comunicación



El sitio web estará disponible durante las 24 horas, los 365 días del año con información actu-alizada referida a:

Información institucional acerca de la SubsecretaríaLegislación sobre derechos de los consumidoresProgramas o Proyectos especialesPreguntas frecuentesAgilización de los trámitesParticipación del ciudadano por medio de envío de mails, consultas, respuestas a encuestas, reclamos y sugerenciasNoticias, videos y audios sobre consumo

ESTANDAR

Indicadores

Actualización de contenidosRegistro de visitas Registro de la cantidad de reclamos enviados por consumidoresRegistro de contenidos más consultadosRegistro de encuestados

CÓMO MEDIMOS

SITIO WEB www.consumidor.gov.ar

SITIO WEB www.consumidor.gov.ar

El objetivo de esta página apunta a la interactividad y participación del ciudadano. A través de la misma es posible cono-cer el alcance de las acciones de difusión realizadas por el organismo.

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Comunicación



La información que se ofrezca a través de los distintos medios será completa, veraz, relevante,oportuna y con contenidos adecuados.

ESTANDAR

Indicadores

Análisis de:Tipo de información producida y/o difundida.Medios de difusión utilizados.

CÓMO MEDIMOS

INFORMACIÓN DE PRENSA


Comunicación



Se impulsa la presencia de la Subsecretaría en medios masivos de comunicación brindando ser-vicio de consulta sobre derechos de los consumidores (televisivo, gráfico o radial)Columna BAECanal 7

ESTANDAR

Indicadores

Descripción de temas desarrollados

CÓMO MEDIMOS

DIFUSIÓN EN MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN

Compromisos de mejora /La información estadística elaborada a partir de las consultas recibidas vía correo electrónico o por la línea gratuita de laSSDC sobre temas de consumo estará disponible en la página de Internet de la SSDC actualizándose bimestralmente.

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN EN CONSUMO

La SSDC desarrolla diversas acciones en materia de educación en consumo, entendida como un valor estratégico en lapromoción de los derechos de los consumidores. Destacando lo expresado en los artículos 60 y 61 de la Ley de Defensadel Consumidor priorizamos la educación y formación del consumidor y de los proveedores, promoviendo la participa-ción informada, crítica, responsable y solidaria en la defensa de los derechos y la calidad de los servicios que se prestan.

Para ello el área de educación y capacitación en consumo trabaja desde una perspectiva federal en colaboración con ins-tituciones educativas, organismos gubernamentales y no gubernamentales, y cámaras empresarias con el fin de ampliarel alcance de las acciones de difusión y conocimiento de nuestros derechos como consumidores.

La SSDC realiza un importante esfuerzo en materia de asistencia técnica destinado a los funcionarios de las jurisdiccio-nes provinciales y municipales en su carácter de autoridades locales de aplicación de las leyes de protección al consumi-dor y lealtad comercial.

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En esta línea de trabajo se organizan cursos, seminarios, y talleres y se diseñan materiales de capacitación dirigidos acapacitadores y docentes a fin de apoyar la labor educativa en todas las provincias. Asimismo se esta trabajando en laincorporación de los contenidos de la educación para el consumo en los diseños curriculares provinciales.

Las actividades de capacitación se presentan en dos modalidades, presencial y a distancia a través del curso "La protec-ción del consumidor en el ordenamiento jurídico argentino". La educación a distancia permite aprovechar las ventajas yvalor agregado del elearning llegando a un alto número de participantes de todo el país y del exterior, aportando mate-rial en distintos soportes y medios, para realizar el proyecto de formación que pretende el curso.

Dentro de las políticas de difusión de la problemática del consumo de este Organismo, el área administra un Centro deDocumentación en Consumo que permite contar con un ámbito de información y documentación sistematizada y orde-nada en donde se ha incorporado gran cantidad de material bibliográfico.

Esta iniciativa permite ofrecer un ámbito de consulta, acceso y difusión de normativa, material didáctico y publicacionesnacionales e internacionales relacionados con la problemática del comercio y el consumo, que de respuesta a las solici-tudes de estudiantes, investigadores, profesores universitarios, docentes, alumnos de escuelas de enseñanza básica, orga-nizaciones de la sociedad civil y público en general interesado en la materia.


Rapidez en la atención


Mensual / checklist

Las consultas recibidas a través del mail [email protected] se responden dentro de los 3días hábiles de recibida la misma y dentro de los 5 días para consultas de mayor complejidadque requieran la interconsulta con otra área.

ESTANDAR

Indicadores

Total de consultas atendidas en el tiempo previsto/Total de consultas recibidas x 100

CÓMO MEDIMOS

ATENCIÓN DE CONSULTAS RECIBIDAS POR MAIL EN ÁREA DE EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN


Accesibilidad


Mensual / checklist

Se atienden el 100 % de las consultas recibidas en forma presencial y telefónica los días lunesa viernes de 9 a 17 hs.

ESTANDAR

Indicadores

Sistema de Quejas y Sugerencias.

CÓMO MEDIMOS

ATENCIÓN DE CONSULTAS RECIBIDAS EN FORMA PRESENCIAL O TELEFÓNICA EN EL ÁREA DE EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN

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Competencia


Cada vez que se dicte.

Implementación del Curso de Capacitación a Distancia "La Protección de los Consumidores enel Ordenamiento Jurídico Argentino" a cargo de personal idóneo de la Subsecretaría para com-plementar las acciones de capacitación y actualización presenciales.

ESTANDAR

Indicadores

Total de respuestas positivas en los ítems "sobre el curso" y "sobe las tutorías" de lasencuestas de evaluación del curso/total de respuestas en estos ítems de las encuestas deevaluación del curso x 100.

CÓMO MEDIMOS

CURSO DE CAPACITACIÓN A DISTANCIA "LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES EN EL ORDENAMIENTO JURÍDICO ARGENTINO"


Competencia


Cada vez que se dicte.

Se ofrecerá el curso de formación docente: "Educación, Consumo y Ciudadanía" a las autori-dades de comercio y educación provinciales brindado por personal competente del área, con elobjetivo de avanzar en la promoción de la educación en consumo en las escuelas.

ESTANDAR

Indicadores

Cantidad de opiniones favorables de la encuesta de evaluación del curso / cantidad deopiniones de la encuesta de evaluación del curso x 100.

CÓMO MEDIMOS

CURSO DE FORMACIÓN DOCENTE: EDUCACIÓN, CONSUMO Y CIUDADANÍA


Participación


Mensual

Se organizarán actividades en el marco del convenio con la Comisión Nacional Protectora deBibliotecas Populares (CONABIP) para avanzar en la iniciativa de incrementar el conocimientode los ciudadanos acerca de sus derechos como consumidores.

ESTANDAR

Indicadores

- Participantes: Cantidad/tipo (organización social, sindicato, etc.)- Tipo de actividad: Charla/taller/curso- Temas:- Lugar:

CÓMO MEDIMOS

ACTIVIDADES EN EL MARCO DEL CONVENIO CON CONABIP

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Participación


Mensual

Se organizarán actividades en el marco del Convenio con el PAMI. El mismo tiene como obje-tivo profundizar un proceso permanente de protección a la población de la tercera edad. Entrelos objetivos se encuentra el de reforzar la presencia y el rol institucional en la transmisión y elconocimiento de las normas relacionadas con los usuarios y los consumidores.

ESTANDAR

Indicadores


CÓMO MEDIMOS

CAPACITACIONES EN EL MARCO DEL CONVENIO CON EL PAMI


Participación


Mensual

Se realizarán capacitaciones no formales dirigidas a las Cámaras empresariales, sindicatos, orga-nizaciones sociales, civiles y comunitarias etc. que requieran asesoramiento y actualización entemas vinculados a consumo.

ESTANDAR

Indicadores


CÓMO MEDIMOS

CAPACITACIONES NO FORMALES

Compromisos de mejora /Nuevo Curso a Distancia : "Los derechos de usuarios y consumidores: conocerlos, promoverlos, ejercerlos."

Los objetivos del curso son:

Reflexionar acerca de los derechos de los consumidores en el marco de los derechos ciudadanos.Conocer los alcances de la legislación y los canales para ejercer los derechos.Adquirir las competencias necesarias para el ejercicio de sus propios derechos como consumidoresValorar la importancia de comprometer a los funcionarios públicos en la defensa y promoción de derechos (más allá de las funciones primarias del organismo en el que preste servicios)

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PARTICIPACIÓN CIUDADANA

PARTICIPACIÓN Y ORGANIZACIÓN COMUNITARIA

El Programa Valor.Ar Nuestros Derechos a través de talleres, encuentros de capa-citación y actividades comunitarias, ofrece herramientas de participación popularpara que mujeres y varones conozcan y ejerzan sus derechos. El Programa es lle-vado adelante por un equipo multidisciplinario orientado al trabajo con la comu-nidad. Colaboran con este equipo profesionales de la Subsecretaría pertenecien-tes a las Direcciones de Defensa del Consumidor, Lealtad Comercial, Actuacionespor Infracción, el Área de Educación y Capacitación y el Sistema Nacional deArbitraje de Consumo.

A partir de las actividades desarrolladas con organizaciones comunitarias, sindica-les y barriales de todo el país, el programa Valor.Ar conformó una Red deDefensoras y Defensores Comunitarios de Derechos, que ya cuenta con más de 4mil participantes, promoviendo el conocimiento y difusión de los derechos deconsumidores; la soberanía alimentaria y el derecho a una alimentación saluda-ble; el seguimiento de los acuerdos de precios.

Otra herramienta de acercamiento al ciudadano se realiza a través del equipomóvil Consumidores en Marcha que recorre distintos barrios para asesorar a lasvecinas y vecinos a partir de sus demandas, consultas y reclamos, brindándolesinformación y orientación.

La SSDC participa de las actividades del Tren de Desarrollo Social y Sanitario de laNación, una iniciativa conjunta de los Ministerios de Desarrollo Social, Salud yPlanificación Federal de la Nación, cuyo objetivo es realizar acciones de preven-

ción, promoción, contención y asistencia directa en lo que respecta al Desarrollo Social y la Salud, promoviendo los dere-chos de las familias, los niños, las madres, los ancianos, las personas con capacidades diferentes y los pobladores en gene-ral. En su recorrido, el Tren articula acciones con los Gobiernos Provinciales, Municipales, Consejos Consultivos, ONG'S,Cooperadoras, Sociedades de Fomento, Hospitales, Centros de Salud, Hogares y Escuelas Rurales entre otras.

Se organizan actividades en el marco del Programa Valor.ar para promover la participacióny la organización comunitaria en la defensa de los derechos de los consumidores. A su vezse propone la construcción de una auditoria social de las políticas públicas para la democ-ratización del derecho de consumidores así como la conformación de una Red deDefensoras y Defensores Comunitarios de Derechos.Se busca de esta manera incrementar el conocimiento de los ciudadanos acerca de susderechos como consumidores.

ESTANDAR

PROGRMA VALOR. AR

Indicadores

Actividades realizadas Participantes Temas trabajadosMaterial utilizadoLugar de la capacitación

CÓMO MEDIMOS


Participación


MensualRegistro generado por el Programa

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AMBITOS INSTITUCIONALES DE PARTICIPACIÓN

Existen diferentes instancias de participación ciudadana e institucional que, desde lo local y desde lo comunitario, reali-zan sus aportes para la implementación de las políticas públicas de consumo: El Consejo Federal de Consumo (COFEDEC),el Consejo Consultivo de Consumidores y Consejo de Seguridad Eléctrica (CONSE).

CONSEJO FEDERAL DE CONSUMO - COFEDEC

Esta instancia de participación agrupa a las autoridades de aplicación de la legislación de defensa del consumidor de lasdistintas jurisdicciones. Este Consejo fue creado en el año 1993 y su acta constitutiva lo define como un organismo deasesoramiento y consulta de las autoridades nacionales, provinciales y de la Ciudad de Buenos Aires, en asuntos relati-vos a la defensa y educación del consumidor. Sus órganos de gobierno son: la Asamblea como órgano superior, y elComité Ejecutivo que actúa en forma colegiada ejecutando las resoluciones de la Asamblea.

Sus principales funciones son: a) promover la educación y la información del consumidor fortaleciendo la libertadde elección, difundiendo el conocimiento de deberes y derechos de los consumidores y usuarios, b) propender a launificación de criterios de las políticas gubernamentales respecto de las relaciones de consumo incluyendo propues-tas legislativas y reglamentarias; c) intercambiar información con otros sectores gubernamentales, entes regulado-res de servicios públicos, y sectores productivos a fin de cumplir sus objetivos y favorecer la eficiencia; d) estimularla creación y el desarrollo de asociaciones de consumidores, e) promover la colaboración con organismos internacio-nales públicos y privados de defensa del consumidor.

El Foro del COFEDEC es una herramienta electrónica destinada a dar mayor fluidez al intercambio de opiniones entre lasautoridades de aplicación de todo el país. Permite instalar temas puntuales de debate y canalizar consultas u opiniones,contribuyendo a agilizar el tratamiento de la temática del consumo en el lapso comprendido entre las distintas reunio-nes y descongestionando de esa manera la agenda de los encuentros. Asimismo, el seguimiento de los temas discutidos,permite detectar hacia dónde se orientan las principales inquietudes regionales o nacionales.

La SSDC en tanto administradora de la página web en la que funciona el Foro, actúa como moderadora desde lasSecretarías Ejecutiva y Técnica del COFEDEC; controla la pertinencia de los contenidos de discusión y promueve la parti-cipación de sus miembros.


Participación


MensualLibro de actas del COFEDEC

Se dará continuidad a los encuentros del COFEDEC para analizar temáticas de relevanciareferidas a defensa y educación al consumidor, lealtad comercial y todo aquello que serelacione con comercio interior.

ESTANDAR

Indicadores

- Actividades realizadas- Participantes- Acuerdos logrados- Niveles de resolución adoptadas

CÓMO MEDIMOS

CONSEJO FEDERAL DEL CONSUMO (COFEDEC)

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CONSEJO CONSULTIVO DE LOS CONSUMIDORES

El Consejo Consultivo de los Consumidores es un órgano asesor de consulta permanente con que cuenta la autoridadnacional de aplicación a los fines de colaborar en el desarrollo e implementación de la política pública de derechos deconsumidores y usuarios.

Está conformado por las Asociaciones de Consumidores registradas a nivel nacional y se reúne en jornadas que tienencomo objetivo el tratamiento de temas vinculados a la defensa, y promoción de los intereses de los consumidores, a sueducación, y capacitación y al perfeccionamiento de la legislación vigente.

ÁMBITOS INTERNACIONALES DE PARTICIPACIÓN

MERCOSUR /

LA SSDC integra el Comité Técnico Nº 7 de Defensa del Consumidor del MERCOSUR, espacio en el cual se trabaja en lalegislación comparada, en la armonización de las normas de protección al consumidor, y en soluciones comunes a losprincipales problemas que afecten a consumidores y usuarios en el espacio subregional. Los países miembros han acor-dado, también, realizar actividades de integración entre ciudades fronterizas con la finalidad de aunar políticas comunesa los consumidores, intercambiando información y experiencias con proyección regional.

CONSEJO DE SEGURIDAD ELÉCTRICA

El Consejo de Seguridad Eléctrica es un organismo consultivo, de asesoramiento y cooperación con la autoridad com-petente para la optimización de los recursos destinados al cumplimiento de la normativa vigente en materia de segu-ridad eléctrica. (Resol. SICyM N° 92/98)

El objetivo del mismo es velar por la seguridad de los consumidores y prevenir el riesgo de las personas, animales ybienes. Está integrado por representantes de todos los sectores que tienen incumbencia o intervienen desde el pro-ceso productivo, hasta la comercialización en el área de seguridad eléctrica y presidido por la Subsecretaria deDefensa del Consumidor.

Es Coordinado por un funcionario de la Dirección de Lealtad Comercial dependiente de la Dirección Nacional deComercio Interior, y lo integran: Instituto Nacional de Tecnología Industrial, Multicameral de Seguridad Eléctrica,Organismos de Certificación reconocidos, Laboratorios de Ensayos reconocidos, Organismo de Normalización (IRAM),Asociaciones de Consumidores.

Se dará continuidad a los encuentros del CONSE para analizar temáticas de relevanciareferidas a defensa y educación al consumidor, lealtad comercial y todo aquello que serelacione con comercio interior. Objetivo del CONSE: asesoramiento y cooperación con laautoridad competente para la optimización de los recursos destinados al cumplimiento dela normativa vigente en materia de seguridad eléctrica. (Resol. SICyM N° 92/98)

ESTANDAR

CONSEJO DE SEGURIDAD ELÉCTRICA (CONSE)

Indicadores

- Actividades realizadas- Participantes- Acuerdos logrados- Niveles de resolución adoptadas

CÓMO MEDIMOS


Participación


TrimestralLibro de actas del CONSE

FORO IBEROAMERICANO DE AGENCIAS GUBERNAMENTALES DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR - FIAGC /

El FIAGC, continuador del Foro Latinoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección del Consumidor, se inicioen el año 2002 en Santiago de Chile. En la Declaración suscripta por los participantes en octubre de 2009 se reafirmó lavocación y el compromiso de fomentar y desarrollar esfuerzos comunes que coadyuven al establecimiento de Políticasde Estado de Protección al consumidor. Como consecuencia de la participación de nuestro país, se ratificó su función deCoordinador del Grupo de Trabajo sobre Medios de pago.

La Argentina es la encargada de emitir el Boletín Digital del FIAGC, complemento del Portal de Internet -www.fiagc.org-permitiendo dar visibilidad al Foro y un intercambio efectivo de información y experiencias, la coordinación de políticasy el establecimiento de principios generales y lineamientos básicos ante temas prioritarios de la región.


Comunicación



Emitir el Boletín Digital del FIAGC, complemento del Portal de Internet -www.fiagc.org-permitiendo dar visibilidad al Foro y un intercambio efectivo de información y experien-cias, la coordinación de políticas y el establecimiento de principios generales y lineamien-tos básicos ante temas prioritarios de la región.

ESTANDAR

Indicadores

Cumplimiento de la emisión del Boletín

CÓMO MEDIMOS

FIAGC

PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS

El conocimiento de las expectativas y el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a los servicios prestados por laSubsecretaría es considerado clave para la realización de una mejora continua en nuestros servicios Para el logro de esteobjetivo se realiza el relevamiento de la opinión de los ciudadanos a través de los diferentes puntos de contacto. A con-tinuación se describen los aspectos y áreas que han implementado este sistema de evaluación y participación.

El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo cuenta con un Sistema de Monitoreo Permanente de la Satisfacción de losusuarios del servicio de arbitraje de consumo. El mismo se basa en la administración de encuestas estructuradas a losusuarios: consumidores -reclamantes y proveedores-reclamados. Esta información permite evaluar los estándares de ges-tión e implementar mejoras en los diversos aspectos de la prestación del servicio.

Asimismo, se indaga sobre el perfil sociodemográfico de la población que tiene acceso al servicio para poder evaluar enque medida es posible mejorar las vías de acceso de la población que no utilizaba el servicio.


Participación


Mensual

Realizamos una encuesta para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios del SistemaNacional de Arbitraje de Consumo. Se realizará la misma al 40% de la población que asistea las audiencias de Arbitraje de Consumo.

ESTANDAR

Indicadores

Porcentaje de encuestas realizadas (N° total de encuestas realizadas / N°total de audien-cias realizadas) x100.

CÓMO MEDIMOS

SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO/ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

32

33


Participación


Mensual

El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo se compromete a realizar encuestas deexpectativas a los usuarios del sistema, con el objetivo de relevar sus inquietudes e imple-mentar mejoras en el arbitraje de consumo.

ESTANDAR

Indicadores

Total de encuestas de expectativas realizadas.

CÓMO MEDIMOS

SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO/ENCUESTA DE EXPECTATIVAS

REUNIONES DE FACILITADORES DEL PROGRAMA CARTA COMPROMISO

El equipo de facilitadores de la SSDC del PCC realiza reuniones mensuales con el fin de hacer un seguimiento de lainformación relevada a través de los diferentes estándares comprometidos. El espacio busca ser un espacio de refle-xión y puesta en común en donde los referentes de cada área plantean las problemáticas existentes así como posi-bles estrategias para superar las mismas.

Asimismo, otro objetivo central de este espacio es generar información significativa a través de la modificación, ela-boración de nuevos estándares que releven información que pueda contribuir a visibilizar el grado de cumplimien-to de las metas definidas.

En síntesis, se busca generar una metodología de trabajo que apunte a saber evaluar y corregir, cuando sea necesa-rio, el servicio prestado.

Se dará continuidad a los encuentros del equipo de facilitadores del Programa CartaCompromiso con el Ciudadano con el fin de hacer un seguimiento de la información rele-vada a través de los diferentes estándares comprometidos.

ESTANDAR

REUNIONES FACILITADORES DEL PROGRAMA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

Indicadores

- Temas expuestos- Participantes- Acuerdos logrados- Niveles de resolución adoptadas

CÓMO MEDIMOS


Confiabilidad


Trimestral

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SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los reclamos constituyen oportunidades de mejora indispensables para la optimización de los servicios que se proveen ycomo insumo necesario para la elaboración de propuestas y acciones emergentes. Por ello se ha implementado un siste-ma de registro y gestión de las mismas garantizando la confidencialidad.

Se han previsto diversos canales de acceso: on line o personal, garantizando un tratamiento ágil y sencillo de los recla-mos que se reciban por los canales habilitados al efecto.

A los fines de uniformar el procedimiento de presentación de las quejas y/o sugerencias se ha elaborado un formularioel que puede ser retirado del Centro de Atención Personalizada o bien de la página web de la Subsecretaria de Defensadel Consumidor www.consumidor.gov.ar.

RESPUESTA

Se informará al consumidor o usuario, en un plazo de 5 días hábiles, el curso a seguir por el reclamo efectuado.

Si el reclamo no fuera procedente en el organismo, se prevé la derivación adecuada, y simultáneamente notifi-cación al reclamante de tal situación en el plazo de 5 días hábiles.

INSTANCIA INDEPENDIENTE

Se establece la posibilidad del reclamante de hacer una presentación ante la Defensoría del Pueblo de la Nación,sita en Montevideo 1244 de Capital Federal, si no estuviera satisfecho con la respuesta.

CONDICIONES GENERALES DEL SISTEMA

Garantizar la confidencialidad en el tratamiento de los reclamos

Garantizar por todos los medios posibles, que los destinatarios de los servicios tengan acceso a una informaciónadecuada sobre la existencia, acceso, derechos, plazos, estándares de calidad y todo lo que hace al procedimiento delSistema de Quejas del organismo

Garantizar la difusión interna del procedimiento del Sistema de Quejas y la capacitación adecuada del personal.

Ingreso de queja o suger encia

Registro y

Análisis

Respuesta al usuario

Ampliación del plazo. Respuesta al

usuario

Notificación a Responsable del

seguimiento

Archivo

Redireccionamiento Y notificación a

Usuario de la remisión

No corre sponde al organismo

10 días

5 días Notificación al Usuario

ANEXO I: PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTROS SERVICIOS

El Organismo aplica en sede administrativa las previsiones que surgen del plexo normativo y hacen al ordenamien-to del comercio interior respecto a la provisión de productos y servicios.

EN LA CONSTITUCIÓN NACIONAL

El artículo 42 de la Constitución Nacional establece los derechos de los consumidores y usuarios de bienes y ser-vicios y las obligaciones del Estado para proveer a la protección de los mismos. Asimismo, ordena sobre la legislacióny marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, y prevé la participación de las asociacionesde consumidores y usuarios en los organismos de control.Asimismo ordena la creación de procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos.

SOBRE LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Normas generales de protección y defensa de los consumidores.Autoridad de aplicación. Procedimientos y sanciones. Actuaciones administrativas. Formación del consumidor.Contribuciones estatales.

Decreto 1798/94, reglamentario de la Ley 24.240. Además, crea el Registro Nacional de Asociaciones deConsumidores.

Ley 25.065 de Tarjetas de crédito. Establece las normas que regulan aspectos vinculados con el sistema de tarje-tas de crédito, compra y débito.

Ley 25.542 que establece un precio mínimo uniforme de tapa para la comercialización de libros.

Resolución S.I.C. y M. N° 906/1998. Establece tamaño de letra mínimo en los contratos de consumo, entre otrasregulaciones, para combatir la denominada "letra chica".

Resolución S.C.D.y D.C. N° 53/2003 (Modificada por Res. S.C.T. N° 26/2003). Establece tipología -con carác-ter general- sobre cláusulas abusivas en contratos de consumo.

Resolución S.C.T.N° 9/2004. Establece topología de cláusulas abusivas en contratos de medicina prepaga, ser-vicios financieros y bancarios y telefonía móvil .

Resolución SCT N° 104/05. Incorpora al ordenamiento jurídico nacional la Resolución GMC N° 21/04 MERCOSUR,relativa al deber de información al consumidor por proveedores en transacciones comerciales efectuadas por Internet.

Resolución SECI 300/09. Establece requisitos informativos que deben cumplir las instituciones educativascon establecimientos en jurisdicciones provinciales que ofrezcan servicios de enseñanza obligatoria quedandoexcluídos los servicios de educación superior, profesional y académica de grado como asi también educaciónespecial de adultos y maternal.

RELATIVO AL SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO

De la Constitución Nacional Artículo 42: "La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevencióny solución de conflictos con los usuarios".

De la Ley 24240; capítulo XV; arbitraje; artículo 59. Tribunales Arbitrales. "La autoridad de aplicación propi-ciará la organización de tribunales arbitrales que actuarán como amigables componedores o árbitros de derechocomún, según el caso, para resolver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en esta ley. Podráinvitar para que integren estos tribunales arbitrales, en las condiciones que establezca la reglamentación, a laspersonas que teniendo en cuenta las competencias propongan las asociaciones de consumidores o usuarios y lascámaras empresarias.Dichos tribunales arbitrales tendrán asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en todas las ciudades capita-les de provincia. Regirá el procedimiento del lugar en que actúa el tribunal arbitral."

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Decreto 276/98. Crea el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. Tribunal Arbitral. Procedimiento. OfertaPública de Adhesión.

Resolución 212/98. Reglamenta el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. Fija su objeto y funciones y elcorrespondiente procedimiento. También norma sobre la Oferta Pública de adhesión al Sistema Nacional de Arbitrajede Consumo y el control del Sistema.

Resolución 314/98. Modifica la Resolución N° 212/98, excluyendo a las asociaciones empresariales de la obliga-ción de inscribirse en el registro de oferta publica de adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.

Decreto 25/03. Ministerio de Economía y Producción: Organigrama. Se aprueba el Organigrama de Aplicación dela Administración Centralizada del Ministerio de Economía y Producción.

Decreto 1359/04. Ministerio de Economía y Producción. Estructura Organizativa. Primer Nivel. Se aprueba laestructura organizativa del primer nivel operativo del citado Departamento de Estado.

Decreto 877/ 06. Modificación del Decreto N° 25/2003. Decreto por el que se aprobaron tanto el organigramaaplicación como los Objetivos de las distintas Secretarías y Subsecretarías del Ministerio de Economía y Producción.

SOBRE LA LEALTAD COMERCIAL

Ley 22.802 del 5/5/83 de Lealtad Comercial. Legisla sobre aspectos del rotulado de productos que se comercia-lizan en el mercado local, tanto de origen nacional como importado. Establece como obligatoria la indicación de ladenominación del producto, su calidad, el contenido neto de la presentación y el país del cual es originario. Además,reglamenta requerimientos particulares para diversos tipos de productos. En el ámbito de la publicidad prohíbe ladifusión de mensajes que puedan inducir a error, engaño o confusión a sus destinatarios. Establece normas sobreconcursos, certámenes con premios y similares. Establece las autoridades de aplicación, sus atribuciones y los proce-dimientos, las sanciones y recursos. Posteriormente, se establecieron numerosas normas reglamentarias que regulanla actividad para gran variedad de productos específicos.

Ley 25.954/04 MODIFICA a LA LEY 22802, en relación con la devolución al consumidor de diferencias meno-res a cinco centavos en el monto total a pagar. (Artículo 9 bis).

Ley 26.104/06 PUBLICIDAD CON FINES TURISTICOS. Establece los requisitos que deberán cumplir quie-nes publiciten con fines turísticos, utilizando imágenes que exhiben atractivos turísticos, por medios gráficos, tele-visivos o cinematográficos.

Ley 20.680 ABASTECIMIENTO. Normas que regirán con respecto a la compra-venta, permuta y locación decosas muebles, obras y servicios. Penalidades para los infractores.

RELATIVO A LA METROLOGÍA LEGAL

Ley 19.511 del 2/3/72 de Metrología Legal. Adopta para la República Argentina el Sistema Internacional deUnidades para la totalidad de las mediciones en los diversos campos y tiene como principales objetivos, además dela uniformidad de los usos metrológicos, la lealtad en las relaciones comerciales y en la prestación de servicios, lalealtad en las relaciones laborales, la seguridad en las relaciones industriales y de las personas. Establece las condi-ciones que deben reunir los instrumentos de medición para su legalización, y también sobre las verificaciones perió-dicas de los mismos, para el comercio nacional e internacional. Faculta a la autoridad de aplicación a dictar los regla-mentos de especificaciones y tolerancias de los distintos tipos de instrumentos de medición, así como a efectuar suvigilancia en uso.

DECRETO 788/03. Reglamentación de la ley 19.511. Integración del servicio nacional de aplicación -faculta-des- procedimiento. El servicio nacional de aplicación, previsto en la Ley Nº 19.511, se integrará con la Secretaría deCoordinación Técnica y el Inst. Nac. de Tecnología Industrial, organismo autárquico dependiente de la Secretaría deIndustria, Comercio y de la Pequeña y Mediana Empresa, ambos dependientes del Ministerio de Economía yProducción. Deroga los Decretos Nº 1157/72 y Nº 829/94.

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Decreto Nº 5409/32 Reglamenta requisitos para Importación de Instrumentos de Medición.

Decreto Nº 5410/32 Reglamenta los Surt i d o res de Combustibles:Características constructivas y errores admisibles en sus indicaciones.Complementado por la ex-Res. SCI Nº 50/89.

Decreto Nº 1691/66 Reglamenta aprobación de tablas de calibración de tanques de almacenaje.

Decreto Nº 5410/32 Surtidores de Kerosene y Aceite: Establece características constructivas y errores admisiblesen sus indicaciones.Modif. por la Res. ex-SCI Nº 50/89 (no publicada en el Bol. Ofic.).

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ANEXO II: ORGANISMOS PROVINCIALES DE DEFENSA DEL CONSUMIDORY ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

DIRECCIONES PROVINCIALES DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

BUENOS AIRESCalles 12 y 53 Torre Gubernamental II Piso 12° La Plata (de 08:30 a 14:00)(0221) 429-5563 / 0800-222-9042 (09:00 a 15:00) [email protected]

CIUDAD AUTÓNOMA DE BUENOS AIRESMoreno 1170(011) [email protected]

CATAMARCADirección Provincial de ComercioÁrea de Defensa del ConsumidorSalta 449 (03833) [email protected]

CÓRDOBADirección de Comercio Interior:Defensa del Consumidor: Casa del Ciudadano: Alvear 11 esquina Rosario de Santa Fe (0351) 4341378/79

CORRIENTESDirección de Industria y Comercio:Perú 1110 (03783) 476035 [email protected]

CHACODirección de Comercio InteriorMarcelo T. de Alvear 145(03722) [email protected]

CHUBUTDefensa del Consumidor: Belgrano 470 Of. 8/9 - Rawson (02965) 483811 (directo) 483831/483722/482688. Int. 123/[email protected]

ENTRE RÍOSDirección de Defensa del Consumidor:San Martín 746 Planta Alta - Paraná (0343) 4207940/ [email protected]

FORMOSASubsecretaría de Defensa del Consumidor y UsuarioJosé María Uriburu 810/20 - Piso 1 (03717) 424447/420442/425192 [email protected]

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JUJUYDepartamento de Comercio InteriorSalta 702 - 2° Piso - San Salvador de Jujuy(0388) 4237659

LA PAMPADirección de Comercio Interior y ExteriorJuan B. Justo 49 - Santa Rosa(02954) 455072 - Int. [email protected]

LA RIOJADirección General de Comercio InteriorDepartamento de Defensa del Consumidor: Pelagio Luna 816 T.E.: (03822) 453071 / [email protected]

MENDOZADirección de Fiscalización, Control y Defensa del ConsumidorBoulogne Sur Mer 3050(0261) 4413238 4413200/ 0800-222-6678 (alcance nacional)[email protected]

MISIONESDirector de Comercio Interior:Av. Mitre 2180 (3300). Posadas(03752) [email protected]

NEUQUÉNDirección de Comercio Interior: Gobernador Elordi 547 (0299)4495739/4495732 [email protected]

RÍO NEGRODirección General de Comercio InteriorBelgrano 544- 5° - Viedma (02920) [email protected]

SALTASecretaría de Defensa del Consumidor:Av. España 1350 CP (4400)(0387)431-7599

SAN JUANDirección de Defensa del Consumidor:Av. Libertador 750 Oeste - Centro Cívico - 4° Piso Núcleo 6 0264) 4306400/05

SAN LUISSubprograma de Defensa del Consumidor y Comercio InteriorAyacucho 945 - Piso 5 - Edif. Administrativo - Ala Sur (02652) 451483/85

SANTA CRUZDirección Provincial de Comercio e Industria:Avellaneda 801 - (9400) Río Gallegos(02966) 420467/ 4853

39

SANTA FÉDirección General de Comercio Interior:Primera Junta 2522 - Planta Alta (0342) 4573706 / [email protected]

SANTIAGO DEL ESTERODirección General de Industria y Comercio:Absalón Rojas 746 (0385)4224650/[email protected]

TUCUMÁNDirección de Comercio Interior9 de julio 497 - San Miguel de Tucumán(0381) 4525080/1 [email protected]

TIERRA DEL FUEGO ANTÁRTIDA E ISLAS DEL ATLÁNTICO SURDirección de Comercio:Fitz Roy164 - Ushuaia(02901) [email protected]/[email protected]

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES REGISTRADAS

ACCIÓN DEL CONSUMIDOR - ADELCOTucumán 1673 5º piso Of. 10 - Capital Federal(011) 35352294/5www.adelco.org / [email protected]/ [email protected]

COMITE DEL CONSUMIDOR - CODELCOCaseros 744 1º P Of. 17 y 18 - Ciudad de Salta(0387) 431-7101www.codelco.org.ar/ [email protected]

ASOCIACIÓN PROCONSUMER PROTECCION CONSUMIDORES DEL MERCOSURSUSCRIPTORES DE PLANES DE AHORROViamonte 885 Piso 2º - Capital Federal(011) 4322-4092 - 4394-0694/0597www.proconsumer.org.ar/ [email protected]

ASOCIACIÓN VECINAL BELGRANO "C" - CONSUMIDORES ACTIVOS (SUSPENDIDA)Echeverría 1845 PB - Capital Federal(011) 4788-1111 - 4783-3241 - [email protected]

ASOCIACIÓN CIVIL FORMOSEÑA DE DEFENSA DEL CONSUMIDORRivadavia 608 Of. 3 - Altos - Formosa(03717) [email protected]

UNIÓN DE USUARIOS Y CONSUMIDORESParaná 326 Piso 9º Depto. 34 - Capital Federal(011) 4371-8050 - 4372-1556E-mail: [email protected]

40

ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE LA ARGENTINA - ADECUACallao 225 Piso 1º - Capital Federal(011) 4374-5420/0420www.adecua.org.ar / [email protected]

CONSUMIDORES ARGENTINOSSarmiento 2040 Piso 4º - Capital Federal(011) 4354-6600 int. 2247/2248www.consumidoresarg.com.ar/ [email protected]

DEFENSA DE USUARIOS Y CONSUMIDORES - DUCAvellaneda 1324 P.B. Of. 3 y 4 - Córdoba(0351) 4296122 [email protected]

ASOCIACIÓN CIVIL CRUZADA CIVICA PARA LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE SERVICIOS PUBLICOSSuipacha 280 5º P - Capital Federal(011) 4115-0980www.cruzadacivica.org.ar/ [email protected]

CONSUMIDORES LIBRES COOPERATIVA LIMITADA DE PROVISIÓN DE SERVICIOS DE ACCIÓN COMUNITARIABartolomé Mitre 1895 Piso 3º E - Capital Federal(011) 4373-1109/ [email protected]

CENTRO DE EDUCACION AL CONSUMIDOR - CECMaipú 62 2° Of. 10 (011) 4342-0856wwwconsumidor.org.ar/ E-mail: [email protected]

UNIÓN DE CONSUMIDORES DE ARGENTINAParaná 597 1º P Of 11 (011) 4374-6021www.ucargentina.org.ar/ [email protected]

DEFENSA USUARIOS Y CONSUMIDORES - DE.U.COAv. De Mayo 54 - Ramos Mejía (011) 4464 [email protected]

ASOCIACIÓN COORDINADORA DE USUARIOS, CONSUMIDORES Y CONTRIBUYENTES - ACUCCPalma de Mallorca 4064 - 1879 Quilmes Oeste (011) (15)44751776 - [email protected]

PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS DE LA REPÚBLICA ARGENTINA - PROCURARPacheco de Melo 1827 3er piso - Capital Federal (011) 4801-2081/4754www.procurar.org.ar/ [email protected]

ASOCIACIÓN CIVIL LIGA DE CONSUMIDORES - LI.DE.CO.Rivadavia 271 - Venado Tuerto - Santa Fé(03462) 434810/ [email protected]

PADEC - PREVENCIÓN, ASESORAMIENTO Y DEFENSA DEL CONSUMIDORCarlos Pellegrini 739 Piso 1 Of. 4 (011) 4326-5564www.padec.org.ar/ E-mail: [email protected]

41

UYC - USUARIOS Y CONSUMIDORES EN DEFENSA DE SUS DERECHOSCochabamba 449 - Capital Federal(011) 4361-8549Martes, miércoles y jueves de 16 a 19:30 [email protected]

ASOCIACIÓN DE DEFENSA DE DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES - ADDUC29 de Septiembre 1960 1º Of. 46/48 - Lanús (011) 4241-2949Lunes, miércoles y viernes de 16 a 18 hs.www.ducba.com.ar/ [email protected]

CONSUMIDORES FINANCIEROS, Asoc. Civil para su DefensaAv. Roque Saenz Peña 1124 8º Of. B (011) 4382-7250www.damnificados2002.com.ar/ [email protected]

FUNDACION NUEVA ESCUELA DE BROMATOLOGIA Y MEDIO AMBIENTE SANO - NUEBA Y MASGastón 1378 - 7600 - Mar del Plata (0223) 486-2002www.fundacionnuebaymas.org.ar/ [email protected]

ASOCIACIÓN CIVIL POR LA IGUALDAD Y LA JUSTICIAAv. De Mayo 1161 5º Of. 9 - Capital Federal(011) 4381-2371www.acij.org.ar/ [email protected]

OJO CIUDADANOBalcarce 1559 1º P - Rosario (0341) 449-2514/4810487

www.ojociudadano.org.ar/ [email protected]

ASOCIACIÓN CIVIL EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR DISCAPACITADO (ADECODIS)Av. Pte. Roque Saenz Peña 1124 8º P. Of. B - Capital Federal(011) [email protected]

ASOCIACIÓN POR LA DEFENSA DE USUARIOS Y CONSUMIDORESAv. Julio A. Roca 695 7º P. Of. B - Capital Federal(011) [email protected]

FEDERACIÓN DE MUTUALES PARA LA DEFENSA ORGANIZADA DEL CONSUMOAv. Lacroze 4181 5º Piso Of. 47 - Capital Federal(011) 4554-9047/[email protected]

RED ARGENTINA DE CONSUMIDORES3 de febrero 2074 - Rosario (0341) 155 [email protected]

UNIÓN ARGENTINA PARA LA DEFENSA DEL CONSUMOAv. Belgrano 875 - Ciudad de Buenos Aires.(011) 4342 [email protected]

ASOCIACIÓN CIVIL DE USUARIOS BANCARIOS ARGENTINOS - ACUBA12 de Octubre 3223 4º Piso "B" - Mar del Plata(0223) 4801239www.acuba.org.ar/ [email protected]

42

MOVIMIENTO EN DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, USUARIOS Y DEL MEDIO AMBIENTE - MODECUMAChacabuco 78 Piso 3º - Of. 32 - Ciudad de Buenos Aires(011) [email protected]

CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y ACCIÓN COMUNITARIASan Martín 951 Piso 9º Of. 32 - Rosario (0341) 4241287E-mail: [email protected]

PROTECTORA ASOCIACIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR25 de Mayo 750 - PB "B" - Mendoza(0261) 4255181www.protectora.org.ar/ [email protected]

43

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Autoridades de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor

Director Nacional de Comercio Interior - Dr. Fernando CarroDirector de Defensa del Consumidor - Dr. Carlos VanellaDirector de Lealtad Comercial - Sr. Gabriel RotellaDirectora de Análisis de Precios y Evaluación de Mercados - Dra. Mary RiveraDirección de Actuaciones por Infracción - Dr. Graciela PeppeCoordinadora del Sistema Nacional de Tribunales Arbitrales - Dra. Marta LópezCoordinadora Ejecutiva para la Gestión Comunitaria - Psp. Rita ColliCoordinador Ejecutivo de Políticas de Consumo - Lic. Alejandro RupnikCoordinadora de Gabinete de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor - Lic. Dolores MarchCoordinadora del Centro de Atención y Orientación a Consumidores - Lic. Isabel GarcíaCoordinadora del Área de Educación y Capacitación - Lic. Gabriela Rodríguez

Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

Responsable del Programa: Lic. María José Luzuriaga

Facilitadores y Referentes del Programa: Sabrina Grigera - Alejandra Minetti - Carolina Muller - Luciana Estévez - Melina Bau - Belén Paez - Mónica Gobea - Bruno Armento - Leonardo Ruchtein - Franco Camiletti -

Yanina Canteli - Bibiana Rodríguez - Paula Redivo - Alejandra Varela.

Agradecemos a todas las autoridades y al equipo técnico del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano de la Secretaría de

Gestión Pública de la Jefatura de Gabinete de Ministros por los aportes y la colaboración permanente en la implementación del Programa.

www.consumidor.gov.ar Av. Julio A. Roca 651 PBCiudad Autónoma de Buenos Aires

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