DR. DANIEL RIVERADR. DANIEL RIVERAINTERNISTAINTERNISTA

CULTURA CULTURA CLINICACLINICA

CULTURA CULTURA GESTIÓNGESTIÓN

La Gestion Clinica

Gerencia de Gerencia de Imagen y Imagen y ComunicacionComunicacion

Gerencia del Gerencia del Talento HumanoTalento Humano

Gerencia Gerencia EstrategicaEstrategica

El ciclo de gestiEl ciclo de gestióón en las empresas n en las empresas de servicios.de servicios.

Alcanzar VisionAlcanzar Vision

Alcanzar MisionAlcanzar Mision

Pla

nifi

car

Org

aniz

ar

Lid

erar

, di

rigi

r

Con

trol

ar

Esfuerzo dedicado

Alta Dirección

Directores de primer nivel

Dirección media

Alta Alta DirecciónDirección

Directores de primer nivel

Dirección media

Habilidades Técnicas

Habilidades Humanas

Habilidades conceptuales y de diseño

OLA AGRICOLA OLA INDUSTRIAL OLA INFORMACION

OLAS DE CAMBIO ECONOMICOOLAS DE CAMBIO ECONOMICONIVELES DE VIDA

TIEMPO

1750 1960 1990

PRIMERA SEGUNDA TERCERA

TRANSFORMACION ESQUEMAS PENSAMIENTO GERENCIALTRANSFORMACION ESQUEMAS PENSAMIENTO GERENCIAL

DIRECCION FUNCIONAL DIRECCION PORPROCESOS

COMPETENCIA AGRESIVA COOPERACIONEMPRESARIAL

EMPRESAS VENDEDORAS EMPRESAS COMPRADORASDE CLIENTES

IMITACION Y PLAGIOCOMERCIAL

CREATIVIDAD EINNOVACION

ESTRUCTURASVERTICALES

ESTRUCTURASHORIZONTALES

GESTION BASADAEN PERFIL CARGOS

GESTION BASADA EN PERFILPOR COMPETENCIAS

CONCENTRACION TOMADECISIONES

AUTONOMIA TOMADE DECISIONES

55 % 38 % 7 %

COMUNICACIÓNNO VERBAL

COMPONENTEVOCAL

COMPONENTEVERBAL

Expresión facial Modo en que se Significado de las

Lenguaje corporal emiten las palabras palabras

*Del libro Carisma. Marcia Grad. Ediciones Obelisco. 2005

13

¿Cómo se recibe

nuestro mensaje?

Forma de decirlas

38%

Expresiones faciales y

gestos

Palabras7%

55%55%

14

Los gestos o ademanes hablan

mas que las palabras ,y una

sonrisa abre puertas a la

comunicación y las mantiene

abiertas

Soberbia Envidia Pereza

PECADOS CAPITALES

Lujuria Gula Ira Avaricia

PECADOS CAPITALES

DR. Harold Shipman médico británico mató 215 pacientes principalmente ancianos y fue condenado a cadena perpetua , pero el se quito la vida en la presión, ahorcándose

Ya hemos identificado al enemigo: somos nosotros mismos.

Walt Kelly

Aishwarya Rai, fue Miss Mundo en 1994, y en 2000 fue elegida la mujer más bella jamás elegida en ese concurso de belleza.

La imaginación es mas importante que el conocimiento

Albert Einstein

SESPAS

Dirección

Dirección Regional de Salud

Junta Asesora Hospitalaria

Sub-Dirección Médica

Sub-Dirección Administrativa

Sub-Dirección Técnica

Organos AsesoresOficinas Depend.Dirección

Relaciones Públicas

Consejo Jefes Servicios Comité

FONHOSPITAL Comité Mejoría

Calidad

Asesoría Legal

Subdirección Médica

Dpto de

Cirugía

Dpto de Obst-Gin

Dpto de Neonatologí

a

Dpto de

Patol. Clínica

Dpto Imág Médicas

Med.InterMed.Gral

Cardiología Sal

MentalGastroent

Neumologí

aNefrología

Endocrino

Cir.Gral

Admisión

Cen.toco-quirur

Estadística

Dpto de Medicina

Nómina

UrologíaOrtopediaOftamolNeurocirAnestesiolFisiatríaOtorrinol

Obstetricia

Perinatología

Alto Riesgo

Adolescen

Ginecolog

Puerperio

UCN

Cuidos Intermed

InfectologiaRecepción Neonatal

Lab Patol

Lab ClinB. Sangre

Rayos X

MamogrTomograf

Sonograf

Ecocardio

Sonograf

EKG

EndoscopUCI

Hematol

Neurol

Geriatria

Geriatria

Neurocir

Cen.Quir

Plástica

Vascular

EEG

Colposcopía

Ginec. Onco

Laparosc

Ginec. Endoc

Dpto. Enfermeria

Subdirección Administrativa

Dpto Administrati

vo

Dpto de Personal

Dpto de Estadísti

cas

CEDIMERDpto de Sistemas

Dpto de Trabajo Social

ComprasFacturación

Contabilidad

Ctas pagarCtas

cobrar Control

Activo

Costos

Presupuesto

Nómina

Control Tiempo

Atención Cliente

Admisión

Archivo

Estadística

Subdirección Técnica

Dpto Mantenimiento Dpto de

Farmacia

Dpto de Servicios Generales

Carpinteria

Ctas cobrar

Almacen de Medicamentos

DispensaciónElectricidad

Plomería

Albañilería Caldera

Planta Electrica

Almacenes

Lavandería

Suministros

Transporte

Esterilización

Costura y Tapicería

Cocina

Aseo y Limpieza

Seguridad

Pensando en el futuro

RESISTENCIA AL CAMBIO (de paradigmaRESISTENCIA AL CAMBIO (de paradigma))

““YA LO INTENTAMOS Y NO DIO RESULTADO”YA LO INTENTAMOS Y NO DIO RESULTADO”““SI USTED LLEVARA AQUÍ TODO EL TIEMPO QUE SI USTED LLEVARA AQUÍ TODO EL TIEMPO QUE YO LLEVO, COMPRENDERIA QUE LO QUE USTED YO LLEVO, COMPRENDERIA QUE LO QUE USTED SUGIERE ES COMPLETAMENTE ABSURDO”SUGIERE ES COMPLETAMENTE ABSURDO”

““COMO SE ATREVE A SUGERIR QUE LO QUE COMO SE ATREVE A SUGERIR QUE LO QUE ESTAMOS HACIENDO ESTA MAL”ESTAMOS HACIENDO ESTA MAL”

““CUANDO LLEVE AQUÍ UN POCO MAS DE TIEMPO CUANDO LLEVE AQUÍ UN POCO MAS DE TIEMPO LO COMPRENDERALO COMPRENDERA

Pensando en el futuro

REFLEXIONESREFLEXIONES

•¨ ¨ QUIENES NO SE PREPARAN PARA EL QUIENES NO SE PREPARAN PARA EL FUTURO ESTAN DESTINADOS A SER SUS FUTURO ESTAN DESTINADOS A SER SUS VICTIMAS¨.VICTIMAS¨.

•¨ LA SOCIEDAD MODERNA NO DEJA EL ¨ LA SOCIEDAD MODERNA NO DEJA EL FUTURO AL AZAR. LO ESTUDIA, LO PLANEA, FUTURO AL AZAR. LO ESTUDIA, LO PLANEA, Y ASI OBTIENE GRANDES RESULTADOS Y Y ASI OBTIENE GRANDES RESULTADOS Y TRIUNFOS.TRIUNFOS.

•¨ EL FUTURO YA ESTA AQUI¨..¨ EL FUTURO YA ESTA AQUI¨..

Si lo puede soñar lo puede hacer.

Walt Disney

El elefante y la estaca

NO PUEDO... NO PUEDO Y NUNCA PODRÉ

El liderazgo consiste en ir donde nadie más ha ido

Bob Galvin

Pensando en el futuro

El plan estratégico es un programa de El plan estratégico es un programa de actuación que procura orientar expansiva y actuación que procura orientar expansiva y organizadamente las actividades del Hospital organizadamente las actividades del Hospital de acuerdo con sus propias capacidades y de acuerdo con sus propias capacidades y con las necesidades sociales. con las necesidades sociales.

Esta programación de futuro se trata de Esta programación de futuro se trata de plasmar en un documento de consenso, plasmar en un documento de consenso, donde se concretan las grandes decisiones donde se concretan las grandes decisiones que orientan la marcha de la Institución que orientan la marcha de la Institución hacia unas metas de excelencia previamente hacia unas metas de excelencia previamente establecidas.establecidas.

¿QUÉ ES EL PLAN ESTRATÉGICO?¿QUÉ ES EL PLAN ESTRATÉGICO?

Interno

Fortalezas

Oportunidades

DAebilidades

menazas

Externo

FODAFODA

PLAN ESTRATEGICO

HACIA LA EXCELENCIA

ALTA COMPETITIVIDAD

CALIDAD DE ATENCIÓN

RELACION MEDICO-PACIENTE Y DESARROLLO DEL CAPITAL

HUMANO

EQUIPAMIENTO MÍNIMO ADECUADO

CALIDAD BÁSICA HOSPITALARIA HIGIENE – LIMPIEZA – ILUMINADO - PERSONAL

UNIFORMADO

5TO NIVEL

4TO NIVEL

3ER NIVEL

2DO NIVEL

1ER NIVEL

Es uno de los elementos mas subutilizados por el personal medico, paramédico y las empresas de salud

No existen stocks, el servicio se vende al mismo tiempo que se produce.

Los costos en los servicios intangibles son difíciles de determinar y no son percibidos como inversión

Los tangibles son medibles, desde el punto de vista económico se pueden establecer costo, duración, calidad, tiempo etc.

En los intangibles no se tienen pendientes como inversión y son los que van a dar el prestigio, la marca, el nivel de categoría, el segmento de la población, la promoción y publicidad

Desconocido para los médicos No tomados en cuentas por los

accionistas Ignorados por el personal de

Enfermería, técnicos, secretarias, vigilantes, personal de cocina, limpieza y de mantenimiento.

Muy importantes para los pacientes o clientes externos y por los médicos no socios o accionistas de una empresa

Un estudio del Banco Mundial del 2008

demuestra que en la sociedad post-

industrial del siglo XXI la riqueza no se basa

ya en los recursos naturales y el capital

manufacturado, la parte tangible de la economía, sino en

capital intangible que abarca desde capital

humano(conocimiento) a la calidad de las

instituciones formales e informales

La gestión de los intangibles es una de las dinámicas de la gerencia más subestimada y desatendida por las organizaciones, pero a la vez es reconocida como una de las más importantes y una variable estratégica para el éxito y la competitividad

50%

45 %

5%Se queja a la alta dirección

Se queja al personal de contacto

Encuentra un problema , pero no se quejan

Del libro Servicios y Beneficios. Luis María Huete.

INTANGIBLES ESTRATÉGICOS: la MARCA, la CULTURA y la REPUTACIÓN CORPORATIVA, que son los tres pilares que sustentan esa DIFERENCIACIÓN

En el área de la salud son básicos

! no son gratuitos !

Pues, como todo lo importante en esta vida, lo que necesitan son cuidados, compromiso y tiempo

Los ingresos intangibles pueden ser clasificados en tres grupos que corresponden al capital humano (conocimientos de los trabajadores, actitudes, potencialidades, satisfacción de los trabajadores), al capital estructural (conocimientos compartidos, programas, patentes, bases de datos y cultura de la organización), y al capital relacional (relaciones con los proveedores, clientes y sociedad), y que corresponde en su conjunto a los que ha venido llamándose el capital intelectual de una empresa (Edvinsson) que representa la posesión de conocimientos, experiencia aplicada, tecnología y destrezas profesionales que aportan un valor sustancioso y una ventaja competitiva a la empresa en el una ventaja competitiva a la empresa en el mercado. mercado.

El satisfacer las necesidades del comprador implica con frecuenciaEl coordinar actividades eslabonadas

Empresa Comprador.

No se puede administrar lo que no se puede medir.Y no se puede medir lo que no se puede describir.

Kaplan y Norton

MAPAS ESTRATEGICOS

Misión.¿por qué existimos?

Valores.¿qué es lo mas importante para nosotros?

Visión.¿qué es lo que queremos ser?

Estrategia.Nuestro plan de juego

Mapa Estratégico.Traslado de la estrategia

BSC.Medición de lo crítico

Objetivos e iniciativas.¿qué es lo que necesitamos hacer?

Iniciativas personales.¿qué es lo que necesito hacer yo?

Seguimiento de la estrategia

Satisfacción delos accionistas

Motivación y Preparación de la fuerza de trabajo

Deleite de losconsumidores

Eficiencia y efectividadde los procesos

Estrategia de Posicionamiento

Indicador de valor

Persp. Financiera

Propuesta de valor

Procesos Críticos

Gestión del cambio.

Persp. cliente Persp. Procesos Int Persp. aprendizaje

Alineando la Estrategia Genérica

La estrategia

Perspectiva Financiera

“Si tenemos éxito, ¿cómo nos ven los accionistas?”

Perspectiva del cliente

“Para lograr nuestra visión, ¿cómo nos deben ver nuestros clientes?”

Perspectiva interna.

“Para satisfacer a nuestros clientes, ¿qué procesos deben ser excelente?”

“Para lograr nuestra visión, ¿cuánto Debe aprender y mejorar nuestra organización?”

Perspectiva del aprendizaje

ORGANIZACIONES PRIVADAS

P. Financiera P. Cliente P. Procesos Int Aprendizaje

Relaciones causa efecto

Propuesta de valor al cliente

Creando valor por los procesos

Conglomerando Activos yActividades.

Define la cadena lógica de cual activos intangibles se transformarán en valores tangibles

Aclara las condiciones que crearán valor para el cliente

Define los procesos que transformarán los activos Intangibles del cliente en resultados financieros

Define los activos intangibles que deben alinearse e integrarse para la creación de valor

La estrategia basada en la diferenciación a través de la propuesta de valor

“Proveemos las mejores soluciones para nuestros clientes”

Soluciones integrales a los clientes

Proveedores de soluciones de calidad

Retención de clientesBeneficio permanente para el cliente

Buen ratio producto/servicio

Valor para el accionista

Mejorar estructura de costos

Incrementar empleo de activos

Expandir oportunidades de ingresos

Incrmentar valor al cliente

Precio calidad Accesibilidad Selección Funcionalidad Servicio Marca

Procesos de gestión de operaciones

Procesos de gestión al cliente Procesos de innovaciónProcesos regulatorio ysociales

•Suministros.•Producción•Distribución•Gestión de riesgos

•Selección•Adquisición•Retención•Crecimiento

•Oportunidades en I&D•Portafolio de I&D•Designación/Desarrollo.•Lanzamiento.

•Medio ambiente.•Salud y seguridad.•Empleo.•Comunidad.

Capital Humano

Capital de la información

Cultura Liderazgo Alineamiento Equipo de trabajo

Estrategias de ProductividadEstrategia de crecimiento

PROPUESTA DE VALOR AL CLIENTE

Producto/Atributos del servicio Relaciones Imagen

PerspectivaFinanciera.

Perspectiva del cliente.

PerspectivaInterna.

Perspectiva delaprendizaje

Para el mejor marketing de servicios el enfoque se ha estado puesto en lograr la mayor calidad.

Cabe destacar que los servicios de salud no pueden tener opciones de calidad, deben ser siempre de la máxima posible.

No es nada sencillo definir calidad en un intangible y suele confundirse al acondicionamiento en las instalaciones, a la cordialidad del personal de contacto y a la reputación de la marca o del doctor o el estandar de la aparatología o de los materiales empleados en el servicio.

Actualmente se hace necesario atender además al cliente, sus motivaciones, lo que dice, cual es su necesidad, lo que pide. En los servicios de salud no siempre el cliente es el paciente pero atender las demandas del cliente nunca debe hacer menos al paciente y sus necesidades.

Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y agregarle valor al servicio, por lo tanto deben atenderse profesionalmente. Entre ellos:

- El cartel y la placa de anuncio: uno de los instrumentos que viene empleándose hace mucho tiempo. Nuevos materiales y tecnologías permiten optimizar la cartelería y adecuarla a las normas de ética profesional sin perder efectividad. Sin duda es un muy buen método, revisa el que estás utilizando, considera recurrir a uno si no lo ha tenido en cuenta.

- Medios; Puedes adquirir espacios en periódicos, revistas, radio y TV. Haciéndolo bien, de un modo profesional, te ayudará en el posicionamiento y le acercará nuevos clientes.

- El empleo inteligente del teléfono: te permitirá mejorar la relación con tus clientes y a expandirla. Hay que mantener contacto a través del teléfono para recordar citas, controles y hacer seguimientos.

- La derivación de pacientes: es el canal más importante, por lo tanto conviene atenderla prestándole mucha atención, aunque el exceso de competencia por el número de profesionales y por diversos sistemas de salud complique el control de sus múltiples variables.

- La folletería: participa de la tangibilización del servicio, también es útil en la construcción de una imagen profesional.

- Participar de congresos, cursos, seminarios, simposios y exposiciones: incrementa el prestigio tanto entre colegas como ante pacientes y clientes. Ayuda a posicionar.

- . - Las encuestas: pueden integrarse discretamente en la sala de espera y con

respeto por el tiempo del cliente, para conocerlo mejor, para enterarse de algo visible desde otro ángulo.

Alto – Medio Alto Medio Bajo - Bajo

Deficiente atención profesional Deficiente atención profesional

Mal trato del doctor o su personal Aumento en el costo de servicios

Equipo antiguo, servicios no actualizados

Mal trato del doctor o su personal

Aumento en el costo de servicios Cambio de ubicación del consultorio

Un estudio reciente señaló que los pacientes quieren que los médicos usen sus batas blancas en el 92% y traje formal un 7%

Si bien es cierto que la mayoría de pacientes le atribuye mayor importancia a la competencia profesional, la calidad del servicio y el aspecto del trato al paciente es también fundamental.

Esto se refiere a la manera de ser recibido en el consultorio, el tiempo de espera, el estilo de comunicación del profesional, la calidez y confianza que despierta el médico.

La regla del 80 - 20 de consumo puede ser identificada en cada industria y en cada mercado, por lo que muchas empresas crean sus productos y estrategias de ventas basadas en este principio. Por ejemplo, las aerolíneas saben que el 80% de sus ganancias radican en un 20% de sus clientes: Los viajeros comerciales y los clientes frecuentes. Sabiendo esto, literalmente "cortejan" a estos clientes, con distintos productos y con extras: asientos más grandes, mejores comidas, mejor servicio, etc.

Realizan esto, porque saben que no pueden basar su negocio en los viajes de una familia promedio que viaja una vez al año a Acapulco, sino en el grupo identificado que representa el 20% del total.

En un centro médico privado el 20% de los médicos son los que ingresan, operan y realizan los laboratorios el 80% de estos procesos

Otro hecho comprobado es que recibimos el 80% de nuestros dolores de cabeza, quejas y cancelaciones del 20% de nuestros pacientes. A pesar de que esto es conocido y aplicado por muchas organizaciones, muchos profesionales siguen manifestando como "política del consultorio" intentar cambiar la conducta de estos pacientes, que en realidad no ven el valor en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actúan como lo hacen. Será muy difícil y frustrante intentar cambiarlos.

Un estudio riguroso de ciertos datos de su práctica, seguramente mostrará que usted produce el 80% de su trabajo en 20% de sus pacientes.

Una forma práctica de aplicar esta proporción, es encontrando en su práctica el 20% de los pacientes que acudieron a su consultorio, por ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real impacto en su economía. A partir de este análisis, cree un plan para reproducir geométricamente este 20% y... verá los resultados.

Hay 3 grupos de pacientes

Los pacientes estrella, que son nuestros amigos, recuerdan nuestro cumpleaños, acuden puntualmente a sus citas, pagan a tiempo, refieren personas semejantes a ellos, etc.

Los pacientes infieles, que desarrolla conductas no deseadas, como por ejemplo: indiferencia hacia nosotros, no les importa mucho los sistemas de nuestra práctica, por lo general llegan en momentos inoportunos y quieren ser atendidos instantáneamente, nunca están satisfechos con lo que le efectuamos, encuentran mil y un pretextos para dejar los tratamientos inconclusos y no pagar, etc. Estos ocasionan todos los fastidios y malentendidos en el consultorio.

Los pacientes neutros, cuya atención a nosotros puede ser esporádica, muy de vez en cuando.

Uno de los problemas principales es que los médicos tratan a todos de manera similar, sin percatarse ni identificar a qué grupo pertenecen y qué actitud tomar frente a ellos. Ignoran el valioso ejemplo de las distintas organizaciones que premian a sus clientes estrella y corren el peligro de estar invirtiendo el esfuerzo en intentar recompensar y brindar un excelente servicio a pacientes infieles.

Piensa que el grupo de pacientes infieles seguirá existiendo a menos de que cambie de actitud y desarrolles estrategias para mejorar continuamente su práctica y la calidad de sus pacientes.

Piensa que cada profesional es capaz de moldear el funcionamiento de su consultorio.

Escriba periódicamente una columna sobre salud en alguna publicación de tu localidad.

Participa en los programa de radio locales desarrollando temas de tu especialidad.

Establece alianzas con otros profesionales de la salud, para realizar mutua referencia de pacientes  (médicos de las distintas especialidades, químico farmacéuticos, etc.)

Dicta regularmente charlas promocionando la salud bucal en centros educativos, organizaciones vecinales, organizaciones religiosas, clubes, etc. de tu localidad.

Organízate con otros profesionales de la salud para realizar una campaña de educación sobre enfermedades (caries, enfermedades oculares, hipertensión, sobre peso, etc.)

Usa los infinitos beneficios que brinda Internet y el correo electrónico para llegar a nuevos potenciales clientes y fidelizar los propios.

Estrategias para mejorar los intangibles personales

ILUMINACIÓN Y COLOR: mucha claridad, pintura o papeles claros y lisos.

CONFORT

ESTILO: estilo clásico y digno o moderno y tecno.

DECORACIONES PERSONALIZADAS: mostrar el aspecto personal profesional del consultorio a través de un boletín de pared, con las últimas técnicas incorporadas, con temas alusivos a la época del año, fotografías, modelos y postres relacionados a su trabajo educan al paciente sobre lo que usted hace,

FOTOS de los niños que atendemos, premios al que mejor cuida su boca, etc.

AMUEBLAMIENTO: sillones cómodos con suficiente espacio entre ellos, mesas a los costados, revisteros. La limpieza y prolijidad comienzan a formar una imagen de lo que va a ser la atención dentro del área clínica. Tener personal de limpieza que mantenga esta área ordenado y limpio.

FLORES Y PLANTAS: agregan calidez.

OLORES: evitar olores como anestésicos o medicinas, Es necesario mantener la sala de recepción limpia sin que se sienta olor a desinfectantes.

Estrategias para mejorar los intangibles de las empresas de salud

CONTROL DEL SONIDO: privacidad entre las áreas de atención la recepción, también entre el personal de recepción y los pacientes esperando. Aislamiento suficiente para que no se escuchen los ruidos de las turbinas. Seleccionar la música que no sea intrusiva y excitante. La radio, de ser usada elegir muy cuidadosamente los programas: mucha charla interfiere, música clásica ayuda.

CUADROS Y OBRAS DE ARTE

TV Y TELÉFONOS: videos educativos ayudan a disminuir la aprensión de los pacientes esperando. Algunos consultorios ofrecen teléfonos en la sala de espera con restricciones a las largas distancias.

ENTRETENIENDO A LOS NIÑOS: aún cuando no se atiendan niños es importante tener áreas de distracción para los que acompañan a sus madres y/o padres. Esto es una atención hacia los padres y una muestra de bienvenida. Sillas pequeñas, juegos electrónicos, lápices, papeles, crayones.

CONSIDERAR A LA TERCERA EDAD: Ajustes mobiliarios, barandas, baños con barandas y adecuados, pisos no resbaladizos, escalones, sillones con brazos.

DISCAPACITADOS: infraestructura para que se sientan bienvenidos.

MATERIAL DE LECTURA: el diario del día, revistas nuevas y sanas, no llevarlas a casa primero, todo sellado con el nombre del consultorio. De acuerdo al perfil del paciente que se atiende, así tendrá que ser el material de lectura disponible.

Llamadas de cortesía en la noche, a pacientes atendidos ese día.

Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente.

Anotar información personal con tinta hoja en expediente del paciente: Comentarios Personales.

Flores para el día de la madre. Facilite el pago de sus pacientes

(Ej.: VISA, Descuento directo, abonos)

Contrae personal excelente y estimule al personal para que sea entusiasta, leal y comprometido.

•Sea empático con el paciente. •Cultive pacientes entusiastas siendo optimista, dedicado y apasionado por la su profesión. •Haga que el paciente se sienta relajado y cómodo en la Clínica. Pregúntele sobre su familia, lugar de nacimiento, a que se dedica por qué se dedica a eso, etc. •Reduzca el tiempo de espera en la recepción: no más de 10 –15 minutos.

Ofrezca atención de – Urgencias 24 horas. Consulta Post-conclusión de tratamiento. Coloque pantallas gigantes, planas ; para

la información de enfermedades, consejos médicos etc.

Trate al nuevo paciente como si fuera huésped de honor.

Coloque sus diplomas, criticados, número de CMD, música ambiental, plantas o flores naturales

Solicite referencias de otros profesionales de la salud

Sea delicado, manos suaves y lavado de manos

Dígale al paciente que a usted le preocupa su bienestar.

Descubra por qué se van los pacientes de su clínica. Haga su mini estudio de opinión.

Acepte emergencias el mismo día que llaman o llegan.

Escuche activamente al paciente.

Use las Farmacias y los Farmacéuticos. Hágales saber que usted atiende urgencias las 24 horas.

Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos, Escuelas, Colegios, Asociaciones, Padres de Familia, Compañías.

Estrellas en los expedientes, para que el paciente

vea la estrella por cada persona que ha referido.

Visite a los gerentes de hoteles y hágales saber su disposición para atender Urgencias 24 horas y la facilidad que tiene con los idiomas que domina.

Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.

Elabore un Boletín Informativo periódico (i.e., mensual, trimestral, cuatrimestral).

Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias.

Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas.

Vístase como profesional, vístase para triunfar.

Libros de colorear para niños en sala de recepción.

Programe visitas de niños de algún kinder a su consultorio.

Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias de pacientes.

Deles tarjetas de presentación a todo el personal de la clínica.

Utilice sistema de computadoras en su oficina y la secretaria, con expediente electrónico , Internet, intranet

Busque algún detalle o regalo para referidores, enfermos, recién nacidos.

Asista a los funerales de sus pacientes. Invite a comer a sus mejores referidores. Despliegue tarjetas profesionales en la sala de

Recepción.

Siempre cargue tarjetas profesionales y distribúyalas donde vaya. Use tarjetas que causen impacto..

Ten una página web y úsala como herramienta para tener nuevos clientes o fidelizar a los actuales.

Hágale saber a las enfermeras de escuelas y colegios que usted atiende urgencias 24 horas; y que además atiende a niños o adultos pobres gratuitamente.

¿Tienes un folleto de tu consultorio?

Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos, Clubes sociales, Clubes deportivos, torneos, etc.

Desarrolle relaciones primarias con sus pacientes, de manera que se sientan cómodos con usted en el ambiente cerrado de la Clínica.

Envíe tarjetas de cumpleaños a todos sus pacientes siempre, ahora se puede por email.

Envíe tarjetas de Navidad a todos sus pacientes siempre.

Obséquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas con números telefónicos en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero, policía) y su número de teléfono.

Regale calendarios, folletos, tarjetas etc… Dar analgésicos después de procedimientos

cruentos (cirugías, limpiezas) en recipiente con su nombre y número de teléfono.

Permita que los pacientes tenga la oportunidad de que lo chequen, inclusive con una segunda opinión

Purgue los expedientes viejos; es más fácil reactivar pacientes viejos que conseguir nuevos pacientes.

Haga que su esposa (o) participe en Clubes cívicos, de jardinería, junta comunal, asociación de padres de familia, iglesia, etc.

Dar recordatorios de citas y que todos los

pacientes salgan siempre con cita, aunque sea la de seguimiento dentro de 4 meses.

Anuncie en los periódicos la apertura de Clínica o cambio dirección.

Periódicamente encuestas de Mercadeo (para medir satisfacción) en su Clínica con todos los pacientes.

Desarrolle distintas Promociones de Salud, ejemplo: Mes de prevención de cáncer, Mes de la Prevención de caries, Mes de salud física, etc.

Coloque un buzón de sugerencias en la sala de recepción.

Ofrezca café, té o agua para los pacientes, acompañantes, vendedores, cobradores, etc.

Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su Clínica y reúnase con ellos periódicamente para agradecerles su apoyo y para escuchar lo que los pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos.

Carta de día de la Amistad para todos sus pacientes.

Portafolio con su Curriculum Vitae, ejecutorias (e.g., conferencias, publicaciones, fotos de periódicos), para mostrar a pacientes.

Dar seguimiento con llamada telefónica. Dar fotos de antes y después del tratamiento

realizado a los pacientes. Escriba artículos para revistas de salud,

estética, etc, que son mensualmente distribuidas gratuitamente en hoteles, supermercados, farmacias, aeropuertos, etc.

Participe con un stand en Ferias de Salud. Exhibición de obras de arte en la Clínica. Renovar la decoración, color, muebles, etc.

cada 5 años. Participar y realizar cursos, seminarios y

congresos

Ahí esta nuestro camino…..

Debemos saber que estamos, en una profesión de servicios deSalud y que tenemos muchas ……!Miradas……!

Te esperamos……