Vender en internet

friday seminars 10 x 10

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Antes de empezar, analiza el entorno en el que vas a abrir tu negocio


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Fuente: AIMC Febrero 2011 – EGM abril/mayo 2011

!7.120.000!!

!22.664.000!!

2001!

2011!

Usuarios(

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21%

27% 24%

15%

13% Edades

14 a 24

25 a 34

35 a 44

45 a 54

+55

0,1

1,3

13,3

84,6

0 20 40 60 80 100

Una vez por semana

Varias veces por semana

Todos o casi todos los días

Varias veces al día

Conexiones

15,1

4

11,7

51

92,5

0 20 40 60 80 100

Otros

Público

EducaLvo

Trabajo

Casa

Lugar de conexión


2,8

3,6

6,6

7,2

7,6

16,6

49,7

80,6

81,7

0 20 40 60 80 100

Otros

TV

Agenda PDA

Tablet

Videoconsola port.

Videoconsola sobr.

Móvil

PortáLl

Ordenador fijo

Punto de conexión

0,7

10,2

17,2

36,2

25,5

10,2

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Menos de 1 hora

Entre 1 y 4 horas

Entre 4 y 10 horas

Entre 10 y 30 horas

Entre 30 y 60 horas

Más de 60 horas

Horas de conexión a la semana

1,2

5,4

9,8

11,2

15,9

16,7

17,1

18,8

26,7

37,6

54,5

69,4

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Otros

Trabajar

Salir/amigos/pareja

Estudiar

PracLcar deporte

Ir al cine

Dormir

Oír la radio

Leer

Buscar información

Estar sin hacer nada

Ver la tele

Internet ha reducido las horas de

Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Compra off-line con decisión por Internet

77%

23%

Sí

No

0,7 1

2,1 2,2 2,3 2,8 3,2 3,2 3,6

4,6 4,8

5,9 6,8

7,5 8

9,8 10,1 10,5 10,8

0 2 4 6 8 10 12

Otros Flores

Coches/motos Internet

Financieros/seguros Alquiler coches

Alimentación/droguería Películas Música

Paquetes vacaciones So`ware

Ropa/complementos Telefonía

Libros/revistas Entradas

InformáLca Alojamiento

Billetes Electrónica


friday seminars 10 x 10Compra por Internet

1

2,1

2,2

2,3

2,8

3,2

3,2

3,6

4,6

4,8

5,9

6,8

7,5

8

9,8

10,1

10,5

10,8

0 2 4 6 8 10 12

Otros

Flores

Financieros/seguros

Internet

Películas

Alquiler coches

Música

Alimentación/droguería

Paquetes vacaciones

Telefonía

So`ware

Libros/revistas

Ropa/complementos

InformáLca

Entradas

Electrónica

Alojamiento

Billetes


9%

24%

34%

21%

4% 7%

1%

Ayer ÚlLmos 7 días ÚlLmos 30 días

ÚlLmo año Más Lempo Nunca

NS/NC


Fuente: ONTSI www.afcontext.com

Comercio electrónico B2C 2011 20

A continuación se representan gráficamente las tres categorías definidas anteriormente, según el porcentaje de compradores on-line de cada una y el uso del canal on-line para buscar información sobre el producto o servicio de manera previa a la compra/contratación.

Gráfico 7. Comparación entre el uso de Internet para buscar información del producto/servicio y realizar la compra

Electrónica

Billetes transporte

Entradas

Libros

Reservas alojamiento

Ropa y complementos

Software

Multimedia, formato físico

Multimedia, formato digital

Servicios de InternetServicios financieros

Alimentación y bazar

Juegos de azar

Alquiler de coches/motor

Electrodomésticos y hogarArtículos deportivosReservas restaurantes

0

10

20

30

40

50

60

0 10 20 30 40 50 60 70 80% Busca información del producto/servicio on-line

% C

ompr

a el

pro

duct

o/se

rvic

io o

n-lin

e

Base: Internautas que han comprado el producto (on-line u off-line) en 2010

Fuente: ONTSI

De forma más detallada, realizamos un análisis del papel que juega Internet en el proceso de compra general de cada una de las categorías de productos y servicios que hemos definido anteriormente, señalando si la búsqueda de información, comparación de precios y compra final del producto/servicios se realiza de manera on-line (por Internet) o de manera off-line (por canal distinto a Internet, como en la tienda física)

En billetes de transporte y reservas de alojamiento, la búsqueda de información y la comparación de precios se realizan principalmente por el canal on-line. En cuanto a la compra, el uso on-line supera al tradicional.




3.4. Gasto medio

Los internautas que han realizado compras on-line durante 2010 se han gastado de media 831€, observándose un incremento importante con respecto al gasto medio de 2007, 2008 y 2009.

En 2010 se aprecia un importante incremento del tramo de gasto entre 501 y 1.000 €.

Gráfico 23. En el último año, ¿cuánto se ha gastado aproximadamente en sus compras por Internet? (%)

2,3

1,0

2,2

17,1

17,1

18,9

17,4

10,9

13,1

2,2

0,8

3,7

15,9

23,4

16,5

19,8

10,5

7,3

0 10 20 30 40 50

Ns/Mc

Más de 6.000 euros

De 3.001 a 6.000 euros

De 1.001 a 3.000 euros

De 501 a 1.000 euros

De 251 a 500 euros

De 101 a 250 euros

De 51 a 100 euros

Menos de 50 euros2010

2009

Media 2007: 739€Media 2008: 754€Media 2009: 749€Media 2010: 831€

Base: Total de internautas compradores

Fuente: ONTSI

Perfil del gasto

Si tenemos en cuenta los datos sociodemográficos a nivel general, el gasto medio se ha incrementado sobre todo y de forma diferencial en el segmento de población por edad con menor gasto medio: la población entre de 15 a 24 años.

Por otro lado también es destacable el incremento en el intervalo de edad ya más consolidado en el uso del comercio electrónico de 35 a 49 años.




6.3. Compradores on-line 2010 Hay que tener en cuenta el destacable incremento en 2010 de las dos principales motivaciones que se producen en la compra a través de Internet: el precio y la comodidad.

La tercera motivación es la facilidad para comparar precios/información, pero justo a continuación se sitúa como cuarta motivación en importancia, también con un fuerte aumento con respecto a 2009, la mayor oferta o gama.

Gráfico 43. Principales razones por las que ha comprado en el último año productos/servicios a través de Internet en lugar de acudir a una tienda física (%)

1,4

1,5

6,9

11,7

18,4

23,0

29,9

38,3

58,0

65,4

1,0

2,1

9,3

10,3

20,6

21,9

27,9

38,6

40,1

52,9

69,2

71,9

0 20 40 60 80 100

Ns/Nc

Otra

Por probar

Por recomendación

Rapidez en el suministro

Único medio disponible

Facilidad de compra

Mayor oferta/mayor gama

Facilidad para comparar

Ahorro de tiempo

Comodidad

Precio/promociones ofertas

2010

2009

Base: Total de internautas compradores

Fuente: ONTSI

Profundizando en el aspecto de la comodidad y en la facilidad para comprar vemos que existen varios matices muy relevantes y motivadores para el comprador on-line. Sobre todo la facilidad para comprar a cualquier hora del día o de la noche, la posibilidad de encontrar lo que estaba buscando en poco tiempo y la posibilidad de comprar y recibir los productos en casa y no tener que desplazarse a la tienda.


1

1,2

0,8

2,3

4,2

18,4

22,5

42,4

78,9

0 20 40 60 80 100

NS/NC

Otros

Móvil

Tarjeta establecimiento

Domiciliación

Transferencia

Reembolso

Plataforma (Paypal)

Tarjeta crédito

Sistema de pago u;lizado

3,5

57

1,4

2,3

3,3

6,6

9,1

10

22,2

0 10 20 30 40 50 60

NS/NC

Ninguno

Otros tarjeta

Cargos superiores

Descarga (digital)

Mal estado

No recibido

No se correspondía

Plazo entrega

Problemas con las compras

47%

26%

27%

Consulta opiniones

Sí, y confio Sí, no confio No


3% 10%

21%

66%

Publica opiniones

NegaLvas PosiLvas Ambas No



Mucha Bastante Poca NingunaNo tengo opinión NS/NC

Pagar en restaurante con tarjeta de crédito 38,4 47,3 10,1 1,8 2,1 0,3

Pagar a través del teléfono móvil 9,1 23,6 31,5 13,6 20,9 1,4

Enviar cheque porcorreo postal 6,8 15,5 32,5 30,5 13,1 1,5

Transacciones bancarias por ordenador 33,6 45,9 12,2 4,6 2,9 0,7

Pagar dando el nº de tarjeta por fax 3,3 6,7 28,6 45,4 10,5 5,4

Pagar dando el nº de tarjeta por teléfono 4,0 11,3 33,9 39,6 6,5 4,8

Pagar dando el nº de tarjeta por Internet (servidor seguro)

28,8 47,3 13,0 7,1 2,9 0,9

GRADO DE SEGURIDAD DE TRANSACCIONES

P. ¿Qué grado de seguridad le merece cada una de estas transacciones?Porcentajes horizontales

32,7

85,7

20,1

73,5

74,1

16,8

63,0

45,1

11,9

11,2

15,9

14,7

22,2

15,3

10,0

79,5

22,4

76,1 3,9

3,7

2,4

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Pagar dando el nº de tarjetapor Internet

Pagar dando el nº de tarjetapor teléfono

Pagar dando el nº de tarjetapor fax

Transacciones bancarias porordenador

Cheque por correo postal

Pagar a través del móvil

Pagar en restaurante contarjeta de crédito

Alta seguridad Baja seguridad No opina/NS/NC

NAVEGANTES EN LA RED

138PRINCIPALES RESULTADOS

nav2011peq2_nav2010peq2.qxd 14/02/2011 13:49 Página 138


Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com


Lo primero, planifica bien la logística de tu tienda

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Ciclo del pedido

Pedido del cliente

Recepción

Impresión de facturas

Envío al almacén

Picking

Packing

Recogida de la agencia

Entrega al cliente

Objetivo: organizar y realizar la entrega en el menor tiempo posible

Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico


Lo más importante, entrega el producto con rapidez y garantías

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La entrega cierra el ciclo del pedido (errores frecuentes)

-  Seleccionar el proveedor logístico fundamentalmente por precio

-  No considerarlo un socio estratégico.

-  No analizar ni definir bien los plazos de entrega:

-  No disponer de un buen sistema de seguimiento del pedido en tiempo real

-  No asumir la responsabilidad de la entrega y culpar a la agencia

-  Olvidar que el cliente ha pagado por adelantado

-  Minimizar el efecto negativo sobre la imagen de la empresaNo prever adecuadamente los costes administrativos y de gestión logísticos ligados a la entrega

-  No planificar la capacidad de llegar a cualquier cliente en cualquier parte del mundo

Objetivo: garantizar un entrega rápida, segura y eficaz... controlando los costes y la satisfacción del cliente



Tu éxito dependerá de la satisfacción de tus clientes

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Canal de comunicación continua

-  Disponer del personal adecuado y formado para entender las necesidades de los clientes

-  Transmitir cordialidad, empatía, simpatía, complicidad...

-  Proyectar profesionalidad, seriedad, eficacia, agilidad, control...

-  Disponer de un servicio de atención telefónica en un horario adecuado a nuestro tipo de venta

-  Establecer parámetros de calidad en la contestación al cliente (plazos y tonos)

-  Permitir la selección del canal por parte del cliente

-  Controlar las cancelaciones (contactar al cliente), reducir las devoluciones (de producto y de dinero) y asegurar las garantías de los productos propios y de terceros

Objetivo: convertir una queja en una felicitación como mecanismo de fidelización de los clientes



Cumple la legalidad como mejor manera de ofrecer seguridad a tus clientes

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Leyes que afectan al comercio electrónico

-  Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)

-  Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE)

-  Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de Contratación

-  Real Decreto Legistlativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios

-  Varias Directivas Europeas

-  Leyes complementarias nacionales y europeas

-  Leyes específicas del sector de negocio

Objetivo: la correcta implantación del marco jurídico para cumplir la ley e incrementar la confianza de los usuarios



Haz que tus clientes lo encuentren todo sin tener que buscarlo

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Lo que no debe faltar en una web de venta

Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico | Propia

Catálogo produ

ctos

Carrito

de la com

pra

Prom

ocione

s y ofertas

Motor de bú

sque

da

Proceso de

com

pra

Transacción

Impu

estos

Objetivo: ofrecer claridad, comodidad, facilidad y seguridad al usuario


Tienes un segundo para convencer, y toda una web para vender

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Usabilidad + Persuasión = Persuabilidad

Fuente: Vender más por Internet | Bornat & Pallarès

Posiciona-‐miento claro

Credibilidad y confianza

Arquitectura de la

persuasión

Contenidos que

convierten Copys

seductores

Llamadas a la acción

Sensación de urgencia

Objetivo: convertir a los usuarios en clientes

1 2

3

4

5 7 6


Haz que te vean y que te encuentren, porque nadie va a ir a buscarte

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Herramientas para canalizar tráfico a la web


Blogging

Sindicación

SEO Vídeos

Fotos

Geolocalización

Redes sociales

Microblogging Publicaciones Presentaciones

PodcasLng PPC

Objetivo: ganar posicionamiento y visibilidad en la red para captar usuarios


Aprovecha lo que ya existe y funciona para vender

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Venta de stocks o productos usados


Objetivo: vender de forma directa sin disponer de página web propia


La venta privada, una opción rápida para vender por Internet

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Vender a través de las webs de terceros


Objetivo: beneficiarnos de la cartera de clientes de terceros para vender nuestros productos y servicios

friday seminars 10 x 10Antoni Febrer Barber

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facebook.com/afcontext

Recomiendo: hlp://elblogdeecommerce.com/

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