Visión Tecnológica para Seguros 2016 Transformación Digital en Acción.

Visión Tecnológica para Seguros 2016

TransformaciónDigital en Acción

Martín Folino

Copyright © 2016 Accenture. Todos los derechos reservados. 2

Los Clientes de Seguros están siguiendo la tendencia general de

los consumidores

Muy

InformadosConectados

Socialmente

Creen en la

ComunidadAutopromotor Gratificación

Instantánea

Compara

Precios

La Seguridad

no es un

Límite


*Sólo para Seguros de Vida

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

44%

43%

46%

*Cancelar o

finalizar un

contrato

13%

49%

34%

11%

52%

34%

43%

Solicitar

información

de productos

o servicios de

seguros

12%

54%

33%

45%

Solicitar un

presupuesto

13%

60%

45%

Realizar

un

reclamo

11%

50%

48%

46%

Solicitar o

comprar un

producto de

seguros

9%

52%

29%

Solicitar

un

consejo

Cambiar las

condiciones

de la póliza

34%

38%

Actualizar

datos

personales

47%

68%

31%

27%

7%8%

- Promedio global -

Fuente: Encuesta orientada a la innovación del cliente, Accenture, octubre de 2013

¿Cómo preferiría tratar con su compañía

aseguradora de Vehículo / Vivienda / Vida si le

propusieran alguna de las siguientes opciones?

El Nuevo Cliente de Seguros espera tener acceso a diferentes canales

dependiendo de sus necesidades

Comunicarse

por teléfono

al Servicio de

Atención al

Cliente (Call

Center)

Online

(Smartphone,

PC, Tablet)

Contactar a un

representante

Enviar o

recibir

una carta


*Sólo para Seguros de Vida

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

44%

43%

46%

*Cancelar o

finalizar un

contrato

13%

49%

34%

11%

52%

34%

43%

Solicitar

información

de productos

o servicios de

seguros

12%

54%

33%

45%

Solicitar un

presupuesto

13%

60%

45%

Realizar

un

reclamo

11%

50%

48%

46%

Solicitar o

comprar un

producto de

seguros

9%

52%

29%

Solicitar

un

consejo

Cambiar las

condiciones

de la póliza

34%

38%

Actualizar

datos

personales

47%

68%

31%

27%

7%8%

- Promedio global -

Fuente: Encuesta orientada a la innovación del cliente, Accenture, octubre de 2013

¿Cómo preferiría tratar con su compañía

aseguradora de Vehículo / Vivienda / Vida si le

propusieran alguna de las siguientes opciones?

El Nuevo Cliente de Seguros espera tener acceso a diferentes canales

dependiendo de sus necesidades

Comunicarse

por teléfono

al Servicio de

Atención al

Cliente (Call

Center)

Online

(Smartphone,

PC, Tablet)

Contactar a un

representante

Enviar o

recibir

una carta

La

personalizaciónemerge como un

factor clave para

retener a clientes

existentes y atraer

nuevos clientes

Predecir el

comportamiento

del cliente y utilizar esas

predicciones para

personalizar las

interacciones

El 82% de los

clientes de

seguros

considerarían dar

acceso a su

información

personal


75%Espera una completa transformación de la cadena

de valor de seguros dentro de los próximos 5 años

84%

Siente que la digitalización está cambiando las

expectativas del cliente (84%) y que las nuevas

tecnologías van a cambiar radicalmente las prácticas

tradicionales (80%)

83%Coincide en que las tecnologías digitales van a

transformar la forma en que interactúan con sus

clientes (83%) y el uso de sus canales (72%)

La Transformación

Digital es una de las

principales prioridades

de las compañías de

seguros en los

próximos 5 años

Cree que van a ser desafiadas por proveedores de

servicios en línea, como Google o Amazon (59%) y

por agregadores de contenido (57%)59%

Piensa que las compañías aseguradoras existentes

van a perder algún margen como consecuencia de

las tecnologías digitales39%

Encuesta de innovación digital, octubre de 2014


75%Espera una completa transformación de la cadena

de valor de seguros dentro de los próximos 5 años

84%

Siente que la digitalización está cambiando las

expectativas del cliente (84%) y que las nuevas

tecnologías van a cambiar radicalmente las prácticas

tradicionales (80%)

83%Coincide en que las tecnologías digitales van a

transformar la forma en que interactúan con sus

clientes (83%) y el uso de sus canales (72%)

La Transformación

Digital es una de las

principales prioridades

de las compañías de

seguros en los

próximos 5 años

Cree que van a ser desafiadas por proveedores de

servicios en línea, como Google o Amazon (59%) y

por agregadores de contenido (57%)59%

Piensa que las compañías aseguradoras existentes

van a perder algún margen como consecuencia de

las tecnologías digitales39%

Encuesta de innovación digital, octubre de 2014

Compañías que incrementarán su

participación en los próximos 3 años

12%

20%

26%

47%

57%

59%

62%Compañías de seguros

Proveedores de servicios online (ej. Google, Amazon)

Sitios Web / Agregadores, comparadores de precios

Bancos

Agentes / Brokersindependientes

Comercializadores

Vendedores de Vehículos


Los productos principales son vistos como

productos no diferenciados o “commodities”

21% de los consumidores cree que las compañías

de seguros son “lo mismo en términos de oferta

& servicios”

Dos tercios considerarían comprar seguros a otras

organizaciones distintas a las aseguradoras.

Una industria en

riesgo

Un conjunto de competidores,

tecnologías y tendencias de

consumo se han convertido en

amenazas reales.

21%

2/3


Están ingresando nuevos competidores

desde diferentes industrias.

La innovación tecnológica hará que

muchos aspectos de seguros queden

obsoletos a través del desplazamiento de

grupos de riesgo.

La mayoría de las aseguradoras están

invirtiendo sólo en su modelo de negocio

actual. Aquellos que comprenden la

disrupción se están reposicionando y

buscando opciones de crecimiento para

ir más allá de los seguros.

Una industria en

riesgo

Un conjunto de competidores,

tecnologías y tendencias de

consumo se han convertido en

amenazas reales.


Los transformadores

digitales están

adoptando nuevas

medidas• Los transformadores digitales en la

industria aseguradora están mirando más

allá de los seguros.

• Están optimizando su negocio actual y su

modelo operativo donde es posible.

• Pero también buscan reinventarse

mediante la innovación y la diversificación

de sus capacidades.


Haga clic para ver

Ideando y prestando servicios

confiables de asesoramiento

Trabajar en estrecha colaboración con

los innovadores tecnológicos para crear

nuevos productos y servicios

Lloyd’s of London, siglos atrás, impulsó la

transformación del riesgoso modelo de negocio

del transporte marítimo en una industria global

Entre las capacidades potenciales existen dos importantes opciones de crecimiento:

Convertirse en asesores de

confianza de los clientes

Como un “consejero de vida” que

ayuda a resolver situaciones

complejas de sus vidas

Las amenazas de la competencia están forzando el cambio –

las aseguradoras necesitan tomar medidas rápidamente


Lanzar soluciones direccionadas a satisfacer las

necesidades principales de los clientes

Ser reconocidos externamente como un

Líder del Mercado por ir “más allá de los seguros”

Hacer de la innovación disruptiva una realidad

concreta

Diversificar modelos de negocio

para ir “más allá de los seguros”

Exponencial(Nuevos

mercados)

Incremental

Clave para el

crecimiento

exponencialClave de

crecimiento

Nuevas

ofertas

Ofertas

existentes

Clientes

existentes

Nuevos

clientes


Asesoría confiableInnovación digital

Transformación

Digital

en acciónDigitalización

completa

Alianzas

entre

Compañías

Relaciones

entre grupos

de interés

Personalización

y centralización

en el cliente

Experiencia

“multi-

canal” para

el cliente

Asegurador

conectado


Nuevo programa de seguros apuntado específicamente a jóvenes menores de 30 años.

Gestión de

los contratos

“My Switch by AXA”: una completa oferta digital móvil

para responder a las expectativas de las personas

menores de 30 años

Oferta de paquetes para uso inmediato, específicamente

diseñados para cubrir las expectativas de los jóvenes.

Aplicación móvil que contiene toda la información acerca

de los servicios ofrecidos a los clientes

Noticias

Planes

personalizados

Soporte

24/7


Desarrollo de un completo modelo digital en Holanda

Los clientes pueden notificar sus

reclamos en línea y obtener una

respuesta inmediata sobre la cobertura

Seguimiento del estado de los

reclamos durante todo el proceso

Integración completa e intercambio

digital de datos en redes de reparación

Los clientes pueden consultar los

horarios de los locales, concretar

citas, y a su llegada conocer todos

los detalles y tener listo un reemplazo

(ej. un auto de cortesía).

Todos los servicios son provistos

online con dispositivos móviles

Copyright © 2016 Accenture All rights reserved.

“STP & no hands”

involucra el 50% de

los reclamos

La satisfacción de

clientes aumentó

significativamente


100%

Digital & Personalizado

suscripción a reclamos

dirigido al segmento de

clientes que valoran la

velocidad y la facilidad de

acceso y la interacción

Esurance, una compañía Allstate

Un modelo digital integrado

+50% de

crecimiento en GPW

versus

+5% en Allstate

(2012 y 2014) Comparación flexible y módulo

de evaluación de riesgos para

adaptar la cobertura a distintas

situaciones de los clientes

Digitalización completa de servicios e interacciones

Fotos basadas en

FNOL

Previsión de precios

combustible

Habilitación

telemática

Gestión de

contratos móviles

Consultas y

reclamos

FNOL vía

video chat


Alcance Principales aprendizajes

Un diseño Agile, un enfoque de entrega y una extensa prueba piloto para alinear el diseño

con situaciones reales de venta. Uso extensivo de la Inteligencia Artificial en el punto de

venta, para brindar -de manera simple- al equipo de ventas soluciones analíticas y

mejores practicas.

Procesamiento completo de todos los circuitos de seguros con un 90% de tarifa STP y

más del 50% de ganancias de ventas efectivas.

AXA Francia – transformación de las ventas de

seguros de vida en una experiencia “multi-canal”

3.400 agentes de venta

de seguros de vida

PC y papel sustituidos por iPad

10 aplicaciones iOS +

SalesForce.com

Procesos de ventas + suscripción

Online + Offline

Centro Axa para Proyectos Digitales

16


Transformación de banca-seguros de vida en una

experiencia “multi-canal”

• Integración completa en el website de

banca global

• Conjunto amplio de funcionalidades:

información, consultas,

depósitos, modificaciones de inversiones,

y suscripciones

• Servicio on-line completo 7/7 y 24/24

Implementación de una

plataforma en línea

basada en la web

Mejoras en la plataforma

para brindar una

experiencia óptima

mediante tablets

2009 2016-20172015

Plataforma multicanal

desarrollada para tablets

móviles y web

• Operaciones en tiempo real

e información de pólizas

• Desde 2009: posibilidad de

suscribir a nuevos

productos on-line

(firma electrónica)

• 95% de procesos

digitalizados de punta a

punta desde la

suscripción hasta los

reclamos


Implementación de un modelo multi-acceso según las

prioridades de ALLIANZ: “Digital por default” y

“centralización en el cliente”

Canales tradicionales

Allianz

Modelos emergentes

(Internacional y doméstico)Canales On-line

ALLIANZ

Agentes y

puntos de

venta

Brokers

Fuerza de

venta

asalariada

BtoBtoC CtoC BtoB

Grandes

alianzas

phygital

E-commerce /

M-commerce

Proveedores

de soluciones

IoT

Seguros de

Banca

Grandes

prescriptores

(Asociaciones)

Reagrupamiento por

afinidad

Actores IoTComunidades de

Redes Sociales

Mercado de

emprendedores

Economía colaborativa

Websites

Allianz

Allianz Apps

y sitios Mobile

Allianz Direct

Transformación

digital del

Call-center

Coopt Allianz

Multi-acceso ALLIANZ


Personalización de los aspectos de la relación con el cliente

Construcción de una

comunidad entre los

miembros a través de las

Redes Sociales

media

Preguntas a USAA

Creación de una

relación especial con

los miembros

Servicio de

averiguaciones de

vehículos nuevos y

de segunda mano

con distribuidores

asociados

Posibilidad de

suscribirse a un

préstamo

directamente con el

banco USAA

Productos de

seguros

personalizados

Información

personalizada y consejos

para el manejo del

vehículos

(mantenimiento,

encuestas, precio de

mercado ...)

Necesidades

punta a punta

basadas en la

oferta de

servicios

Consejos y

herramientas para

revender vehículos

con distribuidores

asociados


Personalización de los aspectos de la relación con el cliente

Autenticación biométrica &Siri como soporte de voz

A principios de este año, USAA fue la primera institución

financiera de U.S. en lanzar el reconocimiento de voz, facial y

huella digital a todos sus miembros.

Herramienta de planificación financiera personal

o Soporte a los miembros de Estrategia de Ciclo de vida

o Personalización de capacidades

o Habilitación de Social media

o Optimización de canales y de dispositivos

Uso intensivo de las

Redes Sociales,

centrado en el

cliente y en el

análisis de datos


Con el producto “Cómo siente mi

cuerpo”, TMNF está pasando de un

producto que paga en el momento de la

pérdida (indemnización) hacia otro que

apunta a la prevención del riesgo concreto

“Cómo siente mi cuerpo”

un enfoque de prevención altamente personalizado

Fuente: Investigación de Accenture basada en información de la compañía. Mayo de 2015.

Sugerencias

de estilo de

vida

Monitoreo

constante


Con el producto "A casa conmigo",

Banca Intesa ha introducido una nueva

propuesta de valor en el mercado

italiano seduciendo al 30% de sus

nuevos clientes de seguros del

hogar.

Una aseguradora líder del mercado italiano


“AirCare Travel Protection”

• Plan simplificado de seguro de viaje que cuesta $25 para un sólo vuelo de ida y vuelta.

• La póliza puede ser comprada en línea o mediante la aplicación móvil BHTP (hasta 24 horas antes

de la partida).

• Las comunicaciones y los reclamos se realizan a través del dispositivo móvil con actualizaciones de

vuelos en tiempo real y la información de pólizas.

• Establecimiento automático de reclamos en la cuenta bancaria del cliente

Productos innovadores de baja cuantía

Reparación de RutaSi pierde una conexión debido a un retraso en el vuelo, AirCare realizará una transferencia de $250 en su cuenta bancaria

Deluxe DelaysSi su vuelo de salida o de conexión se retrasa por 2 horas o más, AirCaretransferirá $50 a su cuenta bancaria.

Reclamo de MaletasAirCare simplifica los reclamos de maletas - sólo tiene que enviar una foto del formulario de reclamo de equipaje de su aerolínea para iniciar el proceso.

Bono PlataformaAirCare transferirá automáticamente $1,000 si permanece en la plataforma del aeropuerto por más de dos horas.

El producto AirCare Travel Protection incluye:

$


Seguros diarios de automóviles

para conductores jóvenes, no

asegurados, mediante una alianza

con Docomo, proveedor líder de

telefonía (suscripción por celular)

“One Day Auto Insurance”, un producto dirigido a

conductores jóvenes que capitaliza un modelo de

distribución innovador

187.000 pólizas vendidas

durante el período de

lanzamiento

Abril / Agosto 2013

86% de satisfacción del cliente

Registro con agentes

(redes, representantes,

oficinas de correos...)

Suscripción directa

vía SMS al producto

básico o completo

Cobertura

completa por un

período de 24h

Full 24hSMS


¿CÓMO OPERA?

Discovery es una aseguradora

de Sudáfrica que creó el

programa de bienestar

Vitality, que está siendo

implementado con socios de

otras regiones del mundo

(Estados Unidos, Asia y

Europa)

Yendo más allá de los seguros para convertirse en

una aseguradora de todos los días

Vitality contribuye a una

vida más saludable

dando información,

herramientas, y

programas de bienestar

personalizados y la

motivación necesaria para

mejorar la salud

• Conozca su salud

• Mejore su salud

• Aproveche beneficios


ANEXO


El doble de

probabilidades

de adquirir

empresas

innovadoras o

start-ups

Las empresas Transformadoras Digitales tienen los siguientes atributos:

Una de cada cuatro aseguradoras es una Transformadora Digital

que está preparada para obtener ventajas competitivas73% ha

definido una

estrategia

digital en la

cadena de valor

73%

42%

TransformadoresDigitales

Seguidores Digitales

24% 20%

38%

19%

Transformadores Seguidores Digitales

Planifica Si

Tiene una estrategia digital que impacta en la cadena de valor

Ha adquirido o tiene planes de adquirir empresas innovadoras o start-ups (frente al 39%)

Utiliza las tecnologías digitales para diferenciarse a través de productos o servicios personalizados y para beneficiar a los clientes (frente al 36%)

Tiene o está trabajando con una visión única del cliente (frente al 56%)

Cree que las nuevas alianzas son la clave de la diferenciación (frente al 31%)

Se vincula con su público objetivo a través de las redes sociales

73%

82%

54%

62%

52%

X327Copyright © 2016 Accenture All rights reserved.


Sin embargo, los Transformadores Digitales tienen ambiciones de

creación de valor significativamente por debajo de las mejores prácticas

Incrementar las ventas

de las agencias

Aumentar el margen de

ganancia bruto

Reducir costos

Ganar nuevos clientes: +1.5 %

Optimizar la suscripción online: +1 %

Desarrollar productos o servicios adicionales: +0.5%

Captar nuevos clientes digitales : +0.5%

Aumentar las ventas de productos o servicios adicionales: +2.5%

Incrementar la transformación “multi-canal”: +4.5%

Seleccionar riesgos o fraudes: +3.5%

Mejorar los precios o las promociones: +1.5%

Desarrollar lealtades: +6.5%

Crear nuevas ofertas digitalesNuevos productos o marcas digitales

Rango de nuevos productos interconectados

Comercio electrónico

Optimizar canales de venta y comisiones para distribuidores: -3.0%

Autocuidado: -3.0%

Digitalizar el proceso de punta a punta: -3.0%

Diversificar costos (Cloud): -1%

-10%

+11.5%

+7.5%

+3%

Aumentar la

rentabilidad

Hasta el 15%

Aumentar las ventas

+10%

28


Haga clic para ver

Ideando y prestando servicios

confiables de asesoramiento

Trabajar en estrecha colaboración con

los innovadores tecnológicos para crear

nuevos productos y servicios

Lloyd’s of London, siglos atrás, impulsó la

transformación del riesgoso modelo de negocio

del transporte marítimo en una industria global

Entre las capacidades potenciales existen dos importantes opciones de crecimiento:

Convertirse en asesores de

confianza de los clientes

Como un “consejero de vida” que

ayuda a resolver situaciones

complejas de sus vidas

Crear nuevas ofertas digitales

• Productos y servicios para

proveer experiencias “multi-

canal” a los clientes

• Dar soporte a agentes y

distribuidores

Centrado

en el

cliente

% de necesidades satisfechas de los clientesCentrado

en la

compañía

Ideando e implementando servicios confiables de consultoría

• Se le otorga valor a las

tecnologías disrutivas: (ej.:

vehículos autónomos)

• No hay innovación sin

regulación ni seguros

• Modelos proactivos de

recomendación• La información es capturada y

se le otorga valor

• Recomendaciones a través de

canales digitales y en persona

(ej. sobre salud y bienestar)

Administrador de riesgos:

• Nuevos competidores /

convergencia de la

industria

• Agregadores de datos

Consejero diario:

• Economía personal

• Revolución privada

• Internet de las Cosas

(IOT)

Asegurador tradicional:

• Optimización digital

Visión Tecnológica para Seguros 2016 Transformación Digital en Acción.

Technology

Transcript of Visión Tecnológica para Seguros 2016 Transformación Digital en Acción.