Vivia Servicios InteractivosVivia Servicios Interactivos

Sistemas en VoIP

ContenidoContenido

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Qué es ViviaQué es Vivia

Es una empresa cuyos promotores son Ingenieros Superiores de Telecomunicaciones

Con experiencia de mas de 10 años en el mundo de las comunicaciones en empresas como: Nortel, Alcatel, Lucent Technologies, ONO, Vodafone, etc.

Que han decidido unirse para ofrecer conjuntamente una gama de productos de comunicaciones para empresa del mas alto nivel.

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Qué ofrece Vivia (I)Qué ofrece Vivia (I)

En Vivia pensamos que el futuro de las comunicaciones empresariales pasa por la flexibilidad del mundo IP

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Qué ofrece Vivia (II)Qué ofrece Vivia (II)

Vivia dispone de una gama de productos y servicios destinados a cubrir las necesidades de comunicaciones de las pequeñas empresas y desarrolla productos a medida para la mediana empresa.

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Qué ofrece Vivia (II)Qué ofrece Vivia (II)

Por todo ello, Vivia ofrece el sistema de telefonía IP Blastar: Máxima flexibilidad para la organización de cualquier compañía Los más avanzados servicios Capacidad ajustable a sus necesidades

Blastar proporciona todas las ventajas de la telefonía tradicional y suma las nuevas posibilidades de la telefonía IP, permitiendo que la comunicación en su empresa sea más sencilla y eficaz.

Blastar, sistemas IP

Blastar, sistemas IP (I)Blastar, sistemas IP (I)

Los sistemas Blastar proporcionan: Conmutación de llamadas Gestión de enrutamientos Activación de diversas funcionalidades Interfases: E1/BRI/PRI/POTS/H323/SIP/IAX Priorización de tráfico IP

Poseen características propias de los mas avanzados sistemas de gama alta

Reducen los costes y simplifican la organización

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Blastar, sistemas IP (II)Blastar, sistemas IP (II)

Blastar

Internet Intranet

RTB

PRI/BRI/Analógico

SIP/H323/IAX

Oficina remota Red TelefónicaPública

Oficina local

SIP/H323/IAX

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Blastar, sistemas IP (III)Blastar, sistemas IP (III)

Para la organización: Recepción remota de llamadas – oficina remota Grabación y

monitorización de llamadas Transmisión y recepción de fax – integración fax/e-mail Fácil desarrollo de servicios/funcionalidades diseñados a medida Integración con BBDD (CRM) IVR – Programación flexible script y XML Conversión texto – voz (TTS) Reconocimiento de Voz (ASR) CDR – Registro detallado de llamadas Enrutamiento de llamadas por origen o destino Mantenimiento y monitorización totalmente remotos mediante IP

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Blastar, sistemas IP (IV)Blastar, sistemas IP (IV)

Para el usuario: Sala de conferencias y Parking de llamadas Panel de operador web multiusuario Marcación por nombre o agenda “outlook” Posibilidad de Videollamadas IP Buzón de voz individual – integración con e-mail Integración con mensajería instantánea Automatización de llamadas Distintos tipos de terminales que se adaptan cada puesto

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Ejemplo de Panel de operadorEjemplo de Panel de operador

Ejemplo – “Ejemplo – “AvísameAvísame” (I)” (I)

Esto es lo que ocurre cuando Manuel tieneactivado el servicio “Avísame” en el sistema Blastar de su empresa:

1. Se recibe una llamada para Manuel2. Se intenta localizarle en la oficina 3. Si no contesta en la oficina se le envía un mensaje instantáneo a

su usuario Messenger para informarle de la llamada perdida4. Se le envía un SMS a su móvil indicándole quién y a qué hora le ha

llamado

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Ejemplo – “Ejemplo – “AvísameAvísame” (II)” (II)

RTB

PRI/BRI/Analógico

SIP/H323

PBX

PRI/BRI/Analógico

GSM

Blastarcorp 2.- Llamando

oficina Manuel

3.- Mensaje a

Messenger

Manuel

4.- SMS a móvil

Manuel

Blastar

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1.- Llamada para Manuel

TCP/IP

Ejemplo – “Ejemplo – “Llamada OutlookLlamada Outlook””

Llamada Outlook permite a un usuario llamardirectamente desde Outlook a cualquiera de sus contactos:

1. Manuel abre su lista de contactos y busca a José Gutiérrez2. Pulsa el botón Iniciar llamada3. Se establece automáticamente una llamada entre el teléfono

de Manuel y el de José Gutiérrez

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Blastar Trunk

Blastar Trunk (I)Blastar Trunk (I)

Los sistemas Blastar facilitan la conexión entre sedes remotas Reemplazando la centralita existente Como sistema adicional, complementándola

Las llamadas entre las sedes remotas No generarán ningún coste adicional Son seguras ya que se transmitirán a través de un canal encriptado

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PRI/BRI/Analógico

Blastar Trunk (II)Blastar Trunk (II)

TCP/IP

PBXBlastar

PRI/BRI/AnalógicoPBX

Oficina Principal

Blastar

Oficina Remota

RTB

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Blastar Meeting

Blastar Meeting (I)Blastar Meeting (I)

Un sistema Blastar puede utilizarse también como servidor de conferencias: Conferencias multiusuario a través de distintos canales: SIP, PSTN,

etc. Charlas: uno habla, varios escuchan Música en espera mientras no llegan más participantes Conferencias configurables con PIN de acceso

Administración de conferencias Expulsión y/o silenciado de usuarios de la sala de conferencias Bloqueo de conferencias

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Blastar Meeting (II)Blastar Meeting (II)

Dos tipos de salas de conferencias: Estáticas: permanentemente configuradas Dinámicas: se crean automáticamente; el número de sala se

notifica al primer usuario que accede

Ya se pueden organizar las reuniones de seguimiento, interdepartamentales, etc. remotamente y desde cualquier ubicación

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Blastar Meeting (III)Blastar Meeting (III)

Blastar

OFICINA CASA

OFICINAREMOTA

Conferenc ia enBlas tarcorp

MOVIL

Administrador

Participante 1

Participante 2

Participante 3

Participante 4

InternetIntranet RTB

PRI/BRI/Analógico SIP/H323/IAX

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SIP/H323/IAX

Blastar Voicemail

Blastar Voicemail (I)Blastar Voicemail (I)

Los sistemas Blastar se pueden emplear además como buzones de voz

Características principales: Proporciona protección por contraseña para acceder a los

buzones Los mensajes de bienvenida son configurables Notificación por e-mail de nuevos mensajes (mensaje de voz

incluido como adjunto en el correo) Indicador visual de mensajes (MWI) Envío de mensajes de voz a grupos

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Blastar Voicemail (II)Blastar Voicemail (II)

Acceso y administración de buzones de voz: Por teléfono, mediante navegación por menús de voz Con un navegador a través del interfaz web

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1.- Ocu

pado o

no resp

onde

Blastar Voicemail (III)Blastar Voicemail (III)

Blastar

RTB

PBX

Internet

2.- Buzón si ocupado

o no responde

3.-

Not

ifica

ción

de

nue

vo

men

saje

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Blastar IVR

Blastar IVRBlastar IVR

Configurados como sistema de respuesta interactivo (IVR), los sistemas Blastar proporcionan: Gran variedad de funciones que posibilitan un rápido e intuitivo

desarrollo de aplicaciones interactivas AGI: Permite el control de las llamadas mediante aplicaciones

externas a través de una interfaz estándar Soporte a lenguajes variados de programación script: PHP, perl python,

ruby, VoiceXML, etc. Si es necesario las aplicaciones pueden correr en otras máquinas lo

que evita sobrecargas innecesarias en los sistemas Blastar Conversión texto-voz (TTS) Reconocimiento de voz (ASR)

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Blastar IVR - Ejemplo de servicio (I)Blastar IVR - Ejemplo de servicio (I)

En el sencillo ejemplo de demostración, un cliente llama para consultar el estado de su pedido con número de referencia XXXXXX:

El sistema Blastar responde la llamada y pregunta el número de referencia al cliente

La aplicación consulta el estado en la BBDD del pedido con referencia XXXXXX

El estado del pedido es “llegará en YY días”

Se comunica el estado del pedido al cliente

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Blastar IVR - Ejemplo de servicio (II)Blastar IVR - Ejemplo de servicio (II)

Blastar BBDD

RTB1.- P

edido referencia XXXXXX

2.- Consulta XXXXXX

3.- Datos YY

4.- Su pedido lle

gará en YY días

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BlastarQ

CAC – Centros de Atención al ClienteCAC – Centros de Atención al Cliente

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Economía.- El 54% de los usuarios se dan de baja de una empresa por problemas con la atención telefónica, según estudio   MADRID, 23 Sep. (EUROPA PRESS) -     El 54 por ciento de los consumidores que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente telefónico abandonan El 54 por ciento de los consumidores que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente telefónico abandonan su  relación con  la empresa y el 60 por ciento comparten esa mala experiencia con amigos y  familiaressu  relación con  la empresa y el 60 por ciento comparten esa mala experiencia con amigos y  familiares, según el estudio  'Servicios Automáticos para clientes de 2008', realizado por Harris Interactive para Nuance Communications.   El estudio se ha realizado entre 250 consumidores españoles mayores de edad que habían usado un servicio de atención telefónica en los últimos 12 meses y pretende evaluar las experiencias y las expectativas de los usuarios respecto de los centros de llamadas de las empresas.   De acuerdo con las conclusiones del trabajo, el 59 por ciento de las personas que han participado en el estudio manifiestan no estar "satisfechos" con sus  interacciones con  los departamentos de atención al cliente, y más de  la mitad  (53%) desearía  tratar con otra empresa después de una mala experiencia.   Las principales quejas de  los usuarios son que se  tarda demasiado en hablar con un agente (24%), que los usuarios permanecen  tarda demasiado en hablar con un agente (24%), que los usuarios permanecen demasiado tiempo en espera (18%) y que "cuando por fin se logra hablar con el agente" éste no tienen toda la información (18%).demasiado tiempo en espera (18%) y que "cuando por fin se logra hablar con el agente" éste no tienen toda la información (18%).      Además, la mayoría de los encuestados (89%) cree que la calidad del servicio de atención al cliente "influye, influye mucho o influye Además, la mayoría de los encuestados (89%) cree que la calidad del servicio de atención al cliente "influye, influye mucho o influye muchísimo" en la percepción de la compañía.muchísimo" en la percepción de la compañía. Por orden de importancia, los elementos que consideran "esenciales" para un servicio de atención al cliente son la posibilidad de solucionar un problema (25%), seguido por un servicio rápido/diligente (20%) y una solución rápida/diligente (18%).    Concretamente,  los  factores que más aprecian  los usuarios son: dar con un agente sin  tener que permanecer en espera durante Concretamente,  los  factores que más aprecian  los usuarios son: dar con un agente sin  tener que permanecer en espera durante demasiado tiempo (76%), obtener una respuesta precisa con rapidez (66%) y que el servicio de atención al cliente esté disponible las demasiado tiempo (76%), obtener una respuesta precisa con rapidez (66%) y que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (52%).24 horas del día, los 7 días de la semana (52%).SISTEMAS AUTOMATIZADOS.    A  pesar  del  "escaso  conocimiento  y  familiaridad"  mostrado  por  los  encuestados  con  los  sistemas  de  atención  al  cliente automatizados,  los  usuarios  puntúan  mejor  el  rendimiento  del  reconocimiento  de  voz  que  el  de  marcación  por  tonos,  con  "una preferencia manifiesta" por los sistemas de reconocimiento del lenguaje natural más avanzados.   En este sentido, a pesar de que los usuarios prefieren hablar con un agente, los sistemas automatizados son más aceptados si se les advirtiera por adelantado de su disponibilidad (81%). Las principales razones para utilizar sistemas automatizados son  las consultas sencillas, seguidas de su disponibilidad las 24 horas del día.

CAC – Centros de Atención al ClienteCAC – Centros de Atención al Cliente

Problemas habituales en el funcionamiento normal funcionamiento normal de un Centro de Atención al Cliente:

Si éste no está correctamente dimensionado: Todos los agentes estén ocupados y las colas de espera llenas El cliente que pueda malgastar mas tiempo al teléfono consigue un

agente

Si el CAC está bien dimensionando: Mala optimización de recursos: agentes desocupados en muchas

ocasiones Los clientes acceden más fácilmente a los agentes a costa de un

elevado coste para el CAC

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CAC – Centros de Atención al ClienteCAC – Centros de Atención al Cliente

¿Cuál es elel significadosignificado de todo esto para un CAC?

Agentes atendiendo a un montón de clientes disgustados Mayor duración media de las llamadas debido a las quejas Menor número de clientes atendidos Se maximizan los tiempos de espera

Muchos de los “posibles clientes” cuelgan La mayoría de clientes no soportan más de 1min. de espera Rechazo de los clientes hacia la empresa Se minimiza la tasa de respuestas

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BlastarQ – La soluciónBlastarQ – La solución

35 24/09/2008

Con BlastarQ, Vivia pone la solución la solución para esos problemas al alcance de cualquier CAC

BlastarQ – La soluciónBlastarQ – La solución

¿Cómo funciona Cómo funciona BlastarQ?

BlastarQ se basa en un sistema de colas con predicción de tiempos de espera Se recibe una nueva llamada Se calcula el tiempo estimado para que sea atendida Se informa al cliente de dicho tiempo

Los clientes NO necesitan permanecer al teléfono Se solicita al cliente que cuelgue y se le pide que vuelva a llamar

transcurrido ese tiempo Una vez llega la hora correspondiente, y a la recepción de su

llamada, se le pasa con un agente

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¡¡BlastarQ no es un sistema tradicional de colas!!

BlastarQ – Características (I)BlastarQ – Características (I)

¿Cuáles son las principales características las principales características de BlastarQ?

Escalable: no hay límites para BlastarQ Configurable: a través de interfaz web Múltiples colas: cada cola gestiona distintos

números de acceso Funcionamiento programable por horas para

cada cola: estándar, bypass, etc. Adaptación dinámica de las colas Integrable con cualquier plataforma CAC

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BlastarQ – Características (II)BlastarQ – Características (II)

38 24/09/2008

Ejemplo de pantalla de configuración pantalla de configuración de BlastarQ:

BlastarQ – Beneficios (I)BlastarQ – Beneficios (I)

¿Qué beneficiosbeneficios aporta BlastarQ?

Para la empresa Disminución de la tasa de abandonos de llamada Optimización de recursos y reducción de gastos Mas llamadas atendidas sin necesidad de contratar mas personal Reducción de los tiempos de espera de los clientes Mejora de la calidad del servicio y por tanto de la imagen ante sus

clientes

Para los clientes Menor tiempo de espera y mas posibilidades de ser atendido Reducción del gasto en llamadas ya que no necesitan esperar en

línea

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BlastarQ – Beneficios (II)BlastarQ – Beneficios (II)

Para los agentes: disminución del stress Desaparecen los picos de llamadas; con BlastarQ, éstas se

distribuyen de forma ordenada Ya no hay que atender clientes disgustados por las largas esperas

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BlastarQ – Evaluación (I)BlastarQ – Evaluación (I)

41 24/09/2008

BlastarQ + CAC

Agente 1

Agente 2

Agente 30

90 canales5 llam./seg.

BlastarQ – Evaluación (II)BlastarQ – Evaluación (II)

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Resultado de las pruebas con BlastarQ Los agentes han atendido 1.315 llamadas en esos 90 minutos Se han programado para más tarde otras 12.400 llamadas El tiempo de espera medio ha sido de 29,81 segundos 1.176 de las1.315 llamadas atendidas por agentes han esperado al

teléfono menos de 60 seg. El tiempo máximo de espera al teléfono ha sido de 100 seg.

Resultado de las pruebas sin BlastarQ Los agentes atienden 1.350 llamadas en esos 90 minutos El tiempo medio de espera al teléfono es de casi 4 minutos El resto de intentos de llamada hasta 27.000 han sido rechazadas

(esto podría significar 25.650 posibles clientes perdidos)

BlastarQ – Evaluación (III)BlastarQ – Evaluación (III)

Tabla resumen de la comparativa (1)

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Intentos de llamada

Llamadas respondidas

Tiempo medio de espera (2)

Con BlastarQ 27.000 13.715 29,81 seg.

Sin BlastarQ 27.000 1.350 ~ 4 min.

(1) Para las pruebas hemos supuesto que por larga que sea la espera, los llamantes permanecen el teléfono hasta que son atendidos (2) Es el tiempo de espera al teléfono hasta que la llamada es atendida por un agente

La gama Blastar

La gama Blastar (I)La gama Blastar (I)

Conscientes de las diferentes necesidades de las empresas, Vivia ha segmentado el producto en dos gamas de Blastar: Blastarsoho Blastarcorp

Cada modelo se dirige a un perfil de cliente diferente según el tipo de compañía

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La gama Blastar (II)La gama Blastar (II)

Blastarsoho: Orientada a pequeñas empresas y oficinas

Pequeño y silencioso (sin ventilador) Enlaces analógicos y digitales Hasta 15 usuarios, 10 llamadas concurrentes

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• Blastarcorp: Sus altas prestaciones la convierten en la solución adecuada para medianas y grandes empresas

Soluciones a medida: la plataforma se monta sobre servidores comerciales y el hardware es seleccionado según las necesidades del cliente

La gama Blastar (III)La gama Blastar (III)

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Interfaces de todo tipo, incluyendo enlaces primarios Rendimiento espectacular:

• Servidor basado en dos procesadores Intel Xeon 5140 dual core, 2.33 GHz y 4 Gb de RAM alcanza más de 500 llamadas simultáneas sin pérdida de calidad

• Blastarsoho y Blastarcorp están basados en Apache® , Asterisk®, Ubuntu ® y MySQL®, soluciones líderes mundiales de código abierto

La gama Blastar (IV)La gama Blastar (IV)

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Proyectos en desarrollo

Proyectos en desarrolloProyectos en desarrollo

Los próximos esfuerzos de Vivia se encaminarán principalmente a la obtención de los siguientes objetivos: Blastar Call Center: Proporcionar una solución completa para Call

Centers sobre los sistemas Blastar Blastar Virtual: solución IP centrex sobre los sistemas Blastar. Integración con redes móviles

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