CAPÍTULO 1. LA COMUNICACIÓNTOTAL

HABILIDADES DIRECTIVAS

UNIDAD 1. Técnicas de Comunicación

1. LA TEORÍA GENERAL DE LA INFORMACIÓN

2. LAS LEYES DE LA COMUNICACIÓN

3. ANÁLISIS DEL DIÁLOGO

4. LAS FUNCIONES DEL LENGUAJE

5. ZONAS DE LA COMUNICACIÓN

6. ANÁLISIS DE LA FORMA: CARACTERÍSTICAS DE LOSSIGNOS COMUNICATIVOS

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1. LA TEORÍA GENERAL DE LAINFORMACIÓN

Todo proceso informativo sigue el siguiente esquema general:

Este esquema incluye una serie de conceptos que conviene explicar:

• Emisor: Hombre o máquina fuente y origen de un mensaje.

• Contenido: Conocimientos o estados psíquicos que intentatransmitir el emisor.

• Código: Conjunto de signos y reglas fundamentales de aplica-ción que conocen los comunicantes. Sin un código común es difí-cil que se establezca un mínimo contacto que permita la transmi-sión del mensaje.

• Codificar: Convertir en signos del código el contenido que sedesea transmitir. Es interpretar el proceso.

• Mensaje: Conjunto de signos que llevan un contenido desde elemisor al receptor.

• Receptor: Sistema (hombre o máquina) destinatario de la señaly susceptible de decodificarla.

→→Emisor receptor

Piensa →→ Codifica →→ Emite →→ Mensaje →→ Recibe

Descodifica Entiende

• Decodificador: Convertir los signos recibidos en conocimientopersonal.

• Información: El aumento del conocimiento del receptor. Paraque haya información debe haber incertidumbre previa (igno-rancia relativa) en el receptor acerca de lo que es informado. Lainformación realmente transmitida es la que sirve de estímulo alcambio que se produce en el receptor.

• Cantidad: La cantidad de información depende de la indetermi-nación (imprevisión) de la noticia. Contiene más informaciónque el hombre muerda al perro que lo contrario. Aumenta la can-tidad de información el número de acontecimientos que podríanhaber ocurrido: el número premiado de una lotería da más infor-mación que si la moneda cae cara o cruz.

• Canal: El medio material u orgánico de la transmisión. Puedeenglobar el código empleado. Es igual a “medio de información”.

• Marco de Referencia: Sistema de ideas, valores y sentimientosde un individuo o grupo que da sentido a lo que se recibe.

• Distorsión: Perturbación de los elementos del mensaje. Es“intrínseca” si procede del emisor o receptor; si procede del exte-rior se denomina “extrínseca”. también se puede llamar “ruido”.

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2. LAS LEYES DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación puede ser entendida como una ciencia. Toda cienciase basa en una serie de normas o leyes de aplicación fundamental queconstituyen su base y posterior desarrollo. De este modo, la comunica-ción podría decirse que esta fundamentada en un decálogo o base dediez normas que a continuación se describen:

1ª La primera ley afirma la imposibilidad de transmitir directamentelo que pensamos o sentimos: en todos los casos se utilizan formas osignos que no son el contenido sino el vehículo de lo comunicado.

2ª La segunda ley se refiere al trabajo de los comunicantes, que con-siste en probar y comprobar que utilizan el mismo código.

3ª La tercera ley considera los diversos contenidos, códigos y cana-les y sostiene que para cada contenido se deben adoptar los códi-gos y canales de transmisión más adecuados.

4ª La cuarta ley contempla al emisor en el acto de emitir su mensa-je y advierte que lo envía simultáneamente por varios canales.

5ª La quinta ley dice que el receptor recibe el haz de mensajes perosólo puede percibir e interpretar un conjunto o gestalt (forma únicacoherente) para la que se encuentra predispuesto.

6ª La sexta ley vuelve al trabajo de ambos comunicantes y dice quehan de reflexionar una y otra vez sobre la forma en que son reci-bidos y comprendidos los mensajes.

7ª La séptima se dirige al emisor y le recomienda que se esfuerce enutilizar el código, canal y hábitos de pensar preferidos por el querecibe su mensaje.

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8ª La octava se refiere a la necesidad del sobreentendimiento: el men-saje es una manifestación siempre parcial y mediatizada del conte-nido que se transmite. El receptor responde al esfuerzo que lleva acabo el emisor sobreentendiendo lo que no se llega a codificar.

9ª La novena ley nos acerca a la esencia de la comunicación huma-na que consiste en salir del propio castillo, que son los hábitos depensamiento y expresión, para entregarse a los del extraño.

10ª La décima ley, compendio y suma de las anteriores, contemplael acto comunicativo como un todo y se formula diciendo que lacomunicación, si alguna vez se practica, es cosa de dos que seempeñan en ser como uno.

Los comunicantes deben de utilizar unos instrumentos adecuados al pro-ceso de la comunicación que quieren desarrollar. Los pensamientos y lossentimientos no se pueden transmitir sin un vehículo adecuado que muybien puede estar compuesto de lo que se denomina lenguaje y de laexpresión corporal o signos externos que apoyan al emisor y receptor enla trasferencia.

Los códigos y canales utilizados por los comunicantes deben ser losmás apropiados a cada situación. Dos personas que están a menos deun metro de distancia no se transmitirán un mensaje con las mismasposibilidades que otras dos personas que se encuentren a más de milkilómetros de distancia una de otra. Necesitarán disponer de medios ycanales de comunicación diferentes para la transmisión del mensaje omensajes.

El emisor envía los mensajes por varios canales simultáneamente.Cuando una persona habla a otra, no sólo es escuchada, también es obser-vada. Y ante esta situación el receptor interpreta aquella forma de signospara los que él está predispuesto y preparado para interpretar. Por ello el

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emisor ha de esforzarse en utilizar los signos, códigos y formas de trans-misión preferidos por el receptor para la mejor interpretación de la trans-misión. Todo lo que el receptor no llegue a entender se debe de sobre-entender. El sobreentendimiento es un factor fundamental en el procesocomunicativo entre emisor y receptor.

En la comunicación humana la apertura hacia la forma de ser y pensarde los otros, de los que nos rodean facilita la comunicación entre extra-ños e incluso entre conocidos.

Este compendio o decálogo que forma las leyes básicas del proceso comu-nicativo es la esencia del pensamiento relacional por lo que a interpreta-ción del proceso de la comunicación se refiere.

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3. ANÁLISIS DEL DIÁLOGO

La comunicación en un solo sentido resulta poco eficaz. Ha de seguir uncamino de ida y vuelta para que se pueda llevar a cabo la comprobaciónde que se produce de la forma en que se deseaba a su comienzo. Lasórdenes escuetas que bajan desde el General a los soldados puede irsedeteriorando: esto lo puede comprobar con una simple dinámica engrupo. Uno de los integrantes del grupo comunicará a la persona quetiene más próxima en voz baja y sin posibilidad de ser escuchado por losdemás un mensaje que podría ser: “ha dicho el general que a las siete dela mañana se reúna a toda la tropa correctamente uniformada en el patio,porque va a haber un eclipse de sol y esto es un hecho que no ocurretodos los día y merece la pena ser contemplado”. Este simple mensaje irápasando de uno en uno a través de los integrantes de la práctica. Al finalse hará una recapitulación y cada una de las personas que han recibido lacomunicación se expresará en voz alta ante los demás participantes.Seguramente, el mensaje se habrá tornado absurdo y se habrá convertidoen algo así como: “el general ha dicho que a las siete se reúnan losuniformes de la tropa en el patio porque va a haber un eclipse pororden del general, hecho este que ocurre todos los días...”.

Tampoco sirve la comunicación simple en dos direcciones:

• Si se habla al mismo tiempo no sirve.

• Si no se deja terminar al otro se le puede interpretar mal.

• Si mientras uno habla otro prepara su respuesta, nadie escucha.

• Si dicen cosas distintas con palabras parecidas, es como un chiste.

• Si nunca se oye “repite, por favor, que no entendí”, es que cadauno va a lo suyo.

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Porque dos personas que hablan no siempre dialogan: pueden cruzarsedos monólogos impares. Para dialogar se requiere:

• La misma información y el mismo idioma.

• Desear aprender y estar dispuesto a enseñar.

• Pensar más en las razones ajenas que en las que ya conozco.

• Distinguir conceptos, puntos de vista.

• Acordar voluntades y simpatías.

• Encontrar el camino en que ninguno vence ni es vencido.

Pero, aún así, no se llegará al diálogo si nos agobia la prisa. Aunque eltiempo sea dinero, no debe regatearse. Hay que contar con ganas de per-derlo -invertirlo- con un amigo:

• Para reconocer en el otro una persona.

• Olvidarse o posponer el propio problema.

• Confiar en que habrá tiempo para considerar mi punto de vista.

Lo del emisor, mensaje, receptor y aquellas otras circunstancias, con-vierten la comunicación en un maquinismo de libro. No se producirá lacomunicación hasta que las mentes se sientan compenetradas y piensenal mismo tiempo, aunque se alternen en el uso de la palabra. Diálogosignifica pensar entre dos.

Esto suena a utópico e irreal. Porque vivimos renunciando a ser todo loque somos. Haremos bien en no confiar demasiado, Pero convienesaber lo que es el diálogo por si alguna vez nos encontramos conalguien dispuesto a tratarnos como persona.

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Incluso se ha creado una clasificación del diálogo como instrumento dela comunicación total. Martin Buber distingue tres tipos de diálogo:

1. Diálogo Técnico: Intercambio recíproco de información, despoja-do de intenciones persuasivas o manipulatorias. Podríamos situareste tipo en un entorno de una conversación entre dos directivosde empresa que se transmiten informes del cumplimiento de obje-tivos trimestrales sin entrar en más discusiones que un mero tras-paso de cifras y situaciones.

2. Diálogo Disfrazado: Cada uno habla para si mismo, con total indi-ferencia hacia el otro como persona; se trata, como en el debate, defortalecer las propias ideas; se supone, como en muchas conversa-ciones amistosas, que la opinión del otro es relativa y cuestionable,mientras la mía se presenta como absoluta y legítima. Este tipo sedesarrolla por ejemplo en conversaciones en un entorno negocia-dor en el que uno de los interlocutores desea vender sus ideas a otrosin importarle lo que el otro pueda aportar en la conversación.

3. Diálogo Genuino: En el que cada uno tiene en la mente al otro,hablen o escuchen, y se vuelve hacia él con intención de estableceruna mutua relación vital. Se trata de dar; suspender el yo y dejar seral tú.

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4. LAS FUNCIONES DEL LENGUAJE

Vamos a explicar este punto basándonos en la Teoría de Karl Buhler quecoloca a los protagonistas de las comunicaciones en un triángulo forma-do por el YO EMISOR, el TU RECEPTOR y el MUNDO, la realidad.En medio de ellos, comunicándolos, está el SIGNO, representado por uncírculo, inserto en el triángulo.

Figura 1

El SIGNO cumple varias funciones:

• Es señal para el Tú.

• Es síntoma o expresión del Yo.

• Es símbolo o representación del mundo.

La última función, la representación o información sobre el mundo, se hadesarrollado admirablemente en el hombre gracias al signo lingüísticoque es la palabra. Las comunicaciones ponen en contacto los tres ladosdel triángulo. Pero pueden hacer especial referencia a uno u otro extremo:

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MUNDO

YO TÚSIGNO

• Llamar al TÚ.

• Expresar el YO.

• Informar sobre el MUNDO.

En estos tres supuestos tenemos registradas las tres funciones princi-pales del lenguaje como fuente de la comunicación:

• Cuando se llama al Tú estamos cumpliendo la función APELA-TIVA. Atraemos la atención de nuestro interlocutor.

• En el momento de expresar el Yo nos estamos expresando, esta-mos ante la función EXPRESIVA del lenguaje.

• Cuando informamos sobre el mundo, sobre la realidad, estamosante la función INFORMATIVA.

Estas tres funciones teóricas del lenguaje resultan de aislar aspectos yutilidades que se cruzan y se mezclan en nuestras comunicaciones decada día.

Como aparece en la figura 1 de la página anterior el círculo y el trián-gulo no encajan perfectamente ya que quedan vértices del triángulo yzonas del círculo que desbordan el espacio común. La comunicación,por buena que sea, resulta inadecuada por exceso, unas veces, y pordefecto, otras.

El Lenguaje debe servir para llamar la atención sobre un determinadomensaje, emitir el mismo como parte de una comunicación y debeinformar del ámbito de la transmisión.

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5. ZONAS DE LA COMUNICACIÓN

La persona que ocupa el papel del emisor puede encontrarse en la cir-cunstancia de comunicar más de lo que desea conscientemente. Su esta-do psíquico, las implicaciones personales subconscientes, los conflictosinternos, incluso lo que quiere ocultar, se proyectan en su comunicación.

De otra forma, el emisor se ve obligado a entender lo que percibe elreceptor ya que:

• El signo puede ser comprendido según otro código.

• El receptor puede ser ajeno y por tanto sordo a lo que se letransmite.

• Pude añadir otros contenidos, por equívocos o por pura invención.

El emisor cuidará de no fomentar con sus imprecisiones la introducciónde ruido, ajeno a lo que se pretende comunicar.

Además, el mundo, la realidad de la que hablamos, puede ser parcial-mente desconocido o aparecer desorganizado, ininteligible. Una realidadcaótica no puede ser fácilmente transmitida ni retenida.

Las relaciones entre emisor y receptor se estudian en el cuadro quesigue:

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Una buena comunicación exige que las zonas de emisión y recepcióninconscientes se reduzcan y sus contenidos pasen a la zona de ClaraComunicación. Para ello, más adelante, veremos la importancia y lasimplicaciones de la Comunicación no verbal: los gestos, las posturas,el tono, los símbolos adoptados en el vestido, aspecto personal, etc. Laespontaneidad de la improvisación verbal nos recomienda estar tam-bién atentos a los contenidos no conscientes de la forma en que nosexpresamos.

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EMISIÓN EMISIÓN NO EMISIÓNCONSCIENTE INCONSCIENTE

RECEPCIÓN Comunicación Ceguera PosiblesCONSCIENTE Clara Equívocos

RECEPCIÓN Influencia Interacción Ilusión yINCONSCIENTE Subliminal Subliminal Suspicacias

NO RECEPCIÓN No intelección Insensibilidad Silencio (Ocultación)

6. ANÁLISIS DE LA FORMA: CARACTERÍSTICAS DE LOS SIGNOSCOMUNICATIVOS

Ningún signo, por si mismo, comunica algo. Las imágenes, comolas palabras, son ambiguas, arbitrarias y, por tanto, pueden resultarequívocas.

Que sean símbolos, síntomas o señales y no la misma cosa hace que loscomunicantes hayan de establecer su significado. Los signos comunica-tivos que se transmiten genéricamente, por simples y espontáneos resul-tan menos difíciles de interpretar. Que un animal tenga miedo o está dis-puesto a atacar son extremos que a veces nos gustaría precisar. Si ladraun perro, no sabemos si demuestra miedo o nos está amenazando, si sequeja o pide ayuda.

El hombre cuenta con añadidos culturales, entre ellos el signo lingüísti-co. Las reglas de urbanidad, las costumbres y modas alteran el significa-do de nuestro depósito genético. Incluso el perro, por su especial depen-dencia del hombre, ha podido alterar las informaciones que se transmitenen otros animales.

La expresión corporal se compone de una serie de posturas, ademanesy gestos que unidos coherentemente entre si y con la palabra, transmi-ten mensajes al interlocutor.

Manejar varios códigos a la vez resulta peligroso: da lugar a frecuentesequívocos, a comunicaciones ciegas o sordas, en los sentidos que apa-recen en el cuadro anterior. Nótese que unos gestos predominan sobreotros, alterándolos o suprimiendo su significado.

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Se emiten y se reciben por vía inconsciente. Se producen automática-mente, por reflejos condicionados. Si los provocamos conscientemente,se advierte su torpeza y falta de naturalidad.

Los podríamos clasificar de la siguiente forma:

1º Comunes a los animales superiores:

� La protección de las partes vitales (yugular y parte anteriordel cuerpo), como sea de temor, defensa o agresión. Su osten-sión en los casos contrarios.

� La paralización en el cachorro y la acción muscular o foné-tica en el adulto.

� La significación del territorio.

2º Propias del hombre (¿transmisión genética?):

� La verticalidad.

� La sonrisa.

� La mano, el dedo pulgar, los instrumentos...

3º Culturales, aprendidas socialmente:

� Las reglas de urbanidad, ocultadoras del hambre, el amor yla superioridad.

� Las que expresan los roles, las modas y las diferencias cul-turales de cada país.

� Explicación de otros hábitos (por ejemplo piernas y brazoscruzados...).

� Aplicaciones al vestido y mobiliario.

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RESUMEN

�� Los conceptos más importantes en un proceso de comunicación:

�� Emisor: Hombre o máquina fuente y origen de unmensaje.

�� Contenido: Conocimientos o estados psíquicos que inten-ta transmitir el emisor.

�� Código: Conjunto de signos y reglas fundamentales deaplicación que conocen los comunicantes. Sin un códigocomún es difícil que se establezca un mínimo contactoque permita la transmisión del mensaje.

�� Codificar: Convertir en signos del código el contenidoque se desea transmitir. Es interpretar el proceso.

�� Mensaje: Conjunto de signos que llevan un contenidodesde el emisor al receptor.

�� Receptor: Sistema (hombre o máquina) destinatario dela señal y susceptible de decodificarla.

�� Decodificador: Convertir los signos recibidos en conoci-miento personal.

�� Información: El aumento del conocimiento del receptor.Para que haya información debe haber incertidumbreprevia (ignorancia relativa) en el receptor acerca de loque es informado. La información realmente transmitidaes la que sirve de estímulo al cambio que se produce enel receptor.

�� Cantidad: La cantidad de información depende de laindeterminación (imprevisión) de la noticia. Contiene más

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información que el hombre muerda al perro que lo con-trario. Aumenta la cantidad de información el número deacontecimientos que podrían haber ocurrido: el númeropremiado de una lotería da más información que si lamoneda cae cara o cruz.

�� Canal: El medio material u orgánico de la transmisión.Puede englobar el código empleado. Es igual a “mediode información”.

�� Marco de Referencia: Sistema de ideas, valores y sen-timientos de un individuo o grupo que da sentido a lo quese recibe.

�� Distorsión: Perturbación de los elementos del mensaje.Es “intrínseca” si procede del emisor o receptor; si pro-cede del exterior se denomina “extrínseca”. también sepuede llamar “ruido”.

�� La primera ley de la comunicación afirma la imposibilidadde transmitir directamente lo que pensamos o sentimos: entodos los casos se utilizan formas o signos que no son el con-tenido sino el vehículo de lo comunicado.

�� La segunda ley de la comunicación se refiere al trabajo delos comunicantes, que consiste en probar y comprobar que uti-lizan el mismo código.

�� La tercera ley de la comunicación considera los diversoscontenidos, códigos y canales y sostiene que para cada conte-nido se deben adoptar los códigos y canales de transmisiónmás adecuados.

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�� La cuarta ley de la comunicación contempla al emisor enel acto de emitir su mensaje y advierte que lo envía simultáne-amente por varios canales.

�� La quinta ley de la comunicación dice que el receptor reci-be el haz de mensajes pero sólo puede percibir e interpretar unconjunto o gestalt (forma única coherente) para la que se encuen-tra predispuesto.

�� La sexta ley de la comunicación vuelve al trabajo de amboscomunicantes y dice que han de reflexionar una y otra vez sobrela forma en que son recibidos y comprendidos los mensajes.

�� La séptima ley de la comunicación de la comunicación sedirige al emisor y le recomienda que se esfuerce en utilizar elcódigo, canal y hábitos de pensar preferidos por el que recibesu mensaje.

�� La octava ley de la comunicación se refiere a la necesidaddel sobreentendimiento: el mensaje es una manifestación siem-pre parcial y mediatizada del contenido que se transmite. Elreceptor responde al esfuerzo que lleva a cabo el emisor sobre-entendiendo lo que no se llega a codificar.

�� La novena ley de la comunicación nos acerca a la esenciade la comunicación humana que consiste en salir del propiocastillo, que son los hábitos de pensamiento y expresión, paraentregarse a los del extraño.

�� La décima ley de la comunicación, compendio y suma delas anteriores, contempla el acto comunicativo como un todo yse formula diciendo que la comunicación, si alguna vez se prac-tica, es cosa de dos que se empeñan en ser como uno.

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