Informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias

II Semestre 2019

SECRETARÍA GENERAL

Grupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano

Bogotá D.C, enero de 2020

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………………2

1. OBETIVOS……………………………………………………………………21.1 GENERAL1.2 ESPECÍFICOS

2. ALCANCE DEL INFORME……………………………………………………4

3. RESPONSABILIDAD………………………………………………………….4

4. ASPECTOS GENERALES……………………………………………………4

5. INFORME PORMENORIZADO………………………………………………55.1 TOTAL DE PQRSD……………………………………………………….55.2 PETICIONES Y MODALIDADES……………………………………………….65.3 CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD……..75.4 PQRSD RECIBIDAS POR LAS DIFERENTES ÁREAS………………

85.5 SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD

RECIBIDAS…………..10

6. RECOMENDACIONES ……………………………………………………...11

INTRODUCCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial como máxima autoridad en la aplicación de la política pública del Gobierno Nacional, busca prevenir, reducir y controlar la siniestralidad vial, a través de las acciones administrativas, educativas y operativas, concientizando a los diversos niveles de la población e integrándola dentro de una cultura vial.

En el siguiente informe de gestión, se relaciona las PQRSD recibidas por la Agencia, con el fin de medir, controlar y mejorar los procesos asociados al fortalecimiento del servicio al ciudadano, a través de los diferentes canales habilitados de atención y dando cumplimiento a lo establecido en la Ley 1437 de 2011, sustituida parcialmente por la Ley 1755 de 2015 y la circular No 13 del 04 de octubre de 2019 la cual deroga las circulares 011 y 020.

1 OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Presentar informe de PQRSD recibidas en la Agencia Nacional de Seguridad Vial atendidas en los diferentes canales de comunicación durante el período comprendido entre el 01 de julio al 31 de diciembre (II semestre) vigencia 2019.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Presentar información de las PQRSD recibidas por los diferentes canales de atención.

Presentar información detallada por mes de las PQRSD recibidas.

Presentar información del estado actual de las PQRSD.

Presentar la gestión de la oficina del grupo de Atencion al Ciudadano.

2. ALCANCE DEL INFORME

Dando cumplimiento a la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, el informe contempla las peticiones, quejas, reclamo y denuncias, recibidas por la entidad por los diferentes canales de atención.

3. RESPONSABILIDAD

Una de las funciones del grupo de Atencion al ciudadano es realizar seguimiento a las PQRSD provenientes de los diferentes canales dispuestos por la Agencia, que sean tramitadas y respondidas por el funcionario del respectivo cargo.

Sin embargo, la responsabilidad de resolver oportunamente las PQRSD corresponde a las dependencias en cabeza de sus coordinadores, asesores, jefes de área y directores.

4. ASPECTOS GENERALES

En el transcurso del segundo semestre del año 2019, la Secretaria General a través del Grupo de Atencion al Ciudadano, adelanto entre otras, las siguientes acciones para la atención oportuna de las PQRSD:

Circular No 013 del 04 de octubre de 2019 con asunto lineamientos para resolver derechos de petición y solicitudes en general.

Seguimiento semanal por áreas el cual informa a cada coordinador y secretaria el estado de la PQRSD por responder.

En los seguimientos semanales se resalta a las diferentes áreas la importancia de evidencia de respuesta al peticionario en el sistema de gestión documental (Orfeo).

5. INFORME PORMENORIZADO

La Agencia Nacional de Seguridad Vial tiene a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de acceso para atender los trámites, servicios y/o información de la entidad, quien presta un servicio oportuno y da respuesta adecuada al ciudadano.

Canal Mecanismo Ubicación Horario de Atención

Descripción

Presencial Atención al Ciudadano

DIRECCIÓN AGENCIA NACIONAL DE SEGURIDAD VIALAv. La Esperanza calle 24 No 62 - 49 Complejo

Empresarial Gran Estación 2 Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se brinda información y se contacta con las áreas misionales y administrativas responsables acorde con la consulta, solicitud, queja y/o reclamo; éstas se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO asegurando la trazabilidad de la misma.

TelefónicoLínea fija desde

Bogotá +57 (1) 7399080ext. 1100 y 1240

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Línea de atención al ciudadano, en la cual se brinda información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia de la ANSV, de igual manera se radican en el aplicativo de Gestión Documental – ORFEO, para asegurar trazabilidad del trámite.

Correo Electrónic

oCorreo electrónico atenciónalciudadano@ansv.gov.co

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Por este canal, se reciben peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias por actos de corrupción, las cuales se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO para asegurar la trazabilidad del trámite.

EscritoRadicación

comunicación escrita.

Av. La Esperanza calle 24 No 62 - 49Complejo Empresarial Gran Estación 2

Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se podrán radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por actos de corrupción.

Página Web

Radicación comunicación

escritawww.ansv.gov.co

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se podrán radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por actos de corrupción.

Participación en ferias de Atención al Ciudadano

El Grupo de atención al Ciudadano en el tercer trimestre asistió a 2 ferias de Servicios al Ciudadano liderada por el Departamento Nacional de Ciudadano en las ciudades de:

Villavicencio. Istmina.

Y una feria organizada por el Ministerio del Interior en la ciudad de:

Yopal

5.1 TOTAL DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

Durante la vigencia del II semestre 2019, fueron gestionados en total 204i PQRSD en la Agencia Nacional de Seguridad Vial, registradas por el aplicativo de gestión documental ORFEO, estos trámites se dan tanto de usuarios externos como internos, los cuales fueron atendidos en su totalidad así:

MES CANTIDAD PORCENTAJEJulio 19 5 %

Agosto 44 12 %Septiembre 101 28 %

Octubre 72 20 %Noviembre 53 14 %Diciembre 79 21 %

Total 368 100%

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre19

44

101

7253

79

TOTAL PQRSD RECIBIDAS

TOTAL PQRSD RECIBIDAS

iFuente de Información y estadística: Correspondencia Manual en Excel -Periodo comprendido del 1 de julio al 31 de diciembre de 2019

5.2 PETICIONES Y MODALIDADES

Las peticiones realizadas por los diferentes canales de atención de la ANSV son tramitadas de acuerdo con las modalidades y términos de la ley: En el II Semestre informado de la vigencia 2019 se registraron en total 368 entradas de radicados en atención al ciudadano (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias) discriminadas así:

TOTAL PQRSD-II SEMESTRE 2019

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

0 20 40 60 80 100 120

5.3 CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD.

Durante el II semestre de la vigencia 2019, el canal de radicación personal - presencial ocupa el 51 % en un equivalente a 188 radicados, seguido por el canal Correo-Internet con un 48 %, representados en 179 y telefónico 1 radicado con el 1% para un total de 368 radicados.

Presencial52%

Correo48%

Telefonico1%

Canales de Atención

PresencialCorreoTelefonico

A continuación, se discrimina el comportamiento de los diferentes canales mensuales de PQRSD:

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre0

10

20

30

40

50

60

14

21

48

32 31

42

5

23

53

39

22

37

0 0 0 1 0 0

Comportamiento Mensual de PQRSD

Presencial Correo Telefónico

Se evidencia que el canal más utilizado por la ciudadanía es el canal Presencial, recibiendo el mayor número de peticiones en el mes de septiembre las cuales fueron 53 peticiones.

5.4 PQRSD RECIBIDAS POR LAS DIFERENTES ÁREASEn el siguiente cuadro (Tabla No1), se evidencia las PQRSD recibidas por las diferentes áreas de la entidad y su respectiva tipificación.

TABLA No. 1 PQRSD por áreas de la entidad

Dependencias

Peticiones

Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias TotalesEntre entidades

Requerida por el Congreso

Dirección 0 9 2 0 0 0 0 11

Jurídica 1 0 12 0 0 0 0 13

Infraestructura y vehículos 3 0 111 1 1 2 1 119

Observatorio 0 0 45 0 0 0 0 45

Comportamiento 0 0 115 0 0 0 0 115

Comunicaciones 0 0 2 0 0 0 0 2

Control Interno 0 0 0 0 0 0 0 0

Planeación 0 0 0 0 0 0 0 0

Coordinación Interinstitucional 2 0 22 0 0 0 0 24

Secretaría General

Despacho 6 0 11 0 0 0 0 17

Contratos 0 0 2 0 0 0 0 2

Tics 0 0 0 0 0 0 0 0

Talento Humano 0 0 10 0 0 0 0 10

Atencion al Ciudadano 0 0 2 0 0 0 0 2

Financiera 0 0 5 0 0 0 0 5

Gestión Documental 0 0 2 0 0 0 0 2

Servicios Administrativo

s0 0 0 0 0 0 0 0

Control Interno Disciplinario 0 0 1 0 0 0 0 1

Totales 12 9 342 1 1 2 1 368Fuentes: ORFEO / ORFEO – ESTADÍSTICAS

5.5 SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD RECIBIDAS

En el siguiente cuadro se relaciona la información del seguimiento sobre las respuestas de PQRSD recibidas en cada una de las diferentes dependencias de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, las cuales tuvieron respuesta oportuna y quedaron pendientes a la fecha de corte del informe.

Tabla No. 2 seguimiento respuestas de PQRSD Recibidas

Dependencias PQRSD Recibidas

Estado de PQRSD que requieres respuesta

RespondidasProyectadas sin

evidencia de envío

Vencidas

Dirección 11 9 0 2

Jurídica 13 12 0 1

Infraestructura y vehículos 119 94 8 17

Observatorio 45 39 2 4

Comportamiento 115 90 10 15

Comunicaciones 2 2 0 0

Planeación 0 0 0 0

Control Interno 0 0 0 0

Coordinación Interinstitucional 24 9 2 13

Secretaría General

Despacho 17 16 1 0

Contratos 2 2 0 0

Tics 0 0 0 0

Talento Humano 10 8 2 0

Atencion al Ciudadano 2 2 0 0

Financiera 5 2 1 2

Gestión Documental 2 2 0 0

Servicios Administrativos 0 0 0 0

Control Interno Disciplinario 1 0 1 0

TOTALES 368 287 27 54

se recibieron en total 368 PQRSD en el II semestre, según el seguimiento del área de Atención al ciudadano el comportamiento fue el siguiente:

78 % equivalente a (287) PQRSD, fueron respondidas oportunamente. 15 % equivalente a (54) PQRSD, no se respondieron bajo los términos señalados

en el “Artículo 14 Ley 1755 de 2015t términos para resolver las distintas modalidades de peticiones”, se encuentran en estado vencido.

7 % equivalente a (27) PQRSD, se encuentran sin evidencia de envió.

6. RECOMENDACIONES:

Conforme al seguimiento realizado por el área de Atención al ciudadano sobre el trámite de respuesta que le brinda las diferentes áreas de la entidad a los ciudadanos y en aras de mejorar la prestación del servicio, se considera pertinente tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Se requiere mayor control estricto por áreas, se evidencia que, a pesar del seguimiento semanal enviado por el grupo de Atención al ciudadano a los jefes de área, persisten radicados sin respuesta oportuna, esto ocasiona incumplimiento del compromiso legal como lo establece la ley 1755 de 2015, la circular No 13 del 04 de octubre de 2019 la cual deroga las circulares 011 y 020 del 9 de mayo y 13 de diciembre de 2017 expedidas por la Secretaria General de la ANSV,

2. Realizar capacitaciones continuas del sistema de Gestión documental Orfeo en las diferentes dependencias de la Entidad, explicando el paso a paso para cerrar radicados correctamente, teniendo en cuenta el ingreso de funcionarios nuevos.

3. Se ha identificado que las áreas proyectan la respuesta, pero no la envían al peticionario, por lo tanto, no se da cumplimiento a la ley 1755 de 2015, se solicita más atención por parte de los jefes de las diferentes Áreas.

Aprobó: Hernan Giraldo ValenciaProyecto: Laura Pulido-Atencion al Ciudadano