Webinar

¡Socialice su CRM!

Mariano J. Doble, CEO Doble Group, LLC

Jesus Hoyos, Fundador JesusHoyos.com

Impartido el 24 de abril del 2014

Panelistas

M a r i a n o J . D o b l e I F u n d a d o r y C E O D o b l e G r o u p , L L C

Asesor CRM, ventas, mercadeo y servicio al cliente con experiencia ejecutiva en las industrias de

hospitalidad, telecomunicaciones & tecnología. Como VP Ejecutivo para Cable & Wireless Caribe,

CMO & VP de Servicios para Verizon PR y Gerente General de Verizon Intl Teleservices en

Jamaica, Mariano ha liderado cambios transformacionales impactantes en algunas de las

empresas más grandes de la región. Su pasión por la excelencia comercial lo motivo a crear

Doble Group Blog: htp://doblegroup.com/es/blog/

LinkedIn: doble-group-llc I Twitter: @doblegroup I Google: doblegroup

J e s ú s H o y o s I F u n d a d o r J e s u s H o y o s . c o m

Orador, Consultor, Influenciador y Analista Independiente en la Industria de CRM para América

Latina. Juez de CRM Idol, evento para empresas emprendedoras con soluciones de CRM. Co-

Fundador del Social Media Club en México con mas de 3,000 miembros.

Blog: www.jesushoyos.com I Twitter: @jesus_hoyos I Google: Jesus Hoyos, CRM

Webinar

¡Socialice su CRM!

Mariano J Doble

Fundador, CEO Doble Group, LLC

¿Qué es una Estrategia de CRM Social?

Una ESTRATEGIA de CRM SOCIAL busca

conocer a fondo QUIEN ES EL CLIENTE a través

de ESCUCHARLOS y la PARTICIPACIÓN y

COLABORACIÓN activa entre clientes,

empleados y socios con el objetivo de desarrollar

INNOVACIONES que ofrezcan una

EXPERIENCIA PERSONALIZADA que le permita

al cliente y a la empresa lograr los OBJETIVOS

DESEADOS.

La Dimensión del Social Media

Población Mundial Actual 7.40 billones

Usuarios de Social Media Actual 1.97 billones

Promedio Usuario 25% de la población

Proyección para 2017 2.55 billones

Crecimiento para 2017 29% +

Usuarios LATAM & Caribe Actual 246.6 millones

Usuarios Proyectados 2017 324.4 millones

Crecimiento LATAM & Caribe 2017 32%

Referencia: http://www.emarketer.com/Article/Social-Networking-Reaches-Nearly-One-Four-Around-World/1009976

Dimensión del Social Media x Canal

1,3

10

900

646

400

240

200

70

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

Facebook Youtube Twitter Google + LinkedIn Intagram Pinterest

Mill

ones d

e U

suario

s x M

es

Referencia: http://www.statisticbrain.com/

Evolución del CRM al SCRM

CRM CRM Soc ia l

Interactúa Personal Asignado Interactúa Todo el Mundo

Empresa Define Proceso

Canal Comunicación Definido

Cliente Define Proceso

Cliente Define Horario

Canal Comunicación Dinámico

De Adentro para Fuera

Interacción (2 Vías)

De Afuera hacia Dentro

Empresa Define Horario

Transacción $

¿Quien?

¿Que?

¿Cuando?

¿Donde?

¿Por Que?

¿Como?

Proceso del CRM Social

Escucha Cales de Social Media Respuesta

Proceso Macro

Automatizado

Proceso Micro

Manual

CRM CRM (Perfil Social,

Interacciones,

Transacciones,

Segmentación, etc.)

Proceso CRM Social = Personas

+ Procesos + Tecnología

Análisis de la

Información

El CRM Social Impacta todo el Ciclo Comercial

Experiencias =

Lealtad

Servicio

Ventas

Mercadeo

Cliente

¡Socialice su CRM!

El C R M So c i a l I m p a c t a t o d o e l C i c l o C o m e r c i a l C o n t .

Mercadeo

– Se mantiene una comunicación e interacción con los intereses del prospecto o cliente

vs publicidad directa que no necesariamente sea de su interés

– El costo de social media es mucho menor que el de publicidad tradicional

– Mucho más certero al calcular el ROI

Comunicación

– Referencia vía boca a boca

– Por ser directa, la interacción es más rápida y por ende puede reducir el ciclo

comercial

– Potencial de crear comunidades y seguidores / FANS

¡Socialice su CRM!

¿ E l C R M So c i a l t o c a t o d o e l C i c l o C o m e r c i a l ? C o n t .

Ventas

– Se identifican preferencias particulares de los prospectos, los cuales se convierten en

oportunidades y subsecuentemente en clientes

– Se reconoce un ciclo de ventas que madura (interacción) entre la empresa, el producto y el

cliente, vs oferta forzada

– La estrategia de negociación se basa en: claridad y ganar/ganar

Servicio al Cliente

– Los clientes requieren que se responda a su tiempo y vía sus canales

– La tendencia es que las respuestas de servicio al cliente sean vía canales sociales e

interactivos entre una comunidad

¡Socialice su CRM!

¿ C ó m o s e c o m p l e m e n t a n e l C R M y e l So c i a l M e d i a ?

Automatización de Contenido y Promociones

– El CRM permite automatizar contenido y promociones vía aplicaciones de campaña, analizar

el resultado de las campañas, su efectividad y ROI

Capta, Mide y da Seguimiento a Prospectos

– Con páginas de captura de datos “Landing Pages”, se puede capturar datos de prospectos vía

la pagina web y micro páginas, capturar dicha data en el CRM y subsecuentemente darle un

seguimiento personalizado para ver que oportunidades se pueden desarrollar

Estudio y Actualización de Mercado y Marca

– Vía comunidades integradas al CRM y alimentada por los comentarios de las redes sociales,

las empresas pueden mantener un estudio de mercado y actualización de sus marcas

directamente de la fuente y los 365 días del año

¡Socialice su CRM!

¿ C ó m o s e c o m p l e m e n t a n e l C R M y e l So c i a l M e d i a ?

Lleva la Experiencia de Servicio al Cliente a otro Nivel

– Con herramientas de social media, servicio al cliente y CRM, las empresas pueden anticipar las

necesidades y quejas de sus clientes y ser proactivos en buscar soluciones a las mismas,

dándoles a sus clientes una experiencia de pertenencia con la empresa

Madura los Prospectos y Crea una Audiencia

– No todos los prospectos pueden o quieren ser clientes al instante, por lo que con ayuda de un

CRM se pueden crear estrategias de maduración para ir creando una relación con esos

prospectos hasta que estén listos para comprar

Identifica el Perfil Social de Prospectos y Oportunidades

– Un CRM le permite ver información de 360 grados de prospectos y oportunidades, incluyendo

su perfil de medios sociales, por lo cual la creación de estrategias de promoción

individualizadas son factibles

Estructura del CRM Social

Comunidades

CRM Redes

Sociales

CRM Social

¡Socialice su CRM!

C a s o d e Éx i t o - L’ O r e a l U S A

Reto

– Aumentar el “top of mind” y ventas a través de los salones de belleza de

Estados Unidos

Estrategia

– L’Oreal dio a unos 5,000 salones de belleza acceso a un programa de

maximización de Facebook bajo una base tecnológica de CRM y Social

Marketing, la cual complementaba la página individual de cada salón,

permitiendo a los clientes hacer citas, dar información sobre tendencias de

modas de corte de pelo y principalmente información sobre los productos de

L’Oreal.

Resultado

– Incremento en las ventas de US$ 4,000 x salón con un incremento total de

US$ 20,000,000 e información detallada de resultados y ROI por salón.

– El programa gano el premio de Forrester Groundswell Award, y obtuvo 21M

de impresiones y 2.2M de interacciones.

¡Socialice su CRM!

¿ Te n d e n c i a d e l C R M So c i a l ?

Migración a tecnología SaaS

– La flexibilidad y movilidad que brinda los CRM SaaS ¨en la nube¨ los

hacen socios naturales del social media

Las empresas son proveedores de experiencias

– Mas allá de un simple producto, los clientes buscan una identificación y

lealtad por parte de la empresa hacia ellos y no viceversa

Tecnología Móvil

– La tecnología móvil es sinónimo de social (personal) y su crecimiento

es exponencial

Webinar

¡Socialice su CRM!

Jesús Hoyos

Fundador JesusHoyos.com

Pasos para tener un Social CRM

1. Escuchar las conversaciones en las redes sociales.

– Uso de herramientas de monitoreo: Radian6

2. Cruzar correos electrónicos con los perfiles sociales de tus clientes.

– Uso de aplicativos como FullContact

3. Conocer quienes son tus clientes en las redes sociales.

– Uso de tu CRM con los puntos 1 & 2

4. Entender el mapa de conversaciones de tus clientes.

– Conocer la audiencia

Mapa de Conversaciones

1. ¿Cuánto? Métricas

2. ¿Cuándo? Tendencias

3. ¿Cuál? Audiencia

4. ¿Quiénes? Influenciadores

5. ¿Dónde? Canales

6. ¿Cómo? Hábitos de Uso

7. Negocio Casos de Usos

– Marketing

– Ventas

– Servicios

– Crisis

Modelo Operativo • Métricas de Ventas, Servicio y Marketing

• Equipo de Trabajo

– Director

– Analista de Datos

– Community Manager

– Agentes

• Framework

– Agencia

– Marca

– Call Center

Modelo Operativo

• Políticas y Procedimientos

• Flujo de Trabajo

• Funcionalidad

– Monitoreo

– Engagement

– Gestión

• Integración con el CRM

Ejemplo B2B: Lo Básico

1. Sincronización de tu contactos en Gmail, LinkedIn, Twitter y Facebook.

2. Ver el perfil social en el CRM usando FullContact o Fliptop, entre otros.

3. Usar el Plug-In de LinkedIn que ofrece el CRM o algún partner.

4. Tener un Inbox Universal de redes sociales para responder a los mensajes de tus contactos.

5. Tener un muro de actividades e interacciones según los mensajes de las redes sociales.

6. Usar herramientas de colaboración internas o externas como el Chatter.

Ejemplo B2B-B2C: Lo Básico

1. Monitoreo de Redes Sociales – Marketing, Ventas, Servicio, Crisis.

2. Engagement de Redes Sociales y Contenido – Confianza & WOM.

3. Gestión de Redes Sociales – Aumento en Ventas.

4. Manejo de Comunidades & Knowledge Management – Reducción de Costos

6. Deflection Rate – Reducción de Costos.

Multi-Canalidad Multi-Canalidad – Email, SMS, Web, Redes Sociales

¿Preguntas?

¡Socialice su CRM!

¡Socialice su CRM!

¡Visítenos!

w w w. d o b l e g r o u p . c o m

Doble Group

D o b l e G r o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r í a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e r e s u l t a d o s

c o m e r c i a l e s a t r a v é s d e s o l u c i o n e s d e C R M y l a a l i n e a c i ó n d e l a o r g a n i z a c i ó n , s u s

p r o c e s o s y e q u i p o s p a r a e l é x i t o . E n t r e g a m o s n u e s t r o s s e r v i c i o s a t r a v é s d e

p r o g r a m a s p e r s o n a l i z a d o s d e c o n s u l t a r í a , e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s

c o n l a t e c n o l o g í a d e C R M y e n l a n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r c e .

Soluciones CRM por Producto

SALES CLOUD

• Aumente sus Ventas

• Mejore la Productividad de sus

Vendedores

• Tome Control del Retorno en

Campañas

• Mejora el Índice de Satisfacción

y Retención de Clientes

MARKETING CLOUD

• Monitoreo Redes Sociales

• Centro de Comando Social

• Gestione Percepciones en

Redes Sociales

• Capte Clientes a Través de

las Redes Sociales

SERVICE CLOUD

• Promueva sus servicios y

participe en las Redes Sociales

• Aumente la Productividad de

sus Agentes de Servicio

• Reduzca Costos de Servicio

• Gestione la Experiencia del

Cliente

CHATTER

• Colaboración Sin Limites

• Obtenga Respuestas de Inmediato

• Genere y Comparta Ideas

• Relacionese con Clientes Claves

WORK.COM

• Capte Más Negocios con Metas y

“Coaching” en Tiempo Real

• Inspire Logros Mediante

Reconocimientos y Recompensas

• Mejore el Desempeño General

FORCE.COM

• Desarrolle Aplicaciones 5 veces

Más Rápido y a Mitad de Precio

• Aplicaciones Móviles en

Cualquier Dispositivo

Soluciones CRM por Servicio

CONFIGURACION, DESARROLLO

& SOPORTE

• Consultores y Desarrolladores de

Salesforce Certificados

• Configure, Integre y Desarrolle en

la Plataforma de Salesforce con el

Equipo Correcto!

COACHING

• Coaching Transformacional de

Líderes Comerciales

• Coaching para Mejoras en

Adopción de CRM

• Coaching 1:1 Líderes de Ventas

CONSULTORÍA COMERCIAL

• Estrategia Comercial

• Desarrollo y Revisión de Procesos

Comerciales Basados en Mejores

Prácticas

• Automatización de Procesos

Comerciales para CRM

ADIESTRAMIENTOS

• Usuarios Funcionales en Salesforce

• Administración de Salesforce

• Optimización de Salesforce

• Ventas Estrategicas Basadas en

Procesos Consultivos, Soluciones y de

Valor Agregado

¡UN EQUIPO ALTAMENTE

CALIFICADO HACE LA

DIFERENCIA!