[WEBINARIO] Transformación Mobile
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Transformación Mobile
Webinario
Rebeca V. FernándezGoogle
SMB Sales - Agencies
Transformación Mobile
Rebeca V. FernándezExperta en temas Mobile para Latamy Gerente de Cuentas para agencias
tradicionales en Colombia
tenemos y lo que
llevamos
La diferencia entre lo que
Sí, son muchas cosas,
Imposible llevar
todo a la vez
¿cuáles serían los
objetos esenciales sin los
que no podrías salir de casa?
Supervivencia, contiene nuestra
identidad y llevarla nos da seguridad
Es el hogar, el patrimoniorepresenta el cuidado,
la belleza, la autoconfianza y tu
lado femenino
¿ Y qué hace este aparato tecnológico entre todas estas cosas con tanto
valor?
Es el hogar, el patrimonioSupervivencia,
contiene nuestra identidad y llevarla nos
da seguridad
representa el cuidado, la belleza, la
autoconfianza y tu lado femenino
No es sólo un
teléfono
En sus teléfonos móviles las personas
llevan todo eso y
mucho más
LAS PERSONAS LLEVAN CONSIGO SÓLAMENTE
ELLAS MÁS VALORAN
LO Q U E CUÁNDOELLAS MÁS LO
VALORAN
¿Y qué define qué y cuándo algo tiene valor?
El contexto
La intención
La inmediatez
LA RELEVANCIAEstamos en una situación que da al teléfono móvil
un valor incalculable
cuando estos
3 factores seENCUENTRAN CON
DE ESE PUNTO,A PARTIR
ES UN CAMINO SIN VUELTA ATRÁS
O MANTENER CRECER
Entender estas oportunidades es la clave para decidir entre
EL MÓVILEl crecimiento tiene un nombre y vive en
una plataforma:
Google Confidential and Proprietary
de las búsquedas son desde dispositivos móviles.
de la población posee un celular.
classe C
de líneas de celulares activas.
de la población se comunica a través de móviles.
En los últimos 12 meses el acceso a móviles ha crecido.
50%
2015 38%
62.2
65%
20%
millones de
83%
Ref: http://goo.gl/c9F2JH / http://goo.gl/vMPFra / http://goo.gl/mDA0Rn
SI ANTES MOBILE ERA IMPORTANTE
AHORA ES URGENTE
para evolucionar
en su negocio
para mejorar la experiencia de
compra multicanal
para crear nuevas fuentes
de beneficio
URGENTE URGENTE URGENTE
Evolución de negocio
Experiencia multicanal
Nuevas fuentes de beneficio
Tres marcas que supieron trabajar la relación entreV A L O R Y R E L E V A N C I A
de una forma ganadora
Digitalize su negocio
Capitalice el comportamiento
Experiencia inteligente
Comunicación líquida
R E L E V A N C I A
V A L O Rpropuesta de valor clara
1970 -la proposición de valor: "Su café siempre a mano". El café que le gusta al cliente todos los días, con un programa de fidelización que valora al usuario a través de premios y upgrades de producto
Café, un commodity con el desafío de crear diferenciación para tener mayor percepción de valor en el mercado
¿Pero qué tiene que ofrecer una marca para mantener a un cliente leal hoy en día?
Desafío:Ofrecer un producto o servicio cada día más simple y personalizado
> Tiempo: filas más rápidas en el momento del pedido y la compra> Comodidad: Volver el proceso de pago casi automático>Recompensas: construir un programa de fidelidad con más engagement, anticipando las necesidades de los consumidores > Retorno de la inversión: aumentar el margen a través de la categoría de comidas y mejorar la eficiencia operacional de su negocio del café.
Digitalizar era el caminoI N S I G H T
y el móvil la herramienta.
¿Cómo lo hicieron?
Totalmente digital, más simples, rápidos y seguros. No es un piloto, es un sistema implementado en 7000 puntos de venta
Pago con un click
sistema de recarga
automática
Tap & pay en la
tienda
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Ventas con sistema de pagos conectado
DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONCAPITALICE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Innovación abierta. Considera y estudia los deseos y motivaciones de los consumidores para construir una experiencia que esté alineada con sus deseos y necesidades.
DIGITALIZE SU NEGOCIO
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Serviciopermite seleccionar el
horario para ir a buscar el café en la tienda,
evitando filas, mejorando el servicio y
la carga de trabajo de los baristas y ofreciendo la
posibilidad de upsell a través de música y
otros contenidos relacionados con el
café
uber integrado, el consumidor
puede hacer su pedido de uber sin salir del app
DIGITALIZE SU NEGOCIOCAPITALICE
EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Localizaciónmapa de de las tiendas
con filtros para no perder el viaje. opciones de
menú, horario, servicios distacia, tiempo de
espera, etc...
Perfilmuestra tus
bebidas favoritas para facilitar la
atenciónAcumula puntos
que se pueden convertir en
servicios, productos y premios.
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO
EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Lo mejor que todo eso se refleja en la tienda física
> El consumidor que usa el app no espera fila para tener su café> Si el consumidor llega atrasado para buscar su café, otro es preparado sin coste adicional. > Servicios digitales (wifi de alta velocidad, cargadores)
menú claro
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO
COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Sitio móvilque direcciona al usuario
a las acciones deseadas
push notifications con promociones
pop up que invita al usuario a estar en
contacto con Starbucks
Entrega: Comenzaron en Enero un nuevo servicio Productos: Están testeando nuevas recetas con ingredientes que permitan que el café conserve su sabor por más tiempo. Pagos: Sofisticando cada día más el sistema para tener más volumen de transacciones
Tenemos mucho más servicios que ofrecer
Acciones aumentaron de valor de US$ 9.44 (2009) a US$ 94.6 (2014) ,un crecimiento de un
AHORA: "Una empresa de tecnología, monetizada por su café siempre a mano"
de todas las ventas en EEUU vienen a través del app
de usuários activos de las
transacciones digitales
14% 12millones
App representa
90%
900%
Curiosidad: En el último Earnings call de Starbucks, la palabra móvil fue mendonada 34x. Exactamente las mismas veces que la palabra
café
Fonte: Forbes, Wired, Market Watch 2014 Reports
"Experimenteantes de comprar"
En los años 70, los productos de belleza se encontraban en farmacias y tiendas con el modelo de negocio"Compre antes de experimentar"
Sephora fue revolucionaria y conquistó el mercado de la belleza con un nuevo concepto:
Después de algunos años la búsqueda por la diferenciación se volvió de nuevo una necesidad
Sephora fue más allá de los productos y se posicionó como una marca de consultoría de la belleza
"Consultorasimparciales especializadasen belleza"
El comportamiento del consumidor era otro dentro y fuera de la tienda :1) Las personas entraban en las tiendas con el celular en sus manos 2) Ya traían las referencias y los looks deseados para preguntar a las vendedoras 3) antes de comprar, sacaban una foto y la enviaban a sus amigos y familiares para tener certeza que estaban haciendo una compra correcta4) comparaban precios y consultaban opiniones de usuarios
Las vendedoras y los responsables de la marca descubrieron que cada vez más el rol de consultor de belleza era el teléfono móvil
El desafío:Garantizar la mejor experiencia del cliente en el punto de venta y facilitar la compra con ellos
Para muchos retailers esto podrá ser visto como una amenaza, pero para Sephora esto era una gran oportunidad
¿Cómo lo hizo Sephora?
MÁS COMPRAS EN CUALQUIER LUGAR
EL MÓVIL ES LA MEJOR HERRAMIENTA PARA OFRECER UNA NUEVA Y MEJOR EXPERIENCIA EN LA TIENDA
EL CC
En la tienda física, una verdadera complementariedad
entre lo físico y lo digital, generando una experiencia
completa
Herramientas inteligentes
vendedoras usan el móvil como una
herramienta de ventas, presentando productos y
valoraciones para estimular la compra
PagosLos programas de maquillaje y de pagos puede ser realizado directamente en una tablet evitando filas
> piloto en 20 de las 1750 de las tiendas y con un proyecto de expansión para 1000 establecimientos
Especialistastodos los produtos en una sola tienda. La digital , con todas las variedades de colores y variantes, mientras que el mundo físico el stock es parcial, para experimentar el producto.
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Makeoverescanea los productos usados en el look y actualiza el perfil de consumidora, que pueda pagar sin esperar fila.
Personal, confiable y estimulante clientes escanean los productos y los diferentes looks y técnicas garantizando el estímulo y la compra con seguridad y confianza
DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONDIGITALIZE SU NEGOCIO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Mejor experienciatest de color de la piel para orientarnos en la elección correcta.Creación de tu perfil de belleza
CAPITALICE EL COMPORTAMIENTO
Eventosen la tienda,
experiencias de uso de productos y
creación de looks
Deseos del consumidorplataforma abierta
que busca las ideas, necesidades y motivaciones de
los clientes.
Hacer click y compartir
el app permite sacar fotos y
compartirlas con tus amistades, una
actividad común en las tiendas
DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONDIGITALIZE O NEGÓCIOCAPITALICE
EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
La oferta de forma intuitiva
menú visual en una pantalla única. Botones
grandes “para el dedo gordo”. Ofrecer
valoraciones y comentarios, lista de
deseos, videos y otros servicios en una sola
pantalla.
Links rápidosseñalización clara de servicios, tendencias y productos ofrecidos por la tienda
DIGITALIZE SU NEGOCIOCAPITALICE
EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Lista de deseosexperiencia de compra facilitada por botones en los que destaca la compra por un click
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
TendenciasSelección de productos que tienen una alta valoración por parte de los consumidores con un rápido acceso a la compra
Tête-à-Têteservicios exclusivos para clientes Sephora enfocados en la consultoría y los tutoriales de belleza en el tiempo que el consumidor tiene disponible
Tendencias destacadas en
el canal
Técnicas de maquillaje
Uso de celebrities
Anticipa las necesidades
de las consumidoras
contenido ya dividido para los intereses de las
consumidoras para facilitar que el contenido se
comparta y la educación de las personas interesadas en
la belleza.
DIGITALIZE SUNEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMENTO COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Precios y reseñas
actualizadosfacilitan el
descubrimiento y la comparación de los
productos de la tienda cuando
estamos en tránsito.
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMENTO COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Consumidora en movimiento
en el momento de búsqueda direcciona los
consumidores para las tiendas más próximas con
mapas y teléfonos lEn el sitio se promueven
recompensas para aquellos que vayan a la tienda física
RESULTADOS
descargas en 1 año
2 Crecimiento de espacio mobile el año pasado.
150%del tráfico de Sephora.com ya viene de Mobile
⅓ millones
Fonte: Emarketer Mobile First Means Connecting Costumers Experiences
Espontaneidad no tiene que I N S I G H T
significar sorpresa inesperadas¿Cómo lo hicieron?
Contexto:Mayor sitio de reservas de hoteles del mundo+ de 586 mil hoteles en todo el planeta+ 115 países en el mundo
Factura 15 billones al año (a través de mobile).
El desafío:La mitad de las reservas de booking para las próximas 48hrs ya vienen desde mobile Booking.com vió ahí una nueva oportunidad de crecimiento
LA NUEVA FORMA DE RESERVAR
Nueva aplicación exclusiva para un nuevo tipo de viajero:
los exploradores, los jóvenes, los que quieren facilidades durante imprevistos
DIGITALIZE THE BUSINESS STREAMLINE THE BEHAVIOR SEAMLESS EXPERIENCE LIQUID COMUNICATIONDIGITALIZE SU NEGÓCIO CAPITALICE EL COMPORTAMENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Anticipar las necesidades
El app ya sabe que ese tipo de viajero no va a
viajar en familia
ServiciosSelección de
servicios esenciales para
mejorar la experiencia
Preferencias de precio
El usuario escoge su rango de presupuesto
Preferenciasuna vez definidas sus preferencias y una vez introducidos los datos de pagos, no se deben volver a introducir y quedan configurados en su perfil
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Navegaciónuso de Uber como referencia para crear la mejor experiencia para este tipo de usuario
Urgenciasaber que va a buscar hoteles próximos de la
sugerencia inteligente.
Swipe Thrumuestra sólo un hotel
a la vez, imitando a esas apps y el
comportamiento del usuario
Áreas de calorEl botón de reservas
está en el área más fácil para generar clicks
Estilo Amazon usa el mismo
algoritmo y servicio de recomendación y
opiniones de Amazon
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALICE EL COMPORTAMENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Servicioofrece información con
fácil visualización y permite que el usuario
entre en contacto en cualquier momento
con Booking.
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMIENTO EXPERIENCIA INTELIGENTE COMUNICACIÓN LÍQUIDA
Reserva en un click
con sólo un click, los usuarios pueden
reservar su hotel. Fácil, rápido y práctico. El
usuario apenas percibe que está efectuando
un pago. (Parecido a la experiencia del Play
Store).
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMIENTO COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Orientada a su target
Comunicación divertida y
pensada para el público de su app
Búsqueda en movimiento Busca fácil y directa para facilitar el proceso de reserva desde google.com
DIGITALIZE SU NEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMENTO COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Estrategia de lanzamiento pensada
para el móvillogo en el canal de YouTube para
promocionar la nueva app
Tutorialesusa el Canal de YT para enseñar cómo reservar en booking.com
DIGITALIZE EL NEGOCIO CAPITALIZE EL COMPORTAMENTO COMUNICACIÓN LÍQUIDAEXPERIENCIA INTELIGENTE
Mobile SiteNavegación sencilla, con sólo los campos
necesarios, hace muy fácil la conversión
RESULTADOS
2011 2012
de dólares en reservas desde el celular
bide dólares en reservas desde el celular
3 bide dólares en reservas desde el celular
8 bi
2013
de dólares en reservas desde el celular
15 bi
2014
1
Fonte: Digital Trends 2015
SEGURO QUE AHORA HAY MÁS DUDAS DE PORQUÉ MOBILE ES CRUCIAL PARA SU
NEGOCIO,NO SÓLO PARA SU COMUNICACIÓN,PERO PRINCIPALMENTE PARA SU NEGOCIO
key insights
+
abrace el comportamento
experiencia inteligente
Comunicación líquida
medición del impacto de
mobile
clara propuesta deV A L O R
la fórmula
este es el valor que hace que el móvil sea indiscutiblemente importante para
las marcas y las personas
R E L E V A N C I Adigitalize su
negocio
LAS PERSONAS LLEVAN CONSIGO SÓLO
LO QUE ELLAS MÁS VALORAN CUANDO ELLAS MÁS LO
VALORAN
Test MySite (UX)
Sugerencias de optimización
Think with Google en
Español
Artículos, casos de estudio y casos de
éxito por industria y plataforma.
PageSpeedInsightsEveluación técnica de
desempeño
EXPERIENCIA INTELIGENTE
COMUNICACIÓN LÍQUIDA
VER PENSAR HACER QUERERPresencia de marca en el
contexto de los momentos de decisión del consumidor
Formatos de impacto para la construcción de awareness
Capturar la intención de compra y facilitar hacerlo
Garantizar la experiencia y el
engagement
GENERACIÓN DE LEADS
LLAMADAS A LA EMPRESA
ECOMMERCE
CROSS-DEVICE
DESCARGA DE APPS
VISITAS A TIENDA
TRÁFICO AL SITIO
ENGAGEMENT DEL USUARIO
IMPACTO DEL MÓVIL Medición de todas las conversiones
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