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Artculos Firmados = Errores en la Preparacin de Pedidos,Causales y Paradigmas

Errores en la Preparacin de Pedidos, Causales y Paradigmas.Autor: Ing. Gernimo Jorge Demara

Acerca del Ing. Gernimo Jorge DemaraIngeniero Industrial UBA ( Universidad de Bs. As.). Director de Tower Consulting y socio de Dislog OperacionesSRL. Profesor asociado en cursos de grado de la UBA y UB y profesor en cursos de posgrado de UCA, IDEA yFFAA. Desempeo tareas gerenciales en importantes empresas multinacionales en las reas de operacionesy logstica. El presente artculo forma parte del libro en preparacin "Logstica Aplicada Visin y alcance"

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La Preparacin de Pedidos o "picking" es un proceso logstico disparador del Nivel de Servicio al recibir elCliente, interno o externo, en cantidad y calidad los productos resultantes de dicho proceso operativo-administrativo. El error de preparacin est siempre latente y puede presentar distinto nivel de probabilidades,sean las preparaciones de bajo o alto grado de mecanizacin y automatizacin. Cualquiera sea el errorpromedio detectado, genera siempre insatisfaccin en los Clientes-Usuarios y conflictos de gestin-controldentro de la Organizacin.

El error es un sntoma que est reflejando una variada combinacin de causales, internas y/o externas delpropio sector operativo, en ocasiones de difcil deteccin y valoracin. Los niveles de error estn en partedirectamente asociados con el contenido manual de los procesos, la calidad del diseo e integracin de losrecursos tecnolgicos, el grado de formalizacin de los procedimientos y el sistema de informacin aplicado. Amedida que el componente manual presente un mayor peso relativo dentro del proceso mayor es el nivelterico de error a alcanzar. Esto en parte como consecuencia de existir preparadores ms propensos queotros a cometer determinado tipo de errores y adems por el impacto negativo generado por el cansancio olas elevadas exigencias operativas que los exponen a situaciones lmites de alta ineficiencia.

El enfoque y la solucin del problema diferirn segn se trate de preparaciones manuales o con distinto gradode automatizacin. Si bien es cierto que en las preparaciones manuales o semi-automticas el preparador esen ltima instancia el causante material directo, existen sobre este distintos condicionamientos que potencianesta posibilidad:

a. El entorno y lugar de trabajo reflejado a travs del lay-out, climatizacin, iluminacin, nivel de ruido,postura y tensin laboral.

b. Los mtodos y el nivel de formalizacin de los procesos, el tratamiento de las urgencias, la planificacinde recursos y secuencias operativas y el nivel de capacitacin previa.

c. El tipo y calidad de los recursos asociados, su tecnologa, funcionabilidad, disponibilidad, flexibilidad ynivel de mantenimiento.

A medida que aumentan las exigencias operativas, ya sea por velocidad impuesta a la preparacin y/o cargaoperativa ms all de la definida como normal o estndar, se expone al "team de preparacin" a un mayornivel de error, consecuencias acordes derivadas de la Ley de Rendimientos Decrecientes.

Para poder definir las verdaderas causales se deben analizar el proceso bajo una visin sistmica y evitar latendencia a adjudicar a priori y como fcil salida todas las responsabilidades a los preparadores. Lasverdaderas razones son ms profundas y encierran en muchas ocasiones conflictos de procedimientos oparadigmas organizacionales.

1. ERRORES TPICOS DE PREPARACIN

A nivel sku

Faltantes - SobrantesCrucesRotos, Sucios, FalladosNo pedidos

A nivel contenido

CantidadCruces de bultosDocumentacinIdentificacinMezclas

Causales internas

Surgen de la misma estructura, caractersticas operativas y recursos aplicados. Su anlisis debe comprendertanto a la misma preparacin como las tareas auxiliares o complementarias: reabastecimientos internos,identificacin, consolidacin de productos, balanceo de los puestos de trabajo, equipamientos auxiliares entreotras. Esto se magnifica cuando las preparaciones sean manuales, intensivas y realizadas en lneassecuenciales de preparacin, situacin tpica de las empresas de venta directa, drogueras, etc.

Mtodos inadecuados y bajo grado de formalizacin de los procesos

Este es un proceso repetitivo y de alta aleatoriedad debido a la elevada dispersin de productos que puedencontener los distintos pedidos. En consecuencia, su diseo debe poder satisfacer estas exigencias a travsdel ptimo balance entre: "preparadorvelocidad-recursostiempo-lugar". A medida que la operacin se hacems intensiva, la incorrecta metodizacin genera todo tipo de ineficiencias, exponiendo al preparador asituaciones extremas. Este es un proceso que suele generar rutinas costumbristas e individualistas sin unaclara visin de conjunto ni integracin de esfuerzos, muchas veces fomentado por la misma organizacin. Estos e agrava cuando se prioriza "el esfuerzo y el empuje del preparador" a la tcnica, el mtodo y laplanificacin, como medio para cumplir con determinadas metas. La improvisacin y las exigencias por sobrela capacidad ptima de preparacin se traduce en cadas de productividad y generalmente con mayor nivel deerror. Este es un problema tpico de planificacin y conduccin del sector.

Instalaciones y Equipamientos inadecuados

Este anlisis presenta dos frentes. Uno refleja los condicionamientos tanto en la capacidad operativa delsector como del operador, como consecuencia del tipo de lay-out y de su integracin interna. El otro estreferido al ambiente o micro entorno del preparador que condiciona al preparador de mltiples maneras(iluminacin, temperatura ambiental, ruidos, corrientes de aire, posicin de trabajo, esfuerzo fsico, tensin,seguridad, etc.). En ocasiones no se tienen en cuenta algunos principios ergonomtricos y/o normas deSeguridad e Higiene lo cual compromete la mxima eficiencia y eficacia a alcanzar al fin de la jornada. Laautomatizacin, mecanizacin e informatizacin minimiza esta situacin presentando en contrapartidamayores niveles de inversin y menores niveles de flexibilidad.

Problemas de ubicacin, accesibilidad e identificacin

Estas son fuentes clsicas de error, potenciadas cuando no existe una lgica o un respaldo informtico acorde.La rutina operativa que le provoca al preparador en operaciones intensivas movimientos "reflejos" que llevatiempo desactivar, en especial cuando no existe un direccionamiento visual lumnico (piqueo por luces). Loscambios de localizacin, los errores de reabastecimiento y la mala identificacin de productos y/olocalizaciones exponen al personal a una mayor probabilidad de error. Asociado con este factor impactannegativamente los cambios y/o reemplazos de los preparadores de sus puestos / reas habituales, alminimizarse las ventajas de la curva de aprendizaje. La localizacin de los productos sea por inconsistencia oazaroso de la misma, dificulta la operacin y productividad del operador en especial cuando el preparador noest direccionado por el sistema informtico.

Condicionamientos de manipuleo y forma de los productos.

Existen productos cuyas caractersticas de peso, forma o caractersticas de manipuleo dificultan la operacinmanual del preparador. Esto exige de un anlisis detallado de su ms adecuada localizacin de forma depermitir la ms fcil y eficiente operacin para lo cual resulta necesario aplicar criterios y principios deingeniera industrial, ergonometra y seguridad e higiene. El posicionamiento debe contemplar aspectos comola frecuencia de movimientos, grado de dificultad del manipuleo y accesibilidad, energa puesta en juego,secuencia operativa entre otros factores, siendo stos los que definen adems de la productividad la eficaciadel proceso la probabilidad de error del sistema. Las ineficiencias de diseo en este sentido son entre otras laincorrecta planificacin de las localizaciones (balanceo) y la inconsistente definicin de los productos sinconsiderar dichos condicionamientos. Es comn observar en este sentido desinteligencias inter-sectoriales pordesconocimiento o falta de informacin-comunicacin.

Inadecuado perfil y habilidades del personal

Cuando el personal no presenta el perfil y el nivel de capacitacin acorde con la tarea a desarrollar, su nivelde error puede verse seriamente incrementado. A medida que aumenta la velocidad y las exigencias del

proceso los requerimientos del puesto son ms especficos y exigentes (concentracin, habilidad manual,resistencia, campo visual, contextura fsica, sentidos, etc). En las lneas de preparacin continuas, ya sea porsu postura semi esttica como por la atencin de un gran nmero de SKU (60 a 150), se requierencaractersticas fsicas y sensoriales (tacto y vista) acordes, las cuales deben a ser correctamente definidas ycumplimentadas durante la etapa de seleccin. La visin es uno de los sentidos ms crticos, dado quemuchos de los errores se generan por deficiencias de lectura, situacin normalmente no reflejada en losexmenes preocupacionales. Otros condicionamientos muchas veces no debidamente resueltos son lacontextura fsica, la altura y la habilidad manual en especial cuando se deba operar con productos pequeos ycon interferencias laterales. La experiencia en este sentido indica una falencia importante en nuestro pasdebido fundamentalmente a la falta o inadecuada descripcin de tareas del preparador.

Baja capacitacin

Es importante que el personal est adecuadamente capacitado antes de asumir funciones especificas depreparacin, para lo cual se hace necesario de un perodo previo de aprendizaje donde se lo pueda formartanto en la faz operativa como en el anlisis y comprensin de los conflictos que generan sus errores. Al nopresentar todos una misma curva de aprendizaje, las consecuencias de una temprana incorporacin alproceso pueden ser importantes, agravado por el hecho de que sus errores de training no lo tienen ni quierenpagar los Clientes. Capacitar a un buen preparador lleva tiempo y errores en el campo, es una especialidadque adems presenta en determinadas operaciones intensivas o lneas de piqueo manual, una vida til delorden de los tres a cuatro aos dada por la intensidad y monotona del proceso.

causales externas al sector

Fuera del mbito operativo, existen conflictos o circunstancias de impacto directo sobre el proceso. Muchasestn debidas al desconocimiento de las reales capacidades, necesidades y lmites crticos que el sector depreparacin puede alcanzar en las condiciones actuales. Otras en cambio, resultan de procedimientosdefinidos o aplicados sin contemplar los condicionamientos que pueden plantearse a nivel operativo.

Abastecimientos fuera de trmino

Los reabastecimientos fuera de tiempo atentan contra la eficiencia del proceso. Cualquier demora expone alproceso a la disyuntiva de no facturar o de facturar demorando el armado de determinados pedidos. Es unaprctica comn que ante necesidades de facturacin se planifique la existencia de determinados SKU contrauna promesa de entrega, generando la emisin anticipada de pedidos y consecuentemente su posible ruteo ypreparacin. En las lneas de preparacin esta ltima definicin genera la preparacin parcial de pedidos enespera del ingreso pendiente, situacin tpica de los cierres de campaa de las empresas de venta directa.Esto aumenta el nivel de error promedio y probable inconsistencia en su asignacin.

Documentacin o Informacin inadecuada

La documentacin soporte debe responder a la real necesidad del preparador y su diseo acompaar sueficaz lectura directa en condiciones normales del sector de preparacin. El preparador necesita para sugestin slo tres datos bsicos y "legibles": producto, localizacin y cantidad. Los problemas clsicos que sepresentan en este sentido son:

Campos del documento muy separados, que provocan problemas de paralelismo resueltos a travs dela "tradicional regla" para poder alinear su lectura.Pequeo tamao y formato de letras y nmeros que dificultan su visualizacin bajo condiciones "reales"de iluminacin y operacin del sector.Informacin o textos adicionales a las necesidades del proceso en s y que confunde o perturba lalectura por parte del preparador. Este es el caso tpico de las preparaciones tomando como soporte deinformacin los remitos-facturas, documentos diseados para satisfacer otras necesidadesadministrativas y no operativas.

En general estas ineficiencias se transforman en fuentes tpicas de error debidas a diseos orientados haciaotras aplicaciones y en parte por el poco conocimiento de la real operacin a desarrollar durante lapreparacin. Actualmente el piqueo por luces o la utilizacin de los cdigos de barras radio frecuenciaresuelve en gran medida esta situacin.

Conflictos de identificacin de los productos

Esta situacin genera mayor nivel de error por cruces o cambios, cayendo la productividad en forma sensibleante la demora que le ocasiona al preparador esta circunstancia. Esto suele potenciarse cuando los productos

presentan similitudes en los embalajes o cdigos de identificacin lo cual se magnifica cuando sean altas lasvelocidades de preparacin en especial en las lneas de preparacin secuenciales.

Urgencias, cambios y nuevas exigencias

Estas desequilibran el normal desarrollo de laoperacin. Los inconvenientes derivados por estaprctica generalizada, al no ser visualizados bajouna concepcin sistmica del proceso, no sonasignados, asumidos ni valorizados en su realmagnitud, formando parte de una costumbre noresuelta eficazmente por la Organizacin.

Nivel y ASIGNACIN de errores

Resulta conveniente realizar al final de lapreparacin un control estadstico de la calidad de preparacin alcanzada. Esto permite identificar, monitoreartendencias y cuantificar los distintos problemas, posibilitando la eficaz toma de acciones correctivas. A partirde este control es posible evaluar el desempeo de los preparadores y profundizar en las causalessubyacentes de los mtodos y prcticas aplicados.

Resulta complejo comparar la eficacia entre distintos sistemas de preparacin, dada la gran dispersin decausales, productos y combinaciones de tecnologas aplicadas. Sin embargo y tomando como referencia unamisma gama de productos, exigencias y condicionamientos, se observan sensibles mejoras en los nivelespromedio de error a medida que se aumenta la automatizacin. (figura-1, catlogo comercial Knapp).

Una definicin importante se refiere a los premios y castigos y si los mismos deben ser:

a. Individuales o al grupo de preparadores.b. Referidos exclusivamente a los preparadores o al conjunto del equipo afectado al proceso.

El anlisis individual refleja (no en forma absoluta) el desempeo y eficacia de cada preparador pero no estreflejando la real percepcin del cliente, el cual exterioriza su insatisfaccin ante un pedido consolidado ydonde han participado distintos preparadores y se han llevado a cabo diversas actividades complementarias(consolidado, rotulado, cerrado, agrupamiento de bultos, etc). Puede darse el caso extremo todos lospreparadores un mnimo nivel promedio de error y a su vez darse un alto grado de insatisfaccin por losclientes.

Las individualidades no generan la sinergia de un esfuerzo colectivo y participativo, que es en ltima instancialo que refleja la percepcin del cliente. Encontrar el equilibrio entre ambas posiciones exige conocer en detallelas particularidades del proceso y las claves de motivacin del grupo humano aplicado al mismo.

Este es un tema de discusin permanente entre los distintos sectores de la Organizacin y donde todos lopuntos de vista suelen ser vlidos. Esto hace necesario realizar un profundo anlisis interno y sistmico delproceso sin perder de vista su verdadero objetivo: alcanzar la satisfaccin del cliente a un mnimo costooperativo.

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