Whitepaper Advance Mon360 Metodologia R1

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Metodología para el análisis 360º de la calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre

Call & Contact Centre Advanced Monitoring System

Objetivos y alcanceCall & Contact Centre

Advanced Monitoring System

360ºMetodología para el análisis 360º de la

calidad de operación ofrecida por un Call / Contact Centre


• ¿El servicio se encuentra bien dimensionado?• ¿Los agentes cumplen los procedimientos definidos?• ¿Los procesos están correctamente definidos?• ¿Somos capaces de aportar soluciones?, • ¿Es el modelo eficiente desde un punto de vista económico?

¿ ?

A pesar del peso que van adquiriendo las redes sociales a la hora de interactuar con los usuarios, actualmente el teléfono continúa siendo el principal canal de relación entre las empresas y sus Clientes.

Por tanto, a nadie se le escapa que el canal telefónico se advierte como un elemento clave de la gestión de la cartera, y por tanto, pieza fundamental a la hora de asegurar la consecución de los objetivos de compañía a lo largo de todo el ciclo de vida del Cliente: captación, posventa, fidelización y retención.

A pesar de esto, la dificultad de operación y el elevado coste de algunos servicios ofrecidos a través de este canal, provoca que los servicios telefónicos se conviertan en un verdadero quebradero de cabeza para muchas compañías, tanto desde la perspectiva de Cliente, como desde la perspectiva de gestión.

Análisis de la Calidad objetiva del servicio

Visión proceso

• ¿Cómo perciben los Clientes el servicio prestado?• ¿Es posible cambiar la percepción del Cliente para que

realmente tenga un retorno real en términos de captación, satisfacción, recomendación conversión, etc...?

Análisis de la Calidad percibida del servicioVisión Cliente

1

2

3 Análisis de la Calidad comparada• ¿Cómo lo hacen los demás?, ¿cómo lo perciben sus

Clientes?, ¿tienen un servicio diferencial frente al mío?

Antecedentes360º


360º

Disponer de una herramienta que ayude a entender el proceso de

interacción con el Cliente desde el acceso

hasta el cierre de la gestión

Alinear y sincronizar en una sola visión los puntos

de vista objetivo, percibido y comparado.

Contar con una herramienta para

determinar los impactos de los cambios en la

atención con un mínimo tiempo de respuesta

Comprender en que se transforman las necesidades y

expectativas de los Clientes a través del

tiempo

Acceder de forma segmentada, a las acciones y “best practices” de la

competencia y de los referentes en otros

sectores

4321 5

KPI’sMejora

• Satisfacción• Recomendación• Ratio conversión• Ratio retención ...K

PI g

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• Niveles de servicio• Tiempo de acceso• Tiempo de gestión• Rellamada ...

Grupos de contacto y cartera de servicios

Proceso de Captación

Proceso de Posventa

Proceso de Fidelización

Proceso de Retención


+ + en el marco anterior, varios objetivos ...

360º


Plano de la Calidad Objetiva

Plano de la Calidad Percibida

Plano de la Calidad comparada

Brain Trust CS ofrece soluciones globales capaces de alinear e integrar transversalmente toda la información disponible en los tres planos que componen las operaciones a través del C&C Centre, permitiendo de esta manera responder a las preguntas claves para maximizar el valor del servicio. Para ello ataca de manera conjunta los tres principales ámbitos de gestión de todo servicio de atención telefónica, esto es, calidad de las operaciones, gestión de recursos humanos y formación y sistemas de información/reporting.

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Calidad de las operaciones(Estandares de servicio, diseño de procesos front & Back Office, etc..)

Gestión de RR.HH + Formación

Sistemas de información y reporting

+

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Alcance de los servicios en C&C Centre de BRTS Planos de actuación en C&C Centre

+ + y para lograrlo ...

+ +

• Advanced Monitoring System 360º

• Definición de sistemas de Gestión: KPI’s de servicio y estructura de reporting.

• Estudios de Acceso y Usabilidad.• Estudios de Calidad del proceso de Venta.

• Advanced Monitoring System 360º

• Estudios de satisfacción de Clientes (IVR + CATI)

• Paneles de usuario

• Estudios de acceso y usabilidad del servicio

• Elaboración y seguimiento de Cuadros de Mando (información objetiva de servicio).

• Desarrollo de modelos de scoring y prevención del Churn

• Segmentación y targetización de campañas.

• Seguimiento de eficacia de campañas.

• Planteamiento y puesta en marcha de modelos Segmentados de atención (valor del Cliente, nivel de uso del servicio, etc..)

• Paneles de usuario (expert test)

• Benchmarking competencia

• Desarrollo del Sistema documental de apoyo a plataforma: argumentarios y scripting.

• Formación especializada a estructura (Calidad, Indicadores, Coaching, Workforce management, etc..)

• Formación especializada a agentes y estructura (Role play)

Planos de actuación en C&C Centre

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Plano de la Calidad Objetiva

Plano de la Calidad Percibida

Plano de la Calidad Comparada

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360º

Mix de prácticas de Brain Trust CSy para lograrlo...

Análisis detallado del servicio





2 Auditoria de servicio(Suite de servicios AMTool - Brain Trust cs)1 Análisis objetivo del

proceso y/o servicio

4Integración de informaciónCalidad Objetiva vs Calidad percibida 5

Retroalimentación del modelo estadístico

Lineas de acciónRevisión de proceso/producto/servicio/oferta

• Identificación y caracterización de “patrones” de uso por tipo de Cliente/oferta, Comportamiento del servicio por proveedor, site ... y demás variables con impacto en el escenario de operación (curva de llamadas, AHT, ACD...)

• Caracterización de perfiles de operación por agente• Fuente: DATAWAREHOUSE + Sistemas de Gestión CC

• Muestra representativa de fase I.• Sondeo, Skill del agente, objeciones, operativa,

predisposición del cliente a ser atendido ...

6

360º

Modelización estadística de la gestión del contacto

Modelos de previsión, Sistemas de decisión, segmentación:• Redes neuronales• Modelos Bayesianos• Regresión Logística ...

3 Evaluación de Calidad Percibida (Customer Survey)IVR Survey (off/on line) + CATI Survey

Valor diferencial

Advanced Monitoring System 360ºEsquema general del servicioFase I: Análisis de la Calidad objetiva y la calidad percibida


7

+

2 Auditoria de servicio(Suite de servicios AMTool - Brain Trust cs)1 Análisis objetivo del

proceso y/o servicio

4Integración de informaciónCalidad Objetiva vs Calidad percibida 5

Retroalimentación del modelo estadístico

Lineas de acciónRevisión de proceso/producto/servicio/oferta

• Identificación y caracterización de “patrones” de uso por tipo de Cliente/oferta, Comportamiento del servicio por proveedor, site ... y demás variables con impacto en el escenario de operación (curva de llamadas, AHT, ACD...)

• Caracterización de perfiles de operación por agente• Fuente: DATAWAREHOUSE + Sistemas de Gestión CC

• Muestra representativa de fase I.• Sondeo, Skill del agente, objeciones, operativa,

predisposición del cliente a ser atendido ...

6Modelización estadística de la gestión del contacto

Modelos de previsión, Sistemas de decisión, segmentación:• Redes neuronales• Modelos Bayesianos• Regresión Logística ...

3 Evaluación de Calidad Percibida (Customer Survey)IVR Survey (off/on line) + CATI Survey

Valor diferencial


7

360º

Objetivo del servicioDisponer de una observatorio permanente de las competencia en el ámbito de los procesos y canales de servicio de Atención al Cliente, con foco especial en el Canal telefónico

Input permanente al modelo de análisis de Calidad Objetiva y percibida


Advanced Monitoring System 360ºEsquema general del servicioFase II: Análisis de la Calidad comparada

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Análisis objetivo del proceso y/o servicio

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Algunos ejemplos

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loMetodología para el análisis 360º del proceso

de atención de un Call / Contact Centre



La información contenida en esta slide se corresponde a datos ficticios debidamente revisados para evitar la divulgación de información de carácter confidencial de la que Brain Trust CS es principal garante.

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por

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del

cic

loAnálisis objetivo del proceso y/o servicioEjemplo 1: Caracterización del perfil de uso IVR

360º1

Segmento 1Segmento 2Segmento 3Segmento 4Segmento 5Segmento 6

Segmento 7

Segmento 8Segmento 9Segmento 1Segmento 2Segmento 3Segmento 4Segmento 5

Segmento 6


Análisis objetivo del proceso y/o servicioEjemplo 2: Perfil de la Curva de llamada y NDS

360º1Zo

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Análisis objetivo del proceso y/o servicioEjemplo 3: Segmentación de agentes del servicio

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Auditoria de servicio Estándar de calidad y algo más ...

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+

Metodología para el análisis 360º del proceso de atención de un Call / Contact Centre


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Auditoria de servicioMétodo de evaluación

360º2Zo

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iclo Nuestra herramienta: Advanced Monitoring Tool by Brain Trust CS

Acceso, Gestión y reporting on-line.Sin necesidad de integración en los

sistemas de la compañía, pero con capacidad de

consolidación automática de información

Totalmente personalizable y

parametrizable en función a las necesidades

específicas del modelo de auditoria

Rápidamente configurable (tiempos de desarrollo y puesta

en producción que abarcan una horquilla

máxima de 1 a 15 días naturales (1))

Con perfiles de adaptables a las

necesidades específicas de

cada servicio y sin límite de usuarios

Funcionalidades únicas en el mercado para

muestreo, control de calidad, calibración

automática y seguimiento de la formación en Call

Center.

Suite especializado de

Fidelización


RetenciónSuite especializado de

Soporte técnico


Atención Cliente

Procesos de Atención al Cliente Servicios Comerciales

Matriz de mediciónProcesos, Políticas, y

Procedimientos KPI del proceso

Listados de agentes Ratio de ocupación/presencia

Plan de formaciónTipificaciones

Muestreo y control estadísticoCalibraciónIndicadores de calidad de servicioAlertas de servicio y competenciaEficacia de las acciones formativasCalidad percibida vs Calidad objetivaModelo de incentivo

Mejoras operativas: Quick – wins (por agente, plataforma, outsourcer ..)Call journey and Offer Road Map

AnalistasAuditores

Grabaciones Evaluación de llamadasReunión diaria de seguimiento

A B

DE F

C

Esquema metodológico del proceso de auditoria


Auditoria de servicioMétodo de evaluación

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lo2 360º

Monitorización continua de una muestra recurrente de llamadas (front y back office) de las plataformas de Atención al Cliente

Entrevistas automáticas IVR (integración de modelos de medición)

Análisis de la Calidad Percibida

Análisis de la Calidad Objetiva

• Satisfacción Global

• Satisfacción con las distintas etapas de la llamada (acogida, atención, solución, etc.)

Análisis objetivo del Cliente atendido:

• Patrón de Uso (consumo, recarga…)• Interacciones con el Servicio al Cliente.• Valor y antigüedad.• servicio contratado, etc.

Análisis de la llamada (motivos + agente+ indicadores objetivos ):

• Análisis de las llamadas por motivos (análisis de tipificaciones) y servicios, con diferenciación especial entre el front y el back office.

• Caracterización y evaluación de la atención ofrecida a lo largo de todo el ciclo de vida de la llamada/caso.

• Análisis objetivo de los indicadores de la llamada/caso (tiempos de espera, transfers, etc)

Desde el punto de vista del AGENTE:

• Identificación de perfiles de agente/modelos de trato que más satisfacción generan por tipología de llamada y perfil de Cliente.

• Identificación de necesidades de formación para mejorar la eficacia en la retención.

Desde el punto de vista de la configuración del PROCESO:

• Identificación de problemas en el proceso (cuellos de botella, mal funcionamiento de flujos de proceso, etc).

• Identificación de oportunidades de mejora (simplificación de procedimientos, etc).

• Profundización en el modelo de trazabilidad de la llamada.

1

2 4

3

5

Enfoque del servicio de Evaluación para un servicio de Atención al Cliente

• Mejora de los niveles de satisfacción percibida• Minimización de Costes operativos

Acompañamiento potencial de Brain Trust CS a lo largo de todo el proceso


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2 Auditoria de servicioMétodo de evaluación

Monitorización continua de una muestra recurrente de llamadas de las plataformas de Retención + Entrevistas telefónicas personales a una submuestra de los Clientes monitorizados

Análisis objetivo de la llamada

Análisis objetivo de las solicitudes deportabilidad / baja

(Retenidos + bajas efectivas)

Desde el punto de vista del CLIENTE:

• Identificación de las acciones o tipo de oferta que funcionan mejor en base al tipo de Cliente atendido.

• Identificación de los perfiles de Cliente que mejor responden a una determinada acción/oferta de retención.

Desde el punto de vista de la configuración del AGENTE:

• Identificación de los perfiles de agente/modelos de atención con mayor eficacia de retención

• Identificar necesidades de formación para la mejora de la capacidad de “retención” de los agentes.

• Identificación de problemas en el proceso (cuellos de botella, mal funcionamiento de flujos de proceso, etc) que reduzcan la capacidad de cerrar un contacto efectivo.

1

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4

3

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Enfoque del servicio de Monitorización para un servicio Retención

• Incremento de la tasa efectiva de retención• Minimización de Costes operativos

Acompañamiento potencial de Brain Trust CS a lo largo de todo el proceso

• Análisis objetivo de los indicadores de contexto

• Evaluación de la atención de la llamada a lo largo de todo su ciclo de vida.

4

Análisis objetivo de la eficacia de la oferta de retención

Caracterización(segmentación):

• Operador destino, motivo vinculado a la solicitud de baja …

• Antigüedad , valor, tarifa, terminal, interacciones, previas etc ..

• Evaluación de la capacidad de la oferta en base a los perfiles identificados

• Búsqueda de alternativas que maximicen la probabilidad de éxito en el contacto.

5


360ºZo

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2 Auditoria de servicioMétodo de evaluación

Auditoria de servicioAlternativas de ejecución

Modelo HMW

performance

Muestra representativa por agente

Muestra representativa

global

321

Muestra forzada por agente con un mínimo de auditorias mensual

min: 4 auditorias mensuales

Segmentación y seguimiento ad-hoc de los

peores agentes

Muestra representativa a nivel global pero no en

variable críticas del servicio

+Muestra global no forzada por agente pero representativa en

las variables críticas del servicio (tipología de llamada, resultado

del contacto, etc.

Control operativo plataforma+ -


Nivel de detalle por agente+ -

Zoom

por

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lo360º2

+ de 400 metros dedicadosHasta 100 puestos disponibles

equipo especializado superior a 80 personas

España y PortugalAvda.de la Industria, nº4. Edificio 328108-Alcobendas - Madrid- EspañaTel: +34 91 490 48 14 // 15www.braintrust-cs.com


Auditoria de servicioRecursos e infraestructura disponible

360º2Zo

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Madrid

Auditores

Analistas

Consultores

Y además oficinas propias en Latinoamérica:

http://www.braintrust-cs.com

http://www.braintrust-cs.com

Entregables Fuente Diario Semanal Mensual Trimestral Ad-hoc

Alertas automáticas de servicio

“Termómetro” del agentes

Seguimiento de las acciones de formación a agentes

Cuadro de Mando y detalle de KPIs por servicio

Quick -wins

Informes cualitativos por servicio

Informe cuantitativo por servicio

Resumen Ejecutivo

La frecuencia y el alcance de los entregables podrá ser adaptado a las necesidades particulares de cada servicio


Auditoria de servicioEntregables del proceso de auditoria

360ºZo

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2

Informe de resultados del Piloto

Calendario estimado para la puesta en marcha del servicio.Calendario estimado para el despliegue de un servicio; el despliegue simultáneo de dos ó más servicios requeriría de un análisis preliminar para el desarrollo de una planificación más precisa del plan de despliegue conjunto.

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12

FASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UPFASE 0: START - UP

Diseño y definición del modelo y la operativa

Preparación de recursos (grabaciones, aplicativos..

Formación a equipo de auditores Brain Trust CS

Diseño de reportes

Piloto monitorizaciones y calibración inicial de equipos

FASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓNFASE 1: CONSOLIDACIÓN

Revisión y ajustes

Implantación modelo definitivo

FASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓNFASE 2: ESTABILIZACIÓN

Monitorizaciones (en Producción)

Reporting

Informe Mensual de Seguimiento

Kick-off: 1,5 meses

Auditoria de servicioEntregables del proceso de auditoria

360ºZo

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2

AuditoresCoordinadores

(Ratio máx 1/6)

Responsables de operación

Consultoría / Analistas

Jefe de Proyecto


Auditoria de servicioEstructura de equipos

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lo360º

Grupos especializados por servicio

+ +

2

AVolumen mensual de auditorias Coste mensual

200 monitorizaciones mensuales (*) ejemplo sin cotización

300 monitorizaciones mensuales ejemplo sin cotización



600 monitorizaciones mensuales... ejemplo sin cotización

Nota 1: en aquellos casos donde la auditoria no pueda ser finalizada por problemas vinculadas directamente a la calidad de la grabación en alguno de sus tramos, o por otro tipo de circunstancias que hagan inválida la auditoria a partir de dicha grabación, se aplicará un precio unitario correspondiente al 35% del pvp indicado en el escalado por volumen de la tabla anexa. Brain Trust CS registrará y almacenará todas y cada una de las grabaciones “inacabadas”, las cuales quedarán a disposición de del Cliente siempre que las requiera.Nota 2: Los precios indicados en la presente propuesta están calculados sobre un TMO medio de xxxx segundos. Ante variaciones superiores al 15% en el TMO, BRAIN TRUST CS se reserva el derecho de revisar los precios de referencia.

(*) Volumen mínimo de auditorias aceptable para el comienzo de las operaciones

Proceso de monitorización (Auditorias)

Esca

lado

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Estructura y reportingPartidas Unidades Coste mensual

Preparación y puesta en marcha (incluye adaptación al estándar de auditoria del AMTool y parametrización del reporting on-line a las necesidades particulares del servicio)

ejemplo sin dimensionamiento ejemplo sin cotización

Consultor de Operaciones (coordinador de operaciones) - Dedicación full time ejemplo sin dimensionamiento

ejemplo sin cotización

Consultor Senior (jefe de equipo) - Dedicación full time ejemplo sin dimensionamiento


Responsable de proyecto (Socio) – Dedicación part time ejemplo sin dimensionamiento


Estructura (*incluye utilización ilimitada del AMTool durante la duración del proyecto) ejemplo sin dimensionamiento


A

A

B


Auditoria de servicioEstructura de equipos

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lo360º2

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Evaluación de Calidad Percibida

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Parte

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Algunos ejemplos

360º

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+



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Evaluación de la Calidad PercibidaEjemplo 1: IVR (off-on line) vs CATI Survey

360º3

IVR = Visión

llamada

CATI = Visión

servicio

¿Qué relación existe entre ambas visiones del Cliente sobre el mismo servicio?, ¿cómo lograr mejoras conjuntas?


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lo


Evaluación de la Calidad PercibidaEjemplo 2: IVR - calidad del dato

360º3¿Cómo impacta la distribución por tipología de llamada en el evolutivo del KPI?, ¿y el proceso de captación?


Servicio 1

Servicio 2

Servicio 3

Servicio 4

Servicio 5

Servicio 6

Servicio 7

Zoom

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del

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lo


Evaluación de la Calidad PercibidaEjemplo 3: Factores con impacto en el servicio

360º3¿Qué aspectos del servicio - y en qué medida -afectan a la percepción de calidad con el servicio de Atención al

Cliente? ¿qué palancas articular para maximizar la mejora del indicador de calidad percibida?


Fuente: Estudio CATI de satisfacción de cliente

Fuente: Modelo de importancia sobre análisis factorial - Variable dependiente, Satisfacción con el servicio de Atención al Cliente

1

4

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567

Modelización estadística de la gestión del contacto

Algunos ejemplos

360º

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Modelización estadística de la gestión del contactoEjemplo 1: Probabilidad de éxito del contacto en acciones de fidelización (upselling o crosselling)

360º51 2

3 4


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Modelización estadística de la gestión del contactoEjemplo 2: Caracterización del perfil del Cliente retenido y diseño del modelo de “discriminación” en plataforma

360º5


1 2

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¿Por qué Brain Trus CS?





Brain Trust CS-España: referente en la gestión de operaciones de Call & Contact Centre en el sector de Telecomunicaciones

por nuestra experiencia ...


Más de 200.000 auditorias anuales en más de 30 servicios

Más de 20 proveedores de Call&Contact Centre

Experiencia en todo el ciclo de vida (captación, posventa, fidelización y retención)

Experiencia multicanal (Servicio Telefónicos + web 2.0)

En clave de éxito ...Consecución de importantes mejoras en indicadores clave del servicio

ATENCIÓN: Propiedad y Confidencialidad El contenido de este documento (Textos, figuras, listados, información financiera, gráficos, diseños, diagramas, así como cualquier otro elemento gráfico y/o sonidos y videos), en cualquier formato (impreso o electrónico) es confidencial y propiedad de Brain Trust CS. Este documento incluye ideas e informaciones basadas en la experiencia y el esfuerzo creativo e intelectual de Brain Trust CS. Por esta razón, este material no podrá ser utilizado, reproducido, copiado, transmitido, transformado, comercializado, o comunicado, en parte o en su totalidad sin el expreso consentimiento de Brain Trust CS. Brain Trust CS © Derechos reservadosEsta presentación no reviste carácter contractual , hasta la firma del correspondiente contrato entre las partes.

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Oficina de referenciaBrain Trust CS - ESPAÑA y PORTUGALAvda.de la Industria, Nº4. Edificio 328108-Alcobendas (Madrid). EspañaTeléfonos: +34.91.490.48.14 // 15

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negocio y espíritu artesanal

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