XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: F. Javier Lechuga Pérez Centro de trabajo: Corporació Parc Taulí. Parc del Taulí ,1 Sabadell 08208. Barcelona Teléfono 600 40 48 58. E-mail xlechuga@tauli.cat AUTORES: F.X. Lechuga, C. Roura, A. Ávila, P.Hernando, E. Carrau, M.Puigverd. TÍTULO: Hospital sin fax. Un protocolo sencillo para la transmisión de información segura en cumplimiento de la LOPD.

INTRODUCCIÓN Con el fin de cumplir la Ley vigente de Protección de Datos de Carácter Personal y dado que la utilización del FAX es uno de los medios de transmisión de información asistencial entre centros sanitarios, el Comité de Seguimiento de Protección de Datos de la Corporació Parc Taulí acuerda la reducción de su uso hasta llegar a ser un Hospital sin Fax. OBJETIVOS Reducir el uso del FAX para transmisión de información asistencial en la programación de visitas y exploraciones complementarias. MÉTODO Identificación del responsable de programación y correo electrónico de contacto de los centros asistenciales relacionados con el servicio de programación. Contacto y acuerdo de la clave de acceso a la información para cada centro. Adecuación ofimática. Elaboración y puesta en marcha de un protocolo sencillo para la transmisión de información mediante el correo electrónico. RESULTADOS Número de centros asistenciales: 66. Promedio de fax/mes: 210. Promedio y % de fax antes del protocolo: 200 (96%); después del protocolo: 22 (11%). Promedio y % de correos electrónicos antes de protocolo: 10 (4%); después del protocolo: 188 (89%). CONCLUSIONES Dado que la adecuación ofimática y el protocolo son sencillos, a pesar del trabajo de identificación, los resultados han sido rápidos y positivos. No sólo se da respuesta a los requerimientos de la Ley sino que tiene las ventajas de evitar el archivo de la documentación, su posible extravío y en consecuencia una mejor y más fácil localización. Se potencia la cultura de la protección de datos dentro y fuera del centro asistencial. Desde el Comité de Seguimiento de Protección de Datos se propone la extensión a otros servicios de la Corporació Parc Taulí y la no reposición de equipos de fax obsoletos con el consiguiente ahorro de adquisición o mantenimiento del equipo así como del pago de la línea telefónica.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: SILVIA PEREA MORENO Centro de trabajo: CAP BARCELONETA. PS. MARITIM DE LA BARCELONETA 25 BAIXOS. 08003 BARCELONA Teléfono: 669.63.85.53 y 93.221.37.83. E-mail sperea@capbarceloneta.net AUTORES: SILVIA PEREA, Mª CARMEN LLORCA, MONTSERRAT GALLEGO TÍTULO: Aumento de la accesibilidad a ginecología en un centro de atención primaria:

descenso de “no presentadas” y descenso de lista de espera.

INTRODUCCIÓN El proyecto nace de la necesidad de reducir la lista de espera en el servicio de ginecología en un centro de atención primaria (CAP) gracias a la gestión de atención al ciudadano. OBJETIVOS Aumentar la accesibilidad al servicio de ginecología del CAP Barceloneta, optimizando la agenda. METODOLOGIA Tras el análisis de las visitas realizadas y no realizadas por motivo “no presentada” de los últimos 2 años (2012, 2013) en la agenda de ginecología, se concluye que existe un alto porcentaje de citas “no presentadas”. La administrativa de referencia para dicha especialidad propone realizar una llamada telefónica a las ciudadanas programadas en dicha agenda 24 o 48 horas antes para confirmar la asistencia a la cita con el servicio de ginecología, recordándoles el día y la hora. En el caso que la ciudadana no pueda asistir a la cita ya concertada, se le reprograma para otro día aprovechando el mismo acto telefónico, dando respuesta a las necesidades de la usuaria. Quedando disponible una cita, que es aprovechada para programar otra ciudadana en lista de espera. La acción se inicia el año 2012. RESULTADOS Desde 2012 comparado con el periodo anterior, se ha alcanzado un 92% del aprovechamiento de la agenda de ginecología. Antes del estudio, en 2011 la lista de espera para una primera visita era de 59 días. Como consecuencia de la puesta en marcha del estudio, se ha disminuido los días de espera a 14 días, actualizado a 10 de octubre de 2014. CONCLUSIONES Las llamadas de confirmación-recordatorio, han contribuido positivamente en la lista de espera del servicio de ginecología optimizando la gestión de dicha agenda. Se mejora la accesibilidad a dicha especialidad. Así mismo, las ciudadanas residentes en Barceloneta se muestran más satisfechas con el servicio ya que se les ofrece una asistencia personalizada.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: Gloria Gálvez Hernando Centro de trabajo: Secretaria Salut Pública Catalunya. Avda. Vallcarca 169-205. 08023 Barcelona Teléfono: 93 511 948. E-mail: gloria.galvez@gencat.cat AUTORES: Gálvez Hernando G, Isern Gausi M, Ballesteros Balbastre M, Hernandez Fox A, Garcia Nieto L, Lemonche Aguilera C. TÍTULO: Información a la ciudadanía en relación a la baja laboral: creando sinergias con

atención primaria

INTRODUCCIÓN: Las encuestas de opinión del Instituto Catalán de Evaluaciones Médicas

(ICAM) nos informaron del desconocimiento que la ciudadanía tenía en relación con los

procesos por Incapacidad Temporal (IT).

La subcomisión de Atención al Usuario de la Comisión de Calidad del ICAM creyó necesario

editar información y compartirla con médicos de Atención Primaria (AP), en la búsqueda

continua de sinergias con estos profesionales, que sin duda, añade valor al acto de prescribir

una baja médica.

OBJETIVOS: Informar al paciente de sus derechos y responsabilidades en relación con la IT.

Impulsar la relación con los profesionales de la AP. Dar soporte al médico de AP en la

información que da al paciente en todo lo relacionado con las prestaciones por IT.

METODOLOGIA: Se contactó con los profesionales referentes de IT de cada equipo de AP. Se

les preguntó qué información estaban dando a los pacientes cuando se les prescribe una baja

médica y cómo pensaban que podría mejorar. Partiendo de información que desde el ICAM se

entendía que era clave, se añadieron todas las aportaciones que los profesionales de AP nos

hicieron llegar.

RESULTADOS: Con esta información se inicia la colección “ICAM INFORMA”. En este caso el

profesional de AP la entrega al paciente junto con el documento de la baja, dando respuesta a

las cuestiones relacionadas con este proceso. Como consecuencia del RD 625/2014, se han

hecho las modificaciones necesarias para disponer de la información actualizada.

CONCLUSIONES: La IT es una de las responsabilidades del médico de familia que más

trasciende a nuestra sociedad y la que más define un estado de bienestar. Es por ello necesario

hacer a los pacientes corresponsables de un uso adecuado de las prestaciones del Sistema

Sanitario, también de las Incapacidades Laborales, para lo cual ha de estar bien informado.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: Mercedes Monterroso Palomares Centro de trabajo: ABS Vall del Tenes (ICS) La Pineda 6, Lliçà de Vall 08185. Barcelona. Teléfono: 606209719. E-mail: memopa6@yahoo.es AUTORES: Monterroso, M., Sotillo, I., Guerrero, E., Lamarca, L., Dalmau, J. TÍTULO: Soporte administrativo en la mejora de la gestión y programación de espirometrias del paciente con enfermedad pulmonar obstructiva crónica.

INTRODUCCIÓN: Todo paciente afecto de Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica (EPOC) debe tener realizada la espirometría diagnóstica así como las de seguimiento, tal y como recomiendan las guías internacionales y nacionales (Biblio Gold, GEsepoc y ICS) por lo que es importante realizar una búsqueda activa de los casos en los que no se cumplan estas directrices. OBJETIVOS: Identificar los pacientes con diagnostico EPOC en los que no consta espirometría de diagnostico o seguimiento. Cuantificar la totalidad de espirometrias anuales a realizar, y calcular el número de visitas para realizarlas. Optimizar los recursos profesionales y materiales para la programación y realización de la prueba. METODOLOGIA: Estudio cuantitativo, retrospectivo y actualizado, a 30 de septiembre del 2014, de las espirometrias realizadas a todos los pacientes con diagnóstico EPOC. Creación de una base de datos con diferentes variables a estudiar (nombre, CIP, médico, fecha de la última espirometría y motivo de exclusión) utilizando el programa EXCEL Selección y priorización de los pacientes sin espirometría realizada Cuantificación de pacientes con espirometría anterior al año 2013 Actualización dinámica y constante de la Base de datos RESULTADOS: Pacientes con diagnóstico EPOC: 602; 501 hombres y 101 mujeres. Pacientes con criterios de exclusión 51 Pacientes sin espirometría realizada o anterior al 2013; 214 De los 214 pacientes priorizados, 104 fueron citados CONCLUSIONES: Identificando a los pacientes y conociendo la cantidad de visitas de espirometría necesarias a realizar durante el año se ha podido hacer una previsión de los recursos humanos, desde personal administrativo hasta los facultativos sanitarios para mejorar el seguimiento y diagnostico de nuestros pacientes EPOC. Con la actualización dinámica de la base de datos podemos saber sistemáticamente las espirometrias de seguimiento anuales que se deben programar y realizar. BIBLIOGRAFÍA Anguera C., Caula J., Castillo J.A., Gaitano A., Llauger M.A., Pastor E., Rodriguez A. Malaltia pulmonar obstructiva cronica.[En linia] Barcelona: Institut Catala de la Salut, 2009. Guies de Practica clínica i material docent, num. 16 [URL disponible a: http://www.gencat.cat/ics/professionals/guies/mpoc/mpoc.htm.] Junta directiva de la iniciativa GOLD. Iniciativa global para la enfermedad obstructiva crónica. Guía de bolsillo para el dia gnóstico, tratamiento y prevención de la EPOC.[En linia] Spain: 2011. .Global Iniciative for Chronic Obstructive Lung Disease, Inc.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: Carmen Galindo Laiglesia Centro de trabajo: Hospital Universitari Mútua Terrassa Plaça Dr. Robert, 5. 08221 Terrassa. Barcelona Teléfono: 616022240. E-mail: mamen.galindo@gmail.com AUTORES: Galindo C, Gonzalez C, Pérez A, Giménez N, Quintana S, Pavón L. TÍTULO: Derechos de los pacientes: un deber de las organizaciones sanitarias.

OBJETIVOS Identificar si los pacientes ingresados en el Hospital Universitario Mútua Terrassa conocen sus derechos en materia de salud y conocer su opinión respecto a su cumplimiento en el centro. METODOLOGÍA Diseño de un cuestionario dirigido a los pacientes ingresados y compuesto de tres secciones: datos sociodemográficos, conocimiento de los pacientes de sus derechos y valoración de la información recibida, respeto de los derechos del paciente en el centro. Se distribuyeron 307 cuestionarios y se evaluó la fiabilidad mediante el coeficiente α-Cronbach. (SPSS 17.0) RESULTADOS Coeficiente α-Cronbach=0,902. Participación: 64%. El 51% de los encuestados fueron hombres, con una edad media de 67 y estudios primarios. El 70% ingresó desde Urgencias, un 54% en servicios médicos y un 46% en quirúrgicos, siendo la estancia media de 10 días. El 25% manifestó conocer sus derechos. El 42% refirió haber sido informados de sus derechos durante el ingreso: 41% díptico, 20% médico, 17% enfermería, 11% trabajo social, 7% administrativos y 3% otros. Valoraron la información recibida sobre sus derechos con 7 puntos, sin diferencias por especialidades médicas. El 79% de los pacientes que no recibieron información de sus derechos durante el ingreso fueron ingresos urgentes. Puntuaron la valoración global del respeto de los derechos en el centro con 8 puntos, siendo mayor en los pacientes de especialidades quirúrgicas que médicas (p=0,016). CONCLUSIONES Aunque la mayoría de pacientes desconocen sus derechos y más de la mitad afirmaron que no habían recibido información durante el ingreso, se mostraron satisfechos con el cumplimiento de los derechos en el hospital. Ni la satisfacción con la información recibida ni la valoración del cumplimiento de los derechos mostraron diferencias por edad, sexo, estudios ni duración del ingreso. Se observó que los ingresos urgentes dificultan la información a los pacientes y que la satisfacción fue mayor en las especialidades quirúrgicas (CI).

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: Consol Fusté Ballús Centro de trabajo: Hospital General de Granollers. Avda Francesc Ribas s/n. 08402 Granollers. Barcelona Teléfono: 93 842 50 24. E-mail: cfuste@fhag.es AUTORES: Consol Fusté Ballús; Anna Benavent Navarro; Javier Morate Cañizares; Victoria Remedios Roman; Marina Clarambo Semis; Andreu Aloy Duch TÍTULO: Diseño y activación de una aplicación móvil hospitalaria para facilitar una mejor información a los usuarios

INTRODUCCIÓN/OBJETIVOS Activar una aplicación gratuita hospitalaria para teléfonos móviles, diseñada y desarrollada por profesionales del propio centro, para facilitar una información sanitaria relevante y actualizada a los usuarios. METODOLOGÍA El Hospital General de Granollers, con una plantilla de 1500 profesionales, atiende a una población de referencia de 436.000 habitantes, dispone de 335 camas, se dan anualmente 19.000 altas, 280.000 consultas ambulatorias, y 105.000 urgencias. La Dirección de Organización y Sistemas de Información del Centro con el apoyo de la empresa ICA-SA elaboró una plataforma digital disponible en Android y IOS (APPLE). La App permite a los ciudadanos consultar: 1º área pública con los tiempos aproximados de espera en el Servicio de Urgencias; 2º área privada de acceso para visualizar las visitas programadas en consultas externas, solicitar la recitaciones y sincronización con el calendario del teléfono móvil; 3º consulta de las visitas de otros familiares o personas que puedan estar al cargo del usuario; 4º contacto telefónico directo con el centro; 5º noticias del centro; 6º otros. RESULTADOS El 3 de junio de 2014 se presentó y entró en funcionamiento la aplicación gratuita (bilingüe) para móviles "Hospital Granollers" (https://hgapp/GestioApp/info/instalar). Se realizó difusión de la App mediante presentaciones públicas, paneles informativos, folletos, pantallas y prensa. En los primeros 4 meses se han descargado la App 800 usuarios, se han dado de alta en al área privada 214 (27%) usuarios. El promedio de consultas al área privada ha sido de 5 mensuales por usuario. CONCLUSIONES La aplicación Hospital Granollers representa un proyecto innovador que permite al Hospital a través de las nuevas tecnologías acercarse más a los usuarios y ofrecerles un servicio más personalizado y accesible. Esta herramienta digital se encuentra en fase inicial y prevé a corto plazo ofrecer muchas más ventajas y opciones para facilitar otras prestaciones a los ciudadanos.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: JESÚS BERTHOLET MARTINEZ Centro de trabajo: Dirección de Atención Primaria LLEIDA. Rambla Ferrán, 44. 25007 LLEIDA Teléfono: 972725582. E-mail: jbertholet.lleida.ics@gencat.cat AUTORES: Jesús Bertholet Martínez, Àngels Costa Menen, Montse Farran Jové, Neus Alegret Riba, Pau Guix Ribe, Francesc Mayench Ariza TÍTULO: Coordinación entre niveles asistenciales: mejora del continuum asistencial

INTRODUCCIÓN

Este proyecto nace como una mejora del programa de cronicidad y continuidad asistencial,

incorporando al administrativo sanitario en la gestión de los flujos de los pacientes, como un

profesional imprescindible para garantizar la continuidad assistencial. Se implantó en todo el

Ámbito de Atención primària de Lleida (CAP, PAC i CUAP Lleida) en febrero de 2014 i des de

julio de 2014 en el HUAV, evitando que el usuario tenga que pedir cita y garantizando el

seguimiento asistencial. Las comunicaciones más habituales son: seguimientos de enfermería y

medicina, curas, altas hospitalarias, PREALT de baja complejidad, Los servicios hospitalarios

involucrados son traumatología, cirugía general, ginecología, urología i UCA.

OBJETIVOS

Garantizar la continuidad asistencial de los usuarios entre dispositivos, mejorar la accesibilidad

y satisfacción de los usuarios, mayor resolución y eficiencia. Unificar y simplificar los procesos

de gestión: disminución de agendas, llamadas, colas. Mayor información y adaptabilidad en la

gestión del contínuum para el centro gestor.

MATERIAL I MÉTODO

Comunicación mediante Órdenes clínicas inducidas y posterior gestión des del dispositivo

correspondiente. Elaboración del proceso de comunicación y gestión de la continuidad

asistencial entre dispositivos. Formación de profesionales. Estudio cuantitativo de las

comunicaciones.

RESULTADOS

Mejora en la atención y satisfacción del usuario.

Disminución de colas y llamadas.

Centros de Atención Primaria más resolutivos

Profesionales más cualificados.

Mayor información para la gestión.

Mejora de la imagen de los centros.

CUAP Lleida 25 comunicaciones en 7 meses y HUAV 25 comunicacions en 2 meses.

CONCLUSIONES

Este proyecto representa una mejora en la garantía del contínuum asistencial, en la gestión, la

accesibilidad y la resolución de las necesidades del usuario. La mejora continua nos permite

realizar una comunicación sencilla y homogénea entre los diferentes dispositivos, adaptada a

cada centro, más resolutiva, con más información, mayor accesibilidad y satisfacción de los

usuarios y mayor resolución.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: Juan Carlos García Benito Centro de trabajo: Unidad de Docencia. Hospital General Virgen de la Luz de Cuenca. César González Ruano, 4, 5º E. 16004. Cuenca Teléfono 646540008. E-mail jcgarbe@inicia.es AUTORES: García Benito, Juan Carlos; Olivares Ventura, Patricia María; Sánchez Martínez, Ana; Sevilla Vega, Mercedes; Morena Temprado, Javier; Galindo Cánovas, Miguel TÍTULO: El administrativo de la salud: conceptos básicos para alcanzar la excelencia

profesional

OBJETIVOS La elaboración de un documento sobre la actuación del administrativo de la salud en relación con el usuario de la sanidad en las diferentes unidades administrativas de la organización sanitaria, aplicable en atención primaria como atención especializada, un documento que se plasmaría en la publicación de un libro. METODOLOGÍA Definición de los objetivos: Creación de dos grupos de trabajo formados por 4 personas y 1 coordinador, cada uno de ellos con componentes de la Asociación de Administrativos de la Salud (AAS) y de la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad (SEAUS). El contacto se llevó a cabo a través de correo electrónico y en grupo. Recogida de documentación y bibliografía por los grupos sobre un cronograma establecido con los puntos concretos que contiene el documento. Se fijan fechas para tener preparada toda la documentación por cada uno de los temas del documento, cumpliendo rigurosamente todos los plazos. Es enviada a los coordinadores de cada equipo, quienes elaboran un borrador por cada tema que es remitido a un grupo de expertos, elegidos por ambas sociedades, de reconocido prestigio profesional y experiencia en este ámbito. El trabajo del grupo se inicia en mayo de 2013 y finaliza en junio de 2014. RESULTADOS El documento final da paso al libro, El administrativo de la salud: conceptos básicos para alcanzar la excelencia profesional que se presenta en el 4º Congreso de la AAS. El trabajo en equipo ha facilitado la redacción y elaboración de cada uno de los temas descritos en la publicación. El libro ayuda a adquirir mayor compromiso del administrativo de la salud con el usuario. CONCLUSIONES El libro recoge 10 puntos que desde las dos sociedades hemos considerado imprescindibles para contribuir y lograr la excelencia profesional del administrativo de la salud, mejorando así la calidad de la relación profesional-usuario, puesto que el trabajo que desempeñan estos profesionales en áreas administrativas se está haciendo cada vez más visible. Es importante el “trabajo en equipo”, para la obtención de buenos resultados y la coordinación de los distintos participantes en el proceso. Consideramos esta publicación tremendamente útil para el administrativo de la salud en cualquier ámbito del sistema en el que actúe.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: Ana María SANCHO GOMEZ de TRAVESEDO Centro de trabajo: Hospital del Mar. Passeig Marítim 25/29. 08003. BARCELONA Teléfono: 932 483 621. E-mail: asancho@parcdesalutmar.cat AUTORES: (1) Maribel Perez Piñero, (2) Ana Maria Sancho Gomez de Travesedo, (3) Margarita Vila Melich, (4) Oleguer Pares-Badell, (5) Marc Marti Pastor, (6) Priscila Giraldo Matamoros. TÍTULO: Evaluación del cumplimiento del derecho al consentimiento informado desde la perspectiva de la Organización y el paciente

INTRODUCCIÓN El consentimiento informado (CI) es el proceso (1) por el que el paciente da conformidad libre, voluntaria y conscientemente para que tenga lugar una actuación médica que afecte su Salud (2) El Servicio de Atención al Usuario del Hospital del Mar conjuntamente con el Programa de Calidad del PSMAR, se planteó como objetivo, obtener información del proceso de CI en los servicios quirúrgicos del PSMAR para identificar los principales aspectos susceptibles de mejora. (1)Rajesh DR, 2013; (2) Canal Salud gencat.cat. OBJETIVOS 1. Identificar la entrega del documento de CI. 2. Evaluar la calidad de la información del CI. 3. Conocer la percepción de los pacientes: información recibida quién, cuándo y cómo se ofrece. Valuar el conocimiento sobre el CI. MÉTODO Estudio 1: Análisis CI de una muestra de intervenciones quirúrgicas y pruebas anestésicas N: 724 Estudio 2: Encuesta percepción y satisfacción CI. N: 130 PRINCIPALES RESULTADOS

En el 82 % de los casos se encuentra el consentimiento informado en la Historia Clínica El 52% de los documentos no explican adecuadamente en qué consiste la intervención. El 27% no sabe que es un CI y el 35% no sabía que se podía negar a la intervención después

de firmar el documento.

El 49% firmó el CI en el marco de un proceso de comunicación con su médico. El 44% de los pacientes creen que es un documento para proteger los derechos de los

médicos, sólo el 15,4% cree que la finalidad es proteger los derechos de los enfermos, el 35 piensa que es un requisito del hospital.

CONCLUSIONES Mejorar la percepción de los profesionales sobre la importancia del CI. Fomentar el uso del CI para favorecer la comunicación entre profesionales y pacientes

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: Marcel Esteve Robert Centro de trabajo: Consorci Sanitari Integral Dirección: Avinguda. Josep Molins s/n. 08906. L’Hospitalet de Llobregat. Barcelona E-mail: mestever@csi.cat AUTORES: Marcel Esteve, Sandra Juncosa, Ghizlane Taha TÍTULO: Experiencias de mediación intercultural en el CSI

INTRODUCCIÓN Desde el Consorcio Sanitario Integral (CSI) se ha impulsado diferentes iniciativas para garantizar el acceso a unos servicios sanitarios de calidad. La actividad del servicio de mediación intercultural del CSI (2008-2014) facilita el logro de esta estrategia. OBJETIVOS Mejorar la atención sanitaria de calidad y favorecer la equidad en el acceso, más allá del origen o cultura del usuario. Se actúa en tres ámbitos: la gestión de los conflictos generados por la diversidad cultural, la accesibilidad y adecuación de los servicios a las necesidades de los nuevos usuarios y la promoción de relaciones adecuadas entre grupos culturalmente diversos. MÉTODO El servicio se organiza desde la acción transversal dirigida a todos los profesionales y usuarios de todos los centros del CSI (desde el ámbito hospitalario en la atención primaria). Se coordinada territorialmente (L'Hospitalet de Llobregat, Barcelona y Baix Llobregat) la presencia de tres mediadores: árabe, chino y francés -África subsahariana-. Las UAC de todos los centros facilitan la coordinación del servicio. Los usuarios tienen acceso directo a los profesionales de la mediación mediante solicitud presencial o contacto telefónico. Paralelamente se ha establecido un procedimiento de demanda del servicio de mediación que es accesible para todos los profesionales del CSI. RESULTADOS El año 2013 se realizaron un total de 1255 acciones de mediación. De estas un 58% fueron atendidas en el proceso de hospitalización y un 21% en el proceso ambulatorio. El trabajo transversal de nuestros centros -planificación de agendas, previsión de solicitudes y coordinación de servicios- ha facilitado un incremento cuantitativo de las acciones de mediación en los últimos años (incremento de un 71% entre los años 2012 y 2013). CONCLUSIONES El servicio se ha consolidado alcanzando sus objetivos en los ámbitos de mediación preventiva, acompañamiento, mediación médica, mediación con enfermería e información de recursos sanitarios y sociales. Se plantea una encuesta de satisfacción para conocer el grado de satisfacción de los agentes implicados (usuarios y profesionales).

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: JOSE ENRIQUE SANCHEZ BASALLOTE Centro de trabajo: AREA DE GESTION SANITARIA NORTE DE CADIZ AVDA. DE LA FERIA, 58. 11650 VILLAMARTIN. CADIZ Teléfono: 956040239. E-mail: josee.sanchez.sspa@juntadeandalucia.es AUTORES: Sánchez Basallote JE, Ceballos Benito I, Vega Pérez A, Alza Romero D, López

Gutierrez AI, Rodriguez Solano R

TÍTULO: Plan Normalizado de Trabajo para registrar en la Base de Datos de Usuarios del

SSPA a Menores en Protección

INTRODUCCIÓN Necesidad de proteger en la Base de Datos de Usuarios (BDU) del Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA) a los menores retirados de la custodia de la familia biológica por el Servicio Protección de Menores y dados en acogida a familias distintas de la biológica OBJETIVO Elaborar un plan normalizado de trabajo (PNT) para registrar en la Base de Datos de Usuarios (BDU) del Sistema Sanitario Público de Andalucía a menores en protección Metodología: Se elabora un PNT consensuado por profesionales de Atención Ciudadana y trabajadores sociales para proteger la localización de estos menores y proporcionarles acceso a los Servicios sanitarios sin que ello permita su rastreo por parte de la familia biológica. RESULTADOS El PNT desarrollado recoge las instrucciones sobre como registrar el domicilio, como incluir una leyenda de alerta del menor en protección y como registrar el teléfono. Al no poder asignarles médico, se especifican las instrucciones para la tramitación de tarjeta sanitaria y los pasos a seguir para solicitar cita con su médico u otros servicios sanitarios y como proceder para solicitar cita con un especialista hospitalario. Por último recoge como comunicar la situación especial del menor a la Dirección del Centro de Salud para informar a la Unidad de Atención a la Ciudadanía (UAC) y a los trabajadores sociales. CONCLUSIONES El registro en BDU de los menores en protección ha generado históricamente muchas dudas e incidencias y ha habido una falta de instrucciones al respecto. Este PNT nos permite actuar en todos los Centros de Salud del Area Sanitaria con los mismos criterios en el registro en BDU de los menores en protección. El PNT ha sido muy bien aceptado por los profesionales de UAC de los Centros Sanitarios y por sus trabajadores sociales.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: JOSE ENRIQUE SANCHEZ BASALLOTE Centro de trabajo: AREA DE GESTION SANITARIA NORTE DE CADIZ AVDA. DE LA FERIA, 58. 11650 VILLAMARTIN. CADIZ Teléfono: 956040239. E-mail: josee.sanchez.sspa@juntadeandalucia.es AUTORES: Sánchez Basallote JE, Vega Pérez A, Alza Romero D, Rodríguez Solano R, López

Gutierrez AI, Porrua Fraidias A.

TÍTULO: Buenas Prácticas de Participación Ciudadana en un Area Rural de Atención Primaria

de Salud

OBJETIVO Describir las buenas prácticas desarrolladas en las Unidades Gestión Clínica (UGC) de Atención Primaría de Salud en un área rural en relación a la participación ciudadana. MÉTODO En nuestro ámbito existen 5 Comisiones de Participación Ciudadana (PC), una por cada UGC. Cada una de ellas ha desarrollado durante el año 2013 un Plan de PC con las asociaciones y colectivos de ciudadanos. En una primera reunión se determinan las actividades a desarrollar durante el año, se establece el calendario y se determinan los indicadores a evaluar en la última reunión del año. Durante 2013, han participado 57 asociaciones y colectivos y se han planificado 37 actividades repartidas en las 5 UGC. Del total de las actividades desarrolladas en cada UGC se ha seleccionado una como buena práctica. RESULTADOS Las cinco buenas prácticas seleccionadas han sido: taller sobre pequeñas curas cuyo objetivo era desarrollar estas competencias en la población a nivel básico; implantación de una mesa divulgativa sobre transplantes de órganos y tejidos para concienciar a la ciudadanía sobre la importancia y necesidad de donaciones; taller de estimulación de la memoria cuyo objetivo era abordar la necesidad de trabajar la demanda de pacientes en fase muy inicial de pequeños olvidos, falta de atención y concentración; desarrollo de un grupo socioeducativo con mujeres que necesitan apoyo para enfrentarse a la vida diaria; y mesa redonda sobre violencia de género con alumnos de 4º ESO con el objetivo de sensibilizarlos en este tema y prevenir conductas que la generan o mantienen. CONCLUSIONES Las actividades de PC suponen un espacio compartido entre profesionales y ciudadanía. El volumen de actividades y asociaciones y colectivos implicados en los Planes de PC en Salud demuestra que existe una alta implicación de la ciudadanía para garantizar la corresponsabilidad en la gobernanza en salud. La divulgación de buenas prácticas puede servir de ejemplo para otras UGC.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: JOSE ENRIQUE SANCHEZ BASALLOTE Centro de trabajo: AREA DE GESTION SANITARIA NORTE DE CADIZ AVDA. DE LA FERIA, 58. 11650 VILLAMARTIN. CADIZ Teléfono: 956040239. E-mail: josee.sanchez.sspa@juntadeandalucia.es AUTORES: Fernández García PJ, Sánchez Basallote JE, García González ML, Niebla Corsino P,

Román Ramírez JM, Vega Pérez A.

TÍTULO: Las TIC como herramientas de Gestión de las solicitudes de ortoprótesis procedentes

de Hospitales Concertados

OBJETIVOS Evaluar la implantación, en el Servicio de Atención a la Ciudadanía (SAC) de un Area de Gestion Sanitaria, de un procedimiento para la gestión de las solicitudes de ortoprótesis procedentes de un Hospital Concertado. MÉTODO Análisis descriptivo retrospectivo de las solicitudes de ortoprótesis realizadas en el Área desde 2008 a 2012 (79.976 prescripciones) y de las 7.350 procedentes del hospital concertado donde se instauró el procedimiento. Las variables de estudio han sido las demoras, el tipo de producto, localidad del usuario/a, el coste, el prescriptor y la demora antes y después de la implantación del nuevo procedimiento (junio 2011). Los datos se han procesado mediante la aplicacion Open Office 4.0. RESULTADOS Previa a la implantación del nuevo procedimiento, la demora media en el envío de la receta de ortoprótesis al interesado/a era de dos meses, frente a la inmediatez de las generadas en los propios centros del SAS. Tras la implantación del nuevo procedimiento, basado en un correo electrónico ad hoc, la demora se reduce a cinco días. El número de incidencias administrativas ha sido prácticamente nulo. El control y seguimiento de las solicitudes es mucho más riguroso y de mejor accesibilidad en su localización. CONCLUSIONES Se observa una clara inequidad en la accesibilidad a la prestación ortoprotésica de los usuarios/as atendidos en los hospitales concertados. Al no poder contar con los mismos entornos administrativos, se hace necesario generar alternativas eficientes, y de bajo coste, mediante herramientas TIC para el control, seguimiento y evaluación de estas prestaciones. Se ha exportado el procedimiento de manera escalonada al resto de hospitales concertados del Area de manera exitosa. Con el objeto de mejorar en eficiencia y rigurosidad se hace necesario apostar por aplicaciones corporativas en red que permitan su gestión integral dentro de la historia de salud digital, incorporando los centros concertados.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: ISABEL GRIERA ARTIGAS Centro de trabajo: CAP SANT LLATZER. C/de la Riba, 62 08222 TERRASSA. BARCELONA Teléfono: 937310137. E-mail: admissionssll@cst.cat AUTORES: Molina Dominguez, E; Galí Barba, A; Griera Artigas, I; Nasarre Vazquez, E; Pagès Casas, N.; Olivé Ribalda, M.; TÍTULO: Cat@Salut La Meva Salut: Cita web en el Consorci Sanitari de Terrassa

INTRODUCCION El Cat@Salut La Meva Salut es un espacio digital, personal e intransferible de consulta que el CatSalut pone a disposición de todos los ciudadanos para disponer de su información personal de salud además de facilitar la posibilidad de realizar trámites electrónicos. OBJETIVOS Aprovechar este dispositivo para: - Facilitar la programación de cita previa en su Centro de Atención Primaria. - Facilitar la consulta, cambio o anulación de las citas de atención especializada. METODOLOGIA En 2011 se inician las reuniones para trabajar en el proyecto, en el cual participa personal de Gestión de Pacientes y Atención al Ciudadano y sistemas de información. Se valoran las diferentes alternativas para garantizar un acceso seguro a los datos de programación y se descarta el uso de un sistema propio acordando trabajar para integrar nuestra aplicación a la Carpeta Personal de Salud, espacio personal, seguro e intransferible que el CatSalut ofrece a la población. Desarrollo de la cita web de la atención especializada: Consulta, cambio o anulación (con la opción de dejar en lista de espera) Desarrollo de la cita web de la atención primaria: Consulta y programación de cita previa para médico y enfermera. Implantación: -Inicio coincidiendo con el despliegue de la Carpeta Personal de Salud en el territorio. -Sesiones informativas en los centros. -En octubre 2014 CAP Sant Llàtzer participa como centro piloto del Cat@Salut La Meva Salut. -Nuevas sesiones informativas y formativas en los centros. -Cambio de acceso al portal añadiendo ahora el acceso con contraseña además de la opción del certificado digital. RESULTADOS Actualmente los pacientes CST pueden solicitar y consultar la cita previa para Atención Primaria y consultar, anular o cambiar cualquier cita programada para la atención especializada en CST (incluye Atención Salud Mental, Atención especializada realizada tanto en los CAPs como en el hospital, Atención Sociosanitaria). CONCLUSIONES El Cat@Salut la Meva Salut es un canal que permite el acceso de los pacientes a su carpeta personal de salud que, entre otros ofrece la posibilidad de acceder a la cita web de una forma ágil, accesible, segura y confidencial.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: EstherDiaz Soler Centro de trabajo: CAP Sant Andreu. SAP Muntanya-Dreta Avinguda Meridiana, 428. 08030. Barcelona Teléfono: 933463855. E-mail: ediazs@gencat.cat AUTORES: Diaz Soler, Esther; Carrasco Hernandez, Marta; Cordomí Saborit, Sílvia TÍTULO: Percepción de los usuarios con el uso de dispositivos de telemonitorización en el

Àmbit d’Atenció Primària Barcelona ciutat del institut català de la salut

INTRODUCCIÓN: El proyecto TELEMAC (Telemonitorización de Pacientes Crónicos) tiene como

objetivo evaluar la mejora del cuidado de los pacientes crónicos con el uso de dispositivos de

telemonitorización, que controlan biomedidas diariamente. Implantado en 5 Equipos de

Atención Primaria (EAP): Horta-7D, Horta-7F, Turó, Guineueta y Sant Andreu.

OBJETIVOS: Identificar el perfil de los usuarios incluidos en el proyecto. Conocer su opinión

sobre la formación e información recibida antes de iniciar el proyecto. Evaluar el impacto

percibido en el conocimiento, manejo y control de su enfermedad. Saber el grado de

satisfacción sobre las herramientas del programa de telemonitorización.

METODOLOGÍA: Encuesta de satisfacción autocumplimentada de 21 preguntas, 3 de las cuales

son de carácter demográfico y el resto son preguntas cerradas con 3 o 4 opciones de

respuesta. La encuesta se realizó en el mes de abril de 2014 a 166 pacientes, respondiendo

143.

RESULTADOS: Perfil de usuario: hombre (52%), mujer (48%). Edad superior a 70 años (73%).

Uso escaso de las tecnología de la información (Nada=21%; Poco=62%). Grado de satisfacción

se han analizado tres ítems: satisfacción con el programa; información recibida por su

enfermera/médico y formación impartida. El 99% de los encuestados están satisfechos o muy

satisfechos. Impacto en el manejo de la enfermedad: se han analizado cuatro ítems:

comprensión de su enfermedad (Mejor=71%), autocontrol y autoseguimiento (Mejor= 78%),

por parte de los profesionales (Mejor=76%), finalmente la percepción en la mejora de la

calidad de vida (Mejor=73%). Herramientas de telemonitorización: >90% encuestados

consideran que son fáciles/muy fáciles.

CONCLUSIONES: El perfil del usuario del TELEMAC es de edad avanzada y escasos

conocimientos de tecnologías de la información, aunque la formación recibida ha sido

suficiente. Se constata un elevado grado de satisfacción tanto en el uso de estos dispositivos

como en el impacto percibido en el control y seguimiento de su enfermedad.

BIBLIOGRAFÍA

Telemedicina vs. Atención convencional en pacientes crónicos: mismos QALYS y más coste. Cartwright M., Hirani SP., Rixon L., et al.

Gestión remota de pacientes. Un estudio sobre las percepciones de pacientes y profesionales en España. Reutskaja, E., Ribera,

J.IESE Business School

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: Sònia Guiu Lucero Centro de trabajo: Consorci Sanitari de Terrassa. Ctra.Torrebonica s/n. 08227 Terrassa. Barcelona. Teléfono: 656426076: E-mail…sguiulucero@gmail.com y sguiu@cst.cat AUTORES: Guiu Lucero, Sònia; Pagès Casas, Núria, Gómez, Susanna. TÍTULO: El gestor de colas del CST: la satisfacción de los pacientes y los profesionales lo avalan

INTRODUCCIÓN

En el año 2011, en el XVI Congreso Nacional de la SEAUS, se presenta la comunicación “EXPERIENCIA EN LA IMPLANTACIÓN DE UN NUEVO MODELO DE GESTIÓN DE COLAS”, donde el Consorci Sanitari de Terrassa (CST) explica la implantación en 2010 en la area de Consultas Externas (CCEE), de una nueva aplicación de GESTOR de COLAS integrada en nuestros sistemas informáticos habituales. En el 2014, nos planteamos evaluar el funcionamiento de la aplicación en las CCEE y detectar áreas de mejora.

OBJETIVO

Evaluar el gestor de colas en las Consultas Externas. Evaluar el funcionamiento del nuevo modelo de atención en las Consultas Externas

MATERIAL Y MÉTODO

Se definen 3 cuestionarios diferentes dirigidos a: pacientes, profesionales que visitan y profesionales de soporte. Muestras definidas para la evaluación estimando una tasa de reposición del 30%: 268 paciente

Aceptando un riesgo alfa de 0.95 para una precisión de +/- 0.07 unidades en un contraste bilateral para una proporción estimada de 0.5, se determina una muestra aleatoria poblacional de 268 sujetos, asumiendo que la población es de 5788 sujetos.

- 263 profesionales de CCEE (217 médicos, 20 enfermería, 26 auxiliares).

- 19 profesionales de soporte en CCEE (3 sanitarios, 16 Gestión de pacientes)

RESULTADOS

Total de encuestas recibidas: - Pacientes: 268 87% valoran positivament la aplicación 89% valoran satisfactoriamente la información de las pantallas de las salas de espera 94% valoran que es una herramienta fácil de utilizar 83% valoran satisfactoriamente el funcionamiento global de CCEE - Professionales de CCEE:108 (77 médicos, 15 infermeria, 16 auxiliar) 77% valoran una herramienta fácil 75% valoran que es una herramienta útil para la organización y gestión de la consulta 36% valoran que es una herramienta fácil de utilizar para el paciente 74% valoran satisfactoriamente el funcionamiento global de CCEE - Profesionales de soporte en CCEE:13 (1 sanitario, 11 Gestión de pacientes) 15% valoran que es una herramienta fácil de utilizar para el paciente 92% valoran que es una herramienta útil para el profesional asistenial 23% valoran que esta aplicación le ha mejorado su dia a dia 61% valoran satisfactoriamente el funcionamiento global de CCEE

CONCLUSIÓN

Se identifica claramente el gestor de colas como el nuevo sistema de gestión en la atención ambulatoria. La satisfacción de los pacientes es alta y valoran muy positivamente el nuevo sistema confirmando que es una herramienta fácil. En los comentarios libres de los pacientes y profesionales destaca que al paciente, en la primera vez de utilización de la aplicación, cuesta encontrar la distancia de detección del lector identificativo. Durante los tres años de utilización no ha habido incidencias en el funcionamiento, se trata de un sistema robusto que no genera disfunciones.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: Agueda Lopez Lopez Centro de trabajo: EAP Vall del Tenes Ct. Granollers a Caldes, km 7, 5. P08186 Lliçà d’Amunt. Barcelona Teléfono 619523024. E-mail alopez.bcn.ics@gencat.cat AUTORES: Merche Romero Martinez:mromero.centre.ics@gencat.cat TÍTULO: Grupos de expertos para mejorar la seguridad del paciente en las unidades de atención al ciudadano en el SAP Vallès Oriental

INTRODUCCIÓN Cambios constantes de procedimientos, de personas, …., aumento de información, barreras en la comunicación interna, formación continua insuficiente o no adecuada. OBJETIVO PRINCIPAL Mejorar la calidad y la seguridad en las áreas de atención al ciudadano de los equipos OBJETIVOS ESPECÍFICOS Creación grupos permanentes de expertos en temas propios del lugar de trabajo Compartir conocimiento entre equipos Potenciar la implicación del personal administrativo en los procesos asistenciales. Valorar el grado de satisfacciones de los participantes de los grupos MATERIAL Y MÉTODOS Se priorizan los temas a tratar por los diferentes grupos: -Intranet, ecap administrativo, Lenguaje sanitario, Procesos administrativos, Confidencialidad Así como la configuración de los mismos. Estarán liderados por dos referentes y conformados por persones interesadas y expertas de diferentes unidades. Se establece calendario de reuniones mensuales Se elabora una encuesta para conocer la aceptación/satisfacción por parte de los participantes. RESULTADOS En julio de 2014, se hace la reunión constituyente de los 5 grupos. En esta primera reunión se definen la misión y los objetivos de los mismos. Se asigna un espacio en la intranet del SAP como lugar para compartir el trabajo y la documentación que se considere. Se presenta el proyecto en comité de dirección para su aprobación y acreditación. Los resultados de la encuesta son los siguientes: 86,6% valoran positivamente 46% Formación 40% profesionalización estamento

13% otros valores

CONCLUSIONES Mayor técnica/habilidad en los participantes. Se garantiza la seguridad del paciente en la atención a la ciudadanía. Motivación y profesionalización del estamento. BIBLIOGRAFÍA (1) Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. BOE» núm. 298, de 14/12/1999 (2) PortalIcs. Intranet coorporativa Institut Català de la Salut. Disponible en http://10.80.217.110/intranet_ics/suport-activitat/sa_atencio_usuari.html (3) Documentos ayuda ecap. Intranet Metropolitana Nord. Disponible en http://mnap.cpd1.grupics.intranet/suport_gestio/ecap/documents.html

(4) Sara Pablo. Presentación formativa de lenguaje sanitario para administrativos.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: JOSÉ LUIS MORENO BELLA Centro de trabajo: HOSPITAL DE VILADECANS AV. GAVÀ, 38. 08840 VILADECANS. BARCELONA Teléfono: 607 074 634 936 319 514. E-mail jlmoreno.cp.ics@gencat.cat AUTORES: Moreno JL, Arranz M, Morro N, Rubio G, Vert S, Padilla M. TÍTULO: Implantando un nuevo modelo de Atención a las urgencias en el Hospital de Viladecans: en busca de un modelo más resolutivo y orientado al ciudadano.

INTRODUCCIÓN A partir del año 2010, en el Servicio de Urgencias del Hospital de Viladecans se aplica el MAT

(el modelo andorrano de triaje) A mediados del año 2011 se crea un grupo de mejora

multidisciplinar para trabajar aquellos aspectos mejorables, según los profesionales, los

resultados de la encuesta de satisfacción (PLAENSA) y el análisis de la voz de los ciudadanos

(reclamaciones) Teniendo en cuenta los buenos resultados obtenidos (con respecto a la

demora para ser atendido), se crea un subgrupo de trabajo para revisar y rediseñar el proceso

de atención de las urgencias (2013) Además se había ya ha marcado como una cuyo objetivo

mejorar la información a los pacientes y las familias en tiempos de espera en el centro y en el

territorio.

OBJETIVOS General: ofrecer una atención integrada, proactiva y resolutiva. Específico: Aumentar la seguridad clínica y el confort de pacientes y profesionales. Reducir el tiempo de espera para ser atendido. Reducir el tiempo total de permanencia en el servicio METODOLOGÍA 2011- Creación de un grupo de mejora; diseño de una nueva política de acompañantes;

identificación de una etiqueta identificativa y edición de folleto; presentación con información

sobre la organización del servicio en la sala de espera

2012- Monitorización del tiempo de retraso; revisión de varios circuitos

2013- Subgrupo de trabajo

RESULTADOS (consolidado)

El proceso de atención en Urgencias (con todos los procedimientos específicos) está subido a

la Intranet y es un tema de revisión continua por el subgrupo.

Con respecto a las reclamaciones por la demora excesiva, los resultados son: 79 (2011); 55

(2012); 26 (2013), observando una disminución del 67%, en el periodo 2011-2013

En relación con el tiempo de permanencia en el servicio (datos de enero a septiembre de

2014):

Tiempo asistencia-alta: ha pasado de 5 h 16' en enero (3777 salidas) a 3 h 34' en agosto

(3765 salidas) Equipo 4 (triaje niveles 4-5), se ha comenzado a monitorizar en Junio y ha

pasado de una espera de 2 h 26 ' a 2 h 14 ' en agosto.

Finalmente, en cuanto a los índices de satisfacción, tomando como fuente PLAENSA, la

satisfacción general ha pasado de un 7,23% en 7,79%; y fidelización de 75% a 85%

CONCLUSIÓN

El compromiso de los profesionales y un liderazgo que apuesta por la metodología de mejora

continua, orientada al ciudadano y sus necesidades, consigue que unas pocas acciones, bien

dirigidas, obtengan buenos resultados, a pesar que el entorno no lo facilita.

XVII Congreso de la SEAUS DATOS DEL AUTOR RESPONSABLE DEL TRABAJO Nombre: M. Isabel Ruiz Jiménez Centro de trabajo: Hospital de Terrassa Crta. Torrebonica, s/n. 08227 Terrassa. Barcelona Teléfono: 93 731 00 07 Ext. 2507. E-mail…iruiz@cst.cat AUTORES: Ruiz Jiménez, Isabel; Guiu Lucero, Sònia; Molet Palacios, David; Gómez Castro,

Susana; Pagés Casas, Núria

TÍTULO: Teleq, una herramienta de mejora en la accesibilidad telefónica

INTRODUCCIÓN : Consideramos la atención telefónica un canal de comunicación con el paciente con buena aceptación y que debemos compaginar con otras vías de comunicación que tecnológicamente estén a nuestro alcance: correo electrónico, cita-web y otros. Se nos presenta la oportunidad a través del departamento de innovación del CST de iniciar un proyecto piloto con una empresa externa para mejorar nuestra accesibilidad telefónica en la atención ambulatoria especializada. Se decide llevar a cabo el proyecto en el teléfono de petición de hora de CCEE (93 731 10 39), considerando que la atención telefónica que ofrecemos para programación de visitas tienen un amplio campo de mejora. El piloto nos sirve para validar el funcionamiento de la aplicación y también de aceptación de las personas que contactan con nosotros para realizar una programación, cambio o anulación de visita. OBJETIVO Mejora de la accesibilidad. Accesibilidad telefónica. Mejora de las condiciones del lugar de trabajo para las personas que atienden el teléfono en CCEE. Optimiza la planificación de los recursos dedicados a la atención telefónica. Mejora en la eficiencia de la gestión en la atención telefónica. MÉTODO Diseño del proyecto entre julio y septiembre 2014. Se mantienen reuniones previas internas con los departamentos de innovación, sistema de la información y gestión de pacientes. Se mantienen reuniones con Aurora Systems y se concreta fecha de inicio del proyecto, configuración del programa Tele Q al CST. Implantación, se lleva a cabo en octubre del 2013. El funcionamiento de la aplicación Tele Q responde a la llamada y ofrece al paciente la posibilidad de esperar en línea o escoger entre dos opciones (configuradas): anulación o programación de visitas. * Opción espera en línea: la llamada queda en espera y la centralita informa de la posición y promedio del tiempo de espera. Ofrece la posibilidad durante la espera de escoger la opción de programación. * Anulación: conecta con un buzón de voz que solicita los datos que son necesarios para poder dejar mensajes y anulación de visita. * Programación: una centralita automática asigna día y hora para recibir la llamada del personal de programación (agenda configurada).

RESULTADOS La evaluación del período de realiza entre enero y abril del 2014. Se realizan encuestas durante el primer cuatrimestre del 2014 a profesionales que utilizan Tele Q y a pacientes. En relación a los resultados en los pacientes: 65.59% valoran el sistema de atención telefónica positivamente. 92.86% creen que el sistema se entiende fácilmente. 91.56% no tuvo problemas técnicos durante la llamada 71% considera importante saber a qué hora lo llamaran En relación a los resultados en los profesionales: 61.45% valora Tele Q como una herramienta fácil de utilizar 38.46% valora Tele Q como una herramienta muy fácil de utilizar 76.92% considera fácil la localización de los pacientes para las llamadas programadas. CONCLUSIONES Tele Q nos ha permitido conocer la demanda telefónica por franjas horarias y días de la semana, y por tanto, disponer de la información necesaria para adecuar los recursos a la demanda. El hecho de disponer de los datos actualizados en todo momento, permite adecuar mejor los recursos, así como evidenciar las necesidades que anteriormente no estaban contabilizadas ya que no se disponía de información previa de las llamadas perdidas sin contestar. Tele Q permite atender más llamadas con los mismos recursos de manera que la consideramos una aplicación que permite gestionar los recursos de manera más eficiente. En relación al personal que trabaja en la atención telefónica, observamos una disminución del estrés respecto al modelo de atención telefónica anterior. Un entorno más distendido y una mejor aceptación por parte del paciente que facilita un servicio más adecuado. Valoramos muy positivamente la aceptación y el uso por parte de los pacientes del buzón de anulaciones. Coincidiendo con la puesta en marcha del Tele Q, el CST ha implantado el recordatorio SMS de citas de atención especializada. Hecho que ha supuesto recibir más llamadas para cambio o anulaciones y nos ha permitido disminuir los pacientes no presentados a las consultas (en alguna especialidades en un 8%). Después de un año en funcionamiento, valoramos positivamente la herramienta de gestión telefónica implantada considerando que los resultados obtenidos son positivos. Durante el noviembre del 2014, se realizará un proyecto piloto en un CAP, para validar la herramienta en Atención Primaria.