¿Y los clientesdónde están?

"La empresa orientada al cliente empieza por el mercado y se deja guiar por él en cada decisión, inversión y cambio."(Jan Carlson)

Presentado por Pr. Pedro Slachta

¿Sabe usted por qué SE PIERDEN los clientes?

Su paradigma debe cambiar:de lo que usted puede perder a lo que todavía puede ganar.

“Sólo hay unmomento importante:

el presente.Y es importante

porque es el único momentoen que tenemos dominiosobre nosotros mismos”.

(León Tolstoi)

Cuando buscamos a los clientes…

El éxito depende de la demanda de sus clientes.Ellos son los protagonistas principales y el factormás importante que interviene en la supervivenciadel negocio.

Existe un 50% de posibilidades de conseguir nuevos negociosde los clientes actuales, peroun 5% de posibilidades de conseguirlosa partir de nuevos contactos.

Cuando los clientes se pierden…

1 % Decesos

3 % Mudanzas

5 % Amistad con otros

9 % Precios bajos de la competencia

14 % Mala calidad de los productos / servicios

68 % Indiferencia y mala atención del personal

Cuando los clientesno están conformes…

19 % Servicio poco profesional

12% “Me trataron como un objeto”

9% Mala “primera impresión”

8% Servicio incompetente7% La situación empeoró después del servicio6% "He sido tratado con mala educación"4% Servicio fuera de plazo4% Precio pagado mayor que el pactado31% Otras causas menores Fuente: "Consumer satisfaction with professional services"

Cuando los clientes se quejan…

3 % de las operaciones terminan en una queja

15 % se queja por vías informales (boca a boca)

El 30 % adicional no se quejará nunca

Seguramente,

ningunovolverá a comprar en el negocio

Cuando los clientes se reubican….

"Lo que se puede medir, se puede mejorar.“

• Cambios en el perfil socioeconómico del barrio (zona riesgosa, zona roja)

• Crisis económica en el país, depreciación de moneda local• Problemas de circulación

o de estacionamiento

Cuando el producto no se ve…

La calidad no vende sola.El 95% de la calidad técnica del producto es invisible.El precio no descubre la calidad.La editorial no lo es todo.

Cuando la publicidad no comunica…

El autor vende.

El precio influye.

El título no dice todo.

La editorial marca la línea.

Cuando los clientes están buscando…

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio

Cuando los clientes están buscando…

Un horario cómodo para ir a comprar Cierta proximidad geográfica si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito Una razonable variedad de ofertaUn local cómodo y limpio

¿Qué clientes nuevos estás buscando?

• ¿Cómo son tus clientes favoritos?Si todos los potenciales son malos, aún no tienes clientes. ¿Cómo te gustaría que fueran?

• ¿Qué características tienen esos clientes? (edad, género, estado civil, ingreso, nivel educativo, localización, etc.)

• ¿Qué personas tienes en mente? (estilo de vida, carácter, honestidad, confianza, etc.)

¿Qué clientes nuevos estás buscando?

• ¿Cuál es la situación de ese cliente ideal? (es decir, qué problemas, dificultades, deseos, etc.)

• ¿Cómo solucionas los problemas que tiene tu cliente ideal? ¿De qué manera tu producto o servicio le hace la vida mejor a tus clientes?

¿Qué clientes nuevos estás buscando?

• Describe a tu cliente ideal nombrando todas las características que encontraste.

• ¿Quiénes son tus clientes ideales? ¿Ya trabajas con ellos? Al final, tendrás una idea mucho más clara de quiénes son tus clientes ideales.

• Ve un paso más allá y piensa como tu cliente ideal. ¿Dónde están? ¿Qué leen? ¿Qué escuchan? ¿Qué sitios visitan? Así será más fácil encontrarlos y darles el mensaje ideal.

Conclusión

Quienes no estén dispuestosa preguntarse cada día:

“¿Y los clientes donde están?”son buenos candidatos a perderlos cada día.