Yakult Puebla PNC 2007

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18 Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Yakult Puebla Alejandro Kasuga Sakai, Director General Yakult Puebla.

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Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Yakult Puebla

Alejandro Kasuga Sakai,Director General Yakult Puebla.

Yakult de Puebla es una empresa de origen japonés que inicia en

1930 cuando el Dr. Minoru Shirota logra aislar una bacteria y cultivar-

la para que resista los jugos gástricos, llamándola Lactobacilo Casei

Shirota. En 1955 se establece la casa Matriz en Tokio, Japón con el

nombre de “YAKULT HONSHA LTD”, donde además de productos

lácteos, se comercializan cosméticos y medicamentos. En 1981 se

establece Yakult en México y en 1982 en Puebla.

Actualmente Yakult de Puebla cuenta con 2 sucursales: Tehuacán y

Teziutlán. En la República Mexicana hay 5 agencias: Guadalajara,

Monterrey, Toluca, Oaxaca y Puebla y todas operan bajo los mismos

esquemas del Corporativo en México. El Corporativo Yakult tiene

presencia en más de 31 países y cuenta con una diversidad de pro-

ductos como: alimentos, bebidas, medicamentos y cosméticos.

Yakult de Puebla pertenece al sector comercio, en el área de lácteos

fermentados, siendo el proceso principal, la comercialización de pro-

ductos probióticos, que incluye: la compra, el almacenamiento, la

venta y la cobranza.

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Ubicación

Categoría

No. de empleados

Yakult Puebla, Puebla

Servicios Mediana

145 empleados

Yakult Puebla

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Compra de Productosa Yakult Fábrica

Cobranza

Recepción de Productosenviados por Yakult Fábrica

Cámara de Refrigeración3R DE MÉXICO

Facturación Preparación de Productos enCámara de Refrigeración

Devolución de Productos a Cámara de Refrigeración

Embarque de Producto

ALMACEN

VENTAS

FACTURACIÓN

INICIO

FIN

Recepción de Productos enviadospor Yakult Fábrica

Entrega de Productos al Cliente

Compra, Almacenamiento, Venta y Cobranza

Los productos que comercializan son:

Yakult y Sofúl en sus dos presentaciones:

sólido y para beber. Yakult es un producto

lácteo fermentado 100% natural, que con-

tiene más de 8 mil millones de lactobacilos

vivos Casei Shirota y se comercializa en tres

presentaciones: individual (caja con 50

frascos), five pack (paquete con 5 frascos)

y 3 pack (paquete con 3 frascos).

Sofúl Sólido es un alimento lácteo fermen-

tado de consistencia suave y sabor único,

que contiene más de 10 mil millones de

bacterias ácido lácticas y se comercializa

en cuatro sabores: fresa, natural, manzana

y mango. Sofúl para beber es una bebida

lácteo fermentada, que contiene más de 10

mil millones de bacterias ácido lácticas y

se comercializa en tres sabores: fresa, na-

tural y mango.

El diseño de nuevos productos lo realizan los

centros de investigación de Europa y Japón

que pertenecen al corporativo Yakult Honsha.

Estos diseños son el resultado del análisis de nuevas tendencias en tecnología de alimentos

y pre-ferencias de consumo. Yakult México y Yakult Fábrica México ajustan los diseños

recibidos de Japón y Europa al mercado mexicano y son difundidos a las agencias en toda la

republica a través de medios impresos, electrónicos y reuniones de demostración.

Las principales alianzas que tienen son con:Clientes: alianzas comerciales en el largo plazo que promuevan la lealtad de sus clientes.

Proveedores: para garantizar la calidad del servicio de comercialización.

Sector salud: para fomentar la cultura de la prevención de la salud.

Gobierno y empresas: para la difusión de una cultura de calidad.

Yakult de Puebla tiene 145 colaboradores de confianza. El 75% de sus colabo-

radores son operativos, el 60% son mujeres y el 5% con capacidades diferentes.

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Dirección deContabilidad y Finanzas

Gerencia deDirección de Personal

Gerencia deDifusión

Departamento deVehículos y Almacén

Departamentode Sistemas

DirecciónAdministrativa

Departamentode Mercadotecnia

SucursalTehuacán

SucursalTeziutlán

Dirección de Calidad

Dirección General

Dirección ComercialDistribuidores

Dirección ComercialCtas. Nacionales

Estructura del Personal

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InstalacionesYakult de Puebla cuenta con dos edificios

en la ciudad de Puebla; la matriz que es un

edificio amplio y moderno y otro para el

Centro de Colegios y Asociaciones Médi-

cas (CCAM) y Centro de Capacitación de

Japonés. La matriz cuenta con tres

cámaras de refrigeración, un auditorio, el

espacio interactivo “Kensobi”, área recreati-

va, comedor y guardería. Actualmente se

cuenta con 60 vehículos utilitarios.

Sus principales tecnologías son el Sistema

Integral Administrativo ISOERP®, equipos

de cómputo modernos, hand helds, GPS

en vehículos de reparto y 3 servidores.

Sus principales requerimientos regulatorios

y legales son: Para Seguridad (Normas de

STPS en Seguridad e Higiene), para Am-

biental (Norma Oficial de Verificación Vehi-

cular) y Social (Ley Federal del Trabajo,

Código de Comercio y Ley General de

Sociedades Mercantiles).

Cuenta con 75 proveedores calificados, de

los cuáles los más importantes son: Yakult

Fábrica, 3R de México (transporte de pro-

ducto) y todos los que proporcionan el ser-

vicio de mantenimiento y refrigeración de

sus vehículos para la comercialización.

Retos y alianzasLos principales retos de Yakult de Puebla

son el Incremento anual en las ventas del

5% y el posicionamiento de sus productos

probióticos en el mercado como productos

que benefician el funcionamiento del apara-

to digestivo de toda la familia a través del

consumo diario, mediante la campaña

“pregúntale a tu médico ¿qué es un pro-

biótico?”, el fortalecimiento del Centro de

Colegios y Asociaciones Médicas y la pu-

blicación de una revista médica.

La alianza estratégica más importante es la

que tiene con el Gobierno Estatal y las

empresas poblanas para la difusión de una

nueva cultura laboral y de calidad, abriendo

las puertas de sus instalaciones para mostrar

las mejores prácticas de su Sistema de

Gestión Integral, su cultura organizacional y

su Sistema Integral Administrativo ISOERP®.

Los Sistemas que integran las actividades

de Yakult de Puebla se describen en el

siguiente Mapa de Procesos:

CLIENTES, CONSUMIDOR FINAL, PERSONAL, ACCIONISTAS Y COMUNIDAD SATISFECHOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTES, CONSUMIDOR FINAL, PERSONAL, ACCIONISTAS Y COMUNIDAD

SOPORTE

CLAVE

ESTRATÉGICO

Gestión de VehículosComercialización deProductos Probióticos

Comunicación con el Cliente

Evaluación Operativa Medición de laSatisfacción del Cliente

Difusión de Beneficiosde Productos Probióticos

Tecnologíasde InformaciónAuditoría

Sistemas de Planificar Sistemas de Hacer Sistemas de Verificar Sistemas de Actuar

Gestión deRecursos Humanos

ResponsabilidadSocial

Planeación EstratégicaInvestigaciónde Mercados Liderazgo Comparación

Referencial Mejora Contínua

Mapa de Procesos de Yakult de Puebla

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Alejandro Kasuga SakaiDirector General Yakult Puebla

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ClientesYakult de Puebla atiende aproximadamente el 68 % del mercado en

la ciudad de Puebla, equivalente a 141,000 frascos diarios de Yakult,

4,000 copas diarias de Sofúl sólido y 4,500 frascos de Sofúl para

beber, por lo que la posición en el mercado es la número uno con

respecto a la competencia.

Yakult de Puebla atiende a más de 9,000 clientes divididos

en 5 tipos: Clientes compradores: amas de casa que realizan su venta de

casa en casa. Este tipo de clientes distingue a nuestra organi-

zación del resto de la competencia y que nos hace líderes en la

distribución de nuestros productos.

Autoservicios: tiendas de autoservicio y cadenas comerciales.

Misceláneas: pequeños establecimientos que venden al detalle.

Instituciones: hospitales, hoteles, escuelas, restaurantes y empre-

sas en general.

Cremeros: clientes mayoristas.

Los factores críticos de sus clientes son: entrega puntual, fecha de

caducidad, disponibilidad de producto, financiamiento, descuentos,

premios, servicio a domicilio y precio.

Los usuarios finales son los consumidores finales de los productos,

los cuáles son clientes directos de los 5 canales de distribución,

aunque la empresa no tiene un contacto directo con ellos, existen

mecanismos para atenderlos y canalizar sus inquietudes, por medio

del sistema de atención a quejas y pedidos telefónicos.

Para conocer la forma en que sus mercados perciben el valor del

servicio y de sus productos se aplica un estudio sistemático anual de

posicionamiento, participación de mercado y percepción de valor en

cuanto a la comercialización en los diferentes canales de distribu-

ción, estos estudios incluyen el análisis geográfico, demográfico,

análisis de información pública, focus group y entrevistas directas,

permitiendo no tan solo identificar necesidades comerciales, sino

también personales, especialmente para el segmento de clientes

compradores. Esta información permite retroalimentar y mejorar el

diseño de las campañas comerciales y de difusión.

Los principales factores que determinan la preferencia de los clientes

consumidores sobre sus productos son: sabor, calidad en el producto,

beneficios a la salud del consumidor y disponibilidad en el mercado.

Los competidores más importantes y sus productos son: Nestlé

(Chamyto y LC1), Danone (Activia), Alpura (Vivendi), Sigma Ali-

mentos (Yoplus), Del Valle (Kultai), Chipilo (Bonacult), Lala (Lalakult

y Bio 4) y Lyncott (Yakin).

Los factores que dirigen el éxito en relación con su

competidores son: • Innovación de productos.

• Comercialización de sus productos de casa en casa.

• Beneficios de sus productos científicamente comprobados.

• Alianzas con el sector médico.

• Sistema Integral Administrativo ISOERP®.

• Espíritu de mejora continua de todo el personal.

Por medio del Sistema Administrativo Integral ISOERP® se atienden

de manera oportuna y eficaz los requerimientos de sus clientes, así

como quejas, pedidos telefónicos, consultas (productos, saldos, venta

y de servicio), modificaciones a pedidos, solicitud de promocionales,

solicitud de apoyo para el mantenimiento y desarrollo de su negocio.

En el sistema de quejas y pedidos telefónicos, el cliente hace contac-

to con la organización vía telefónica, la Dirección de Calidad lo regis-

tra en el Sistema ISOERP®, lo canaliza al área correspondiente para

su solución y el área de Mercadotecnia da seguimiento puntual para

verificar el cumplimiento hacia el interior de la organización y hacia el

exterior con el cliente, para recuperar su confianza en el caso de que-

jas. Estos procedimientos se aplican en un plazo máximo de 1 día

hábil a partir de la recepción de la queja y/o pedido.

PlaneaciónA través del Sistema de Planeación Estratégica se define el rumbo

estratégico de la organización, con base en la metodología FODA,

dicha planeación se realiza en el mes de Octubre de cada año,

donde el Director General en equipo con el Nivel Directivo, revisan las

necesidades y expectativas de los grupos de interés, así como las

tendencias y oportunidades de los mercados, el entorno político,

social, económico y demográfico y cambios e innovaciones en la tec-

nología. Cuando las estrategias que en el corto, mediano y largo

plazo se han establecido, se revisan los Sistemas y Procesos, así

como su interacción, a través del Sistema de Control y Seguimiento

de los Sistemas, en donde se asegura que el diseño de los sistemas.

Yakult de Puebla atiende aproximadamente

el 68 % del mercado en la ciudad de Puebla,

equivalente a 141,000 frascos diarios de Yakult,

4,000 copas diarias de Sofúl Sólido y 4,500

frascos de Sofúl para beber.

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y procesos y su interacción es la adecuada para el logro de la

estrategia y los objetivos definidos por la Alta Dirección.

Es responsabilidad de la Dirección de Calidad medir el desempeño

de los Sistemas a través de los indicadores de efectividad y de efi-

ciencia, definidos en el Sistema de Planeación Estratégica y Opera-

tiva, los cuáles dan la pauta para la revisión y en su caso modifi-

cación de la estrategia organizacional.

La Dirección General revisa periódicamente el desempeño de la

organización a través del Sistema ISOERP® y en juntas mensuales

con el Nivel Directivo, los compromisos establecidos en la

Planeación Estratégica.

Cultura OrganizacionalLa cultura organizacional de Yakult de Puebla está fuertemente

influenciada por la cultura japonesa, por lo que para la Dirección

General es indispensable el equilibrio de la Gestión de los Proce-

sos con la Gestión Humana, para garantizar la generación de valor

para todos los grupos de interés, y está enmarcada en los princi-

pios, visión, misión, valores y política financiera de gestión integral.

PRINCIPIOS1. Actuar en congruencia con los principios éticos de la

organización.

2. El desarrollo de habilidades suaves (valores) y el liderazgo

ejemplar como la base de una cultura organizacional basada

en valores.

3. La organización se compara con la familia, ya que ambos

son un grupo de personas trabajando en equipo para un

objetivo compartiendo los mismos activos.

4. Los líderes como facilitadores de los recursos para el personal

a su cargo como sus principales clientes internos.

5. El aspecto humano como parte indispensable para la

implementación de estructuras dentro de la organización.

6. Mantener una comunicación abierta basada en políticas de

confianza, respeto y el reconocimiento de manera bidireccional.

7. Alto compromiso con los clientes, empleados, comunidad

y sociedad, la mejora continua como forma diaria de trabajo.

8. Reinversión de capital de los accionistas.

9. Armonía de las actividades con el medio ambiente para crear

un desarrollo sustentable.

10. Cultura caracterizada por el espíritu de aprendizaje continuo

y mejores prestaciones para el personal, como el activo más

importante.

VISIÓN Ser la empresa líder en el área de probióticos, considerada como la

mejor compañía para la cual trabajar, debido a su alta productividad

y plenitud humana.

MISIÓN La comercialización de productos probióticos, para la contribución

en la prevención de enfermedades gastrointestinales de la sociedad

poblana, con el compromiso total hacia la empresa, clientes y con-

sumidor final; adoptando el desarrollo balanceado de los valores de

orden, imparcialidad, resultados y autodesarrollo.

VALORES1 Orden: Respetar las políticas y reglas de la empresa al 100 %.

2 Imparcialidad: Trato justo equitativo para todos.

3 Resultados: Objetivos claros y medibles.

4 Autodesarrollo: Desarrollo de talento y plenitud humana.

POLITICA FINANCIERA DE GESTIÓN INTEGRAL En Yakult de Puebla, estamos totalmente comprometidos con el

cons-tante incremento de las ventas de nuestros productos probióti-

cos, la satisfacción de nuestros clientes internos y externos, la mejo-

ra continua como forma diaria de trabajo y el incremento del ROI y

del ROS. Con nuestro Sistema Financiero de Gestión Integral garan-

tizamos la seguridad y bienestar de nuestro personal, la preser-

vación del medio ambiente y la responsabilidad con la sociedad.

La comprensión de los valores y filosofía de la empresa se refuerza

por medio del liderazgo ejemplar, contratación de personas con

capacidades diferentes, capacitación de inducción y programas de

capacitación, ayudas visuales y juntas generales, reconocimientos y

retroalimentación.

Información y ConocimientoA través de su Sistema Integral Administrativo ISOERP® y con el

soporte de programas de mantenimientos preventivos y correctivos

se asegura la oportunidad, confiabilidad y consistencia de toda la

información de la organización, así como el acceso apropiado para

la toma de decisiones de los usuarios.

El Sistema Integral Administrativo ISOERP® es un sistema interno

que funciona sobre plataformas en internet, lo que permite un acce-

so más rápido y seguro, desde cualquier lugar remoto. El alcance de

este sistema les permite concentrar la información relevante de

todas las operaciones de la organización y distribuirla en todos los

niveles para su uso adecuado en la toma de decisiones. El “know

how” de dicho sistema consiste en que no tan solo se trata de un Sis-

tema que permite obtener toda la información que se genera de las

actividades propias de la organización en tiempo real y en cualquier

lugar remoto, sino que el sistema fue diseñado de manera tal que

todos los sistemas de la organización están perfectamente interrela-

cionados y alineados con las metas de la organización, siendo unos,

elementos de entrada para los otros, es decir con enfoque sistémico

y que por medio de la generación de indicadores facilita la oportuna

toma de decisiones.

Los conocimientos relevantes que los diferencian y representan

una importante ventaja sobre la competencia son: Sistema Integral

Administrativo ISOERP®, Sistema de Venta de casa en casa, Cen-

tro de Colegios y Asociaciones Médicas, Espacio Interactivo Ken-

sobi y Sistema de Mapeo y Zonificación de Áreas de Venta (ZRM).

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Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Yakult Puebla

Responsabilidad SocialLas estrategias y mecanismos desplega-

dos en pro del bienestar permanente de la

comunidad poblana están incluidos en

cuatro programas:

• Programa de apoyo a sectores vulnera-

ble, el cual cuenta con dos líneas de

acción.

a) Programa de oportunidad de empleo a

personas con capacidades diferentes,

que consiste en la contratación de per-

sonal con capacidades diferentes (al

menos el 5% del personal) y está abierta a

la contratación de más personas.

b) Programa de impulso a amas de casa

para la creación de su propio negocio que

dada la naturaleza de la empresa y por

medio de la venta de casa en casa en su

colonia, se promueve el autoempleo.

• Programa de patrocinios: está orientado

al soporte de actividades para fomentar la

salud, éste programa apoya sistemática-

mente con recursos económicos y en

especie a organizaciones seleccionadas

por su impacto y necesidad de apoyo.

Yakult de Puebla en este programa tiene

incluido a APAPPO (Asociación Poblana

de Apoyo a Personas con Problemas

Oncohematológicos), DIF Estatal, Casa

del Abue, Caritas, Cruz Roja y patrocinios

al deporte.

• Programa de vinculación y participación

con Asociaciones Médicas: tiene como

objetivo apoyar a la difusión de las

mejores prácticas y tendencias en el

cuidado y prevención de problemas de

salud en la comunidad poblana. Este pro-

grama cuenta con dos líneas de acción: El

Centro de Colegios y Asociaciones Médi-

cas (CCAM) y el uso del espacio interacti-

vo Kensobi.

• Programa de difusión de mejores prácti-

cas: tiene como objetivo compartir las

mejores prácticas de operación y negocio

de la organización, con la finalidad de

impulsar el desarrollo de la comunidad.

Medio AmbienteLa estrategia que la empresa utiliza para

promover la recuperación de ecosistemas

es el proyecto “POLYGLÚ” que consiste

en el saneamiento de aguas negras de

comunidades marginadas y selecciona-

das en el Estado de Puebla. La mecánica

de saneamiento está basada en capa-

citación y el uso de un compuesto quími-

co denominado polyglú y consiste en

agregar dicho compuesto al agua que se

va a tratar, obteniendo como resultado una

separación de los residuos tóxicos y

basura del agua que los contiene, para

posteriormente filtrar esa agua a través de

filtros de arena, que por su contenido

orgánico purificarán totalmente el agua

para que ésta pueda ser utilizada y con-

sumida por los seres vivos sin problemas

de contraer enfermedades.

El proyecto es aplicado en comunidades

de la Sierra Norte del Estado.

La estrategia para el reforzamiento de la

cultura de preservación del medio am-

biente con la comunidad poblana, es el

espacio interactivo Kensobi (en japonés el

juego de la salud), que por medio de

dinámicas promueve y fomenta la adqui-

sición de una cultura de preservación del

entorno en el largo plazo, a todos los que

visitan dicho espacio, especialmente niños.

El espacio interactivo se instaló en el 2002

y cuenta con infraestructura orientada al

aprendizaje lúdico. Este espacio diseñado

por personal del “Museo Papalote” de la

ciudad de México recibe aproximadamente

1000 niños al año de escuelas de nivel pri-

maria principalmente.

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Ganadoras Premio Nacional de Calidad 2007: Yakult Puebla

2004: “Sí cartillas y salud”, otorgado por

la Secretaría de Salud, por ser una empresa

que promueve y apoya los Programas de

Salud Pública en beneficio directo a la

comunidad.

2004: “Empresa Comprometida con la

Salud”, otorgado por la Secretaría de

Salud, por las alianzas que tienen con el

sector médico, por la difusión de la cultura

de prevención de la salud y por la calidad

de sus productos.

2006: “Empresa Incluyente por una

Nueva Cultura Laboral”, otorgado por la

Secretaría del Trabajo y Previsión Social, ya

que al menos el 5% de su personal tiene

capacidades diferentes y cuentan con las

condiciones adecuadas para su seguridad

y desarrollo.

2006: “Empresa Socialmente Compro-

metida”, otorgado por la Secretaría de

Desarrollo Social, por todas las acciones

altruistas que realizan en beneficio de su

comunidad.

2007: “Premio Nacional de Calidad 2007”,

otorgado por el Instituto para el Fomento a

la Calidad Total, A. C., máximo distinción

otorgada a las organizaciones de excelen-

cia en México.

Yakult de Puebla es una empresa comprometida con la calidad desde hace varios años,

por lo que uno de los principales compromisos que adquiere al ser ganadora del Premio

Nacional de Calidad 2007 es la difusión de sus mejores prácticas, razón por la que abre

las puertas de sus instalaciones para que todas las empresas interesadas en conocer

su Sistema de Gestión Integral y su Cultura Organizacional, puedan visitarlos.

Yakult de Puebla, S.A. de C.V.

33 Sur No. 2505 Col. Santa Cruz los Ángeles Puebla, PueblaTel: 01 (222) 2 31 67 60 Ext. 330 Fax: 01 (222) 2 31 67 63Contacto: Silvia Arroyo, Directora de Calidad.

Los reconocimientos más importantes de la organización son: