Caso 1 – El primer encuentro de servicios de Emmy y Maddy

Yaneli ZempoaltecaAlejandro Silva

Daniel Arroyo

1. Áreas Involucradas1. Departamento de urgencias2. Sala de maternidad3. Sala de partos4. Sala de recuperación5. Cuarto piso6. Unidad de cuidados intensivos para

neonatos7. Sala intermedia8. El cunero

Modelo molecular

Posicionamiento en el mercado

Distribución

Precio

Estacionamient

o

Equipo Medico

Medicinas

AtenciónMedica

Información

Amabilidad

2. Modelo de servucciónVisible al consumidor

Contexto inanimado: Habitaciones, estacionamiento, pasillos, ubicación de las áreas, colores, televisiones, salas de espera.

Prestadores del servicio: Médicos, Enfermeras, Residentes.

Personal de contacto: Policía, Recepcionista, Trabajo Social.

Invisible al consumidosLa organización: Sistemas:

3. Inseparabilidad, intangibilidad y heterogeneidad.

4. Medidas para mejorar la experiencia.Área de recepción capacitadaPersonal exclusivo para urgenciasAtención personalizadaSupervisión al personal residenteCapacitación en generalHumanismoColaboración entre departamentos y personal

5. Medición de la satisfacción.Encuesta de servicioContacto posterior a la atención.Control y manejo de quejasBuzón de sugerencias