Zamora, 3 de diciembre de 2002 II Convención de Grupos de Mejora en materia de calidad de los...

Zamora, 3 de diciembre de 2002

II Convención de Grupos de

Mejoraen materia de calidad de los servicios

Centro de Atención a Discapacitados Psíquicos de Valladolid (C.A.M.P.)

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Presentación de la Unidad

• ¿Qué es un C.A.M.P?

– Centro que atiende a personas con discapacidad psíquica en modalidad de Residencia – Hogar y Centro de Día

• Misión del C.A.M.P

– Proporcionar una vivienda con los apoyos necesarios para satisfacer las necesidades afectivas, sociales, personales y materiales de las personas con discapacidad

– Proporcionar oportunidades y apoyos para que la persona adquiera habilidades que faciliten su autonomía, integración y participación en la comunidad

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Presentación de la Unidad

• Capacidad

– 120 personas en Residencia - Hogar

– 20 usuarios en Centro de Día

• Plantilla

– 142 personas

• Atienden

– Atención directa

– Atención especializada

– Servicios de apoyo

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2ª Etapa: “Presentación Pública”

3ª Etapa: “Formación”

4ª Etapa: “Autoevaluación”

5ª Etapa

1ª Etapa: “Iniciativa”

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• Antecedentes

– Centro nuevo

– Inquietud de los profesionales

– Experiencia en otros Centros

• Agentes facilitadores

– Plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios

– Plan Regional Sectorial de Atención a Personas con Discapacidad

– Plan de formación de la Gerencia de Servicios Sociales

– Plan de formación de la Consejería de Presidencia

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• Decisión de inicio

Modelo de Calidad para un Centro Residencial de Discapacitados Psíquicos

Estructura del proyecto Marco teórico Desarrollo práctico

D.G. Calidad de los ServiciosD.G. Calidad de los Servicios

Gerencia de Servicios Sociales

Gerencia de Servicios Sociales

Compromiso del CAMP

Compromiso del CAMP

PROYECTOPROYECTO

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• Aprobación del proyecto

• Presentación del proyecto al Comité de Empresa

• Información de los planes a todos los trabajadores

2ª Etapa: “Presentación Pública”

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3ª Etapa: “Formación”

• Formación al Comité Directivo de Calidad• Formación al resto de la plantilla

4ª Etapa: “Autoevaluación” Cuestionario perfil

5ª Etapa Discusión de los resultados

Elaboración del Plan de Acción

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Plan de Acción

5

Resultados en la sociedad

4

Resultados en los clientes

3Procesos2

Cliente interno

1

Formación genérica Formación específica Análisis del clima laboral Realización de una encuesta de

clima laboral Estudio de calidad de vida

Formación en procesos Establecer mapa de procesos Marcar responsabilidades de

procesos Gestión por procesos de

forma habitual

Crear un instrumento para medir la calidad de vida

Carta de Servicios

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¿Por qué

cambiar de

un sistema de

gestión clásico

a un sistema

basado en la

calidad total?

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Inquietud e interésde la Dirección y

del Equipo Multiprofesional

Plan RegionalSectorial de Atención a

Personas con discapacidad

Grupos de Trabajo de laGerencia de

Servicios Sociales

Plan Marcode Mejora

de la Calidadde los

Servicios

¿POR QUÉ UN MODELO ¿POR QUÉ UN MODELO DE GESTIÓN DE DE GESTIÓN DE

CALIDAD TOTAL?CALIDAD TOTAL?

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GRUPOS DE TRABAJO DE LA GRUPOS DE TRABAJO DE LA

GERENCIA DE SERVICIOS SOCIALESGERENCIA DE SERVICIOS SOCIALES

• Apoyo Conductual Positivo

• Habilidades Adaptativas

• Ocio y Tiempo Libre

• Habilidades Manipulativas

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Plan Regional Sectorial de Atención a las Personas con Discapacidad

PLANIFICACIÓN

CENTRADA

EN LAS

PERSONAS

PLANIFICACIÓN

CENTRADA

EN LAS

PERSONAS

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Plan Regional Sectorial de Atención a las Personas con

Discapacidad

PLANIFICACIÓN

CENTRADA

EN LAS

PERSONAS

Servicios flexibles,

capaces de adaptarse

permanentemente a

las necesidades

individuales

“La clave para proporcionar la ayuda que la persona necesita está en una estrategia que sea individualizada, que asuma los deseos y aspiraciones de la persona y su familia y que promocione el desarrollo personal del individuo dentro de la comunidad”

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Etapa de

Control de la

Calidad

Etapa de

Prevención

Etapa de

Calidad Total

Etapa del

Cliente Rey

• Es necesario anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes para satisfacer tanto las reales como las potenciales

• Sólo es calidad lo que el cliente dice que es calidad: el único juez de la calidad es el cliente

• El nivel de calidad de las organizaciones debe medirse a través del nivel de satisfacción de sus clientes

• Incorporación activa y sistemática del cliente a la mejora continua de la empresa

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Plan Marco de Mejora y Calidad

de los Servicios de la Administración

de la Comunidad de Castilla y León

Actúa comoimpulsor de iniciativas

Aporta un marconormativo

Decreto 46/2000 de 09 de marzo

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¿Por qué

el Modelo

E.F.M.Q.?

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Aseguramiento

y gestión de la

Calidad

Estándares tipo ISO

Utilización de

grandes

modelos

de gestión

Modelo EFQM

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Control de Calidad

Aseguramiento de Calidad

ISO 9000

A P

C D

Calidad TOTAL

MODELO EFQM

ISO 9000-2000

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Utilización degrandes modelos

de gestión

Modelo EFQMde excelenciaempresarial

Modelo EFQMde excelencia

Modelo EFQMpara el SectorPúblico y O. V.

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Utilización degrandes modelos

de gestión

Modelo EFQMde excelenciaempresarial

Modelo EFQMde excelencia

Modelo EFQMpara el SectorPúblico y O. V.

Modelo EFQMde excelencia en la

Administración de la Comunidad

de ......

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¿POR QUÉ EL MODELO¿POR QUÉ EL MODELOE.F.M.Q.?E.F.M.Q.?

• El propio Plan Marco de Mejora de la Calidad de los Servicios se decanta por esta opción

• El modelo cuenta con una adaptación específica para el Sector Público

• Las Administraciones públicas están optando mayoritariamente por él:

– Facilita las comparaciones– Facilita el beenchmarking

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¿Por qué

plasmar

la idea por

escrito?

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Marcoteórico

¿Qué?

¿Cómo?

Marcoteórico

¿Qué?

¿Cómo?

Desarrollopráctico¿Cuándo?

¿Por dónde?

Desarrollopráctico¿Cuándo?

¿Por dónde?

El documento debería contemplar ...El documento debería contemplar ...

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LA BASELA BASE

Los Conceptos Fundamentales

de la Excelencia


de la Excelencia

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Conceptos Fundamentales de la Excelencia

• Orientación hacia los resultados y al cliente

• Liderazgo y constancia en los objetivos

• Gestión por procesos y hechos

• Desarrollo e implicación de las personas

• Aprendizaje, innovación y mejora continuos

• Desarrollo de alianzas

• Responsabilidad social

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Existen valores compartidos y modelos éticos en todos los niveles de la organización

Se alinean las políticas, las personas y los procesos. Existe un “modelo” de liderazgo

Se definen misión y visión

Se entienden miden y se actúa sobre los impulsores empresariales de las necesidades de satisfacción del cliente y cuestiones de fidelización

Se ponen en relación los objetivos con las necesidades y expectativas del cliente. Se investigan cuestiones de fidelización

Se evalúa la satisfacción del cliente

Existen mecanismos transparentes para equilibrar las expectativas de los grupos de interés

Se evalúan las necesidades de los grupos de interés de manera estructurada

Se identifican todos los grupos de interés relevantes

MADUREZEN MARCHAINICIO


• En las distintas etapas de madurez de la organización

1.

Orientación hacia los resultados

2.

Orientación hacia el cliente

3.

Liderazgo y coherencia en los objetivos

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Se extienden e integran las innovaciones y mejoras de éxito

La mejora continua es un objetivo aceptado por todos los individuos

Se identifica y actúa sobre las oportunidades de mejora

Se faculta a las personas para actuar y compartir abiertamente conocimientos y experiencias

Las personas son innovadoras y creativas a la hora de impulsar los objetivos de la organización

Las personas aceptan la propiedad y la responsabilidad para resolver problemas

Se entiende y utiliza plenamente la capacidad de los procesos para impulsar mejoras en el rendimiento

Se utilizan datos e información comparativos para establecer objetivos ambiciosos

Se definen los procesos para alcanzar los resultados deseados




4.

Gestión por procesos y hechos

5.

Desarrollo e implicación de las personas

6.

Aprendizaje, innovación y mejora continuos

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Las expectativas de la sociedad se miden y se actúa sobre ellas

Existe una implicación activa en la sociedad

Se comprenden y se cumplen los requisitos legales y normativas

La organización y sus parteners clave son interdependientes. Los planes y las políticas se desarrollan en común a partir de conocimientos compartidos

Se reconocen las mejoras y los logros de los proveedores y se han identificado los parteners externos clave

Existe un proceso de selección y gestión de proveedores




7.

Desarrollo de alianzas

8.

Responsabilidad Social

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Se identifican todos los grupos de interés relevantes

Existen mecanismos transparentes para equilibrar las expectativas de los grupos de interés

Se evalúan las necesidades de los grupos de interés de manera estructurada


1.

Orientación hacia los resultados

Las personas que trabajan en ella

Los clientes Los proveedores La sociedad en general Los que tienen intereses

económicos en ella Otros

Preguntando/encuestando• A los trabajadores• A los clientes• A los proveedores

Definiendo lo que espera la sociedad

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Se evalúa la satisfacción del cliente

Se entienden miden y se actúa sobre los impulsores empresariales de las necesidades de satisfacción del cliente y cuestiones de fidelización

Se ponen en relación los objetivos con las necesidades y expectativas del cliente. Se investigan cuestiones de fidelización


2.

Orientación hacia el cliente

Encuestas de satisfacción

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Marco Teórico (I)

• Definir misión, visión y valores de la organización• Definir el producto

– Calidad en la gestión de los procesos (calidad de servicio)– Calidad en los resultados

• En las personas con retraso mental (calidad de vida)• En sus familiares (satisfacción, calidad de vida)

– Calidad total

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Marco Teórico (II)

• Identificar todos los grupos de interés relevantes para la organización– Cliente externo e interno– Proveedores– Sociedad– Otros (asociaciones de afectados, Fundación Tutelar de Adultos,

Juzgado, Mutua de Accidentes, etc.)

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Marco Teórico (III)

• Establecer un modelo teórico, ideal, de centro– Preguntando al cliente externo sobre sus necesidades y expectativas

• Preguntando al cliente interno sobre sus necesidades y expectativas– Preguntando a los proveedores– Definiendo lo que espera la sociedad de la organización (lo legislado,

lo manifestado por las autoridades, lo recomendado por las asociaciones profesionales y por las asociaciones de afectados, etc...

– Recopilando toda la normativa aplicable a la organización y a todas sus actividades

• Poner en relación los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente

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OBJETIVOS DEL

MARCO TEÓRICO

Dotarse de unas bases teóricas sólidas que

sustenten y justifiquen tanto el trabajo diario

del centro como las nuevas acciones a emprender

Disponer de herramientas homologadas y validadas

que nos permitan medir aspectos fundamentales

para el desarrollo del proyecto, como son la calidad

de vida o el grado de satisfacción de los clientes

Documentar las

iniciativas que se

pongan en marcha

durante el proceso

de mejora continua

Establecer un modelo

ideal de centro que

pueda ser utilizado

como paradigma

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• Presentación del proyecto • Constitución del comité director• Formación en el Modelo EFQM• Autoevaluación• Mejora continua

DESARROLLO PRÁCTICO

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“MODELO DE CALIDAD TOTAL PARA UN

CENTRO DE DISCAPACITADOS PSÍQUICOS

GRAVEMENTE AFECTADOS”

DESARROLLO PRÁCTICO

MARCO TEORICO

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Actividades realizadas

• Presentación del proyecto a los superiores jerárquicos• Constitución del Comité Director (feb-01)• Presentación del proyecto al Comité de Empresa

(marzo-01)• Presentación del proyecto al resto de la plantilla

(marzo-01)• Curso de Introducción a la Calidad Total y al Modelo Europeo, para

el comité director (marzo-01)• Seminario para Evaluadores del Modelo EFQM de Excelencia, para

el comité director (abril-01)• Curso de Introducción a la Calidad Total y al Modelo Europeo, para

el resto de la plantilla (abril-01)

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Actividades realizadas

• Autoevaluación utilizando el cuestionario PERFIL(junio-01)

• Recepción de los resultados (julio-01)• Discusión de los resultados por el comité director

(sept-01)• Elaboración del Plan de Acción para el año 2002 (oct-01)• Aprobación del Plan de Acción por parte de la Gerencia

de Servicios Sociales (dic-01)

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Rigor del proceso

Apoyado en opiniones

Apoyado en evidencias

Bajo AltoMatriz

Cuestionario

Reunión detrabajo

Formularios

Presentaciónal premio

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Resultados de la autoevaluación

“Modelo de Calidad Total para un Centro

Residencial de Discapacitados Psíquicos

Gravemente Afectados”

PLAN DE ACCIÓN

AÑO 2002

+

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PLAN DE ACCIÓNPrioridades y objetivos para el año 2002

• Cliente interno• Procesos• Resultados en los clientes• Resultados en la sociedad• Carta de Servicios• Plan de Mejora Continua

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CLIENTE INTERNO

Objetivos generales

• Enviar a la plantilla el mensaje de la importancia que para la dirección del centro tienen los trabajadores

• Mejorar la actitud del personal hacia los conceptos de la Calidad y el nuevo enfoque en la gestión que ello conlleva

• Mejorar la aptitud de las personas y cualificarlas para que estén en condiciones de afrontar con éxito el cambio organizativo

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CLIENTE INTERNO

Desarrollo estratégico

• Formación genérica en CALIDAD para toda la plantilla• Formación específica (técnicas de trabajo en grupo y de

resolución de problemas)• Análisis de clima laboral• Realización de una encuesta de clima laboral• Estudio de Calidad de Vida Profesional


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• Que haya recibido una sólida formación en gestión por procesos un número suficiente de trabajadores

• Que esté establecido el Mapa de procesos del Centro• Que estén identificados los procesos clave, definidos y

documentados• Que esté establecida la gestión por procesos como forma

habitual de trabajo • Que se hallan identificado los procesos susceptibles de• ser certificados bajo normas ISO

PROCESOS

Objetivos


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PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

ORGANIZACIÓN

PLANIFICACIÓN OPERATIVA

MEJORA CONTINUA

Pro

cesos

Estr

até

gic

os

Pro

cesos d

e G

esti

ón

ADMINISTRACÍÓN, ECONOMÍA Y FINANZAS

GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

GESTIÓN DE COMPRAS Y APROVISIONAMIENTOS

GESTIÓN Y DESARROLLO DE TECNOLOGÍAS INFORMACIÓNPro

cesos d

e

Sop

ort

e

INGRESOS

Pro

cesos C

lave

SERVICIOS GENERALES

BAJAS

VIVIENDA

NECESIDADES PERSONALES BASICAS

SALUD HIGIENE ALIMENTACION

DESARROLLO PERSONAL

INTERVENCION PSICOLOGICA

INTERVENCION EDUCATIVA

RELACIONES FAMILIARES

OCIO/TIEMPOLIBRE

ASISTENCIASOCIAL

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RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Personas con

Discapacidad Mental

Cuestionario de

Calidad de Vida

Cuestionario de

Satisfacción

Familias de personas con

Discapacidad Mental


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• Llevar a cabo un estudio de campo para averiguar el grado de conocimiento de nuestro centro centro del ámbito de la discapacidad a nivel provincial (saber si nos conocen y saber como nos perciben)

• Documentar y consolidar acciones que ya se vienen realizando

• Poner en marcha nuevas iniciativas tendentes a aumentar la presencia de la institución en la sociedad y obtener logros tangibles

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Objetivos


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PENDIENTE DE PUBLICACIÓN

CARTA DE SERVICIOS


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