TELEMARKETINGCLASE 02
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Expositor: LEONARDO DELGADOwww.decisionrentable.com - “Datos e ideas claves para hacer CRECER TUS NEGOCIOS”
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La Reflexión de hoy
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Temas a desarrollar:
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1. Guiones de Telemarketing
2. Tipos de guiones 3. NEGOCIACIÓN4. Mecanismo de
negociación 5. Puntos a considerar
en la negociación6. RVT7. Técnicas Telefónicas 8. Proceso de la venta
telefónica
1. Guiones de Telemarketing
2. Tipos de guiones 3. NEGOCIACIÓN4. Mecanismo de
negociación 5. Puntos a considerar
en la negociación6. RVT7. Técnicas Telefónicas 8. Proceso de la venta
telefónica
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1. Realizar uno de las tantas variedades de guiones telefónicos.
2. ¿Que diferencia encuentra entre vendedor y negociador?
3. Explique mediante un ejemplo la formula AIDA.
4. Explique cada uno de los mecanismos de negociación
5. Explique detalladamente el proceso de venta telefónica y brinde un ejemplo
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Labor en equipo
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TELEMARKETING
El guión es un elemento en toda campaña en que se utilice el teléfono.
sea tele mercadeo de entrada o de salida
Los 7 pecados de una llamada de tele marketing
1. “Nosotros VENDEMOS”
2. “La historia de yo, yo, yo”
3. “Le hemos enviado una carta”
4. “Historias largas”
5. “Empezar directamente con preguntas difíciles”
6. “No escuchar las objeciones”
7. “Leer un guión”
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BENEFICIO vs VENTAJA
BENEFICIO VENTAJA
Bien que se hace a una persona o a una cosa.
Circunstancia o condición a favor
1. La mejor vista
2. No huele
3. El mejor lugar
1. Es gratis
2. No tiene costo el primer mes
3. Solo por “X” días
CARACTERISTICAS PROMESA DE VALOR
VENTAJA COMPETITIVA
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TELEMARKETING
Guiones de Telemarketing
Tip
os
de
g
uio
nes
Guiones especializados
Se enfoca:1 actividad
especial
Recuperación de:Cuentas vencidas
Encuesta para: Un sector poblacional
Abiertas Cerradas Baterías
Pagina 07 Recomendacione
sa) Frases cortas b) Lenguaje motivadorc) Evitar palabras difíciles de pronunciar
d) Evite: monólogos
LOS 4 PASOS DE PRESENTACIÓN Y DESARROLLO DE UN GUION PARA LLAMADAS EN FRIO.
a) Me identifico con cortesía y a mi empresa en los primeros 5 segundos
b) Establece respeto por el tiempo del prospecto dentro de los primeros 10 segundos. (Ej.: ¿Lo estoy llamando en un mal momento?) - CONECTAS
c) Le da al prospecto una razón fuerte y convincente para hablar con ustedes. Esta razón fuerte y convincente consiste en dar un beneficio dirigido al
cliented) Obtiene permiso para continuar la conversación en los primeros 30 segundos
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Ejemplo
a) Me identifico con cortesía y a mi empresa en los primeros 5 segundos
HOLA PERSÉFONE, SOY HADES DE CONTROL DE COSTOS ZEUS
b) Establece respeto por el tiempo del prospecto dentro de los primeros 10 segundos. (Ej.: ¿Lo estoy llamando en un mal momento?) - CONECTAS
LO ENCUENTRO EN UN BUEN MOMENTO.
c) Le das al prospecto una razón fuerte y convincente para hablar con ustedes. La razón de mi llamada es simple. Le ahorramos a transportes interprovincial ARES un
adicionalde medio millón de soles en costes de envío, por eso PENSE que es importante
contactarlo usted,porque todas las empresas tienen la obligación para con sus clientes y accionistas de
reducir losCostos lo mas que se pueda, ¿cierto?
d) Obtiene permiso para continuar la conversación en los primeros 30 segundos
No se si ustedes puedan necesitar de nuestros servicios, PERO, si me permite, hablemos algunos
minutos para determinar si algo de lo que nosotros hacemos puede BENEFICIARLOS y ayudarlos. Estaría bien que conversemos unos pocos minutos por teléfono ahora, ¿si me
ajusto a los tiempos que le comente?DADO QUE LA RESPUESTA ES SI ESTE ES UN BUEN GUIÓN PARA LLAMADAS EN
FRIO.
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TELEMARKETING
Guiones de Telemarketing
Tip
os
de
g
uio
ne
s
Guión de manejo de
informaciónPagina 09
cliente Interés producto
Oportunidad
Cerrar ventas
enfatizarCaracterísticas
VentajasBeneficios
Compara Servicios,
garantías con la competencia
Cerrar ventas AIDA
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AIDA
a) Atención: Capta la atención de tus proyectos.
b) Interés: despierta en ellos interés por la solución que propones.
c) Deseo: Intensifica el deseo que tienen por tu solución.
d) Acción: Pídeles que actúen de una determinada manera.
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AIDA
a) Capta la ATENCIÓN.
Mediante una promesa o una pregunta que esta vinculada con algún sufrimiento / frustración o con algún deseo que tiene nuestro prospecto. Son las primeras líneas
de texto que se van a leer. Para captar la atención debes conocer bien a tus prospectos. Descubre cual es el
dialogo que están teniendo en sus cabezas y sabrás como atrapar su atención- ¿Qué cosas lespreocupan?.¿Cuáles son sus metas?, ¿Qué desean por encima de todos?. Añade a estos títulos elementos que despierten curiosidad o controversia.
Empieza el texto dirigiéndote a tus prospectos y se lo mas especifico que puedas.
Con ello atraerás solo a potenciales clientes y repelerás a todos los demás. Solo queremos a
gente que pueda estar interesada en nuestras ofertas, todos los demás sobran.
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AIDA
b) Despierta su INTERÉS
Aquí ahondaremos en la promesa que hemos hecho en el primer punto y daremos soluciónUna buena forma de crear interés es mediante preguntas, por ejemplo: ¿Quieres seguir
perdiendo años de tu vida y tu dinero aprendiendo estrategias para atraer clientes a tu negocio que simplemente no funcionan?. De esta manera tu prospecto tomara mayor conciencia del problema que afronta. Otra forma es contando historias que ilustre el sufrimiento que padece tu prospecto y
como el protagonista de la historia finalmente consiguió el resultado que deseaba gracias a
tu solución. Otra forma es explicando de una forma grafica el estilo de vida que puede
conseguir gracias a tu solución. Por ejemplo: “La vida de escritor es una gran vida, sentado en casa en
piyama y zapatillas, con una taza de café sobre tu mesa…cobrando por leer, pensar y
escribir”
Otra forma de generar interés es diciéndole que el o ella pueden lograrlo. La promesa de una
figura delgada, de un negocio con muchas ganancias, de un cambio de vida, etc. De que
todo ello va a estar a su alcance siempre y cuando se sirva de tu solución.
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AIDA
c) Genera autentico DESEO.
El simple interés no es suficiente. Es necesario que este deseando tener en su poder lo que le
ofreces: la solución a su problema. Para crear ese deseo lo hacemos enumerando y probando los BENEFICIOS que están
asociados a la promesa. Darle al prospecto los beneficios concretos que va a obtener.
¿Qué transformación va a conseguir el prospecto si finalmente acepta tu oferta?
La transformación es el paso definitivo para generar ese deseo en el prospecto.
Consiste en hacerle ver (Y que se lo imagine en su cabeza) que con tu solución va a pasar del
punto A (frustración / problema ) al punto B (Situación deseada)
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AIDA
d) Pide que actúe AHORA
Tienes que pedirle al prospecto que actué en el sentido que tu quieras.
Es decir que se convierta en tu cliente contratando tus servicios, que compre tu producto,
que deje su información de contacto. ALGUNAS RECOMENDACIONES- Añade en el ultimo momento un BONUS (P/S) a tu oferta final
- Facilita el proceso de compra. Brinda diferentes opciones de compra con diferentes rangos de
de precios. Diferentes modos de pago (Mensual y anual). Ponlo fácil. - Cita alguna consecuencia negativa si no compra el producto ahora.
- Motívale de nuevo con alguno de los beneficios mas importantes de tu P/S
- Haz referencia otra vez a la transformación que va a experimentar su vida.
- Añade algún elemento de urgencia. Por ejemplo, ofrece un descuento o un bonus por
tiempo limitado. - Menciona que no hay riesgo en la compra pues si no esta satisfecho le devuelves el dinero. Brinda mas opciones para intensificar esa presión en el prospecto.
Otro elemento mas, muy importante es la credibilidad. Se realista y demuéstrale que tu
promesa es cierta y que tu mereces su confianza. Examina tus cartas de ventas, videos y anuncios ¿Cumplen con cada una de las fases de AIDA?
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Guiones de Telemarketing
Tip
os
de
g
uio
ne
s
Guión de manejo de
quejasPagina 12Incomodo,
insatisfecho, frustrado
Atender al cliente
meta
Solucionar problemas
Recuperar clientes
OBJETIVO
Fidelizar clientes
OPERADORATono de voz adecuada Respuesta veloz
Crear un clima ambiental
organizacional armoniosoDiseño organizacional
Comportamiento organizacional
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Guiones de Telemarketing
Tip
os
de
g
uio
ne
s
Guiones de encuestas de satisfacción
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DATOS
Información
Toma de Decisiones
RemodificaciónRediseño
Implementación
Innovación
Guiones de cotización y
pedidosPagina 16
Con necesidad insatisfecha
CLIENTE: SOLICITA P/S
OPERADORALabor de
convencimiento
Característicasventajas
Beneficios
Técnicas De
cierra
* Doble alternativa
* Triple SI
AI
D
C
C
S
ONVICCIÓN
IERRE /Referencias
eguimientoTELEMARKETING - decisionrentable.com/
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STOP
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NEGOCIACIÓN
Es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o mas partes construyen un acuerdo, ambas partes tienen intereses comunes como opuestos e intercambian información con miras a lograr un acuerdo.
Siempre que se intente influir en una persona o grupo a través del intercambio de ideas o con algo de valor material, se esta negociando.
La negociación es el proceso de satisfacer las propias necesidades. Cada necesidad que se ven obligados a satisfacer son situaciones potenciales para la negociación.
La negociación ocurre porque uno tiene algo que el otro quiere y esta dispuesto a negociar para obtenerlo.
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TIPOS de NEGOCIACIÓN según LAS PERSONAS INVOLUCRADAS
1. NEGOCIACIONES DIRECTAS: Las partes no tienen mediadores
2. NEGOCIACIONES INDIRECTAS: A través de mediadores, árbitros, abogados, etc.
3. NEGOCIACIONES HORIZONTALES: cuando las partes se encuentran en un mismo nivel.
4. NEGOCIACIONES VERTICALES: cuando las partes que negocian se encuentran vinculados a través de una relación de subordinación directa.
5. NEGOCIACIONES DIAGONALES: La negociación se produce entre partes que se encuentran en diferentes escaños de la pirámide jerárquica.
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Habilidades del negociador
1. HABILIDAD DE RELACIÓN INTERPERSONAL: Conocer a LA OTRA PARTE y sus necesidades, solucionar conflictos, saber asertivamente.
Resultan básicas: la capacidad de persuasión Y de discutir de manera provechosa
3. TECNOLOGIA DEL NEGOCIADOR: Se refiere al dominio de los PROCESOS Y TÉCNICAS de negociación (Hacer de sus argumentos mas atrayentes). Asimismo al proceso de PLANEAR, EJECUTAR Y CONTROLAR la negociación y de desarrollar la habilidad de hacer CONCESIONES. La negociación es un arte.
2. CONOCIMIENTO DE SU PROPIO NEGOCIO: La mayor información posible acerca del OBJETIVO de la negociación, datos relativos del MERCADO, conocimiento acerca del SECTOR, conocimiento acerca de las POLÍTICAS gubernamentales, aspectos financieros y legales.
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NEGOCIACIÓN
Proceso entre
2 o + partes
Discuten propuestas explicitas
Llegar a un acuerdo
Otorgar: valor
Diferenciación (V.C)
Valor agregado
SatisfactoresConcertar
citasRebatir
objeciones
Lograrvender
Mecanismo de negociación
PersuasiónInfluir
emoción
Imposición(De normas y
procedimientos)
Intercambio(Establece un
trato)=
Transacción
Presión(Para ganar
ventaja o intimidar)
Amenaza(Posturas extremas)
Conciliación(BeneficiosPara ambas
Partes)
Evasión(Salida fácil, posponer,
cambiar tema)
Puntos
a
considerar
1. Escuche(Escuche, pregunte y
cierre)
2. Transmita confianza
3. Conozca necesidades
de sus clientes4. Conozca sus P/S
(Argumento de venta,
objeciones comunes, C,VB)5. Conozca su negocio/industr
ia6. Conozca
su competencia (F.O.D.A y
formular estrategias)
7. Comunique los beneficios
(¿En que me beneficia?)
8. Venda soluciones, no características
9. Sea vendedor – Asesor
9. Cierre la ventaTELEMARKETING -
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ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. Planificación 2. Negociación cara a cara. 3. Análisis posterior
1. PLANIFICACIÓN
Preparación previa. Un negociador mal preparado tiene que limitarse a reaccionar.
El proceso de planificación de una negociación tiene tres fases: diagnostico, estrategia, tácticas.
A) DIAGNÓSTICO
* Información relevante que apoye la estrategia y tácticas a emplear.
* Análisis del PODER de negociación (Evaluar el balance del poder negociador, algunos basadas en recursos financieros o de poderío, otros factores determinantes son…)
* Análisis DAFO
- Información - Legitimidad - Compromiso. - Tiempo y paciencia.- Saber callarse - Asumir riesgos - Dependencia - Habilidad para negociar
B) ESTRATEGIA
* Información relevante que apoye la estrategia y tácticas a emplear.
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ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. Planificación 2. Negociación cara a cara. 3. Análisis posterior
B) ESTRATEGIA
La estrategia de la negociación debe centrarse en la anticipación de las respuestas de la otra parte, así como en la capacidad Y disposición de esta para obtener sus objetivos.
C) TÁCTICA
La estrategia es en esencia lo que piensan los negociadores, la táctica es lo que hacen los negociadores.
La táctica se refiere a la formulación de pautas a corto plazo.
En la táctica es necesario tener en cuenta como se inicia el proceso negociador, como se abandona, cual será la primera oferta y que concesiones se pueden hacer.
La táctica incluye organizar el equipo negociador, designar funciones, como se distribuirá la información sobre las necesidades y como concretamente se pueden satisfacer.
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ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. Planificación 2. Negociación cara a cara. 3. Análisis posterior
2. LA NEGOCIACIÓN CARA A CARA
Cuenta con cinco etapas: A) LA APERTURA
Presentaciones formales, acordar la agenda, definir las reglas, concretar la logística del proceso.
B) LAS EXPECTATIVAS
Las partes presentan sus expectativas y hacen las aclaraciones correspondientes
C) EL INERCAMBIO
Es aquí donde comienzan a ponerse en practica las estrategias y tácticas. Se produce una especie de comparación de opciones VS demandas. Se desarrollan las juntas privadas, los lobbies, empiezan los impases y comienzan a manifestarse los conflictos.
D) EL ACERCAMIENTO
En la misma se identifican las áreas comunes de las partes, se generan nuevas opciones, se plantean las concesiones, se solucionan los conflictos.
D) EL CIERRE
Incluye la revisión de los acuerdos, los mecanismos de seguimiento, monitoreo de los acuerdos y la aprobación final. TELEMARKETING -
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ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1. Planificación 2. Negociación cara a cara. 3. Análisis posterior
3. ANÁLISIS POSTERIOR
Se analiza los resultados del proceso, experiencias adquiridas, perspectivas futuras, control de los resultados.
CONSEJOS para NEGOCIAR con ÉXITO
1. Busque los limites del poder de su oponente.
2. Escriba un plan. Nunca decida en ningún punto a menos que este preparado para hacerlo.
3. Nunca tenga miedo de negociar. Sin importar que tan grandes sean las diferencias.
4. No hable. Escuche sin criticar.
5. No se sienta limitado por promedios o estadísticas.
Una negociación difícil tiene conflictos. La persona que tiene una necesidad de caer bien esta propenso a ceder demasiado. Prepárese para tomar los riesgos, este preparado para trabajar duro y ser paciente.
Pruebe a su oponente. Nunca sabe lo que el estará dispuesto a ceder. Tome el tiempo y sea persistente.
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ESTILOS de NEGOCIACIÓN
27
Enlace Enlace
Potenciales
Actuales
+
Referencias
-
(RVT)
* Imagen de la empresa
* Representante de la empresa
* Responsable relación clientes
1. Personalizado
Contacto
2. Permanente
3. Creciente
4. MultiplicadorTELEMARKETING - decisionrentable.com/
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STOP
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TécnicasTelefónicas
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1. Preparación de la entrevista
3. Recepción telefónica
Serenidad y seguridad
Equipos presentes
2. La VOZ TONO + VELOCIDAD
Seducción
Lineal
Fuerza
Silencio(Autoridad)(Reflexión)
(Dinamismo - energía)
1. Saludo
2. Identifique su compañía / departamento
3. Su NOMBRE
4. Disposición a ayudar
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3030
TécnicasTelefónicas
Curso de TELEMARKETING
4. ¿Cómo dirigirse
Al interlocutor?
Usted, Sr, Sra., Srta.
Titulo: Licenciado, ingeniero, arquitecto, doctor
5. Saber escuchar
6. Formular preguntas
ABIERTAS Describe
CERRADASUna opción entre
varias
Interlocutor
7. DespedidaConfirme: aspectos relevantes
Agradezca la llamada En lago mas lo puedo ayudar…
8. Llamada de seguimiento
1. Inventa un producto o servicio, que puedas venderlo a tu mercado siguiendo un guión establecido que crearas para captar a un cliente potencial.
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Labor en equipo
2. ¿Qué tan importante es el TONO y la VELOCIDAD de la voz en un proceso comercial?
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Proceso de la venta telefónica
1. Introducción
Saludo
Identifique su persona, compañía, área.
Su nombre
Disposición a ayudar
2. Sondeo
Efectué preguntas abiertas
No mas de tres preguntas
Identifique necesidades
3. Confirmación
Confirme: ¿Es correcto señor Pérez?
4. Promoción
Características
Ventaja
Beneficios
Ventaja competitiva
Estrategia competitivaPromesa de marca
3333
Proceso de la venta telefónica
5. Manejo de objeciones
Rebatir objeciones
No me interesa
Mala experiencia
Tiempo
CO
NC
EN
TR
AR
SE
En la situaciónNo en la persona
Argumentos
importantes6. CIERRE Concretar la venta
7. Post cierre
Solicitarle información
Confirmación
Despedida
Teléfono
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34 TELEMARKETING - decisionrentable.com/
STOP
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Labor de exposición
1. Historia del telemarketing
2. Consejos para una mejor ATENCIÓN TELEFÓNICA
3. Pasos para hacer TELEMARKETING efectivo en la empresa
4. Psicología del comportamiento del consumidor.
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Y recuerden que…
37 TELEMARKETING - decisionrentable.com/
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Temas desarrollados:
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1. Guiones de Telemarketing
2. Tipos de guiones 3. NEGOCIACIÓN4. Mecanismo de
negociación 5. Puntos a considerar
en la negociación6. RVT7. Técnicas Telefónicas 8. Proceso de la venta
telefónica
1. Guiones de Telemarketing
2. Tipos de guiones 3. NEGOCIACIÓN4. Mecanismo de
negociación 5. Puntos a considerar
en la negociación6. RVT7. Técnicas Telefónicas 8. Proceso de la venta
telefónica
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