Taller Divine Flavor Alineación Estratégica
Ing. Heriberto Aja Leyva
Alineación Estratégica
Expositor : Ing. Heriberto Aja
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• Ingeniero en Sistemas Computacionales, Egresado del Tecnológico de Monterrey
• Maestría en Administración Con Especialidad en Mercadotecnia y Ventas, ITESM UV.
• Actualmente cursando el Doctorado en Administración con especialidad en gestión del conocimiento en la Atlantic International University.
Actividad actual
• Consultor y Asesoría de Empresas en mejoras en procesos de control interno, Procesos de ventas , Tecnologías de información y desarrollo de mandos gerenciales.
• Director de la Firma KMSOLUCION, con la finalidad de promover la Gestión y administración del conocimiento, por medio de servicios de representación comercial.
Experiencia Profesional :
• Director Centro de Desarrollo Empresarial, en el Tec de Monterrey en campus Sonora norte
• Socio y director de Empresas en giro de educación y Servicios Computacionales
• Consultor Empresarial desde 1984 a la fecha en Sonora y Baja California.
• Especialidad en Alineación de procesos estratégicos en ramo comercial y de servicios
• Director y fundador de la Sede Mexicali, Tecnológico de Monterrey y promotor del Programa Global MBA con Thunderbird en Phoneix, Arizona.
• Coordinador de la promoción de maestrías virtuales en la Zona Noroeste de México.
• Director del Centro de Educación Continua, bajo la Dirección de Innovación y Desarrollo del Tecnológico de Monterrey Campus Sonora Norte, Como responsable de las sedes en la ciudades de Nogales, Hermosillo, Mexicali y Tijuana.
Agenda
3
1.-Introducción
Introducción Competitividad - Toma de decisiones
Satisfacer Deseos y necesidades de los clientes
2.- Proceso de Ventas
Perspectiva de procesos en Función del cliente
3.-Alineación Estratégica
Definir tu Visión en el puesto asignado en la empresa
4.- Cultura Organizacional
Desarrollar medidas para mover a la organización hacia el cumplimiento de
sus objetivos, celebrar el progreso y entusiasmo
5.- Plan de Juego
Estrategias Defensivas y Estrategias Ofensivas
6.-Conclusiones.
4
Introducción “No hay una Técnica mágica en las ventas”
Empieza con el Cliente
y
Termina con el cliente
“Resulta difícil dirigir inteligentemente a una Estrategia de ventas si no tiene una percepción clara del proceso de la venta”
Estrategia de Alineación
del
Proceso de Venta
5
Objetivo de las ventas
Perspectiva del cliente
“Satisfacer los deseos
y
las necesidades de los clientes.”
¿ Qué es Mercadotecnia de Servicios ?
“Satisfacer lo que el cliente pide y Comprobar que
esto realmente suceda”
El cliente y el Vendedor son el centro del negocio
Hay que escuchar al cliente y al vendedor que tiene el
conocimiento y es interlocutor del cliente
Mercadotecnia es la inteligencia de identificar que
quieren los clientes.
(La clave es preguntar y no adivinar)
Hay que definir claramente quienes son tus clientes y las
personas que intervienen con el cliente
Dejar que el cliente defina que grado de calidad desea
de nosotros
Mercadotecnia 2.0 El cliente ¿Es el sujeto correcto?
Venta controlada en relaciones.
Mercados, son conversaciones - interacciones humanas
En el Servicio al cliente el juego mapa de la experiencia
si tu escuchas bien, puedes anticipar los problemas de tu cliente
Valor de la colaboración de buenos clientes
Medibles, KPI del servicio al cliente
Proceso de atender las interacciones con el cliente
Servicio al cliente ahora es de experimentar con el cliente
Cuidar la comunidad de los clientes, ellos se ayudan entre si.
Escuchar y aprender lo que quiere el cliente
Relaciones de Largo Plazo
Estrategias para incrementar las ventas 8
Tipos de proceso de Venta
El Equipo de ventas va a los clientes
Los Clientes van
al vendedor
Visitas personales
de Ventas
Los vendedores
internos establecen
contacto por correo ó
telemarketing
Venta Interna
de Mostrador
ó al Mercado
Venta en
Establecimientos
Minoristas
Página en internet
Redes Sociales
Estrategias para incrementar las ventas 9
Receptores
de Pedidos
Personal
de apoyo
a las
ventas
Buscadores
De
Pedidos
Conductor- Vendedor
Receptor interno de pedidos
Receptor externo de pedidos
Personal de ventas misionero
Ingeniero en Ventas
Vendedor Creativo
Bienes inmuebles
Vendedor creativo
Intangibles y servicios
(Trabajo rutinario)
(Facilita la Venta)
(Mayor dificultad)
Perseverancia y persuasión, conocimiento del producto y de la necesidad del cliente
Mostrador
Promotores
Degustadores
(No venden)
Conocimiento producto
Tractocamiones
Servicios
Ideas
Sorteos
EL GEOMARKETING
Disciplina reciente que combina Geografía con Marketing.
También conocida como: Marketing Geográfico, Marketing
Territorial, Geografía de las Ventas, entre otros
La palabra clave esta en definir claramente donde están tus clientes y no
un área geográfica
Un mercado esta constituido por personas y No por Lugares
Un mercado se mide por el número de personas multiplicado por su poder de compra y no por kilómetros.
Territorio de Ventas
¿Donde están mis clientes y que productos compra cada uno?
¿Que penetración real territorial tienen mis productos ó mis servicios?
¿Donde está mi mercado potencial?
¿Donde está mi Competencia?
¿Como es de eficiente mi red comercial (vendedores, puntos de ventas)?
¿En que zonas debo de reforzar la ayuda a la venta?
¿Como mejorar el proceso de Ventas?
¿Esta mi negocio o mis puntos de venta ubicados en el lugar adecuado?
PUNTO DE PARTIDA:
LAS 8 PREGUNTAS DEL DIA
Elementos del GIS o GIS Cobertura geográfica en:
• Zonas (Localización Gráfica)
• CAPAS (cruce de datos)
GIS
(Sistema de Información
Geo-referenciada)
BASES DE DATOS INEGI
ECONOMICAS
POBLACIONALES
TELEFONOS, EMPRESAS, PERSONAS
PROYECCIONES VENTA
CLIENTES Y PRODUCTOS
COMPETENCIA
CARTOGRAFICAS
BASES DE DATOS EMPRESA
Administración de la Base de Datos por Capas
VIDEO Mercadotecnia 360° (Philip Kottler)
EJERCICIO
En parejas analizar los puntos generales que se relacionan con tu departamento ó tu empresa
1.- Mercadotecnia
2.- Segmentación
3.- Generación de valor
4.- Mercadotecnia Directa
5.- Alineación de Mercadotecnia y ventas
6.- Nuevo mercadotecnia, Comportamientos y estilos de vida , redes sociales
7.- Campaña de mercadotecnia exitosa
8.- Automatización de la mercadotecnia – Personalizar la marca
9.- Mercadotecnia Emocional
10.- Mercadotecnia 2.0 el cliente tiene el poder
11.- Mega Tendencias
12.- Mercadotecnia Regional
17
La competitividad de las
empresas depende, cada día
más de...
La velocidad con que las empresas puedan incrementar su talento humano en ventas...
Talento y Desarrollo del Personal
1
8
Velocidad la clave del éxito
El desafío está en el talento de cada persona para ser efectivo:
Organizar
Priorizar
Manejar el tiempo
Reconocer oportunidades de eficiencia
Indicadores de medición del desempeño
Comunicarse
Limitar Distracciones
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Tareas básicas
- Fijarse Metas y desarrollar Estrategias
- Con llevar procesos y estructuras organizacionales
- Alinear a un grupo de personas en un mismo fin.
- Desarrollar buenas costumbres, hábitos y valores
- Negociación y Tomar decisiones en tiempo
- Evaluar resultados por medio de indicadores de desempeño
- Evitar conflictos y saber negociar alternativas
Como ser una persona Eficaz y como convertirse en una persona efectiva
Estrategias para incrementar las ventas 20
Efectividad en la toma de decisiones en Ventas
Las 6P´s
1 Personas – Perfil de cliente • Con quien negocias - Cliente
• Hombre o Mujer
• Principios y valores - empresa
• Comportamientos y conductas – Perfil del vendedor
2 Producto ó Servicio • Que se está negociando
• un beneficio , una necesidad
3 Proceso de Venta • Orden y disciplina
• Cada cosa en su lugar
• Optimización y productividad
4 Poder – Persuasió n •Percepción de una persona
•Percepción uno de otro, de tus clientes
•Percepción de tener más que otro, dinero, información, tiempo.
•Percepción que tiene la contraparte de nosotros, vendedores buenos ó malos
5 Pronóstico – Presupuesto •Riesgo, algo fuera de control de las partes por fuerzas externas, economía
•Ventas, Metas, Tendencias, Crisis
6 Problema • Cuando se rompen las reglas
• se requiere un tercero, Gerente
•Auditores, policía, abogado, directores
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Plan de Juego Estratégico
Propuesta de valor al cliente
Administración
Estrategias Ofensivas
Primarias
Secundarias
Terceras
Estrategias Defensivas
Primarias
Secundarias
Terceras
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Video (La Meta)
Tomar nota de las ideas que te llamen la atención
Y En equipo de 3-4 personas retroalimentar las ideas que te llamaron
la atención
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
23
Perspectiva del Proceso en Función del cliente Ing. Heriberto Aja Leyva
Estrategias para incrementar las ventas 24
Perspectiva del proceso
Como gastan su tiempo los vendedores
Prospectando – Buscando nuevos clientes 14%
Llamadas de servicio 5%
Tareas administrativas 34%
Tiempo con los Clientes 15%
Esperando o viajando 32%
¿Dónde están los Desperdicios en las ventas?
¿Valor?
¿Valor?
¿Valor?
Desperdicio
Desperdicio
Desperdicio = Lo que el cliente no está dispuesto a pagar
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Identificar donde esta el valor y el enfoque de una estrategia
Incrementar el valor del Negocio
Servicio
Innovación
Operación
Regulación
Realzar el Valor del Cliente.
Alcanzar la Excelencia Operacional.
Establecer la estructura organizacional y orden Social.
(Políticas y procedimientos)
Temas Estratégicos en mi puesto
Estrategias Ofensiva
Estrategias Defensivas
Estrategias para incrementar las ventas 26
Video y Ejercicio
Neil Rackham
Nuevos enfoques
Mercadotecnia y Ventas
Ideas que Comentar en grupo de 3 ó 4 personas
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-
Estrategias para incrementar las ventas 27
Elementos básicos del
Proceso de la venta Posventa _____
Ganancias o utilidades ____
Estadística Ventas kpi´s____
Clientes Satisfechos _____
Cuentas por Cobrar - Ingresos _____
Facturación – Factura Electrónica _____
Operación y Servicio al cliente _____
Cierre: Satisfacer al cliente _____
Negociación-Manejar objeciones _____
Cotización, proyectos, lista precios, descuento _____
Identificación con las necesidades del cliente _____
Publicidad del producto ó servicio, página web_____
. Seguimiento_ CRM _____
Prospectación (Clientes con Potencial y probabilidad de comprar)_____
Vendedores o Equipo de ventas, personal de Ventas, dueño, gerente _____
Segmentación de clientes (Tipos de clientes) _____
Territorio de Ventas (Geografía de donde están los clientes) _____
Plan ó Campaña de Ventas _____
Presupuestos de Ventas – Metas de Ventas _____
Estrategias de productos y Servicios Para satisfacer al cliente _____
Mercadotecnia : Identificar las gustos y necesidades del cliente _____
Clientes : Necesidades, deseos y Gustos (Mercados en Estados Unidos y Canada) _____
Evaluación___/44 ___%
Ejercicio #1 2=Bien 1= Regular 0= Mal
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¿Cuál es tu Visión ? Ing. Heriberto Aja Leyva
29
¿Qué es Estrategia?
Las Estrategias son el “Plan de Juego” a través del cual un gerente
pretende alcanzar su Visión, basado en sus Valores.
La Misión es la razón de existir en mi puesto en el departamento
La Visión es el rumbo por alcanzar en un Plazo.
Los Valores determinan los comportamientos necesarios en el
departamento para alcanzar la Visión.
Estrategia
A
B Misión
Visión
Estrategias (Plan de Juego)
Valores
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Ejercicio Ejercicio de plan de Juego Estratégico
Realizar el ejercicio anexo
Misión :
“ Mi misión es la razón de ser, porque estoy en este puesto” :
“ Puesto en la empresa : ______________________”
¿Cual es tu visión para tu área de trabajo?
Apoyarse en la página www.kmsolucion.com
31
¿Cuál será tu Plan de Juego ?
Propuesta de valor al cliente
Administración
Estrategias Ofensivas
Primarias
Secundarias
Terceras
Estrategias Defensivas
Primarias
Secundarias
Terceras
32
Cultura Organizacional Ing. Heriberto Aja Leyva
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Cultura Organizacional
Es el conjunto de principios,
normas, valores, actitudes y
creencias que comparten los
miembros de la organización;
el estilo de trabajo y el clima
humano de sus integrantes.
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Filosofía de Formación de Valores
1. Ideas
2. Estrategias
Defensivas
Operación
Regulación
Ofensivas
Servicio al cliente
Innovación
1. Acciones Toma de decisiones
2. Experiencias Positivas
Negativas
3. Metas - Evaluación
4. Costumbres - Resultados
5. Hábitos - Eficiencia
6. Valores - Madurez
Habilidades de un líder
1.- Formación y desarrollo
del Capital Humano
2.- Alineación Estratégica
3.- Trabajando juntos
Capital humano
1.- Principios
2.- Conductas
Puestos Estratégicos
Operación
Mandos medios
Innovación ó Ingeniería
35
Video y Ejercicio para estrategia:
Empowerment
Video (Gung -Ho)
Ejercicio
Apoyarse en la página www.kmsolucion.com
36
¿Cuál es tu Plan de Juego? Ing. Heriberto Aja Leyva
37
¿Cuál será tu Plan de Juego ?
Propuesta de valor al cliente
Administración
Estrategias Ofensivas
Primarias
Secundarias
Terceras
Estrategias Defensivas
Primarias
Secundarias
Terceras
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El éxito de los negocios debe ser planteado en base a
una lógica sencilla de Balancear los siguientes puntos :
Perspectiva Financiera: Si queremos tener Resultados,
nuestros clientes deben ser leales.
Perspectiva del Cliente: Si queremos Clientes leales,
debemos darles buenos Productos y Servicios.
Perspectiva de Procesos: Si queremos buenos
Productos y Servicios, necesitamos Procesos de ventas
apropiados que funcionen eficazmente.
Perspectiva del Personal: Si queremos un Proceso de
ventas Eficaz debemos desarrollar el conocimiento de
las todas las personas que se involucren en ventas en
la empresa.
Alineación Estratégica (Balanced Scorecard Kapplan y norton)
Balanced Scorecard: Permite describir las estrategias más importantes,
facilitando la comunicación y alineando a la Organización
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Creación de Valor
Reducción del Costo de
Operación
Incrementar Ingresos por
Punto de Venta
Asegurar Disponibilidad Del Equipo en el Punto de venta
Implementar sistema Mantenimiento Prev. a equipo De Venta
Reclutar y desarrollar Personal con Habilidades
en Mantenimiento
BSC Cuadro Mando Integral Indicador Meta
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Perspectiva Procesos
Perspectiva Aprendizaje y
crecimiento
Ventas Mensual
Gastos Mensual $ 190
$ 40
$200
$50
Disponibilidad Mensual 100% 100%
Proceso Mantenimiento 7 7
100% 95% Técnicos en Mantenimiento
1er Mes
40
Creación de Valor
Reducción del Costo de
Operación
Incrementar Ingresos por
Punto de Venta
Asegurar Disponibilidad Del Equipo en el Punto de venta
Implementar sistema Mantenimiento Prev. a equipo De Venta
Reclutar y desarrollar Personal con Habilidades
en Mantenimiento
BSC Cuadro Mando Integral Indicador Meta
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Perspectiva Procesos
Perspectiva Aprendizaje y
crecimiento
Ventas Mensual
Gastos Mensual $ 120
$ 80
$200
$50
Disponibilidad Mensual 80% 100%
Proceso Mantenimiento 7 5
100% 60 Técnicos en Mantenimiento
2er Mes.
¿Qué sucedió en la alineación estratégica en el segundo Mes?
Mapa Estratégico Identificar Indicadores
41
Los Objetivos e Indicadores en un BSC describen la Estrategia
Incrementar Ingresos
Ofrecer propuesta De Valor al Cliente
Eficientar Procesos que apoyen la PV
Reducir Gastos
% Indice de Calidad de Producto
% Pedidos Completos y a Tiempo
No. De Nuevos Productos 7
$ Gastos de Producción
$ Gastos de Distribución
$ Gastos de Refacciones
$ Gastos de la Nómina
% Eficiencia operativa de Procesos
% Cumplir Programas de Mantto.
$ Ventas Netas
% Habilidades Existentes vs.
Competencias requeridas
Adquirir Habilidades Estratégicas
42
¿Cuál es tu Plan de Juego?
Propuesta de valor al cliente
Administrar la operación
Estrategias Ofensivas
Primarias
Secundarias
Terceras
Estrategias Defensivas
Primarias
Secundarias
Terceras
43
La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen
formas de lograr la Visión futura
Incrementar el valor del Negocio
Servicio
Innovación
Operación
Regulación
Realzar el Valor del Cliente.
Alcanzar la Excelencia Operacional.
Establecer el Compromiso Social. (Iso 9000, Iso 14000)
(Políticas y procedimientos)
Temas Estratégicos para mi puesto en la empresa
Estrategias Ofensiva
Estrategias Defensivas
44
La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen
formas de lograr la Visión futura
Estrategias de Regulación Establecer la estructura organización y el orden Social.
Estrategias Defensivas
Planeación y Organización del trabajo
Políticas y procedimientos
Reglamento interior del trabajo
Estándar de Calidad en nuestro producto ó servicio
Seguridad
Administración del Presupuesto,
Auditoría
Cuidado del medio ambiente
Temas Estratégicos para mi área de trabajo
45
La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen
formas de lograr la Visión futura
Estrategias de Operación Alcanzar la Excelencia Operacional.
Temas Estratégicos para mi área de trabajo
Estrategias Defensivas
Administración de recursos materiales
Optimización
Procesos de control Interno
Mantener los Activos fijos de la empresa
Cuidados en el uso de Mobiliario y equipos
Administración del capital humano
Ambiente de trabajo y prestaciones
Información del Servicio o producto
Sistemas de información al 100%,
Administración de recursos externos (consultores, asesores)
46
La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen
formas de lograr la Visión futura
Estrategias de Servicio Realzar el Valor del Cliente.
Estrategias Ofensivas
Productividad
Atención al cliente
Experiencia
Incentivos
Procesos para mejor el servicio al cliente
Administración del servicio
Mercadotecnia del departamento
Comunicación efectiva al cliente
Utilidad de las Tecnologías de información
Temas Estratégicos para mi área de trabajo
47
La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen
formas de lograr la Visión futura
Incrementan el valor del Negocio
Estrategias de Innovación
Estrategias Ofensivas
Investigación,
Desarrollo de nuevas tecnologías
Nuevos proyectos
Apoyos de Inversión
Capacitación
Desarrollo de nuevos productos
Desarrollo de nuevos servicios
Temas Estratégicos para mi área de trabajo
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Ejercicio
Realizar el ejercicio anexo de la elaboración de mi plan de juego.
Definir tu plan de juego para el 2014
Apoyarse en la página www.kmsolucion.com
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Comentarios del plan de Juego
Propuesta de valor al cliente
Administrar la operación
Estrategias Ofensivas
Primarias
Secundarias
Terceras
Estrategias Defensivas
Primarias
Secundarias
Terceras
50
Conclusiones Ing. Heriberto Aja Leyva
Bibliografía
Octavo Habito de Stephen R. Covey
Balanced ScoreCard – Kapplan y Norton
Libro Gung-ho … A la Carga!!!, Ken Blanchard
Mercadotecnia 360° Philip Kotler
Gerente de Ingresos – Neil Rackham
Herramientas y videos en la página
www.kmsolucion.com
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52
Muchas Gracias (Más información en www.kmsolucion.com)
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