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………………
na 2 de 6
3
3
3
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Anexo1
Anexo2
Anexo3
Anexo4
Anexo5
Anexo6
Anexo7
Anexo8
1.-Introd Antecede Del artículámbito delas políticade las acobjetivos, Pública. De la CUA2012 “Elabfaciliten esiguiente d 2. Objeti Objetivo Este documla identific Objetivos
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2008 / 12/ 1
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008 / 12/ 16
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2008 / 12/ 1
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Nombre del procedimiento: Satisfacción del Cliente
Código del documento: VN03-10 Efectivo: 2010-08-20
Fecha de emisión: 2003-11-18 Vigencia: 3 años
El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET. Responsable del formato: APC Pagina 1 de 5 Formato: CA01F01-03
ELABORADO POR:
NOMBRE PUESTO
Responsable:
Lic. Carmen Cecilia Miranda Silva Asesor Comercial
REVISADO POR:
NOMBRE PUESTO
Ing. Julio César Fierro Alonso
Administrador del Programa de Calidad
APROBADO POR:
NOMBRE PUESTO
Lic. Sergio Veruette Amaya Director de Vinculación
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Nombre del procedimiento: Satisfacción del Cliente
Código del documento: VN03-10 Efectivo: 2010-08-20
Fecha de emisión: 2003-11-18 Vigencia: 3 años
El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET. Responsable del formato: APC Pagina 2 de 5 Formato: CA01F01-03
PROPÓSITO: Definir las actividades que se realizan para evaluar la satisfacción del cliente acerca del cumplimiento de sus necesidades con respecto al servicio proporcionado por la organización, con el fin de mejorar la calidad del mismo. ALCANCE: Aplica a los clientes del CIMAV que solicitan servicios a los laboratorios. DEFINICIONES: Responsable del área: es la persona asignada para darle seguimiento al proceso de tomar acciones que permitan mejorar la satisfacción del cliente y/o implantar las sugerencias. Satisfacción: cumplimiento de las expectativas del cliente con respecto a sus necesidades. ACTIVIDADES (incluye RESPONSABILIDADES):
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Nombre del procedimiento: Satisfacción del Cliente
Código del documento: VN03-10 Efectivo: 2010-08-20
Fecha de emisión: 2003-11-18 Vigencia: 3 años
El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET. Responsable del formato: APC Pagina 3 de 5 Formato: CA01F01-03
DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE COMENTARIOS
Asesor Comercial
Tabular la información de la Evaluación Satisfacción del Cliente Asesor Comercial Trimestralmente, se tabula la información de la
evaluación y se hace el informe
Asesor Comercial
Asesor Comercial
Mensualmente se toma una muestra aleatoria de los clientes atendidos en el mes inmediato anterior de acuerdo al porcentaje de confiabilidad que se quiere obtener.
Se envía la encuesta electrónica a la muestra seleccionada
Mensualmente se enviará la encuesta electrónica para su llenado Formato VN03F01.Los clientes que no contesten o bien que no cuenten con acceso a la encuesta vía electrónica, se evaluarán vía telefónica. En caso de recibir una queja se atenderá con base al procedimiento VN02.
Envía la información al departamento responsable Asesor Comercial
¿Se requiere tomar acciones?
si
no
Seleccionar una muestra de Clientes Atendidos para Evaluar la Satisfacción
Realizar un plan de trabajo Depto. responsable Seguir el procedimiento de Acciones Correctivas CA06.
Entrega información del plan de trabajo y sus avances al Asesor Comercial Depto. responsable
A
En el Equipo de Satisfacción del Cliente, se analizan los resultados y comentarios
derivados del SondeoAsesor Comercial
Las acciones correctivas derivadas de los resultados y comentarios se presentarán en Revisiones por la Dirección.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Nombre del procedimiento: Satisfacción del Cliente
Código del documento: VN03-10 Efectivo: 2010-08-20
Fecha de emisión: 2003-11-18 Vigencia: 3 años
El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET. Responsable del formato: APC Pagina 4 de 5 Formato: CA01F01-03
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Nombre del procedimiento: Satisfacción del Cliente
Código del documento: VN03-10 Efectivo: 2010-08-20
Fecha de emisión: 2003-11-18 Vigencia: 3 años
El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET. Responsable del formato: APC Pagina 5 de 5 Formato: CA01F01-03
REFERENCIAS: Norma ISO/IEC 17025: 2005 4.7.1 y 4.7.2 Norma ISO 9001: 2008 7.2.3 c y 8.2.1 Formato Quejas y Sugerencias VN02F01 Procedimiento Acciones Correctivas CA06 REGISTROS DE CALIDAD:
Nombre Código Tiempo de conservación Responsable de conservarlo
Encuesta de Satisfacción del Cliente VN03F01 4 años Asesor Comercial Reporte de Satisfacción del Cliente VN03F02 4 años Asesor Comercial ANEXOS: No aplica. FORMATOS: No aplica. CONTROL DE MODIFICACIONES:
Revisión No. Fecha de actualización Descripción del cambio
08 2007-06-06 Se modificó la periodicidad de aplicación de las encuestas del sondeo de Satisfacción del Cliente de semanal a mensual y la realización del informe de mensual a trimestral. Se determinó el manejo de los comentarios
09 2008-05-30
Se modificó el texto en el diagrama de flujo, se menciona que en el equipo de Satisfacción del Cliente se analizarán los resultados y comentarios derivados del sondeo además de que trimestralmente se tabulará la información de la evaluación y se hará el informe.
10 2010-08-16 Se reviso el procedimiento y se actualizo la referencia a la norma ISO 9001: 2008. No se realizaron cambios en el procedimiento.
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Nombre del documento: ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA “PREGUNTALO”
Código del documento: EC02-NSC-01 Efectivo: 2008 / 12 / 16
Fecha de emisión: 2008 / 12 / 15 Vigencia: 2 años
El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este documento a través de INTRANET.
Responsable del formato: APC Página 1 de 3 Formato: CA01F07-NSC-01
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Revisado por Puesto
Julio Fierro Alonso Administrador del Programa de Calidad
Aprobado por Puesto
Jesús González Hernández Director General
Elaborado por Puesto
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