Tijdens het bezoek
Fase 2: tijdens het bezoek
Voor
Tijdens
Na
Beleving (aspecten service, communicatie, feedback, omgaan met agressie en klachten staan centraal)
Service
Gastvrijheid is een service! In deze presentatie wordt, aan de hand van voorbeelden duidelijk gemaakt hoe u deze service kunt beïnvloeden. Ook hierbij wordt gebruik gemaakt van de customer journey. In onderstaande afbeelding ziet u welke fasen onderdeel uitmaken van de customer journey.
Gastvrijheid = service
Service = De zorg waarmee een bedrijf haar
klanten van dienst is (van Dale woordenboek)
Beleving = de beleving zelfst.naamw. (v.) Uitspraak: [bə'levɪŋ] Verbuigingen: beleving|en (meerv.) manier waarop je iets ervaart of interpreteert Voorbeelden: `naar mijn beleving`, `de beleving van de oorlog door kinderen`, `een eigen beleving van het geloof` ... Van de meest eenvoudige diensten kunt u een beleving maken die de gasten niet snel zullen vergeten.
Gastvrijheid is een beleving
Service vs. beleving
Feitelijke dienst-
verlening
Verwachte dienst-
verlening
Waargenomen dienst-
verlening
Maar de dienst is niet altijd een beleving. De feitelijke (door het management gewenste) dienst (gastvrijheid), is niet altijd in overeenstemming met de door de gast verwachte dienst en deze kan weer heel anders zijn dan door de gast (en/of door de dienstverlener) waargenomen dienst.
Gastvrijheid is een ervaring van de gast, maar die kan wel worden beïnvloed.
Gast-vrij-heid (de (v.)) 1 Gulheid in het onthalen of herbergen van gasten, syn. hospitaliteit: de plicht, de deugd der gastvrijheid2 het opnemen resp. opgenomen-worden als gast: gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, verlenen
Bron: van Dale
Gastvrijheid
Gastvrijheid
Voor: uitstraling eerste indruk
Tijdens: duidelijk, vriendelijk, accuraat oogcontact, professioneel
Na: warm, geïnteresseerd vaardig, professioneel product komt overeen met verwachting
Waar ergeren gasten zich aan?
10. Andere gasten09. Producten zijn niet vers08. De aankleding en de ambiance van de locatie zijn slecht07. Medewerker is onvriendelijk gedrag06. Locatie is vies en niet opgeruimd05. Medewerker is niet snel genoeg gedrag04. Wachten03. Medewerker schenkt gast (te) weinig aandacht gedrag02. Medewerker toont weinig interesse, passie en toewijding gedrag01. Medewerker heeft slechte omgangsvormen. gedrag
Alles wat kan veranderen kan het verschil uitmaken.
Gedrag is veranderbaar.
Ergernissen gastvrijheid
Wat is gastvrijheid?
5 B’s van gastvrijheid
Begroet de gast: Welkom, aankijken, naam gebruiken
Beleefd zijn: zeg u, GSM uit
Bedien snel: verkort wachten, zeg hoelang iets gaat duren, maak wachten aangenaam
Bedank de klant: voor de bestelling, reservering, bezoek, telefoontje
Besluit vriendelijk: wens een fijne dag toe. Tot ziens, veel plezier met…
Voorkeuren tijdens dagje uit
• Bij een dagje uit draait het voornamelijk om de beleving van de kinderen.
• De ouder is op zoek naar interactie met het kind.
• Voorzieningen voor de ouders (goede zitplek, lekkere bak koffie, luxere gerechten i.p.v. friet en pannenkoeken) om ook te genieten tijdens de uitstap.
• Online voorzieningen waarmee de beleving geoptimaliseerd kan worden
Tot slot
Gastvrijheid is een beleving van de gast.
En u maakt van die beleving een positieve ervaring.