8/20/2019 Actividad 8-ITIL Equipo de ESGTI
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Proceso: Conjunto deactividades
interrelacionadas
orientadas a cumplir
un objetivo
específico.
CARACTERÍSTICAS:
Cuantificables y se basan en el
rendimiento.
Tienen resultados específicos.
Tienen un cliente final que es el
receptor de dicho resultado.
Inician como respuesta a un
evento.
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Rol: Conjunto de actividades y responsabilidades deuna persona o un grupo. Una persona o grupo puede
desempeñar más de un rol.
Roles en la gestión de servicios TI:
Gestor del Servicio: Desarrollo, implementación,mantenimiento, monitorización y evaluación.
Propietario del Servicio: Último responsable cara al cliente. Gestor del Proceso: Organización, monitorización y
generación de informes. Propietario del Proceso: Diseño, implementación y cambio.
Monitorización, evaluación y eventual mejora.
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*Biblioteca de infraestructura
de tecnologías de
información.*Conjunto de conceptos y
buenas prácticas.
tecnologías de la información.
*Describe los procedimientos
de gestión para lograr calidad
y eficiencia en lasoperaciones de ti.
Versiones de ITILITIL v1 o ITIL (31 libros)
ITIL v2 (7 libros)
ITIL v3 (5 libros).
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Esquema de Certificación de ITIL v2 vs. v3
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FUNCIONES
Incorporan recursos y capacidades necesarias para el correctodesarrollo de dicha actividad.
Cumplir los objetivos de clientes: gestionar, tecnología necesaria para
la prestación de dichos servicios:
Centro de Servicio: responsable de todo los procesos deinteracción con los usuarios de los servicios TI.
Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diariadel servicio.
Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todoslos equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y
soporte de la infraestructura TI.
Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es laresponsable de la gestión del ciclo de vida de la aplicaciones TI
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PASO 1: PREPARACION DEPROYECTO
Familiarización con ITIL.*Como preparación para cualquier
proyecto ITIL o ISO 20000, conocer los
principios de ITIL, las maneras deaplicarlos, y los beneficios.
Estableciendo la Gestión de Procesos.
*Segundo objetivo: Asegurar que los
procesos nuevos sean continuamentemonitoreados y mejorados. Requisito
central para obtener una certificación
ISO 20000.
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Su responsabilidad será:
• Asegurar que todos los procesos ITIL
funcionen conjuntamente con fluidez;• Proveer herramientas adecuadas para
manejar procesos;
• Asegurar que se documenten
adecuadamente los procesos ITIL;
• Ayudar al personal de TI a mejorar sus
procesos.
• Si no existen estas condiciones, habrá que
seleccionarse un miembro adecuado del
personal de TI para esta función; amenudo, la persona a cargo de la
implementación de ITIL se considera una
buena opción.
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PASO 2: DEFINICION DE LAESTRUCTURA DE SERVICIOS
Objetivos:• Identificar los servicios de negocio y de
soporteDe negocios (ofrecidos a clientes) seconstruyen en una base de servicios desoporte (visible sólo internamente en la
organización de TI).De soporte, por el contrario, no son devalor directo para los clientes sino quesirven de base para sostener los servicios
de negocios.
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•
Estructura de servicios determinando lainterdependencia entre servicios de negocios y desoporte se lograra de la siguiente forma:
Creando una lista de servicios de negocios:
Con descripciones breves de los servicios de negociosexistentes y de clientes.
ESTRUCTURA DE SERVICIOS
Determinando los servicios de
soporte.Asignar responsabilidades para elsuministro de tales servicios. Los
servicios de soporte
infraestructura de TI.
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Prerrequisitos:
• Acuerdos e información existentes.
• Clientes participantes.
Resultados / Entregables:
•
Una lista de servicios de negocios.(Descripciones breves de servicios yclientes que las usan).
• Una lista de servicios de soporte,(Descripciones breves de los serviciosy los Propietarios de Serviciosresponsables).
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Paso 3: Selección de roles
ITIL y Propietarios de roles
Identificar procesos/disciplinas ITIL por introducir o
revisar durante el proyecto (almenos una estimaciónpreliminar, ya que evaluacionessubsiguientes pueden llevar amayores y/o diferentes
perspectivas sobre cómo definirel alcance del proyecto).
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Etapa inicial de vitalimportancia para el éxito delproyecto.
La persona que luego será
responsable de determinadoproceso también debeparticipar en su diseño.
Esto asegurará que la mayorexperiencia posible fluya enla definición del proceso,
La identificación de los roles.
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Objetivos
Identificar los roles que requiere ITIL,dependiendo del alcance de los procesos porintroducir.
Asignar propietarios para los roles.
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Paso 4: Análisis de procesosexistentes (Evaluación de ITIL)
Debe preceder cualquier proceso de reorganización.Permite decidir qué procesos actuales se pueden dejar sincambios y dónde hay que actuar urgentemente.
Objetivo
•
Reconocer los puntosdébiles y las oportunidadesdentro de los procesosexistentes.
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Prerrequisitos:
•Catálogo de Autoevaluación ITIL v2.
Resultados / Entregables•Clasificación de la organización de TI•Lista de puntos débiles y oportunidades.
Factores de éxito•El análisis debe cubrir todas las áreasprincipales de la organización de TI.•El entrevistador ya debe estarfamiliarizado con los principios de ITIL.
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Paso 5: Definición de laestructura de procesos
Determinar qué procesos ITIL se deben introducir;
esto resultará en un desglose estructurado de
procesos.
Objetivos
•Determinación de procesos deGestión de Servicios que sedeban introducir.•Desglose de procesos y
subprocesos.
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Prerrequisitos
Resultados de la evaluación de procesos ITILexistentesObjetivos del proyecto (¿Cuál es la motivación paraintroducir las mejores prácticas de ITIL?).
Resultados / Entregables
Desglose estructurado de los procesos ITIL porintroducir.
Factores de éxito
La definición de la estructura de procesos no debetratar de anticipar los pasos subsiguientes del proyecto.
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Perspectivas relevantes del Mapa de Procesos ITIL
El ITIL Process Map contiene una estructura completa deprocesos que cumplen con ITIL, presentada de manera
jerárquica.
Esta estructura genérica de procesos se puede usar en muchoscasos, sólo con cambios leves.Las perspectivas generales de los procesos presentan lasinterdependencias de los procesos y ayudan a escoger una
estructura adecuada de procesos por hacer.
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Paso 6: Definición de interfacesde procesos ITIL
Determina qué entradas (inputs) de cada proceso, y quésalidas (outputs) debe producir cada uno para que lossubsiguientes puedan funcionar.
Objetivos
•
Definir las interfaces de todos losprocesos ITIL por introducir.
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PrerrequisitosEstructura de los procesos ITIL por introducir
Objetos de información ITIL (términos del glosario ITIL) como inputs y
outputs de procesos
Resultados / EntregablesInterfaces de los procesos ITIL por introducir:
Factores de éxitoLos procesos nuevos no deben representar soluciones aisladas y deben
considerarse las interfaces a los otros procesos en la organización de TI.
La documentación de las interfaces debe estar claramente estructurada,mostrando todos los detalles cuando sea necesario. Esto requiere
diagramas de visiones generales, que presentan el cuadro completo, y
diagramas separados, con detalles, de las interfaces para cada proceso.
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Paso 7: Estableciendo controlesde procesos
Definir un enfoque para asegurar que estos procesos fluyan
según las expectativas ("Controlling de Procesos").
ObjetivosDeterminar métricas de los procesos por
introducir.Definir los procedimientos de medición.
Definir los procedimientos de informes.
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Prerrequisitos
La estructura y objetivos de los procesos ITIL.
Resultados / Entregables
• Asignación de propietarios de procesos.•Métricas de CSI (KPIs).•Procedimientos de medición para KPIs.•Especificación de los procedimientos de informes.
Factores de éxito
•Solamente se deben usar KPIs que realmente se puedan medir.•
La Gestión de TI debe enfatizar que el uso de KPIs tiene comopropósito mejorar los procesos.•Las metas para los KPIs se deben revisar regularmente.
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Paso 8: Diseñando los procesosen detalle.
Determinar las secuencias de actividades individuales
dentro de cada proceso. Por eso es muy importante
concentrarse en las áreas que realmente cuentan.
Objetivos
• Definición de actividades individuales
dentro de los procesos ITIL.• Definición de guías/ listas de control.• Definición detallada de las outputs de
procesos.
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PrerrequisitosEstructura de procesos de Gestión de Servicios de TI por introducir.
Perspectivas generales de los procesos (desglose de procesos).
Interfaces de los procesos ITIL por introducir.Métricas de CSI (KPIs) de los procesos por introducir.
Resultados / Entregables
Descripciones detalladas de los procesos (secuencias de actividades).Guías/ listas de control.
Definiciones de outputs de procesos.
Factores de éxitoPrepararse bien es esencial en este punto.Establecer un marco de estructuras e interfaces de procesos durante
los primeros pasos del proyecto.
ReCon esta información claramente especificada, es mucho más fácil
definir el flujo de un proceso de manera sencilla y directa.
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a) Definir los requisitos de sistemas*Funcionales
*No funcionales
*Relacionados con capacidades y cantidades.*Operacional.
*Seguridad de TI.
*Interfaces con otros sistemas
Paso 9: Selección e implementación desistemas de aplicaciones.
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b) Seleccionar sistema(s) de apoyo para los procesos porhacer
*Evaluación sistemática.
*Lista corta de proveedores.
*La decisión final (después de haber visitado a los
clientes de referencia).
c) Implementar los sistemas
*Los pasos individuales que debe tomarse paraimplementar el sistema dependerán en gran medida del tipo
de aplicación y su ambiente operacional.
*Conocimientos de los proveedores del sistema a la
hora de adaptar e implementar las nuevas aplicaciones.
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Paso 10: Implementación de procesosITIL y adiestramiento.
Familiarizarse, con los nuevos procesos. Asegura queestos participantes estén involucrados en el diseño del
proceso desde fases tempranas, de modo que, en la
mayoría de los casos, no sea necesario explicar cómo
cambiarán los procesos.Puede haber un adiestramiento adicional en diferentes
niveles:
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Es decisivo para el éxito de los nuevos procesos, y
debe ser provisto a todas las partes involucradas;
el adiestramiento básico de ITIL se puede llevar acabo al comienzo del proyecto para personal
clave, para que pueda comunicar los principios de
ITIL a los otros participantes del proyecto.
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Adiestramiento
Sobre su operación
Mejorar la imagen
pública de laOrganización de TI
Resultados
Al final, se informa a
los clientes si, porejemplo, se
estableció un servicio
nuevo y, como
resultado, cambió elprocedimiento para
las solicitudes de
servicio.
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