Informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias
III Trimestre 2018
SECRETARÍA GENERALGrupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano
INTRODUCCIÓN
La Agencia Nacional de Seguridad Vial, a través de la Secretaría General, y su grupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano presenta el informe de gestión consolidado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias - PQRSD recibidas y atendidas por la agencia a través de los diferentes canales de atención, en el período comprendido entre el 01 de julio al 30 de septiembre (III Trimestre) vigencia 2018.
CANALES DE ATENCIÓN
La Agencia Nacional de Seguridad Vial tiene a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de acceso para atender los trámites, servicios y/o información de la entidad, quien presta un servicio oportuno y da respuesta adecuada al ciudadano.
Canal Mecanismo Ubicación Horario de Atención
Descripción
Presencial Atención al Ciudadano
DIRECCIÓN AGENCIA NACIONAL DE SEGURIDAD VIALAv. La Esperanza calle 24 No 62 - 49 Complejo
Empresarial Gran Estación 2 Piso 9
Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a
4:00 pm.
Se brinda información y se contacta con las áreas misionales y administrativas responsables acorde con la consulta, solicitud, queja y/o reclamo; éstas se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO asegurando la trazabilidad de la misma.
Telefónico Línea fija desdeBogotá
+57 (1) 7399080ext. 1100 y 1240
Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a
4:00 pm.
Línea de atención al ciudadano, en la cual se brinda información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia de la ANSV, de igual manera se radican en el aplicativo de Gestión Documental – ORFEO, para asegurar trazabilidad del trámite.
Virtual Formularios electrónicos web
http://ansv.gov.co/Contacto
http://ansv.gov.co/PQRS
Se encuentranactivos 7/24, no obstante, losrequerimientos registrados por dichos medios
Permite registrar las Peticiones, Quejas y Reclamos mediante la funcionalidad de consulta. Estas a su vez son cargados al aplicativo de gestión documental ORFEO.
se gestionan en horas y días hábiles.
Correo electrónico [email protected]
Por este canal, se reciben peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias por actos de corrupción, las cuales se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO para asegurar la trazabilidad del trámite.
Correo electrónico Notificaciones
Por este canal se atienden las notificaciones judiciales de tribunales y juzgados.
Escrito
Radicación comunicación
escrita.
Av. La Esperanza calle 24 No 62 - 49Complejo Empresarial Gran Estación 2
Piso 9
Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a4:00 pm.
Se podrán radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por actos de corrupción.
Buzón de Sugerencias
Av. La Esperanza calle 24 No 62 - 49Complejo Empresarial Gran Estación 2
Piso 9
Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a4:00 pm.
Recibir periódicamente sugerencias de los funcionarios, servidores, ciudadanos y usuarios de la ANSV
TOTAL, DE TRAMITES ADEMAS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
Durante la vigencia del III Trimestre 2018, fueron gestionados en total 259i requerimientos en la Agencia Nacional de Seguridad Vial, registradas por el aplicativo de gestión documental ORFEO, estos trámites se dan tanto de usuarios externos como internos, los cuales fueron atendidos en su totalidad así:
MES CANTIDADJulio 94
Agosto 76Septiembre 89
Total 259
Julio Agosto Septiembre0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total PQRSD-III Trimestre 2018
Total PQRSD-III Trimestre 2018
i Fuente de Información y estadística: Sistema de Gestión Documental ORFEO Periodo comprendido del 1 de Julio al 30 de septiembre de 2018
PETICIONES Y MODALIDADES
Las peticiones realizadas por los diferentes canales de atención de la ANSV son tramitadas de acuerdo con las modalidades y términos de la ley: En el III Trimestre informado de la vigencia 2018 se registraron en total 259 entradas de radicados en atención al ciudadano (peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias) discriminadas así:
Julio
Agosto
Septiembre
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
TIPO DE PQRSD
CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD.
Durante el III Trimestre de la vigencia 2018, predomina el canal de radicación correo-Mail que ocupa el 66 % en un equivalente a 171 radicados, seguido por el canal personal - presencial con un 34 %, representados en 88 para un total de 259 radicados. No se observó la utilización del buzón de sugerencias.
34%
66%
Canales PQRSD
Presencial Correo- web
TABLA No. 1 PQRSD por áreas de la entidad
Dependencias
PeticionesPeticiones Generales Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias TotalesEntre
entidadesRequerida
por el Congreso
Dirección 0 0 7 0 0 0 0 7
Jurídica 0 0 4 0 0 0 0 4
Infraestructura y vehículos 0 0 55 0 0 0 2 57
Observatorio 0 0 45 0 0 0 0 45
Comportamiento 0 0 104 0 0 1 0 105
Comunicaciones 0 0 5 0 0 2 0 7
Control Interno 0 0 1 0 0 0 0 1
Planeación 0 0 2 0 0 0 0 2
Coordinación Interinstitucional 0 0 8 0 0 0 0 8
Secretaría General
Despacho 0 0 5 0 0 0 0 5
Contratos 0 0 0 0 0 0 0 0
Tics 0 0 0 0 0 0 0 0
Talento Humano 0 0 10 0 0 0 0 10
Atencion al Ciudadano 0 0 5 0 0 0 2 7
Financiera 0 0 0 0 0 0 0 0
Gestión Documental 0 0 0 0 0 0 0 0
Servicios Administrativo
s0 0 0 0 0 0 0 0
Control Interno Disciplinario 0 0 0 0 0 0 1 1
TOTAL 0 0 251 0 0 3 5 259
Fuentes: ORFEO / ORFEO – ESTADÍSTICAS
A continuación, se discrimina el comportamiento de los diferentes canales mensuales de PQRSD:
Julio Agosto Septiembre0
10
20
30
40
50
60
70
CANALES MENSUALES DE PQRSD
Presencial Correo
Se evidencia que el canal más utilizado por la ciudadanía es el canal de la página web y correo electrónico, recibiendo el mayor número de peticiones en el mes de julio los cuales fueron 65 peticiones.
SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD RECIBIDAS
En el siguiente cuadro se relaciona la información del seguimiento sobre las respuestas de PQRSD recibidas en cada una de las diferentes dependencias de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, las cuales tuvieron respuesta oportuna y quedaron pendientes a la fecha de corte del informe.
Dependencias PQRSD Recibidas
Estado de PQRSD que requieren respuesta
RespondidasPendientes
por responder
Total de Respuesta
por fuera de términos
Días de vencimiento Vencidas
Dirección 7 6 0 1 27 1
Jurídica 4 4 0 0 0 0
Infraestructura y vehículos 57 55 2 0 0 2
Observatorio 45 42 1 2 553
16
Comportamiento 105 102 0 3 27
3 26
20
Comunicaciones 7 7 0 0 0 0
Planeación 1 0 0 1 24 1
Control Interno 2 2 0 0 0 0
Coordinación Interinstitucional 8 5 1 2 713
67
Secretaría General
Despacho 5 5 0 0 0 0
Contratos 0 0 0 0 0 0
Tics 0 0 0 0 0 0
Talento Humano 10 9 0 1 56 1
Atencion al Ciudadano 7 7 0 0 0 0
Financiera 0 0 0 0 0 0
Gestión Documental 0 0 0 0 0 0
Servicios Administrativos 0 0 0 0 0 0
Control Interno Disciplinario 1 1 0 0 0 0
TOTALES 259 245 4 10 389 14
Se recibieron en total 259 PQRSD en el III Trimestre, según el seguimiento del área de Atención al ciudadano el comportamiento fue el siguiente:
94,59 % equivalente a (245) PQRSD, fueron respondidas oportunamente. 1,5 % equivalente a (4) PQRSD, se encuentran en estado pendiente por
responder. 3,8% equivalente a (10) PQRSD, no se respondieron bajo los términos señalados
en el “Artículo 14 Ley 1755 de 2015t términos para resolver las distintas modalidades de peticiones”, se encuentran en estado vencido.
RECOMENDACIONES:
Conforme al seguimiento realizado por el área de Atención al ciudadano sobre el trámite de respuesta que le brinda las diferentes áreas de la entidad y en aras de mejorar la prestación del servicio, se considera pertinente tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
1) Fortalecer el procedimiento de respuesta en el sistema Orfeo sobre el mismo radicado en cada área, anexando documento con acuse de recibido del peticionario.
2) Es importante que todas las áreas de la ANSV adquieran el compromiso legal, como lo establece la ley 1755 de 2015, las circulares número 11 del 9 de mayo del 2017, y la número 20 del 13 de diciembre de 2017 expedidas por la Secretaria General de la ANSV, de dar respuesta oportuna a sus PQRSD en los términos establecidos para cada una de ellas dependiendo su tipo.
3) Definir y comenzar la actualización del Manual de atención al Ciudadano, así como la de verificar y actualizar el procedimiento de radicación de PQRSD inscrito en el sistema de Gestión de calidad de la ASNV.
Aprobó: Hernan Giraldo ValenciaProyecto: Laura Pulido-Atencion al Ciudadano
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