PROCEDIMIENTOS DE OFICINA PROCEDIMIENTOS DE OFICINA
ATENCIÓN TELEFÓNICAATENCIÓN TELEFÓNICA
El teléfono es un instrumento indispensable en cualquier organización pequeña o grande, sin importar el giro del negocio.
En el teléfono de nada sirve ni En el teléfono de nada sirve ni tu linda cara, ni tu modo de vestir, tu linda cara, ni tu modo de vestir, cuentas solo con tu vocabulario y el cuentas solo con tu vocabulario y el timbre de voz para transmitir el timbre de voz para transmitir el mensaje de que tú, y tu compañía, mensaje de que tú, y tu compañía, son amables, eficientes y serviciales.son amables, eficientes y serviciales.
CUALIDADES DEL (A) RECEPCIONISTACUALIDADES DEL (A) RECEPCIONISTA
Tener buena voz
Contestar con entusiasmo
Gentileza al hablar
Paciencia y consideración para
quien llama
Tomar eficientemente los recados
Poner atención a las respuestas
Tener buena memoria
Tener buen carácter
Tener excelente dicción
Serenidad y aplomo para resistir cualquier
impertinencia
Ser pulcro
Además, el o la telefonista, debe Además, el o la telefonista, debe guardar su lugar y no tomarse guardar su lugar y no tomarse confianzas con el público. No confianzas con el público. No llamará a los interlocutores llamará a los interlocutores “corazón”, “amor”, “linda”, etc.“corazón”, “amor”, “linda”, etc.
El tratamiento deberá ser: “señor”, El tratamiento deberá ser: “señor”, “señora” o “señorita”.“señora” o “señorita”.
Un telefonista Un telefonista JAMAS JAMAS tutea a los tutea a los que llamanque llaman
REGLAS PARA CONTESTARREGLAS PARA CONTESTAR
EL TELÉFONOEL TELÉFONO
Cada compañía tiene su propia Cada compañía tiene su propia política sobre como responder el política sobre como responder el teléfono. El que llama quiere estar teléfono. El que llama quiere estar seguro de haber marcado el número seguro de haber marcado el número correcto, por lo tanto se debe correcto, por lo tanto se debe identificar a la compañía.identificar a la compañía.
MANERAS DE CONTESTAREL TELÉFONOMANERAS DE CONTESTAREL TELÉFONO
Puede contestar de la siguiente Puede contestar de la siguiente forma:forma:
““Universidad Nacional buenos días…”Universidad Nacional buenos días…”
““Buenos días, Universidad Nacional…”Buenos días, Universidad Nacional…”
““Universidad Nacional buenos días, le Universidad Nacional buenos días, le habla Oscar, en qué puedo servirle?”habla Oscar, en qué puedo servirle?”
Si respondes en una extensión, identifica el departamento y da luego el nombre.
Una respuesta oportuna significa algo más que simplemente contestar el teléfono de inmediato. Ten siempre al lado del teléfono papel y pluma, no hagas esperar al interlocutor mientras encuentras algo con qué escribir.
Cuando quien llama es educado, se Cuando quien llama es educado, se identificará inmediatamente e indicará el identificará inmediatamente e indicará el motivo de su llamada. En ocasiones no motivo de su llamada. En ocasiones no querrá dar su nombre, el modo más fácil querrá dar su nombre, el modo más fácil de solicitar que se identifique es: ¿Puedo de solicitar que se identifique es: ¿Puedo informar al Señor López quien le habla?informar al Señor López quien le habla?
No se recomienda utilizar frases como: No se recomienda utilizar frases como: ¿De parte de quién? ó ¿Quién llama, por ¿De parte de quién? ó ¿Quién llama, por favor?favor?
Procura que la espera sea lo más breveProcura que la espera sea lo más breve
posible.posible.
No deje de avisarle al cliente si laNo deje de avisarle al cliente si la
espera se va a prolongarespera se va a prolongar
No use música en la esperaNo use música en la espera
Asegúrese de tomar correctamenteAsegúrese de tomar correctamente
los mensajes y anotar el nombre los mensajes y anotar el nombre
del cliente y su número de teléfonodel cliente y su número de teléfono
Asegúrese de que su interlocutorAsegúrese de que su interlocutor
cuelgue antes que ustedcuelgue antes que usted
Planee la llamada antes de hacerla, subraye el tema del que va a hablar y si requiere de material de apoyo, téngalo a mano antes de marcar el número de teléfono.
LA ETIQUETA HOY POR TELÉFONOLA ETIQUETA HOY POR TELÉFONO
Elija el momento apropiado para
hacer una llamada telefónica
No llame en horas de comidas
Cerciórese de que la persona a quien llamó no esté ocupada en ese momento
Sea directo al iniciar una conversación,
no pregunte si la persona a quien
llamó reconoce su voz
Si fue usted quien hizo la llamada, es también usted quien debe ponerle fin a la conversación
Sea moderado en su tono de voz y jamás discuta
No adopte un tono de voz melosa, ni siquiera con el hombre o la mujer de su vida
Colgar el teléfono en un arranque de ira denota pésima educación
Si la comunicación se interrumpe por
algún motivo, corresponde a la persona
que originalmente hizo la llamada,
comunicarse de nuevo
Las palabras “por favor” y “gracias” deben
ser usadas repetidamente al comenzar y
terminar la llamada
¿Un número equivocado? Sólo hágalo saber con la misma cortesía que usted esperaría si estuviera en la misma situación
Si al hacer una llamada es la grabadora quien contesta, no cuelgue, hoy en día debemos acostumbrarnos a la automatización
Si usted es quien recibe mensajes en su grabadora, devuelva las llamadas pendientes, no hacerlo es una falta mayor de cortesía
No hable por teléfono con varias
personas a la vez, es de mal gusto
Evite dar quejas por teléfono, son más
efectivas por escrito
Las llamadas de trabajo se hacen a la
oficina, nunca a la residencia de la
persona
Jamás coma o beba mientras habla por
teléfono
No admita bromas por teléfono ni trate de No admita bromas por teléfono ni trate de
averiguar quién las hizoaveriguar quién las hizo
No utilice el teléfono de la oficina para hacer No utilice el teléfono de la oficina para hacer
llamadas personalesllamadas personales
En el caso de Secretarias o Secretarios, En el caso de Secretarias o Secretarios,
recuerde que usted debe proteger la recuerde que usted debe proteger la
privacidad de su jefe y evitar que éstos privacidad de su jefe y evitar que éstos
atiendan muchos asuntos al mismo tiempoatiendan muchos asuntos al mismo tiempo
El jefe es quien decide si acepta la
llamada o no, por lo que usted debe ser
un tanto ambiguo para informar si su
jefe está o no en la oficina. Es
preferible amablemente decir: “Un
momento por favor”, de ese modo
usted podrá saber si su jefe desea
atender a esa persona o no.
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